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Smarter Commerce Perspective Carolina Junqueira Gerente de Canais

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Smarter Commerce Perspective

Carolina Junqueira

Gerente de Canais

© 2011 IBM Corporation2 IBM Confidential

Introdução

IBM no Mundo Multicanal

Evolução do eCommerce

Cenário Latino Americano de eCommerce

NRF 2012 - Insights - O Mercado Brasileiro de eCommerce

Estudo de Casos

Smarter Commerce – Como endereçar estas mudanças com a IBM

O Varejo comandado pelo Consumidor

Pesquisa IBM Smarter Commerce

Os desafios de evoluir com o consumidor

© 2011 IBM Corporation4 IBM Confidential

O “Institute for Business Value” da IBM pesquisou consumidores; nós analisamos o que eles nos disseram bem como o que disseram entre si

Pesquisa Realizada em 15 PaísesTotal de Pesquisados = 28,526

Mercados Emergentes Mercados Maduros

United States (3051)

UK (1850)

Spain (1822)

France (1800)

Japan (1810)

Italy (1814)

Australia (1801)

Brazil (1800)

Colombia (1800)

Mexico (1799)

China (1802)

Argentina (1800)

Chile (1800) South

Africa (1800)

A análise de sentimento foi conduzida na categoria de Equipamentos Esportivos

O estudo de caso focou inicialmente na audiência norte-americana

1.2 M de conversas digitais foram analisadas num período de 6 meses

Análise de Sentimento do Consumidor 1° Semestre 2012

1 Metodologia da Pesquisa

Canada (1978)

4 Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)

© 2011 IBM Corporation5 IBM Confidential

Categorias de Produtos

Faixa EtáriaRenda

Os resultados foram analisados por renda, geração e categorias de produtos

5

Alta n= 700

Média Alta n= 361

Média Baixa n= 287

Baixa n= 270

Geração (15-19) n= 203

Geração (20-29) n= 488

Geração (30-39) n= 546

Geração (40-49) n= 324

Geração (50-59) n= 192

Geração (60+) n= 47

Moda Adulto n= 257

Moda Jovem n= 257

Marcas de Luxo n= 252

Cuidado Pessoal n= 260

Alimentar n= 259

Eletrônicos n= 258

Artigos para o Lar n= 257

Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil), income n = 1618

1 Metodologia da Pesquisa

© 2011 IBM Corporation6 IBM Confidential

InfluênciasInfluências““Comunidades de Comunidades de NósNós” ”

Atitudes Atitudes ““Era da Mente Aberta”Era da Mente Aberta”

As expectativas dos consumidores são formadas por diversos fatores

Expectativas

“Seja leal a mim”

Tecnologia““o Consumidor conhece o Consumidor conhece tudotudo””

2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?

© 2011 IBM Corporation7 IBM Confidential

O processo de compras evolui digitalmente pois a vasta maioria quer comprar e pesquisar com um número cada vez maior de tecnologias

Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)

As tecnologias que os consumidores querem usar para comprar ou planejar compras:

• Website

• Celulares

• Redes Sociais

• Website do varejista para co-criar produtos

• TV (usando controle remoto)

• Vídeos Sociais (YouTube, YouKu)

• Jogos Eletrônicos

2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?

21%

38%

27%14%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Nenhuma Tecnologia 1 ou + tecnologias

The number of technologies consumers desire to use in the

shopping process

86% dos consumidores

estão querendo comprar

digitalmente

3 tecnologias

2 tecnologias

1 tecnologias

© 2011 IBM Corporation8 IBM Confidential

Quando questionados “por que” eles querem comprar digitalmente, as opiniões dos consumidores variaram

8

Websites

Redes Sociais

Celulares

TV (Comprar com o controle remoto)

Jogos Eletrônicos

Vídeos Sociais(i.e. You Tube)

Mais de 50% dos Brasileiros acreditam que os websites tem preços menores e mais variedade

87% dos Brasileiros querem usar os celulares para pagar por serviços

80% acreditam que jogos eletrônicos

serão uma forma social e conveniente

de compras

Os Vídeos Sociais são “relevantes e preocupantes”

84% dos Brasileiros acreditam que as redes sociais podem oferecer uma seleção personalizada

84% dos Brasileiros querem usar a TV interativa pela conveniência

Expectativas

2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?

Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)

© 2011 IBM Corporation9 IBM Confidential

O Consumidor mantém o controle dos dados O que faz você querer prover informações em troca de algo relevante (não-monetário)?

Os consumidores estão abertos a compartilhar suas informações pessoais, exceto dados financeiros, quando percebem benefícios

Smarter Consumer Profile > Attitudes2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?

20% 21%31%

39% 45% 50% 55%27% 25%

29%26%

25%26%

24%53% 55%

41% 35% 29% 24% 21%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Uso da Mídia(i.e. Tipos de

mídia)

Demografia(i.e. Idade,

etnia)

Estilo de Vida(# de carros,

imóveis)

InformaçõesMédicas

Identificação Localização DadosFinanceiros

Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)9

ConcordaNeutroDiscorda

© 2011 IBM Corporation10 IBM Confidential

Smarter Consumer Profile > Attitudes

Ranking de Confiança - Brasil

2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?

Ranking de Confiança - Brasil

Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800 (Brazil)

Product Experts Manufacturer Retailer Family / Friends Customer Reviews

Product Experts Manufacturer Retailer Family / Friends Customer Reviews

8% Varejista

16% Fabricante

14% Especialistas

22% Revisões de Clientes

40% Família e Amigos

38% Família e Amigos

10% Varejista

17% Fabricante

12% Especialistas

22% Revisões de Clientes

Apesar da voz dos fabricantes e varejistas estar mais forte, a família e os amigos ainda têm maior influência

Ranking de Confiança – Mercados Maduros

6% Varejista

10% Fabricante

14% Especialistas

22% Revisões de Clientes

48% Família e Amigos

42% Família e Amigos

10% Varejista

17% Fabricante

12% Especialistas

19% Revisões de Clientes

Ranking de Confiança – Mercados Maduros

© 2011 IBM Corporation11 IBM Confidential

Os consumidores estão fortalecidos por uma variedade de fontes durante o processo de compra – e muitas delas estão fora do controle do varejista

DefensoriaDefensoriaCompraCompraLembrançaLembrança

O Momento de Compra

RecebimentoRecebimentoPesquisaPesquisa

2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?

© 2011 IBM Corporation12 IBM Confidential

Loja

Website do Varejista

Família e Amigos

Ferramentas de Busca (google, etc)

Online Streaming/ Video Haul

Email

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1 1

Mídia Tradicional(Correio/TV/Radio/Cartazes)

2 2

Mídias Sociais3 3

4 4

5 5

6 6

7 7

8 8

Mobile App9 9

10

Maiores Influências para Conhecer um Produto

Revistas11 11 11

Pri

nci

pai

s In

flu

ênci

as

2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?

Mídias Controladas pelo Varejista

Mídias Controladas pelo Consumidor

Portais de Compras10

Fonte: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n=1800(Brazil)12

A tecnologia e as novas fontes de influência estão mudando como os consumidores descobrem novos produtos

© 2011 IBM Corporation13 IBM Confidential

70% dos consumidores estão prontos para comprar após a pesquisa, e a maioria na loja física… mas é a sua loja?

Fonte: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2012 = 28527 PM04 After getting information at (research method), where do you usually purchase the item you researched]?

39

47

47

56

61

67

68

76

80

81

83

18

19

19

17

17

17

20

10

9

8

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34

13

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14

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6

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21

18

13

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5

7

4

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Portal d

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Familia

/Am

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Correio

/TV/R

adio

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taze

sLoj

a

Outros = 11% mobile, 10% outros

Outros = 7% mobile, 11%outros

Outros = 5% mobile, 8% outros

2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?

Canal de ComprasCanal de Pesquisa

Loja do Varejista

Website Varejista

Portal

Outros

© 2011 IBM Corporation14 IBM Confidential

Responding

Conheça meOuça-me

2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?

14

Nos últimos dois anos, o consumidor disse que o futuro era sobre o “EU”

Sirva-me Me Fortaleça

© 2011 IBM Corporation15 IBM Confidential

• Você tem visão única do cliente? • Você compreende quais são os direcionadores

para que seu público-alvo queira comprar na sua loja/marca?

• Como você demonstra lealdade ao seu consumidor?

• Você usa a tecnologia para manter o consumidor na sua loja desde momento da lembrança até a compra?

• Quais informações e capacidades estão faltando em seus processos para encorajar o cliente a ir para o concorrente?

• Quais canais de comunicação seus clientes preferem para cada etapa do processo de compra?

A tecnologia fortalece o consumidor A tecnologia cria maior nível de conveniência e

novas oportunidades para comprar, mesmo quando/onde não se é esperado comprar

Os consumidores estão com a mente abertaVarejistas têm a oportunidade de vender mais

através da personalização e relevância

Recomendações – Manter controle de todo o processo de compra

• Como ter certeza de ter o mix correto de produtos e serviços aos clientes para não perder a venda na loja?

• Como sua loja pode ser diferenciada e convidativa ao consumidor?

Descobertas Implicações

2 Quem é hoje o consumidor fortalecido?

O varejo também é digital, mas a loja não pode ser ignorada Os consumidores ainda preferem a loja para

tocar, sentir e experimentar o produto

© 2011 IBM Corporation16 IBM Confidential

Anos para conquistar, segundos para quebrar

Neste novo mundo com muitos caminhos para as compras, como os varejistas podem reestabelecer uma relação significativa com o consumidor?

3 Por que a confiança é importante?

© 2011 IBM Corporation17 IBM Confidential

Trust

Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global)

Gast

Defensor

De acordo com o modelo do Dr. Sandro Castaldo, focar apenas na experiência de compra ou no produto é insuficiente para criar confiança

3 Por que a confiança é importante?

Voluntariedade em recomendar seu varejista/marca para família e amigos

+Voluntariedade em aumentar seu ticket médio se o varejista principal expandir seu sortimento e oferecer produtos que atualmente são encontrados apenas em outras lojas

+Voluntariedade em manter-se fiel ao varejista principal, mesmo que outros varejistas comecem a oferecer produtos e serviços competitivos

Um cliente Defensor é definido por 3 critérios

© 2011 IBM Corporation18 IBM Confidential

Dê-me qualidade, variedade e valor Produtos, preço e promoções ainda são a

base do relacionamento entre o varejista e o consumidor

Funcionários são os embaixadores da sua marca Transformar vendedores em conselheiros de

confiança que complementam a experiência do produto

Venda-me, mas o que eu quero Personalizar promoções aos consumidores

Recomendação – Foque na experiência de Compra Experiencia Offline/Online e Serviços de entrega

Descobertas Implicações

3 Por que a confiança é importante?

Você tem o balanço correto entre produtos marcas consolidadas e marcas próprias que atendem a expectativa do cliente?

Você entende as preferências locais de produtos e ajusta o sortimento de acordo?

Suas promoções fornecem informações claras e incentivam o cliente a comprar?

Você interage com os consumidores na frequência e mix de canais corretos?

Você entende quais processos criam e quais diminuem a relação de confiança com o consumidor?

Seu time sabe as preferências e necessidades dos clientes?

Eles tem acesso as ferramentas e informações necessárias para prover informações e serviços úteis?

Você oferece um ambiente agradável para compras?

© 2011 IBM Corporation19 IBM Confidential

O diálogo do consumidor pode ser monitorado e medido para fornecer feedback ativo sobre como os varejistas executam determinada estratégia

Mais de 1.2 M de documentos foram revisados num período de 6 meses: de 18 de maio a 29 de novembro

Foram analisados fabricantes e varejistas de artigos esportivos selecionados

O comentário analisado foi filtrado por categorias de conversas nas redes sociais, identificadas por conceitos de palavras

Escopo

Comentários agregados de vídeos, twitter, facebook, grupos de discussão, globs e newsgroups

Língua Principal: Inglês, com comentários sobre a América do Norte

Canais Sociais

Análise do volume de comentários, sentimento e palavras-chave

Relacionamento de afinidade dos varejistas e fabricantes de equipamentos esportivos

Tópicos em desenvolvimento de temas principais

Relatórios Utilizados CCI

4 Como os varejistas podem ouvir e se engajar?

© 2011 IBM Corporation20 IBM Confidential

Cliente

A Evolução do Marketing

Awareness Geração de demandaConhecer, Preferência, Transação

Envolvimento

Feliz,Fã, Divulgador

Feliz,Fã, Divulgador

Cliente Potencial

Experiência

Qualidade, Consistência, Conveniência

Qualidade, Consistência, Conveniência

© 2011 IBM Corporation

A IBm pode entender este perfil do consumidor através de sua plataforma

IBM Coremetrics Digital Marketing Optimization Suite

Perfil dos clientes (LIVE)

Web Analytics Execução de Marketing

Digital

+ +

Uma experiência única através do ciclo de vidadigital de cada cliente.

21

© 2011 IBM Corporation

LIVE Profiles Podemos criar um perfil de cada usuário de sua empresa

22

Atributos de cliente

Midias Sociais edispositivos móveis

Interações Off-line

RegistroHistórico

Fontes de tráfego

Comportamento de navegação WEB

© 2011 IBM Corporation

Junto do potencial de análise, a execução de ações de marketing Digital permite aos profissionais de relacionamento a consolidação de uma experiência consistente de acordo com o estágio do ciclo de vida do cliente.

Direcionamento de e-mail

Direcionamento de Advertising

Recomendação de Produtos

Otimização de estratégias de busca

23

© 2011 IBM Corporation24 IBM Confidential

Nós encontramos e ouvimos consumidores em diferentes níveis de engajamento

O varejista fornece o que preciso por um bom preço?

Quão fácil foi comprar com o varejista?

A marca valozira meu negócio e me dá razões para voltar a loja?

A marca está alinhada com meu estilo de vida, valores e necessidades?

4 O que devemos ouvir de nossos clientes?

© 2011 IBM Corporation25 IBM Confidential

Fabricantes e Varejistas de Equipamentos Esportivos Selecionados - De 29 de Agosto a 29 de Novembro

(Estações Sazonais de “Volta às Aulas” e “Black Friday”)

Os tópicos em desenvolvimento filtrados pelos 10 principais termos

O sentimendo pode ser monitorado continuamente para entender como as coisas mudam com o tempo

25

4 Como os varejistas podem ouvir e se engajar?

© 2011 IBM Corporation26 IBM Confidential

Nos Ouça‘Comunidades de Nós’ fornece insights

relevantes sobre influências e direcionadores do comportamento individual do consumidor

Seja a fonte de confiança Esteja presente e engajado ativamente nos

canais preferidos das comunidades

Execute com a visão de 360 grausInforme e adapte sua estratégia com visão 360 graus dos consumidores, produtos, competidores e sua marca

Recomendações – Varejistas precisam ser ativos na conversa

Descobertas Implicações

26

Você consegue identificar os canais sociais mais importantes e as vozes mais fortes que definem e modelam a comunidade?

Você está incorporando ativamente as sugestões para melhorar seus produtos e experiência de compra?

Como sua marca é discutida pela comunidade em seus canais preferenciais e qual é o sentimento?

Você tem compreensão suficiente da linguagem utilizada para contribuir e ser aceito como um membro de valor na comunidade?

Você consegue apontar as tendências emergentes para capitalizar sobre novos canais, mercados e oportunidades?

Você consegue medir quão bem suas estratégias estão sendo implementadas e recebidas?

Você integra insights nos processos de negócios desenvolvendo-se continuamente?

4 Como os varejistas podem ouvir e se engajar?

Alguns Casos Mundiais

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation28© 2009 IBM Corporation28

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation29© 2009 IBM Corporation29

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation30© 2009 IBM Corporation30

Abercrombie uses multiple sites to deliver different life styles – Youth, Teens, and Kids

Peer approval is a key driver, not brands

Shopping preference driven by self identity,

social network

Brand image and trust comes first

Abercrombie Kids

Hollister Teens - Beachside theme

Young Adult Apparel

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation31© 2009 IBM Corporation31

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation32© 2009 IBM Corporation32

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation33© 2009 IBM Corporation33

Zara

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation34© 2009 IBM Corporation34

IBM no Mundo Multicanal

Smarter Commerce © 2012 IBM Corporation3636

2009

Posicionamento Estratégico IBM

16 anos de história no mercado eletrônico Entregando soluções e inteligência Muito aprendizado e enorme diversidade de experiências +2000 Clientes no mundo todo

19981999

20002001200220032004

V1.0

V3.2

V4.1

V5.1

V5.4

V5.5

V5.6.1

V3.1

19961997

V2.0

20052006

V6

2007

V5.6

2008

V7

MVP

Editors Choice

100%

Best eCommerce

Solution

Smarter Commerce © 2012 IBM Corporation37

IBM tem o maior # de clientes entre os Top 100 de e-commerce

13 nos top 100 39 nos IR Top 500 e-retailers usam WebSphere

Commerce

IBM processa quase $30B de vendas na web 3x mais que o segundo Mais do que quase todos os principais concorrentes

combinados

Liderança mundial no mercado B2C

Smarter Marketing CONFIDENTIAL © 2011 IBM CorporationSmarter Commerce © 2012 IBM Corporation38

Sustentado pela Avaliação dos Institutos

GartnerMelhor dos avaliados em “Capacidade de Execução”

No quadrante dos Líderes por 8 anos consecutivos

38

Smarter Commerce © 2012 IBM Corporation3939

Sustentado pela Avaliação dos Institutos

Forrester IBM é citado como

Líder no Forrester Wave Report

Avaliação para B2C e B2B

“Highly flexible and scalable enterprise B2C eCommerce solution”

“IBM offers offers solid eCommerce capabilities, an ability to scale, and strong or very strong business management tools”

Smarter Commerce © 2012 IBM Corporation4040

Base de Clientes Diversificada

Aspectos do Mercado Brasileiro de eCommerce

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation42© 2009 IBM Corporation42

Insights

Em 2011, o setor cumpriu o previsto e alcançou R$ 18,7 bilhões em faturamento, o que significa um aumento nominal de 26% em relação ao ano anterior, quando os ganhos chegaram a R$ 14,8 bilhões.– O tíquete médio foi 6,5% menor em relação ao ano anterior e ficou em R$ 350

conforme o esperado.– O esperado é que até o fim de 2012, o e-commerce atinja um faturamento de R$

23,4 bilhões, valor nominal 25% maior que em 2011. Só no primeiro semestre, período em que historicamente acontecem 45% das vendas do ano, são esperados R$ 10,4 bilhões.

– Em 2011, o e-commerce ainda viu a consolidação de duas novas datas responsáveis por forte movimentação nas vendas: a “Black Friday” em novembro, e o “Boxing Day”, logo após o Natal. Os dois eventos movimentaram juntos R$ 158 milhões, valor 91% maior do que o alcançado nas mesmas datas em 2010.

Dos 9 milhões de novos e-consumidores, 61% pertenciam a classe C. Foram feitos mais de 53,7 milhões de pedidos através da internet,

número 34% maior que no ano anterior, quando foram realizados 40 milhões de pedidos via web.

O número de consumidores de compras coletivas chegou a 9,98 milhões.– Foram realizados 20,5 milhões de pedidos de compras coletivas e o tíquete médio

ficou em R$ 78,35. Com tudo isso, o setor atingiu um faturamento de R$ 1,6 bilhão.

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation43© 2009 IBM Corporation43

Brazil’s e-commerceE

Source: Camara Brasileira de Comercio Eletronico

43

Source: comScore

Brazil’s e-commerce is expected to grow at a compound annual growth rate (CAGR) of 18% over the next five years.

According to Forrester Research, Brazilian e-commerce is set to jump to 178% by 2016.

32

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation44© 2009 IBM Corporation44

New Categories Rising….

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation45© 2009 IBM Corporation45

Perfim de vendas em grupo

Faturamento de 1,6BR$, 20M de cupons, Tiquete médio de R$78

64% Feminino, Faixa etária de 40 anos

42% abaixo de R$3000, 66% abaixo de R$5000

NRF 2012 - Insights

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation47© 2009 IBM Corporation47

Repensando Porter :As novas forças do Varejo

47

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation48© 2009 IBM Corporation48

MULTICHANNELMULTICHANNEL

MULTIFORMATMULTIFORMAT

OMNICONSUMEROMNICONSUMER

48

As pessoas nao tem tempo de ir a loja Surgem novas alternativas de compras

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation49© 2009 IBM Corporation49

Apple : inventing Store 3.0

• Mudou o comisionamento dos vendedores

• Estimula busca no Iphone/Ipad e pickup na Loja

• Compras < U$ 100,00, voce pega scanea paga e vai embora (sem associado Apple...

• Reduz a carga dos Checkouts / vendedores

• Foco na Experiencia & suporte a exprimentação

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation50© 2009 IBM Corporation50

Nova pontocom

2010 Nova Pontocom reached

US$ 2.7 billion, with profit of 80

million.

Over 30,000 products for sale

Four distribution centers in Sao

Paulo and will have two other

units, one in SP and another in Rio

de Janeiro.

Smarter CommerceRedefining business na era do consumidor moderno

© 2012 International Business Machines Corporation 52

customer Global businesses are striving to engage the empowered

…and to connect seamlessly with their ecosystem

© 2012 International Business Machines Corporation 53

BuyMantenha sua

cadeia de suprimentos mais

inteligentes , adaptável e otimizadas.

MarketDesenvolva

ofertas personalizadas e relevantes a seus

clientes em diferentes canais,

ServiceConheça o

comportamento de delivery de seus clientes e

otimize a entrega de Serviços

Sell Permita uma

experiencia de compra a clientes e

parceiros em diversos canais

A IBM possui a solução para que seus clientes sejam o centro de seus negócios

MarketBuy

Service Sell

© 2012 International Business Machines Corporation 54

Business Solutions Commerce Solutions Optimization Solutions

IntegratorGentran

Community ManagerTotal Payments

Transformation ExtenderPartner GatewayData Interchange

B2B Integration

Collaboration NetworkB2B Managed Services

Community Managere-Invoicing

B2B Services

Connect:DirectControl CenterFile Gateway

Secure ProxyConnect Express

Managed File Transfer

Catalog & Offer ManagementConfigure, Price, QuoteWebsphere Commerce

Commerce Sales CenterCommerce Gift CenterCommerce Developer

Selling

Order ManagementAlways In Stock

Reverse LogisticsDelivery and Service Scheduling

Drop Ship

Order Management

Transportation ManagementWarehouse Management

Yard ManagementSupply Chain Visibility

Supplier Portal

Supply Chain Management

Optimization Decision Manager Enterprise

CPLEX Optimization Studio

General Optimization

LogicNet PlusInventory and Product Flow

AnalystPlant Power OperationsTransportation Analyst

Supply Chain Optimization

Marketing Resource Management

Web Analytics

Unica Marketing Operations

Campaign Management

Unica Campaign Unica InteractUnica Detect

Unica Predictive InsightUnica Leads

Unica NetInsight (On Premise)Coremetrics (SaaS)

Enterprise Marketing Management

Smarter Commerce Portfolio

© 2012 International Business Machines Corporation 5555

Cadeia de Valor Integrada de Comércio Eletrônico

MarketingMarketing VenderVender PedidoPedido RealizarRealizar

UNICAUNICA

Middleware de Integração & Infraestrutura de Aplicação(Multimeio, B2B, MDM, ...)

Middleware de Integração & Infraestrutura de Aplicação(Multimeio, B2B, MDM, ...)

COREMETRICSCOREMETRICS

WebSphere CommerceWebSphere Commerce

STERLING COMMERCESTERLING COMMERCE

Campanhas MulticanalMensagens personalizadasCampanhas MulticanalMensagens personalizadas

Business InsightsAnalytics & ReportingBusiness InsightsAnalytics & Reporting

Experiência de CompraRelevância & EficiênciaExperiência de CompraRelevância & Eficiência

Integração e OperaçãoMulticanal para vendase fulfillment

Integração e OperaçãoMulticanal para vendase fulfillment

© 2012 International Business Machines Corporation 5656 56

FulfillmentMarketing Selling

Supported by IBM Application Infrastructure, Database & Integration Middleware

WebSphere Commerce•Web Portal Development•e-commerce•Marketing•Mobile Shopping

Coremetrics•Analytics•Segmentation•Reporting•Search Optimization•Mobile

Coremetrics•Analytics•Segmentation•Reporting•Search Optimization•Mobile

Sterling Commerce•Cross Channel Order Management •Configuration•Pricing•Multi-vendor catalog•Quoting

Sterling Commerce•Cross Channel Order Management •Configuration•Pricing•Multi-vendor catalog•Quoting

Cadeia de Valor Integrada de Comércio Eletrônico

Sterling Commerce•Distributed Order Sourcing•Warehouse Management•Transportation Management•Supply Chain Visibility

ILOG Supply Chain•Optimization•Rules•Visualization

Sterling Commerce•Distributed Order Sourcing•Warehouse Management•Transportation Management•Supply Chain Visibility

ILOG Supply Chain•Optimization•Rules•Visualization

Unica•Resource Mgmt •Campaign Mgmt•Marketing execution •Performance•Analysis

Unica•Resource Mgmt •Campaign Mgmt•Marketing execution •Performance•Analysis

AntesAGORA !!

© 2012 International Business Machines Corporation 5757

Base de Clientes Diversificada

© 2012 International Business Machines Corporation 58

Desafio

• Construir uma plataforma queinteragisse com o público, integrandomídias sociais

• Trazer o cliente para dentro do ambiente de loja e proporcionar uma nova forma de experimentação de óculos que ele pudesse compartilhar e se ver em tempo real

• Novo formato web futuro com mix diferenciado

© 2012 International Business Machines Corporation 59

What Does Smarter Commerce mean to these GB-E clients?

Cross-channel order and inventory awareness improved efficiency and fill rate on web orders to nearly 100 percent*

Unified e-commerce platform enables faster creation and deployment of retail Web sites and facilitates cross-selling.

Integrated planning and scheduling for fresh dairy products increased service levels and reduced inventory and production costs.

General Business - Enterprise

© 2012 International Business Machines Corporation 60

Posicionamento do Smarter Commerce

• Além do e-Commerce

• Além de Retail & CP

• B2B é tão importante quanto B2C

• Nós estamos no mundo das aplicações

• Real proposta de valor para LoB

• Aterrisa conceitos de BAO e Cloud

60

© 2012 International Business Machines Corporation 61

AUDIENCES NEED EMM SOLUTION

Marketing Performance Optimization

Marketing leaders, planners & decision-makers

Improve marketing operations and planning

to maximize marketing ROI

Digital Marketing Optimization

Digital marketers

Turn online prospects into repeat customers and loyal

advocates

Interaction Optimization

Customer relationship marketers

Engage each customer and prospect in a one-to-one dialogue across

communication channels

Pricing, promotion, and product mix planners

Align product offerings with needs and preferences of

shoppers

Price, Promotion, and Product Mix

Optimization

Improve pricing and promotions to increase customer loyalty and

profit

Enterprise Marketing Management

© 2012 International Business Machines Corporation 62

Cliente

A Evolução do Marketing

Awareness Geração de demandaConhecer, Preferência, Transação

Envolvimento

Feliz,Fã, Divulgador

Feliz,Fã, Divulgador

Cliente Potencial

Experiência

Qualidade, Consistência, Conveniência

Qualidade, Consistência, Conveniência

© 2012 International Business Machines Corporation 63

A Evolução do Marketing

Marketing Tradicional

• Multi-canal

• Orientado a Mídia de Massa

• Orientado a marca/produto

• Baseado em Pesquisa de Mercado

• 1-to-1 é um desejo

Marketing Atual

• Multi-canal com mensagem consistente

• Orientado a cliente e valor

• Preditivo

• Colaborativo

• Mensurável

• 1-to-1 é obrigatório

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Soluções IBM Unica

Abrangentes - Lideres na visão dos analistas e do mercado

Operações Integradas de Marketing Operações Integradas de Marketing

Experiência de Cliente

Experiência de Cliente Decisão

Centralizada

Decisão Centralizada Execução

Multicanal

Execução Multicanal

Análise dos Clientes

Análise dos Clientes

Análise Preditiva

Análise Preditiva

Detecção de Eventos

Detecção de Eventos

Análise Web

Análise Web

SegmentaçãoSegmentação

Gestão de Ofertas

Gestão de Ofertas

Segmentação em Tempo Real

Segmentação em Tempo Real

Histórico de Interações

Histórico de Interações

Otimização de Contatos

Otimização de Contatos

OutboundOutbound

Integração Inbound

Integração Inbound

Gestão de Leads

Gestão de Leads

Marketing Distribuido

Marketing Distribuido

Planejam. & Orçamento

Planejam. & Orçamento Pessoas &

Processos

Pessoas & Processos Dados &

Ativos Digitais

Dados & Ativos Digitais Medição &

Performance

Medição & Performance

© 2012 International Business Machines Corporation 65

Soluções IBM Unica: Referencias Expressivas

65

FinançasFinançasFinançasFinanças Turismo/ Turismo/

HospitalidadeHospitalidade

Turismo/ Turismo/ HospitalidadeHospitalidadeTelecomTelecom

TelecomTelecomVarejoVarejo

VarejoVarejo Saúde &Saúde &SegurosSeguros

Saúde &Saúde &SegurosSeguros B2B/TecnologiaB2B/Tecnologia

B2B/TecnologiaB2B/Tecnologia

© 2012 International Business Machines Corporation 66

MerciGrazie

Gracias

Thank You

Danke

Japonês

Hebraico

Obrigada !

Francês

Russo

Alemão

Italiano

Espanhol

InglêsÁrabe Chinês Tradicional

Chinês

Hindu

Tamil

Coreano

Tailandês

Carolina [email protected]

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation67© 2009 IBM Corporation67

SonyStyle StoreSonyStyle.com

CustomerAppreciationDay

Store Event Page

Backstage Appointment

Sony Style Store Home PageCustomers

Multi-Channel Strategy

Online Store

Enter a zip code if a customer wants to see the product before purchase

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation68© 2009 IBM Corporation68

SonyStyle Direct Sales Channel

Develop direct relationship with consumers

Substantially upgrade existing Intershop solution (deploy new business models, free up IT from assisting business users; long term solution)

Platform for all sell-side business

•B2C anonymous consumers

•B2C Named Premium and Affinity Group Shoppers

•Direct business customers

•Partner enablement and indirect channel sales

Benefits A single infrastructure for all domains and

models (B2C, B2B, Partners)

An Enterprise Solution Across Sony Americas

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation69© 2009 IBM Corporation69

The value of the Store influences online shopping

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I want to reserve an item online for purchase and pick-up in the store

I want to purchase an item online for pick-up in thestore

I want to purchase a gift card online that may beredeemed while shopping in the store

I want to earn reward points while shopping onlineand redeem the points when shopping in the store

I want online item information and item reviewsavailable while in the store

I want to redeem a coupon or promotion I find onlinewhile shopping in the store

I want to purchase an item online and then return it toa store

I want to locate the nearest store using an online storelocator feature

I want to check if an item is available at a local storewhile browsing online

% of Responses

Must Have Nice to Have

Most valued features as shoppers move from Online to Store in the shopping process

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation70© 2009 IBM Corporation70

Just as the value of the Web influences in-store shopping

Most valued features as shoppers move from Store to Online in the shopping process

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I want to use a kiosk in the store to purchase items that are out-of-stock or for special orders online

I want to create a shopping list, wish list or registry list in the storeand be able to access that list online

I want to be able to share items viewed in the store with othersonline for review and feedback

I want to purchase an item in the store and be able to initiate areturn online (e.g. create a return mailing label)

I want to view my store purchase history while I am online

I want to earn reward points while shopping in the store and redeemthe points when shopping online

I want to purchase a gift card in the store that may be redeemedwhile shopping online

I want to be able to obtain online information about the item (notprice related) while in the store

I want to be able to check for pricing, promotions, coupons andspecials online before purchasing

Must Have Nice to Have

Cenário Latino Americano de eCommerce

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation72© 2009 IBM Corporation72

Individual Countries’ Demographic Composition Varies WidelyVenezuela, Colombia, Mexico and Brazil have largest proportion of young usersChile and Argentina’s youth composition is close to global average

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation73© 2009 IBM Corporation73

But countries e-expenses are unbalanced

Source: :AmericaEconomia Intelligence

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation74© 2009 IBM Corporation74

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation75© 2009 IBM Corporation75

Walmart.com.br

Launched in Sep/2008

No previous ecommerce operation– IBM helped WM BR to build the entire ecommerce business

Very successful operation

Investment of +25MR$ to reach the ecommerce billion club

Strategy– Leverage Walmart brand

– Categories with imported products, a differentiator

– Price

Already selected as Best Web Store in Brazil

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation76© 2009 IBM Corporation76

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation77© 2009 IBM Corporation77

Carrefour.com.br

Launched in Feb/2010

No previous ecommerce operation– IBM helped WM BR to build the entire ecommerce

business

Very successful operation (bright star in Carrefour WW)

Strategy– Leverage Carrefour brand

– A Viral launch strategy to build awareness

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation78© 2009 IBM Corporation78

Compra Facil

IBM Brazil

© 2009 IBM Corporation79© 2009 IBM Corporation79

Compra Facil

The company became known throughout Brazil by selling through catalogs, which offered several products in various segments.

Company without a physical store. Over the past two years, sales tripled from 460 million to 1.4 billion dollars - a rate almost three times higher than the industry's expansion– Assortment : 40 000 different products– More than 25,000 items on offer– 35 million per month pagesviews– 6 million unique visitors per month– Nearly 2 million orders delivered in the year

Growth through operational agreements to enterprise portals (B2B).