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RELATÓRIO FINAL

“PROJETO PILOTO DE TRATAMENTO

DO SUPERENDIVIDAMENTO”

FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO

CONSUMIDOR

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO

Realização:

Núcleo de Tratamento do Superendividamento

Diretoria Executiva

Dezembro de 2011

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RELATÓRIO FINAL

Nome :

PROJETO-PILOTO DE TRATAMENTO DO SUPERENDIVIDAMENTO

........................................................................

....................................................

Realização: Fundação Procon/SP

Núcleo de Tratamento do Superendividamento

Conveniados Principais

Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor Procon/ SP e

Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo TJ-SP

Conveniados em Paralelo:

Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo TJ-SP com

Associação Comercial do Estado de São Paulo ACSP e

Sindicato das Médias e Pequenas Indústrias - SIMPI

Datas e Prazos:

Início e término do Projeto-Piloto:

14/10/10 a 31/05/11 (de acordo com o termo de convênio)

14/10/2010 a 30/06/2011 (prazo real)

Data de conclusão do Relatório:

31/08/2011

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Coordenação do Projeto- Piloto de Tratamento do Superendividamento

Vera Lúcia Remedi Pereira

Coordenação do Núcleo de Tratamento do Superendividamento

Neide Ayoub

Equipe Técnica:

Diógenes Donizete Silva

Vinicius Oliveira Silva

Estagiários:

Bruno Allen Ferreira Viana

Luccas Saqueto Espinoza

Raquel de Souza Santos

Sherla Coelho Peixoto

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................ 6

1. APRESENTAÇÃO ................................................................................................................................. 8

1.2 OBJETIVOS ......................................................................................................................................... 9

1.2.1 OBJETIVO GERAL ........................................................................................................................ 9 1.2.2 OBJETIVO ESPECÍFICO ............................................................................................................. 10

2. ETAPAS ................................................................................................................................................ 11

2.1 FASE PREPARATÓRIA .................................................................................................................. 11 2.1.1 Fluxograma – Banco de Dados ................................................................................................. 11 2.1.2 Cursos de Capacitação ......................................................................................................... 11

2.1.2.1 Psicologia Econômica - Professora Vera Rita de Mello Ferreira ........................................................ 12 2.1.2.2 Matemática Financeira – Professor Anísio Castelo Branco ................................................................ 12 2.1.2.3 Conciliação Coletiva – Professora Corinna Schabbel ........................................................................ 13 2.1.2.4 Direito do Consumidor Professor José Ricardo Bastos ....................................................................... 14

2.2 DESENVOLVIMENTO DO PROJETO-PILOTO ........................................................................... 15 2.2.1 SELEÇÃO E ENCAMINHAMENTO DE CONSUMIDORES .................................................... 15

2.2.2 Atendimento e Encaminhamento......................................................................................... 16 2.2.3 Audiências de Conciliação .................................................................................................... 16 2.2.4 Reuniões entre as instituições conveniadas Procon/SP e TJ/SP .................................. 17 2.2.5 Reuniões setoriais com credores ........................................................................................ 17 2.2.6 Reuniões setoriais com entidades ....................................................................................... 19 2.2.7 Relatórios ................................................................................................................................ 19

3. DESEMPENHO PLANEJADO E DESEMPENHO REAL DO PROJET O-PILOTO .................. 22

3.1 PRAZO DE DURAÇÃO................................................................................................................... 22 3.2 DIMENSIONAMENTO DO PÚBLICO INTERESSADO .............................................................. 22 3.3 PÚBLICO PARTICIPANTE ............................................................................................................ 22 3.4 CONSTRUÇÃO DO SISTEMA DE ATENDIMENTO DO SUPERENDIVIDAMENTO ............. 23 3.5 QUESTIONÁRIO/ENTREVISTA ................................................................................................... 23 3.6 PALESTRA PREPARATÓRIA ....................................................................................................... 24 3.7 CONCEITO DE NEUTRALIDADE ................................................................................................ 25 3.8 CONCILIADORES .......................................................................................................................... 25 3.9 PARTICIPAÇÃO DOS CREDORES ............................................................................................... 25 3.10 AUDIÊNCIAS ................................................................................................................................ 26 3.11 TERMOS DE ACORDO ................................................................................................................ 26 3.12 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ............................................................................................ 26 3.13 FASE PÓS ACORDOS................................................................................................................... 27 3.14 PROBLEMAS ENFRENTADOS PELOS CONSUMIDORES...................................................... 27 3.15 ALGUNS ENTRAVES PARA A RENEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS ........................................... 28 3.16 ATUAÇÃO DOS BANCOS PÚBLICOS ....................................................................................... 28 3.17 ATUAÇÃO DOS BANCOS COMERCIAIS .................................................................................. 29

4. DADOS ESTATÍSTICOS .................................................................................................................... 30

4.1 DADOS SOCIOECONÔMICOS DOS CONSUMIDORES COM BASE NO

QUESTIONÁRIO/ENTREVISTA ......................................................................................................... 30 4.2 RELAÇÃO DE CREDORES DEMANDADOS ............................................................................... 43

5. RESULTADOS PÓS-AUDIÊNCIA .................................................................................................... 52

5.1 DADOS ESTATÍSTICOS DOS 1260 CONTRATOS DEMANDADOS .......................................... 52

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5.1.1 RESULTADOS DAS AUDIÊNCIAS CONFORME A QUANTIDADE DE CONTRATOS POR CONSUMIDOR ...... 63 5.1.1.1 RESUMO DOS RESULTADOS POR CONTRATO ................................................................................ 76 5.1.2 AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS CREDORES ................................................................ 77

5.1.2.1 Listagem Classificatória com base nos indicadores ponderados de Presença e Ausência .... 77 5.1.2.2 Ranking Classificatório .......................................................................................................... 78

5.1.3 CLASSIFICAÇÃO DOS CREDORES POR QUANTIDADE DE CONTRATOS ................................................ 97 5.2 DADOS ESTATÍSTICOS DAS 966 AUDIÊNCIAS ........................................................................ 99

6. AVALIAÇÃO DOS PARTICIPANTES DO PROJETO-PILOTO ................................................. 101

6.1 AVALIAÇÃO DOS CONSUMIDORES PÓS-AUDIÊNCIA ......................................................... 101 6.2 OPINIÂO DOS CREDORES PARTICIPANTES ........................................................................... 112 6.3 OPINIÃO DOS CONCILIADORES PARTICIPANTES ................................................................ 129 6.4 AVALIAÇÃO DOS TÉCNICOS DO PROCON-SP ....................................................................... 141

7. RESULTADOS DA 2ª RODADA ..................................................................................................... 154

8. ALTERAÇÕES PROPOSTAS A SEREM EXPERIMENTADAS NA F ASE INICIAL DE IMPLANTAÇÃO DO ATENDIMENTO PERMANENTE DO CONSUMIDOR SUPERENDIVIDADO ............................................................................................................................ 159

8.1 NOVO FLUXOGRAMA – SISTEMA INTEGRADO DE TRATAMENTO DO

SUPERENDIVIDAMENTO PROCON-SP E TRIBUNAL DE JUSTIÇA DE SÃO PAULO .............. 163

6

INTRODUÇÃO

O presente relatório tem por fim apresentar um balanço analítico da

experiência de Atendimento de Consumidores Superendividados, com a

finalidade de servir de embrião ao estabelecimento de uma política pública de

defesa do consumidor de crédito no Estado de São Paulo. Referida

experiência, fruto da união de esforços da Fundação PROCON/SP e Tribunal

de Justiça/SP, que firmaram um Convênio com vistas a trabalho educativo e

resolutivo de pendências financeiras para 300 consumidores em situação de

Superendividamento, mediante procedimentos inspirados nos modelos

desenvolvidos pelas instituições Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul e

Defensoria Pública do Rio de Janeiro, através do “Projeto-Piloto de

Tratamento do Superendividamento”.

Inicialmente é feita uma apresentação da proposta do trabalho do Núcleo

de Tratamento do Superendividamento e do Projeto-Piloto realizado em

parceria com o Tribunal de Justiça de São Paulo. Posteriormente são

explanados os objetivos e as etapas de desenvolvimento do Projeto-Piloto, no

primeiro e segundo capítulos.

No terceiro capítulo é apresentado o desempenho planejado e o

desempenho real do Projeto-Piloto, apontando as dificuldades encontradas e

mudanças ocorridas.

No quarto capítulo são apresentados os dados estatísticos baseados no

questionário/entrevista feito com os consumidores e também a relação de

credores demandados.

No quinto capítulo são apresentados os resultados das audiências, com

os dados estatísticos dos 1.260 contratos demandados e das 966 audiências

realizadas.

No sexto capítulo são apresentadas as avaliações que foram feitas com

todos os participantes do Projeto-Piloto: consumidores, credores,

conciliadores e técnicos do Procon que realizaram a triagem e a entrevista

com os consumidores superendividados nos postos de atendimento presencial

do Procon nos Poupatempos Sé, Itaquera e Santo Amaro.

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Com base nas sugestões dadas pelos participantes, bem como em

reuniões realizadas pelas pessoas responsáveis pelo Projeto-Piloto, foram

propostas alterações na dinâmica de trabalho para que possa ser executado o

Projeto-Piloto de Tratamento do Superendividamento, agora em caráter

permanente, que servirá de modelo a ser adotado nos demais municípios do

Estado de São Paulo. Para tanto foi desenhado um novo fluxograma,

mudando as etapas e os locais de atendimento, apresentado no capítulo

sétimo.

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1. APRESENTAÇÃO

O Fenômeno Superendividamento vem mobilizando a Fundação

PROCON desde 2006, ano em que se criou o “Núcleo de Tratamento do

Superendividamento” com o propósito de promover o atendimento individual

de consumidores insolventes, além de desenvolver medidas preventivas e

corretivas, de âmbito individual e coletivo das causas e efeitos do crédito

irresponsável.

Na época, reconheceu-se a necessidade da realização de um trabalho

voltado à concepção de um tratamento administrativo diferenciado aos

consumidores de boa-fé em situação de insolvência, com o Estado assumindo

o dever de garantir o direito a revisões contratuais de dívidas contraídas de

forma irresponsável, ou em decorrência de acidentes da vida.

Passou-se a constatar, desde então, que a lógica da política monetária

nacional aliada à realidade mercadológica social contemporânea, vem

propiciando a contratação de dívidas em montantes superiores aos permitidos

nos orçamentos de grande parcela da sociedade, principalmente das classes

emergentes, antes sem acesso ao crédito.

Inspirados na experiência do Rio Grande do Sul, onde a Professora

Cláudia Lima Marques trouxe estudos desenvolvidos a partir de conceitos

doutrinários e legislações estrangeiras sobre o tema, chegou-se, naquela

época, a vislumbrar-se um atendimento eletrônico permanente através de um

questionário com auto preenchimento disponibilizado via site aos interessados

que atendessem os critérios: superendividado passivo, pessoas física, com 3

(três) credores ou mais.

A experiência iniciada no dia 01/12/2006 desencadeou expressivo

número de acessos de consumidores interessados, levando a suspensão do

referido acesso no dia 22/12/2006. Todavia, a breve divulgação da tentativa

propiciou inúmeras manifestações e proposições de trabalhos paralelos e

conjuntos por parte de várias instituições do Sistema Nacional.

Assim, após o exíguo período de atendimento individual, além das

audiências coletivas dos consumidores inscritos e selecionados através de

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filtro restritivo realizadas por 2 (dois) conciliadores do próprio Núcleo de

Tratamento do Superendividamento, passou-se a investir nos trabalhos de

cunho coletivo, bem como em medidas com vistas ao reinício do atendimento

individual.

Foram, então, destinados esforços à busca de celebração de convênios

com instituições de ensino que viabilizassem o atendimento com triagem,

entrevista e audiências coletivas do consumidor Superendividado. A investida

levou à união do “Núcleo de Tratamento do Superendividamento” ao Projeto

“Observatório Social das Relações de Consumo”, Projeto este também

desenvolvido pela Fundação PROCON desde 2002 e que tem por objetivo a

promoção de atividades e ações práticas de prevenção e reparação de danos

coletivos e difusos, com campanhas educativas, oficinas recreativas, medidas

administrativas, ações fiscalizatórias e até mesmo judiciais, mediante

trabalhos compartilhados entre parceiros, tendo grande destaque as

instituições de ensino que contam com Núcleos de Práticas Jurídicas.

E foi com este propósito que, objetivando o alcance do objeto principal, a

Fundação PROCON firmou convênio com o Tribunal de Justiça do Estado de

São Paulo, iniciando nova etapa de atividades com foco no tratamento global

do fenômeno Superendividamento, a partir do acolhimento de uma demanda

largamente reprimida de consumidores superendividados, que recorrem ao

PROCON através de seus vários canais de atendimento, bem como a outras

instituições onde são realizadas audiências individuais de renegociação de

dívidas.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 OBJETIVO GERAL

Contribuir para a concepção e execução de uma Política Pública

Estadual de Defesa do Consumidor de Crédito Superendividado – junto ao

Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e demais atores da esfera pública

e privada que de alguma forma estejam envolvidos na problemática.

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Através de trabalhos preventivos e resolutivos junto aos consumidores de

crédito e ações pontuais e concretas em face dos fornecedores indicados nos

atendimentos realizados, buscar-se-á uma redução dos índices de

superendividamento por habitante na cidade de São Paulo, principalmente nas

classes menos favorecidas. Para isto a Fundação Procon/SP imbuiu-se do

propósito de servir de Piloto à instalação de Núcleos de Tratamento do

Superendividamento nos municípios que se disponham a assumir o mesmo

compromisso, mediante cursos de capacitação.

1.2.2 OBJETIVO ESPECÍFICO

Análise das especificidades dos diferentes graus de insolvência dos

consumidores atendidos com foco nas causas e conseqüências nos

respectivos orçamentos, com vistas ao estabelecimento de critérios para a

tipificação dos consumidores a serem acolhidos pelo Estado com vistas à

orientação e renegociação de dívidas. Também buscou-se a promoção de

ações junto aos vários segmentos de crédito com vistas à disseminação do

crédito responsável, como condição para o desejável crescimento na esfera

micro e macro econômica, bem como o consequente equilíbrio econômico via

relações de consumo sustentáveis.

Através de um sistema de atendimento eletrônico, com os respectivos

registros de consumidores, credores e dados sobre as dívidas e formas de

contratação, vislumbra-se um mapeamento analítico inédito no campo

administrativo da defesa do consumidor. Ferramenta com a qual se poderão

mensurar de forma legítima os benefícios da expansão do crédito em

detrimento de uma vida economicamente comedida, contudo, mais tranquila

e, portanto, preferível e desejável.

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2. ETAPAS

2.1 FASE PREPARATÓRIA

2.1.1 Fluxograma – Banco de Dados

Na fase preparatória com duração de 2 (dois) meses, foram finalizados

os ajustes no Fluxograma de Integração das atividades de ambas as

instituições. Para viabilizá-lo foi criado e gerido pela Fundação Procon,

exclusivamente para o referido Projeto-Piloto, o “Sistema de Agendamento

Superendividamento”. Além de gerar um Banco de Dados, o referido Sistema

possibilitou que o Atendimento do Superendividado causasse o menor impacto

possível na rotina dos Postos de Atendimento do Poupatempo e aumentasse

a produtividade dos técnicos da Fundação Procon/SP. A estes foram

atribuídas, por força do convênio, as funções de Triagem, Entrevista,

organização, Palestras Psicoeducacionais, envolvendo organização,

realização e participação nas exposições, e também o agendamento das

audiências coletivas com base na pauta dos Postos de Conciliação

Extraprocessual, mediante a emissão de protocolos de agendamentos e,

ainda, o envio dos Questionários/Entrevistas aos respectivos postos onde as

audiências foram agendadas.

Assim, antes e durante a fase preparatória do Projeto-Piloto, foram

realizadas inúmeras reuniões técnicas tendo por pauta questões referentes a

contratos de crédito e procedimentos de Informática, ambos envolvidos no

Programa projetado para o registro do acolhimento dos consumidores

selecionados, visando à concepção de um sistema de registro de toda

informação concernente ao estado de superendividamento dos atendidos.

2.1.2 Cursos de Capacitação

Visando afinar os procedimentos e sensibilizar na mesma medida todos

os agentes envolvidos no Projeto-Piloto, desde a triagem, passando pelo

atendimento, audiência conciliatória, educação e prevenção e ainda no

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encaminhamento em âmbito coletivo das questões concernentes à recente e

ampla expansão do crédito, principalmente junto ao consumidor de baixa

escolaridade, a Fundação Procon/SP organizou Cursos de Capacitação

envolvendo treinamento específico para o Projeto-Piloto, nas disciplinas

Matemática Financeira com o Professor José Anísio Castelo Branco,

Psicologia Econômica com a Professora Vera Rita de Mello Ferreira,

Conciliação Coletiva com a Professora Corinna Schabbel e Direito do

Consumidor com o Professor José Ricardo Bastos, este somente para aos

conciliadores do TJ/SP.

Os cursos foram ministrados em turmas separadas visando atender as

especificidades das atribuições de cada instituição, contendo 30 horas de

duração para os técnicos do Procon e 40 horas para os conciliadores do

TJ/SP selecionados para o Projeto-Piloto.

Os cursos para 30 conciliadores e 40 técnicos da Fundação Procon

ocorreram nos espaços das instituições, Fórum João Mendes e Complexo

Barra Funda - Sede da Fundação Procon/SP, em três e quatro módulos,

respectivamente no período de 5 de novembro/2010 a 07 de dezembro de

2010.

2.1.2.1 Psicologia Econômica - Professora Vera Rita de Mello Ferreira

Objeto: estudo do comportamento e decisões econômicas

Conteúdo Programático

� Funcionamento mental

� Tomada de decisão

� Decisões econômicas

� Campos para aplicação

� Desafios

� Um projeto de orientação psicoeconômica é possível?

2.1.2.2 Matemática Financeira – Professor Anísio Castelo Branco

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Objeto: conscientização dos operadores do projeto Piloto-Piloto da

onerosidade excessiva não apenas das altas taxas de juros, mas também

fruto da sua capitalização composta, além da apresentação de cálculos

contida nas operações de empréstimos e financiamentos de quaisquer

naturezas.


� Conceituação e definições expositivas;

� Promoção da interatividade com os alunos;

� Apresentação de casos práticos;

� Exibição vídeos;

� Uso de Planilhas eletrônicas.

� A importância da matemática financeira no dia-a-dia dos consumidores;

� Conceitos e definições (capital, taxa de juros, juros, montante, valor

presente, valor futuro);

� O que uma operação de arrendamento mercantil (leasing)

� O que é uma operação de CDC?

� O que é uma operação de empréstimo consignado?

� O que é uma operação de financiamento imobiliário (SFH, SFI e

� Construtora);

� Diferença entre juros simples e juros compostos;

� O método da tabela Price em financiamentos e empréstimos;

� O método de Gauss em financiamento e empréstimos;

� Recálculo e negociação dos juros de boletos em atraso;

� Recálculo e negociação de dívidas com cartões de crédito;

� Recálculo e negociação de dívidas com cheque especial;

� Recálculo e negociação de dívidas Imobiliárias;

� Recálculo e negociação de dívidas com veículos;

� Recálculo e negociação de dívidas com empréstimos consignados.

2.1.2.3 Conciliação Coletiva – Professora Corinna Schabbel

Objetivo: aprimorando as técnicas para uma conciliação coletiva:


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� Introdução ao Pensamento Sistêmico com foco em conflito;

� Introdução à Pragmática da Comunicação;

� Escalada do conflito e conversações difíceis;

� Técnicas de Manejo de conflitos em grupo (investigação apreciativa e

negociação circular – narrativa);

� Conciliação ou Mediação: diferenças e semelhanças;

� Conciliador e Mediador: diferença de papéis;

� Vinhetas e Caso Prático.

2.1.2.4 Direito do Consumidor Professor José Ricardo Bastos

Objeto: Noções básicas da Defesa do Consumidor com iniciação conceitual

ao CDC:


� Apresentação institucional do PROCON/SP;

� Procedimentos e processos DAOC e Fiscalização;

� Breve histórico da defesa do consumidor no Brasil e no mundo;

� O direito do consumidor na Constituição Federal;

� O Código de Proteção e Defesa do Consumidor – o que é (art. 1º);

� Conceitos: Consumidor (teoria minimalista, maximalista e mista);

� Fornecedor;

� Produto;

� Serviço;

� Objetivos da Política Nacional das Relações de Consumo;

� Princípios do CDC;

� Os Direitos Básicos do Consumidor;

� Oferta e Publicidade;

� Práticas Abusivas;

� Cobrança de dívidas e cadastro de consumidores;

� Proteção contratual;

� Contratos de adesão;

� Cláusulas abusivas.

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2.2 DESENVOLVIMENTO DO PROJETO-PILOTO

2.2.1 SELEÇÃO E ENCAMINHAMENTO DE CONSUMIDORES

Tão logo concluída a fase de capacitação dos agentes envolvidos nos

trabalhos, iniciou-se o atendimento mediante seleção/triagem com orientação

aos consumidores interessados, tantos aos que acompanhavam a divulgação

da iniciativa no site do Procon, como cidadãos que tomaram conhecimento do

Projeto-Piloto nos próprios postos do POUPATEMPO. Nesse sentido,

passaram pelas etapas obrigatórias e eliminatórias: triagem e agendamento

nos postos de atendimento do Procon, nos Poupatempo Sé, Itaquera e Santo

Amaro. Uma vez aprovado na triagem realizada por técnico capacitado,

identificando se o consumidor se enquadrava no conceito de

Superendividamento e, em caso positivo, recebia uma senha de agendamento

para uma entrevista detalhada de sua situação econômico-financeira, descrita

no questionário com dados sócios econômicos detalhados, formas de

abordagens e oferta de crédito e, ainda, valores e estágios de

inadimplência/insolvência dos contratos demandados. Nestas entrevistas, os

técnicos preenchiam um questionário eletrônico, que detalha as condições

financeiras do usuário do serviço, formando-se um mapa de credores, na

forma do formulário que compõe o Anexo 2 do Convênio.

Após a triagem e identificação dos casos foram selecionados 300

consumidores , que deveriam comparecer a uma palestra preparatória

realizada na sede administrativa do Procon na Barra Funda, ministrada por

equipe de profissionais da área de psicologia do Hospital das Clínicas de São

Paulo, fase obrigatória para alcançar a etapa seguinte, qual seja a sessão de

conciliação.

Nos 5 (cinco) meses destinados a fase de atendimentos,

encaminhamentos e audiências coletivas, foram atendidos 288 consumidores

pessoa física de boa-fé, selecionados independentemente de renda, causa da

inadimplência e/ou insolvência ou inclusão em cadastros de proteção ao

crédito, com vistas à reabilitação da saúde financeira para posterior utilização

do crédito de forma consciente.

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2.2.2 Atendimento e Encaminhamento

Após a fase de atendimento, seguiu-se a etapa pela qual passaram todos

os consumidores, a “Palestra Psicoeducacional Preparatória para Audiência

coletiva” com a psicóloga Tatiana Filomensky, do Instituto de Psiquiatria do

Hospital de Clínicas e especialistas da Fundação Procon, nas instalações da

Fundação Procon, a qual teve por foco abordar os aspectos emocionais das

dívidas de consumo, além de orientar sobre cuidados e procedimentos a

serem adotados nas audiências agendadas naquela oportunidade. Visou-se

também alertar os consumidores sobre a necessidade de celebrarem acordos

na exata medida de suas reais possibilidades orçamentárias, bem como evitar

a reincidência do devedor ao estado de insolvência, a partir de eventual

iminência de exclusão de seu nome dos cadastros de proteção ao crédito.

2.2.3 Audiências de Conciliação

As audiências de conciliação se desenvolveram nos Postos Avançados

de Conciliação Extraprocessual conveniados com o Tribunal de Justiça:

Associação Comercial (PACE) e Sindicato das Micro e Pequenas Indústrias

(SIMPI).

Na posse da ficha de atendimento encaminhadas pela Fundação Procon,

via arquivos eletrônicos (PDF) gerados pelo Sistema de Atendimento do

Superendividamento, os Postos expediam cartas-convite aos credores ali

especificados para comparecimento à sessão de conciliação coletiva, com

duração prevista de uma hora e participação de dois conciliadores em cada

audiência.

Como meio de facilitação do chamamento, foram cadastrados endereços

eletrônicos de empresas demandas, com direcionamento dos convites de

comparecimento e dados do devedor por e-mail.

Na audiência, se infrutífera a conciliação, era lavrada certidão e em

verificada a composição, termo de conciliação que segue modelo especificado

no Anexo 4 do Convênio, com cláusulas pré-definidas em relação a

compromissos de exclusão do nome do devedor do cadastro de

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inadimplentes, afastamento de penalidades moratórias e dever de veracidade

das declarações e não contração de novas dívidas pelo consumidor.

2.2.4 Reuniões entre as instituições conveniadas Procon/S P e TJ/SP

Foram realizadas reuniões de avaliação das primeiras experiências tendo

por participantes os conciliadores, servidores e membros do Núcleo de

Tratamento do Superendividamento, com os respectivos agentes responsáveis

pelo convênio celebrado, com vistas ao aperfeiçoamento dos procedimentos.

Constatou-se que parte das dificuldades dos conciliadores decorreu da

deficiência nas informações sobre dívidas e capacidade de pagamento. Sentiu-

se, ainda, despreparo de alguns consumidores, bem como de prepostos de

credores para lidar com o superendividamento e participar de uma negociação

justa. Notou-se falta de opções ou alternativas para negociações levando

audiências a resultados infrutíferos. Também se observou certa inadequação

dos espaços, bem como do tempo destinado a algumas audiências.

2.2.5 Reuniões setoriais com credores

Paralelamente à etapa de Atendimento, ocorreram encontros setoriais na

Fundação Procon com os credores, onde procurou-se reunir em uma mesma

oportunidade todos os agentes dos segmentos freqüentemente demandados

por consumidores em situação de inadimplência e insolvência. Foram

realizadas reuniões com instituições financeiras de vários públicos alvos,

administradoras de cartão de crédito, cessionárias de ativos, recuperadoras

de crédito, instituições de ensino, varejo de pequeno, médio e grande porte,

supermercados e concessionárias de serviços essenciais. Os segmentos de

instituições financeiras, de instituições de ensino, de recuperadoras de crédito,

de cartões de crédito contaram com respectivas entidades representativas.

Em tais reuniões, além da apresentação do Projeto-Piloto com

detalhamento dos procedimentos e objetivos em âmbito individual e coletivo,

procurou-se sensibilizar os participantes para a importância de participarem

efetivamente do Projeto. Foram explanadas questões convergentes à

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responsabilidade moral, ética e social de todos os agentes envolvidos na

expansão da oferta de crédito que em certa medida vem afligindo uma parcela

da população, mediante a problemática de exclusão do mercado de crédito

por falta de recursos para renegociação de dívidas.

Disseminou-se o entendimento de que a expansão do crédito –

decorrente de estabilidade da moeda e conseqüente política monetária de

incentivo ao consumo a custa de crédito como incremento do PIB, com as

profundas mudanças no perfil do público alvo das instituições financeiras,

causaram conseqüências indesejáveis em certos grupos de consumidores

vulneráveis, financeira e/ou emocionalmente. Tal panorama econômico requer

uma divisão equilibrada das responsabilidades quanto aos prejuízos,

atribuídos unicamente aos consumidores excluídos do mercado de crédito,

tendo em vista a responsabilidade do Sistema Financeiro Nacional pelo

descompasso entre o crescimento da bancarização e o nível de orientação e

preparo dos novos consumidores de crédito, principalmente os mais

vulneráveis, emocional e financeiramente, em face dos fortes apelos de

consumo e contratação de crédito.

Tais intenções traduziram-se na propositura de um diálogo permanente

com os credores, visando propostas de acordos adequadas às condições dos

superendividados, à coibição de práticas, ofertas e abordagens abusivas na

concessão de crédito, bem como a substituição ou remanejamento de dívidas,

possibilitando a reversão da situação de superendividamento.

Relação de reuniões setoriais:

� Reunião com a FEBRABAN - Federação Brasileira de Bancos - e

aproximadamente 30 instituições financeiras associadas;

� Reunião com ABBC - Associação Brasileira de Bancos;

� Reunião com setor de varejo;

� Reunião com o Banco do Brasil;

� Reunião com a ABECS - Associação Brasileira de Cartões de Crédito e

serviços;

� Reunião com setor de serviços essenciais;

� Reunião com concessionárias de serviços públicos;

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� Reunião com a ACREFI - Associação Nacional de Crédito Financiamento e

investimento;

� Reunião com Banco Itaú;

� Reunião com Universidades e Associação de Mantenedores de Instituições

de Ensino Superior;

� Reunião com empresas do setor de recuperação de crédito e Associação

de Classe;

� Reunião com o Banco Cruzeiro do Sul;

� Reunião com a CEF – Caixa Econômica Federal.

2.2.6 Reuniões setoriais com entidades

Tão logo os trabalhos foram iniciados, procurou-se discutir o tema junto a

outros órgãos com atribuições afins, com vistas ao aprimoramento do Projeto-

Piloto:

� Reunião com a OAB - Ordem dos Advogados do Brasil - sobre o projeto

Piloto com vistas à eventual parceria;

� Reunião no CORECON - Conselho Regional de Economia;

� Reunião com o Poder Judiciário Federal;

� Reunião com Serasa;

� Instituto de Psiquiatria do Hospital das Clinicas;

� Ministério Público Estadual;

� Proteste;

� Reunião no Fórum João Mendes com os Juízes responsáveis pelo Setor

de Conciliação;

� ONG Viver Bem.

2.2.7 Relatórios

Para o agendamento das palestras preparatórias e das audiências

coletivas, como mencionado, foi criado o “Sistema de Atendimento do

Superendividamento” com o qual se gerou um cadastro com informações

sobre o perfil sócio-econômico do superendividado atendido, bem como as

20

práticas, ofertas e contratos de crédito em desacordo com princípios da boa fé

e responsabilidade social dos credores nos contratos de crédito.

Com base no cadastro foram gerados: o Ranking dos credores mais

freqüentemente demandados; o levantamento do perfil do consumidor

superendividado que participou do Projeto-Piloto; os resultados das

audiências agendas conforme documentos emitidos pelo Centro de

Conciliação e enviados à Fundação Procon, levantamentos estes viabilizados

através da criação de relatórios com informações coletadas durante todo o

processo de Atendimento no Projeto-Piloto.

Referidas informações, além de constituir material de debate nas “Mesas

Setoriais de Discussões Permanentes”, que serão criadas, propiciará maior

integração da Fundação Procon com demais órgãos com atribuições de

promover política pública de defesa do consumidor, em face da oferta de

crédito irresponsável, em atendimento ao artigo 4º, II da Lei 8078 /90, que

estabelece dentro da Política Nacional de Relação de Consumo a ”Ação

governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor”.

Foram gerados os seguintes relatórios:

� Contratos por Período de Agendamento;

� Contratos por Período de Agendamento e Fornecedor;

� Profissão por Período de Agendamento;

� Renda por Período de Agendamento;

� Idade por Período de Agendamento;

� Quantidade de Contratos Entregues ao Consumidor;

� Quantidade de Superendividados Estavam Negativado;

� Quantidade de Superendividados Não se Achavam Informados

Sobre o Contrato;

� Quantidade de Dependentes por Superendividados;

� Quantidade por Sexo;

� Quantidade por Estado Civil;

� Despesas Básicas Mensais;

� Total mensal devido a Credor;

� Total das Dívidas;

� Número de Credores Informado e Real;

21

� Causas da Dívida;

� Tomou conhecimento do crédito por;

� Quantidade Valor das Dívidas (Valor Zerado ou Não Informado)

� Quantidade Valor Inicial da Dívida (Valor Zerado ou Não

Informado)

� Total de Audiências Frutíferas / Infrutíferas

� Total de Audiências Redesignadas

� Total de Ausências nas Audiências (Consumidor / Fornecedor)

� Total de Presença nas Audiências (Consumidor / Fornecedor)

� Total de Termos com Valores (Acordados / Reconhecidos)

� Termos (Parcelados / À vista)

� Total de Termos Parcelados

� Total de Termos com Juros

22

3. DESEMPENHO PLANEJADO E DESEMPENHO REAL DO

PROJETO-PILOTO

3.1 PRAZO DE DURAÇÃO

O cronograma inicialmente previsto com prazo de 5 (cinco) meses, sendo

2 (dois) para o preparo e 3 (três) para o atendimento propriamente dito, teve

duração de 8 (meses) em função da dilação da segunda fase que durou 6

(seis meses) em decorrência da mudança de endereço de um dos Postos de

Conciliação Extraprocessual, bem com a não adesão de certos credores com

número substancial de devedores, levando a redesignações de audiências

inexitosas e à realização de uma 2ª rodada de negociações. Desta forma, o

prazo inicial de 14/10/2010 a 14/03/2011 passou a ser de 14/10/2010 a

30/06/2011.

3.2 DIMENSIONAMENTO DO PÚBLICO INTERESSADO

As exigências e os requisitos obrigatórios estipulados na divulgação

do Projeto-Piloto no período inicial do atendimento ao público levaram muitos

consumidores ansiosos pela possibilidade de renegociar dívidas pendentes,

conforme procura via canais de atendimento do Procon (telefone, eletrônico,

pessoal , cartas e fax ), a não procurarem o atendimento ou a desistir da

audiência de renegociação antes mesmo da palestra preparatória.

3.3 PÚBLICO PARTICIPANTE

O número previamente estabelecido de 300 consumidores não se

viabilizou em função da necessidade de se conciliar as etapas entrevista,

palestra e audiência conciliatória, tendo as duas últimas datas pré-fixadas, o

que causou desperdício de vagas, mesmo com vários recálculos de

dimensionamento das mesmas. A desistência de alguns consumidores, antes

mesmo da palestra obrigatória, não permitiu substituições em tempo hábil

23

visto que entre a palestra preparatória, em que foram agendadas as

audiências, havia um intervalo de 30 (trinta) dias, tempo necessário para o

envio de “Cartas Convites” e retorno dos comprovantes de recebimento -

“ARs”. Por este motivo, os levantamentos estatísticos do Projeto-Piloto, aqui

apresentados, restringem-se ao universo de consumidores que passaram pela

etapa obrigatória de palestra e agendamento de audiência coletiva, que

conforme o Sistema de Agendamento Superendividamento da Fundação

Procon/SP perfez o universo de 288 consumidores.

3.4 CONSTRUÇÃO DO SISTEMA DE ATENDIMENTO DO

SUPERENDIVIDAMENTO

Para viabilizar a integração das atribuições Procon e TJ para implantação

do Projeto-Piloto, a Fundação Procon disponibilizou a sua Assessoria de

Informática para fazer a programação do “Sistema de Atendimento do

Superendividamento”. Referido programa permitiu, além do cadastramento

dos atendimentos acolhidos, o agendamento da Palestra Psicoeducacional e

das Audiências de Conciliação, com as respectivas emissões de protocolos

com dia, hora e local dos eventos.

No preenchimento dos Questionários/entrevista, o sistema utilizou dados

do SINDEC - Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, ferramenta

na qual o Procon São Paulo está integrado, assim como os demais órgãos de

defesa do consumidor integrados em rede na inserção dos dados das

reclamações de 23 unidades da federação e 120 cidades brasileiras.

3.5 QUESTIONÁRIO/ENTREVISTA

Problemas do sistema para o preenchimento dos questionários

dificultaram a celeridade dos atendimentos, visto que alguns atendimentos

demandaram tempo excessivo para os padrões do Poupatempo, não apenas

pelo número de credores, falta de informações e documentos sobre dívidas, e

ainda, a não permissão de retorno à página anterior para eventuais mudanças

24

no campo observações, lembradas e mencionadas pelos consumidores

apenas no preenchimento do mapa dos credores.

O cadastro de fornecedores no Sindec estava defasado, causando

dificuldades aos técnicos que, por vezes, necessitavam manter abertas

páginas do Sistema de Atendimento Superendividamento e do Sindec para

obtenção de dados atuais.

A falta de padronização das razões sociais, de CNPJs e de documentos

dos credores – alguns vinham com ficha da Serasa e ACSP, e outros nem

isso, deixou muitos atendentes em dúvida sobre qual razão social cadastrar.

Os consumidores retornaram da triagem apenas dois dias subseqüentes

para o preenchimento do Questionário/Entrevista, o que não permitiu que os

mesmos tivessem tempo hábil para levantar a documentação com histórico da

evolução da dívida junto aos credores.

3.6 PALESTRA PREPARATÓRIA

As palestras preparatórias envolvendo conceitos de Psicologia

Econômica, Transtornos do Controle do Impulso e ainda orientações para

renegociação de dívidas, foram relativamente adequadas, visto que a

heterogeneidade do público participante causou reações diversas, tendo parte

do público a considerado interessante e outra longa e muito expositiva.

Na palestra Psicoeducacional, a Psicóloga Tatiana Filomensky aplicou

testes, visando identificar os consumidores que se enquadram em algum

transtorno do impulso (compra compulsiva; jogo patológico e demais

transtornos do impulso), para posterior avaliação gratuita na Associação Viver

Bem e caso o diagnóstico positivo, encaminhamento adequado.

Alguns consumidores iletrados tiveram dificuldades para o

preenchimento dos testes destinados a um diagnóstico preliminar dos

Transtornos do Controle do Impulso.

25

3.7 CONCEITO DE NEUTRALIDADE

Mesmo tendo os conciliadores participado de cursos de capacitação com

vistas à padronização de posicionamentos nas audiências de conciliação, as

primeiras experiências implicaram em certas divergências na medida em que

especialistas da Fundação Procon consideraram que certos conciliadores,

com a preocupação de serem imparciais, não auxiliaram devidamente os

consumidores na escolha das propostas de renegociação de dívidas e alguns

insistiam em fechar acordos nem sempre favoráveis e adequados ao

consumidor superendividado. Em reuniões posteriores, o tema sempre era

trazido à discussão.

3.8 CONCILIADORES

Apesar de ter sido fornecido curso de capacitação para os conciliadores,

sendo um dos módulos Conciliação Coletiva, muitos conciliadores tiveram

dificuldade para realizar a conciliação coletiva com muitos credores.

Os conciliadores não tinham prática com audiências coletivas e também

não assimilaram a contento a orientação no que tange ao desempenho ideal

com relação à neutralidade.

3.9 PARTICIPAÇÃO DOS CREDORES

Ressalta-se que a participação dos credores de certos segmentos se

mostrou aquém das expectativas, visto que após várias reuniões de

conscientização, nas quais os mesmos se mostraram engajados no Projeto, a

adesão compreendendo comparecimento com propostas adequadas e envio

de prepostos com autonomia, ficou a desejar.

É necessário que os credores estabeleçam uma política interna para

tratar do Superendividamento de seus clientes, que envolva da cúpula ao

preposto que irá renegociar as dívidas, mantendo um procedimento padrão e

especial para este tipo de situação.

26

3.10 AUDIÊNCIAS

Muitas audiências tiveram que ser redesignadas por falta de propostas

dos credores ou propostas adequadas. Foi assim realizada uma 2ª rodada de

negociações para possibilitar que credores, que inicialmente não participaram

de forma efetiva do Projeto, e que posteriormente demonstraram interesse,

pudessem participar.

Os prepostos dos credores, muitos vezes, não tinham a predisposição

para conciliar, autonomia e flexibilidade. Apresentavam propostas congeladas,

não cooperando com renegociações com consumidores adimplentes, mas

com grande dificuldade em continuar saldando suas dívidas.

As cessões de dívida realizada entre bancos e cessionárias de crédito

ocorreram em desacordo com as regras estipuladas na lei, visto que os

consumidores não eram comunicados previamente sobre a cessão, não tendo

tido a oportunidade de questionar os valores cobrados. O problema se agrava

pelo fato das recuperadoras não possuírem o histórico da evolução da dívida,

sendo que no entendimento do Tribunal de Justiça de São Paulo, o banco em

que o crédito foi originado deixa de ter responsabilidades sobre qualquer

prestação de contas sobre os valores cobrados, quando cede a dívida.

3.11 TERMOS DE ACORDO

Frequentemente os valores definidos em mesa de negociação eram

considerados valores com descontos sobre os valores reconhecidos pelos

autores, mediante a prática abusiva de “desconto pontualidade”.

3.12 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Embora prevista a divisão de tarefas entre as instituições com relação ao

agendamento de audiências, bem como o envio das fichas de atendimento do

Procon para o TJ, todas as etapas que envolveram agendamento,

preenchimento de pauta e envio de fichas de atendimento ficaram a carga da

Fundação Procon/SP.

27

A disponibilização dos resultados das audiências agendadas não foi

realizada com a regularidade e comprovação requeridas à credibilidade que se

pretende dar ao Banco de Dados e, ainda, o Sistema eSAJ do TJ também não

disponibilizou todos os documentos quando necessário.

Ainda que discutidos e previsto regime de Segredo de Justiça para os

consumidores do Projeto-Piloto, seus nomes com o de seus credores, valores

de dívidas e número de contratos demandados foram disponibilizados como

qualquer processo extraprocessual registrado no Setor de Conciliação dos

Fóruns da Instituição.

3.13 FASE PÓS ACORDOS

Foram constatadas determinadas práticas pelos credores que são

contrárias ao princípio da boa-fé, tais como:

� Exigência, por parte dos bancos, de pagamento monetariamente

atualizado de desconto concedido em acordo de renegociação de dívida

anterior (remissão), para concessão de novo empréstimo.

� Envio de boleto bancário em desacordo com as condições pactuadas.

� Não recebimento de boleto bancário por parte dos consumidores, por

desencontro de informações ou problemas de comunicação interna das

instituições financeiras, e estabelecimento de vencimentos inviáveis em

função de procedimentos de processamento de dados.

Dificultou o fechamento dos resultados do Projeto-Piloto o fato de que os

responsáveis pelos Postos Avançados de Conciliação Extraprocessual

demoraram tempo excessivo para o envio dos Termos de Audiência e

Certidões referentes às audiência agendadas e redesignadas.

3.14 PROBLEMAS ENFRENTADOS PELOS CONSUMIDORES

Informações incompletas pelo fato dos credores encaminharem ou

inscreverem fracionadamente pendências, entregando para empresas de

recuperação de ativos próprias ou cessionárias, confundindo o consumidor, o

28

qual ficou sem saber o quanto devia e para quem, dentre outras práticas que

estão sendo levantadas.

Um número significativo de consumidores apresentou problemas

emocionais e psicológicos relacionados a dívidas, o que demonstra que o

Superendividamento além de ser um fenômeno jurídico e econômico, também

é social e de saúde pública.

3.15 ALGUNS ENTRAVES PARA A RENEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS

A recusa de participação dos bancos do segmento empréstimo

consignado, tanto ausentando-se das audiências, como não apresentando

qualquer proposta de renegociação, impediu que uma grande parcela de

aposentados do INSS e Funcionários Públicos dispusesse de margem para

renegociar contratos com taxa de juros mais elevada.

3.16 ATUAÇÃO DOS BANCOS PÚBLICOS

Banco do Brasil:

� Ausentou-se em todas as audiências das primeiras semanas de

audiências, vindo a comparecer após reuniões com representantes, contudo

nem sempre com propostas viáveis ou adequadas.

Caixa Econômica Federal:

� Inicialmente não queria participar do Projeto-Piloto em razão da falta de

competência da Justiça Estadual para homologar acordos firmados com a

Caixa Econômica Federal, mas após algumas reuniões aceitou participar,

sendo que os acordos firmados nas audiências de conciliação deveriam ser

assinados nas agências onde o consumidor tinha conta.

� Está em tratativas um convênio com a Justiça Federal que tem por

objeto possibilitar a homologação de acordos do banco, feitos na esfera

estadual, pelo juiz responsável pelo Centro de Conciliação da Justiça Federal,

possibilitando a participação da Caixa Econômica Federal no futuro Projeto de

Tratamento do Superendividamento que terá seguimento.

29

3.17 ATUAÇÃO DOS BANCOS COMERCIAIS

Os bancos comerciais apresentaram as seguintes práticas:

� Envio de prepostos sem flexibilidade e autonomia para negociar.

� Cessão de dívidas feitas de forma inadequada e em desacordo com a

lei (sem notificar o devedor), sendo as dívidas repassadas para empresas

Recuperadoras de Ativos, sem histórico de evolução da dívida, sendo

cobradas dívidas que o consumidor discorda.

� Falhas na comunicação interna das instituições financeiras de grande

porte.

� Divergência de ideologia e princípios entre os vários setores de uma

mesma instituição financeira.

� Falhas na centralização da interlocução das instituições financeiras com

os agentes habilitados no Projeto-Piloto.

� Propostas de acordo com valor reconhecido superior ao valor fruto do

acordo verbal na mesa de negociação.

� Recusa no remanejamento dos contratos de crédito com vistas à

substituição de contratos com juros elevados por contratos com juros

reduzidos.

� Condicionamento de concessão de novo crédito ao pagamento de

parcela adicional ao valor acordado com desconto por força de renegociação

de dívida.

30

4. DADOS ESTATÍSTICOS

4.1 DADOS SOCIOECONÔMICOS DOS CONSUMIDORES COM BASE NO QUESTIONÁRIO/ENTREVISTA

Os gráficos a seguir apresentam a quantidade de pessoas e contratos

segundo a faixa etária, demonstrando que a maior freqüência é na faixa etária

entre 41 e 50 anos, envolvendo 359 contratos, sendo em média 4,6 contratos

por pessoa com esta faixa etária

.

QUANTIDADE DE PESSOAS, CONTRATOS E A MÉDIA DE CONTRATOS POR PESSOA CONFORME A FAIXA ETÁRIA

17,2%25,1% 26,8%

20,6%

10,3%

22,0%

15,2%

23,5%

27,9%

11,6%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

entre 21 e30 anos

entre 31 e40 anos

entre 41 e50 anos

entre 51 e60 anos

maior que60 anos

Faixa Etária

Quantidade Pessoas Quantidade de Contratos Contratos

MÉDIA DE CONTRATOS POR PESSOA CONF ORME A FAIXA ETÁRIA

3,82 4,014,6 4,72 4,87

0

1

2

3

4

5

6

21 a 30 31 a 40 41 a 50 51 a 60 maior que 60

Idade

Contratos

média

PERCENTUAIS DE CONSUMIDORES E CONTRATOS POR FAIXA ETÁRIA

% Consumidores

31

Os consumidores que participaram do Projeto quando perguntados sobre sua Profissão tinham como alternativas para resposta: Ativo, Aposentado ou Desempregado. As respostas foram:

� Ativo - que estão trabalhando, foi a resposta de 216 consumidores, com

975 contratos chegando a uma média de 4,5 contratos para cada

consumidor;

� Aposentado - 39 responderam que estão aposentados, com 186

contratos, uma média de 4,8 contratos por consumidor aposentado.

� Desempregado- 33 consumidores declararam estar desempregados,

com 99 contratos e média de 3 contratos por consumidor.

Os resultados apontam uma quantidade de contrato de crédito por

aposentado (4,8) maior que a quantidade de contrato de quem declarou

trabalhar, isto mostra que as pessoas aposentadas continuam tendo

necessidades de consumo e, conforme relatos ouvidos no contato com estes

consumidores, contribuem para ajudar suas famílias, seus filhos e netos.

QUANTIDADE DE PESSOAS E CONTRATOS CONFORME A SITUAÇÃO ECONÔMICA

11,45%14,76%

7,86%13,54%

75,00%77,38%

0%

30%

60%

90%

Ativo Aposentado Desempregado Situação

Quantidade de pessoas Quantidade de contratos

PERCENTUAIS DE CONSUMIDORES E CONTRATOS CONFORME A SITUAÇÃO ECONÔMICA

Faixa Etária Quantidade

Pessoas Percentual

Quantidade Contratos

Percentual Média

entre 21 e 30 anos 49 17,2% 187 15,2% 3,82 entre 31 e 40 anos 71 25,1% 285 23,5% 4,01 entre 41 e 50 anos 78 26,8% 359 27,9% 4,60 entre 51 e 60 anos 60 20,6% 283 22,0% 4,72 maior que 60 anos 30 10,3% 146 11,6% 4,87

32

No Projeto-Piloto participaram pessoas de diferentes faixas de renda

conforme declaração de cada consumidor e exposto no Gráfico abaixo, cada

uma destas faixas apresentou uma quantidade diferente de contratos. Diante

disso verifica-se que 123 consumidores, 42,7% do total de consumidores com

audiência agendada, declararam receber até R$ 1.000,00 de renda mensal,

estas pessoas cadastraram 404 tipos diferentes de dívidas chegando a uma

média de 3,3 contratos por pessoa.

A faixa de renda entre R$ 1.000,01 e R$ 2.000,00 possui 99

consumidores, 34% do total de consumidores, e registrou 449 contratos a

serem negociados, uma média de 4,5 contratos por pessoa.

Foram registradas 34 pessoas com faixa salarial entre R$ 2.000,01 e R$

3.000,00 que declaram 176 contratos chegando a uma média de 5,2 contratos

por pessoa.

A faixa de renda entre R$ 3.000,01 e R$ 4.000,00 tem 16 consumidores

que somaram 116 contratos, média de 7,3 contratos por consumidor.

Entre R$ 4.000,01 e R$ 5.000,00 tem 7 consumidores e média de 7,1

contratos por consumidor.

MÉDIA DE CONTRATOS POR PESSOA CONFORME A SITUAÇÃO ECONÔMICA

4,51 4,77

3,00

0

2,5

5,0

Ativo Aposentado Desempregado

Situação

Contratos

Média

Situação Econômica Quantidade

Pessoas Quantidade Contratos

Média

Ativo 216 975 4,51 Aposentado 39 186 4,77 Desempregado 33 99 3,00 Total 288 1260 4,38

33

A faixa de renda entre R$ 5.000,01 e R$ R$ 10.000,00 tem 8

consumidores e tem 61 contratos chegando a maior média da amostra com 7,6

contratos por pessoa.

Apenas uma pessoa declarou receber mais de R$ 10.000,00 e possui 4

contratos.

QUANTIDADE DE PESSOAS E CONTRATOS CONFORME A FAIXA DE RENDA ( Valores em R$ mil)

0,3%

9,2%

5,6%2,4%

2,8%

42,7%

34,4%

11,8%

0,3%

4,0% 4,8%

32,1%

35,6%

14,0%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Até 1 1 a 1,99 2 a 2,99 3 a 3,99 4 a 4,99 5 a 9,99 Acima 10

Quantidade Pessoas

Quantidade Contratos

Faixa de Renda Quantidade

Pessoas Percentual sobre o

total de pessoas Quantidade Contratos

Percentual sobre o total de contratos

Média

até R$ 1.000,00 123 42,71% 424 32,06% 3,5

entre $ 1.000,01 e $ 2.000,00

99 34,38% 449 35,63% 4,5

entre $ 2.000,01 e $ 3.000,00

34 11,81% 176 13,97% 5,2

entre $ 3.000,01 e $ 4.000,00

16 5,56% 116 9,21% 7,3

entre $ 4.000,01 e $ 5.000,00

7 2,43% 50 3,97% 7,1

entre $ 5.000,01 e $ 10.000,00

8 2,78% 61 4,84% 7,6

maior que R$ 10.000,00

1 0,35% 4 0,32% 4

Total 288 100,0% 1260 100,0% 4,4

Valores em R$ mil

PERCENTUAIS DE CONSUMIDORES E CONTRATOS CONFORME A FAIXA DE RENDA

% Consumidores

34

Das 288 pessoas envolvidas verificou-se que 60%, 173 pessoas, possui o CPF (Cadastro de Pessoa Física) negativado e os 40% restantes, 115 pessoas, não estavam negativados.

Quantidade de Superendividados que Estavam Negativados

Quantidade Pessoas Percentual sobre

o Total Negativados 173 60% Não Negativados 115 40%

O SUPERENDIVIDADO ESTÁ COM CPF NEGATIVADO?

Negativados60%

Não Negativados

40%

Os consumidores foram questionados se obtiveram ou não informações à respeito do contrato que estava assinando, conclui-se que em 52% dos contratos, os consumidores foram informados (661 contratos) e os outros 48% dos contratos os consumidores afirmaram não ter recebido as informações (599 contratos).

Foi informado sobre o conteúdo do contrato? Quantidade

de Contratos Percentual

sobre o Total Foi informado 661 52% Não foi informado 599 48%

35

FOI PASSADO PARA O CONSUMIDOR AS INFORMAÇÕES DO CONTRATO QUE ESTÁ ASSINANDO?

Não foi informado

48%

Foi informado

52%

Com relação ao número de dependentes, verificou-se que grande parte dos consumidores tem de 0 a 3 dependentes.

CONSUMIDORES PARTICIPANTES DO PROJETO E A QUANTIDADE DE DEPENDENTES QUE DECLAROU

0,7%

28,8%32,3%

20,5%

12,5%

3,1%1,0% 1,0%

0%

10%

20%

30%

40%

Nenhum 1 2 3 4 5 6 7

Dependentes

% C

onsu

mid

ores

Quantidade Dependentes por consumidor

Total Consumidores com estes dependentes

Percentual %

0 83 28,8% 1 93 32,3% 2 59 20,5% 3 36 12,5% 4 9 3,1% 5 3 1,0% 6 3 1,0% 7 2 0,7%

TOTAL 288 100,0%

36

Quanto ao total de despesas mensais declaradas, 120 consumidores gastam até R$1.000,00 e 110 entre R$1.000,01 e R$2.000,00, o que demonstra que prevaleceu no Projeto-Piloto o atendimento de consumidores de classes C e D, com 80% do total de consumidores atendidos.

QUANTIDADE DE CONSUMIDORES E O VALOR TOTAL DAS DESPESAS MENSAIS DECLARADAS ( Valores em R$ mil)

41,7%38,2%

12,5%

4,2%1,7% 0,7% 0,3% 0,7%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Até 1 1 a 1,99 2 a 2,99 3 a 3,99 4 a 4,99 5 a 5,99 6 a 6,99 8 a 8,99

Total despesas mensais

Con

sum

idor

es

Total de Despesas mensais declarada pelo consumidor

Total Consumidor com estas despesas mensais

Percentual %

ATÉ 1.000,00 REAIS 120 41,7% ENTRE 1.000,01 E 2.000,00 110 38,2% ENTRE 2.000,01 E 3.000,00 36 12,5% ENTRE 3.000,01 E 4.000,00 12 4,2% ENTRE 4.000,01 E 5.000,00 5 1,7% ENTRE 5.000,01 E 6.000,00 2 0,7% ENTRE 6.000,01 E 7.000,00 1 0,3% ENTRE 8.000,01 E 9.000,00 2 0,7%

TOTAL 288 100,0%

Com relação à dívida mensal verificou-se um número elevado de consumidores que têm dívida de até R$1.000,00, 111 consumidores, mas também tem um número significativo de consumidores que tem dívida mensal de mais de R$10.000,00, 68 consumidores.

PERCENTUAIS DE CONSUMIDORES E O VALOR TOTAL DAS DESPESAS MENSAIS DECLARADAS

Valores em R$ mil

37

QUANTIDADE DE CONSUMIDORES E SUA DÍVIDA MENSAL (Valores em R$ mil)

37,8%

8,7%6,9%

5,6%

2,8%4,2%

2,8% 2,4% 2,1% 3,1%

23,6%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Até 1 1 a 1,99 2 a 2,99 3 a 3,99 4 a 4,99 5 a 5,99 6 a 6,99 7 a 7,99 8 a 8,99 9 a 9,99 Acima 10

Dívida mensal

Dívida mensal Total Consumidor Percentual % ATÉ 1.000,00 REAIS 109 37,8%

ENTRE 1.000,01 E 2.000,00 25 8,7% ENTRE 2.000,01 E 3.000,00 20 6,9% ENTRE 3.000,01 E 4.000,00 16 5,6% ENTRE 4.000,01 E 5.000,00 8 2,8% ENTRE 5.000,01 E 6.000,00 12 4,2% ENTRE 6.000,01 E 7.000,00 8 2,8% ENTRE 7.000,01 E 8.000,00 7 2,4% ENTRE 8.000,01 E 9.000,00 6 2,1%

ENTRE 9.000,01 E 10.000,00 9 3,1% MAIOR QUE 10.000,00 REAIS 68 23,6%

TOTAL 288 100%

Com referência ao total das dívidas dos consumidores, o número maior de consumidores, 100, tem dívidas entre R$1.000,00 e R$5.000,00.

PERCENTUAIS DE CONSUMIDORES E SUA DÍVIDA MENSAL

Valores em R$ mil

% Consumidores

38

QUANTIDADE DE CONSUMIDORES E O TOTAL DE SUAS DÍVIDAS ( Valores em R$ mil)

28,1%

34,7%

18,8%

6,3% 6,9%

3,8%

1,0% 0,3%0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Até 1 1 a 4,99 5 a 9,99 10 a 19,99 20 a 39,99 40 a 79,99 80 a 160 Acima 200

Total das Dívidas Total Consumidor Percentual %

ATÉ 1.000,00 REAIS 81 28,1%

ENTRE 1.000,01 E 5.000,00 100 34,7%

ENTRE 5.000,01 E 10.000,00 54 18,8%

ENTRE 10.000,01 E 20.000,00 18 6,3%

ENTRE 20.000,01 E 40.000,00 20 6,9%

ENTRE 40.000,01 E 80.000,00 11 3,8%

ENTRE 80.000,01 E 160.000,00 3 1,0%

MAIOR QUE 200.000,00 REAIS 1 0,3%

TOTAL 288 100,0%

Com relação ao sexo dos consumidores, praticamente ficou 50% de cada sexo, prevalecendo um pouco mais de consumidoras do sexo feminino, o que pode decorrer do fato de termos constatado muitas mulheres separadas, divorciadas ou abandonadas pelos seus companheiros.

Valores em R$ mil

PERCENTUAIS DE CONSUMIDORES E O TOTAL DE SUAS DÍVIDAS

% Consumidores

39

SEXO DO CONSUMIDOR QUE PARTICIPOU DO PROJETO

51% 49%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

FEMININO MASCULINO

Consumidores

Quanto ao estado civil prevaleceu casado, com 42%.

Sexo Total Consumidor % FEMININO 147 51% MASCULINO 141 49 % TOTAL 288 100%

ESTADO CIVIL DO CONSUMIDOR QUE TEVE AUDIÊNCIA MARCADA ATRAVÉS DO PROJETO PILOTO

Casado(A)42%

Divorciado(A)8%

Separado(A)4%

Solteiro(A)32%

União Estável9%

Viúvo(A)5%

Consumidores

40

Estado Civil Total Consumidor % CASADO(A) 120 41,7% DIVORCIADO(A) 23 8,0% SEPARADO(A) 12 4,2% SOLTEIRO(A) 92 31,9% UNIÃO ESTAVEL 27 9,4% VIÚVO(A) 14 4,9% TOTAL 288 100%

As causas apontadas do endividamento foram muitas, e a maioria respondeu mais de uma, mas prevaleceu o fato de gastar mais do que ganha e alteração de renda.

Causas da Dívida Total respostas Percentual %

GASTOU MAIS DO QUE GANHA 141 30,9% ALTERAÇÃO NA RENDA 109 23,9% DESEMPREGO 94 20,6% DOENCA 74 16,2% DIVORCIO 23 5,0% MORTE 15 3,3% TOTAL 456 100,0% Esta pergunta permitia que fosse marcada mais de uma resposta.

CAUSAS DO ENDIVIDAMENTO

Alteração na renda24%

Desemprego21%

Doença16%

Gastou mais do que ganha

31%

Divórcio5%

Morte3%

41

Com relação ao local onde tomou conhecimento do crédito, os mais citados foram: correspondente bancário (105), terminal de auto-atendimento (86), na loja (76) e na financeira (58).

LOCAL ONDE TOMOU CONHECIMENTO DO CRÉDITO

CORRESPONDENTE BANCÁRIO

22%

JORNAL / REVISTA / MALA DIRETA

5%

TELEFONE / TELEMARKETING

5%

RUA / PANFLETO2%

TELEVISÃO8%

REPRESENTANTE - TRABALHO

7%

TERMINAL DE AUTO-ATENDIMENTO

17%

FINANCEIRA12%

SUPERMERCADO3%

REPRESENTANTE - DOMICÍLIO

1% LOJA15%

SITE3%

Tipo/Local onde teve acesso ao crédito Total respos tas Percentual %

CORRESPONDENTE BANCÁRIO 105 21,2%

TERMINAL DE AUTO-ATENDIMENTO 86 17,3%

NA LOJA 76 15,3% FINANCEIRA 57 11,5% TELEVISÃO 39 7,9% REPRESENTANTE - TRABALHO 32 6,5%

JORNAL / REVISTA / MALA DIRETA 25 5,0%

TELEFONE / TELEMARKETING 25 5,0%

SUPERMERCADO 17 3,4% SITE 16 3,2% NA RUA / PANFLETO 12 2,4% REPRESENTANTE - DOMICÍLIO 6 1,2% TOTAL 496 100,0% Esta pergunta permitia que fosse marcada mais de uma resposta.

A quantidade de credores por consumidor endividado demonstra que 25% tem um credor, no entanto, muitos tem vários contratos com um mesmo

42

credor, o que demonstra que muitas vezes o consumidor se superendivida numa única instituição financeira.

Quantidade de Credores

Quantidade de Consumidores

Percentual de consumidores (%)

1 72 25,0% 2 36 12,5% 3 47 16,3% 4 32 11,1% 5 24 8,3% 6 17 5,9% 7 17 5,9% 8 12 4,2% 9 4 1,4% 10 8 2,8%

11 a 15 12 4,2% 16 a 20 2 0,7% 21 a 28 5 1,7% TOTAL 288 100,0%

CONSUMIDORES ENDIVIDADOS POR QUANTIDADE

DE CREDOR

16,3%

8,3%5,9% 5,9%

1,4%2,8%

1,7%

4,2%

25,0%

12,5%

11,1%

4,2%

0%

7%

14%

21%

28%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 a 15

16 a20

21 a28Quantidade de Credores

0,7%

% Consumidores

43

4.2 RELAÇÃO DE CREDORES DEMANDADOS

Abaixo segue a relação dos credores que foram citados pelos consumidores que participaram do projeto e tiveram audiência agendada. Com o intuito de facilitar a identificação dos principais grupos credores ou setores de atividade atuantes na Economia Brasileira agrupou-se conforme o grupo controlador, de acordo com informações de julho de 2011, assim os grupos são:

44

GRUPO ITAU BANCO DO BRASIL GRUPO SANTANDER

1) BANCO ITAU S/A 130 2) BANCO DO BRASIL S/A 102 3) BANCO SANTANDER BRASIL S/A 71

6) BANCO ITAUCARD S/A 49 14) BANCO BRASIL S/A 14 10) BANCO SANTANDER MERIDIONAL S/A 21

7) ITAUCARD FINANCEIRA S/A CRED FINANC E INVEST 25 20) BANCO POPULAR DO BRASIL S/A 7 13) BANCO ABN AMRO REAL S/A 15

12) FIC FINANCEIRA ITAU CBD S/A 16 22) BANCO NOSSA CAIXA S/A 5 19) BANCO REAL S/A 8

19) HIPERCARD BANCO MULTIPLO S/A 8 23) BANCO DO BRASIL 4 20)

AYMORE CREDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTOS S/A 7

20) BANCO FININVEST S/A 6 TOTAL 132 25) SANTANDER BRASIL ADM DE CARTOES E SERVICOS LTDA 2

22) FINANCEIRA AMERICANAS ITAÚ S/A CRED FINANC E INVEST 5 26)

SUDAMERIS ARRENDAMENTO MERCANTIL S/A 1

22) UNIAO DE BANCOS BRASILEIROS S/A 5 GRUPO CASA BAHIA TOTAL 125

24) BANCO ITAUCRED FINANCIAMENTOS S/A 3 9) CASA BAHIA COMERCIAL LTDA 20

25) BANCO INVESTCRED UNIBANCO S/A 1 16) CASAS BAHIA COMERCIAL LTDA 12 GRUPO IBI E C&A

25) HIPERCARD ADMINISTRADORA DE CARTÃO DE CRÉDITO LTD 2 19) CASAS BAHIA 8 5) BANCO IBI S/A BANCO MULTIPLO 62

25) UNICARD BANCO MULTIPLO S/A 2 26) CASAS BAHIA COMERCIAL LTDA. 1 26) C&A MODAS LTDA 1

26) CIA ITAULEASING DE ARRENDAMENTO MERCANTIL 1 TOTAL 41 TOTAL 63

TOTAL 253

45

CAIXA ECONOMICA FEDERAL GRUPO CITIBANK E CREDICARD GRUPO HSBC E LOSANGO

TOTAL 49 8) BANCO CITIBANK S/A 24 19) HSBC BANK BRASIL S/A BANCO MULTIPLO 8

10) CREDICARD BANCO S.A. 21 26) BANCO HSBC S/A 1

GRUPO PERNAMBUCANAS TOTAL 45 26) HSBC BANK BRASIL S/A 1

13) PERNAMBUCANAS FINANCIADORA S/A CRED FIN INV 15 16)

LOSANGO PROMOCOES DE VENDAS LTDA 12

17) ARTHUR LUNDGREN TECIDOS S/A 7 GRUPO CARREFOUR TOTAL 22

TOTAL 22 11) BANCO CARREFOUR 19

15) BANCO CSF S/A 13 GRUPO PANAMERICANO

GRUPO BV 26) CARREFOUR ADM CARTOES CREDITO COM E PARTIC LTDA 1 8) BANCO PANAMERICANO S/A 24

14) BV FINANCEIRA S/A CRED FIN INVEST 14 26)

CARREFOUR COMERCIO E INDUSTRIA LTDA 1 24)

PANAMERICANO ADM DE CARTOES DE CREDITO LTDA 3

26) BV LEASING ARRENDAMENTO MERCANTIL S/A 1 TOTAL 34 TOTAL 27

TOTAL 15

46

16) GRUPO MARISA E CARTÃO MARISA GRUPO RENNER GRUPO PÃO DE AÇÚCAR

26) CREDI 21 PARTICIPACOES LTDA 11 18) LOJAS RENNER S/A 7 25)

PONTOCRED NEGÓCIOS DE VAREJO LTDA - CARTÃO PONTO FRIO 2

26) MARISA LOJAS VAREJISTAS LTDA 1 23) RENNER ADMINISTRADORA DE CARTÕES DE CRÉDITO LTDA. 4 24) PONTO FRIO UTILIDADES S/A 3

26) SAX S/A - CREDITO, FINANCIAM. E INVESTIMENTO 1 TOTAL 11 25) GRUPO PÃO DE AÇÚCAR 2

TOTAL 13 26) COMPANHIA BRASILEIRA DE DISTRIBUIÇÃO 1

26) GLOBEX UTILIDADES S/A 1

GRUPO OMNI GRUPO CETELEM TOTAL 9

24) OMNI S/A CREDITO FINANCIAM. E INVESTIMENTO 3 22)

CETELEM BRASIL S/A CREDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO 5

26) OMNI INTERNATIONAL LTDA 1 25) CETELEM SERVIÇOS LTDA 2 GRUPO FIBRA

22) DMCARD ADMINISTRADORA DE CARTOES DE CREDITO LTDA 5 26)

CETELEM BRASIL S/A CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVEST 1 25) CREDIFIBRA S/A CREDITO 2

TOTAL 9 TOTAL 8 26) BANCO FIBRA S/A 1

26) CIFRA S/A CREDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO 1

GRUPO ALFA GRUPO CREDIAL, PECUNIA TOTAL 4

26) BANCO ALFA S/A 1 24) CREDIAL EMPREENDIMENTOS E SERVICOS LTDA 3

24) FINANCEIRA ALFA S/A CRED FINANCIAM. E INVESTIMENTO 3 26) BANCO PECUNIA S/A 1

TOTAL 4 TOTAL 4

47

GRUPO BRADESCO GRUPO BIC BANCO

4) BANCO BRADESCO S/A 68 25) BANCO INDUSTRIAL E COMERCIAL S/A 2

23) AMERICAN EXPRESS BANK (BRASIL) BANCO MULTIPLO S/A 4 26) SUL FINANCEIRA S.A. 1

23) BRADESCO ADMINISTRADORA DE CARTOES DE CREDITO LTDA 4 TOTAL 3

24) AMERICAN EXPRESS DO BRASIL TEMPO LTDA 3

24) BANCO AMERICAN EXPRESS S/A 3

24) BANCO BMC S/A 3

25) BANCO FINASA S/A 2

TOTAL 87

48

RECUPERADORAS / EMPRESAS DE COBRANÇA CONTINUAÇÃO Financeiras

9) ATLANTICO FUNDO DE INVESTIMENTOS EM DIREITOS CREDITÓRIOS NÃO PADRONIZADOS

22 26) FUNDO DE INVESTIMENTO EM DIREITOS CREDITÓRIOS NÃO-PADRON- AMÉRICA MULTICARTEIRA

1 23) CREFISA SA CREDITO E FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO 4

21) MERIDIANO FUNDO DE INVESTIMENTOS EM DIREITOS CREDITORIOS MULTISEGMENTOS

6 26) ITAPEVA MULT. FUNDO DE INVESTIMENTOS EM DIREITOS CREDITORIOS NÃO PADRONIZADOS

1 25) ASB S/A CRÉDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO

2

23) RECOVERY DO BRASIL FUNDO DE INVESTIMENTOS EM DIREITOS CREDITÓRIOS

4 26) IDEAL ED FUNDO DE INV EM DIREITOS CREDITÓRIOS-FIDC

1 25) FMX S/A SOCIEDADE DE CREDITO FINANCIAMENTO E INVEST

2

23) ATIVOS S.A COMPANHIA SECURIZADORA DE CRÉDITOS FINANCEIROS 4 26) MBM RECUPERACOES DE ATIVOS

FINANCEIROS S/C LTDA 1 25) PORTOCRED S/A FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO 2

25) CUNHA & PORTO ASSESSORIA DE CREDITO E COBRANÇA LTD 2 26) ACEPLAN ASSESSORIA COMERCIAL E

EMPRESARIAL LTDA 1 26) NEGRESCO S/A CREDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTOS 1

25) HOEPERS RECUPERADORA DE CREDITO S/A 2 26)

LATTARO ADM. DE GESTÃO DE RISCO COM. LTDA ME 1 26) PORTOSEG SA CREDITO FINANC E INVEST 1

25) CREDIT CASH ASSESSORIA FINANCEIRA LTDA 2 TOTAL 55 TOTAL 12

26) COBANK COBRANCAS COMERCIAIS S/C LTDA

1

26) A1 SOLUÇÕES EM RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS LTDA.

1 ADMINISTRADORA DE CARTÕES DE CRÉDITO Consórcios

26) CONSULCRED SERVIÇOS DE CRÉDITO E COBRANÇA LTDA 1 21) SOROCRED ADMINISTRADORA DE CARTOES

DE CREDITO LTDA 6 26) REMAZA SOC EMPREENDIMENTOS ADMINISTR LTDA 1

26) FREITAS GRUPO EXECUTIVO DE COBRANCA LTDA 1 26) ADCARD ADM DE CARTÕES DE CRÉDITO

LTDA 1 TOTAL 1

26) LIDERANCA SERVICOS ESPECIALIZADOS DE COBRANCA 1 26)

CRED SYSTEM ADMINISTRADORA DE CARTOES DE CREDITO 1

26) CIA REAL ASSESSORIA E SERVICO S/C LTDA 1 26)

PORTO SEGURO ADM CARTOES DE CREDITO PORTO CARD S/C LTDA 1

26) COLLECT PRESTADORA DE SERVICOS LTDA

1 TOTAL 9

49

BANCOS Associações, Cooperativas, Fundação,

Serviços Postos de combustível / manutenção

13 BANCO BMG S/A 15 24) ACRESP ASSOCIACAO DE CIVIS E SERVIDORES PUBLICOS

3 25) MASTER AVGAS LTDA 2

19 BANCO CACIQUE S/A 8 24) COOPERATIVA DE ECONOMIA E CRÉDITO DOS EMPREGADOS DA PETROBRAS

3 25) R J ABASTECIMENTO LTDA 2

21) BANCO GE CAPITAL S/A 6 25) FUNDAÇÃO PETROBRAS DE SEGURIDADE SOCIAL - PETROS

2 26) AZZURRO COMERCIO DE DERIVADOS DE PETROLEO

1

22) BANCO CRUZEIRO DO SUL S/A 5 25) UNIAO NACIONAL DE ASSISTENCIA AOS SERVIDORES

2 26) BACEIREDO & CIA LTDA 1

24) BANCO INDUSTRIAL DO BRASIL S/A 3 26) ASSOCI. DOS FUNCION. PUBLICOS USUARIOS DE TELEFONIA MOVEL CORPORATIVA

1 26) COMERCIAL SANTA RITA PETROLEO LTDA 1

24) BANCO ZOGBI S/A 3 26) AUTOMOVEL CLUBE DO ESTADO DE SAO PAULO

1 26) GLOBAL PARIS LTDA. 1

24) BANCO DAYCOVAL S/A 3 26) COOPER. DE ECONOMIA E CRÉDITO MÚTUO DOS SERVIDORES PÚBLICOS DO EST. DE SP

1 26) GLOBAL PEÇAS E SERVIÇOS 1

26) BANCO BONSUCESSO S.A. 1 26) SERVIÇO DE APOIO AS MICRO E PEQUENAS EMPRESA - SEBRAE

1 26) GOIAS ABASTECIMENTO DE AERONAVE 1

26) BANCO MORADA S/A 1 TOTAL 14 26) PAMPULHA ABASTECIMENTOS LTDA 1

26) BANCO SAFRA S/A 1 26) PIONEIRO COMBUSTÍVEIS LTDA 1

26) BANCO INTERCAP S/A 1 26) POSTO NOSSA SENHORA APARECIDA 1

26) BANCO PINE S/A 1 Empreendimentos Imobiliários, 26) R D COMBUSTIVEIS LTDA 1

26) BANCO SEMEAR S/A 1 21) CIA DESENVOLVIMENTO HABIT URB DO EST S PAULO

6 26) RD COMBUSTÍVEIS LTDA. 1

26) BANCO INTERNACIONAL DO FUNCHAL (BRASIL) S/A

1 26) MOMENTUM EMPREENDIMENTOS IMOBILIARIOS LTDA

1 26) SETE MANUTENÇÕES LTDA 1

26) BANCO PSA FINANCE BRASIL S/A 1 TOTAL 7 26) ZOOM COMERCIO DE COMBUSTIVEIS 1

26) BANCO SOFISA S/A 1 TOTAL 17

TOTAL 52

50

INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERMERCADOS, ATACADO VAREJO GRANDE PORTE

25) ASSOCIACAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO 2 22) D AVO SUPERMERCADOS LTDA 5 24) LOJAS RIACHUELO S/A 3

25) CENTRO EDUCACIONAL VILA MARIA LTDA 2 26) OXAN ATACADISTA LTDA 1 25) LOJAS BESNI CENTER LTDA 2

26) FACULDADE DE MEDICINA DO ABC 1 26) SUPERMERCADO VERAN LTDA. 1 25) MAGAZINE LUIZA S/A 2

26) ANHANGUERA EDUCACIONAL S/A 1 26) SUPERMERCADOS HIGA E FILHOS LTDA 1 26) LOJAS CEM S.A 1

26) ASSOCIAÇÃO UNIFICADA PAULISTA DE ENSINO 1 TOTAL 8 26) LOJAS MIRIAM 1

26) AUGUSTO MAIA ENS. FUND. 2º CICLO LTDA 1 TOTAL 9

26) FUNDAÇÃO EDUCACIONAL INACIANA - FEI 1 OUTROS SEGMENTOS

26) FUNDAÇÃO HERMÍNIO OMETTO 1 26) TELERAN LOCALIZAÇÃO E CONTROLE LTDA 1 VAREJO MÉDIO / PEQUENO PORTE

26) FUNDACAO SAO PAULO 1 26) SABEMI SEGURADORA S/A 1 24) BOOK STOP LIVRARIA E EDITORA LTDA. 3

26) INSTITUTO HENFIL DE PROMOCAO E ACESSO AO ENSINO E 1 26) AM HOSPEDAGEM TURISMO E LAZER LTDA -

CLUBE TURISMO 1 26) CALCEBEY MAGAZINE LTDA. 1

26) INSTITUTO SUMARE DE EDUCAÇÃO SUPERIOR ISES LTDA 1 26) ITAPECERICA PARTICIPACOES LTDA 1 26) COMERCIAL JULIAO LTDA 1

26) SOC UNIFICADA PAULISTA DE ENSINO RENOVADO OBJETIVO 1 26) VISÃO SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS LTDA -

ME 1 26) DULAR COLCHÕES- ARLINDO JOAQUIM MESSIAS- ME 1

26) SOCIEDADE CIVIL DE EDUCACAO SAO MARCOS 1 26) MULTICALL PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E

COMERCIO LTDA 1 26) NILSON DE OLIVEIRA SANTOS OTICA ME 1

26) UNIAO PARA FORMACAO EDUC E CULTURA DO ABC 1 TOTAL 6 26) NOVO MUNDO MÓVEIS E UTILIDADES S/A 1

TOTAL 16

TOTAL 8

51

VAREJO MÉDIO / PEQUENO PORTE VAREJO DOMICILIAR CONTINUAÇÃO

24) BOOK STOP LIVRARIA E EDITORA LTDA. 3 24) AVON COSMETICOS LTDA 3 TELEFONIA

26) CALCEBEY MAGAZINE LTDA. 1 26) NATURA COSMÉTICOS S/A 1 VIVO 9

26) COMERCIAL JULIAO LTDA 1 TOTAL 4 22) TIM CELULAR S/A 5

26) DULAR COLCHÕES- ARLINDO JOAQUIM MESSIAS- ME 1 24) CLARO - BCP S/A 3

26) NILSON DE OLIVEIRA SANTOS OTICA ME 1 SERVIÇOS ESSENCIAIS 25) TNL PCS S/A - OI 2

26) NOVO MUNDO MÓVEIS E UTILIDADES S/A 1 26) BRASIL TELECOM S/A - OI 1

TOTAL 8 EMPRESAS DE ENERGIA ELÉTRICA, 24) NEXTEL TELECOMUNICAÇÕES S/A 3

21) ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO 6 26) NEXTEL TELECOMUNICACOES LTDA 1

26) CENTRAIS ELÉTRICAS MATOGROSSENSES S/A - CEMAT 1 25) NET SAO PAULO LTDA 2

TOTAL 36

AGUA / SANEAMENTO

24) CIA DE SANEAMENTO BASICO DO ESTADO DE SAO PAULO 3 TELEFONICA

11) TELECOMUNICACOES DE SAO PAULO S/A 19

TOTAL 19

52

5. RESULTADOS PÓS-AUDIÊNCIA

5.1 DADOS ESTATÍSTICOS DOS 1260 CONTRATOS DEMANDADO S

Situação dos 1260 contratos demandados no Projeto-Piloto.

RESULTADOS DOS AGENDAMENTOS POR CONTRATOS

Credor Ausente

35%

Infrutífero29%

Devedor Ausente

8%

Frutífero28%

RESULTADOS DOS AGENDAMENTOS DO PROJETO PILOTO POR CONTRATOS

Total Contratos

Percentual (%)

CREDOR AUSENTE 440 35%

INFRUTÍFEROS 364 29%

FRUTÍFEROS 359 28%

DEVEDOR AUSENTE 97 8%

TOTAL DE CONTRATOS NEGOCIADOS 1260 100%

53

PRESENÇA E AUSÊNCIA DOS CONSUMIDORES NA

AUSÊNCIA DO CREDOR Total Percentual (%)

CONSUMIDOR PRESENTE 390 89%

CONSUMIDOR AUSENTE 50 11%

TOTAL DE CREDORES AUSENTES 440 100%

De um total de 7 audiências frutíferos, foram perdoados 3 dívidas, 2 por uma empresa de Telefonia Móvel e 1 por Instituição Financeira, os quais, segundo declarações dos consumidores no Questionário Entrevista montam em R$ 1.554,43.

Outros 3 contratos foram declarados inexigíveis pelos credores, todos por empresas de Telefonia. E, em apenas 1 contrato o credor declarou que o consumidor estava adimplente.

A grande maioria dos contratos, 79%, foram renegociados com pagamentos parcelados, sendo o prazo mínimo de 2 parcelas (caso de 8 contratos) e o máximo de 70 , o que foi verificado na renegociação de apenas 1 contrato.

PRESENÇA DO CONSUMIDOR NA AUSÊNC IA DO CREDOR

Presente

89%

Ausente

11%

54

SITUAÇÃO DOS ACORDOS FRUTÍFEROS

Pagamento Parcelado; 79%

Pagamento Único; 19%

Perdão ou Inexigível ou em

Dia; 2%

SITUAÇÃO DOS ACORDOS FRUTÍFEROS Total Percentual (% )

PAGAMENTO PARCELADO 284 79%

PAGAMENTO ÚNICO 68 19%

PERDÃO OU INEXIGÍVEL OU EM DIA 7 2%

TOTAL FRUTÍFERAS 359 100%

A parcela máxima acordada foi no valor de R$ 1.974,04 para um parcelamento em 8 vezes.

Do total de 359 contratos com acordos celebrados, 68 foram renegociados para quitação em um único pagamento, cujo menor valor foi de R$ 30,00, enquanto que o maior de R$ 5.000,00.

Dentre o total de contratos com acordos celebrados, 137 ou 38,2%, tiveram registros de “Valor Reconhecido”, acima do “Valor Acordado”, ou seja, 38,2% dos acordos condicionaram o valor pactuado, a regras (pontualidade no pagamento) para a obtenção de “desconto pontualidade” ou “por mera liberalidade”.

Abaixo seguem os valores totais dos 137 contratos renegociados com “Valor Reconhecido”, além do “Valor Acordado”, subdivididos em 3 subtotais:

Soma Total de Valores Reconhecidos pelo consumidor nos termos de acordo das audiências coletivas: R$ 1.339.189,98.

Soma Total dos Valores Acordados pelas partes registrados nos termos de acordo, sob a concessão de “desconto pontualidade”, ou por “mera liberalidade”: R$ 406.750,90.

Soma Total dos Valores Declarados pelo consumidor no Questionário Entrevista, com comprovação opcional: R$ 879.041,18.

55

A diferença entre a Soma Total dos Valores Reconhecidos e dos Acordados revela um “desconto pontualidade” ou “por mera liberalidade” médio de 69,6%, sendo constatado acordo com desconto superior a 95%.

A soma total dos “Valores Reconhecidos” é 152,35% maior que o “Valor Declarado” pelo devedor no Questionário/Entrevista.

Os resultados das audiências apresentados nos dois postos de atendimento nos meses do Projeto-Piloto

NEGOCIAÇÕES FRUTÍFERAS CONFORME O MÊS

12,26%

23,96%

35,10%28,70%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Janeiro Fevereiro Março Abril

NEGOCIAÇÕES INFRUTÍFERAS CONFORME O MÊS

9,62%

18,41%

34,89%37,09%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%


56

DEVEDOR AUSENTE

15,46%

50,52%

20,62%13,40%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


CREDOR AUSENTE

15,23%20,00%

40,00%

24,77%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%


57

Resultados das audiências no mês de janeiro de 2011:

RESULTADO Janeiro Percentual % Frutíferas 44 27,67 % Infrutíferas 35 22,01 % Credor ausente 67 42,14 % Devedor ausente 13 8,18 % Total Contratos 159 100%

Resultados das audiências no mês de fevereiro de 2011:

RESULTADOS PARA O MÊS DE FEVEREIRO

32,95%

25,67%

33,72%

7,66%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Frutíferas Infrutíferas Credor ausente Devedor ausente

RESULTADOS PARA O MÊS DE JANEIRO DE 2011

27,67%

22,01%

42,14%

8,18%

0%

10%

20%

30%

40%

50%


58

Resultados das audiências no mês de março de 2011:

RESULTADOS PARA O MÊS DE MARÇO

26,36% 26,57%

36,82%

10,25%

0%

10%

20%

30%

40%


RESULTADO Março %

Frutíferas 126 26,36% Infrutíferas 127 26,57% Credor ausente 176 36,82% Devedor ausente 49 10,25% Total de Contratos 478 100%

RESULTADO Fevereiro Percentual % Frutíferas 86 32,95 % Infrutíferas 67 25,67 % Credor ausente 88 33,72 % Devedor ausente 20 7,66 % Total Contratos 261 100 %

59

Resultados das audiências no mês de abril de 2011:

RESULTADOS PARA O MÊS DE ABRIL

28,45%

37,29%

30,11%

4,14%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%


Esta tabela contém as quantidades conforme o resultado:

RESULTADO Abril Percentual % Frutíferas 103 28,45 % Infrutíferas 135 37,29 % Credor ausente 109 30,11 % Devedor ausente 15 4,14 % Total Contratos 362 100 %

60

RESULTADO Janeiro Fevereiro Março Abril TOTAIS

Frutíferas 44 86 126 103 359

Infrutíferas 35 67 127 135 364

Credor ausente 67 88 176 109 440

Devedor ausente 13 20 49 15 97

Total Contratos 159 261 478 362 1260

Esta tabela contém apenas os percentuais de cada mês para cada resultado, e tem como base os mesmos valores da tabela anterior:

EVOLUÇÃO DOS RESULTADOS DAS AUDIÊNCIAS DE

JANEIRO A ABRIL DE 2011

0

50

100

150

200


Contratos


61

RESULTADO Janeiro Fevereiro Março Abril Frutíferas 28% 33% 26% 28% Infrutíferas 22% 26% 27% 37% Credor ausente 42% 34% 37% 30% Devedor ausente 8% 8% 10% 4%

Na tabela abaixo, estão reunidos os dados das duas tabelas anteriores, ou seja, resultados das audiências em números absolutos e em porcentagens:

RESULTADO jan/11 % fev/11 % mar/11 % abr/11 % TOTAIS

CONTRATOS Frutíferas 44 28% 86 33% 126 26% 103 28% 359 Infrutíferas 35 22% 67 26% 127 27% 135 37% 364

Credor ausente 67 42% 88 34% 176 37% 109 30% 440 Devedor ausente 13 8% 20 8% 49 10% 15 4% 97 Total Contratos 159 100% 261 100% 478 100% 362 100% 1260

EVOLUÇÃO DOS RESULTADOS DAS AUD IÊNCIAS DE

JANEIRO A ABRIL DE 2011 EM PERCENTUAL

0%

10%

20%

30%

40%

50%


Contratos


62

A Tabela abaixo mostra os resultados conforme a quantidade de contratos por audiência ou consumidor:

QUANTIDADE DE CONTRATOS Resultados 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 a 15 16 a 20 21 a 28 TOTAL Frutíferas 27 14 49 50 44 33 23 30 19 31 23 7 9 359

Infrutíferas 19 19 35 29 28 26 39 33 3 8 54 20 51 364

RESULTADOS X QUANTIDADE DE CONTRATOS

0

20

40

60

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 a15

16 a 20

21 a28

Quantidade de ContratosFrutíferas Infrutíferas

63

5.1.1 Resultados das audiências conforme a quantida de de contratos por

consumidor

CREDOR AUSENTE Quantidade de

Contratos TOTAIS 1 23 2 23 3 42 4 36 5 36 6 29 7 43 8 33 9 14 10 31 11 29 12 20 13 12 15 6 16 5 18 2 21 38 25 15 28 3

INFRUTÍFERAS Quantidade de


DEVEDOR AUSENTE Quantidade de


FRUTÍFERAS Quantidade de


64

AUDIÊNCIAS COM 2 CONTRATOS PARA CADA UM DOS 36 CONSUMIDORES (72 contratos)

Infrutífera; 26%

Devedor Ausente; 22%

1 Contrato Frutífero; 8%

2 Contratos Frutíferos; 11%

Credor Ausente; 32%

Resultados obtidos Totais % Infrutífera 19 26% Credor Ausente 23 32% Devedor Ausente 3 4% 1 Contrato Frutífero 27 38%

Resultados obtidos Resultado % Infrutífera 19 26% Credor Ausente 23 32% Devedor Ausente 16 22% 1 Contrato Frutífero 6 8% 2 Contratos Frutíferos 8 11%

AUDIÊNCIAS COM 1 CONTRATO PARA CADA UM

DOS 72 CONTRATOS

Infrutífera 26%

Credor Ausente32%Devedor

Ausente4%

1 Contrato Frutífero

38%

65


Infrutífera; 25%

Credor Ausente; 30%






Infrutífera; 23%2 Contratos

Frutíferos; 16%




Credor Ausente; 28%


Resultados Totais % Infrutífera 35 25% Credor Ausente 42 30% Devedor Ausente 15 11% 1 Contrato Frutífero 8 6% 2 Contratos Frutíferos 26 18% 3 Contratos Frutíferos 15 11%

Resultados Totais %

66


Infrutífera; 23%

Credor Ausente; 30%







Infrutífera 29 23% Credor Ausente 36 28% Devedor Ausente 13 10% 1 Contrato Frutífero 6 5% 2 Contratos Frutíferos 20 16% 3 Contratos Frutíferos 12 9% 4 Contratos Frutíferos 12 9%

Resultados Totais % Infrutífera 28 23% Credor Ausente 36 30% Devedor Ausente 12 10% 1 Contrato Frutífero 6 5% 2 Contratos Frutíferos 2 2% 3 Contratos Frutíferos 9 8% 4 Contratos Frutíferos 12 10% 5 Contratos Frutíferos 15 13%

67



Credor Ausente; 28%




Infrutífera; 25%





Infrutífera; 33%


Credor Ausente; 36%






Resultados Totais % Infrutífera 26 25% Credor Ausente 29 28% Devedor Ausente 14 14% 1 Contrato Frutífero 5 5% 2 Contratos Frutíferos 6 6% 3 Contratos Frutíferos 3 3% 4 Contratos Frutíferos 4 4% 5 Contratos Frutíferos 15 15% 6 Contratos Frutíferos 6 6%

68

AUDIÊNCIA COM 8 CONTRATOS PARA CADA UM DOS 17 CONSUMIDORES (136 contratos)

Credor Ausente; 34%





Infrutífera; 34%

Resultados Totais % Infrutífera 39 33% Credor Ausente 43 36% Devedor Ausente 14 12% 1 Contrato Frutífero 1 1% 2 Contratos Frutíferos 2 2% 3 Contratos Frutíferos 9 8% 5 Contratos Frutíferos 5 4% 6 Contratos Frutíferos 6 5%

Resultados Totais % Infrutífera 33 34% Credor Ausente 33 34% Devedor Ausente 0 0% 2 Contratos Frutíferos 8 8% 3 Contratos Frutíferos 9 9% 4 Contratos Frutíferos 8 8% 5 Contratos Frutíferos 5 5%

69


Infrutífera; 10%

Credor Ausente; 39%








Resultados Totais % Infrutífera 8 10% Credor Ausente 31 39% Devedor Ausente 10 13% 8 Contratos Frutíferos 8 10% 7 Contratos Frutíferos 7 9% 5 Contratos Frutíferos 5 6% 4 Contratos Frutíferos 4 5% 3 Contratos Frutíferos 3 4% 2 Contratos Frutíferos 4 5%

70

AUDIÊNCIA COM 11 CONTRATOS PARA CADA UM DOS 5 CONSUMIDORES ( 55 contratos)


Infrutífera; 29%


Credor Ausente; 53%


Credor Ausente; 42%

Infrutífera; 42%



Resultados Totais % Infrutífera 16 29% Credor Ausente 29 53% 1 Contrato Frutífero 2 4% 4 Contratos Frutíferos 8 15% Devedor Ausente 0 0%

71




Infrutífera; 35%

Credor Ausente; 46%



72

AUDIÊNCIA COM 15 CONTRATOS PARA 1 CONSUMIDOR (15 contratos)

Infrutífera; 60%

Credor Ausente; 40%


Infrutífera; 56%

Credor Ausente; 31%


Resultados Totais % Infrutífera 9 60% Credor Ausente 6 40% Contratos Frutíferos 0 0% Devedor Ausente 0 0%

73


Infrutífera; 61%Credor Ausente;

11%



Infrutífera; 30%

Credor Ausente; 60%


Resultados Totais % Infrutífera 11 61% Credor Ausente 2 11% 3 Contratos Frutíferos 5 28% Devedor Ausente 0 0%


74


Credor Ausente; 60%

Infrutífera; 40%


Resultados Totais % Infrutífera 10 40% Credor Ausente 15 60% Devedor Ausente 0 0% Frutífero 0 0%

75



Infrutífera; 79%Credor Ausente;

11%


76

5.1.1.1 Resumo dos Resultados por Contrato

Abaixo foi elaborado um quadro resumo mostrando os resultados, por contrato, quando as duas partes compareceram:

QUANTIDADE Resultado Percentual por Quantidade de Contratos negociados com

resultado: FRUTÍFERO

Consumidores Contratos por Consumidor

Infrutífera 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

72 1 41% 59%

36 2 58% 18% 24%

47 3 42% 10% 31% 18%

24 4 37% 8% 25% 15% 15%

24 5 39% 8% 3% 13% 17% 21%

17 6 40% 8% 9% 5% 6% 23% 9%

14 7 63% 2% 3% 15% 8% 10%

12 8 52% 13% 14% 13% 8%

4 9 14% 14% 32% 41%

8 10 21% 10% 8% 10% 13% 18% 21%

QUANTIDADE Resultado Percentual por Quantidade de Contratos negociados com

resultado: FRUTÍFERO

Consumidores Contratos por Consumidor

Infrutífera 1 2 3 4 5 6 7 8 ... 28

5 11 62% 8% 31%

2 12 71% 7% 21%

2 13 64% 7% 29%

1 15 100%

1 16 82% 18%

1 18 69% 31%

3 21 76% 24%

1 25 100%

1 28 88% 12%

77

5.1.2 AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS CREDORES

5.1.2.1 Listagem Classificatória com base nos indic adores ponderados de Presença e Ausência

Método de Avaliação e Classificação: Objetivando avaliar e classificar o

empenho de cada credor demandado no Projeto-Piloto, confeccionou-se, em

caráter experimental, 4 (quatro) “Listas de Superendividamento” a partir dos

indicadores “Índice de Presença” e “Índice de Ausência” – ambos por contratos

e por audiências, tendo por critérios o atendimento ou não atendimento da carta

que os convidou para as audiências de renegociação, ou seja, quantidades de

vezes em que cada credor esteve Presente ou Ausente nas audiências do

Projeto-Piloto.

Para o cálculo dos indicadores, “Índice de Presença” e “Índice de

Ausência”, inicialmente foram obtidos os percentuais de Ausência e Presença,

por meio da divisão do número de Presenças e Ausências pelos totais de

contratos demandados por cada credor. Assim, um credor com 120 contratos ,

84 Presenças e 36 Ausências registra os percentuais 70% de Presença e 30%

de Ausência.

Em seguida, a fim de prestar reconhecimento aos credores com elevado

número de presenças, ponderou-se os percentuais de Presença e Ausência,

multiplicado-os pelos números absolutos – de presenças e ausências,

correspondentes .

Tais operações resultaram nos fatores de ponderação “n” para cada um

dos credores demandados; em seguida, calculou-se o somatório dos fatores ou

produtos “n” chegando-se ao ∑n. Posteriormente, dividiu-se os fatores “n” de

cada credor pelo denominador ∑n, ou seja, referidos índices podem ser

representados pela fração n /∑n. Adotando o exemplo acima, ou seja, um credor

com 120 contratos, 84 presenças e 36 ausências, registraria um fator “n” =

58,80

.80,58100

7084 =×=n

78

Com este método, procurou-se evitar vantagens e desvantagens

injustificadas, a exemplo do que ocorreria com a adoção de simples percentuais

de presença e ausência para fins classificatórios. Procedendo assim, evitamos

situações em que credores com poucas demandas ficassem melhor avaliados,

mesmo tendo comparecido em apenas uma ou duas audiências de

renegociação.

Com tais dados, construiu-se 4 (quatro) Rankings de classificação do que

podemos denominar de comprometimento e falta de comprometimento com o

Projeto-Piloto. São eles:

� Classificação por Presença (por número de contratos);

� Classificação por Ausência (por número de contratos);

� Classificação por Presenças (por número de audiências);

� Classificação por Ausências (por número de audiências);

Na tabela abaixo, cujos dados estão dispostos em colunas, estão

relacionadas por ordem alfabética as razões sociais dos 189 (cento e oitenta e

nove) credores demandados, sendo que para facilitar a consulta, ela está

dividida nas partes: I - Análise por contratos e II - Análise por audiências.

Cada uma das divisões conta com uma coluna inicial com os respectivos

números de contratos e de audiências, seguida dos percentuais e classificações

correspondentes aos indicadores supracitados.

5.1.2.2 Ranking Classificatório

A fim de facilitar ao leitor a consulta dos credores mais demandados,

apresentamos em seguida uma tabela com os 20 credores com maior número

de audiências por ordem de demandas.

Convém salientar que, embora a consolidação dos dados estatísticos

levantados no presente Relatório registrem os números absolutos: 194

credores, 1260 contratos e 967 audiências, a tabela classificatória abaixo

contem dados referentes à apenas 189 credores, 1249 contratos e 963

audiências. A alteração decorreu da exclusão de contratos e instituições cuja

não adequação aos requisitos pré estabelecidos nos procedimentos do Projeto-

79

Piloto foram constatados somente no decorrer das análises detalhadas das

qualificações das mesmas para fins de classificação e construção dos Rankings

de “Presença” e “Ausência”.

LISTAGEM CLASSIFICATÓRIA COM BASE NOS INDICADORES P ONDERADOS DE PRESENÇA E AUSÊNCIA

80

CREDOR NÚMERO DE CONTRATOS

PRESENÇA AUSÊNCIA CLASSIFICAÇÃO

PRESENÇA CLASSIFICAÇÃO

AUSÊNCIAS TOTAL

AUDIÊNCIA PRESENÇA AUSÊNCIA

CLASSIFICAÇÃO PRESENÇA

CLASSIFICAÇÃO AUSÊNCIA

1ª AO 41º 1ª AO 39º 1º - 43º 1º ao 37º

A1 SOLUÇÕES EM RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS LTDA

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

ACEPLAN ASSESSORIA COMERCIAL E EMPRESARIAL LTDA

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

ACRESP ASSOCIACAO DE CIVIS E SERVIDORES PUBLICOS

3 0 3 41º 14º 2 0 2 43º 18º

ADCARD ADM DE CARTÕES DE CRÉDITO LTDA

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

AM HOSPEDAGEM TURISMO E LAZER LTDA 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

ANHANGUERA EDUCACIONAL S/A 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

ARTHUR LUNDGREN TECIDOS S/A 8 7 1 17° 35º 8 7 1 16º 32º

ASB S/A CRÉDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO

2 0 2 41º 19º 2 0 2 43º 18º

ASSOCIAÇÃO DOS FUNCIONARIOS PUBLICOS USUARIOS DE TELEFONIA MOVEL CORPORATIVA

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

ASSOCIACAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO

2 2 0 29º 39º 2 2 0 29º 36º

ASSOCIAÇÃO UNIFICADA PAULISTA DE ENSINO

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

ATIVOS S.A COMPANHIA SECURIZADORA DE CRÉDITOS FINANCEIROS

4 4 0 23º 39º 4 4 0 23º 36º


81




AUSÊNCIAS TOTAL




1ª AO 41º 1ª AO 39º 1º - 43º 1º ao 37º

ATLANTICO FUNDO DE INVESTIMENTOS EM DIREITOS CREDITÓRIOS NÃO PADRONIZADOS

22 6 16 30º 3º 19 6 13 30º 3º

AUGUSTO MAIA ENS. FUND. 2º CICLO LTDA 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

AUTOMOVEL CLUBE DO ESTADO DE SAO PAULO

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

AVON COSMETICOS LTDA 3 2 1 32º 29º 3 2 1 32º 28º

AYMORE CREDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTOS S/A

7 4 3 28º 23º 7 4 3 27º 21º

AZZURRO COMERCIO DE DERIVADOS DE PETROLEO

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

BACEIREDO & CIA LTDA 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

BANCO ABN AMRO REAL S/A (atual SANTANDER)

15 13 2 12° 30º 9 7 2 19º 27º

BANCO ALFA S/A 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

BANCO BANKPAR S A (BANCO AMERICAN EXPRESS S/A)

3 1 2 38º 22º 3 3 0 25º 36º

BANCO BMC S/A 3 0 3 41º 14º 3 0 3 43º 12º

BANCO BMG S/A 15 2 13 39º 4º 7 2 5 36º 10º


82




AUSÊNCIAS TOTAL




1ª AO 41º 1ª AO 39º 1º - 43º 1º ao 37º

BANCO BONSUCESSO S/A 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

BANCO BRADESCO CARTOES S/A (inclui AMERCIAN EXPRESS BANK)

4 1 3 39º 18º 4 0 4 43º 8º

BANCO BRADESCO S/A 68 5 63 37º 1º 53 4 49 40º 1º

BANCO CACIQUE S/A 8 8 0 15° 39º 7 7 0 15º 36º

BANCO CITIBANK S/A 24 24 0 7° 39º 16 15 1 10º 34º

BANCO CRUZEIRO DO SUL S/A 5 0 5 41º 11º 5 0 5 43º 7º

BANCO CSF S/A (BANCO CARREFOUR) 32 30 2 6° 35º 32 30 2 4º 32º

BANCO DAYCOVAL S/A 3 2 1 32º 29º 3 2 1 32º 28º

BANCO DO BRASIL S/A 120 68 52 4° 2º 65 39 26 5º 2º

BANCO FIBRA S/A 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

BANCO FINASA S/A (atual BRADESCO) 2 0 2 41º 19º 2 0 2 43º 18º

BANCO FININVEST S/A (atual ITAÚ) 6 4 2 26º 26º 4 2 2 34º 22º


83




AUSÊNCIAS TOTAL




1ª AO 41º 1ª AO 39º 1º - 43º 1º ao 37º

BANCO GE CAPITAL S/A (atual BANCO CIFRA)

6 3 3 31º 21º 4 2 2 34º 22º

BANCO HSBC S/A 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

BANCO IBI S/A BANCO MULTIPLO 62 56 6 2° 27º 47 42 5 3º 25º

BANCO INDUSTRIAL DO BRASIL S/A 3 1 2 38º 22º 2 1 1 37º 26º

BANCO INDUSTRIAL E COMERCIAL S/A 2 1 1 35º 28º 2 1 1 37º 26º

BANCO INTERCAP S/A 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

BANCO INTERNACIONAL DO FUNCHAL (BRASIL) S/A

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

BANCO INVESTCRED UNIBANCO S/A 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

BANCO ITAU S/A 130 120 10 1° 25º 82 75 7 1º 24º

BANCO ITAUCARD S/A 74 61 13 3° 17º 65 52 13 2º 14º

BANCO ITAUCRED FINANCIAMENTOS S/A 3 2 1 32º 29º 3 2 1 32º 28º

BANCO ITAULEASING S.A. 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º


84




AUSÊNCIAS TOTAL




1ª AO 41º 1ª AO 39º 1º - 43º 1º ao 37º

BANCO MORADA S/A 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

BANCO NOSSA CAIXA (atual BANCO DO BRASIL)

5 4 1 24º 33º 4 3 1 28º 30º

BANCO PANAMERICANO S/A 24 23 1 8° 38º 20 19 1 8º 35º

BANCO PECUNIA S/A 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

BANCO PINE S/A 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

BANCO POPULAR DO BRASIL S/A 7 3 4 33º 16º 3 1 2 39º 20º

BANCO PSA FINANCE BRASIL S/A 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

BANCO REAL S/A (atual SANTANDER) 8 4 4 29º 19º 8 4 4 29º 18º

BANCO SAFRA S/A 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

BANCO SANTANDER BRASIL S/A 72 45 27 6° 5º 44 31 13 7º 9º

BANCO SANTANDER MERIDIONAL S/A 20 19 1 9° 37º 8 6 2 21º 26º

BANCO SEMEAR S/A 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º


85




AUSÊNCIAS TOTAL




1ª AO 41º 1ª AO 39º 1º - 43º 1º ao 37º

BANCO SOFISA S/A 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

BANCO ZOGBI S/A 3 0 3 41º 14º 1 0 1 43º 22º

BOOK STOP LIVRARIA E EDITORA LTDA 3 0 3 41º 14º 1 0 1 43º 22º

BRADESCO ADMINISTRADORA DE CARTOES DE CREDITO LTDA

4 1 3 39º 18º 4 1 3 41º 17º

BRASIL TELECOM S/A 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

BV FINANCEIRA S/A CRED FIN INVEST 14 6 8 27º 12º 10 5 5 26º 15º

BV LEASING ARRENDAMENTO MERCANTIL S/A

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

C&A MODAS LTDA 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

CAIXA ECONOMICA FEDERAL 49 29 20 10° 7º 33 18 15 12º 4º

CALCEBEY MAGAZINE LTDA 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

CARREFOUR ADM CARTOES CREDITO COM E PARTIC LTDA

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

CARREFOUR COMERCIO E INDUSTRIA LTDA

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º


86




AUSÊNCIAS TOTAL




1ª AO 41º 1ª AO 39º 1º - 43º 1º ao 37º

CASA BAHIA COMERCIAL LTDA 41 38 3 5° 32º 29 26 3 6º 29º

CENTRAIS ELÉTRICAS MATOGROSSENSES S/A - CEMAT

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

CENTRO EDUCACIONAL VILA MARIA LTDA 2 2 0 29º 39º 1 1 0 34º 36º

CETELEM BRASIL S/A CREDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO

6 3 3 31º 21º 4 2 2 34º 22º

CETELEM SERVIÇOS LTDA 2 2 0 29º 39º 2 2 0 29º 36º

CIA DE SANEAMENTO BASICO DO ESTADO DE SAO PAULO

3 2 1 32º 29º 3 2 1 32º 28º

CIA REAL ASSESSORIA E SERVICO S/C LTDA

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

CIFRA S/A CREDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

CLARO S/A 3 2 1 32º 29º 3 2 1 32º 28º

COBANK COBRANÇAS 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

COLLECT PRESTADORA DE SERVICOS LTDA

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

COMERCIAL JULIAO LTDA 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º


87




AUSÊNCIAS TOTAL




1ª AO 41º 1ª AO 39º 1º - 43º 1º ao 37º

COMERCIAL SANTA RITA PETROLEO LTDA 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

COMPANHIA BRASILEIRA DISTRIBUIÇÃO 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

CONSULCRED SERVIÇOS DE CRÉDITO E COBRANÇA LTDA

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

COOPERATIVA DE ECONOMIA E CRÉDITO DOS EMPREGADOS DA PETROBRAS

3 3 0 25º 39º 1 1 0 34º 36º

COOPERATIVA ECONOMIA E CRÉDITO MÚTUO DOS SERVIDORES PÚBLICOS DO ESTADO DE SÃO PAULO

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

CRED SYSTEM ADMINISTRADORA DE CARTOES DE CRÉDITO

1 1 0 34º 39º 1 0 1 43º 22º

CREDI 21 PARTICIPACOES LTDA 11 11 0 13° 39º 10 10 0 11º 36º

CREDIAL EMPREENDIMENTOS E SERVICOS LTDA

3 3 0 25º 39º 3 3 0 25º 36º

CREDICARD BANCO S/A 21 14 7 14° 15º 18 12 6 13º 18º

CREDIFIBRA S/A CREDITO 2 1 1 35º 28º 2 1 1 37º 26º

CREDIT CASH ASSESSORIA FINANCEIRA LTDA

2 1 1 35º 28º 2 1 1 37º 26º

CREFISA SA CREDITO E FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO

4 3 1 28º 31º 4 3 1 28º 30º


88




AUSÊNCIAS TOTAL




1ª AO 41º 1ª AO 39º 1º - 43º 1º ao 37º

CUNHA & PORTO ASSESSORIA DE CREDITO E COBRANÇA LTDA

2 2 0 29º 39º 2 2 0 29º 36º

D AVO SUPERMERCADOS LTDA 5 1 4 40º 13º 5 1 4 42º 11º

DMCARD ADMINISTRADORA DE CARTOES DE CREDITO LTDA

5 0 5 41º 11º 5 0 5 43º 7º

DULAR COLCHÕES- ARLINDO JOAQUIM MESSIAS- ME

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO

6 3 3 31º 21º 5 3 2 31º 23º

FACULDADE DE MEDICINA DO ABC 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

FIC FINANCEIRA ITAU CBD S/A 16 16 0 11° 39º 15 15 0 9º 36º

FINANCEIRA ALFA S/A CRED FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO

3 3 0 25º 39º 2 2 0 29º 36º

FINANCEIRA AMERICANAS ITAÚ S/A CRED FINANC E INVEST

5 5 0 20º 39º 5 5 0 20º 36º

FMX S/A SOCIEDADE DE CREDITO FINANCIAMENTO E INVEST

2 0 2 41º 19º 2 0 2 43º 18º

FREITAS GRUPO EXECUTIVO DE COBRANCA LTDA

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

FUNDAÇÃO EDUCACIONAL INACIANA - FEI 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º


89




AUSÊNCIAS TOTAL




1ª AO 41º 1ª AO 39º 1º - 43º 1º ao 37º

FUNDAÇÃO HERMÍNIO O METTO 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

FUNDAÇÃO PETROBRAS DE SEGURIDADE SOCIAL - PETROS

2 2 0 29º 39º 1 1 0 34º 36º

FUNDACAO SAO PAULO 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

FUNDO DE INVESTIMENTO EM DIREITOS CREDITÓRIOS NÃO-PADRON- AMÉRICA MULTICARTEIRA

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

GLOBAL PARIS LTDA 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

GLOBAL PEÇAS E SERVIÇOS 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

GLOBEX UTILIDADES S/A (incluíndo PONTO FRIO UTILIDADES S/A)

4 1 3 39º 18º 4 1 3 41º 17º

GOIAS ABASTECIMENTO DE AERONAVE 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

GRUPO PÃO DE AÇÚCAR 2 0 2 41º 19º 2 0 2 43º 18º

HIPERCARD ADMINISTRADORA DE CARTÃO DE CRÉDITO LTDA

1 1 0 34º 39º 2 1 1 37º 26º

HIPERCARD BANCO MULTIPLO S/A 9 8 1 16° 36º 8 8 0 13º 36º

HOEPERS RECUPERADORA DE CREDITO S/A

2 1 1 35º 28º 2 1 1 37º 26º


90




AUSÊNCIAS TOTAL




1ª AO 41º 1ª AO 39º 1º - 43º 1º ao 37º

HSBC BANK BRASIL S/A BANCO MULTIPLO 9 2 7 36º 9º 6 2 4 35º 13º

IDEAL ED FUNDO DE INV EM DIREITOS CREDITÓRIOS-FIDC

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

INSTITUTO HENFIL DE PROMOCAO E ACESSO AO ENSINO

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

INSTITUTO SUMARE DE EDUCAÇÃO SUPERIOR ISES LTDA

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

ITAPECERICA PARTICIPACOES LTDA 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

ITAPEVA MULT. FUNDO DE INVESTIMENTOS EM DIREITOS CREDITORIOS NÃO PADRONIZADOS

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

LATTARO ADM. DE GESTÃO DE RISCO COM. LTDA ME

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

LIDERANCA SERVICOS ESPECIALIZADOS DE COBRANCA

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

LOJAS BESNI CENTER LTDA 2 1 1 35º 28º 2 1 1 37º 26º

LOJAS CEM S/A 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

LOJAS MIRIAM 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

LOJAS RENNER S/A 7 3 4 33º 16º 7 3 4 33º 16º


91




AUSÊNCIAS TOTAL




1ª AO 41º 1ª AO 39º 1º - 43º 1º ao 37º

LOJAS RIACHUELO S/A 3 3 0 25º 39º 3 3 0 25º 36º

LOSANGO PROMOCOES DE VENDAS LTDA 12 2 10 38º 6º 10 2 8 38º 5º

MAGAZINE LUIZA S/A 2 1 1 35º 28º 2 1 1 37º 26º

MARISA LOJAS VAREJISTAS LTDA 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

MASTER AVGAS LTDA 2 0 2 41º 19º 1 0 1 43º 22º

MBM RECUPERACOES DE ATIVOS FINANCEIROS S/C LTDA

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

MERIDIANO FUNDO DE INVESTIMENTOS EM DIREITOS CREDITORIOS MULTISEGMENTOS

6 5 1 22º 34º 6 5 1 22º 31º

MOMENTUM EMPREENDIMENTOS IMOBILIARIOS LTDA

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

MULTICALL PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E COMERCIO LTDA

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

NATURA COSMÉTICOS S/A 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

NEGRESCO S/A CRÉDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

NET SAO PAULO LTDA 2 2 0 29º 39º 2 2 0 29º 36º


92




AUSÊNCIAS TOTAL




1ª AO 41º 1ª AO 39º 1º - 43º 1º ao 37º

NEXTEL TELECOMUNICACOES LTDA 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

NEXTEL TELECOMUNICAÇÕES S/A 3 3 0 25º 39º 1 1 0 34º 36º

NILSON DE OLIVEIRA SANTOS OTICA ME 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

NOVO MUNDO MÓVEIS E UTILIDADES S/A 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

OI CELULAR / OI MÓVEL 2 2 0 29º 39º 2 2 0 29º 36º

OMNI INTERNATIONAL LTDA 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

OMNI S/A CREDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO

3 3 0 25º 39º 3 3 0 25º 36º

OXAN ATACADISTA LTDA 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

PAMPULHA ABASTECIMENTOS LTDA 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

PANAMERICANO ADM DE CARTOES DE CREDITO LTDA

3 1 2 38º 22º 3 1 2 39º 20º

PERNAMBUCANAS FINANCIADORA S/A CRED FIN INV

14 9 5 19º 20º 14 9 5 18º 19º

PIONEIRO COMBUSTÍVEIS LTDA 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º


93




AUSÊNCIAS TOTAL




1ª AO 41º 1ª AO 39º 1º - 43º 1º ao 37º

PONTOCRED NEGÓCIOS DE VAREJO LTDA - CARTÃO PONTO FRIO

2 2 0 29º 39º 2 2 0 29º 36º

PORTO SEGURO ADM CARTOES DE CREDITO PORTO CARD S/C LTDA

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

PORTOCRED S/A FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO

2 1 1 35º 28º 2 1 1 37º 26º

PORTOSEG SA CREDITO FINANC E INVEST 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

POSTO NOSSA SENHORA APARECIDA 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

R J ABASTECIMENTO LTDA 2 0 2 41º 19º 1 0 1 43º 22º

RD COMBUSTÍVEIS LTDA 2 0 2 41º 19º 2 0 2 43º 18º

RECOVERY DO BRASIL FUNDO DE INVESTIMENTOS EM DIREITOS CREDITÓRIOS

4 4 0 23º 39º 3 3 0 25º 36º

REMAZA SOC EMPREENDIMENTOS ADMINISTR LTDA

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

RENNER ADMINISTRADORA DE CARTÕES DE CRÉDITO LTDA

4 2 2 34º 24º 3 1 2 39º 20º

SABEMI SEGURADORA S/A 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

SANTANDER BRASIL ADM DE CARTOES E SERVICOS LTDA

2 1 1 35º 28º 2 1 1 37º 26º


94




AUSÊNCIAS TOTAL




1ª AO 41º 1ª AO 39º 1º - 43º 1º ao 37º

SANTANDER BRASIL ARRENDAMENTO MERCANTIL S/A

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

SAX S/A - CREDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO

1 1 0 34º 39º 1 0 1 43º 22º

SERVIÇO DE APOIO MICRO E PEQUENAS EMPRESA - SEBRAE

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

SETE MANUTENÇÕES LTDA 1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

SOC UNIFICADA PAULISTA DE ENSINO RENOVADO OBJETIVO

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

SOCIEDADE CIVIL DE EDUCACAO SAO MARCOS

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

SOROCRED ADMINISTRADORA DE CARTOES DE CREDITO LTDA

6 6 0 18° 39º 6 6 0 17º 36º

SUL FINANCEIRA S/A 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

SUPERMERCADO VERAN LTDA 1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

SUPERMERCADOS HIGA E FILHOS LTDA 1 1 0 34º 39º 1 0 1 43º 22º

TECNOLOGIA BANCARIA S/A 2 0 2 41º 19º 1 0 1 43º 22º

TELECOMUNICACOES DE SAO PAULO S/A 19 9 10 21º 10º 18 8 10 24º 6º


95




AUSÊNCIAS TOTAL




1ª AO 41º 1ª AO 39º 1º - 43º 1º ao 37º

TELERAN LOCALIZAÇÃO E CONTROLE LTDA

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

TEMPO SERVICOS LTDA (AMERICAN EXPRESS DO BRASIL)

3 3 0 25º 39º 3 1 2 39º 20º

TIM CELULAR S/A 5 5 0 20º 39º 5 5 0 20º 36º

UNIAO DE BANCOS BRASILEIROS S/A 5 4 1 24º 33º 4 4 0 23º 36º

UNIAO NACIONAL DE ASSISTENCIA AOS SERVIDORES

2 2 0 29º 39º 1 1 0 34º 36º

UNIAO PARA FORMACAO EDUC E CULTURA DO ABC

1 1 0 34º 39º 1 1 0 34º 36º

UNICARD BANCO MULTIPLO S/A 2 1 1 35º 28º 2 1 1 37º 26º

VISÃO SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS LTDA - ME

1 0 1 41º 24º 1 0 1 43º 22º

VIVO S/A 9 8 1 16° 36º 9 8 1 14º 33º

ZOOM COMERCIO DE COMBUSTIVEIS 1 0 1 41º 24º 2 0 2 43º 18º

TOTAL PROJETO 1249 819 430 963 624 339

RANKING CLASSIFICATÓRIO COM BASE NOS INDICADORES PONDERADOS DE PRESENÇA E AUSÊNCIA NAS AUDIÊNCIAS

96

CREDOR NÚMERO CONTRATOS PRESENÇAS AUSÊNCIAS CLASSIFICAÇÃO

PRESENÇAS CLASSIFICAÇÃO

AUSÊNCIAS TOTAL

AUDIÊNCIAS PRESENÇAS AUSÊNCIAS CLASSIFICAÇÃO PRESENÇA


1ª AO 41º 1ª AO 39º

BANCO ITAU S/A 130 120 10 1 º 25 º 82 75 7 1 º 24 º

BANCO DO BRASIL S/A 120 68 52 4 º 2 º 65 39 26 5 º 2 º

BANCO ITAUCARD S/A 74 61 13 3 º 17 º 65 52 13 2 º 14 º

BANCO BRADESCO S/A 68 5 63 37 º 1 º 53 4 49 40 º 1 º

BANCO IBI S/A BANCO MULTIPLO 62 56 6 2 º 27 º 47 42 5 3 º 25 º

BANCO SANTANDER BRASIL S/A 72 45 27 6 º 5 º 44 31 13 7 º 9 º

CAIXA ECONOMICA FEDERAL 49 29 20 10 º 7 º 33 18 15 12 º 4 º

BANCO CSF S/A (BANCO CARREFOUR) 32 30 2 6 º 35 º 32 30 2 4 º 32 º

CASA BAHIA COMERCIAL LTDA 41 38 3 5 º 32 º 29 26 3 6 º 29 º

BANCO PANAMERICANO S/A 24 23 1 8 º 38 º 20 19 1 8 º 35 º

ATLANTICO FUNDO DE INV. CRED, NÃO PADRONIZADOS 22 6 16 30 º 3 º 19 6 13 30 º 3 º

CREDICARD BANCO S/A 21 14 7 14 º 15 º 18 12 6 13 º 18 º

TELECOMUNICACOES DE S. P. S/A 19 9 10 21 º 10 º 18 8 10 24 º 6 º

BANCO CITIBANK S/A 24 24 0 7 º 39 º 16 15 1 10 º 34 º

FIC FINANCEIRA ITAU CBD S/A 16 16 0 11 º 39 º 15 15 0 9 º 36 º

PERNAMBUCANAS FIN.S/A CRED FIN INV 14 9 5 19 º 20 º 14 9 5 18 º 19 º

BV FINANCEIRA S/A CRED FIN INVEST 14 6 8 27 º 12 º 10 5 5 26 º 15 º

CREDI 21 PARTICIPACOES LTDA 11 11 0 13 º 39 º 10 10 0 11 º 36 º

LOSANGO PROMOCOES DE VENDAS LTDA 12 2 10 38 º 6 º 10 2 8 38 º 5 º

BANCO ABN AMRO REAL S/A (atual SANTANDER) 15 13 2 12 º 30 º 9 7 2 19 º 27 º

97

5.1.3 Classificação dos credores por quantidade de contratos

Os consumidores cadastraram 1260 contratos para fins de renegociação

tendo por credores, na maior parte das vezes, instituições financeiras, cartões

de loja e varejo e em menos incidência prestadoras de serviços essenciais,

instituições de ensino, supermercados, e varejo de pequeno, médio e grande

porte. Destaca-se a concentração de mais de 50% dos contratos em relação a

cinco grupos de credores e mais de 80% em relação a dezessete credores,

conforme tabela abaixo contendo nome de credores, número de contratos e

percentual de frequência com relação ao total de credores.

POSIÇÃO CLASSIFICAÇÃO POR RAZÃO SOCIAL, CONGLOMERADO OU SET OR DE

ATUAÇÃO CONFORME QUANTIDADE DE CONTRATOS

TOTAL DE

CONTRATOS

% DOS

CONTRATOS

1 GRUPO ITAU 253 20,08%

2 BANCO DO BRASIL 132 10,48%

3 GRUPO SANTANDER 125 9,92%

4 GRUPO BRADESCO 87 6,90%

5 GRUPO IBI E C&A 63 5,00%

6 RECUPERADORAS / EMPRESAS DE COBRANÇA 55 4,37%

7 BANCOS 52 4,13%

8 CAIXA ECONOMICA FEDERAL 49 3,89%

9 CITIBANK E CREDICARD 45 3,57%

10 CASA BAHIA 41 3,25%

11 GRUPO CARREFOUR 34 2,70%

12 GRUPO PANAMERICANO 27 2,14%

13 SERVIÇOS ESSENCIAIS - TELEFONIA, TV POR ASSINATURA 26 2,06%

14 GRUPO PERNAMBUCANAS 22 1,75%

15 HSBC E LOSANGO 22 1,75%

16 TELEFONICA 19 1,51%

17 POSTOS DE COMBUSTÍVEL / MANUTENÇÃO 17 1,35%

18 INSTITUIÇÕES DE ENSINO 16 1,27%

19 GRUPO BV 15 1,19%

20 ASSOCIAÇÕES, COOPERATIVAS, FUNDAÇÃO, SERVIÇOS 14 1,11%

98

POSIÇÃO CLASSIFICAÇÃO POR RAZÃO SOCIAL, CONGLOMERADO OU SET OR DE

ATUAÇÃO CONFORME QUANTIDADE DE CONTRATOS

TOTAL DE

CONTRATOS

% DOS

CONTRATOS

21 MARISA E CARTÃO MARISA 13 1,03%

22 FINANCEIRAS 12 0,95%

23 GRUPO RENNER 11 0,87%

24 GRUPO PÃO DE AÇÚCAR 9 0,71%

25 OMNI 9 0,71%

26 ADMINISTRADORA DE CARTÕES DE CRÉDITO 9 0,71%

27 VAREJO GRANDE PORTE 9 0,71%

28 CETELEM 8 0,63%

29 SUPERMERCADOS, ATACADO 8 0,63%

30 VAREJO MÉDIO / PEQUENO PORTE 8 0,63%

31 EMPREENDIMENTOS IMOBILIÁRIOS 7 0,56%

32 SERVIÇOS ESSENCIAIS - ENERGIA ELÉTRICA 7 0,56%

33 EMPRESAS NÃO FORNECEDORAS DE CRÉDITO 7 0,56%

34 OUTROS SEGMENTOS 6 0,48%

35 GRUPO ALFA 4 0,32%

36 GRUPO CREDIAL, PECUNIA 4 0,32%

37 GRUPO FIBRA 4 0,32%

38 VAREJO DOMICILIAR 4 0,32%

39 GRUPO BIC BANCO 3 0,24%

40 SERVIÇOS ESSENCIAIS - ÁGUA / SANEAMENTO 3 0,24%

41 CONSÓRCIOS 1 0,08%

TOTAL 1260 100,00%

99

5.2 DADOS ESTATÍSTICOS DAS 966 AUDIÊNCIAS

Situação das 966 audiências demandados no Projeto-Piloto:

RESULTADOS DOS AGENDAMENTOS POR AUDIÊNCIA

INFRUTÍFEROS27%

DEVEDOR AUSENTE

8%

AS PARTES AUSENTES

4%

CREDOR AUSENTE

31%

FRUTÍFEROS30%

RESULTADOS DOS AGENDAMENTOS DO PROJETO PILOTO POR AUDIÊNCIA

Total Audiências Percentual (%)

CREDOR AUSENTE 298 31%

INFRUTÍFEROS 264 27%

FRUTÍFEROS 286 30%

DEVEDOR AUSENTE 77 8%

AS PARTES AUSENTES 41 4%

TOTAL DE AUDIÊNCIAS AGENDADAS 966 100%

100

SITUAÇÃO DOS ACORDOS FRUTÍFEROS

PAGAMENTO PARCELADO

76%

PAGAMENTO ÚNICO22%

PERDÃO OU INEXIGÍVEL OU

EM DIA2%

SITUAÇÃO DOS ACORDOS FRUTÍFEROS Total Percentual (% )

PAGAMENTO PARCELADO 218 76%

PAGAMENTO ÚNICO 63 22%

PERDÃO OU INEXIGÍVEL OU EM DIA 5 2%

TOTAL FRUTÍFERAS REFERÊNCIA AUDIÊNCIA 286 100%

101

6. AVALIAÇÃO DOS PARTICIPANTES DO PROJETO-PILOTO

Além dos levantamentos estatísticos realizados mediantes relatórios

gerados pelo “Sistema de Atendimento do Superendividamento” durante o

Projeto-Piloto, foram aplicados questionários: “Avaliação dos Consumidores”,

“Avaliação dos Técnicos do Procon”, “Avaliação dos Credores” e “Avaliação

dos Conciliadores”, com todos que participaram diretamente nas atividades de

Atendimento, Encaminhamento e Audiências Coletivas.

A fim de se conhecer a opinião dos consumidores participantes do

Projeto-Piloto que chegaram até a fase de audiência coletiva, decidiu-se pela

aplicação de um questionário de avaliação, confeccionado nos moldes do

questionário sugerido no “Caderno de Investigações Científicas - Prevenção e

Tratamento do Superendividamento” produzido pela Escola Nacional de

Defesa do Consumidor, elaborado pela Professora Cláudia Lima Marques,

Clarissa Costa Lima e Káren Bertoncello, e editado pelo Departamento de

Proteção e Defesa do Consumidor. Como foi aplicado desde a fase inicial de

audiências, na qual os procedimentos ainda estavam em período de

definições com vistas aos aprimoramentos, alguns consumidores deixaram o

Posto de Conciliação, após a audiência, sem responder o questionário de

avaliação, entregue pelo conciliador da audiência ou coordenador da Equipe.

As avaliações dos técnicos, credores e conciliadores foram

encaminhadas por e.mail, sendo que a dos técnicos e dos credores foram

respondidas por e.mail e as dos conciliadores foram entregues pessoalmente

em reunião feita com os mesmos.

6.1 AVALIAÇÃO DOS CONSUMIDORES PÓS-AUDIÊNCIA

A fim de conhecermos a opinião dos consumidores participantes do

Projeto que chegaram até a fase de audiência coletiva, deciciu-se pela

aplicação de um questionário de avaliação confeccionado nos moldes do

questionário sugerido no Caderno de Investigações Científicas “Prevenção e

Tratamento do Superendividamento“ elaboração de Cláudia Lima Marques ,

102

Clarissa Costa Lima e Káren Bertoncello e produzido pela Escola Nacional de

Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça.

Na fase inicial de audiências, na qual os procedimentos ainda estavam

em fase de definição para o aprimoramento, alguns consumidores deixaram os

Postos de Conciliação sem responder o questionário de avaliação,

supostamente entregue pelo conciliador da audiência ou coordenador da

respectiva Equipe, fazendo com que o universo da pesquisa compreenda

apenas 109 consumidores.

Profissão Quantidade de Pessoas

%

Autonômo 13 11,9%

Aposentado 18 16,5%

Funcionário público 29 25,7%

Empregador 1 0,9%

Empregado 34 30,3%

Outros 14 12,8%

PROFISSÃO

Empregado 30,3%

Outros 1,8%

Funcionário público 25,7%Empregador

0,9%

Autônomo 11,9%

Aposentado 16,5%

Desempregado

12,8%

103

LOCAL DE ATENDIMENTO

Poupatempo Santo Amaro

25,7%

Não Respondeu

5,5%

Poupatempo Sé 43,1%

Poupatempo Itaquera 25,7%

LOCAL DE ATENDIMENTO

POUPATEMPO SÉ

47 43,1%

POUPATEMPO SANTO AMARO

28 25,7%

POUPATEMPO ITAQUERA

28 25,7%

NÃO RESPONDEU

6 5,5%

SEXO

Masculino 36,7%

Feminino 59,6%

Não Respondeu

3,7%

SEXO Masculino 40 36,7% Feminino 65 59,6%

Não respondeu

4 3,7%

104

ESTADO CIVIL

Casado 43,1%

Relação Estável 9,2%

Não Respondeu

2,8%

Solteiro 29,4%

Divorciado 11,9%

Viúvo 3,7%

ESTADO CIVIL Casado 47 43,1% Solteiro 32 29,4%

Divorciado 13 11,9% Viúvo 4 3,7%

Relação estável 10 9,2% Não respondeu 3 2,8%

Faixa Etária 18 a 35 anos 27 24,8% 36 a 55 anos 51 46,8% 55 a 65 anos 18 16,5%

mais de 65 anos 8 7,3% não respondeu 5 4,6%

105

COMO VOCÊ FICOU SABENDO DO PROJETO-PILOTO ?

Poupatempo; 32,1%

Links de Textos ou

Notícias de Outros Sites;

7,3%

Site do Procon; 11,0%

Jornal, Revista,

Rádio ou TV; 37,6%

Indicação de Amigos,

Conhecidos; 11,9%

CLASSIFICAÇÃO QUANTO À ATENÇÃO E CORTESIA NA TRIAGEM

Muito bom 22,0%

Excelente 65,1%

Regular 0,9%Bom 11,0% Não

Respondeu 0,9%

Como ficou sabendo do Projeto-Piloto

Jornal revista rádio 41 37,6% Site do Procon 12 11,0%

Links, noticias outros sites 8 7,3% Poupatempo 35 32,1%

Indicação de amigos, conhecidos 13 11,9%

Classificação da Atenção e Cortesia na Triagem

Excelente 71 65,1% Muito Bom 24 22,0%

Bom 12 11% Regular 1 0,9%

Não Respondeu 1 0,9%

106

CLASSIFICAÇÃO QUANTO À ATENÇÃO E CORTESIA NA ENTREVISTA / QUESTIONÁRIO

Excelente 54,1%

Muito bom 32,1%

Não Respondeu

3,7%Bom 9,2%

Insuficiente 0,9%

CLASSIFICAÇÃO QUANTO À ATENÇÃO E CORTESIA NA PALESTRA PREPARATÓRIA

Excelente 61,5%

Muito Bom 26,6%

Bom 9,2%

Não Respondeu

2,8%

Classificação da Atenção e Cortesia na Entrevista/questionário


Bom 10 9,2% Regular 1 0,9%


Classificação da Atenção e Cortesia na Palestra Preparatória


Bom 10 9,2% Não Respondeu 1 0,9%

107

CLASSIFICAÇÃO QUANTO À CLAREZA NAS INFORMAÇÕES NA TRIAGEM

Excelente 56,9%

Muito bom 31,2%

Não respondeu

0,9%Bom 10,1%

Regular 0,9%

CLASSIFICAÇÃO QUANTO À CLAREZA NAS INFORMAÇÕES - ENTREVISTA / QUESTIONÁRIO

Excelente 48,6%

Muito Bom 33,9%

Não Respondeu

3,7%

Bom 12,8%

Regular 0,9%

Classificação da Clareza na Triagem


Bom 11 10,1% Regular 1 0,9%


Classificação da Clareza na Entrevista / Questionár io


Bom 14 12,8% Regular 1 0,9%


108

CLASSIFICAÇÃO QUANTO À CLAREZA NAS INFORMAÇÕES NA PALESTRA PREPARATÓRIA

Excelente 57,8%

Muito bom 27,5%

Bom 12,8%

Não Respondeu

1,8%

VOCÊ INDICARIA O PROJETO PARA UM CONHECIDO?

Sim 95,4%Não

Respondeu 3,7%

Não 0,9%

Classificação da Clareza na Palestra Preparatória


Bom 14 12,8% Não Respondeu 2 1,8%

Indicaria o projeto para um conhecido

Sim 104 95,4 Não 1 0,9

Não Respondeu 4 3,7

109

A PARTICIPAÇÃO AJUDOU A PARTILHAR DO PROBLEMA DO ENDIVIDAMENTO COM A FAMÍLIA?

Não 12,8%

Sim 56,9%

Não respondeu

4,6%

Já Partilhava os

Problemas Com a Família 25,7%

QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM OS RESULTADOS DO PROJETO?

Satisfeito (Atendeu as

Expectativas) 33,9%

Insatisfeito 3,7%

Muito Satisfeito

(Superou as Expectativas)

42,2%

Não Respondeu

4,6%

Relativamente Satisfeito

(Precisa Melhorar)

15,6%

A participação ajudou a compartilhar o problema com a família?

Sim, Ajudou 62 56,9% Não Ajudou 14 12,8%

Já compartilhava 28 25,7% Não Respondeu 5 4,6%

Qual o grau de satisfação com os resultados no Projeto-Piloto?

Muito satisfeito 46 42,2% Satisfeito 37 33,9%

Relativamente satisfeito 17 15,6% Insatisfeito 4 3,7%

Não respondeu 5 4,6%

110

OS CREDORES DEMONSTRARAM EMPENHO EM RESOLVER O CONFLITO DURANTE A

AUDIÊNCIA?

Todos; 45,9%

Alguns; 37,6%

Nenhum; 7,3%

Não Respondeu;

9,2%

O CONCILIADOR DEMONSTROU EMPENHO DA BUSCA DE SOLUÇÕES PARA O CONFLITO

DURANTE A AUDIÊNCIA?

Sim 87,2%

Não 3,7% Não Respondeu

9,2%

Os credores mostraram empenho?

Todos mostraram empenho 50 45,9% Alguns mostraram emprenho 41 37,6% Nenhum mostrou empenho 8 7,3%


Os conciliadores mostraram empenho?

Sim 95 87,2% Não 4 3,7%


111

A IMAGEM QUE TINHA DO PODER JUDICIÁRIO FOI ALTERADA?

Sim 59,6%

Não 32,1%

Não Respondeu

8,3%

A imagem do Poder Judiciário foi alterada?

Sim 64 59,6% Não 34 32,1% Não respondeu 1 8,3%

112

6.2 OPINIÂO DOS CREDORES PARTICIPANTES

Foram enviados questionários eletrônicos para os credores que tiveram participação no Projeto Piloto, a fim de compreender o ponto de vista dos credores diante do projeto, porém poucos responderam, diante das respostas chegamos estas informações:

TOTAL DE CREDORES QUE FORAM ENVIADOS O QUESTIONÁRIO

92%

8%

Total de questionáriosque foram respondidos:

Total de questionáriosque não foramrespondidos

Total de credores que foram enviados o questionário 84 100% Total de questionários que foram respondidos: 7 8% Total de questionários que não foram respondidos 77 92%

• Destes credores que responderam o questionário tirou-se as seguintes informações:

113

QUESTÃO 1

SEGMENTO DE ATUAÇÃO

26%

25%17%

8%

8%

8%

8%

Banco Comercial

Financeira

Cartão de Crédito

Varejo Físico

Varejo Online

Prestador de ServiçoEssencial

Outros

Segmento de Atuação Total Total % Banco Comercial 3 25% Financeira 3 25% Cartão de Crédito 2 17% Varejo Físico 1 8% Varejo Online 1 8% Prestador de Serviço Essencial 1 8% Outros 1 8%

QUESTÃO 2

OPINIÃO SOBRE O PROJETO

14%

43%

29%

14%

Ótimo

Muito Bom

Bom

Péssimo

Opinião Sobre o Projeto Total Total % Ótimo 1 14% Muito Bom 3 43% Bom 2 29% Péssimo 1 14%

114

Demais comentários:

• Oportunidade para a credora recuperar seu crédito

• Importante aproximação entre credor/devedor • Inviável para a empresa devido aos gastos • Consumidores esperam o perdão da dívida e não uma renegociação • Sistema pouco prático

• Ainda há como melhorar o Projeto

QUESTÃO 3-I

REPERCUSSÃO NO SETOR FINANCEIRO

86%

14%

Benéfico

Prejudicial

Repercussão no Setor Financeiro: Total Total % Benéfico 6 86% Neutro 0 0% Prejudicial 1 14% Não Responderam 0 0%

Demais Comentários: • Recuperação de crédito • Aumento dos gastos da empresa • Baixo impacto no aspecto financeiro • Atendimento de nossos objetivos em satisfazer o consumidor

115

QUESTÃO 3-II

REPERCUSSÃO NO SETOR DE MARKETING

49%

25%

13%

13%

Benéfico

Neutro

Prejudicial

Não Responderam

Repercussão no Setor de Marketing: Total Total % Benéfico 4 49% Neutro 2 25% Prejudicial 1 13% Não Responderam 1 13%

Demais Comentários:

• A participação demonstra ao público o interesse do credor em solucionar os casos dos consumidores com algum tipo de débito

QUESTÃO 3-III

REPERCUSSÃO NO SETOR JURÍDICO

86%

14%

Benéfico

Prejudicial

116

Repercussão no Setor Jurídico: Total Total % Benéfico 6 86% Prejudicial 1 14% Neutro 0 0% Não responderam 0 0%


• O credor não precisará demandar para a recuperação de seu crédito • O credor não será alvo de ação judicial, reduzindo custos e riscos • Redução das demandas judiciais

QUESTÃO 3-IV

REPERCUSSÃO NO SETOR DE COBRANÇA

86%

14%

Benéfico

Neutro

Repercussão no Setor de Cobrança: Total Total % Benéfico 6 86% Neutro 1 14% Prejudicial 0 0% Não responderam 0 0%


• O credor diminuirá a sua estrutura de cobrança ativa para a recuperação de seu crédito

• Adequação das propostas a capacidade de pagamento do consumidor

117

QUESTÃO 3-V

REPERCUSSÃO NO SETOR DE OUVIDORIA

62%13%

25%

Benéfico

Neutro

Não Responderam

Repercussão no Setor de Ouvidoria: Total Total % Benéfico 5 62% Neutro 1 13% Não Responderam 2 25% Prejudicial 0 0%


• Elidirá demandas junto à sua ouvidoria

QUESTÃO 4

COMPROMETIMENTO DA EMPRESA COM O PROJETO

57%

14%

29%

Ótimo

Muito bom

Bom

118

Compromet imento da Empresa com o Projeto: Total Total % Ótimo 4 57% Muito bom 1 14% Bom 2 29% Regular 0 0% Ruim 0 0% Péssimo 0 0% Não responderam 0 0%


• Acompanhamento mais ativo dos organizadores para avaliação e possíveis correções imediata;

• Credora engajada com o projeto; • Credora definiu um grupo fixo de prepostos com o objetivo de efetivar o

maior número de acordos possíveis, dentro dos normativos internos; • O Projeto deveria considerar um envolvimento muito maior dos credores

(representante por segmento);

QUESTÃO 5

De que forma podemos contribuir para a melhoria da fluidez no encaminhamento interno da carta-convite?

• Que na carta-convite contenha a quantidade disponível para pagamento a vista ou a prazo;

• Carta convite eletrônica e física; • Disponibilizar maior tempo para formulação das propostas;

QUESTÃO 6

Quais informações contribuiriam para melhor adequaç ão das propostas à renda disponível dos devedores?

• Que na carta convite contenha a quantidade disponível para pagamento a vista ou a prazo;

• Envio dos valores e datas de vencimento dos débitos com outros credores;

• Situação de emprego do consumidor; • Telefone para contato;

119

QUESTÃO 7

AVALIAÇÃO DA CONCILIAÇÃO COLETIVA

29%

43%

14%

14%

Muito Bom

Bom

Ruim

Não Responderam

Avalie o modelo de conciliação coletiva: Total Total %

Muito Bom 2 29% Bom 3 43% Ruim 1 14% Não Responderam 1 14%


• O modelo tem que ter mais objetividade; • O processo de conciliação coletiva poderia ser mais ágil e dinâmico; • Os credores conhecem o potencial de pagamento do cliente tendo como

base seu endividamento total e as condições das negociações junto a todos os credores;

QUESTÃO 8

NÍVEL DE FLEXIBILIDADE DOS PREPOSTOS

57%29%

14%

Muito Bom

Bom

Regular

120

Avalie o nível de autonomia e flexibilidade dos prepostos na fase conciliatória: Total Total% Ótimo 0 0% Muito Bom 4 57% Bom 2 29% Regular 1 14% Ruim 0 0% Péssimo 0 0% Não responderam 0 0%


• Conscientizar os credores a oferecerem propostas factíveis com a realidade do devedor;

• Alguns prepostos demonstraram inflexibilidade; • Prepostos com autonomia.

QUESTÃO 9

AVALIAÇÃO DA INTERVENÇÃO DOS CONCILIADORES

14%

29%

14%

14%

29%

Ótimo

Muito Bom

Bom

Regular

Ruim

Avalie a intervenção dos conciliadores do TJ-SP: Total Total%

Ótimo 1 14% Muito Bom 2 29% Bom 1 14% Regular 1 14% Ruim 2 29%


• Conciliadores comprometidos com o projeto; • É preciso neutralidade dos conciliadores;

121

QUESTÃO 10

AVALIAÇÃO DO PERCENTUAL DE ACORDOS FIRMADOS

14%

14%44%

14%14%

Ótimo

Muito Bom

Bom

Regular

Ruim

Avalie o percentual de acordos firmados em relação ao total de audiências em que a empresa foi requerida Total Total

% Ótimo 1 14% Muito Bom 1 14% Bom 1 14% Regular 3 44% Ruim 1 14% Péssimo 0 0% Não responderam 0 0%


• Em algumas audiências o acordo só não foi efetivado devido ao débito do consumidor com outro credor que estava ausente;

QUESTÃO 11-I

O QUE MAIS PESOU PARA A OCORRÊNCIA DE AUDIÊNCIAS INFRUTÍFERAS (DEVEDOR)

8%

54%

15%

15%

8%Número de credores

Disponibilidade de renda

Intransigência

Ausência

Outro ( Ausência Bancodo Brasil)

122

O que mais pesou para ocorrência de eventuais audiências infrutíferas em relação ao devedor:

Total Total%

Número de credores 1 8% Disponibilidade de renda 7 54% Intransigência 2 15% Ausência 2 15% Outro 1 8% Não responderam 0 0%


• Ausência da principal credora; • Renda insuficiente para quitar suas dívidas; • Deve conter no formulário informações como: melhor data para

pagamento, quantidade disponível para cada credor, etc;

QUESTÃO 11-II

O que mais pesou para ocorrência de eventuais audiências infrutíferas em relação ao credor:

Total Total %

Falta de flexibilidade do sistema 1 10% Nível de preparo técnico do preposto 0 0% Nível de informação do preposto em relação ao contrato 1 10% Nível de autonomia do preposto 1 10% Necessidade de prazo maior para análise e formulação de propostas

1 10%

Ausência 3 30% Outro 3 30% Não Responderam 0 0%

O QUE MAIS PESOU PARA OCORRÊNCIA DE

AUDIÊNCIAS INFRUTÍFERAS (CREDOR)

10%

10%

10%

30%

30%

10%

Falta de flexibilidade dosistema

Nível de informação dopreposto em relação aocontrato

Nível de autonomia do

preposto

Necessidade de prazomaior para análise eformulação de propostasAusência

Outro (Risco crédito – Bacen; Comunicação

123


• Ausência da principal credora; • Com o índice de inadimplência, a cobrança do Banco Central junto às

instituições serão maiores diante da ausência de liquidez; • Fluxo de comunicação; • A fim de evitar ausências nas audiências treinou-se uma equipe restrita

de prepostos;

QUESTÃO 11 – III

O QUE MAIS PESOU PARA OCORRÊNCIAS DE AUDIÊNCIAS INFRUTÍFERAS (TJ-SP)

50%

33%

17%

Carta-convite (TeorInformativo)

Outro (Comunicação)

Não Responderam


• Melhorar a infraestrutura; • A estrutura criada pelo TJ-SP não impactou na frustração dos acordos; • Melhorar a comunicação na informação sobre a audiência; • Termos de conciliação poderiam estar pré-preparados;

O que mais pesou para ocorrência de eventuais audiências infrutíferas em relação ao TJ-SP:

Total Total %

Atuação do conciliador 0 0% Estrutura do Posto Avançado 0 0% Carta-convite (Teor Informativo) 3 50% Bases do acordo padrão 0 0% Outro 2 33% Não Responderam 1 17%

124

QUESTÃO 11-IV

O QUE PESOU PARA OCORRÊNCIA DE AUDIÊNCIAS INFRUTÍFERAS (PROCON-SP)

28%

29%

29%

14%Esclarecimentos sobre oProjeto-Piloto (reuniãosetorial / canais decontato)Nível de preparo dodevedor

Outros (Informaçãoestruturada;Comunicação)

Não Responderam

O que mais pesou para ocorrência de eventuais audiências infrutíferas em relação ao PROCON-SP: Total Total %

Esclarecimentos sobre o Projeto-Piloto (reunião setorial / canais de contato) 2 28%

Nível de preparo do devedor 2 29% Outros (Informação estruturada; Comunicação) 2 29% Não Responderam 1 14% Cadastramento do credor/requerido incorreto ou impreciso

0 0%


• Pré-entrevista e definição do convite; • Melhorar a comunicação na informação sobre a audiência;

QUESTÃO 12 – I

O QUE MAIS CONTRIBUIRIA PARA AUDIÊNCIAS FRUTÍFERAS (CONSUMIDOR)

14%

29%

19%

5%

33%

Número de credores

Renda

Comprometimento /conscientização

Comparecimento

Outro (Cumprimento doacordo)

125

O que mais contribuiria para que as audiências fossem frutíferas em relação ao consumidor? Total Total %

Número de credores 3 14% Renda 6 29% Comprometimento / conscientização 7 33% Comparecimento 4 19% Outro (Cumprimento do acordo) 1 5% Não Responderam 0 0%


• Informação estruturada ( quantidade disponível para cada setor); • Devedor descomprometido e sem conhecimento do quanto deve e da

sua disponibilidade de renda sem comprometimento de sua subsistência; • Acompanhamento dos órgãos envolvidos para o comprimento do acordo

firmado na audiência.

QUESTÃO 12-II

O que mais contribuiria para que as audiências fossem frutíferas em relação ao credor ? Total Total %

Flexibilidade do sistema 3 23% Preparo técnico e autonomia do preposto 2 15% Prazo para análise e formação de propostas 1 8% Comparecimento 3 23% Responsabilidade Social 1 8% Outro (Entender a real disponibilidade do cliente) 2 15% Não Responderam 1 8%


• Consciência da importância social do Projeto

FRUTÍFERAS (CREDOR)

23%

15%

8%23%

8%

15%

8% Preparo técnico eautonomia do preposto

Prazo para análise e

formação de propostas

Comparecimento

Responsabilidade Social

Outro (Entender a realdisponibilidade docliente)

Não Responderam

Flexibilidade do sistema

O QUE MAIS CONTRIBUIRIA PARA AUDIÊNCIAS

126

QUESTÃO 12-III

O QUE MAIS CONTRIBUIRIA PARA AUDIÊNCIAS FRUTÍFERAS (TJ-SP)

30%

10%

10%

10%

40%

Conciliador

Estrutura organizacionaldos Postos Avançados

Redesignação


Não Responderam

O que mais contribuiria para que as audiências fossem frutíferas ( TJ-SP) Total Total %

Conciliador 3 30% Estrutura organizacional dos Postos Avançados

4 40%

Redesignação 1 10% Outro (Comunicação) 1 10% Não Responderam 1 10%


• Estabelecer tempo máximo de duração das audiências

QUESTÃO 12 – IV

O QUE MAIS CONTRIBUIRIA PARA AUDIÊNCIAS FRUTÍFERAS (PROCON)

14%

21%

29%

7%

29%

Reunião setorial por suafinalidade esclarecedora,motivacional esensibilizadoraCanais de contato paraesclarecimentos

Preparo adequado doconsumidor-devedor

Análise da compatibilidadeentre a renda e credoresenvolvidos


127

O que mais contribuiria para que as audiências foss em frutíferas em relação ao PROCON-SP Total Total %

Reunião setorial por sua finalidade esclarecedora, motivacional e sensibilizadora

2 14%

Canais de contato para esclarecimentos 3 21% Preparo adequado do consumidor-devedor 4 29% Análise da compatibilidade entre a renda e credores envolvidos 4 29% Outro (Comunicação) 1 7%

Demais comentários

• Contribuir na pré-seleção das informações de cada assistido; • Selecionar devedores que possuam renda mínima compatível para

negociação;

QUESTÃO 13

Que sugestões dariam à formatação de uma “Mesa Seto rial de Discussão Permanente” constituída pelo PROCON-SP e TJ-SP?

• Maior divulgação pelos meios de comunicação sobre a importância do crédito consciente;

• Ajudar as famílias a elaborarem um orçamento mensal de gastos da renda;

QUESTÃO 14

AVALIAÇÃO DO PROJETO CONSIDERANDO O RELACIONAMENTO COM A RESPECTIVA

AGÊNCIA REGULADORA

67%

33%

Benéfica

Não Responderam

Avalie a participação da empresa no Projeto -Piloto, cons iderando o relacionamento com o Banco Central ou respectiva Agência Reguladora:

Total Total %

Benéfica 4 67% Não Responderam 2 33% Neutra 0 0% Prejudicial 0 0%

128


• Importante que os Bancos estabeleçam relação harmônica com a sociedade;

• Importante para resolver conflitos entre fornecedor e consumidor de forma rápida;

QUESTÃO 15 Avalie a importância deste Projeto-Piloto na reduçã o das demandas em que figura como pólo passivo ou ativo nos conflitos de consumo:

• A credora apoia todas as ideias e projetos que venham a reduzir o número de demandas e agilizar a tramitação das demandas judiciais;

129

6.3 OPINIÃO DOS CONCILIADORES PARTICIPANTES

Com a finalidade de aprimorar e melhorar o desempenho das audiências

de conciliação foi passado um questionário para entender a visão e as

sugestões dos conciliadores que foram capacitados e realizaram as audiências

do Projeto-Piloto. Diante das consolidação das respostas chegamos as

seguintes informações:

QUESTÃO 1

AVALIAÇÃO DO PROJETO PILOTO PELOS CONCILIADORES

Ótima40%

Boa53%

Regular7%

Avaliação do p rojeto piloto pelos conciliadores Total Total %

Ótima 6 40% Boa 8 53% Regular 1 7% Ruim 0 0%

130

QUESTÃO 2

COM RELAÇÃO À EXPECTATIVA DOS CONSUMIDORES NA FASE CONCILIATÓRIA

VOCÊ CONCLUI QUE:

Parcialmente atendida

53%

Satisfatoriamen te atendida

47%

Com relação à expectativa dos consumidores na fase conciliatória você conclui que: Total Total %

Satisfatoriamente atendida 7 47% Parcialmente atendida 8 53% Não foi atendida 0 0%

QUESTÃO 3

COM RELAÇÃO AOS REPRESENTANTES DOS CREDORES PODE-SE DIZER QUE:

Estavam bastante

interessados na solução do problema

47%

Mostravam-se pouco

interessados na solução do problema

53%

Com relação aos representantes/prepostos dos credores pode-se dizer que: Total Total %

Mostravam-se pouco interessados na solução do problema 9 53% Estavam bastante interessados na solução do problema 8 47%

Satisfatoriamente Atendida 47%

COM RELAÇÃO Á EXPECTATIVA DOS CONSUMIDORES NA FASE CONCILIATÓRIA VOCÊ CONCLUI QUE:

131

Comentários sintetizados:

• Início do projeto foi difícil, sem flexibilidade nas negociações, porém nas

últimas audiências houve mais interesse, mais flexibilidade dos credores;

• Quando o representante é funcionário vem com mais disposição, colabora

mais para o acordo, se é um escritório vem mais limitado, com menos

vontade;

• Prepostos sem autonomia e com interesse, outros sem compromisso com

o projeto.

• Falta de preparo, pouco interesse de algumas instituições em renegociar

dívidas;

• Falta de informações dos representantes sobre as dívidas, alguns não

trouxeram propostas, outros não sabiam o saldo devedor, alguns “traziam

valores acima do real”.

• Problema encontrado foi os devedores estarem desempregados;

• Falta de poder para negociar;

• Ausência de representantes dos credores;

QUESTÃO 4

Quais foram as dificuldades que você encontrou dura nte as audiências de

conciliação coletiva?

Comentários Sintetizados:

• Informação sobre a origem da dívida, os juros, a evolução da dívida,

outras pendências financeiras;

• Propostas fechadas, com valores iguais a audiências fora do projeto;

• Devedor não saber sobre suas dívidas, não apresentar contrapropostas,

e ter dificuldade de entender o que está acontecendo;

• Credores sem compromisso, outros intransigentes, inflexíveis, sem

conhecimento da função do conciliador; Falta de

• Audiências extensas principalmente naquelas com grande número de

credores, sendo necessário mais conciliadores, demora na digitalização

132

dos termos, muito barulho, falta de aparelhamento e suporte, irritando e

cansando os representantes;

QUESTÃO 5

EM RELAÇÃO AO QUESTIONÁRIO COM DADOS DOS CREDORES VERIFICOU-SE ALGUMA

FALHA

Não40%

Sim53%

Não respondeu7%

Em relação ao questionário com dados dos credores verificou-se alguma falha Total Total % Não 6 40% Sim 8 53% Não respondeu 1 7%

Comentários Sintetizados

• Tipo de contrato que deu origem a dívida;

• Data do inicio da inadimplência;

• Quanto já foi pago;

• Se existe processo no JEC;

• Renda disponível;

• Outros;

• Constar somente os débitos com real interesse de negociação;

• Repetição desnecessária de credores;

• Divergência de informações entre dados do questionário e da audiência;

133

QUESTÃO 6

Quais as informações referentes ao consumidor / cre dor que você julga importante constar no questionário?

Com relação aos consumidores alguns falaram que as informações são

suficientes.

Outros que as informações precisam ser acrescidas dos dados:

• Clareza sobre a renda disponível e sobre os débitos;

• O quanto que o consumidor pode disponibilizar mensalmente para pagar

suas dívidas;

• Natureza da dívida;

• Data do início da inadimplência;

• Quanto já foi pago da dívida;

• Com quais credores pretende negociar;

• Qual sua renda disponível para negociação;

• Se existe interesse em solucionar de forma amigável o caso;

• Profissão;

• Atividade atual;

• Grau de escolaridade;

Com relação aos credores citaram:

• Dados atuais do débito;

• Departamento responsável pela dívida;

• Valor da dívida original e atual;

• Taxa de juros;

134

QUESTÃO 7

COMO AVALIA O PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO COM DADOS DO CONSUMIDOR

E CREDORES

Bom53%

Regular33%

Ótimo7%

Não satisfatório7%

Como avalia o preenchimento do questionário com dados do consumidor e credores Total Total %

Ótimo 1 7% Bom 8 53% Regular 5 33% Não satisfatório 1 7%


Deveria constar:

• Valor inicial da dívida;

• Número do contrato;

• Valor do contrato, ou o valor a partir do qual a reclamante se tornou

inadimplente;

• Quanto que se pode pagar por mês;

Problemas:

• Há pessoas oportunistas que foram aprovadas pela triagem prejudicando

o trabalho e o projeto. Sabendo com clareza do atraso isto poderia ser

evitado;

• Desconhecimento do consumidor sobre algumas dívidas apresentadas

pelo PROCON;

• Diferenças entre o valor da dívida do questionário e o apresentado nas

audiências;

135

Sugestão:

• Que os técnicos do atendimento PROCON acompanhem também a

audiência;

QUESTÃO 8

OS CONSUMIDORES ESCOLHIDOS PARA PARTICIPAREM DO PROJETO-PILOTO FORAM

DEVIDAMENTE SELECIONADOS?

Razoavelmente selecionados

73%

Bem selecionados

27%

Em sua opinião os consumidores escolhidos para part iciparem do projeto-piloto foram devidamente selecionados? Total Total %

Bem selecionados 4 27% Razoavelmente selecionados 11 73% Foram mal selecionados 0 0%


Conciliadores informaram que alguns consumidores:

• Não informaram tudo que podiam;

• Estavam sem nenhum preparo para negociar suas dívidas, devido a sua

renda disponível, por não estar trabalhando;

• Esperavam o "perdão" da dívida ou retirada total de juros, etc;

• Ficaram desanimados, pois as condições que o credor ofereceu antes

eram melhores que as apresentadas na conciliação;

• Estavam dispostos a fazer acordos, dentro de suas possibilidades;

• Não informaram se trabalham, se possui algum outro tipo de renda, se

há familiar disposto a auxiliá-lo.

• Credores não se interessam em evitar a inadimplência do consumidor;

136

QUESTÃO 9

Qual a orientação que considera importante que sej a passada para o

consumidor?

• Informações sobre a sociedade de consumo, direitos e deveres dos

consumidores e credores. Inclusão social e jurídica (quando necessário

encaminhamento à assistência social e defensoria pública);

• Conciliadores não fazem milagres, deve haver comprometimento e levar

todos os documentos referentes de todas as pendências financeiras;

• Que haja até a data da audiência um planejamento prévio de suas

dívidas e de quanto ele pode pagar;

• Se há o real interesse em solucionar o caso;

• Trazer todos os documentos que possuir;

• Ausência nas audiências dos consumidores e o desperdício da

oportunidade de renegociar a dívida;

• Que não se deve entrar no mérito;

• Que não haverá "perdão" da dívida e sim uma renegociação e que após

a conciliação é preciso cumprir o acordo;

• Credores não são obrigados a fazer conciliação;

• Que pode não haver acordos e que deve haver responsabilidade após

cumprimento do acordo;

QUESTÃO 10

Qual orientação que considera importante que seja p assada aos credores

para uma melhor conciliação?

• Função social do Projeto-Piloto, que visa uma mudança de postura e

cultura por parte de todos;

• Que a conciliação é o momento propenso para solucionar todas as

pendências financeiras;

• Trazer valores corretos, dos contratos e das dívidas;

• Saber o número total de credores que o consumidor pretende renegociar;

• Qual é a reserva mensal que o consumidor tem;

137

• Que venham para a conciliação com alguma proposta;

• Consciência: "O crédito foi perdido, o que receber é lucro!”;

• Explicar o funcionamento de audiências coletivas aos credores;

• Flexibilidade para negociação, com planilhas e mais de uma opção de

acordo;

QUESTÃO 11

Qual foi o fator determinante que dificultou a real ização de mais

audiências frutíferas?

Com relação ao consumidor:

• Esperava acordos "milagrosos", como o perdão da dívida;

• Falta de planejamento financeiro;

• Baixa/nenhuma renda, sem disponibilidade, desempregado;

• Esclarecer aos devedores que deve-se apresentar contra propostas;

Com relação aos Prepostos e ou representantes:

• Falta de poder de negociação / autonomia;

• Falta de flexibilidade;

• Falta de proposta;

• Cobrança de juros;

• Ausência da evolução da dívida;

• Valores altos comparados com a dívida original, pouco (ou nenhum)

desconto;

• Divergência entre propostas oferecidas pela instituição e escritórios de

cobrança;

• Ausência dos credores;

• Boa parte despreparada para negociação das dívidas;

• Oportunismos de credores em cima de pessoas humildes;

• Desconhecimento com relação aos objetivos do projeto;

• Falta de comunicação dentro de empresas grandes;

• Propostas fechadas;

Limitação do conciliador por não poder entrar no mérito.

138

QUESTÃO 12

COM RELAÇÃO AO CURSO DE CAPACITAÇÃO VOCÊ CONSIDEROU:

Ótimo38%

Bom62%

Com relação ao curso de capacitação você considerou: Total Total %

Ótimo 6 38% Bom 10 62% Regular 0 0% Ruim 0 0%

QUESTÃO 13

Com relação à carga horária e ao horário do curso, você tem alguma

sugestão?

• Horário de término dificulta almoço, diminui rendimento;

• Boa carga horária, ver possibilidade de o curso ser à noite;

• Possibilidade de ser realizado após o almoço;

• Mais carga horária para realizar exercícios práticos de matemática;

• Informar aos conciliadores sobre palestras/novos cursos;

139

QUESTÃO 14

Comente sobre:

Professores:

• Bons, excelentes, dedicados.

Material e conteúdo fornecido:

• Claro e objetivo;

• Mais material de apoio;

• Matemática financeira inadequada com o que foi necessário nas

audiências;

• Aula sobre conciliação com pessoas ligadas ao TJ;

• Resumido, melhorias no conteúdo e exemplos práticos.

QUESTÃO 15

Sugestão que entenda ser relevante para a melhora d o Projeto?

Sugestões para consumidor / devedor:

• Saber o que pretende disponibilizar mensalmente para o pagamento da

dívida;

• Conscientização financeira dos devedores em relação ao crédito;

• Selecionar consumidores com renda;

• Explicar que nas audiências não haverá o "perdão" da dívida e sim uma

renegociação;

• Fornecer informações;

• Selecionar os credores de forma compatível com a disponibilidade

financeira do consumidor;

Sugestões para os credores:

• Prepostos mais flexíveis visando adequar-se ao nível de salário e renda

do devedor;

• Conscientização sobre a importância do projeto;

• Maior flexibilidade dos prepostos.

140

Sugestões para os conciliadores:

• Precisam de materiais de apoio como formulários de termos de acordo;

• Poder fazer um relatório de cada audiência;

• Maior liberdade para poder entrar no mérito do acordo;

Sugestões para o Projeto:

• Valorização das pessoas (técnicos do PROCON, conciliadores,

devedores, credores);

• Melhor e maior divulgação do projeto para as instituições financeiras e

demais empresas;

• Avaliações constantes a fim de ajustar a atuação de conciliadores,

credores e devedores;

• Elaborar um só termo nas audiências infrutíferas com mais de um credor;

• Maior e melhor organização e suporte como: salas maiores, treinamento

dos escreventes (mais experientes e ágeis), mais conciliadores, maior

carga horária do curso de capacitação e treinamento prático;

• Encaminhamento das partes das audiências infrutíferas ao juiz para

audiências de julgamento;

141

6.4 AVALIAÇÃO DOS TÉCNICOS DO PROCON-SP

Para saber da opinião dos técnicos que participaram da triagem e do preenchimento dos questionários nos PoupaTempos, os primeiros que tiveram contato com os consumidores endividados, foi enviado um questionário aos postos. Abaixo segue as perguntas e a tabulação das respostas:

1 - Considerando as etapas obrigatórias de particip ação no Projeto Piloto, classifique como 1 = muito importante, ou 2 = razoá vel importância ou 3 = sem importância as seguintes opções abaixo, tendo por b ase a busca de melhorias na fluidez dos trabalhos de triagem, atendimento e pal estra preparatória e agendamento de audiência coletiva.

SOBRE AS ETAPAS TRIAGEM, QUESTIONÁRIO, ENTREVISTA

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Triagem comquest.

Quest compalestra

Infor p/ tel.eemail

Auto preench.Quest.

Curso p/ autopreench

Muito Importante Razoavelmente Importante Sem Importância

Opção nº 1 Unificação das duas primeiras etapas - triagem e cadastro/entrevista

Opção nº 2 Unificação do local para cadastro/entrevista e palestra preparatória

Opção nº 3

Disponibilização via telefone ou email, das orientações necessárias ao preenchimento adequado do cadastro / entrevista

Opção nº 4

Disponibilização do questionário no site para auto-preenchimento, seguido de atendimento pessoal nos postos do atendimento

Opção nº 5

Curso preparatório aos superendividados, com orientações sobre as informações necessárias a um adequado preenchimento do questionário,

142

previamente disponível na internet para auto-preenchimento, seguido de agendamento junto aos postos do poupatempo para finalização do cadastro/entrevista

2 - Com relação às orientações necessárias ao prepa ro do consumidor para o preenchimento do cadastro/entrevista, classifique a s sugestões abaixo como 1 = muito importante, ou 2 = razoável importância ou 3 = sem importância para o projeto.

SUGESTÕES PARA O PREPARO DO CONSUMIDOR

0

2

4

6

8

10

12

14

Check list natriagem

Check list noSite

Rendadisponível

Simplificarquest.

Classificarcredor

Documentosc/ credores


Opção nº 1 Fornecer na triagem um check - list de toda a documentação que deverá ser apresentada no cadastro/entrevista

Opção nº 2 Disponibilização de check - list no site, da documentação a ser apresentada

Opção nº 3 Solicitação de maior clareza da disponibilidade de renda para renegociações

Opção nº 4 Simplificação do preenchimento do cadastro/entrevista.

Opção nº 5 Classificação de credores conforme prioridade de renegociação

Opção nº 6 Solicitar cartas de cobrança ou de negativação que facilitem a identificação dos credores

143

3 - Com relação às sugestões referentes aos Dados P essoais e Socioeconômicos , classifique as sugestões abaixo como 1 = muito i mportante, ou 2 = razoável importância ou 3 = sem importância.

SUGESTÕES PARA DADOS PESSOAIS E SOCIOECONÔMICOS

0

2

4

6

8

10

12

Opções detel e e-mail

Fonte derenda

Tempo denegativação

Ajustar queste plan.

Ajudarfamiliar

Causasdividas


Opção nº 1 Inclusão de campos para mais de um número de telefone e e-mail do consumidor.

Opção nº 2

Substituição do campo “Profissão” por “Fonte da Renda”, incluindo as opções: “Beneficiário do INSS por Invalidez”, “Beneficiário do INSS por idade”, “Beneficiário do INSS - LOAS”, além da opção “Funcionário Público”.

Opção nº 3 Inclusão de campo para tempo de negativação

Opção nº 4 Idêntica formatação do cadastro/questionário e da planilha orçamentária entregue na triagem para auto–preenchimento.

Opção nº 5 Inclusão de campo para informações sobre a disposição familiar em ajudar o superendividado

Opção nº 6 Inclusão de mais opções no campo “causas das dívidas” (*)

144

4 - Considerando as dificuldades encontradas no ate ndimento do consumidor Superendividado, classifique as opções abaixo como 1 = dificulta muito o atendimento, ou 2 = dificulta pouco o atendimento o u 3 = não dificulta o atendimento do projeto.

CLASSIFICAÇÃO DAS DIFICULDADES NO ATENDIMENTO

0

2

4

6

8

10

12

14

Informação doscredores

Informação dosvalores

Falta dedocumentos

Desorganizaçãodocumentos

Muito Importante Razoavelmente Importante

Opção nº 1 Insuficiência de informações sobre os credores das dívidas a serem renegociadas

Opção nº 2 Insuficiência de informações quanto aos valores de dívidas a serem renegociadas.

Opção nº 3 Falta de documentação adequada à identificação dos credores e dos valores das dívidas.

Opção nº 4 Desorganização da documentação comprobatória (recibos, faturas, extratos, cartas cobrança, etc).

Opção nº 5 Comprometimento da priorização ou seleção de atendimento, em função da dificuldade de avaliação da real situação econômica do consumidor, individual e familiar (*)

Opção nº 6 Oscilação de cotas variáveis de vagas de atendimento nos postos.

Opção nº 7 Dificuldade em lidar com constrangimentos do consumidor em tratar de problemas pessoais, como negativação e descontrole orçamentário.

145

5 - Quanto às dificuldades encontradas no preenchim ento do questionário com relação ao Mapa dos Credores , classifique as alternativas abaixo, conforme o grau de inadequação constatado no atual sistema de Atendimento do Superendividamento com notas de 1 a 3.

DIFICULDADE DO PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO

0

2

4

6

8

10

12

14

Falta decampos

Falta Retorno Faltaespecificação

Falta deautomação

Falta acessoSindec


Opção nº 1 Falta de campos para observações referentes a cada credor, individualmente.

Opção nº 2 Falta da opção “retorno” para alterações de itens já inseridos.

Opção nº 3 Falta de campos para preenchimento de informações adequadas aos diversos tipos de contratos (ex: cartão de crédito, empréstimo pessoal, cheque especial, leasing etc).

Opção nº 4 Falta de automação de cálculos pelo sistema de agendamento "Superendividamento"

Opção nº 5 Impossibilidade de utilização do cadastro atualizado do SINDEC.

146

6-I - Com relação aos cursos de capacitação.

AMPLIAÇÃO DA CARGA HORÁRIA DO CURSO

Matemática Financeira

35%

Psicologia Econômica

18%

Conciliação Coletiva

18%

Todos os Cursos

29%

Ampliação da carga horária Total Total % Matemática Financeira 6 35% Psicologia Econômica 3 18% Conciliação Coletiva 3 18% Todos os Cursos 5 29%

Redução da carga horária do curso Total Total % Matemática Financeira 1 25% Psicologia Econômica 1 25% Conciliação Coletiva 2 50%

REDUÇÃO DA CARGA HORÁRIA DO CURSO

Psicologia Econômica

25%

Matemática Financeira

25%

Conciliação Coletiva

50%

147

6-II - Com relação aos cursos de capacitação, class ifique as alternativas abaixo com notas de 1 a 3 conforme o grau de importância.

Opção nº 1 Ampliação da parte prática do curso de Matemática com cálculos financeiros (ex. calcular juros).

Opção nº 2 Uniformização do local dos cursos.

Opção nº 3 Uniformização dos horários dos cursos.

Opção nº 4 Ampliação do número de módulos, mantendo a mesma carga horária.

Opção nº 5 Disponibilização dos slides apresentados em sala.

AVALIAÇÃO DOS CURSOS DE CAPACITAÇÃO (MATEMÁTICA FINANCEIRA , PSICOLOGIA ECONÔMICA

E CONCILIAÇÃO COLETIVA)

0

2

4

6

8

10

12

14

Ampliação Mat. Local único Horário fixo Frac dosmódulos

Disponib slides


148

7 - Avalie os professores nos seguintes quesitos.

DIDÁTICA DO PROFESSOR DE MATEMÁTICA FINANCEIRA

Ótimo39%

Regular38%

Bom23%

Didátic a do professor de matemática financeira Total Total %

Ótimo 5 39% Bom 3 23% Regular 5 38%

CONTEÚDO DO PROFESSOR DE MATEMÁTICA FINANCEIRA

Regular33%

Ruim8%

Ótimo25%

Bom34%

Conteúdo do professor de matemática financeira Total Total %


149

MATERIAL DE APOIO DO PROFESSOR DE MATEMÁTICA FINANCEIRA

Bom55%

Regular 18%

Ruim27%

Material de apoio do professor de matemática financeira Total Total %

Bom 6 55% Regular 2 18% Ruim 3 27%

DIDÁTICA DO PROFESSOR DE PSICOLOGIA ECONÔMICA

Ótimo46%

Bom46%

Regular8%

Didática do professor de psicologia econômica Total Total %


150

CONTEÚDO DO PROFESSOR DE PSICOLOGIA ECONÔMICA

Ótimo59%

Bom33%

Regular8%

Conteúdo do professor de psicologia econômica Total Total %


MATERIAL DE APOIO DO PROFESSOR DE PSICOLOGIA ECONÔMICA

Ótimo8%Ruim

15%

Bom77%

Material de apoio do professor de psicologia econômica Total Total %

Ótimo 1 8% Bom 10 77% Ruim 2 15%

151

DIDÁTICA DO PROFESSOR DE CONCILIAÇÃO COLETIVA

Ótimo46%

Bom45%

Regular9%

Didática do professor de conciliação coletiva Total Total %


CONTEÚDO DO PROFESSOR DE CONCILIAÇÃO COLETIVA

Ótimo50%

Bom40%

Regular10%

Conteúdo do professor de conciliação coletiva Total Total %


152

MATERIAL DE APOIO DO PROFESSOR DE CONCILIAÇÃO COLETIVA

Ótimo9%

Ruim9%

Regular9%

Bom73%

Material de apoio do professor de conciliação coletiva Total Total %


8 - Classifique as opções abaixo com as pontuações “1” para muito importante, “2”, razoavelmente importante e “3”, sem importânci a.

SUGETÕES DE MELHORIA NO ATENDIMENTO

0

2

4

6

8

10

12

14

Localreservado

Atendimentoonline

Comun. Tec eConciliadores

Clareza nadivulgação

Capaccontínua tecn.

Atend epalestra nomesmo dia

Atend eagendamento

online

Comunicaçãointerna


153

Opção nº 1 Local reservado para o atendimento do superendividado a fim de evitar possíveis constrangimentos.

Opção nº 2 Criação de um canal de atendimento online com material informativo e o questionário.

Opção nº 3 Estabelecimento de comunicação contínua entre os técnicos do PROCON e conciliadores do TJ-SP.

Opção nº 4 Adequação da divulgação dos requisitos do projeto, com melhor definição do perfil do superendividado a ser atendido, mais clareza na divulgação.

Opção nº 5 Capacitação contínua dos técnicos.

Opção nº 6 Simplificação das etapas: o atendimento e a palestra deveriam ser concentrados num mesmo dia e no mesmo lugar.

Opção nº 7 Disponibilização do questionário pela internet para preenchimento do próprio consumidor dom agendamento automático para horário de atendimento nos Postos do Poupatempo.

Opção nº 8 Antes das informações irem para a imprensa, alinhar estas informações com todos os envolvidos dos postos de atendimento, comunicação interna.

.

154

7. 2ª RODADA DE AUDIENCIAS COLETIVAS

Tendo sido constatado no Banco de Dados do Sistema Superendividamento, vários registros de demandas pendentes de solução após o encerramento da fase de audiências coletivas, julgou-se oportuno oferecer uma nova oportunidade as partes que demonstrassem mútuo interesse em renegociar.

Desta forma, em mais uma tentativa de despertar o comprometimento dos credores com o Projeto-Piloto, programou-se uma 2ª Rodada de Renegociações.

Foram então envidas correspondências eletrônicas aos credores, relacionando todos os devedores pendentes de renegociação com cada um deles. Na mensagem, ressaltou-se como causa da demanda, o elevado número de ausências e propostas inadequadas protagonizadas pelas instituições em geral. Também destacou-se a inclusão dos resultados dessa etapa no presente relatório, como forma de estímulo a uma participação adequada.

Em seguida, os devedores apontados nas respostas dos credores foram questionados sobre suas reais disponibilidades financeiras, para na seqüência , serem agendadas audiências, apenas às partes com chances de conciliação e em consonância com a pauta disponibilizada pelos Postos do TJ/SP.

Contudo, saltou aos olhos o grande descompasso entre o cuidado com que a 2ª Rodada foi planejada e os parcos resultados revelados: tanto por parte dos credores como dos consumidores, visto que dos 82 contratos demandados, ocorreram 32 ausências dos credores, 15, dos devedores, 21 audiências foram infrutíferas e, apenas, 14 frutíferas.

155

Credor Total de

CONTRATOS Presenças Ausências Frutífero Infrutífera

BANCO BRADESCO S/A 14 6 8 2 2

BRADESCO CARTÃO CRÉDITO 1 0 1 0 0

BANCO CITIBANK S/A 10 9 1 2 4

BANCO CITICARD S/A 3 3 0 2 0

BANCO DO BRASIL 14 13 1 2 8

BANCO SANTANDER 5 2 3 0 2

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL 12 1 11 0 1

CREDICARD BANCO S/A 6 6 0 3 0

ELETROPAULO 1 1 0 1 0

HSBC/LOSANGO 2 2 0 0 2

INTERCAP 0 0 0 0 0

UNINOVE 1 1 0 0 1

156

Credor Total de

CONTRATOS Presenças Ausências Frutífero Infrutífera

ATLÂNTICO FUNDO DE INVESTIMENTO EM DIREITO CREDITORIS NÃO PADRONIZADOS

1 1 0 0 0

BV FINANCEIRA S/A 1 0 1 0 0

TIM CELULARES 2 0 2 0 0

BANCO ITAUCARD S/A 1 1 0 1 0

BANCO FININVEST 1 1 0 1 0

BANCO ITAÚ S/A 4 2 2 0 0

CASAS BAHIA 1 0 1 0 0

BANCO CREDICARD S/A ADM. CARTÕES DE CRÉDITO

1 1 0 0 1

AYAMORÉ 1 0 1 0 0

Total 82 50 32 14 21

157

PARTICIPAÇÃO DO CREDOR NAS AUDIÊNCIAS 2ª RODADA

Presença61%

Ausência39%

Participação do credor Total % Presença 50 61% Ausência 32 39%

PARTICIPAÇÃO DO CONSUMIDOR NAS AUDIÊNCIAS 2ª RODADA

Presença63%

Ausência37%

Participação do consumidor Total % Presença 52 63% Ausência 30 37%

158

RESULTADOS DA 2ª RODADA POR CONTRATO

Credor ausente39%

Infrutíferos26%

Frutíferos17%

Consumidor ausente

18%

RESULTADOS DOS AGENDAMENTOS DO PROJETO-PILOTO POR CONTRATOS TOTAL % Credor ausente 32 39% Infrutíferos 21 26% Frutíferos 14 17% Consumidor ausente 15 18%

159

8. ALTERAÇÕES PROPOSTAS A SEREM EXPERIMENTADAS NA

FASE INICIAL DE IMPLANTAÇÃO DO ATENDIMENTO

PERMANENTE DO CONSUMIDOR SUPERENDIVIDADO

Após o levantamento das dificuldades encontradas no Projeto-Piloto

estão sendo feitos os ajustes necessários para dar continuidade ao trabalho

realizado pelas duas Instituições, como mudanças no fluxograma de

atendimento com alterações no sistema da Fundação Procon, visando

adequá-lo às modificações; novo local para a realização das audiências, que

ocorrerão no Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania, instalado

na Barra Funda e nova sede para o Núcleo de Tratamento do

Superendividamento.

A nova proposta de trabalho prevê três etapas obrigatórias para participar

do Projeto de Tratamento do Superendividamento:

1 – Triagem, que será feita nos postos de atendimento presencial do

Procon, nos Poupatempos Sé, Itaquera e Santo Amaro e no Centro Judiciário

de Solução de Conflitos e Cidadania.

2 – Palestra e Entrevista/questionário, que serão realizadas no Núcleo de

Tratamento do Superendividamento.

3 – Audiências Coletivas, que serão realizadas no Centro Judiciário de

Solução de Conflitos e Cidadania.

A dinâmica de trabalho do Projeto de Tratamento do Superendividamento

a ser implementado prevê as seguintes ações:

� O consumidor receberá na triagem uma cópia do questionário para

auto-preenchimento, uma planilha de orçamento doméstico e

formulários destinados aos credores, solicitando informações a

respeito da dívida, com dados sobre a sua evolução, a ser

entregue em 20 dias, prazo estabelecido entre a triagem e a

entrevista, possibilitando que o consumidor se organize para trazer

as informações para o preenchimento do questionário.

160

� Na medida em que nem sempre os consumidores possuem

informações detalhadas sobre suas dívidas, lhes será entregue, na

triagem, um formulário para levar ao credor, solicitando os dados

necessários à certificação dos conciliadores da legitimidade dos

valores apresentados nas audiências pelos prepostos dos credores.

� Haverá uma reestruturação do Núcleo de Tratamento do

Superendividamento para fazer o atendimento dos consumidores

superendividados, mediante palestras e entrevistas com

preenchimento de questionário. Para tanto recebeu uma sede

própria, em prédio anexo, cedido pela Secretaria da Justiça e da

Defesa da Cidadania, que está sendo reformado.

� Com as alterações, o consumidor será encaminhado para um

único local, na sede do Núcleo de Tratamento do

Superendividamento, onde terá em uma mesma oportunidade

entrevista e palestra para, posteriormente ser agendado para a

audiência coletiva, que ocorrerá no Centro Judiciário de Solução

de Conflitos e Cidadania.

� A palestra será para grupo de 10 (dez) consumidores, com vistas

a uma maior interatividade, consistindo de orientações financeiras,

orçamento doméstico com noções de psicologia econômica, além

de preparo para a audiência coletiva.

� Na palestra serão aplicados testes para avaliar os aspectos

emocionais relacionados com as dívidas e a tendência a ter algum

tipo de transtorno psicológico.

� O Núcleo de Tratamento do Superendividamento encaminhará os

consumidores identificados com algum tipo de transtorno para

uma segunda avaliação, diagnóstico e realização de palestras

motivacionais, o que será viabilizado através da contratação da

Associação Viver Bem, constituída por profissionais do Instituto de

Psiquiatria do Hospital das Clinicas, o que está em negociação.

161

� A entrevista será feita na sede do Núcleo de Tratamento do

Superendividamento, evitando constrangimento para o consumidor

e tumultuar os postos de atendimento presencial nos

Poupatempos e no Centro Judiciário de Solução de Conflitos e

Cidadania.

� Foram feitas modificações no Questionário/Entrevista, com

introdução de tópicos que inicialmente não estavam previstos,

tanto no perfil sócio-econômico do consumidor, alteração no

formato da palestra preparatória para as audiências coletivas, com

inclusão de orientação financeira e destaque para os aspectos

emocionais (introdução de conceitos de psicologia econômica),

com grupos menores, de 10 pessoas, e realização da entrevista

para o preenchimento do questionário no mesmo dia.

� A Entrevista será feita pela própria equipe do Núcleo de

Tratamento do Superendividamento, para aprimorar o

preenchimento dos questionários, com relação às dívidas, causas

do endividamento, valores e composição da renda, das dívidas

com dados precisos sobre valores contratados, vencidos,

liquidados, inadimplidos e a vencer, bem como o montante da

renda que o devedor pretende disponibilizar para as

renegociações.

� Após análise da situação financeira do consumidor que pretenda

participar do “Projeto de Tratamento do Superendividamento”, será

dada orientação ou se fará o encaminhamento dos consumidores

cujos salários estejam sendo descontados por bancos credores

acima do permitido em lei (30%) à Defensoria Pública do Estado

de São Paulo, com vistas a sua liberação.

� Serão convocados os consumidores que não obtiveram resultados

satisfatórios no Projeto-Piloto e desejarem participar de uma nova

tentativa de renegociação.

� Foram emitidos questionários aos participantes do Projeto-Piloto

com vistas à obtenção de relatos de práticas abusivas, tanto na

162

contratação e oferta, como na cobrança de dívidas,

experimentadas no decorrer da relação de consumo com seus

credores.

� Serão feitas reuniões permanentes com os segmentos de

credores para propor mudanças de práticas e uma melhor

participação nas audiências coletivas.

� Será oferecida uma oficina permanente para monitorar o

cumprimento dos acordos firmados e possibilitar ao consumidor

compartilhar as suas dificuldades e apontar possíveis soluções.

Com o novo modelo de atendimento, o consumidor receberá orientações

mais específicas para a renegociação de dívidas, esclarecimentos referentes a

direitos a serem preservados e dicas sobre como lidar com contratos bancários,

visando redução de onerosidade.

Será feito um trabalho com a união de esforços de várias Diretorias da

Fundação Procon para trabalhar as práticas abusivas do mercado de crédito

de forma coletiva, bem como o encaminhamento aos órgãos competentes do

SNDC.

Como o trabalho precisará de ajustes permanentes, serão realizados

novos atendimentos no período de um semestre, em caráter experimental das

alterações de procedimentos no município de São Paulo, objetivando

implantar de forma mais consistente o Projeto nos demais municípios do

Estado de São Paulo.

163

8.1 NOVO FLUXOGRAMA – SISTEMA INTEGRADO DE TRATAMEN TO DO

SUPERENDIVIDAMENTO PROCON-SP E TRIBUNAL DE JUSTIÇA DE SÃO

PAULO

Com base nos objetivos atingidos, resultados alcançados, avaliações e

sugestões colhidas e demais experiências pela qual o Projeto-Piloto foi

submetido e conforme as alterações propostas, foram necessárias mudanças e

aperfeiçoamento no Fluxograma, chegando ao resultado descrito na próxima

página.

164

Triagem

Procon

Pré Aprovado

Agendamento de Palestra e

Questionário/Entrevista

Rotina

NTS Palestra

Apto Orientação Financeira

Questionário/Entrevista e agendamento de audiência

Acesso ao Questionário

Envio de Carta Convite aos Credores

Audiência

Homologação

TJ - SP

Ausência Credor

Recebimento Termos/Certidões

Sistema Procon Resultados audiências

Sim

Não

Não

Procon/SP – Poupatempo Procon /SP – Núcleo Superendividamento Tribunal de Justiça/SP – Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania

Sim

30 Dias

Infrutífera

Redesignação Frutífera

Ausência Consumidor

Certidão Ausência

Certidã o Ausência Credor

Ausência das partes

Oficina Orientação

Certidão Ausência

Certidão Infrutífera

Defensoria Pública JEC

Pré Aprova

Rotina Sim

Não

Triagem Centro

Judiciário

Consumidores com dúvidas sobre

dívidas

‘

relatÓrio final “projeto piloto de tratamento do ... · superendividamento”. além de gerar um...

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