Seu e-

commerce

pode dar

retorno em

Social

Media?

Bianca Furtado

11/05/12

Conteúdo

• Cenário atual e-commerce

• Passo a Passo

• Investi mento

• Retorno

• ROI e IOR

Expectativa: R$ 23,4 bilhões em 2012.

Fonte: e-bit

9 milhões de novos consumidores em 2011, 61% da classe C. O total de consumidores que compraram online atingiu 32 milhões. (ticket médio de R$350)2012

2011

2010

2009

2008

R$ 23,4 (+25,1%)

R$ 18,7 (+26,3%)

R$ 14,8 (+39,6%)

R$ 10,6 (+29,2%)

R$ 8,2

Evolução do Faturamento E-commerce no Brasil (em bilhões)

Dia das Mães é a 2ª data mais importante para o e-commerce atrás do Natal.

A mídia social não é apenas uma questão de envolver clientes em potencial, mas sim

promover a marca para impulsionar vendas, lucros e participação de

mercado.

1) Tenha objeti vos c laros!

2) Conheça o públ ico!

3) Comunique-se!

4) Execute a campanha!

5) Anal ise os indicadores!

6) Monitore a marca!

Passo a Passo

Tenha objetivos claros!

Defina os objetivos da empresa em Social Media e desdobre em metas que serão medidas e monitoradas.

Passo 1

1) Atingir o nº mínimo de fãs no Facebook;

2) Aumentar volume de venda de produto;3) Alavancar venda em data comemorativa;

4) Comunicação eficaz em crise;

5) Atendimento ao Consumidor (SAC);

6) Pesquisa com consumidores.

Na prática… objetivos Passo 1Exemplo

Conheça seu público!

75,9 milhões de brasileiros conectados.

Passo 2

Como encontrar seu público-

alvo???

Uma das principais diferenças da mídia social é o envolvimento entre marca e indivíduos.

37 milhões de usuários ativos no Facebook.

Na prática… públicoPasso 2 Exemplo

Faturamento anual projetado: R$50MTicket médio: R$500Total de pedidos anual: 100.000Pedidos de compra anual/cliente: 3Base de clientes anual: 34.000

Meta de fãs Facebook: 17.000

1) Atingir o nº mínimo de fãs no Facebook

Passo 3Comunique-se!

Com um conteúdo que crie visibilidade, relevância e credibilidade se conquista o interesse e fidelidade dos consumidores.

Passo 3 Exemplo

Na prática... comunicação

Integração Facebook com e-commerce;Comunicação on e off alinhada;Email Marketing, Facebook Ads, SEO...;Geração de conteúdos que facilitem compartilhamentos e curtidas;Promoção de ações exclusivas;Uso de recursos interativos e originais.

Passo 4 Execute sua campanha!

Uma boa presença social pode melhorar o sucesso da marca em outras formas de mídias online.

Passo 4 Exemplo

Na prática… execução

2) Aumentar volume de venda de produto: caso “perfume”;

3) Alavancar venda em data comemorativa: caso “dia das mães”;

4) Comunicação eficaz em crise: caso “Luciano Huck”;

5) Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha”;

6) Pesquisa com consumidores: caso “Natal”.

Analise indicadores de sucesso! Passo 5

Existem as métricas básicas que indicam engajamento e penetração, porém serão esses seus indicadores de sucesso?

Passo 5 Exemplo

Na prática... indicadores

1) Atingir o mínimo de fãs no Facebook: qte. de fãs (meta:17.000)

2) Aumentar volume de venda: caso “perfume” (meta: 350 unidade vendidas)

3) Alavancar venda em data comemorativa: caso “dia das mães” (meta: 500 pedidos de compra a partir do aplicativo)

4) Comunicação eficaz em crise: caso “Luciano Huck” (meta: reduzir danos à imagem da marca e perda de pedidos)

5) Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha” (meta: 100% de casos respondidos)

6) Pesquisa com consumidores: caso “Natal”. (meta: planejar futuras ações e promoções)

Monitore sua marca!

O e-commerce pode se beneficiar dos resultados para:

• coletar demandas não atendidas pela concorrência.• otimizar mix de produtos e atendimento.• responder as dúvidas, solicitações e reclamações.

Passo 6

Não basta medir, é preciso entender. Depois de entender, é preciso agir.

Como conciliar metas de vendas de curto prazo com canais de relacionamento orientados por resultados de longo prazo, que vão muito além

dos números?

É importante medir e monitorar os custos reais, calculando o investimento em pessoas, ferramentas e

equipamentos.

Investimento Social Media

Retorno Social Media

• ROI (Return on Investiment)

Podemos calcular o ROI nas Mídias Sociais

como se faz em campanhas offline.

• IOR (Impact of Relationship)

Variáveis quantitativas que ajudam nos objetivos.

(Conteúdo, Influência, Participação e Tráfego

gerado).

Retorno Social Media

ROIAumentar volume de venda: caso “perfume” (meta: 350 unidade vendidas)

Alavancar venda em data comemorativa: caso “dia das mães” (meta: 500 pedidos de compra a partir do aplicativo)

Atingir o mínimo de fãs no Facebook: qte. de fãs (meta: 17.000)

Comunicação eficaz em crise: caso “Luciano Huck” (meta: reduzir danos à imagem da

marca e perda de pedidos)

Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha” (meta: 100% de casos respondidos)

Pesquisa com consumidores: caso “Natal”. (meta: planejar futuras ações e promoções)

IOR

Bianca Furtado

Coordenadora de

SMM da Cadastra

@biancafurtado

bianca.furtado