tÉcnicas e fases da venda aulas 8 e 9. tÉcnicas e fases da venda não existe fórmula para se...

TÉCNICAS E FASES DA VENDA

Aulas 8 e 9


Não existe fórmula para se vender bem. O quede fato existe são planejamentos, técnicas eestratégias aliadas a esforço e motivação,fazendo o profissional sentir-se mais seguro ecapaz de superar suas metas. A atividade devendas é um processo que pode ser adaptadoou melhorado de acordo com a situação que setem.

PRÉ-VENDAAnálise da potencialidade do clienteAgendamento de entrevistas e visitasElaboração de uma proposta comercialRealização de visitas e da abordagemAcompanhamento da propostaEmissão do pedidoElaboração de relatórios comerciais


VENDAAcompanhando o pedido internamenteInformando o cliente sobre o pedidoAcompanhando o recebimento do

produto


PÓS-VENDA

IntermediáriosServiço de atendimentoPesquisa de satisfaçãoRepositoresPromotoresCurso de reciclagem e formação


PÓS-VENDA

ConsumidoresPesquisa de satisfaçãoServiço de Atendimento ao ConsumidorInstalaçãoAssistência técnica e garantiaCursos de uso e manuseio


Marketing de Relacionamento

Permite que as empresas mantenham relacionamento

estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a

lealdade dos clientes.

O marketing de relacionamento é uma ferramenta que

proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para

melhorar os produtos e processos.

As principais etapas para o estabelecimento de um

marketing de relacionamento:

Identificação de clientes chaves;

Desenvolver estratégias de relacionamento para atuar

exclusivamente com cada cliente chave;

Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing

de relacionamento;

Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de

relacionamento com o cliente.


Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Raciocínio Lento.

Quer sempre pormenores;

Vai aos mínimos detalhes;

É meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldade em associar elementos;


Como argumentar:

Use associações de idéias claras e suscintas;

Fale de forma clara e simples;

Acompanhe sua capacidade de absorção;

Mantenha a atenção;

Explorar todos os seus sentidos na

transmissão de uma idéia;

Use exemplos fáceis;

Convença-o com provas e documentos;

Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que

precisar;

Fale devagar;


Bem Humorado.É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;É muito simples;É muito simpático e bonachão;Aprecia uma conversa agradável;

Como argumentar:

Conduza o diálogo e mantenha-o;Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;Procure retornar o assunto Vendas;Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.

Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Importante/Presunçoso.

É dotado de terrível superestima;

É vaidoso;

Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;

Não aceita opiniões alheias;

Procura desprezar a oferta;

Quer e precisa dominar;

Deseja o poder;

É o “sabe tudo”;


Como argumentar:

Dar valor às suas vaidades;

Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;

Não o tema;

Não o evite;

Não o menospreze;

Ser rápido o objetivo;

Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;

Usar suas idéias para eliminar suas objeções;

Apresente sugestões e não conclusões;

Respeite-o em sua pretensa dignidade;


Descuidado/Confuso.

Faz seus pedidos às pressas;

Às vezes anula os pedidos em seguida;

Costuma fazer reclamações depois;

Volta atrás;

Desorganizado;


Como argumentar:

Tome cuidado;

Desconfie dele;

Procure ter certeza do que ele pediu;

Registre por escrito o combinado.


Desconfiado/Curioso.

É desconfiado, não acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;

É firme;

Suspeita de tudo;

Faz muitas perguntas;

Quer saber tudo e os porquês;


Como argumentar:

Dar-lhe confiança;

Incentivá-lo;

Ser firme;

Dar detalhes lógicos;

Ser seguro ao expor seus argumentos;

Demonstrar segurança através de dados reais;

Fazer afirmações que possam ser provadas naquele

momento;

Procurar não dar muitas oportunidades para novas

perguntas;


Sabido/Inteligente.

É bem informado;

Sabe o que diz;

Não é facilmente influenciável;

Não gosta de argumentos fracos;

Tem muita confiança em si próprio;



Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irritá-lo;

Deixe-o a vontade;

Seja firme;

Apresente fatos e não opiniões;

Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;

Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;

Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;

Tímido/Calado/Silencioso.

Busca conselhos;

Não demonstra o que pensa;

Deixa o vendedor falando sozinho;

Não gosta de falar;

Tem medo de tomar decisões;

Não responde aos argumentos de vendas;

Não se impressiona com as vantagens do produto;


Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesComo argumentar:

Transmita-lhe confiança;

Aconselhe-o;

Não o pressione;

Seja breve e sensato;

Faça-o demonstrar o que realmente sente;

Dê-lhe segurança e coragem para decidir;

Force um diálogo através de perguntas que exijam

respostas;

Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um

ponto de vista;

Briguento /Irritado.

É extremamente nervoso;

Gosta de brigar;

Discute por qualquer coisa;

Não hesita em expor opiniões;

Tem “pavio curto”;

Costuma ofender;

Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;


Como argumentar:

Evite discussões e atritos;

Saiba ouví-lo;

Direcione-o para o bom senso;

Não use o mesmo tom de voz que ele;

Mantenha-se calmo e cortês;

Use suas próprias idéias para convencê-lo;

Procure criar um clima amistoso;

Seja paciente e tolerante;


1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas

características técnicas e utilitárias.

2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela

de seu produto e as transformações do mercado.

3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real

necessidade de seu cliente.

Os Sete Passos da Venda

5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou serviço.

6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado para o fecha mento da venda.OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poderá ocorrer em qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que é o caminho rápido para o alto.

7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é necessário que o cliente tenha segurança de um acompanhamento.OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer momento, use sua arma — “Seus ouvidos”. Saiba ouvir para poder eliminar as possíveis objeções.

Os Sete Passos da Venda

Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:

1) O produto não é entregue ou instalado;Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e não entrega.

2) Não se mantém o preço determinado;Faltar na manutenção do preço.

3) Não se entrega o produto a tempo;Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos.

Os Sete Erros em Vendas

4) Atingir dois objetivos em três está ótimo;Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo.

5) Vender e desaparecer;O cliente, ao fazer uma compra, está investindo em um relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou estará desperdiçando a próxima venda.

6) Ignorância dos pequenos detalhes;É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente.

7) Não saber porque eles ficam loucos;Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o porquê, significa que está longe do comprador, portanto este deve estar sempre a par das situações.

Os Sete Erros em Vendas

Prospecção e qualificação: processo de venda é a

prospecção, a identificação dos clientes potenciais.

Pré-abordagem: a pré-abordagem caracteriza-se pela

preparação da visita a um cliente potencial.

Abordagem: o vendedor deve saber como se portar

perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma

positiva.

As 7 Etapas da venda

Apresentação e demonstração: consiste na apresentação

do histórico do produto para o comprador.

Superação de objeções: os clientes quase sempre têm

objeções na apresentação de um produto ou na solicitação

de realização de um pedido de compra

Fechamento: é nesta fase que o vendedor tenta fechar a

venda.

Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é onde o

vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e da

continuidade dos negócios.

As 7 Etapas da venda

Flexibilidade - O profissional precisa ser flexível,o que

significa estar aberto para novas idéias e conceitos.

Deve ter também respostas rápidas para assuntos que

estão na ordem do dia,preocupando-se com as questões

imediatas.

Liderança - Espírito de liderança é fundamental ao

profissional do futuro,que terá de exerce-lo com

freqüência tendo em vista a necessidade de responder a

mudanças.

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Versatilidade - O futuro terá lugar para profissionais

versáteis,ou seja , aqueles que compreendem cada função

dentro da empresa e como elas se relacionam.O

profissional não pode se limitar a conhecer apenas a sua

função.É preciso ter conhecimentos globais.

Equilíbrio físico e emocional - Competir em um

ambiente de rápidas mudanças geralmente causa

estresse. O profissional deve procurar reduzi-lo a níveis

controláveis,mantendo sua integridade física e emocional.


Princípios de moral - O profissional terá que ser

extremamente sensível aos padrões éticos e a moral.Deve

conhecer a dimensão ética de todas as principais

religiões.assim como a dinâmica das escalas sociais.

Comunicação - O bom profissional deverá saber se

expressar com clareza,o que exige um bom poder de

comunicação tanto dentro da empresa como fora dela.


Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos

técnológicos é fundamental. Asinovações podem causar

impacto em todas as áreas,incluindo

finanças,marketing,pessoal.

Orientação global - É indispensável conhecer os avanços

em todas as regiões e áreas de atividade da empresa.Não

será mais possível ignorar tendências de

mercado,argumentando que “não são da nossa conta”.


A hora da decisão -O futuro profissional terá de aprender

a tomar decisões,pois vai trabalhar em clima de incertezas e

de mudanças rápidas.Para isso,deve avaliar sempre

decisões tomadas no passado e procurar compreender os

riscos da práticas administrativas.

Habilidade de discernir - Para tomar decisões,o

profissional terá que saber discernir entre aquelas

mudanças que causam um impacto direto sobre a

empresa(e exigem uma

resposta, imediata.) e aquelas de menor importância.


O vendedor durante uma entrevista de vendas deve:

Ser um consultor,um perito em marketing,levando

soluções ao cliente.

Transformar objeções em oportunidades de negócio.

Fixar um objetivo para a visita, desde início;

Fazer perguntas para identificar as necessidades do

cliente;

Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na

medida em que elas venham a ocorrer;

Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente.

Venda pela Satisfação de Necessidades

Satisfação de necessidadeAs necessidades do cliente constituem o foco de toda transação da venda. Sua meta é descobrir essas necessidades do cliente e satisfazê-las com os benefícios de seu produto ou serviço.

O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidade para fazer ver ao cliente como os benefícios de seu produto ou serviço satisfarão as ____________________dele.

.NECESSIDADE: falta de algo útil ou vendável;problema ainda não resolvido.

.BENEFÍCIO:uma característica do produto que satisfaz uma necessidade do cliente.

.CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou serviço.

Conjunto de atividades realizadas em prol de um

determinado produto ou conjunto de produtos visem

oferecer ao consumidor e/ou revendedor, vantagens

adicionais por um período de tempo e o estímulo à

compra.

Promoção em Vendas

Objetivos de Promoção em Vendas.

Aumentar o consumo de um produto ou serviço;Estimular novas utilizações;Introduzir uma melhora no produto ou serviço;Enfrentar uma intensa atividade da concorrência;Estimular experimentos do produto ou serviço;Motivar a continuidade de consumo;Comercializar tamanhos maiores;Fortalecer a aceitação do produto em zonas específicas do

mercado;Motivar a força de vendas a vender maiores quantidades;Atrair a atenção do comércio e transformá-lo em apoio

positivo;

Promoção em Vendas

O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior

imediato, como uma pessoa participativa, com saídas em

campo, avaliações de desempenho, contato com a equipe

e um entrosamento com seus vendedores, geram bons

resultados.

O lançamento de cotas razoáveis, onde estas tenham bom

senso e que se façam possíveis de serem alcançadas, sem

comprometimento da lucratividade da empresa.

Motivação de Vendedores

Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso não alcancem

as metas estabelecidas ou determinadas, não devem

sentir sua permanência na empresa ameaçada,

possibilitando assim, maior incentivo às vendas, para que

sejam alcançadas metas futuras e objetivos propostos.

Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por

parte da empresa, pelos esforços em vendas, são as

recompensas em mercadorias, tais como: top. prêmio

(créditos em cupons que podem ser trocados por

mercadorias em estabelecimentos cadastrados), viagens

ou dinheiro e participações nos lucros.

Motivação de Vendedores

•Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte;

•Barba: bem feita;

•Dentes: limpos, bem tratados, bom hálito;

•Unhas: limpeza, comprimento etc;

•Vestuário: trajes limpos, sobriedade, conservação;

•Sapatos: conservação e limpeza.

Apresentação Pessoal do Vendedor

1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero estar de volta.

2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso, antes do segundo toque.

3.Identifico-me no inicio da conversação tanto ao fazer como ao receber uma chamada.

4.Procuro falar de forma clara, natural e agradável.

5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversação.

6.Quando recebo Ligações de outras pessoas procuro ser informal e afetivo.

Analise Seus Hábitos Telefônicos

7.Ofereço sempre minha ajuda e assistência a quem

chama.

8.Quando recebo recados, anoto a informação e a repito.

9.Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que

aguarde a minha ligação.

10.Agradeço a chamada.

11.Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais

rápido possível.

12.Considero todos os recados como chamadas

importantes.

13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligações locais

e interurbanas e espero até consegui-las.

Analise Seus Hábitos Telefônicos

1.Suspect - cliente provável cujo perfil indica poder ser

contatado para futuros negócios;

2.Prospect - cliente potencial com o qual já se fez algum

contato mas que ainda não concretizou negócio;

3.Proposta - para atender as necessidades do cliente;

4.Indecisão - o prospect vai pensar na proposta. Cabe o

follow up do operador;

5.Comprador - o prospect diz “sim” à proposta e se torna

cliente;

6.Cliente satisfeito - operação de pós-venda;

7.Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa a

indicar e recomendar a empresa.

Fases do Script para se Alcançar a Fidelidade do Cliente:

1. Atitudes pessoais positivas - para transmitir

segurança;

2. Mente aberta a novas idéias;

3. Pró-atividade - e não ser apenas reativo;

4. Persistência - com novas argumentações;

5. Integridade / honestidade / ética - sem promessas

enganosas;

Script: Comunicação Bem Sucedida Atitudes do Operador

6. Bom humor - sem perder a seriedade;

7. Atenção - saber ouvir mais que falar, entendendo

bem as objeções e argumentações do cliente;

8. Respeito à individualidade - respeitar opiniões

diferentes das suas;

9. Sintonia - falar com o outro e não para o outro;

10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; perceber

como ele se sente.

Script: Comunicação Bem Sucedida Atitudes do Operador

Técnicas de Comunicação para o Operador

Voz - dá o tom e o clima do diálogo;

Dicção - clareza na fala;

Entonação - forma de expressão não linear;

Linguagem - que facilite o entendimento, sem gírias, e

sem ser informal, dentro da cultura do cliente.

4 fases:

Identificaçãooperador se apresenta e identifica o interlocutor com quem quer falar. de forma objetiva e sintética;

Abertura8 a 10” para “enganchar”, ganhar a atenção do cliente;

Exposiçãomotivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (que não originem respostas “sim” ou “não”). comentar as respostas dando as vantagens da empresa. Nesta parte costumam aparecer as objeções: podem ser duvidas ou impedimentos de momento (saber distinguir).

O Script no Telemarketing Ativo

Técnicas de fechamento

Grande certeza de “sim” = pergunta consulta

ex.: podemos fazer uma visita na terça’? Que hora mais lhe

convém?

Menos certeza de “sim” = pergunta convite

ex.:vamos fazer uma experiência...?

50% “sim”, 50% “não” = pergunta suposição

ex.: supondo que faça uma experiência, usaria nossos

serviços na área nacional ou internacional?

O Script no Telemarketing Ativo

VENDAS E DISTRIBUIÇÃO

Aula 9

Distribuição:

1. “[...]movimentação e armazenagem de de cargas dentro de uma empresa a fim de otimizar espaços físicos, definir a melhor forma de movimentar os estoques, formando o que se conhece por logística.”


Distribuição:

2. “[...] como fazer para que o consumidor tenha acesso aos produtos e serviços, qual é a melhor forma de disponibilizá-los para ele. A esta decisão dá-se o nome de canais de distribuição [...]”



Fluxo de distribuição I

Fabricante

Atacadista

Atacadistaespecializado

Varejista

Consumidor

Atacadista

Varejista Varejista


Fluxo de distribuição II

Fabricante

Filiais de vendas do fabricante

Cliente industrial

Representante de fábrica

Distribuidor industrial


Desafios:

Intermediários

Compradores

Consumidores


Tomada de decisão


Distribuição Intensiva

Distribuição Seletiva

Distribuição Exclusiva

Cigarros, chocolates, refrigerantes, sorvetes, etc.

Eletrodomésticos, artigos para vestuário, etc.

Automóveis, motocicletas, caminhões, tratores, etc.


Direta•Venda direta (porta-a-porta)

•Mala direta

•Catálogos

•Encartes

•Telemarketing

•Lojas próprias

•Máquinas de venda

•Rede (network)

•Televisão

•Internet

Indireta

•Atacadistas

•Varejistas


Os desafios da globalização


Expansão de vendas


“O fundamental é que o produto ou serviço estejam disponíveis no local mais

oportuno, no momento mais propício e com as características mais adequadas

para o público a quem se destina.”

tÉcnicas e fases da venda aulas 8 e 9. tÉcnicas e fases da venda não existe fórmula para se...

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