sobre a presença de 'ouvidorias' virtuais em hospitais universitários brasileiros

Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao XIV Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Sul S. Cruz do Sul - RS 30/05 a 01/06/2013

1

Sobre a presena de Ouvidorias Virtuais em Hospitais Universitrios Brasileiros1

Gabriela Sarmento2

Rebeca Escobar3

Prof Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker4

Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul, RS

RESUMO

A necessidade de interagir virtualmente com diferentes segmentos de pblicos tem

levado as organizaes a investirem em comunicao digital. Sob essa perspectiva

destacam-se as Ouvidorias virtuais entendidas no projeto como todas as modalidades disponibilizadas nos sites/portais das organizaes para interagirem virtualmente com

seus pblicos, normalmente, so identificadas como Fale Conosco, Contatos, Contato e

/ou Ouvidoria (SCROFERNEKER, 2010). O presente texto apresenta os resultados

parciais da pesquisa que est sendo desenvolvida desde 2010 sobre As ouvidorias virtuais em Hospitais Universitrios Brasileiros. A metodologia utilizada contemplou anlises mensais dos sites/portais dos Hospitais Universitrios (HUs) e entrevistas em profundidade com Ouvidores e/ou responsveis pelas Ouvidorias.

PALAVRAS-CHAVE

Ouvidorias virtuais; Hospitais universitrios, Comunicao organizacional.

Um breve introduo...

O presente texto apresenta os resultados parciais da pesquisa que est sendo

desenvolvida desde 2010 sobre As ouvidorias virtuais em Hospitais Universitrios

Brasileiros (HUs). A metodologia utilizada contemplou anlises mensais dos

sites/portais dos Hospitais Universitrios (HUs) e entrevistas em profundidade com

Ouvidores e/ou responsveis pelas Ouvidorias, com o objetivo de analisar como os

1 Trabalho apresentado no IJ 3 Relaes Pblicas e Comunicao Organizacional do XIV Congresso de Cincias

da Comunicao na Regio Sul, realizado de 30 de maio a 01 de junho de 2013. 2 Bolsista de Iniciao Cientfica do programa Institucional da Universidade BPA/PRAIAS 2012/2013 e

aluna do 7 semestre do Curso de Relaes Pblicas da Faculdade de Comunicao Social da Pontifcia

Universidade Catlica do Rio Grande do Sul Famecos/PUCRS. Email:[email protected] 3 Bolsista PIBIC/CNPq 2012/2013 e aluna do 5 semestre do Curso de Relaes Pblicas da Faculdade de

Comunicao Social da Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul Famecos/PUCRS. Email: [email protected] 4 Coordenadora do Projeto. Professora Titular da Faculdade de Comunicao Social da Pontifcia

Universidade Catlica do Rio Grande do Sul Famecos/PUCRS. Doutorado em Cincias da Comunicao pela Escola de Comunicao e Artes da Universidade de So Paulo ECA/USP. Bolsista PQ/CNPq. Email: [email protected]


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hospitais universitrios brasileiros disponibilizam as diferentes modalidades das suas

ouvidorias virtuais.

A anlise mensal dos sites/portais contemplou uma amostra de 36 HUs definida

a apartir dos seguintes critrios: possuir a nomenclatura de Hospital Universitrio (HU)

ou algum tipo de dependncia financeira com Instituies de Ensino Superior; constar

da relao de HUs reconhecidos pelo Ministrio da Educao (MEC) e pertencer

Associao Brasileira de Hospitais Universitrios e de Educao. Com base nesses

critrios identificou-se 50 HUs. A essa amostra foi aplicado um quarto critrio:

disponibilizar alguma modalidade de ouvidoria virtual. Foram ento definidos 36

Hospitais Universitrios para anlise. Tem por base a amostra estabelecida, procedeu-se

a anlise dos sites/portais em relao aos aspectos de nomenclatura, que varia entre

expresses como Fale Conosco, Contatos, entre outras; acessibilidade, identificada

como fcil ou difcil; e formas de contato que alternam entre e-mail, formulrio, bem

como as duas possibilidades (SCROFERNEKER, 2011). Em 2012, passamos a

monitorar a presena dos Hospitais Universitrios nas mdias sociais, atravs de perfis

oficiais. Cabe destacar que estabelecemos como perfis sociais aqueles que possuem

cones de acesso nos sites/portais dos HUs. Simultaneamente anlise dos sites/portais

e ao monitoramento das mdias sociais, em novembro de 2012, foram entrevistadas as

ouvidoras de dois Hospitais Universitrios de Porto Alegre,

Tambm, em 2012, em parceria com o Programa de Ps-Graduao em Cincias

da Computao da Faculdade de Informtica da Universidade foi ampliado o prottipo,

ou seja, uma primeira tentativa de aproximao do que se entende no projeto por modelo,

uma possibilidade da construo de um espao de interao virtual que atenda

especificamente s necessidades e expectativas desse hospital. (SCROFERNEKER, 2012).

Sobre as anlises realizadas.

Em relao acessibilidade aos links das pginas das ouvidorias virtuais nos

sites/portais dos HUs, constatou-se que o acesso fcil e gil em mdia 76,8%. Cabe

ressaltar que o percentual de links com problemas tcnicos maior que os categorizados

como difcil. Esta caracterstica definida pelo posicionamento que o link da ouvidoria

ocupa nos sites/portais. Foram considerados de fcil acesso os links que esto na pgina


3

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00% Fcil

Difcil

Site com Problemas tcnicos

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Janeiro Fevereiro Maro

Fcil

Difcil


inicial e considerados de difcil acesso os que necessitam de navegao mais

aprofundada para serrem localizados. (GRFICO 1)

Grfico 1 Acessibilidade s ouvidorias virtuais nos sites/portais dos HUs. Fonte: Elaborado pelas bolsistas SARMENTO, Gabriela (BPA/Edital PRAIAS 2012) e ESCOBAR, Rebeca

(PIBIC/CNPq Edital 2012-2013) com base na pesquisa.

Grfico 2 - Acessibilidade s ouvidorias virtuais dos HUS nos meses de janeiro, fevereiro e maro de 2013. Fonte: Elaborado pelas bolsistas SARMENTO, Gabriela (BPA/Edital PRAIAS 2012) e ESCOBAR, Rebeca


Entendemos que a acessibilidade (FIGURA 1 e 2) facilita sobre maneira a

navegabilidade, pois de acordo com Nielsen e Tahir (2002, p. 19)

Como o objetivo principal de uma homepage facilitar a

navegao em todo o lugar do site, fundamental que os

usurios consigam encontrar sem muito trabalho a rea de

navegao adequada, distinguir as opes e ter uma noo fo

que existe por tras dos links


4

Figura 1 - Site/portal com link para ouvidoria de fcil acesso.

Fonte: site/portal Hospital Universitrio Getlio Vargas. Disponvel em: http://www.hugv.ufam.edu.br/ (Acesso em

19/04/2013).

Figura 2 Site/portal com link para ouvidoria de difcil acesso.

Fonte: site/portal Hospital Universitrio Dr. Miguel Riet Corra Jnior. Disponvel em: http://www.hu.furg.br/

(Acesso em 19/04/2013).

Quanto nomenclatura, observamos que os hospitais em sua maioria utilizam o

termo Ouvidoria, seguido do Fale Conosco (GRFICO 3/FIGURA 3 e 4).

Destacamos no ms de maro de 2013, a utilizao simultnea de ambas expresses

(GRFICO 4/FIGURA 3). Cabe ressaltar que foram classificados como outros termo

como: Fale com a UFMAT e Humanizao.


5

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0% Ouvidoria

Ouvidoria e fale conosco

Fale Conosco

Contatos

outros

Grfico 3 Nomenclatura utilizada pelos HUs nos sites/portais. Fonte: Elaborado pelas bolsistas SARMENTO, Gabriela (BPA/Edital PRAIAS 2012) e ESCOBAR, Rebeca


Grfico 4 Nomenclatura utilizada pelos HUs nos meses de janeiro, fevereiro e maro de 2013. Fonte: Elaborado pelas bolsistas SARMENTO, Gabriela (BPA/Edital PRAIAS 2012) e ESCOBAR, Rebeca (PIBIC/CNPq Edital 2012-

2013) com base na pesquisa.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Janeiro Fevereiro Maro

Ouvidoria

Ouvidoria e Fale Conosco

Fale Conosco

Outros

Ouvidoria e Outros

Ouvidoria; Fale Conosco e Contato (s)


6

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00% Email

Formulrio

Email e Formulrio


Figura 3 Site/portal com nomenclatura disponibilizada como Fale Conosco e Ouvidoria.

Fonte: site/portal Hospital Universitrio Walter Cantdio. Disponvel em: http://www.huwc.ufc.br/ (Acesso em

19/04/2013).

Figura 4 Site/portal com nomenclatura disponibilizada como Ouvidoria.

Fonte: site/portal Hospital Universitrio Getlio Vargas. Disponvel em: http://www.hugv.ufam.edu.br/ (Acesso em

19/04/2013).

No que se refere s Formas de Contato, o e-mail a opo disponibilizada com

mais frequencia, seguido do formulrio (GRFICO 5/FIGURA 5 e 6). Destacamos

ainda os sites/portais onde esto disponveis as duas opes.

Grfico 5 Sobre as Formas de Contato disponibilizadas nos sites/portais dos HUs. Fonte: Elaborado pelas bolsistas

SARMENTO, Gabriela (BPA/Edital PRAIAS 2012) e ESCOBAR, Rebeca (PIBIC/CNPq Edital 2012-2013) com

base na pesquisa.


7

0%

10%

20%

30%

40% Email

Formulrio

Formulrio e Email

Grfico 6 - Formas de contato disponibilizadas nos sites/portais dos HUs nos meses de janeiro, fevereiro e maro de 2013. Fonte: Elaborado pelas bolsistas SARMENTO, Gabriela (BPA/Edital PRAIAS 2012) e ESCOBAR, Rebeca


Figura 5 - Site/portal com e-mail como forma de contato disponibilizada.

Fonte: site/portal Hospital Universitrio de Braslia. Disponvel em: http://www.hub.unb.br/ (Acesso em

19/04/2013).


8

0

2

4

6

8

10

12

Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Twitter

Facebook

You Tube

Flickr

Linkedin

Blogs

Picasa

Google+

Orkut

Figura 6 - Site/portal com formulrio como forma de contato disponibilizada.

Fonte: site/portal Hospital Universitrio da Universidade Federal do Piau. Disponvel em: http://www.ufpi.br/hu/

(Acesso em 19/04/2013).

Como j mencionado, em 2012 inclumos na anlise a presena [ou no] dos

hospitais universitrios nas mdias sociais. Foram definidos como oficiais os perfis

mencionados no site/portal do hospital e no apenas a citao de seu nome na web. De

acordo com Telles (2011, p.19) vrias pessoas confundem os termos redes sociais e

mdias sociais, muitas vezes usando-os de forma indistinta. Para o autor, rede social

uma categoria de mdias sociais, que um conceito mais abrangente: so sites na

internet construdos para permitir a criao colaborativa de contedo, a interao social

e o compartilhamento de informaes em diversos formatos (TELLES, 2011, p.19).

Para Recuero (2012, p.16) As redes sociais so as estruturas dos agrupamentos

humanos, constitudas pelas interaes, que constroem os grupos sociais. O Facebook,

o Orkut e o Twitter, de acordo com a referida autora so ferramentas que [...] que

pertencem categoria cada vez mais popular dos sites de rede social (grifo da autora),

ou ferramentas que proporcionam a publicao e a construo de redes sociais

(RECUERO, 2012, p.16).

Conforme dados obtidos, a rede social mais utilizada pelos HUs o Twitter,

inclusive com crescente adeso nos meses de novembro e dezembro. Cabe ressaltar que,

apesar do nmero significativo de instituies que possuem Twitter, este utilizado

para divulgar informaes institucionais como palestras e simpsios, e no

propriamente para estabelecer dilogo com os pblicos. A segunda rede social onde os

HUs possuem perfil o Facebook, entretanto, tambm podemos observar mensagens

com as mesmas caractersticas das mencionadas no Twitter (GRFICO 7).

Grfico 7 - Utilizao das redes sociais pelos hospitais universitrios. Fonte: Elaborado pelas bolsistas SARMENTO,

Gabriela (BPA/Edital PRAIAS 2012) e ESCOBAR, Rebeca (PIBIC/CNPq Edital 2012-2013) com base na pesquisa.


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Ao analisarmos o perfil oficial do Hospital Universitrio Clementino Fraga Filho

(UFRJ), observamos que predominam informaes referente a eventos institucionais e

notcias relacionadas participao da instituio em congressos sobre a rea da sade,

com veiculao de imagens inclusive (FIGURA 7).

Figura 7 - perfil oficial Hospital Universitrio Clementino Fraga Filho.

Fonte: Twitter. Disponvel em: https://twitter.com/hucff_ufrj (Acesso em 19/04/2013).

Apesar do predomnio de informaes sobre eventos institucionais e notcias

relacionadas rea da sade, no ms de abril observamos que uma mensagem enviada

por um usurio foi respondida, entretanto, quando este encaminhou a segunda

solicitao, aparentemente no recebeu retorno, ao menos pelo Twitter. Com esta

informao acredita-se que as mdias sociais possam ser utilizadas como modalidades

de ouvidorias virtuais, embora ainda predomine o carter informacional nos perfis.

Sobre as entrevistas realizadas...

No que se refere s entrevistas em profundidade, foram realizadas duas, com o

intuito de obter informaes sobre o funcionamento, as prticas e as principais

demandas e os pblicos que recorrem s diferentes modalidades de ouvidorias

disponibilizadas por esses hospitais. Por questes ticas, os Hospitais e as ouvidioras

so identifcadas por A e B.

Na entrevista realizada no Hospital Universitrio A, a ouvidora formada em

Servio Social, trabalha nessa funo h onze anos, possu sala prpria e uma equipe

composta por uma funcionria. A ouvidoria est vinculada ao Setor de Marketing e


10

Direo da Instituio. e quando necessrio, tem respaldo jurdico para casos mais

delicados. Recebe em mdia 350 ouvidorias por ms, nmero relativamente baixo, por

se tratar da rea da sade, segundo a ouvidora.

A ouvidora do Hospital Universitrio B formada em Comunicao Social

Relaes Pblicas. A Ouvidoria existe h catorze anos e tambm possui sala prpria e

uma funcionria, estando vinculada a rea de Relacionamento que, por sua vez,

vincula-se Direo Geral e Administrativa da Instituio. Quanto Ouvidoria e ao

Fale Conosco a ouvidora B comentou que virtualmente a nomenclatura utilizada o

Fale Conosco e em sua modalidade presencial a Ouvidoria, ambas possibilidades

esto sob a sua coordenao. Para a ouvidora B h diferena de demandas entre ambas,

no sentido que no Fale Conosco predomina a busca por informaes e na Ouvidoria

predominam as reclamaes.A ouvidora B destaca que h uma conotao diferente entre

o Fale Conosco e a Ouvidoria, que no Hospital Universitrio B remete a uma ideia de

reclamao. O que no acontece na Ouvidoria do Hospital Universitrio A, pela gesto

que a ouvidora A emprega de soslicitar a formalizao da Ouvidoria sempre por email.

Quando questionada sobre a Ouvidoria e o Fale Conosco a ouvidora A as

entende como possibilidades diferentes, pois para ela, o Fale Conosco est associado

solicitao de informao. Esse o mesmo entendimento da Ouvidora do Hospital B.

Tanto no Hospital Universitrio A quanto no Hospital Universitrio B as ouvidoras

consideraram o trabalho e a importncia da ouvidoria reconhecida pelos demais setores

dos hospitais. Tambm em ambos Hospitais Universitrios as ouvidoras entendem o

papel da ouvidoria como a mediao entre o manifestante e o hospital. Ou seja, o

manifestante chega a ouvidora com uma demanda e papel da ouvidoria ouvir, acolher

e encaminhar buscando solues e mediando os conflitos entre a instituio e os

clientes.

Em ambos os HUs no h utilizao de programas de armazenamento

e processamento de dados que possam gerar relatrios ou informaes que possibilitem

maior compreenso das demandas. As demandas so digitadas em tabelas de excel para

controle das ouvidorias. Essa tabulao gera um relatrio com grficos informativos

sobre as demandas que so encaminhadas Direo, sendo todos esses relatrios feitos

de forma manual. Tambm ambos HUs no usufruem de mdias sociais oficiais. O que

acontece que no HUs B h uma parceria com a Instituio de Ensino (IES) para alguma

divulgao e monitoramento de quaisquer caso que por ventura surjam na rede. Quanto


11

aos manifestantes que mais recorrem ouvidoria do Hospital predominam os pacientes

tes e familiares, enquanto na ouvidoria do Hospital B h o predomnio de familiares e

acompanhantes.

Sobre o prottipo...

Para a elaborao de um prottipo de ouvidoria virtual escolheu-se um

Hospital Universitrio para trabalhar as demandas, da ouvidoria. O HU em questo tem

a caracterstica de predominncia de ouvidoria presencial, sendo a virtual apenas

uma extenso de seu formulrio padro. Assim aps a assinatura de termos de

confidencialidade, e com o prottipo de ouvidoria virtual foram agendados no final de

2012 alguns horrios para captao de dados. Durante o inicio da captao e em grande

parte do tempo fomos acompanhados por um funcionrio da ouvidoria, deste hospital,

que nos esclareceu muitas demandas de difcil compreenso. Por lembrar-se de muitos

dos ocorridos nos auxiliou na interpretao real do manifestante, que muitas vezes pode

estar expressa, inicialmente, de forma confusa, no registro.

Ao desenvolver um projeto onde os sistemas de ouvidorias virtuais o objetivo

que se tornem sistemas que propiciem um ambiente com dados analticos, visando

identificar comportamentos, correlaes e tendncias que faciltem a comunicao entre

os manifestantes e as ouvidorias.

O processo de captao continua em andamento e tem como finalidade

identificar quem so os manifestantes que recorrem a ouvidoria, no sentido de que nem

sempre o paciente o manifestante, muitas vezes trata-se de um familiar ou amigos

prximos. Tambm de interesse o levantamento de qual a maior demanda que chega

s ouvidorias dentre algumas h, por exemplo, reclamaes, informaes, elogios, entre

outros. Bem como determinar a origem destas demandas. Ou seja, determinar de onde

as demandas proveem (setores).

Algumas consideraes...

A virtualizao dos processos comunicacionais das organizaes, e

especialmente, no caso de uma ouvidoria virtual redefine os relacionamentos nos

espaos organizacionais internos e externo (SCROFERNEKER, 2007). No que refere-


12

se a aproveitamento das informaes que as Ouvidorias Virtuais geram observamos

que ainda no so utilizados para aprimorar o relacionamento e a comunicao.

Detacamos que o fato dos Hospitais Universitrios terem em seus portais, um indicativo

s ouvidorias virtuais no garante efetivamente a interao do mesmo com seus

diversos pblicos.

REFERNCIAS

NIELSEN, Jakob e TAHIR, Marie. Homepage Usabilidade: 50 Websites

Desconstrudos. Ed. RJ: Campos, 2002.

RECUERO, Raquel. A conversao em rede: comunicao mediada pelo computador e

redes sociais na internet. Porto Alegre: Editora Sulina, 2012.

SCROFERNEKER, Cleusa Maria Andrade. Ouvidorias virtuais de Hospitais

Universitrios: lugar de comunicao ou espaos de incomunicao? Anais do XXXV

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Disponvel em http://www.intercom.org.br/sis/2012/resumos/R7-2211-1.pdf

_______________. AMORIN, Lidiane Ramirez de. e SILVA, Diego Wander de. Redes

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Disponvel em:

http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2011/resumos/R6-2149-1.pdf

_______________(RE) Visitando as ouvidorias virtuais em Instituies de Ensino Superior. Anais do XXXIII Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao

[recurso eletrnico]. So Paulo: Intercom, 2010. Disponvel

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_______________. A interatividade (im)possvel: as Relaes Pblicas e a gesto

dos blogs organizacionais. INTERCOM 2007. Santos, SP. Anais do XXX Congresso

Brasileiro de Cincias da Comunicao [recurso

eletrnico]. So Paulo: Intercom, 2007.

TELLES, Andr. A revoluo das Mdias Sociais: cases, conceitos, dicas e ferramentas.

So Paulo: M.Books do Brasil Editora Ltda, 2011.

sobre a presença de 'ouvidorias' virtuais em hospitais universitários brasileiros

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