Marketing de ServiçosMarketing de ServiçosProf.a Sandra Lima

Definição de ServiçosDefinição de Serviços

Serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem”. O serviço não é algo físico; é um ato ou desempenho oferecido de uma parte a outra e que ao final resulta em satisfação ou insatisfação.

Definição de serviçosDefinição de serviços SERVIÇO = INTANGÍVEL + TANGÍVEL

Um serviço quase nunca é 100% intangível.

Ele pode ser comercializado isoladamente, sendo mais intangível, ou pode estar ligado a um produto físico.

Acrescentar ou reduzir aspectos intangíveis aos bens tangíveis, ou aspectos tangíveis aos bens intangíveis,

é uma decisão estratégica e visa entregar mais valor aos clientes, diferenciando produtos e serviços da ação da concorrência.

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOSCARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

Intangibilidade Os serviços geralmente não podem ser vistos,

provados, sentidos, ouvidos ou cheirados da mesma forma que se faz com os produtos tangíveis, a não ser que sejam criados elementos que os tangibilizem. Nos serviços, os benefícios vêm da natureza da realização.

InseparabilidadeProdutos tangíveis são produzidos e depois consumidos,mas os serviços, geralmente, são produzidos econsumidos ao mesmo tempo. Isso significa que osclientes fazem parte do processo de produção e a qualidade do serviço prestado depende tanto do fornecedor quanto do cliente.

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOSCARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

Variabilidade Significa que os serviços são menos padronizados ou

uniformes do que os produtos. Essa característica traz dificuldades para a manutenção dos padrões de qualidade, entretanto, é ela que permite que cada atendimento ao cliente seja único, fazendo com que o serviço seja difícil de ser copiado.

Perecibilidade Os serviços não podem ser estocados ou armazenados para uso ou venda posterior. A perecibilidade traz o grande desafio para os administradores de serviços de adequar a oferta e a demanda.

Diferenças Básicas entre bens e Diferenças Básicas entre bens e serviçosserviços

Serviços Bens físicos

Intangíveis Tangíveis

Heterogêneos Homogêneosprodução, distribuição e consumo

são processos simultâneosprodução e distribuiçãoseparadas do consumo

atividade ou processo Coisavalor principal produzido nas interações entre comprador

e vendedor

valor principal produzidoem fábricas

cliente participa da produçãocliente normalmente não participa

do processo de produção

não pode ser mantido em estoque pode ser mantido em estoque

não existe transferência de propriedade

existe transferência de propriedade

Relevância dos serviçosRelevância dos serviços

Nas últimas duas décadas, três práticas nas organizações relacionadas aos serviços explicam sua relevância para a economia contemporânea:

1. Serviços como forma de diferenciar a oferta em relação aos concorrentes.

2. Serviços como estratégia de crescimento e geração de receitas e lucros.

3. Serviços redefinindo o negócio das empresas.

Tipos de serviçosTipos de serviços

Os serviços podem ser classificados por grupos de atividades, mas este critério de classificação não esgota o assunto.

Segundo o IBGE, os serviços podem ser, dentre outros...

. Serviços de alojamento e alimentação;

. Serviços de reparação, manutenção e confecção;

. Serviços de diversão, radiodifusão e televisão;

. Serviços de limpeza, higienização, decoração e outros domiciliares, sob encomenda de particulares;

. Serviços auxiliares diversos.

Industrias no setor de Industrias no setor de serviçosserviçosBancos, financeirasRestaurantes, bares, pensõesSeguradorasNotícias e entretenimentoTransportes (de carga e de passageiros)Assistência MédicaEducaçãoLavanderias, lavagem a secoConsertos e manutençãoProfissionais (ex: advogados, arquitetos,

consultores)

Tipos de Serviços Segundo o Esforço do Tipos de Serviços Segundo o Esforço do ConsumidorConsumidor

Entre as muitas classificações possíveis, uma delas considera o esforço do consumidor na obtenção dos serviços.

SERVIÇOS DE CONSUMO Prestados diretamente ao consumidor

final.

SERVIÇOS INDUSTRIAIS Prestados a organizações industriais,

comerciais ou institucionais.

Tipos de serviços segundo o esforço Tipos de serviços segundo o esforço do consumidordo consumidor SERVIÇOS DE CONSUMO

Serviços de ConveniênciaO consumidor não perde tempo procurando uma empresa prestadora de serviços específica porque não há diferenças perceptíveis entre os serviços prestados (ex. lavanderias).

Serviços de EscolhaAlguns serviços têm custos diferenciados de acordo com a qualidade e o tipo de serviços prestados, prestígio da empresa, etc. Neste caso compensa ao consumidor visitar diversas empresas na busca de melhores negócios (ex. bancos).

Serviços de EspecialidadeServiços altamente técnicos e especializados.O consumidor empreende todos os seus esforços para obter serviços de especialistas (ex. médicos).

Tipos de serviços segundo o esforço Tipos de serviços segundo o esforço do consumidordo consumidorSERVIÇOS INDUSTRIAIS

Serviços de EquipamentosRelacionados à instalação, montagem e manutenção de máquinas e equipamentos.

Serviços de FacilidadeFacilitam as operações das empresas (ex. seguros e serviços financeiros).

Serviços de OrientaçãoAuxiliam na tomada de decisões (ex. pesquisa econsultoria).

Tipos de serviços segundo o esforço Tipos de serviços segundo o esforço do consumidordo consumidor PERECÍVEIS

A prestação do serviço dura menos de 6 meses.Ex. cinema, eventos esportivos, mudanças.

SEMIDURÁVEISA prestação do serviço dura de 6 meses a 3 anos.

Ex. contabilidade, arquitetura, propaganda.

DURÁVEISA prestação do serviço dura mais de 3 anos.Ex. educação, saúde, consultoria, aluguel de equipamentos.

Tipos de Serviços Segundo o Grau de Tipos de Serviços Segundo o Grau de ContatoContato

ALTO CONTATOOs clientes visitam as instalações do serviço e permanecem até a entrega do serviço. Contato ativo entre os clientes e o pessoal do serviço.

BAIXO CONTATOPouco ou nenhum contato físico com o pessoal do serviço. Geralmente o contato é realizado numa base impessoal, por meio de canais eletrônicos ou físicos (ex. internet, caixas eletrônicos)

O Composto de ServiçosO Composto de Serviços

A natureza distintiva dos serviços, especialmente o envolvimento dos clientes na prestação dos serviços e a importância do fator tempo, requer a inclusão, nas estratégias de marketing de serviços, de elementos estratégicos além dos considerados no marketing de produtos.

Um prestador de serviços tem que decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar e sobre como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado.

O COMPOSTO DE SERVIÇOSO COMPOSTO DE SERVIÇOS

O SISTEMA DE SERVIÇOS

Operações de Serviço Onde os insumos são processados e criados os elementos

do serviço. Abrange instalações, equipamento e pessoal.

Entrega de Serviço Onde a "montagem final" dos elementos do serviço ocorre e

o serviço é entregue aos clientes. Abrange as interações dos clientes com as operações e com outros cliente.

Marketing de Serviço Abrange a entrega do serviço (como acima) e todos os outros contatos entre a empresa de serviço e os clientes.

O COMPOSTO DE SERVIÇOSO COMPOSTO DE SERVIÇOS

Perfil/ Momento e Lugar

Substitui a variável distribuição no marketing industrial e refere-se ao momento e lugar em que os serviços são entregues, incluindo tanto o estabelecimento em que acontecerá a prestação de serviços como os canais (físicos e/ou eletrônicos) e métodos utilizados.

Inclui a velocidade e a conveniência do momento e do lugar, assim como toda a comunicação visual de uma loja ou escritório, a limpeza e a disposição dos móveis.

O perfil é importante porque, um cliente, ao entrar emuma loja, busca evidências para apoiar sua decisão(ex. clientes de serviços do setor alimentício buscamevidências de higiene no estabelecimento).

O COMPOSTO DE SERVIÇOSO COMPOSTO DE SERVIÇOS