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NETRelatório Social

“O que podemos fazer por um

mundo melhor”Desenho vencedor do concurso interno para Calendário 2010

2009

Bruna Oliveira Fernandes, 14 anos - Filha da colaboradora Marlene Oliveira, NET Serviços

Mensagem do Presidente

NET: uma empresa que acredita no futuro do Brasil Compromisso com a sustentabilidade

Um olhar sobre o mundo NET A casa das pessoas como ponto de partida A dimensão da empresaTriple Play – a integração de três serviços 08 TV por Assinatura 08 Banda Larga (NET Vírtua) 09 Telefonia Fixa (NET Fone) Raio X - a NET como empresa 09 Estrutura Acionária 09 Estrutura Funcional 09 Práticas de Gestão e de Governança Corporativa 11 A Conduta Ética como diretriz organizacional 11 Gestão para a excelência, uma meta de todos Públicos com os quais a NET se relacionaO que a NET faz para a Comunidade 13 NET Educação 13 NET Comunidade 14 NET Cidade 15 Práticas de Voluntariado 16 Demais Ações Patrocínio a projetos culturais Diversão para os mais novos, tranquilidade para a família Banda Larga Popular

14.629 colaboradores: a chave do sucesso da NET 17 Perfil 18 Comunicação Interna

Sumário

03

04

05

04

0607

09

12

17

05

12

Relatório Social 2009 • NET

19 Gestão de Pessoas 19 Programa de Integração 19 Treinamento e Desenvolvimento 20 Formação de Técnicos 20 Incentivos à educação 20 Ferramentas para gestão de pessoas 21 Participação nos Resultados 21 Programa de Reconhecimento 21 Reconhecimento por Boas Práticas 22 Diversidade 22 Clima Organizacional

Clientes: atenção especial ao atendimento e à prestação de serviço 23 Gestão da qualidade do atendimento no Call Center 24 Ouvidoria Outros públicos de relacionamento da NET 24 Governo 25 Imprensa 25 Concorrentes 25 Fornecedores 26 Investidores e acionistas 26 Sindicatos

Mensagem final27

22

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Créditos Esta é uma publicação da área de Responsabilidade Social Coordenação: Daniely Gomiero e Natália Marangão Consultoria: Apoena Sustentável Agência: KlaumonForma Comunicação Fotos: Lilo Clareto e arquivo NET Serviços Impressão: Stilgraf - Tiragem: 16.500 exemplares Março de 2010

MENSAGEM DO PRESIDENTE


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É com enorme satisfação que apresento o primeiro

Relatório Social da NET, um ponto de partida que

mostra o que temos feito e um posicionamento

que reforça nossa crença nas diretrizes rumo à

sustentabilidade.

O ano de 2009 foi muito importante para a NET.

A despeito da crise econômica mundial, repetimos o

excelente desempenho de 2008. Esse desempenho refletiu no nosso crescimento sob

vários aspectos.

Crescemos em qualidade. Fizemos movimentos importantes para melhorar cada vez

mais o atendimento aos nossos clientes, o que resultou em uma reta crescente nos

índices de satisfação. Crescemos em vendas, ultrapassando a marca de 10 milhões de

serviços instalados na casa dos clientes.

Temos o melhor perfil financeiro da nossa história e ganhamos posições na

avaliação das mais importantes instituições financeiras do mundo. Para reforçar esta

perspectiva, trimestre após trimestre, batemos recordes de receita e o foco na gestão

nos garantiu fôlego para manter acelerado nosso ritmo de crescimento.

Hoje nos orgulhamos em ocupar a posição de maior empresa de multiserviços via

cabo da América Latina e a que mais cresce em banda larga, TV por assinatura e

telefonia fixa no mercado brasileiro. Conseguimos tais feitos adotando uma postura

ética, de respeito às normas e leis de mercado, preservando e priorizando a qualidade

no relacionamento com todos os públicos.

Convido você a conhecer mais das nossas ações nas páginas do nosso Relatório

Social 2009.

Boa leitura!

José Félix

Presidente

Mensagem do Presidente

Compromisso com a sustentabilidadeDe acordo com o Relatório Brundtland, publicado pela Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento em 1987, o desenvolvimento sustentável pode ser definido como aquele que atende às necessidades do presente sem comprometer as gerações futuras.

Isso significa que é viável obter lucro nos negócios de maneira responsável, garantindo a manutenção da vida no planeta e estabelecendo relações sociais cada vez mais humanas.

Com essa premissa, a NET busca atuar com sustentabilidade no relacionamento com colaboradores, consumidores, clientes, fornecedores, acionistas, imprensa, governo, sindicatos e comunidade. Baseado em uma gestão pragmática e competente que permite consolidar e perpertuar a companhia e ao mesmo tempo fortalecer seu modelo de negócio.

NET: uma empresa que acredita no futuro do Brasil

A NET oferece conexão. Por meio de sua infraestrutura de redes, conecta as pessoas de suas casas com o mundo. Com um universo de cultura, diversão, entretenimento e informação. Seja com o uso da internet, televisão ou telefone, a NET contribui em grande parcela para o acesso das pessoas ao conhecimento, um importante agente de transformação social.

Tendo em mente esse papel, a empresa decidiu potencializar sua atuação e contribuir mais de perto com a geração de oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional, tratando cada indivíduo como cidadão. Assim nasceu a área de Responsabilidade Social da empresa.


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Os três desafios estratégicos da NET – crescimento acelerado, rentabilidade e excelência nos serviços – só são possíveis a partir de práticas sustentáveis, o que significa adotar atividades economicamente viáveis, socialmente justas e ecologicamente corretas.

Reposicionada em 2008, a Responsabilidade Social da NET alinhou sua maneira de atuar com o negócio da companhia. Assumiu a missão de conectar pessoas para um mundo melhor e a meta de levar o desenvolvimento sustentável e investimento social às cidades onde está presente.


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Um olhar sobre o mundo NET

Valores da NET

irigida por pessoas – São as pessoas que dirigem a empresa no cumprimento de sua

missão. Acreditamos em seu talento, em sua capacidade de encantar clientes.

D

I

A

T

E

R

ntegridade – Ter postura íntegra é premissa básica para a condução dos

nossos negócios e relacionamentos.

esultados – Gerar valor para clientes, acionistas e colaboradores, garantindo

o crescimento sustentado da companhia.

xcelência – Persistir na melhoria contínua da prestação dos serviços e do

desenvolvimento permanente das pessoas.

rabalho em equipe – Compartilhar conhecimentos e obter resultados por meio

da cooperação mútua, respeitando as características de cada indivíduo.

titudes pragmáticas – Agir com eficácia, rapidez e objetividade.

A casa das pessoas como ponto de partidaPara uma empresa de multiserviços como a NET, o principal desafio é prestar serviços com excelência. A NET está no quarto, na sala, na cozinha, enfim, na casa do cliente. Por isso, trabalhar dia a dia de forma persistente para atender e superar as expectativas das pessoas é uma condição fundamental.

Fornecer conexão com conforto e comodidade nos lares é a natureza do negócio da companhia. Isso se materializa com a oferta de serviços de transmissão para TV, internet e telefone de qualidade, adequados a cada cliente, respeitando os diferentes gostos e a liberdade de escolha.

Assim, a Missão da NET é:

“Ser a melhor solução em multiserviços via cabo conectando pessoas de suas casas com o mundo.”

Os Valores descrevem a forma com a qual a NET vivencia sua missão. Permeiam as decisões e o relacionamento com todos os públicos de interesse. Somos uma empresa DIRETA:

Início das operações após a aquisição de pequenas operadoras de TV a cabo e licenças operacionais para diversas localidades.

Linha do tempo NET - um contínuo crescimento

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Globopar, Ralph Partners II e Multicanal distribuem o capital votante da companhia igualmente entre os três sócios.

A NET registra suas ADRs, ações preferenciais da NET na Bolsa dos Estados Unidos (Nasdaq Global Market).


A dimensão da empresaA NET é a maior empresa de multiserviços via cabo da América Latina e a que mais cresce no mercado brasileiro. Presente em 14 estados, São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Espírito Santo, Minas Gerais, Mato Grosso do Sul, Goiás, Alagoas, Paraíba, Pernambuco, Amazonas e Distrito Federal, a preferência é para a utilização de mão de obra local, dessa maneira contribui para levar maior desenvolvimento e aumento da empregabilidade em cada região onde atua. Oferece serviços de TV por assinatura, internet banda larga e telefonia fixa de forma verdadeiramente convergente, por meio de um único cabo, com uma única conta: o Triple Play. Essa oferta só é possível devido ao uso de tecnologia avançada e ao investimento em pesquisas e desenvolvimento.

Em 2009 a NET atingiu:

10,1milhões 10,8 milhões produtos e serviços instalados

(em R$ MM)Investimento

2006 2007 2008 2009

488

765993 1.034

(em R$ MM)

Receita Líquida

2006 2007 2008 2009

2.2802.850

3.7894.565

25% de crescimento na receita líquida, em relação a 2008

Número de colaboradores

0

4

8

12

16

dez/08 dez/09

12,214,6

Fonte: Área de Desenvolvimento Organizacional

(mil)

(milhões de assinantes)Produtos e Serviços Instalados

2006 2007 2008 2009

7,910,1

5,13,3

domicílios cabeados

1991 19961993-1994

7


Principais acionistas vendem suas participações para a Globo.

20,2%

TV por Assinatura

de 3,1 milhões para

3,7 milhões de assinantes

30%

Banda Larga

(NET Vírtua)

de 2,2 milhões para


41,9%

Telefonia

(NET Fone)

de 1,8 milhão para


Participação de mercado ao final do 3º trimestre de 2009

51% TV por Assinatura líder no segmento

25% Banda Larga (NET Vírtua) 2º lugar no segmento

6% NET Fone maior crescimento no segmento

1,1 Impostos incidentes sobre as vendas da NET Principalmente ICMS (TV por assinatura, banda larga), ISS, PIS, COFINS, FUST e FUNTEL.

Principalmente Imposto de Renda e Contribuição Social.

112 Impostos incidentes sobre resultados acumulados

Volume de impostos consolidados em 2009

bilhão de reais milhões de reais

Triple Play – a integração de três serviçosO serviço Triple Play é oferecido pela NET com o chamado NET Combo, combinação variada de pacotes de TV, telefonia e internet em banda larga para todos os segmentos de clientes, dos mais diferentes poderes aquisitivos.

Os resultados de 2009 em comparação a 2008 mostram crescimento na base de clientes

Após a aquisição da NET São Paulo, NET Rio, NET Brasília e de 50% da Unicabo (Interior de São Paulo), surge uma nova empresa, a Globo Cabo S.A, que se tornaria a empresa líder no setor.

Lançamento do NET Vírtua (Banda larga)

Aquisição dos 50% restantes da Unicabo e da Vicom. Conclusão da compra da NET Sul Holding S.A., segunda maior operadora de cabo do Brasil, proporcionando acesso a mercados do Sul do Brasil com a oferta de serviços de maior valor agregado.

1997 1998 1999 2000


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2001 Empresa adere ao Nível 1 de Práticas de Governança Corporativa da Bovespa.

2002 A Globo Cabo S.A. passa a se chamar NET Serviços de Comunicação S.A. Empresa integra o Nível 2 de Práticas de Governança Corporativa da Bovespa, tornando-se uma das pioneiras no setor a adotar práticas mais rígidas de transparência.

2003 Reposicionamento da NET com a melhoria no atendimento ao cliente, na infraestrutura técnica e também nos processos de comunicação e vendas.

2004 Venda da participação na Vicom e reestruturação financeira por meio da emissão de novas ações.

A digitalização melhora a qualidade de imagem e som, amplia a grade de conteúdo a preços competitivos e disponibiliza acesso à interatividade na tela da TV

Serviços oferecidos pela NET:

• TV por Assinatura

A NET é a maior operadora de TV por assinatura do Brasil e foi a primeira a transmitir em alta definição. Além disso, seus clientes têm a sua disposição a maior variedade de programação. Desde 2007, junto com a implantação da TV Digital Aberta no Brasil, oferece a melhor qualidade em HDTV por meio dos produtos NET Digital HD e HD Max:

• HDTV (High Definition Television) ou HD – a alta definição é ideal para televisores LCD, plasma ou LED. Traz conteúdos com alta qualidade de imagem e som. A característica do sinal é a transmissão no mesmo formato usado no cinema, a widescreen, que aumenta o campo visual.

• HD Max – além de todas as características do HD, também permite pausar, voltar e gravar a programação da televisão, tudo com qualidade digital e diretamente no decodificador da NET.

• Transmissão digital – SDTV (Standart Definition Television) ou SD – ideal para televisores de tubo. Aumenta a interatividade e variedade de canais e a qualidade de transmissão, similar a de DVD. O processo de digitalização

• Banda Larga (NET Vírtua)

Distribuído pela rede de cabos bidirecionais de alta tecnologia, o NET Vírtua é pioneiro da internet rápida no Brasil. Com o lançamento do NET Vírtua Mega Flash, a NET introduziu um novo patamar de internet no mercado brasileiro, disponibilizando velocidades acima de 1 Mbps.

vem substituindo o analógico.

Os clientes dispõem, ainda, de outros tipos de transmissão, que variam de acordo com a região, como MMDS (Multichannel Multipoint Distribution System - sistema por antena) e Analógica:

• MMDS – três operações da NET (Recife, Curitiba e Porto Alegre) oferecem TV de qualidade de imagem e som através do sistema de Micro-ondas.

• Analógica – a TV analógica garante a entrega de imagem e som de qualidade por meio da rede de cabos unidirecionais da NET.

Por meio da tecnologia docsis 3.0, o NET Vírtua oferece 60 Mbps de velocidade em alguns bairros do Rio de Janeiro e São Paulo.

A banda larga da NET foi premiada cinco vezes consecutivas por sua estabilidade e velocidade.

Colaboradores NET


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• Telefonia Fixa (NET Fone)

O NET Fone é uma solução tecnológica que permite a oferta de serviços de voz e dados na mesma rede de cabos do NET TV e NET Vírtua. Nasceu em 2006 - fruto da parceria com a empresa de telefonia Embratel. Essa oferta completou o portfólio Triple Play da NET e abriu competitividade em um mercado historicamente monopolista. Reflexo disso são os números da Portabilidade Numérica, lei que permite ao consumidor escolher livremente a operadora de telefonia, mantendo o número da linha telefônica. Dessa forma, é reconhecida como uma excelente opção para o consumidor.

Raio X - a NET como empresa

Estrutura Acionária O valor de mercado da NET é de R$ 7,5 bilhões (dez/09), sendo que a Globo possui 7% de seu valor econômico, a Embratel/Telmex 35% e o restante, ou 58%, está distribuído no mercado.

Estrutura Funcional Diretor Geral

José Félix

Auditoria Ricardo Barreto

Diretor de Tecnologia da Informação Miguel Marioni

Diretoria Executiva Desenv. Organizacional

José Paulo Freitas

Diretoria Executiva Jurídico e R. Inst.

André Muller Borges

Diretoria Executiva Finanças & R. Inv.

João Elek

Diretoria Executiva Operações

Daniel Barros

Diretoria Executiva Estratégica Gestão Oper.

Rodrigo Marques

2005 Concretização da reestruturação financeira iniciada em 2004. A Telmex adquiriu 49% na GB Participações, sociedade de propósito específico, que conta com a participação de 51% das Organizações Globo, passando a integrar, junto com a Globo Participações, o novo bloco de controle da NET Serviços.

2006 Lançamento do serviço NET Fone em

parceria com a Empresa Brasileira de Telecomunicações S.A. (Embratel), marcando a entrada da NET no mercado de Triple Play.

Práticas de Gestão e de Governança CorporativaGovernança Corporativa é o sistema pelo qual uma organização é dirigida. Em outras palavras, o conjunto de práticas e relacionamentos entre uma empresa e todos aqueles com quem se relaciona. A NET utiliza como premissas para isso os propósitos da companhia - Missão e Valores -, aliados aos seguintes princípios:

Colaboradores NET

2007 Conclusão da aquisição da Vivax e expansão da cobertura da rede bidirecional de 3 milhões de residências em 2006 para 6,7 milhões de domicílios. A NET torna-se a primeira empresa brasileira a abrir o pregão da Bolsa Eletrônica Nasdaq, em Nova York.

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Desempenho – O alcance das metas e a rentabilidade da companhia devem estar pautados pela eficiência e eficácia operacional.

Transparência – Em respeito aos interesses dos públicos de relacionamento, as informações relevantes devem ser confiáveis, completas e adequadamente divulgadas.

Conformidade – A condução dos negócios e o processo decisório da companhia devem atender plenamente às leis e normas aplicáveis à organização.

A NET é, ao lado de 11 outras empresas, uma das fundadoras do Círculo de Companhias, lançado em 2005 pela Mesa-Redonda sobre Governança Corporativa para a América Latina, com apoio do International Finance Corporation (IFC) e da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE).

Recentemente, o Círculo produziu o livro intitulado “Casos de Estudo de Boas Práticas de Governança Corporativa”, disponível em inglês, português e espanhol. Além de figurar com depoimentos, a NET foi mencionada nos sete capítulos. Um deles ressalta a qualificação do Conselho Fiscal e a iniciativa da empresa em mensurar o seu desempenho com parâmetros objetivos, isentos, apontando de maneira transparente os pontos positivos e os a serem aprimorados.

2008 Lançamento do NETFone.com, e do NET Vírtua 5G. Aprovação da aquisição da Big TV, agregando à NET, no total, mais de 156 mil clientes; e compra da empresa ESC 90 Telecomunicações.

Além disso, segue as exigências da Lei Sarbanes-Oxley (SOX), regras para governança corporativa impostas a empresas com ações listadas em Bolsas de Valores dos EUA, estando essencialmente seu foco centrado em quatro valores: Conformidade Legal, Prestação Responsável de Contas, Transparência e Senso de Justiça.

Informações acessíveis aos acionistas e ao mercado estão disponíveis no site: http://ri.netservicos.com.br/

A NET foi a primeira empresa do mundo a conquistar a certificação em Divulgação Exemplar.

Também foi a primera empresa a obter no Brasil, o Nível 1 de Governança Corporativa. Em 2002, passou para o Nível 2, o que significa ser uma empresa que segue padrões ainda mais rigorosos e avançados de exigência de transparência no processo de demonstrações financeiras.

A Bovespa classifica as empresas com ações ordinárias e preferenciais em Nível 1 ou Nível 2, dependendo do grau de compromisso assumido. As do Nível 2 estão no mercado aberto dentro e fora do País, o que aumenta as exigências de melhores práticas.

2009 A NET cresce por sete anos consecutivos e nesse ano cresceu 26%. Amplia a oferta de NET Digital HD Max para as operações que já contavam com NET Digital. Aumenta a oferta de conteúdo em HD, com o lançamento do Telecine HD, Multishow HD e dois canais HBO HD. Implanta a portabilidade em grandes capitais brasileiras e lança a Banda Larga Popular no Estado de São Paulo. Na área social destacam-se a inauguração do NET Comunidade São Paulo e do novo portal NET Educação.

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A Conduta Ética como diretriz organizacional

Cada colaborador, ao entrar na empresa, conhece as diretrizes organizacionais da companhia. Entre elas está o Código de Conduta, que estabelece os padrões desejáveis de relacionamento com os diversos públicos (colaboradores, concorrentes, clientes, fornecedores, acionistas, comunidades, governo). O documento reforça a prática da honestidade, da verdade e o respeito à diversidade.

Os princípios de conduta da NET incluem:

• Respeito aos interesses de todos os públicos, divulgando todas as informações relevantes de forma completa, homogênea, oportuna e dentro dos prazos acordados.

• Tratamento não discriminatório dos parceiros em seus grupos de atuação.

• Compromisso dos colaboradores em assumir e responder integralmente por todos os atos praticados no exercício de suas funções.

• Pleno atendimento às leis e normas aplicáveis à organização na condução dos negócios, considerando o papel da organização em relação à responsabilidade para com a sociedade.

• Busca da rentabilidade pela eficiência e eficácia operacional para o cumprimento de nossas metas, de acordo com a estratégia empresarial.

Colaboradores, clientes e fornecedores têm, desde 2004, um canal direto e confidencial para denúncias de práticas incompatíveis com esses princípios. O e-mail [email protected] envolve assuntos como: punições, intimidações, uso indevido das instalações e dos bens da companhia, assédio ou quaisquer dúvidas, questionamentos e sugestões de ordem ética. As mensagens são tratadas sigilosamente por um comitê de auditoria interno e pela diretoria executiva da área envolvida.

Gestão para a excelência, uma meta de todos

A filosofia de trabalho da NET é crescer sem perder o foco na qualidade, que se estende a parceiros e prestadores de serviços, visando assegurar os padrões de excelência em todos os processos. “Todos são responsáveis pela prática da qualidade e pela persistente busca da excelência” - frase que resume esse pensamento e que é a Política de Qualidade da NET.

Para garantir a excelência nos produtos e serviços, a empresa conta com um amplo programa de gestão da qualidade que envolve todas as áreas, implantado desde 2008. O QualiNET tem a responsabilidade de prover aos gestores ferramental para a melhor gestão de seus desafios e de suas equipes, com o objetivo de inserir o conceito e a obstinação pela melhoria contínua dos serviços.

As iniciativas do programa são orientadas pela ótica do cliente e, periodicamente, medidas por pesquisas de satisfação que revelam os pontos de atenção nos três serviços oferecidos pela empresa.


A NET reconhece a existência de diferentes públicos dentro do universo de sua atuação. Desde seus investidores e acionistas, seus colaboradores e clientes até a comunidade, de forma ampla e irrestrita. Procura conciliar seus interesses com os interesses desse grupo de pessoas e organizações. O equilíbrio dessas relações mantém a reputação da empresa e gera orgulho e valorização para todas as partes interessadas.

Públicos com os quais a NET se relaciona

O que a NET faz para a Comunidade

• Clientes

• Fornecedores

• Imprensa

• Concorrentes

• Comunidade • Sindicatos

• Governo • Investidores e Acionistas

• Colaboradores

Manter o olhar voltado para o desenvolvimento social é uma das prioridades da NET, colocada em prática tanto em projetos quanto na concepção de serviços. A educação é o principal eixo de atuação social da NET, porque a empresa entende que a TV, a internet e a telefonia são meios para levar informação, capacitação e novas formas de ver o mundo. E, com isso, provocar a transformação social.

O significado de comunidade para a NET transcende a definição de “pessoas que vivem no entorno da empresa”. Para ela, esse termo abrange todos que podem ser impactados por suas ações, independentemente de estarem próximos ou não às suas unidades de negócio.

12

Mais de 4.8 mil pontos de TV e Internet doados a escolas públicas, delegacias, fundações, associações e hospitais distribuídos em todo o país.

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Com menos de um ano de seu lançamento, o NET Educação foi premiado pela UNESCO (Organização das Nações Unidas para a Educação, Ciência e Cultura) como a melhor iniciativa empresarial na categoria Comunicação e Informação.

A NET inaugurou em 26 de novembro de 2009, no bairro do Cambuci, em São Paulo, o NET Comunidade. O programa tem o objetivo de contribuir para a transformação social, utilizando o conteúdo da TV por assinatura, banda larga e telefonia como meios para esse fim.

“Qualquer iniciativa no Brasil visando à educação e tendo como premissa a qualidade é sempre muito bem-vinda. Além de atender a essa característica, o Portal NET Educação está alinhado à inserção dos meios de comunicação e ferramentas tecnológicas no processo de ensino e aprendizagem – como internet e televisão –, o que julgo ser o ponto alto do veículo.” Tânia Zagury, filósofa, mestre em educação, conferencista, pesquisadora e escritora

Com o intuito de se fortalecer como um canal de compartilhamento do saber, o Portal se aliou a importantes iniciativas no ano de 2009. Um deles foi o Movimento Criança mais Segura na Internet. A campanha tem como objetivo informar e formar crianças, adolescentes, pais e educadores para o uso ético e legal da internet.

A NET contribui para o aprimoramento da educação básica brasileira por meio do Portal NET Educação, o primeiro grande programa de Responsabilidade Social da empresa lançado em 2004, totalmente gratuito e com a proposta inicial de

aprimorar a capacitação de professores. Em 2009, ficou mais atraente e interativo e passou a envolver não só o educador, mas também alunos, pais e família.

Home Page do Portal NET Educação

Ancorado no princípio da Educomunicação, o programa tem como objetivos incentivar o protagonismo da comunidade na transformação social e criar condições para que todos possam se desenvolver como pessoas, profissionais e cidadãos.

Realizado em parceria com a Prefeitura de São Paulo, o Instituto Asas e a ONG Cidade Escola Aprendiz, o programa piloto tem como meta de longo prazo chegar às demais cidades em que a NET atua.

Oferece oficinas gratuitas de jornalismo, fotografia, mídias digitais, produção e linguagem audiovisual, e análise crítica de filmes e documentários. Conta com computadores com acesso à internet, equipamentos de áudio e vídeo e uma sala de cinema.

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Um dos pilares do programa é o projeto Repórter Comunidade, um curso de cinco meses em que o participante tem contato com diversos meios de comunicação, com o objetivo de desenvolver um novo olhar em relação ao mundo e à região onde vive. Parte do material produzido é transmitido pelo canal NET Cidade.

Outro destaque é a Agência Comunitária de Notícias, composta por participantes do Repórter Comunidade e demais pessoas da região. Tem a missão de produzir conteúdo para destacar as ações desenvolvidas, os casos pitorescos e personalidades da região.

O NET Comunidade está localizado na Incubadora de Projetos Sociais da

Secretaria Municipal de Participação e Parceria, à rua Otto de Alencar, 270,

no bairro do Cambuci, em São Paulo, capital.

NET Cidade

Os canais NET Cidade são um novo conceito na indústria brasileira de TV por assinatura. O conteúdo é produzido e replicado por diversos parceiros onde a NET atua. Caracteriza-se por proporcionar informação relevante à comunidade, debatendo questões específicas da região por meio de conteúdos gerados a partir das necessidades e anseios locais.

Educomunicação – prática de formação que utiliza mídias

(rádio, jornal e TV) como facilitadores da aprendizagem.

“Faltava no bairro um espaço assim. Do que vi até agora, tenho boas expectativas. O Repórter Comunidade, por exemplo, vai dar oportunidade para muitas pessoas que tenham interesse na área jornalística, principalmente os jovens, que podem até fazer disso uma profissão.” Mário Gutierrez Sobrinho – ex-corretor de seguros e cinegrafista amador – 61 anos de idade, 56 vividos no bairro do Cambuci. Participante de várias oficinas no NET Comunidade.

Espaço W.W.W. NET Comunidade, no Cambuci

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Práticas de Voluntariado A NET estruturou um Programa de Voluntariado Corporativo que mantém relação direta com as quatro frentes de atuação da área de Responsabilidade Social: Trabalho, Cultura, Cidadania e Educação.

As diretrizes de atuação são válidas para todo o Brasil e baseiam-se na arrecadação interna de bens para doação, como também em ações presenciais organizadas pela NET, ambas dirigidas a associações e fundações.

Os programas NET Comunidade e NET Educação são duas iniciativas da empresa que também incentivam o envolvimento voluntário. Neles, os colaboradores podem gerar conteúdo por meio de artigos ou entrevistas. No canal NET Cidade, a atuação voluntária se dá na produção dos programas da grade de programação local.

Natal solidário

“O dia na Creche Apinael, localizada no bairro do Cambuci, em São Paulo, foi espetacular e

gratificante. A inocência, a espontaneidade, a imaginação e a alegria das crianças me cativaram

completamente. Em pequenas ações como essa é que podemos fazer a diferença. E fazer

diferente é uma das coisas que a NET busca!”

Fabiana Alves Duarte – Assistente da Central de Operações (COP) e voluntária da Ação de Natal de 2009

Campanha Doação de Leite

Arrecadação de alimentosPáscoa


Patrocínio a projetos culturais - A NET amplia sua participação na sociedade, patrocinando e incentivando alguns projetos pontuais voltados para Cultura, Esporte, Inclusão Digital e Social, tais como:

Internet-se – Programa de televisão que tem como objetivo desmitificar e ensinar a população a usar a internet com segurança.

Panorama – Sistema viário alternativo e ecológico no Rio de Janeiro para transportar os turistas de uma praia a outra por meio de triciclos com cadeiras de carona.

A NET também apoiou, no ano de 2009, as peças de teatro As Traças da Paixão, Avenida Q e O Mágico de Nós, bem como o filme O Contador de Histórias e o espetáculo Terça Insana.

Aqualume – Projeções de filmes em uma gigante cortina de água na lagoa Rodrigo de Freitas, aberto ao público, promovendo a cultura acessível.

Bossa – Shows de bossa nova em casa de espetáculos com os maiores nomes da cultura musical do Brasil.

Demais Ações

Diversão para os mais novos, tranquilidade para a família Um problema enfrentado no Brasil e no mundo é o conteúdo televisivo inapropriado para crianças. A NET, além de possibilitar o bloqueio de canais e de programas considerados inadequados, lançou, em outubro de 2009, em parceria com a Turner Broadcasting System, a campanha Supercontrole. Consistia em oferecer aos

clientes, gratuitamente, um controle remoto para ajudar os pais a controlar a programação que seus filhos assistem na TV. O produto é programado para acessar apenas programas infantis e personalizado com os desenhos animados Ben 10 ou Meninas Superpoderosas e teve 20 mil unidades distribuídas.

Banda Larga Popular - A NET iniciou, no final de dezembro de 2009, as vendas de uma versão do NET Vírtua a preços populares em 47 municípios paulistas, além da capital. A ação atende ao decreto do governo paulista, lançado em outubro do mesmo ano, que cria o Programa Banda Larga Popular visando ampliar o acesso rápido à internet no Estado.

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14.629 colaboradores: a chave do sucesso da NETOs profissionais que trabalham na NET são tratados com respeito e sempre motivados a realizar o melhor trabalho. A empresa enfatiza o diálogo aberto e transparente, forte comprometimento, bem como objetividade e liderança eficaz. A base é uma política de gestão de pessoas que foca na atração e retenção de talentos e incentivo ao desenvolvimento profissional. Também promove um ambiente ético, com colaboradores conscientes de seu papel para a perenidade da companhia.

Movimentações no ano de 2009:

1.876

promoções

9.255

admissões

Mais de 15 mil empregos indiretos Central de atendimento, instaladores e demais terceiros fazem com que a NET seja uma grande geradora de empregos, com aproximadamente 30 mil pessoas.

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Perfil

Faixa etária

16%

3%

28%

Escolaridade

14%

17%

Ensino médio

Universitário incompleto

Universitário completo

Pós-graduação

Abaixo de 20 anos

Entre 20 e 25 anos

Entre 26 e 35 anos

Entre 36 e 45 anos

Mais de 45 anos

Gênero

58%42%

Feminino

Masculino

Fonte: Área de Desenvolvimento Organizacional - Dezembro 2009

2%

67%

3%

50%

18


Comunicação Interna

O papel da Comunicação Interna da NET é engajar colaboradores, democratizar as informações, contribuir para a reputação interna e externa da empresa e ajudá-la a ser referência em prestação de serviços. A comunicação dá continuidade ao processo de envolvimento e motivação, iniciado na integração de novos colaboradores, além de promover a transformação social, por se relacionar com o desenvolvimento sustentável da companhia.

Diversos veículos servem de apoio para se cumprir esse papel. Um deles é o NET Online, a Intranet, de atualização permanente. É a ferramenta mais utilizada por todos os colaboradores e de vital importância na gestão do conhecimento e da

colaboração. Os outros são:

• Notícias da Semana, uma newsletter, nas versões corporativa e regional; • Mural, afixado em pontos estratégicos e de rápida leitura; • Boletins impressos; • Comunicado Interno Eletrônico; • Palavra do Félix, um canal direto entre os colaboradores e a presidência.

O formato presencial se dá mensalmente nas Reuniões de Comunicação em todas as operações e na NET Serviços, para apresentação dos resultados da empresa, temas estratégicos e planos futuros. Além disso, foi implantado em 2009 um projeto permanente de visitas às operações pela área de Administração de Pessoal para esclarecer questionamentos de colaboradores referentes a pagamento, salário e benefícios.

As equipes técnicas recebem informações e notícias por terminais PDA, por celulares em SMS e por informativos impressos. A frota é de aproximadamente 2.900 carros, entre próprios e locados, que circulam nas ruas de todo o País.

Mural

NET Online

Banner

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67%

Programa de Integração - Todo colaborador recebe informações sobre a companhia para facilitar sua integração no mundo NET. Além de conhecer as diretrizes organizacionais, vivencia o contato direto com o cliente quando acompanha os técnicos de campo em um dia de trabalho.

No ano de 2009, a NET investiu mais de R$ 7,5 milhões em treinamento

de seus colaboradores.

Treinamento e Desenvolvimento - Como a liderança tem papel fundamental na condução dos negócios da empresa e na gestão de pessoas, os cerca de mil líderes, entre diretores, gerentes e coordenadores, passam pelo Programa de Desenvolvimento de Lideranças. O PDL visa aprimorar competências de maneira contínua. Há também treinamentos específicos para os demais cargos que ocorrem

pontualmente de acordo com as necessidades das diferentes áreas.

Gestão de Pessoas

Capacitar é preparar as pessoas para que desempenhem atividades de forma plena e com responsabilidade. Assim, a NET investe em um processo contínuo de desenvolvimento e qualificação. As competências que deseja perpetuar na organização são entendimento do negócio, foco do cliente e em resultado, espírito contagiante de equipe, iniciativa, gosto em servir clientes, comprometimento e conhecimento técnico.

Treinamento de Líderes - PDL

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O escopo de atuação da NET compreende

desde a venda dos serviços até a instalação

dos equipamentos. A visita e a qualidade de

atendimento são condições fundamentais

para a satisfação do cliente.

“Participei da turma piloto da Escola de Formação de Técnicos. As dinâmicas em grupo, os testes e as avaliações me ajudaram a aperfeiçoar o meu trabalho e os elogios do cliente

confirmam que estou colocando em prática os ensinamentos que recebi.” Denny William – técnico no Rio de Janeiro - RJ

Incentivos à educação - Abertos aos colaboradores para levar conhecimento em tecnologia, serviços, gestão de negócios, entre outros assuntos, e gerar base de discussão de problemas da NET. Realizados em parceria com consagradas instituições de ensino, os colaboradores são

incentivados a investir em seu desenvolvimento por meio de políticas de desconto ou de incentivo.

Ferramentas para gestão de pessoas - A NET se apoia em metodologia baseada em pesquisa organizacional para definir o perfil das funções frente ao perfil comportamental dos colaboradores, aplicada principalmente em contratações e na gestão das equipes.

Formação de Técnicos - A metodologia aplicada na Escola Técnica NET extrapola a abordagem técnica e inclui questões do conhecimento nos quatro cantos do País, uma vez que todas as cidades adotam a mesma metodologia.

A intenção é que 100% da área técnica de instalação, manutenção e de rede, entre colaboradores

próprios e terceiros, que atualmente totalizam mais de 5.5 mil pessoas, seja gradativamente atualizada sob esta ótica ainda em 2010.

Técnicos NET

Técnico NET


Participação nos Resultados - O Plano de Participação nos Resultados (PPR) da NET é diferenciado em relação ao mercado. Esse fato se destacou na pesquisa de clima aplicada pela empresa Great Place to Work, em 2009, na qual o nível de satisfação dos colaboradores com o programa chegou à 84%, enquanto que a média das demais empresas não ultrapassa os 65%. São consideradas para o pagamento do PPR as metas atingidas de cada área, em cada cidade, e os resultados consolidados da NET.

Programa de Reconhecimento - Para a NET, a palavra reconhecer tem várias definições, como conhecer de novo, enxergar a si próprio e o outro, mostrar-se agradecido e comemorar. O Programa da NET contempla todos estes significados, e a homenagem para cada colaborador acontece nos aniversários de 5, 10, 15, 20 e 25 anos de casa.

Mais de 700 reconhecimentos por tempo de casa em 2009.

Mais de 600 reconhecimentos por boas práticas em 2009.

Reconhecimento por Boas Práticas - A NET reconhece e valoriza as atitudes que fazem a diferença. O processo se inicia pelo gestor imediato, que leva o caso de sucesso ou o modelo de bom comportamento do colaborador à área de Desenvolvimento Organizacional. Juntos avaliam o caso e definem o prêmio a ser entregue, nunca em valor monetário.

Em 2009 foram distribuídos vários troféus, como o Pegada da Área Comercial, o de Processos pela implantação de ferramentas facilitadoras e o da Área Técnica, campeã em indicadores.

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“É uma iniciativa muito importante da empresa, faz a gente se sentir valorizado e aumenta o orgulho de ter acompanhado o crescimento da NET.” Simone Moreira de Sousa - coordenadora de Tráfego Bancário e Gestão de Inadimplência 15 anos de NET completados em 2009

Escritório NET Serviços

Colaboradores NET

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A pesquisa mensal de satisfação de clientes é uma importante ferramenta para direcionar estratégias, revisar os processos relacionados à prestação de serviços e procurar oportunidades de melhoria de

desempenho e de redução de custos.

Clientes: atenção especial ao atendimento e à prestação de serviçoA NET se empenha em ampliar a comunicação com sua base de clientes. Seja pela disponibilidade de canais eletrônicos de atendimento e vendas ou pela inovação nos serviços prestados, a empresa agiliza a entrega de soluções e respostas com eficiência. Os clientes percebem as vantagens do serviço Triple Play pela comodidade, pela qualidade na transmissão e pelo seu valor.

Clima Organizacional - Pesquisar o clima interno é uma prática recorrente na empresa. A pesquisa aplicada em 2009, segundo a metodologia Melhores Empresas para se Trabalhar, apontou que 81% das pessoas que responderam à pesquisa consideram a NET um excelente lugar para se trabalhar.

Diversidade - Aprender a lidar com as diferenças é dever de todos e, para isso, a informação é fundamental. A NET acredita que a diversidade é um grande benefício para o colaborador alcançar a excelência em seu dia a dia. Além disso, ao promovê-la cumpre o seu papel para uma sociedade mais inclusiva e justa.

A empresa participa junto às instituições de projetos de empregabilidade que a apoiam nas contratações de pessoas com necessidades especiais e de aprendizes.

“O clima aqui dentro é muito positivo, de muito respeito e motivador, somos bem incentivados.

Em 2009, por exemplo, graças a uma parceria da NET com a Faculdade Anhembi Morumbi,

dando desconto de 50% na mensalidade, pude ingressar no curso de graduação executiva em

administração e dar continuidade aos meus estudos.” Maria Aparecida Rocha da Cruz – 20 anos – Aprendiz da área Financeira

Aprendiz

Call Center NET

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Marca Top of Mind – pela quinta vez consecutiva, a NET se

destaca como a marca mais forte e mais lembrada dentro do

setor de TV por assinatura.

Entre as mais valiosas marcas do Brasil – Em 2006, a NET foi avaliada como

a 49ª marca mais valiosa do País. Em 2009, já ocupava a 19ª posição, com

um valor estimado em mais de 700 milhões de reais.

Fonte: BrandAnalytics/Millward Brown

Gestão da qualidade do atendimento no Call Center

A NET se antecipou e adequou o atendimento telefônico nas centrais antes mesmo da publicação do Decreto Lei 6.523 que, em dezembro de 2008, ampliou as exigências e regulamentou o atendimento telefônico nas centrais de relacionamento com clientes.

Percebendo que a satisfação dos clientes está diretamente relacionada ao número de ligações no Call Center, a NET iniciou um trabalho que reduziu as chamadas em 35%.

Central de Relacionamento NET:

• Comentários, sugestões, cancelamentos e reclamações: 10621 (ligação gratuita).

• Atendimento técnico, financeiro e compra de serviços: 4004-7777 (custo de uma ligação local).

• Atendimento a deficientes auditivos: 0800 721 7707.

Em 2009, investiu no aprimoramento da capacidade de atendimento, envolvendo a contratação de um segundo provedor de serviços e a criação de canais alternativos de compra e de avisos sobre manutenções preventivas. Com o mesmo objetivo foi reestruturada a Unidade de Resposta Audível (URA), incluindo serviços como a confirmação eletrônica de agendamentos de visita técnica, pagamentos de fatura e venda de produtos pay-per-view, além de aviso da queda de sinal com prazo de retorno.

Seis meses após a entrada em vigor da nova regulamentação dos Serviços de

Atendimento ao Consumidor (SAC), o Instituto Brasileiro de Relações com o

Cliente (IBRC) destacou a NET como a única empresa em seu ramo de atuação a

passar no teste das novas normas e a que mais cumpriu as metas estipuladas.

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Em 2009, um dos fornecedores da NET em Call Center ganhou o Prêmio de

Qualidade da Associação Brasileira de Teleserviços (ABT). Considerado um dos

mais importantes do segmento de telemarketing, o reconhecimento veio pelo

desempenho da empresa na prestação de serviços para a NET.

O setor de atuação da NET é regulado pela Agência Nacional de Telecomunicações

(Anatel), autarquia responsável pela supervisão dos processos de privatização dos

serviços de telecomunicações, com responsabilidades permanentes de supervisão

e regulamentação em relação a contratos de concessão, cobrança de tarifas e

normas de padronização na prestação dos serviços.

GovernoA empresa interage com os poderes Executivo e Legislativo para levar conhecimento sobre o setor e esclarecer a realidade da indústria de telecomunicações.

Ouvidoria

A NET mantém um diálogo aberto com os clientes por meio da Ouvidoria. Sugestões, reclamações e elogios são recebidos e tratados. Com essas informações, a área alimenta a empresa para aperfeiçoar processos e preparar pessoas para a busca de melhoria contínua.

A voz do cliente é que impulsiona as mudanças de

processos. Ouvidoria NET: 0800 701 0180.

Outros públicos de relacionamento da NET

Ouvidoria

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ImprensaA NET mantém relacionamento transparente e aberto com a mídia. Tal conquista é fruto de um caminho de profissionalismo, disposição e dedicação dos porta-vozes da empresa, associado a um atendimento ágil, organizado e proativo aos jornalistas

que a procuram.

Concorrentes O princípio da integridade em toda a cadeia de relacionamento da NET também se aplica na busca pela ampliação de sua participação de mercado. A competitividade deve ser exercida com base nas capacidades internas de gerar diferenciais competitivos e valor percebido pelos clientes.

A NET participa ativamente de entidades como a Associação Brasileira de TV

por Assinatura (ABTA) e Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de

Telecomunicações Competitivas (TelComp). A primeira reúne quase a totalidade

das operadoras de serviços do País e também os principais fornecedores e

programadores de equipamentos e serviços do segmento. A segunda representa

mais de 40 empresas prestadoras de serviços de telecomunicações, com o

objetivo de promover a competição nos mercados do setor.

Fornecedores Qualidade, preço e prazo são requisitos indispensáveis de um bom fornecedor. Para a NET é fundamental ainda o compromisso com os valores da empresa e a adoção de políticas de melhores práticas.

Tanto que fornecedores, prestadores de serviços e parceiros assinam um termo de adesão às práticas da empresa e recebem um manual que aborda os critérios que norteiam as bases desse relacionamento.

A grande maioria dos materiais obsoletos vendidos pela NET não oferece risco ao meio ambiente e é reciclada. Porém, quando se trata de baterias utilizadas em rede e restos de cabos de fibra ótica, exige-se que os compradores e aterros sanitários forneçam à empresa a licença ambiental para comprovar a destinação correta dos resíduos e a seriedade de seu trabalho.

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Colaboradores NET

SindicatosO bom relacionamento que a NET mantém com o Sindicato Nacional nos Trabalhadores em Sistemas de TV por Assinatura (Sincab) e com o Sindicato das Empresas de TV por Assinatura (Seta) foi construído com base em uma postura transparente e de respeito às entidades e colaboradores.

Cerca de 58% do capital está em poder do público, portanto é constante a preocupação com os acionistas minoritários. Desse modo são direcionados todos os esforços para que eles tenham acesso adequado às informações.

Investidores e acionistas A comunicação com acionistas e outros agentes que fazem parte da comunidade financeira é transparente e equitativa, sempre buscando difundir informações que possam impactar o valor da companhia.

José Paulo de Freitas Diretor de Desenvolvimento Organizacional (DO)

Mensagem final

No final de 2008 decidimos que nosso compromisso social deveria ir além da entrega de serviços de qualidade. Percebemos que poderíamos contribuir de forma mais intensa para promover uma sociedade mais forte e que isso começa quando olhamos para as comunidades onde atuamos.

Partimos da premissa que a educação é um dos principais eixos para o desenvolvimento e crescimento para as próximas décadas do País e que nossos produtos e serviços têm grande potencial construtivo. Com isso em mente, nos reposicionamos no quesito Responsabilidade Social. Revigoramos o Portal NET Educação e nos propusemos a exercer de forma mais atuante o nosso papel social com o lançamento do NET Comunidade.

Hoje, além de fornecer gratuitamente mais de 4.8 mil pontos de TV e Internet a escolas públicas, delegacias, fundações, associações e hospitais distribuídos em todo o país, ensinamos como aproveitar o infindável conhecimento disponível nos dias atuais, transformando-o em material de aula, trabalho e transformação social. Também trabalhamos dentro das próprias comunidades para incentivar a multiplicação do conhecimento como agente de construção social.

Esse posicionamento só é possível quando almejamos ter a sustentabilidade no nosso DNA. Quando conhecemos a fundo a nossa função e temos a real consciência de que a perenidade dos negócios depende de como nos relacionamos com a comunidade, o meio ambiente e as pessoas.

Isso se reflete diretamente no nosso relacionamento com todos os nossos públicos. São eles que impulsionam o ciclo virtuoso e de comprometimento que constrói o

crescimento acelerado e sustentado da NET.

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