sms catalogue_pt july 2013

CONTRIBUINDO PARA O SEU SUCESSO

CATÁLOGO Soluções de Gestão para PMEs



SOLUÇÕES DE GESTÃO PARA PMEs

2

Ficha Técnica

Concepção e Coordenação:

Consultor e Formador Business Edge - Alberto da Barca

IFC-SMS Africa

Oficial de Programa: Mário J. Gomes - Email: [email protected]

Oficial Associado de Programa: Wilson Chafinya - Email: [email protected]

Contacto:

International Finance Corporation (IFC)

Avenida José Craveirinha 160, Maputo - Moçambique

Segunda Edição - Junho de 2013

Maputo, Moçambique



3

Índice

PARTE II: CURSOS E MANUAIS DOS FORMADORES

PARTE I: INTRODUÇÃO

GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS..........12

FINANÇAS E CONTABILDADE...................29

GESTÃO DE OPERAÇÕES.........................22 GESTÃO DE MARKETING............................41

• Gestão de Custos......................................31

• Gestão Orçamental..................................32

• Análise de Investimentos..........................33

• Análise e Gestão Financeira....................34

• Elaboração de Planos de Negócios.....35

• Controlo de Activos..................................36

• Fundamentos de Finanças para Em-presários.....................................................37

• Fundamentos de Finanças para Agricultores................................................................38

• Gestão de Crédito Pessoal.......................39

• Gestão de Finanças Pessoais....................40

IFC........................................................................8

BUSINESS EDGE...................................................8

SME TOOLKIT........................................................9

• Gestão da Qualidade..............................24

• Gestão de Sistemas de Qualidade........25

• Auditoria de Qualidade...........................26

• Gestão de Stock e de Recursos Físicos..27

• Planeamento e Gestão do Trabalho......28

• Gestão de Clientes.....................................43

• Marketing......................................................44

• Identificação de Oportunidades de Merca-do...................................................................45

• Desenvolvimento de uma Estratégia Com-petitiva...........................................................46

• Posição no Mercado...................................47

• Estratégia de Marketing Mix.......................48

• Estratégia do Produto.................................49

• Estratégia de Preço.....................................50

• Estratégia de Distribuição...........................51

• Estratégia Integrada de Comunicação...52

• Técnicas de Vendas....................................53

• Análise do Consumidor...............................54

• Marketing de Serviços.................................55

• Gestão de Formação...............................14

• Recrutamento e selecção......................15

• Retenção de Quadros..............................16

• Gestão de Recursos Humanos................17

• Planos de Compensação e Benefícios..18

• Avaliação de desempenho....................19

• Comunicação Interna.............................20

• Descrição de Cargos e Funções.............21



4

COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL....56 TURISMO E GESTÃO HOTELEIRA..............70

GOVERNANÇA.......................................79

• Motivação de Pessoas............................58

• Gestão de Mudança..............................59

• Gestão com Autoridade........................60

• Delegação com Eficácia.......................61

• Gestão do Tempo....................................62

• Gestão Eficaz............................................63

• Resolução de Problemas........................64

• Comunicação..........................................65

• Coaching..................................................66

• Técnicas de Influência.............................67

• Informação para Tomada de D e c i s ã o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 8

• Liderança de Equipes .............................69

• Gestão Sustentável em Turismo.............72

• Gestão de Hóspedes I............................73

• Gestão de Hóspedes II...........................74

• Gestão de Custos em Serviços de Acomodação....................................75

• Marketing de Serviços de A c o m o d a ç ã o . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6

• Motivação e Retenção de C o l a b o r a d o r e s . . . s . . . . . . . . . . . 7 7

• Venda de Serviços de Acomodação..78

• Gestão de Risco....................................81

• Gestão de Relações Empresariais...........82

• Planeamento da Sucessão....................83

• Gestão da Governança.........................84

PARTE III: MANUAIS DE EXERCÍCIOS

GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS..........86

• Gestão de Formação................................87

• Recrutamento e selecção......................88

• Gestão de Recursos Humanos................89

• Avaliação de desempenho....................90

• Descrição de Cargos e Funções.............91

• Relações de Trabalhos..........................92

GESTÃO DE OPERAÇÕES.........................18• Gestão da Qualidade..............................94

• Gestão de Sistemas de Qualidade........95

• Auditoria de Qualidade...........................96

• Gestão de Stock e de Recursos Físicos..97

• Planeamento e Gestão do Trabalho......98



5

PARTE IV: MANUAIS DE FORMAÇÃO DE FORMADORES • Formação de Formadores....................130

• Formação de Assessores.........................132

• Manual de Formação para Cadeias de Valor.................................................133

• Manual do Modelo de Franchisado.....135

• Manual de Modelo de Distribuição de Livros..........................................................136

• Manual de Formação SME Toolkit.........137

FINANÇAS E CONTABILDADE...................99• Gestão de Custos......................................100

• Gestão Orçamental.................................101

• Caso de Finanças...................................102

• Contabilidade para não Financeiros.....103

GESTÃO DE MARKETING.........................104• Gestão de Clientes.....................................105

• Marketing.....................................................106

• Pesquisa de Mercado................................107

• Mercado Alvo..............................................108

• Planeamento e Desenvolvimento de Produtos...... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .109

• Estratégia de Preço....................................110

• Promoção e Publicidade..........................111

• Relações Públicas.......................................112

• Pesquisa sobre o Comportamento dos Clientes..... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113

• Pesquisa sobre Processamento e Tendências de Compra....................................................114

COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL..115• Motivação de Pessoas...........................116

• Gestão de Mudança.............................117

• Gestão com Autoridade.......................118

• Delegação com Eficácia......................119

• Gestão do Tempo...................................120

• Gestão Eficaz..........................................121

• Resolução de Problemas.......................122

• Comunicação........................................123

• Informação para Tomada de D e c i s ã o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 4

• Liderança de Equipes ............................125

• Gestão de Escritórios..............................126

• Comunicação em Grupo.....................127

• Negociação...........................................128

• Manuais de Formação...........................140

• Manuais de Exercícios............................142

• Duração dos Cursos................................143

• Manuais de Formação vs Manuais de Exercícios.................................................146

• Manuais de Formação de Formadores......149

PARTE V: OUTRA INFORMAÇÃO



6

PARTE VI: PARCEIROS EM AFRICA

PARTE VII: CONTACTOS

• BUSINESS EDGE.........................................151

• SME TOOLKIT.............................................152

• Contactos.................................................154



7

Parte IINTRODUÇÃO



8

O Business Edge™ consiste em:

1. Cursos de gestão: 59 manuais de formação e 38 manuais de exercicios em gestão em sete áreas chaves de negócios (Gestão de Recursos Humanos, Gestão de Marketing, Finanças e Contabilidade, Gestão de Operações, Comportamento Or-ganizacional, Turismo e Gestão Hoteleira e Governança) desen-hados para formação de adultos. Os conteúdos são facilmente adaptados pelos formadores certificados de modo a se ajus-tarem às práticas do mercado e aos regulamentos e normas do país.

2. Ministrado por formadores certificados do Business Edge™: o IFC selecciona, forma e certifica os formadores que depois ajustam o conteúdo global do Business Edge™ para responder às suas necessidades específicas.

3. Sistema de avaliação do impacto da formação: para demonstrar o valor da formação como ferramenta de crescimento dos negócios, providenciamos aos nossos for-madores, ferramentas para registar, avaliar e medir o resul-tado da formação. Alguns dos benefícios mensuráveis in-cluem o valor de empréstimo obtidos, aumento de receitas, redução de custos e taxas de retorno sobre investimento, etc.; 4. Controle de Qualidade: o IFC monitora regularmente a quali-dade da formação providenciada pelos formadores certifica-dos para se assegurar de que os clientes recebam formação de alta qualidade ‘value for money.

5. Rede global de conhecimento: para permitir que os nossos clientes beneficiem da experiência global do IFC, este apoia a partilha das melhores práticas entre os seus trabalhadores e os formadores Business Edge™.Para mais informações, visite www.businessedge-africa.com

O Business Edge™ é uma metodologia de formação do IFC, es-pecialmente desenhada para fortalecer as competências de gestão intermédia de grandes empresas. Foi desenvolvido no Vietname, implementado com sucesso na China, Médio Ori-ente, Amerca Latina, e em vários paises africanos.

Como o Business Edge™ pode ajudá-lo?

IFC

BUSINESS EDGE

IFC, membro do Grupo Banco Mundial, é a maior instituição de de-senvolvimento exclusivamente focada no sector privado. Ajuda-mos países em desenvolvimento a alcançar um desenvolvimento sustentável. Fazemos isso por meio do seguinte: financiamento do investimento, provisão de serviços de consultoria para empresas e governos; e mobilização de capitais nos mercados financeiros in-ternacionais. No exercício financeiro de 2011, apesar da incerteza económica global, nos ajudamos nossos clientes a gerar mais em-pregos, fortalecer o desepenho ambiental e contribuir para suas comunidades locais, tudo ao passo que conduzimos nossos investi-mentos a atingir um record de cerca de $19 000 milhões. Para obter informações mais detalhadas, favor consultar o site www.ifc.org.



9

SME ToolkitO SME Toolkit (www.smetoolkit.org) é uma ferramenta online e in-teractiva que utiliza as mais recentes tecnologias de informação e comunicação para ajudar os negócios de pequena e média dimensãodos mercados emergentes a aprenderem práticas sus-tentáveis de gestão. A ferramenta encontra-segratituitamente dis-ponível online e é composta por quatro componentes.

1. Um interface de fácil utilização, na Web e em CD-ROM, que permite aos usuários navegar e procurar conteúdo relevante, cadastrar-se, localizar parceiros de negócios, listar-se no di-rectório de negócios, criar páginas web e participar em comu-nidades e forúns de negócios online.

2. Milhares de artigos e ferramentas que cobrem as seguintes áreas de gestão de negócios: Contabilidadee Finanças, Co-mércio Internacional, Marketing e Vendas, Recursos Humanos, Assuntos Legais e Seguros,Operações e Tecnologia.

3. Um pacote de gestão de conteúdos que permite aos parceiros gerir, adicionar e actualizar.

4. Currículo de formação em negócios para consultores e PME’s.

Para mais informações visite: www.smetoolkit.org



10

Parte II CURSOS E MANUAIS DE FORMADORES



GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

FINANÇAS E CONTABILIDADE

GOVERNANÇA

GESTÃO DE OPERAÇÕES

GESTÃO DE MARKETING

COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

TURISMO E GESTÃO HOTELEIRA



12




13

Comunicação Interna

Descrição de Cargos e Funções

Avaliação de desempenho

Planos de Compensação e Benefícios

Retenção de Quadros

Gestão de Recursos Humanos

Recrutamento e Selecção

Gestão de Formação



14

Resumo do Curso

1. Participantes alvo

2. Objectivos do Curso

4. Conteúdos do Curso

3. Duração do Curso

O Curso Gestão da Formação foi concebido para gestores de re-cursos humanos, gestores de formação e proprietários de empresas responsáveis pelas actividades de formação na sua empresa.

Após frequentarem o curso os participantes deverão ficar capaci-tados para:

• identificar o âmbito da formação

• usar ferramentas adequadas para identificar as necessi-dades de formação

• preparar um plano para avaliar o impacto da formação.

Este é um curso de dois meios dias (7 horas). Os 3 a 5 dias que me-deiam entre as 2 partes deste curso permitirão aos participantes preparar uma Avaliação de Necessidades

Dia Conteúdo1 • Introdução ao workshop

• Secção 1 – Âmbito da formação• Formação – Um meio ou um fim?

• Quando usar a formação?

• Formação – As regras do jogo

• Secção 2 – Avaliação das necessidades• Análise organizacional

• Análise de tarefas

• Análise individual

2 • Secção 3 – Preparar um plano de formação• Estabelecer objectivos de aprendizagem

• Estimativas de custos

• Escolher a abordagem à formação

• Planear a aplicação da formação

• Secção 4 – Avaliação do impacto da formação• Níveis de avaliação do impacto da formação

• Instrumentos para avaliar o impacto da formação

• Considerações finais, plano de acção e conclusão

Gestão d

e Formação



15

Resumo do Curso1. Participantes alvo




O curso de Recrutamento e Selecção foi concebido para os pro-prietários de PME que estejam interessados em saber como recrutar funcionários altamente qualificados, em níveis salariais e de benefí-cios apropriados ao candidato e à empresa

No fim do curso, os participantes ficam aptos a:

• Identificar ferramentas e métodos essenciais para fazer entrevis-tas;

• Tomar a decisão certa quando seleccionam candidatos para posições-chave;

• Negociar eficazmente o salário e os benefícios.

É um curso de 1,5 dias ou de três meios-dias (10,5 horas).


• Sessão 1: O compasso do recrutamento• Recrutamento: os desafios dos gestores de RH

• Os efeitos de decisões de recrutamento erradas

• O ponto de vista do recrutamento deve ser claro e consistente

• Sessão 2: Técnicas de entrevista comportamental• Base da entrevista comportamental

• STAR – uma ferramenta para a entrevista comporta-mental

• Passo 1 – Desenvolver critérios de recrutamento

• Passo 2 – Preparar as questões

• Passo 3 – Coligir dados e fazer a classificação STAR

2 • Sessão 3 – Tomada de decisões no recrutamento – Nego-ciação de contratos e benefícios• Processo de avaliação

• Negociação das condições de Compensações e Benefícios com os candidatos

• Notas de conclusão, planeamento da acção e síntese




16

Retenção de Q

uadros

Resumo do Curso





O curso Retenção de Quadros foi concebido para proprietários e gestores de PME’s. Será de particular utilidade para empregadores que têm problemas acentuados de elevada rotação de pessoal – em particular de quadros superiores – que afecta o funcionamen-to da empresa. Encontrar formas para desenvolver e reter pessoal competente, enérgico e dedicado, empenhado em objectivos de negócios sustentáveis, é hoje em dia um dos maiores desafios a en-frentar pelos patrões.

Identificar a importância de reter quadros superiores como apoio às capacidades competitivas da empresa;

• Explicar, sucintamente, as funções de GRH;

• Descrever o papel do patrão na retenção dos empregados mais importantes;

• Identificar quem são os empregados mais importantes em ter-mos qualitativos e quantitativos;

• Descrever algumas formas para compreender as expectati-vas dos seus quadros superiores;

• Descrever os instrumentos para a retenção de quadros superi-ores e as formas de os utilizar na prática.

É um curso de 1,5 dias ou três meios-dias (10,5 horas).


• Sessão 1 - Reter quadros superiores e vantagens competi-tivas • O papel da retenção de quadros superiores no apoio

à força competitiva da empresa• A retenção de quadros superiores como resultado de

um bom planeamento de GRH • Funções da GRH • O papel do patrão na retenção de quadros superi-

ores• Sessão 2 - Quadros superiores – quem são eles?

• Identificar os quadros superiores • Avaliação de competência – modelo ASK• Estratégias para identificar e reter quadros superiores

• Sessão 3 – Como reter os quadros superiores?• As expectativas de quadros superiores e as estraté-

gias e instrumentos para os reter

2 • Sessão 3 – Como reter os quadros superiores (cont.)• O kit de ferramentas para atrair e recrutar • O kit de ferramentas para reduzir o descontentamen-

to • O kit de ferramentas motivacional




17

Gestão d

os Recursos Humanos

Resumo do Curso





O curso Gestão de Recursos Humanos destina-se a donos de PME’s que enfrentam desafios no desenvolvimento da empresa devida a dificuldades relacionadas com os Recursos Humanos.

No fim deste curso, os participantes deverão estar aptos a:

• Identificar o papel do planeamento dos RH na edificação de uma vantagem competitiva para a empresa;

• Descrever o processo de planeamento dos RH;

• Descrever o processo e ferramentas no planeamento de RH para posições de gestão fundamentais.

É um curso de 1,5 dias ou três meios-dias (10,5 horas).


• Sessão 1 – Sem planeamento de RH, sem GRH• Papel do planeamento dos RH na criação e manuten-

ção de vantagem competitiva da empresa

• Funções globais da GRH

• Planeamento dos RH – um farol para a GRH

• Sessão 2 – O processo de planeamento dos RH• Dois erros básicos no planeamento dos RH

• Processo global do planeamento dos RH

• Seis passos para o planeamento dos RH (passos 1, 2, 3)

2 • Sessão 2 – O processo de planeamento dos RH (cont.)• Seis passos do planeamento dos RH (passos 4, 5, 6)

• Sessão 3 – Planeamento dos RH para posições de gestão mais importantes • Papéis das posições de gestão fundamentais

• Planear a sucessão de cargos de gestão fundamentais




18

Planos de C

ompensação e Benefícios

Resumo do Curso





Este curso está especialmente desenhado para fortalecer as com-petências de gestão de empreendedores, proprietários e gestores de Pequenas e Médias Empresas (PMEs) além de colaboradores de gestão intermédia de grandes empresas. Destina-se especifi-camente a todos aqueles que sejam responsáveis por estabelecer uma estrutura salarial eficaz e um sistema de compensações e ben-efícios (Com&Ben) destinado a atrair, utilizar e reter funcionários de talento. O modo de atrair e reter os funcionários de topo para que estejam comprometidos com a empresa no longo prazo tornou-se uma questão da maior preocupação para os empregadores nos dias que correm.


• Definir o papel do sistema Com&Ben system em termos de Gestão de Recursos Humanos (GRH).

• Descrever as ferramentas aplicadas para criar um sistema ad-equado de Com&Ben.

• Resolver questões relacionadas com aumentos salariais e que-ixas relativas à política de Com&Beny.

Trata-se de um curso de 1 ½ dia ou de três ½ dias (10 ½ horas).


• Sessão 1 – Com&Ben – um grande desafio da Gestão dos RH (GRH)• Com&Ben e estrutura de rendimentos• Impactos do sistema de Com&Ben• Principais objectivos do sistema de Com&Ben

• Sessão 2 – Ferramentas para estabelecer um sistema ad-equado de Com&Ben• Sistema de Com&Ben em linha com a estratégia da

actividade económica• Factores-chave de escalas salariais adequadas:• Escalas salariais competitivas• Escalas salariais equitativas

2 • Sessão 2 – Ferramentas para estabelecer um sistema ad-equado de Com&Ben (cont.)

• Factores-chave das escalas de pagamento ade-quadas:

• Escalas salariais razoáveis• Aplicação de escalas salariais adequadas

• Sessão 3 – Aumento salarial e resolução de problemas como a política de Com&Ben

• Aumento salarial para todo o pessoal e aumentos individuais

• Lidar com questões relevantes para Com&Ben.• Notas de conclusão, planeamento da acção e síntese



19

Avaliação d

e desem

penhoResumo do Curso1. Participantes alvo




O curso “Avaliação de desempenho,” foi concebido para os ge-stores que têm pessoal directamente sob as suas ordens. Poderão ser directores, gestores/gestores adjuntos de departamentos ou su-pervisores de pequenas e médias empresas (PME). Os gestores de recursos humanos e o pessoal que coordena as avaliações de desempenho da empresa poderão querer frequen-tar este curso para garantir que entendem totalmente o assunto de forma a apoiar a gestão da empresa de forma eficaz no cumpri-mento das suas responsabilidades quanto à avaliação de desem-penho.

Após completarem este curso, os participantes deverão ser capaz-es de: • Descrever problemas comuns relacionados com a avaliação

de desempenho.• Explicar a importância da avaliação de desempenho.• Descrever o processo de avaliação de desempenho. • Descrever o conteúdo de um formulário de avaliação de de-

sempenho eficaz.• Explicar como fazer reuniões eficazes com o pessoal sobre o re-

sultado das suas avaliações de desempenho. • Descrever como estabelecer o ambiente adequado para fazer

uma avaliação de desempenho para as suas empresas.

2 dias (14 horas).

Dia Conteúdo1 Introdução ao workshop

• Sessão 1: Problemas Comuns com a Avaliação de Desem-penho• Problemas comuns encontrados durante a avaliação de

desempenho• A realidade actual da avaliação de desempenho nas

empresas• Sessão 2: O Objectivo e Benefícios da Avaliação de De-

sempenho• Os benefícios da avaliação de desempenho • O conceito da avaliação de desempenho • Os objectivos da avaliação de desempenho

• Sessão 3: O Processo de Avaliação de Desempenho e as Ferramentas Necessárias• O processo de avaliação de desempenho • O formulário do processo de avaliação de desempenho • Os erros comuns feitos durante o processo de avaliação

de desempenho• Comunicar o resultado de uma avaliação de desem-

penho 2 • Sessão 4: Estabelecer o Ambiente Adequado para fazer uma

Avaliação de Desempenho com Sucesso• Como criar um sistema de avaliação de desempenho efi-

caz para a sua empresa. • Como informar os gestores e o pessoal sobre o sistema de

avaliação de desempenho.• Como educar os gestores sobre os seus papéis no proces-

so de avaliação de desempenho.• Comentários finais, Plano de acção e Conclusão



20


• Sessão 1: Comunicação Interna • Funções da Comunicação Interna • Benefícios da Comunicação Interna

• Sessão 2: Gerir a Comunicação Interna • Passo 1 – Identificar os funcionários alvo da comunicação

interna• Passo 2 – Determinar a informação a ser comunicada• Passo 3 – Escolher os instrumentos de comunicação ad-

equados 2 • Sessão 2: Gerir a Comunicação Interna (continuação)

• Passo 3 - Escolher os instrumentos de comunicação ad-equados (cont.)

• Passo 4 – Monitorizar e avaliar a eficácia da comunicação • Passo 5 – Estabelecer um orçamento para comunicação

• Sessão 3 – Criar um Manual dos Funcionários• Conteúdos chave do Manual dos Funcionários • Distribuição do Manual dos Funcionários • Criar um Ciclo de Comunicação aos Funcionários

• Comentários finais, plano de acções e conclusão

Com

unicação Interna

Resumo do Curso





O curso de formação “Comunicação Interna,” foi concebido para participantes que são gestores da área de Recursos Humanos, para aqueles que têm de tomar decisões na área da Gestão de Recur-sos Humnanos, ou aqueles que dão aconselhamento relativo a re-cursos humanos ao Director Geral ou proprietários de empresas

Após terminarem este curso, os participantes estarão aptos a::

• Explicar o papel e as vantagens da comunicação com os co-laboradores numa organização;

• Estabelecer processos para gerir a comunicação com os co-laboradores;

• Descrever os conteúdos e ferramentas para comunicação bem sucedida com os trabalhadores;

• Descrever as componentes chave do Manual de Funcionários.

2 dias(14 horas).


21CONTRIBUINDO PARA O SEU SUCESSO

Descrição d

e Cargos e Funções





O curso é composto por três sessões como se segue. O curso de formação sobre “Descrição de Cargos e Funções” des-tina-se primordialmente às pessoas que sejam chefe/adjuntos de divisões funcionais, mas também é apropriado para donos de em-presas diretamente envolvidos na gestão dessas divisões, ou seja, as pessoas chave que são responsáveis pela consecução dos ob-jetivos da empresa.

No fim deste curso, os participantes ficarão aptos a:

• Explicar a importância e os benefícios práticos da descrição de funções face à consecução dos objetivos da empresa;

• Descrever os passos da descrição de funções;

• Descrever vários modelos de estruturas organizacionais;

• Aplicar o conhecimento de descrição de funções à organi-zação de cargos e desenvolvimento do funcionário.

2 dias (14 horas).


• Sessão 1: Descrição de Cargos e Funções – A Pedra Basilar para se Colocar “A Pessoa Certa no Lugar Certo”• O que é a descrição de cargos e funções? • Benefícios da descrição de cargos e funções

• Sessão 2: Processo de Descrição de Cargos e Funções• Passo 1: Identificar os objetivos dos departamentos • Passo 2: Determinar o processo e identificar os cargos e

funções2 • Sessão 2: Processo de Descrição de Cargos e Funções (con-

tinuação)• Passo 3: Criar dados sobre o cargo e funções

• Dados sobre o cargo e funções e princípios que presi-dem à criação de dados sobre cargos e funções• Descrição de Funções• Indicadores Chave de Desempenho (Key Perfor-

mance Indicators -KPI)• Componentes Centrais das Competências• Responsabilidades na descrição de funções

• Sessão 3 – Atribuição de cargos e funções com vista a alcan-çar o nível mais alto de eficácia • Dificuldades na atribuição de funções • Atribuição eficaz de funções

• Notas conclusivas, planeamento da ação e síntese



22



CONTRIBUINDO PARA O SEU SUCESSO 23

Auditoria de Qualidade

Planemento e Gestão do Trabalho

Gestão de Stock e de Recursos Físicos

Gestão da Qualidade

Gestão de Sistema de Qualidade



24

Gestão d

a Qualid

ade




4. Conteúdos do CursoO curso é composto por quatro sessões como se segue. O curso de formação, Gestão da Qualidade, foi concebido para

PMEs e gestores de nível intermédio , que sejam responsáveis pelas seguintes áreas de gestão:

• Planeamento e gestão da qualidade, • Aquisição de bens,• Pesquisa e desenvolvimento, e desenho de produtos,• Operações da empresa,• Controlo da segurança,• Qualidade e desenvolvimento de produtos,• Manutenção e calibração de equipamentos,• Recrutamento e formação,• Comunicação com os clientes,• Controlo de armazém.

Este curso foi concebido com base nos seguintes pressupostos so-bre práticas de gestão:

• Falar sobre qualidade nas empresas, significa apenas men-cionar a qualidade de um produto ou serviço, ignorando o desenho, procedimentos e o papel da gestão.

• Falta de motivação, nas empresas, para trabalhar em eq-uipa naqualidade.

Este curso tem a duração de um dia e meio (10,5 horas).


• Sessão 1: Qualidade e o cliente• O que é qualidade?• Porque é importante a qualidade?• Como se alcança a qualidade?• Introdução ao Sistema de Gestão da Qualidade

• Sessão 2: Para uma qualidade total• Abordagem tradicional à qualidade• O que é TQM • Os elementos chave de TQM• Compromisso com a qualidade

• Sessão 3: Equipa de melhoria da Qualidade• TQM e PME• Encontrar maneiras de melhorar a qualidade• Trabalhar como uma equipa de melhoria da qualidade • Conseguir que a sua equipa trabalhe para a qualidade

2 • Sessão 4: Introdução à ISO 9001 :2008• Garantia de qualidade e a ISO 9000• ISO 9001:2008 - exigências• ISO 9000 - séries• ISO – auditoria e certificação

• Comentários finais, plano de acções e conclusão

Resumo do Curso



Gestão d

e Sistema d

e Qualid

ade





Este curso sobre Qualidade, foi concebido para os empresários, gestores e pessoal do sector de qualidade de Pequenas e Médias Empresas (PMEs) que queiram usar a qualidade como uma “arma estratégica” para as suas empresas sobreviverem, competirem e crescerem. O curso é indicado prioritariamente para os funcionários que são responsáveis pela implementação da qualidade nas suas empresas. Porém, também se incentiva a participação de outros funcionários para uma melhor contribuição para as actividades do sector de qualidade das suas empresas.

Depois de participar neste curso, os participantes deverão ser ca-pazes de:

• explicar os quatro princípios básicos de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) baseado na norma ISO 9000;

• descrever as etapas de implementação de um SGQ;• realizar cálculos estatísticos simples e probabilidade para

apoiar a gestão da qualidade;• demonstrar como as técnicas de CEP (Controle Estatístico

de Processo) pode ser utilmente aplicadas aos processos de trabalho;

• descrever as cinco ferramentas básicas de estatística para SGQ e explicar como usá-las para controlar a qualidade.

Este é um curso de dois dias consecutivos (14 horas).

Dia Conteúdo1 • 1 Introdução ao curso

• Sessão 1: Sistema de gestão da Qualidade• O que é Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)?• Quatro princípios da QMS• ISO 9000 SGQ padrões• implementação de quatro estágios

• Sessão 2: As estatísticas básicas• Média• Amplitude• Desvio Padrão• Distribuição de dados - distribuição normal

Sessão 3: Controlo Estatístico do Processo• Amostragem• Probabilidade• Nível de qualidade aceitável• Gráfico de controlo

2 Sessão 3: Controle Estatístico de Processo (continuação)• Aplicação de técnicas

Sessão 4: ferramentas básicas para o controle de quali-dade

• Folha de verificação• Gráfico de Pareto• Diagrama de dispersão• Diagrama de Causa e Efeito • Aplicação de ferramentas

Observações finais, planeamento da acção e encerra-mento.

Resumo do Curso


26

Aud

itoria de Q

ualidad

e





O curso é composto por três sessões como se segue. O curso de Auditoria de Qualidade foi projectado para os gestores de topo e média-line nas PMEs, que são responsáveis pelas seguintes áreas de gestão:

• Planeamento e gestão da qualidade numa empresa;

• Aquisição de bens;

• Pesquisa e desenvolvimento e design de produto;

• Operações da empresa;

• Controlar a segurança e qualidade dos produtos;

• Serviços de manutenção e calibração;

• Recrutamento e formação;

• Comunicação com o cliente e entrega do produto;

• Controlar o armazém.

O curso baseia-se nas seguintes premissas sobre as práticas de gestão:

• Geralmente, as PMEs desejam implementar um Sistema de Gestão da Qualidade mas não sabem como organizar as auditorias internas da Qualidade;

• As PMEs também não sabem como escolher as equipes ad-equadas, assim como a forma de desenvolvê-las para se tornarem auditores internos.

Este é um curso de dois dias (14 horas).

Dia Conteúdo1 • 1 Introdução ao curso

• Sessão 1: Visão geral de uma auditoria de qualidade• O que é uma auditoria de qualidade

• Auditoria de Qualidade Interna - objetivos e benefícios

• Contas habilidades e atributos

• Sessão 2: Preparação e realização de uma auditoria• A fase de preparação

2. • Sessão 2: Preparação e realização de uma auditoria (con-tinuação)• Fase de auditoria do desempenho.

• Sessão 3: Relatórios de auditoria e acções de acompanha-mento• Relatórios de auditoria

• Acções de acompanhamento

• Encerramento da acção e acompanhamento

• Observações finais, planeamento da acção e encerramen-to.

Resumo do Curso




Gestão d

e Stock e de Recursos Físicos





O curso é composto por três sessões como se segue. O curso Gestão de Stocks e de Recursos Físicos foi concebido para a gestão de topo e intermédia das PME’s, responsáveis pela gestão de armazéns, uma das principais componentes das operações de uma empresa.

Espera-se que os participantes, depois de terem frequentado este seminário, estejam aptos a desempenhar as actividades seguintes.

• Descrever como aplicar os cinco passos do processo de gestão para quatro tipos de recursos.

• Aplicar algumas medidas para gerir o equipamento com mais eficácia.

• Compreender os princípios básicos do inventário.• Descrever seis princípios importantes para proteger os ac-

tivos das empresas.• Aplicar princípios de tecnologias de gestão e controlo de in-

ventário para melhorar a eficácia das empresas em gestão de inventário.


• Sessão 1: Vários tipos de recursos• Os recursos das empresas

• O processo de 5 passos de gestão de recursos

• Sessão 2: Recursos de Equipamento• Aquisição de equipamento

• Organização do equipamento

• Uso do equipamento

• Medir os rácios de operação

• Sessão 3: Gestão dos recursos materiais• Método da procura dependente

• Método da procura independente

• Notas de conclusão, plano de acção e síntese.

Resumo do Curso

É um curso de um dia (7 horas).



28

Planemento e G

estão do Trabalho 3. Duração do Curso



4. Conteúdos do CursoO curso, Planeamento e Gestão do Trabalho, foi concebido para:

• Gestores de PME, ou seja, aqueles que dirigem uma equipa e são responsáveis pelo seu trabalho perante a empresa;

• Funcionários de PME, especialmente aqueles que têm de trabalhar em grupo ou desempenhar múltiplas tarefas simultaneamente.

A finalidade do curso é ajudar os participantes a aplicarem o pro-cesso de planeamento e controlo no seu trabalho, de modo a alcançarem resultados positivos. O curso fornece também as fer-ramentas necessárias a este processo.No final do curso, os participantes terão capacidades para utilizar ferramentas básicas para o planeamento e controlo do trabalho. Em particular, os participantes estarão habilitados a:

• Descrever o processo de planeamento e controlo do tra-balho.

• Organizar com eficácia o trabalho individual ao lidar com múltiplas tarefas.

• Planear um projecto de equipa.• Utilizar técnicas de controlo e monitorização.• Planear e controlar o trabalho quando as fontes são partil-

hadas com outros.


• Sessão 1: O processo de implementar o trabalho eficaz-mente• Definição de uma tarefa• A função O papel de planear e controlar o trabalho• O processo de implementar trabalho

• Sessão 2: Planear e controlar tarefas para trabalho individu-al• Planear as suas tarefas: competências em gestão do

tempo• Controlar as suas tarefas

• Sessão 3: Planear e controlar tarefas para uma equipa• Identificar os objectivos e âmbito da tarefa• Identificar o que há a fazer e os passos que isso envolve• Compreender o processo para executar a tarefa utili-

zando os gráficos PERT e GANTT .2 • Sessão 3: Planear e controlar tarefas para uma equipa

(Cont.)• Efectuar o planeamento de recursos e estimativa de

tempo de execução• Iniciar a tarefa

• Controlar e ajustar durante a implementação• Sessão 4: Planear e controlar o trabalho quando os recursos

são partilhados com outros • Questões que surgem ao executar tarefas múltiplas• Planear e controlar o trabalho quando os recursos são

partilhados com outros• Sessão 5: Praticar a utilização do Software Microsoft Project • Notas finais, planeamento de acções e conclusão

Resumo do Curso

Este curso tem a duração de dois dias (14 horas).



29




30

Gestão de Finanças Pessoais

Análise de Investmentos

Análise e Gestão Financeira

Elaboração de Planos de Negócios

Fundamentos de Finanças para Agricultores

Fundamentos de Finanças para Empresários

Gestão de Crédito Pessoal

Controlo de Activos

Gestão Orçamental

Gestão de Custos



31

Gestão d

e Custos




4. Conteúdos do CursoO curso é composto por cinco sessões como se segue. Este curso foi concebido para gestores e funcionários de PME, in-

cluindo:• conselho de direcção; • chefes de departamento,• contabilista chefe, contabilistas financeiros e de gestão,• supervisores e chefes de secção.

No fim deste curso, os participantes estarão aptos a:

• identificar diferentes tipos de custos

• definir o que realmente significa o controlo dos custos

• analisar a variação de custos

• utilizar ferramentas para controlar os custos

• criar sensibilização para os custos dentro de uma empresa

É um curso de um dia com a duração de 7 horas.


• Sessão 1: Tipos de custos numa empresa• Custos e despesas

• Custos directos e custos indirectos

• Custos fixos e custos variáveis

• Sessão 2: O que realmente significa gestão de custos? • Identificar custos controláveis e custos incontroláveis

• Reduzir os custos controláveis

• Sessão 3: Custos padronizados e variações de custo• Estabelecer custos padronizados

• Análise das variações de custo

• Informações e decisões sobre custos

• Sessão 4: Controlar o sistema de custos• Centros de custo

• rês passos para controlar o sistema de custos: 1) Recolha dos custos; 2) Análise dos custos e 3) Con-trolo dos custos

• Códigos dos custos

• Sessão 5: Criar sensibilização para os custos • Factores de sucesso principais

• Notas de conclusão, planeamento da acção e súmula



32





O curso é composto por quatro sessões como se segue. Este curso destina-se a gestores de topo e médios das PME’s que sejam:

• membros do Conselho;• hefes de departamento;• contabilistas chefe ou contabilistas de gestão ou financeiros.

Os participantes não mencionados na lista podem achar que o tema não é útil para o seu trabalho.


• dentificar os benefícios dos orçamentos;

• praticar um processo básico para instituir orçamentos mestre nas empresas;

• usar os orçamentos para controlar as actividades económi-cas;

• identificar princípios para aplicar eficazmente os orçamen-tos nas empresas..

É um curso de um dia e meio (10,5 horas).


• Sessão 1: Orçamentos e os benefícios dos orçamentos• O que é um orçamento

• Os benefícios dos orçamentos.

• Sessão 2: Processo de Orçamentação• Passo 1 – Formar uma equipa do orçamento

• Passo 2 – Identificar o factor decisivo e o orçamento mestre

• Passo 3 – Recolher e consolidar informações

• Passo 4 – Desenvolver orçamentos mestre

• Passo 5 – Aprovar orçamentos

• Sessão 3: Utilizar os orçamentos• Utilizar orçamentos flexíveis

• Analisar as discrepâncias

• Tomar medidas2 • Sessão 4: Notas para o gestor

• Princípios para uma aplicação bem-sucedida dos orçamentos nas empresas


Gestão O

rçamental



33




4. Conteúdos do CursoO curso é composto por quatro sessões como se segue. Este curso destina-se a gestores e pessoal de PMEs incluindo:

• Empresários, directores, sócios e accionistas, etc. • O Conselho de Administração e o Conselho Fiscal,• Gestão,• Chefe da Contabilidade• Outras pessoas que supervisionem a análise de projectos de

investimento

No fim deste curso, os participantes serão capazes de:

• Definir o que é um projecto de investimento,

• Explicar o impacto das decisões de investimento,

• Descrever a informação necessária para analisar uma de-cisão de investimento,

• Aplicar técnicas de análise de projectos,

• Identificar as fontes de capital para um projecto de investi-mento.

1 dia (7 horas).


• Sessão 1: Projectos de investimento e o impacto das de-cisões de investimento• O que é um projecto de investimento? • O impacto de um projecto de investimento.

• Sessão 2: Informação necessária para fazer a análise fi-nanceira de um projecto de investimento • Capital de investimento e lucro;• Duração do projecto;• Os fluxos de caixa líquidos (FCL); • Valor residual de um projecto.

• Sessão 3: Técnicas aplicadas em análise financeira• A análise de um projecto de investimento:

• O período de retorno;• Valor Presente Líquido (VPL);• Taxa Interna de Retorno (TIR);

• Seleccionar um projecto de investimento. • Análise dos custos não-financeiros / benefícios.

• Sessão 4: Fontes de capital para um projecto de investi-mento: • Capital de longo prazo;• Capital a curto prazo;• Princípios para a atribuição de capital.

• Observações finais, planeamento de acções e con-clusões.

Análise d

e Investmentos



34

Análise e G

estão Financeira


Resumo do Curso



4. Conteúdos do CursoO curso é composto por três sessões como se segue. Este curso foi concebido para donos e gestores séniores das PME’s,

incluindo:• conselho de directores,• chefes de departamento

especialmente aqueles que não tenham conhecimento profissional de Contabilidade e Finanças e outras pessoas que queiram utilizar as informações disponíveis através dos relatórios financeiros para tomarem decisões.


• identificar as funções das informações contabilísticas no processo de tomada de decisões

• explicar os elementos das demonstrações financeiras

• conduzir uma análise básica do desempenho financeiro

• utilizar as informações contabilísticas para a tomada de de-cisões

É um curso de 1 dia (7 horas). .


• Sessão 1: O papel da contabilidade no processo de tomada de decisões• Papel da contabilidade na tomada de decisões

• Classificar as informações contabilísticas

• Sessão 2: Elementos das demonstrações financeiras• Balanço

• Demonstração de Resultados

• Demonstração dos Fluxos Monetários

• Notas às Demonstrações Financeiras

• Sessão 3: Análise básica de demonstrações financeiras• Introdução a técnicas de análise e benchmarks da

análise

• Praticar a análise: rentabilidade, liquidez, ciclo económico, risco financeiro




35

Elaboração de Planos d

e Negócios





O curso de Plano de Negócios está concebido para gestores que tenham de redigir planos de actividades para as empresas. Entre estes contam-se:

• Donos de PME; • Conselho de Gestão das PME;• Gestores de marketing e de vendas;• Gestores de finanças e contabilidade;• Gestores de operações

Espera-se que os participantes, depois de terem frequentado o cur-so, consigam fazer o seguinte:

• Enumerar as considerações chave quando redigem um plano de actividades.

• Aplicar um processo simples para redigirem eficazmente um plano de actividades.

• Coordenar os vários departamentos e recursos da empresa no processo de redacção de um plano de actividades.

• Apresentar um documento com o plano de actividades.

É um curso de dois dias (14 horas).


• Sessão 1: Aspectos gerais de um Plano de Actividades• O que é um plano de actividades?• Tipos de planos de actividades• Conteúdo de um plano de actividades• Processo para se desenvolver um plano de actividades.

• Sessão 2: Análise de mercado e elaboração de um plano de marketing• Análise de mercado.• Identificação de uma abordagem competitiva.• Identificação dos objectivos de negócio.• Elaboração de um plano de marketing.

• Sessão 3: Elaboração de um plano de operações e de produção • Papéis do plano de operações e de produção no plano

de actividades.• Conteúdo do plano de operações e de produção.• Processo de elaboração de um plano de operações e

de produção.2 • Sessão 3: Elaboração de um plano de operações e de

produção (Cont.)• Processo para se elaborar um plano de operações

de produção.• Sessão 4: Preparação de um plano financeiro

• Papéis do plano financeiro e do plano de activi-dades.

• Conteúdo do plano financeiro.• Processo de elaboração de um plano financeiro.• Considerações sobre aspectos financeiros.

• Sessão 5: Redacção de um plano de actividades• Considerações para a redacção de um plano de

actividades• Passos na redacção de um plano de actividades• Notas finais, planeamento da acção e síntese



36

Controlo d

e Activos


Resumo do Curso

1. Participantea alvo



O curso é composto por quatro sessões como se segue. Este curso é destinado a gestores e funcionários das PME, incluindo:• Empresários, directores, accionistas, etc.• O Conselho de Administração e o Conselho Fiscal,• O Director financeiro (CFO) ou chefe da contabilidade,• Outras pessoas que gerem e controlem os activos da em-

presa

• Este curso de formação foi concebido com base nos seguintes pressupostos relativos à gestão das PMEs:

• A gestão está incerta e insegura em relação aos riscos de perda de activos nos seus negócios.

• Administração não dispõe actualmente de quaisquer mé-todos para fazer um controlo eficaz dos activos da empre-sa.

1-dia (7 horas).


• Sessão 1: Diversos tipos de activos• Sessão 2: Sistema de controlo interno

• O que é o controlo interno;

• Os três elementos de um sistema de controlo interno.

• Sessão 3: Actividades de controlo de activos• Caixa e contas bancárias;

• Contas a receber;

• Stocks;

• Activos fixos.

• Sessão 4: Notas para os gestores • Observações finais, planeamento de acções e encerra-

mento



37

Fundam

entos de Finanças para Em

presários





Este curso é destinado a microempresários em Moçambique que gerem as suas próprias empresas e que pretendem expandir os seus negócios. Este curso será de grande benefício para os empresários cujas empresas estejam em áreas de produção ou serviços.

Depois de concluírem este curso, os participantes serão capazes de:

• estabelecer os seus objectivos financeiros futuros;

• desenvolver um plano de despesas;

• calcular as despesas educacionais e a quantias que devem pedir emprestadas;

• criar um plano de poupança.

Este curso tem duração de dois dias (14 horas). Tratando-se de um curso modular; esta formação pode ser ministrada com as seguintes opções: • 4 sessões de meio-dia com uma semana a um mês de intervalo

entre as sessões;• 2 sessões de um dia com duas semanas a um mês de intervalo

entre as sessões• 2 dias consecutivos.


• Sessão 1: O futuro da sua empresa• A visão da sua empresa;• Oportunidades e Constrangimentos;• Uma história de sucesso.

• Sessão 2:Entender os aspectos financeiros da sua empresa • Ciclo do negócio; • As finanças da sua empresa.

• Sessão 3:Manter registos empresariais• O que é a manutenção de registos?• Os benefícios de manter registos;• Ferramentas de contabilidade;• Tipos de custos;• Cálculo dos custos

2 • Sessão 4: Gerir o fluxo de caixa • Gestão do fluxo de caixa;• Ferramenta para planear o fluxo de caixa;• Benefícios do planeamento do fluxo de caixa;• Desenvolver um plano de fluxo de caixa preciso;• Melhorar o seu fluxo de caixa;• Lidar com emergências.

• Sessão 5: Planear a expansão da sua empresa • Problemas comuns com a expansão de uma empresa;• Planeamento de marketing;• Planeamento das operações;• Planeamento dos recursos financeiros.

• Observações finais, planeamento de acções e encerra-mento.



38

Fundam

entos de Finanças para A

gricultores




4. Conteúdos do CursoEste curso é destinado a microempresários em Moçambique que gerem as suas próprias empresas e que pretendem expandir os seus negócios. Este curso será de grande benefício para os empresários cujas empresas estejam em áreas de produção ou serviços.

• Depois de concluírem este curso, os participantes serão ca-pazes de:

• descrever as finanças da sua empresa;

• dentificar os benefícios de manter registos empresariais;

• utilizar ferramentas contabilísticas simples;

• calcular com precisão os custos dos seus produtos ou serviços;

• explicar como gerir os seus fluxos de caixa;

• criar um plano para a expansão da empresa;

• explicar como se qualificar para um empréstimo bancário.

Este curso tem duração de dois dias (14 horas). Tratando-se de um curso modular; esta formação pode ser ministrada com as seguintes opções:

4 sessões de meio-dia com uma semana a um mês de intervalo entre as sessões;

2 sessões de um dia com duas semanas a um mês de intervalo entre as sessões

2 dias consecutivos.


• Sessão 1: O futuro da sua empresa• A visão da sua empresa;• Oportunidades e Constrangimentos;• Uma história de sucesso.

• Sessão 2:Entender os aspectos financeiros da sua empresa • Ciclo do negócio; • As finanças da sua empresa.

• Sessão 3:Manter registos empresariais• O que é a manutenção de registos?• Os benefícios de manter registos;• Ferramentas de contabilidade;• Tipos de custos;• Cálculo dos custos

2 • Sessão 4:Gerir o fluxo de caixa • Gestão do fluxo de caixa;• Ferramenta para planear o fluxo de caixa;• Benefícios do planeamento do fluxo de caixa;• Desenvolver um plano de fluxo de caixa preciso;• Melhorar o seu fluxo de caixa;• Lidar com emergências.

• Sessão 5: Planear a expansão da sua empresa • Problemas comuns com a expansão de uma empresa;• Planeamento de marketing;• Planeamento das operações;• Planeamento dos recursos financeiros.




39

Gestão d

e Créd

ito Pessoal


Resumo do Curso



4. Conteúdos do CursoO curso foi concebido para os seguintes participantes:• Proprietários de empresas; • Membros de Conselhos de Administração de pequenas e mé-

dias empresas (PME’s);• Gestores de PME’s.


• desenvolver estratégias para se qualificarem para a obten-ção de crédito;

• calcular e analisar o seu nível de endividamento;

• entender várias estratégias de gestão do endividamento;

• criar um plano para o reembolso da dívida.

Este curso tem duração de dois dias (14 horas).


• Sessão 1: Estabelecer o crédito• Tipos de crédito;

• Termos e condições;

• Qualificar-se para o crédito.

• Sessão 2: Gerir a dívida• Dinheiro versus crédito.

2 • Sessão 2: Gerir a dívida (cont.)• Estratégias de gestão da dívida.

• Sessão 3: Reembolsar a dívida• Reembolso dos empréstimos a estudantes;

• Reembolso do cartão de crédito;

• Outras dívidas.




40

Gestão d

e Finanças Pessoais


Resumo do Curso



4. Conteúdos do CursoO curso foi concebido para os seguintes participantes:• Proprietários de empresas; • Membros de Conselhos de Administração de pequenas e mé-

dias empresas (PMEs);• Gestores de PMEs


• desenvolver estratégias para se qualificarem para a obten-ção de crédito;

• calcular e analisar o seu nível de endividamento;

• entender várias estratégias de gestão do endividamento;

• criar um plano para o reembolso da dívida.

Este curso tem duração de dois dias (14 horas).


• Sessão 1: Questões básicas sobre finanças• Definir e atingir objectivos• O custo da oportunidade• Dinheiro como um assunto tabu

• Sessão 2: Criar e gerir um orçamento• Desenvolver um plano de despesas• Rever o seu progresso• Fazer alterações

• Sessão 3: Empréstimos a estudantes• O que é um empréstimo a estudantes?

2 • Sessão 3: Empréstimos a estudantes (cont.)• Identifique as suas despesas com educação• Avalie os seus recursos financeiros existentes• Calcule o financiamento necessário

• Sessão 4: Poupar e os seus benefícios• Reserva de dinheiro para emergências• Poupar versus investir• Sugestões para incentivar um comportamento de

poupança• Taxa de retorno

• Observações finais, planeamento de acções e encerra-mento



41




42

Estratégia do Produt o

Estratégia de Preço

Desenvolvimento de uma Estratégia Competitiva

Estratégia de Distribuição

Estratégia Integrada de Comunicação

Técnicas de Vendas

Análise do Consumidor

Marketing de Serviços

Posição no Mercado

Identificação de Oportunidades de Mercado

Estratégia de Marketing Mix

Marketing

Gestão de Clientes



43

Resumo do Curso





O curso Gestão de Clientes foi concebido para todas as pessoas de uma organização; desde gestores a todo o pessoal, pois at-ender bem os clientes é uma responsabilidade de todas as pes-soas de uma organização.

Após o curso os participantes terão capacidades para:

• explicar as razões para cuidar dos clientes;

• definir quem são os clientes de uma organização;

• aplicar algumas técnicas que proporcionam um melhor serviço aos clientes.

Trata-se de um curso de um dia (7 horas).


• Sessão 1: Compreender a importância dos clientes• Sessão 2: Identificar quem são os clientes

• Clientes externos

• Clientes internos

• Sessão 3: Aprender o que é cuidar do cliente• O que é cuidar do cliente

• Os três pilares da satisfação do cliente

• Sessão 4: Gerir para satisfação dos clientes• Uma cascata de qualidade

• As funções dos gestores no atendimento aos clientes

• Factores humanos nos serviços a clientes

• Implementar o cuidado a clientes

• Observações finais, plano de acções e conclusão

Gestão d

e Clientes



44

Marketing

Resumo do Curso





O curso de Marketing tem por alvo:

• Proprietários de PME

• Gestores de marketing e pessoal de marketing das PME

• Outros gestores das PME.

• Entender e explicar o que é exactamente o marketing, para poderem levar a cabo, mais eficazmente, as suas ac-tividades de marketing.

• Especificamente, os participantes serão capazes de:• explicar o que é que realmente significa marketing e

como é que o marketing pode ajudar a suas empresas (PMEs)

• descrever os passos básicos no planeamento de estra-tégias de marketing e os pontos a serem abordados em cada passo

• identificar a relação entre os passos do marketing mix

Trata-se de um curso de um dia (7 horas).


• Sessão 1: O que é realmente o marketing• O conceito de marketing

• Vantagens e desvantagens que as PME podem en-frentar em relação ao marketing

• Solução: cursos de marketing Business Edge™

• Sessão 2: Estratégias de marketing• Passos no desenvolvimento de estratégias de market-

ing.

• Passos no posicionamento

• Marketing mix

• Notas de conclusão, plano de acção e síntese



45

Identificação d

e Oportunid

ades d

e Mercad

o

Resumo do Curso





O curso Identificação de Oportunidades de Mercado: Resumo do Curso destina-se a:

• Proprietários de PME’s

• Gestores e pessoal de marketing de PME’s

• Outros gestores das PME’s

• Analisar o ambiente de marketing.• Utilizar SWOT para identificar os pontos fortes e as debili-

dades, oportunidades e ameaças relacionadas com uma empresa.

• Identificar as principais oportunidades e questões de uma firma.

Este curso tem a duração de meio dia (3,5 horas).


• Sessão 1: O que é um ambiente de marketing?• O que é um ambiente de marketing?

• Ambiente de micro marketing

• Ambiente de macro marketing

• Sessão 2: O que devem empresas fazer quando muda o ambiente?• Proactivas em mudar o ambiente

• Proactivas em adaptar-se ao ambiente

• Ferramenta SWOT

• Notas finais, planeamento da acção e encerrament



46

Desenvolvim

ento de um

a Estratégia Com

petitiva





O curso Desenvolvimento de uma Estratégia Competitiva foi con-cebido para:




Após frequentarem este curso, os participantes deverão ter capaci-dade para:

• Explicar estratégias básicas de concorrência.

• Enumerar as estratégias de concorrência no marketing.

• Avaliar e seleccionar uma estratégia de concorrência ad-equada à sua empresa.



• Sessão 1: Estratégias básicas de concorrência• Estratégias básicas de concorrência.

• Alguns riscos comuns na aplicação de cada estraté-gia

• Sessão 2: Estratégias de concorrência em marketing• Estratégias de concorrência em marketing.

• Princípios de implementação




47

Posição no Mercad

o

Resumo do Curso





O curso Posição no Mercado foi concebido para:





• Explicar como fazer a segmentação do mercado e como escolher um mercado alvo.

• Descrever como identificar as vantagens essenciais de um produto.

• Escrever uma declaração de posicionamento e avaliar essa declaração.


Dia Conteúdo1 Introdução ao workshop

Sessão 1: Segmentação de mercado e escolha de mercado alvo.

• Fases de uma segmentação de mercado e escolha de um mercado alvo.

• Sessão 2: Identificar as vantagens essenciais.• A hierarquia de necessidades de Maslow.

• Como a aplicar a consumidores e empresas clientes.

• Critérios de avaliação.

• Sessão 3: Escrever uma declaração de posicionamento.• Porque é necessário escrever uma declaração de

posicionamento?

• Formulário para uma declaração de posicionamento.

• O que constitui uma boa declaração de posiciona-mento?




48

Estratégia de M

arketing Mix

Resumo do Curso





O curso Estratégia de Marketing Mix foi concebido para:





• Explicar como se identificam os objectivos do marketing.

• Descrever as ferramentas que ajudam a compor o market-ing mix.



• Sessão 1: Objectivos do marketing• Objectivos SMART

• Objectivos de marketing geralmente aplicados

• Como identificar os objectivos do marketing

• Sessão 2: Principais ferramentas de análise para criar um marketing mix• Reduzir a diferença

• O estado de prontidão dos clientes

• Ciclo de vida de um produto

• A estratégia Pull-Push (Puxa-Empurra)




49

Estratégia de Prod

uto

Resumo do Curso





O curso Estratégia de Produto foi concebido para:




Após frequentarem este curso, os participantes deverão estar ca-pacitados para:

• Analisar e decidir se deve ou não ser desenvolvido um novo produto

• Descrever os níveis de desenvolvimento de produto

• Escolher o nível de desenvolvimento de produto para cir-cunstâncias específicas

• Conduzir os processos de desenvolvimento de novos produ-tos e desenvolvimento de packaging/embalagens.

Este curso tem a duração de um dia (7 horas).


• Sessão 1: Quando desenvolver um novo produto?• Comparar o produto actual com a sua vantagem es-

sencial

• Comparar o produto actual com a sua estratégia de marketing mix

• Sessão 2: Como desenvolver um novo produto?• Níveis de desenvolvimento de novos produtos

• Erros que se cometem no desenvolvimento de um novo produto

• Sessão 3: Qual é o processo para desenvolver um novo produto?• Mapa do processo de desenvolvimento de um novo

produto.

• Desenvolvimento de uma nova ideia.

• Desenho do packaging (embalagem).

• Testes – Lançamento do produto – Avaliação.




50


Resumo do Curso





O curso de formação Estratégia de Preço foi concebido para:

• Proprietários;

• Gestores seniores;

• Directores de marketing ou vendas;


• Identificar os factores que determinam o preço de um produto

• Descrever as estratégias básicas de fixação de preços

• Explicar diferentes formas de ajustar um preço e dar exem-plos de quando é adequado usar cada estratégia

• Enumerar algumas das razões para ajustar um preço e a potencial reacção dos interessados.



• Sessão 1: Quais são os factores básicos na fixação de preços?• Factores internos da empresa

• Factores externos à empresa

• Sessão 2: Estratégias básicas de fixação de preços• Fixação de preços para novos produtos inovadores

• Fixação de preços para novos produtos imitativos

• Fixação de preços para o mix de produtos

• Sessão 3: Ajustar um preço• Desconto – Provisão/Concessão

• Segmento

• Outros

• Sessão 4: Alterar um preço• Quando baixar um preço?

• Quando subir um preço?

• A reacção de outros interessados

Considerações finais, plano de acção e conclusão



51

Estratégia de D

istribuição Resumo do Curso1. Participantes alvo




O curso Estratégia de Distribuição destina-se a:


• Gestores de Marketing e pessoal de Marketing nas PME

• Outros gestores nas PME

• Dependendo do seu cargo, os participantes-alvo precisam de frequentar este curso para aprenderem a tomar as de-cisões de marketing certas dentro das suas empresas

Após frequentarem este curso, os participantes deverão ficar aptos a:

Identificar o papel de um canal de distribuição numa estratégia de marketing.

• Conceber um canal de distribuição.

• Seleccionar um distribuidor e assinar contratos.

• Determinar a forma de gerir um canal de distribuição.

• Modificar um canal de distribuição

Trata-se de um curso de um dia e meio (10, 5 horas).


• Sessão 1: Que papel desempenha a distribuição?• O que é um canal de distribuição? • Papéis de um canal de distribuição.• Funções de um canal de distribuição.

• Sessão 2: Como Conceber um canal de distribuição lógi-co?• Analisar as necessidades de serviços dos clientes.• Estabelecer os objectivos do canal de distribuição.• Identificar as opções de canal de distribuição• Avaliar as opções de canal de distribuição.

• Sessão 3: Como seleccionar e assinar contratos com par-ceiros de distribuição?• Critérios para a selecção de distribuidores.• Termos do contrato e das responsabilidades dos dis-

tribuidores.• Experiência na construção de canais de distribuição.

2 • Sessão 4: Como gerir os parceiros num canal de dis-tribuição?• Formar os distribuidores.• Motivar os distribuidores.• Avaliar os distribuidores.• Indicadores chave para gerir e avaliar os distribui-

dores.• Gerir conflitos no canal de distribuição.

• Sessão 5: Como modificar eficazmente um canal de dis-tribuição?• Modificar o canal de distribuição• Preparar e conduzir a modificação




52

Estratégia Integrada d

e Com

unicação





O curso Estratégia Integrada de Comunicação destina-se a:

• Donos de PME’s

• Gestores de marketing e funcionários de marketing das PME’s

• Outros gestores das PME’s

Dependendo dos lugares que ocupam, os participantes alvo pre-cisam de frequentar este curso para aprenderem como tomar as decisões de marketing certas para os seus negócios.

Depois do curso, os participantes deverão ficar aptos a:

• Identificar os papéis e princípios da comunicação.

• Explicar os passos para criar uma estratégia de comuni-cação.

• Planear a execução de uma estratégia de comunicação.

• Descrever a forma de avaliar a eficácia da estratégia da comunicação.



• Sessão 1: Para que serve a comunicação?• Papéis e objectivos da comunicação.

• Princípios da comunicação

• Sessão 2: Como criar uma estratégia de comunicação?• Apresentar os quatro passos para se criar uma estraté-

gia de comunicação.

• Identificar o alvo da comunicação.

• Estabelecer objectivos de comunicação.

• Redigir uma mensagem de comunicação.

• Identificar o mix de comunicação.

• Sessão 3: Como executar uma estratégia de comuni-cação?• Preparação e afectação de verbas de um orçamen-

to.

• Planeamento e execução de um programa de comu-nicação abrangente.

• Sessão 4: Como avaliar a eficácia de uma estratégia de comunicação?• Critérios

• Métodos




53

Técnicas de V

endas





O curso de formação de Técnicas de Vendas foi concebido para pessoas que trabalham em Vendas, como por exemplo Gestores de Vendas, Executivos de Vendas, Responsáveis pelas Relações com os Clientes, gestores e executivos de Contas, etc.

Este curso é particularmente útil para aqueles que vendem produ-tos e/ou serviços complicados, intangíveis ou de alto nível, em que o vendedor tem de servir de consultor.

Depois de frequentarem este curso, espera-se que os participantes estejam aptos a:

• Explicar a diferença entre uma abordagem consultiva e uma abordagem convencional das vendas.

• Descrever os 6 passos do ciclo das vendas consultivas.

• Praticar a venda consultiva.

É um curso de 2 dias (14 horas).


• Sessão 1: O que é e porquê a venda consultiva?• Venda Convencional vs. Venda Consultiva• Por quê a Venda Consultiva?• Princípios e ciclo da venda consultiva

• Sessão 2: Passo 1 – Conquistar a atenção do seu cliente• Preparar para vender• Identificar potenciais clientes• Abordar os potenciais clientes

• Sessão 3: Passo 2 – Despertar o interesse dos clientes• Três fases das necessidades do cliente• Levar o cliente para a fase mais alta das necessidades• Mudar a visão actual do cliente

2 • Sessão 4: Passo 3 – Criar o desejo de comprar• Explorar opções• Criar o desejo de comprar

• Sessão 5: Passo 4 – Negociar e lidar com as objecções• LAPACT – Ferramenta para lidar com as objecções

• Sessão 6: Passo 5 – Fechar o negócio• Técnicas para fechar um negócio• Tipos comuns de objecções e como lidar com elas• Concluir uma venda falhada

• Sessão 7: Passo 6 – Verificar a satisfação dos clientes• Por quê verificar a satisfação dos clientes• Alguns métodos para verificar a satisfação dos clientes• Acompanhamento




54

Análise d

o Consum

idor





No final deste curso, os participantes deverão ser capazes de:

• descrever o que se entende por percepção do consumidor

• explicar a razão para obter uma percepção do consumidor

• explicar os princípios para gerar uma percepção do con-sumidor

• descrever o processo utilizado para gerar uma precepção do consumidor

• indicar quatro fontes de informação e quatro métodos efi-cazes de recolha de dados

• descrever como escrever uma percepção do consumidor

• explicar a avaliação de uma percepção do consumidor

• explicar as aplicações básicas de uma precepção do con-sumidor

O curso, Análise de Consumidor, foi concebido para os profissionais responsáveis pelas estratégias de marketing das suas empresas. Isso inclui os directores de marketing, directores adjuntos, gestores ou empresários de PMEs. O foco deste curso é construir conhecimentos e proporcionar aos participantes as ferramentas que os irão ajudar a ter mais êxito nas suas actividades de marketing.


• Sessão 1: O que é uma “percepção do consumidor”? • O conceito de “percepção do consumidor”• O papel das percepções do consumidor no mundo

dos negócios • Sessão 2: Os princípios e processos utilizados para gerar no-

vas “percepções”• Quatro princípios para entender o consumidor • O processo para entender os consumidores

• Sessão 3: Recolha de informações• Informações sobre os consumidores • Fontes de informação • Métodos de recolha de informação

2 • Sessão 4: Descobrir uma percepção • Um profundo conhecimento da informação • Descobrir uma percepção • Avaliar uma percepção

• Sessão 5: Utilizar uma “percepção do consumidor”• Relação entre a percepção e o posicionamento da

marca • Relação entre percepção e um novo produto• Relação entre a percepção e a publicidade• Prática

• Observações finais, planeamento de acções e encerra-mento

Este curso tem uma duração de dois dias (14 horas).



55

Marketing d

e Serviços




O curso de Marketing de Serviços é direccionado para proprietários e gestores de nível médio das PMEs prestadoras de serviços (como design, entrega expresso, restaurante e áreas de hospitalidade), que têm pelo menos dois anos de experiência na área e querem desenvolver os seus negócios de forma profissional e sustentável.

Depois de participar neste curso, os participantes deverão ser ca-pazes de:

• Explicar as quatro características de um serviço;

• Descrever um modelo de gestão de marketing e de serviços profissionais focados no mercado

• Explicar as dez estratégias de marketing que podem real-mente fazer a diferença e aplicar as 5 mais importantes es-tratégias para criar a diferença, que são:

1. Gerir a satisfação do cliente

2. Gerir a qualidade do serviço

3. Gerir o serviço de apoio ao cliente

4. Organizar a produção e prestação de serviços

5. Comunicar os serviços aos clientes


• Sessão 1: As questões-chave para os serviços de marketing• Quatro características de um serviço• O conceito de marketing de serviços• Modelo de gestão “focado no mercado”• Visão geral das dez estratégias para o market-

ing de serviços• Sessão 2: As estratégias para gerir serviços

• Organização da produção e da prestação de serviços

• Avaliação do serv iço• Utilização de factores visíveis• Gestão de recursos humanos • Comunicações de serviço

2 • Gestão de clientes • Sessão 3: As estratégias para avaliar e melhorar a

qualidade do serviço• Recuperação de erros• Retenção dos clientes

3 • Gestão da satisfação do cliente e qualidade do serviço

• Observações finais, planeamento de acções e en-cerramento

3. Duração do CursoÉ um curso de 3 dias (21 horas).



56




Gestão do Tempo

Gestão Eficaz Liderança de Equipes

Resolução de Problemas

Técnicas de Influências

Informação para a Tomada Decisão

CoachingGestão com Autoridade

Comunicação

Delegação com Eficácia

Gestão da Mudança

Motivação de Pessoas



58

Motivação d

e Pessoas




Os participantes neste workshop serão proprietários de pequenas ou médias empresas, ou que detêm posições de gestão e/ou su-pervisão. O curso Motivação de Pessoas é também adequado para aqueles cujas funções implicam organizar e controlar o trabalho de equipas

Após frequentarem o curso os participantes estarão mais prepara-dos para:

• definir motivações de trabalho numa perspectiva de gestão;

• referir os factores que podem influenciar o comportamento das pessoas com quem trabalham;

• descrever princípios de enriquecimento das funções;

• descrever o papel do gestor na motivação dos emprega-dos;

• utilizar técnicas de enriquecimento das funções para moti-var os seus empregados.


• Sessão 1: O que é motivação?• Definir motivação

• Valor, atitude e comportamento

• Sessão 2: Teorias do comportamento• A teoria das Necessidades de Abraham Maslow.

• A teoria X e teoria Y de Douglas McGregor.

• A teoria dos dois Factores de Fredrick Herzberg.

• A teoria da Expectativa.

• As opiniões de Hackman e Oldham

2 • Sessão 3: Tornar o trabalho mais interessante para o pessoal• Enriquecimento da função

• Rotação e expansão das funções

• Sessão 4: O papel do gestor• O papel do gestor

• O que fazer para motivar o pessoal

• Circunstâncias difíceis


3. Duração do CursoEste curso tem uma duração de dois dias (14 horas).

O curso está dividido em quatro sessões, como se segue:

Resumo do Curso



Gestão d

a Mud

ança




O curso Gestão da Mudança foi concebido para gestores de PME que pretendam implementar projectos de mudança para melhorar a eficiência ou a eficácia das suas organizações.

• Este curso destina-se a ajudar os participantes a alcançar-em os seguintes objectivos:

• Descrever a natureza da mudança

• Explicar a função dos gestores no planeamento e imple-mentação da mudança

• Explicar como planear um projecto de mudança

• Explicar como organizar uma campanha de persuasão, de forma a implementar com sucesso um projecto de mudan-ça

• Praticar competências e técnicas essenciais para o proces-so de implementação.


• Sessão 1 – Mudança e a função dos gestores• A natureza da mudança.

• A função dos gestores na gestão da mudança.• Sessão 2 – Planear a mudança

• Modelo em seis fases para o processo de planea-mento de mudança (fases 1,2,3)

2 • Sessão 2 – Planear a mudança (cont.)

• Modelo em seis fases para o processo de pla-neamento de mudança (fases 4,5)

• Actividades e ferramentas para cada passo do processo.

• Sessão 3 – Implementar a mudança com sucesso • Campanha de persuasão• Competências e prática de persuasão• Resistência e estratégias para lidar com a re-

sistência• Monitorização, avaliação • Factores de sucesso

• Conclusões, planos de acção e encerramento

3. Duração do CursoEste curso tem a duração de dois dias (14 horas).

Resumo do Curso



60

GESTÃ

O C

OM

AUTO

RIDA

DE




O curso Gestão com Autoridade foi desenhado para as pessoas que detêm lugares de gestão e/ou supervisão e que na sua vida profissional tenham de dar ordens e instruções, tomar decisões, or-ganizar recursos e outras actividades semelhantes.


• Explicar os conceitos de autoridade, poder e responsabili-dade, bem como a relação entre si

• Descrever alguns métodos de estabelecer e reforçar o poder

• Descrever algumas estratégias de influência

• Usar o poder para gerir com eficácia


Resumo do Curso


• Sessão 1 – Estabelecer e reforçar o poder • Distinguir entre poder, autoridade e responsabili-

dade• Fonte de poder• Como estabelecer e reforçar o poder?• Exercício de aplicação

• Sessão 2 – Usar o poder para influenciar os outros• Distinguir poder e influência• Estratégias para influenciar• Algumas estratégias para influenciar superiores e

tornar inválidas influências desapropriadas• Praticar a competência da influência

2 • Sessão 3 – Poder e gestão• Não usar o poder e uso indevido do poder• Princípios de equilíbrio entre poder e efeito no

trabalho• Poder e função de gestão• Atribuir poder aos funcionários• Exercício de aplicação

• Sessão 4 – Criar ambiente para usar eficazmente o poder • Ambiente para se utilizar o poder com eficácia

• Notas de encerramento, planeamento da acção e síntese



Delegação com

Eficácia



4. Conteúdos do CursoO curso sobre Delegação com Eficácia foi concebido para os seguintes candidatos.

• Proprietários de Negócios

• Membros dos Conselhos de Pequenas e Médias Empresas (PME’s).

• Gestores de PME’s

No fim do curso, os participantes estarão aptos a:

• explicar a importância e os benefícios da delegação com eficácia;

• aplicar com êxito todos os passos da delegação;

• delegar para gerir com eficácia.


• Sessão 1: Natureza da delegação• O que é a delegação?

• Delegação e atribuição.

• Autoridade e responsabilidade

• Benefícios da delegação

• Sessão 2: Processo de delegação• Determinar as razões para a delegação

• Selecção de tarefas

• Selecção de pessoas

• Implementação da delegação

• Revisão e feedback.

• Sessão 3: Delegação e gestão• Delegação e gestão do tempo.

• Delegação e motivação.

• Delegação e capacitação

• Notas conclusivas, planeamento da acção e síntese

3. Duração do CursoO curso tem a duração de um dia (7 horas).

Resumo do Curso



62




O curso foi concebido para os seguintes tipos de participantes:

• Empresários;

• Membros de Conselhos Directivos de pequenas e médias empresas (PME);

• Gestores de PME.

Após o curso, os participantes deverão ser capazes de:

• desenvolver estratégias para reduzir barreiras de tempo no seu trabalho;

• aplicar técnicas de gestão de tempo ao planeamento do trabalho;

• instituir estratégias de gestão para documentação, tele-fonemas, reuniões e para o ambiente de trabalho;

• planificar um pequeno projecto.


• Sessão 1: Gestão do tempo• O que é a gestão do tempo

• Os ladrões do tempo

• Método de gestão do tempo2 • Sessão 2: Gestão do local de trabalho

• Gestão de documentação

• Gestão de uso do telefone

• Gestão de reuniões

• Gestão do trabalho de secretária

• Sessão 3: Gestão de pequenos projectos• Planear um projecto

• Conclusões, planos de acção e encerramento


Resumo do Curso

Gestão d

o Tempo



Gestão Eficaz




O curso Gestão Eficaz foi concebido para aqueles que gerem gru-pos de pessoas, incluindo:

• Proprietários de Pequenas e Médias Empresas (PME’s);

• Directores Gerais de PME’s;

• Gestores de PME’s a qualquer nível.


• reconhecer a necessidade de serem eficazes no trabalho;

• explicar a atitude e comportamento positivos que se deve assumir no trabalho;

• avaliar a sua própria eficácia;

• identificar as competências necessárias para melhorar a sua própria eficácia;

• escolher as melhores formas de desenvolvimento;

• estabelecer um plano de desenvolvimento pessoal


• Sessão 1: A necessidade de ser eficaz• O que é a eficácia?

• Porque precisam os gestores de serem eficazes?

• Sessão 2: Formas de ser eficaz• Assumir uma atitude e um comportamento mais

positivos.

• Avaliar a sua eficácia.

• Escolher métodos de desenvolvimento pessoal.

• Implementar um plano de desenvolvimento


3. Duração do CursoEste curso tem a duração de um dia (7 horas).

Resumo do Curso



64




O curso sobre Resolução de Problemas foi concebido para gestores de PME e chefes de equipas que têm de lidar com, e resolver prob-lemas no seu dia-a-dia de trabalho. Isto significa que o seu trabalho implica prever e planear o funcionamento das operações no dia-a-dia, envolvendo equipas e processos de trabalho.

Após o curso os participantes terão capacidades para:

• identificar problemas que precisam de ser resolvidos;

• terem auto-confiança para aplicar métodos e ferramentas para resolver os problemas.


• Sessão 1: Reconhecer o problema• O que é um problema?

• Reconhecer um problema.

• Definir a origem do problema.

• Sessão 2: Analisar o problema• Enunciar o problema.

• Encontrar as possíveis causas.

• Sessão 3: Escolher e implementar soluções• Técnica de Brainstorming

• Escolher uma solução

• Ferramentas

• Implementar e avaliar uma solução

• Considerações finais, plano de acção e conclusão.

3. Duração do CursoEste curso tem a duração de um dia (7 horas).

Resumo do Curso Resolução de Problem

as



Com

unicação




O curso sobre Comunicação foi concebido para aqueles que ger-em grupos de pessoas, incluindo principalmente donos de negó-cios, gestão de topo e todos os gestores de pequenas e médias empresas.

Após terminarem este curso, os participantes deverão estar aptos a:

• identificar elementos do processo de comunicação e fac-tores que o influenciam;

• identificar formas de comunicação;

• descrever canais de comunicação no trabalho;

• mostrar competência para darem instruções profissionais;

• mostrar capacidade para dar e receber feedbacks;

• mostrar aptidão para fazer apresentações eficazes, utilizan-do linguagem verbal e não verbal;

• mostrar aptidão para participar e conduzir reuniões, com eficácia.


• Sessão 1: Natureza da comunicação • O que é a comunicação?

• Os elementos da comunicação

• Factores que influenciam a comunicação

• Formas de comunicação

• Canais da comunicação

• Sessão 2: Instruções de trabalho e feedbacks• Dar instruções sobre o trabalho

• Dar e receber feedback

2 • Sessão 3: Fazer apresentações eficazes • Estrutura da apresentação

• Preparar uma apresentação eficaz

• Fazer uma apresentação eficaz e utilizar ajudas visuais

• Responder às perguntas

• Sessão 4 – Conduzir reuniões eficazes• O que é uma reunião eficaz?

• Receber os participantes

• Qualificações necessárias para presidir às reuniões

• Responder a situações difíceis

• Ferramentas usuais para se presidir a reuniões



Resumo do Curso

O curso tem a duração de dois dias (14 horas).



66



4. Conteúdos do CursoOs participantes alvo deste curso são os funcionários que ocupam posições de gestão nas PMEs. As suas funções diárias exigem que prestem assistência aos seus funcionários na resolução de proble-mas e cabe-lhes a responsabilidade de gerir e supervisar o resul-tado do trabalho dos seus subordinados.

Após terminarem este curso, os participantes estarão aptos a:

• Definir o coaching e explicar os benefícios para o gestor;

• Aplicar ferramentas de coaching no local de trabalho;

• Formular e implementar estratégias de coaching de longo prazo


• Sessão 1: Coaching e seus benefícios para o gestor• A relação entre o desempenho dos funcionários e

o desempenho do gestor

• O papel do coaching no aumento do desem-penho

• Sessão 2: Qualificações e Ferramentas de Coaching• DAC – Ensinar novas competências aos fun-

cionários

• 4P s – Ajudar os funcionários a resolverem proble-mas

2 • Sessão 2: Qualificações e Ferramentas de Coaching (Cont.)• FBI – Dar feedback que melhore o desempenho

do funcionário

• Sessão 3: Os quatro passos para um coaching bem-sucedido • Identificação de necessidades

• Desenvolvimento de um plano de coaching

• Implementação

• Acompanhamento e feedback

• Notas finais, planeamento da acção e síntese

3. Duração do CursoÉ um curso de um dia e meio (10,5 horas).

Coaching



Técnicas de Influências



4. Conteúdos do CursoO curso sobre Técnicas de Influência é um curso concebido para gestores e chefes de equipas que trabalhem em pequenas e médi-as empresas. Dia após dia, têm de trabalhar em coordenação com os supervisores, colegas, subordinados e clientes para atingirem os seus objectivos.

Como gestores, é muito importante e necessária a competência para influenciar terceiros com vista a obter os resultados esperados.


• Reconhecer a natureza e significado da capacidade para “influenciar” no papel de um gestor

• Influenciar através do desenvolvimento e utilização do seu potencial “poder”

• Utilizar estratégias adequadas, competências e ferramen-tas para influenciar os outros.


• Sessão 1: Influência e o papel de um gestor• A aptidão para influenciar e o poder dos gestores

• A natureza da influência

• Factores que criam poder de influência

• Sessão 2: Criar influência pelo uso do poder• Poder da posição e poder pessoal

• Técnicas para aumentar o poder

2 • Sessão 3: Ferramentas e competências auxiliares• Princípios persuasores

• Assertividade

• Criação de afinidades

• Utilização de recursos de lobbying

• Sessão 4: Estratégias de influência• Estratégia da retribuição

• Estratégia da reciprocidade

• Estratégia da razão

• Notas de encerramento, planeamento da acção e síntese


Resumo do Curso

O curso tem a duração de dois dias (14 horas).

CATÁLOGO DE CURSOS BUSINESS EDGE



68



4. Conteúdos do CursoO curso sobre Informação para a Tomada de Decisão destina-se a empresários de PMEs, gestores e líderes de equipa que tenham que utilizar informação para as suas tomadas de decisão no seu tra-balho diário. Em particular, se as suas tarefas diárias estiverem rela-cionadas com a preparação de estimativas e ainda de operações comerciais diárias que envolvam equipas e processos de trabalho.

Após conclusão deste curso, os participantes estarão mais aptos a:

• Determinar quando utilizar um processo estruturado de to-mada de decisão;

• Identificar a informação relevante para decisões específi-cas;

• Identificar fontes de informação relevante e método s de recolha de informação;

• Aplicar um estruturado de processo de tomada de decisão e algumas ferramentas comuns para a tomada de decisão e recolha de informação.


• Sessão 1: Processo de tomada de decisão e de recol-ha de informação• Natureza da decisão: Quais são e quando são

necessárias

• Tomada de decisão estruturada

• Recolha de informação

• Sessão 2: Ferramentas da tomada de decisão e de recolha de informação• Análise SWOT

• Árvore da Decisão

• Pareto

• Esquema

• Análise de campo de forças

• Notas de conclusão, planeamento da acção e resumo

3. Duração do CursoEste curso tem a duração de um dia (7 horas). Contudo, se necessário, o curso pode ser extendido para 540 minu-tos (ou 1½ dias) visando dar mais tempo aos participantes para se familiarizarem com os instrumentos e praticar o seu uso

Resumo do Curso

Informação para a Tom

ada d

e Decisão



Liderança d

e Equipas



4. Conteúdos do CursoO curso Liderança de Equipas foi concebido para pessoas com posições de gestão e/ou supervisão em empresas, cujo trabalho implica liderar e dirigir um grupo de pessoas no sentido de atingir um determinado objectivo.

Após frequentarem o seminário, os participantes deverão ter ca-pacidades para:

• identificar as competências e qualidades desejáveis num chefe de equipa;

• avaliar as suas próprias qualidades e competências de liderança;

• descrever métodos para melhorar as suas qualidades de liderança;

• identificar as responsabilidades do líder e os papéis a serem desempenhados por um líder de equipa;

• explicar as formas de desenvolver a sua equipa de forma a que se tornem mais eficiente e eficaz.


• Sessão 1: Como se tornar um líder eficaz• Líder e gestor

• Pode aprender-se a liderança?

• Princípios de um líder eficaz

• Sessão 2: Funções e responsabilidades de um líder de equipa• As responsabilidades

• As funções

• Sessão 3: Criar e desenvolver uma equipa• As quatro fases

• A informação de retorno (feedback)

• Coordenar com outras equipas

• Notas finais, plano de acção e conclusões


Resumo do Curso




70

TURISMO E GESTÃO HOTELEIRA



Marketing de Serviços de Acomodação

Motivação e Retenção de colaboradores

Venda de Serviços de Acomodação

Gestão de Hóspedes II

Gestão de Custos em Serviços de Acomodação

Gestão de Hóspedes I

Gestão Sustentável em Turismo



72



4. Conteúdos do CursoEste programa é destinado a participantes que são proprietários e gestores de hotéis de pequena e média dimensão que já ultrapas-saram a fase de sobrevivência, mas que ainda não têm bem defini-dos sistemas e procedimentos internos.

Será dada particular atenção aos proprietários e gestores de hotéis de média dimensão com 20 a 60 quartos. Para os objectivos deste programa inicial, não se assume necessariamente o gestor como o proprietário do estabelecimento.

Adicionalmente, gestores de hotéis de maiores dimensões e com mais presença no mercado, bem como estudantes de gestão ho-teleira (i.e. potenciais gestores-operadores de hotel) podem achar este um bom programa.

Após conclusão deste curso, os participantes estarão aptos a:

• Explicar a importância da sustentabilidade a curto prazo (< 18 meses) e a rentabilidade a longo prazo;

• Identificar poupanças de custos significativas e alcançáveis para os seus negócios turísticos a partir de práticas susten-táveis;

• Diferenciar os seus produtos e serviços utilizando práticas sustentáveis;

• Envolver o pessoal, distribuidores e clientes nas suas iniciati-vas de turismo sustentável;

• Desenvolver um plano de acção para tornar a sustentabili-dade uma parte integrante dos seus negócios.


• Sessão 1 - Porque é que me devo preocupar com a sustentabilidade?• As bases de pequenas e médias empresas de

turismo

• O impacto do ambiente no seu negócio

• Sessão 2 – O que é a sustentabilidade?• Definição de sustentabilidade

• Os quatro aspectos do turismo sustentável

• Sessão 3 - Obter lucros através de práticas de negócio sustentáveis• Medidas de poupança de custos em negócios de

acomodação

• Lucrar com o turismo sustentável

• “Lavagem ecológica”

• Auto-avaliação da sustentabilidade

• Sessão 4 – Onde é que eu começo?• O processo do turismo sustentável

• Dicas para diferenciar o seu negócio e comunicar com os hóspedes



Resumo do Curso

Este curso tem a duração de um dia e meio (10 horas).

Gestão Sustentável em

Turismo



Gestão d

e Hóspedes I



4. Conteúdos do CursoO curso Gestão de Hóspedes 1 (básico) destina-se a proprietários e gestores operacionais de hotéis com 20 a 60 quartos, assim como aos supervisores com responsabilidade pelas atividades operacio-nais do dia-a-dia.

Após frequentarem o curso, os participantes deverão estar aptos a:

• Descrever a importância da gestão de hóspedes;

• Explicar o que a gestão de hóspedes exige do gestor e fun-cionários;

• Aplicar técnicas para melhor compreender as expectativas dos hóspedes;

• Aplicar técnicas destinadas a atender e exceder as expec-tativas dos hóspedes;

• Aplicar técnicas para resolver e saber lidar com as rec-lamações dos hóspedes;

• Aplicar técnicas para acalmar os hóspedes descontentes;

• Transferir para os funcionários competências e técnicas, com confiança.


• Sessão 1: Gestão de hóspedes – A essência do seu negócio• Por quê fazer a gestão dos hóspedes?

• Sessão 2: Como se faz a gestão dos hóspedes• O significado de “gestão dos hóspedes”

• Duas dimensões de serviço

• Compreender as expectativas dos hóspedes

• Sessão 3: Satisfazer as expectativas dos hóspedes• Satisfazer as expectativas dos hóspedes

• Exceder as expectativas dos hóspedes

• Passos para assegurar consistência na qualidade da gestão

• Concentrar a atenção em exceder as expectati-vas dos hóspedes

• Sessão 4: Lidar com situações difíceis• Tratar das reclamações dos hóspedes

• Acalmar os hóspedes insatisfeitos

• Seis passos para se capitalizar nas reclamações dos hóspedes

• Notas de encerramento, plano de ação e síntese.


Resumo do Curso




74

Gestão d

e Hóspedes II



4. Conteúdos do CursoGestão de Hóspedes 2 (avançado) é um curso concebido para proprietários de hotel, diretores gerais e chefes de departamento de hotéis com 20 a 60 quartos, bem como para supervisores que lidam com as atividades operacionais diárias relacionadas com os hóspedes.

Com base nos antecedentes e assunções acima, este curso visa dotar os participantes com o conhecimento e qualificações que lhes permitam implementar e melhorar o seu serviço ao cliente. Após a conclusão deste curso, espera-se que os participantes este-jam melhor preparados para:

• Explicar as três componentes chave do serviço ao cliente: perceção-procedimentos-pessoas.

• Desenvolver uma amostra de declaração de missão que mais tarde possa ser adaptada ao seu negócio.

• Explicar o ciclo de hóspedes como relevante para o seu serviço.

• Identificar momentos de verdade que surjam do ciclo de hóspedes.

• Explicar como estabelecer procedimentos de funciona-mento para que os seus negócios mantenham consistência no serviço de atendimento aos hóspedes.

• Usar as dicas fornecidas para estabelecer procedimentos destinados a contratar e formar funcionários com vista à consistência da qualidade no Serviço de Atendimento aos Hóspedes.


• Sessão 1: Por que é que este curso é importante para os proprietários e gestores de hotéis• Consistência no serviço de atendimento a hós-

pedes• Componentes principais do serviço de atendimen-

to a hóspedes• Sessão 2: Alcançar consistência no serviço de atendi-

mento a hóspedes – A componente perceção• Perceção do hóspede• Informações sobre o hóspede• Perceção dos funcionários e da gestão• Declaração de missão

• Sessão 3: Alcançar consistência no serviço de atendi-mento a hóspedes – A componente procedimento• Consistência• Momentos de verdade• O ciclo de hóspedes

• Sessão 4: Alcançar consistência no serviço de atendi-mento a hóspedes – A componente pessoas• Papéis do proprietário/gestor no serviço de at-

endimento a hóspedes• Papéis dos funcionários do hotel• Contratar a pessoa certa para o serviço de at-

endimento aos hóspedes• Formar e motivar os funcionários

• Notas finais, plano de ação e síntese


Resumo do Curso







O curso Gestão de Custos em Serviços de Acomodação é desti-nado a participantes que são proprietários e gestores de hotéis de pequena e média dimensão que já ultrapassaram a fase de sobre-vivência, mas que ainda não têm bem definidos sistemas e procedi-mentos internos.

Será dado uma ênfase particular a proprietários, gestores e control-lers de custos de estabelecimentos de média dimensão com 20-60 quartos no mercado moçambicano.

Após conclusão deste curso, os participantes estarão aptos a:

• Aumentar os seus lucros sem sacrificar a qualidade do serviço aos hóspedes

• Criar e implementar procedimentos de controlo de custos em cinco áreas chave das operações do hotel

• Formar o seu pessoal para a consciencialização de custos


• Sessão 1: O valor e importância da gestão de custos• Aspectos gerais dos custos operacionais do hotel• Gastos versus investimentos• Áreas chave da gestão de custos num hotel

• Sessão 2: Formas práticas de gestão de custos• Gestão de energia• Compras• Quartos e Housekeeping• Comidas e bebidas

2 • Revisão do dia 1• Sessão 2: Formas práticas de gestão de custos (continu-

ação)• Comidas e bebidas (cont.)• Protecção de Activos

• Sessão 3: A gestão de custos diz respeito a todos• Notas de conclusão, planeamento da acção e resumo


Resumo do Curso

Este curso terá a duração de um dia e meio, ou 9h30m

Gestão d

e Custos em

Serviços de A

comod

ação



76




Este curso foi concebido para proprietários de hotéis e directores-gerais da indústria dos serviços de acomodação, que têm unidades de 20 a 60 quartos, em destinos turísticos em Moçambique.

Ao terminar este curso, os participantes deverão estar capacitados para:

• explicar como identificar as características únicas do seu hotel.

• criar uma estrutura tarifária adequada para maximizar os seus lucros.

• explicar como escolher os mercados-alvo mais adequados ao seu hotel.

• seleccionar os melhores métodos para promover o seu produto.


• Sessão 1: Porque precisa o seu hotel de ser “único”?• Factos da vida• As vantagens que, a curto e a longo prazo, o seu hotel

pode colher pelo seu mérito reconhecido. • Roteiro para diferenciar o seu hotel

• Sessão 2: Etapas para tornar o seu hotel diferente dos outros• Defina o seu produto• Compare o seu produto com os seus concorrentes,

para identificar características que sejam diferentes• Escolha um tema para essas características diferentes• Implemente ou realce as características que marcam a

diferença• Sessão 3: A questão financeira

• A importância de criar um tarifário de balcão adequa-do e a fórmula para o fazer

• Estruturas de tarifas e os vários tipos de tarifas• Estabelecer um orçamento para actividades de mar-

keting e vendas • Sessão 4: O mercado

• Tipos de mercados e suas necessidades • Segmentos do mercado do lazer• Escolher o mercado alvo

• Sessão 5: A Promoção• Publicidade• Packaging• Promoção• Feiras do sector• Missões comerciais e contactos de vendas• Websites de reservas de hotel• Kits de vendas



Resumo do Curso

Este curso tem a duração de dois dias (14 horas).

Marketing d

e Serviços de A

comod

ação



CATÁLOGO DE CURSOS: BUSINESS EDGE




O curso Motivação e Retenção dos Colaboradores do Hotel foi concebido para os participantes que são donos ou gerentes de pequenos e médios hotéis. Pretende-se dotar os participantes de conhecimentos e capacidades fundamentais para criar um am-biente de trabalho motivador, no qual os colaboradores se pos-sam sentir felizes e respeitados, aumentando assim a qualidade do serviço e lealdade dos mesmos para com o hotel.

O curso Motivação e Retenção dos Colaboradores do Hotel foi concebido para apresentar uma solução rápida para alguns prob-lemas relacionados com o fraco nível de satisfação em pequenos e médios hotéis. Acreditamos que ao transmitir estes conhecimen-tos e capacidades para introduzir algumas técnicas simples de mo-tivação aos donos e gerente, eles irão por sua vez agir contra o problema da baixa satisfação resultante do trabalho. No entanto, esta não será uma abordagem aprofundada ao problema, pois a baixa satisfação pode estar também relacionada, por exemplo, com a formação e o desenvolvimento, o ambiente de trabalho e o processo de trabalho.

Depois de frequentarem este curso, os participantes deverão ser capazes de:

• explicar a importância de ter uma equipa altamente moti-vada

• identificar os factores que motivam os colaboradores• identificar os métodos para motivar os funcionários dos ho-

téis.• explicar como impressionar os colaboradores desde o

primeiro dia de trabalho• descrever dez maneiras de motivar os colaboradores • descrever duas maneiras de medir a satisfação os colabo-

radores


• Sessão 1: A força de colaboradores altamente motivados• O que mais satisfaz os hóspedes?• De onde provém a excelência do serviço?

• Sessão 2: O que motiva os colaboradores?• Factores que motivam os colaboradores• O que pode o hotel fazer para motivar os colaboradores

• Sessão 3: Construir uma equipa altamente motivada• Criar um sentido de orgulho• Fazer com que os colaboradores gostem do que fazem• Criar um ambiente de trabalho amigável e cooperativo

2 • Revisão do dia 1• Sessão 3: Construir uma equipa altamente motivada (con-

tinuação)• Ser um bom patrão• Boas compensações e benefícios

• Sessão 4: Medir a satisfação dos colaboradores• Inquérito de satisfação• Sair da entrevista



Resumo do CursoEste curso tem a duração de um dia e meio (10,5 horas).

Motivação e Retenção d

e Colaborad

ores



78



4. Conteúdos do CursoO curso Venda de Serviços de acomodação foi concebido para proprietários ou gestores de hotéis de pequena e média dimensão. Este curso tem por objectivo dotar os participantes de conhecimen-tos e competências essenciais relacionadas com canais de vendas de forma a alcançar mais clientes e aumentar significativamente as suas receitas.

Depois do curso, os participantes ficarão aptos a:

• Identificar canais de venda disponíveis para os hotéis inde-pendentes

• Seleccionar os canais de vendas correctos para o seu hotel

• Descrever como utilizar cada canal de comunicação de forma eficaz


• Sessão 1 – Como é que os viajantes encontram o seu hotel?• Como é que os viajantes encontram um hotel?• Tendências de marcação de viagens

• Sessão 2 – Seleccionar os canais de distribuição ad-equados• Revisão dos canais de vendas• Vantagens e desvantagens dos canais de vendas• Priorizar canais de vendas

• Sessão 3 – Vender eficazmente através de portais de viagem• Sites de marcações online• Seleccionar um portal de viagens• Abordar os portais de viagem• Trabalhar com os portais de viagem

2 • Sessão 4 – Vender eficazmente através de operadores turísticos • Como escolher um operador turístico• Problemas comuns e soluções quando se trabalha

com operadores turísticos • Sessão 5 – Criar e promover um website

• Porquê publicar um website?• O que é um bom website?• Promover o seu website• Escolher um marketeer externo



Resumo do Curso

Este curso é apresentado em dois dias consecutivos e dura um total de 14 horas.

Vend

a de Serviços d

e Acom

odação



GOVERNANÇA



80

Gestão da Governança

Planeamento da Sucessão

Gestão de Relações Empresariais

Gestão de Risco



Gestão d

e Risco



Este curso foi concebido para fundadores, proprietários, membros do Conselho de Administração, gestores seniores e consultores de PME que:

• São incorporados como uma entidade legal, por exemplo, sociedade de responsabilidade limitada;

• Terão atingido uma fase de crescimento, onde as pessoas envolvidas na gestão do negócio no dia-a-dia e / ou aque-les que estão envolvidos no planeamento futuro do negó-cio começam a olhar para soluções de governança de modo a gerir as empresas de forma mais eficiente, eficaz e sustentável.

Depois do curso, os participantes serão capazes de:

• Definir gestão de riscos e seus benefícios para o seu negó-cio;

• Desenvolver um quadro de gestão de riscos e processos para gerir os riscos no seu negócio.

Dia Conteúdo1 • Introdução ao Workshop

• Sessão 1: Gestão de riscos e seus benefícios para as PME’s• A gestão de risco;• Benefícios da gestão de risco;• Apetite / tolerância ao risco

• Sessão 2: Processo de gestão de risco• Processo de gestão de risco;• Métodos para identificar o risco• Matriz de avaliação de risco• Estratégias de resposta ao risco• Relatórios de acompanhamento e de Risco• Avaliação do processo de gestão de risco• Funções de gestão de risco


Resumo do Curso

Este curso tem a duração de 1 dia (7 horas).



82

Gestão d

e Relações Empresariais





• Terão atingido uma fase de crescimento, onde as pessoas envolvidas na gestão do negócio no dia-a-dia e / ou aque-les que estão envolvidos no planeamento futuro do negó-cio começam a olhar para soluções de governança de modo a gerir as empresas de forma mais eficiente, eficaz e sustentável


• Identificar as pessoas-chave dentro de uma empresa e analisar a forma de lidar com as tensões entre as mesmas;

• Identificar grupos de stakeholders externos e analisar a for-ma de envolvê-los.


• Sessão 1: Gestão de relacionamentos internos• Principais actores dentro de uma empresa• Seus direitos, deveres e responsabilidades• Lidando com as tensões entre os actores-chave

• Sessão 2: Gestão de relações externas• Quem são os Stakeholders • Benefícios do involvimento de Stakeholders• Como envolver os Stakeholders• A técnica de mapeamento de Stakeholders• Métodos para um diálogo com os Stakeholders


Resumo do Curso




Planeamento d

a Sucessão





• Terão atingido uma fase de crescimento, onde as pessoas envolvidas na gestão do negócio no dia-a-dia e / ou aque-les que estão envolvidos no planeamento futuro do negó-cio começam a olhar para soluções de governança de modo a gerir as empresas de forma mais eficiente, eficaz e sustentável.


• definir e explicar a importância do planeamento sucessão nos negócios;

• Explicar a importância de uma boa cidadania para a suc-essão dos negócios,

• Desenvolver e integrar planos de sucessão de negócios na estratégia e nas operacções do dia a dia.


• Sessão 1: O que é o planeamento de sucessão nos negócios• O que é o planeamento de sucessão de negócios• A necessidade do planeamento da sucessão de

negócios;• Escopo do planeamento de sucessão de negó-

cios;• Benefícios do planeamento da sucessão de negó-

cios.• Sessão 2: Boa cidadania e sucessão nos negócios

• Boa cidadania e planeamento de sucessão de negócios;

• Boa cidadania;• Superar desafios em parcerias sustentáveis de boa

cidadania.• Sessão 3: Implementação do planeamento de suc-

essão• Passos no planeamento de sucessão de negócios;• Desenvolver um plano para garantir a sustentabili-

dade dos negócios.


Resumo do Curso




84

Gestão d

a Governança





• Terão atingido uma fase de crescimento, onde as pessoas envolvidas na gestão do negócio no dia-a-dia e / ou aque-les que estão envolvidos no planeamento futuro do negó-cio começam a olhar para soluções de governança de modo a gerir as empresas de forma mais eficiente, eficaz e sustentável


• Explicar os benefícios de melhorias nas práticas de gov-ernança dentro de sua organização;

• Descrever o processo de mobilização de apoio e condução de mudanças de governança no seu negócio;

• Desenvolver planos para implementação de mudanças de governança reconhecem a necessidade de coletivo ao in-vés de ação individual para ajudar na implementação das mudanças.


• Sessão 1: Porque implementar a governação?• Elementos de boa governação• Os conceitos de governança empresarial• Benefícios da governança empresarial

• Sessão 2: Implementação de mudanças de governan-ça com sucesso• Atitudes para mudar • Razões pelas quais a mudança falha • Mudando mentalidades• O processo de mudança


Resumo do Curso




85

Parte IIIMANUAIS DE EXERCÍCIOS



86




87

Gestão d

a Formação

Compreender a formação

• Introdução • Que significa formação? • Formação eficaz • Os benefícios da formação • Alternativas à formação • ciclo de formação • Resumo • Reflexão

Identificar necessidades de formação

• Introdução • Avaliação de necessidades • Métodos na avaliação de necessi-

dades • Resumo • Reflexão

Planear uma for-mação de sucesso

• Introdução • Priorizar necessidades de for-

mação • Identificar objectivos de formação • Escolher métodos de formação • Preparar oportunidades para a apli-

cação • Considerar os métodos de avaliação

do impacto da formação • Conseguir o compromisso das pes-

soas envolvidas • Resumo • Reflexão

Conteúdo



88


O processo de recrutamento de pessoal

• Introdução • O departamento de Recursos Hu-

manos e a função de recrutamen-to

• Políticas de recrutamento • Processo de recrutamento • Definir a vaga • Atrair os candidatos • Resumo • Reflexão

Avaliação e Selecção

• Introdução • Identificar métodos de avaliação • Técnicas de avaliação • Entrevista dos pre-seleccionados • Completar o processo de selecção • Resumo • Reflexão

Ajudando o novo colaborador

• Introdução • Programas de acolhimento • Conteúdos de um programa de acol-

himento• Implementar programas de acolhi-

mento • Recém-graduados • Resumo • Reflexão • Verificação de desempenho • Teste rápido • Estudo de caso

Conteúdo



89

Gestão d

e Recursos Humanos

Pontos de vista chave na Gestão de Recursos Humanos (GRH)

• Introdução • Deveriam os recursos humanos ser

considerados como um custo ou um investimento?

• Deveria a GRH focalizar na gestão da administração ou no uso e desen-volvimento de recursos humanos?

• Deveria o departamento de RH re-alizar funções de apoio primário a outras actividades no negócio?

• Até que ponto a GRH deveria fo-calizar em cumprir as expectativas do dono?

• É a GRH responsabilidade única do departamento de RH?

• Resumo • Reflexão

Desenvolver e manter recursos humanos de alta qualidade Introdução

• Que tipo de pessoa está procurando sua empresa?

• Onde e como recrutar a mão-de-obra apropriada?

• Como formar e desenvolver os seus recursos humanos?

• Como manter e gerir os recursos hu-manos?

• Resumo

Avaliando as actividades de GRH no seu negócio

• Introdução • Rever as actividades de RH no seu

negócio • Dez problemas relacionados com a

GRH que costumam existir nos negó-cios


Conteúdo


90

Avaliação d

e Desem

penho

O propósito da avaliação de desempenho

• Introdução • Definição de avalição de desempen-

ho • Objectivos da avaliação de desem-

penho • Os benefícios da avaliação de de-

sempenho • Problemas que podem aparecer na

avaliação de desempenho • A nova tendência de avaliação de

desempenho • Resumo • Reflexão

O Processo de avaliação

• Introdução • Passos na avaliação de desempen-

ho • Preparação • Planeamento • Implementação • Avaliando o desempenho • Realizar as entrevistas de aval-

iação • O ficheiro de desempenho do trabal-

hador • Resumo • Reflexão

A entrevista de avaliação

• Introdução • Planeamento e preparação • No início da entrevista • Durante a entrevista • Concluir a entrevista • Reflexão

Conteúdo




91

Descrição d

e Cargos e Funções

Introdução • O que é a análise de cargos? • Quais são os benefícios da análise de

cargos? • Quando é que é necessária a análise

de cargos? • Quem realizará a análise de cargos?

19• Quais são os obstáculos à análise de

cargos? • Novas tendências em análise de car-

gos • Resumo • Reflexão

Como se realiza a análise de cargos?

• Introdução • Passo 1: Estabelecer objectivos da

análise de cargos • Passo 2: Rever informação básica e

relacionada • Passo 3: Seleccionar trabalhadores

tipo para analisar 36• Passo 4 – Recolher informação sobre

o cargo • Passo 5 – Verificar os resultados anali-

sados • Resumo • Reflexão

Preparar e utilizar documentos referidos ao cargo

• Introdução • A descrição de cargo • Especificações do cargo • Padrões de desempenho do cargo • Actualizar a informação do cargo • Como comunicar documentos rela-

cionados com o trabalho aos colabo-radores

Aplicações de documentos referidos ao cargo na gestão de recursos humanos


Conteúdo



92

Relações de Trabalhos

A importância das boas relações

• Introdução • A definição de “relação” • Relações formais e informais nas or-

ganizações • Relações externas • Diferenças entre as pessoas- os efei-

tos sobre a construção de relações • As relações e a cultura

organizacional • Resumo • Reflexão

Construir um ambiente positivo

• Introdução• Que é uma equipa• O compartamento cria comporta-

mento• Qualidades pessoais• Capacidade interpessoais• Desenvolver uma cultura na cofiança• Confidencialidade• Escolher o seu estilo• Resumo• Reflexão

Como consiguir os resultados desejados

• Introdução • Instruir• Influenciar• Persuadir• Negociação• Resumo• Reflexão

Gestão de Conflitos • Introdução • Valor do poder pessoal• Causas do conflito• Resolver situações de conflito• O modelo de 4 passos de resolução

de conflitos• Atingir uma situação em que as duas

partes ganham• Resumo• Reflexão

Conteúdo



94

Gestão d

a Qualid

ade

Qualidade e Clientes

• Introdução • Definindo qualidade • Qualidade do projecto e qualidade

do processo • Sistemas de Qualidade • Porque é que a qualidade é impor-

tante? • Os Custos da Qualidade (COQ) • Fiabilidade• Sistema de Gestão de Qualidade

Rumo à qualidade total

• Introdução • Conceito de Qualidade há anos atrás • O que é Gestão pela Qualidade Total? • Focalização no cliente • Melhoria contínua• Compromisso para a qualidade • Trabalho de equipa e confiança • A GQT e as Pequenas e Médias Empre-

sas

Equipas de melhoria da qualidade

• Introdução • Abordagens para a melhoria da

qualidade • Trabalhando como equipa • Fazer a sua equipa trabalhar para

a qualidade

Conteúdo



Gestão d

e Sistema d

e Qualid

ade

Princípios e aplicação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ)

• Introdução • As normas ISO 9000 do Sistema de

Gestão da Qualidade• Princípios de Gestão da Qualidade• Aplicação de Sistemas de Qualidade

Controlo da Qualidade e estatística

• Introdução • A média• O Intervalo• O desvio padrão• A distribuição de dados• Resumo• Reflexão

Controlo estatístico do processo

• Introdução• Amostragem• Probabilidade• Nível de qualidade aceitável (AQL) • Limites de controlo• Aplicação das técnicas• Resumo• Reflexão

Ferramentas básicas estatísticas para o controlo da qualidade

• Introdução• Fichas de verificação• Diagrama de Pareto• Diagrama de dispersão• Fluxograma• Diagrama de causa-efeito• Resumo• Reflexão

Conteúdo



96

Aud

itoria de Q

ualidad

e

Um Olhar sobre as auditorias

• Introdução • Auditoria • Tipos de auditorias • Papéis na auditoria • Perícias e atributos dos auditores • Resumo • Reflexão

Fases numa auditoria

• Introdução • O plano de auditoria • Preparação para a auditoria • Reunião de abertura • Executando a auditoria • A reunião de encerramento • Resumo • Reflexão

Relatório de auditoria e acções correctivas

• Introdução • Relatório intercalar • Relatório de auditoria e avaliação • Acções correctivas • Monitoria e verificação das acções

correctivas • Resumo • Reflexão • Verificação do desempenho

Conteúdo



Gestão d

e Stock de Recursos Físicos

Tipos de recursos • Introdução • Os recursos da organização • Gestão de Recursos • Recursos Humanos • Recursos Financeiros • Recursos de equipamento • Materiais • Resumo • Reflexão

O equipamento como recurso

• Introdução • Projecto de equipamentos • Aquisição de equipamento • Disposição do equipamento • Utilização de equipamento • Resumo • Reflexão

Os materiais como recurso

• Introdução • Princípios básicos da gestão de

stocks • Planeamento de materiais • Compra de materiais • Segurança • Resumo • Reflexão

Gestão de stocks • Introdução • Determinar e controlar níveis de

stock • Categorizar os materiais para esta-

belecer prioridades • Rotação de stocks • Recepção de bens • Emissão de bens • Resumo • Reflexão

Conteúdo



98

Planeamento e G

estão do Trabalho

Planear e gerir processos de tra-balho

• Introdução • Sistemas de controlo • Etapas no processo de controlo • Definir objectivos • Fazer planos • Comunicar o seu plano • Estabelecer normas de desempen-

ho • Recolher dados • Comparar os resultados com os pa-

drões/normas e objectivos • Agir de forma correctiva • Resumo • Reflexão

Planear e controlar a utilização de re-cursos

• Introdução • Controlar materiais • Controlara qualidade • Controlar fábricas e equipamento • Controlar métodos de trabalho • Programar o fluxo do trabalho • O controlo e as pessoas • Faça a sua contribuição • Resumo • Reflexão

Planeamento e controlo de projectos

• Introdução • Gestão de projectos • A semente de um projecto • Saber o que se pretende alcançar • Planeamento de projectos • Custos de projecto • Controlar projectos • Software para gestão de projectos • Resumo • Reflexão

Conteúdo



99




100

Gestão d

e Custos

Custos • Introdução • Custos organizacionais • Custos laborais directos e indirectos • Custos de materiais • Custos incorridos • Custos fixos e variáveis • O papel dos gestores no controle de

custos • Resumo • Reflexão

Padronização de Custos

• Introdução • Estabelecimento de padrões • Padronização de custos na prática • Variações de Padrão • Resumo • Reflexão

Gestão de custos no local de trabalho

• Introdução • Informação de custos e decisões • Centros de Custo • Códigos de custo • Controle através de centros de

custo • Resumo • Reflexão

Noções de custos no Trabalho

• Introdução • Envolvimento e comunicação • Listas de verificação para manter os

custos baixos. • Medidas para a redução de cus-

tos. • Resumo • Reflexão • Reflicta e reveja • Plano de Acção • Respostas às perguntas de auto-aval-

iação

Conteúdo



101

Gestão O

rçamental

O que é um Orçamento?

• Introdução• propósito dos orçamentos• Iniciar um orçamento• As vantagens do orçamento• Usar o controlo orçamental• Resumo

Preparação de orçamentos

• Introdução• A equipa de orçamentação• Reunir e coordenar informações• Indústria de Serviços• Orçamentos dos departamentos• orçamento mestre• Resumo• Reflexão

Uso de orçamentos • Introdução• Controlo orçamental• Orçamentos flexíveis e controlo orça-

mental• Outros usos do orçamento• Custo padrão e controlo orçamental• Resumo• Reflexão

Conteúdo



102

Casos d

e Finanças

Definir Projectos IntroduçãoSeleccionar projectos

• Momento para mudança• O ciclo de vida de um produto• O que pode dar errado? • Resumo• Reflexão

Técnicas de Avaliação de Projectos

• Introdução• Conceitos Básicos• Recolher a informação• Técnicas de Avaliação• Análise de custo - benefício• Resumo• Reflexão

Fontes de Investimento • Introdução• Fundos disponíveis• Financiamento a curto prazo• Financiamento a longo prazo• Financiamento flexível• Flexibilidade em Orçamentos• Resumo• Reflexão

Apresentação de um Caso

• Introdução• A correcta apresentação• Recolher Informação• A estrutura de um caso financeiro• O que é um bom caso financeiro? • Resumo• Reflexão

Conteúdo



103

Contabilid

ade para não Financeiros

A função das contas

• Introdução• Processo do Negócio• uso das contas• Monitoria das transações• Preparar um orçamento• Cálculo do lucro ou perda• Planeamento

Visão geral das demonstrações financeiras

• Introdução• Uma visão geral das demonstrações

financeiras• Balanço• Demonstração de Resultados• Demonstrações dos fluxos de caixa• Notas sobre as demonstrações finan-

ceiras• Resumo• Reflexão

• Introdução• Demonstração de Resultados• Custo dos bens vendidos• Depreciação• Diferença entre a contabilidade de

lucro e contabilidade de dinheiro• Balancete• Activos e Passivos• Capital de Negócios/ Património• Demonstração e previsão de fluxo de

caixa• Demonstração de fluxo de caixa• Previsão do fluxo de caixa• Introdução• Usando a análise de rácios• Rácios utilizados em Moçambique• Estruturas dos bens e recursos finan-

ceiros• Rácios de liquidez• Índice de liquidez corrente• Índice de liquidez Seca• Rácio de Passivos a longo prazo• Índices de Rentabilidade• Relação Lucro/Vendas• Relação Lucro/total de activos• Relação lucro/ património• Outros rácios

Conteúdo



104




105

Gestão d

e Clientes

Sobre os Clientes • Introdução • Clientes externos • Organizações não comerciais e os

seus clientes • Clientes internos • Resumo • Reflexão

O que é atendimento ao cliente?

• Introdução • Velhas e novas do cliente • Os três pilares da satisfação do Cli-

ente • Como responder às exigências do cli-

ente • Resumo • Reflexão

Contacto directo com o cliente

• Introdução • De quem são os clientes? • Serviço pessoal de qualidade • Contactos telefónicos • Reclamações dos clientes• Resumo

Atendimento ao cliente

• Introdução • Identificação dos problemas de at-

endimento ao cliente • Gestão para a satisfação do cli-

ente • Passos práticos para a satisfação do

cliente • Uma cultura de atendimento ao cli-

ente? • Resumo • Reflexão

Conteúdo



106

Marketing

O Conceito de Marketing

• A abordagem de produto • A abordagem de vendas • A abordagem de cliente • Sumário

Satisfação do Cliente

• Necessidades, desejos e exigências do cliente

• Os clientes compram benefícios

O Plano de Marketing • Plano de Acção para o seu Negó-cio

• O que é um Plano de Acção para o seu negócio?

• Como Preencher um Plano de Acção para o seu negócio?

• O que fazer com o Plano de Acção para o seu negócio?

Conteúdo



107

Pesquisa de M

ercado

O papel da pesquisa de marketing

• Introdução • O que é pesquisa de marketing? • Pesquisa de marketing e gestão de

marketing • Riscos na pesquisa de marketing • Pesquisa de marketing em PMEs • Resumo• Reflexão

Os Passos da Pesquisa de marketing

• Introdução • O processo da pesquisa de market-

ing • Identificação dos objectivos da pes-

quisa • Identificação de Necessidades de in-

formação • O plano da pesquisa • Resumo • Reflexão

Realização da pesquisa qualitativa

• Introdução • O processo da pesquisa de market-

ing • Identificação dos objectivos da pes-

quisa • Identificação de Necessidades de in-

formação • O plano da pesquisa • Resumo • Reflexão

Realização da pesquisa qualitativa

• Introdução • Algumas formas básicas de pesquisa

qualitativa • Discussão em grupo • Entrevista interpessoal • Observação • Processamento de dados e análise

de informações • Apresentação de resultados • Resumo • Reflexão

Realização da Pesquisa Quantitativa

• Introdução • Preparação para uma pesquisa

quantitativa • Definição dos métodos da recolha de

dados • Criação de um questionário • Amostragem • Recolha e processamento de

dados • Análise e interpretação de dados • Relatório de pesquisa • Resumo • Reflexão

Conteúdo



108

Mercad

o Alvo Segmentação de

mercado• Segmentação do mercado, se-

lecção de mercado e Posiciona-mento

• Segmentando o mercado consumi-dor

• A Segmentação do mercado or-ganizacional

• Variáveis operacionais• Fazendo com que a segmentação

de mercado funcione

Definição do Mercado-alvo

• Marketing indiferenciado• Marketing diferenciado• Marketing concentrado• Selecção de uma estratégia de

cobertura de mercado

Conteúdo



109

Planeamento e D

esenvolvimento d

e Produtos

Como entender um produto

• Os três níveis de um produto• Produtos de consumo e Organizacio-

nais• Os produtos de consumo• Produtos Organizacionais

Tomar decisões de produtos

• Atributos do produto• Branding (Marca) • Embalagem• Serviços de apoio ao produto

Gestão de Produtos • Funções de um gestor de produto• Desenvolvimento de novos produtos

Conteúdo



110


Factores que afectam os preços

• Factores internos que afectam os preços

• Factores externos que afectam os preços

• Factores que afectam os preços al-tos e baixos

Abordagens Gerais para a Fixação do Preço

• Preço baseado no custo • Preço baseado na concorrência • Preço baseado no valor

Estratégias de fixação de preços de novos produtos

• Estratégia de desnatação do merca-do

• Estratégia de penetração do merca-do

Conteúdo



111

Promoção e Publicid

ade

Elementos de uma estratégia de promoção

• Definição dos objectivos de pro-moção

• As quatro ferramentas no mix de pro-moção

Selecção de ferramentas de promoção adequadas

• Tipo do Produto e Mercado• Estratégia Push contra Estratégia Pull• Fase de prontidão do comprador• Estágio do ciclo de vida do Produto

Criação de um Programa de Publicidade

• Os Objectivos da Publicidade• A mensagem publicitária• Tomada de decisões sobre a Média• Selecção da média de publicidade

Conteúdo



112

Relações Públicas

O que são relações públicas?

• Introdução • Conceitos • Benefícios de Relações Públicas • Relações Públicas e marketing • Relações Públicas e Publicidade • Papéis dos gestores • Sumário • Reflexão

Como influenciar a percepção do público

• Introdução • A natureza das relações públicas • programa de relações públicas • Canais de informação e actividades

de relações públicas • Procure oportunidades para imple-

mentar as actividades de Relações Públicas


Implementação das actividades de relações públicas

• Introdução • Construção e manutenção de

relações com os clientes • Melhore o relacionamento com os

funcionários • Construção de um bom relaciona-

mento com a comunidad • Gestão de crises • Programa de RP interno ou subcon-

tratado? • Características e habilidades de um

gestor de Relações Públicas. • Sumário • Reflexão

Conteúdo



113

Pesquisa sobre o Com

portamento d

os Clientes

A importância de recolher informação sobre os clientes e os clientes potenciais

• Visão geral• Conheça os seus clientes

Comportamento de compra do consumidor

• Factores culturais• Factores sociais• Factores Pessoais• Factores psicológicos

O comportamen-to de compra organizacional

• Características dos compradores or-ganizacionais

• Funções desempenhadas no proces-so de compra organizacional

• Factores que influenciam a compra organizacional

Conteúdo



114

Pesquisas sobre Processos e Tendências d

e Com

pra

Colecta de dados sobre clientes

• Dados Secundários• Tipos de dados secundários• Dados primários

O processo de compra do consumidor

• Reconhecimento do problema• Busca de informações• Avaliação de alternativas• Decisão de compra• Avaliação pós-compra• Promovendo a compra do cliente

O processo de compra Organizacional

• Reconhecimento do problema• Descrição geral da necessidade• As especificações do produto• Pesquisa de fornecedores• Pedido de propostas• Selecção de fornecedores• Especificação da rotina da enco-

menda• Avaliação de desempenho

Previsão das necessidades e tendências do comprador

• que as pessoas dizem• que as pessoas fazem• que as pessoas fizeram

Conteúdo



116

Motivação d

e Pessoas

O que é motivação?

• Introdução• Definições• Valores e Atitudes• Um ambiente da direita

Compreender o comportamento no trabalho

• Introdução• Teoria das Necessidades de Maslow• Teoria X e Teoria Y de McGregor• Teoria dos dois factores de Herzberg• Teoria das Expectativas• Teoria de Motivação Interna seg-

undo Hackman e Oldham

Tornar o trabalho mais gratificante

• Introdução• Tendo a habilidade fora do trabalho• Revisão das teorias• Enriquecimento do trabalho• Rotação e alargamento trabalho• Enriquecimento do trabalho na práti-

ca• RESUMO

O papel do líder da equipe

• Introdução• Enriquecimento do trabalho• Enriquecimento do trabalho e da

equipe

Conteúdo



Gestão d

e Mud

ança

A natureza da mudança

• Introdução• Forças para a mudança• A tecnologia como uma força da

mudança. • Os factores sociais e legais• Factores económicos• Mudança e normalidade• Características de mudança• Adaptação às transformações• Resumo• Reflectir

Atitudes a mudar • Introdução• Reações à mudança• Resistência à Mudança• Os aspectos positivos da mudança• Resumo• Refletir

Gestão da mudança • Introdução• Mudança e o líder da equipa• Planificação para a mudança• Processo de mudança• Vida após demissões • Completar um plano de implemen-

tação da mudança• Resumo• Refletir

Conteúdo



118

Gestão com

Autorid

ade

Autoridade, poder, e responsabilidade

• Introdução • Autoridade e poder • Autoridade e responsabilidade • Gerindo com autoridade• Motivação• Trabalho e capacitação da equipa• Delegar

Tipos de autoridade • Introdução • Autoridade de posição • A autoridade do especialista • Autoridade pessoal • Autoridade Combinada

Tomar decisões e acções

• Introdução • Tomada de decisões • Agir

Conteúdo



Delegação com

Eficácia

Delegação – É uma habilidade vital

• Introdução • que significa delegação? • Por quê é importante delegar? • Objeções para delegar • Autoridade e responsabilidade • O processo de delegação • Como é efectivamente a delegação

lhe irá ajudar ? • Resumo • Reflexão

Alcançando o equilíbrio na delegação

• Introdução • Sob delegação • Sobre delegação • Identificar sob e sobre delegação no

trabalho • Níveis de controlo na delegação • Resumo • Reflexão

Preparando para delegar

• Introdução • que não deve ser delegado? • O que deve ser delegado? • Qual das suas tarefas pode dele-

gar? • Selecção do membro da equipa para

a delegação • Resumo • Reflectir

Realizando a delegação

• Introdução • Fixar objectivos • Planificando • Monitorando a tarefa delegada • Revendo a delegação • Resumo • Reflectir • Reflexão e revisão

Conteúdo



120

Gestão d

o Tempo

Avaliação da sua eficácia

• Introdução• que é gestão de tempo? • Armadilhas das actividades? • Como sair da Armadilha? • Sumário• Reflexão

Melhore os seus pensamentos e sentimentos

• Introdução• Tomada de decisões• Identificação de exigências• Hábitos• Prioridades• A grelha de gestão de tempo• Os quadrantes• Sumário• Reflexão

Condução e desenvolvimento pessoal

• Introdução• Registo de tempo para actividades

diárias (Time log) • Planeie o seu tempo• Compilação da sua lista• Planeamento da ordem• Alocação de tempo• Como enfrentar algo não esperado• Reflexão

Conteúdo



Gestão Eficaz

Avaliação da sua Eficácia

• Introdução• Até que ponto você é eficaz? • que o impede de ser mais eficaz? • Pense acerca do tipo de pessoa que

você é• Auto-gestão e desenvolvimento pes-

soal• Sumário• Reflexão

Melhore os seus pensamentos e sentimentos

• Introdução• Melhore os seus pensamentos• Trabalhe com os seus sentimentos• Sumário• Reflexão

Condução e Desenvolvimento Pessoa

• Introdução• Aproveite a sua condução pessoal• Mude-se• Daqui, Para onde você vai? • Sumário• Reflexão

Conteúdo



122

Resolução de Problem

as

Pequenos e grandes problemas

• Introdução • O que significa “problema”? • Problemas previsíveis e não previ-

síveis • Os seis estágios da resolução de um

problema • Estágio 1: Reconhecimento do prob-

lema • Sumário • Reflexão

Definição do problema e suas causas

• Introdução • Definição do Problema • Recolha de informações • Dedique um tempo à reflexão • Sondagens da verdade • Espinhas de peixe: uma forma de

análise de problemas • Outros recursos para entender os

problemas • Sumário • Reflexão

Como encontrar uma solução

• Introdução • A importância da escuta • Como encontrar possíveis

soluções? • Algumas soluções são melhores que

as outras • Sumário • Reflexão

Implementação e avaliação da solução?

• Introdução • Planificação e implementação da

solução • Avaliação • Acompanhamento • Sumário • Reflexão

Conteúdo



Com

unicação

A Natureza da Comunicação

• Introdução• que é Comunicação? • A importância de comunicar eficaz-

mente no trabalho• Habilidades básicas de comunicação• processo de comunicação: um mod-

elo• Barreiras à Comunicação• Planeamento da comunicação• Sumário• Reflexão

Habilidades de Envio: A Escrita e a Fala

• Introdução• Sistemas de comunicação• Princípios básicos• Métodos de Comunicação• Sumário• Reflexão

Habilidades de Recepção

• Introdução• A importância da escuta• Barreiras à escuta eficaz• Processo e habilidades da escuta ac-

tiva• “Escutar” o comportamento da eq-

uipa• Sumário• Reflexão

Conteúdo



124

Informação para a Tom

ada d

e Decisão

Introdução ao manual de exercícios

• A quem se destina este manual de exercícios?

• Introdução • Objectivos do manual de exercíci-

os • que vou encontrar neste manu-

al? • Método de Aprendizagem • Plano de Actividades • Defina os seus próprios objectivos de

aprendizagem! Pequenas e grandes decisões

• Introdução • Problemas e decisões • Quão difíceis são as decisões? • Como as pessoas tomam de-

cisões • Passo - a - passo da fórmula para a

tomada de decisão • Sumário • Reflexão

Questões, objectivos e restrições

• Introdução • Definir a questão • Decidir sobre os seus objectivos • Restrições • Sumário • Reflexão

Encontrar a opção certa

• Introdução • Recolher informações e ideias • Avaliar as opções • Tomar a decisão • Sumário • Reflexão

Fazer funcionar • Introdução • Preparando-se para implementar a

decisão • Analisando os riscos e as dificul-

dades • Confirmar e comunicar a decisão • Preparar um plano de implemen-

tação • Avaliar o resultado

Conteúdo



Liderança d

e Equipes

Você é um líder? • Introdução• que é um líder? • De que um líder precisa? • Como é que você se torna num líder

eficiente? • Sumário• Reflexão

O líder da equipa - responsabilidades e funções

• Introdução• Responsabilidade 1: a tarefa• Responsabilidade 2: o indivíduo• Responsabilidade 3: a equipa• Lidar com o papel de líder da equipa• Sumário• Reflexão

Construção e desenvolvimento da equipa

• Introdução• Formação• Conflito• Normação• Execução• Dar feedback• Coordenação com outras equipas

Conteúdo



126

Gestão d

e Escritório

Funções de um escritório e o seu planeamento

• Introdução • As funções de um escritório dentro

de uma organização• Identificação dos clientes do es-

critório• Planeamento das tarefas do es-

critório • Resumo • Reflexão

Gestão dos recur-sos disponíveis no escritório

• Introdução • Organizar o espaço de trabalho • Gestão da área de recepção • Gerir os recursos físicos do es-

critório • Gerir fornecedores externos e pre-

stadores de serviços • Resumo • Reflexão

Gestão da informação

• Introdução • Informações válidas • Gestão do correio e e-mail • Depósito e gestão de documen-

tos • Gerindo telecomunicações • Resumo • Reflexão

Conteúdo



Com

unicação em G

rupo

Fazer reuniões eficientes

• Introdução • Para que servem as reuniões? • Organizar uma reunião • Funções nas reuniões • Uso de técnicas de apoio • Resumo • Reflexão

Fazer apresentações de sucesso

• Introdução • Lidar com o nervosismo • Competência e confiança • Esboce o seu discurso • Fazer anotações • Apoios visuais • Ensaio e apresentação • Sumário • Reflexão

Conteúdo



128

Negociação

Compreender a negociação

• Introdução • O que é negociação? • Negociação baseada na posição e

baseada no interesse • Bases para uma negociação do

tipo ganha-ganha • Técnicas de resolução de confli-

tos • As fases de uma negociação

Preparar-se para uma negociação

• Introdução • Porquê que as negociações fal-

ham? • Definição de objectivos • Recolha de informação • Identificar a melhor alternativa para

um acordo negociado • Estudar os seus parceiros de negó-

cio • Escolher a estratégia e as tácti-

cas • Outros preparativos

Implementar a Negociação

• Introdução • Abertura • Discussão • Propostas • Regateio • Fechar a negociação • Resumo • Reflexão

Conteúdo



129

Parte IVMANUAIS DE FORMAÇÃO DE FORMADORES



130

Formação d

e Formad

ores


• Formadores da Business Edge e recursos de apoio• A filosofia da BE• As expectativas dos formadores• Demonstração de um seminário da BE• Recursos de apoio

• Manuais para os formadores• Livros

• Competências chave 1: Preparar a formação• Criar ambientes de aprendizagem confortáveis• Estilos de aprendizagem (Kolb)

• Reflexão e revisão2 • Competências chave 1: Preparar a formação

• Estilos de aprendizagem (Kolb) (conclusão)• Competências chave 2: Ministrar a formação

• O ciclo de aprendizagem e o instrumento de avaliação do formador da BE

• Competências chave 2.1: Apresentação da sessão de formação (GLOSS)

• Preparação prática de curta duração (apresentação de 5 minutos GLOSS)

• Competências chave 2: Ministrar a formação (continu-ação)• Competências chave 2.2: Apresentação do conteúdo

da formação (EASE)• Utilizar os suportes de formação de forma eficaz

• Reflexão e revisão

Objectivos:

Depois de concluírem este curso, os participantes deverão ser capazes de:

• Descrever as expectativas da Business Edge™ relativa-mente aos seus formadores e os recursos de formação que a Business Edge ™ põe à disposição dos seus forma-dores.

• Descrever as características, preferências e expectativas dos formandos adultos em geral e em particular as PMEs

• Identificar o seu próprio estilo de aprendizagem e o dos outros e as implicações para a formação

• Apresentar uma sessão de formação de acordo com as orientações da Business Edge™

• Descrever a forma de apresentar o conteúdo da for-mação de forma eficaz

• Criar e utilizar os recursos visuais de apoio à formação• Demonstrar as novas competências eficazes de facili-

tação, comportamentos e técnicas • Demonstrar como fazer e responder a perguntas de for-

ma adequada• Seguir as orientações para dar um feedback específico• Seguir as orientações para receber o feedback de forma

não-defensiva• Descrever como gerir situações difíceis na sala de aula• Fazer uma sessão de formação de cinco minutos com

base nos excertos dos manuais para o formador da Busi-ness Edge ™

• Fazer uma sessão de formação de quinze minutos com base nos excertos dos manuais para o formador da Busi-ness Edge ™

• Avaliar os seus pontos fortes e áreas para melhoria como formador.

Conteúdos (5 dias)



131

Conteúdo (5 dias)

Dia Conteúdo3 • Competências chave 2.1: Ministrar a formação (con-

tinuação)• Competências chave 2.2: Apresentação do conteúdo

da formação (EASE)• Fazer e responder às perguntas

• Competências chave 2.3: Dar e receber feedback (FEED)

• Apresentações práticas de curta duração• Preparação prática de longa duração (sessão de

formação de 15 minutos com base nos excertos dos manuais do formador da Business Edge ™)

• Reflexão e revisão4 • Competências chave 2.4: Concluir a sessão de for-

mação (OFF)• Técnicas profissionais de gestão de uma sala de aula

• Gerir a duração da sessão• Utilizar os projectores e o Powerpoint• Gerir a sobre-participação e a sub-participação e out-

ros comportamentos difíceis dos participantes• Apresentaçõespráticasdelongaduração

5 • Apresentaçõespráticasdelongaduração(conclusão)• Competências chave 3: Rever e avaliar a experiência da

formação• Competências chave 4: Comunicar os resultados da for-

mação• Observações finais, planeamento de acções e encerra-

mento

Formação d

e Formad

ores



132

Formação d

e Assessores

Objectivos

No final deste workshop, os participantes serão capazes de:

• Definir avaliação

• Analisar as “normas” para identificar as competências, conhecimentos e atitudes necessárias

• Identificar e utilizar as regras para as provas

• Seleccionar os métodos apropriados de avaliação para determinadas competências

• Aplicar os princípios da avaliação

• Descrever as diferenças entre ser um formador ou um avaliador

• Identificar as formas em que os resultados da avalia-ção podem ser influenciados

• Fazer avaliações de uma forma profissional, seguindo as abordagens e métodos da BE

• Dar feedback de uma forma profissional

• Tomar decisões sobre competências

Descrição do Conteúdo

Conceito de avaliação O que é?

Regras para as provas O que procurar?

Métodos e princípios de avaliação

Como fazer as avaliações?

Papel do avaliador Quem é?

Fazer avaliações Juntar tudo



133

Manual d

e Formação para C

adeias d

e Valor

Introdução e pres-supostos so-bre avaliação da formação

Aplicação do quadro de Kirkpatrick Visão geral das etapas de avaliação

• Fazer uma ANF e preparar o plano de avaliação

• Desenvolver e/ou adaptar os cur-sos para o cliente

• Apresentação do curso • Transferir a aprendizagem e recol-

her os dados de Níveis 3 • Avalie os seus resultados • Comunicar os resultados e o im-

pacto da formaçãoConcepção da avaliação - Alternativas para a recolha de dados

• Opções para a amostragem • Concepções com ou sem referên-

cias de controlo • Quatro opções para recolha de

dados Anexo 1: Apresentação geral das principais ferramentas de aval-iaçãoAnexo 2: Exemplo do plano de M&E para um cliente empresarial

Anexo 3: Avaliação do Impacto da Formação em CVE

Anexo 4

Ferramentas de ANF e AIF da Business Edge ™

• Levantamento da avaliação das necessidades de formação (ANF)

• Inquérito Qualitativo para a Aval-iação das Necessidades de For-mação (ANF)

• Ferramenta para Avaliação das Ne-cessidades de Formação

• Inquérito Qualitativo para a Aval-iação das Necessidades de For-mação (ANF)

• 1Ferramenta para análise da causa raíz para a ANF

• Algoritmo de Mager para a ANF

• Um empregado não está a fazer o que deveria fazer.

• Penso que tenho um problema de formação.

• Nº A discrepância no desempenho não resulta de uma deficiência de competências.

• O empregado pode executar a tarefa se lhe for pedido.

• Modelo para a proposta de ANF (conteúdo)



134

Manual d

e Formação para C

adeias d

e Valor

Resumo Executivo • Entender o Projecto • Os objectivos e expectativas da em-

presa • Os objectivos e expectativas da

Business Edge • A nossa Abordagem e Metodolo-

gia • Análise das necessidades de for-

mação • Conceber e ministrar a for-

mação • Avaliação do impacto da for-

mação • Principais conclusões • Recomendações e proposta de

documentos a entregar • Sustentabilidade do progra-

ma • Perfil da organização e equipa de

compromisso • Cronograma, custos e RSI projecta-

doEtapas seguintes • Folha de cálculo dos custos da for-

mação para a ANF • Indicadores de resultados empresar-

iais comuns • Folha de cálculo do RSI projectado

para a ANF (exemplo)

Inquérito às competên-cias para a ANF Modelo para o plano de acção

• Formulário de avaliação do curso para a AIF de Nível 1

• Métodos para avaliação das com-petências para a AIF de Nível 2

• Resultados agregados do plano de acção de Nível 3 para a AIF

• Resultados agregados do plano de acção de Nível 3 para a AIF - Exem-plo

• Inquérito às transferências de competências de Nível 3 para a AIF

• Inquérito às transferências de com-petências de Nível 3 para a AIF - Ex-emplo

• Folha de cálculo de Nível 4 e 5 para a AIF

• Modelo do Relatório da AIF (con-teúdo)



135

Manual d

o Mod

elo de Franchisad

o

Resumo Executivo • Aplicação do quadro de Kirkpat-rick

• Visão geral das etapas na aval-iação da formação do modelo FF

• Preparação de cursos de formação públicos

• Ministrar os cursos de for-mação

• Avalie os seus resultados • Comunicar os resultados e o im-

pacto da formação • Concepção da avaliação - Al-

ternativas para a recolha de dados

Opções para a amostragem

Duas opções para a recolha de dados • Anexo 1: Metodologia de aval-

iação do impacto do modelo de FF

• Anexo 2: Ferramentas e exemplos para a AIF



136

Manual d

e Mod

elo de D

istribuição de Livros

Resumo Executivo • Aplicação do Quadro de Kirkpatrick • Visão Geral das Etapas na Aval-

iação • Preparação dos cursos de auto-

aprendizagem • Distribuição de livros (e dos instru-

mentos de avaliação) • Avalie os seus resultados • Recolher dados dos Níveis 1, 2 e 3• Comunicar os resultados e o impac-

to da formaçãoAnexo 1: Modelo de DL– Etapas Chave e Ferramentas de ApoioAnexo 2: Ferramentas de AIF para o Modelo DL e Exemplos



137

Apresentação ger-al do Manual do Instrutor para o Kit de Ferramentas para PMEs

Introdução

• Objectivos do projecto • Finalidade e âmbito do Manual do

Instrutor• Objectivos do Manual do Instrutor• Aplicação do Manual do Instrutor

Preparação do Instrutor • Qualificações do Instrutor • Desenvolvimento da agenda• Preparação do Instrutor • Competências prévias e pre-

paração dos participantes • Exemplo de agenda típica para o

workshop Procedimentos iniciais na sala de formação

• Revisão dos objectivos do work-shop e expectativas dos partici-pantes

• Apresentação das empresas dos participantes no workshop

• Orientação técnica • Navegação no SMEToolkit

Área 1: Ferramentas para Contabilidade e Finanças

• Aspectos básicos sobre contabili-dade e registos contabilísticos

• Formulários para empresas: O mod-elo de demonstração de resulta-dos

• Demonstração do Modelo de demonstração de resultados

• Formulários para empresas: Modelo da folha de balanço

• Ferramenta: Calculadora do rácio corrente

Área 1: Ferramentas para Contabilidade e Finanças (Cont.)

• Ferramenta: Calculadora do rácio activos/endividamento

• Ferramenta: Calculadora da margem de lucro bruto

• Ferramenta: Calculadora para pa-gamento de empréstimos

• Formulários para empresas: Folha de análise da sensibilidade/vulnerabili-dade do fluxo de caixa

• Formulários para empresas: Valor presente e taxa interna de retor-no

• Formulários para empresas: Mod-elo do extracto de conta do cli-ente

• Formulários para empresas: Modelo de reconciliação bancária men-sal

• Como interpretar a informação con-tida no modelo de reconciliação bancária mensal

Manual d

e Formação SM

E Toolkit



138

Área 2 - Recursos Humanos

• Recrutamento e contratação • Artigo: Contratação: Saiba como

selecciona-los? • Ferramenta: Conheça quem con-

tratar: Uma ferramenta interactiva para contratações

• Artigo: Dicas para uma entrevista bem sucedida

• Formulários para empresas: Formu-lário para o feedback sobre aval-iação do desempenho

• Formulários para empresas: Guião para dar feedback da satisfação do empregado com o seu cargo

• Formulário para acção disciplinar contra os empregados

Área 3 - Marketing e Vendas

• Breve apresentação da informação disponível

• Como conhecer as necessidades dos seus potenciais clientes

• Como prestar um melhor serviço de atendimento aos clientes

• Formulário do inquérito à satisfação dos clientes

• Formulário para acção de apoio aos clientes

Área 4 - Planea-mento dos negócios & Finanças

• Ferramentas para a empresa: Como criar um Plano de Negócios efi-caz

• Como descobrir uma ideia de suc-esso para um negócio?

• Lista de verificações para iniciar uma nova empresa

• Análise eficaz da concorrên-cia

• Como Utilizar as Ferramentas para a minha empresa

• Ferramentas para a minha empresa: O Plano de Negócios

Área 5 – Como fazer e Desenvolver o marketing do seu site na internet

• Desenvolver um plano de marketing para o seu site na internet

• Algumas ideias erradas sobre os websites

• Prepare-se para vender através da Internet

• Demonstração do ShopFactory: Fer-ramenta para criação de um web-site

ANEXO 1 - Uma agenda típica para o workshop para PMEs

Manual d

e Formação SM

E Toolkit



139

Parte VOUTRA INFORMAÇÃO



140

MANUAIS DE FORMAÇÃO BUSINESS EDGE™

• Gestão de Formação

• Recrutamento e selecção

• Gestão de Recursos Humanos

• Retenção de Quadros

• Planos de Compensação e Benifícios

• Avaliação de desempenho

• Comunicação Interna

• Descrição de Cargos e Funções

• Gestão de Custos

• Gestão Orçamental

• Análise de Investimentos

• Análise e Gestão Financeira

• Elaboração de Planos de Negocios

• Controlo de Activos

• Fundamentos de Finanças para Empresários

• Fundamentos de Finanças para Agricoltores

• Gestão de Credito Pessoal

• Gestão de Finanças Pessoais

GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS (8)

FINANÇAS E CONTABILIDADE (10)

• Gestão de Clientes• Marketing• Identificação de Oportunidades de

Mercado• Desenvolvimento de uma Estratégia

Competitiva• Posição no Mercado• Estratégia de Marketing Mix

• Estratégia do Produto• Estratégia do Preço• Estratégia de Distribuição• Estratégia Integrada de Comuni-

cação• Técnicas de Venda• Análise do Consumidor• Marketing de Serviços

• Motivação de Pessoas

• Gestão de Mudança

• Gestão com Autoridade

• Delegação com Eficácia

• Gestão do Tempo

• Gestão Eficaz

• Resolução de Problemas

• Comunicação

• Coaching

• Técnicas de Influências

• Informação para a Tomada de De-cisão

• Liderança de Equipes

GESTÃO DE MARKEITING (13)

COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL (12)



141

MANUAIS DE FORMAÇÃO BUSINESS EDGE™

• Gestão de Sistema de Qualidade

• Gestão da Qualidade

• Gestão de Stock e de Recursos Físicos

• Auditoria de Qualidade

• Planeamento e Gestão de Trabalho

• Gestão de Risco

• Gestão de Relações Empresariais

• Planeamento da Sucessão

• Gestão da Governança

GESTÃO DAS OPERAÇÕES (5)

GOVERNANÇA (4)

• Gestão Sustentável em Turismo

• Gestão de Hóspedes I

• Gestão de Hóspedes II

• Gestão de Custos em Serviços de Acomodação

• Marketing de Serviços de Aco-modação

• Motivação e Renteção de colabora-dores

• Venda de Serviços de Acomodação

TURISMO E GESTÃO HOTELEIRA (7)



142

MANUAIS DE EXERCÍCIOS BUSINESS EDGE™

• Gestão de Formação

• Recrutamento e selecção

• Avaliação de desempenho

• Gestão de Recursos Humanos

• Descrição de Cargos e Funções

• Relações de Trabalho

• Gestão de Custos

• Gestão Orçamental

• Contabildade para não Financeiros

• Casos de Finanças

•

• Gestão de Sistema de Qualidade

• Gestão da Qualidade

• Gestão de Stock e de Recursos Físicos

• Auditoria de Qualidade

• Planeamento e Gestão de Trabalho

GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS (6)

FINANÇAS E CONTABILIDADE (4)

GESTÃO DAS OPERAÇÕES (5)

• Gestão de Clientes

• Pesquisas de Mercado

• Relações Públicas

• Marketing

• Mercado Alvo

• Planeamento e Desenvolvimento de Productos

• Promoção e Publicidade

• Pesquisas sobre o Comportamento dos Clientes

• Pesquisa sobre Processos e Tedências de Compra

• Estratégia de Preço

• Motivação de Pessoas

• Gestão de Mudança

• Gestão com Autoridade

• Delegação com Eficácia

• Gestão de Tempo

• Gestão Eficaz

• Resolução de Problemas

• Comunicação

• Gestão de Escritório

• Informação para a Tomada de Decisão

• Comunicação em Grupo

• Liderança de Equipes

• Negociação

GESTÃO DE MARKETING (10)

COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL (13)



143*curso de 1 dia = 7 horas

DURAÇÃO DOS CURSOS

Série Cursos Duração aproximada

(dias)*

Página


Gestão de Formação 1.0 14Recrutamento e Selecção 1.5 15Retenção de Quadros 1.5 16Gestão de Recursos Humanos 1.5 17Planos de Compensação e Benefícios 1.5 18Avaliação de Desempenho 2.0 19Comunicação Interna 2.0 20Descrição de Cargos e Funções 2.0 21

Gestão das Operações

Gestão da Qualidade 1.5 24Gestão de Sistema de Qualidade 2.0 25Auditoria de Qualidade 2.0 26Gestão de Stock de Recursos Físicos 1.0 27Planeamento e Gestão do Trabalho 2.0 28

Finanças e Contabildade

Gestão de Custos 1.0 31Gestão Orçamental 1.5 32Análise de Investimentos 1.0 33Análise e Gestão Financeira 1.0 31Elaboração de Planos de Negócios 2.0 35Controlo de Activos 1.0 36Fundamentos de Finanças para Empresários 2.0 37Fundamentos de Finanças para Agricultores 2.0 38Gestão de Credito Pessoal 2.0 39Gestão de Finanças Pessoais 2.0 40



144

Série Cursos Duração aproximada

(dias)*

Página

Gestão de Marketing

Gestão de Clientes 1.0 43Marketing 1.0 44Identificação de Oportunidades de Mercado 0.5 45Desenvolvimento de uma Estratégia Competitiva 0.5 46Posição no Mercado 0.5 47Estratégia de Marketing Mix 0.5 48Estratégia de Produto 1.0 49Estratégia de Preço 1.0 50Estratégia de Distribuição 1.5 51Estratégia Integrada de Comunicação 1.0 52Tecnicas de Vendas 2.0 53Análise do Consumidor 2.0 54Marketing de Serviços 2.0 55

Comportamento Organizacional

Motivação de Pessoas 2.0 58Gestão de Mudança 2.0 59Gestão com Autoridade 2.0 60Delegação com Eficacia 1.0 61Gestão do Tempo 2.0 62Gestão Eficaz 1.0 63Resolução de Problemas 1.0 64Communicação 2.0 65Coaching 1.5 66Técnicas de Influência 2.0 67Informação para a Tomada de Decisão 2.0 68Liderança de Equipes 1.0 69

*curso de 1 dia = 7 horas




145

Série Cursos Duraçãoaproximada

(dias)*

Página

Turismo e Gestão Hoteleira

Gestão Sustentável em Turismo 1.5 72Gestão de Hóspedes I 1.0 73Gestão de Hóspedes II 1.0 74Venda de Serviços de Acomodação 2.0 75Gestão de Custos em Srviços de Acomodação 1.5 76Marketing de Serviços de Acomodação 2.0 77Motivação e Retenção de Colaboradores 2.0 78

GovernançaGestão de Risco 1.0 81Gestão de Relações Empresariais 1.0 82Planeamento da Sucessão 1.0 83Gestão da Governança 1.0 84


*curso de 1 dia = 7 horas



146

Série Manuais de Formação Manuais de Exercícios


1 Gestão de Formação Gestão de Formação 12 Recrutamento e Selecção Recrutamento e Selecção 23 Retenção de Quadros —4 Gestão de Recursos Humanos Gestão de Recursos Humanos 35 Planos de Compensação e Benefícios —6 Avaliação de Desempenho Avaliação de Desempenho 47 Comunicação Interna —8 Descrição de Cargos e Funções Descrição de Cargos e Funções 5

— Relações de Trabalhos 6

Gestão das Operações

1 Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade 12 Gestão de Sistema de Qualidade Gestão de Sistema de Qualidade 23 Auditoria de Qualidade Auditoria de Qualidade 34 Gestão de Stock de Recursos Físicos Gestão de Stock de Recursos Físicos 45 Planeamento e Gestão do Trabalho Planeamento e Gestão do Trabalho 5

Finanças e Contabildade

1 Gestão de Custos Gestão de Custos 12 Gestão Orçamental Gestão Orçamental 23 Análise de Investimentos Casos de Finanças 34 Análise e Gestão Financeira Contabildade para não Financeiros 45 Elaboração de Planos de Negócios —6 Controlo de Activos —7 Fundamentos de Finanças para Empresários —8 Fundamentos de Finanças para Agricultores —9 Gestão de Credito Pessoal —10 Gestão de Finanças Pessoais —

MANUAIS DE FORMAÇÃO VS MANUAIS DE EXERCÍCIOS



147


Gestão de Marketing

1 Gestão de Clientes Gestão de Clientes 12 Marketing Marketing 23 Identificação de Oportunidades de Mercado Pesquisa do Mercado 34 Desenvolvimento de uma Estratégia Competitiva —5 Posição no Mercado Mercado Alvo 46 Estratégia de Marketing Mix —7 Estratégia de Produto Planeamento e Desenvolvimento de

Produtos5

8 Estratégia de Preço Estratégia de Preço 69 Estratégia de Distribuição Promoção e Publicidade 710 Estratégia Integrada de Comunicação Relações Públicas 811 Tecnicas de Vendas —12 Análise do Consumidor Pesquisa sobre o Comportamento dos

Clientes9

Pesquisas sobre Processos e Tendências de Compra

10

13 Marketing de Serviços —




148


Comportamento Organizacional

1 Motivação de Pessoas Motivação de Pessoas 12 Gestão de Mudança Gestão de Mudança 23 Gestão com Autoridade Gestão com Autoridade 34 Delegação com Eficácia Delegação com Eficacia 45 Gestão do Tempo Gestão do Tempo 56 Gestão Eficaz Gestão Eficaz 67 Resolução de Problemas Resolução de Problemas 78 Comunicação Comunicação 89 Coaching —10 Técnicas de Influência —11 Informação para a Tomada de Decisão Informação para a Tomada de Decisão 912 Liderança de Equipes Liderança de Equipes 10

— Gestão de Escritório 11— Comunicação em Grupo 12— Negociação 13

Turismo e Gestão Hoteleira

1 Gestão Sustentável em Turismo —2 Gestão de Hóspedes I —3 Gestão de Hóspedes II —4 Venda de Serviços de Acomodação —5 Gestão de Custos em Serviços de Acomodação —6 Marketing de Serviços de Acomodação —7 Motivação e Retenção de Colaboradores —

Governança1 Gestão de Risco —2 Gestão de Relações Empresariais —3 Planeamento da Sucessão —

4 Gestão da Governança —




149

MANUAIS DE FORMAÇÃO DE FORMADORES

Areas No. Manuais de Formação de Formadores

Business Edge

1 Manual de Formação de Formadores

2 Manual de Formação de Acessores3 Modelo de Distribuição de Livros (DB)

4 Formação para a Cadeia de Valor Corporativa (CVC)5 Modelo de Formação para o Franchisado (FF)6 Catálogo Soluções de Gestão para PMEs

SME Toolkit 1 Manual de Formação SME Toolkit



150

Parte VIPARCEIROS EM AFRICA



151

País Contacto1 Burkina Faso http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_burkinafaso.php2 Burundi http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_burundi.php3 Camarões http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_cameroon.php4 República Centro Africana N/A5 Chade http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_chad.php6 Comores N/A7 República Democrática do Congo http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_DRC.php 8 Gana http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_ghana.php9 Guiné Conakri http://www.businessedge-africa.com/training_guinea.php

10 Costa do Marfim N/A11 Quénia http://www.businessedge-africa.com/training_kenya.php12 Lesotho http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_lesotho.php13 Libéria http://www.businessedge-africa.com/training_liberia.php14 Madagáscar http://www.businessedge-africa.com/training_madagascar.php15 Moçambique http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_mozambique.php16 Nigéria http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_nigeria.php17 Ruanda http://www.businessedge-africa.com/training_rwanda.php18 Senegal http://www.businessedge-africa.com/training_senegal.php19 Serra Leoa http://www.businessedge-africa.com/training_sierraleone.php20 África do Sul http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_south_africa.php 21 Sudão do Sul http://www.businessedge-africa.com/trainingfirms_southsudan.php22 Uganda http://www.businessedge-africa.com/training_uganda.php

BUSINESS EDGE ( Por favor aceda a página: www.businessedge-africa.com)

BUSINESS EDGE



152

País Contacto1 Camarões http://cameroun.smetoolkit.org/cameroun/fr2 Quénia http://kenya.smetoolkit.org/kenya/en3 Madagáscar http://madagascar.smetoolkit.org/madagascar/fr 4 Moçambique http://mozambique.smetoolkit.org/mozambique/pt5 Nigéria http://nigeria.smetoolkit.org/nigeria/en 6 Ruanda http://rwanda.smetoolkit.org/rwanda/en7 África do Sul http://southafrica.smetoolkit.org/sa/en8 África Ocidental http://southafrica.smetoolkit.org/sa/en

9 Zâmbia http://zamcom.smetoolkit.org/zambia/en

SME TOOLKIT ( Por favor aceda a página: www.smetoolkit.org )

SME TOOLKIT



153

Parte VIICONTACTOS



154

BURKINA FASO, OUAGADOUGOU

Endereço: 179 Avenue du Presidente Saye ZerboZone des Ambassades,Koulouba01 BP 622Ouagadougou

Telefone: +(226) 50 49 63 00

BURUNDI, BUJUMBURA

Endereço: Bureau de la Banque Mondiale PO Box 2637 Avenue de l’Aviation

Telefone: +(257) 22 20 62 00 Fax: +(257) 22 22 60 05

CAMARÕES, DOUALA

Endereço: Flatters Buildibg, 3rd Floor Suite 305 96 Flatters Street Douala Camarões

Telefone: +(237) 33 428 033 +(237) 33 434 432

Fax: +(237) 33 428 014

REPÚBLICA CENTRO AFRICANA, BANGUI

Endereço: c/o la Banque MondialeRue des MissionsBanguiRepública Centro Africana

Telefone: +(236) 21 616 138 Fax: +(236) 21 616 087

COSTA DO MARFIM, ABIDJAN

Endereço: Immeuble BanqueMondiale - CocodyAngle des rues Jacques Akaet Booker WashingtonBP 1850Abidjan 01Costa do Marfim

Telefone: +(225) 22 40 04 00+(225) 22 44 44 83

REPÚBLICA DEMOCRÁTICA DO CONGO,KINSHASA

Endereço: 4847 Avenue WangeiaKinshasaGombeRepública DemocráticadoCongo

Telefone: +(243) 817 005 215+(243) 999 949 015

Fax: +(243) 880 78 17

ETIÓPIA, ADIS ABEBA

Endereço: c/o Banco Mundial Africa Avenue Bole Road

Adis AbebaEtiópia

Telefone: +(251) 11 517 6000+(251) 11 662 7717

GANA, ACCRA

Endereço: House No. 1Central Link StreetSouth LegonAccraGana

Telefone: +(233) 21 701 2170/1+(233) 21 509 069

QUÉNIA, NAIROBI

Endereço: Commercial Bank of Africa(CBA) BuildingMara/Ragati RoadUpper HillNairobiQuénia

Telefone: +(254) 20 275 9000+(254) 20 275 9210

LIBÉRIA, MONRÓVIA Endereço: Bright Building, 3rd floor

Corner of Seko Toure Ave & Gibson StreetMamba PointUN DriveMonroviaLibéria

Telefone: +(231) 6 930 916+(231) 77 930 916



155

MADAGÁSCAR, ANTANANARIVO

Endereço: Rue Andriamfidy L. Razafimanantsoa Anosy Antananarivo 101 MadagáscarOuagadougou

Telefone: +(261) 20 225 6000 Fax: +(261) 20 223 3338

MOÇAMBIQUE, MAPUTO

Endereço: Rua José Craveirinha, 160 Maputo

Moçambique

Telefone: +(258) 21 483 000 Fax: +(258) 21 496 247

NIGÉRIA, LAGOS

Endereço: Maersk House, 1st Florr Plot 121, Louis Soloman Close Off Ahmadu Bello Way Victoria Island Lagos

Telefone: +(234) 1 279 9400 +(234) 1 271 8738/9

Fax: +(234) 1 279 3618/9

RUANDA, KIGALI

Endereço: SORA Building, 4th floor Blvds. de la Révolution Kigali Rwanda

Telefone: +(250) 252 591 350Fax: +(250) 252 570 405

SENEGAL, DAKAR

Endereço: Rue Aime Cesaire x ImpasseFN ProlongeeFann ResidenceDakarSenegal

Telefone: +(221) 33 859 7100+(221) 33 849 7144

SERRA LEOA, FREETOWN

Endereço: Bishop House, 1st Floor13 Laminah Sankoh StreetFreetownSerra Leoa

Telefone: +(232) 22 228 266 +(232) 22 226 957

ÁFRICA DO SUL, JOANESBURGO

Endereço: 14 Fricker Road Illovo 2196 Johannesburg

África do Sul

Telefone: +(27) 11 731 3000 +(27) 11 268 0074

CHADE, N´DJAMENA

Endereço: Quartier BololoAvenue du Commandant LamyN´DjamenaTchad

Telefone: +(235) 2252 3247+(235) 2252 4484

UGANDA, KAMPALA

Endereço: Rwenzori House, Ground FloorLumumba AvenueKampalaUgandal

Telefone: +(256) 414 230094+(256) 414 230092

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