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1. Enquadramento

O presente relatório visa de forma resumida ilustrar a atividade realizada no decorrer de 2017.

As Unidades de Saúde, atualmente efetuam o registo homogéneo das exposições no Sistema

de Gestão de Reclamações (SGRec), onde se manteve a alteração do Sistema de registo de

reclamações, aprovada pelo Decreto Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto, tendo a competência da

mesma passado para a dependência direta da Entidade Reguladora da Saúde (ERS), que são

posteriormente apreciadas e monitorizado o seguimento dado pelos estabelecimentos às

mesmas. Segundo refere este organismo, este “mecanismo permite à ERS uma melhor aferição

de eventuais pontos fracos do sistema de saúde, a deteção de potenciais constrangimentos aos

direitos e interesses legítimos dos utentes e a identificação das áreas que poderão exigir uma

atuação regulatória mais aprofundada”. Assim, o tratamento e a resolução das reclamações é da

competência da instituição visada, como ocorreu até ao presente, ficando à responsabilidade da

ERS a monitorização desse tratamento, em prol da defesa dos legítimos direitos dos cidadãos e

da melhoria contínua da qualidade do sistema de saúde. A figura abaixo, resume a tramitação

das exposições (imagem recolhida de relatório semestral da ERS).

 

 

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Na sequência do previsto em legislação desde 2013, encontram-se afixadas 4 Caixas de

Sugestões no Centro Hospitalar Barreiro Montijo (CHBM), duas na Unidade do Barreiro e duas

na Unidade do Montijo, de modo a disponibilizar diversos meios de participação dos cidadãos, a

par dos já existentes Livros de Reclamações e correio electrónico.

Por se legitimar a importância do utente poder reconhecer a qualidade dos serviços prestados

pelos profissionais da instituição, o CHBM decidiu aderir ao Livro de Elogios, o qual está

disponível na Instituição desde novembro de 2015, nas duas Unidades de Saúde.

O Gabinete do Cidadão tem o seu espaço próprio, individualizado, que permite um atendimento

autónomo dos utentes que pretendem apresentar as suas exposições ou resolver algum

problema. Sendo um gabinete mais acolhedor e agradável, e que tem recolhido elogios de quem

nos procura, apesar de ter o constrangimento de se concentrar toda a atividade numa só sala,

que em situações de procura por mais do que um utente viola alguma da privacidade que

gostaríamos de proporcionar.

Desenvolve um conjunto de atividades e de intervenções centradas no utente, nomeadamente

ao nível da gestão das exposições realizadas pelos utentes (reclamações, sugestões e elogios),

com registo no Sistema de Gestão das Reclamações (SGREC) da Entidade Reguladora da

Saúde, realiza atendimentos personalizados a cidadãos que recorrem ao Gabinete do Cidadão e

sempre que solicitado colabora com os Serviços na elaboração de informações (relatórios,

mapas, grelhas).

O Gabinete do Cidadão manteve ainda a sua participação na Comissão de Qualidade e

Segurança, onde colaborou na recolha dos dados necessários à implementação e realização do

Plano para 2017.

Apesar de não estar disponível estatística detalhada sobre alguma atividade residual levada a

cabo pelo Gabinete do Cidadão, importa referi-la. Diariamente são respondidas informações

genéricas sobre a instituição a utentes que nos contatam via correio eletrónico, assim como são

enviadas respostas a pedidos, com tratamento burocrático semelhante a reclamação, que visam

questões sobretudo de pedidos de consulta e pagamentos de taxa moderadora.

 

 

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2. Avaliação dos objetivos que foram propostos

Para 2017, foram delineados objetivos claros e diretamente relacionados com a actividade do

Gabinete do Cidadão: o registo de reclamações atempado e endereçar esforços para que todas

as reclamações sejam respondidas, o que se consubstancia na monitorização mensal das

reclamações respondidas e pendentes em cada serviço.

Relativamente à monitorização mensal das respostas dos serviços, solicitada e disponibilizada

ao Gabinete de Planeamento e Controlo, a revelar-se muito importante, no sentido de obter

informação em falta. Este esforço partilhado – quer do Gabinete do Cidadão quer dos serviços –

tem como fruto o cumprimento legal de responder a todas as reclamações.

O trabalho do Gabinete do Cidadão é sustentado por suporte informático de toda a informação

gerada por cada reclamação, através da sua digitalização. Este processo permite ter um acesso

à informação mais célere, minimizando os custos com o seu arquivo e pensando a longo prazo

nos métodos de conservação da informação, evitando constrangimentos como a procura de

espaço para guardar cerca de uma centena de pastas de arquivo que ocupam o espaço do

Serviço Social, e a demora da procura dos processos quando são solicitadas informações sobre

os mesmos e seus antecedentes.

Apesar da génese do Gabinete do Cidadão se direcionar para o contato com o utente, numa

perspetiva de escuta ativa e advocacia, devendo ainda apostar-se numa atuação de

empowerment, a maior parte do tempo é dispensado ao tratamento efetivo das reclamações, as

suas respostas, a elaboração de dados estatísticos mensais e anuais. Tratando-se de um

trabalho com muitos procedimentos administrativos, tem-se vindo a adotar medidas de simplificar

estes procedimentos no sentido de tornar o trabalho mais eficaz e sobretudo mais eficiente.

3. Atividade do ano 2017

O Gabinete do Cidadão, designação atribuída em 2014, na sequência do Despacho n.º

8958/2013, do Gabinete do Secretário de Estado Adjunto do Ministro da Saúde, publicado a

27/06/2013, é o local privilegiado que garante ao cidadão o direito a reclamar, devendo, no

entanto, ter como principal missão garantir o direito à saúde, direito consagrado na

Constituição da República Portuguesa desde 1976.

 

 

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A atividade do Gabinete do Cidadão passa por atender o cidadão que nos procura, seja para

apresentar reclamação, seja para esclarecimento de questões relacionados com processos

internos da instituição seja para ajudar na resolução de algum constrangimento. Temos

consciência que o utente nos procura, muitas das vezes encaminhados pelos Serviços em

questão, com elevada expetativa de resolver o problema/dificuldade que tem, maioritariamente

relacionada com demoras na realização/agendamento de consultas e entre outros assuntos

que vêem pretendidos ser resolvidos, questões que poderiam ser agilizadas pelos próprios

Serviços, o que evitaria a formalização da reclamação.

Os utentes são atendidos com competência técnica e ética profissional, numa cultura de serviço

centrada no utente tendo por objetivo a melhoria contínua da qualidade dos serviços e

responsabilidade e transparência em toda a sua, pautado pela confidencialidade, privacidade e

respeito pelos direitos e deveres dos utentes.

Ao nível do atendimento presencial, no ano de 2017 foram atendidos no Gabinete do

Cidadão 294 utentes, dos quais 213 formalizaram reclamações e 81 formalizaram os seus

Elogios (sendo apenas contabilizados os utentes que formalizam exposições), o Gabinete do

Cidadão desempenha todo o processo administrativo interno que culmina na resposta ao

utente.

Manteve em 2017 a participação na Comissão de Qualidade e Segurança do Doente, que

pretende promover e divulgar nas instituições de saúde uma cultura de melhoria da qualidade,

onde na base da sua criação, uma das prioridades estratégicas passava pela avaliação das

reclamações, daí se fazer trimestralmente o acompanhamento das reclamações respondidas.

As exposições são remetidas para o serviço visado de modo a clarificar/esclarecer o seu

motivo, no sentido de ser elaborada a proposta de resposta com a informação para o

exponente. Com o objetivo de cumprir os tempos legais bem como de se alcançar a maior

percentagem de reclamações respondidas, o Gabinete do Cidadão tem vindo a monitorizar

mensalmente as respostas dos serviços, identificando as que se encontram pendentes e

reportando essa informação aos devidos responsáveis.

Este acompanhamento, e o seu report, tem-se revelado um instrumento eficaz para uma maior

taxa de reclamações respondidas. Em paralelo com o report dos tempos de resposta por parte

dos serviços ao Gabinete de Planeamento e Controlo, o Gabinete do Cidadão tem envidado

 

 

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esforços para mensalmente elencar as reclamações pendentes e reencaminhá-las aos

respetivos diretores/responsáveis de serviço, de modo a que a reclamação seja respondida e o

processo finalizado.

Todo este esforço e acompanhamento tem permitido caminhar no sentido de melhorar a prática

do Gabinete do Cidadão e colmatar eventuais desvios nos processos internos.

4. Breve Resumo Estatístico

Em 2017, foram apresentadas no Centro Hospitalar Barreiro Montijo 1025 reclamações (129 na

Unidade do Montijo; 896 na Unidade do Barreiro e 38 anuladas ou fora de âmbito ou ilegível),

verificando-se uma diminuição significativa relativamente ao ano de 2016, onde foram

apresentadas 1481 reclamações, o que significa uma diminuição de 30,8% das exposições.

O maior volume de reclamações regista-se nos Serviços de Urgência, que no ano de 2017,

totalizaram 725 reclamações (-42% face a 2016), representando 70,7% do total de

reclamações do CHBM, distribuídas da seguinte forma:

Urgência Geral – 524 reclamações, uma redução de 45,4% relativamente a 2016);

Urgência Pediátrica – 70 reclamações, uma redução de 14,6% relativamente a 2016);

Urgência Ginecológica/Obstétrica – 19 reclamações, uma redução de 26,9% relativamente a 2016);

Urgência Básica Montijo – 112 reclamações, uma redução de 38,8% relativamente a 2016);

 

 

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Os restantes Serviços registaram 300 reclamações (29% do total do CHBM no ano 2017), ou seja, menos 23% que em 2016, distribuídas conforme o gráfico

seguinte (no gráfico não constam os serviços que não tiveram reclamações no ano 2017):

 

 

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Nas Caixas de Sugestões foram recolhidos 20 impressos preenchidos, dos quais apenas 7

referiam sugestões (limpeza e melhoria das condições das instalações, colocação de portas

automáticas na consulta externa, livre disponibilização de máscaras para os utentes,

possibilidade de macas na consulta externa para doentes mais debilitados poderem aguardar em

condições mais adequadas, condições da sala de espera/hall de entrada), sendo os restantes

críticas face a tempos de espera ao nível da consulta externa e procedimentos ao nível das

informações.

Durante o ano de 2017 recebemos ainda 109 elogios visando serviços e profissionais da

instituição, praticamente o mesmo volume, comparativamente a 2016, em que foram

rececionados 111 elogios/agradecimentos. Dos serviços elogiados em 2017 destacam-se o

Serviço de Urgência, ao nível dos médicos e do funcionamento dos serviços clínicos, a Unidade

de Cuidados Paliativos e a Unidade de Cirurgia de Ambulatório, e ainda os serviços de

Pneumologia, Medicina Interna, Oncologia, Senologia, Obstetrícia, Cardiologia, Cirurgia,

Radioterapia e Ginecologia.

Distribuição das Reclamações por Temas

A análise seguinte centra-se essencialmente nas reclamações, por se considerar que a

informação daí recolhida pode identificar pontos fracos da instituição, que podem ser colmatados

pelos órgãos gestores com medidas corretivas ou de melhoria nos serviços mais visados.

 

 

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Acesso a cuidados de saúde: 8% das reclamações apresentadas visam questões

relacionadas com dificuldade de obtenção de cuidados de saúde, nomeadamente

agendamento de cuidados (incluindo tempos máximos de resposta garantidos [TMRG]. Os

valores mais expressivos inserem-se na consulta de oftalmologia (28).

Cuidados de saúde e segurança do doente: abrange a qualidade técnica dos cuidados de

saúde, incluindo a pertinência dos atos praticados, bem como temáticas relacionadas com a

segurança clínica dos doentes. Reuniu 30% das reclamações, visando sobretudo episódios

em contexto de urgência (Serviços de Urgência Médico Cirurgia – 151; Serviço de Urgência

Básica – 19; Urgência Pediátrica – 16).

Focalização no utente: assuntos que relacionados com as necessidades e expectativas dos

utentes e seus acompanhantes e com a humanização dos serviços, incluindo práticas

diárias, procedimentos internos, direitos dos utentes e relações interpessoais. Estes aspetos

foram focados em 14% das reclamações, contabilizando 81 exposições do Serviço de

Urgência, incindindo na forma como decorreu a interação com os profissionais de saúde

(54) bem como a impossibilidade de acompanhar o doente no ato da prestação de cuidados

(17) e ainda direito ao acesso ao processo clínico (10).

Instalações e serviços complementares (3%): inclui algumas questões referentes ao

ambiente físico, mas também a qualidade genérica conforme percecionada pelos utentes,

incluindo hotelaria, serviços complementares e segurança a nível estrutural. O valor mais

representativo (11) refere-se a adequação das instalação ao nível do Serviço de Urgência

médico-cirúrgico.

Procedimentos administrativos (3%): temas relacionados com a forma como os

estabelecimentos estão organizados administrativamente, que influenciam as opções de

resposta a determinadas situações, incluindo horários de funcionamento, confirmações de

agendamento. Neste tema, os assuntos mais visados foram questões relacionados com

informação disponibilizada; cumprimento de horários nomeadamente ao nível do transporte

de doentes); eventual extravio de bem do utente.

 

 

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Questões financeiras (5%): no CHBM a questão financeira que é regularmente questionada

pelo utente é respeitante ao pagamento de taxa moderadora em determinadas situações, a

mais relevante e frequente é o seu pagamento nos episódios de urgência em que a

observação por parte do médico não chegou a acontecer, devido ao abandono do serviço

por motivo de tempo de espera (44).

Tempos de espera (29%): tempo de espera no local, desde o momento da chegada às

instalações até ao atendimento, incluindo atrasos e demoras, para atos clínicos e para atos

administrativos. O Serviço de Urgência Médico-cirúrgica reuniu 154 reclamações; a

Urgência Básica 27 reclamações e a Urgência Pediátrica 50. Efetivamente, o assunto mais

visado é o tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma

hora); existindo ainda referência a 17 situações de demora no transporte inter-hospitalar

(31).

Outros temas (6%): classificação a utilizar em situações não contempladas nas restantes

tipificações ou em exposições pouco precisas, que levantem dificuldades de classificação

objetiva. Correspondem maioritariamente a reclamações que foram anuladas (32) e ainda

pontualmente a situações que não estão previstas nas restantes tipificações (33).

 

 

pág. 11

5. APRECIAÇÃO DAS RECLAMAÇÕES PELA ERS

Cada reclamação inserida no Sistema SGRec é avaliada e monitorizada pela ERS, que pode

adotar diligências regulatórias complementares, pelo que se resume brevemente esse processo

externo (gráfico disponibilizado em Relatório semestral da ERS).

 

   

 

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Mapa resumo com a descrição das diligências adotadas pela ERS aos processos enviados pelo CHBM

(até 31/12/2017) Diligências Regulatórias ERS N.º Reclamações Explicação da diligência Reclamações que originaram diligência

Processos de Reclamação Enviados

1014

Processos respondidos pela ERS com decisão emitida (72)

PMT (Processo de Monitorização Temporária)

21

Processo de monitorização, de matéria que a ERS já tem sinalizado para controlo periódico

Tipologia das reclamações: acesso a cuidados de saúde, nas situações de agendamento das consultas (seja de seguimento seja 1as consultas, nas especialidades de oftalmologia, cardiologia, pedopsiquiatria e urologia)

AV/061 (Processos de Avaliação)

1

Processo de avaliação, em que ERS sente necessidade de averiguar mais profundamente a atuação do prestador de saúde.

Cuidados de Saúde e Segurança do Doente (Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos)

Concluídos 50

 

   

 

Página 13

6. Definição de objetivos do Gabinete do Cidadão para 2018

O Gabinete do Cidadão terá como objetivo manter o seu funcionamento como promotor de

cidadania, empreendedor e como mecanismo de mediação, contribuindo para que os utentes

participem proativamente na dinâmica organizacional, enfatizando uma melhoria dos serviços

prestados e uma maior satisfação dos utentes, bem como para um esclarecimento eficaz dos

cidadãos, orientando e apoiando os utentes na tentativa de resolver os assuntos expostos.

Propõe-se a alcançar os objetivos específicos ao nível do registo das reclamações em tempo

adequado (10 dias) bem como acompanhar e monitorizar mensalmente as reclamações

pendentes de resposta, realizando um ponto de situação com os serviços em questão, tendo em

conta a eficácia que esta medida tem proporcionado, bem como proporcionar a informação

mensal para o modelo de gestão por objetivos do Balanced Score Card dos Serviços.

Relativamente ao processo de monitorização das exposições dirigidas ao CHBM, perspectiva-se

ainda implementar um procedimento de “alerta” aos serviços visados das mesmas, de modo a

ser possível o cumprimento do prazo legal de resposta ao utente.

Propõe-se, ainda, efetuar um resumo semestral com breve ponto de situação das reclamações

registas a 30 junho 2018, por comparação com o período homólogo.