revista inter it nº 18

1.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012 1.InterIt.Novembro/Dezembro.2012

Ano 3 - nº 18 - Dezembro/Janeiro de 2013 www.corpbusiness.com.br

A trajetória pioneira do principal site de e-commerce esportivo do Brasil.

Os desafios do Mobile-Commerce no Brasil

DICAS PARA montar um site de e-commerce

Raio X: Windows 8

Conheça 12 ameaças virtuais natalinas

NETSHOES: Das lojas de calçados de rua para a expansão continental na web

2.InterIt.Dezembro/Janeiro.2012

Tecnologia - Mobile

Mercado - Sustentabilidade

Digital - Media - Telecom

Segurança - Sustentabilidade

SAIBA TUDO O QUE ACONTECE NO MUNDO DOS NEGÓCIOS

CorpBusiness onde estão as principais cabeças dos setores de Tecnologia e Telecom.

corpbusiness.com.br


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Diogo Pastori -Diretor Executivo

A aposta em fórmulas conhecidasQuando se está começando um negócio muitas vezes falta experiência, então é normal o empreendedor se inspirar em algum case de sucesso. Porque todos nós buscamos referências em nossa vida, alguém que já passou por uma situação se-melhante e acertou ou até mesmo inovou. Quando isso acontece falam que aquela pessoa criou uma “fórmula” para o sucesso. É interessante como outros passam a copiar e a experiência acaba se transformando em um modelo. Depois de um tem-po, a tal fórmula se torna tão batida que passa a não funcionar para mais ninguém! Claro, é importante se inspirar, sim, afinal, sonhar é a única parte do negócio que não custa nada. Mas infelizmente ainda não foi inventada uma receita para o suces-so com 100% de eficácia.Exemplos de sucesso devem ter seu devido reconhecimento como o que vamos fa-lar nessa edição da Revista Inter It, da Netshoes, que começou pequenina e hoje é uma das gigantes do e-commerce na América Latina. Se você acredita em receitas vencedoras ou se não, leia e se inspire nessa empresa que começou como qualquer outra, mas que aprendeu a trilhar o seu próprio caminho para o sucesso.

Boa leitura e sucesso!

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DiretorDiogo Pastori - [email protected] Redação Repórteres

Guilherme Pires - [email protected] Rosseto - [email protected] Chagas - [email protected]

Colaboradores

Daniel BentoFelipe MoraisMarco SantosJean Luc SenacAlexandre SonciniVinícius Pessin

ArteDesigner

Vinicius Marques - [email protected] Designer Developer

Bruno Tacara Tanaka - [email protected]

MarketingJealdean Silveira - [email protected]

PublicidadeGerente de Negócios

Webert Melchior - [email protected] Comercial

Viviane Marques - [email protected]

EventosJosé Perez - [email protected]

InscriçõesVanessa Moreira - [email protected] Ferreira - [email protected] Rocha - [email protected] Sousa - [email protected]

Revista Inter ITAvenida Angélica, 2503 Conjunto 146CEP: 01227-200 Higienópolis São Paulo-SP(11) 3661-2785

[email protected]

grupo.corpbusiness



tweets

10 SEGURANÇAEvite 12 surpresas natalinas em seus gadgets.

28 E-COMMERCEA população do e-commerce em número$ (infográfico).

24 LANÇAMENTOSRaio X: Windows 8

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ESPECIALE-commerce: Por onde eu começo?

Mais atenção com o seu m--commerce.

22CAPANetshoes: Das vitrines de rua para a palma da mão.

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seções

38 ARTIGOS

40 Redes sociais e a mídia online: Qual o futuro?

38 Como escolher o melhor meio de pagamento para sua loja virtual

42 O novo modelo de comunicação B2E: Redes sociais

44 Como aumentar a segurança e reduzir o chargeback no e-commerce

46 Ensinamentos da Conversion Conference: Dicas práticas para aumentar a taxa de conversão das lojas virtuais.

48 Como vender na Internet.

34 LANÇAMENTOS / Produtos


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@BarackObama: “Four More Years”

@guilhermerib “Twitter está transforman-do o mundo e nos conectando a tudo que nos interessa! Feliz e orgulhoso por inte-grar essa equipe! #TwitterNoBrasil.”

@alessandromolon “Dúvidas sobre o Mar-co Civil? Molon explica as mudanças ao texto: migre.me/blDxO #equipe.”

@KimDotcom “Some media consider me for “New Zealander of The Year”. I don’t deserve that (yet). If anything I am the “Vic-tim of the Year”.

A mensagem “Four more years” (Mais quatro anos) postada pelo presidente reeleito Barack Obama se tornou a mais re-tuítada da história do Twitter.

O ex-CEO do ClickOn, Guilherme Ribenboim comemora a sua contratação como novo diretor-geral do Twitter no Brasil.

O deputado Alessandro Molon (PT-RJ), relator do projeto de Lei sobre o Marco Civil da Internet.

Kim Dotcom registrou o domínio do novo site de armazena-mento Mega para 2013 na Nova Zelândia.


“Goodbye San Francisco.” pic.twitter.com/RLtJBVpA

@jack

O fundador do Twitter, Jack Dorsey, postou imagens dos novos filtros de imagens do microblog que não utilizará mais o Instagram.


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Evite 12 surpresas natalinas em seus gadgets

Por Guilherme Pires

Os usuários costumam aproveitar as datas de fim de ano para baixar aplicativos por preços mais reduzidos, acessar promoções para ganhar cursos, ou cupons para tablets e smartphones com preços da China em anúncios feitos em sites e redes sociais. Porém, é nessa época que é preciso ficar ainda mais atento com a vulnerabilidade de seus PCs, notebooks, tablets e smartphones.

Confira as 12 ameaças natalinas mais comuns identificadas pela empresa de segu-rança McAfee para você não passar o feriado ligando para a assistência técnica:



segurança

1. Malware móvelRecente pesquisa da Federação Nacional do Varejo (NRF) dos EUA, realizada em 19 de outubro, consta-tou que 52,6% dos consumidores norte-americanos, que possuem um smartphone, disseram que usarão seu dispositivo móvel para fazer compras de Natal, pesquisar produtos ou resgatar cupons. Malwares direcionados a esses dispositivos estão em alta, e os smartphones Android são os que correm mais riscos. Recentemente, foram encontrados novos malwares dirigidos a códigos QR, um código de barras digital que pode ser lido por smartphones para encontrar boas ofertas ou para obter informações sobre diver-sos produtos.

2. Aplicativos mal-intencionadosSão aplicativos móveis criados para roubar informações de smartphones ou distribuir mensagens de texto de alto custo sem a permissão do usuário. Essas ameaças são, normalmente, oferecidas gratuita-mente e se disfarçam de aplicativos divertidos, como jogos. No ano passado, 4,6 milhões de usuários de smartphones Android baixaram um aplicativo suspeito de papel de parede que coletava e transmitia dados dos usuários a um site na China.

3. Promoções e concursos falsos de redes sociaisQuem não gosta de ganhar prêmios ou obter uma oferta perto das festas de fim de ano? Os golpistas sabem que essas são iscas atrativas e espalharam pelas redes sociais promoções e concursos falsos com o objetivo de coletar informações pessoais.Recentemente, um falso concurso anunciou duas passagens de avião gratuitas, mas exigia que os par-ticipantes preenchessem várias pesquisas que solicitavam informações pessoais.

4. Scareware, ou software antivírus falsoScareware é o software antivírus falso que induz as pessoas a acreditarem que seus computadores estão em risco ou infectados para que elas aceitem baixar e pagar por um software falso. Essa é uma das ameaças mais comuns e perigosas da Internet – aproximadamente um milhão de vítimas cai nesse golpe todos os dias. Em outubro de 2010, segundo a McAfee, os scarewares representavam 23% dos links perigosos da Internet, ameaça que ressurgiu nos últimos meses.

5. Protetores de tela de NatalRecente procura por um protetor de tela do Papai Noel, que promete imagens em 3D, eram ameaças disfarçadas. Há, ainda, toques de celular e cartões virtuais com temas natalinos mal-intencionados.



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6. Malwares para MacAté pouco tempo atrás, os usuários de Mac se sentiam bastante isolados das ameaças à segu-rança na Internet, pois a maioria delas era voltada para os demais sistemas operacionais. Mas com o aumento da popularidade dos produtos da Apple tanto para uso profissional quanto pessoal, os criminosos cibernéticos criaram uma nova onda de malwares dirigidos diretamente aos usuários de Mac.

7. Golpes de phishing de NatalPhishing é o ato de induzir os consumidores a revelar informações ou realizar ações que normal-mente não realizariam na Internet, por meio de e-mails falsos ou mensagens em mídias sociais. Os cibercriminosos sabem que a maioria dos usuários se ocupa com os preparativos das festas de fim de ano, então adaptam seus e-mails e mensagens com temas natalinos, na esperança de induzir os destinatários a revelar informações pessoais.• Uma tentativa de phishing comum nas festas é um aviso falso que utilizam nomes de sérias empresas de correios (como a UPS), com pedido para que o usuário preencha um formulário anexo para que uma encomenda seja entregue. O formulário pode solicitar dados pessoais ou financeiros que irão direto para as mãos do golpista.• Os golpes de phishing bancário continuam populares, e o fim do ano significa que os consumi-dores gastarão mais dinheiro e verificarão seus saldos com maior frequência. De julho a setem-bro deste ano, o McAfee Labs identificou cerca de 2.700 URLs de phishing por dia.• O smishing, phishing por SMS, envia mensagens falsas por um alerta de texto para um celular, com o aviso de que a conta bancária do usuário foi invadida. A mensagem pede ainda que o consumidor ligue para um número de telefone a fim de reativar a conta. Dessa forma, os crimi-nosos coletam as informações pessoais do usuário, inclusive CPF, endereço e informações da conta.

8. Golpes de cupons onlineAproximadamente 63% dos compradores procuram cupons ou ofertas quando compram algo na Internet, e dados recentes da NRF (19 de outubro de 2011) mostram que os consumidores também usam seus smartphones (17,3%) e tablets (21,5%) para resgatar esses cupons.

9. Golpes do cliente secretoClientes secretos são pessoas contratadas para fazer compras em uma loja e apresentar re-latórios sobre o atendimento ao cliente. Golpistas passaram a usar esse cargo para induzir as pessoas a revelar informações pessoais e financeiras. Há relatos sobre golpistas que enviam mensagens de texto às vítimas, oferecendo-se para pagar a elas U$ 50 por hora para serem clientes secretos, e instruindo-as a ligar para um número, caso haja interesse. Depois que a ví-tima entra em contato, pedem informações pessoais, inclusive números de cartão de crédito e contas bancárias.



segurança

10. E-mails com malware de “transação incorreta” em hotéis Muitas pessoas viajam nas férias de fim de ano. Portanto, não é de se estranhar que os golpistas tenham projetado golpes relacionados a viagens para fazer com que consumidores desavisados cliquem em e-mails perigosos. Em um exemplo recente, um golpista distribuiu e-mails que pareciam ser de um hotel, com a afirmação de que uma “transação incorreta” foi descoberta no cartão de crédito do destinatário. Em seguida, era pedido que um formulário de reembolso anexo fosse pre-enchido. Quando o formulário é aberto, o anexo baixa um malware para o aparelho.

11. Golpes com produtos muito procurados Todos os anos, há presentes de Natal que se esgotam rapidamente. Quando o produto tem grande procura os cibercriminosos os anunciam em sites desonestos e redes sociais. Assim, os consumi-dores podem pagar por um item e divulgar suas informações de cartão de crédito e, no fim, não receber nada em troca.

12. Golpes “não estou em casa”Publicar informações sobre suas viagens nas redes sociais pode ser perigoso. Caso haja um con-tato desconhecido na lista de amigos, essa pessoa pode ver a publicação e decidir que é um bom momento para um assalto. Com uma rápida pesquisa na Internet, é possível descobrir o endereço residencial.



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O comércio eletrônico no Brasil é considerado o mais avançado en-tre os países da América Latina e o quarto no mundo. Segundo o E-bit, no primeiro trimestre de 2012 o fa-turamento chegou a R$ 18,7 bilhões e a expectativa é que alcance R$ 25 bilhões até 2017. O crescimen-to ano a ano mostra uma consoli-dação desse mercado, que já atraí

Mercado brasileiro de e-commerce movimenta R$ 18,7 bilhões e atraí cada vez mais investidores; confira algumas dicas para se destacar nesse segmento.

Por Luciana Rossetto

olhos de investidores internacio-nais e que já conquistou as varejis-tas mais tradicionais além, é claro, de oferecer oportunidades a novos empreendedores que buscam abrir um negócio na web. No entanto, surge uma pergunta básica para quem está entrando nesse setor: O que é preciso para abrir um bom site de e-commerce?

E-COMMERCE:POR ONdE EU COMEÇO?



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Empreendedores com menos experiência devem levar em consideração também que o alto faturamento do e-commerce no país o transformou em um mercado super com-petitivo, por isso, é importante ter algum diferencial em relação à concorrência. Leão recomenda escolher um nicho de mercado para que assim você se torne a referência nele. “O Brasil está em evidência e a cada dia surgem novos investidores com propostas bastante agressivas de projetos online. Concorrer com eles é covardia, os investimentos são muito altos, e o cresci-mento rápido. Se você quer vender calça-dos online, por que não pensar em uma loja virtual de pantufas? Quer vender artigos esportivos? Então pense em se especializar em algum segmento, como golfe, por exem-plo”, disse.

Planejamento

Antes de começar é preciso levar alguns aspectos fundamentais em consideração. Atualmente, as categorias que mais ganham destaque em vendas online são os eletrodo-mésticos, informática, saúde, beleza, me-dicamentos, livros e assinaturas de jornais e revistas eletrônicas. Além da forte as-censão de outras categorias como moda e objetos de decoração desde o ano passado.

O diretor da PG&C, empresa especializa-da em planejamento e gestão estratégica de e-commerce, João Leão, destaca que o planejamento é essencial para quem está começando: “Primeiro de tudo é importante lembrar que o comércio eletrônico precisa de planejamento, investimento, paciência, e muito trabalho duro. Então é necessário desenvolver um bom plano de negócio que inclui definir primeiro o mais simples: qual será o seu público alvo?”



especial

Cases

Sair do lugar comum foi exatamente a estra-tégia adotada pela Tricae, loja virtual de Brin-quedos, roupas e acessórios para crianças e Bebês do grupo alemão Rocket Internet (respon-sável por sites como Dafiti e Grupon).Sem nunca ter possuído uma loja física, o CEO da empresa, Gustavo Furtado, fala que o diferen-cial de sua companhia em relação aos concor-rentes foi ter explorado uma determinada faixa etária para atingir mais consumidores: “O site oferece na mesma plataforma tudo o que uma mãe precisa para seu filho de 0 a 10 anos, desde roupas, sapatos, brinquedos até móveis infantis, diferente do que outros sites oferecem, que é apenas um produto especifico”, conta. Furtado diz que é muito importante tomar cui-dado com o produto que vai vender na internet e é essencial fazer uma pesquisa de mercado para saber quais são as palavras mais procura-das no Google. “O sucesso depende bastante da demanda da internet. Os itens do site precisam ser categorizados, ter uma boa descrição e fotos dos produtos”, explica.

O case de sucesso mais conhecido é o da Netshoes (leia mais nesta edição da revista Inter It), que fechou suas sete lojas físicas em 2007 e mudou toda a sua filosofia de negócio para se focar completamente na operação virtual. Hoje, a empresa é o maior portal de e-commerce da América Latina.Mas isso não quer dizer que esse precisa ser o mesmo caminho para todos os donos de lojas fí-sicas. Afinal, a rede de hipermercados Extra não abriu mão do varejo físico, mas sim levou seus produtos para a web há alguns anos e assim criou mais um canal de compra para o consumi-dor.

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Gustavo Furtado é CEO da Tricae



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Plataforma

Como definir qual a melhor maneira de começar o negócio depende da meta de cada empreendedor. Porém, é importante que o site tenha uma cara própria. Existe a opção de contratar uma consultoria que pode ajudar na formulação da plataforma e trabalha com ações de marketing digital e logística para o site. Porém, o empreende-dor deve estar preparado para gastar já que o valor de um projeto de consultoria pode custar até R$ 100 mil.

No entanto, existem opções mais em conta como plataformas especializadas que ajudam a criar e a operar sites de e-commerce. O Magento (www.go.magento.com), por exemplo, já trabalha com mobile-commerce (pagamentos em smartphones e tablets).O site oferece três opções de plataformas: “Small”, “Medium” e “Large”. As ferramentas permitem personalizar o design da página, vender quantos produtos o usuário desejar, além de facilitar nas buscas online e tra-balhar com cupons, cartões de desconto e créditos e outras formas de engajamento com o consumidor.

No Brasil, entre as principais plataformas está o UOL Host (http://www.uolhost.com.br/loja-virtual.html) que em três passos põe a loja virtual do usuário para funcionar: ca-

dastro, personalização e ativamento do Pag Seguro. O serviço é integrado aos Correios, facilita o posicionamento nas buscas online e oferece suporte 24 horas/7 dias chat ou e-mail. O site tem várias opções de paco-tes, todos com um ano de domínio gratui-to. O plano 1 permite criar uma loja e pode receber até 5 mil pedidos mensais com 25 contas de e-mail (R$ 49 mensais). Já no plano 4 são quatro lojas com o limite de 50 mil pedidos e 100 contas de e-mail (R$ 150 mensais).

Outra opção é a Locaweb (http://www.locaweb.com.br/produtos/loja-virtual.html) que também tem várias opções de pacotes, a partir de 49,90 mensais, com pageviews ilimitados, instalação grátis, transações ilimitadas, fotos ilimitadas e suporte 24 horas/7 dias inclusos em todos. Essa We-bStore tem como parceiros de pagamento eletrônico o PayPal, MoIP e o Pagamento Digital.

Portanto, uma boa estratégia pensa-da em marketing e logística combinada a alguns exemplos de grandes companhias, além de ter um site com serviço eficaz podem não ser uma garantia de reconheci-mento imediato, mas trazem credibilidade, o que já é um passo certo no caminho do sucesso.

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Saiba tudo o que acontece no mundo da tecnologia e comunicação

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Mais atenção com o

Setor ainda pouco explorado no país responsável por 2% das compras online pode se tornar a bola da vez em poucos anos com os recentes investimentos em 3G e 4G.

Por Luciana Rossetto

seu m-commerce!



especial

O m-commerce ou mobile commerce – com-pra de qualquer tipo de produto, físicos ou digi-tais, por meio de dispositivo móvel – ainda é um segmento de e-commerce pouco explorado no país representando ainda 2% das compras feitas pela internet. O valor ainda é muito baixo se com-parado com os Estados Unidos onde as compras mobile já representam 9,2% do total e já movi-mentam US$ 20,85 bilhões em 2012.

Essa certa resistência às compras feitas por smartphones e tablets se dá principalmente pe-las dificuldades de acesso a web móvel, devido a baixa qualidade nos planos de banda larga ofere-cidos. A conexão 3G está fora do alcance de 28 milhões de brasileiros e atinge apenas 2.883 mu-nicípios, segundo o portal Teleco. Já o 4G ainda está em fase de implementação no país. A situação pode estar começando a mudar neste ano pelo fato dos investimentos na área de tec-nologia da informação e comunicação (TIC) no país terem aumentado com a necessidade de se ter uma infraestrutura de redes decente com a proximidade da Copa do Mundo de 2014 e das Olimpíadas de 2016. Segundo a previsão da Frost & Sullivan, a receita do mercado brasileiro de te-lecomunicações será de US$ 97,64 bilhões em 2016, alta de quase 50% frente aos US$ 66,15 bi-lhões obtidos em 2010.A Anatel (Agência Nacional de Telecomunica-ções) divulgou que foram arrecadados R$ 2,93 bilhões das operadoras participantes do leilão do 4G realizado em junho. O presidente da entidade, João Rezende disse que as companhias presta-doras investirão R$ 4 bilhões em redes LTE de quarta geração nos próximos quatro anos.

O diretor da Concrete Solution, Fernando de La Riva conta que a sua companhia teve a primei-ra experiência em mobile commerce em 2007, antes do 3G e dos smartphones se populariza-rem no Brasil: “Trabalhamos com portais da SDP em países da Ásia, África e da América Central com projetos de vendas de serviços e valor gasto agregado, como ringtones e jogos no portal das operadoras. O pagamento era feito em conta, en-tão antes vendíamos bens digitais em um meio móvel, enquanto hoje o desafio é vender produ-tos físicos por este canal,” explica.

Riva acredita que a principal dificuldade para o mobile commerce é a cultura do brasileiro, mas acredita que o cenário é favorável: “Assim como, a cada ano, a população acredita na segurança do comércio eletrônico, a questão cultural é questão de tempo. A chegada do 4G no Brasil pode fa-cilitar ainda mais para as empresas investirem e acreditar neste potencial”. Já o coordenador da equipe de front-end da Lo-caweb, Diego Eis acredita que o maior desafio do comércio móvel está na adoção de tecnolo-gia pelas empresas: “Muitas empresas ainda estão aprendendo fazer sites mobile e a interagir por meio deles.” Eis explica que para se criar um site de compras móvel confiável são necessários 90% de arquite-tura de informação e design de programação “pe-sada”. “O site não deve ser refeito e sim reorga-nizado de uma forma que priorize as informações mais importantes para que as conversões sejam satisfatórias. No mobile commerce se um botão não estiver bem desenhado e com um tamanho confortável, o usuário não efetua a compra, e não porque não quer, e sim porque não consegue. O nível de insatisfação pode ser maior do que em sites normais”, alerta o executivo.

Outro fator positivo que pode ajudar o mobile commerce a engrenar no Brasil é a aprovação da lei que reduz os impostos de smartphones em até 25%. O ministro das Comunicações, Paulo Bernar-do, disse que a aprovação do decreto, que prevê a isenção dos impostos Pis/Cofins (de 9,25%) e do IPI (de 15%) para smartphones fabricados no Brasil, deve ocorrer até o final do ano e que con-sumidores terão acesso a smartphones mais ba-ratos, classificados como “webphones”, com pre-ço em torno de R$ 200 nas lojas antes do Natal.

Considerando que o e-commerce cresce a uma taxa de 40% ao ano, e que atualmente existem são quase 30 milhões de smartphones no Brasil e 66% deles possuem acesso à internet móvel, o m-commerce possui condições estruturais para que a compra de produtos por meio de dispo-sitivos avance o que se espera até o Mundial de 2014, basta investir.



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Mark Zuckerberg

A história da pequena loja de calçados no estacionamento da rua Maria Antônia, no centro de São Paulo, no início dos anos 2000 parecia que tinha tudo para seguir o caminho natural das tradicionais varejistas de sucesso. O início, na verdade, é bem parecido, com as dificuldades e a persistência o ne-gócio engrenou e se expandiu para

A empresa que um dia vendia calçados hoje é a grande referência em e-commerce no Brasil oferecendo serviços segmentados em artigos esportivos para a América Latina.

Por Guilherme Pires

mais outras seis lojas. No entanto, essa história é um pouco diferente, a começar pelo nome nada brasi-leiro: Netshoes. A franquia fundada por húngaros logo deixou os calça-dos e passou a se dedicar apenas aos artigos esportivos. Em seguida deu o primeiro passo rumo a digi-talização quando abriu sua loja vir-tual em 2002.

NETShOES: dAS vITRINES dE RUA PARA A PALMA dA MãO



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Essa também foi a primeira vez que os seus donos foram chamados de loucos. No entanto, a Netshoes não estava sozinha. Na mesma época, outras empresas promissoras como a Americanas estavam descobrindo o comércio feito pela internet. Então veio o segundo e polêmico passo: Em 2007, mais uma vez a “loucura” levou os donos a tomar a decisão de fechar todas as lojas físicas e apostar tudo no e-commerce que já era res-ponsável por 70% do faturamento.

A transição do físico para o virtual não al-terou só o formato, mas também a filosofia de negócio, como explica o diretor de ma-rketing da companhia, Rony Cunha Bueno: ‘‘Uma varejista tradicional está focada numa regra de negócio que é venda e preço. Já a Netshoes, por exemplo, que virou um player de e-commerce, a filosofia não era mais essa. Tudo virou serviço. Mudou o comercial, mu-dou o marketing e a plataforma da loja.’’

“Tudo virou serviço. Mudou o comercial, mudou o marketing e a plataforma da loja.’’

Com produtos para homens, mulheres e crianças que incluem futebol, basquete, ar-tes marciais e ioga; artigos por marcas para tênis, roupas e mochilas. A Netshoes deixou de crescer para cima para se expandir para muitos lados oferecendo serviços cada vez mais segmentados.

Em 2009, a empresa investiu fortemente em publicidade e passou a patrocinar cami-sas de times de futebol e a estampar placas de publicidade em jogos na TV, além de co-merciais nos intervalos. Estratégia que trou-xe mais consumidores de esportes para o site e assim o colocou no topo entre os mais visitados do país em 2011, segundo a ComS-core.


A Netshoes fez uma parceria com a NBA para trazer produtos exclusivos dos times para o país. O Brasil, depois da China, foi o segundo a receber o e-com-merce da liga de basquete norte-americana.

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“A Netshoes deixou de crescer para cima para se expandir para muitos lados oferecendo serviços cada vez mais segmentados.”

Rony Cunha Bueno, anúncio da parceria com a NBA.

Investimento também na experiência do consumidor com a ferramenta de recomen-dações de produtos que tem média de 4 mil reviews diárias de usuários. A empresa estabe-leceu como regra se os produtos ficam abaixo do índice dos consumidores eles são retirados do site e se o comprador não gostou, ele pode fazer a troca na primeira compra.

Outra providência importante tomada pela Netshoes foi a de reduzir o tempo da entrega que baixou de 48 horas para 24 horas com a instalação de uma agência dos Correios dentro de seu Centro de Distribuição. O que facilitou o processamento dos, embalar e despachar os quase 3 milhões de pedidos feitos por ano.

O contato com os clientes também ficou mais próximo com a criação da loja para smar-tphones e tablets e de perfis no Facebook, Twitter e Pinterest.‘‘Nós fomos a primeira loja do país a ter um site mobile, para nós foi um grande passo. A gente sempre tenta utilizar as redes sociais de duas formas: uma receptiva e a outra mais ativa. A parte receptiva é contato com o cliente o mais rápido possível de forma mais clara. E na ativa a gente sempre tenta le-

var coisas legais ao consumidor: notícias, assun-tos interessantes e promoções’’, diz Bueno.

Com faturamento de R$ 400 milhões em 2010 e R$ 600 milhões em 2011, a previsão é que a empresa atinja receita recorde de R$ 1 bilhão em 2012. Ano que também marcou a internacionali-zação da Netshoes com a abertura de operações na Argentina e no México onde já ocupa o top cinco em ambos os mercados.

‘‘Não sei para onde iremos, mas, com certeza, a Netshoes não vai ficar apenas nesses países. A tendência é que fique mais focado em cada nicho, cada consumidor específico para sermos espe-cialistas em todas as categorias’’, afirma Bueno.



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No jogo Brasil x Argentina realizado este ano, a Netshoes fez uma promo-ção no Facebook aonde as pessoas mandavam fotos delas assistindo ao jogo da seleção com uma mensagem de apoio. As melhores apareciam nas placas de publicidade da empresa no estádio, em Nova Jérsei, durante a partida.


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A popularização do e-commerce em número$

13% 10%

9%

13% 11%

Em 2011, o e-commerce registrou lucro de R$ 8,4 bilhões

e o faturamento total aumentou para R$18,7 bilhões. No

período foram realizados 20,4 milhões de pedidos (acrés-

cimo de 5,4 milhões) por 9,5 milhões de e-consumidores,

resultando 2,5 milhões novos compradores.

Os produtos mais vendidos estão em crescente listagem,

os eletrodomésticos são os itens mais buscados pelos e-

-consumidores, chegando a 13% entre saúde e beleza que

ficou com a mesma posição. Em terceiro lugar encontra-

mos roupas e acessórios. Livros, revistas e jornais estão

na quarta posição, a maior parte dos leitores buscam e-

-books como opção para leitura. No quinto e último lugar

aparece os produtos para informática.

O e-commerce é considerado uma evolução do comércio físico, e chegou ao Brasil nos anos 2000, contribuindo para movimentar a economia. Desde a sua chegada no país, as vendas pela internet tem conseguido resultados bastante significativos, principalmente com a facilidade de acesso/compra via web por dispositivos móveis.

Fonte: e-BIT

Existem alguns fatores que contribuíram para que o e-

-commerce pudesse alavancar, tais como a crescente

variedade de produtos, aliada a comodidade trazida pela

comparação de preços em diversas lojas em curto período

de tempo, produtos chegados de outros países, facilidade

de pagamento e a popularização no acesso a internet.

Neste ano, somente entre o período de janeiro até junho,

o faturamento foi de R$ 10,2 bilhões nas vendas online, re-

gistrando aumento de 21% comparado ao mesmo período

em 2011. A estimativa é que na segunda metade de 2012 o

setor cresça mais 20% em relação ao mesmo período do

ano passado, com faturamento estimado em cerca de R$

22,54 bilhões.

2008

Eletrodomésticos Saúde, beleza, medicamentos MODA E ACESSÓRIOS Livros e assinaturas de jornais e revistas

Eletrônicos

8,2 10,6 14,8 18,7 22,5

2009 2010 2011 2012Faturamentos das lojas de e-commerce (em R$ bilhões)

Categorias mais procuradas

2011 2012

Número de pedidos25 milhões

29,6 milhões



e-commerce

2008200713,29,5 17,6 23 31,7 43*

2009 2010 2011 2012

E-consumidores no Brasil (milhões)

2008200739%36%

Fonte: recebaemcasa.com

ESCOLARIDADE RENDA FAMILIAR FAIxA ETária

Perfil do consumidor

Ens. Fundamental Prefere não dizer Até 17 anos

Ens. Médio Menos de 1.000 Entre 18 e 24 anos

Ens. Superior Incompleto Entre 1.000 e 3.000 Entre 25 e 35 anos

Ens. Superior Completo Entre 3.001 e 5.000 Entre 35 e 49 anos

Pós Graduação Entre 5.001 e 8.000 Entre 50 e 64 anos

Mais de 8.000 Mais de 64 anos

5% 11% 1%

22% 9% 11%

23% 38% 32%

32% 22% 36%

20% 12% 16%

9% 2%

33% 30% 37% 19%*

2009 2010 2011 2012Crescimento dos e-consumidores

*Previsão

*Previsão



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Raio X: Windows 8Windows 8, o novo sistema operacional da Microsoft, traz a mudança mais radical feita pela empresa no seu sistema operacional em 26 anos.

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A tela inicial do Windows 8 é mais simples com apenas o papel de parede, o relógio com hora e a data e um ícone de rede. O que chama atenção é a mudança das tradicionais pastas por blocos dinâmicos marca registrada da interface Metro também utilizada no tablet Surface e nos smartphones Windows Phone. O tradicional menu iniciar agora é mais simples e fornece fácil acesso a algumas ferramentas de sistema como o painel de controle, o Gerenciador de tarefas, o Prompt de comando e outras ferramentas. Ele pode ser chamado pressionando as teclas Windows + X e funciona na interface Metro e na Área de trabalho.Um dos itens mais esperados no sistema foi a Windows Store. A loja conta com um atalho entre os mosaicos da interface. Como acontece na Android Market e na

Mais que uma novidade, o W8 tem sido tratado como a grande oportunidade da empresa que uma vez dominou o mercado de tecnologia reagir e demonstrar que não produz apenas softwares, mas que tem condições de disputar com Apple e Google o mercado de dispositivos móveis.Para isso, a série de modificações o tornou bem diferente do Windows 7, a começar pelo fato que foi concebido para ser utilizado em telas touchscreen, em desktops, tablets e smartphones. Para fazer o login no novo sistema é preciso dar um clique em qualquer parte da tela e só então, digitar os dados necessários para entrar no sistema.

App Store, os softwares serão organizados por gêneros e preços. A descrição de cada aplicativo contará com screenshots e análises dos usuários.O novo Internet Explorer 10 também foi adaptado a interface Metro e está mais interativo permitindo mais visualização com a redução de botões. E para quem não gosta de mudanças drásticas, o navegar pode manter a mesma aparência do IE10 no modo clássico do sistema operacional. O Windows 8 também foi integrado à rede Xbox Live. Com o aplicativo Jogos é possível até comprar games do Xbox 360, que serão baixados diretamente no console. Também é possível conversar com amigos da rede.

Principais novidades do sistema:

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Antes e depois

Botão Iniciar

Menu iniciar

Windows Desktop Gadgets

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Bamboo Stylus pocket

É uma caneta, compacta e flexível, com apenas 3,7 polegadas para usuários de smartphones, iPads e tablets Android. Na posição estendida faz anotações ou cria esboços. Diminuído, o Stylus permi-te rapidamente consultar e-mails, jogar e navegar. Ela completamente fechada, pode ser guardada diretamente no dis-positivo móvel do usuário através da entrada de fone de ouvido localizada na tampa do Stylus.

O preço sugerido é de R$ 129.

Boardcaster Wi-Fi Webcam

A Webcam é compatível não somente com computadores mas também com tablets e smartphones, desde que sejam da Ap-ple. Ela realiza transmissões ao vivo com imagem em alta de-finição HD: (720p) e zoom digital de 3x. É possível instalar o app Broadcaster, para Mac, iPad ou iPhone para gerenciar a transmissão, interagir no Facebook em tempo real. Os aces-sórios incluem microfone, bateria com duas horas de duração, lâmpada de iluminação e capa externa que se torna um tripé.

O preço sugerido é de US$ 199,99 (R$ 400).

• Dock tripla conectividade – fixo + celular + computador

Com base fixa e visor touch screen, o dispositivo reúne e controla todas as chamadas do celular, computador e telefone fixo, tudo em um só fone de ouvido sem fio. O Headset Jabra GO 6470 – celular, computador ou fixo. Não importa qual a linha utilizada, será sempre possível atender e fa-zer uma chamada com somente um toque no visor.O preço sugerido é de US$ 379.95



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• Cases SHC 101.01

Disponível na cor preta, o porta-câmera SHC 101.01 é compatível com máquinas digitais DSLR e é feito de espuma EVA e neoprene. Protege contra impactos e arranhões, possui argola especialmente desenvol-vida para que o case fique preso na alça da câmera, além de bolso interno para armazenar a tampa da lente durante o uso do equipamento. Com apenas 110 gramas.


• Cases UNZB 202

Disponível nas cores rosa, roxo e vermelho, ele é compatível com máquinas digitais compactas, smartphones e aparelhos de MP3. Fabricado com neoprene, possui a parte frontal reforçada para proteger a tela da máquina digital, seu peso é de 40 gramas.


• tRazer BlackWidow Teclado

Para os loucos por games, chega ao mercado o te-clado BlackWindow. Ele possui teclas mecânicas completas com 50g de força de atuação, 1000 Hz de conexão, teclas programáveis com gravação de macros on-the-fly, Anti-ghosting de 10 teclas, Razer Synapse 2.0 habilitado, teclas com ilumina-ção traseira individual, opção de modo de jogo, 5 teclas adicionais para macros, saída para fone de ouvido e entrada para microfone, USB pass--through, cabo entrelaçado de fibra, que pesa 1500 g.




• SmartTag

São etiquetas NFC que permitem aos consumidores carregar perfis pré-designados para seu smartphone em uma tag, que pode ser facilmente personalizada para refletir diferentes necessidades. As SmartTags são acionadas quando um smartphone compatí-vel se aproxima mas sem a necessidade de toque e elas podem ser personalizadas para locais específicos, como um quarto ou carro. Com uma smartTag no carro, por exemplo, é possível acionar as funções de GPS, viva-voz e bluetooth, tudo isso sem tocar na tela.


• SmartWatch

É um relógio Android que os usuários poderão controlar uma série de funções de seu smartphone como, por exem-plo, gerenciar músicas, acessar os contatos favoritos, che-car a previsão do tempo e as atualizações de mídias sociais, ver compromissos do calendário e até ativar um toque no aparelho para localizá-lo em caso de perda.


• Microfone JABRA GO 660

Aparelho possui um microfone dual state-of-the--art, com tecnologia “Noise Blackout”, que elimina o ruído de fundo. Com conectividade Bluetooth, o aparelho conecta simultaneamente ao celular e o computador, através de um pen drive USB. O fone de ouvido Jabra GO 660 Bluetooth é formado pelo headset Jabra EXTREME e o adaptador Blue-tooth USB Jabra LINK 320, um dispositivo plug and play, sem necessidade de drivers. O tempo de conversação de 5,5 horas e 10,5 dias, em stand by.


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• DVD mobile com controle remoto

O DVD super leve e compacto, facilmente instalável, possui display LED de7 polegadas, vem com controle remoto e exclusivo joystick com 12 games na memória. Já a bateria interna do aparelho tem autonomia de cerca de 1h30. Ele possui suporte para uso conexão de áudio e vídeo composto para ser ligado em televisores. A função copy, que possibilita ao usuário copiar arquivos de uma mídia para um pen drive por meio da entrada USB, que também permite a leitura de diversos arquivos de vídeo, áudio e imagens.

O preço sugerido é de R$419.

• No-breaks para residências e home-office

Os novos modelos de no-breaks são perfeitos para residências, possuem design moderno, LED, que serve como luminária de emergência e acende automaticamente em caso de falta de energia; função mute, que permite inativar alarmes sonoros conforme a necessidade do usuário. Além disso, contam com autonomia de 25 minutos (PC com monitor 17 polegadas + impressora jato de tinta), para que o usuário possa realizar o desligamento seguro do siste-ma em casos de quedas de energia de curta e média duração.

O preços variam de R$ 265,00 (BZ700--BR) e R$ 279,00 (BZ700BI-BR, bivolt).



Quando falamos em ter um site ven-dendo online não raras às vezes o item “meios de pagamento” é o último a ser pensado. Esse assunto é tão ou mais im-portante para a loja virtual do que vá-rias outras áreas operacionais na gestão do e-commerce. A escolha dos meios de pagamento não se trata somente das opções de pagamentos que você ofere-cerá em sua loja virtual. Isso por si só já aumentaria suas vendas, mas ela é prin-cipalmente uma decisão de gestão/ma-nagement no entendimento do processo de vendas e conhecimento do cliente. Se analisarmos com cuidado é o “peque-no item” capaz de determinar se todo o investimento feito para levar o con-sumidor final para o momento de clicar “comprar” virará receita ou só um custo.

Gateway de Pagamento: Primeiramente, a escolha do sistema de pagamento é fator estratégico para o su-cesso do seu negócio. Escolher uma pla-taforma completa que dá flexibilidade suficiente para maximizar o seu negócio especificamente é a porta de entrada para uma boa gestão de todo o proces-so de pagamento. Outras perguntas que você deve fazer é se esse gateway pro-cessa pagamentos com as mais novas tecnologias e melhores práticas, se ele é PCI compliant (segurança de dados), se tem uma plataforma de conciliação de recebíveis que suporte suas necessi-dades, se tem suporte em português e mais tantas variáveis que só serão des-cobertas quando você precisar de ajuda durante um problema.

Daniel Bento - Co-Fundador e CCO da maxi-Pago!, plataforma de processamento de tran-sações mais completa da América Latina.

Capacidade de transação e SLA:Independente do tamanho da sua loja virtual, ter sempre a plataforma de pa-gamentos disponível é de suma impor-tância. Então, nesse momento é pre-ciso identificar quantas transações o gateway é capaz de realizar por segun-do e também qual o nível de acordo de serviço (SLA) dele. No final das contas, se a sua solução de pagamentos estiver fora do ar, você não está vendendo.

Custos: Nesse momento, é preciso colocar al-guns números na ponta do lápis. A pri-meira pergunta a fazer é se você sabe qual é o custo atual de processar uma transação de pagamento. Ele não envol-ve apenas a conexão com seu adquiren-te e a taxa de administração do mesmo, ele envolve a manutenção dos seus sis-temas, servidores, firewalls etc. Além do custo fixo da sua infraestrutura, existem vários custos operacionais na viagem de uma transação do momento de compra até dinheiro na conta e tudo conciliado na sua contabilidade. Todos esses cus-tos podem ser muito reduzidos e otimi-zados com o uso de empresas especia-lizadas em processar pagamentos. Elas normalmente só cobram pelo serviço prestado, ou seja, pelas transações pro-cessadas; e algumas delas não cobram sequer o setup.

Como escolher o me-lhor meio de pagamento para sua loja virtual

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Gestão de riscos e outros serviços: Valor agregado. Essa é a palavra de ordem. Quanto mais valor agregado o seu parceiro de soluções de pagamentos lhe proporciona, mais você consegue extrair e otimizar de seus processos. Não deixe de perguntar se a plataforma conta com algum sistema de antifraude; ou se existem alarmes de cartões em blacklist; sistemas que conseguem capturar um char-ge back antes mesmo que sua fatura seja paga. Esses são itens que tornarão sua empresa capaz de brigar de igual para igual com qualquer competidor.Pense sempre em pagamentos num nível estratégico – é a chave para maximizar as suas vendas e minimizar os seus custos operacionais.



Diariamente as empresas estão discutin-do quais as melhores estratégias digitais para elevar as suas vendas, aumentar a audiência dos seus sites ou seu número de seguidores nas Redes Sociais: como ampliar seus acessos a vídeos no You-tube ou como as pessoas comentarem mais em seus blogs corporativos. Dentre as estratégias digitais que as marcas buscam, a mídia online e as re-des sociais estão entre as preferências das marcas para atrair essa audiência aos seus canais. Redes sociais atraem audiência qualificada, enquanto a mí-dia online atinge a massa. Será mesmo que essa teoria é real? O difícil é cravar uma resposta para afirmar se isso é uma verdade absoluta ou não, depende mui-to do mercado em que a sua marca está atuando. Para algumas marcas em alguns seg-mentos conseguem um excelente resul-tado de mídia online, outros conseguem resultados com redes sociais. E qual o segredo? É saber trabalhar em todo o processo. Mídia online é preciso avaliar muito bem qual o veículo, canal e peça a ser comprada. Redes sociais é preciso saber que o que as pessoas querem nas redes. Na minha opinião, o relaciona-mento é a chave do sucesso nas redes.

Mas qual seria o futuro dessas mídias? O banner vai morrer? Redes sociais vão substituir os sites corporativos? As pes-soas vão deixar de ler matérias no portal

Felipe Morais -Coordenador da Pós Gradu-ação em Marketing Digital da Faculdade Im-pacta Tecnologia

para receber as notícias pelo Twitter? O YouTube vai substituir a TV e as rádios online substituir o rádio do carro? Não cravaria dessa forma, pois sempre em aula abrimos essa discussão, entretanto, vemos que em 1950 disseram que a TV ia “matar” o rádio. Em 2012 vemos que isso não aconteceu...

Primeiro passo para um exercício de futurologia é deixar de lado esse pen-samento de que uma mídia vai matar a outra. Não vai! Em época de e-books, os livros venderam 10% a mais em 2012 do que em 2011, os discos de vinil estão vol-tando com força e camisetas retrô de fu-tebol viraram a nova mania entre as tor-cidas. Pronto, há sempre os tradicionais que querem o que estão acostumados. Segundo ponto, pensar nas evoluções das mídias. A tecnologia, pilar impor-tante para o sucesso desses canais, está cada vez mais avançada, logo, vamos usar a nosso favor!!! O banner pode não dar mais o resultado de antes, mas e o DHTML com vídeo? Só fazer um post no Facebook pode não dar resultado, mas e o Social Game?

Para um terceiro e importante passo é pensar cada vez mais no “neoconsumi-dor” e em todo o seu potencial de con-sumo, indicação, recomendação e críti-cas. Hoje, querendo a marca ou não, as pessoas estão construindo ou destruin-do as marcas. Cerca de 66% das pessoas comentam sobre uma compra nas redes. Uma compra positiva impacta 10, 20

Redes Sociais e a Mídia online: Qual o futuro?

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pessoas. Uma negativa 100, 200 pessoas. Imagina na Inglaterra, onde 50% dos aces-sos a web vem do Facebook o que isso re-presenta para uma marca? Compreendido isso, vamos entender a fundo o que, como, onde e por que as pessoas se relacionam com uma marca ou por que interagem com um banner.

Dentro do curso de marketing digital da Faculdade Impacta de Tecnologia, mostra-mos como gerar negócios na web, sendo

por meio de mídia online, Facebook, Blog, YouTube, Twitter ou qualquer outra estraté-gia digital que a marca vá usar para alavan-car as vendas tendo o digital como uma, ou as vezes a principal, canal de vendas.

A internet está aí. Cada dia mais presente na vida das pessoas. Se você como marca quer se relacionar com essas pessoas, esteja atento para a Internet. Se você não está, seu



Goste ou não, as redes sociais se tor-naram a vitrine perfeita para conhecer e ser conhecido. Hoje, quem não está no Facebook ou Twitter - só para ci-tar as redes de maior êxito - é como se não existisse. A geração atual não se comunica mais via e-mail ou SMS, mas sim através de blogs, posts e mensagens de no máximo 140 caracteres. Atentas a esse cenário, as empresas, cada vez mais, estão mensurando a popularidade de uma determinada marca por meio da legião de seguidores que ela apresenta no Facebook, Twitter ou outros meios similares.

As redes sociais se converteram em uma nova forma para a troca de informações e, no futuro, ocuparão uma parte impor-tante no que diz respeito ao uso diário dos meios de comunicação, sendo clara-mente refletidas na condução das ope-rações de negócios. É um aspecto que não repercutirá apenas na comunicação com os clientes finais, mas também entre a empresa e seus empregados, ou seja, no B2E (Business to Employee). Assim, o objetivo principal que se coloca agora é a melhoria da eficiência dos fluxos de informação em ambos sentidos.

Na vanguarda desse intercâmbio de in-formações há a criação dos wikis nas empresas. Um wiki é um website cujas páginas podem ser editadas por vários usuários com a possibilidade de criar, modificar ou apagar as informações que são compartilhadas.

Marco Santos -Country Managing Director da GFT Brasil, provedora global de serviços de TI focada no setor financeiro

Relatórios da AIIM (do inglês, Asso-ciação para a Informação e Gestão de Imagem) feitos pelo estudioso da En-terprise 2.0, Andrew McAfee, mostram os ganhos específicos das redes sociais dentro da corporação: vendas, inovação e compartilhamento do conhecimento são beneficiados. Segundo a pesquisa, mais de 60% das empresas que disseram ter investido em estruturas de colabo-ração conseguiram grandes ganhos em compartilhamento de conhecimento e precisão de comunicação entre o marke-ting e vendas.

A inovação aberta proporciona mudan-ças benéficas para ambos os processos internos e externos de produtos e está atendendo às expectativas de seus pa-trocinadores. Segundo 48% dos entre-vistados, a inovação ajudou a realizar grandes mudanças nos processos in-ternos. Já 34% dos respondentes men-cionaram melhoras significantes nas ofertas externas. Além disso, a taxa de satisfação de 60% foi relatada pelas or-ganizações com uma recompensa base-ada em Q&A (Questions & Answers) em toda a empresa. Entrevistados disseram que a alta qualidade muitas vezes vem de fontes inesperadas, o que indica que as ferramentas sociais estão cultivando a partilha de conhecimentos avançados.

Existe um grande número de soluções tecnológicas que disponibilizam as ferra-mentas necessárias para realizar quais-

O NOVO MODELO DE COMUNICAÇÃO B2E: REDES SOCIAIS

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quer tipos de comunicação, o que reflete diretamente no declínio do uso do e-mail e, sob outro aspecto, numa comunicação muito mais efetiva, pois às vezes o uso de e-mail induz a erros, seja porque os docu-mentos enviados por e-mail são difíceis de entender ou porque o destinatário se dedi-ca a vários assuntos de cada vez e não de-fine uma prioridade, assim como pela falta de definição dos destinatários envolvidos na temática. Portanto, os especialistas acreditam que, mais cedo ou mais tarde, as redes sociais e as novas ferramentas de comunicação (entre eles, o bate-papo ou as mensagens instantâneas) começarão a ter mais peso no fluxo de informações das empresas.

Em geral, as redes sociais provocarão al-gumas mudanças significativas na comuni-cação interna das companhias. A mudança mais notável diz respeito à personaliza-ção da informação. Ou seja, cada funcio-nário terá um perfil e será possível ligar as informações ao seu nome. Assim, todos os usuários irão ver imediatamente quem

está ou esteve associado a um determinado projeto e poderão entrar em contato com o responsável de forma mais rápida e direta. Devemos enfatizar também que a grande quantidade de ferramentas de comunicação que os funcionários têm à sua disposição irá forçar as empresas a definir, de forma mais concreta, a abordagem que quer dar a esta nova forma de comunicação. Isto é, de esta-belecer um padrão de conduta e de uso das redes sociais para seus funcionários.

Nesse sentido, o Gartner aponta dois pon-tos-chave no uso das redes sociais. Por um lado, é importante escolher a tecnologia cer-ta e também identificar os indicadores de desempenho que permitem medir adequada-mente a realização dos objetivos desejados. Por outro lado, as empresas têm de definir diretrizes para delinear claramente como os funcionários devem interagir uns com os ou-tros através destas ferramentas. Portanto, é importante definir os objetivos, assim como as diretrizes que descrevem de forma clara a medição do sucesso de qualquer estratégia no uso de redes sociais.



Administrar uma loja virtual é mais com-plexo do que gerenciar uma loja física. Principalmente porque não existem ga-rantias nas transações com cartões de crédito, que, segundo pesquisas, são utilizados em 80% das vendas no e-com-merce brasileiro.Hoje, a responsabilidade em detectar os potenciais fraudadores fica com a loja. Ela assume o ChargeBack em caso de reclamação de cliente. E não é fácil detectar fraudadores. Por exemplo: se o cliente José da Silva que já comprou com cartão de crédito há dois meses, re-torna no seu site realizando uma nova compra e informando um novo endereço de entrega, trata-se do próprio cliente ou de um fraudador que roubou seus da-dos? Em uma compra presencial seria fácil identificar o cliente e seus motivos para alterar o endereço de entrega. Agora, no ambiente virtual, em muitos casos, fica impossível saber se a transação é legitima ou não, mesmo quando o lojis-ta contrata os serviços de um sistema antifraude. Em até 30% dos casos, essa plataforma retorna para o lojista com uma interrogação: “Neste caso, o risco é médio, não podemos ter certeza se é re-almente o cliente que está comprando!”Nesse momento, fica o risco para a loja de aceitar ou não aquela transação. A maioria das lojas quando são confron-tadas com situações parecidas, acabam

Jean Luc Senac -Diretor da empresa EvoluCard, desenvolvedora de sistema de compra 1-Click com segurança de internet banking, detecção de páginas falsas e aprovação imediata.

por autorizar a compra, porque é melhor sofrer uma fraude do que negar o pedi-do de um bom cliente.Essas situações impactam no cresci-mento dos índices de fraudes na inter-net. Segundo a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), foram R$ 685 mi-lhões em fraudes no 1º semestre de 2011, um aumento de 36% em relação ao mes-mo período em 2010. A Javelin Strategy and Research, informou que em 2011 nos EUA, onze milhões de norte-americanos foram vítimas de roubo de dados ou, como é chamado no meio virtual, víti-mas de phising. Muitos especialistas apontam que as fraudes vão continuar subindo. Mesmo com os bancos adotando novas tecno-logias que limitem a fraude, como a chi-pagem dos cartões que antes eram fa-cilmente clonados por maquinetas falsas que armazenavam os dados da tarja e, agora que os chips protegem contra a clonagem destes cartões, os criminosos começam a migrar para a internet.O cenário parece pessimista, mas exis-tem soluções: os bancos já mostraram o caminho a seguir e, ao adotar sistemas de autenticação forte com tokens, con-seguiram eliminar a maioria das fraudes no internet banking, tornando-se refe-rência em termos de segurança digital.A solução para reduzir as fraudes no e--commerce é simples, o lojista virtual precisa seguir o caminho dos bancos,

Como aumentar a segurança e reduzir o ChargeBack no e-commerce

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e implementar uma autenticação baseada em alta tecnologia de token para identifi-car quem é quem nas compras on-line. Este tipo de autenticação deve ser usada, prin-cipalmente, na hora crítica do pagamento.São as lojas virtuais e os bancos emissores que devem iniciar o processo de autentica-ção forte dos usuários na internet. Devem encorajar seus clientes a utilizar métodos de autenticação mais eficazes e seguros. Alguns lojistas podem resistir por achar que sistemas de autenticação podem bu-rocratizar o processo e perder vendas quando o processo é exatamente o contrá-rio. São vários os benefícios para o consu-midor: a compra se torna mais rápida, sem necessidade de informar muitos dados, os pedidos são aprovados imediatamente sem processos de análises, o cliente pode

comprar de qualquer computador sem expor seus dados e não ser alvo de cyber-crimino-sos.Na verdade, existe um grande potencial de aumentar as vendas com sistemas mais se-guros, visto que hoje mais de 40 milhões de brasileiros acessam internet banking, porém menos de 20 milhões compram online. Se o e-commerce adotar sistemas de autentica-ção como tokens, mais pessoas sentirão se-gurança em comprar na internet.Já existem soluções no mercado que enviam tokens por SMS em cada transação, e não há dúvida que num futuro próximo o e-commer-ce vai adotar os mesmos mecanismos que os bancos usaram para se proteger das fraudes, aumentando vendas e reduzindo tempos de análise, chargeback e gastos desnecessários no combate as fraudes.



Depois de participar de dois grandes eventos nos EUA focados em comércio eletrônico neste ano, o Internet Retailer e o Shop.org, ambos com mais de 3.000 participantes, decidi por participar de um evento menor e focado em um tema específico. Após receber o convite do CEO da empresa que esta organizando o Conversion Conference, Tim Ash da Si-teTuners.com, acabei me inscrevendo. O evento, que aconteceu no último dia 09 de outubro, é focado em dicas práticas para aumentar a taxa de conversão das lojas virtuais, um dos temas mais pro-curados atualmente, por ser o caminho com o melhor desempenho para incre-mentar lucros em comércio eletrônico. Como na maioria dos eventos que par-ticipamos, o conteúdo é conhecido, mas não aplicamos. Portanto, esses eventos acabam servindo como um empurrãozi-nho para fazermos as coisas acontece-rem. E, nesse sentido vou compartilhar com vocês o que for apresentado de mais interessante.

A palestra de abertura foi feita pelo próprio Tim Ash e o tema foi “Creating Offers That Tempt the Subconscious”. O primeiro slide dizia que 95% das nos-

Alexandre Soncini - Sócio da VTEX Rema-rkable Tecnology e está cobrindo o Conver-sion Conference com exclusividade para a APADi, direto da Florida (EUA).

sas decisões são pré-conscientes. O que quer dizer que fazemos muitas coisas no “piloto automático”, pois o ser humano é, muita vezes, preguiçoso e impaciente. Partindo desse princípio, se oferecermos um pequeno número de opções claras com o objetivo de guiar os potenciais consumidores no formato de um wizard, e não simplesmente oferecer filtros para refinar busca, a tendência é de ter resul-tados melhores. Uma das dicas práticas apresentadas e que difere daquilo que 99% das lojas fazem atualmente é: Não usar banners rotativos, pois as pessoas prestam atenção nas coisas que se mo-vem subconscientemente e acabam não focando onde deveriam.

A partir da segunda palestra, como em quase todos os eventos aqui dos EUA, temos várias sessões simultâneas e op-tei por assistir a palestra “Wins & Flops from 100k Usability Tests” do Darrel Benatar da UserTesting.com, onde foi apresentada a importância dos testes de usabilidade já que o funil atual aqui nos EUA é que de 100% das pessoas que acessam uma loja, 60% realmente na-vegam, 10% colocam algo no carrinho e somente 3% efetivamente finalizam

Ensinamentos da Conversion Conference: dicas práticas para aumentar a taxa de conversão das lojas virtuais

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uma compra. E, o objetivo desses testes é identificar problemas de usabilidade e corrigí-los para melhorar os resultados da parte de baixo do funil e aumentar o ROI. Existem vários testes que podem ser rea-lizados, mas devemos começar pelo teste da “primeira impressão” ou teste dos 5 se-gundos. O objetivo desse teste é captar de forma rápida o que está sendo relevante ou não na primeira impressão do usuário ao acessar uma página da sua loja e, para isso, foram indicadas várias ferramentas interessantes como: silverbackapp.com, fivesecondtest.com, usertesting.com e at-tentionwizard.com.

Vale a pena dar uma olhada e ver como podem ser utilizadas no seu negócio. Ou-tros testes importantes são da facilidade de utilização da busca e relevância nos re-sultados, facilidade de navegação e intuiti-vidade do checkout.

Para finalizar a parte da manhã, assisti à palestra do Chris Goward, da WiderFunnel.com, que é uma agência especializada em estratégias para aumento de taxa de conver-são, um perfil que ainda não encontramos no Brasil. O tema era “How to Develop a Con-version Optimization Strategy”, que já subiu o nível da conversa abordando em detalhes a parte estratégica e apresentando algu-mas plataformas que a agência utiliza para fazer o trabalho de aumento de conversão. Goward começou citando uma frase do Avi-nash que diz “Invista 10% em ferramentas e 90% nas habilidades das pessoas” para mos-trar que o aumento de conversão depende principalmente de pessoas capacitadas para fazer acontecer. Ele mostrou técnicas muito interessantes e de alto nível, mas que seria complicado transmitir por um simples texto.



Para vender pela Internet você não pre-cisa de conhecimento em informática, nem mesmo dominar o segredo das re-des sociais e muito menos ser um espe-cialista em e-commerce. Para você ven-der pela internet o mais importante é dedicação. Ou seja, quanto tempo você está disposto a investir no projeto de sua loja virtual.

Esta lição é particularmente importante para os novos empreendedores no “mun-do virtual”, muitos dos quais têm pouco de perspectiva sobre o nível de esforço necessário para que uma loja venda pela internet. Não estamos falando de tecno-logia, essas já estão bastante maduras, mas a dedicação ao negócio online.Uma loja virtual não é muito diferente de uma loja física, de rua. A grande van-tagem é que ela está instalada na maior avenida do mundo, a internet.Escolhida a plataforma de loja virtual, monte as páginas dos seus produtos de forma muito clara e objetiva. Lembre-se, você terá alguns segundos para con-quistar a atenção do seu cliente. Tenha boas fotos dos produtos e descrições caprichadas.

Disponibilize canais de comunicação com os seus clientes (telefone, e-mail, chat etc.) e responda rápido. Esse pode ser um diferencial de uma pequena Loja frente às grandes MegaStores.Esteja atento com a entrega dos produ-

Vinicius Pessin -CEO da e-Smart, empresa provedora de soluções para e-commerce que reúne as melhores experiências de usa-bilidade, intuitividade e design

tos, não prometa prazos que não pode cumprir. Informe de forma muita clara o passo a passo da entrega do produto (aprovação de crédito, despacho, cor-reios etc.).

Lembre que uma loja, de rua ou virtual, precisa de visita de clientes para vender. Não adianta montar uma loja virtual, se você não tiver um plano de divulgação. Todo dia você deve pensar em ações para ter visitantes em sua loja virtual. Pode começar com campanhas por e--mail (e-mail marketing). Se você já tem base de clientes, comunique-se com ela. Informe sobre ofertas e promoções, dê vantagens para quem compra na sua loja virtual. Use seu relacionamento nas re-des sociais para divulgar sua loja e pro-dutos.

Quando for fazer anúncios pagos, re-comendamos buscar apoio profissional para não jogar dinheiro fora. Uma cam-panha bem montada gera a quantidade de vendas considerando o quanto você está disposto ou pode investir. Acompa-nhe os relatórios e veja quais ações dão resultado. Não tenha medo de testar. O processo de vendas é um eterno teste.Então, você fez a venda, e agora você está planejando maneiras de seduzir o próximo cliente. Antes que você pense sobre isso, descubra como você faz para que um mesmo cliente volte a comprar na sua loja.

Como vender pela internet

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Um simples e-mail follow-up pode ser tudo o que precisa para fazer um cliente com-prar de você novamente e novamente. Mostre interesse pela satisfação do clien-te, ofereça novos produtos ou complemen-tares a sua última compra.

Envie e-mails para lembrar os clientes que você ainda está por perto. Se você vende sabão e sabe que a duração média de tem-po que leva para usar uma barra é de duas semanas, verifique se está desencadean-do um e-mail, duas semanas depois a um cliente que comprou uma barra de sabão

com um lembrete para comprar novamente. Se você tiver um cliente que sempre compra chocolate escuro de sua loja, mande choco-late escuro de presente pelo seu aniversário.

Lembre-se de dar aos clientes a oportunida-de de “opt out” de seus e-mails. Ou seja, res-peite se ele não quiser mais receber seus e--mails. O planejamento e construção de uma boa loja virtual pode ser desafiador, mas a recompensa será o aumento de vendas, maior relacionamento com os seus clientes e lucro para seu negócio.



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