relatório 2015 - hospital das clínicas da faculdade de ...hc.fm.usp.br/humaniza/pdf/relatorio nth...
TRANSCRIPT
1
Relatório 2015
DDiirreettoorriiaa CCllíínniiccaa
SSuuppeerriinntteennddêênncciiaa HHCCFFMMUUSSPP
NNúúcclleeoo TTééccnniiccoo ee CCiieennttííffiiccoo ddee
HHuummaanniizzaaççããoo
2
Diretora Clínica: Profa. Dra. Eloisa Silva Dutra de Oliveira Bonfá
Superintendente: Engenheiro Antonio José Rodrigues Pereira
Coordenadora do NTH e Rede Humaniza FMUSPHC: Dra. Izabel Cristina Rios
Equipe do NTH:
Ana Maria Fernandes Ambrogi
Danielle Yuri Takauti Saito
Eliana Tiemi Uemura
Gabriela de Souza Zemel
Kelly Almeida Lacerda Tabanela
Pedro Afonso Braz de Resende
Secretaria do NTH: Roseli Simões da Silva Lima
Colaboradores da Coordenação da Rede Humaniza FMUSPHC
Dr. Massayuki Yamamoto (Superintendência)
Terezinha Simões da Cruz (Diretoria Clínica)
Coordenadores de GTH e participantes
PA – Gabriela de Souza Zemel
ICr – Jussara Siqueira de Oliveira Zimmermann
InRad – Roberta Mari de Oliveira Pereira
IPq – Ilse de Carvalho Salles Vasconcelos
InCor – Dra. Vera Lúcia Bonato e Kátia Regina Valesan
IMREA/Rede Lucy Montoro – Dra. Arlete Camargo de Melo Salimene
IOT – Miriam de Fátima Angélico Magalhães
ICESP – Maria Helena da Cruz Sponton
ICHC – Katia Cilene Oliveira da Silva (articuladora) e Nísia do Val Rodrigues Roxo
Guimarães (coordenadora)
HAS – Edimiciana Vieira Rocha
HU – Ligia Minami
LIM – Maria Cristina Coelho de Nadai
CSE – Beatriz Pereira e Dra. Dulce Maria Senna
Voluntariado – Danielle Yuri Takauti Saito
Ouvidoria Central do HC – Fátima Solange Pasini
NGP – Claudia Mayu Konuma
3
Este relatório apresenta os principais resultados da gestão do Núcleo
Técnico e Científico de Humanização (NTH) e da gestão da Rede Humaniza
FMUSPHC realizada pelo NTH no ano de 2015.
(...) Todo amanhã se cria num ontem, através de um hoje (...).
Temos de saber o que fomos, para saber o que seremos. Paulo Freire
4
Sumário
Produtividade NTH .......................................................................................................... 5 1. A Rede Humaniza FMUSPHC ............................................................................... 7 2. O NTH e a Gestão da Rede Humaniza FMUSPHC .............................................. 9
2.1 Estrutura Física e de Recursos Humanos - NTH .................................................. 10 2.2 Diretrizes .............................................................................................................. 10
2.3 Monitoramento das Ações de Humanização ........................................................ 10 2.4 Ações Educacionais na Rede ................................................................................ 14 2.5 Gestão Participativa e Ações Educacionais na Comissão de Humanização ........ 19 2.6 Indicadores de Humanização ................................................................................ 23 2.7 Treinamento Sistema MV – Indicadores de Humanização .................................. 24
2.8 Pesquisa de Experiência do Paciente com a Humanização .................................. 25 2.9 Comunicação e Interatividade .............................................................................. 25 2.10 Produção Técnica e/ou Científica e de Divulgação do NTH.............................. 28
2.11 Prêmio Mario Covas ........................................................................................... 29 3. Projeto Acolher HC - Acolhimento no HCFMUSP ............................................. 30
3.1 Acolhimento com Avaliação de Risco nas Unidades de Emergência
Referenciadas do HCFMUSP ..................................................................................... 31 3.1.1 Equipes SOS Emergência .................................................................................. 32 3.1.2 Visitas de Monitoramento das Equipes de Acolhimento................................... 33
3.2 Educação Popular ................................................................................................. 34 3.3 Acolhimento aos Pacientes que Chegam aos Ambulatórios ................................ 36
3.4 Acolhimento aos Pacientes que Chegam para Internação .................................... 36 3.5 Encontro Acolher .................................................................................................. 37
4. Linha de Educação em Humanização ................................................................. 37
4.1 Oficinas para Desenvolvimento Humano e Profissional em Humanização ....... 37 4.1.1 Oficinas para Desenvolver o Atendimento de Porta no Acolhimento nas
Unidades de Emergência Referenciada ...................................................................... 37
4.1.2 Oficinas de Humanização para Sensibilização de Empatia na Unidade de
Emergência Referenciada do Instituto Central ........................................................... 38 4.1.3 Oficinas de Casos Hipotéticos do Ambiente Hospitalar ................................... 38
4.2 Programa HumanizaR ......................................................................................... 39 4.2.1 Especialização em Gestão da Humanização em Serviços de Saúde ................. 39
5. Projeto Arte e Cultura ........................................................................................... 42 5.1 Biblioteca “PA Cultural” ...................................................................................... 43 5.2 Parceria ImageMagica .......................................................................................... 43 5.3 Parceria Canto Cidadão ........................................................................................ 44
6. Grupo de Trabalho de Humanização – Voluntariado ........................................ 46
7. Grupo de Trabalho de Humanização da Faculdade de Medicina da USP ....... 47 8. Grupo de Pesquisa em Humanidades e Humanização na Saúde ....................... 48 9. Cultura de Humanização ....................................................................................... 48
10. Na Roda da Rede, uma Rede e Ações ................................................................. 49 ANEXOS ........................................................................................................................ 50
5
Produtividade NTH
Atividade por Projeto Resultado
Projeto Acolher HC -
Acolhimento no
Hospital das Clínicas
da FMUSP
Relatórios de Indicadores das Unidades que
Implantaram o Acolhimento
23 relatórios de
resultados
Visitas de Monitoramento às Unidades de
Emergência Referenciada: ICHC, InCor, IOT e ICr 147 visitas
Linha de Educação
em Humanização
Oficinas para Desenvolver o Atendimento de Porta
no Acolhimento nas Unidades de Emergência
Referenciada
7 oficinas
Oficinas de Humanização para Sensibilização de
Empatia na Unidade de Emergência Referenciada
do Instituto Central
15 oficinas
246 pessoas
Oficinas de Casos Hipotéticos do Ambiente
Hospitalar
9 oficinas
123 pessoas
Curso “Especialização em Gestão da Humanização
em Serviços de Saúde”
430 horas
37 alunos finalizados
Atividades
Institucionais
Comissão de Ética
62 sessões Comissão de Bioética
Comissão de Humanização
Comissão de Acesso
Eixo Temático da Superintendência: Ambiente de
Trabalho 9 encontros
Gerência e Gestão e Desenvolvimento de Pessoas
(NGP) 4 reuniões
Integração Corporativa – novos funcionários 9 apresentações
FMUSP 2020
4 reuniões de
planejamento do
evento FMUSP 2020
de 2016
Projeto Arte e
Cultura
Biblioteca do Prédio da Administração
1.765 livros doados
ao acervo
812 empréstimos em
2015
Parceria ImageMagica - Enfermarias de
Reumatologia, de Urologia e de Geriatria e
Instituto da Criança
309 participantes
Parceria Canto Cidadão – Unidades HCFMUSP:
InRad, IPq, ICESP, ICHC, PAMB, ICr, IOT, InCor
e HAS
3.190 pessoas
atingidas
Gestão do NTH Reuniões de Planejamento e Acompanhamento do
NTH 180 horas
6
Artigos Publicados em Mídias Eletrônicas 27 artigos
Palestras e Apresentações em Eventos 13
Apresentação Oral
de Trabalhos do
NTH em Eventos
Científicos
Conferência organizada pelo Departamento de
Otorrinolaringologia do HCFMUSP
3 conferências e 1
mesa redonda
IV Congresso Internacional de Especialidades
Pediátricas
2º Congresso Brasileiro Todos Juntos Contra o
Câncer
Produção Técnica e
Científica
Relatório “Gestão da Rede Humaniza FMUSPHC –
2014”
13 produtos
Relatório Consolidado das Ações de Humanização
da Rede Humaniza - 2015
Relatórios Quadrimestrais das Ações de
Humanização da Rede Humaniza
Guia Técnico-político para o Desenvolvimento da
Humanização das Práticas de Saúde - 2015”
(revisão)
Projeto “Acolher HC – Escuta qualificada e
orientação para os pacientes que procuram o
HCFMUSP – 2015” (revisão)
Linha de Educação em Humanização: Programa
Desenvolvimento Humano e Profissional em
Humanização & Programa HumanizaR
Programa “Código H”
Artigo “Humanização das práticas hospitalares –
Um método de gestão”
Artigo “A Humanização no Ensino de Graduação
em Medicina: o Olhar dos Estudantes”
Premiação “Modelo Estratégico de Gestão da
Humanização do Núcleo Técnico e Científico de
Humanização do HCFMUSP" – 11° Prêmio Mario
Covas
Projeto de Pesquisa “Avaliação do estresse
ocupacional e percepções dos profissionais das
equipes SOS Emergência da UER do HFMUSP
sobre seu trabalho”
Publicação em
Revista Científica
Artigo submetido em revista científica 1 artigo
Artigo publicado em revista científica
1 artigo na Revista
Brasileira de
Educação Médica
7
1. A Rede Humaniza FMUSPHC
A Rede Humaniza FMUSPHC, ligada diretamente à Diretoria Clínica e
Superintendência do Hospital das Clínicas, está estruturada como rede de colaboração,
formada por: uma instância de coordenação, o Núcleo Técnico de Humanização (NTH),
e 14 Grupos de Trabalho de Humanização (GTH): Instituto de Medicina de
Reabilitação/Rede Lucy Montoro (IMREA/Lucy), Instituto de Psiquiatria (IPq),
Instituto do Coração (InCor), Instituto Central (ICHC), Instituto de Ortopedia e
Traumatologia (IOT), Instituto de Radiologia (InRad), Instituto da Criança (ICr),
Instituto do Câncer do Estado de São Paulo (ICESP), Hospital Auxiliar de Suzano
(HAS), LIMs (Laboratórios de Investigação Médica do HC), Prédio da Administração
do HC (PA), Hospital Universitário (HU), Centro de Saúde Escola Butantã (CSE) e
Voluntariado (V). O Hospital Auxiliar de Cotoxó (HAC) está desativado para reforma,
portanto desde o início de 2015 não faz mais parte da estrutura da Rede Humaniza. Já o
Projeto Região Oeste (PRO) integrava a Rede Humaniza até o primeiro quadrimestre de
2015, quando desligou-se da Fundação Faculdade de Medicina.
O NTH, um representante da Diretoria Clínica e outro da Superintendência, a
Ouvidora Geral, um representante do Núcleo de Gestão de Pessoas e coordenador e
vice-coordenador de cada GTH formam a Comissão de Humanização, instância de
integração gestora da Rede (Figura 1).
8
Figura 1 – Estrutura da Rede Humaniza FMUSPHC
Fonte: HCFMUSP, NTH 2016.
No quadro 1, apresenta-se os elementos da cultura da humanização expressos na
missão, visão, valores e objetivos elaborados e definidos coletivamente pelos
integrantes da Rede, descritos no seu Regimento Interno (HCFMUSP, 2012).
Quadro 1 – Elementos da cultura institucional da humanização
Missão
Implantar política de humanização no Sistema FMUSPHC, envolvendo gestores,
trabalhadores e usuários para o desenvolvimento da cultura da humanização em todas as
práticas de atenção, gestão e ensino.
Visão
Constituir-se como referência em Humanização na Área da Saúde.
Valores
A vida humana e suas expressões
9
A dimensão subjetiva e social das pessoas
A ética e os direitos
Participação e responsabilidade
Comunicação
Trabalho em equipe e redes cooperativas
A qualidade das práticas
Objetivos
- Desenvolver a cultura da humanização
- Contribuir para a produção de conhecimento em humanização
- Fortalecer assistência que reforce a qualidade técnica e ética do cuidado
- Valorizar o profissional da saúde e estimular a educação permanente
- Assessorar as lideranças para ações de impacto em humanização
- Contribuir para a melhoria das relações de trabalho
2. O NTH e a Gestão da Rede Humaniza FMUSPHC
A Rede Humaniza FMUSPHC foi criada em agosto de 2010 e, em junho de
2012, o Núcleo Técnico e Científico de Humanização (NTH).
O objetivo é desenvolver a humanização no Sistema FMUSPHC, visando a
sustentação de uma cultura institucional baseada no ‘ethos’ da humanização:
o Princípios: respeito à vida e à dignidade da pessoa humana.
o Valores: responsabilidade para com o bem do outro e do coletivo; consideração
à subjetividade e direitos das pessoas.
o Conceitos-chave: aprimoramento das relações interpessoais pelo agir
comunicativo.
o Comportamentos: colaboração, acolhimento, diálogo e empatia.
o Métodos: práticas de inclusão das pessoas (profissionais, pacientes e sociedade)
nas ações de atenção e gestão em saúde. O agir ético em todas as práticas de
saúde.
10
2.1 Estrutura Física e de Recursos Humanos - NTH
Durante 2015, o NTH trabalhou com a estrutura física e equipe conforme
descritos nos quadros 2 e 3:
Quadro 2 – Área física e equipe do NTH – 1º semestre de 2015
Área Física: 2 salas do Prédio da Administração (aproximadamente 60 m²)
Equipe:
1 coordenadora médica
5 assistentes (1 médico, 1 enfermeira, 1 psicóloga, 1 educadora
em saúde e 1 administrador)
2 oficiais administrativos
Quadro 3 – Área física e equipe do NTH – 2º semestre de 2015
Área Física: 3 salas do Prédio da Administração (aproximadamente 80 m²)
Equipe:
1 coordenadora médica
4 assistentes (1 enfermeira, 2 psicólogas e 1 administrador)
2 oficiais administrativos
2.2 Diretrizes
Quadro 4 – Diretrizes da Rede Humaniza FMUSPHC
• Atuar nos três eixos principais da humanização: usuário (pacientes e alunos),
trabalhadores da saúde e gestão;
• Fazer diagnósticos no ambiente de trabalho e propor ações/projetos para sua
melhoria;
• Trabalhar com métodos que permitam a participação das pessoas e o planejamento
estratégico adotado pelo HC;
• Fortalecer e articular as iniciativas de humanização já existentes;
• Monitorar ações/projetos de humanização.
2.3 Monitoramento das Ações de Humanização
Desde 2014 a periodicidade de envio dos relatórios de humanização é
quadrimestral (até 2013 eram trimestrais). Assim, a cada quatro meses cada GTH envia
ao NTH uma planilha com breve descritivo das ações de humanização de sua unidade.
Tais planilhas são consolidadas e a análise dos dados, publicada. Essas informações são
11
importantes porque fazem parte do plano de metas pactuado entre a Secretaria de Estado
da Saúde e o HC para repasse de verbas (Plano Operativo FFM/FZ), e também porque
permitem o acompanhamento da humanização na Rede. Acompanha-se as ações de
humanização segundo tipo de ação, público a que se destina, e continuidade das ações,
por GTH e o total da Rede.
O monitoramento das ações de humanização é realizado por meio dos relatórios
enviados pelos GTH e da metodologia elaborada e publicada no Guia Técnico-político
para o Desenvolvimento da Humanização das Práticas de Saúde. Em 2015, este Guia
foi atualizado conceitualmente e reestruturado visualmente, refinando a definição das
ações de humanização e a respectiva classificação destas por âmbito. As mudanças
foram realizadas de forma processual, primeiramente discutiu-se criteriosamente todo
conteúdo do Guia Técnico-político entre os Assistentes e a Coordenação do NTH. Em
seguida, as propostas elaboradas foram apresentadas à Comissão de Humanização (CH),
seguindo o modelo de gestão participativa colaborativa da Rede. Consideradas as
contribuições trazidas pela CH, o NTH finalizou o novo Guia Técnico-político para o
Desenvolvimento da Humanização das Práticas de Saúde – 2015.
O quadro 5 a seguir sintetiza as novas definições conceituais das ações de
humanização para sua classificação por âmbito:
Quadro 5 – Definições de ações de Humanização para a Rede Humaniza FMUSPHC
Âmbito da Ação Critérios de Classificação e Características da Ação
Acolhimento
1) Espaços/recursos de escuta na recepção do usuário nos serviços de
saúde;
2) Acolhimento com avaliação de risco nos Prontos-Socorros;
3) Devolutiva aos problemas diagnosticados no acolhimento.
Práticas Inclusivas de
Gestão
1) Espaços/recursos/dispositivos de inclusão e participação dos
trabalhadores;
2) Espaços/recursos/dispositivos de inclusão e participação dos usuários;
3) Ações em resposta às demandas de usuários e colaboradores;
4) Ação de apoio à gestão participativa;
5) Aprimoramento e organização de processos de trabalho para a
humanização;
12
6) Incentivo e aprimoramento de equipes/trabalho interdisciplinar.
Ambiência
1) Ações sobre o ambiente físico e relacional;
2) Eventos comemorativos e festividades;
3) Atividades desenvolvidas com finalidade entretenimento.
Ações Educativas e
Educação
Permanente
1) Ações pontuais ou contínuas desenvolvidas a partir de necessidades observadas;
2) Ações de educação em saúde.
Arte e Cultura
Popular
Ações pontuais ou contínuas que utilizam elementos artístico ou da
cultura popular como recurso comunicacional, de interação ou de
expressão das sensações humanas;
Práticas de Cuidado Ações coadjuvantes ao projeto terapêutico singular.
Práticas de Bem-
Estar e Qualidade de
Vida
Ações voltadas à promoção de autocuidado estético e/ou qualidade de vida.
Outros Nenhuma das anteriores, mas que se enquadram nos princípios e
metodologia da humanização.
Fonte: Guia Técnico-político para o Desenvolvimento da Humanização das Práticas de Saúde, 2015
A seguir, apresentam-se os gráficos com o número de ações da Rede, e também
por Instituto, no tempo:
Gráfico 1 – Total de ações de humanização da Rede Humaniza FMUSPHC no tempo,
em números absolutos, do 4º quadrimestre de 2014 ao 3º quadrimestre de 2015
13
No gráfico 1, observa-se uma gradual redução quantitativa do número de ações
de humanização: do 1º Quadrimestre de 2015 em relação ao 3º Quadrimestre de 2014 e
do 2º Quadrimestre de 2015 em relação ao 1º Quadrimestre de 2015. Tais resultados
podem ser explicados pelos seguintes fatores:
revisão do Guia Técnico-político para o Desenvolvimento da Humanização das
Práticas de Saúde - algumas ações consideradas rotina do serviço deixaram de
constar do relatório;
desativação do Projeto Região Oeste – em função da desativação também se
extinguiu o mapeamento das ações de humanização nas suas unidades.
O considerável aumento do número de ações de humanização no 3º
Quadrimestre de 2015 justifica-se pelo “IPq Portas Abertas” promovido pelo Instituto
de Psiquiatria, em que durante um dia todo são realizadas cerca de 200 ações (em sua
maioria educativas) no Instituto abertas à comunidade HC e à população em geral.
A Rede Humaniza FMUSPHC contabilizou 1.646 ações de humanização em
2015, sendo 807 com periodicidade contínua. Nos próximos gráficos, apresenta-se este
consolidado do total de ações de humanização em 2015, por categoria de classificação
(âmbito da ação) e por Grupo de Trabalho de Humanização da Rede Humaniza:
Gráfico 2 – Total de ações de humanização por categoria de classificação na Rede
Humaniza FMUSPHC em 2015 (N. Total= 1.646; N. Contínuas= 807)
14
Gráfico 3 – Total de ações de humanização por Grupo de Trabalho de Humanização
da Rede Humaniza FMUSPHC em 2015 (N. Total= 1.646; N. Contínuas= 807)
Os resultados aqui apresentados evidenciam projetos/ações em várias temáticas
da humanização. São ações de humanização desenvolvidas pelos próprios GTHs ou
pelas áreas, mapeadas por meio de visitas técnicas. A maioria absoluta de ações
contínuas pode estar associado a uma mudança no caráter das ações humanizadoras,
tendência verificada desde 2012. A distorção causada pelo Evento “IPq Portas Abertas”
sobre começo no gráfico 3, porém ao analisarmos o mesmo gráfico com foco nas ações
de periodicidade contínua. A presença do PRO nos resultados da Rede deve-se ao fato
de que o Projeto Região Oeste fez parte da Rede durante o 1º Quadrimestre de 2015.
O acompanhamento do trabalho na Rede também se faz por meio de visitas
técnicas do NTH aos Institutos e às reuniões dos GTHs, quando se faz a observação
direta de projetos e ações e a escuta dos funcionários e usuários, com objetivo de
compreender as situações locais e se necessário assessorar os serviços em projetos
específicos. Em 2015 adotou-se a estratégia de “apadrinhamento”, em que cada
assistente do NTH ficou responsável (padrinho/madrinha) por promover projetos
institucionais do NTH e assessorar determinados GTHs, conforme divisão estabelecida.
2.4 Ações Educacionais na Rede
Periodicamente o NTH e os GTHs promovem encontros, oficinas e cursos sobre
temáticas da humanização, destinados aos profissionais da área da saúde. Nos quadros 6
e 7 listamos os principais eventos educacionais realizados com tal finalidade.
15
Quadro 6 – Ações educacionais para sustentabilidade da Rede promovidas pelo NTH
em 2015
Núcleo Técnico e Científico de Humanização
Atividade Descrição Responsável
Visita Secretaria
Municipal de Saúde de
Barueri
Apresentação "Rede Humaniza FMUSPHC, Projeto Acolher
HC, Acolhimento com Avaliação de Risco nas Unidades de
Emergência Referenciada do HCFMUSP" e Visita à UER do
Instituto Central.
NTH
Especialização em
Gestão da
Humanização em
Serviços de Saúde
Curso de Especialização com aulas presenciais e atividades
EAD com o objetivo de promover conhecimento de conceitos,
práticas e técnicas da gestão da humanização como política nos
serviços de saúde.
NTH
Integração Corporativa
Na Integração Corporativa realiza-se apresentação sobre
"Humanização", abordando os principais princípios da
humanização e a Rede Humaniza FMUSPHC.
NGP
Recepção aos
Preceptores 2015 Palestra: “Humanização no HCFMUSP” DC
Conferência Conferência "Humanização da assistência hospitalar no
HCFMUSP" Dpto. Otorrino
Oficina
Atividade didático-pedagógica para desenvolvimento de
pessoas para a assistência odontológica centrada em valores da
humanização em saúde.
NTH e SESC
Ciclo de palestras Palestra: "Caminhos da Humanização, o que fazer?"
Programa
GEROSAÚDE
do Serviço de
Geriatria do HC
Palestra Palestra para alunos da pós-graduação da ECAUSP FFLCH-USP
Simpósio Evento do ciclo de eventos em Diretos Humanos NEADH-
FMUSP
Entrevista para o
Jornal Folha de São
Paulo
Entrevista por telefone para Juliana Vines, jornalista da Folha
de São Paulo, sobre o ensino de empatia e uma postura mais
humana na formação do médico.
Jornal Folha de
São Paulo
Palestra FMUSP - Comissão de benefícios Diretoria
FMUSP
IV Congresso
Internacional de
Especialidades
Pediátricas
Palestra "Comunicação e arte na formação do profissional de
saúde" Hospital Pequeno
Príncipe - PR Conferência “Formação humanística e medicina”
Curso da
Superintendência Aula e atividade de estudo de caso
Superintendência
HCFMUSP
Inauguração da
Biblioteca Cultural do
Instituto Central
Espaço de fala à Dra. Izabel Rios que contextualizou a
Biblioteca como Ação de Humanização, relatando o caso de
sucesso da Biblioteca PA Cultural.
ICHC
16
Visita de Alunos do
PROHASA
Alunos do PROAHSA - Programa de Estudos Avançados em
Administração Hospitalar e de Sistemas de Saúde - tem em sua
grade de estágio atividades junto ao NTH. Na ocasião,
apresenta-se os principais conceitos de humanização e os
principais projetos do NTH e da Gestão da Rede Humaniza
FMUSPHC.
PROHASA
Evento FASM Palestra na Faculdade de Santa Marcelina – curso medicina FASM
Encontro
"Projeto Acolher HC:
Educação Popular"
Apresentação "Resultados do Projeto Acolher HC: Educação
Popular" e entrega de certificado de participação aos
integrantes do Projeto.
NTH
Encontro
"Acolher HC" 2015
Apresentação "Acolhimento na Rede Humaniza FMUSPHC"
e Roda de Conversa "Como foi o acolhimento na sua unidade
este ano?"
NTH
11° Prêmio Mario
Covas
Apresentação oral “Modelo Estratégico de Gestão da
Humanização do Núcleo Técnico e Científico de Humanização
do Hospital das Clínicas da FMUSP” para banca avaliadora.
Governo do
Estado de São
Paulo e FIA
Homenagem Jeito HC
de Atender
Espaço de fala à Dra. Izabel Rios sobre a importância do
Programa Jeito HC de Atender sob o ponto de vista da
Humanização.
NGP
Laboratório de
Atenção Integral Saúde
Visita ao Memorial da Inclusão Social da Pessoa com
Deficiência e discussão. NTH
Visita Técnica Visita da equipe do Hospital Pequeno Príncipe ao NTH NTH
VI Jornada de
Psicologia no Hospital
Municipal Dr. Ignácio
Proença de Gouvêa
Palestra "O trabalho multiprofissional nos serviços de saúde:
Princípios compartilhados e pactos negociados".
Hospital
Municipal Dr.
Ignácio Proença
de Gouvêa
Curso SUS Curso sobe o SUS para os residentes da Residência
Multiprofissional de Fisiatria. IMREA
Disciplina Cidadania e
Medicina Disciplina da graduação da FMUSP.
Profa.
Dra.Linamara
Rizzo Battistella
Ciclo de oficinas
“Oficinas para Desenvolver o Atendimento de Porta no
Acolhimento nas Unidades de Emergência Referenciada". NTH
"Oficinas de Humanização para Sensibilização de Empatia na
Unidade de Emergência Referenciada do Instituto Central". NTH
"Casos hipotéticos do ambiente hospitalar". NTH
2º Congresso
Brasileiro Todos
Juntos Contra o Câncer
Participação em mesa de debate sobre humanização e cuidado. ABRALE
I Simpósio de Práticas
Hospitalares
Humanizadas
Palestra "Diretrizes do Núcleo Técnico e Científico de
Humanização do Hospital das Clínicas". ICESP
SIPAT 2015 Palestra "Humanização para o Colaborador". CIPA
17
3º Fórum Intolerância e
Preconceito: A
Humanização como
valor para o
enfrentamento
Palestra "A Ética da Humanização na Saúde".
Local: Teatro da FMUSP.
EEP, Univ.
Aberta, Diretoria
e o Núcleo de
Estudos e Ações
em Direitos
Humanos da
FMUSP
I Curso de
Acolhimento e
Humanização em
Saúde
Aula "Escuta qualificada, acolhimento e humanização no
HCFMUSP".
Faculdade de
Ciências
Farmacêuticas da
USP
Visita Hospital Pérola
Byington
Apresentação "Rede Humaniza FMUSPHC, Projeto Acolher
HC, Acolhimento com Avaliação de Risco nas Unidades de
Emergência Referenciada do HCFMUSP" e Visita à UER do
Instituto Central.
NTH
Total de ações educacionais: 32
Quadro 7 – Ações educacionais para a sustentabilidade da Rede promovidas pelos
GTHs em 2015
Grupos de Trabalho de Humanização
Atividade Descrição Responsável
Bem-vindo ao IOT
Recepção dos novos funcionários, com intuito de mostrar o
funcionamento da Instituição. Na ocasião apresenta-se o
conceito de Humanização.
IOT
Integração InRad
Integração de novos colaboradores. Nesta ocasião, o InRad
segue uma programação com os gestores das áreas chaves do
instituto a fim de acolher e ambientar os profissionais novos.
Também se apresenta o conceito de Humanização.
InRad
Integração de novos
colaboradores
Recepção aos novos colaboradores do ICr, apresentação da
Instituição, de informações e esclarecimento dos direitos e
deveres. Na ocasião apresenta-se o conceito de Humanização.
ICr
Integração do
Colaborador
Atividade para os colaboradores que ingressaram na instituição
recentemente. Na ocasião trabalha-se o conceito de
Humanização e é realizado um "passeio" pelo IPq para
apresentar-lhes as diversas áreas e serviços prestados.
IPq
Atividade de
integração ao
colaborador recém-
admitido
Reuniões quinzenais de integração. Na ocasião, introduz-se o
conceito de Humanização aos novos colaboradores. ICHC
18
Programa de
Integração
Institucional
Programa com objetivo de propiciar condições aos
funcionários recém-admitidos para que conheçam a instituição.
É constituído de aulas sobre a história, missão e valores do
InCor, Direitos, Deveres, Benefícios e Atendimento ao Cliente.
No período da tarde é trabalhado questões de humanização
durante a aula de Atendimento ao Cliente.
InCor
Integração Corporativa
Na Integração Corporativa realiza-se apresentação sobre
"Humanização", abordando os principais princípios da
humanização e a Rede Humaniza FMUSPHC. No dia seguinte
tem a Integração no PA, onde é realizada uma conversa com a
responsável pela Integração e depois o recém-admitido é
levado para visitar cada Núcleo no PA e por fim é apresentado
ao responsável pelo Núcleo que ele irá trabalhar.
PA
Workshop de Gestão
O objetivo deste projeto foi para alinhar as estratégias da
superintendência e definir as ações internas do ICHC. Em
2015 o projeto de desenvolvimento das lideranças terá
continuidade para apoiar os projetos do planejamento
estratégico atuando no desenvolvimento das lideranças através
da parceria com o Dr. Walmir Cedotti. O que foi desenvolvido
no Workshop foram temas: Engajamentos de pessoas,
desenvolvimento de lideranças, administração e redução de
custos de toda ordem, utilização de recursos de forma
sustentável e humanização entre outros.
ICHC
Oficinas
Reuniões trimestrais com colaboradores das equipes de
enfermagem e SOS Emergência. São oficinas promovidas pela
humanização, trabalhando-se os temas associados ao conceito
de humanização em função das principais necessidades das
equipes de trabalho.
ICHC
Encontros -
Mapeamento
Objetiva promover o desenvolvimento coletivo no que diz
respeito a Política de Humanização - Nacional e Estadual -
alinhada a proposta da Rede Humaniza e Gestão de
Humanização no HU-USP.
HU
Oficina de
Sensibilização
Oficina de Sensibilização do envelhecimento saudável com
demonstrações de atitude, palestra explicativas para alertar e
educar os funcionários de como cuidar bem do idoso familiar e
o paciente internado. Em ambiente preparado para vivência
experimental e simulação do processo de envelhecimento, foi
criado uma estação em que o tema humanização era abordado
em sua essência conceitual e prática.
InCor
ImageMagica
Realização de Oficinas de Humanização Hospitalar utilizando
a fotografia como ferramenta. No encerramento, apresentam-se
os resultados e debate-se o tema "cuidar" do ponto de vista da
humanização, promovendo conceitos de humanização.
ICESP
ImageMagica
Realização de Oficinas de Humanização Hospitalar utilizando
a fotografia como ferramenta. No encerramento, apresentam-se
os resultados e debate-se o tema "cuidar" do ponto de vista da
humanização, promovendo conceitos de humanização.
ICHC
19
Dia Nacional de
Humanização
“Humanização Hospitalar” foi o tema da campanha que o
ICHC desenvolveu no dia 29 de novembro, Dia Nacional de
Humanização. Atividades educativas, oficinas e grupos de
teatro e de palhaços foram algumas das atividades promovidas
durante o dia no Instituto.
ICHC
Humaniza InRad, por
você e com você!
Espaço de comunicação entre o GTH e colaboradores InRad
para a inclusão dos mesmos nas decisões do grupo, na
disseminação das atividades e do tema nas suas áreas e
avaliação das ações e projetos em andamento. Mais um canal
para falar e promover a humanização.
InRad
Evento "Jeito HC de
Atender"
O evento foi elaborado para fazer uma homenagem aos
colaboradores que trabalharam no Projeto Jeito HC de Atender
como multiplicadores repassando os conteúdos do Guia aos
colaboradores de linha de frente do Complexo HC. Como o
NTH foi parceiro na construção do Projeto, a Humanização
teve protagonismo no Evento e espaço de fala.
PA
Programa de
desenvolvimento
humano e profissional
em humanização
Trabalha-se temas essenciais à humanização. O objetivo é
valorizar o profissional, promover a integração entre os
profissionais, estimular o autoconhecimento e reflexão de
condutas e comportamentos no trabalho. Tema: Empatia.
ICHC
Treinamento em
Competências
Comportamentais da
Arte Despertar
Incentivar os colaboradores da saúde a repensarem seu papel
dentro da instituição e melhorar aspectos relacionados a
empatia, comunicação e relacionamento, entre outros. Sempre
associando as temáticas à humanização hospitalar.
HU
Atividade com alunos
da FMUSP - disciplina
Cidadania e Medicina
Apresentação do Instituto e das ações de humanização
praticadas, contribuindo com a formação de futuros médicos
IOT, IPq,
ICHC, IMREA,
ICESP, ICr e
InRad
Disseminação de Boas
Práticas de Gestão
Humanizada
Inclusão do módulo sobre Política de Humanização e Boas
Práticas de Gestão Humanizada nos Cursos EAD de Dor
Incapacitante e Reabilitação do paciente Amputado.
IMREA
Simpósio de Práticas
Hospitalares
Humanizadas
Criar um espaço de interlocução e disseminação de práticas em
humanização refletindo a excelência de ações desenvolvidas
em diferentes segmentos hospitalares.
ICESP
Palestra Outubro Rosa
e Novembro Azul em
empresas e escolas
Frente a uma das metas do Planejamento Estratégico da
Instituição, as equipes de humanização, de psicologia e de
enfermagem, foram a escolas e indústrias focando na
prevenção do câncer de mama e de próstata.
ICESP
Total de ações educacionais: 22
2.5 Gestão Participativa e Ações Educacionais na Comissão de Humanização
Quinzenalmente, a Comissão de Humanização se reúne para compartilhar
experiências e informações e desenvolver processos de educação permanente e gestão
20
participativa que sustentam a política de humanização, conforme preconiza a Política
Nacional de Humanização do Ministério da Saúde. Na ocasião, a partir de programação
prévia, são apresentados projetos de humanização dos diversos Institutos e Hospitais do
Sistema FMUSPHC, bem como diretrizes e projetos institucionais liderados pelo NTH.
Em 2015, foram realizadas 18 reuniões da Comissão de Humanização, com uma
média de presença de aproximadamente 17 membros (para um total de 35 membros
convidados), conforme quadro 8 a seguir:
Quadro 8 – Reuniões da Comissão de Humanização – 2015
Data N° Pessoas
Presentes Projetos/Temas discutidos
05/03/2015 20 Resultados e Indicadores da Rede Humaniza 2014 - NTH
Diretrizes da Humanização para 2015 - NTH
19/03/2015 22 Case - Campanha Qualidade de Vida - GTH-ICHC
02/04/2015 17 Projeto Acolher HC
Acolhimento no Hospital das Clínicas da FMUSP - NTH
16/04/2015 18 Projeto: Espaço de Humanização - GTH-InRad
30/04/2015 14 Projeto GTH Voluntariado
Voluntários em Ação na Humanização - NTH
14/05/2015 18 Programa de Intervenções Assistidas por Cães - GTH-IPq
Oficinas de Prevenção ao Burnout - GTH-PRO
28/05/2015 15
Resultados e Indicadores da Humanização 1º Quadrimestre 2015 - NTH
Revisão: Guia Técnico-político para o Desenvolvimento da
Humanização das Práticas de Saúde - NTH
11/06/2015 24
ICr Idiomas - GTH-ICr
As Linhas de Ação dentro do Trabalho Voluntário no ICESP - GTH-
ICESP
25/06/2015 16 Aula: Indicadores - NTH
16/07/2015 18
Oficinas Terapêuticas Recreativas - GTH-HAS
Direitos das Pessoas Servidas - GTH-IMREA
Considerações: Guia Técnico-político para o Desenvolvimento da
Humanização das Práticas de Saúde - NTH
30/07/2015 14 Disciplina FMUSP: Cidadania e Medicina - NTH
Educação Popular - Projeto Acolher HC - NTH
13/08/2015 22
Voluntariado Colégio São Luis - GTH-IOT
Programa de Humanização para Crianças, Pais e Familiares na Unidade
de Cardiopediatria (5º andar) - InCor
27/08/2015 16 Plano de Comunicação Institucional da Humanização - NTH
10/09/2015 16 Gestão da Humanização no Instituto de Radiologia - GTH-InRad
24/09/2015 17 HumanizaR: Educação Permanente e Apoio Técnico para Projetos de
Humanização - NTH
15/10/2015 22 HUmanizAÇÃO - HU em Ação - GTH-HU
21
A Humanização na Enfermaria de Cuidados Paliativos HCFMUSP -
Núcleo de Cuidados Paliativos
29/10/2015 11 Resultados e Indicadores da Humanização 2º Quadrimestre 2015 - NTH
12/11/2015 - Reunião Cancelada - Motivo: Eventos Concomitantes (Outubro Rosa)
26/11/2015 - Reunião Cancelada - Motivo: Realização do Treinamento
"Indicadores de Humanização e Análise Crítica"
17/12/2015 13 Resultados do Núcleo Técnico e Científico de Humanização em 2015
Confraternização de Encerramento do Ano
Um dos indicadores da Comissão de Humanização é o índice de presença de
cada GTH nas reuniões da Comissão. Na ausência da coordenadora de humanização do
GTH, ela deve indicar algum representante para substituí-la. É estipulado como meta
que cada GTH esteja presente em 80% das reuniões no ano. As faltas devem ser
previamente justificadas por escrito.
Gráfico 4 – Índice de presença nas reuniões da Comissão de Humanização em 2015,
por GTH, em números relativos, n=18 reuniões
Em relação ao gráfico acima, fica a ressalva quanto ao índice de presença do
PRO e HU. Em 2015, o GTH-PRO estava em processo de desativação, funcionando em
formato especial. Já o GTH-HU passou por uma grande reestruturação em 2015. Em
relação aos demais GTHs, apenas ICHC, IMREA e PA atingiram a meta estabelecida.
As reuniões da Comissão de Humanização configuram-se como espaços de
troca. Os projetos compartilhados são passíveis de serem replicados, além de
proporcionar interação entre as coordenadoras. No quadro 9, a seguir, apresenta-se as
ações reaplicadas pelos GTHs a partir das apresentações na Comissão de Humanização
22
e, no quadro 10, as ações desenvolvidas a partir das diretrizes e ofertas institucionais
transmitidas pelo NTH:
Quadro 9 – Ações reaplicadas pelos GTHs oriundas da Comissão de Humanização – 2015
GTH Especificação das ações aproveitadas
InRad Espaço do colaborador (apresentação ICESP - realização de benchmarking)
IMREA Dia da Família (organização do NGP)
ICESP Parceria em andamento com a ONG TAC - Terapia Assistida por Cães (apresentação IPq)
InCor Indicadores de Humanização (benchmarking InRad)
InCor Ampliação da Brinquedoteca do InCor (doação ICr)
Quadro 10 – Ações desenvolvidas a partir das diretrizes e ofertas do NTH – 2015
GTH Especificação das ações desenvolvidas
InRad Parceria Canto Cidadão - Intervenção Cultural "Arte em todo Canto"
InRad Atividade com alunos da FMUSP - disciplina Cidadania e Medicina
InRad Programação Outubro Rosa - Palestra: "Moda e Você, dicas de tendências e uso dos lenços
para pacientes da Radioterapia", por Danielle Ferraz
ICr Parceria ImageMagica - Projeto Imagem da Arte
ICr Projeto Acolher HC: Acolhimento com Classificação de Risco na Unidade de Urgência e
Emergência Referenciada do ICr (implantação)
ICr Projeto Acolher HC: Acolhimento aos pacientes que chegam aos ambulatórios (em
desenvolvimento)
ICr Visita do elenco da novela Cúmplices de um Resgate (Rede SBT)
ICr Parceria Canto Cidadão - Intervenção Cultural "Arte em todo Canto"
ICr Atividade com alunos da FMUSP - disciplina Cidadania e Medicina
ICr Voluntários do Projeto Dobrando Alegrias
HAS Parceria Canto Cidadão - Intervenção Cultural "Arte em todo Canto"
HAS Parceria Canto Cidadão - Intervenções lúdicas com palhaços
ICHC Oficinas em Humanização
ICHC Parceria Canto Cidadão - Intervenção Cultural "Arte em todo Canto"
ICHC Projeto Acolher HC: Acolhimento aos pacientes que chegam aos ambulatórios e
enfermarias (expansão)
ICHC Parceria ImageMagica - Projeto Imagem da Arte
ICHC Projeto Acolher HC: Educação Popular
ICHC Parceria Doutores Atrapalhadores
ICHC Atividade com alunos da FMUSP - disciplina Cidadania e Medicina
IOT Parceria Canto Cidadão - Intervenção Cultural "Arte em todo Canto"
IOT Atividade com alunos da FMUSP - disciplina Cidadania e Medicina
InCor Parceria Canto Cidadão - Intervenção Cultural "Arte em todo Canto"
IPq Parceria Canto Cidadão - Intervenção Cultural "Arte em todo Canto"
23
IPq Atividade com alunos da FMUSP - disciplina Cidadania e Medicina
IMREA Atividade com alunos da FMUSP - disciplina Cidadania e Medicina
ICESP Parceria Canto Cidadão - Intervenção Cultural "Arte em todo Canto"
ICESP Atividade com alunos da FMUSP - disciplina Cidadania e Medicina
2.6 Indicadores de Humanização
Em 2014 estabeleceu-se entre o Núcleo de Planejamento e Gestão (NPG) e NTH
uma rotina de reuniões para discutir a humanização dentro do modelo corporativo de
gestão. Tal parceria permaneceu ao longo do ano de 2015, quando foram introduzidos
os indicadores operacionais de humanização no Soul MV - Sistemas Estratégicos
(ferramenta utilizada pelo HCFMUSP) para o monitoramento de tendências e controle
dos resultados.
A Rede adota os indicadores de humanização estratégicos, táticos e operacionais
como apresentado no quadro 11:
Quadro 11 – Indicadores de humanização da Rede Humaniza FMUSPHC
Indicadores estratégicos – em estudo com o Núcleo de Planejamento e Gestão
Indicador de favorabilidade de comunicação com o usuário
Indicador de favorabilidade do ambiente de trabalho
Índice de satisfação com humanização
Indicadores táticos - em estudo com o Núcleo de Planejamento e Gestão, Ouvidoria e Núcleo
de Gestão de Pessoas
1. N° ações educacionais com inserção de tema padrão de humanização/n° total de ações
educacionais
2. N° de manifestações recorrentes da ouvidoria/n° total de manifestações na categoria
3. N° de pessoas atingidas pelo grupo de acolhimento/N° de pessoas previstas
Indicadores operacionais – em desenvolvimento pelo NTH
N° ações contínuas/n° total de ações
N° ações de acolhimento/n° total de ações (meta de 20% do total)
N° ações de ambiência/n° total de ações
N° ações de arte e cultura popular/n° total de ações
N° ações de práticas inclusivas de gestão/n° total de ações
Nº ações de educativas e educação permanente/nº total de ações (meta de 20% do total)
Nº ações de práticas de cuidado/nº total de ações (meta de 20% do total)
N° ações práticas de bem-estar e qualidade de vida/n° total de ações
N° de pessoas alcançadas pelas ações de humanização/nº de pessoas previstas
24
Índice de satisfação com o Projeto Acolher HC
N° ações contínuas de acolhimento/n° total de ações contínuas
N° ações contínuas de ambiência/n° total de ações contínuas
N° ações contínuas de arte e cultura popular/n° total de ações contínuas
N° ações contínuas de práticas inclusivas de gestão/n° total de ações contínuas
Nº ações contínuas de educativas e educação permanente/nº total de ações contínuas
Nº ações contínuas de práticas de cuidado/nº total de ações contínuas
N° ações contínuas de práticas de bem-estar e qualidade de vida/n° total de ações
contínuas
2.7 Treinamento Sistema MV – Indicadores de Humanização
Como relatado anteriormente, em 2015 foram introduzidos os indicadores
operacionais de humanização no Soul MV. Esta ferramenta de gestão permite
integração da Rede através do compartilhamento de informações e resultados, bem
como permite que os GTHs analisem seus indicadores operacionais de humanização e
desenvolvam planos de ação para corrigir resultados que não atinjam as metas
estabelecidas.
A fim de capacitar e instrumentalizar pessoas para gestão da humanização no
Soul MV, cada GTH indicou um representante para participar de um treinamento sobre
os indicadores de humanização e funcionamento do Soul MV. O treinamento prático foi
realizado em novembro de 2015 em parceria com o Núcleo de Informação em Saúde -
que ministrou a oficina, e com o Núcleo Especializado em Tecnologia de Informação -
que cedeu a utilização da sala com computadores e gerou as senhas de acesso para cada
GTH. Ao todo, 13 pessoas participaram do treinamento.
Figura 2 – Treinamento Sistema MV – Indicadores de Humanização
25
2.8 Pesquisa de Experiência do Paciente com a Humanização
A Pesquisa de Experiência do Paciente com a Humanização (Anexo 1) elaborada
pelo NTH tem a finalidade de avaliar as impressões de pacientes e acompanhantes de
determinada Unidade do Hospital das Clínicas quanto à humanização.
Os dados são coletados antes do início do projeto e a cada seis meses de sua
implantação.
O índice de insatisfação em humanização bem como média e mediana da nota
atribuída por pacientes e acompanhantes para tal Unidade do HCFMUSP, obtidas a
partir da Pesquisa de Experiência do Paciente com a Humanização, compõe o Painel de
Indicadores da Humanização da Unidade.
2.9 Comunicação e Interatividade
No site da Rede Humaniza FMUSPHC, no portal da Rede HumanizaSUS, no
Jornal HC OnLine, no Twitter HC e no Facebook da Rede Humaniza FMUSPHC, são
periodicamente publicados artigos divulgando as ações dos vários integrantes da Rede.
Todos os artigos são assinados pelos autores e responsáveis por tais ações, dando
visibilidade não só às ações, mas também às pessoas nelas envolvidas.
Foram 27 artigos publicados sobre projetos e ações da Rede Humaniza
FMUSPHC em 2015, conforme apresentado no quadro 12:
Quadro 12 – Artigos publicados sobre projetos e ações da Rede - 2015
Artigos publicados pela Rede Humaniza FMUSPHC Responsável
Projeto de Educação Nutricional na Enfermaria de Comportamento Impulsivo
(ECIM) do Instituto de Psiquiatria HCFMUSP IPq
Grupo Acolhida - Orientação para Pacientes e Acompanhantes que serão
Submetidos à Radioterapia InRad
Projeto S.M.I.L.E.: Servir, Motivar, Interagir, Lapidar e Entusiasmar IOT
Programa "Visite Nossa Cozinha": Integração entre Clientes de Creche e
Colaboradores da Unidade de Nutrição e Dietética do Instituto Central ICHC
Projeto Sala de Espera – Ação Humanizada na Radiologia InRad
O Senso de Time entre os Responsáveis pelo Desenvolvimento dos Funcionários
no Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da USP PA
Implementação de Atividades e de Ensino Visando à Qualidade Assistencial do
Trinômio Pai-Mãe e Recém-nascido ICHC
26
Colaboradores do Projeto Região Oeste participam de oficinas de Burnout Jornal da FFM
PRO
Projeto Patas no Divã – Terapia Assistida por Animais no Hospital Auxiliar de
Suzano
HC em
Notícias
HAS
Contornos Humanísticos em Gestão - Instituto Central ICHC
Brincando na Espera no Ambulatório do Instituto de Ortopedia e Traumatologia IOT
A Experiência do Serviço Social do Instituto da Criança junto aos Jovens com
HIV em seu Processo de Transferência para um Ambulatório de Infectologia
Adulto
ICr
Humanização na Prática em Cuidados Prolongados - Hospital Auxiliar de Suzano HAS
Projeto Inclusão Digital – Lan House - Instituto Central ICHC
Levando a Cozinha Hospitalar ao Paciente: Uma Estratégia para Sensibilizar
Funcionários e Conquistar Pacientes - Instituto do Coração InCor
Roda de Histórias na Radioterapia do Instituto do Câncer do Estado de São Paulo ICESP
Sala de Espera: Uma Experiência no Serviço de Onco-Hematologia Pediátrica do
Instituto da Criança do HCFMUSP ICr
A Importância de Redes de Ajuda no Desenvolvimento de Projetos de
Humanização e Qualidade de Vida para Colaboradores - Instituto da Criança ICr
Internalizar a Voz do Cidadão e Transformá-la em Informação Estratégica na
Gestão de Serviços de Saúde Hospitalar
Ouvidoria
Geral
HCFMUSP
Expressão Cinésiorritmica: Exploração das Possibilidades de Movimento, Som e
Ritmo para Promoção da Consciência Corporal, Interação Social e Autonomia na
Saúde Mental
IPq
Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da USP oferece auxílio espiritual
para pacientes e colaboradores
Jornal da FFM
ICHC
Brinquedoteca e a importância do brincar - Instituto de Psiquiatria Jornal da FFM
IPq
Cardiopediatria do InCor cada vez mais humanizada InCor
Projeto: Campanha Qualidade de Vida no ICHC ICHC
IMREA HCFMUSP - Transformando os Direitos dos Pacientes em Práticas
Humanizadas IMREA
Oficinas Terapêuticas Recreativas do Hospital Auxiliar de Suzano – HCFMUSP HAS
Instituto do Câncer do Estado de São Paulo investe no bem-estar dos
colaboradores
Jornal da FFM
ICESP
A repercussão da publicação dos artigos, bem como de outros materiais
referentes à Humanização, é acompanhada pela quantidade de acessos por mês no site e
no Facebook da Rede Humaniza FMUSPHC. As médias mensais de acessos no ano de
2015 foram de 496 e 2.549 visitantes no site e no Facebook, respectivamente.
Os resultados podem ser observados nos gráficos 5 e 6, a seguir:
27
Gráfico 5 – Número de visitantes no site da Rede Humaniza FMUSPHC, em números
absolutos, no tempo - Janeiro a Dezembro de 2015
Gráfico 6 – Número de acessos ao perfil do Facebook da Rede Humaniza FMUSPHC,
em números absolutos, no tempo - Janeiro a Dezembro de 2015
O alcance e número de acessos ao Site e ao Facebook sofrem influência direta de
diversas variáveis - que justificam oscilações tão intensas - como atualização e
quantidade de informações inseridas, além do interesse específico pelas notícias
compartilhadas e também da divulgação realizada.
28
2.10 Produção Técnica e/ou Científica e de Divulgação do NTH
No próximo quadro está listada a produção técnica e/ou científica e de
divulgação do NTH e no quadro seguinte os artigos submetido e publicado em revistas
científicas:
Quadro 13: Produção técnica e/ou científica e de divulgação do NTH - 2015
Relatório “Gestão da Rede Humaniza FMUSPHC – 2014”;
“Guia Técnico-político para o Desenvolvimento da Humanização das Práticas de Saúde -
2015” (revisão);
Projeto “Acolher HC – Escuta qualificada e orientação para os pacientes que procuram o
HCFMUSP – 2015” (revisão);
Relatório de acompanhamento das ações locais de Acolhimento com Classificação de
Risco nas Unidades de Urgência e Emergência Referenciadas do Hospital das Clínicas da
FMUSP; Relatório de acompanhamento das ações locais do Projeto Acolher HC no Ambulatório
de Otorrinolaringologia do Instituto Central do Hospital das Clínicas da FMUSP; Relatório de acompanhamento das ações locais do Projeto Acolher HC na Enfermaria de
Reumatologia do Instituto Central do Hospital das Clínicas da FMUSP; Relatório de acompanhamento das ações locais do Projeto Acolher HC na Enfermaria de
Urologia do Instituto Central do Hospital das Clínicas da FMUSP; Relatório de acompanhamento das ações locais do Projeto Acolher HC nas Enfermarias
de Gastroenterologia e Cirurgia & Transplantes do Aparelho Digestivo do Instituto
Central do Hospital das Clínicas da FMUSP;
Programa “Código H”; Artigo “Humanização das práticas hospitalares – Um método de gestão”;
Artigo “A Humanização no Ensino de Graduação em Medicina: o Olhar dos Estudantes”; Projeto de Pesquisa “Avaliação do estresse ocupacional e percepções dos profissionais
das equipes SOS Emergência da Unidade de Emergência Referenciada do Hospital das
Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo sobre seu trabalho”;
Linha de Educação em Humanização: Programa Desenvolvimento Humano e
Profissional em Humanização & Programa HumanizaR
Premiação “Modelo Estratégico de Gestão da Humanização do Núcleo Técnico e
Científico de Humanização do Hospital das Clínicas da FMUSP” – 11° Prêmio Mario
Covas – 2015.
29
Quadro 14: Artigos submetido e publicado em revista científica
Título do artigo Revista
Artigo publicado em
revista: científica:
A Humanização no Ensino de
Graduação em Medicina: o Olhar dos
Estudantes
Revista Brasileira de
Educação Médica -
RBEM
Artigo submetido em
revista científica:
Artigo “Humanização das práticas
hospitalares – Um método de gestão”
2.11 Prêmio Mario Covas
O Núcleo Técnico e Científico de Humanização participou com o “Modelo
Estratégico de Gestão da Humanização do Núcleo Técnico e Científico de
Humanização do Hospital das Clínicas da FMUSP” do 11° Prêmio Mario Covas e
chegou às etapas finais da premiação, sendo agraciado com menção honrosa no campo
temático “Inovação em Processos Organizacionais” da categoria Gestão Estadual.
Ao todo, foram 244 inscrições, sendo 200 para a categoria Gestão Estadual e 44
para Gestão Municipal. Destas, foram selecionadas 59 iniciativas finalistas (37
concorrendo em Gestão Estadual e 22 em Gestão Municipal) que melhor atendiam aos
critérios de elegibilidade: inovação; resultados; parcerias; uso eficiente dos recursos e
mecanismos de transparência, participação ou controle social. Na última etapa de
avaliação, as iniciativas finalistas foram avaliadas e arguidas em apresentação oral para
bancas examinadoras compostas por especialistas em Administração Pública. A
cerimônia de entrega do 11° Prêmio Mario Covas aconteceu no dia 05/11/15 no Palácio
dos Bandeirantes.
30
Figura 3 – Menção honrosa – 11º Prêmio Mario Covas
3. Projeto Acolher HC - Acolhimento no HCFMUSP No conjunto de ações de humanização no HC, propõe-se o alinhamento e
desenvolvimento de práticas de acolhimento no Complexo, segundo um modelo comum
adequado às características e necessidades locais dos Institutos.
O modelo proposto, chamado de Acolher HC, compõe-se de metodologias para
o acolhimento nos seguintes cenários de práticas:
1. atendimento nos serviços de emergência referenciada;
2. pacientes que chegam aos ambulatórios;
3. pacientes que chegam para internação ou recebem alta nas enfermarias.
A estrutura básica de acolhimento proposta prevê a criação de Equipes de
Acolhimento adequadas ao tipo de atendimento de cada serviço, organizadas e
capacitadas para sua atuação dentro dos princípios da Humanização. Tal equipe será
responsável pelo desenvolvimento de atenção individual ou em grupo para os pacientes
que chegam aos serviços, compreensão de suas demandas e orientação de respostas no
âmbito do HC ou da Rede SUS.
No quadro 15 observa-se o desenvolvimento do Projeto Acolher HC de seu
início, em 2012, até o final de 2015.
31
Quadro 15: Desenvolvimento do Acolhimento no HCFMUSP
Unidade Fase
Emergência Referenciada Instituto Central Monitoramento
Emergência Referenciada Instituto do Coração Monitoramento
Emergência Referenciada Instituto da Criança Monitoramento
Enfermarias: Gastroclínica e Gastrocirurgia Monitoramento
Ambulatório Otorrino Monitoramento
Enfermaria Transplante de Fígado Monitoramento
Enfermaria Reumatologia Monitoramento
Enfermaria Urologia Monitoramento
Enfermaria Cuidados Paliativos Monitoramento
Ambulatório Obstetrícia Implantação
AGD - Ambulatório Geral e Didático Implantação
Enfermarias Instituto da Criança Implantação
Ambulatório Instituto da Criança Implantação
Enfermaria Clínica Médica Implantação
Enfermaria Neurologia Inicial
Enfermarias Instituto de Psiquiatria Inicial
Enfermarias Instituto do Coração Inicial
3.1 Acolhimento com Avaliação de Risco nas Unidades de Emergência
Referenciadas do HCFMUSP
Em 2012, a Diretoria Clínica do HCFMUSP junto ao Serviço de Emergência
Referenciada do ICHC implantou o Projeto de Acolhimento com Avaliação de Risco -
processo de trabalho técnico e administrativo para a gestão do acesso dos pacientes a
esse serviço. No ano de 2014, o processo foi implantado também nas Unidades de
Emergência Referenciadas (UERs) do InCor e do IOT. E, em 2015, o Acolhimento com
Avaliação de Risco teve início na Unidade de Emergência Referenciada do Instituto da
Criança.
Recursos e ações que compõem o Acolhimento com Avaliação de Risco:
equipe de acolhimento na chegada ao serviço;
equipe de apoio comunicacional e organizativo (Equipe SOS);
protocolo de avaliação e classificação de risco;
tecnologia de avaliação laboratorial local (Point of Care);
uniformes privativos com cores diferentes por categoria profissional;
32
pulseiras de identificação dos pacientes por cor segundo classificação de
risco.
No Projeto de Acolhimento com avaliação de risco nas UERs compete ao NTH
as ações para o desenvolvimento de habilidades comunicacionais das equipes locais,
conforme apresentado no quadro 16:
Quadro 16: Competências do NTH no Projeto de Acolhimento com avaliação de risco
nas Unidades de Emergência Referenciadas do HCFMUSP
Ações de educação permanente das equipes de acolhimento;
Apoio técnico para a seleção, composição e educação permanente das equipes SOS;
Ações de comunicação interna dos resultados do projeto junto às equipes locais (oficinas
de resultados);
Ações de monitoramento da qualidade comunicacional das equipes de acolhimento e SOS.
3.1.1 Equipes SOS Emergência
No ano de 2014 foram criadas equipes de apoio comunicacional denominadas de
Equipes SOS Emergência, primeiramente no Instituto Central e, em seguida, no
Instituto do Coração. O objetivo de tais equipes é aprimorar os laços comunicacionais
entre profissionais da saúde entre si e entre estes e os usuários. A Equipe SOS
Emergência é composta por auxiliares administrativos ou de serviços, para atuar em três
frentes:
1. orientação ou acompanhamento de pacientes nos locais de atendimento,
espera, e realização de exames;
2. facilitação da comunicação dos pacientes e acompanhantes com a equipe de
saúde, buscando respostas para suas dúvidas junto aos profissionais do
serviço;
3. auxílio na manutenção da organização dos processos de trabalho dentro da
unidade de emergência.
O Núcleo Técnico e Científico de Humanização participou ativamente dos
processos seletivos de contratação destes funcionários, realiza visitas de monitoramento
para observação comportamental e é responsável pelos ciclos de oficina de educação
permanente das Equipes.
33
3.1.2 Visitas de Monitoramento das Equipes de Acolhimento
O monitoramento é realizado pelos técnicos do NTH em visitas semanais às
UERs dos Institutos, em dias e horários diferentes. Os dados são coletados a partir de
observação direta, seguindo um roteiro fechado (quadro 18), e a partir dos comentários
realizados pelos profissionais locais. A finalidade é monitorar e realizar ajustes finos do
Projeto Acolher nas UERs do HC.
Tal proposta de monitoramento teve início em agosto de 2014, e até o
encerramento do ano foram realizadas 147 visitas, com a seguinte distribuição:
Quadro 17: Visitas de monitoramento do acolhimento nas unidades de emergência
referenciada do HCFMUSP
43 visitas à unidade de emergência referenciada do IOT;
43 visitas à unidade de emergência referenciada do ICHC;
43 visitas à unidade de emergência referenciada do InCor;
18 visitas à unidade de urgência e emergência do ICr.
Quadro 18: Roteiro de observação direta do acolhimento nas unidades de emergência
referenciada do HCFMUSP
1. O acolhimento é constituído de equipes ou profissionais que
recebem os pacientes que chegam aos serviços? Sim Não
NA
2. A Equipe faz uso de uniforme corporativo de cores
diferentes para cada grupo profissional? Sim Não
NA
3. É realizada avaliação de risco clínico segundo protocolo
próprio ou de referência? Sim Não
NA
4. O fluxo programado de atendimento do acolhimento com
avaliação de risco é respeitado? Sim Não
NA
5. A Equipe responsável pela avaliação de risco cumprimenta e
se apresenta ao paciente?
0 1 2 3 4
NA
6. A Equipe responsável pela avaliação de risco se direciona ao
paciente de forma educada e respeitosa?
0 1 2 3 4
NA
7. A Equipe responsável pela avaliação de risco escuta o
paciente com atenção, interesse e atitude empática –
estimulando a interação?
0 1 2 3 4
NA
8. O local em que se realiza o Acolhimento é adequado e possui
infraestrutura para tal finalidade? (Na opinião do
profissional)
0 1 2 3 4
NA
9. São oferecidas, pela Equipe responsável pela avaliação de
risco, informações sobre a Instituição e os serviços nela
prestados?
0 1 2 3 4
NA
34
Os resultados das Visitas de Monitoramento das Equipes de Acolhimento das
Unidades de Emergência Referenciada realizadas em 2015 constam em relatório próprio.
3.2 Educação Popular
Em julho de 2015 o NTH coordenou uma ação de comunicação com a população
que transita pelas ruas do HC. Pelo projeto, batizado de “Educação Popular”, foram
instalados pelo Núcleo de Comunicação Institucional quatro totens na Avenida Dr.
Enéas de Carvalho Aguiar: Instituto da Criança, Metrô Clínicas, Instituto de Radiologia
e próximo à Passarela Rebouças. Em cada totem, os pedestres podem se localizar na
área do complexo HC, têm acesso a folhetos com perguntas e respostas sobre as
Unidades de Emergência Referenciada do HC e, ainda, conhecer endereços de UBSs,
AMAs, Prontos-Atendimentos de Especialidades da capital, divididos por região, e de
UPAs da Grande São Paulo.
Conjuntamente, durante três semanas (entre julho e agosto), equipes formadas
por funcionários do ICHC, IPq, InCor, PA, ICr, ICESP e InRad sob orientação do NTH,
identificadas com colete verde, informaram 1.680 pessoas sobre o funcionamento do
SUS e do Complexo do Hospital das Clínicas, outras 313 pessoas buscaram
informações sobre a localização de algum Instituto na área do Complexo. A seguir,
pode-se observar no quadro a participação dos funcionários do HCFMUSP na Educação
Popular e, na sequência, o gráfico com os resultados do Projeto:
10. São oferecidas, pela Equipe responsável pela avaliação de
risco, informações sobre a Rede SUS?
0 1 2 3 4
NA
11. São oferecidas, pela Equipe responsável pela avaliação de
risco, orientações e encaminhamentos específicos de cada
área/serviço?
0 1 2 3 4
NA
12. São oferecidas, pela Equipe responsável pela avaliação de
risco, respostas adequadas às perguntas dos pacientes?
0 1 2 3 4
NA
13. A Equipe SOS segue as orientações sobre referenciamento
na recepção ao paciente?
0 1 2 3 4
NA
14. A Equipe SOS cumprimenta e se apresenta ao paciente?
0 1 2 3 4
NA
15. A Equipe SOS se direciona ao paciente de forma educada e
respeitosa?
0 1 2 3 4
NA
16. A Equipe SOS escuta o paciente com atenção, interesse e
atitude empática?
0 1 2 3 4
NA
17. A Equipe SOS é presente e pró ativa na Sala de Espera? 0 1 2 3 4 NA
35
Quadro 19: Número de funcionários e de horas dedicadas à Educação Popular por
Unidade HCFMUSP
Unidade N. Colaboradores N. Horas Dedicadas
NTH 4 95
InCor 7 71
PA 2 23
ICHC 10 67
IPq 7 18
ICr 2 6
InRad 1 10
ICESP 1 9
Total 37 299
Gráfico 7 – Número de pessoas informadas sobre o funcionamento do SUS e do
Complexo HCFMUSP (n=1.680) - 13/07/15 a 24/07/15
1680
313
0 500 1000 1500 2000
Nº pessoas informadas sobre o SUS e o
funcionamento do HCFMUSP
Nº pessoas informadas sobre a localização
das Unidades HCFMUSP
Encerradas as abordagens diretas à população, realizou-se um encontro de
encerramento, ocasião em que foram apresentados os resultados finais da ação e entregue
um certificado de participação a cada integrante do Projeto.
Figura 4 – Encontro de encerramento das atividades – Educação Popular
36
3.3 Acolhimento aos Pacientes que Chegam aos Ambulatórios
O acolhimento nos ambulatórios tem como finalidades receber os pacientes de
forma mais próxima e cordial, promover melhor comunicação interna entre pacientes e
equipes, e orientar os pacientes sobre a regulação no sistema de saúde.
Em 2013, foi implantado o modelo com Equipes de Acolhimento no
Ambulatório da Otorrinolaringologia. Durante o ano de 2014 o acolhimento se firmou
como prática neste ambulatório, sendo realizado com periodicidade semanal.
Os resultados do Acolhimento aos pacientes que chegam aos ambulatórios e
avaliação dos pacientes sobre os encontros realizados em 2015 constam em relatório
próprio.
3.4 Acolhimento aos Pacientes que Chegam para Internação
Com o objetivo de minimizar o estranhamento, ansiedade e possíveis angústias
dos pacientes (e familiares) quanto ao momento de internação hospitalar, implantou-se o
acolhimento de pacientes e acompanhantes ingressantes na enfermaria. O modelo é o de
Equipes de Acolhimento, constituído de profissionais da equipe de saúde. A cada
semana, um profissional da Equipe de Acolhimento realiza um encontro com pacientes
que foram internados naquela semana e seus familiares ou acompanhantes para explicar
a Instituição, os serviços prestados, a Rede SUS de referência e as rotinas da enfermaria,
além de responder às dúvidas, estimulando sua participação.
O modelo com Equipes de Acolhimento iniciou-se em 2013 nas Enfermarias
Gastrocirurgia e Gastroclínica do ICHC. Em 2014 as rotinas foram agrupadas, sendo o
acolhimento realizado conjuntamente. Posteriormente, a elas integrou-se também a
Enfermaria de Transplante de Fígado. Em 2015 o Projeto de Acolhimento foi iniciado
nas enfermarias:
Enfermaria Reumatologia;
Enfermaria Urologia;
Enfermaria Cuidados Paliativos.
Os resultados do Acolhimento aos pacientes que chegam para internação e
avaliação dos pacientes sobre os encontros realizados em 2015 constam em relatório
próprio.
37
3.5 Encontro Acolher
No final do ano de 2015 foi realizado no anfiteatro Berilo Langer, no Instituto
Central, o Encontro Acolher. Para este Encontro foram convidados todos membros das
equipes participantes do Acolhimento aos pacientes que chegam aos ambulatórios e
Acolhimento aos pacientes que chegam para internação para discussão da evolução do
Projeto, integração das equipes, apresentação dos resultados e, principalmente, ouvir a
devolutiva dos profissionais de saúde envolvidos, referente aos aspectos positivos e
oportunidades de aperfeiçoamento da rotina do acolhimento.
Ao todo, 21 pessoas participaram do Encontro.
4. Linha de Educação em Humanização
A Linha de Educação em Humanização tem o objetivo de desenvolver,
implantar e aprimorar projetos educacionais a fim de produzir conhecimento e práticas
segundo diretrizes da humanização.
Os projetos propostos, quer sejam cursos, oficinas, palestras e demais ações
educativas são definidas a partir da necessidade observada por gestores e trabalhadores
no cotidiano de trabalho, sendo assim ações que ganham sentido para todos os
profissionais nelas envolvidos. As necessidades apontadas surgem por meio de rodas
de conversas, oficinas e reuniões nas quais se discutem problemas específicos e
propostas de soluções e até mesmo mudanças intitucionais sustentáveis.
4.1 Oficinas para Desenvolvimento Humano e Profissional em Humanização
A oficina é uma das estratégias didático-pedagógicas utilizada pelo NTH que
preconiza o ensino por meio de metodologia ativa de ensino.
Em 2015, foram realizadas 31 oficinas de humanização com abordagem de
diversos temas e para vários públicos.
4.1.1 Oficinas para Desenvolver o Atendimento de Porta no Acolhimento nas
Unidades de Emergência Referenciada
Com objetivo de apresentar mudanças nas Unidades Referenciadas de
Emergências do HC e a Rede de Urgência e Emergência do SUS, além de explicar
38
como funciona o referenciamento e contra-referenciamento da Rede SUS para orientar
os usuários que procuram o HC, foram realizadas 6 oficinas no Instituto Central e 1
oficina do Instituto da Criança, tendo o público-alvo: equipe SOS, equipe de
enfermagem, serviço social, seguranças, porteiros e registro.
Após apresentação do conteúdo e esclarecimento de dúvidas, foi entregue aos
participantes um roteiro de fala para nortear a conversa de orientação ao paciente ou
acompanhante que procurar o serviço da Unidade de Emergência Referenciada.
4.1.2 Oficinas de Humanização para Sensibilização de Empatia na Unidade de
Emergência Referenciada do Instituto Central
Com objetivo de sensibilizar os profissionais das Equipes SOS e de enfermagem
da UER do Instituto Central, foram realizadas 15 oficinas, totalizando 246 participantes,
em parceria com a Associação Arte Despertar que utilizou recursos artísticos para
trabalhar os temas: Empatia e Pró-atividade.
Quadro 20: Informações gerais das Oficinas de Humanização para Sensibilização
Quando Quem Quantos Onde Tema
06/04/2015
Equipe SOS e Enfermagem
da UER-ICHC
M-12
T-11
N-15
Centro de
Convenções
Rebouças
Empatia e Pró-
atividade
07/04/2015 Equipe SOS e Enfermagem
da UER-ICHC
M-14
T- 17
N-23
Centro de
Convenções
Rebouças
Empatia e Pró-
atividade
08/04/2015 Equipe SOS e Enfermagem
da UER-ICHC
M-14
T-11
N-22
Centro de
Convenções
Rebouças
Empatia e Pró-
atividade
09/04/2015 Equipe SOS e Enfermagem
da UER-ICHC
M-20
T-14
N-18
Centro de
Convenções
Rebouças
Empatia e Pró-
atividade
10/04/2015 Equipe SOS e Enfermagem
da UER-ICHC
M-28
T-11
N-16
Centro de
Convenções
Rebouças
Empatia e Pró-
atividade
Legenda: M: manhã | T: tarde | N: noite
4.1.3 Oficinas de Casos Hipotéticos do Ambiente Hospitalar
Com objetivo de promover reflexão acerca do comportamento humano em
situações do cotidiano de trabalho, foram realizadas 9 oficinas de humanização,
totalizando 123 participantes, com o tema: Empatia em situação do cotidiano hospitalar.
39
A abordagem das oficinas foi a partir da construção de 3 casos de
problematização hipotéticos envolvendo aspectos comunicacionais e de relações
interpessoais que podem ocorrer em qualquer setor do ambiente hospitalar.
Quadro 21: Informações gerais das Oficinas de casos hipotéticos do ambiente
hospitalar
Quando Quem Quantos Onde Condução Tema
19/08/2015 Equipe
multiprofissional
M-16
T-8
N-3
Berilo
Langer
Danielle Saito - NTH
Ana Benevide – CGP-ICHC
Katia Cilene – GTH-ICHC
Giba Rizzo - Amigos do
nariz vermelho
Empatia
16/09/2015 Equipe
multiprofissional
M-24
T-13
Berilo
Langer
Danielle Saito - NTH
Ana Benevide – CGP-ICHC
Katia Cilene – GTH-ICHC
Empatia
14/10/2015 Equipe
multiprofissional
M-9
T-6
Berilo
Langer
Danielle Saito - NTH
Katia Cilene – GTH-ICHC Empatia
25/11/2015 Equipe
multiprofissional
M-27
T-17
Auditório
do PA
Danielle Saito - NTH
Katia Cilene – GTH-ICHC Empatia
Legenda: M: manhã | T: tarde | N: noite
4.2 Programa HumanizaR
Alinhado à diretriz de sustentabilidade técnica e econômica da Diretoria Clínica
e Superintendência e de disseminação de conhecimentos construídos no HC, o NTH
desenvolveu o Programa HumanizaR.
O HumanizaR consiste em atividades de educação em humanização junto ao
público interessado desenvolvidas fora da grade horária de trabalho. Os recursos são
captados para viabilizar projetos e infraestrutura do NTH. Dentro desta modalidade,
desenvolveu-se a Especialização em Gestão da Humanização em Serviços de Saúde.
4.2.1 Especialização em Gestão da Humanização em Serviços de Saúde
O curso de Especialização em Gestão da Humanização em Serviços de Saúde foi
uma iniciativa do Núcleo Técnico e Científico de Humanização em parceria com a
Escola de Educação Permanente do HCFMUSP.
O público alvo foi profissionais graduados na área da saúde, administração e
educação. Ao total, o curso teve duração de 12 meses (setembro de 2014 a agosto de
40
2015) e totalizou 430 horas, sendo 80 horas presenciais, 280 horas à distância e 60 horas
para o TCC.
A metodologia consistiu em aulas presenciais, uma vez por mês e aos sábados
(com 8 horas de duração), durante 10 meses. Utilizou-se ainda recursos pedagógicos de
ensino à distância através de tarefas semanais. Os conteúdos foram trabalhados em aulas
expositivas, apresentação e discussão de experiências práticas, jogos dramáticos,
problematização de casos, visitas técnicas e exercícios práticos com instrumentos de
gestão da humanização.
A Especialização teve por objetivo promover conhecimento de conceitos,
práticas e técnicas da gestão da humanização como política nos serviços de saúde, assim
como desenvolver lideranças para sua condução institucional. A proposta do curso pode
ser observada no quadro 22 e os resultados gerais no quadro 23:
Quadro 22: Proposta do Curso de Especialização em Gestão da Humanização
em Serviços de Saúde
Apresentar conceitos de humanização;
Apresentar experiências práticas de humanização na saúde;
Apresentar as principais ferramentas de gestão para a humanização;
Apresentar conceitos e práticas de liderança de grupos;
Instrumentalizar para a organização e funcionamento de GTH estratégico;
Instrumentalizar para a atuação como coordenador de GTH ou líder de processos de
humanização;
Assessorar a elaboração de plano de trabalho de humanização de cada aluno.
Quadro 23: Números e Resultados da Especialização em Gestão da Humanização em
Serviços de Saúde
Nº de inscritos: 53
Nº de alunos matriculados: 47
Nº de alunos que concluíram a Especialização: 37
Nº de alunos aprovados: 29
Nº de bolsas 100% concedidas pelo NTH: 6
Nº de bolsas 50% concedidas pelo NTH: 5
Nº de bolsas 50% concedidas pelo NTH: 3
Nº de bolsas 100% concedidas pelos Institutos HC: 6
Percentual de alunos com bolsa: 38%
41
Abaixo, no quadro 24, pode-se verificar a síntese do planejamento das aulas
presenciais do curso, passível de adaptações conforme desenvolvimento das atividades e
necessidades dos alunos:
Quadro 24: Planejamento pedagógico das aulas presenciais do curso de
Especialização em Gestão da Humanização em Serviços de Saúde
Módulo Data Aulas - Atividades
O cuidar em saúde
e a humanização
Aula 1
13/09/2014
Atividade: Conversando sobre a experiência do adoecer
Aula: A condição humana no adoecimento e a necessidade do
cuidado
Atividade: O trabalho em saúde
Conferência: O trabalho em saúde
Oficina de Sensibilidade
Aula 2
11/10/2014
Aula: Conceitos e políticas públicas de humanização em saúde
Atividade: Vídeo do Congresso: Políticas de Humanização e
debate
Oficina de Sensibilidade
Aula 3
08/11/2014
Atividade: Painel de ações de humanização para o cuidar
Atividade: Filme Helium e discussão
Aula: Comunicação e empatia nas relações interpessoais
Oficina de Sensibilidade
Aula 4
13/12/2014
Atividade: utilização de fotos para abordagem dos conceitos de
comunicação e empatia
Aula: Ética e Humanização
Aula: Trabalho Acadêmico de Conclusão de Curso
Gestão da
humanização nos
serviços de saúde
Aula 5
21/02/2015
Estrutura do Trabalho de Conclusão de Curso
Atividade: caracterização e interpretação de personagens de um
serviço de saúde a partir de roteio proposto
Aula: Gestão participativa pelo ponto de vista da Humanização
na Saúde
Aula: Revisão de Literatura
Aula 6
21/03/2015
Aula: Planejamento estratégico no contexto da humanização
Atividade: Planejamento de uma ação de humanização
Aula: A Rede Humaniza FMUSPHC
Aula 7
18/04/2015
Aula: Ações de Humanização na Rede Humaniza FMUSPHC
Atividade: Classificação de ações de humanização
Aula: Indicadores
Aula 8
16/05/2015
Aula: Cultura Institucional da Humanização
Mesa redonda: GTH
Acolhimento Aula 9 Aula: Acolhimento - A essência da Humanização na saúde
42
20/06/2015 Aula: Equipe SOS Emergência e a comunicação no PS
Depoimento da Anadete – coordenadora da Equipe SOS do ICHC
Humanização e
arte
Aula 10
18/07/2015
Aula: Ambiência
Atividade: Encontro consigo mesmo pela arte
Encerramento
Através de parceria entre NTH e Diretores Executivos dos Institutos do
Complexo, foram ofertadas bolsas de estudo para colaboradores criteriosamente
selecionados e envolvidos com a humanização no HC. A seguir, a relação dos alunos
comtemplados pela política de bolsas, por Instituto:
Quadro 25: Colaboradores HC beneficiados com bolsas de estudos para o Curso de
Especialização em Gestão da Humanização em Serviços de Saúde
Nome Instituição
Jussara Siqueira de Oliveira Zimmermann ICr
Rosali Rodrigues de Lima Silva ICr
Mônica Cristina dos Santos Kourani ICHC
Patrícia Midões de Matos ICHC
Anadete Moreira De Souza ICHC
Amanda Gonçalves Carriço ICHC
Maria Cristiane dos Santos Praxede ICHC
Maria Elisangela Vasconcelos Augusto ICHC
Lisandra Stein Bernardes Ciampi de Andrade ICHC
Claudia Helena de Azevedo Cernigoy IOT
Miriam de Fátima Angélico Vieira Santos IOT
Margareth Velasco Prado PA
Katia Rodrigues Alves de Azevedo PA
Maria Aparecida Silva Rodrigues HU
Angela Maria Agostinho de Melo Silva InRad
Kelly Almeida Lacerda Tabanela InRad
Liliane da Silva IMREA
5. Projeto Arte e Cultura
Arte e cultura são hoje consideradas mais que atividades lúdicas que amenizam
o ambiente de trabalho, são também estratégias para o cultivo da sensibilidade das
pessoas, do refinamento sensorial para perceber uns aos outros, da competência
43
empática para a boa comunicação em saúde. A seguir, os projetos de Arte e Cultura
desenvolvidos com envolvimento direto do NTH.
5.1 Biblioteca “PA Cultural”
Projeto iniciado em abril de 2013 e visa promoção da leitura através da doação e
troca de livros entre os colaboradores do Prédio da Administração e Anexos. No quadro
26 apresentamos sinopse que inclui os números da Biblioteca em 2015:
Quadro 26: Biblioteca PA Cultural – Cuidando de Você
Início da campanha de doação de livros: fevereiro/2013;
Início da Biblioteca nas prateleiras da recepção do 3° andar: abril/2013;
Inauguração da Sala de Leitura da Biblioteca PA Cultural: novembro/2013;
Nº de livros doados: 1.765 do início em 2013 até dezembro de 2015;
Total de livros retirados: 812 no ano de 2015;
Mensalmente é elaborado o ranking “Os + lidos” e enviado por e-mail para os
colaboradores do PA.
5.2 Parceria ImageMagica
A ImageMagica é uma Organização da Sociedade Civil de Interesse Público,
sem fins lucrativos, criada em 1995 e que tem como missão promover a educação,
cultura e saúde. Em hospitais, o trabalho é voltado à humanização na área da saúde,
razão pela qual o NTH firmou parceria formalmente reconhecida pelo Núcleo
Especializado em Direito do HCFMUSP (NUDI) para o desenvolvimento do Programa
Saúde e Cultura.
O objetivo é documentar através da arte e da fotografia o dia a dia de pacientes
do Hospital das Clínicas, acompanhantes e profissionais de saúde, em Oficinas de
Imagens e registros fotográficos realizados pelos próprios participantes. Esse trabalho
consiste em convidar profissionais da saúde, pacientes e acompanhantes a fotografar
aquilo que representa o cuidar para cada um deles, promovendo uma valorização da
prática de cuidado humanizado em saúde.
44
O Programa conta com educadores experientes e treinados para o contato com os
profissionais da saúde, e principalmente para como se relacionar com os pacientes -
tendo o respeito, sigilo e discrição como características fundamentais.
As Oficinas de Imagens foram iniciadas em dezembro de 2014 na Enfermaria da
Geriatria do ICHC e estendeu-se por 2015. Também no ano de 2015, o Programa foi
implantado em outras Unidades do HC, conforme pode-se observar no quadro a seguir:
Quadro 27: Programa Saúde e Cultura - ImageMagica
Instituto - Enfermaria Início Término Nº Participantes
ICHC - Geriatria 19/11/2014 20/05/2015 180
ICHC - Urologia 28/04/2015 15/10/2015 65
ICHC - Reumatologia 28/05/2015 15/10/2015 14
Instituto da Criança 05/11/2015 10/12/2015 50
Figura 5 – Programa Saúde e Cultura - ImageMagica
Fonte: ImageMagica, 2015.
5.3 Parceria Canto Cidadão
O Canto Cidadão é uma Organização da Sociedade Civil de Interesse Público que
tem por objetivo provocar e sensibilizar pessoas através de apresentações teatrais em
hospitais, em ação voluntária.
No Hospital das Clínicas da FMUSP, através do Programa “Arte nos Hospitais”, o
Grupo “Canto Cidadão” apresentou espetáculos escolhidos do gênero comédia indicado
para todos os públicos e faixas etárias.
45
A parceria entre HCFMUSP e Canto Cidadão tem a intenção de proporcionar
momentos de descontração aos pacientes, acompanhantes e profissionais da saúde, em
meio às situações desafiadoras vivenciadas cotidianamente.
Ressalta-se que as peças apresentadas não possuem caráter religioso ou político,
tendo como mensagem principal as relações humanas, com abordagens que respeitem a
diversidade presente em uma unidade hospitalar, buscando a promoção da ambiência
hospitalar - através de recursos artísticos que promovam melhora do clima relacional
entre as pessoas.
A seguir, apresentamos o quadro com o total de pessoas impactadas pelas 138
apresentações realizadas nos diversos Institutos e Hospitais que constituem o Complexo
HCFMUSP:
Quadro 28: Público atingido pelas apresentações teatrais, de Junho a Outubro de
2015, em números absolutos
JUN JUL AGO SET OUT
InRad 289 - - 148 - 437
IPq - - - - 200 200
ICESP - 274 - - - 274
ICHC - 127 101 219 144 591
PAMB - 258 405 309 - 972
Icr - 123 - - - 123
IOT - - 112 - - 112
InCor - - - - 370 370
HAS - - 111 - - 111
Total 289 782 729 676 714 3.190
Figura 6 – Programa “Arte nos Hospitais” – Canto Cidadão
Fonte: Canto Cidadão, 2015.
46
6. Grupo de Trabalho de Humanização – Voluntariado
Há vários anos que Organizações Não Governamentais (ONG) ligadas à saúde
atuam no HC. Em 2014, algumas delas procuraram o NTH com a demanda de se
ligarem à Rede Humaniza FMUSPHC e alinhar suas atividades às da humanização. O
GTH-Voluntariado (V), sob coordenação do NTH, teve início em setembro de 2014,
quando foi realizada a primeira reunião com algumas das organizações e associações de
voluntários.
Para formação do GTH, foi realizado entre os meses de abril e dezembro de
2015 o Mapeamento do Voluntariado para a Humanização a nível do Sistema
FMUSPHC, e os respondentes convidados a compor o GTH-Voluntariado.
Assim, o GTH-V consolidou-se como parte integrante da Rede em 2015. É
composto por 17 grupos de voluntários e, no ano de 2015, foram realizadas 10 reuniões
– periodicidade mensal.
Quadro 29: Grupos de voluntários que compõem o GTH-Voluntariado
AVOHC | Criarte | Conselho Familiar | AVHUSP | CARE | TAC | Amigos do Nariz
Vermelho | Mad Alegria | ImageMagica | Canto Cidadão | Arte Despertar | Viva e Deixe
Viver | Colégio São Luís | Doutores da Alegria | Cão Terapeuta | Associação Amigos do
Coração | Esparatrapo.
Figura 7 – Primeira reunião do GTH-Voluntariado
47
Quadro 30: Ações para implantação do GTH-Voluntariado na Rede Humaniza FMUSPHC
Reuniões mensais – conforme agenda estabelecida;
Mapeamento do voluntariado no Sistema FMUSPHC – por meio de instrumento de
pesquisa para identificação de pessoas, grupos, associações e organizações atuantes
como voluntários;
Termo de parceria – contrato padronizado para atuação como voluntário no Sistema
FMUSPHC, assim como estabelecimento de fluxo comum a todos;
Alinhamento dos voluntários aos projetos do NTH;
Integração dos novos voluntários;
Seminário/Simpósio – lançamento do GTH-Voluntariado
7. Grupo de Trabalho de Humanização da Faculdade de Medicina da USP
O Grupo de Trabalho de Humanização da Faculdade de Medicina da
Universidade de São Paulo (GTH-FMUSP) foi criado em 2015 com a tarefa de realizar
o aprimoramento das práticas de humanização:
no âmbito do ensino, fomentar processos educacionais de extensão, e estimular o
desenvolvimento da humanização nos cenários de práticas;
no âmbito da pesquisa, promover parcerias para o desenvolvimento de pesquisas
operacionais e acadêmicas, e estimular a produção de conhecimento em
humanização, assim como sua divulgação.
Para atingir tais objetivos, foi formado uma Equipe Executiva do GTH-FMUSP,
com uma agenda de reuniões semanais a fim de pensar projetos estratégicos e implantá-
los. Em 2015, concluiu-se o mapeamento das ações de humanização entre setores de
alunos e funcionários e construção dos indicadores de humanização FMUSP conforme
metodologia da Rede Humaniza FMUSPHC.
A apresentação da Equipe Executiva, assim como os resultados do Grupo de
Trabalho de Humanização da FMUSP e o status das ações programadas e realizadas
constam em relatório próprio.
48
8. Grupo de Pesquisa em Humanidades e Humanização na Saúde
O Grupo de Pesquisa em Humanidades e Humanização na Saúde foi criado
como desenvolvimento das linhas de pesquisa “Humanização na área da saúde” e
“Formação humanística em medicina” da Profa. Dra. Izabel Rios, professora no
Programa de Pós-graduação do Departamento de Medicina Preventiva da FMUSP e da
Disciplina Cidadania e Medicina da graduação da FMUSP pelo Departamento de
Medicina Legal, Ética Médica, Medicina do Trabalho e Social.
Em 2015 foram 10 encontros para discussão dos temas:
Organização de um grupo de pesquisa;
Revisão Bibliográfica;
Metodologia Quantitativa;
Metodologia Qualitativa;
Estudos de Intersubjetividade;
Escrita Científica;
Elaboração de artigos científicos.
9. Cultura de Humanização
A Avaliação de Cultura Institucional para Humanização Hospitalar – Cultura de
Humanização – objetiva desenvolver tecnologia de avaliação da cultura organizacional
referente à humanização com o propósito de aperfeiçoar as práticas e gestão da
humanização nos serviços. E avaliar, através de abordagens quantitativa e qualitativa,
com predomínio dessa pela característica específica da humanização, o grau da
efetivação da cultura institucional de humanização até a data de realização da avaliação.
Para tanto, a metodologia da Avaliação estruturou-se em 6 técnicas e
instrumentos, são eles:
Quadro 31: Metodologia de Avaliação da Cultura de Humanização
1. Exame documental;
2. Visita técnica à Unidade - observação direta;
3. Entrevista semiestruturada com responsável pela humanização;
4. Entrevista semiestruturada com colaboradores;
49
5. Entrevista semiestruturada com gestores e
6. Entrevista semiestruturada com pacientes e acompanhantes.
O Projeto “Cultura de Humanização” encontra-se em estágio piloto, em que serão
testados os instrumentos e as técnicas de avaliação.
10. Na Roda da Rede, uma Rede e Ações
A humanização pode ser pensada em diferentes perspectivas teóricas e
metodológicas. Do nosso ponto de vista, sua essência é a construção coletiva de
compromissos éticos e técnicos que se expressam em ações para o cuidado ao paciente e
melhoria das relações de trabalho entre os profissionais da saúde.
O desenvolvimento da humanização nos serviços será um longo caminho de
maturação da cultura institucional para valores e atitudes, envolvendo cada vez mais
pessoas nesse modo de ser e fazer em Saúde.
A Rede Humaniza FMUSPHC, formada por profissionais da saúde capacitados
para atuar no âmbito da gestão dos serviços, se apresenta como dispositivo para o
aprimoramento das diversas práticas de saúde, senão em todos, certamente nos
principais setores da Instituição.
A Rede identifica e procura dar visibilidade, ou desenvolve ações de
humanização voltadas ao público interno (colaboradores e equipes) e ao público externo
(pacientes e familiares) que o Núcleo Técnico acompanha e se solicitado assessora. Tais
ações podem ser pontuais ou de caráter contínuo, podem virar programas e ao longo do
tempo ser incorporados à rotina dos serviços.
© 2016 Núcleo Técnico e Científico de Humanização.
Todos os direitos reservados. É permitida a reprodução parcial ou total desta obra, desde
que citada a fonte e que não seja para venda ou qualquer fim comercial.
50
ANEXOS
ANEXO 1 – PESQUISA DE EXPERIÊNCIA DO PACIENTE COM A HUMANIZAÇÃO
QUESTIONÁRIO DE EXPERIÊNCIA DO PACIENTE COM A
HUMANIZAÇÃO
Data aplicação:_________
Dia de internação do paciente:_________
Perfil do Usuário
Idade:
Acompanhante/responsável ( ) Usuário ( )
Área de Atendimento: ( ) UER ( ) Ambulatório ( ) Enfermaria
Especificar local _______________________________________
Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino
Escolaridade: ( ) Analfabeto ( ) Básico (1ª à 4ª série)
( ) Fundamental (5ª a 8ª série) ( ) Médio (2º grau)
( ) Superior ( ) Pós-graduação
Pergunta 1:
O que o (a) Sr. (a) acha que é um atendimento humanizado?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Pergunta 2:
Em relação à humanização nesta unidade do Hospital das Clínicas, o (a) Sr. (a) se
sente:
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 3:
Os profissionais desta unidade apresentaram-se para o (a) Sr. (a)?
( )Sim ( )Não
Pergunta 3a:
Em relação à essa atitude, como o (a) Sr.(a) se sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 4:
Em relação aos profissionais desta unidade do Hospital das Clínicas como o (a) Sr.
(a) se sente quanto a:
Educação:
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Respeito:
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Atenção:
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 5:
Em relação ao atendimento que está recebendo nesta unidade, como o (a) Sr. (a) se
sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 6:
Em relação às informações recebidas pelo (a) Sr. (a) a respeito do funcionamento
desta unidade do Hospital das Clínicas, o (a) Sr. (a) se sente:
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
51
Pergunta 7:
O (a) Sr. (a) sentiu-se à vontade para fazer perguntas aos profissionais que lhe
atenderam?
( )Sim ( )Não
Pergunta 7a:
Em relação a essa situação, como o (a) Sr. (a) se sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 8:
O (a) Sr. (a) ficou satisfeito com o espaço que lhe deram para explicar seus
problemas?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 9:
Em relação à facilidade para conseguir informações, como o (a) Sr. (a) se sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 10:
O (a) Sr. (a) sabe quem são os profissionais que cuidam do seu caso?
( )Sim ( )Não
Pergunta 10a:
Em relação a essa situação, como o (a) Sr. (a) se sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 11:
Em relação às orientações recebidas pelo (a) Sr. (a) a respeito do tratamento, o (a)
Sr. (a) se sente:
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 12:
Em relação à segurança dos procedimentos realizados pela equipe de saúde, como
o (a) Sr. (a) se sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 13:
Em relação ao atendimento pela equipe de saúde para suas necessidades, como o
(a) Sr. (a) se sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 14:
O Sr. (a) recebeu informações sobre a existência de um local para fazer
reclamações, críticas, elogios e sugestões?
( )Sim ( )Não
Pergunta 14a:
Como o Sr. (a) se sente em relação a esse serviço?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
As questões 15 e 16 são para pacientes que estão em ambulatório.
Pergunta 15:
Em relação ao tempo de espera para receber o primeiro atendimento, o (a) Sr. (a)
se sente:
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 16: Em relação aos esclarecimentos que recebeu sobre o tempo de espera
para o atendimento, como o (a) Sr.(a) se sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
52
Pergunta 17: Utilizando uma escala de 1 a 10, em que 1 é a pior avaliação e 10 é a
melhor, o quanto o (a) Sr. (a) recomendaria esta unidade do Hospital das Clínicas
a um familiar ou amigo?
( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10
Pergunta 18: O que ou quem (profissional e/ou equipe) fez com que o (a) Sr (a)
ficasse satisfeito com a humanização nesta unidade?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Pergunta 19: O que ou quem (profissional e/ou equipe) fez com que o (a) Sr (a)
ficasse insatisfeito com a humanização nesta unidade?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
53
ANEXO 2 – AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO USUÁRIO COM O ACOLHIMENTO
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO USUÁRIO COM O ACOLHIMENTO
O Senhor (a) é: ( )Paciente ( ) Acompanhante
Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino
Data:
Pergunta 1:
O profissional da equipe de acolhimento apresentou-se antes de iniciar a
atividade?
( ) Sim ( ) Não
Pergunta 1a:
Em relação à essa atitude, como o (a) Sr.(a) se sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 2:
Em relação à facilidade de entender as informações que foram ditas, como o (a) Sr.
(a) se sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 3:
Em relação a sentir-se à vontade para fazer perguntas durante o acolhimento,
como o (a) Sr. (a) se sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 4:
Em relação ao esclarecimento de suas dúvidas, como o (a) Sr.(a) se sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 5:
Em relação à atenção e gentileza do membro da equipe de acolhimento, como o (a)
Sr.(a) se sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 6:
Em relação à utilidade das informações recebidas no acolhimento, como o (a) Sr.
(a) se sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
54
Pergunta 7:
Em relação à sala em que aconteceu o acolhimento, como o Sr. (a) se sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 8:
Em relação ao tempo de duração do acolhimento, como o Sr. (a) se sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 9:
Em relação a este acolhimento, como o (a) Sr. (a) se sente?
( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito
Pergunta 10:
O (a) Sr. (a) gostaria de fazer algum comentário sobre a maneira como foi acolhido
nessa unidade?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________