Reservas Tópicos Administração HoteleiraProfa. Viviane Salazar

As transformações em reservas

Kemmons Wilson lançou em 1965, o sistema

central de reservas do Holiday Inn chamada

HOLIDEX

Ideia simples de permitir o acesso fácil ao rol de

apartamentos de um hotel

Os primeiros sistemas centrais de reservas usavam

uma prática comum: todos funcionavam por

telefone. Hoje têm crescido o acesso pela internet

O Sistema GDS Evolução:

Década de 60 : começo do desenvolvimento dos

sistemas eletrônicos para reservas e venda de

passagens aéreas

Década de 70: sistemas instalados nas agências

de viagem – primeiro elo nas atuais redes de dos

GDS

Cada empresa aérea passou a ter seu sistema

de reservas

Alguns dos componentes mais caros eram os

terminais

O Sistema GDS

Evolução: Depois começaram também a oferecer

apartamentos de hotéis e carros

Custos para hotéis elevados pois

pagavam comissões às agências, ao

sistema GDS e as redes (caso

pertencessem a uma)

Número gratuitos e exclusivos para

agentes de viagem

O Sistema GDS Evolução:

Sistema half-duplex. As atualizações demoravam

a serem efetuadas – tanto as informações dos

hotéis (disponibilidade, tarifas etc) quando a

confirmação da reserva

Muita mão de obra e alto custo e muitos erros.

Em 1989 o sistema passou a ser full-duplex – o

sistema permitia confirmação quase que

imediata das solicitações de reservas.

Sistema Central de Reservas

Quando o hotel pertence a uma cadeia ou se filia a um sistema central de reservas como a rede Best Western

Na maioria dos casos as redes possuem um número 0800 que o hóspede pode ligar

Central Interna de Reservas

Independente do nível de serviço, automação ou porte todo hotel tem algum tipo de sistema para receber reservas diretas

Em alguns hotéis o número de reservas diretas é mínimo em outros grande parte dos apartamentos é negociado pelo centro interno de reservas

Diretamente no hotel nos fins de semana ou quando o setor de reservas está fechado

Outras formas de reservas

Internet: disponibilizar sites próprios ou através de empresas de reservas on-line como a www.booking.com

Representantes comerciais; CD-ROM

Dados essenciais da reserva

As informações têm o objetivo de melhorar a eficácia do front-office pois é a partir destas que o funcionário da recepção pode entender as necessidades dos hóspedes. Nome Data de chegada e partida Número de diárias: previne problemas

posteriores... Número de pessoas Número de apartamentos solicitados Tipo de apartamentos solicitados

Dados essenciais da reserva

Filiação corporativa: se for o caso Preço acordado Qualidade da reserva:

Garantida: cartão de crédito, conta corrente; Não-garantida; Com depósito adiantado.

Dados não-essenciais da reserva

São informações menos importantes: Hora prevista de chegada Solicitações especiais: vista mar, aptos

conjugados, berço.... Fumante ou não-fumante Endereço

Confirmação da Reserva

Uma carta ou cartão costuma ser impresso pelo sistema computadorizado de gerenciamento utilizando as informações coletadas

É gerado um número do confirmação Na data da chegada a responsabilidade

pela reserva passa de reservas para a recepção

Reservas de grupos

Geralmente o contato inicial e as negociações subsequentes ficam a cargo do departamento de vendas/ marketing

Apartamentos de cortesia Room List Hospedar todos no mesmo andar facilita os

procedimentos de bagagem e reduz ruídos e congestionamento

Pensar nos procedimentos de check-in e check-out

Gestão das Reservas e das Receitas

Um dos papeis mais importantes de reservas/recepção é ajudar a maximizar a receita do hotel por apartamento (RevPar) RevPar = Ocupação % X Diária Média $ RevPar = 70% X R$ 115,00 = R$ 80,50

Cada um dos apartamentos do hotel gera em média R$ 80,50 por dia.

Gestão das Reservas e das Receitas

Para melhorar o (RevPar) Ocupação % X Diária Média $ Quais as vantagens e desvantagens de

aumentar a ocupação? E a diária média?

Para isto é preciso: Estimar a demanda de hóspede para os

apartamentos; Praticar a gestão de produto; Controlar a ocupação.

Previsão de demanda

Saber quando a demanda será alta e quando será baixa: Saiba que eventos especiais ou

circunstâncias podem impactar nas demandas futuras

Mantenha registro históricos corretos para entender as demandas passadas

Gestão do Produto

Conceito que teve origem na aviação Através da previsão de demanda

vende-se os apartamentos com tarifa cheia caso a procura seja maior do que a oferta

Quando a demanda por apartamentos é menor do que a oferta, são oferecidos descontos

Administrando a ocupação

Hotel com 300 apartamentos apresenta a seguinte situação. O que você faria?

Aptos Disponíveis para venda

Sexta Sábado Domingo

120 25 250

Demanda por apartamento prevista

Referências BibliográficasVALLEN, Gary; VALLEN, Jerome.Check-in, check-

out: gestão e prestação de serviços. Porto Alegre: Editora Bookman,2003.

HAYES, David K.; NINEMEIER, Jack D.Gestão de Operações Hoteleiras. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.