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  • 1. Smarter CommercePerspectiveCarolina JunqueiraGerente de Canais

2. Introduo IBM no Mundo Multicanal Evoluo do eCommerce Cenrio Latino Americano de eCommerce NRF 2012 - Insights - O Mercado Brasileiro de eCommerce Estudo de Casos Smarter Commerce Como enderear estas mudanas com a IBM2IBM Confidential 2011 IBM Corporation 3. O Varejo comandado pelo ConsumidorPesquisa IBM Smarter CommerceOs desafios de evoluir com o consumidor 4. 1 Metodologia da PesquisaO Institute for Business Value da IBM pesquisou consumidores; nsanalisamos o que eles nos disseram bem como o que disseram entre si Pesquisa Realizada em 15 Pases Anlise de Sentimento do ConsumidorTotal de Pesquisados = 28,526 1Semestre 2012Mercados EmergentesMercados MadurosArgentina Colombia AustraliaJapan (1800)(1800) (1801)(1810)Brazil (1800) CanadaSpain (1822) Mexico (1799) (1978)France UK A anlise de sentimento foi conduzida na ChileSouth (1800) (1850)(1800)categoria de Equipamentos EsportivosAfrica(1800) O estudo de caso focou inicialmente naaudincia norte-americanaItaly United (1814)States (3051) 1.2 M de conversas digitais foram analisadasChina(1802)num perodo de 6 meses4 IBM Confidential 2011 IBM CorporationFonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil) 5. 1Metodologia da PesquisaOs resultados foram analisados por renda, gerao e categorias deprodutosRendaFaixa Etria Categorias deProdutos Moda Adulto n= 257Altan= 700Gerao (15-19)n= 203 Moda Jovemn= 257Mdia Altan= 361Gerao (20-29)n= 488 Marcas de Luxon= 252Mdia Baixa n= 287Gerao (30-39)n= 546Cuidado Pessoal n= 260Baixa n= 270Gerao (40-49)n= 324Alimentar n= 259Gerao (50-59)n= 192Eletrnicos n= 258Gerao (60+)n= 47 Artigos para o Lar n= 257Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil), income n = 16185 5 IBM Confidential 2011 IBM Corporation 6. 2 Quem hoje o consumidor fortalecido?As expectativas dos consumidores so formadas por diversos fatoresTecnologiao Consumidor conhecetudo Atitudes Era da Mente AbertaExpectativasInflunciasComunidades de NsSeja leal a mim6IBM Confidential 2011 IBM Corporation 7. 2Quem hoje o consumidor fortalecido?O processo de compras evolui digitalmente pois a vasta maioria quercomprar e pesquisar com um nmero cada vez maior de tecnologiasThe number of technologiesAs tecnologias que os consumers desire to use in the consumidores querem usar para100% shopping process comprar ou planejar compras:80% 3 tecnologias Website2 tecnologias Celulares 38%1 tecnologias Redes Sociais60% Website do varejista86% dos para co-criar produtos40%consumidores 21% TV (usando controleesto querendoremoto)comprar20% digitalmente Vdeos Sociais 27%(YouTube, YouKu)14% Jogos Eletrnicos0% Nenhuma Tecnologia1 ou + tecnologiasFonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)7 IBM Confidential 2011 IBM Corporation 8. 2Quem hoje o consumidor fortalecido? Quando questionados por que eles querem comprar digitalmente, as opinies dos consumidores variaram Expec t at i vas Mais de 50% dos Brasileiros acreditam que os Websites websites tem preos menores e mais variedade 84% dos Brasileiros acreditam que as redes sociaisRedes Sociais podem oferecer uma seleo personalizada 87% dos Brasileiros querem usar os celulares para Celulares pagar por serviosTV (Comprar com o controle 84% dos Brasileiros querem usar a TVremoto)interativa pela convenincia 80% acreditam que jogos eletrnicosJogos Eletrnicossero uma forma social e conveniente de compras Vdeos Sociais Os Vdeos Sociais so relevantes e preocupantes (i.e. You Tube) 88 Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)IBM Confidential 2011 IBM Corporation 9. Smarter Consumer Profile > Attitudes 2 Quem hoje o consumidor fortalecido? Os consumidores esto abertos a compartilhar suas informaes pessoais, exceto dados financeiros, quando percebem benefciosO Consumidor mantm o controle dos dadosO que faz voc querer prover informaes em troca de algorelevante (no-monetrio)?100%24%21%41% 35%29%80%53% 55%24%60% 26% 25%26%29%40%27% 25%50% 55%20% 39%45%31%20% 21% 0%Uso da MdiaDemografiaEstilo de Vida Informaes Identificao LocalizaoDados(i.e. Tipos de(i.e. Idade,(# de carros, MdicasFinanceiros mdia) etnia)imveis) Concorda Neutro Discorda Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil) 9 IBM Confidential 2011 IBM Corporation 10. Smarter Consumer Profile > Attitudes2 Quem hoje o consumidor fortalecido? Apesar da voz dos fabricantes e varejistas estar mais forte, a famlia e os amigos ainda tm maior influncia Ranking de Confiana - Brasil Ranking de Confiana - Brasil22%22%12% Revises de Clientes14%Revises de ClientesEspecialistas Especialistas 17%Fabricante 16% Fabricante 38% 40%Famlia e Amigos8%Famlia e Amigos Varejista 10% VarejistaProduct Experts Manufacturer RetailerFamily / Friends Customer ReviewsRanki ng de Conf i an a Familyerc ados ReviewsProduct Experts Manufacturer Retailer MFriends Customer M / adurosRanki ng de Conf i an a M ados M ercaduros22% 14% 19% 12% Revises de ClientesEspecialistasRevises de Clientes Especialistas 10% 17%Fabricante Fabricante 48% 42% Famlia e Amigos6%Famlia e Amigos Varejista 10% Varejista Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800 (Brazil) 10IBM Confidential 2011 IBM Corporation 11. 2 Quem hoje o consumidor fortalecido?Os consumidores esto fortalecidos por uma variedade de fontes duranteo processo de compra e muitas delas esto fora do controle do varejista Lembrana PesquisaCompra Recebimento DefensoriaO Momento de Compra11IBM Confidential 2011 IBM Corporation 12. 2Quem hoje o consumidor fortalecido?A tecnologia e as novas fontes de influncia esto mudando como osconsumidores descobrem novos produtos Maiores Influncias para Conhecer um Produto Principais Influncias 111Loja 2 Mdia Tradicional 2 2 (Correio/TV/Radio/Cartazes) 33Mdias Sociais3 444Website do Varejista 555 Famlia e Amigos 66Ferramentas de Busca (google, etc)6 777Email 8 Online 88Streaming/ Video Haul 99 Mobile App9 Mdias Controladas pelo VarejistaMdias Controladas pelo Consumidor 10 10 Portais de Compras 1111 Revistas 11 Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)12 IBM Confidential 2011 IBM Corporation 13. 2Quem hoje o consumidor fortalecido?70% dos consumidores esto prontos para comprar aps a pesquisa, e amaioria na loja fsica mas a sua loja? Canal de PesquisaCanal de Compras Loja do Varejista8394 4 Website Varejistaa818 47ng ai ca a ta ta igo zes Loj Portal8096 5 ta Outrossev Am ar 7610 68Va R ilia/ /Com dis6820 8 4Fa /R apr ob mi oci us Em ejis is V /T 6717 88 oei rr ilr 6117 88CoOutros = 5% mobile, 8% outros do56171413te si eb B s 471916 18Outros = 7% mobile, 11%outros re s S eW St a s dta 4719 1321 enOutros = 11% mobile, 10% outrosame di aas ile39 18349 MrrFe m M in0% 10%20% 30%40% 50%60%70%80% 90%100%nl O co e ldart Po Fonte: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2012 = 28527 PM04 After getting information at (research method), where do you usually purchase the item you researched]?13 IBM Confidential 2011 IBM Corporation 14. Responding hoje o consumidor fortalecido?2 Quem Nos ltimos dois anos, o consumidor disse que o futuro era sobre oEU Oua-me Conhea meSirva-me Me Fortalea14IBM Confidential 2011 IBM Corporation 15. 2 Quem hoje o consumidor fortalecido? Recomendaes Manter controle de todo o processo de compra Descobertas Implicaes Voc usa a tecnologia para manter o consumidorA tecnologia fortalece o consumidor na sua loja desde momento da lembrana at aA tecnologia cria maior nvel de convenincia e compra?novas oportunidades para comprar, mesmo Quais informaes e capacidades esto faltandoquando/onde no se esperado comprar em seus processos para encorajar o cliente a irpara o concorrente? Quais canais de comunicao seus clientespreferem para cada etapa do processo decompra? Os consumidores esto com a mente aberta Voc tem viso nica do cliente? Varejistas tm a oportunidade de vender mais Voc compreende quais so os direcionadores atravs da personalizao e relevncia para que seu pblico-alvo queira comprar na sualoja/marca? Como voc demonstra lealdade ao seuconsumidor?O varejo tambm digital, mas a loja no Como ter certeza de ter o mix correto depode ser ignorada produtos e servios aos clientes para no perderOs consumidores ainda preferem a loja paraa venda na loja?tocar, sentir e experimentar o produto Como sua loja pode ser diferenciada econvidativa ao consumidor?15IBM Confidential 2011 IBM Corporation 16. 3 Por que a confiana importante?Neste novo mundo com muitos caminhos para as compras, como osvarejistas podem reestabelecer uma relao significativa com oconsumidor?Anos para conquistar, segundos para quebrar16 IBM Confidential 2011 IBM Corporation 17. 3Por que a confiana importante?TrustDe acordo com o modelo do Dr. Sandro Castaldo, focar apenas naexperincia de compra ou no produto insuficiente para criar confianaGastDefensorUm cliente Defensor definido por 3 critriosVoluntariedade em recomendar seu varejista/marcapara famlia e amigos+ Voluntariedade em aumentar seu ticket mdio se o varejista principal expandir seu sortimento e oferecer produtos que atualmente so encontrados apenas em outras lojas+ Voluntariedade em manter-se fiel ao varejista principal, mesmo que outros varejistas comecem a oferecer produtos e servios competitivos17Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global)IBM Confidential 2011 IBM Corporation 18. 3 Por que a confiana importante? Recomendao Foque na experincia de Compra Experiencia Offline/Online e Servios de entrega Descobertas ImplicaesD-me qualidade, variedade e valor Voc tem o balano correto entre produtosProdutos, preo e promoes ainda so amarcas consolidadas e marcas prprias quebase do relacionamento entre o varejista e atendem a expectativa do cliente?o consumidor Voc entende as preferncias locais de p