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Sistema de Gestão da Qualidade SUPERINTENDÊNCIA DE GESTÃO DO VAPT VUPT

MANUAL DE FUNÇÕES UNIDADES PADRÃO Responsável: Luísa Sotério Di Lima

Cópia Controlada - Revisão 32 de 26/03/2019 INTRODUÇÃO

O Manual de Funções das Unidades Padrão do Programa Vapt Vupt, oriundo do

mapeamento de funções, é um documento que estabelece as principais atribuições que norteiam as

competências requeridas para as funções que impactam na qualidade dos serviços. Essas

competências são esperadas para que seus ocupantes tenham subsídio para o seu treinamento e em

seu desenvolvimento profissional.

Para assegurar a competência mínima para a ocupação das funções, os servidores terão que

atender, no mínimo, aos requisitos estabelecidos neste Manual e submeterem-se ao processo de

seleção e treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt para assumir a função. Este

manual é aprovado pela Superintendência de Gestão do Vapt Vupt.

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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SUMÁRIO

COMPETÊNCIAS, REQUISITOS E ATRIBUIÇÕES RELACIONADAS A TODAS AS UNIDADES PADRÃO . 3

COORDENADOR DE ATENDIMENTO ................................................................................................................. 4

APOIO ADMINISTRATIVO ............................................................................................................................ 8

APOIO DE INFORMÁTICA .......................................................................................................................... 10

APOIO OPERACIONAL ................................................................................................................................ 12

ATENDENTE ................................................................................................................................................... 13

ORIENTADOR DE ATENDIMENTO........................................................................................................... 15

SERVIÇOS GERAIS - LIMPEZA ................................................................................................................. 18

COMPETENCIAS, REQUISITOS E ATRIBUIÇÕES DAS FUNÇÕES ESPECÍFICAS A CADA UNIDADE

PADRÃO ......................................................................................................................................................................... 19

DELEGACIA FISCAL .............................................................................................................................................. 20

DETRAN..................................................................................................................................................................... 21

GESPRE ..................................................................................................................................................................... 26

GOIASPREV .............................................................................................................................................................. 32

IPASGO ...................................................................................................................................................................... 33

JUCEG ........................................................................................................................................................................ 34

PROCON .................................................................................................................................................................... 41

SECIMA ..................................................................................................................................................................... 55

SCTI - DATACENTER CORPORATIVO E TELECOMUNICAÇÕES ............................................................. 57

SCTI - INSTALAÇÃO E MANUTENÇÃO ............................................................................................................ 59

SCTI - TELEATENDIMENTO ................................................................................................................................ 61


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COMPETÊNCIAS, REQUISITOS E ATRIBUIÇÕES RELACIONADAS A TODAS AS UNIDADES PADRÃO

1ª PARTE

Na 1ª parte do Manual de Funções são descritos os requisitos básicos

a todas as funções, independentemente da Unidade Padrão a que o servidor

esteja vinculado. Portanto, ressalta-se que há particularidades que devem

ser observadas e cumpridas, descritas na 2ª parte deste documento.


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COORDENADOR DE ATENDIMENTO

Competência Requisitos

Competência

Técnica

Conhecimento

Escolaridade

Obrigatório: Graduação completa

Desejável: Gestão Pública, Gestão de Pessoas ou

Administração

Experiência

Profissional

Desejável: Atuação na Área Administrativa ou Gestão

de Pessoas e atuação no Programa

Treinamento /

Cursos Excelência no atendimento

Habilidade aferida no período de

treinamento

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

Domínio do Sistema de Gestão da Qualidade do

Programa Vapt Vupt

Domínio de informática

Domínio de técnicas de liderança

Técnicas de redação

Conhecimento em Análise de resultado de Indicadores

Postura ética

Relacionamento Interpessoal e trabalho em equipe

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

� Coordenar a Unidade cumprindo integralmente os requisitos estabelecidos pelas Normas do Padrão de

Atendimento Vapt Vupt e pelos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ;

� Coordenar todas as equipes, verificando seu desempenho, garantindo que as rotinas de trabalho sejam

rigorosamente executadas de acordo com os documentos do SGQ;

� Assegurar a execução e aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas na Unidade;

� Realizar a abertura e/ou fechamento da Unidade, na ausência do supervisor de atendimento;

� Monitorar o desempenho dos servidores, por meio das ferramentas do SGQ, promovendo ações de

correção, de prevenção e de melhorias;

� Monitorar e analisar os indicadores de desempenho da Unidade e a satisfação do cliente cidadão

promovendo ações de correção, de prevenção e de melhorias;

� Mediar situações de conflitos de qualquer natureza;

� Repassar informações e instruções oriundas de reuniões com a alta administração conforme necessário à

cada função;

� Acompanhar e manter atualizado o quadro de pessoal das equipes conforme demanda de atendimento da

Unidade;

� Identificar a necessidade de aperfeiçoamento de servidores da Unidade;

� Buscar soluções para as demandas e/ou problemas do cliente cidadão, obedecendo ao principio básico da

legalidade e aos requisitos estabelecidos;

� Analisar e dar tratamento às manifestações do cliente cidadão, oriundas da Ouvidoria da SEAD e da


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SGVV;

� Acompanhar a gestão do atendimento realizada pelos supervisores, empreendendo ações corretivas,

preventivas e de melhoria;

� Comunicar a interrupção do atendimento aos setores pertinentes;

� Manter as equipes informadas sobre as alterações dos documentos do SGQ, legislações e portarias

pertinentes à execução das atividades;

� Realizar reuniões;

� Recepcionar o novo servidor e candidatos para treinamento, prestando as orientações e esclarecimentos do

Programa Vapt Vupt;

� Elaborar relatórios e outros documentos de interesse da SGVV e do respectivo órgão;

� Encaminhar informações à SGVV e ao respectivo órgão quanto ao funcionamento da Unidade;

� Manter os supervisores de atendimento informados sobre as ocorrências relacionadas à Unidade;

� Monitorar os e-mails recebidos, responder e imprimir para arquivo quando for o caso;

� Zelar pelo funcionamento e manutenção das condições físicas e estruturais da Unidade;

� Atuar como tutor no período de treinamento, prestando informações e orientações com clareza,

receptividade e conforme o documento “Orientações ao tutor”;

� Responsabilizar-se pelas atividades relacionadas à sua função;

� Executar outras atividades da mesma natureza, conforme orientação superior, para atender às necessidades

da organização.


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SUPERVISOR DE ATENDIMENTO


Competência

Técnica

Conhecimento

Escolaridade

Obrigatório: Graduação completa

Desejável: Gestão Pública, Gestão de Pessoas ou

Administração

Experiência

Profissional

Desejável: 03 a 06 meses na área de gestão ou

administrativa e atuação no Programa

Treinamento /



treinamento



Programa Vapt Vupt


Domínio de técnicas de liderança


Conhecimento em Análise de resultado de

Indicadores

Postura ética



� Supervisionar as equipes no desempenho de suas atividades, cumprindo e buscando garantir que as

rotinas de trabalho sejam rigorosamente executadas conforme nos documentos do SGQ;

� Certificar-se, no início de cada turno de trabalho, sobre a disponibilidade dos servidores em seus postos,

funcionamento dos equipamentos, sistemas e outros para o pleno funcionamento do atendimento;

� Monitorar o fluxo de atendimento e acompanhar a prestação do serviço ao cliente cidadão, observando a

capacidade de atendimento em relação ao número de servidores de cada condômino, tomando as

providências necessárias a fim de redimensionar e/ou fazer a suspensão do atendimento;

� Registrar a interrupção do atendimento e informar aos orientadores e atendentes;

� Intermediar demandas entre os servidores e o coordenador;

� Mediar situações de conflitos de qualquer natureza;

� Atender ao cliente cidadão com presteza e receptividade, buscando a solução para suas demandas e

problemas ocasionados, obedecendo ao principio básico da legalidade e aos requisitos estabelecidos;

� Encaminhar o cliente cidadão que desejar proceder ao registro da manifestação no site da Ouvidoria /

Corregedoria Geral do Estado;

� Solicitar relatórios relacionados ao atendimento ao apoio de informática;

� Acompanhar e monitorar entradas e saídas dos servidores, tomando providências cabíveis;

� Colher assinaturas dos servidores em documentos, quando necessário;

� Verificar e autorizar os acordos de troca e compensação de data;


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� Relatar ao coordenador quanto à conduta inadequada de servidor;

� Auxiliar o coordenador na análise de desempenho dos servidores para tomada de decisão;

� Disseminar informações de interesse dos servidores e do cliente cidadão;

� Disponibilizar aos atendentes formulário para avaliação do atendimento e outros necessários;

� Registrar no Relatório Diário as ocorrências e ações empreendidas no decorrer do dia;

� Relatar ao coordenador as ocorrências relacionadas às suas atividades e desempenho da Unidade;

� Zelar pela organização do ambiente de trabalho;

� Recepcionar o novo servidor e candidatos para treinamento, prestando as orientações e esclarecimentos

do Programa Vapt Vupt;



� Certificar-se quanto à finalização dos atendimentos e saída de todos servidores e cliente cidadãos do

local e fechar a Unidade;

� Fechar a Unidade;


� Executar outras atividades da mesma natureza, conforme orientação superior, para atender às

necessidades da organização.


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APOIO ADMINISTRATIVO


Competência

Técnica

Conhecimento

Escolaridade Obrigatório: Ensino Médio Completo

Experiência

Profissional

Desejável: 3 a 6 meses com rotinas administrativas e

atuação no Programa

Treinamento /



treinamento



Programa Vapt Vupt


Noções de arquivo

Digitação


Postura ética



� Redigir documentos conforme demanda, atendendo aos critérios da redação oficial;

� Receber e fazer o controle e o arquivamento de documentos e correspondências administrativas diversas,

conforme definido nos registros da qualidade;

� Preparar e receber malotes, organizando os itens atendendo aos requisitos da rastreabilidade;

� Tabular e lançar dados de atendimento nos documentos e sistemas necessários;

� Fazer o registro dos acordos de troca e compensação de data, colhendo as assinaturas dos interessados;


� Criar ficha funcional e manter os dados atualizados dos servidores em exercício na Unidade;

� Criar dossiê do servidor e controlar a documentação pertinente;

� Realizar anualmente, controle eletrônico e físico dos dossiês dos servidores, por meio das ferramentas

disponibilizadas;

� Realizar o controle diário dos lançamentos na frequência dos servidores;

� Realizar o fechamento mensal das frequências dos servidores;

� Providenciar a impressão e corte de formulários de pesquisa e folhetos;

� Solicitar material de expediente/escritório e fazer o controle do estoque;

� Realizar o controle da entrada e saída dos itens de patrimônio da Unidade, exceto dos equipamentos de

informática;

� Registrar manifestações no site da Ouvidoria / Corregedoria Geral do Estado;

� Redigir ata de reunião;

� Colher assinaturas dos servidores em documentos, quando necessário;

� Relatar ao coordenador e supervisores de atendimento as ocorrências relacionadas às suas atividades;


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� Zelar pela organização do ambiente de trabalho;

� Cumprir integralmente todos os requisitos e executar as atividades conforme descritas nas Normas do

Padrão de Atendimento Vapt Vupt e documentos do SGQ;





da organização.


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APOIO DE INFORMÁTICA


Competência

Técnica

Conhecimento


Desejável: Graduação

Experiência

Profissional

Desejável: 06 meses a 01 ano na área de informática e

atuação no Programa

Treinamento /

Cursos

Excelência no atendimento

Curso de redes ou manutenção e configuração de

computadores


treinamento



Programa Vapt Vupt


Noções de arquivo

Postura ética



� Configurar e instalar programas e equipamentos necessários à realização dos serviços;

� Realizar o monitoramento e manutenção dos equipamentos e sistemas instalados na Unidade, emitindo

relatórios quando necessário;

� Verificar e acompanhar a atualização do antivírus;

� Manter as pastas com os documentos a serem backupeados no diretório correto;

� Redefinir senha de usuário no domínio;

� Incluir / Excluir máquinas do domínio;

� Comunicar ao suporte de informática dos órgãos parceiros e da SEAD sobre problemas ocorridos nos

sistemas;

� Realizar o controle de usuários do sistema de gerenciamento de atendimento;

� Configurar, manter em funcionamento e monitorar o sistema de gerenciamento de atendimento;

� Reativar senhas e alterar perfil de atendentes no sistema de gerenciamento de atendimento, conforme

orientação superior;

� Gerar relatórios do sistema de gerenciamento de atendimento;

� Iniciar o sistema de gerenciamento do atendimento, na abertura da Unidade, e encerrá-lo depois de

concluído o último atendimento do dia;

� Preencher check list de manutenção preventiva de software e hardware da Unidade;


� Realizar o acompanhamento e preenchimento do termo de movimentação de entrada e saída dos

equipamentos de informática da Unidade para controle patrimonial;

� Registrar e dar tratamento na Ordem de Serviço Interna, relatando ao coordenador e supervisor as


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ocorrências relacionadas às suas atividades;

� Acompanhar e controlar o uso adequado de sistemas e links, por meio de ferramenta de acesso remoto e

informar ao supervisor e/ou coordenador;

� Informar ao coordenador e supervisor as ocorrências de paralisação e de restabelecimento de recursos de

informática que afetem o atendimento;

� Verificar e realizar atualizações dos sistemas operacionais, dos aplicativos e dos sistemas coorporativos;

� Zelar pela organização do seu ambiente de trabalho;

� Verificar o desligamento de todos os equipamentos da Unidade no final do expediente;






� Executar outras atividades da mesma natureza, conforme orientação superior, para atender às

necessidades da organização.


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APOIO OPERACIONAL


Competência

Técnica

Conhecimento

Escolaridade

Obrigatório: Conforme especificado por cada

Unidade Padrão

Desejável: Conforme especificado por cada

Unidade Padrão

Experiência Profissional Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos Excelência no atendimento

Habilidade aferida no período avaliação de

habilidades



Programa Vapt Vupt

Conhecimento básico de informática

Noções de arquivo

Digitação

Noções básicas de redação

Postura ética



� Promover, no âmbito da Unidade Padrão, instruções técnicas, jurídicas e administrativas seguidas de

orientações do coordenador e supervisores de atendimento;

� Prestar atendimento presencial ou por telefone ao usuário em situações em que for necessária sua intervenção

e à coordenação da Unidade quando solicitados;

� Esclarecer dúvidas dos atendentes e dos orientadores de atendimento;

� Manter os atendentes, supervisores e orientadores atualizados quanto à legislação, alteração e novos

aplicativos, sistemas e outras ferramentas;

� Sugerir melhorias e aperfeiçoamento dos sistemas, aplicativos e ferramentas;

� Identificar, resolver e comunicar o coordenador e supervisor dos entraves e dificuldades surgidas no decorrer

do desenvolvimento das atividades relacionadas ao atendimento;

� Elaborar documentos e correspondências de rotina ou, quando solicitados, referentes às atividades da área;

� Repassar e acompanhar demandas para os setores competentes;


� Cumprir integralmente todos os requisitos e executar as atividades conforme descritas nas Normas do Padrão

de Atendimento Vapt Vupt e documentos do SGQ;

� Atuar como tutor no período de treinamento, prestando informações e orientações com clareza, receptividade

e conforme o documento “Orientações ao tutor”;


� Executar outras atividades da mesma natureza, conforme orientação superior, para atender às necessidades da

organização.


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ATENDENTE


Competência

Técnica

Conhecimento


Experiência Profissional Desejável: 15 dias no órgão de origem

Treinamento / Cursos Excelência no atendimento

Habilidade aferida no período avaliação de

habilidades



Programa Vapt Vupt


Noções de arquivo

Digitação

Noções básicas de redação

Postura ética



� Operar o sistema de gerenciamento de atendimento, sistemas operacionais e ponto corretamente, mantendo

senhas ativas e disponíveis para uso diário;

� Prestar atendimento ao cliente cidadão de acordo com os requisitos especificados na instrução de trabalho

respectiva e Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt;

� Manter-se informado sobre os procedimentos necessários para a execução correta dos serviços oferecidos;

� Prestar esclarecimentos adicionais ao cliente cidadão que buscar maior elucidação e quaisquer informações,

como forma de complementação dos serviços solicitados;

� Prestar informações ao cliente cidadão sobre alternativas de atendimento, tais como locais e requisitos, caso

a solicitação não possa ser atendida em seu posto de atendimento;

� Solicitar auxílio do supervisor e/ou coordenador ao encontrar dificuldade em lidar com o cliente cidadão;

� Solicitar ao cliente cidadão a avaliação do seu atendimento e do pré atendimento, disponibilizando o

formulário, caso não haja avaliação eletrônica;

� Relatar ao supervisor, coordenador, líder de equipe e responsável no respectivo órgão as ocorrências

relacionadas às suas atividades para acompanhamento dos serviços prestados, quando necessário e/ou

solicitado;








da organização.


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Atendente Líder:

� Buscar informações e soluções junto ao seu respectivo órgão, mantendo a equipe de atendimento e

administração da Unidade informada de toda e qualquer alteração que impacte na prestação do serviço;

� Controlar e solicitar o suprimento de materiais de expediente e de consumo ao condômino/sede respectivo

ou ao Apoio Administrativo ou Técnico quando for o caso;

� Elaborar e dar encaminhamento às escalas de trabalho, dentre outras atividades relacionadas à equipe e ao

serviço prestado no posto de atendimento.


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ORIENTADOR DE ATENDIMENTO Competência Requisitos

Competência

Técnica

Conhecimento


Experiência

Profissional Não é requerida

Treinamento /



treinamento

Domínio do Sistema de Gestão da Qualidade do Programa

Vapt Vupt


Postura ética



� Realizar abordagem ao cliente cidadão para identificação correta de sua necessidade e orientar quanto aos

requisitos necessários para o atendimento;

� Realizar a triagem da documentação corretamente obedecendo ao descrito nas Normas do Padrão de

Atendimento Vapt Vupt e certificando-se dos pré-requisitos exigidos para cada serviço de acordo com o

descrito no site Vapt Vupt Digital;

� Prestar as orientações gerais sobre o atendimento da Unidade ao cliente cidadão;

� Emitir a senha para o órgão requisitado;

� Orientar o cliente cidadão quanto ao funcionamento do painel de senha e a localização dos condôminos e da

sala de espera para aguardar o atendimento;

� Solicitar auxílio ao supervisor quando encontrar dificuldade em lidar com o cliente cidadão;

� Informar o cliente cidadão da importância de realizar a avaliação do pré atendimento e do atendente ao

término do atendimento;

� Manter-se informado quanto aos serviços oferecidos pelo Programa Vapt Vupt;

� Informar ao supervisor quando o fluxo de atendimento da Unidade apresentar aumento expressivo que

comprometa a capacidade de atendimento;

� Relatar ao supervisor e coordenador as ocorrências relacionadas às suas atividades para acompanhamento dos

serviços prestados, quando necessário e/ou solicitado;


� Cumprir integralmente todos os requisitos e executar as atividades conforme descritas nas Normas do Padrão

de Atendimento Vapt Vupt e documentos do SGQ;

� Atuar como tutor no período de treinamento, prestando informações e orientações com clareza, receptividade

e conforme o documento “Orientações ao tutor”;


� Executar outras atividades da mesma natureza, conforme orientação superior, para atender às necessidades da

organização.


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Orientador Líder da recepção:

� Buscar informações e soluções junto à Coordenação, mantendo a equipe da recepção informada de toda e

qualquer alteração que impacte na prestação do serviço;

� Elaborar e dar encaminhamento às escalas de trabalho, dentre outras atividades relacionadas à equipe e ao

serviço prestado no posto de atendimento.


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SERVIÇOS GERAIS - COPEIRO


Competência

Técnica

Conhecimento

Escolaridade Obrigatório: não há

Experiência

Profissional

Desejável: experiência de 6 meses em serviços gerais /

copeiro

Treinamento /

Cursos Obrigatório: não há

Habilidade

Obrigatório: não há

Desejável:

Noções básicas de higiene e limpeza;

Noções de cuidado pessoal no ambiente de trabalho;

Noções básicas de etiqueta

Postura ética



� Promover a limpeza, conservação, organização e higienização da copa;

� Manter os utensílios, acessórios e eletrodomésticos de uso coletivo, limpos e em condições de uso;

� Preparar café e chá diariamente na copa, deixando disponível aos servidores;

� Organizar antecipadamente o ambiente e preparar os itens para servir durante as reuniões de trabalho e

cursos de capacitação;

� Fazer o controle de produtos utilizados na copa;

� Relatar ao supervisor e coordenador as ocorrências relacionadas às suas atividades para acompanhamento

dos serviços prestados, quando necessário e/ou solicitado;





da organização.


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SERVIÇOS GERAIS - LIMPEZA


Competência

Técnica

Conhecimento

Escolaridade Obrigatório: não há

Experiência

Profissional

Desejável: experiência de 6 meses em serviços gerais /

limpeza

Treinamento /

Cursos Obrigatório: não há

Habilidade

Obrigatório: não há

Desejável:

Noções básicas de higiene e limpeza;

Noções de cuidado pessoal no ambiente de trabalho;

Noções básicas de etiqueta

Postura ética



� Promover a limpeza, conservação, organização e higienização das instalações físicas da unidade;

� Fazer o controle de produtos e equipamentos de limpeza da unidade;

� Relatar ao supervisor e coordenador as ocorrências relacionadas às suas atividades para acompanhamento

dos serviços prestados, quando necessário e/ou solicitado;





da organização.


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COMPETENCIAS, REQUISITOS E ATRIBUIÇÕES DAS FUNÇÕES ESPECÍFICAS A CADA UNIDADE PADRÃO

2ª PARTE

Na 2ª parte do Manual de Funções são descritos os requisitos

específicos das funções de atendimento de cada Unidade Padrão, porém

deve ser exigido do servidor o cumprimento dos requisitos básicos

descritos na 1ª parte deste Manual.

Os requisitos e atribuições das funções de atendentes e/ou apoios

operacionais de alguma Unidade Padrão, não relacionados abaixo, se deu

por não haver nenhuma especificação diferenciada, prevalecendo, desta

forma, o descrito na 1ª Parte deste documento.


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DELEGACIA FISCAL APOIO OPERACIONAL


Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Obrigatório: Ensino Médio Completo Desejável: Graduação

Experiência Profissional

Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Noções de arquivo Excelência no atendimento Informática (editor de texto e planilha eletrônica)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO Estabelecidas na 1ª Parte desse Manual, e:

� Prestar atendimento presencial/via telefone (atendimento preferencialmente presencial) ao

contribuinte/contadores para resolução de problemas mais complexos;

� Liberar senha para acesso aos serviços disponibilizados pela Sefaz via internet para contribuintes e

contabilistas;

� Emitir relatório de comercialização rural aos produtores;

� Emitir declaração de contribuinte cadastrado, não cadastrado, suspensos e baixados no estado;

� Realizar o cancelamento de livros fiscais;

� Realizar parcelamento de IPVA;

� Controlar documentos fiscais.


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DETRAN APOIO OPERACIONAL



Conhecimento






Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática Digitação Noções básicas de redação

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Dar suporte técnico e operacional aos atendentes, solucionando as pendências de acordo com as necessidades

e serviços solicitados pelo usuário;

� Realizar correções e alterações de informações de veículos, proprietários e condutores, permitidas pela

legislação vigente, nos casos em que estiver autorizado;

� Encaminhar solicitação de solução de pendências não resolvidas na Unidade para os setores externos;

� Prestar suporte técnico à coordenação da Unidade;

� Intermediar o apoio logístico para o bom andamento das Unidades;

� Interceder junto aos demais setores do Detran para constante atualização das Instruções de Trabalho;

� Aglutinar e analisar as avaliações feitas pelos usuários para controle e elaboração de relatórios e política de

capacitação dos atendentes;

� Registrar contratos;

� Autorizar cancelamento de gravame após os 30 dias;

� Incluir Reserva de Domínio;

� Baixar Reserva de Domínio;

� Autorizar emissão de 2ª Via do CRV com gravame;

� Processo Judicial;

� Organizar e ministrar treinamentos aos servidores da Unidade Padrão Vapt Vupt e Unidades Fixas quando

necessário;

� Fazer palestras e treinamentos semanais com os atendentes da Unidade Padrão Vapt Vupt Detran a fim de

atualizar informações e procedimentos referentes aos serviços realizados;

� Elaborar documentos e e-mail para as Unidades do Vapt Vupt a fim de atualizar informações e

procedimentos referentes aos serviços realizados;

� Prestar suporte técnico e operacional via telefone e e-mail às Unidades do Vapt Vupt;

� Realizar palestras e treinamentos semanais com os servidores das Unidades, apontando os erros de maior


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freqüência e as alterações nos procedimentos e rotinas dos serviços;

� Elaborar boletins de informações técnicas relacionados às alterações de rotinas, procedimentos, serviços e

divulgar aos servidores;

� Utilizar sob sua inteira responsabilidade e somente de acordo com a legislação e portarias vigentes, as senhas

que lhe forem atribuídas e confiadas;

� Elaborar manuais de treinamento de acordo com a legislação e portarias vigentes;

APOIO OPERACIONAL DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO



Conhecimento



Obrigatório: 06 meses a 1 ano na área de informática Desejável: atuação no programa


Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Curso de redes ou software (sistema operacional) ou manutenção e configuração de computadores Linguagens de programação

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática e programação


� Monitorar e manter em funcionamento todos os links e comunicação necessários para o funcionamento dos

sistemas de informática utilizados abrindo, se necessário, chamados e ordens de serviço para a solução de

problemas;

� Proceder, apoiar e programar as melhorias e evoluções dos sistemas de informática em uso no órgão

utilizando, para este fim, as tecnologias e padrões de cada ferramenta utilizada;

� Programar e promover a implantação, melhoria, modernização e atualização dos serviços do Detran no Vapt

Vupt Virtual;

� Realizar todas as funções relacionadas a redes de computadores, servidores de rede, suporte e manutenção em

redes e equipamentos de informática;

� Realizar monitoramento, especificação, processos e termos de referências para compra de equipamentos de

informática e relacionados;

� Desenvolver ferramentas para utilização dos serviços do Detran de forma on-line;

� Fazer monitoramento técnico do funcionamento dos sistemas do Detran nas Unidades Fixas e Padrão e

promover as correções e melhorias necessárias;

� Dar suporte ao apoio de informática da Unidade Padrão Vapt Vupt Detran no sentido de promover constantes

melhorias e aperfeiçoamento nos sistemas operacionais, rede, switches, racks, backup, ferramentas de

software, servidores e internet da Unidade;

� Dar manutenção e desenvolver ferramentas para otimizar os trabalhos da Unidade Padrão Vapt Vupt Detran.


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APOIO OPERACIONAL JURÍDICO Competência Requisitos


Conhecimento

Escolaridade Obrigatório: Graduação completa em Direito Desejável: Inscrição na OAB




Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade



� Orientar os usuários sobre processos de transferência de propriedade através de ordem judicial, formal de

partilha, carta/auto de arrematação, carta/auto de adjudicação;

� Orientar os usuários sobre processos de transferência de propriedade através de escritura pública, inventário,

partilha de bens, termo de doação, perdimento, baixa de veículos, mandado procuratório público ou

particular;

� Prestar informações sobre restrições judiciais e administrativas prenotadas em prontuário de veículos;

� Prestar outras informações jurídicas correlacionadas com os processos de habilitação e veículos;

� Encaminhar o usuário ao local correto caso a solicitação não possa ser atendida em seu posto de atendimento;

� Elaborar documentos e pareceres relacionados aos serviços da Unidade.

ATENDENTE DE PROTOCOLO



Conhecimento

Escolaridade Obrigatório: Ensino Médio Completo Experiência Profissional

Obrigatório: 15 dias no órgão de origem



Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Consultar e protocolar processos nos sistemas Renach, Sepnet e Gerenciamento de Processos, distribuição

dos processos autuados para os outros setores do Detran;

� Agendar prova de revalidação; recepcionar processo de revalidação de CNH, segunda via de CNH, PID e

outras; revisar, autorizar, formar lote e encaminhar os processos para a Gerência de Habilitação; comunicar

usuários de processos pendentes; receber as CNHs prontas pela Gerência de Habilitação; entrega de CNH e

baixa no sistema Renach.


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ATENDENTE DE ARQUIVO



Conhecimento







� Zelar pela organização dos processos;

� Conferir e arquivar os processos conforme os lotes formados pelo sistema;

� Prestar atendimento ao servidor que está atendendo ao usuário, de maneira rápida, eficiente e eficaz;

� Controlar no âmbito da Unidade e do Detran a tramitação de processos relativos à Unidade.

ATENDENTE DA SEFAZ Competência Requisitos


Conhecimento







� Cadastrar Nota Fiscal, quando na inclusão de veículo novo, veículos usados quando houver mudança de 2

letras para 3 letras nas placas;

� Consultar valor venal de veículos e débitos existentes, fazer parcelamento de IPVA atrasado e a vencer (ano

corrente), reemitir IPVA e parcelamento, consultar e emitir IPVA autuado, consultar infrações cadastradas no

CPF e CNPJ do contribuinte, que impedem o desconto de 50% no valor do IPVA;

� Finalizar ato declaratório de Furto e Roubo para veículos recuperados, emitir IPVA proporcional para

veículos furtados/roubados.

ATENDENTE DE EXAME MÉDICO



Conhecimento






Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt


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� Conferir o processo e identificar o usuário, receber a taxa para o exame médico e encaminhar para o Médico

realizar o exame, proceder a baixa do exame quando apto, orientar e remarcar o exame quando da inaptidão;

� Conferir escala do Médico junto às clínicas, informar e manter a escala sempre atualizada.

ATENDENTE DE FOTO DIGITAL Competência Requisitos


Conhecimento








� Conferir o processo e identificar o usuário verificando todas as informações impressas no processo;

� Solicitar ao usuário se posicione na cabine para que seja feita a coleta da foto digital;

� Solicitar a assinatura no tablet de assinatura e comunicar que será a assinatura a ser impressa na carteira de

habilitação;

� Coletar as digitais de todos os dedos.


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GESPRE APOIO OPERACIONAL



Conhecimento






Habilidade



� Controlar a tramitação de processos administrativos e outros expedientes em andamento na Gespre;

� Inserir dados em Planilhas de Controle de Processos Administrativos;

� Receber e enviar processos, correspondências e demais documentos;

� Elaborar e digitar memorandos, ofícios e documentos em geral de controle administrativo da Gespre;

� Analisar e responder processos administrativos;

� Revisar texto de Parecer Médico Pericial e Laudo Médico Pericial e digitá-los;

� Conferir dados de licenças dos prontuários no Sistema Junta Médica Oficial - JMO e no Sistema de

Acompanhamento a Licença do Servidor - SALIS;

� Registrar dados em planilhas estatísticas;

� Elaborar relatórios;

� Colher assinaturas;

� Digitar licenças no Sistema Junta Médica Oficial – JMO;

� Conferir licenças liberadas para posterior homologação pelos peritos.

� Homologar licença no Sistema SALIS, imprimir e anexar o Laudo (geral e oficial) no prontuário;

� Enviar ao RH do órgão Laudo Pericial de Inspeção de Saúde e/ou Laudo Médico Pericial por e-mail;

� Treinar servidores para realizar atendimentos no SALIS;

� Comunicar ao apoio de informática qualquer problema no SALIS;

� Identificar e comunicar a necessidade de adequação e melhoria do SALIS;

� Auxiliar na elaboração de módulos de agendamento, exames periódicos, estatística, processos e outros que

forem necessários para melhoria do Sistema SALIS;

� Preparar malote.


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Conhecimento







� Conferir, recolher, digitalizar, guardar e preservar os prontuários dos servidores;

� Atender com agilidade as solicitações de arquivar e desarquivar prontuários e documentos guardados sob sua

responsabilidade;

� Manter o arquivo organizado, de modo que a procura por prontuários e documentos seja fácil e ágil.

� Cuidar, organizar, distribuir e solicitar materiais de expediente da Gespre.

� Conferir, recolher e digitalizar os documentos e exames apresentados pelo servidor público estadual e/ou seus

dependentes e/ou representante legal e usuários em geral necessários ao atendimento pericial.

ATENDENTE DE RECEPÇÃO



Conhecimento







� Conferir, recolher os documentos e exames apresentados pelo servidor público estadual e/ou seus dependentes

e/ou representante legal e usuários em geral necessários ao atendimento pericial;

� Incluir o atendimento no Sistema de Acompanhamento a Licença do Servidor - SALIS;

� Entregar os formulários específicos da perícia solicitada, para o respectivo preenchimento;

� Entregar o protocolo de atendimento;

� Entregar os prontuários ou processos preparados para o atendimento pericial ao Orientador;

� Encaminhar documentos (formulários e exames) para a perícia de posse.


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ATENDENTE DE TELEATENDIMENTO



Conhecimento







� Prestar atendimento via telefone ao usuário de maneira rápida, eficiente e eficaz;

� Prestar esclarecimentos via telefone ao usuário no momento do atendimento e à coordenação da Unidade

quando solicitados;

� Acolher solicitações diversas do usuário via telefone e encaminhá-las ao setor responsável para conhecimento e

posterior resposta ao interessado;

� Acolher solicitações via telefone de revisões de períodos e quantidades de dias de licenças médicas expedidas e

encaminhá-las ao setor competente para manifestação e posterior resposta ao interessado;

� Prestar atendimento ao usuário via telefone e/ou e-mail para esclarecimentos de dúvidas e consultas sobre

processos em andamento na Gespre;

� Acessar os meios disponíveis, como sistemas integrados, sistemas internos, planilhas, prontuários, arquivos e

demais recursos disponíveis para solucionar todas as demandas do usuário.

ORIENTADOR DE ATENDIMENTO


ESTABELICIDO NA 1ª PARTE DESTE MANUAL


� Orientar ao usuário quanto ao funcionamento do painel de senha e a localização dos condôminos;

� Organizar os prontuários após a perícia e entregar para o setor de conferência;

� Colher assinatura do candidato quando do recebimento de primeira via do Laudo de Posse;

� Guardar em local específico os documentos em situação de pendência;

� Encaminhar o usuário ao consultório.


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ATENDENTE DE TRIAGEM DE PERÍCIA



Conhecimento

Escolaridade Obrigatório: Ensino Técnico em enfermagem Desejável: Graduação em Enfermagem







� Prestar assistência ao usuário em ambulatório e em domicílio a pedido do Atendente de Perícia;

� Acompanhar o Atendente de Perícia em perícias domiciliares para licença médica e demais benefícios;

� Providenciar equipamento médico e todo o material necessário para o atendimento em consultório;

� Ao final de cada período de atendimento, providenciar a organização dos consultórios, desligando

computadores, lâmpadas, ar condicionado, recolhendo prontuários, processos, objetos e equipamento médicos

utilizados.

� Auxiliar os Atendentes de Perícia nos atendimentos quando necessário.

ATENDENTE DE PSICOSOCIAL



Conhecimento

Escolaridade Obrigatório: Graduação Completa em Psicologia ou Assistência Social







� Estabelecer termos de cooperação entre núcleos de atenção à saúde do servidor já existente em alguns órgãos,

setores de Recursos Humanos e a Gespre;

� Criar instrumentos de acompanhamento do servidor em gozo de beneficio previdenciário que possibilitem seu

retorno ao trabalho no menor intervalo de tempo possível;

� Colaborar em conjunto com o Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho -

SESMT nos atendimentos referentes aos processos de reabilitação e reabilitação de função;

� Elaborar, coordenar, executar programas de prevenção e intervenção psicossocial nos problemas de

relacionamento interpessoal, caracterizadores ou não de assédio moral, sexual, intelectual;

� Pesquisar os fatores envolvidos direta ou indiretamente nos desajustes biopsicossociais, propondo medidas

preventivas e/ou soluções adequadas a cada situação;


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� Desenvolver projetos de pesquisa no âmbito biopsicossocial e trabalhos preventivos e facilitadores no processo

de integração servidor/trabalho/saúde, sempre que se fizer necessário;

� Articular com outras Unidades Administrativas quando assim o exigirem os processos envolvendo servidores

periciados;

� Disponibilizar instrumentos científicos que viabilizem a leitura de indicadores psicossociais de resultados;

� Implantar mecanismos de acompanhamento do servidor em licença médica, reabilitação e readaptação de

função por ser portador de doença grave e/ou crônica, estabelecendo parâmetros capazes de ordenar situações

de tratamentos necessários que o levem ao retorno a atividade ou estabeleçam de forma mais imediata sua

condição de incapaz para o serviço.

Dos profissionais responsáveis pela Psicologia:


� Prestar atendimento e acompanhamento psicológico aos servidores que buscam a Gespre para os variados

serviços, proporcionando um atendimento pautado pelo desenvolvimento pessoal, profissional e bem estar

biopsicossocial;

� Realizar avaliação psicológica e emitir pareceres para acompanhamento do servidor durante a vida laboral

(licença médica, readaptação de função e aposentadoria);

� Utilizar métodos e técnicas validadas pelo Conselho Federal de Psicologia para realização da avaliação

psicológica;

� Investigar e identificar os fatores de risco em saúde mental, existentes nos ambientes e processos de trabalho;

� Realizar estudos de caso com a equipe médica para decisões frente às adversidades relacionadas ao fator

humano principalmente as que envolvem servidores com problemas de adaptação ao trabalho.

� Propor medidas preventivas em saúde mental;

� Emitir parecer do ponto de vista da saúde mental, observando sobre o nexo dos agravos trabalho/adoecimento

no serviço público;

� Propor o encaminhamento do servidor para tratamento, considerando os recursos da rede de serviços existentes

para o restabelecimento da saúde mental frente à exposição ao risco ocupacional;

� Orientar a equipe gestora quanto à necessidade de adoção de medidas de controle de riscos psicológicos

relacionados às condições organizacionais e do meio ambiente físico e social do trabalho;

� Realizar treinamento e desenvolvimento de grupos, visando à promoção da qualidade de vida no trabalho;

� Planejar e implantar múltiplas estratégias voltadas à redução de fatores de vulnerabilidade e risco específicos

relacionados à dependência química;

� Promover a prevenção primária, secundária e terciária referentes ao uso e abuso de dependência química;

� Desenvolver ações continuadas de prevenção e promoção de saúde mental, valorizando a vida e hábitos

saudáveis;

� Capacitar servidores e gestores sobre qualidade de vida no trabalho;

� Sensibilizar, conscientizar, motivar e engajar o servidor e a família para o tratamento e assistência

especializada, visando desenvolvimento individual, social e profissional;

� Fazer levantamento e registro de dados estatísticos referentes aos transtornos mentais e comportamentais;


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� Sensibilizar o servidor da responsabilidade pelo desenvolvimento da própria saúde física e mental;

� Realizar avaliações psicossociais para identificar a existência ou não de transtornos mentais e comportamentais

(incluindo a Síndrome de Burnout) e quais os fatores associados que culminam em solicitação de licença

médica e readaptação de função;

� Fornecer orientações importantes sobre os transtornos mentais e comportamentais, sabendo como identificá-los

e tratá-los;

� Elaborar, implantar, coordenar e executar a Semana Itinerante de Saúde Mental;

� Elaborar, implantar, coordenar e executar a Semana de Atenção ao Dependente Químico;

� Elaborar relatório semestral de avaliação das atividades desenvolvidas pelo serviço;

� Elaborar anualmente relatório de monitoramento e prevenção de riscos à saúde mental do servidor.

Dos profissionais responsáveis pela Assistência Social:


� Fazer visitas domiciliares ou institucionais quando necessárias para análise de processos e licenças;

� Emitir parecer técnico;

� Identificar desajustes familiares, disfunções econômico-sociais e culturais que possam estar interferindo no

estado de saúde dos servidores;

� Emitir parecer social visando à análise dos aspectos sociais que interfiram na situação de saúde do servidor;

� Sensibilizar os servidores da importância e necessidade do comparecimento às juntas médicas e avaliações

psicológicas, necessárias a melhor condução do caso.

ATENDENTE DE PERÍCIA



Conhecimento

Escolaridade Obrigatório: Graduação Completa em Medicina Experiência Profissional






� Realizar exames médicos periciais;

� Realizar perícias domiciliares para licença médica e demais benefícios;

� Elaborar parecer técnico;

� Concluir pareceres em processos de aposentadoria, readaptação de função, isenção do imposto de renda,

pensão, redução de jornada de trabalho, remoção, reversão, aumento de margem, auxílio saúde e outros

assuntos que envolvam perícia médica, bem como perícias itinerantes e serviços externos.


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GOIASPREV

Não há nenhum requisito diferenciado do descrito na 1ª Parte desse Manual.


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IPASGO

APOIO OPERACIONAL



Conhecimento



Obrigatório: 06 meses de atendente no órgão de origem Desejável: atuação no programa



Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de conhecimento relacionado à área de atuação


� Identificar os problemas técnicos verificados nos sistemas de informática e buscar soluções com a maior

brevidade possível;

� Sugerir melhorias e aperfeiçoamento nos sistemas;

� Encaminhar e/ou solucionar questões técnicas apresentadas pelos atendentes;

� Atuar junto ao CPD para resolução dos problemas de rede;

� Desbloqueio de cadastro e acompanhamento de auditorias;

� Verificar e corrigir as irregularidades cadastrais;

� Zelar pela qualidade do atendimento no setor;

� Dar suporte por telefone aos servidores do Ipasgo saúde que atuam nas Unidades Fixas;

� Monitorar (via telefone) quando necessárias ligações dos atendentes (Apoio Operacional de Teleatendimento).


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JUCEG

APOIO OPERACIONAL DE ATENDIMENTO



Conhecimento



Obrigatório: 30 dias (no órgão de origem) Desejável: atuação no programa


Noções básicas de Informática Excelência no atendimento Informática (editor de texto)



� Intermediar o apoio logístico para o bom andamento da Unidade;

� Interceder junto aos demais setores da Juceg para constante atualização das Instruções de Trabalho.

APOIO OPERACIONAL DE ANÁLISE DE PROCESSOS



Conhecimento

Escolaridade Obrigatório: Graduação completa Desejável: Curso de Ciências Contábeis, Administração, direito e Economia.


Obrigatório: 30 dias no órgão Desejável: Conhecimento da Lei 8934 decreto 1800


Treinamento no Registro Mercantil



� Realizar análise e deferir processos relacionados à Abertura de empresas angariadas por decisão singular.

� Seguir incisivamente as normas que disciplinam e amparam o Registro Mercantil.

� Manter sigilo sobre as informações apostas nos processos mercantis.

� Intermediar o apoio logístico para o bom andamento da Unidade;

� Interceder junto aos demais setores da Juceg para constante atualização das Instruções de Trabalho.

ATENDENTE DE PROTOCOLO



Conhecimento







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� Verificar documentação e protocolar processo no sistema SIARCO, colocar a etiqueta de protocolo no sistema

e no cartão de protocolo;

� Encaminhar o Processo ao setor responsável pela entrada de processos relacionando no caderno de Protocolo;

� Expedir guia de pagamento de certidões específicas.e verificar o pagamento da guia solicitando a certidão e

emitir a certidão em papel próprio, autenticando e chancelando a mesma.

� Expedir guia de pagamento para busca de CPF e encaminhar ao setor responsável.

ATENDENTE DE EXPEDIÇÃO



Conhecimento







� Identificar o usuário ou o processo através do número de Protocolo;

� Verificar o status do Processo em exigência ou autenticados;

� Conferir os Processos em exigência com o DPA;

� Conferir os Processos autenticados com a etiqueta da chancela e mantê-los arquivados e separados por ordem

alfabética pela primeira letra do nome.

� Solicitar a apresentação do cartão de protocolo de Processos ou de certidões junto ao usuário, localizar o

processo, dar andamento no sistema e entregar o processo ou a certidão (específica) ao usuário.

ATENDENTE PARA ARQUIVO DE PROCESSO



Conhecimento







� Verificar e separar os processos distinguindo cada modalidade de tipo empresarial, lançar no sistema gerando


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malotes separadamente.

� Verificar o lançamento no sistema SIARCO.

� Responsabilizar-se pela entrega, recebimento e conferência dos malotes de processos mercantis.

� Organizar os processos nos seus respectivos armários identificando por ordem alfabética e tipo empresarial.

ATENDENTE DE AUTENTICAÇÃO DE LIVROS



Conhecimento







� Analisar todas as peculiaridades relativas à autenticação de livros, protocolar o livro em sistema, deferir e

autenticar o livro, dar saída do livro no sistema e entregar ao usuário;

� Encaminhar o usuário ao local correto caso a solicitação não possa ser atendida em seu posto de atendimento.

ATENDENTE DA PREFEITURA MUNICIPAL DE GOIÂNIA



Conhecimento







� Acompanhar e avaliar a realização dos eventos cadastrais, liberação da informação sobre o uso do solo,

documentação de Numero Predial Oficial, Cadastro Municipal de Atividade Econômica de constituição de

empresas, em todas as suas fases, proporcionando maior agilidade e eficiência nos serviços, prestando

consultoria aos empresários;

� Orientar as empresas que realizarem alteração, de fato ou de direito, em sua composição societária ou na

atividade econômica exercida ou do local do exercício da atividade econômica, que façam o registro dessas

alterações junto à Juceg, antes da homologação da inclusão ou alteração no Cadastro de Contribuintes do

Município;

� Orientar os estabelecimentos não registrados na Juceg que procedam ao registro, junto a esse órgão antes da

homologação da inclusão ou alteração no Cadastro de Contribuintes do Município;


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� Emitir a Licença Provisória para o funcionamento, que permitirá o início de operação do estabelecimento

imediatamente após o ato de registro, exceto nos casos previstos no parágrafo único dessa Cláusula;

� Verificar a licença provisória para o funcionamento a qual será expedida a titulo precário e sua conversão em

Alvará de Localização e Funcionamento, a qual será acondicionada ao atendimento das exigências legais

emanadas do Colégio de Posturas e Lei de Uso e Ocupação do Solo do Município de Goiânia;

� Deliberar a Licença Provisória para o funcionamento será emitida contra a assinatura de Termo de Ciência e

Responsabilidade pelo empresário ou responsável legal pela sociedade, no qual este firmará compromisso sob

as penas da lei, de observar os requisitos exigidos para o funcionamento e exercício das atividades econômicas

constantes do objeto social, para efeito de cumprimento das normas de segurança sanitária, ambiental e de

prevenção contra incêndio;

� Fornecer documento de informação sobre o Uso do Solo e Numeração Predial Oficial em 24 horas, fornecendo

os números dos respectivos processos para o usuário, que os apresentará na Juceg juntamente com o

requerimento de abertura de empresa;

� Orientar os estabelecimentos não registrados na Juceg que procedam ao registro junto a esse órgão, antes da

homologação da inclusão ou alteração no Cadastro de Contribuintes do Município;

� Orientar as empresas que realizarem alteração, de fato ou de direito, em sua composição societária ou na

atividade econômica exercida ou do local do exercício da atividade econômica, que façam o registro dessas

alterações junto à Juceg, antes da homologação da inclusão ou alteração no Cadastro de Contribuintes do

Município;

� Observar o disposto na Lei Complementar nº 171/2007 – Plano Diretor de Goiânia e na Lei 8.617/2008 – Lei de

Parâmetros Urbanísticos.

ATENDENTE SEFAZ



Conhecimento


Obrigatório: Treinamento de 15 dias no órgão





� Emitir extrato cadastral do contribuinte.

� Incluir no sistema de Cadastro de Contribuinte do Estado o Micro Empreendedor Individual, gerando o número

da inscrição estadual.

� Homologar a inscrição estadual das empresas enquadradas como ME, EPP e MEI.

� Realizar a inclusão do contador no CCE através de solicitação assinada com reconhecimento de firma.


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ATENDENTE SEBRAE



Conhecimento

Escolaridade Obrigatório: Graduação completa Experiência Profissional

Obrigatório: Credenciamento de 1 (um) ano no órgão


Atendimento ao Público (MEI) Lei Geral (123/2006)



� Prestar atendimento aos usuários no que se refere à informação em relação aos serviços para o Micro

Empreendedor Individual.

� Efetivar a formalização de abertura de empresas para MEI;

� Orientar aos usuários sobre os procedimentos para baixa, desenquadramento e alterações em relação MEI.

� Emitir declaração de baixa (CCMEI).

� Emissão de DAS.

� Emitir declaração anual do SIMEI.

ATENDENTE DO CONSELHO REGIONAL DE CONTABILIDADE



Conhecimento







� Prestar informações com alto padrão de qualidade, eficácia e rapidez respeitando a singularidade e

especificidade dos seus trabalhos, no que diz respeito ao preenchimento de requerimentos e quantidade de vias,

ordem dos documentos a serem protocolados, verificação de assinaturas com suas respectivas firmas,

verificação de taxas ou emolumentos.

� Informar ao usuário sobre questões básicas como os impostos, tributos e taxas relativas aos atos mercantis.


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ATENDENTE CELG



Conhecimento







� Prestar serviços de consulta de débitos, emissão de segunda via de fatura de energia;

� Emitir declarações de energização (CELG D), devolução de duplicidade;

� Realizar parcelamento de débitos e refaturamento;

� Realizar serviços de solicitação de adesão de Unidade Consumidora ao Usuário, análise de medição por

variação de tensão, cadastramento de Inscrição Estadual de Produtor Rural, Cancelamento de contrato de

adesão, cadastramento de baixa renda;

� Solicitar serviços de emergência com/ sem identificação;

� Prestar atendimento no que se refere a solicitações de inspeção de Unidade Consumidora (UC).

� Solicitar serviços de ligação nova, ligação provisória e mudança de Padrão;

� Solicitar serviços de substituição de equipamentos de medição;

� Realizar solicitação se serviços de restabelecimento de fornecimento de energia;

� Realizar a solicitação de serviços de vencimento alternativo.

ATENDENTE SANEAGO



Conhecimento







� Controlar e solicitar o suprimento de materiais de expediente e de consumo ao condômino/sede respectivo ou

ao Apoio Administrativo ou Técnico quando for o caso;

� Fornecer todos os atendimentos direcionados ao grande usuário (consumidor acima de 400m³/mês).

� Realizar a individualização de água do grande usuário.


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ATENDENTE DE CADFOR



Conhecimento







� Prestar serviços convencionados, os quais sejam prestar informações básicas sobre o cadastro de empresas que

tenham pretensão de participar de algum certame licitatório que necessite do cadastro no banco de dados

Cadfor.

ATENDENTE DO CORPO DE BOMBEIROS



Conhecimento







� Informar sobre as formas de andamento de processo, sobre os requisitos e o processo de atendimento para

solicitação de inspeção de funcionamento;

� Conferir toda a documentação específica para solicitação de inspeção de habite-se, observar o valor do serviço

solicitado e demais procedimentos oriundos deste serviço.


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PROCON

APOIO OPERACIONAL



Conhecimento

Escolaridade Obrigatório: Graduação completa ou cursando Desejável: Graduação em Direito


Obrigatório: 01 ano utilizando a ferramenta SINDEC e prática de atendimento do órgão Desejável: atuação no programa Vapt Vupt


Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Curso de capacitação na ferramenta SINDEC Curso de capacitação em defesa do consumidor

Habilidade

Técnicas de condução de reunião de trabalho Técnicas para a condução de cursos de capacitação e aperfeiçoamento da equipe de trabalho Conhecimento em informática (Excel no nível intermediário ou avançado) Conhecimento avançado em direito do consumidor


Geral:

� Autuar e auditar os processos administrativos instaurados nos Postos de atendimento, emitindo a certidão de

reincidência dos fornecedores, verificando a tramitação prioritária, confeccionando as etiquetas de

identificação processual, observando o prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas para encaminhamento ao

setor competente do órgão para prosseguimento das rotinas processuais;

� Encaminhar as notificações de erro dos servidores dos postos de atendimento para análise do coordenador da

Unidade;

� Executar as rotinas pertinentes ao cumprimento da agenda de atendimento das demandas relacionadas à

Unidade de Atendimento Móvel do PROCON Goiás (Ex: Governo Itinerante, SSP Junto de Você, Vapt Vupt

Itinerante, etc.), como solicitação e acompanhamento de diárias e prestação de contas de servidores e material

de expediente necessário a execução das rotinas de atendimento;

� Realizar o atendimento a demandas de maior complexidade, fazendo o registro no sistema SINDEC, sempre

que solicitado pela superintendência, gerência de atendimento, coordenação ou supervisão de atendimento da

unidade, inclusive na forma presencial, se for caso, fazendo a devida interlocução com o consumidor a fim de

colher as informações pertinentes necessárias a prestação do atendimento;

� Realizar o atendimento aos consumidores na unidade sede, sempre que necessário, especialmente nos casos de

grande fluxo de demandas na unidade;

� Assumir as atribuições dos Apoios Operacionais da Unidade Padrão que atuam no Piso do atendimento,

sempre que necessário, especialmente em situações de grande demanda no atendimento;

� Realizar o atendimento a demandas pontuais que envolvam grupos de consumidores, como por exemplo,

situações de golpes aplicados no mercado de consumo que possam gerar a propositura de Processo


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Administrativo de Investigação Preliminar - PAIP. Nesses casos, os atendimentos são realizados

prioritariamente pelos Apoios Operacionais, e normalmente são atendimentos que merecem maior

conhecimento jurídico e estudo da legislação pertinente, associado a ações concomitantes de outros entes que

compõe o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC, como Ministério Público e Delegacia do

Consumidor-DECON;

� Prestar esclarecimentos as solicitações de relatórios de atendimento oriundo de determinações legais

encaminhadas por entes públicos pertencentes ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC, como

por exemplo, Poder Judiciário, Ministério Público, Delegacia do Consumidor, Defensoria Pública, entre

outros;

� Instaurar no sistema SINDEC, os processos administrativos sancionatórios de ofício por Portaria,

provenientes da Superintendência do PROCON Goiás, autuando e remetendo-os posteriormente aos demais

setores do órgão para prosseguimento das providências processuais cabíveis;

� Analisar os Despachos contidos nos processos administrativos individuais e de Ofício elaborados pelo Setor

de Analise e Despacho do órgão remetido a Gerência de Atendimento, encaminhando-os aos demais setores

do órgão para prosseguimento do feito;

� Dar suporte a supervisão, coordenação ou gerência de atendimento na tratativa de demandas oriundas de

registros de Ouvidorias (SSP, Ouvidoria Geral do Estado - OGE), prestando todas as informações necessárias

ao encaminhamento da resposta em tempo hábil ao setor requisitante;

� Desenvolver outras atividades pertinentes ao atendimento que forem solicitadas pela supervisão, coordenação

ou gerência de atendimento do órgão, relacionadas ao suporte as equipes de atendimento;

Postos Vapt Vupt:

� Auditar e realizar o acompanhamento diário da execução das rotinas dos serviços conforme Instrução de

Trabalho do Procon Goiás, realizados pelos atendentes dos postos de atendimento;

� Encaminhar as notificações de erro dos servidores dos postos de atendimento para análise do coordenador da

Unidade;

� Autuar e auditar os processos administrativos instaurados nos Postos de atendimento, emitindo a certidão de

reincidência dos fornecedores, verificando a tramitação prioritária, confeccionando as etiquetas de

identificação processual, observando o prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas para encaminhamento ao

setor competente do órgão para prosseguimento das rotinas processuais;

� Apresentar periodicamente ou quando solicitado à Gerência de Atendimento do Procon Goiás, Coordenação

de Atendimento da Unidade e/ou Supervisão de Atendimento, relatórios analíticos e estatísticos de

atendimento realizados nos postos de atendimento, quando solicitado, para auxílio na tomada de decisão da

alta direção e gestão de resultados;

� Analisar e Autorizar, as solicitações dos servidores dos postos de atendimento do Procon Goiás com relação à

reposição de material de expediente em geral e solicitação de instalação de novas linhas telefônicas do órgão

encaminhadas pelos coordenadores de atendimento das unidades;

� Realizar visitas técnicas periodicamente, ou quando solicitado pela Gerência de Atendimento do Procon Goiás

ou coordenador da unidade padrão, ou por solicitação da SGVV/SEAD, aos postos de atendimento para a


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verificação da prestação do serviço e fiel cumprimento da instrução de trabalho do órgão;

� Autorizar e acompanhar a agenda de treinamento dos servidores do Projeto Atende+ que atuarão nos Postos de

Atendimento do Procon Goiás nas Unidades Vapt Vupt, fazendo a interlocução com os coordenadores de

atendimento das unidades quanto às necessidades prioritárias;

� Realizar na Unidade Padrão Sede a recepção dos servidores do Projeto Atende+ em treinamento bem como a

responsabilidade pelo agendamento da devida capacitação técnica teórica, com o objetivo do fiel cumprimento

da agenda de treinamento obrigatório;

� Realizar o treinamento teórico (Sindec, Código de Defesa do Consumidor e Instrução de Trabalho) aos

servidores dos Postos de atendimento, em treinamento na Unidade Sede;

� Estabelecer juntamente com a supervisão da unidade Sede, os tutores e os horários de treinamento dos

servidores dos Postos de Atendimento;

� Analisar e atestar a liberação de senhas do SINDEC para atuação de novos atendentes nos Postos de

Atendimento do Procon Goiás nas Unidades Vapt Vupt;

� Atender presencialmente via telefone ou e-mail, os líderes de equipe, atendentes e eventualmente

consumidores para solução de problemas ocorridos nos postos de atendimento;

� Realizar a comunicação interna referente a informações de interesse geral do Procon Goiás aos servidores dos

postos de Atendimento;



unidade, inclusive na forma presencial, se for caso, fazendo a devida interlocução com o consumidor a fim de

colher as informações pertinentes necessárias a prestação do atendimento;

� Realizar o atendimento aos consumidores na unidade sede, sempre que necessário, especialmente nos casos de

grande fluxo de demandas na unidade;

Unidade Padrão Sede – Setor do Atendimento (Piso):

� Dar suporte jurídico as equipes de atendimento, inclusive no guichê de atendimento, esclarecendo as dúvidas e

realizando a interlocução com o consumidor, se necessário;

� Recepcionar e informar a supervisão de atendimento da unidade as solicitações dos servidores com relação à

necessidade de reposição de material de expediente em geral;

� Acompanhar e solicitar a presença do Apoio de Informática no setor de atendimento, sempre que necessário,

para dar suporte técnico aos atendentes no que tange ao funcionamento do Sistema de Gerenciamento do

Atendimento, sistema SINDEC, ou equipamentos de informática, informando os problemas ocorridos à

supervisão de atendimento da unidade para registro no relatório diário;

� Proceder com a marcação de audiências de conciliação na Pauta impressa, inclusive com a inclusão das

informações no Sistema SINDEC, quando necessário, e em caso de ausência de atendentes do setor do cartório

do atendimento;



unidade;


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� Sugerir à supervisão ou coordenação da unidade a realização de reuniões periódicas de acompanhamento das

atividades desenvolvidas, disseminando as informações relevantes que contribuem para a melhoria do

desempenho das atividades no setor do atendimento;

� Informar a supervisão ou coordenação da unidade a necessidade de realização de treinamento teórico ou

prático de atendimento, seja de forma geral a toda a equipe ou pontualmente a um determinado atendente,

visando à melhoria constante na execução da Instrução de Trabalho do órgão;

� Realizar o acompanhamento do fluxo de atendimento através do sistema de gerenciamento do atendimento,

informando a supervisão de atendimento as situações que necessitam de intervenção da administração,

especialmente em situações que possam acarretar a demora ou suspensão do atendimento;

� Manter-se informado acerca das mudanças na legislação consumerista que possam impactar no atendimento,

informando a supervisão ou coordenação da unidade as situações que mereçam a intervenção da

Administração;

� Recepcionar os procedimentos instaurados pelos atendentes do setor do atendimento, auditados pelo Setor do

Cartório, que necessitem de correções procedimentais, realiza a interlocução com os atendentes, solicitando as

devidas correções, dando o suporte jurídico necessário a fim de evitar reincidências;

� Realizar o atendimento aos consumidores, sempre que necessário, especialmente nos casos de grande fluxo de

demandas no setor;

Setor de Audiência de Conciliação:

� Esclarecer os atendentes conciliadores, consumidores e representantes legais sobre situações que envolverem

os processos administrativos do setor de audiência;

� Acompanhar o prazo de acordo estabelecido ao fornecedor para comprovação de cumprimento de acordo

perante o PROCON Goiás, analisando e despachando, em tempo hábil ao setor responsável;

� Acompanhar os processos administrativos que se encontram no setor de audiências aguardando cumprimento

de acordo;

� Proceder com a homologação dos acordos realizados em audiência de conciliação, inserindo eletronicamente

os Termos de Audiência, Termo de Reclamação e demais documentos que se fizerem necessários no sistema

PROJUDI;

� Acompanhar via sistema PROJUDI, a homologação judicial nos Termos de Acordo realizados em audiência

de conciliação;

� Proceder com as informações e realizar a interlocução com o Tribunal de Justiça do Estado de Goiás sobre as

atividades desenvolvidas no setor de audiência que envolver o Núcleo Permanente de Métodos Consensuais

de Solução de Conflitos - NUPEMEC;

� Informar a gerência, coordenação ou supervisão da unidade as situações de conflito que ocorrerem em sala de

audiência com consumidor, fornecedor, representantes legais ou acompanhantes;

� Emitir a gerência, coordenação ou supervisão da unidade, relatórios de acompanhamento dos processos

administrativos, nos casos de descumprimento de acordo por parte dos fornecedores;

� Informar ao Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos – NUPEMEC,

impreterivelmente até o segundo dia útil de cada mês, a estatística mensal de produtividade do setor de


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audiências;

� Elaborar mensalmente a Pauta impressa de audiências de conciliação para o mês seguinte, realizando o

acompanhamento diário das informações registradas eletronicamente no sistema SINDEC, providenciando

inclusive as alterações necessárias quanto a cancelamentos de audiência, alteração de conciliador, de horários

e datas de audiências, sempre que necessário, reportando à supervisão de atendimento as situações que

necessitam de intervenção da Administração;

� Informar a supervisão, coordenação ou gerência de atendimento, sempre que necessário, através de relatórios,

e-mail ou memorando as situações recorrentes de fornecedores que não apresentam proposta de acordo em

audiência conciliatória, para deliberação posterior da continuidade ou não do agendamento de audiência para

tal fornecedor;

� Informar a supervisão, coordenação ou gerência de atendimento, sempre que necessário, através de

memorando as situações recorrentes de representantes ou prepostos de empresas que demonstrem inabilidade,

desconhecimento da demanda, ou mesmo ausência recorrente de proposta de acordo, atrasos ou

comportamento inadequado como falta de cordialidade com o consumidor ou atendente conciliador, ou

quaisquer outros fatos ou situações recorrentes que prejudiquem o bom andamento das atividades no setor, ou

o atendimento as demandas do consumidor;

� Realizar reuniões mensais com os atendentes conciliadores para repasse das informações relevantes de

atendimento que impactam no setor de audiências, buscando também junto aos atendentes conciliadores as

informações de atendimento ocorridas em sala de audiência no mês anterior que impactaram negativamente

nos índices de acordos, reportando tais informações posteriormente via relatórios, e-mail ou memorando a

supervisão, coordenação ou gerência de atendimento, para intervenção posterior junto aos fornecedores, se for

o caso;

� Sugerir à supervisão ou coordenação da unidade a realização de reuniões periódicas de acompanhamento das

atividades desenvolvidas, disseminando as informações relevantes que contribuem para a melhoria do

desempenho das atividades no setor do atendimento;

� Informar a supervisão ou coordenação da unidade a necessidade de realização de treinamento teórico ou

prático de atendimento, seja de forma geral a toda a equipe ou pontualmente a um determinado atendente

conciliador, visando à melhoria constante na execução das rotinas de atendimento no setor;

� Realizar audiências de conciliação na unidade sede, sempre que necessário ou solicitado pela supervisão,

coordenação ou gerência, especialmente em casos de maior complexidade, ausências temporárias ou totais de

atendentes conciliadores, férias ou licenças, e não houver atendente substituto para a função;

APOIO OPERACIONAL SINDEC



Conhecimento

Escolaridade Obrigatório: Graduação Completa Desejável: Graduação em Tecnologia da Informação


Obrigatório: 06 meses utilizando a ferramenta SINDEC Desejável: Capacitação na ferramenta SINDEC oferecido pela SENACON


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Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Conhecimento em redes ou software (sistema operacional) e/ou manutenção e configuração de computadores Curso de capacitação na ferramenta SINDEC Técnicas de condução de reunião de trabalho Técnicas para a condução de cursos de capacitação e aperfeiçoamento da equipe de trabalho

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio da ferramenta SINDEC Domínio de Técnicas para a condução de cursos de capacitação e aperfeiçoamento da equipe de trabalho


� Acompanhar, realizar monitoramento, instalações, configurações, desativações e manutenção que garantam o

pleno funcionamento do SINDEC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) na Unidade Padrão de

Atendimento Vapt Vupt e Postos de Atendimento do órgão nas Unidades Fixas de Atendimento, além dos

Procon´s municipais integrados ao SINDEC;

� Realizar o acompanhamento do funcionamento, as rotinas de manutenção e de backup realizadas pela equipe

técnica da Secretaria de Segurança Pública do sistema SINDEC;

� Fornecer aos setores requisitantes do órgão, relatórios analíticos e estatísticos de atendimento, acompanhados

se necessário de planilhas e gráficos estatísticos, a fim de facilitar à compreensão dos dados;

� Informar a coordenação, supervisão e/ou gerência de atendimento do órgão sobre problemas e soluções da

ferramenta SINDEC;

� Compilar até o último dia útil do mês de janeiro, para publicação obrigatória no dia quinze do mês de março de

cada ano, os dados referentes ao Cadastro de Reclamações Fundamentadas do ano anterior, elaborada pelo

setor de Auditoria do Cadastro de Reclamações Fundamentadas do órgão, bem como corrigir eventuais

inconsistências, preparando o arquivo final para encaminhamento empresa responsável pela impressão gráfica

do material, em forma de livreto e posterior publicação na mídia;

� Proceder com a análise de processos administrativos sancionatórios instaurados no sistema SINDEC no que se

refere à decisão de inclusão no Cadastro de Reclamações Fundamentadas, gerando o Termo próprio no

SINDEC, encaminhando posteriormente ao gabinete da Superintendência do Procon Goiás para recolhimento

da assinatura do titular do órgão;

� Realizar manutenção e atualização diária do Cadastro de Fornecedores utilizados pelos atendentes no SINDEC;

� Acompanhar no sistema Sindec, as reclamações instauradas de ofício por Portaria, provenientes do Apoio

Operacional – Geral, emitindo os relatórios estatísticos e analíticos de atendimento, sempre que solicitado pela

Superintendência do órgão;

� Recepcionar as demandas de atendimento oriundas da Plataforma Consumidor.gov, realizando o atendimento

ao consumidor na forma virtual, inclusive fornecendo dados estatísticos de atendimento ao gestor nacional da

Plataforma, sediada no Ministério da Justiça, quando solicitado;

� Realizar o cadastro, inclusão, exclusão e alteração dos usuários do SINDEC, sendo o responsável por analisar e


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definir o perfil adequado dos usuários, observando a função exercida;

� Prestar assessoramento técnico e capacitação/treinamento aos técnicos dos Procon´s municipais integrados ao

SINDEC no que tange ao manuseio da ferramenta SINDEC;

� Acompanhar periodicamente a situação dos Termos de Cooperação Técnica firmados entre o órgão estadual e

os municípios para a integração com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, inclusive

acompanhamento a renovação dos referidos Termos de Cooperação, se for o caso;

� Dar suporte e treinamento aos usuários do sistema SINDEC da Unidade Sede, Postos de atendimento e

PROCON´s municipais (quando solicitado), através de cursos, palestras, seminários, etc. através da Escola

Estadual de Defesa do Consumidor – EEDC e Escola de Governo, quando for o caso;

� Participar de Cursos de Capacitação e atualização sobre a ferramenta SINDEC, atuando como replicador das

informações aos demais usuários do sistema;

� Buscar novas adesões de fornecedores a modalidade da CIP Eletrônica e manter o cadastro de fornecedores

atualizado;

� Elaborar relatórios estatísticos e analíticos de atendimento a fornecedores sobre andamentos processuais,

contendo obrigatoriamente a descrição detalhada de identificação do processo, localização, status, bem como

valor de sanção pecuniária aplicada, se houver;

� Emitir os relatórios necessários e elaborar, até 3º dia útil de cada mês, o relatório mensal de produtividade

referente ao mês anterior, dos setores que compõe a Gerência de Atendimento ao Consumidor do órgão;

� Preparar e publicar mensalmente no site do Procon Goiás, até o 3º dia útil de cada mês, o ranking mensal de

fornecedores mais reclamados no Procon Goiás no mês anterior;

� Participar de reuniões entre fornecedores, Superintendência e gerência de atendimento do Procon Goiás a,

quando solicitado, atuando como assessor técnico na demonstração e interpretação dos dados estatísticos de

atendimento registrados no Sistema SINDEC;

� Manter e realizar inclusão, alteração de documentos utilizados como Carta Padrão (Ex.: despachos, termos de

notificação, certidões, e etc.) gerados via sistema SINDEC, utilizados por todos os usuários do sistema;

� Realizar a interlocução presencial, via telefone ou e-mail, entre a Coordenação Geral do SINDEC sediada em

Brasília-DF, Procon´s municipais e a alta direção do órgão, para o atendimento as cláusulas pactuadas nos

referidos Termos de Cooperação Técnica firmados;

� Identificar e encaminhar imediatamente aos responsáveis pelo Sistema Sindec na Sede do Ministério da Justiça

ou Gerência de Informática da Secretaria de Segurança Pública, via Ordem de Serviço, correspondências

oficiais, e-mail e/ou telefone, eventuais problemas técnicos ocorridos no sistema SINDEC que impactam no

atendimento aos usuários.

ATENDENTE DO PROCON



Conhecimento Escolaridade

Obrigatório: Graduação completa ou cursando Desejável: Graduação em Direito


Obrigatório: 30 dias de treinamento no atendimento do órgão


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Desejável: atuação no órgão a pelo menos 03 meses


Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Curso de Informática básica (Microsoft Windows e Word) Curso de capacitação na ferramenta SINDEC Curso de capacitação em defesa do consumidor

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio em Informática (Microsoft Windows e Word ou qualquer outro editor de texto) Conhecimento da legislação consumerista


� Esclarecer os consumidores das providências adotadas na solução das demandas;

� Realizar ou atualizar o cadastro de consumidores e fornecedores, conferindo a documentação necessária para a

execução do atendimento;

� Solicitar via contato telefônico ou presencialmente ao Apoio operacional Sindec da unidade a busca de

informações e o cadastro de fornecedores, quando não for possível realizar o cadastro no setor do atendimento;

� Expedir a Cartas de Informação Preliminar - CIP aos fornecedores, informando a data de retorno ao

consumidor, quando for o caso;

� Fazer o monitoramento diário das respostas dos fornecedores as Cartas de Informação Preliminar – CIP

encaminhadas anteriormente, esclarecendo os consumidores sobre o teor das respostas, repassando uma cópia

para o consumidor (Atendente CIP);

� Comunicar a coordenação ou supervisão de atendimento da unidade a incidência de casos de atendimento da

mesma natureza, que impactam negativamente no atendimento em geral, a fim de auxiliar a Gerência de

Atendimento na tomada de decisões de gestão (Ex.: negativa de atendimento do fornecedor no atendimento

preliminar, demora no atendimento preliminar, recusa/demora no repasse de protocolos de atendimento por

parte do fornecedor, falta de cordialidade do representante do fornecedor, ausências reiteradas de proposta de

acordo, etc.);

� Agir com postura e cordialidade na intermediação via contato telefônico com o fornecedor, primando pela

conciliação entre as partes;

� Buscar harmonização das relações de consumo.

ATENDENTE DO PROCON WEB



Conhecimento



Obrigatório: 30 dias de treinamento no atendimento do órgão Desejável: atuação no órgão a pelo menos 03 meses


Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Curso de capacitação na ferramenta do Procon Web


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Curso de Informática básica (Microsoft Windows e Word) Curso de capacitação na ferramenta SINDEC Curso de capacitação em defesa do consumidor

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio em Informática (Microsoft Windows e Word) Domínio da ferramenta do Procon Web Domínio da ferramenta SINDEC Conhecimento em direito do consumidor


� Esclarecer os consumidores de forma clara e objetiva acerca das providências adotadas na solução das

demandas apresentadas em meio eletrônico através da Plataforma PROCON Web;

� Prestar esclarecimentos aos consumidores em meio eletrônico por meio da Plataforma Procon Web, e

eventualmente por telefone, seguindo o constante na Instrução de Trabalho, legislação consumerista e

Procedimentos Internos do órgão, quando não for possível o atendimento da demanda do consumidor na esfera

administrativa;

� Realizar ou atualizar o cadastro de fornecedores da Plataforma Procon Web e Sistema Sindec, quando for o

caso;

� Conferir a documentação anexada pelo consumidor para a realização do atendimento, observando a Instrução

de Trabalho, os Procedimentos Internos do órgão e a legislação consumerista;

� Realizar o atendimento das demandas registradas através da Plataforma Procon Web como: reclamações,

denúncias, dúvidas em geral, solicitação de cálculo, bloqueio de telemarketing;

� Realizar o atendimento das demandas registradas através das redes sociais, sítio eletrônico do órgão e e-mail´s

institucionais, dando a devida tratativa e respondendo via e-mail ao próprio consumidor, quando for o caso, ou

ao setor solicitante;

� Dar suporte técnico/jurídico (orientações gerais) a equipe de atendimento da Central de Orientações e

Denúncias – 151 do órgão, quanto às dúvidas dos tele atendentes relacionadas às demandas de atendimento dos

consumidores recepcionadas pela Central;

� Realizar a tramitação processual das demandas registradas no setor, utilizando a ferramenta SINDEC,

encaminhando ao setor responsável;

� Encaminhar em meio físico ou eletrônico, em até 02 (dois) dias úteis, as denúncias recepcionadas através da

Plataforma Procon Web à Gerência de Fiscalização do órgão, informando os casos prioritários, quando for o

caso;

� Realizar contato com o setor de cartório do atendimento para agendamento de audiência de conciliação,

quando for o caso, informando em meio eletrônico ao consumidor a data e horário agendado.

• Líder de Equipe - Procon Web:

� Realizar a conferência/auditoria processual dos processos administrativos instaurados no setor, realizando as

correções quando necessário, reforçando ao atendente as alterações realizadas;

� Buscar adesão de novos fornecedores a Plataforma Procon Web;

� Realizar a capacitação de novos usuários para uso da Plataforma Procon Web;


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� Realizar inclusão, exclusão e alteração de novos usuários na Plataforma Procon Web;

� Realizar por e-mail, telefone ou na forma presencial a intermediação com o Setor de Informática do órgão e/ou

da Secretaria de Segurança Pública, informando interrupções, falhas e sugestões de melhorias relacionadas à

Plataforma Procon Web;

� Participar de reuniões com os demais representantes dos setores do órgão, repassando as orientações aos

demais servidores do setor, quando for o caso;

� Elaborar relatórios estatísticos de atendimento quando solicitado pela gerência de atendimento, coordenação ou

supervisão de atendimento;

� Buscar harmonização das relações de consumo.

ATENDENTE DE CARTÓRIO



Conhecimento



Obrigatório: atuação no atendimento ou setor de cartório do órgão Desejável: pelo menos 06 meses de atuação como atendente do órgão


Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Curso de Informática básica (Microsoft Windows e Word) Curso de capacitação na ferramenta SINDEC Curso de capacitação em defesa do consumidor

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio em Informática (Microsoft Windows e Word ou qualquer outro editor de texto) Conhecimento em direito do consumidor Conhecimento em autuação e tramitação processual



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� Realizar auditoria dos procedimentos administrativos em todos seus aspectos: Cadastro do consumidor e

fornecedor, inclusão de fornecedores no pólo passivo da reclamação (quando for o caso), dos fatos, da

fundamentação jurídica, do pedido, da documentação juntada, do procurador (quando for o caso), formatação

do texto e despacho para audiência;

� Autuar os processos administrativos instaurados na Unidade Padrão de Atendimento Vapt Vupt Sede do órgão

e realizar a tramitação para o setor correspondente;

� Realizar o agendamento de audiências de conciliação no sistema SINDEC tanto para os procedimentos

realizados pelos atendentes da Unidade Padrão Sede, Postos de Atendimento Vapt Vupt e Procon Web;

� Realizar a confecção das etiquetas processuais relacionadas aos processos administrativos instaurados no setor

do atendimento da Unidade Padrão Sede, Postos Vapt Vupt e Procon Web;

� Elaborar a coordenação e/ou supervisão de atendimento, os relatórios analíticos e/ou estatísticos das auditorias

processuais realizadas no setor, quando solicitado;

� Informar de imediato a gerência, coordenação ou supervisão de atendimento da unidade as situações

recorrentes de erros processuais, por parte da equipe de atendimento, que possam impactar na qualidade do

atendimento prestado na unidade;

� Esclarecer as dúvidas dos consumidores e atendentes conciliadores relativos às datas e horários das audiências

de conciliação (marcação/remarcação);

� Proceder, por solicitação da gerência de atendimento, coordenação, supervisão de atendimento, líder do setor

de audiências ou atendentes conciliadores da unidade Sede do órgão, as remarcações de audiências de

conciliação, buscando minimizar o tempo de espera do consumidor;

� Informar com antecedência a supervisão da unidade a necessidade de reposição de material de expediente ou

gráfico necessário ao bom andamento das atividades do setor, de modo a garantir a continuidade dos trabalhos

sem que ocorra qualquer interrupção no serviço (Ex.: capas de processo, carimbos, tonner de impressora, etc.).

ATENDENTE DE AUDIÊNCIA



Conhecimento

Escolaridade Obrigatório: Graduação completa em Direito Desejável: atuação na Unidade


Obrigatório: 30 dias de treinamento no atendimento do órgão e 15 dias de treinamento no setor de audiência Desejável: experiência com condução de reuniões ou audiências de conciliação


Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Curso de Informática básica (Microsoft Windows e Word) Curso de capacitação na ferramenta SINDEC Curso de capacitação em defesa do consumidor Curso de capacitação em técnicas de conciliação

Habilidade Domínio na condução de reuniões ou audiências de conciliação


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Domínio de Informática básica (Microsoft Windows e Word) Conhecimento em direito do consumidor


� Proceder à remarcação de audiências junto ao setor de cartório do atendimento, quando for o caso;

� Proceder antecipadamente ao estudo minucioso do processo administrativo a ser submetido à audiência de

conciliação, definindo previamente a linha de ação a ser aplicada ao caso, incluindo a análise dos documentos

juntados ao processo;

� Utilizar de forma correta as Cartas Padrão disponíveis no sistema SINDEC com relação aos Termos de

Audiência de Conciliação;

� Proceder de forma correta a classificação da audiência de conciliação (com acordo e sem acordo) observando o

resultado de cada audiência realizada;

� Proceder com a solicitação de identificação do advogado, solicitando a carteira da OAB, no caso destes se

apresentarem na condição de representante do consumidor ou fornecedor, conforme Instrução de Trabalho;

� Conduzir as audiências de conciliação no tempo máximo de 01 (uma) hora, salvo os casos de maior

complexidade em que o tempo de duração da audiência poderá ser excedido, e nesses casos o Apoio

Operacional do Setor de Audiência ou a supervisão de atendimento da unidade deverão ser comunicados;

� Apregoar as partes inclusas na reclamação no horário exato agendado para início da audiência, repetindo este

procedimento quantas vezes entender necessário, até o prazo máximo de tolerância, que será de 15 (quinze)

minutos, devendo obrigatoriamente constar no Termo de Audiência os motivos de atrasos e ausências, se for o

caso;

� Prestar atendimento às partes (fornecedor/consumidor) de maneira eficiente e eficaz, de acordo com os

requisitos especificados pelos Procedimentos e Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt;

� Prestar o atendimento em sala de audiência objetivando um bom acordo para o consumidor, devendo agir com

cordialidade, confiabilidade, transmitindo segurança jurídica para as partes, devendo ainda agir com uma

postura condizente e disciplinar para o bom andamento do processo;

� Agir com ética, evitando realizar comentários sobre o processo, passíveis de alguma conclusão antecipada por

parte do consumidor ou fornecedor, ou proceder de forma a constranger as partes;

� Conhecer o processo, interando-se do pedido do consumidor, dedicando atenção ao processo de modo a buscar

a aproximação e a harmonização dos interesses das partes, com a finalidade de conciliação entre as partes;

� Propor formalmente o acordo em sala de audiência, devendo empenhar seus esforços e conhecimento técnico

para oferecer oportunidade às partes de expor os fatos e razões individuais, ponderando as vantagens do acordo

para ambas as partes envolvidas;

� Expor a proposta de acordo aos interessados e sugerir alternativas de aproximação nos termos do pedido

inicial, empenhando-se na obtenção de êxito, sem imposição de sua vontade, dando total liberdade de decisão

final as partes envolvidas;

� Proceder de imediato com a juntada de documentos corretamente, relativos aos processos que se encontram

sob sua guarda no setor de audiência de conciliação;


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� Proceder obrigatoriamente, no início da audiência, com a solicitação da documentação que comprove a

representação legal das partes, identificando o consumidor e o fornecedor, conforme Instrução de Trabalho do

órgão;

� Informar ao Apoio Operacional do Setor de Audiências, as situações recorrentes de fornecedores que não

apresentam proposta de acordo em audiência conciliatória, para deliberação posterior da continuidade ou não

do agendamento de audiência para tal fornecedor.

• Líder de Equipe do Setor de Audiências:

� Realizar com antecedência a busca e separação dos processos administrativos referente às pautas de audiências

de conciliação do dia seguinte, repassando com antecedência mínima de 01 (um) dia aos respectivos atendentes

conciliadores para preparação da linha ação a ser adotada em cada caso;

� Reportar ao Apoio Operacional do Setor de Audiência qualquer problema com relação aos processos

administrativos sob a guarda do Setor de Audiência, especialmente nos casos em que não for possível a

preparação prévia e entrega do processo ao atendente conciliador, que possa impactar na realização da

audiência de conciliação respectiva;

� Acompanhar o prazo de acordo estabelecido ao fornecedor para comprovação de cumprimento de acordo

perante o PROCON Goiás, analisando e despachando, em tempo hábil ao setor responsável;

� Acompanhar os processos administrativos que se encontram no setor de audiências aguardando cumprimento

de acordo;

� Proceder com a homologação dos acordos realizados em audiência de conciliação, inserindo eletronicamente

os Termos de Audiência, Termo de Reclamação e demais documentos que se fizerem necessários no sistema

PROJUDI;

� Acompanhar via sistema PROJUDI, a homologação judicial nos Termos de Acordo realizados em audiência de

conciliação;

� Realizar as rotinas processuais inclusive a tramitação correspondente no sistema SINDEC, quando cessar os

procedimentos a serem adotados pelo Setor de Audiência, encaminhando os processos administrativos aos

demais setores do órgão;

� Proceder de imediato com a juntada de documentos corretamente, relativos aos processos que se encontram no

setor de audiência de conciliação.

ORIENTADOR DE ATENDIMENTO



Conhecimento

Escolaridade Obrigatório:: Graduação completa ou cursando Desejável: Graduação em Direito


Obrigatório: atuação na Unidade a pelo menos 06 meses como atendente


Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento


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Curso de Informática básica (Microsoft Windows e Word ou qualquer outro editor de texto) Curso de capacitação na ferramenta SINDEC Curso de capacitação em defesa do consumidor

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de Informática básica (Microsoft Windows e Word ou qualquer outro editor de texto) Conhecimento avançado em direito do consumidor


� Realizar o pré atendimento ao consumidor, ouvindo o relato sucinto da demanda, conferindo a documentação

necessária à prestação do serviço de atendimento conforme Instrução de Trabalho do órgão;

� Encaminhar o consumidor ao apoio operacional ou a supervisão de atendimento da unidade quando, mesmo após

a realização do pré atendimento, o consumidor desejar receber maiores esclarecimentos acerca do procedimento

de atendimento do órgão;

� Realizar no sistema SINDEC a consulta à resposta de atendimento realizado anteriormente, como CIP Eletrônica

e Cálculo, procedendo com a impressão da resposta e fornecendo ao consumidor, explicando detalhadamente ao

mesmo o teor da resposta, dando o devido encaminhamento da demanda ao setor do atendimento, se for o caso,

ou em casos de demandas passíveis de resolução por via judicial, fazer o devido encaminhamento do consumidor

ao Poder Judiciário;

� Registrar na ferramenta SINDEC os atendimentos Simples Consulta e Extra PROCON, quando for o caso;


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SECIMA APOIO OPERACIONAL



Conhecimento



Obrigatório: 3 a 6 meses com rotinas administrativas/ Atendente da Unidade Desejável: atuação no programa



Habilidade

Conhecimento sobre os serviços prestados na Unidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática Digitação Noções básicas de redação


� Redigir e digitar memorandos de controle administrativo da Unidade para solicitação ou informação para

outros setores da SECIMA e da Superintendência de Gestão do Vapt Vupt;

� Controlar, no âmbito da Unidade, a tramitação de processos e outros expedientes, relativos à Unidade, de

interesse da SECIMA e da Superintendência de Gestão do Vapt Vupt;

� Preparar as caixas de arquivamento de processos que serão utilizadas pelos atendentes;

� Carimbar, paginar e descrever o endereço de arquivamento de estudos ambientais;

� Carimbar, paginar e anexar ao processo documentos relativos a pendências.

ATENDENTE DA SECIMA



Conhecimento





Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática


� Autuar e montar processos ambientais e administrativos, após conferência dos documentos necessários;

� Carimbar, paginar processos e estudos ambientais;

� Receber, carimbar, paginar e anexar documentos relativos aos processos.


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ATENDENTE OUVIDOR



Conhecimento







� Acolher as denúncias ambientais feitas pelos usuários, de forma presencial e cadastrá-las no Sistema de

Ouvidoria da CGE;

� Autuar processos das denúncias encaminhadas pela Ouvidoria Secima e encaminhá-los para os departamentos

competentes para manifestação e posterior resposta ao interessado;

� Prestar atendimento ao usuário via telefone, presencial e/ou e-mail para esclarecimentos de dúvidas e consultas

sobre processos em andamento na Secima;

� Carimbar, paginar processos e estudos ambientais.




Conhecimento







� Zelar pela organização de processos e projetos ambientais;

� Carimbar, paginar processos e estudos ambientais;

� Controlar no âmbito da Unidade, a tramitação de processos e outros expedientes, relativos à Unidade, de

interesse da Secima e da Superintendência de Gestão do Vapt Vupt;

� Atender os demais departamentos da Secima, prezando pelo bom andamento da Secretaria.


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SCTI - DATACENTER CORPORATIVO E TELECOMUNICAÇÕES APOIO OPERACIONAL



Conhecimento

Escolaridade Obrigatório: Ensino Médio Completo Desejável: Graduação na área de Tecnologia da Informação


Obrigatório: 1 ano de experiência profissional na área de Tecnologia da Informação Desejável: 2 anos de experiência profissional na área de Tecnologia da Informação


Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto e planilha eletrônica)

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Noções de arquivo Administração de redes Administração de servidores Windows Administração de servidores Linux Administração de banco de dados Monitoramento de ativos de rede Segurança da informação VoIP


� Levantar necessidade e viabilidade para contratação de link´s de dados para os usuários de Informática da

SEAD, e conveniados;

� Prestar atendimento/informações (relacionados a telecomunicações) para os usuários de Informática da SEAD,

e conveniados;

� Solicitar e acompanhar junto às operadoras os serviços de instalação, cancelamento, mudança de endereço,

migração de tecnologia, up-grade de velocidade e reparos de defeitos;

� Controlar e fazer gestão das faturas dos serviços de dados, elaborar e atualizar relatórios de registro de parada

e cadastro de circuitos, gráficos e planilhas gerenciais dos serviços contratados pela SEAD;

� Monitorar os servidores e fazer gestão das faturas relacionadas à solução de telefonia, configurações de

aparelhos e ramais para os usuários de informática da SCTI– SEAD;

� Prestar suporte à Central de Atendimento SCTI – SEAD nas configurações do sistema de call center;

� Fazer a gestão dos serviços de telefonia móvel, contratado pela SEAD;

� Administrar e manter em funcionamento a infraestrutura do Datacenter Corporativo da SCTI;

� Administrar e manter os Servidores que hospedam os Serviços e Sistemas do Vapt Vupt (SAVV, SGVV

SIRPO, SFR e etc.), bem como demais sistemas corporativos utilizados nas atividades diárias das unidades de

Vapt Vupt;

� Administrar e manter os Servidores Físicos (Blades e Racks) e Storages, nos quais sustentam sistemas

corporativos utilizados nas Unidades de Vapt Vupt, bem como nos demais localidades do Estado de Goiás;


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� Administrar e manter os Equipamentos de REDE (Roteadores e Switches) das Unidades do Vapt Vupt, bem

como do Datacenter Corporativo e das demais unidades SEAD;

� Administrar e manter o acesso à Internet das Unidades Vapt Vupt e demais unidades da SEAD, com aplicação

de Normas e Padrões e políticas de Segurança;

� Administrar e manter os Servidores de Rede existentes em cada Unidade de Vapt Vupt, nos quais hospedam

servidores de Arquivos, Impressão, Active Directory, DHCP e etc;

� Administrar e manter solução de Antivírus com gerenciamento Centralizado pela SCTI, nas unidades de Vapt

Vupt e demais unidades da SEAD;

� Administrar e manter as soluções de Firewall / IPS do Datacenter Corporativo e demais unidades de Vapt

Vupt;

� Monitorar Servidores, equipamentos e Sistemas mantidos pela SCTI, que sustentam sistemas corporativos

utilizados nas Unidades de Vapt Vupt, bem como nos demais localidades do Estado de Goiás;

� Administrar as políticas de segurança e acesso aos bancos de dados;

� Definir e manter as políticas de segurança lógica e física dos bancos de dados;

� Administrar as políticas e rotinas de backup e recuperação dos bancos dedados;

� Análise e implementação de políticas de segurança, testes de penetração, scan de vulnerabilidades de

servidores e serviços;

� Administrar e manter solução de Backup dos sistemas e arquivos das Unidades dos Vapt Vupt, bem como dos

demais servidores e sistemas hospedados no Datacenter Corporativo da SCTI.


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SCTI - INSTALAÇÃO E MANUTENÇÃO APOIO OPERACIONAL



Conhecimento



Obrigatório: Experiência profissional em alguma área de atuação de informática. Desejável: atuação no programa



Habilidade Domínio de informática ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO


� Auxiliar os atendentes e a supervisão da Unidade no acompanhamento dos sistemas SEAD por meio de

ferramenta de acesso remoto (VNC);

� Dar suporte por telefone, acesso remoto e e-mail, aos usuários de informática da SEAD e outros conveniados.

ATENDENTE TÉCNICO



Conhecimento

Escolaridade Obrigatório: Ensino Fundamental Completo Desejável: Ensino Médio Completo


Obrigatório: 15 dias no órgão de origem Desejável: Ter t rabalhado em qualquer área de informática ou como eletricista


Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt


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Excelência no atendimento Informática (editor de texto) Desejável: Curso de Eletricista Predial e NR-10

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Conhecimentos em Programas de Computadores Conhecimentos em Manutenção de Computadores


� Utilizar com responsabilidade e adequadamente os bens disponibilizados para o desempenho de suas funções;

� Dar suporte por telefone, acesso remoto e e-mails, aos usuários de informática da SEAD e outros conveniados

de acordo com Instrução de Trabalho;

� Registrar atendimento de todas as solicitações recebidas no CASO - Sistema de Controle de Atividades e

Solicitações;

� Encaminhar as solicitações não resolvidas via telefone, acesso remoto e e-mail, para o setor responsável para a

solução dos problemas por meio do CASO;

� Monitorar o funcionamento dos circuitos de dados pela SEAD, quando necessário.


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SCTI - TELEATENDIMENTO ATENDENTE DE TELEATENDIMENTO



Conhecimento





Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Boa dicção e boa audição Ter desenvoltura no atendimento telefônico Ter conhecimentos em informática


� Prestar Informações sobre atividades da Gerência de Saúde e Prevenção e agendamento de perícias (licenças,

processos e resultados de perícias com seus laudos médicos), e também agendamentos para laudos médicos

para posse conforme instrução de trabalho;

� Prestar Informações sobre Concursos Estaduais que tenham participação da Escola de Governo;

� Consultar o Cadastro de Autoridades do Estado;

� Prestar Informações relativas a serviços disponibilizados nas Unidades Fixas de Atendimento Vapt Vupt

(documentos diversos, horários de funcionamentos);

� Prestar Informações através do sistema Portal.

sistema de gestão da qualidade superintendÊncia de …acompanhar a gestão do atendimento...

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