sistemas empresariais gerenciais

6Sistemas Empresariais

Capítulo 6: Sistemas Empresariais ColaboraçãoSPT e SIG

Sistemas de InformaçãoSistemas de Informaçãoe as decisões gerenciais na era da Internete as decisões gerenciais na era da Internet


Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Estudar os Sistemas de Processamento de Transação (SPT)

Estudar a Colaboração Empresarial.

Identificar o papel e alternativas de relatórios dos sistemas de informação gerencial.

Objetivos do Capítulo


Objetivos do Capítulo (cont.)

Planejamento de recursos empresariais (ERP)

Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)

Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)

Estudar os SIG: contabilidade, finanças, recursos humanos, marketing e produção ou industrial.


A Arquitetura de Aplicações de e-Business


Planejamento de Recursos Empresariais

ERP é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar os processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa.

O ERP fornece rapidamente informação vital sobre o desempenho da empresa para que os gerentes melhorem sua capacidade para tomar as melhores decisões pela empresa em todas as suas atividades.


Planejamento de Recursos Empresariais

VendasDistribuição,Controle de Pedidos

Contabilidadee Finanças

Planejamentoda Produção

Recursos Humanos

LogísticaIntegrada

Cliente /Funcionário


Administração do Relacionamento com o Cliente

O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza os processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos e suporte ao cliente.Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público.O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes.



Vendas•vendas cruzadas•crescimento das vendas•televendas

Atendimento de campoe de frente de loja

Marketing eSatisfação

Apoio e atendimento aocliente

Programasde fidelidade e retenção

Cliente

Administração de Contato



Vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente :

O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos.

O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente.

O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela.



Pesquisas

• Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo.• Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito a dez pessoas.• Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%.• As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%.• 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.


Administração da Cadeia de Suprimentos

As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são: • Dar ao cliente o que ele deseja• Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar• Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível.



Progra-mação

Fabri-cação

Entrega

Planejamento do transporte

Planejamentoda demanda

Planejamentoda demanda

Contrato deencomendaContrato deencomenda

Programaçãofutura

Programaçãofutura

Planejamento daprodução

Planejamento daprodução

Planejamentoda distribuiçãoPlanejamento

da distribuição

Administração Interconectada daCadeia de Suprimentos

Administração Interconectada daCadeia de Suprimentos

Ciclo da cadeia de Suprimentos

ProcessosOperacionaisde SCM

SoluçãoIntegradade SCM

Enco-menda



A META DO SCM É:

• Reduzir custos • Aumentar a eficiência• Ampliar os lucros• Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos • Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores• Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem competitiva.


Sistemas de Processamento de Transações

• Os SPT são sistemas que servem o nível operacional da organização, monitorando as atividades diárias ou normais de uma empresa.

• Seu principal objetivo é responder a questões rotineiras e acompanhar o fluxo de transações na organização.

• Os SPT capacitam as organizações a executar suas atividades mais importantes de maneira mais eficiente.

• Esses sistemas são importantes fornecedores de dados para o nível operacional da empresa e também para os níveis mais elevados da empresa.



EXEMPLOS DE SPT

Processamento de PedidosControle de EstoqueContas a ReceberContas a PagarFolha de PagamentoControle de Ponto de FuncionáriosLivro-razão



CARACTERÍSTICAS DOS SPT

Entrada e alimentação de dados Processamento e armazenamento Geração de documentos Grande quantidade de dados de entrada e de saídaNecessidade de processamento eficiente (on-line ou batch)Alto grau de repetição no processamentoComputação simples Grande necessidade de armazenamento Necessidade de auditoriaProblemas relacionados com segurança



ATIVIDADES DOS SPT

Coleta de dados:pode ser manual ou automatizada, consiste na entrada dos dadosEdição de dados:validação e integridadeCorreção de dados:erros diversosManipulação dos dados:cálculos, classificação, disposição... Armazenamento:guarda dos dados em um ou mais bancos de dadosProdução de documentos:podem ser impressos ou exibidos na tela do computador



Manutençãode Bancosde Dados

Processamentode Transação

•Lotes•Online/

Tempo Real

Processamentode Transação

•Lotes•Online/

Tempo Real

Entradade Dados

Geração de Documentose Relatórios

Processa-mento deConsultas

1 2

3

4

5


Ferramentas para a Colaboração Empresarial

A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar que as pessoas trabalhem em conjunto de forma fácil e eficaz, ajudando-as a:

Comunicar - compartilhar informações com outros

Coordenar - coordenar esforços de trabalho individual e utilização compartilhada de recursos

Colaborar - trabalhar cooperativamente em projetos e tarefas comuns


Ferramentas para a Colaboração Empresarial

Sistema deColaboraçãoEmpresarial

Ferramentas deComunicações

Eletrônicas

Ferramentas deComunicações

Eletrônicas

Ferramentaspara Conferência

Eletrônica

Ferramentaspara Conferência

Eletrônica

Ferramentas de Controle do

Trabalho Colaborativo

Ferramentas de Controle do

Trabalho Colaborativo

•E-Mail•Correio de voz•Fax•Publicação na Rede•Telefone na Internet, page etc.

•Conferência por dados •Conferência de voz•Videoconferência•Fóruns de discussão •Reuniões eletrônicas

•Agendamento•Controle de tarefas e projetos•Sistemas de fluxo de trabalho•Gerenciamento do conhecimento•Compartilhamento de Documentos

6Sistemas EmpresariaisSistemas de Informação Gerenciais

Sistemas de Informação Gerencial

MarketingMarketing

Administraçãode Recursos

Humanos

Administraçãode Recursos

Humanos

FinançasFinançasContabilidadeContabilidade

Produção /Operações

Produção /Operações


Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores de decisão com informações para ajudá-los a alcançar as metas da organização, gerando relatórios diversos.

Ele gera produtos de informação que apóiam muitas das necessidades cotidianas de tomada de decisão de gerentes de empresas.

Relatórios, telas e respostas produzidas por esses SI fornecem informações que os gerentes especificaram de antemão para o adequado atendimento de suas necessidades de informação.


Características de um SIG

• Geram relatórios com formatos fixos e padronizados• Produzem relatórios impressos e em tela• Usam dados internos armazenados em computador• Permitem que usuários finais façam seus próprios relatórios personalizados• Requerem pedidos formais dos usuários


Benefícios do SIG para as empresas 1. Redução de custos nas operações. 2. Melhoria no acesso às informações com relatórios precisos e rápidos, com menor esforço. 3. Melhoria na produtividade e nos serviços realizados e oferecidos. 4. Melhoria na tomada de decisões, com fornecimento de informações mais rápidas e precisas. 5. Estímulo de maior interação entre os tomadores de decisão. 6. Fornecimento de melhores projeções dos efeitos das decisões. 7. Melhoria na estrutura organizacional, para facilitar o fluxo de informações. 8. Redução do grau de centralização de decisões na empresa e, 9.Melhoria na adaptação da empresa para enfrentar os acontecimentos não previstos


MODELO OU ESBOÇO DE SIG Entradas: internas e externasInternas: Sistemas de Processamento de Transações (SPT)

Outras áreas específicas da empresa, tais como - Planejamento Estratégico - Política Organizacional - Plano de Metas, etcExternas: clientes, fornecedores, concorrentes, mercado, governo, etcSaídas: relatórios diversos : Agendados ou Periódicos Demanda ou Solicitação De Exceção Drill Down


Exemplo de SIG FinanceiroEntradas:

Internas: Planejamento Estratégico Política corporativa

Plano de metasSPT: Folha de pagamento

Razão geralContas a pagarContas a receber

Externas: Concorrência Índices de preço Indicadores econômicos Leis tributárias

Agências governamentais


Continuação do Exemplo de SIG Financeiro

Saídas: Relatórios diversos, tais como: Custo da folha de pagamento Investimento em estoque Pagamento a fornecedores

Valores devidos pelos clientes Custos e lucros Administração de fundos

Etc...


Relatórios Gerenciais do Sistema de Informação

Relatórios Periódicos Programados

Relatórios Periódicos Programados

Relatórios de ExceçãoRelatórios de Exceção

Informes e Respostaspor Solicitação

Informes e Respostaspor Solicitação

Relatórios Drill DownRelatórios Drill Down

Principais Relatórios Gerenciais do Sistema de Informação


Sistemas de Informação de Marketing

MarketingInterativo

Automaçãoda Força

de Vendas

Automaçãoda Força

de Vendas

Administraçãodo relacionamento

com o cliente

Administraçãodo relacionamento

com o cliente

Administração de Vendas

Administração de Vendas

Pesquisa e Previsão

do Mercado

Pesquisa e Previsão

do Mercado

Propagandae Promoção

Propagandae Promoção

Administraçãode Produto

Administraçãode Produto

Sistemasde Informaçãode Marketing

Sistemasde Informaçãode Marketing


Marketing Direcionado

ComportamentoOnline

Comunidade

Contexto

AspectosDemográficos e

Psicológicos

Conteúdo


Sistema de Informação de Manufatura (Industrial)

Sistemas de Engenharia

•CAD•CAE•Planejamento de ProcessosAssistido por Computador

Sistemas de Execução

Industrial•Chão-de-fábrica•Programação•Controle: de Máquinas de Processos Robótico

Manufatura Integrada por ComputadorPlanejamentode RecursosIndustriais

•Previsãoda Produção•Programaçãoda Produção•Controle de Qualidade

FuncionárioDistante

Fornecedor

Extranet

Intranet


Administração de Recursos Humanos

•Planejamento da força de trabalho•Localização da força de trabalho

•Análise do custo da mão-de-obra •Análise da rotatividade

•Recrutamento•Planejamentoda força detrabalho

•Planejamentode sucessão•Planejamento de avaliação de desempenho

•Eficácia dotreinamento•Compatibilizaçãode carreiras

•Avaliação de qualificações•Avaliações dedesempenho

•Controle da folhade pagamentos•Administração de benefícios

•Eqüidade de remuneração•Análise de benefícios

•Apropriação de custos de contratos•Previsão salarial

Contrataçãode Pessoal

Treinamento e Desenvolvimento

Administração Salarial

SistemasEstratégicos

SistemasTáticos

SistemasOperacionais


Sistemas de Informação Contábil


Sistemas de Informação Financeira

Sistemas deInformação Financeira

Sistemas deInformação Financeira

Planejamento Financeiro

Planejamento Financeiro

Administraçãode Caixa

Administraçãode Caixa

Administraçãode

Investimentos

Administraçãode

InvestimentosOrçamentosde Capital


• Um sistema de processamento de transações (SPT) é um sistema de informação que processa dados que resultam da realização de transações comerciais cotidianas.

• Os sistemas de Informações gerenciais (SIG) tradicionais apóiam funções empresariais específicas tais como marketing, contabilidade, finanças, produção / operações, e administração de recursos humanos.

• Os sistemas de informação de marketing apóiam processos tradicionais e de e-commerce e a administração da função de marketing.

Resumo do Capítulo (cont.)


Resumo do Capítulo (cont.)

• Os sistemas de manufatura ou industrial ajudam uma empresa a simplificar, automatizar e integrar muitas das atividades necessárias para a rápida produção de produtos de alta qualidade que atendam à demanda dos clientes.

• Os sistemas de recursos humanos apóiam a administração de RH da organização.

Devido à Internet não ser uma rede segura, medidas especiais de segurança devem ser tomadas para proteger as informações sensíveis.


EXERCÍCIO

• Usando o esboço de SIG como modelo, e tendo como exemplo o SIG Financeiro, monte o seguinte:

- SIG de Marketing

- SIG de RH- SIG Industrial

FIM