revista ti inside - 45 - abril de 2009

Ano 5 | nº 45 | abril de 2009 www.tiinside.com.br

Sac especial para deficientes auditivos

E-learning e o impacto na gestão de vídeo

crise faz Sap adaptar estratégia global

TI faz bem à saúdeSistemas melhoram

processos e agilizam atendimento

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>editorial

Instituto Verificador de Circulação

Presidente Rubens Glasberg Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon Diretor Comercial Manoel Fernandez Diretor Financeiro Otavio Jardanovski Diretor de Marketing Leonardo Pinto Silva

EditorClaudiney Santos

RedaçãoJackeline Carvalho

(Comunicação Interativa)

ColaboradoresCláudio Ferreira, Genilson Cezar, Rodrigo Conceição

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ArteEdmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe

(Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica);

Alexandre Barros e Bárbara Cason (colaboradores)

Departamento ComercialManoel Fernandez (Diretor) Glauco Forli e Fernanda Siqueira (Gerente de Negócios); Marco Godoi (Gerente de Negócios Online)

e Ivaneti Longo (Assistente)

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AdministraçãoVilma Pereira (Gerente)

TI Inside é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603,

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Jornalista ResponsávelRubens Glasberg (MT 8.965)

ImpressãoIpsis Gráfica e Editora S.A.

Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização

da Glasberg A.C.R. S/A

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Ano 5 | nº 45 |abr de 2009 | www.tiinside.com.br

Gestão de TI melhora a Saúde

>sumário

É lugar comum dizer que a saúde brasileira está na UTI ou que sofre de doença crônica. No entanto, esse diagnóstico pode mudar significativamente se adotados sistemas de gestão

clínica integrada, que reúnem toda a cadeia da saúde, hospitais, clínica, farmácias, planos de saúde e os médicos, último na cadeia, mas reticente o suficiente para dificultar a adoção completa das tecnologias de gerenciamento dos processos de atendimento a pacientes. É o que mostra a reportagem de capa dessa edição, escrita pela editora Jackeline Carvalho e o jornalista Rodrigo Conceição dos Santos, que com perdão do trocadilho, é um verdadeiro Raio-X das experiências de informatização da gestão da cadeia da saúde brasileira.

Os temas vêm ganhando maior relevância até nos Estados Unidos, onde o presidente Barack Obama reservou boa parte do empréstimo emergencial para modernizar o atendimento aos seus concidadãos. Já no Brasil, algumas estatísticas revelam emergência semelhante, apesar da grandiosidade dos US$ 150 bilhões aplicados no setor anualmente - US$ 70 bi pelo Governo. Um dos sinais é o baixo investimento médio de 0,2% dessa receita aplicado em recursos de tecnologia da informação, uma reconhecida alavanca para processos mais eficientes.

O percentual, mesmo pequeno, nos dá sinais da vitalidade que o setor pode conquistar se examinar com um pouco mais de detalhes as suas demandas, a partir de dados extraídos no atendimento. Prova disso é

o reconhecimento, até internacional, conquistado pelo sistema de modernização do atendimento de saúde no Distrito Federal. Um projeto que abrange desde a gestão do posto de saúde, passando pelo controle de medicamentos, até o controle dos leitores hospitalares, e que em síntese interliga cidadão e médico de ponta-a-ponta.

Outro avanço do setor é a padronização da troca eletrônica de documentos entre empresas de planos de saúde e prestadores de serviços, uma iniciativa que visa eliminar papéis, erros, acelerar e melhorar o atendimento, a medida que aumenta a eficiência e diminui erros e fraudes.

Essa edição também está recheada de reportagens igualmente relevantes ao nosso setor, como a emergente oferta de gestão de imagens, aquecida pelo aumento de arquivos gerados para cursos à distância (e-learning). As seguradoras, abordadas pelo jornalista Genilson Cezar, estão às voltas com a melhoria do atendimento e do entendimento das necessidades dos seus clientes. Para isso atualizaram sistemas e partiram para a instalação de plataformas de CRM, que gerenciam o relacionamento com consumidores. A Marítima Seguros comprou os sistemas da SAP, empresa que, no Brasil, passa por mais um momento de reestruturação, foi abordada pelo jornalista Cláudio Ferreira que, em primeira mão, entrevistou o novo presidente da subsidiária na empresa no Brasil, Luís César Verdi.

Claudiney SantosDiretor/editor

[email protected]

Capa: MC DESIGN

NEWS6 Tendência nas pMEsPequena e média empresa alavanca setor TIC em tempos crise, diz pesquisa8 Vendas turbinadasNa Pfizer, equipe de campo ganha celular com GPRS e novos sistemas

GESTÃO10 SaC dos segurosSetor se adequa à nova lei com CRM e contact center14 artigoO papel da internet no futuro da educação

INFRaESTRUTURa22 e-learningExplosão de cursos a distância aquece demanda por gestão de vídeo

MERcaDO26 Call centersAtendimento a deficiente auditivo já não tem mais barreiras30 Mobile marketingA expansão de mais um novo canal publicitário34 Nova direçãoLuis Verdi fala, em entrevista, sobre novo foco da SAP no Brasil e no mundo

SERVIÇO36 DatacenterCrise amplia os contratos de outsourcing

INTERNET40 Corporação 2.0Relacionamento pela web ganha a atenção do marketing corporativo42 Geração TwitterFerramenta contribui na conquista e manutenção de clientes

GESTÃO18 CapaÁrea de Saúde ganha eficiência com os sistemas de gestão

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>news


pMEs cumprem o seu papelPesquisa da Microsoft mostra tendências de TI nas pequenas e médias empresas e aponta que estas organizações vão manter ou aumentar os investimentos

Estudo feito pela Microsoft Corp sobre as prioridades e desafios das pequenas e médias empresas (PME) na utilização de tecnologia em 2009, identificou que estas

organizações têm necessidades e prioridades semelhantes às grandes corporações. A sondagem mapeou, por exemplo, que virtualização, otimização da infraestrutura de TI, business intelligence, software como serviço e suporte estão no topo da lista de investimentos.

A pesquisa, realizada com 600 parceiros da comunidade “Especialistas Microsoft para Pequenas e Médias Empresas”, reuniu dados do Brasil, Estados Unidos, Canadá, França e Inglaterra. Com base no estudo, a Microsoft constatou que a queda nas receitas, a competitividade com grandes empresas e as dificuldades econômicas gerais são fatores que influenciam as decisões sobre os investimentos em TI.

De acordo com o Access Markets International (AMI) Partners, as PMEs representam 90% dos trabalhadores do mundo e mais da metade do produto interno bruto. As atuais condições do mercado desafiam a capacidade das pequenas e médias empresas para ajudar a revitalizar a economia, mas o estudo da Microsoft prevê que 55% delas vão manter ou aumentar os investimentos em TI anualmente, avaliando-os cuidadosamente.

No caso do Brasil, a pesquisa mostra soluções de infraestrutura, virtualização, segurança e backup como as maiores tendências para 2009. Além disso, o País está acima da média na busca por redução de custos, já que 38,1% dos entrevistados brasileiros afirmam que os clientes esperam melhores preços, diferentemente dos ingleses que buscam conveniência com a compra de soluções que unam hardware, software e serviços, em detrimento dos custos.

O setor de tecnologia da informação e comunicação (TIC) registrou faturamento líquido de R$ 205,9 bilhões em 2006, um crescimento de 47,4% na comparação com

2003, ano do último estudo realizado pelo Instituto Brasileiro da Geografia e Estatística (IBGE). Na mesma comparação, o número de empresas saltou 18,3%, para 65.754, e o número de pessoal ocupado subiu para 673.024, alta de 40,7%.

De acordo com o IBGE, o setor TIC somou crescimento nominal de 37,6% no período, número inferior ao verificado na média da economia, que foi de 47,6% entre 2003 e 2006. Essa queda de participação pode ser explicada, sobretudo,

pelo setor de telecomunicações, que embora tenha apresentado avanço no período, encolheu em relação aos demais setores da economia.

Em 2006, as atividades do setor TIC estavam concentradas na região Sudeste, respondendo por 65,5% do pessoal. Em segundo lugar, aparecia a região Sul, com participação de 13,2% no número de empregados, enquanto que as participações das demais regiões eram de 7,2% no número de empregados no Norte, principalmente devido à Zona Franca de Manaus; de 6,2% no Nordeste; e de 7,9% e 6,9% na região Centro-Oeste.

UmA gotA de ti no pib

Algumas das principais conclusões da Microsoft sobre as tecnologias que podem influenciar o crescimento e rentabilidade em 2009:

n 50% dos entrevistados identificaram a virtualização ou otimização de infra-estrutura e TI como a tecnologia mais recomendável para reduzir os custos operacionais.

n Os parceiros Microsoft especialistas em pequenas empresas esperam aumento de 20% na utilização de software como serviço (SaaS).

n Mais de 50% dos parceiros consideram que soluções de gerenciamento do relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management - CRM), virtualização e otimização de infra-estrutura e TI por meio de um servidor, como os melhores investimentos para ampliar o crescimento das empresas atualmente.

n Quase 40% esperam um maior interesse em business intelligence e consideram a tecnologia uma ferramenta fundamental para melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelidade.

n Mais da metade dos parceiros pesquisados antecipam um aumento no número de profissionais remotos.

indiCAÇÕeS


>news

ERp Na cONSTRUÇÃOlIX da Cunha investiu r$ 200 mil em soluções da rM sistemas Campinas

Fundada há 85 anos na cidade de Campinas (SP), a Construtora LIX da Cunha pretende renovar o seu sistema de gestão depois que tiver operando o sistema Corpore RM,

plataforma ERP (enterprise resource planning), da RM Sistemas de Campinas. A companhia investiu R$ 200 mil na compra do sistema, que será implementado nas áreas de engenharia, administrativa, financeira, gerencial, contábil e fiscal são alguns dos setores que vão passar por mudanças.

A implantação do projeto na LIX vai começar pela área de obras e projetos, parte principal da empresa, que atua em infra-estrutura de loteamentos, construções de edifícios, terraplanagem, pavimentação e manutenção de estradas. A expectativa da construtora é atingir uma organização mais dinâmica e moderna após o treinamento da equipe para uso do sistema. Cerca de 50 profissionais terão acesso à plataforma.

EDS ao fone da accorempresa assumirá as operações de atendimento a clientes em cinco regiões

O empurrão que faltavaPfizer adota tecnologias TIC para melhorar performance de equipe de vendas

A Accor Hospitality reorganizou a operação de call center (A3C) e, para impulsionar a distribuição através do canal eletrônico, responsável por 36%

do total de apartamentos vendidos, selou contrato global com a EDS, empresa da HP que assumirá globalmente o processo.

No Brasil, a equipe de colaboradores da A3C será transferida para a unidade da EDS em São Paulo, permanecendo como funcionários da Accor até março de 2010, quando a atividade migrará para a EDS.

O contrato entre as duas empresas visa melhorar o relacionamento com clientes. As operações, por meio da nova plataforma EDS de atendimento a clientes, serão realizadas em cinco regiões.

Em São Paulo, onde serão atendidos os chamados em português e espanhol; em Pune, na Índia, onde serão atendidos chamados em inglês; em Kuala Lumpur, na Malasya, em línguas asiáticas; Guangzhou, na China para chamados em Chinês; e em Francês e demais línguas européias, em Rabat, no Marrocos e Paris, na França.

Em oito meses de projeto, a Pfizer mudou por completo o modelo

de operação da sua área de vendas, a partir de novas tecnologias de informação e comunicação. Originalmente, o projeto visava melhorar a comunicação entre os representantes de vendas da companhia em todo o Brasil, mas foi além ao englobar um ciclo completo de ações como o novo sistema de visitação médica, equipamentos, telefonia e GPRS (tecnologia de transmissão de voz e dados por meio de telefonia móvel).

“Este projeto foi planejado e executado em tempo recorde”, afirma Pedro Paiva, gerente de Sistemas de Informações da Pfizer. O “Revolução em Efetividade”, nome do projeto, consiste na criação de um portal colaborativo para a força de vendas, substituição do sistema de visitação médica por uma solução mais ágil e a distribuição de Smartphones.

O novo sistema de visitação médica foi programado de forma a oferecer mais agilidade ao uso e facilidade de navegação, sincronização rápida, confiável e online das informações. Os equipamentos móveis de telefonia e dados foram aplicados na comunicação com clientes e equipes, além da transmissão de dados em tempo real. Eles foram selecionados com base em critérios como portabilidade, estabilidade, duração da bateria e a disponibilidade de recursos adicionais, como GPS, câmera e bluetooth.

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>gestão

passado, informa Eduardo Brunetti, gerente de projetos de TI.

“O grande desafio é obter uma visão de 360 graus do cliente. Uma visão única dos dados, incluindo de contato, histórico de transações, serviços e vendas, feedback e preferências dos clientes”, afirma ele. “Sem uma visão única, cada consumidor se transforma em várias entidades. Cada área da empresa o enxerga diferente. A forma de mudar esse quadro, nocivo à fidelização e ao incremento de negócios é a aplicação inteligente de ferramentas e informações num relacionamento que agrega valor”, diz.

Segundo o executivo, a idéia é gerenciar os relacionamentos com clientes de forma centralizada e personalizada, e ganhar agilidade na compreensão dos clientes e seus movimentos (oportunidades, ameaças e tendências). Brunetti avalia que a nova lei do SAC é bastante dura quando estabelece prazos rígidos para resolução dos problemas e atendimento aos clientes. “Um dos nossos objetivos é diminuir o tempo médio de atendimento às reclamações. Entre os principais benefícios que esperamos alcançar estão o entendimento amplo sobre os principais motivos de contato, tempos de resposta e assuntos que demandam mais tempo para tratamento, estabelecimento e controle de SLA’s envolvendo todas as áreas dos processos aos clientes, e acompanhamento em tempo real do nível de serviços prestados pelas diferentes estruturas da companhia”, conta ele.

O cumprimento dos requisitos básicos do decreto-lei nº 6.523, em vigor desde 1º de dezembro de 2008, que fixa normas gerais

sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), visando melhorar a qualidade dos serviços, tem exigido um esforço dramático das empresas. Em muitos casos, sem muito sucesso até agora, como mostram as avaliações realizadas pelos órgãos de defesa do consumidor e instituições de pesquisa independentes.

Um levantamento feito pela everis, consultoria multinacional de negócios de tecnologia da informação (TI), mostrou, recentemente, que no setor de seguros, por exemplo, apenas 8% das empresas pesquisadas a respeito da resolução das demandas dos consumidores têm hoje um SAC em condições de resolver o problema do cliente e acompanhar o andamento da solicitação. Foram pesquisadas 67 companhias dos setores financeiro, de telefonia fixa e móvel, transporte terrestre, planos de saúde e seguros. “São resultados surpreendentes e as empresas estão sendo multadas por desrespeitarem as novas regras, o que acelera os planos de reestruturação e ações das seguradoras em busca de processos inovadores para melhoria do atendimento aos clientes”, diz Rodrigo Gonzalez, sócio responsável pela área de business da everis Brasil.

No caso da Marítima Seguros, aumentar a satisfação dos clientes é hoje quase uma obsessão. Com 60 anos de atuação no País, um canal de

distribuição de produtos com mais de 13 mil corretores, além de parcerias com diversos bancos, como Santander e Safra, e um faturamento de R$ 1 bilhão em 2008, a Marítima deflagrou em abril um ambicioso plano de implantação de um sistema de cadastro único e gestão de relacionamento, baseado na solução SAP CRM. Com data para conclusão em pouco mais de oito meses, o projeto pretende criar diferencial competitivo e consolidar as taxas de crescimento bastante agressivas que a companhia vem registrando desde meados do ano

de outubro de 2008 até fevereiro deste ano as operadoras de serviços de call center e as áreas de telemarketing das empresas investiram cerca de r$ 1 bilhão em novos processos de tecnologia, contratação de pessoal e em infraestruturas internas

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pool de fornecedoresO projeto SAP CRM, que será

implantado em parceria com a BBKO, deverá operar os primeiros módulos já em dezembro. Envolve integrações com os sistemas legados, CTI (Computer Telephony Integration) e URA (Unidade de Resposta Audível ), a participação de outros fornecedores de tecnologias – full web, client-server, metaframe, email (Exchange), banco de dados (SQL Server) e telefonia (Avaya e Siemens) – e será implantado nas duas centrais de atendimento da Marítima Seguros, a estrutura própria e a de serviços terceirizados prestados pela Tivit.

“Queremos ir para o mercado de forma diferenciada e oferecer novos serviços de acordo com as necessidades dos clientes. Vamos mudar nossa filosofia de ação e nossa estratégia de abordagem utilizando a solução de CRM para atingir o objetivo de melhor atender os clientes”, diz Brunetti.

O Banco do Brasil, que tem hoje um plantel de mais de 30 milhões de clientes em suas várias áreas de negócios, incluindo a carteira de seguros, se preparou com bastante antecedência para a entrada em vigor das novas regulamentações do SAC, de acordo com Edson Corrêa gerente executivo de distribuição e canais varejo. “Afinal, não nos interessa entrar no ranking do Banco Central como uma instituição deficiente no quesito atendimento ao consumidor”, diz ele.

O banco aumentou de 170 para 500 o número de operadores próprios (o BB atua também com serviços terceirizados prestados pela Montana, Dedic, Brenit e DNKT), investiu R$ 25 milhões numa nova estrutura de comunicação unificada da Alcatel-Lucent, que racionaliza e distribui as chamadas de acordo com a capacidade de atendimento e criou quatro sites de atendimento (São Paulo, São Jose dos Pinhais, Salvador e Rio de Janeiro) para dar conta das exigências da Lei do SAC, separando o atendimento ao consumidor dos serviços de conveniência, como serviços bancários de saque, extratos, transferências, entre outros.

A espanhola Mapfre Seguros – que opera com uma carteira de 15 milhões

de clientes, pessoa física e jurídica, em diversas linhas de produtos (automóveis, vida, imóveis etc.), conta com um quadro de três mil corretores ativos e faturou R$ 280,3 milhões em 2008, o maior de sua história – intensificou seus preparativos desde fevereiro do ano passado, quando começaram as primeiras audiências públicas coordenadas pelo Ministério da Justiça.

Mobilização“A partir daí, passamos a

acompanhar todos os movimentos de preparação da nova regulamentação. Fizemos um investimento muito alto em treinamento de pessoal e no desenvolvimento interno de soluções que contemplassem mais facilidades de atendimento aos clientes”, conta Cláudia Pires, superintendente de

relacionamento e negócios da Mapfre. A empresa aumentou também o

quadro de operadores de 45 para 70 atendentes e desenvolveu novos canais de atendimento, como portais web e um serviço Fale Conosco. “Antes mesmo da entrada em vigor da nova regulamentação já havíamos criado um sistema de Ouvidoria do Mapfre, que tem a frente um jurista renomado, sem vínculo empregatício, que atua de forma independente em defesa dos direitos dos consumidores”, diz Cláudia.

Para os fornecedores de tecnologia da informação, a preocupação das

seguradoras quanto à adoção de novos sistemas que aumentem a qualidade de atendimento ao consumidor amplia as oportunidades de negócios. Não há valores sobre os gastos efetuados em TI pelas companhias seguradoras, mas a Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) calcula que de outubro de 2008 até fevereiro deste ano as operadoras de serviços de call center e as áreas de telemarketing das empresas, de uma maneira geral, investiram cerca de R$ 1 bilhão em novos processos de tecnologia, na contratação de pessoal e em infraestruturas internas.

“Desde meados de 2007 começamos a atuar mais fortemente no setor financeiro, incluindo bancos e seguradoras, criamos equipes dedicadas de vendas e atendimento de contas. Agora, estamos colhendo os primeiros frutos desse investimento”, explica Ismael Nieto, consultor de pré-vendas para a indústria de seguros da SAP para a América Latina, citando a grande contratação da solução de CRM feita pela Marítima Seguros.

Segundo ele, muitas empresas de seguros estão enfrentando dificuldades para adequação à nova lei por falta de preparação de seus sistemas internos. “O CRM puro não resolve tudo. É preciso integrá-lo com os sistemas legados das seguradoras, e nem todas as empresas estavam preparadas para isso. Esse é o nosso diferencial: uma plataforma que pode fazer a integração de CRM com as demais soluções da companhia”, explica.

O SAS, fornecedor especializado na oferta de soluções de inteligência analítica de negócios, se propõe a ajudar os call centers das seguradoras brasileiras, a exemplo do que fez com a norteamericana Kaiser, usuária dos software da empresa para a área de gerenciamento de riscos, fraudes e análises. “Os calls center precisam ser rápidos para dar respostas ágeis aos clientes. Para isso, é necessário utilizar soluções que avaliem melhor sua força de trabalho, as condições de atendimento, assegurem um planejamento mais adequado de suas capacidades, de pessoal e de atendimento”, diz Celso Mugnela, especialista do SAS Brasil em instituições financeiras e seguradoras. No ano passado, essa vertical de negócios representou 48% do total da receita da subsidiária.

“Os call centers precisam ser

rápidos para dar respostas ágeis

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>artigo

lUcIaNa MaRIa allaN*

digitais contribuem significativamente para formar um bom profissional. A internet estimula a curiosidade, incentiva o trabalho desenvolvido em equipe (colaboração), promove agilidade na execução de tarefas, reduz custos e incita o senso de organização (tanto do tempo como da seleção de informações) - sem dúvida, competências extremamente valorizadas no mercado de trabalho.

Ao dedicar quase quatro horas de seus dias à internet, os jovens estão com a oportunidade de ampliar enormemente suas possibilidades de educação e formação, pois podem, por meio de cursos gratuitos, tutoriais, blogs e afins, aproximar-se de outros estudantes, trocar experiências culturais, estudar outro idioma, aprofundar conhecimentos com mestres e especialistas capazes de contribuir com novas idéias e conceitos para o trabalho de pesquisa, por exemplo.

Porém, a dedicação quase que exclusiva à participação em sites de relacionamento e programas de comunicação instantânea podem limitar a oportunidade que nossos jovens têm de absorver todos os benefícios que a aproximação via rede pode trazer.

Sendo assim, é fundamental que as instituições de ensino, e em especial os professores, fomentem um uso mais elaborado da internet, ampliando o repertório de possibilidades que a rede oferece, instituindo estratégias de ensino que promovam a aprendizagem efetiva, contribuindo para a construção de conhecimento e formação de cidadãos autônomos.

(*) Luciana Allan é diretora do Instituto Crescer Para a Cidadania e doutoranda na Faculdade de Educação da USP

A Revista Veja divulgou (edição 2100) pesquisa que ilustra o perfil dos jovens dos dias atuais. Durante dois meses, a publicação entrevistou estudantes, pais,

psicólogos e educadores para identificar os hábitos e comportamentos que formam o jovem da era digital. Segundo o levantamento, este público gasta, diariamente, 3 horas e 40 minutos navegando na internet - sendo que, neste período, mais de 80% do tempo é dedicado ao Orkut e ao MSN. Em menos de três anos, o índice de jovens brasileiros que acessam a web passou de 66% (em 2005), para 86% (em 2008). Por seu caráter democrático, descentralizado e dinâmico, é a mídia que mais atrai os jovens e, desta forma, sua contribuição no processo de ensino-aprendizado não pode ser ignorado.

A internet oferece aos estudantes uma infinidade de possibilidades. De clique em clique, os alunos vão acumulando endereços, imagens e textos que se sucedem de forma ininterrupta. Entre tantas conexões possíveis, o excesso de informação pode levar a um não aprofundamento de temas, ocasionando dificuldades em escolher o que é significativo, relevante e confiável. Neste contexto, cabe às instituições de ensino trabalhar não mais com a transmissão de conteúdos estanques, mas sim, com o desenvolvimento de competências e habilidades que permitam a estes alunos refletir, aprender a pesquisar, analisar informações e identificar a veracidade das mesmas, formar idéias, discuti-las com seus pares, enfim, colocar os resultados das pesquisas mais em confronto, de forma a questionar as afirmações encontradas.

A internet utilizada como aliada contribui

Por seu caráter democrático, descentralizado e dinâmico, a internet é a mídia que mais atrai os jovens e, desta forma, sua contribuição no processo de ensino-aprendizado não pode ser ignorado

O papel da internet no futuro da educação

para o processo de formação pessoal e profissional dos jovens. Dominar os recursos tecnológicos e intermediá-los com a aprendizagem de conteúdos multidisciplinares desenvolve competências necessárias para se inserir e manter-se no mercado de trabalho. Atualmente, ter ou não acesso à informação processada e armazenada na web pode se constituir em elemento de identidade ou de discriminação na nova sociedade que se organiza. Desta forma, incluir estratégias de ensino que façam uso deste recurso significa preparar o estudante para o mundo tecnológico e científico, aproximando as instituições de ensino do mundo real e contextualizado.

A habilidade de selecionar conteúdos, interpretar adequadamente uma informação, fazer uma leitura crítica do meio, dominar os recursos de busca nas diferentes mídias, produzir textos e comunicar-se de forma rápida e eficiente utilizando as ferramentas

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Baixo TCO

TI chegou à área médica e já posiciona o Brasil como fonte de referência.

Antes mesmo de contar os benefícios e as tecnologias implantados pela Secretária Estadual de Saúde do Distrito Federal (SES-DF), vale o adendo de que suecos, chilenos e indianos já formaram


Tradicionalmente tímido nos investimentos em tecnologia da informação, setor vem gradativamente descobrindo a necessidade de organização e os benefícios que softwares aplicativos, sistemas de armazenamentos e de comunicação podem gerar tanto para a área pública quanto privada

JackElINE caRValhO E RODRIGO cONcEIÇÃO SaNTOS

Pedro Silva (nome fictício) trabalha no extremo da cidade. Passou mal e foi levado ao Centro de Saúde mais próximo,

onde foi pré-diagnosticado por um Clínico Geral. Recebeu medicação preventiva e foi encaminhado a um especialista da rede pública em um dos hospitais principais. Lá, fez mais uma bateria de exames e foi medicado novamente, desta vez com remédios especiais para o caso diagnosticado. Recebeu alta. Chegou em casa bem, depois de cruzar o município, mas passou mal novamente durante a madrugada e foi levado a um outro Centro de Saúde próximo a sua residência... Uma pausa para a história: estamos falando de atendimento público e já dá para imaginar qual foi o resultado. Pedro Silva refez todos os exames, foi encaminhado e medicado mais uma série de vezes...

A peregrinação dos cidadãos brasileiros e de outros tantos no mundo, pode ser menos traumática com o uso da tecnologia da informação. Por exemplo, aqui mesmo no Brasil, no Distrito Federal, a falta de informações não é mais problema para os hospitais públicos. A região está perto de se tornar uma referência nacional na área médica, graças ao seu Sistema Integrado de Saúde (SIS), um projeto que prevê a integração entre pediatria, centro cirúrgico, pronto socorro, leitos de UTI, postos de saúde e farmácias por meio de um banco de dados baseado em SQL. A

saúde adota TI e vira a página

“caravanas” para ver de perto o sistema funcionando. “Sem contar os coordenadores de grandes hospitais brasileiros, como os do Sírio Libanês e do Hospital São Luiz, que estão conversando conosco constantemente para entender as soluções e replicá-las em suas

>gestão

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“Gasta-se muito tempo em atividades não relacionadas à terapia do paciente. no brasil, apenas 40% do tempo do médico é gasto com o paciente, número que baixa para 30% no caso do corpo de enfermagem”aVI zINS, cONSUlTOR DE TI INDEpENDENTE

TODOS OS pacIENTES aTENDIDOS pElOS hOSpITaIS DO DISTRITO FEDERal REcEbEM UM caRTÃO DE SaúDE DO cIDaDÃO, cOM O qUal é pOSSíVEl acESSaR SEU hISTóRIcO MéDIcO.

enfermeiros. “Não estamos muito longe da média negativa do mundo”, brinca.

Mas em Brasília, a história começa a se inverter, a partir do momento em que os médicos fazem a prescrição direto no computador – ou as enfermeiras fazem para ele – e essa receita gera, novamente, a demanda no laboratório ou na farmácia. “Estamos terminando os testes para implementar o uso de PDAs (personal digital assistants) para os médicos. Assim, eles poderão prescrever direto do leito e agilizar ainda mais esse processo”, conta Demes. Uma ressalva: havia forte resistência do profissional médico quanto às tecnologias. Por isso, o órgão do DF preferiu adaptá-los primeiro ao prontuário eletrônico por meio de desktops para depois avançar para o PDA. No momento desta reportagem, Demes e sua equipe estavam finalizando os últimos detalhes para abrir o edital de compra dos equipamentos portáteis.

Identificação O DF também avançou na

organização da identificação dos cidadãos. Todos os pacientes atendidos pelos hospitais que já estão integrados recebem um Cartão de Saúde do Cidadão, com o qual é possível acessar seu histórico médico. Os dados são ordenados no banco de dados Caché, da Intersystems, baseado em SQL. São informações armazenadas em um data center com 5.2 TeraByte de capacidade, suportado por dois servidores P.570, da IBM.

Os computadores utilizados, tanto nos consultórios médicos quanto nos quartos de internação, vêm com 1 GB de memória RAM e placa Core 2 Dual 2.5, suficientes para rodar a aplicação. Atualmente, três hospitais – contando com o Samambaia – e 10 Centros de Saúde estão interligados com a tecnologia. Quando concluído – em 2010, segundo a expectativa do governo do DF – o SIS terá 15 hospitais e todos os Centros de Saúde conectados por um backbone próprio da Secretaria Estadual de Saúde.

Em julho faz um ano que o sistema foi implantando no primeiro hospital, o Samambaia. Mais de 1,1 milhão de prontuários eletrônicos já foram gerados e 320 mil cidadãos do

prescrição de novos exames e medicamentos aos pacientes em leito. Isso gerava um volume imenso de informação e contribuía para as estatísticas negativas do setor, cujas estimativas sinalizam baixa produtividade de médicos e enfermeiros. “Gasta-se muito tempo em atividades não relacionadas à terapia do paciente”, diz Avi Zins, consultor de TI, especializado no setor de Saúde. Segundo ele, no Brasil, apenas 40% do tempo do médico é gasto com o paciente, número que baixa para 30% no caso do corpo de enfermagem. Nos Estados Unidos, a relação é de 55% para médicos e 45% para enfermeiros; e na Inglaterra de 45% para médicos e 25% para

operações”, diz José Ruy Demes, assessor da diretoria de gestão de tecnologia da informação (DITEC), para quem tudo consiste numa unificação completa do atendimento de saúde do Distrito Federal.

A regional Samambaia, que engloba um hospital e quatro centros de saúde – a mais procurada no DF – foi a primeira a ter o sistema totalmente implementado. Agora, o cidadão faz um exame e recebe login e senha para retirá-lo via internet, como acontece nos laboratórios particulares. O processo já ultrapassou 6 mil acessos diários ao portal de exames.

“Além disso, todos os médicos têm a sua agenda registrada no sistema e os leitos de UTI da rede pública e privada estão tecnologicamente integrados, de modo que em poucos minutos é possível prever o próximo leito a ficar disponível para os pacientes”, diz Demes. Assim, elimina-se qualquer tipo de indicação para leitos que não seja por razões técnicas. Ou melhor: “honestas”. E o resultado é surpreendente: agora, os leitos procurados na rede pública hospitalar são disponibilizados em 48 horas no máximo. Antes, isso levava mais de uma semana.

Melhor ainda é que a maioria dos atendidos não precisa passar pela UTI. Aliás, 80% deles sequer são avaliados por um médico especialista, de acordo com um estudo da SES-DF. Os Centros Médicos (o popular postinho) – há quatro interligados entre si e ao hospital Samambaia, mas em todo o Distrito Federal existem 74 – tratam todos os pacientes, a partir de atendimentos feitos por Clínicos Gerais.

“Esse médico gera um prontuário eletrônico para o cidadão e solicita, no mesmo instante, o exame por meio de um desktop integrado à rede. Em seguida ele prescreve os medicamentos necessários e gera um protocolo para a farmácia do hospital, que o disponibiliza imediatamente”, diz Demes. “O paciente, então, faz o exame e retorna até o clínico, que acessa o resultado direto do computador. Tudo isso sem um papel”, comenta.

Nos quartos de internação todos os dias os médicos especialistas fazem as visitas para observação e

DF têm o Cartão de Saúde do Cidadão. Fernando Vogt, diretor de vendas da Intersystems, fornecedora ativa no projeto do governo do Distrito Federal, diz que somente em medicamentos administrados nos hospitais e centros de saúde a economia chega a 74% em injetáveis e 70% em comprimidos. “A dose certa minimiza risco. Além disso, a administração se capacita para entender melhor à saúde da população, e a informação fica registrada e disponível para qualquer outro atendimento”, descreve Vogt. Do lado do usuário, Demes avalia que de todos os custos do hospital, houve redução de 50%.

Todos os 90 Almoxarifados Centrais para estoque de medicamentos também estão interligados, de modo que o cidadão necessite apenas do seu cartão de identificação para retirar medicamentos. Até o momento

foram investidos R$ 15 milhões, mas a previsão final é chegar a R$ 20 milhões, sendo que os maiores gastos foram com a concepção e as primeiras instalações, segundo Demes.

população idosaO exemplo de Brasília ganhou o

mundo e o restante do País, porque as estatísticas apontam para um estado crítico do setor de Saúde, até mesmo em países mais desenvolvidos como os Estados Unidos. É preciso revisão e organização dos processos para aumentar a produtividade e a eficiência do Setor; os aplicativos precisam ser atualizados e integrados; e é urgente uma comunicação mais eficiente entre os vários órgãos e as empresas prestadoras e consumidoras de serviços neste universo.

Uma série de mudanças que ganham importância quando atreladas à estimativa de que em 2025 o Brasil terá uma população

com perfil semelhante à Itália, país em que os cidadãos com mais de 65 anos de idade representam entre 17% e 20% do total da população, cinco pontos percentuais acima da média européia, e aonde a

esperança de vida alcançou 78,8 anos para homens e supera os 84 anos para as mulheres.

“Tenho ouvido de vários profissionais do setor e também defendido que só conquistaremos capacidade para gerir o complexo processo de Saúde utilizando os recursos da tecnologia da informação”, afirma Vogt, da Intersystems, empresa mundial, com receita de US$ 500 milhões, e que vem conquistando liderança no mercado brasileiro, com 75% do faturamento originado na área de Saúde.

O caos a que se refere Fernando Vogt tem números. Dois terços dos 191 milhões de brasileiros usam serviços de saúde pública – municípios, estados e governo federal – segmento que, segundo o executivo, vive um momento de forte investimento em TI para se organizar. “Estamos falando sobre a construção de mecanismos que auxiliam a organização dos serviços”, diz o diretor da Intersystems, para quem as oportunidades vão desde a oferta de aplicativos de prontuário

eletrônico, passando por sistemas de gestão clínica, seja no modelo convencional de licença de uso ou no modelo de aluguel de software (ASP), até o uso da internet com conexão de alta velocidade.

“Tanto na parte de outsourcing, quanto em internação ou prevenção, as oportunidades serão muito boas ao longo deste ano”, diz Severino Benner, presidente da Benner Sistemas, empresa que tem 45% da receita no setor de Saúde. E ele parece ter razão. Até mesmo nos serviços mais simples envolvendo tecnologia, como o service desk (ajuda ao usuário), o outsourcing se faz valer como otimização de produtividade e resultado eficiente.

No Hospital São Luiz – um dos mais avançados do País, composto por três unidades e com mais de 52 mil internações por ano e 840 mil exames gerenciados por 4,5 mil colaboradores – a terceirização de service desk elevou a satisfação dos usuários para 96%. Isso dentro de um nível de acordo de serviço de 95%, firmado em contrato com a Asyst Sudamérica, empresa especializada na terceirização do departamento de infraestrutura e que presta o serviço para o hospital. Esse acordo também prevê que a fornecedora tem o prazo de até 82 segundos para atender 80% dos usuários que permanecem na fila, aguardando pelo suporte.

A terceirização, segundo Cristina Marques, gerente corporativa de TI do Hospital, foi necessária após a contratação de funcionários durante os últimos três anos. “Quando falamos em crescimento, também falamos em aumento das equipes de trabalho e novas unidades operacionais. Só um BPO (Business Process Outsourcing) detalhadamente planejado pode suportar e oferecer o apoio necessário”, diz ela. “O hospital cresceu e o número de usuários também, o que fez com que a complexidade dos atendimentos aumentasse. Para suportar esse quadro era fundamental termos um trabalho altamente profissional, o que nos levou a optar pela terceirização do service desk”, complementa.

No atendimento finalEnquanto os hospitais

reformulam os seus ambientes


A SAúde no brASil movimentA US$ 150 bilhÕeS Ao Ano, Sendo US$ 70 bi pelo governo e o

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internos, na outra ponta há 50 milhões de usuários de serviços de saúde suplementar, clientes de seguradoras (Sul América, Bradesco Seguros, etc.), ou empresas de medicina de grupo, como Unimed, Medial e Amil, que agendam suas consultas e exames antes de chegar ao hospital. “Essas empresas também precisam de um modelo de gestão tecnológico, porque ninguém ainda tem capacidade de enxergar o todo. Uma necessidade até financeira e de negócio”, arrisca Vogt, da Intersystems. Ele avalia que o setor de Saúde como um todo abrirá grande oportunidade de negócios em 2009 nas áreas de gestão, planejamento e organização, para melhorar o atendimento.

Antonio Carlos Endrigo, diretor comercial, de marketing e produtos da Orizon, empresa criada a partir da fusão da Polimed e da Dativa, ambas fornecedoras de soluções tecnológicas para operadoras de planos de saúde, pontua que as empresas mais evoluídas em termos tecnológicos são as seguradoras, devido à intensidade da regulamentação.

Ele separa as prestadoras de serviços em hospitais, laboratórios, clínicas e médicos. “Hospitais e laboratórios vêm, durante muito tempo, investindo em TI e com o TISS (Troca de Informações em Saúde Suplementar) minha percepção é que, embora reclamem, se engajaram e têm visibilidade dos benefícios a longo prazo. Acredito que em breve teremos uma uniformidade entre eles em termos de informatização aplicada à gestão”, pondera, ressaltando que as clínicas e consultórios médicos apresentam as mesmas distorções encontradas nas operadoras, ou seja, alguns muito bem preparados e outros ainda sequer planejando a informatização.

A razão para a discrepância do setor em relação ao restante do mercado brasileiro se deve à dificuldade de calcular, a curto prazo, os benefícios de investimento TI. Problema que, na opinião de Avi Zins, tem origem no nível de envolvimento dos profissionais deste Setor com o

tema. Segundo ele, a saúde no Brasil movimenta US$ 150 bilhões de dólares ao ano, sendo US$ 70 bi pelo governo e o restante pelas instituições privadas. “Deste total, TI deve receber

aproximadamente US$ 300 milhões de investimento, o que representaria 0,2% da receita do setor, media abaixo dos 0,5% aplicados por outras verticais”, avalia. O montante é disputado pela Benner, a Orizon, a MV Sistemas, a Intersystems (que incorporou a australiana Treck Health), a Nexus, a Wheb Systems, e

outras empresas de TI especializadas ou não em Saúde.

Investimento em redeSe as contas de Zins estão

corretas, o Hospital Santa Catarina (SP) foi responsável por boa parte dos investimentos no último ano e deve continuar sendo nos próximos tempos. “Em 2005 fizemos uma solicitação de nova infraestrutura para minimizar as ‘pancadas’ que tomávamos de outros departamentos, pois, qualquer problema de informática que aparecia, o culpado era sempre a rede. E não tínhamos como desmentir, pois era impossível fazer o gerenciamento dela”, diz Marco Aurélio Valsirolli, supervisor de infraestrutura do Hospital Santa Catarina, salientando que a rede antiga era arcaica e não tinha conceito de cabeamento estruturado, se tornando uma infraestrutura

totalmente “empilhada” com hubs em todos os cantos.

Ele e sua equipe conseguiram a aprovação dos dirigentes do hospital para estruturar uma nova rede, com preceito principal de fazer o tráfego de dados por um único protocolo, unificar todas as unidades de negócios (mesmo criando VLANs –

“Tanto na parte de outsourcing,

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Imaginem a facilidade que os cidadãos do Distrito Federal, por meio do Sistema Integrado de Saúde (SIS), terão se puderem acessar o seu histórico médico em um terminal de autoatendimento posicionado estrategicamente pelos bairros, como são

os ATMs dos bancos? Sim, isso já é possível. A empresa brasileira VEUS criou um terminal de autoatendimento para agendamento de consultas e retirada de exames e está disponibilizando-os em laboratórios e hospitais. A Rede LABS Dor, por exemplo, já dispõem de um terminal na sua unidade no bairro de Botafogo (RJ).

No VEUS Totem, como é chamado, os pacientes podem acessar seus exames, enviá-los por e-mail, ou ainda imprimi-los diretamente, sempre usando a sua identificação e senhas exclusivas. Segundo a desenvolvedora, qualquer empresa pode adquirir a solução, desde que já tenha o seu software em operação. Assim, o equipamento é fornecido na forma turn-key, onde a implantação e manutenção não dependem da infra-estrutura tecnológica do cliente, ou seja, a própria VEUS instala e garante a operação dos equipamentos em âmbito nacional.

Atm pArA exAme médiCo

>gestãoredes locais virtuais – para

gerenciá-las) e entrar com um conceito de cabeamento estruturado – em categoria 6, capaz de trafegar até 1Gbps e que na visão do especialista não demandará investimento em cabeamentos nos próximos dez anos. “Agora temos uma rede toda certificada, com 25 anos de garantia, e os problemas em aplicativos já não são mais jogados para o nosso departamento, pois agora podemos provar que temos infraestrutura suficiente e homologada para rodar ou não determinado sistema”. Valsirolli explica que no Hospital Santa Catarina há uma equipe cuidando de TI e outra voltada só para a rede.

O projeto técnico desta infraestrutura foi implementado pela Tecnolink, empresa de consultoria e instalação de redes de cabeamento que utilizou switches de core e de acesso da 3Com. “Temos trabalhado com diversos clientes na área de Saúde e os projetos que desenvolvemos tem sempre um retorno positivo”, afirma Antônio Mariano, diretor de tecnologia da 3Com.

Valsirolli salienta que a rede é suportada por um backbone de 1 Gigabit/Ethernet, mas com capacidade de chegar até 10 Gigabit/Ethernet. “Também estamos montando um novo data center para suportar os dois core switches novos, sendo que um ficará como redundância, roteando uma estrutura idêntica à principal”, diz. “Com essa infraestrutura pudemos criar nove VLANs, uma para cada demanda de serviço, como Circuito Fechado de TV, Departamento Administrativo, tráfego das PACs (Picture Archiving and Communication System) e outros”, diz.

Aliás, o hospital está começando as primeiras implantações de PACs para transmitir exames via rede, de forma que o médico possa acessar uma tomografia – por exemplo – direto do seu desktop, sem precisar dos filmes impressos, como é de costume, solução que representa agilidade e economia para a operação. “Ainda não temos a experiência de trafegar esta tecnologia, mas já sabemos que a nossa rede a suporta, pois

prevendo o tráfego máximo – que é justamente de uma tomografia ou de uma ultrossonografia – cada exame consome 200 Mbps de banda”, avalia.

A nova infraestrutura está abrindo os olhos da diretoria do Hospital Santa Catarina para outras soluções que podem agilizar ainda mais o atendimento médico. Agora, os especialistas estudam a implementação de PDA para os médicos, o que demandará mais investimento em wireless switch e em 140 pontos de acesso no padrão de transmissão Wi-Fi 802.11n, capaz de cobrir um raio de alcance de até 500 metros. “Avaliamos que para os 79 mil m² de área construída do Hospital, 70 access point são o suficiente. Mas estamos aguardando uma definição da área de TI quanto a usabilidade e

viabilidade econômica para implantação dessa nova tecnologia, algo que não deve acontecer neste ano, devido a todo o cenário macroeconômico que dispensa mais explicações”. Essa implementação demandará investimento de R$ 400 mil, em média.

IntensivoOutra solução em estudo pelo

hospital é a telefonia IP, que vai demandar investimento médio de R$ 300 mil, nas contas de Valsirolli, para a implementação de ramais móveis e fixos, valor que, segundo ele, é altamente justificável, em virtude dos benefícios econômicos que o Hospital terá. “Ainda não terminamos o estudo de retorno sobre o investimento, avaliando otimização de tempo e outros benefícios, mas já sabemos que somente com redução de custos com telefonia o projeto se paga em pouco tempo intensivo”, diz.

Com demanda de atendimento diferente de um hospital, mas não menos crítica, os R$ 8,3 milhões que serão investidos pela Central Nacional Unimed em tecnologia da informação representam cerca de 1% da receita da companhia, cuja previsão é atingir US$ 900 milhões em 2009. “Normalmente, as empresas investem 0,5% do faturamento em TI”, lembra Mario Sohei Ishihara. A justificativa do executivo é a renovação do parque de hardware devido ao aumento do número de usuários, que fechou 2008 com 782.700 e está projetando crescimento de 10% em 2009.

O upgrade do hardware é um processo empreendido pela equipe da Central Nacional Unimed nos últimos 3 anos, período em que a empresa adquiriu novos servidores e dispositivos de armazenamento (storage) e memória, além de novos desktops e do início de um projeto de virtualização, ainda não consolidado.

A companhia também investiu em novas versões dos bancos de dados Oracle e SQL Server, este último da Microsoft, e na compra de um novo pacote de aplicativos de gestão, substituindo o Siamed Plus pelo TopSaúde, da empresa Top Down, do Rio de Janeiro. “O primeiro foi desenvolvido pela Unimed do


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Brasil e o Top Saúde é de um fornecedor externo”, explica Ishihara.

A troca, segundo ele, ocorreu porque a companhia buscava um sistema baseado e acessado via web, capaz de suportar o volume de informação gerado pela companhia. A Central Nacional Unimed precisava de um novo sistema de gestão para administrar a entrada e a saída de informação, segundo o executivo de TI, para quem a principal facilidade do sistema é a alimentação de informações via web, tanto dos prestadores de serviços, quanto de médicos e empresas clientes. “O sistema de folha de pagamento da empresa gera um cadastro que a Unimed implanta internamente. Eles poderão fazer um upload destas informações via internet”, explica o executivo.

Também pela internet, o sistema permite a emissão de extrato de uso de serviços e uma série de outras consultas tanto para pessoas físicas quanto para as empresas. “A nova tecnologia tem interface para nosso ecossistema. Nossos médicos credenciados precisam de autorizações eletrônicas, um sistema que permite a inserção de dados por várias vias (POS - point of sale; sistemas biométricos; por digitação; cartão magnético; ou mesmo por telefone). Hoje toda a autorização é feita via web”, diz o executivo.

Em novembro do ano passado, a Central Nacional Unimed ativou o sistema TISS para os médicos; solução que já foi entregue aos hospitais, laboratórios e clínicas. A TISS é o faturamento eletrônico padronizado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Quando o usuário vai a um laboratório ou a um consultório médico, assina

uma guia padronizada, que é digitalizada no padrão da ANS.

Para melhoria da produtividade interna, a Central Nacional Unimed desenvolveu o projeto “intercâmbio eletrônico nacional”, a partir do qual o cliente que estiver fora da sua praça pode solicitar, via internet, autorizações para tratamentos. O sistema já está sendo utilizado por 70 unidades regionais da Unimed, que fazem o intercâmbio eletrônico automático (falando computador-computador), mas a meta da companhia é ultrapassar um terço das 377 cooperativas com respostas automáticas para tratamento.

No segundo semestre deste ano, com disponibilidade prevista para o início de 2010, a companhia pretende iniciar um projeto de business intelligence, sistema que faz parte do pacote de aplicativos Top Saúde, praticamente o último módulo da implantação. “Com isso vamos

gerar os relatórios que as empresas e as corretoras necessitam, principalmente aquelas empresas que têm contrato por custo operacional e precisam controlar o uso dos seus funcionários”, diz Ishihara.

Ele acredita, no entanto, que o projeto que colocará a companhia à frente do seu tempo e dos concorrentes é o GED Workflow, para gerenciamento eletrônico de documentos. “Este projeto padroniza e dá um pouco mais de agilidade aos nossos processos internos. À medida que as Unimeds enviam faturamento manual, eles são passados em um scanner e transformados em documentos digitais”, resume. Assim como nas demais companhias da área médica relatadas, a Unimed caminha para uma realidade sem volta: o tráfego de dados e imagens e o fim dos papéis.

SAúde no df

1,1 milhão de prontUárioS

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de leitoS diSponibilizAdoS

>infra-estrutura

O vídeo está seguindo a mesma trajetória dos dados e já compreende uma geração imensa de informações. São

imagens de todos os tipos, desde as captadas e transmitidas por profissionais e depois disponibilizadas na internet, até as geradas por amadores e – igualmente – disponibilizadas na internet. Na última ponta da convergência na tríplice dados, voz e imagem, o grande volume de vídeos existente hoje em dia está demandando ferramentas e infraestruturas especiais de gerenciamento. Quando se parte para o universo educativo no qual a demanda pelo ensino a distância tem crescido tanto no mundo acadêmico

Os programas de ensino a distância avançaram e hoje representam muito mais do que a simples gravação de um vídeo acompanhado de um power point e a sua transmissão. Agora, é preciso levar para o usuário a experiência mais próxima possível do ambiente de aula e isso requer gerenciamento avançado

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RODRIGO cONcEIÇÃO SaNTOS

Vídeos educativos vão além do e-learning

quanto no corporativo, o gerenciamento é inevitável.

E não é para menos. A edição de 2008 do Anuário Brasileiro Estatístico de Educação Aberta e a Distância (AbraEAD) apontou que em cada 73 brasileiros um estuda a distância. O volume total de matriculados em 2007 (último período contabilizado pela instituição até o fechamento desta reportagem) era de 2,5 milhões. E a tendência é que esse número cresça a cada ano.

A Universidade Norte do Paraná (Unopar) conhece e torce para a continuidade dessa crescente. Atualmente, a instituição conta com 125 mil alunos, espalhados por 357 salas de aula em várias cidades brasileiras. Para educá-los, são realizadas sete gravações simultâneas diariamente, feitas na sede da universidade, na cidade de Londrina

(PR), onde a reportagem da TI Inside foi conferir. Cada vídeo desse precisa ser transmitido a 2Mbps, volume que gera um grande tráfego, capaz somente de ser conduzido por um transponder inteiro de 36 Megahertz do satélite Galax-28, da Intelsat. “Anteriormente, tínhamos apenas meio transponder, pois dividíamos o espaço com uma empresa parceira. Com o maior volume de vídeos, precisamos ampliar para o canal inteiro e ampliaremos novamente no futuro, pois a quantidade de vídeos gerados não para de aumentar, enquanto a qualidade não pode ser comprometida, pois a transmissão é em tempo real, com um atraso máximo de 2,5 segundos”, diz João de Lima Navarro, diretor de tecnologia e desenvolvimento da Unopar.

Nesta universidade, todas as aulas são gravadas e armazenadas no centro de dados, composto por um armazenamento de 9 Terabytes de capacidade e expansível para 12TB. “Assim, quando um aluno perde aula ou quando precisa consultar alguma informação que não ficou clara, ele pode pedir a reprise do vídeo pela internet”, complementa. Para que isso aconteça, conta Navarro, enquanto o vídeo passa pelo codificador para ser transmitido via satélite até os pólos de aula, ele já é gravado e armazenado no data center, depois de passar por uma compressão em MPEG-4. “Obviamente, na internet, ele é transmitido em um tamanho muito menor do que os 2MB para as salas de aula”, complementa. Assim, o aluno acessa a imagem como


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num vídeo do YouTube, ou outros do gênero, após carregar login e senha. “Essa interface é uma ferramenta desenvolvida pela própria equipe de tecnologia da Unopar e também dá acesso à nossa biblioteca digital, pela qual o aluno baixa livros e apostilas”, diz Navarro. “Para complementar, firmamos acordo com a Editora Pearson, que disponibiliza os seus livros digitais para a nossa biblioteca e permite a impressão de até 30% das páginas dos seus títulos”, complementa.

Para os alunos pontuais e mais responsáveis – sempre presentes nas salas de aula – a imagem é projetada em um telão, controlado pelo tutor, que também é capacitado para tirar algumas dúvidas referentes ao curso. “Em cada sala de ensino tem um computador de, no mínimo, 1GB de memória e com duas placas de saída de vídeo, sendo uma para o projetor e outra para o sistema de chat”, diz Marco Aurélio Jeronymo, da coordenação de tecnologia e desenvolvimento da Unopar. Ele explica que – paralelamente à aula – os tutores, que ficam nos pólos de ensino, enviam as duvidas dos alunos para outros tutores, posicionados em um centro de operações, para que eles as filtrem e encaminhem para os professores. “Esses profissionais que recebem as perguntas são todos pós-graduados na disciplina para a qual trabalham e já filtram os questionamentos antes de passá-los aos professores, que estão ao vivo, falando do estúdio”, complementa Jô Sato, também da coordenação de tecnologia e desenvolvimento. “Quando possível, os professores respondem as questões remanescentes durante a aula. Mas quando não é, responde via chat”.

Lá dos estúdios os professores estão lidando com lousas interativas. Sim, como aquelas utilizadas pelo telejornal de domingo. Aliás, esses educadores muito lembram os apresentadores de TV, inclusive, nos trejeitos e na forma de falar. As suas imagens são gravadas por câmeras em qualidade DVCAM e editadas por ilhas de edição não linear, da Pinnacle. “As perguntas pré-selecionadas aparecem em uma espécie de teleprompter e são respondidas ao vivo pelos professores, que também contam com recursos de microscópio e da própria lousa interativa para mostrar imagens ou simular situações”, complementa Jeronymo.

“Recursos de interação, como o

Para Eduardo Kfouri, vice-presidente da Vignette para a América Latina, o gerenciamento de conteúdo é muito abrangente e o vídeo é somente uma das diversas informações a serem gerenciadas. “A diferença é que ele precisa de um tratamento especial, primeiro pela forma como é captado e depois como é disponibilizado, para que as pessoas que o acessem tirem o melhor proveito educativo possível”, diz. “O caso da Unopar é um bom exemplo de gerenciamento de um determinado tipo de vídeo. Agora, pensemos em um YouTube, no qual o volume de imagens é gigantesco e os assuntos dos vídeos variados. Como fazer para identificar, por exemplo, qual é de seu interesse? Isso já é gerenciamento avançado de vídeo”, diz.

Segundo Kfouri, até pouco tempo atrás a única tecnologia de busca de vídeo na internet era amarrada ao nome do arquivo. “Hoje já desenvolvemos ferramentas nas quais buscamos a palavra no próprio vídeo”, diz. Ele explica que esse sistema tem um indexador, que funciona de modo semelhante aos sistemas por dados, já pré-selecionando as palavras antes da busca.

Na Unopar, o acesso às aulas gravadas não é por busca. Os alunos entram nas áreas referentes aos cursos, selecionam a data da aula procurada e acessam-na. Para Navarro, porém, nada impede que as soluções atuais passem por um upgrade. “Afinal, iremos investir cerca de R$ 4 milhões de reais em novas estruturas e tecnologias neste ano”, diz. Neste valor está incluso a inauguração de um estúdio de gravação na Espanha, com transmissão de aula para outros países latinoamericanos.

chat, precisam de gerenciamento mais avançado, além da própria seleção natural feita pelo tutor”, diz Jeronymo. Ele conta que o sistema pré-seleciona as mensagens enviadas de acordo com a ordem e o local de envio, mesclando, ainda, as perguntas de acordo com a sua origem, para que não haja uma espécie de monopólio, no qual somente os alunos de determinado pólo participam da aula.

Assim como a informação que trafega via internet é gerenciada, na transmissão ao vivo, via satélites, não é diferente. “Desenvolvemos uma ferramenta que nos permite fazer acesso condicional”, diz Navarro. “Trata-se do envio de determinados vídeos somente para alguns pólos, previamente identificados e estabelecidos”, salienta. “Na verdade, estamos identificando que lidar com imagens exige um gerenciamento completo, não só do vídeo, mas da informação como um todo”, salienta.

Gerenciamento avançadoA visão de Navarro é compartilhada

por Alceu Costa Júnior, diretor de desenvolvimento de novos negócios da Take 5. “Um curso inteiro ministrado somente com o vídeo e um ppt gera um nível de aprovação de alunos de 60%, sendo que 80% deles tem que fazer a prova mais de uma vez”, diz ele baseado em resultados adquiridos em cursos corporativos. “Quando partimos para uma solução de vídeo suportado por outros programas, como biblioteca virtual, chat, lousa interativa, etc. – como a Unopar está fazendo – o índice de aprovação passa dos 80%, sendo que só 10% das pessoas precisam fazer a prova duas vezes”, complementa.


SEÇÃO: INFRaESTRUTURa

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existem as exceções e elas começam a ganhar maior peso. Afinal, estima-se que estamos falando de um contingente de 24 milhões de pessoas portadoras de deficiência no Brasil, dos quais mais de 5,7 milhões possuem algum tipo de deficiência auditiva ou surdez. Não é um mero detalhe que as operadoras de telefonia, cumprindo a Lei da Acessibilidade (nº 10.098), estejam instalando telefones públicos adaptados para surdos cuja meta para este ano é de 27 mil unidades – um alento, mas uma verdadeira gota no oceano.

Uma das iniciativas de maior estrada é a da TAM, que inaugurou atendimento específico, com telefone 0800 próprio e funcionando 24 horas, ainda em fevereiro de 2006. Utilizando uma solução específica, a CAS (Central de Atendimento ao Surdo), desenvolvida pela empresa nacional Koller (veja mais detalhes no Box Tecnologia sem barreiras), é possível fazer reservas, obter informações e esclarecer dúvidas, sem pagar nada pela ligação.

O novo serviço foi criado para atender esse tipo de pessoas diferenciadas que fazem uso de telefones especiais, dotados de teclado alfanumérico e visor. O atendimento é realizado por meio de troca de mensagens, permitindo que o cliente se comunique diretamente com os profissionais do setor de reservas da TAM, sem que precise da ajuda de intermediários. “A Central de Atendimento ao Surdo facilita o contato com a TAM, oferecendo uma solução simples e eficiente para a troca de informações”, aponta Claudio Miguel, gerente de callcenter da TAM.

Energia e tecnologiaMais recente, implementado em

dezembro de 2008, o projeto da Bandeirante Energia e das empresas do Grupo EDP Energias do Brasil montou um canal de atendimento com o seu público: a Central de Atendimento ao Surdo e Deficiente Auditivo, também com um 0800. O modelo é semelhante ao da TAM, com aparelhos adaptados com teclado alfanumérico e display que viabilizam a comunicação dos deficientes auditivos pelo sistema telefônico convencional.

Dentro do investimento, os atendentes de cada grupo da central de call center foram treinados para o atendimento aos clientes com deficiência auditiva e de fala. Afinal, além

Mesmo não constando na nova lei do sAC, o

atendimento a pessoas com necessidades especiais

ganha visibilidade e investimentos, tanto por

parte de fornecedores de soluções como das corporações

Um tijolo de cada vez. O suporte às pessoas com necessidades especiais ainda não é algo universalizado em nenhum campo de nossa sociedade, mas algumas

áreas evoluem, mesmo que devagar. O atendimento telefônico a deficientes auditivos, por exemplo, foi indicado pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), e incluiu uma série de regras para melhorar as relações entre clientes e corporações.

Na sua maioria, as empresas optam por fazer o contato com esse contingente de pessoas pela internet, seja por meio de chats, e-mail, blogs ou formulários em suas páginas. Entretanto,

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da diferença tecnológica dos aparelhos, há uma adaptação de linguagem. Como lembra a Bandeirante, os deficientes natos têm uma construção de linguagem diferenciada e com termos próprios para diversas palavras.

No entanto, de acordo com o professor Neivaldo Augusto Zovico, diretor regional da Federação Nacional de Educação e Integração dos Surdos (SP) e consultor de acessibilidade de comunicação e visual para pessoas surdas, ainda existe uma defasagem entre o uso da tecnologia por parte dos surdos – 90% deles utilizam celulares com torpedos e 70% são usuários de Internet – e é baixa a qualidade no atendimento dos SACs a este público. “As empresas se preocupam, mas fazem de qualquer jeito. Instalam equipamentos inadequados e também não divulgam que têm atendimento aos surdos. Desta forma, como esses consumidores serão atendidos?”, completa.

Mesmo com a multiplicidade do acesso a novas tecnologias, inclusive por parte das operadoras de call center, o especialista garante que os SACs estão atrasados em comparação com o que acontece no mundo. Nos países desenvolvidos a realidade é distinta, com a possibilidade e a disseminação do uso de torpedos, chat pelos aparelhos celulares e inclusive com a utilização da linguagem

específica dos surdos, o Libras. Em resumo, alguns tijolos foram

assentados, mas ainda falta muito a ser construído. O mercado ainda é carente, mesmo com grande potencial. A própria relação de investimento para atender a um contingente que está próximo de 6 milhões de pessoas por

E stá escrito no artigo 6 da lei do SAC, que “o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à

empresa atribuir número telefônico específico para este fim”. A questão da não obrigatoriedade ainda é um problema, mas já existem soluções e demanda para as empresas fazerem o contato com esse público, como acontece com a CAS (Central de Atendimento ao Surdo), desenvolvida pela Koller, e que já tem entre seus clientes empresas como o Banco do Brasil, Sadia, Itaú e muitos outros (veja a relação no quadro ao lado).

Atualmente já existem telefones especiais para surdos, com teclado alfanumérico e display que viabiliza a comunicação dos surdos pelo sistema telefônico convencional. Mas como funciona o CAS? A pessoa utiliza um TS (telefone para surdos) e entra em contato com o callcenter. Do outro lado, o atendente utilizando o CAS recebe mensagens em sua posição de atendimento e interage com a pessoa, sem a necessidade de que um ouvinte auxilie o deficiente.

De acordo com a Koller, as corporações buscam a solução para responder a ações de responsabilidade social, mas também para abrir um novo canal de comunicação com esse grande

contingente de pessoas, abrindo assim uma nova forma de chegar aos consumidores. Além da solução, composta por software (chamado de módulo terminal) e de hardware (uma conexão PABX-PA), a fabricante oferece capacitação e treinamento para a equipe designada para o atendimento.

Outra solução no mercado é a da Gênia Tecnologia, que lançou o SIAS - Solução Integrada de Atendimento ao Surdo. Com ela, as pessoas com deficiência auditiva podem ser atendidas em SACs por meio de mensagens de texto, via celular ou Internet, e ainda por um telefone para surdos (TTS). “O deficiente auditivo não usa o telefone para surdo, ele usa celular, web e quer usar vídeo. Após pesquisar este tema, desenvolvemos esse produto para as Centrais de Atendimento”, explica Carlos Paiva, do departamento de vendas da Gênia.

O SIAS utiliza o software g-Com agregado ao gateway. “O g-Com já está embarcado e não existe necessidade de instalação de software no cliente”, aponta. O acesso ao sistema pode ser feito por qualquer posição de atendimento e toda a comunicação gera um log e, como conseqüência, um histórico do atendimento. Ao final, a ferramenta gera um protocolo e o envia ao e-mail cadastrado pelo cliente.

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parte dos SACs, despreza ou minimiza a presença de um consumidor carente, o que justificaria por si as inversões necessárias para essa adequação. “O importante é ter consciência de que existe o consumidor surdo e não adianta somente cumprir a lei de qualquer jeito”, completa Zovico. (C.F.)

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Para a gerente de marketing da Mobext, Fernanda Magalhães, “depois da chegada da tecnologia 3G e do iPhone ao País, pudemos acompanhar a evolução do número de marcas que passaram a usar essa ferramenta como um canal estratégico de comunicação com seu público”. De origem espanhola, a agência de mobile marketing Mobext está no Brasil desde o ano passado e aposta no crescimento do mercado nacional durante os próximos anos. Fernanda acredita que em 2009 o mobile marketing ganhará força, mas aponta alguns desafios que ainda devem ser enfrentados pelos diversos players envolvidos no negócio. “Persiste um desconhecimento por parte dos anunciantes e mesmo das agências de propaganda sobre o potencial do celular como um novo canal de mídia”. Para enfrentar essa dificuldade, segundo a executiva, é necessário um processo de educação contínua, no sentido de levar essa realidade para o mercado. “Se o cliente ou a agência não confiam nos resultados que podem ser obtidos, não se arriscam a comprar o serviço”, adverte Fernanda. Para isso, ela explica que a Mobext procura realizar testes piloto para mostrar que a taxa de retorno é realmente interessante. “Em geral, são projetos de pequeno porte, mas que servem como exemplo do potencial do mobile marketing e podem alavancar outros maiores”, afirma. Ela acredita que

Uma revelação feita pelo diretor executivo do Interative Advertising Bureau - IAB Brasil, Ari Meneghini, marcou o Primeiro Encontro IAB Brasil sobre Mobile

Marketing, realizado em fevereiro: “o volume de acesso à internet via celular vai ultrapassar em breve a audiência da TV por assinatura no País, tornando-se uma mídia cada vez mais atrativa para anunciantes”.

A conclusão foi extraída em uma pesquisa realizada pela Nielsen na qual se mostra que, dos mais de 150 milhões de usuários de linhas móveis ativas hoje no Brasil, 7,3%, ou seja, aproximadamente 11 milhões de pessoas, acessam a internet frequentemente pelo celular. “A TV por assinatura está presente hoje em 5,5 milhões de domicílios, que resultam em uma audiência de 16 milhões de pessoas, se considerarmos três moradores por domicílio”, ponderou Ari. “No ritmo em que cresce atualmente, o volume de acesso a dados via celular, que deve ser mais impulsionado ainda pela chegada da 3ª geração da telefonia móvel, e de aparelhos e dispositivos cada vez mais avançados, tem uma chance real de superar a TV por assinatura, em breve, principalmente se considerarmos que o número de linhas móveis cresce uma vez e meia a mais que a TV por assinatura”, diz o diretor IAB.

Aclamado como a nova “bola da vez”, o mobile marketing começa a movimentar um diversificado ecossistema: agências digitais, operadoras de telefonia, desenvolvedores e veículos se apressam para ganhar espaço em um segmento que já nasce competitivo

Nesse solo fértil é que estão sendo plantadas as primeiras sementes do mobile marketing. Apesar de representar apenas 3,4% do bolo de investimentos publicitários no País, com uma receita gerada de R$ 750 milhões, o ano de 2008 foi considerado extremamente positivo para o mobile marketing. Ainda nada que se compare aos países líderes do segmento, que geram bilhões de dólares em receita com esse serviço anualmente, como é o caso dos EUA (US$ 36 bi), Japão (US$ 16 bi), China (US$ 14 bi), Reino Unido (U$8 bi) e Itália (U$7,5 bi).

O novo campeão de audiência

“depois da chegada da

tecnologia 3G e do iPhone ao

País, pudemos acompanhar a

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por um bom tempo o mobile marketing não vai ser estrela das campanhas, mas sim um coadjuvante, uma ferramenta de apoio para gerar interatividade em campanhas que envolvam também internet e mídia off line.

Meneghini concorda que, para ampliar a sua penetração, a mídia online tem grandes desafios pela frente e acrescenta que “definir uma agenda de trabalho e lançar uma discussão mais estruturada em torno da mídia mobile é fundamental para que essa audiência passe a ser considerada no planejamento de mídia das agências”.

Entre os pontos fundamentais dessa agenda estão a formação do mercado, com ações de educação e informação sobre o tema, além da definição de padrões tecnológicos e métricas de mensuração de resultados.

“Hoje 80% das ações ainda são feitas com o SMS e isso é muito pouco perto do potencial que o canal oferece”, intervém Heloisa Ticianelli, gerente de negócios da EverMedia – uma agência de publicidade digital, . Para ela, o surgimento de aparelhos cada vez mais inteligentes vai fazer com que o consumidor fique mais interessado em novas formas de uso de seus dispositivos móveis.

Métricas e padrões ObscurosUm ponto em que a grande maioria

dos envolvidos concorda é a questão das métricas. Na opinião de Heloisa, as empresas ainda estão muito tímidas

“Hoje, 80% das ações de mobile marketing ainda

são feitas por sMs e isso é

pouco perto do potencial que o canal oferece”

hElOISa TIcIaNEllI, GERENTE DE

NEGócIOS Da EVERMEDIa

para investir na nova mídia, porque ainda é complicado avaliar o retorno, uma vez que as métricas ainda são nebulosas. “Falta prover números para justificar um investimento do lado do cliente”, explica.

A mídia mobile temw hoje duas principais modalidades de consumo, que são os anúncios em portais mobile, ou wapsites, similares ao que se vê na internet, além das experiências interativas, como sms, quizz,m-cupom e jogos. Segundo o IAB, essa segunda modalidade é a que apresenta a maior complexidade, uma vez que envolve um ecossistema de fornecedores muito mais amplo.

Leonardo Hilário, gerente de negócios mobile da Abril Digital, que

O mercado brasileiro da mobile marketing começa a se organizar, definindo boas práticas para a publicidade móvel. O Guia “As Melhores Práticas no Trato com o Consumidor” lançado pela MMA, com o apoio do comitê de mobilidade do

IAB Brasil, contou com a participação de 18 empresas brasileiras e a intenção é que seja seguido por todos os associados da MMA.

Entre as regras estabelecidas estão:n Os consumidores têm direito a privacidade;n Provedores de conteúdo e empresas devem obter aprovação escrita ou eletrônica dos consumidores antes de enviar mensagens de texto e/ou outros conteúdos de caráter comercial;n A aprovação do consumidor refere-se apenas à campanha ou programa que originou a mensagem de confirmação do interesse no recebimento de mensagens. Portanto, não pode ser transferida para a utilização em outros programas, serviços e/ou o envio de promoções e informações de qualquer gênero que não estejam relacionados com a ação inicial, a não ser que o consumidor tenha optado pelo recebimento destas informações;n Informações sobre como cancelar o recebimento de mensagens devem ser publicadas e divulgadas de modo ininterrupto durante o período da ação promocional.

regrAS de merCAdo

conta hoje com cerca de 30 wapsites no ar, enxerga que uma das principais dificuldades de adesão ao mobile marketing é a falta de padrões, algo que ainda emperra ações para atingir usuários de várias operadoras. “O anunciante quer investir, mas não consegue, porque tudo muda. Cada operadora tem uma regra, o mercado ainda não está maduro, consolidado” comenta.

Alexandre Fernandes, diretor de produtos e serviços da Vivo, concorda quanto à importância de preparar as operadoras para a demanda de mobile marketing. Segundo ele, é preciso evitar os problemas que aconteceram no início da internet, quando a falta de definição de padrões de confidencialidade acabaram por fazer proliferar os spams. “O mobile marketing é um grande negócio para todos, o retorno para o anunciante é maior do que o da mídia tradicional, mas é fundamental garantir que não haja invasão na privacidade do usuário”, diz Fernandes.

Juntamente com as operadoras Tim, Oi e Claro, a Vivo é apoiadora do Guia “As Melhores Práticas no Trato com o Consumidor”, um Código de Conduta elaborado pela Mobile Marketing Association (MMA), elaborado pelo Comitê de Melhores Práticas da MMA com o objetivo de incentivar o desenvolvimento do marketing móvel e que trata da implementação e desenvolvimento de campanhas de mobile marketing.

Para Terence Reis, diretor executivo da MMA para a América Latina, “o manual é apenas o primeiro passo”. Ele explica que, embora os países estejam em momentos diferentes de mercado, as questões sobre a publicidade mobile ainda são muito parecidas. Reis acrescenta ainda alguns pontos que julga fundamentais, como por exemplo, a necessidade de ganhar escala. “Precisamos sair da fase de testes e aumentar tanto o tamanho como o número de projetos, além de definir um modelo mais claro de negócios”, salienta.

Mas nenhuma ação será suficiente se um ponto não for levado em consideração: a familiaridade do usuário. “Não adianta criar campanhas, influenciar o mercado, se o usuário não tem familiaridade com o uso. Estimular essa familiaridade e criar maneiras de medi-la é, na minha opinião, o nosso maior desafio”, finaliza Reis.

Fechamento comercial: 12/07Entrega de material: 17/07

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claUDIO FERREIRa

Alavancada pelo lançamento de uma das soluções carro-chefe de seu portifólio, o Business Suite 7, no evento SAP Fórum deste ano, a gigante alemã iniciou uma

série de mudanças estratégicas em sua operação global com evidentes efeitos locais. Luis César Verdi oficializado na presidência da SAP Brasil no início de abril, depois que Alberto Ferreira deixou o cargo em janeiro último, concedeu entrevista exclusiva para à TI Inside na qual fala sobre as mudanças estratégicas para suportar os efeitos da crise e como a SAP pretende tirar dividendos dela. Quase que uma “evolução darwinista”, como a empresa deixou claro na analogia feita no SAP Fórum.

TI Inside: O que muda ou

mudou na gestão da Sap com o agravamento do cenário da crise econômica?

Luis César Verdi: A crise, de fato, mudou o desenho do mercado mundial. Principalmente com a mudança da taxa de câmbio, que é um elemento importante na composição do preço das soluções de TI. Para nós, aqui e na América Latina, é um cenário que pode se transformar em oportunidade.

TI Inside: Existe uma

perspectiva de crescimento local e regional?

Verdi: Apesar do contexto adverso, não estamos com uma perspectiva ruim. Deve ser um bom ano. Vamos crescer no Brasil e na América Latina. As empresas buscam a otimização dos processos,

em entrevista exclusiva à ti inside, o novo presidente da sAP brasil, luis César Verdi, fala sobre a adaptação evolutiva da companhia alemã para sustentar os negócios da companhia no País em um momento de crise econômica mundial

darwin, sAP e o mercado

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“Vamos intensificar o trabalho no mercado de finanças, no qual vemos oportunidades de crescimento acelerado para a sAP. já no setor público, os agentes econômicos esperam ações dos governos para revigorar a economia. e o que veremos é um aumento das grandes obras de infra-estrutura, que devem ser acompanhadas por investimento em TI”lUIS céSaR VERDI, Da Sap

eliminando as redundâncias, independente da vertical em que atuam. Além disso, existem preocupações crescentes com gestão de risco e governança, por exemplo, que já estavam no radar, mas se tornaram fundamentais. Para responder a isso, concebemos uma série de soluções com software da SAP e implementação acelerada.

TI Inside: No recente Sap

Fórum vocês enfatizaram a idéia da Tecnologia em Evolução, aproveitando os 200 anos de Darwin e sua teoria de evolução das espécies, mas como é feita essa ponte do gênio inglês com o mundo de TI?

Verdi: É possível fazer uma correlação com o mundo dos negócios, até porque a empresa precisa estar “adaptada ao seu meio”. Assim, lançamos uma iniciativa global, muito ancorada no Business Suite 7, que traz conceitos para administração do negócio a partir da vertente de sustentabilidade, agregando à execução do dia-a-dia uma estratégia bem-sucedida e necessária.

TI Inside: Foi explicitado que a

companhia deseja reestruturar suas operações mundiais, inclusive no Brasil, para aumentar o foco em três setores estratégicos no mercado de grandes empresas. Eles seriam: serviços financeiros, varejo (incluindo logística) e serviços públicos, área que também engloba as verticais de saúde e educação. por que esses setores?

Verdi: É uma estratégia global que está sendo implementada em toda a AL. Criamos verticais de negócios por geografia, por país, mas que também fazem parte de um comando latino-americano com desdobra mundiais. Pretendemos que o conhecimento flua entre as geografias e os países. Circulando experiências bem-sucedidas. Chamados essas três verticais de indústrias estratégicas, mas sem desprezar o resto.

Vamos intensificar o trabalho no mercado de finanças, no qual vemos oportunidades de crescimento acelerado para a SAP. Conquistamos recentemente projetos no Banese (Banco do Estado de Sergipe) e no Banco Fator. Já no setor público, os

agentes econômicos esperam ações dos governos para revigorar a economia. E o que veremos é um aumento das grandes obras de infra-estrutura, que devem ser acompanhadas por investimento em TI. Enquanto o varejo, que engloba comércio, logística e distribuição, é um setor que tem buscado otimização de seus processos.

TI Inside: a empresa anunciou

que deseja focar em grandes clientes, é um paradoxo ou mesmo um retrocesso na estratégia de descida para o segmento das pMEs enfatizada nos últimos anos? Como fica o atendimento a esse segmento?

Verdi: Não vejo como um paradoxo, temos estruturas diferenciadas e dedicadas aos grandes clientes e também na relação com o canal, é uma forma de multiplicar os esforços. Queremos aumentar a capilaridade junto as pequenas e médias empresas e buscamos dar mais um passo para ampliar essa atividade, seja no treinamento como no fortalecimento do canal. Avaliamos a possibilidade de ter um distribuidor, mas não temos nada definido.

TI Inside: O cenário local traz diferenças na absorção dos problemas decorrentes da crise em comparação com o resto do mundo, existe um sabor brasileiro na estratégia da Sap colocada em prática aqui?

Verdi: Com certeza. Tudo o que o país tem feito na área de biocombustíveis chama a atenção, e nós temos ampliado a nossa equipe para trabalhar no agronegócio, para nos aproximar ainda mais do setor. A ASUG (Associação de Usuários SAP) promoveu recentemente um evento especifico para a área. Temos muitas usinas e também muitos produtores de soja e de outras commodities agrícolas. Garantimos uma conexão forte com o setor e queremos botar mais gente na linha de frente.

TI Inside: O cliente mudou,

está mais exigente por conta do cenário econômico?

Verdi: As empresas examinam ainda mais os seus investimentos e buscam maior precisão no ROI, que se tornou ainda mais relevante. Isso cria para os fornecedores uma pressão adicional, queremos compreender aonde o cliente se encontra em termos tecnológicos e o impacto das nossas soluções. Iniciamos uma prática, ainda em 2005, que é a do Grupo de Engenharia de Valor, com profissionais que trouxemos de consultorias, gente que consegue analisar a fundo as corporações. E vamos evoluir ainda mais nessa oferta.

TI Inside: Existe uma certa

estagnação do mercado quando falamos em ERp?

Verdi: O mundo de soluções de ERP é importante e tem duas vertentes, fazer com que a coisa aconteça, que é o mundo da transação, mas também a riqueza de informações que podem gerar análises desse conteúdo para consumo gerencial. Algo que pode ser conseguido com ferramentas de BI, e temos um portifólio muito forte, principalmente depois da aquisição da BO. Dentro de um conjunto que chamamos de Business User, que atende ao usuário diretivo das empresas.

E ntre os grandes apelos do Business Suite 7 está o fato dele ser 100% concebido e

desenhado em cima de SOA e, segundo a empresa, ser uma opção mais flexível e de menor custo em tempos de crise. Ao todo, são mais de 150 novas funcionalidades, atendendo de aplicações genéricas como CRM (Customer Relationship Management) e SCM (Supply Chain Management) a ferramentas específicas para setores verticais da indústria.

“É a primeira plataforma integrada com esse caráter de ser totalmente SOA. Os investimentos realizados no desenvolvimento do produto serão importantes como mola propulsora para nós neste ano”, garante Verdi. Na América Latina, existem 7,6 mil usando a versão anterior da suíte e a meta é garantir a melhor migração da base instalada para o BS7.

totAlmente SoA

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claUDIO FERREIRa

A frase “há males que vem para bem” sintetiza de forma fácil os reflexos positivos da crise econômica no mercado de serviços

de datacenter. E não se trata de ser Polyanna, aquela personagem que via coisas boas até nos maiores desastres. Com a diminuição de recursos financeiros globais e a necessidade imperiosa de cortar custos que também chegou aos departamentos de TI, a busca por um parceiro de serviços é a saída que mais tem agradado aos executivos no passado recente.

A explosão de demanda verificada nos últimos meses surpreendeu até mesmo quem já previa um crescimento da atividade. “Em dezembro último tivemos mais negócios que no mesmo mês de 2007, que já tinha sido bom. E em janeiro e fevereiro deste ano chegamos a 25% mais projetos que no mesmo período do ano anterior”, revela Eduardo Carvalho, diretor comercial da Alog Data Centers, empresa resultante da fusão das operações das empresas Alog e da .comDomínio. Esmiuçando ainda mais, a empresa conquistou mais 62 novos clientes contra 34 no mesmo período (janeiro-fevereiro) do ano passado. E em vendas, mais 22%,

Os serviços de terceirização de datacenter ganharam novo impulso com o atual momento econômico. e a razão é simples, com menos recursos para investir em projetos e na infraestrutura, as corporações buscam parceiros para garantir serviços de alto nível com menor desembolso. uma realidade que levou os provedores a adaptações estratégicas

atingindo a soma de R$ 407.338,54. Outro player importante, a Diveo,

também foi afetado positivamente. “O mercado está super aquecido e posso dizer que tivemos o melhor janeiro/fevereiro da história da empresa. As corporações que trabalham com dificuldades para realizar seus investimentos, precisam reduzir custos, e a diminuição do time de profissionais de TI é a razão básica de quem está migrando”, descreve Marco Américo, vice-presidente de data center da Diveo.

Já espremidos pela alta direção para conseguir reduzir seus custos, principalmente os fixos e indiretos, os CIOs – até mesmo os que ainda

tinham alguma resistência cultural ao outsourcing – viram os serviços de datacenters especializados como uma alternativa para lidar com os efeitos da crise. “Quem tinha projetos com investimento de capital tende a abortar e recorrer à terceirização. O que nos favorece. Mas traz alguns efeitos ruins também. Alguns clientes antigos querem rediscutir os contratos vigentes, o que é complicado (veja mais no Box: Na mesa de negociações)”, compara Ailton Santos Filho, líder de data center EDS para a América Latina, empresa que agora pertence a HP.

Para os provedores, o cenário, mesmo que neste momento seja positivo, traz uma necessidade de adaptação à nova realidade. “Incerteza e volatilidade são os motores que trazem os novos clientes, junto com a redução de custos. Porém, cabe aos provedores agora melhorar a oferta de serviços e ser criativo para sustentar essa demanda. Temos investido em modelos diferenciados, como cobrança por usuários, que pode ser mais adequado à necessidade dos clientes”, argumenta Carlos Eduardo Mazon, vice-presidente de ITO da Tivit.

adaptar para lucrarA estratégia da Tivit é sair do

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Veja a seguir o procedimento dos provedores de serviços de datacenter de TI diante da demanda de renegociações dos contratos em vigor. Alog: a empresa assegura que não existe uma pressão por revisão dos contratos vigentes. Mas faz contatos periódicos, mensais, com os clientes e, na medida em que os contratos vão terminando, amplia a “conversa”. “O cliente quer negociar mais serviços e manter o preço”, admite Carvalho. diveo: a companhia admite que tem rediscutido os contratos...mas com os fornecedores de tecnologia. “Os clientes também nos procuram e tentamos nos acertar. Porém ainda não temos um impacto relevante”, assegura Américo. edS: tem buscado conversar com os novos clientes sobre formas de financiamento se fazendo valer do fato da HP, nova dona da EDS, ter um banco próprio. tivit: “alguns clientes, no início da crise, nos acessaram, e temos procurado conversar com todos. Buscamos um equilíbrio na relação e é até natural que eles busquem esse diálogo”, revela Mazon, que explica que busca flexibilizar o prazo de pagamentos ao máximo, por exemplo.

nA meSA de negoCiAÇÕeS

lugar-comum dos pacotes de serviços montados e investir em camadas de serviços agregados, o que acaba trazendo custos variáveis e de acordo com o perfil de uso ou consumo do cliente. Modelo que já era testado, mesmo antes da crise, junto a clientes do setor financeiro.

Enquanto a Alog está em processo de “mergulho” em seu portifólio de serviços para buscar alternativas e ajustes, a Diveo já se mexeu e reposicionou sua oferta de serviços – processo iniciado ainda em 2008, no primeiro semestre. “Acreditamos muito em tendências como cloud computing, software como serviço e virtualização. Mas, no geral, o que conquista o cliente é a possibilidade de reduzir espaço, consumir menos energia e racionalizar seus recursos”, garante Américo.

Ainda em abril o provedor planeja lançar o Dynamic CRM, da Microsoft, para seus clientes no regime de software como serviço, assim como o OCS e o Sharepoint, do mesmo fornecedor. Uma seqüência que segue a esteira do sucesso do Exchange que conquistou 100 empresas e mais de 60 mil usuários corporativos. “Estamos agora olhando novas possibilidades no mercado”, completa o executivo da Diveo.

Nessa mesma linha, a EDS montou três blocos de serviços. O primeiro é o da padronização, otimização e automação, com um portifólio de acordo com essas premissas. O outro é o de priorização dos negócios, ajustando os custos a realidade e diminuindo o serviço para aquilo que é menos crítico. E o terceiro é o da entrega de serviços flexíveis, ajustados de acordo com a dinâmica do negócio e sua sazonalidade. “Nosso objetivo de mercado não mudou, mudamos a forma como conquistamos o mercado. Por isso o modelo foi repensado”, assegura Santos Filho.

Você tem fome de quê?Mas o que o cliente busca em

termos de soluções? “Consolidação de servidores ainda é muito forte, assim como business services automation e ITIL. Naquilo que traz valor para o negócio é possível falar em SOA e application source em

geral. E acreditamos muito em alguns serviços como storage on demand, backup on demand, e BPO”, enumera Santos Filho, da EDS.

Se o mercado já sabia de outros carnavais que o custo é um componente primordial na terceirização, isso agora se exacerbou. As negociações se tornaram ainda mais profundas e detalhistas. E a corporação busca saber quanto gastava internamente, da infraestrutura ao pessoal, passando por gastos como energia e espaço, para colocar na balança se o preço do provedor é justo ou não. “Procuramos oferecer valor agregado, mas a venda é muito financeira, não tem jeito. Até mesmo as empresas que viam o serviço como algo mais importante que o custo querem reduzir valores de contrato”, aponta Carvalho, da Alog.

Algumas alternativas surgem. Como a vertente de clientes que deseja associar o custo de TI de acordo com a base de clientes, por exemplo. Ou ainda pagar valores de serviço associados ao sucesso que determinado projeto de negócios pode alcançar. “Ainda existe, é claro, um detalhamento do provisionamento e do nível de serviços. Todos querem projetos mais baratos, porém sem afetar a dinâmica de TI e dos negócios”, garante Américo, da Diveo.

Por outro lado, algumas práticas de terceirização – de acordo com os

EDUaRDO caRValhO, Da alOG DaTa cENTERS: EMpRESa cONqUISTOU 62 NOVOS clIENTES ENTRE JaNEIRO E FEVEREIRO DE 2009, cONTRa 34 NO MESMO pERíODO DO aNO aNTERIOR

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“As corporações que trabalham

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objetivos traçados – podem sofrer um revés por conta do momento econômico. Como projetos que tem retorno de médio e longo prazo ou ainda aqueles com desembolso de curto prazo. Entre eles, projetos de maior vulto de migração de infraestrutura. “Não se pode acreditar que vamos ter demanda para tudo, até porque não sabemos ainda como o mercado vai se comportar ao longo do ano”, relativiza Mazon, da Tivit.

A demanda que segue crescente

não pode ser definida por uma vertical ou um perfil corporativo, e sim por algo pulverizado. De finanças até serviços, passando por atividades fabris, todos os segmentos tem buscado o outsourcing. Fato que mostra que o que ainda existia de ranço cultural ou pré-conceito em relação à terceirização está desaparecendo. De acordo com o perfil da corporação, ela não terá nem mesmo outra opção de sobrevivência. “O setor financeiro ainda resiste, porém tem aberto bastante espaço. As instituições de maior porte é que são muito restritivas”, argumenta Américo, da Diveo.

Olho para frenteAté mesmo as empresas ou

departamentos de TI que tinham ou tem preocupação de manter o controle da infraestrutura começam a ser questionados e colocados contra a parede. “Tenho conversado com muitos prospects que não avaliavam a terceirização e agora tem mudado essa percepção, estudando tanto como uma forma de crescimento das atividades como de racionalização dos recursos”, revela Mazon, da Tivit.

A expectativa do executivo é que a Tivit cresça 20% este ano, o que seria, segundo sua avaliação, acima do próprio mercado. Ele acredita nesses números ao ressaltar que a terceirização se tornou ainda mais viável no momento e por conta da idéia de crescer os seus negócios até mesmo dentro da base de clientes atual. “O momento é

extremamente propício e queremos que a premissa ‘quanto mais amplo o portifólio maior o valor agregado”, seja absorvido pelas corporações que são nossas clientes”, completa.

Já a Alog projeta um crescimento entre 30 e 35%, enquanto aponta que o mercado deve ficar no patamar dos 20%. A palavra de ordem é garantir números orgânicos e apostar em novas demandas, como as empresas que entram no Brasil. A terceirização seria a forma mais enxuta e apropriada para alocar

a infra-estrutura e as aplicações de TI em um primeiro momento para esse contingente. E até como uma forma de responder ao déficit de profissionais habilitados (veja mais no Box O fator humano).

“Temos mais demanda que oferta e acreditamos que isso não vai diminuir. Projetamos inclusive um investimento na nossa infraestrutura nos próximos três meses por conta de já trabalharmos com 90% de nossa capacidade instalada”, revela Américo, da Diveo. Mesmo a médio prazo ele é otimista, ao projetar que a Internet e toda a infra-estrutura que a sustenta devem se preparar para dobrar o número de usuários até 2012.

É público e notório que existe um gap entre a necessidade do mercado de profissionais habilitados e o contingente de pessoas aptas. “A defasagem de pessoas existe e vai continuar, assim como os provedores precisam complementar a educação dos profissionais que chegam até nós”, ressalva Mazon, da Tivit.No entanto, ninguém com boa ou grande capacidade no mercado de TI fica desempregado. Veja a seguir a necessidade e o perfil de contratação buscado pelos provedores. Alog: deseja mão-de-obra com perfil técnico que agregue habilidade de vendas diveo: busca gerentes de projetos, especialistas em aplicações e profissionais de segurança edS: profissionais que focam a inovação, resistentes a mudanças e que reajam rapidamente aos problemas. Detalhe: a empresa tem como política incorporar pessoas que conhecem o ambiente do cliente, ou seja, contrata e retêm quem a principio seria demitido por conta da terceirização tivit: procura pessoas tanto de infra-estrutura, como de sistemas e BPO. E ainda gestão de projetos

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O WEb ExpO FORUM REUNIU

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EM TRêS DIaS DE EVENTO

uma pessoa conectada à internet era gasto em redes sociais, este ano o dado subiu para um em cada 11 minutos. No Brasil, um dos países que mais abraçou este tipo de site de relacionamento e o maior em acessos ao Orkut, a média é de um para cada quatro minutos.

E as corporações?Dentro desse fenômeno gerado

pelas redes sociais, especialistas avaliam que a entrada das empresas no universo da web 2.0 é uma estratégia necessária para se adequar à nova realidade, marcada pela

A popularização das novas mídias digitais, como redes sociais, twitter e a massificação da colaboração, a partir da web 2.0, transformará o

mundo dos negócios, obrigando as empresas a se adaptarem ao novo cenário. A web 2.0 e suas várias ferramentas, principalmente as redes sociais, já viraram febres entre os usuários do mundo todo e passam, cada vez mais, a ocupar a vida das pessoas. Tanto é assim que, em 2008, 54% dos internautas utilizavam redes sociais, número 11 pontos percentuais superior ao resultado

A popularização das ferramentas da web 2.0 vem obrigando empresas a reestruturarem estratégias de comunicação para atuar neste cenário marcado pela colaboração em redes sociais. esta foi a conclusão a qual chegaram especialistas no assunto, durante o Web expo Forum

de 2007, quando 43% dos usuários de internet estavam inseridos em ambientes, como Orkut, Facebook, My Space e Tiwitter, segundo dados da IDC.

Uma constatação também apurada pela Nilsen, outra empresa de pesquisas, em seu estudo “Global Faces and Networked Places”, segundo o qual dois terços dos internautas do mundo visitam sites de relacionamento e blogs. O estudo também revela que a navegação em redes sociais vem crescendo a um ritmo três vezes maior que o da internet como um todo. No ano passado, um em cada 15 minutos de

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redes sociais, a nova ordem da web

EVENTO WEB EXPO FORUM 2009

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“Quem entrar antes nessa curva de aprendizado estará melhor preparado e poderá conquistar resultados positivos mais rapidamente, aproveitando o ápice do mercado, pois o aprendizado será um diferencial competitivo”MaRcElO cOUTINhO, DIRETOR DE INTElIGêNcIa DE MERcaDO DO IbOpE

“A velocidade com que as inovações surgem a partir desse modelo se torna um importante artifício de crescimento e de diferenciação da empresa”cEzaR TaURION, GERENTE DE NOVaS TEcNOlOGIaS Da IbM

colaboração na web, na qual a comunicação deixa de ser de mão única e se torna um diálogo entre as empresas e seus clientes e fornecedores. Assim, a imersão na web 2.0 pelas organizações deve ser considerada um ponto vital das suas estratégias de negócio e de relacionamento com os clientes e fornecedores, ação que traz enormes oportunidades, seja na melhoria do processo de desenvolvimento de produtos ou em relação a publicidade.

Essa foi a conclusão a qual especialistas do setor chegaram durante o evento Web Expo Forum, evento realizado pela Converge Comunicações e promovido pela TI Inside, Tela Viva e Teletime, entre 17 e 19 de março. Mesmo em sua fase inicial, a web 2.0 já começa a modificar, na prática, o ambiente corporativo à medida que as grandes organizações passam, aos poucos, a basearem suas estratégias nas novas ferramentas da internet, tendo como foco a colaboração e interatividade. Um fenômeno que começa a abrir margem para o surgimento da chamada corporação 2.0.

Segundo a IDC, quando considerado apenas o ambiente corporativo, 18% das empresas utilizam alguma aplicação de web 2.0, atualmente, em suas estratégias de negócios, números que se manterão crescentes nos próximos anos. “Se as redes sociais funcionam tão bem para as pessoas, porque as empresas não as utilizam mais intensamente em seus benefícios próprios? Isto deve ser feito, pois existe um grande potencial para a utilização dessas ferramentas no mundo corporativo”, frisa Campos.

Na visão de Marcelo Coutinho, diretor de inteligência de mercado do Ibope Inteligência, a web 2.0 mudou e continua transformando a cultura e as formas de interação entre as pessoas, ao mesmo tempo em que a cultura social da internet trouxe novos conceitos para o mercado e foi responsável por novas formas de se fazer negócio. Ele observa, no entanto, que embora sejam mais do que experientes em agir no mercado econômico, as empresas ainda não conseguem entender como proceder dentro do mercado social, regido pela web, onde o que importa é a

interação e a convivência entre as pessoas. Ele aconselha as companhias a se tornarem pontos de conversação, e não apenas corporações que existem com o único objetivo de obter lucro.

Zona de conflitoO diretor do Ibope explica que a

web 2.0 criou um “ruído de fundo”, em que os formadores de opinião vêm de todos os lugares e não há mais apenas uma única fonte de informação – é muito fácil encontrar outras opiniões sobre qualquer assunto, já que agora todos os usuários também são fontes de informação.

Coutinho chamou a atenção para a necessidade das empresas se “encaixarem” nesse novo nicho de comunicação e, em vez de apenas procurarem novas formas de obter

lucro direto, se preocuparem em achar pessoas que tenham um alto nível de conversação e possam disseminar as mensagens que são divulgadas. Para ele, o importante é perceber que o capital social - referindo-se à capacidade de interação e conversação das pessoas na internet - não pode ser comprado, mas precisa ser conquistado.

Por esse motivo, o consultor alega que é muito importante para as empresas acelerarem a sua entrada na utilização de ferramentas da web 2.0, para passarem o quanto antes pela curva de aprendizado e estarem preparadas para atuar nesse mercado, se aproveitando das oportunidades por ele criadas. “Quem entrar antes nessa curva de aprendizado estará melhor preparado e poderá conquistar resultados positivos mais rapidamente, aproveitando o ápice do mercado, pois o aprendizado será um diferencial competitivo”, atesta Coutinho.

Casa de ferreiroUm exemplo dessa mudança

vem da IBM, que decidiu adotar ferramentas de redes sociais, blogs e de mensagem instantânea para o uso por seus funcionários. A big blue também passou a incentivar a utilização desses meios entre seus parceiros, com o intuito de permitir que contribuam para o desenvolvimento de idéias e a inovação tecnológica.

Segundo Cezar Taurion, gerente de novas tecnologias da companhia, para agregar todo o conceito de inovação, a plataforma ideal é a web 2.0, que permite a colaboração. O executivo aponta que esta deve ser incentivada para aumentar a criação de novas idéias. “Deve-se seguir o modelo de inovação aberta e colaborativa. Nesse novo cenário, é fundamental para as empresas que as equipes de trabalho se comuniquem e as novas ferramentas, como redes sociais, são imprescindíveis para estimular essa comunicação”, analisa Taurion.

Com isso, Taurion enfatiza que a adoção de ferramentas de web 2.0 contribui para o avanço da empresa ao permitir a colaboração entre

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todos os elos; aumenta a possibilidade de criação; e facilita a construção da inovação tecnológica, ao passo que mais pessoas passam a participar desse processo por meio de uma comunicação colaborativa e aberta.

“A velocidade com que as inovações surgem a partir desse modelo se torna um importante artifício de crescimento e de diferenciação da empresa”, acredita Taurion. De acordo com ele, a transformação das empresas surge debaixo para cima, ou seja, os funcionários, parceiros e clientes que passam a demandar esse tipo de mudança e impulsionam uma alteração dos conceitos da empresa sob a égide da web 2.0.

Assim, passa-se a exigir uma comunicação de mão dupla, e a empresa acaba tendo de se adequar a essa nova realidade. “A colaboração é uma mudança cultural muito forte e será um grande desafio, mas é uma alteração necessária na nova era da corporação 2.0”, observa Taurion.

MicrofonePara Gil Giardelli, CEO da

Permission, a transformação exige que as companhias tenham de dar voz ao público para se inovarem. “E elas precisam entender que, com a web 2.0

e a chegada da web semântica, não detêm mais o controle da informação”, crava. Ele avalia que é necessário uma mudança radical nesse relacionamento com os consumidores e parceiros. “As companhias terão de estreitar a relação com o consumidor, não para controlá-lo, mas para entendê-lo melhor e deixá-lo colaborar com a construção dos produtos. Elas não podem usar mapas antigos para

descobrirem terras novas”, brinca.De acordo com Alexandre Campos,

consultor da IDC, a web 2.0 e a colaboração aumentam a produtividade das empresas, que têm um grande potencial de migrar as aplicações corporativas para redes sociais. O analista comenta ainda que conhecer o cliente e estreitar a relação com ele é fundamental para as empresas melhorarem o atendimento, assim como as vendas.

Segundo Campos, a massa de conteúdo gerado pelo usuário não para de crescer. Noventa porcento das informações serão não-estruturadas, ou seja, posts em blogs, vídeos no YouTube e comentários em redes sociais. “Todas essas informações impactam as empresas. Por isso, elas têm de trabalhar para

classificar e gerenciar os dados, utilizando-os para definir, por exemplo, públicos-alvo e direcionamento da publicidade”, enfatiza o analista, lembrando que estas informações serão utilizadas para desenvolvimento ou melhoramento dos produto.

Paulo Castro, diretor-geral do Terra, frisou que as redes sociais representam uma nova experiência de navegação para os usuários e ampliam as possibilidades das empresas se comunicarem de diver sas formas com seus consumidores, gerando mais possibilidades para campanhas de publicidade. Ele também destacou que o fato de o brasileiro dedicar mais de 22 horas, em média, à internet, torna o Brasil o país com a maior penetração em redes sociais do mundo.

“Esse fato aumenta os canais de interação com os consumidores. Usamos as redes sociais para gerarmos uma maior distribuição do conteúdo e o aumento da audiência, ao passo que elas permitem a colaboração e a recomendação”, aponta Castro, do Terra, anunciando que o portal acaba de lançar no Brasil a EZTarget Media, sua nova unidade de negócios com foco na tendência mundial de redes sociais.

A estratégia da EZTarget é oferecer aos produtores de conteúdos, agências de publicidade e seus anunciantes um serviço de agregação de audiência e de espaços publicitários por segmentação de target e categoria, utilizando as redes sociais para agregar a audiência e conteúdo.

Inúmeras empresas que atuam no Brasil já lançam mão de ferramentas como blogs, redes sociais e twitter, seja para gerar campanhas publicitárias de seus

produtos e serviços, seja para estreitar o relacionamento com seus clientes, ou para aumentar a visibilidade da marca.

Umas dessas empresas foi a Renault, que fez o lançamento do seu veículo Sandero Stepway, versão off-road do modelo que leva no nome, apenas pela internet, com a criação de dois blogs, um para contar sobre os carros que estavam se suicidando e outro com relatos de pessoas que estavam cansadas da cidade, ambos preparando o terreno para o anúncio do novo veículo.

Além disso, a empresa lançou vídeos no Youtube e criou um avatar no Orkut e twitter, para realizar a interação com o usuário. Para

fechar, a empresa lançou um site na web exclusivamente sobre o novo carro. Cássio Pagliarini, diretor de marketing

da Renault do Brasil, conta que a campanha foi um grande sucesso e contribuiu para as vendas. Segundo ele, os blogs somaram 228,7 mil acessos e os vídeos no Youtube 533 mil. Já o site recebeu um total de 1,19 milhões de visitas. “Tivemos ousadia na linguagem e abusamos do uso de ferramentas 2.0. Com isso conseguimos estabelecer um canal de comunicação interessante com os clientes, que se refletiu em boa visibilidade e vendas do Sandero Stepway”, afirma Pagliarini.

Mais tradicional no uso da web 2.0, a GM do Brasil fez a cobertura do salão do automóvel por meio de blogs, Flickr e Youtube, e criou o Projeto Carona, rede

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Nova comunicaçãoOutra oportunidade do uso das

redes sociais e ferramentas de colaboração pelas empresas está relacionada com a forma de se comunicar com seus consumidores, a qual, de acordo com especialistas, deve ser baseada em três fatores: transparência, relacionamento e diálogo.

O especialista em mídias digitais e web 2.0, Eduardo Vasques, avalia que o público quer interagir, ouvir e ser ouvido, e participar do processo de criação e desenvolvimento dos produtos das empresas. “As corporações precisam entender isso e se adaptarem a esse novo consumidor, integrando as estratégias on-line e off-line”, opina Vasques.

Uma dessas aplicações é justamente o esclarecimento de problemas com seus produtos ou serviços, que por muitas vezes são

criticados em blogs e redes sociais, gerando uma imagem negativa da empresa. “Com uma comunicação aberta com os consumidores utilizando esses meios, as empresas podem conseguir reverter esse quadro, e transformar uma situação ruim em uma visão positiva. Para isso, precisam ter transparência e relevância em seus conteúdos na web 2.0, o que gera empatia e credibilidade com os consumidores”, afirma Hugo Godinho, diretor de comunicação integrada da In Press Porter Novelli.

Mas Edney Souza, sócio-diretor da agência digital Pólvora, alerta que a participação das empresas nessas comunidades exige adequação da sua comunicação e conteúdos ao que o seu público está conversando, e não partir para uma estratégia de desviar o foco do diálogo para a sua mensagem.

“O conteúdo da mensagem tem de ser interessante para o público-alvo, só assim ele causará o impacto desejado e trará resultados positivos. Toda ação social tem que ser clara e objetiva, com finalidade bem definida. Uma inserção mais agressiva tem o seu boom inicial, mas não gera retenção. Não é o público que precisa seguir o fluxo das informações da empresa, mas ela que tem de se adequar ao diálogo”, explica Souza.

Para esse tipo de mercado, segundo ele, o importante é criar bases sólidas por meio de um ciclo constante de investimentos que dure, em média, de três meses a um ano. “Não é com apenas uma ou outra ação que as empresas conseguirão ganhar a confiança e credibilidade perante ao público-alvo, isso requer uma ação mais intensa com as ferramentas da web 2.0.”

social que agrega e cria grupos de pessoas para dividirem carona. A montadora também se apoiou nas ferramentas de colaboração quando lançou o modelo Prisma Jump, veículo apresentado ao mercado por meio de um blog e alocações de vídeos no Youtube, ambientes nos quais foram anunciadas as ofertas das concessionárias para a compra do veículo.

A gerente de marketing e relacionamento da General Motors do Brasil, Cristina Ponte de Andrade e Silva, revela que o Projeto Carona já conta com 2,5 mil usuários e 260 comunidades criadas. “A web 2.0 está em ampla expansão. Quem não entender e passar a utilizar as ferramentas ficará para trás, pois não saberá o que fazer com a sua marca nesse meio”, analisa Cristina.

Sylvia Ferrari, assessora de comunicação da

Mapfre Seguros, afirma que a empresa já “abusa” do uso de mídias sociais para posicionar a marca e espalhar conteúdos a

seus clientes, com o intuito de aumentar a visibilidade da empresa. A iniciativa mais importante é o EcoBlogs, rede que agrega posts de outros blogs que falem sobre sustentabilidade e meio ambiente, que somou em um ano de existência 595 posts; 85,75 mil visitas; e 789 comentários de leitores.

Sylvia comenta que após um ano com projetos na web 2.0, a Mapfre conseguiu extinguir duas das quatro comunidades que falavam mal da empresa na internet. “Isso foi conquistado por meio de um diálogo aberto. A web 2.0 está mudando a maneira de se vender e comunicar com os clientes. A adaptação a isso é fundamental e traz bons resultados”, conclui.

O EVENTO cONTOU cOM a paRTIcIpaÇÃO DE MaIS DE 20 EMpRESaS NaS DIVERSaS áREaS DE NEGócIOS Da WEb 2.0


>internet

rapidamente capazes de julgar se são úteis ou não. Ou seja, não há mais o fator da novidade”. Ela se diz espantada com a massa crítica e extensão de usuários que adotou a ferramenta diante da infinidade de possibilidades atual (veja mais no Box: Quem está twittando).

No Brasil, algumas empresas como a Oi, o site Camisaria, a operadora de TV a cabo Net e o sistema Sesc utilizam a ferramenta. A Net, por sinal, utiliza a ferramenta em seu SAC desde o segundo semestre do ano passado e assegura ter aumentado a satisfação dos assinantes. “Quem está no Twitter quer influenciar, subliminarmente ou não, por meio de um novo canal de comunicação. Eles querem ouvir, falar e promover as suas marcas para um público fiel”, garante Waldir Arevolo, consultor sênior da TGT Consult, especializada em web.

Mil e uma utilidades Ainda no sentido de como as

corporações podem utilizar a

Quando uma empresa do porte da montadora Ford, mesmo com os problemas do setor automobilístico, adere a uma ferramenta para falar

em tempo real com seus clientes é porque essa tecnologia deixou de ser um experimento e chega ao campo concreto dos negócios. Esse é o caso do Twitter (veja mais no Box: Origem curiosa), misto de SMS, rede social, ferramenta de instant messenger – no caso micro-mensagens –, e blog.

Mesmo trafegando com a restrição de 140 caracteres por postagem, a comunidade cresce de forma vertiginosa no Brasil e no mundo batendo a casa dos 6 milhões de usuários – enquanto em fevereiro de 2008 ela atingia apenas 600 mil visitantes únicos – de acordo com o blog Compete. Alguns críticos mais ácidos dizem que vivemos a “bolha” do modismo da ferramenta-comunidade, mas será que ele não terá uma vida útil e longa como aconteceu com os sistemas de

Algumas corporações passam a considerar a ferramenta de relacionamento como um canal de comunicação para seus colaboradores, parceiros e clientes. Conheça o conceito, as regras e os objetivos que devem nortear essa utilização e saiba como a experiência corporativa com ferramentas de mensagem instantânea e e-mail pode auxiliar o processo

mensagem instantânea? Para Raquel Recuero,

pesquisadora de redes sociais da Universidade Católica de Pelotas – ao lado de Gabriela Zago – ao falar sobre o Twitter no Brasil, “as pessoas estão mais acostumadas com as ferramentas sociais e já são

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Twitter com cara corporativa


ferramenta, David Reck, diretor da Enken, agência de mídia digital, aponta que como uma plataforma de mídia social ele pode se tornar um canal com múltiplas possibilidades: específico para suporte a consumidores realizando pós-venda, com dicas sobre uso e conservação dos produtos, esclarecimento de dúvidas, etc; de Outlet, que tenha como objetivo ganhar notoriedade pelas ofertas divulgadas que são instantâneas e vigentes apenas no dia, atraindo diversos seguidores atrás de boas oportunidades; de relacionamento, gerando conteúdo pertinente a atuação da marca e de desejo do público. Um exemplo: para uma empresa que vende equipamentos de mergulho, porque não fornecer dicas de viagens, uso de equipamentos, cobrir eventos do setor etc?; ou ainda um canal que tenha como objetivo prestar algum serviço social amparado pela marca, seja na distribuição de conhecimento ou auxílio a uma causa.

Um exemplo deste último caso é

a APAE-SP (Associação dos Pais e Alunos dos Excepcionais), que usa a ferramenta para um trabalho de aculturamento de todo o seu público. Tanto para as pessoas da comunidade interna como o público externo, mostrando que a instituição quer se distanciar da imagem de atraso – comumente associada às instituições públicas e de apoio a pessoas com necessidades especiais. “A realidade atual é oposta, eles possuem um laboratório

moderno no qual são realizados quase todos os exames de teste do pezinho dos bebês nascidos no estado de São Paulo”, acentua Reck, que atuou na implementação do projeto digital da associação.

Viral O consultor revela que o projeto

extrapolou o tradicional sentido de desenvolvimento e planejamento digital para fazer com que as pessoas interagissem ativamente

E m uma das pesquisas conduzidas por Raquel Recuero e Gabriela Zago com os usuários do Twitter no Brasil, de um total de 903 respostas das quais 886 foram consideradas, a amostragem indicou uma série de dados interessantes. Um deles

é que a idade média do participante é de 26,4 anos. No geral, 78,6% dos respondentes está na faixa entre 20 e 30 anos.

A maioria está nos estados da região sudeste (53%), seguido pelo sul (29%) e a seguir nas demais regiões. No aspecto de utilização, 68% deles “twitta” várias vezes por dia e 87% acompanha a comunidade na mesma medida. Qualificados como heavy users, 77% desse universo possui blog, 83% está no Orkut, 46% tem uma conta no Facebook e 54% no Flickr – todas comunidades sociais de grande densidade de pessoas.

qUem eStá twittAndo


>internetcom os canais, como o Twitter,

além de disseminar o conhecimento dos especialistas que atuam na APAE. “As mudanças causaram um impacto muito grande, pois antes o próprio site não era muito valorizado e estava defasado. E agora existe uma infinidade de canais digitais. É uma forte mudança para muitos colaboradores que se empolgaram com as novas possibilidades”, aponta Reck. Em poucas semanas, o Twitter é utilizado por mais de 400 usuários, entre parentes de pacientes, colaboradores e interessados nas ações da instituição.

Nada impede que qualquer corporação use a ferramenta. Afinal, não apenas a Ford a utiliza como também a Dell, Motorola, New York Times (criando canais segmentados, como informações do tempo ou do mercado financeiro) e a companhia aérea de baixo custo Jetblue (para fidelizar seus clientes presentes na comunidade social), entre muitas outras. Mas, claro, existem limites. “Para uso interno, entre os colaboradores, há poucos exemplos. E é algo que não recomendamos por conta da privacidade que pode ser quebrada no sistema aberto. É interessante criar um domínio próprio do Twitter e fechar o uso”, explica Arevolo.

RetornoSe as corporações ainda não se

asseguram quanto ao retorno monetário do uso da ferramenta, os donos do Twitter já tentam encontrar formas de lucrar. A idéia de seus idealizadores é criar contas do tipo Premium, com serviços extras agregados, para “fisgar” o mercado corporativo. “A idéia do pessoal do Twitter parece ser simplesmente de monetizar agregando ferramentas a espaços que já foram percebidos como relevantes. Penso que talvez a idéia do serviço premium evolua por algum tipo de integração com companhias telefônicas e mobilidade, e, possivelmente, a criação de facilitadores que muitos já solicitam”, admite Raquel.

Não por acaso, e corroborando com o que disse a pesquisadora, o Twitter anunciou um acordo com a empresa de telefonia Vodafone. O

objetivo é expandir seus serviços, com a operadora oferecendo atualizações da comunidade por meio de mensagens de texto (SMS) no Reino Unido.

No entanto, existem outras pequenas barreiras para o uso do Twitter pelas corporações. “O aspecto da confidencialidade deve ser olhado com muita consistência e muitas empresas ainda questionam o uso por perda de produtividade. Se a empresa não é orientada a resultado, sem métricas, não vai ter como avaliar o impacto da ferramenta. Deve existir um alinhamento com as políticas e objetivos da empresa”, alerta Arevolo.

Igual, mas diferente Ou seja, pode existir uma reação e

dúvidas muito próximas daquelas vistas quando começou a se tornar comum o uso das ferramentas de mensagens instantâneas, mesmo que organicamente elas (as ferramentas) sejam distintas. “São cenários diferentes com propósitos distintos. O Twitter, diferente de uma ferramenta de IM, continua sendo um publicador, que também tem o objetivo de manter histórico e dispor daquela informação durante muito tempo e não apenas no instante da troca de mensagens”, compara Reck. Mas como acentua Arevolo, “uma série de lições foi aprendida com o uso dos IMs e mesmo com o próprio e-mail. A resistência parece ser menor”.

No entanto, não é tão fácil vencer as muitas resistências internas. Uma boa forma de contornar os problemas pode estar na busca ou disseminação do entendimento dos novos modelos de comunicação e no convencimento de áreas relacionadas ao coração dos projetos como jurídico, SAC, assuntos corporativos, etc ou ainda por agregação a um grande projeto digital que receba apoio da direção.

Quem adere hoje ao Twitter domina bem os conceitos de mídia social, busca visibilidade e é inovador (veja mais no Box: Quem está twittando). “E possui profissionais à frente da gestão, que já são usuários e dominam estas ferra-mentas e conceitos, com uma visão mais madura que busca construir estratégias mais precisas e duradouras, preferindo nem se aventurar caso não tenha a possibilidade de fazer um trabalho profissional e contínuo”, completa Reck.

DaVID REck, DIRETOR Da

ENkEN: TWITTER é plaTaFORMa DE

MíDIa SOcIal qUE pODE SE TORNaR UM caNal cOM

MúlTIplaS pOSSIbIlIDaDES

paRa aS cORpORaÇõES

Não, Twitter, ao contrário de Orkut, não se refere ao sobrenome de alguém. A palavra vem mesmo é do inglês. Twitter, na língua de Shakespeare, se refere aos sons curtos que os pássaros fazem. Servindo como uma analogia curiosa para a

extensão de seus posts. Quando surgiu em agosto de 2006, a comunidade social já contava com textos

curtos e telegráficos, os famosos 140 toques por postagem, mas era encarada apenas como mais uma dentre tantas curiosidades da web. A ferramenta deu seu salto e virou febre apenas em 2008 e ganha mais evidencia este ano. Será que atingindo seu grau máximo de maturidade?

origem CUrioSA

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revista ti inside - 45 - abril de 2009

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