Situações de compra no Situações de compra no B2BB2B

Prof. Lia MaraProf. Lia Mara

O mesmo produto pode denotar padrões O mesmo produto pode denotar padrões de compra diferentes em organizações de compra diferentes em organizações diversas, com níveis variados de diversas, com níveis variados de experiências e informações.experiências e informações.

Existem três tipos de situação de compra Existem três tipos de situação de compra organizacional:organizacional:

Compra novaCompra nova Recompra diretaRecompra direta Recompra modificadaRecompra modificada

Compra novaCompra nova

É aquela que resulta em uma busca É aquela que resulta em uma busca intensa de informação e um longo intensa de informação e um longo processo de decisão.processo de decisão.

Quanto maior o risco ou o custo da Quanto maior o risco ou o custo da compra,maior o número de participantes e compra,maior o número de participantes e tomadores de decisão no processo da tomadores de decisão no processo da compra.compra.

Recompra diretaRecompra direta É um novo pedido rotineiro para o mesmo É um novo pedido rotineiro para o mesmo

fornecedor de um produto que já foi fornecedor de um produto que já foi adquirido antes.adquirido antes.

Geralmente é uma operação conduzida Geralmente é uma operação conduzida somente pelo depto de compras.somente pelo depto de compras.

Baseia-se na satisfação da compra Baseia-se na satisfação da compra anterior.anterior.

Recompra modificadaRecompra modificada

É uma aquisição na qual os compradores É uma aquisição na qual os compradores tem experiência na satisfação da tem experiência na satisfação da necessidade, mas acreditam que a necessidade, mas acreditam que a situação justifica uma reavaliação em de situação justifica uma reavaliação em de conjunto limitado de alternativas antes de conjunto limitado de alternativas antes de tomar uma decisão (especificações do tomar uma decisão (especificações do produto, preço, prazo de entrega,etc..)produto, preço, prazo de entrega,etc..)

Prioridades estratégicas em Prioridades estratégicas em comprascompras

Modelar o custo total das compras Modelar o custo total das compras externasexternas

Criar estratégias de compras associadas Criar estratégias de compras associadas aos objetivos corporativosaos objetivos corporativos

Construir e sustentar relações com o Construir e sustentar relações com o fornecedorfornecedor

Integrar a cadeia de suprimentosIntegrar a cadeia de suprimentos Alavancar informações dos fornecedoresAlavancar informações dos fornecedores

Marketing de relacionamentoMarketing de relacionamento Concentra todas as suas atividades em Concentra todas as suas atividades em

estabelecer,desenvolver e manter estabelecer,desenvolver e manter intercâmbios bem sucedidos com clientes intercâmbios bem sucedidos com clientes e outras partes.e outras partes.

A criação e o gerenciamento de A criação e o gerenciamento de relacionamentos com clientes surgiu como relacionamentos com clientes surgiu como uma prioridade estratégica na maioria uma prioridade estratégica na maioria das empresas.das empresas.

Uma empresa bem sucedida no Uma empresa bem sucedida no desenvolvimento de relacionamentos desenvolvimento de relacionamentos fortes com seus clientes assegura fortes com seus clientes assegura vantagens importantes e duradouras que vantagens importantes e duradouras que os concorrentes tem dificuldade em os concorrentes tem dificuldade em entender, copiar ou desfazer.entender, copiar ou desfazer.

Conexão comprador - vendedorConexão comprador - vendedor

Troca de informaçõesTroca de informações Conexão operacionalConexão operacional Compromissos legaisCompromissos legais Normas cooperativasNormas cooperativas

Troca de informaçõesTroca de informações – envolve a expectativa – envolve a expectativa de que as informações serão abertamente de que as informações serão abertamente compartilhadas a fim de beneficiar ambas as compartilhadas a fim de beneficiar ambas as partes.partes.

Conexão operacional – reflete o grau de – reflete o grau de conexão entre os sistemas, procedimentos e conexão entre os sistemas, procedimentos e rotinas das empresas compradoras e rotinas das empresas compradoras e vendedoras afim de facilitar as operações. vendedoras afim de facilitar as operações. Fornece a base para o reabastecimento do Fornece a base para o reabastecimento do pedido ou entregas just-in-time.pedido ou entregas just-in-time.

Compromissos legaisCompromissos legais – são obrigações ou – são obrigações ou acordos contratuais que definem as obrigações acordos contratuais que definem as obrigações de ambas as partes em um relacionamento.de ambas as partes em um relacionamento.

Normas cooperativasNormas cooperativas – refletem às expectativas – refletem às expectativas que as duas partes da troca tem no que se que as duas partes da troca tem no que se refere a trabalhar juntas para atingir objetivos refere a trabalhar juntas para atingir objetivos mútuos e individuais. Um alto índice de mútuos e individuais. Um alto índice de cooperação seria caracterizado por duas partes cooperação seria caracterizado por duas partes que tratam problemas com responsabilidade.que tratam problemas com responsabilidade.

Definindo o Definindo o e-commercee-commerce Do ponto de vista da comunicação, o Do ponto de vista da comunicação, o e-e-

commercecommerce é a entrega de informações, é a entrega de informações, produtos/serviços ou pagamentos através produtos/serviços ou pagamentos através de linhas telefônicas,redes de computador de linhas telefônicas,redes de computador ou qualquer outro meio.ou qualquer outro meio.

De uma perspectiva do processo de De uma perspectiva do processo de negócios, o e-commerce é a aplicação de negócios, o e-commerce é a aplicação de tecnologia voltada para a automação das tecnologia voltada para a automação das transações de negócio e fluxos de transações de negócio e fluxos de trabalho.trabalho.

De uma perspectiva dos serviços, o e-De uma perspectiva dos serviços, o e-commerce é uma ferramenta que atende commerce é uma ferramenta que atende ao desejo das empresas, dos clientes e da ao desejo das empresas, dos clientes e da gerência de reduzir custos de serviços, ao gerência de reduzir custos de serviços, ao mesmo tempo que melhora a qualidade mesmo tempo que melhora a qualidade dos produtos e acelera a velocidade do dos produtos e acelera a velocidade do serviço de entrega.serviço de entrega.

Do ponto de vista on-line, o e-commerce Do ponto de vista on-line, o e-commerce nos dá a capacidade de comprar e vender nos dá a capacidade de comprar e vender produtos e informações através da produtos e informações através da internet e de outros serviços on-line.internet e de outros serviços on-line.

Como sugerem essas definições, o e-commerce Como sugerem essas definições, o e-commerce é complexo e multifacetado, mas seu princípio é é complexo e multifacetado, mas seu princípio é fácil de entender:fácil de entender:

Em certos mercados e para clientes selecionados Em certos mercados e para clientes selecionados o e-commerce é uma abordagem para fazer o e-commerce é uma abordagem para fazer negócios que pode aumentar o volume de negócios que pode aumentar o volume de vendas, reduzir custos ou fornecer mais vendas, reduzir custos ou fornecer mais informações em tempo real aos clientes.informações em tempo real aos clientes.

O e-commerce pode..O e-commerce pode..

Aumentar a receita criando novos Aumentar a receita criando novos mercados para produtos antigos;mercados para produtos antigos;

Criar novos produtos baseado em Criar novos produtos baseado em informações, com novos canais de informações, com novos canais de entrega;entrega;

Reduzir custos operacionais ao fornecer Reduzir custos operacionais ao fornecer uma melhor coordenação entre vendas, uma melhor coordenação entre vendas, produção e logística; etc.produção e logística; etc.

O mito do e-commerceO mito do e-commerce

As empresas podem usar a internet como As empresas podem usar a internet como única forma de conseguir novos clientes;única forma de conseguir novos clientes;

As empresas B2B com grandes sites na As empresas B2B com grandes sites na internet estão aptas a eliminar seus internet estão aptas a eliminar seus gastos com propagandas e promoções;gastos com propagandas e promoções;

O mito do e-commerceO mito do e-commerce Os sites da web devem fornecer todas as Os sites da web devem fornecer todas as

informações que os visitantes precisam;informações que os visitantes precisam;

O sucesso de um site é medido pelo tempo que O sucesso de um site é medido pelo tempo que um visitante permanece no site e/ou nº de um visitante permanece no site e/ou nº de acessos;acessos;

A comercialização via internet vai substituir a A comercialização via internet vai substituir a comercialização pelos métodos tradicionais.comercialização pelos métodos tradicionais.

A internet pode ser vista como...A internet pode ser vista como...

Um aparelho de comunicação para Um aparelho de comunicação para construir relacionamento com os clientes;construir relacionamento com os clientes;

Um canal de distribuição alternativo;Um canal de distribuição alternativo;

Um meio valioso para prestar serviços aos Um meio valioso para prestar serviços aos clientes;clientes;

Uma ferramenta para reunir dados de Uma ferramenta para reunir dados de pesquisa de marketing;pesquisa de marketing;

Um método para integrar os membros da Um método para integrar os membros da cadeia de suprimentos.cadeia de suprimentos.

Algumas maneiras através das quais uma empresa pode Algumas maneiras através das quais uma empresa pode diferenciar seus produtos e serviçosdiferenciar seus produtos e serviços

Fornecer um serviço ou assistência Fornecer um serviço ou assistência técnica superior através de rapidez, técnica superior através de rapidez, receptividade a pedidos complexos ou receptividade a pedidos complexos ou habilidades para resolver problemas habilidades para resolver problemas especiais do cliente;especiais do cliente;

Fornecer qualidade superior com Fornecer qualidade superior com características inovadoras que características inovadoras que empreguem novas tecnologias;empreguem novas tecnologias;

Oferecer produtos com características Oferecer produtos com características inovadoras que empreguem novas inovadoras que empreguem novas tecnologias;tecnologias;

Possuir uma ampla cobertura de Possuir uma ampla cobertura de distribuição; distribuição;

etc..etc..

Peter Drucker diz...Peter Drucker diz...

““...A coisa mais importante para se ...A coisa mais importante para se lembrar em qualquer empresa é que não lembrar em qualquer empresa é que não há resultado dentro de quatro paredes. O há resultado dentro de quatro paredes. O resultado de um negócio é o cliente resultado de um negócio é o cliente satisfeito. Dentro de uma empresa satisfeito. Dentro de uma empresa existem apenas centros de custo. Os existem apenas centros de custo. Os resultados estão do lado de fora..”resultados estão do lado de fora..”

Uma empresa voltada para o mercado Uma empresa voltada para o mercado demonstra um compromisso profundo e demonstra um compromisso profundo e duradouro com o princípio que afirma que duradouro com o princípio que afirma que o propósito de um negócio é atrair e o propósito de um negócio é atrair e satisfazer clientes com a obtenção de satisfazer clientes com a obtenção de lucro.lucro.

Uma organização voltada para o Uma organização voltada para o mercado tem como foco:mercado tem como foco:

1.1. Compromisso com um conjunto de processos, crenças Compromisso com um conjunto de processos, crenças e valores que permeiam todos os aspectos e e valores que permeiam todos os aspectos e atividades;atividades;

2.2. Entendimento e compartilhamento das necessidades e Entendimento e compartilhamento das necessidades e do comportamento dos clientes, das intenções e das do comportamento dos clientes, das intenções e das aptidões da concorrência;aptidões da concorrência;

3.3. Propósito constante de atingir um desempenho Propósito constante de atingir um desempenho superior,satisfazendo o cliente de uma forma melhor superior,satisfazendo o cliente de uma forma melhor que o concorrente.que o concorrente.

Habilidades superiores para Habilidades superiores para entender e satisfazer os clientesentender e satisfazer os clientes

Crenças e valores compartilhados ( o cliente em primeiro lugar)

Processo de desenvolvimento de estratégia (orientação,vantagem competitiva como lema)

Estrutura e sistemas organizacionais (equipes)

Programas e ações de apoio (pessoas, incentivos, comunicações)

Proteção ambiental....o diferencial Proteção ambiental....o diferencial do momento!!do momento!!

Os governos de todo o mundo adotaram Os governos de todo o mundo adotaram uma firme posição contra as empresas uma firme posição contra as empresas que adotam práticas ambientais que adotam práticas ambientais irresponsáveis.irresponsáveis.

Os consumidores exigem cada vez mais Os consumidores exigem cada vez mais produtos que não agridam ao meio produtos que não agridam ao meio ambiente.ambiente.

As empresas líderes entendem que boas As empresas líderes entendem que boas condições ambientais asseguram uma condições ambientais asseguram uma forma de valor para os clientes e para os forma de valor para os clientes e para os acionistas.acionistas.

Entretanto, para ser bem sucedida, uma Entretanto, para ser bem sucedida, uma estratégia de diferenciação de produtos estratégia de diferenciação de produtos ambientais deve atender a três requisitos:ambientais deve atender a três requisitos:

1.1. A empresa deve encontrar ou gerar nos A empresa deve encontrar ou gerar nos clientes o desejo de pagar pela qualidade clientes o desejo de pagar pela qualidade ambiental;ambiental;

2.2. A empresa deve divulgar informações dignas A empresa deve divulgar informações dignas de crédito sobre os benefícios ambientais de de crédito sobre os benefícios ambientais de seus produtos;seus produtos;

3.3. A inovação deve ser difícil de ser copiada A inovação deve ser difícil de ser copiada pelos concorrentes.pelos concorrentes.

Questões p/ responder em dupla Questões p/ responder em dupla