servindo os canadenses por meio da iniciativa governo on-line helen mcdonald donna wood secretária...
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Servindo os canadensesServindo os canadensespor meio da iniciativa por meio da iniciativa
Governo On-LineGoverno On-Line
Helen McDonald Donna WoodHelen McDonald Donna WoodSecretária Assistente Secretária Assistente Diretora Geral Diretora GeralDireção do DirigenteDireção do Dirigente Direção Geral dos Direção Geral dosPrincipal de Informação Principal de Informação Programas de Acesso Público Programas de Acesso Público Secretariado do Conselho do Tesouro Comunicação CanadáSecretariado do Conselho do Tesouro Comunicação CanadáGoverno do Canadá Governo do CanadáGoverno do Canadá Governo do Canadá
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Discurso do Trono de 1999 – “O governo passará a ser um utilizador modelo da tecnologia da informação e da Internet. Nossa meta é sermos, até 2004, conhecidos no mundo inteiro como o governo mais conectado aos seus cidadãos. Os canadenses poderão acessar todas as informações e serviços governamentais on-line quando e onde quiserem.”
Orçamento de 2000 – financiamento inicial de dois anos para lançar a iniciativa GOL
Orçamento de 2001 – “$600 milhões ao longo dos próximos quatro anos para implementar a estratégia governo on-line até 2005”
Evolução da iniciativa Governo On-Line (GOL) do Canadá
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Visão sobre a prestação de serviços do governo do Canadá
A visão dos serviçosA visão dos serviçosUtilizar a tecnologia da informação e das comunicações
para melhorar o acesso dos canadenses a serviços aprimorados e integrados, concebidos para atender aos cidadãos, a qualquer momento, em qualquer lugar e no
idioma de sua escolha
Objetivo da iniciativa Objetivo da iniciativa GOL:GOL:
Ser os serviços mais freqüentemente utilizados on-line até 2005
Objetivo de melhoria do Objetivo de melhoria do serviço:serviço:
Aumento de 10% no nível de satisfação dos cidadãos até 2005
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Prestação de serviços: abordagem à prestação de serviços centrada no usuário e integração de múltiplos canais, impulsionadas pelas prioridades dos usuários, pelo nível de satisfação, eficiências e viabilidade
Infra-estrutura comum protegida: plataforma eletrônica de serviços para permitir a prestação de serviços integrados e fornecer compatibilidade para o acesso através de Internet segura, telefone e em pessoa
Política: gerar confiança nos serviços eletrônicos por parte dos cidadãos ao tratar das questões relacionadas à privacidade, segurança e controle das informações
Recursos humanos: abordagem pangovernamental para desenvolver as aptidões certas para a prestação de serviços eletrônicos e outros tipos de serviços, centrada na gestão das mudanças e nas competências
Comunicação: incentivar a adoção, envolver os cidadãos para moldar a evolução dos serviços, assegurar o comprometimento dos cidadãos em relação ao canal escolhido, e prestar contas ao Parlamento
A centralidade no usuário e uma abordagem pangovernamental…
…são a base da visão dos serviços
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Investimentos estratégicos na GOL e na prestação de serviços
Prestação de serviços ($357 milhões)
Política, RH ecomunicações e mensuração ($51 milhões)
$357
m
$472
m
$51
m $880 milhões em financiamento central ao longo
de 6 anos fiscais (até 2005-06)
Estimativa de $2 a $4 bilhões investidos pelos ministérios
Infra-estrutura comumsegura ($472 milhões)
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Envolvimento político por meio dos ministros dos Gabinetes
O Comitê do Gabinete sobre a União Econômica (CCEU) e o Comitê do Gabinete sobre a União Social (CCSU) aprovam os objetivos gerais, o financiamento e as principais decisões sobre políticas
Os ministros do Conselho do Tesouro aprovam as políticas e as normas (tecnologia da informação, prestação de serviços) e recebem atualização periódica sobre o progresso obtido
O presidente do Conselho do Tesouro é o ministro líder da iniciativa GOL e da Estratégia de Prestação de Serviços
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Organização a nível ministerial
Presidente do Conselho do Tesouro
Dirigente Principalde Informação (CIO)
Estratégia deserviços GOL
Comunicações eRelações Públicas
Gestão da MudançaOrganizacional
Segurança e arquitetura da TI
Administração da
GI/TI
Secretário do Conselho do Tesouro e
Controlador Geral do Canadá
Administração da GI/TI; Liderança funcional para a comunidade de TI do governo do Canadá (GC); Governo On-Line até 2005; Agenda de Prestação de Serviços do GC
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Comitês interministeriais que apóiam a GOL e a Estratégia de Prestação de Serviços (atualizado no quarto trimestre de
2002)
Comitê de Sub-ministros(Supervisão dos serviços/GOL)
Conselhos dos CIO (CIOC)Conselho de Gestão dos Serviços da Tecnologia e da Informação
Dirigentes da GOL
Conselho de Exame da
Arquitetura
Comitê sobre a gestãodas Informações e
das Políticas
Comitê sobre a Transformação
dos Serviços Promotores da
prestação de
serviços
Promotores da
tecnologia da
informação
Promotores da
gestão da
informação
http://www.gol-ged.gc.ca/governance/gov-gouv_e.asp
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Presença federal on-line em fevereiro de 2000
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Definindo como se organizar para atender aos usuários
Marco da vida? Grupo de usuários? Assunto?
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Testes com grupos de estudo canadenses para determinar a abordagem certa…
Teste 1 - Princípios organizacionais, março de 2000 25 grupos de estudo, 5 a 7 pessoas por grupo Moncton, Montreal, Toronto, Kelowna, Vancouver Jovens, adultos com e sem experiência com a Internet,
pessoas na terceira idade, e empresas
Teste 2 - Agrupamentos específicos, maio de 2000 25 grupos de estudo, 6 a 8 pessoas por grupo Halifax, Quebec, London, Winnipeg, Calgary Jovens, adultos, pessoas na terceira idade, 2 x empresas,
metade dos quais tentaram obter serviços governamentais mais de uma vez no último ano
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…permitiram a adoção de um princípio organizacional mais significativo para…
…informações e serviços governamentais
Empresascanadenses
Cidadãos /indivíduos
Usuários internacionais /
estrangeiros
Gateways
FinanciamentoRegulamentações
TrabalhoTributação
EmpregosSaúde
Impostos
Indo para o CanadáRealizando negócios
no CanadáArtes e cultura
Agrupa-mentos
Site do Canadá
Portalprincipal
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Normas para aparência e estrutura…Características: coerência no posicionamento e no
conteúdo das assinaturas institucionais bilíngües e da marca “Canadá”
coerência no posicionamento e conteúdo dos botões de seleção dos idiomas oficiais
coerência no conteúdo e posicionamento de uma barra de menus comum
espaço promocional para identificar eventos especiais
uso de tags de acessibilidade universais coerência no posicionamento das barras
de menus institucionais uso e posicionamento padrão das datas coerência no posicionamento e no
conteúdo de links para avisos importantes
…presença federal padronizada na Internet
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Resultado: site do Canadá reelaborado lançado em 2001
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Testes contínuos junto aos usuários…
Validação do princípio organizacional (plano básico de agrupamentos) Entrevistas pessoais detalhadas (35) Grupos de estudo (20); inglês: Halifax, Toronto, Calgary,
Lethbridge (14 grupos); francês: Montreal, Rivière-du-Loup (6 grupos)
Categorias de respondentes: jovens (3 grupos); terceira idade (3 grupos); empresas (4 grupos); pessoas deficientes (5 entrevistas: 3 em inglês e 2 em francês); pessoas que usam pouco a Internet (5 grupos); pessoas que usam muito a Internet (5 grupos)
Participação total: 274 participantes - sexo masculino e feminino Os gateways e agrupamentos realizam testes com grupos de
estudo com seus próprios grupos de usuários
…garantem aperfeiçoamentos contínuos
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O site do Canadá hoje…
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Gateway dos canadenses
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Gateway das empresas
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Gateway internacional
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Além de apoiar o desenvolvimento do Site do Canadá como a nossa plataforma eletrônica…
Investimento em ferramentas comuns e suporte: Sistema de gestão do conteúdo comum para reutilizar tags
de metadados
Software com ferramentas de mensuração comuns para permitir o estabelecimento de pontos de referência
Suporte consolidado aos usuários
Estratégia de marketing comum
Esforços conjuntos de testes com grupos de estudo e pesquisa de opinião pública
Argumentos lógicos: Facilita a coordenação ou a abordagem ‘corporativa’
Economias de escala facilitam a sustentabilidade …foram feitos investimentos em ferramentas comuns e suporte
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Investimentos para acelerar a prestação de serviços...
Investimentos iniciais concentrados em “identificadores de caminhos” e pilotos Processos de concorrência realizados para selecionar os projetos
que melhor atendiam aos critérios Serviços transacionais, assim como serviços de informação,
gateways e agrupamentos
Ajudaram a impulsionar a implementação de uma massa crítica de serviços on-line e o lançamento de novos portais Atinge grandes números de canadenses Obtém resultados demonstráveis precocemente
Ajudaram também a inovar Facilita a integração entre os ministérios ou interjurisdicional Trata das questões de políticas horizontais Abordagens ou parcerias inovadoras à prestação de atendimento
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Investimentos para acelerar a prestação de serviços… 2
Com o tempo, o enfoque mudou para Prestação completa on-line dos serviços mais comumente
usados Avançar rumo a uma visão de prestação de serviços mais
centrada no usuário e “compartilhada” Investigar as opções existentes para aumentar a integração dos
serviços Ajudar os gateways e agrupamentos a se transformar em
plataformas para a prestação de serviços integrada Proporcionar as ferramentas ou serviços comuns que
beneficiariam o maior número possível de ministérios
Critérios de seleção: potencial para integração dos serviços, impacto junto aos usuários, resultados dos grupos de estudo, prioridades do GC
Projetos examinados quanto aos resultados, boa gestão
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Definição dos serviços “mais comumente usados”
Serviços horizontaisServiços
compartilhados
Serviços transacionais de
alto volume
Principais serviços de informação
Outras prioridades ministeriais
Outros serviços concluídos
Gateways e agrupamentos
= GOL 2005
+
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Serviços para os canadenses até 2005
88 serviços, incluindo:
Minha conta do imposto de renda: acesso seguro a estratos fiscais e capacidade para atualizar as declarações pessoais de imposto de renda
Benefícios familiares: fornecimento agilizado de informações tributárias dos usuários às províncias/territórios para os programas provinciais de assistência vinculada à receita
Determinação em tempo real da qualificação para recebimento de benefícios de veteranos e processamento de requisições, registro automático para o recebimento de benefícios de aposentadoria vinculados à receita
Requisição e pagamento de empréstimos estudantis
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Serviços para as empresas até 2005
39 serviços, incluindo:
Entrega de declaração de imposto de renda corporativo, GST e registro de emprego
Subvenções e contribuições: ex.: setor de alta tecnologia e empresas aborígenes
Serviços de auxílio à exportação e licenças para exportar e importar bens controlados
Programas de estabilização baseada na renda para agricultores e pecuaristas
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Serviços para usuários internacionais até 2005
8 serviços, incluindo:
Requisições para imigração e visitantes
Entrega eletrônica bidirecional segura para exame de investimentos estrangeiros
Prestação on-line de auxílio para desenvolvimento internacional
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Modelo de progressão desenvolvido para mensurar a maturidade dos serviços
Serviços transacionais:1. Divulgação (1-3; passiva/passiva)… informações sobre o serviço
estão disponíveis on-line2. Interação (4-6; ativa/passiva)… os usuários podem se comunicar
com o governo on-line3. Transação (7-9; ativa/ativa)… os usuários podem concluir uma
transação on-line (os usuários e o governo podem se comunicar)
Serviços de informação:1. Divulgação (1-3; do provedor ao usuário)… informações básicas
disponíveis on-line2. Personalização (4-6; do provedor ao usuário/do usuário ao
provedor)… as informações são mais detalhadas, cada vez mais centradas no usuário; conteúdo cada vez mais interativo
3. Proporcionar acesso definido pelo usuário (7-9; do usuário ao provedor)… os usuários podem cada vez mais manipular/resumir as informações
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Apresentação de relatórios anuais por ministério
Visando fornecer informações para orientar a evolução e o progresso
Processo iniciado em 2000 Os ministérios e departamentos foram solicitados a entregar relatórios
sobre os marcos para colocar os principais serviços on-line, usuários, benefícios, riscos
Modelo semelhante utilizado em 2001 e 2002 Com a diferença que os relatórios são agora apresentados on-line
Alguns tópicos mudaram: maior enfoque em
vínculo ao plano estratégico, estrutura de governança
mudanças necessárias na legislação, regulamentações ou políticas
mudanças necessárias nos sistemas de GI/TI, necessidade de serviços de infra-estrutura comum
recursos humanos e implicações nas aptidões
planos de marketing
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A estrutura abrangente de mensuração inclui uma…
Governo centrado no cidadão/usuário
Serviço melhor, mais atento
Capacidade para prestação on-line
Conveniência
Acessibilidade
Credibilidade
Massa crítica dos serviços
Adoção
Transformação dos serviços
Segurança
Privacidade
Eficiência
Satisfação dos cidadãos/usuários Inovação
…nova ferramenta para mensurar a satisfação dos usuários (CMT)
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50% dos canadenses usam múltiplos canais para obter serviços, número este que era 26% em 2000 – necessidade de responder a esta tendência
Necessidade de tratar das pressões relacionadas à sustentabilidade
Incentivar o uso dos serviços on-line
Centrais de atendimento, centrais de processamento de correspondondências e de atendimento pessoal consolidadas, guichês individuais
Mudança para infra-estrutura e processos comerciais comuns
Oportunidade para aumentar a satisfação dos usuários e a relevância do governo federal para os canadenses
Próxima etapa – rumo à prestação de serviços em múltiplos canais…
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…para apoiar a transformação dos serviços a longo prazo
“A iniciativa Governo On-Line é parte de uma questão muito mais ampla – a transformação total de como os
governos organizam-se para prestar serviços e fornecer informações…para os usuários de seus serviços, bem
como para suas próprias operações…o princípio fundamental…deveria ser um enfoque nas necessidades
dos usuários…”
Painel Consultor da Iniciativa Governo On-Line, 2002
Precisamos alavancar a abordagem pangovernamental centrada no usuário da iniciativa GOL quanto à prestação de serviços em todos os canais para realizar plenamente os benefícios de melhoria dos serviços e eficiência em sua prestação
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Definição da visão dos serviços para realizar a transformação dos serviços
Visões dos serviços elaboradas para 3 grupos principais de usuários
Indivíduos
Empresas
Usuários estrangeiros
Visões apoiadas por Análise de segmentação de clientes e serviços
Análise de todos os componentes da rede de prestação (centrais de atendimento telefônico, centrais de atendimento pessoal, correspondência postal, Internet)
Pesquisa sobre os elementos habilitadores comuns (marketing, RH, tecnologia) e melhores práticas
As visões serão consolidadas em uma estratégia de prestação de serviços que abrange todos os segmentos do governo
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Oportunidades para a transformação dos serviços
As empresas devem enviar as informações sobre suas folhas de pagamento a vários ministérios
Estamos desenvolvendo um sistema que utiliza um único ponto para fornecimento de informações por parte das empresas, que seria utilizado por vários ministérios – aumentando a eficiência e reduzindo o trabalho necessário para cumprir com as exigências
Para inaugurar um restaurante precisa-se obter 20 licenças em 3 níveis governamentais diferentes
Estamos na fase piloto de um único local de licenciamento com as províncias
Existem mais de 270 programas de subvenção e contribuição em 39 ministérios e departamentos
Estamos identificando os elementos comuns aos programas
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Elementos habilitadores da estratégia de prestação de serviços: componentes da nossa infra-estrutura de tecnologia comum
Infra-estrutura da plataforma, hospedagem e local da prestação dos serviços
Serviços de informação
Serviços de segurança
Serviços de aplicaçãoServiços deapresentação
Clientesde Serviços
IndivíduosEmpresas
Terceiros de confiançaMin. e func. do GC
Provedoresde Serviços
Minist. do GC (serviços públicos
e internos)Terceiros de
confiança(serviços externos)Dispositivos
de acesso
Redesde acesso
Provedoresde front end
Redes de acesso
Pontes deaplicação
Serviços de programas
Infra-estrutura da rede
Serviços de rede
C a n a l S e g u r o
Operações
Suporte
Gestão
Serviços Serviços Serviços
Serviços
Serviços
Serviços
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Por que uma infra-estrutura comum?
Assegura aos cidadãos que as suas informações e transações realizadas com o governo estão protegidas
Assegura aos cidadãos a autenticidade e a integridade dos sites e bancos de dados do governo
Protege contra intrusões na rede
Proporciona serviços de rede de banda larga sob demanda aos ministérios e departamentos
Proporciona serviços de diretório e envio seguro de mensagens
Permite a identificação e a autenticação de pessoas e empresas com as quais o governo realiza negócios
Proporciona serviços de corretagem e conexões a sistemas administrativos e ministeriais que abrangem todos os departamentos
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epass – serviço de autenticação on-line
O que é? uma credencial eletrônica exclusiva permite o acesso on-line aos programas e serviços
governamentais que requerem medidas de segurança incrementadas, inclusive assinaturas eletrônicas seguras
Cidadãos Mudança de endereço on-line Minha conta de imposto de renda
Empresas Registro de trabalho
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Atualização das políticas para um ambiente eletrônico
Avaliação do impacto na privacidade – assegura que as considerações sobre a privacidade não sejam ignoradas na concepção/reelaboração da prestação dos serviços
Gestão das informações governamentais – assegura que os bancos de dados de informações sejam administrados efetiva e eficientemente ao longo de seus ciclos de vida
A política de segurança governamental inclui novas normas de segurança de TI
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A melhor administração dos bens de TI ajudará a realizar…
Administração da GI/TI
Iniciativas otimizadas para a contribuição plena do GC aos serviços centrados no usuário
Menos sistemas usados por mais programas
Investimentos na infra-estrutura de TI mais diretamente vinculados ao empreendimento principal e à transformação dos serviços
…eficiências a serem usadas para a transformação interna
$5,1B em 2001-02Gastos por categoria em
2001-02
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Comunicação e marketing dos serviços on-line…
Abordagem comum para assegurar a coerência nas mensagens relacionadas à prestação dos serviços e principais questões (ex.: privacidade e segurança)
Campanhas publicitárias contínuas em vários meios de comunicação (TV, rádio, transporte público, mídia impressa, internos) atraem usuários para o canal on-line – aumento de 30% no número de visitantes
Kits informativos para envolver os deputados na promoção dos serviços on-line junto aos canadenses
…para atingir as principais audiências
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Apresentação de relatórios ao público…
Apresentação de relatório público anual sobre os planos e o progresso da iniciativa GOL, por ministério e em todo o governo (www.gol-ged.gc.ca)
Primeiro relatório comparativo tomando por base a estrutura de avaliação de desempenho esperado para o fim do quarto trimestre
Os ministérios são incentivados a definir e apresentar um relatório público sobre o desempenho do serviço e o nível de satisfação dos usuários
…assegura a transparência e a prestação de contas
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Relatórios sobre as normas dos serviços -- Uma melhor prática
Desempenho geral em relação às normas dos serviços
Serviço Norma do
serviço Objetivo
Resul-tados 1999-2000
Resultados 2000-2001
2000-2001 compara-do com o objetivo
Resultados 2001-2002
2001-2002 compara-do com o objetivo
Serviços fiscais - Cliente 1. Tempo de espera - serviço em guichê
20 minutos (exceto durante períodos de pico)
20 minutos (exceto durante períodos de pico)
Não dispo-níveis
86% atendidos em 20 minutos ou menos
Não atingido
85% atendidos em 20 minutos ou menos (ver nota)
Não atingido
2. Processamento de reembolsos requisitados por visitantes
4-6 semanas 100% 95% 95% Pratica-mente atingido (mínimo de 95%)
95% (see note) Pratica-mente atingido (mínimo de 95%)
3. Reembolsos de lojas duty-free
5 dias úteis 100% 99% 99% Pratica-mente atingido (mínimo de 95%)
99,8% Pratica-mente atingido (mínimo de 95%)
4. Atendimento de pedido de ajustes por parte do cliente (T1)
8 semanas 100% 7 sema-nas
7 semanas Objetivo atingido ou superado
7 semanas (ver nota)
Objetivo atingido ou superado
http://www.ccra-adrc.gc.ca/agency/standards/menu-e.html
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Envolvimento dos canadenses na Estratégia de Prestação de Serviços…
Painel de usuários pela Internet 4.500 pessoas
Pesquisa tradicional e grupos de estudo Cidadãos primeiro Empresas primeiro
Painel Consultor da Iniciativa GOL – representantes dos setores privado, acadêmico e de voluntários
…por meio de pesquisa de opinião pública
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Portal de consulta eletrônica – um único ponto de acesso a todas as atividades de consulta pública…
Aumento da expectativa de consultas on-line no governo
Uma única janela de acesso às informações sobre consultas ao governo do Canadá
…do governo do Canadá
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Pessoal e aptidões para a iniciativa Governo On-Line
Estratégias para mudança nos recursos humanos apoiar o desenvolvimento de comunidades de prática de TI, GI
e prestação de serviços enfoque na capacitação, recrutamento, retenção e
desenvolvimento de novas aptidões desenvolver e compartilhar as iniciativas, gestões e práticas de
trabalho recursos de aprendizagem on-line descrições de trabalho e perfis de competência
compartilhados elaboração de modelos organizacionais
A iniciativa GOL é crucial para modernizar o serviço público, atraindo os melhores e mais competentes profissionais
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O caminho para o futuro
Visões do serviço para canadenses (liderança do HRDC), empresas (liderança do IC), internacional (liderança do DFAIT)
Necessidades, expectativas e preferências de canais dos usuários, e melhores práticas na prestação de serviços em múltiplos canais
Oportunidades para consolidar as redes de prestação de serviços – centrais de atendimento telefônico, processamento de correspondências postais, atendimento pessoal
Elaboração de modelos de sustentabilidade para a infra-estrutura comum
Requisitos legislativos e de governança para a prestação de serviços integrados
Determinação do impacto das mudanças na prestação de serviços sobre os funcionários e as aptidões necessárias
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Para obter mais informações
www.canada.gc.ca
www.gol-ged.gc.ca
www.cio-dpi.gc.ca