A G O S T O d e 2 0 0 7 | T I I n S I d e 1

Ano 5 | nº 48 | julho de 2009 www.tiinside.com.br

CIOs revelam os rumos dos investimentos

E-commerce comemora boa safra

Projetos de P&D crescem a passos largos

cresce adesão à

gestão de riscos

seguranca:Negócios no exterior

exigem cumprimento de

normas e regulamentações

4 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 8

>editorial

Instituto Verificador de Circulação

Presidente Rubens Glasberg Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon Diretor Comercial Manoel Fernandez Diretor Financeiro Otavio Jardanovski

EditorClaudiney Santos

RedaçãoJackeline Carvalho

(Comunicação Interativa)

ColaboradoresCláudio Ferreira, Genilson Cezar e

Rodrigo Conceição Santos

TI Inside OnlineErivelto Tadeu (Editor)

Victor Hugo Alves (Repórter)

ArteEdmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe

(Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica);

Alexandre Barros e Bárbara Cason (colaboradores)

Departamento ComercialManoel Fernandez (Diretor) Glauco Forli e

Francisco Cesar Jannuzzi (Gerente de Negócios); Marco Godoi (Gerente de Negócios Online)

e Ivaneti Longo (Assistente)

Gerente de Circulação Gislaine Gaspar

Gerente de Marketing Pedro Tortamano

Gerente AdministrativaVilma Pereira

TI Inside é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603,

CEP 01243-001. Telefone: (11) 3138-4600 e Fax: (11) 3257-5910. São Paulo, SP.

SucursalSCN - Quadra 02 - Bloco D, sala 424 - Torre B -

Centro Empresarial Liberty Mall - CEP: 70712-903 - Fone/Fax: (61) 3327-3755 - Brasília, DF.

Jornalista ResponsávelRubens Glasberg (MT 8.965)

ImpressãoIpsis Gráfica e Editora S.A.

Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização

da Glasberg A.C.R. S/A

CENTRAL DE ASSINATURAS 0800 014 5022 das 9 às 19 horas de segunda a sexta-feira

Internet www.tiinside.com.brE-mail assine@convergecom.com.br

REDAÇÃO (11) 3138-4600E-mail cartas.tiinside@convergecom.com.br

PUBLICIDADE (11) 3214-3747E-mail comercial@convergecom.com.br

Ano 5 | nº 48 |jul de 2009 | www.tiinside.com.br

Os perigos de um mundo conectado

>sumário

Cada vez mais as atividades econômicas passam a ser totalmente digitais, integrando cadeias de valor de fabricantes, vendedores, usuários e prestadores de serviços, interdependentes entre si, onde um pequeno distúrbio reflete em todos os elementos dessa rede. Ele pode causar não só prejuízos de ordem técnica, mas também prejuízos financeiros, como a interrupção da emissão de uma simples nota fiscal devido a problemas de conectividade com o data center. Sem falar os riscos envolvidos na área financeira, alvo constante de tentativas de hackers e de fraudes de diversas naturezas.

Os executivos à frente dessas organizações nem sempre têm a consciência e a disposição de prevenir essas ameaças, como mostra a matéria de capa dessa edição. Empresas multinacionais são motivadas por obrigações de normas regulatórias, como SOX, Basiléia, etc. As nacionais, por não terem essas requisições, muitas vezes se atêm apenas normas técnicas, sem mexer nos processos necessários para uma eficiente gestão de risco e continuidade de negócios.

Todos sabem que garantir segurança significa investimentos financeiros, tecnologia e treinamento de pessoal (o elo mais fraco da corrente), em última instância, para que nada aconteça. Portanto, na maioria das vezes uma solução equilibrada, implantada em várias fases, fará com que a empresa atinja a maturidade na gestão da segurança da informação e de risco, como recomenda um executivo de uma empresa de seguros ouvido pela reportagem.

As organizações, aliás, estão investindo intensivamente na gestão de risco porque, além de terem acordado para a importância do procedimento, são empurradas pelas regulamentações nacionais e internacionais de cada segmento. À frente estão as instituições financeiras, porém não isoladas, uma vez que a necessidade de aderência ao controle de mercado são condição de sobrevivência dos negócios.

Em outra reportagem também podemos observar que o mesmo compliance aparece no topo das demandas de investimentos em TIC deste ano, seguida projetos de redução de custos e aumento de eficiência. As empresas, de acordo com análise feita pela IDC, voltarão a investir neste segundo semestre, porém os aportes, cuja previsão de crescimento é de 5%, ante os dois dígitos do ano passado, são mais tímidos e racionalizados, com poucas exceções. Também constatamos que telecomunicações foi o grande alvo dos projetos de corte de custos e que, com as novas tecnologias, o serviço de voz pode enfrentar o dilema de crescer ou morrer frente aos olhares das corporações.

O mercado está mundando e adotando várias práticas inovadoras. A atualização do parque de hardware, antes maior consumidora de recursos, hoje sequer aparece entre as principais preocupações dos executivos de TIC. Isso porque os dados podem ser hospedados em nuvem (cloud computing), sem que o usuário tenha gastos adicionais com a infraestrutura.

Claudiney SantosDiretor/editor

csantos@convergecom.com.br

Capa: EDITORIA DE ARTE/CONVERGE

NEWS6 Futuro incertoCai previsão de gastos com TI

8 Brasil conectadoPaís é o segundo em número de acesso a redes sociais

GESTÃO10 Conexão hospitalarHospital Nossa Senhora de Lourdes acelera a transferência de dados

12 Sem exagerosCIOs não deixam de investir, mas estão cautelosos

14 BancarizaçãoMais uma vez bancos usam tecnologia para melhorar resultados

TECNOLOGIA24 IncentivoCom isenção de impostos, empresas investem mais em P&D

26 artigoA força a inovação

SERVIÇO28 Menina dos olhosBrasil ganha atenção da Accenture na área de outsourcing

30 O bom atendimentoOs serviços de contact center e o novo perfil do consumidor

INTERNET32 publicidade na webEmpresas mantem e até aumentam os investimentos

36 Bons ventosE-commerce brasileiro segue em alta

INFRAESTRUTURA18 CapaNormas e regras internacionais impõem o gerenciamento de riscos

JÁ PENSOU EM TER SEUS SERVIDORES HOSPEDADOS NO UOL?

www.uol.com.br/datacenter

Gab

arit

o

ESTAS, ENTRE MAIS DE 700 EMPRESAS NÃO SÓ PENSARAM, JÁ OPTARAM.

Hosting DeDicaDo

colocation

geRenciaMento De seRViDoRes

PRoJetos esPeciais

são Paulo: (11) 3038-8720 Rio de Janeiro: (21) 2588-8030

Porto alegre: (51) 3123-1788 Belo Horizonte: (31) 3555-3432

campinas: (19) 3707-1579 curitiba: (41) 2105-5914

Fale agora com um de nossos executivos de negócios:

Anuncio_Logos.indd 1 6/3/09 2:04 PM

>news

O Gartner reviu para baixo as projeções mundiais de gastos das empresas com TI neste ano. Agora, a consultoria estima que as despesas com tecnologia

devam totalizar US$ 3,15 trilhões, o que representará uma queda de 6% na comparação anual. Anteriormente, previa recuo de 3,8% no ano.

Segundo a consultoria, a crise financeira mundial, combinada com os efeitos das oscilações cambiais, foram os principais fatores que a levaram a rever para baixo as estimativas do mercado de TI.

Na avaliação do Gartner, o segmento de hardware será o mais afetado e deve fechar este ano com investimentos de US$ 317,8 bilhões, um declínio de 16,3%. Os gastos com software tendem a cair menos, 1,6%, para US$ 218,3 bilhões. Já as despesas com serviços de TI e telecomunicações fecharão o

ano em US$ 761 bilhões e US$ 1,85 trilhão, respectivamente, queda de 5,6% e 4,6%.

Para 2010, o Gartner prevê que os investimentos mundiais em TI devem recuperar o crescimento e somar US$ 3,22 trilhões, aumento de 2,3% na comparação com este ano. Os gastos com hardware, segundo a consultoria, se manterão estáveis, enquanto os com software subirão 3,2%, com serviços de TI 3% e com telecomunicações, 2,3%.

Previsão de gastos com TI para o ano piora Segmento de hardware será o mais afetado e deve fechar 2009 com investimentos de uS$ 317,8 bilhões, um declínio de 16,3%

Desenvolvimento nacionalBrasscom propõe TIC para alavancar mercado

O segmento de tecnologia da informação e comunicação (TIC) contribuiu com cerca de 0,5 ponto percentual no crescimento do PIB nacional entre 1995 e 2003 e traz consigo o potencial de gerar 38 empregos a cada R$ 1 milhão investidos e, contribuindo com mais de 80% do

crescimento da produtividade do País entre 2000 e 2004. Os dados fazem parte do estudo Brasil Digital – Alavancando TIC para Estímulo Econômico, realizado pela Booz&Co a pedido da Brasscom, e entregue ao ministro do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, Miguel Jorge. Um excerto do

relatório foi apresentado pela Intel, cuja expectativa do diretor de expansão de mercado, Cássio Tietê, é de que o estudo chegar ao presidente Lula.

Com foco no equilíbrio dos pilares custo, cobertura, conscientização e capacitação e regulamentação, o estudo elaborou sete recomendações ao governo: Banda larga 1.0 com isenções fiscais para população de menor renda e extensão da disponibilidade de backhaul e última milha; Computador para Todos 2.0 – com isenções de ICMS, linhas de crédito e ampla divulgação de facilidades de crédito; Lan House 3.0 – com linhas de financiamento, desenvolvimento e divulgação de modelo de negócios sustentável e formalização da atividade; Capacitação para as PMEs – parceria com Sebrae/Brasscom; Regulamentação - acelerar licitação de licenças adequadas à banda larga

e das metas do PGMU e adequação da dinâmica regulatória; Lei 11774 – regulamentação para redução dos custos de contratação de profissionais de TI e estímulo à exportação; e TIC no governo – estabelecimento de prioridades, metas agressivas para resultados de curto prazo e acompanhamento do progresso.

Segundo o estudo, a implementação das recomendações tem potencial de atrair investimentos da ordem de R$ 750 milhões em banda larga sem fio, gerar 15 mil empregos para implementação dessas infraestrutura, adicionar 1 milhão de novos acessos em banda larga, vender 5 milhões de novos computadores, formalizar 50 mil empregos e agregar R$ 65 milhões em investimentos em Lan Houses.

6 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

8 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

Onde estou?Assinantes de celular com GPS serão de 26 milhões em 2010, indica estudo

Os sistemas de GPS (global positioning system) que funcionam nos celulares têm acompanhado o crescimento das vendas de smartphones e

conquistado um número cada vez maior de usuários.De acordo com estudo da consultoria ABI Research,

até 2010 serão cerca de 26 milhões de usuários pagantes de sistemas de navegação GPS em

celular no mundo, sendo que a Ásia será a região com o maior crescimento.

Com os modelos de smartphones com a tecnologia touchscreen (tela sensível ao toque), a principal preocupação dos fabricantes de sistemas de navegação tem sido tornar seus produtos compatíveis com o maior número de sistemas operacionais possível, como o

Android, do Google, e o webOS, da Palm.Para Dominicque Bonte, um dos

diretores da consultoria, a maior responsável pelo aumento da adoção dos sistemas de

navegação pelo celular será a Apple, líder no mercado de smartphones, que finalmente permitiu que sistemas de navegação fossem instalados em seu novo iPhone.

A consultoria ainda aponta que grande parte dos fabricantes de celular venderão seus aparelhos já com os sistemas de navegação instalados, estabelecendo parcerias estratégicas de vendas.

A ABI Research considera também que as lojas de aplicações serão fundamentais para a adoção em massa das tecnologias de navegação pelo celular.

Que rei sou eu?Porte de empresa pesa na terceirização de call center, diz consultor

A primeira regra que uma empresa deve seguir no momento em que decide contratar um serviço terceirizado de call

center é buscar fornecedores de serviços que tenham o mesmo porte. Segundo o gerente da PriceWaterhouseCoopers (PwC), Tomas Roque, a empresa contratante deve considerar esse aspecto para conseguir um equilíbrio na negociação contratual. “Assim, a negociação fica em um patamar igual, com duas empresas com o mesmo objetivo. Quando tentam negociar com grandes fornecedores de call center, pequenas e médias empresas não têm nenhum poder de barganha e podem ter benefícios menores”, afirma Roque, que participou do 4º Seminário Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TELETIME e

TI INSIDE e realizado pela Converge Comunicações (veja reportagem na página 30).

O consultor disse ainda que, no momento de decidir se mantêm ou não as operações de call center internamente, as empresas têm de analisar os custos com pessoal, os investimentos em equipamentos e os custos operacionais como minutagem, por exemplo. “Fazendo essa análise, a empresa já terá uma grande noção dos custos para manter in house suas operações de atendimento ao cliente. Com isso, a companhia tem uma métrica para comparar os benefícios de terceirizar essas operações, para, posteriormente, tomar a decisão”, finalizou Roque.

Brasil é o segundo em número de acessos a redes sociais

O Brasil é o segundo país do mundo em

número de acessos a redes sociais, sendo que cada usuário brasileiro visita, em média, 1,22 mil páginas de sites de relacionamento por mês, gastando em média 6,3 horas com redes sociais, de acordo com dados de um estudo da consultoria comScore.

O país que mais acessa redes sociais é a Rússia, onde 1,3 mil páginas de sites de relacionamento são visitadas por mês por usuário, com uma média de 6,6 horas de navegação. Surpreendentemente, os Estados Unidos ocupam apenas a oitava posição no ranking de audiência de redes sociais, com uma visitação mensal de 477 sites por usuário e uma média de 4,2 horas.

Em maio foram acessados 734,2 milhões de páginas de redes sociais no mundo, o que representou 65% da audiência da internet no mês. Em média, cada usuário acessa 525 páginas de sites de relacionamento por mês por usuário, com uma média de 3,7 horas.

>news

NB0324-ANUNCIO 23x30,5 Oi Desbloqueio Neutro.indd 1 6/30/09 6:02:11 PM

1 0 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

>gestão

switches Gigabit ethernet L3+ para concentração e Gigabit L2+ para distribuição de dados e acesso. Os mesmos equipamentos agora são responsáveis pelo gerenciamento da rede, explica o especialista, complementando que, com os ativos de rede antigos, a comunicação era lenta e o equipamento não tinha tecnologia para identificar determinadas latências que ocorreriam no sistema. “Quando um micro travava, por exemplo, levávamos de 4 a 5 horas para descobrir onde era o problema e todo o sistema ficava sem funcionar. Era uma rede pouco profissional”, diz.

Os novos ativos, todavia, demandaram o desenvolvimento de

Na cidade de São Paulo, o Hospital Nossa Senhora de Lourdes, localizado no bairro do Jabaquara, inaugurou um novo

edifício no fim de 2008, para suprir a demanda de atendimentos. Junto com a construção do novo prédio, a Instituição aproveitou para investir nas redes de comunicação de todas as unidades do Grupo, formado por 10 empresas coligadas e que totalizam 340 leitos, sendo 71 UTIs. Lá, no mesmo local, também são realizados, a cada ano, mais de 200 mil atendimentos, 152 mil exames de imagem e 12 mil cirurgias e partos.

Com uma receita anual de aproximadamente R$ 195 milhões, o Hospital destinou parte dessa renda, equivalente a R$ 600 mil, para implantar uma nova rede de comunicação, toda sobre IP. O projeto começou com a substituição dos cabeamentos internos para Categoria seis (Cat.6), já que, de acordo com o coordenador de TI do Hospital Nossa Senhora de Lourdes, Aécio Rodrigues da Rocha, antes da reestruturação havia muitos problemas de comunicação, devido ao cabeamento ser centralizado com uma extensão que ultrapassava a 100 metros. “Tínhamos danos diários com perdas de dados, demora de transferência, ruídos e, principalmente, queda da comunicação”, diz.

Outro investimento foi no upgrade da fibra ótica. Na instituição, a cobertura de toda a rede de cabeamento ótico do complexo

abrange mais de quatro mil metros de extensão, cuja utilização é para os links de comunicação entre os quatro edifícios localizados no bairro, junto com os escritórios de RH e contabilidade. Esse projeto foi coordenado e implantado pela Furukawa. “Um dos principais motivos para a realização da troca foi a aquisição de novos equipamentos, como o de ressonância magnética, que necessitavam de maiores capacidades para a transferência de arquivos e imagens”, diz Rocha.

A modernização do sistema de gerenciamento de rede também demandou a troca dos antigos switches por outros mais modernos, fornecidos pela D-Link. Tratam-se de

FOTO

S: D

IVU

LGA

çã

O

hospital nossa Senhora de lourdes atualiza sua infraestrutura de rede e tem como resultado: maior agilidade na transferência de dados, imagens e segurança

ALExANDRO CRUz

A rede saiu da UTI

j u l h O d e 2 0 0 9 | T I I n S I d e 1 1

Nossa Senhora de Lourdes possui 32 servidores, sendo 2 para bancos de dados com Oracle e focados na solução MV”, diz Rocha.

Novos projetosA reformulação dos sistemas TIC

(TI e comunicações) do Hospital não parou por aí, como garante o especialista. “Apesar de a crise ter freado a continuação das obras no Hospital, novos projetos já estão agendados para começar no fim de 2009. Nós faremos transferência do data center para outra localidade dentro do prédio novo, implementaremos uma nova rede de fibra ótica para redundância e

teremos a habilitação da solução de Business Intelligence (BI)”, diz.

De acordo com o coordenador de TI, toda a mudança estrutural proporcionou ao Grupo Nossa Senhora de Lourdes o aperfeiçoamento no atendimento ao público, além de agilidade com os resultados de exames e com a comunicação entre os funcionários. “Com os novos equipamentos, melhoramos nosso diagnóstico e tornamos mais rápidos os serviços dos nossos profissionais. Se o Hospital não se preocupasse em investir em novas tecnologias, hoje, posso considerar que estaríamos na UTI”, conclui.

uma solução para o gerenciamento dos equipamentos. Batizado de Nagios, o software de gerenciamento de rede foi desenvolvido pelo analista de infraestrutura do Hospital, William Tênis, e toda a sua plataforma é baseada em código aberto, com possibilidade de integração com outras soluções, como a banda larga móvel da 3ª Geração da telefonia celular (3G).

O Nagios também tem a função de avaliar as condições de toda a rede, como temperatura, oscilações e latência. Ao sinal de qualquer problema, a solução envia uma mensagem de texto para o celular do analista e, dependendo da situação, o técnico envia do seu próprio aparelho uma ação de controle. “Posso reiniciar remotamente o servidor, caso haja uma pane, por exemplo”, diz.

Exames mais baratosUm aplicativo bastante útil no

complexo é o PACs (Sistema Eletrônico de Transmissão e Armazenamento de Imagens Radiológicas), que trafega por toda a rede e é uma “arma” poderosa para agilizar o cotidiano dos médicos. Com a solução, a equipe visualiza exames, prescreve laudos e solicita medicamentos para a farmácia digitalmente.

O PACs do Hospital Nossa Senhora de Lourdes foi desenvolvido pela MV Sistemas e o software instalado é o MV 2000i, um programa que se integra com mais de 30 módulos e também possibilita o registro de informações de diversas áreas do Hospital. Com o sistema, a instituição aboliu a revelação de filmes para exames de tomografia, ressonância magnética, ultrassonografia e medicina nuclear. O resultado foi a redução de custos com a impressão desses exames. O montante não foi revelado.

Todo mundo onlineNo novo prédio também foi

instalada uma rede wireless, para que os pacientes e acompanhantes possam acessar a internet móvel com seus notebooks ou smartphones. Com a mesma finalidade, foram dispostos pontos de redes para o acesso fixo dentro dos quartos. “Para suportar todo esse tráfego, o Hospital

NOVO PRéDIO DO HOSPITAL NOSSA SENHORA DE LOURDES, NO bAIRRO DO JAbAQUARA (SP), PERmITE QUE OS PACIENTES ACESSEm A INTERNET POR REDE WIRELESS NA RECEPÇÃO, E Em TODOS OS ANDARES POR REDE FIxA NOS QUARTOS

o que a nova infraestrutura atende10 empresas coligadas, entre elas o

Hospital nossa senHora de lourdes e o Hospital da criança32.800 m² de área construída

1.500 colaboradores2.300 médicos no corpo clínico

340 leitos, sendo 71 utis210.000 atendimentos no pronto socorro por ano

150.000 consultas ambulatoriais por ano152.000 exames de imagem por ano

13.000 internações por ano12.000 cirurgias e partos por ano

40.000 beneficiários no saúde medicol (plano de saúde)

1 2 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

CIbELE TESSARI, DA ANDRADE

GUTIERREz: TI ESTá SENDO VISTA COmO

OTImIzADOR DO NEGóCIO

>gestão

e preponderantemente puxados pelos aportes em software e serviço. Sempre com a ressalva de que o mercado dependerá muito do comportamento do dólar, de acordo com Peres.

Há 12 anos à frente das negociações de contratos de TI e Telecom das Lojas Marisa, Mendel Szlejf, CIO da empresa, brinca já ser um executivo “cost oriented”. “Vivemos focados em custos. Todos os meses fazemos revisão, sem um segundo de trégua”, diz. “A mensagem para a Marisa é clara, em tempos de crise e de não crise, olhe custo”.

No pico da crise atual, Szlejf priorizou as renegociações dos contratos de telecomunicações. Os investimentos em TI foram mantidos porque a companhia entende que ganha competitividade ao aportar recursos nesta área, segundo ele. “O que estava previsto em termos de investimento foi realizado. Temos grandes projetos em andamento, com os valores já alocados. Estamos cumprindo à risca os investimentos e esperamos que os prazos também”, destaca.

O maior projeto da empresa este ano é a implementação da suíte de aplicativos SAP Merchandise and

No segundo semestre vamos registrar gastos maiores”, diz Mauro Peres, presidente da IDC Brasil. Não que

haverá uma explosão de consumo, com todas as empresas realizando os projetos represados no início do ano, mas porque no primeiro período de 2009, mais precisamente até maio, segundo ele, nada aconteceu no ambiente corporativo. “De forma geral, as empresas gastaram apenas o essencial e investiram em projetos com potencial de redução de custos. Os demais projetos foram adiados”, completa.

A previsão para o semestre que se inicia é de uma leve retomada dos negócios em TIC, mas ainda de contenção, de muita negociação, teste e avaliação de projetos de grande porte. Roberto Galdieri, diretor de TI do McDonald’s, se diz mais cauteloso em relação a gastos e investimentos, apesar de os números do Brasil estarem mais estáveis. A companhia promoveu um rescalonamento dos gastos, deixando grande parte dos seus investimentos para esta segunda metade do ano, e pisou no freio das despesas, estando entre 5% e 6% do planejado em Opex, e tendo realizado cerca de 70% do investimento planejado até aqui.

A alta gerência da organização determinou cautela nos gastos e nos investimentos. O mercado parou para observar o que ia acontecer e até para alinhas os investimentos às estratégias. E o McDonald’s revisou os seus contratos na área de telecomunicações, para reduzir a conta de voz, abriu novas negociações para redução de custos e concentrou serviços em outros fornecedores. A empresa já utiliza VoIP (voz sobre IP) e agora está renegociando

tarifas e planos. “O momento ficou bastante interessante para uso de novas tecnologias, como 3G, para algumas necessidades de transmissão de dados”, ressalta Galdieri.

RenegociaçõesA queda da cotação do dólar,

segundo a IDC, deve dar um empurrão nos números, contribuindo com a previsão de crescimento de 3% a 4,5% ao apagar das luzes de 2009, muito aquém dos 12% registrados em 2008,

Vencido o medo do desconhecido tamanho da crise financeira internacional, corporações voltam a programar investimentos em TIC, porém sem grandes ousadias em inovação

JACkELINE CARVALHO

Semestre da retomada

Resultados do estudo da IBM “Making Change Work” (Fazendo a Mudança Acontecer) revelou que aproximadamente 60% dos projetos destinados a implementar mudanças organizacionais não alcançaram seu objetivo. O estudo foi

realizado ao final de 2008 com mais de 1.500 executivos de 15 países, incluindo o Brasil, com o objetivo de analisar como as organizações gerenciam mudanças e identificar estratégias que contribuam para a melhoria dos resultados de seus projetos.

Segundo a análise, os maiores obstáculos ao efetivar uma transformação na organização são a cultura corporativa e a resistência das pessoas. Cerca de 60% dos entrevistados afirmaram que mudar a forma de pensar e a atitude das pessoas é um grande entrave, seguido da cultura corporativa com 49%, já que muitas vezes os funcionários têm dificuldade em se adaptar às transformações e temem encarar os desafios.

Longe do aLvo

“ FOTO

S: I

zILD

A F

RA

Nç

A

j u l h O d e 2 0 0 9 | T I I n S I d e 1 3

RObERTO GALDIERI, DO mCDONALD’S: CAUTELA Em RELAÇÃO A GASTOS E INVESTImENTOS, APESAR DE OS NúmEROS DO bRASIL ESTAREm mAIS ESTáVEIS.

um projeto grande, com pay-back agressivo de um ano a um ano e meio”.

A corretora de seguros Marsh, segundo o seu CIO, Gaspar Lins, dedica não mais do que 30% do seu esforço financeiro e de mão-de-obra à manutenção do ambiente de TI, e faz desta uma regra em tempos de tempestade ou de bonança. O maior projeto orquestrado pela equipe de TI neste momento é a migração do Lotus Notes para a plataforma Microsoft Outlook, além de outros quatro ou cinco simultâneos. “Temos projetos de melhoria de processos, workflow e BPM (Business Process Modeling, ou modelagem de processos de negócio). Temos uma operação muito similar em toda a América Latina, e o aproveitamento de soluções é algo bem interessante”, ressalta o CIO.

ReconhecimentoSegundo ele, os planos da empresa

para o segundo semestre estão mantidos e só serão alterados em duas situações: para alinhar ainda mais ao negócio ou para conquistar novas oportunidades. Um posicionamento semelhante ao determinado pela Construtora Andrade Gutierrez, segundo Cibele Tessari, CIO da companhia: sem cortes em TI até o final do ano. “TI está sendo vista como otimizadora do negócio”, comemora a executiva. Sem divulgar o orçamento, ela revela que, neste segundo semestre, os investimentos devem ganhar velocidade, principalmente, em novas tecnologias que impactam no modelo de comunicação interna, a exemplo de

videoconferência e mobilidade.“Estamos implantando o uso de

celular para envio de dados em alguns canteiros de obras”, revela. Na área de videoconferência, a executiva avalia três cenários para definir os investimentos: instalação de uma sala, instalação do recurso nas mesas dos gestores e adoção do sistema para um grupo de usuários. “Não são tecnologias não muito avançadas, mas úteis nos canteiros de obras. Assim, reduzimos custo com viagens e otimizamos a rede corporativa”.

Em paralelo a estes projetos, Cibele também foca iniciativas na área de centralização de impressão e melhoria no atendimento ao usuário (service desk). Também está em curso a otimização do balanced scorecard (BSC) e do ERP, em uma balança equilibrada entre novos projetos e manutenção de TI.

Assortment Planning, iniciada em março e cuja previsão de entrega é janeiro de 2010. O sistema controla a área de compras – pedidos, fornecedores, gestão de preços e as demais atividades de gestão mercantil – e deve contribuir para a contenção de gastos e aumento de eficácia nas negociações da rede de lojas.

A contenção de gastos, de acordo com Mendel Szlejf, ocorreu mesmo na área de telecomunicações, com redução de algo entre 15% e 20% das despesas nesta área, principalmente a partir de uma maior “agressividade” na renegociação de contratos. Segundo o executivo das lojas Marisa, telecomunicações tem uma representação importante nos gastos da companhia, que precisa manter conectadas as suas 221 lojas, 4 centros de distribuição e a loja virtual, além de atender à operação de cartão de crédito, que soma 11,5 milhões de cartões. Também foram contidos os gastos com manutenção e desenvolvimento de sistemas.

ambiente otimizadoA IDC identifica seis grandes pilares

de investimentos: compliance, que segue em destaque porque as empresas precisam estar aderentes às regulamentações nacionais e internacionais; projetos com vistas à redução de risco, melhoria de performance e/ou redução de custos; autogerenciamento de TI; atualização de infraestrutura e de aplicações - a cada cinco anos, e intercalado, as empresas fazem upgrade de hardware, de ERP e dos demais aplicativos; governança; e inovação.

“Este ano, 10% das empresas adiarão este movimento, o que vai atrapalhar o mercado”, diz Peres. “Em épocas de crise, assim como ocorreu em 2002, tende-se a se concentrar em redução de risco ou melhoria de eficiência e de compliance”, lembra.

O McDonald’s, por exemplo, está aproveitando o momento de baixa dos investimentos para reavaliar a sua estrutura interna, tendo como foco a implantação de um sistema para a gestão de mão de obra, a consolidação do conceito e das práticas de governança em TI, gestão de projetos, e na disseminação do conhecimento, isso culminando com a racionalização da infraestrutura. Segundo Galdieri, o maior projeto é a implantação do sistema de gestão de mão-de-obra, o calcanhar de Aquiles do McDonald’s. “É

FOTO

: DIV

ULG

Aç

ãO

PiLares de investimentos

segundo a idc, seis fatores movem os investimentos das empresas em ti e telecom,

atualmente:n COmPLIANCEn REDUÇÃO DE RISCO, mELHORIA DE PERFORmANCE E/OU REDUÇÃO DE CUSTOSn AUTOGERENCIAmENTOn ATUALIzAÇÃO DE INFRAESTRUTURA E DE APLICAÇõESn GOVERNANÇAn INOVAÇÃO

“de forma geral, as empresas gastaram apenas o essencial e investiram em projetos com potencial de redução de custos. Os demais projetos foram adiados”mAURO PERES, DA IDC

1 4 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

FábIO bARbOSA, PRESIDENTE

DA FEbRAbAN: OS bANCOS

bRASILEIROS INVESTIRAm R$ 16

bILHõES Em TECNOLOGIAS NO

ANO PASSADO, SENDO QUE DESSE

TOTAL, R$ 6,5 bI FORAm

DESTINADOS A NOVOS

PROGRAmAS

>gestão

Atualmente, segundo a Febraban, 26% dos correntistas ativos movimentam suas contas pela web.

Banco do FuturoO sucesso do uso da internet

para transações bancárias no Brasil tem sido ainda melhor aproveitado por diversas instituições, com destaque para o HSBC, que lançou a nível global o HSBC Direct, um banco totalmente virtual que demandou investimento de R$ 70 milhões somente da subsidiária brasileira, e pelo qual o usuário pode fazer qualquer operação pela internet, inclusive a abertura de contas. “Essa ação do HSBC é apenas um exemplo de como o internet banking pode evoluir. Mas as ações podem ir muito além, com vídeos explicativos sobre determinados investimentos e até a personalização no acesso, pois já há ferramentas que permitem que isso seja feito em massa e em diversos dispositivos, como TV, videogame e celular”, diz Richard Chaves, gerente de novas tecnologias da Microsoft no Brasil. Para ele, o banco do futuro deverá englobar multicanais para transações e as agências físicas se tornarão local de relacionamento ou de transações avançadas.

Para Carlos Eduardo Fonseca, diretor setorial de TI da Febraban, o banco do futuro ainda pode aproveitar tecnologias de geoprocessamento, processamento de imagens, software como serviço e mobilidade, sem contar as ferramentas para medir a produtividade dos colaboradores.

A Organização das Nações Unidas contabilizou que mais de 16 milhões de brasileiros se alimentam com menos

de 250 calorias por dia (são classificados como miseráveis). O próprio Governo estimou, em 2007, que mais de 2,5 milhões de pessoas não têm um documento de registro, como RG, Certidão de Nascimento ou CPF (não existem para a sociedade). Dados levantados em 2006 pela Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad), realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), mostram que 14,3 milhões de brasileiros se declaram analfabetos absolutos. Esses três fatos, somados a uma grande parcela de pessoas inclusas socialmente, mas que ainda não têm conta em Banco – no ano passado somente 44 milhões de pessoas eram correntistas ativos – abrem às instituições financeiras um “mar” de oportunidades para calcar novos clientes.

Motivo esse para que – durante o Ciab 2009, evento realizado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) em meados de junho – desenvolvedores de tecnologia e Bancos confrontassem soluções e aplicações, respectivamente, para aumentar a inclusão bancária, uma ação denominada setorialmente como bancarização. E as justificativas para isso vão muito além da simples busca por maior rentabilidade. Alguns até acreditam que as transações

bancárias podem ser um grande passo para incluir o público excluso do cenário socioeconômico do País. Anseios sociais à parte, a verdade é que as tecnologias da informação e comunicações (TIC) se mostram verdadeiros aliados para os Bancos que querem incrementar a carteira de clientes.

“Prova disso é que os Bancos brasileiros investiram R$ 16 bilhões em tecnologias no ano passado, sendo que desse total, R$ 6,5 bi foram destinados a novos programas”, avalia Fábio Barbosa, presidente da Febraban. Ele acrescenta que o País movimentou R$ 44 bilhões em transações bancárias no ano passado, ante um montante de R$ 20 bilhões registrados em 2000. “Uma das grandes contribuintes para esse resultado foi a internet banking, tecnologia que vem ganhando adesões 292% superiores a cada ano”.

depois do sucesso do internet banking, já utilizado por 26% dos correntistas brasileiros, a expectativa agora é que soluções de mobilidade ajudem não só a fidelizar os clientes atuais, mas também a evangelizar novos usuários

RODRIGO CONCEIÇÃO SANTOS

Bancarização: até que ponto a TI ajuda?

FOTO

: VA

LTE

R C

AM

PAN

ATO

/AB

R

j u l h O d e 2 0 0 9 | T I I n S I d e 1 5

dispositivos, o anseio por usar o celular como canal de acesso à conta bancária é explícito em todas as instituições financeiras ouvidas durante esta reportagem. E elas têm o porquê, na avaliação de Carlos Alberto Gatti, diretor da KPMG. “As classes D e E ainda preferem usar papel moeda para realizar seus pagamentos, pois é mais fácil de manusear. Por isso, precisamos impulsionar a utilização de um instrumento de pagamento popularizado e que esteja atrelado aos serviços básicos da população, como saúde, alimentação, habitação, etc.”, diz ele, indicando o celular como dispositivo (veja quadro O que é mais caro?).

Mas ainda falta regulamentação para isso, além de um modelo de negócios definido, uma vez que as operadoras de telefonia celular precisam disponibilizar sua infraestrutura de redes para trafegar os dados, uma ação que gera embate na divisão do bolo entre elas e os Bancos.

“A Febraban trabalha paralelamente em um sistema nacional multibancos para o desenvolvimento do mobile payment (pagamento móvel) e estuda o fomento de um modelo eficiente e duradouro de relação entre a indústria financeira e as teles, envolvendo três etapas de fidelização da população: sendo a primeira para

os usuários já bancarizados, para que esse público faça relação com os não bancarizados e envolva a segunda etapa do processo e, por fim, a oferta direta para os que ainda não possuem qualquer relação com Bancos”, diz Massayuki Osmar Fujimoto, diretor de e-business do Citibank e um dos principais condutores das ações de m-payment na Febraban.

Marcelo Condé, sócio-fundador da Spring Wireless, uma companhia que movimenta 30% do volume de SMS no Brasil atualmente, avalia que o m-payment é um caminho sem volta e cita como exemplo os EUA, onde 58% dos cidadãos entre 18 e 42 anos que mudaram de Banco no último ano estavam em busca de soluções móveis. “O Bankof America está bem posicionado nesse cenário, pois 10% dos seus novos clientes são oriundos de ações de banco móvel, como o ATM Locator, usado por um em cada oito correntistas. É uma tecnologia baseada em GPS para identificar o ATM mais próximo”, diz ele, salientando que a Instituição lançou os primeiros serviços móveis em 2007 e hoje já conta com 2 milhões de usuários só dessa solução.

No Brasil, ele faz a relação entre a base de assinantes de celular – 157,5 milhões, medidos pelo Teleco em junho – com os já ditos 44 milhões de correntistas. “E as ações móveis não se restringem aos serviços para

Aliás, ele avalia que todas essas ações devem ser antecedidas de ambientes colaborativos mais evoluídos. “Por isso, o primeiro desafio dos CIOs é o foco nos clientes internos, integrando tecnologia com os negócios, sem deixar de manter segurança, confiabilidade e agilidade às operações. E tudo isso no menor custo possível e com o máximo de sustentabilidade”, diz.

Se ele estiver certo, o HSBC parece estar afinado com as tendências e anuncia a otimização do seu ambiente de TI para ganhar maior agilidade na resolução de problemas dos seus 15 mil equipamentos – leia-se computadores pessoais – distribuídos pelos seus departamentos espalhados pelo País. O Banco adotou o Microsoft System Management Server (SMS), bem como o seu suporte e treinamento, tudo com fornecimento da InfoServer. “Qualquer movimentação ou formatação de máquina prejudicava nosso controle e não conseguíamos detectar quais aplicativos cada profissional utilizava”, conta Marcos Espedito Carvalho, coordenador-técnico da equipe de Desktop Management do HSBC no Brasil. Agora, segundo ele, o inventário de software passou a ser detalhado, fornecendo dados sobre os aplicativos, as versões utilizadas e a freqüência de uso de cada usuário. Assim, a instalação de aplicativos, que chegava a demandar semanas, é concluída em uma hora. “Reduzimos em 98% o tempo de instalação em grande volume e em 80% os chamados individuais”, diz ele. “Isso nos levou à diminuição de 16% no número de solicitações ao help desk”, complementa.

A maior satisfação dos usuários – lembrando que a melhoria no help desk pode ser somada à personalização da intranet do HSBC, ação que o Banco está concluindo em etapas e as primeiras já foram finalizadas, como relatou a TI Inside na sua edição de maio deste ano – dão subsídio à instituição para inovar, inclusive no que diz respeito ao acesso por novos dispositivos, como previu o especialista da Febraban.

Banco no celularQuando o assunto é novos

Fonte: idc

o que é mais caro?meios de pagamentos

Fonte: febraban

PARA OS bANCOSn PAPEL MOEDAn CHEQUEn CARTãO DE CRÉDITOn CARTãO DE DÉBITOn PAGAMENTOS ELETRôNICOS

PARA OS CONSUmIDORESn CARTãO DE DÉBITOn CARTãO DE CRÉDITOn CHEQUEn PAPEL MOEDAn PAGAMENTOS ELETRôNICOS

>gestão

1 6 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

correntistas. É possível, inclusive, mapear o padrão de consumo dos usuários celular e ofertar crédito ou facilidades de pagamentos para qualquer compra de valor que ele esteja realizando”, projeta ele. “Por isso, a expectativa é que sejam movimentados US$ 22 bilhões pelo mobile payment em 2011 em todo o mundo. Nos EUA, 30% da base de correntistas deverão usar a tecnologia até essa data e na América Latina 10%”, avalia.

Questionado sobre a segurança dessas transações, Condé rebate que 40% dos usuários norteamericanos consideram o meio seguro para pagamentos e outras operações. “Mas ataques maliciosos em celulares não estão descartados, o que nos dá a oportunidade de avançar com tecnologias de proteção”, intervém Eduardo Antonio Machado Farah, executivo da Oracle Financial Software, a divisão da Oracle para desenvolvimento de soluções para o mercado financeiro.

Mesmo prevendo uma possibilidade de ataques semelhante ao que se tem hoje na internet, o executivo não descarta o avanço sem volta da mobilidade para serviços bancários e cita como exemplo a operação bem-sucedida do Banco de Tókio em parceria com a operadora KDDI, no Japão. Eles criaram um Banco totalmente móvel, com sete agências virtuais e a possibilidade de abertura de contas e todas as outras transações tradicionalmente conhecidas pelos usuários bancários por diversos meios de acesso, com destaque para celular, TV Digital e internet. “Esse Banco tem disponibilidade 24x7 para qualquer operação e foi formatado com a interface do banco de dados da operadora de telecomunicações, que ajuda na validação de informações”, diz ele, frisando que a segurança para o acesso é personalizada para cada canal de interatividade. “No celular, por exemplo, a autenticidade é validada com os próprios números e códigos já definidos para a linha de telefone. Assim, ninguém precisa de um novo número de conta corrente, agência, etc”.

A implantação tecnológica para este serviço levou 10 meses e foi encabeçada pela Oracle Financial, que forneceu ainda algumas de suas

soluções da linha Flex, entre as quais está o FlexConect, interface para call center, e o FlexClube, que permitiu a integração entre os bancos de dados da KDDI e do Banco de Tókio. “Fizemos 61,5 mil testes antes do lançamento do serviço, com destaque para os testes sobre reconhecimento de clientes para prover a segurança desejada”, diz Farah.

As vantagens apontadas pelo especialista da Oracle nesse tipo de negócio é a redução de custos com agências fixas e ainda a utilização de multicanais de acesso, facilitando a bancarização. “O resultado foi que em menos de um ano esse banco móvel já calcou 50 mil clientes e a projeção é que em cinco anos ele tenha o retorno sobre todo o investimento realizado”, avalia.

Realidade brasileira“No Brasil, porém, precisamos

mudar o processo de evolução da tecnologia bancária”, avalia Antonio Almeida, diretor de canais do HSBC. Ele explica que os serviços antes disponíveis na agência, simplesmente passaram para a internet, mas o mesmo não pode acontecer no advento do celular. “Os Bancos precisam criar transações financeiras novas, principalmente para incluir a participação do público não bancarizado”, diz ele.

Para Benilton Colto da Cunha, diretor para o público de menor renda

do Banco do Brasil, a linha de raciocínio de Almeida está correta e ele frisa que bancarização não pode ser resumida a ter conta em Banco: “ela significa maior poder de compra, inclusão digital e social e acesso a transações financeiras diferenciadas”, salienta.

Se de um lado os Bancos internacionais começam a dar as primeiras provas de mobilidade, no Brasil eles aguardam a definição por um modelo de negócios que envolva, certamente, as operadoras celulares, de modo que alguns até cogitam a intervenção do órgão regulador, a Anatel. “A Caixa Econômica Federal já trabalha com soluções de mobile banking e também estuda modelos de m-payment, aguardando a padronização, com vistas à necessidade de parceria com as teles, o que envolve um convencimento complicado”, diz a superintendente de arquitetura e inovação em TI da empresa, Cleusa Yoshida. Por outro lado, ela lembra que as ações de mobilidade necessitam sim de infraestrutura física diferenciada – interna, no Banco – mas que 50% dos recursos de arquitetura da rede atual podem ser reaproveitados na Instituição.

No rol dos Bancos públicos, o Banco do Brasil, apesar de também estar trabalhando com tecnologias capazes de prover a bancarização ou de melhorar a experiência do usuário já bancarizado – caso

do seu Banco do Futuro, que envolve recursos baseados em TCP/IP para interatividades, como o gerente virtual que pode ser consultado via celular, ATM ou internet – ainda tem como principal arma de inclusão bancária um modelo, relativamente antigo, de agentes autorizados. “Já são mais de 100 mil pontos com correspondentes em locais onde os Bancos convencionalmente não conseguiriam provar viabilidade econômica para a instalação de uma agência”, diz Cunha, lembrando que, afinal, ainda falamos de um país com 16 milhões de miseráveis, 2,5 milhões de pessoas sem documentos pessoais e 14,3 milhões de analfabetos declarados.

RICHARD CHAVES, DA mICROSOFT:

APLICATIVOS PODEm IR DESDE

VíDEOS ExPLICATIVOS

SObRE DETERmINADOS

INVESTImENTOS ATé A PERSONALIzAÇÃO NO ACESSO, POIS Já

Há FERRAmENTAS QUE PERmITEm QUE ISSO SEJA FEITO Em

mASSA E Em DIVERSOS

DISPOSITIVOS, COmO TV,

VIDEOGAmE E CELULAR

58% dos cidadãos americanos que

mudaram de Banco estavam em Busca de

soLuções móveis

Untitled-1 1 7/7/2009 18:02:47

Quando o assunto é proteção, os executivos das corporações vivem um dilema para garantir a segurança

da informação. Muitos empecilhos precisam ser driblados ou mesmo tirados do caminho, pelo menos parcialmente. Um dos temas mais importantes quando falamos da securitização dos dados é o gerenciamento dos riscos que os envolvem. Algo que ainda não está totalmente digerido ou bem utilizado pelo conjunto das corporações brasileiras

Para os especialistas existem hoje dois mundos – paradoxalmente quase que totalmente conflitantes ao mesmo tempo em que quase em alinhamento – quando falamos em investimentos e cultura ligados ao gerenciamento de risco: o das multinacionais e o das empresas de capital local. As primeiras sofrem a pressão de regulamentações como SOX (Sarbanes-Oxley) e Basiléia (bancos e instituições financeiras), para que adotem políticas de ponta, ligadas a ISO, Cobit ou PMI, visando uma extrema proteção e controle de acesso dos dados e chegando a projetos como disaster and recovery.

Já as empresas brasileiras, quando não estão sujeitas as regulamentações, notadamente quem não está no Novo Mercado da Bolsa ou não possui ações em mercados

em um mundo no qual as empresas estão cada vez mais integradas, com informações abertas e disponíveis, a segurança dos dados passa a ser crucial para a saúde operacional das organizações. Saiba como cercar-se de proteção para manter a localização dos dados mais importantes da organização, ou ainda, se ela já possui um plano de gerenciamento de risco de acordo com as novas obrigatoriedades e problemas que surgem a cada dia.

Como garantir proteção aosdados corporativos

1 8 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

CLAUDIO FERREIRA

>gestão

FOTO

S: D

IVU

LGA

çã

O

externos, em geral, não possuem investimentos nesse sentido ou então estão nos momentos iniciais de seus projetos. “Entre as corporações locais existem tanto as conscientes como as que ainda estão longe disso. O conceito de trabalhar com o risco começou a se fundir, no bom sentido, com sustentabilidade, mas ainda existe uma confusão conceitual em alguns casos”, admite Pedro Bicudo, sócio-diretor da TGT Consult.

Relativamente nova dentro do mundo de tecnologia da informação, ainda mais dentro do escopo atual, um dos conceitos possíveis de gestão de risco em TI é o de violações, roubo e falhas de dados e sistemas que está muitas vezes associado ao vazamento de senhas e de identidade, tanto no ambiente físico das empresas como na web. Ou ainda a problemas vinculados à performance, disponibilidade, conformidade com as regulamentações, recuperação de dados e continuidade dos negócios.

Histórias edificantesEsse mar de atribuições, no

entanto, deve buscar uma situação equilibrada entre tudo aquilo que é possível fazer com o que é realmente importante fazer. Uma boa analogia é o exemplo do dono de uma empresa de seguro, que vende risco e tem isso muito claro. Na prática, ele não pode ser cauteloso em demasia e também não pode aceitar todo o tipo de risco. O ponto ideal é equilibrar a cautela e o risco de forma calculada. O mesmo acontece em TI, uma política cautelosa em demasia pode

O executivo aponta ainda que pela amplitude do tema, o mais importante é focar no alinhamento da política com o business. Alinhar é a palavra de ordem e se a corporação não o faz perde tempo, dinheiro e recursos. No entanto, no setor financeiro, as regulamentações específicas, como a Basiléia, e mesmo outras que devem surgir a partir da crise sistêmica no setor com a crise – a mais recente é a resolução 3380, específica sobre risco operacional – é que determinam como deve ser feito o gerenciamento de todos os riscos inerentes ao business.

Eles investemPara Roberto Regente, vice-

presidente para América Latina e Caribe da RSA, a questão teve uma evolução acelerada nos últimos 12 ou 24 meses, levada por uma preocupação com a segurança em geral. “A visão está mudando, segurança em TI deixou de ser uma apólice de seguro ligada a um problema e agora se tornou uma forma de auxiliar no melhor gerenciamento do negócio e em mais confiabilidade para o usuário”, conclui. Entre os fatores para essa mudança está não apenas a crise, como também a maior velocidade no processo de aquisições e fusões do mundo globalizado.

Finanças, como acontece em todas as práticas de TI, lidera o ranking dos setores que mais se preocupam e investem no tema, porém outros segmentos também avançam. “Vimos uma demanda interessante na área de manufatura. O setor de serviços está mais voltado para controle, ainda no patamar do ERP, mais do que em risco, enquanto os grandes varejistas já estão no estágio de se voltar para o risco”, aponta Bicudo, da TGT. Regente, da RSA, concorda com a visão do varejo e acrescenta o setor de utilities, como energia, que ao buscar formas de evitar as fraudes, principalmente as externas, investe na prática.

Outra área destacada é a de telecomunicações. “Diria até que eles são mais inovadores que o setor bancário, mesmo que com menor volume de aquisições na comparação. A concorrência extrema força a investir e melhorar a sua gestão”,

inibir o uso de tecnologia e refletir negativamente nos negócios. O uso de uma ferramenta como o MSN pelos colaboradores, por exemplo, não pode ser negado assim como não pode ser liberalizado sem qualquer parâmetro, mesmo que este se materialize na forma de cartilha ou mera informação para as pessoas.

“Existem grandes diferenças relacionadas à maturidade. Além disso, há um enfoque muito reativo, de geração de relatórios para atender às auditorias, enfoque que se observa nas empresas de maior maturidade”, argumenta Leonardo Carissimi, líder do programa de segurança empresarial da Unisys. No entanto, mesmo com esse olhar multifacetado, as regulamentações seguem com um papel importante nos últimos anos.

Apenas a SOX, em si, já trata do tema com grande profundidade. Para alguns especialistas, a regulamentação garantiria algo como 75% ou 80% daquilo que um planejamento ou política de gerenciamento de risco deve ter. “Essa é uma grande vantagem para quem precisa se adequar à ela. Fora do Brasil as regulamentações são uma grande alavanca. Por aqui, as empresas locais ainda estão aprendendo a fazer parte deste mundo, trabalhando por uma gestão mais transparente”, compara Paulo Vendramini, diretor de engenharia de sistemas da Symantec para a América Latina. A empresa, aliás, vê o tema por meio de soluções que acompanham o planejamento da gestão de risco.

j u l h O d e 2 0 0 9 | T I I n S I d e 1 9

“A concorrência extrema força a investir e melhorar a sua gestão”CELSO SOUzA, DA TRUE ACCESS CONSULTING

“já vemos a continuidade de negócios inserida no gerenciamento de risco”LUIz HIRAyAmA, DA T-SySTEmS DO bRASIL

2 0 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

>gestãoexplica Celso Souza, presidente da

True Access Consulting. Por outro lado, a indústria, para ele, mesmo com um bom número de clientes, tem sido mais lenta no processo de adoção (veja mais no quadro: Batendo no muro).

Outro destaque, agora positivo, é o das iniciativas de projetos de grande porte do Governo. Telcos também está entre as áreas que mais investem para Vendramini, da Symantec, principalmente em processos. Ele tem a mesma visão de Souza quanto à indústria, mas visualiza algumas exceções, como as empresas com tecnologia de ponta ou mesmo as grandes montadoras.

posição na escadaCom os dois mundos descritos lá

em cima e essa diversidade entre verticais, será que o mercado está longe da maturidade quando falamos em gerenciamento de risco de uma forma mais abrangente? “Estamos em um grau médio. Quem fez IPO (oferta ou abertura de ações em bolsa) está mais evoluído. E já vemos a continuidade de negócios inserida no gerenciamento de risco”, relata Luiz Hirayama, diretor de arquitetura de soluções da T-Systems do Brasil.

As instituições financeiras definitivamente são um mundo à parte e estão colocadas no degrau mais alto de maturidade do tema. “Logo abaixo coloco o conjunto de empresas que sofrem regulamentações, independentemente do segmento da indústria. O varejo vem depois, embora recentemente o padrão PCI tenha fomentado maior preocupação com o tema, enquanto a indústria em geral é o setor mais

atrasado”, enumera Carissimi, da Unisys, que também levanta algumas exceções como as indústrias que operam em mercados globalizados e competitivos, como a Embraer.

A conscientização e uma maior informação sobre o tema são preocupações pertinentes nas corporações. Neste ponto, o mercado atingiu um bom nível para os especialistas. “Os gestores conhecem o tema, o que precisamos evoluir agora é no processo de implementação”, admite Vendramini, da Symantec.

Neste sentido, da implementação de um projeto, como uma empresa deve proceder? Um possível passo de número zero é estabelecer um colaborador ou uma equipe responsável pelo projeto, ele ou eles vão classificar os riscos da corporação, algo que vai desde a perda do conhecimento até possíveis

vulnerabilidades dos sistemas, passando pela segurança de TI como um todo e até mesmo nos problemas ligados ao campo patrimonial. “Depois é preciso adaptar o que foi levantado, ponderando os riscos, os custos e prejuízos que podem acontecer. A pessoa ou setor deve analisar todas as abordagens possíveis para que seja feito o melhor investimento”, garante Bicudo, da TGT.

Saiba ou devoro-teUma possível abordagem inicial é

olhar para o negócio e não apenas para o gerenciamento de risco em si. “Não é possível pegar uma cartilha pronta e importar para uma empresa, é preciso que ela saiba priorizar. É comum falar em preocupações quanto ao vazamento de informações e isso leva a entender qual informação trará um diferencial para a empresa. As corporações precisam fazer essa identificação, fazer o que chamamos de ‘taguear’”, explica Vendramini, da Symantec. Uma pergunta que deve ser feita com freqüência é: qual dado pode ou não sair ou circular pela empresa?

Outro adepto da idéia de que a empresa precisa conhecer seus processos de negócios, Souza, da True Access, alerta que se a corporação está em um estágio anterior a essa premissa, ela terá problemas. “A partir dos processos se chega aos ativos. Com eles é que se sabe os riscos que podem ocorrer. No mínimo, uma corporação precisa saber pelo menos o que está ligado aos seus processos de negócios”, completa.

Visão distinta à oferecida por

Investir em gerenciamento de risco não é só uma questão de ter ou não verbas. Uma das maiores barreiras é a dos gestores que tem medo do que não conhecem de forma plena, as pessoas

não conhecem a vulnerabilidade de suas informações, depois vem o custo. “Fiz o diagnóstico em uma companhia e descobri que o tempo de recuperação das informações poderia chegar a 70 dias”, revela o desconsolado executivo da TGT.

É lógico que muito se evoluiu depois do fatídico 11 de setembro em muitas práticas, principalmente disaster and recovery, mas passados 8 anos as lições do susto diluíram e já vemos o início da montagem de novas barreiras. Regente, da

RSA, aponta que em muitos casos a camada executiva não endossa ou limita projetos, quando o ideal é o alinhamento de toda a empresa.

“O grande problema é o aspecto cultural no sentido de que não se pode cobrar resultados imediatos, é preciso um planejamento com foco de longo prazo. Em geral, não vemos a necessidade de investimentos muito pesados para a implementação de um modelo de gestão de riscos”, garante Carissimi, da Unisys. Mas, como o modelo de gestão de riscos faz interface com várias áreas e sistemas, isso causa complexidade na sua implementação e operacionalização.

Batendo no muro

“Os gestores conhecem o tema, o que precisamos evoluir agora é no

processo de implementação”

PAULO VENDRAmINI, DA SymANTEC

Hirayama, da T-Systems, que prega como passo inicial saber o que a corporação possui em termos de política de segurança, algo que vai desde saber se existe um CSO (Chief Security Officer) até mapear os dados e estabelecer o grau de conscientização interna daquilo que ela possui. “Sem saber isto não se faz nada. Conheci empresas que não tinham um plano de contingência e ficaram três semanas sem o ERP funcionar”, revela.

Não descuidarásPara Carissimi, da Unisys, os

mandamentos para uma melhor política de gerenciamento de risco devem chegar a uma mesma palavra: continuidade. Palavra que deve servir como um mantra. “Mas é algo que não aparece rapidamente, no primeiro mês de um projeto, por exemplo. Precisa ser realizado de forma consistente, contínua e persistente durante bastante tempo para começar a colher os frutos. Este é o desafio que todo profissional da área

os serviços de outsourcing. Podemos falar em dois momentos do mercado, antes e depois da crise”, aponta Bicudo, da TGT. A diferença é que a aderência legal, de acordo com as regulamentações, cedeu lugar a uma preocupação com o risco de forma mais concreta.

Na mesma linha, Vendramini aponta que independente do lado positivo que pode emergir da crise, a prática de gestão de risco tem ações mais ou menos necessárias. “Não tenho visto cancelamento, os projetos possuem uma priorização e estão atrelados a análises de risco. Podendo evoluir até práticas como contingência”, garante.

Uma empresa de cartão de crédito ou telefonia, por exemplo, que lida com informações dos clientes, faz um plano de conformidade e de gestão, com verbas para o projeto saídas diretamente das áreas de negócios. Nesse caso, extrapolando a linha de segurança no orçamento e com a área de comppliance liderando o emprego da verba.

enfrenta no dia-a-dia”, completa, advogando que a Unisys possui um portifólio extenso de serviços que abrange gerenciamento de risco e tudo que o envolve, seja em infraestrutura, processos, consultores

ou mesmo aplicações. Veja mais no quadro: Serviços para vender e vender.

Falando em risco, a crise parece trazer sensações dúbias. A ideia de uma ameaça que traz oportunidade faz parte do discurso do mercado. “Sem dúvida, o Brasil não está imune. A crise provocou a discussão sobre o risco. Tenho clientes que aumentaram

de acordo com retrosPectivas, o

maior desafio Ligado ao gerenciamento de

risco é a convergência entre ti e

teLecomunicações

2 2 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

>gestãoTIC, TICO maior desafio ligado ao

gerenciamento dos riscos é a convergência de telefonia e TI, que cada vez mais ganha elementos e cresce de importância. “A situação é de um verdadeiro caos. A primeira reação das duas áreas é: isso não é comigo. Com o avanço dos smartphones, a TI diz que não é com ela. É uma resistência burra”, admite Bicudo, da TGT. Caos que promete ficar ainda maior com o crescente uso de aparelhos 3G para envio de arquivos. Atire a primeira pedra quem possui pacotes de dados e nunca enviou arquivos para trabalhar em casa.

A idéia de anarquia não é unânime. Para Souza, da True Access, os investimentos em convergência têm sido seguidos por serviços compatíveis de gerenciamento de risco. É certo, no

entanto, que a tendência é que a segurança se torne ainda mais complexa com novos e mais dispositivos móveis disponíveis. “O problema é que as empresas brasileiras ainda não têm a

consciência ou investimento compatível. Acho que a questão do investimento passa pelas operadoras que disponibilizam o acesso”, diz Hirayama, da T-Systems.

Se fala até mesmo em uma nova vertente, o gerenciamento de risco TIC, e não mais apenas de TI. A norma ISO 31000, por exemplo, como lembra Carissimi, da Unisys, é muito feliz nesse ponto, ao elaborar a idéia de convergência com os riscos de diversas disciplinas antes compartimentadas em silos: riscos de engenharia, de gerenciamento de projeto, etc. “Acredito que o caminho único a seguir é o do amadurecimento geral. E vivemos uma grande expectativa dos eventuais efeitos que a nova regulamentação financeira do mercado norte-americano pode causar no gerenciamento de risco”, completa o executivo.

Se as corporações ainda estão lidando com seus diferentes graus de maturidade e mesmo com os desafios de montagem de uma política sólida de

gerenciamento de risco, o que dizer do outro lado do balcão? Sejam eles consultorias, prestadores de serviços, fornecedores de soluções ou datacenters, eles possuem um bom nível de serviços?

“Alguns setores de consultoria de negócios já se queimaram, por não entenderem TI como deveriam. E aconteceu um aumento da demanda, com oportunidades para as empresas de outsourcing. Afinal, o momento econômico global ruim ajudou na idéia de terceirização”, argumenta Bicudo, da TGT, companhia composta por executivos oriundos do Gartner e que atua como consultoria de TI em diversos serviços. Na sua carteira de clientes estão empresas como a Nestlé, Globo e TAM, entre outras.

Já a True Access, empresa do Grupo TBA focada na oferta de soluções globais de segurança da informação, aposta na especialização. Não por acaso, trabalha em quatro pilares distintos: segurança, gerenciamento & monitoramento, disponibilidade e serviços, exibindo no seu “curriculum” a participação em projetos como o SPB (Sistema de Pagamentos Brasileiro). “Somos especializados e isto faz diferença. As corporações não querem mais fazer aquele “contrato de tudo” com apenas um fornecedor”, alerta Souza.

Estratégias e ofertasComo premissa, a Symantec não oferece serviços de

forma intensiva, preferindo entrar nos projetos com soluções pontuais, aderentes ao gerenciamento de risco. “Em alguns casos ajudamos pontualmente, mas não de forma abrangente.

Não temos uma requisição global, isto fica com as grandes empresas de consultoria”, explica Vendramini.

A fronteira de atuação, no entanto, pode não ser tão delimitada. “Sou avesso as consultorias que não implementam. Elas importam um modelo e passam para outra empresa “colocar a mão na massa”, com recursos muitas vezes caros. As empresas de outsourcing e datacenter conseguem ser mais práticas, elas tem mais capacidade de entregar o que o cliente necessita”, assegura Hirayama, da T-Systems.

A empresa, de origem alemã, trabalha a partir de sua infra-estrutura, que garante, por exemplo, a montagem de ambientes virtuais. Outra vertente importante é a plataforma Dynamic Services, desenvolvida pela T-Systems e que tem clientes em setores como manufatura e finanças, a primeira por conta de espionagem industrial e a segunda por garantir a segurança dos dados dos clientes. “Fazemos os alertas dos riscos, mostramos as vulnerabilidades existentes e temos uma equipe global que verifica problemas e traz soluções no regime de 24x7, inclusive no Brasil”, aponta.

Atuando como consultoria em serviços, a RSA tem como posicionamento a busca por dosar a classificação das informações com seus riscos e os custos que serão levantados. Para Regente, os data centers ainda vendem muito commoditie, e precisam conhecer mais os processos das corporações. “O conceito de SSP (Security Service Provider) ainda é muito incipiente no Brasil, os provedores focam em firewall. Acho que é preciso quebrar o paradigma do medo de compartilhamento das informações”, garante. O executivo explica que a RSA atua na montagem de planos estratégicos de segurança, ajudando a corporação a entender o que é realmente crítico e os riscos associados.

serviços Para vender e vender

LEONARDO CARISSImI, DA

UNISyS: OS mANDAmENTOS

PARA UmA mELHOR POLíTICA DE

GERENCIAmENTO DE RISCO DEVEm

CONVERGIR PARA A CONTINUIDADE

25 de agosto, 2009 Hotel Paulista Plaza-São Paulo-SP

PARA PAtRocInAR: 11 3138.4623 comercial@convergecom.com.br

InfoRMAções: 0800 77 15 028 www.convergecom.com.br/eventos

Patrocínio Gold Patrocínio Bronze Patrocínio VIP Apoio Parceiro de Mídia Promoção Realização

abranetAssociação Brasileira de

Provedores Internet

- 3COM- A TELECOM- AGÊNCIA ESTADO- ALCATEL-LUCENT- ALTEC - GRUPO SANTANDER- ARAÚJO FONTES - AFS- ARCON SERVIÇOS- ATOS ORIGIN- AVAYA- BANCO BONSUCESSO - BANCO ITAÚ- BEST PRACTICE- BT- CASAS BAHIA- CESPE/UNB- CIP - CÂMARA INTERBANCÁRIA

DE PAGAMENTOS- CONSTRUTORA ODEBRECHT - CONTINENTAL- CORSIGA- CSC- ELETROPAULO- E-TRUST- GERDAU- GLOBAL CROSSING- INSTITUTO NOKIA- JBS FRIBOI- KAIZEN

- LANCE- LG/IT- LOCABYTE- LOCALIZA- LÓGICA- MARISA - MCAFEE DO BRASIL- NEC BRASIL- NOKIA SIEMENS- ORANGE- PARTNER SECURITY- PULSAR- QLIK VIEW- RED NETWORK- RTM- SUN- TBG- TCS- TELESUL- TELEVISÃO CIDADE- TERREMARK- TIM - TIVIT- TRIBUNAL DE

JUSTIÇA- T-SYSTEMS- ZIVA

algumas das empresas que estiveram conosco em 2008Acreditamos que estas notícias sejam dois bons motivos para você participar do 2º Seminário de Serviços Gerenciados de TI e Telecom. Mas se você precisa de mais alguns, saiba que o seminário abordará as diferentes soluções oferecidas por fornecedores de TI e TELECOM, discutindo quais as difi culdades e vantagens na adoção pelo usuário e mostrando casos de sucesso de implantação dessa nova modalidade de serviços.Durante as palestras e paineis, também serão discutidos temas atuais como o uso da virtualização e do cloud computing.

Prestação de Serviços 34%

Governo / Associação / Instituição 4%

Bancos / Investidores / Grupo de Mídia 6%

Advocacia / Consultoria 6%

Usuário 19%Fornecedor / Fabricante (Equip./Soft) 25%

Imprensa 6%

Presidente / VP /Diretor 32%

Gerente / Coordenador 42%

Analista / Especialista /Consultor 10%

Técnico 9%

Imprensa 6% Juiz 1%

Qualifi cação de PúblicoAtIVIdAdes

Mercado de serviços Gerenciados vai somar cerca de Us$ 66 bilhões de receitas em 2012*

segmento de serviços Gerenciados de segurança vai

suplantar a casa de Us$ 6 bilhões em 2011**

(*) Fonte: Consultoria Ovum (**) Fonte: Forrester Research

Venha participar do 2º seminário de serviços Gerenciados de tI e telecom, o evento pioneiro do segmento no Brasil.

Patrocínio silver

2 4 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

>tecnologia

os números do sePin

Quantidade de empresa 453

faturamento total das empresas r$ 42,1 bilhões

faturamento total em produtos incentivados r$ 21 bilhões

investimentos em p&d no ano base de 2007 r$ 760.189.477,51

Quantidade de projetos 1.737

Quantidade de produtos fabricados 1.287

número de instituições de p&d financiadas em convênio pelas empresas

74número de pessoas empregadas nas

instituições de pesquisa 15.601

GENILSON CEzAR

As empresas brasileiras beneficiadas por estímulos fiscais concedidos pela Lei de Informática, criada há cerca de 15 anos, já

aplicaram em pesquisa e desenvolvimento valores superiores ao mínimo exigível pela lei e buscam, com isso, aumentar a competitividade de seus produtos no mercado internacional. Segundo relatório estatístico preliminar do ano base de 2007, entregue pelas empresas à Secretaria de Política de Informática (Sepin), vinculada ao Ministério da Ciência e Tecnologia, de maio a julho de 2008, foram aplicados R$ 760,1 milhões em pesquisa e desenvolvimento no Brasil, um montante 41% maior que a obrigação legal (R$ 537 milhões).

“Isso configura um panorama muito favorável para a consolidação da estratégia de investimento do mercado em P&D”, avalia Augusto Gadelha, secretário do Sepin. Para algumas das 453 empresas incentivadas no cadastro da Sepin, essa tendência de investimentos crescentes em pesquisa e desenvolvimento deve se manter, mesmo no atual cenário de instabilidade econômico-financeira mundial. Segundo Ericsson, por exemplo, melhorar os produtos para diminuir os custos e desenvolver novas soluções em parceria com centros brasileiros de pesquisas, são os caminhos estratégicos para reduzir, agora, mais do que nunca, o impacto da atual crise econômica.

“Queremos ampliar o nosso esforço local em pesquisa e desenvolvimento

empresas incentivadas com isenção de impostos utilizam facilidades de investimentos em P&d para ampliar funcionalidades de sistemas e equipamentos e ganhar competitividade no mercado internacional

de produtos para outros países. A empresa quer cortar custos para tornar o País mais atraente como ecossistema de desenvolvimento de soluções de tecnologia. Em tempos de crise, como o atual, a tendência para o outsourcing de serviços de software aumenta e fica mais fácil exportar. Isso reduz a necessidade de investimentos próprios da empresa em muitos países”, diz Trond Fidge, vice-presidente do centro de pesquisa e desenvolvimento da Ericsson.

Fátima Raimondi, presidente da empresa no Brasil, define que o País ainda tem um longo caminho a percorrer no campo da pesquisa e desenvolvimento, mas a empresa tem feito um esforço muito grande nessa área como uma contrapartida dos inventivos fiscais que recebe pela fabricação de seus produtos dentro das regras do PPB (Processo Produtivo Básico). “Nosso investimento em P&D é algo como cinco vezes mais do que o exigido pela Lei de Informática”, diz ela. De 2001 até agora, a Ericsson já investiu cerca de R$ 750 milhões em P&D. Mais de R$ 80 milhões foram utilizados em aproximadamente 90 projetos de pesquisas com universidades e institutos de pesquisas, desde o ano 2000. Em 2008, as exportações de software da Ericsson do Brasil somaram R$ 60 milhões.

Mesmo assim, no ano passado, pouco antes de se configurar as dificuldades atuais no quadro econômico mundial, a subsidiária brasileira investiu R$ 80 milhões em seu centro de P&D, instalado em Indaiatuba, em São Paulo, e deve

“nosso investimento em

P&d é algo como cinco vezes mais do que o exigido

pela lei de Informática”

FáTImA RAImONDI, DA ERICSSON

FOTO

S: D

IVU

LGA

çã

O

lei de TI alavanca exportação

j u l h O d e 2 0 0 9 | T I I n S I d e 2 5

“O Inatel é uma referência nacional no centro de transferência de serviços ao mercado de empresas do setor de TI e de telecomunicações”mARCELO DE OLIVEIRA mARQUES, PRó-DIRETOR DA INSTITUIÇÃO

manter esse volume de recursos ao longo deste ano, informa Fátima.

O centro tem uma das mais avançadas estruturas para criação de software na área de telecomunicações do País, e é o único da companhia na América Latina. Conta com cerca de 300 profissionais dedicados ao desenvolvimento de novas tecnologias, com foco em comunicação fixas e móveis, e mais 100 pesquisadores em universidades e institutos de pesquisas. Mais de 95% desses profissionais são graduados, pós-graduados, mestres e doutores.

automação Investir em pesquisa e

desenvolvimento também é parte central do negócio da Diebold Procomp, principal fornecedora de produtos para automação bancária no País, explica Carlos Alberto Pádua, vice-presidente de desenvolvimento e tecnologia da filial brasileira. “Não queremos apenas produzir produtos no país; temos vocação para criar soluções tecnológicas inovadoras”, afirma ele. Em 2008, a empresa investiu R$ 10 milhões em P&D, por conta unicamente da fabricação de seus produtos na zona Franca de Manaus, cumprindo as exigências da Lei de Informática.

Na capital amazonense, a Diebold Procomp produtos seus equipamentos de autoatendimento para o setor bancário e comercial, que lhe rendeu

um faturamento de R$ 200 milhões, de um total de R$ 1 bilhão de sua receita bruta no ano passado.

Parte dos investimentos, perto de R$ 4 milhões, foi aplicada através de parceiros de desenvolvimentos – instituições de pesquisas como a Fundação Centro de Análise, Pesquisa e Inovação Tecnológica (Fucapi) Fundação CERTI (Centros de Referência em Tecnologias Inovadoras), sediadas em Manaus. A empresa mantém ainda convênios com vários universidades e instituições de pesquisa no país. Mas boa parte dos recursos foram destinados ao centro de desenvolvimento global da empresa em São Paulo, que conta hoje com mais de 30 pesquisadores no desenvolvimento

de software aplicativos para os terminais de auto-atendimento, sistemas de gerenciamento das máquinas e soluções de segurança dos equipamentos.

De acordo com Pádua, até por conta causa da estratégia de desenvolvimento maior de projetos globais, a Diebold cresce seus investimentos em P&D na taxa de 5 a 10% anuais. “O Brasil é atualmente um dos mais principais centros de competência, junto com Estados Unidos, Índia e China, para fabricação de soluções de baixo custo para o mercado mundial”, diz o executivo.

parceriasA Itautec S.A. se posiciona hoje

como um dos 10 principais fabricantes brasileiros de TI muito pelo esforço empregado na pesquisa e desenvolvimento, de acordo com Cláudio Vita Filho, vice-presidente da empresa do grupo Itautec. “Nos últimos cinco anos aplicamos um montante de recursos bem acima do que exigiu a Lei de Informática, algo como R$ 50 milhões”, diz ele. As aplicações foram feitas através de parceiros como do Instituto de Pesquisas Tecnológicas (IPT) da USP, Unicamp, Universidade de Brasília e Cesar, de Recife. “Isso tem ajudado na nossa estratégia de internacionalização da empresa, aumentando a capacidade de competir no mercado externo”, confia Vita Filho.

Do total investido em 2007, cerca de 760 milhões de reais, pelo menos 346,5 milhões foram investidos em 74 unidades de pesquisas, que empregaram um total de 15.601 pessoas

em 7.112.636 horas trabalhadas. As aplicações em projetos próprios somaram 350 milhões. A quantidade de projetos de P&D atingiu 1.737, dos quais 8,9% com expectativa de gerar patentes.

Entre as instituições de ensino e pesquisa, o primeiro lugar é o da Universidade Federal de Pernambuco, com 21,6 milhões de reais, e o segundo da Universidade Federal do Paraná, com 15,8 milhões de reais. O Inatel (Instituto Nacional de Telecomunicações), sediado em Santa Rita do Sapucaí, na região sul de Minas Gerais, registra a terceira maior captação de recursos da Lei de Informática, entre as instituições de ensino e pesquisa, e o no lugar entre as 74 instituições de P&D listadas pelo Relatório Preliminar, com mais de 12 milhões de investimentos em P&D.

Criado em 1965, o Inatel é o principal centro de suporte de ensino, pesquisa e desenvolvimento do chamado Vale da Eletrônica do sul de Minas Gerais, onde operam 137 empresas, que produzem 11,9 mil produtos diferentes e emprega 9,4 mil pessoas. O faturamento da região somou 1 bilhão de reais em 2008 e deve

crescer 13% em 2009. “Hoje, o Inatel é uma referência nacional no centro de

transferência de serviços ao mercado de empresas do setor de TI e de telecomunicações”, diz Marcelo de Oliveira Marques, pró-diretor de desenvolvimento de tecnologias e inovação. Uma das principais unidades da instituição é o Inatel Competence Center (ICC), criado para prestar serviços de desenvolvimento e de educação continuada para o mercado brasileiro, uma operação independente da sua atuação na área acadêmica. São serviços de desenvolvimento de software, hardware, equipamentos de testes e calibração, consultoria e treinamento, responsáveis por uma receita de 5,5 milhões de dólares, em 2008, algo como 46% do orçamento total do Inatel, segundo o executivo. O ICC conta com um quadro de 120 colaboradores, ou seja, 41% dos 293 pesquisadores alocados no Inatel. “Mais de 40% dos projetos são desenvolvidos para empresas multinacionais, instaladas no Brasil, para aplicação em soluções vendidas para o mundo. São projetos que visam customizar soluções de menor custo para atender demandas específicas de algumas operadoras de telecomunicações globais”, afirma Marques.

centros de referência em P&d

2 6 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

>artigo

WEbER GEORGE CANOVA*

transformação é tentar antecipar o comportamento do comprador da novidade. Não basta apenas verificar o perfil profissional do possível consumidor. É necessário saber com quais tecnologias ele se identifica, como se relaciona, por exemplo, com as redes sociais e o que precisa realmente, em termos de inovação para tornar mais prático e produtivo o seu dia-a-dia. Cada software desenvolvido traz em sua concepção todas essas informações embutidas. São as percepções que moldam as novas ofertas, sem exceção.

Por último, e não menos importante, é necessário que um novo produto, após ser projetado com base na experiência dos desenvolvedores e percepções comportamentais dos usuários, passe pela avaliação e análise do público interno, da empresa desenvolvedora. Um lançamento, antes de chegar ao mercado, precisa passar por uma inteligência coletiva, dentro da própria casa onde nasceu. Geralmente, um novo produto começa a ser testado em pequenas situações dentro da empresa fornecedora, antes de ser empacotado como uma solução e ofertado ao mercado.

Há empresas que criam grupos de discussão com colaboradores de várias áreas e não mais só com desenvolvedores, incentivam portais de idéias e trocas de percepções sobre a oferta, debatendo desde a concepção até o impacto que ela terá no cotidiano de quem usará.

A inovação é gerada por pessoas, para atender pessoas. Não podemos esquecer disso. A empresa apenas incuba e desenvolve as idéias dos indivíduos. O único objetivo real de uma inovação transformada em oferta é auxiliar e facilitar a vida de centenas de outras.

*Weber George Canova é vice-presidente de tecnologia e gestão da qualidade da TOTVS.

Novas tendências em tecnologia, particularmente Tecnologia da Informação (TI), surgem diariamente. Algumas se consolidam e

se transformam em produtos, e outras continuam simplesmente como tendências. Com relação às tecnologias que chegam na forma de novos produtos, observamos algo interessante: não são todas as empresas que têm o “radar” apurado para captar o que vai dar certo. Na verdade, a maioria dos players da área de tecnologia chega atrasado em relação às novas tendências. Mas há exceções.

Como uma empresa de tecnologia da informação consegue captar uma tendência e rapidamente se preparar

para transformá-la em oferta? Para começar, é preciso olhar dez anos à frente, sem esquecer o dia-a-dia. A criação de um produto não sai apenas da imaginação de seus criadores. Toda inovação é baseada em três pilares fundamentais: desenvolvedores, clientes-alvo e público interno.

Para uma empresa de TI, a missão de lançar no mercado um novo produto inicia-se com o trabalho dedicado e visionário dos seus desenvolvedores. É preciso manter uma constante atenção com o que está acontecendo no mercado. As novas tendências surgem a partir de “dores” e necessidades do mercado, e não simplesmente da “eureka” do criador. Participar de congressos, associações de classe e

Para uma empresa de TI, a missão de lançar no mercado um novo produto inicia-se com o trabalho dedicado e visionário dos seus desenvolvedores

Tecnologia: da teoria à prática

grupos de usuários são hábitos saudáveis para quem quer detectar as novas tendências em seu nascedouro. A antecipação é vital, já que uma tecnologia começa a ficar obsoleta assim que é descoberta.

Cabe ao desenvolvedor agregar valor a uma idéia, transformando-a em produto ou serviço a ser ofertado ao mercado. Quem sai na frente e inova é aquele que mais interage com o mercado, pesquisou, testou e chegou à conclusão de que uma tendência tem fôlego e para ser transformada é preciso uma certa dose de ousadia para apostar em novas tendências. São estes que vão diferenciar o que é apenas moda do que é oportunidade.

Um outro ponto relevante para essa

FOTO

: DIV

ULG

Aç

ãO

quem sai na frente e inova é aqueLe que mais interage com o mercado. Pesquisou, testou e

chegou à concLusão de que uma tendência tem fôLego e futuro Para ser transformada.

é Preciso uma certa dose de ousadia Para aPostar em novas tendências

PARA ANUNCIAR: (11) 3138.4623comercial@convergecom.com.br

O maior e mais abrangente portal dedicado à gestão de tecnologia da informação

Imag

ens

mer

amen

te il

ustra

tivas

VEJA ALGUMAS DAS SEÇÕES QUE VOCÊ ENCONTRA AQUI E ENTENDA PORQUE www.tiinside.com.br TEM O MELHOR CONTEÚDO DE TI DO BRASIL.

>> NEWS notícias diárias do setor

>> TECNOLOGIA tendências tecnológicas e as diversas áreas de PD&I.

>> INFRA-ESTRUTURA sistemas de software, armazenamento, aplicações, servidores, redes, datacenters, acesso à Internet, etc.

>> OUTSOURCING voltado exclusivamente para o segmento de serviços de TI.

>> SERVIÇOS canal interativo com enquetes, downloads, podcasts e whitepapers.

www.t i ins ide .com.br

AUDITADO PELA:

107.000 page views/mês

35.000 visitantes únicos

5´30” tempo médio de permanência

0,40% CTR

Presidentese Diretores 33%

Gerentes 36%

Outros 3%Consultores 5%

Técnicos 17%

Administradores 6%

Qualifi cação dos leitores de TI INSIDE Online

2 8 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

FAUSTO FERNANDES

A geografia favorece, uma vez que o País está no mesmo time zone dos EUA. A crise também ajuda de certo modo, ao forçar o

deslocamento de força-tarefa nos países de primeiro mundo, afetados em massa pela crise financeira atual. Aliado a tudo isso, o Brasil já está consolidado como centro de referência para os demais países latino-americanos quando o assunto é outsourcing de TI. Isso é o que garante Kevin Campbell, responsável mundial de outsourcing na Accenture.

Em entrevista exclusiva à TI Inside, ele conta como a empresa está trabalhando para o mercado nacional e demonstra otimismo de que os negócios de terceirização ao redor do mundo vão continuar crescendo em 2009, devendo ajudar a Accenture a aumentar ainda mais o seu faturamento em relação a 2008, que fechou com o volume de negócios de US$ 9,27 bilhões, prevendo aplicações e infraestrutura.

TI Inside - Há estimativa de que o mercado de outsourcing de TI cresça cerca 13% neste ano. Quais são as razões para isso?

Kevin Campbell - A Accenture não pode dar uma projeção específica como essa, mas a certeza é que este mercado vai continuar crescendo durante 2009. O motivo simples é que o outsourcing pode impactar diretamente nos resultados das empresas, devido a três qualidades que incorpora: maior possibilidade de liquidez, capacidade escalonável de

empresa acredita no crescimento do mercado de outsourcing em todo o mundo e acredita no Brasil como grande potencial para offshore de TI

crescimento rápido e redução significativa de custos. E esse último resultado impulsiona os serviços de aplicativos, de back office e das áreas financeiras, o que já nos dá o resultado de que 15% dos aplicativos adotados pelas empresas ao redor do mundo são terceirizados. O outsourcing se tornou uma decisão estratégica para as corporações neste momento em que elas também buscam vantagens oferecidas por novas tecnologias, como a computação em nuvem (cloud computing). Analisando as necessidades dos negócios, na verdade, a terceirização é quase sempre mais vantajosa.

TI – Quais são os maiores potenciais compradores de outsourcing no Brasil? E no mundo?

KC – No Brasil e no mundo não há grande diferença no perfil dos compradores. No geral, as empresas que mais compram serviços

terceirizados são as de telecomunicações, de produtos de consumo e das indústrias de base, como o setor químico, de gás e de mineração. O setor bancário também é grande contratante, principalmente nos EUA, onde deveremos presenciar as mudanças mais significativas nas compras de processos tecnológicos terceirizados.

TI – O Brasil é considerado uma boa opção de offshore?

KC – Sim, principalmente pela sua disponibilidade de mão-de-obra. Além disso, a sua localização geográfica é privilegiada – está muito próximo dos Estados Unidos, no mesmo time zone. Mas os benefícios vão além. As grandes empresas o vê como uma alternativa às ofertas latentes na Índia, Filipinas e China. A escolha massiva pelo Brasil como offshore, porém, vai depender principalmente das especificidades do negócio, do perfil de custo do projeto e das capacidades de desenvolvimentos exigidos pelo mercado.

TI – Quais são os planos da accenture no Brasil?

KC – O País faz parte dos principais negócios da companhia, atendendo clientes de outros países vizinhos. A Accenture, inclusive, adquiriu uma empresa de automação no ano passado, que agora se chama AAIS (Accenture Automation and Industrial Solutions). Esta foi a primeira aquisição na América Latina e reforça os nossos planos de ampliar a participação na região e oferecer serviços adicionais aos clientes.

A ESCOLHA mASSIVA PELO bRASIL COmO OFFSHORE, PORém,

VAI DEPENDER PRINCIPALmENTE DAS ESPECIFICIDADES DO NEGóCIO, DO PERFIL

DE CUSTO DO PROJETO E DAS

CAPACIDADES DE DESENVOLVImENTOS

ExIGIDOS PELO mERCADO

FOTO

: DIV

ULG

Aç

ãO

Brasil: a menina dos olhos da Accenture

>serviço

No mundo dos negócios,mobilidade é fundamental.

Um conceito inédito e inovador, unindo

o mundo da mobilidade digital ao dos negócios.

TRÊS DIAS DE DEBATES E DISCUSSÕES, COM COMPLETA INFRA-ESTRUTURA. INCLUI ESPAÇO DE INOVAÇÃO, PARA DEMONSTRAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS DESTINADOS AO SETOR, E MÚLTIPLAS POSSIBILIDADES DE PATROCÍNIO.

PARA PATROCINAR 11 3138.4623comercial@convergecom.com.br

PROMOÇÃO REALIZAÇÃOPATROCÍNIO GOLD PARCEIROS DE MÍDIAPATROCÍNIO VIP APOIOPATROCÍNIO BRONZE

abranetAssociação Brasileira de

Provedores Internet

PATROCÍNIO SILVER

9 A 11 DE SETEMBROCENTRO DE CONVENÇÕES FREI CANECA, SÃO PAULO, SP

www.convergecom.com.br/eventos

>serviço

3 0 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

VICTOR HUGO

O mercado brasileiro de call center será impulsionado neste ano e no próximo pelas novas leis do serviço de

atendimento ao cliente (SACs). E para atendê-las as empresas terão de investir grandes quantias em treinamento e em novas infraestruturas tecnológicas.

Mesmo assim, os reflexos da crise financeira mundial no mercado brasileiro de call center fez a IDC rever para baixo a projeção de crescimento do setor. A estimativa inicial da consultoria era que o mercado avançaria 14% em 2008, previsão revisada para baixo e que deve corroborar para uma receita não superior a R$ 6,83 bilhões, segundo dados preliminares do estudo que está sendo finalizado pela consultoria.

A queda, no entanto, seria mais abrupta não fossem os investimentos puxados pelas novas regras. Em 2007, a receita da indústria de call center – aí incluídos produtos e serviços – foi de R$ 6,1 bilhões, alta de 17%. No ano passado, o faturamento do setor representou 6,8% do total mundial. Já para este ano, segundo a gerente de consultoria da IDC, Célia Sarauza, a tendência é que apresente um crescimento ainda menor, e deve fechar com aumento abaixo da casa dos dois dígitos, ante a estimativa inicial de alta de cerca de 12%.

A crise financeira mundial impactou também a indústria nacional de contact center, fato que fez a IdC rever para baixo a sua projeção de crescimento do mercado para os próximos anos. Porém, a queda não foi tão abrupta porque o setor contou com os investimentos impulsionados pelas novas normas do serviço de atendimento ao cliente

A analista aponta, inclusive, que a taxa de crescimento médio composto anual (CAGR, na sigla em inglês), que era de 11,7% entre 2008 e 2013, também será afetada e tende a recuar cerca de dois pontos percentuais. “O mercado sentiu os efeitos da desaceleração econômica e isso se refletirá nos próximos anos também. Neste ano, os consumidores estão mais cautelosos em consumir, o que se reflete negativamente nesse mercado”, comentou Célia, durante o 4º Seminário de Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TI INSIDE e TELETIME, e realizado pela Converge Comunicações.

“Mas os efeitos da crise no mercado brasileiro seriam ainda maiores. Estes foram absorvidos em

parte pela maior necessidade das empresas investirem no serviço de atendimento ao cliente para se adequarem às novas exigências. Essa é uma tendência que continuará até 2010”, frisa a analista.

Treinamento e infraestruturaDe todos os investimentos

realizados pelas fornecedoras de serviços de call center em 2008, 65% foram destinados à contratação e treinamento de pessoal, enquanto que os outros 35% foram empregados na compra e adequação de equipamentos. Essa realidade deve se manter para este ano. Porém, os aportes em call center no Brasil devem ser mais elevados neste ano, uma vez que as empresas ainda não estão atendendo completamente as novas regras do setor e precisam se adequar a estas para evitarem novas punições.

Desde que a nova lei do SAC entrou em vigor, no início de dezembro do ano passado, o Procon de São Paulo já realizou duas operações para fiscalizar se as empresas estão cumprindo as novas regras do serviço de atendimento ao cliente (SAC). Estas resultaram na autuação 77 de empresas, a grande maioria delas do setor financeiro e operadoras de telecomunicações.

O dados foram apresentados pelo diretor de estudos e pesquisas do Procon/SP, José Ricardo Bastos, durante o 4º Seminário Call Center IP

“Os efeitos da crise no mercado brasileiro seriam

ainda maiores. estes foram

absorvidos em parte pela maior necessidade das

empresas investirem no

serviço de atendimento ao cliente para se adequarem às

novas exigências. essa é uma

tendência que continuará até 2010”.

CéLIA SARAUzA, GERENTE DE

CONSULTORIA DA IDC

FOTO

S: I

zILD

A F

RA

Nç

A

um empurrãozinho para os call centers

j u l h O d e 2 0 0 9 | T I I n S I d e 3 1

“Após os investimentos no call center, deixamos de percebê-lo como um centro de custos e hoje o enxergamos com um gerador de negócios para a empresa. Atualmente, a operação se paga sozinha com o retorno que ela nos proporciona”FERNANDO COSTA, DIRETOR DE ASSINATURAS DO GRUPO AbRIL

“Quando tentam negociar com grande fornecedores de call center, pequenas e médias empresas têm pouco poder de barganha e podem ter benefícios menores”TOmAS ROQUE, GERENTE DA PRICEWA -TERHOUSE- COOPERS (PWC)

eficiência (58%) e automação (61%) e dão notas baixas em mais atributos que outros consumidores em qualquer país da região.

O levantamento também revela que consumidores que receberam bom atendimento são 13 vezes mais propensos a fazer negócios no futuro com a empresa. Assim, os investimentos em call center se tornam imprescindíveis à realização de novos negócios e fidelização dos clientes. Porém, a primeira regra que uma empresa deve seguir no momento em que decide contratar um serviço terceirizado de call center é buscar fornecedores de serviços que tenham o mesmo porte que o seu.

perspicácia Uma das empresas que percebeu

a necessidade de investir nos seus serviço de call center foi o Banco do Brasil. A instituição financeira se prepara aumentar as atuais 3,5 mil PAs (postos de atendimento) para 6 mil. Antes distribuída em 29 sites diferentes, a operação também será consolidada em quatro unidades nas cidades de São Paulo, Salvador, São José dos Pinhais, no Paraná, e Rio de Janeiro, para atender uma carteira atual de 30 milhões de clientes e uma previsão de 35 milhões de chamadas por mês.

A informação é de Reinaldo Guimarães Brabo Ferreira, gerente da área de Distribuição e de Canais de Varejo do Banco do Brasil. Segundo o executivo, essa expansão está alinha com as atuais aquisições feitas pelo Banco, como o Banco do

Estado de Santa Catarina (Besc), mas não a Nossa Caixa, cujo projeto de integração só começará em 2010. Além disso, o executivo conta que para atender às exigências da Lei do SAC o BB criou um novo número de atendimento para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, com atendimento humano no primeiro menu da URA.

Ele faz o direcionamento inteligente das chamadas pela operadora de telefonia, distribuindo o serviço para atendentes especializados. Outra novidade na área de atendimento é o BB Digital, um canal virtual com os recursos de URA, telefone e internet, para que o cliente na precise ir à agência e ter um horário de atendimento estendido, das 9h às 20h, onde existe também a opção de falar com um atendente ou um gerente de contas. Esse serviço usa as PAs da unidade de São Paulo.

Outra empresa que apostou na aplicação de recursos de call center para gerar negócios foi a Editora Abril. Por muito tempo, o call center do Grupo Abril foi tido como um centro de custo. Agora, após uma série de reformulações e aperfeiçoamentos, o serviço de atendimento ao cliente (SAC) passou a ser visto como uma importante ferramenta de negócios e geradora de lucro para a companhia.

Atualmente, o SAC da Editora Abril é responsável por um faturamento líquido de R$ 6 milhões, o que equivale à venda de 27 mil assinaturas por mês. Além disso, o call center gera uma economia de cerca de R$ 30 milhões à empresa, com a retenção de assinantes.

Hoje, de acordo com Fernando Costa, diretor de assinaturas do Grupo Abril, 31% dos assinantes das publicações da empresa que estão com o contrato vencendo têm a renovação feita automaticamente ou aceitam estendê-lo quando ligam para o SAC para cancelar a assinatura. “Com isso, deixamos de gastar recursos para captação de clientes e o SAC paga a operação de call center, que é terceirizada para a Tivit, e ainda sobra uma parcela que se converte em lucro”, afirma Costa. Segundo o executivo, de todos os atendimentos, 81% são feitos por telefone e 12% ocorrem via chat/e-mail.

+ CRM. Na primeira operação, segundo Bastos, o órgão fiscalizou 89 empresas, autuando 36 delas por descumprimento das novas normas. Na segunda, foram investigadas 69 companhias, das quais 41 delas foram autuadas. No entanto, nenhuma multa, cujos valores variam de R$ 212 a R$ 3,1 milhões, já foi de fato aplicada. “Esse processo demora alguns meses, pois as empresas podem recorrer e questionar as sanções, o que retarda a aplicação das multas. É um processo burocrático”, comenta Bastos. O diretor do Procon/SP ressalta que novas operações de fiscalizações ainda serão realizadas pelo órgão e que serão mais intensas.

Esta falta de adequação já foi percebida pelos consumidores e deve ser um dos fatores preponderantes para fazer as empresas elevar os investimentos no SAC durante este e o próximo ano. Segundo estudo divulgado pela Aspect, fornecedora de soluções de comunicação unificada, em parceria com a Leo J. Shapiro and Associates, o Brasil é o país com o mais baixo índice de satisfação dos consumidores em relação aos serviços de contact center entre as nações da América Latina e do Caribe.

Sessenta e quatro porcento dos entrevistados para o levantamento consideram inaceitáveis suas experiências com contact centers. Segundo o estudo, os consumidores brasileiros classificam os contact centers com o nível mais baixo da América Latina e Caribe quanto a

3 2 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

>internet

Alguns economistas falaram durante a crise econômica que os países do chamado BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China)

conseguiram se “descolar”, pelo menos em parte, dos problemas que afetam os países ricos. Em alguns setores da economia local, como o automobilístico, as coisas só ficaram bem a partir de um grande “empurrão” do Governo, porém outras áreas como a web – o que também pode ser visto na matéria sobre e-commerce nesta edição – seguem sem problemas e com números atraentes.

Enquanto os gastos com anúncios na web diminuíram para US$ 5,5 bilhões no primeiro trimestre deste ano nos Estados Unidos, ou seja, 5% inferior ao resultado do mesmo período de 2008 – dados de pesquisa do Interactive Advertising Bureaux (IAB) e da PriceWaterhouseCoopers – o Brasil acumula uma boa performance. Segundo a IAB Brasil, nos três primeiros meses do ano, o mercado cresceu 25,65%. Bem próximo da projeção de 30% de crescimento em publicidade online prevista para este

Apenas no primeiro trimestre deste ano os gastos com publicidade na web norteamericana caíram 5% em comparação com igual período de 2008. no entanto, enquanto a crise econômica faz estragos por lá, pesquisas no Brasil asseguram que o setor deve crescer 30% este ano

>internet

CLAUDIO FERREIRA

Bons ventos abaixo do Equador

ano (veja também o Box: Um pouco de 2010).

É certo, no entanto, que a mídia online ainda tem uma participação pequena dentro do bolo publicitário, apenas 3,5% do faturamento geral ou cerca de R$ 760 milhões no ano passado. Porém, o IAB estima que é possível atingir o R$ 1 bilhão em 2009 chegando a algo como 4,2% do total. “Ainda estamos em franco crescimento. O mercado norteamericano atingiu uma maturidade que ainda buscamos. Temos possibilidade de dobrar ou triplicar os investimentos em web nos próximos dois ou três anos. E a crise serviu para acelerar o investimento na Internet, pela mensuração dos resultados e do retorno”, garante André

zimmermann, diretor geral da Media Contacts, empresa especializada em mídia digital e presente em 33 países.

Essa maturidade citada por

zimmermann pode ser expressa no investimento de 11% de todo o bolo publicitário norteamericano na web, muito acima da realidade brasileira. Em resumo, com o setor consolidado na terra do Tio Sam, mesmo uma área inovadora como a web sente os reflexos da crise. “A desaceleração da economia foi mais sentida por lá. Meus clientes globais me falam que a diminuição de

investimentos em mídia é alto nos Estados Unidos, mas ainda assim em menor intensidade na Internet que em outros canais”, garante Eduardo Bicudo, presidente da

Já existem consumidores cuJa conversão é 100% onLine, enquanto Para outros a internet serve como a exPosição de negócios do mundo reaL

j u l h O d e 2 0 0 9 | T I I n S I d e 3 3

Wunderman, agência de interatividade do Grupo Newcomm, que possui atividades globais.

Outro mercadoPara Bicudo, o Brasil segue na

contramão por ainda ter uma grande margem de crescimento. “A massa de investimentos no digital ainda é pequena por aqui. Alguns clientes até dizem que diminuíram o budget total em publicidade e aumentaram a fatia do digital. Tenho dois clientes que investiram mais na Internet que em mídia tradicional”, cita, sem revelar os nomes.

O discurso dos especialistas converge e aponta que o meio digital traz uma maior penetração e audiência – ainda que não seja massificada a partir de quem acessa a web na comparação com tevê, por exemplo – pelo investimento realizado. “Nós já temos anunciantes que investem 10% do seu budget na Internet, o que é muita coisa para Brasil”, admite Bicudo. No entanto, ao mesmo tempo, ainda é alto o número de empresas que não conhece as possibilidades do meio ou investe sem um sentido estratégico.

Existem outros fatores que podem sustentar o crescimento do mercado de publicidade online. O mercado hoje fala muito da eficiência dos links patrocinados, mas é preciso entender o que isto significa. “O buscador é uma porta de entrada importante, porém deve ser utilizada com cuidado e não de forma hegemônica. Existem ferramentas dentro de mídia social, por exemplo, que são excelentes e não são intrusivas. Investir em Twitter e comunidades também traz um baixo custo com resultados. Porém é preciso pensar em uma estratégia que envolve diferentes formatos, até mesmo com os tradicionais banners em portais”, admite David Reck, diretor da agência de mídia digital Enken.

Outra idéia é a de vincular cada vez mais a publicidade com conteúdo. “A partir do crescimento das redes sociais, o anúncio tradicional virou paisagem. É preciso ter um outro posicionamento e oferecer conteúdo”, alerta Walter Sabini Jr, CEO da Virid, empresa especializada em relacionamento

digital. Para o especialista, outro exemplo é o dos virais, que vendem mais e possuem um ROI muito mais atraente que o banner comum. “O link patrocinado é interessante também, porém as redes sociais e mesmo o e-mail marketing é que mantém o cliente”, completa.

Formatos e idéiasO polêmico e-mail marketing, que

muitas vezes trafega na linha tênue entre o que interessa ao cliente daquilo que é chamado de spam, é defendido por Sabini. “Não podemos confundir com mala direta, ele é resultado de uma campanha. Com ele sei aquilo que o cliente deseja. Muitos internautas gostam de receber quando eles sabem a origem e quando existe respeito”, assegura. Ele revela que trabalha junto com o

CGI (Comitê Gestor da Internet) na montagem de uma regulamentação e de um conselho como o Conar – que regula a publicidade em geral –, específico para a modalidade do e-mail marketing.

Muito falada e ainda com muito a se fazer, o trabalho dos anunciantes em redes sociais tem resultados incipientes. “Estamos apenas começando. É um canal que se for bem utilizado traz resultados de grande produtividade”, admite Bicudo. Em sua idéia de utilização de múltiplas ferramentas da web, ele se rende a eficiência dos links patrocinados, porém faz ressalvas: “não se pode viver só disso”.

Os grandes portais, mesmo com sua audiência em curva decrescente na participação na Internet – há alguns anos era quase hegemônica –, devem ser trabalhados pela garantia de eficiência e volume. “Eles tem se esforçado, como o uso intensivo de vídeos, algo que os internautas querem cada vez mais, com patrocínios bancando a exibição. No entanto, ainda dependemos da penetração da banda larga para algo mais abrangente”, compara Bicudo.

O certo é que mesmo com uma postura mais aberta quanto às possibilidades, não é possível fugir dos links patrocinados. “Eles são uma grande forma de investimento, é inegável. Estão ligados hoje aos processos de decisão de compras, um segmento no qual os buscadores tem ganho destaque. Os links

Quando falamos em marcas na web é inevitável voltar a mencionar a entrada das Casas Bahia no segmento – que foi motivo de reportagem em edições passadas da TI Inside. Afinal, a empresa lidera todos os rankings de

investimentos publicitários no Brasil nos últimos anos. Perguntamos então aos especialistas se ela trouxe um impacto no mercado anunciante da web?

André Zimmermann, diretor geral da Media Contacts: “Ainda não tenho idéia do impacto deles na publicidade na Internet. Os portais seguem com muitos anúncios de e-commerce e com várias marcas entrando deve continuar com esse perfil”.

David Reck, diretor da Enken: “Não vi nenhuma forma de inflacionar ou alterar algo na mídia digital. Eles estão se ajustando e trazendo novos públicos e o mercado fala que aconteceu um grande susto na B2W (empresa que detêm as marcas Submarino e Americanas.com, entre outras). E ainda vimos as entradas do Pontofrio.com e do Wal-Mart, o que ajuda ainda mais ao setor”.

Eduardo Bicudo, presidente da Wunderman: “Acho que é só mais um anunciante na web, que pode vir a ser um grande investidor. Até agora ainda não vi uma mudança ou influência na compra de mídia, por exemplo”.

e o efeito Baiano?

EDUARDO bICUDO, DA WUNDERmAN: A mASSA DE INVESTImENTOS NO DIGITAL AINDA é PEQUENA POR AQUI. ALGUNS CLIENTES ATé DIzEm QUE DImINUíRAm O bUDGET TOTAL Em PUbLICIDADE E AUmENTARAm A FATIA DO DIGITAL

podem ser apenas o passo final no processo de uma conversão de vendas que foi gerado por outras formas de contato. Para uma empresa, a presença da marca de uma forma mais geral é primordial, como forma de estabelecer algo orgânico”, explica zimmermann.

Estar ou não estar?A Media Contacts, empresa de

zimmermann, trabalha com ferramentas que identificam os caminhos do cliente na web, mostrando quando ele é impactado por banners (algo que chega a 70%) ou mesmo fazendo o link com meios tradicionais, como jornal, tevê etc. Já existem consumidores cuja conversão é 100% online, enquanto para outros a Internet serve como a exposição de negócios do mundo real. “É possível trabalhar a relação da marca com o consumidor de inúmeras formas, seja com jogos, vídeos ou outras formas de interatividade. Ampliando a sua visibilidade e trazendo mais proximidade com o cliente. Existe uma fartura de formas de atingir o consumidor e um conjunto de várias pequenas idéias pode construir uma marca”, garante.

Algumas empresas solidificam sua presença com uma maior presença na web. A incorporadora Fernando Mera, como revela Reck, da Enken, que antes trabalhava apenas o institucional na rede, tem adotado investimentos mais agressivos. “Eles estão trazendo várias construtoras de menor porte junto com ela para fazer anúncios de lançamentos na Internet. Com o projeto “Cidade Limpa” na cidade de

comparação com o que já fazem lá fora. Os investimentos delas nas mais diversas mídias são desproporcionais quando olhamos o que é feito na web”, alerta zimmermann.

ano bomMesmo com essa dificuldade

setorial, no geral, para a Inter-Meios, o setor de publicidade na web promete manter a taxa de crescimento superior aos 20% em 2009 – porém longe dos 44% registrados no ano passado. Reck, da Enken, lembra que antes da crise o número projetado para era algo em torno dos 50%, o que não deve se confirmar. “Deve ficar acima de 20%, porém as ações de marketing podem ser bem superiores à veiculação de mídia simples”, garante o executivo.

Bicudo, da Wunderman, também trabalha com algo entre 20 e 25%. Mas guarda uma ponta de otimismo com algo superior. “O primeiro semestre foi bom e o segundo tradicionalmente sempre é melhor, entretanto não sabemos ainda como o mercado vai reagir. De qualquer forma, não será uma surpresa total se ficarmos acima do patamar esperado”, admite.

O IAB, como dissemos, mantém a expectativa de 30%, valor que pode ser até tímido de acordo com o olhar. “Acredito que o mercado vai trabalhar acima disto. Os anunciantes ficaram no primeiro trimestre observando e eles estão aumentando gradativamente seus investimentos a medida em que vão obtendo mais segurança da economia”, completa zimmermann.

Futurologia é bom e todos os mercados gostam, certo? Então perguntamos aos especialistas de publicidade digital o que eles esperam de 2010. Para Zimmermann, diretor geral da Media Contacts, “mídia social ganhará mais

importância, assim como mobile marketing, que terá mais consumidores e melhores equipamentos. Estou bem otimista”, argumenta.

Mesmo se esquivando de números ou taxas de crescimento, uma visão bem parecida com a de Eduardo Bicudo, presidente da Wunderman. “Acho que 2010 será ainda melhor que 2009, que não está ruim. Acredito que a economia local e mesmo global estará mais estabilizada. Como ferramental apostaria ainda mais em redes sociais, tanto como veículo comercial propriamente dito como na monitoração e pesquisa para a montagem de estratégias. E mobile marketing também deve ser ainda mais importante”, conclui.

um Pouco de 2010

>internet

São Paulo – que retirou outdoors e outras formas de publicidade das ruas – é preciso encontrar formas criativas de divulgação. E eles viram que isto traz resultado ao combinar com e-mail marketing. Até mesmo com práticas como saldão de imóveis”, completa.

Para Bicudo mercados como o setor financeiro – não por acaso o Bradesco é o maior anunciante da web, como avalia o especialista – e empresas de tecnologia em geral tem investido mais. Uma lista que é engrossada, de acordo com Sabini, por editoras, telcos, e-commerce em geral e mesmo companhias de call-center – este por conta das últimas regulamentações do setor. Veja ainda o Box: E o efeito baiano?

Fora deste movimento estão alguns setores, em especial os de produtos de consumo, como os de alimentos e higiene. “As marcas mais tradicionais, que fazem parte do dia-a-dia das pessoas, ainda não tem investimentos de acordo com o que poderiam fazer ou mesmo em

“existem ferramentas

dentro de mídia social, por

exemplo, que são excelentes e não

são intrusivas. Investir em

Twitter e comunidades

também traz um baixo custo com

resultados. Porém é preciso pensar em uma estratégia que

envolve diferentes

formatos, até mesmo com os

tradicionais banners em

portais”DAVID RECk,

DA ENkEN

3 4 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

Anuncie no Guia de Serviços de Telecomunicações e TI, um suplemento conjunto das revistas TELETIME e TI INSIDE.

O Guia é o principal canal de consulta de executivos com poder de decisão, num dos segmentos que mais recebe investimentos no mundo:

o de tecnologia da informação aplicada às telecomunicações.Nova edição com um levantamento completo dos serviços prestados

por mais de 1.000 empresas.

UM PRODUTO

PARA ANUNCIAR: (11) 3138-4623comercial@convergecom.com.br

Seu investimento em publicidade não deu retorno?

Então, não perca mais tempo e anuncie no lugar certo:Guia de Serviços 2010.

Reserva de espaço: 08 de setembro.Entrega de material: 11 de setembro.

Circulação: outubro.Tiragem: 25.000 exemplares.

Imag

em m

eram

ente

ilus

trativ

a

>internet

3 6 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

Com crise e tudo o mais, a expectativa de diferentes pesquisas sobre o comércio eletrônico este ano é que o

mercado atinja números expressivos, entre 20% e 25% de crescimento. Com algo que já se mostrou factível a partir dos resultados alcançados no primeiro trimestre, que ficou exatamente nessa faixa (25%), de acordo com estudo da e-bit.

Projetos como o das Casas Bahia – que pode atingir novos públicos ainda entrantes nas compras online como a Classe C – ou o projeto do Pontofrio.com, tocado por muitos integrantes da equipe que montou a bem-sucedida experiência na Americanas.com, serve como alento para a

de acordo com o último levantamento da e-bit, o comércio eletrônico nacional faturou um total de R$ 2,3 bilhões no 1° trimestre de 2009 e a projeção para o decorrer deste ano é promissora

consolidação das previsões. André zimmermann, diretor geral da Media Contacts, comenta: “a entrada das Casas Bahia é um turning point, mas é preciso acompanhar de perto sua evolução. Eles têm um poder muito grande na mão e precisam fazer as coisas bem feitas para consolidar sua posição na web”.

Nominalmente, o mercado deve evoluir dos R$ 8,2 bilhões em vendas registradas em 2008 para mais de R$ 10 bilhões este ano. Uma evolução que, como no mercado publicitário, reflete um outro lado: como ainda caminhamos em direção a um cenário de maturidade,

temos muito fôlego para seguir crescendo. Já o mercado norteamericano sofre quedas inerentes a um setor que atingiu uma posição que reflete integralmente o que acontece no mundo real.

Cultura e mais pessoasPor outro lado, é inegável que

outros fatores, além da continuidade na construção do mercado, podem

ser ressaltados. Para Pedro Guasti, diretor geral da e-bit, a evolução dos resultados ressalta também a maior confiança no meio por parte do consumidor, assim

como uma melhor cultura do internauta pode ser enfatizada. “Os

Tudo azul no mundo online

o mercado deve evoLuir dos r$ 8,2 BiLhões

em vendas registradas em 2008 Para mais de

r$ 10 BiLhões este ano

PARA PATROCINAR 11 3138.4623comercial@convergecom.com.br

INFORMAÇÃO 0800 77 15 028info@convergecom.com.br

PROMOÇÃO ORGANIZAÇÃO E VENDASPARCEIRO DE MÍDIA

1 E 2 DE OUTUBRO DE 2009Sheraton Rio HotelRio de Janeiro, RJ

1 E 2 DE OUTUBRO DE 2009

Há 9 anos a CONVERGE monitora e discute o futuro da utilização dos satélites na América Latina.

Venha para o maior e mais importante encontro da indústria de satélites do continente.

EVENTOS CONVERGE : + INFORMAÇÃO + CONTEÚDO + CREDIBILIDADE + RETORNO PARA SUA EMPRESA

Segundo imagens do satélite, nos dias 1º e 2 de outubro, no Rio de Janeiro, o tempo estará apropriado para o networking com grandes possibilidades de negócios para todos os participantes do Congresso Latino-Americano de Satélites.

>internet

3 8 T I I n S I d e | j u l h O d e 2 0 0 9

“A evolução dos resultados ressalta

também a maior confiança no meio

por parte do consumidor, assim como uma melhor

cultura do internauta pode ser

enfatizada”PEDRO GUASTI,

DA E-bIT

Empresa de porte médio, a Giuliana Flores pode ser vista como um retrato fiel da evolução

do e-commerce no Brasil. Afinal, o faturamento da empresa pulou de R$ 8,9 milhões em 2007 para R$ 11,2 milhões no ano passado e traz a expectativa de faturar algo como R$ 15 milhões em 2009.

Como forma de diversificar e atender a novos públicos que entram na web, a companhia criou ainda outras duas lojas virtuais, a Nova Flor (específica para o público de classe C) e a Cestas Michelli, de maior valor agregado. Outro caso, desta vez híbrido de lançamento de loja virtual e física em paralelo é o da PortCasa, especializada em cama, mesa e banho. Apenas no mundo virtual a empresa em um ano de vida faturou R$ 2,6 milhões.

O site chegou a casa dos 300 mil visitantes por mês e surgiu respaldado pelos resultados obtidos pelo outro portal do grupo, lançado há três anos, o www.armarinho.com, também focado no B2C. “O internauta ganhou em praticidade e agilidade. Sem o deslocamento físico e com o benefício de parcelar em até 10 vezes, sem juros. Para quem vem de outros estados, a vantagem é ainda maior, pois a Internet permite esse alcance nacional. Já temos fortes vendas em estados como RJ, MG e DF, além de São Paulo”, explica Natan Sztamfater, diretor da PortCasa. No total, o portal contribui com 26% do faturamento da loja física.

fLor ou LençoL?consumidores estão melhor informados, procuram pela melhor oferta e não pela maior loja. E a tendência é que esse tipo de comportamento continue nos próximos tempos”, garante.

Otimista, Flávio Dias, diretor de e-commerce do Wal-Mart, também enumera pontos positivos. Além do fato de grandes empresas, como a Casas Bahia, investirem no setor, ele ressalta o aumento nas vendas de computadores, de serviços de banda larga e mesmo o amadurecimento do consumidor on-line. “O mercado de e-commerce possui um alto potencial e deve seguir crescendo neste e nos próximos anos”, completa.

Não é uma mera coincidência que a IBM tenha divulgado recentemente uma pesquisa na qual considera o Brasil como detentor de um ambiente de negócios favorável para o e-commerce, liderando até mesmo no segmento dos países do BRIC (Brasil-Rússia-Índia-China). Como comprova o estudo E-Readiness 2009, feito em conjunto pela empresa com a Unidade de Inteligência da conceituada revista econômica inglesa The Economist.

Entre os 70 países pesquisados, com medições que verificam a capacidade de absorverem novas

tecnologias de informação e usá-las a favor do desenvolvimento econômico e social, o Brasil aparece em um modesto 42º lugar no ranking mundial. Porém traz diferenciais, como um dos melhores cenários macroeconômicos e de oportunidades de negócios do mundo, com poucas alterações diante da grande turbulência financeira que os Estados Unidos e a Europa vivem.

Linha evolutivaE mesmo com os problemas

ainda inerentes a um país que segue com falhas estruturais, ainda deve incrementar seus resultados de e-commerce nos próximos anos. “O país cresce de forma consistente nesse ranking desde 2005, mesmo com a conectividade e a infraestrutura sendo um desafio. Em especial a baixa adesão à Internet banda larga – devido especialmente a sua pouca disponibilidade e alto custo, um obstáculo considerável ao crescimento do comércio eletrônico brasileiro”, explica Ricardo Gomez, diretor de consultoria da IBM Brasil.

Baixo valor Por aqui, os livros continuam

como principal produto adquirido nas lojas online, seguido por artigos de saúde, beleza e medicamentos, e

ainda itens de informática, eletrônicos e eletrodomésticos, como informa o e-bit. Artigos como DVDs e CDs, outrora líderes nas vendas, seguem em baixa por conta da alta freqüência com que são feitos dowloads na web. No global, a previsão é que o primeiro semestre, ainda sendo contabilizado, feche em algo como R$ 4,5 bilhões, superior em R$ 700

milhões ao registrado no mesmo período no ano passado.

Porém já temos algumas novidades, a distribuição do share entre as maiores lojas virtuais aponta cada vez mais para o crescimento dos sites pequenos e médios. Na

comparação do 1o trimestre de 2009 com o mesmo período no ano passado, os 10 maiores varejistas perderam uma fatia no bolo de 6,45%, enquanto médios e pequenos varejistas ganharam 1,62% em marketshare (veja mais no Box: Flor ou lençol?).

No entanto, ainda é preciso falar da imensa participação do Grupo B2W, do qual fazem parte o Submarino e a Americanas.com, entre muitas outras marcas, que segue hegemônico e dizem com mais de 40% do mercado online. Algo impensável se comparado com outros mercados mundiais, mas que tende a diminuir seu share. (C.F.)

FOTO

: DIV

ULG

Aç

ãO

na comParação do 1° trimestre de 2009

com o mesmo Período no ano Passado, os 10

maiores vareJistas Perderam uma fatia no BoLo de 6,45%, enquanto médios e

Pequenos vareJistas ganharam 1,62% em

marketshare

A Justificativa Econômica da TI

XIV Conferência AnualThe Future of IT

Para inscrições:

Informe o código: BRA TI

15 a 17 setembro /2009

Sheraton São PauloWTC HotelSão Paulo - SP

www.gartner.com/br/futureit

Assista e aprenda sobre:

erenciamento Estratégico de TI eTecnologias Futuras

Modernização e Aplicativos(ERP, CRM, CPM) para Empresas

Gerenciamento deFornecedores e Outsourcing

Bancos de Dados e Business Intelligence

Armazenamento, Novas Tecnologias deServidores, Central de Dados e Virtualização

Comunicação Móvel e Unificada

Reserve seu lugar!Inscreva-se antes de 14/08

e economize R$ 200,00

Conheça o Analista Emérito responsável pela equipe de 16

Analistas Internacionais do Gartner:

Informações sobre Patrocínio: Vânia Moralez, tel.: (11) 3443-1427 - vania.moralez@gartner.com

Donald Feinberg

Vice-Presidente eAnalista Emérito

Patrocinadores Platinum

Patrocinadores Silver Apoio AcadêmicoPatrocinadores de Mídia:

Premium Media Partner Parceiro Estratégico

Patrocinador Gold