“Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não

resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto”.

(Kotler, 2006)

Intangibilidade – Empresas investem em aspectos que possam reduzir a incerteza e passar segurança

Inseparabilidade – Busca pela ampliação do tempo de relacionamento com o cliente, contato e

efeitos do serviço

Variabilidade – Constante aperfeiçoamento dos processos e monitoramento dos níveis de

qualidade

e perecibilidade

Valor percebido

Resultante da análise custos x benefícios

Inclui aspectos funcionais(objetivos, operacionais) e emocionais (subjetivos,pessoais)

Satisfação

Reflete a comparação do desempenho percebido em relação às expectativas

Insatisfeito, satisfeito ou encantado

Pesquisa

Gestão do relacionamento

Foco na qualidade

É mais barato para a empresa

Retenção

Concorrentes – empresas que atendem às mesmas necessidades dos clientes

› Reais e potenciais

›Direta e indiretamente

Monitoramento – ›Participação de mercado (marketshare)›Participação na memória (share of mind)›Participação de preferência (share of heart)›Forças e fraquezas

“Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens

ou serviços por um patrocinador identificado”

(Kotler, 2006)

“Conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para

estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviços

específicos”.(Kotler, 2006)

“Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com

clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos. “

(Kotler, 2006)

Prospecção e qualificação

Pré-abordagem

Abordagem

Apresentação/demonstração

Superação de objeções

Fechamento

Acompanhamento/manutenção

Busca de clientes com potencial de negócios

Conhecer o cliente (suas necessidades); escolher a melhor forma de abordagem

Primeiro contato – Ganhar a boa vontade do cliente

Despertar o interesse, destacar aspectos positivos, vantagens, benefícios e valor para o cliente

Vencer resistência psicológica com abordagem positiva

Reconhecer sinais; passar para procedimentos

Cuidar para o cumprimento; pós-venda

Postura Linguagem e postura formais Atitude positiva, bom humor, sorriso Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) Pontualidade e assiduidade Profissionalismo, honestidade, iniciativa

Aparência Mulheres: Roupa sóbria, cabelos, jóias e maquiagem discretos Homens: Roupa formal, tons neutros, barba feita

Atendimento pessoal Disponibilidade e iniciativaAtenção ao problema, colocar –se no lugarDemonstrar respeito e comprometimentoSegurança e clareza nas respostasManter a calma mesmo sob adversidadesDar atenção exclusiva

Atendimento telefônicoNão deixar telefone tocandoIdentificar-se e a empresaUsa tom de voz adequadoTer ao seu lado informações mais procuradas

Tratamento sempre

respeitoso (Sr., Sra.) e

linguagem adequada

Respirem!

Beijos e boa prova!!!