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Telefonar emPortuguês

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CONTEÚDOS:1. Geral2. Conduta ao telefone3. Sugestões para…

Atender ao telefone, apresentaçãoSolicitar o contactoQuando alguém não se encontra no númeromarcadoTransferir a sua chamadaA pessoa está a falar ao telefoneA pessoa está indisponível / disponibilidadePedir a alguém que repitaSolicitar o nome do interlocutorQuando pretende que a pessoa soletre o nomeMensagensIniciar e terminar a conversaServiço de atendimento

3. Exercícios Orais4. O alfabeto internacional do telefone5. Pronúncia dos números & símbolos6. Exercícios orais & análises

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TEL·E·FONEsubstantivo: Um aparelho queconverte voz e outros sinais sonorosnuma forma que pode sertransmitida para locais remotos eque recebe e reconverte ondas emsinais sonoros.verbo: Comunicar via telefone

Sinónimos:toque, chamada, ligadela, apitadela,telefonema

Expressões:dar uma apitadela a alguémdar um toque a alguém

Etimologia:Tele- provém da forma Grega tele- ,que significa longe, distante,enquanto que fone provém do Gregophon- que significa som, voz.

GERAL

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GERAL

Telefonamos para alguém.

As preposições por vezes são necessárias:

Fazemos um telefonemaMarcamos um númeroProcuramos um númeroContactamos alguém por telefoneDamos um toque a alguémTelefonamos a alguémContactamos alguémEntramos em contacto com alguém

O que significa?Passar a chamadaPôr a chamada em esperaInterromper a chamadaOcupar a linha

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CONDUTA AO TELEFONECOMO FALAR

Fale num tom confiante e afável. Sorria com a sua voz!Fale num tom melódico e não num tom monótono.Fale num tom e ritmo moderados – variando ambos para o ênfaseapropriado

QUANTOS TOQUES DEVE PERMITIRAtenda até ao terceiro toqueInterrompa qualquer outra conversação ou actividade como comer,mascar pastilha, teclar, etc que possa ser ouvida pelo interlocutor.

COMO RECEBER CLIENTES AO TELEFONEFaculte o seu primeiro e último nomeIdentifique o seu departamentoLembre-se que pode ser o primeiro e único contacto do interlocutor noseu departamento, e que a primeira impressão permanecerá mesmodepois de terminar a chamada.Ao transferir uma chamada, certifique-se que informa o interlocutor deque o vai fazer.Se o interlocutor ligou para o departamento errado, seja cordial. Sepossível, encaminhe-o para a pessoa indicada. Irão agradecer-lhe.

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SUGESTÕES PARA…

ATENDER O TELEFONEEmpresa X, bom dia.Empresa X, como posso ajudá-lo?Empresa X, fala com Joana Janeiro Fala com Joana Janeiro da companhia X, bom dia.

INTRODUÇÃOBom dia, fala com Estou sim? Fala Cristiano Balsemão.Bom dia. O meu nome é Cristiano Balsemão.Fala Cristiano Balsemão.

Como Receber clientes Ao TelefoneIndique o seu primeiro e último nomes. Identifique o seu departamento.

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SUGESTÕES PARA...

SOLICITAR O CONTACTO COM ALGUÉMSeria possível falar com o Sr Silva, por favor?Gostaria de falar com o Sr Silva, por favor.Estou a tentar entrar em contacto com o Sr Silva.Poderia passar-me ao departamento de RH?Poderia informar-me a que horas o Director Geral estará disponível? Poderia dizer-me quem está encarregue da facturação?Poderia passar a chamada para a extensão 34, por favor? O Sr Silva encontra-se disponível, por favor?Pode passar-me às vendas, por favor?

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SUGESTÕES PARA...

QUANDO ALGUÉM NÃO SE ENCONTRA NO NÚMERO MARCADOLamento, mas ele já não trabalha aqui.Lamento, mas ele reformou-se.Receio que não tenhamos ninguém com esse nome.Lamento, mas não trabalha cá ninguém com esse nome. Ele já não está neste número. O número novo dele é o 122 078Gostaria de falar com outra pessoa?Lamento, penso que tem o número errado.Receio que esta extensão seja a 232 e não a 323.

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SUGESTÕES PARA...

TRANSFERIR A SUA CHAMADAUm momento por favor, voupassá-lo ao Sr Silva.Um momento por favor, vou transferir a chamada.Vou fazer a ligação.Vou verificar se ele se encontra.

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SUGESTÕES PARA...A PESSOA ESTÁ INDISPONÍVEL

Receio que o Sr Silva esteja ocupado de momentoReceio que o Sr Silva hoje esteja ausenteReceio que o Sr Silva esteja numa reuniãoReceio que o Sr Silva esteja de fériasReceio que o Sr Silva esteja ausente para almoçoReceio que o Sr Silva esteja de baixaReceio que o Sr Silva esteja licença parentalReceio que o Sr Silva esteja indisponívelde momentoReceio que o Sr Silva já tenha saídoLamento, mas ele está fora da cidadeLamento, mas ninguém atende.Ele não está disponível esta manhã mas se puder ligar à tarde ele deverá estar noseu gabinete.

Receio que o Sr Silva estejafora do país/ausente por unsdias/fora em negócios.

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SUGESTÕES PARA...DISPONIBILIDADE

Ele estará de volta amanhã de manhã.Ele estará de volta depois de amanhã.Ele estará de volta na próxima semana.Ele estará de volta hoje à tarde.Ele estará cá à tarde.Ele estará de volta ao meio-dia de quarta-feiraEle deverá estar disponível depois das duas da tarde.Ele deverá estar disponível antes da reuniãoEle deverá estra disponível às duas e meia.Ele deverá estar disponível.Ele está de licença e ela estará de regresso a 7 de Maio.Ele não estará de volta antes de sexta-feira.

Ele estará no escritório no dia vinte e trêsEle estará disponível às duas e meia.Ele regressará do almoço ao meio dia

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SUGESTÕES PARA…

PEDIR A ALGUÉM QUE REPITALamento, não consegui ouvir o quedisse.Lamento, não consigo ouvi-lo. A ligaçãoestá má.Receio que a ligação esteja má. Poderiafalar mais alto, por favor?Poderia falar um pouco mais devagar,por favor?Não se importa de repetir?Poderia repetir o nome da sua empresa,por favor.Pode repetir, por favor?Poderia voltar a ler, por favor?

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SUGESTÕES PARA…

Solicitar o nome do interlocutorPosso perguntar quem fala?Quem fala, por favor?Quem devo anunciar?Pode dizer-me o seu nome, por favor?Deixo mensagem em nome de?

QUANDO PRETENDE QUE O SEU INTERLOCUTOR CLARIFIQUE O NOMEPode soletrar, por favor?Como se soletra, por favor?Não se importa de soletrar, por favor?

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SUGESTÕES PARA…

A PESSOA ESTÁ AO TELEFONELamento, mas o número está ocupado.Lamento, mas a linha está ocupada.Pretende aguardar?Gostaria de voltar a ligar mais tarde?Gostaria de aguardar até que termine a chamada?Lamento, mas o Sr Silva está noutra linha.Devo pedir-lhe que retorne a chamada?

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MENSAGENSQuer deixar mensagem?Pretende deixar mensagem para o Sr Silva?Quer deixar uma mensagem?Deverei pedir ao Sr Silva que retorne a chamada?Dar-lhe-ei a mensagem assim que chegue.Pode pedir ao Sr Silva que me telefone?Pode dar-lhe uma mensagem?Pode dizer ao Sr Silva que liguei?Posso dar-lhe o número de telemóvel, se precisar de o contactar imediatamente.

SUGESTÕES PARA...

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SUGESTÕES PARA…

INICIAR A CONVERSAComo está, Sr Silva?É um prazer ouvi-lo, Sr Silva. Como está?Como estão a correr as coisas aí?Como vai, Sr Silva?Estou a telefonar-lhe porque…Estou a telefonar-lhe para o informar…Estou a telefonar em nome do Sr SilvaRecebi a sua mensagem e estou a retornar a chamada sobre …Lamento incomodá-lo, mas…Lamento interromper a sua reunião, mas…

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TERMINAR A CONVERSAMuito gosto em ouvi-lo, Sr SilvaObrigado pelo telefonema, Sr Silva.Ainda bem que ligou. Obrigado pela informação.Espero ouvi-lo em breve.Tratarei disso amanhã de manhã.Vou verificar imediatamente.Espero ter notícias suas em breve.Envio a citação por e- mail/carta.Vou enviar os detalhes por e-mail.Aguardo ansiosamente a sua confirmação na próxima semana Obrigada pela ajuda. Adeus.Então até Quinta-feira!Telefonar-lhe-ei o mais rapidamente possível.Terá notícias nossas muito em breve.Ver-nos-emos no dia 30.Até breve! Adeus, Sr Silva

SUGESTÕES PARA…

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SUGESTÕES PARA...SERVIÇO DE ATENDIMENTO

Este é o serviço de atendimento automático da empresa XO horário de funcionamento é das 8 às 16O nosso escritório encerra nos feriadosO nosso escritório encerra entre o Natal e a Passagem de Ano.O nosso escritório encerra até 15 de JulhoEstaremos abertos como habitualmente a partir de dia 2 de JaneiroRetomaremos o horário habitual a 16 de AgostoSe pretende deixar mensagem, prima 1Por favor diga o seu nome e número bem como o motivo do seu telefonema e retornaremos a chamada o mais rápido possívelPedimos desculpa por algum inconvenienteAgradecemos o seu contacto, tenha um bom dia

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1. Sr Silva, o seu cliente está _______ linha.2. Posso falar _________ a Senhora Janeiro , por favor?3. Pode procurar ______________ um

número__________Páginas Amarelas __________mim?

4. Procure __________secção classificada__________telecomunicações.

5. Ele trabalha __________ que departamento?6. Não encontrará o meu número __________lista

telefónica. Retirei o número de lá.7. Perdemos a chamada__________novo.

ENCONTRE A PREPOSIÇÃO CORRECTA:

EXERCÍCIO ORAL

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1. A ligação está má. Desligue __________telefone e eu ligo-lhe.

2. Ele não está __________momento, lamento. 3. Posso passá-lo _________ sua secretária?4. Sabe por acaso o indicativo__________Suécia?5. Não consigo ouvi-lo. Pode falar uma pouco mais alto,

_____ favor?6. Faça as marcações __________ telefone, depois

envie um e-mail a confirmar.7. Ele está ______ escritório. Vou pedir-lhe ________

falar consigo.

EXERCÍCIO ORAL

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15. Sr Silva, tem uma chamada_________ si.16. Estou a ligar __________ causa do seu

anúncio__________ jornal de hoje.17. Ligo-lhe __________15 minutos.18. Aceita o nosso pedido_________ telefone?19. Naturalmente que lhe envio uma

confirmação_________escrito__________ segunda-feira.

20. Ele tem estado_________ telefone__________ últimos 45 minutos.

21. Adeus, e lembre-se__________ dar cumprimentos__________ sua esposa.

EXERCÍCIO ORAL

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15. Estou muito grato __________ sua disponibilidade _______ ajudar-me.

16. Tem algum registo__________ nossa encomenda?17. Fizémos a encomenda__________ mês passado.18. Lamento, não temos ninguém __________ esse nome.19. Ainda está impedido. Ela deve ter deixado o telefone

fora__________ descanso.20. Não temos nenhum Sr Silva__________ número,

lamento.21. ‘Cobrar ______ destino’ significa que são eles que pagam.

EXERCÍCIO ORAL

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SITUAÇÃO: A pessoa não está no escritório. Sugira uma resposta mais cordial:

O que quer dizer: O que deve dizer:

O Sr Silva não está. O Sr. Silva não está no escritório de momento. Quer deixar uma mensagem no voicemail?

Não sei onde está o Sr Smith.

O Sr. Silva saiu há pouco do gabinete. Quer deixar uma mensagem no voicemail?

O Sr. Silva foi à casa de banho.

O Sr. Silva saiu há pouco do gabinete. Quer deixar uma mensagem no voicemail?

O Sr. Silva ainda não chegou.

Deve estar a chegar. Quer deixar uma mensagem no voicemail?

A Senhora Silva tirou o dia.

A Senhora Silva não se encontra no escritório hoje. Há mais alguém que possa ajudar ou quer deixar uma mensagem no voicemail?

A Senhora Silva não quer ser incomodada.

A Senhora Silva está indisponível de momento. Quer deixar uma mensagem no voicemail?

A Senhora Silva está ocupada.

A Senhora Silva está indisponível. Mas se ligar para o 09-1122445 dentro de uma hora, ela poderá atender a sua chamada.

EXERCÍCIO ORAL

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O ALFABETO INTERNACIONAL DO TELEFONE

Pronúncias OIAC Inglês InternacionalFonéticas (Organização

Internacionalde Aviação Civil)

A a Alfa Alfred AmsterdamB bê Bravo Benjamin BaltimoreC cê Charlie Charles CasablancaD dê Delta David DenmarkE é Echo Edward EdisonF efe Fox-trot Frederick FloridaG gê Golf Georg GallipoliH agá Hotel Harry HavanaI i India Isaac ItalyJ jota Juliet Jack JerusalemK kapa Kilo King KilogramL ele Lima London LiverpoolM eme Mike Mary MadagascarN ene November Nellie New York

A como em Alpha

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Pronúncias OIAC Inglês InternacionalFonéticas (Organização

Internacionalde Aviação Civil)

O ó Oscar Oliver OsloP pê Papa Peter ParisQ quê Quebec Queen QuebecR erre Romeo Robert RomeS esse Sierra Samuel SantiagoT tê Tango Tommy TripoliU u Uniform Uncle UppsalaV vê Victor Victor ValenciaW duplo vê Whiskey William WashingtonX xis x-ray x-ray XantippeY I grego Yankee Yellow YokohamaZ zê Zulu Zebra Zurich

O ALFABETO INTERNACIONAL DO TELEFONE

Å com um pequeno círculo por cimaA aa maiúsculo

Ä a com tremasÖ o com tremas

O como em Oscar

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PRONÚNCIA DOS NÚMEROS & SÍMBOLOS

1 Um 2 Dôis 3 Três 4 Cuátro 5 Cinco6 Seis7 Séte 8 Ôito9 Nóve 0 Déz. Dé Ci Mal

' apóstrofe@ arrobaABCD maiúsculasabcd minúsculas- traçoé e agudoè e grave- hífen~ tilü u-trema

SÍMBOLOSPRONÚNCIA DOS NÚMEROS

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SOLETRE OS SEGUINTES NOMES

1. Filipe Domingos2. Carolina Jordão3. Elisabete Braga4. Maria Magalhães5. Catarina Andrade6. Leonor Gonçalves7. André Faria8. Roberto Oliveira

9. Joana Sousa10. Madalena Pinheiro11. João Pereira12. Margarida Luz13. Miguel Assunção14. Eva Bragança15. Tomás Valverde16. Cristina Andrade

EXERCÍCIO ORAL

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Uma conversa telefónica…- Está?- Sim, quem fala, por favor?- Kuale- Qual é o seu nome?- Kuale é o meu nome.- Sim, qual é o seu nome?- O meu nome é John Kuale.- John qual?- Sim.- ???? Eu volto a ligar-lhe.- Concerteza. O seu apelido é Jones?- Não, é Não.- Pode dizer-me o seu nome, então?- Não.- Porque não?- O meu nome? Não!- Não o quê?- Não é Quê, é Não!- O quê?..

O telefone dá-nos a alegria de estarmos juntos, mas afastados de forma segura. Cooley, Mason

Bem, se liguei o número errado, porque é que atendeu o telefone?Thurber, James

PIADAS TELEFÓNICAS

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O Sr. Silva queixa-se da maneira como foi tratado ao telefone em diversas ocasiões. Leia as suas afirmações e analise-as:

1. ”O interlocutor foi desagradável e tornou-se ofensivo quando lhe foi pedido o nome completo. Ele não queria dá-lo.”Exercício: Soletre o seu nome em Português usando o alfabeto internacional do telefone.

2. ” Deixaram-me falar durante muito tempo apenas para depois me aperceber que não estava a falar com a pessoa certa.”Analise: Consegue lembrar-se de uma ocasião em que lhe tenha acontecido o mesmo?

3. ”Se solicitar ajuda ao departamento errado, não me são dadas sugestões alternativas de contacto, apenas me é dito, ’Não sei, não é com o nosso departamento.'”Exercício: Quais seriam as questões mais frequentes e o que deveria dizer?

EXERCÍCIO ORAL

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4. ”Não ouvem as minhas questões com atenção, antes de me transferirem para a pessoa errada.“Analise: O que deve saber antes de transferir a chamada?

5. ”Por vezes, desligam a chamada enquanto a tentam transferir."Exercício: Que vocabulário deve usar ao transferir uma chamada?

6. ”Atendem com uma voz agressiva, como se estivesse a incomodar ao ligar.“Analise: Em que situações poderá ficar irritado ao atender o telefone?

EXERCÍCIO ORAL

ANALISE

Qual é a sua opinião sobre uma boa conduta ao telefone?Pensa que esta difere em países e culturas diferentes?Teve alguma experiência pessoal com uma boa e má conduta ao telefone?

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OBRIGADO PELA SUAATENÇÃO!

Lembre-se: a apresentação é tudo.

A forma como se apresenta ao telefone pode deixar impressões duradouras sobre si e o

seu departamento.

Trate sempre os interlocutores da mesma forma que gostaria que o tratassem.