1) Uma empresa: nome, e tipo de negócio (quem são meus clientes? Que tipo de negócio eu produzo?)

- Empresa: HOTEL PARAÍSO SÃO CARLOS (3 estrelas * * *)

80 apartamentos: 60 standard e 20 luxoTARIFAS: Std – R$ 99,00 Luxo – R$ 119,00Empresa tem 2 anos de funcionamento, taxa de ocupação média de 50%, turn-over de 50% ao ano, Lucro líquido de 7% do faturamento mensal. Hotel 3 estrelas que virará 4 estrelas

- Tipo de Negócio: HOTELARIA / HOSPEDAGEM , tendo como principal demanda o turismo de eventos /negócios.

- Quem são meus clientes: Principalmente professores e alunos das universidades, representantes comerciais, executivos e familiares dos moradores da cidade

- Missão, Visão e Valores :

Missão : Acolher nossos hóspedes com excelência nos serviços que envolvem sua estada em nosso hotel, proporcionando-lhes total satisfação e bem-estar através de nossa hospitalidade e qualificação profissional, sempre focando na fidelização de nossos hóspedes e na retenção de talentos para a perenidade de uma equipe diferenciada.

Visão: Ser uma rede de hotéis com forte referência em atendimento e hospitalidade do interior de São Paulo, através de uma padronização da qualidade estrutural e nos serviços prestados aos nossos hóspedes.

Valores: No Hotel Paraíso são prezados os seguintes valores:

Ética profissional e pessoal = raízes para um trabalho excelente e de respeito; Integridade = essencial para inspirar confiança e honra nos serviços prestados; Cooperativismo = fundamental para um trabalho em equipe; Cortesia = primordial para encantar nossos hóspedes; Comprometimento e amor pela profissão; Busca contínua da melhoria na prestação de serviços.

Relação entre gerência e liderados: Constantes reuniões com todos os colaboradores com “feedbacks” quinzenais, canal aberto de comunicação entre toda a equipe e apresentação de palestras motivacionais e treinamentos em busca da excelência nos serviços prestados e o espírito de equipe.

2) Organizar a estrutura da empresa (pg. 71) SÓ DEFINAM A ESTRUTURA (podem fazer um organograma)

Organograma Hotel Paraíso:

INSERIR:

DIRETOR GERAL: HUADY

DIRETOR COMERCIAL: MARCOS

DIRETOR FINANCEIRO: ANDERSON

DIRETOR DE RH: SERGIO

DIRETOR MARKETING: HAROLDO

DIRETOR OPERACIONAL:RENATO

6 RECEPCIONISTAS 2 POR TURNO

1 MANUTENCISTA TERCEIRIZADO (TI)

Diretor Geral (Huady)

Diretor Operacional

(Renato)

GovernantaChefe de recepção

Camareiras

RecepcionistasTécnico (T.I)

Diretor de Marketing (Haroldo)

Diretor de RH

(Sérgio)

Diretor Financeiro (Anderson)

Diretor Comercial (Marcos)

Mensageiros

Contabilidade

Chefe de cozinha

Cozinheira Garçons Copeiras

Manutencista

1 MANUTENCISTA FIXO

7 CAMAREIRAS

4 COPEIRAS, 1 COZINHEIRA, 2 GARÇONS, 1 FOLGISTA

2.1   problemas produto e mercado de domínio é em nível Institucional

Nota:  O nível institucional é o ponto mais alto da hierarquia. Onde se encontram os principais dirigentes e onde são tomadas as principais decisões. As decisões tomadas nesse nível são orientadas para a organização como um todo e serve de discussão para encontrar caminhos alternativos futuros. O que se decidi nesse nível, serve como parâmetro para as decisões tomadas no nível intermediário. Nesse nível o planejamento estratégico abrange a organização como um todo e não entra em detalhes específicos de cada departamento. O planejamento é dirigido para o longo prazo e procura estabelecer um senso de direção para os caminhos futuros e exige a elaboração de planos mais detalhados posteriormente

Busca constante de eficiência na acomodação e serviços (Objetivo: 100%)

Busca constante da plena satisfação dos clientes (Objetivo: 100%)

Mudança de 3 para 4 estrelas

20% de lucro líquido do faturamento mensal

Comprometimento com a preservação do meio ambiente

2.2 atividades internas ...domínio em nível Administrativo

Nota: No nível intermediário as decisões tomadas no nível institucional são divididas em áreas especificas e cada gerente tema missão de adequar seu departamento e tomar as decisões necessárias para alcançar o objetivo como um todo. Nesse nível o planejamento tático, é direcionado para o médio prazo e é mais detalhado que no planejamento estratégico. São exemplos: planos de marketing, planos financeiros, etc

Geral:Monitorar as decisões tomadas através de relatórios gerenciais e feedbacks 

Comercial/Marketing:Garantir junto aos fornecedores o melhor resultado na aquisição de produtos e serviçosOferecer opções de lazer e turismo ecológico criando planos de fidelidadeGarantir mínimo de 80% ocupação oferecendo tarifas diversificadasBuscar parcerias com os principais fornecedores e agências de turismo

Financeiro:

Garantia de baixo índice de inadimplência e  a pontualidade nos pagamentosGestão de recursos financeiros focando o re-investimento estrutural

OperacionalGarantir a excelência dos serviços prestados: - recepção, limpeza e conforto dos apartamentos, alimentação e conectividadeGarantir o descarte ecologicamente correto dos resíduos orgânicos e inorgânicos da limpeza e do refeitório.

RHGarantir uma equipe qualificada e comprometida visando a retenção de talentos, proporcionando-lhes um ambiente de motivação e satisfação

2.3 problemas de adequação tecnológica : operações ....domínio em nível Operacional

Nota: O nível operacional, ou técnico tem como principal responsabilidade a execução das varias rotinas e tarefas decididas no nível intermediário. Aqui são feitas as atividades básicas da organização, tais como a elaboração da folha de pagamento, o atendimento a clientes, efetivação de vendas e outros. O planejamento operacional é bastante detalhado e direcionado para o curto prazo. Cada plano tático exige o desenvolvimento de vários planos operacionais. Para o plano de marketing, por exemplo, é necessário um plano de pesquisa de mercado, plano de vendas, plano de promoções. 

Comercial/Marketing:Garantir 100% da efetivação das reservas:- Baixa estação – 50% da estada antecipada e 50% no check-in- Alta estação/eventos – 100% da estada antecipadaTarifas especiais com empresas e agências turísticasGarantir o atendimento das necessidades e demandas dentro da qualidade, prazo  e orçamentos pré-definidos.

FinanceiroLiquidez do caixa: 20% do faturamento diário Consultas mensal ao cadastro de proteção ao crédito de empresas e agências de turismo

OperacionalParceria com empresa de TI para manutenção preventiva e funcionalidade dos sistemasGarantir excelência e cordialidade na recepção e atendimento bilíngüe aos hóspedesFornecimento de refeições de qualidade com a utilização de produtos de 1ª qualidadeLimpeza e conservação de todos ambientes,  utilizando produtos biodegradáveis e ecológicos

RHTreinamentos e capacitação continuadaDisponibilizar pessoas devidamente treinadas para cada áreaPlano de carreira, remuneração e benefícios 10% acima do mercado 

3) Análise de Hiato (rascunhar, pois vamos discutir isso na próxima aula)

por exemplo: analisa-se a situação atual e um potencial a ser alcançado mediante certo passos que devem ser cumpridos no planejamento para preencher o hiato de planejamento.

O preenchimento do hiato pode ser executado de quatro maneiras:

- melhorar as operações atuais;

- desenvolver novos produtos ou serviços;

- desenvolver novos mercados;

- diversificar.

Análise de Hiato: Método de planejamento para determinar onde estamos hoje, para onde queremos ir e como vamos chegar lá.

onde estamos hoje: somos uma hotel individual (verTipo de Negócio, Tipos de Clientes e Ambiente rascunhados no início do trabalho), com X acomodações e que tem Y% de ocupação (tendo períodos de pico num determinado período do ano. Temos uma classificação X,Y,Z relativa ao nosso serviço pela Embratur...

A) Hotel Paraíso = um hotel individual, equipado com 80 apartamentos, padronizados para o atendimento dos hóspedes que buscam a categoria 3 estrelas, na qual somos oficializados pela Embratur.

Nossa média de ocupação anual é de 50%, atingindo uma diária média de R$109,00.

para onde queremos ir:queremos mudar nosso modelo de gestão fazendo parte de uma rede de pequenos hoteis, ampliando o nível de serviços e melhorando nossa qualificação para a Tipo A,B,C  Embratur e aumentando nossa taxa de ocupação média para 90%.

B) Adquirir novos hotéis na cidade e na região, transformando-se em uma pequena rede hotéis com um modelo referência em gestão hoteleira, através da inovação e melhoria contínua, tornando nossos serviços com qualidade total.

como vamos chegar lá: Associação com o sistema Cooperativa de Pequenos Hotéis...., Sindicato do Hoteleiros...., melhorando a qualificação profissional de nosso quadro operacional com cursos de capacitação, investindo em marketing de divulgação, criando área para congressos e participando de eventos eampliando o leque de licitações e ofertas de serviços (não entendam oferta como desconto).

c) No curto prazo: Profissionalizar e inovar com excelência todas as áreas através do acompanhamento de cada diretoria, prezando principalmente pela capacitação e motivação de cada profissional; sempre manter firme o relacionamento com todos os steakholders envolvidos no micro e macro ambiente.Consequentemente no médio e longo prazo teremos um diferencial competitivo sólido, capaz de maximizar os resultados da empresa, principalmente, aumentando nossa taxa de ocupação e trazendo a atração/fidelização de nossos clientes.

4) Análise SWOT (p. 32 e na p. 114 o apoio)

AMBIENTE INTERNO AMBIENTE EXTERNO

FORÇAS:

-Atendimento diferenciado: recepcionistas bilíngüe; hospitalidade da equipe

- Localização

- Conectividade de alto desempenho

- Acessibilidade para portadores de necessidades especiais

- Restaurante interno com excelente diversidade

OPORTUNIDADES:

- Região com estâncias ecoturisticas

- Cidade universitária e pólo tecnológico

- Ascensão de eventos na cidade

- Construção do centro de convenções “Cidade da Energia”

- Crescimento do parque industrial

FRAQUEZAS:

- Escassez de mão-de-obra qualificada

- Alto Turn-over

- Ausência de Marketing nacional

- Sistema operacional ultrapassado

- Taxa de ocupação irregular

AMEAÇAS:

- Distância dos Aeroportos da região

- Aumento dos concorrentes

- Expansão de sistemas de videoconferência

- Crise econômica

- Fortalecimento sindical

DETALHAMENTO PARA APRESENTAÇÃO:

FORÇAS:-Atendimento diferenciado: Eficiente sistema de reservas, recepcionistas bilíngües e bem treinados; hospitalidade e cortesia geral da equipe.- Localização : localizado na principal avenida de São Carlos, próximo das universidades, rodoviária e os melhores restaurantes da cidade.- Conectividade de alto desempenho: internet potente e TV a cabo de alta definição- Acessibilidade para portadores de necessidades especiais: áreas internas/externas e acomodações adaptadas ao portador- Restaurante com excelente diversidade: Fartos cafés da manhã e jantares temáticos de acordo com nossa cultura nacional e internacional

OPORTUNIDADES:- Região com estâncias ecoturisticas: Brotas, Itirapina, Analândia…- Cidade universitária e pólo tecnológico: UFSCAR, USP, Volkswagem, Faber, Eletrolux, TAM,…- Ascensão de eventos na cidade: Formaturas, Simpósios, Eventos públicos…- Construção do centro de convenções “Cidade da Energia”: A Cidade da Energia será um grande pólo que irá coordenar e irradiar as informações científicas, tecnológicas e comerciais para produtos e processos que embasem o novo paradigma de energias limpas, sustentáveis e renováveis. Abrigará parques de exposições e feiras do setor. Haverá espaços, como Centro de Convenções, para eventos e encontros nacionais e internacionais.- Crescimento do parque industrial: Grandes empresas entrando e sediando São Carlos como cidade potencial para filiais. Exemplo recente: Call Center Grupo Banco do Brasil e Mapfre, uma das maiores empresas seguradoras do mundo anuncia geração 1.700 empregos diretos para a cidade e região.

FRAQUEZAS:- Escassez de mão-de-obra qualificada: cidade com baixíssima formação e preparação de profissionais de hotelaria e turismo;- Alto Turn-over: Devido complicada jornada de trabalho – funcionamento 24 horas e baixa faixa salarial;- Ausência de Marketing regional e nacional- Sistema operacional ultrapassado- Ineficiente acústica anti-ruído: por ser hotel urbano, exigi-se estrutura anti-ruido eficaz

AMEAÇAS:- Distância dos Aeroportos da região: Viracopos (Campinas) e Leite Lopes (Rib. Preto) distantes- Aumento dos concorrentes: entrada e/ou aumento das novas redes Accor , Atlantic Inn, Arco, Atlantica Hotels (Sleep, Comfort)…- Expansão de sistemas de videoconferência: expansão da Skype e Redes sociais- Crise econômica: podendo diminuir drasticamente eventos e locomoções dos hóspedes alvos a cidade

- Fraca política de fomento ao turismo da cidade: fraca parceria da cidade com Embratur e órgãos turisticos nacionais e internacionais

5) As 5 forças de Porter e a planilha anexa que os ajudarão na análise: definam os concorrentes, os substitutos, os fornecedores, os clientes e quem poderia estar entrando.

Barganha com os Fornecedores - Escassez de fornecedores específicos - Oligopólio nos serviços 

Novos Entrantes    Produtos Substitutos-  Novos hotéis:    Rivalidade entre Concorrentes  - VIDEO CONFERENCIA,      Rede Atlantic  Inn                                           - Marketing atuante                                         - Facilidade de locomoção     Rede Arco Premium                                      - Política de preços                                           - Motéis

  - Crescimento da concorrência    

Barganhas com os clientes-Serviços de alta performance  - Promoções especiais e convênios

DETALHAMENTO PARA APRESENTAÇÃO:Barganha com os Fornecedores- Escassez de fornecedores especializados: lavanderia, manutenção de máquinas e equipamentos, utensílios de cozinha e limpeza;- Oligopólio de serviços: TV a cabo, internet e telefonia, nas mãos de apenas 3 empresas grandes (TELEFONICA, GRUPO NET E SKY)

Barganhas com os clientes-Serviços de alta performance: internet wi-fi- Promoções especiais e convênios: buscam pacotes semanais ou mensais, e privilégios pela freqüência ou por ser membro ou participante dos eventos empresarias e universitários

Novos Entrantes- Novos hotéis:Rede Atlantic  Inn: em construção na beira da Rod. WL, inauguração em 2012Rede Arco Premium: buscando segmentar e atacar diferentes públicos na cidade (Economica e Superior)

Rivalidade entre Concorrentes- Marketing atuante: outdoors, sites de buscas e visitas ao público-alvo

- Política de preços: constantes alterações de tarifas, devido as altas e baixas temporadas de acordo com a movimentação da demanda na cidade- Crescimento da concorrência: hotéis ampliando suas instalações e aumento as unidades na cidade

Produtos Substitutos- VIDEO CONFERENCIA - Facilidade de locomoção: barateamento das passagens aéreas/rodoviárias e locações de veículos- Motéis: baixo preço nas altas temporadas

6) Análise BCG (p.37 e na p. 47 o apoio)

ALTA PARTICIPAÇÃO RELATIVA DE MERCADO

TAXA

DE

CRES

CIM

ENTO

DO

ESTRELAS CRIANÇAS - PROBLEMA

Serviços: Atendimento Público-alvo: Hóspede VIP

Serviços: Conectividade Público-alvo Ecoturistas

MER

CAD

O

VACAS LEITEIRAS ABACAXIS

Serviços: Acomodações Público-alvo: Representantes

Serviços: Estacionamento

Público-alvo: Hóspede familiar

- Estrela: Hóspede VIP (professores, palestrantes e executivos) > Atendimento

- Vaca Leiteira: Representantes comerciais > Acomodações

- Em questionamento: Ecoturistas > Conectividade

- Abacaxi: Hóspede familiar > Estacionamento

7) Análise e resposta da Planilha anexa:

ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA DO SETOR

Peço que cada um responda individualmente para juntarmos ao final

Pode parecer complicado mas não é, pois não se trata de uma empresa real, não haverá levantamento de dados, são vocês que estarão criando esta situação. Sugiro que haja divisão de trabalho para não sobrecarregar, como estamos com equipes de 5 a 6 pessoas, será um item para cada um .

Necessário um líder: ALINHAR os itens. Coloquem no Power Point e será apresentado no dia 04 de fev.

O trabalho será continuado...Na próxima aula vamos pegar as equipes e vamos trabalhar as estratégias.