UNISALESIANO

Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium

Curso de Administração

Daniel Cesar Sugui Gomes

Giuliano Roberto da Silva

Rafaela Daiana de Magalhães Violato

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Supermercado Santa Laura Lins – Ltda.

LINS SP

2008

Daniel Cesar Sugui Gomes

Giuliano Roberto da Silva

Rafaela Daiana de Magalhães Violato

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, curso de Administração sob a orientação da Profª. Esp. Jovira Maria Sarraceni e orientação técnica da Profª. Esp. Ana Beatriz Lima.

LINS - SP 2008

Gomes, Daniel Cesar Sugui; da Silva, Giuliano Roberto;Violato, Rafaela Daiana de Magalhães

Qualidade no atendimento: Supermercado Santa Laura / Daniel Cesar Sugui Gomes; Giuliano Roberto da Silva; Rafaela Daiana de Magalhães Violato. – – Lins, 2006.

76p. il. 31cm.

Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium – UNISALESIANO, Lins-SP, para graduação em Administração, 2008

Orientadores: Jovira Maria Sarraceni; Ana Beatriz Lima. 1. Qualidade no Atendimento. 2. Clima Organizacional. 3.

Satisfação do Cliente. I Título.

CDU 658

G613q

Daniel Cesar Sugui Gomes

Giuliano Roberto da Silva

Rafaela Daiana de Magalhães Violato

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium,

para obtenção do título de Bacharel em Administração

Aprovada em: ___/___/___

Banca Examinadora:

Profª. Orientadora: Jovira Maria Sarraceni

Titulação: Esp. Em Gestão de Negócios – ITE – Araçatuba e Gestão de

Marketing e RH – UNISALESIANO

1ºProf.(a):__________________________________________

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__________________________________________________

Assinatura:________________________

2ºProf.(a):__________________________________________

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__________________________________________________

Assinatura:________________________

DEDICATÓRIA

Aos meus avós Sem vocês eu nada seria, obrigado por cuidarem de mim, por me amarem e me ensinarem coisas importantes sobre a vida. Obrigado por ter acreditado em mim tornado possível a realização de meus sonhos. Ter vocês do meu lado durante toda caminhada foi de suma importância. O carinho, afeto, dedicação fizeram com que eu crescesse e aprendesse o verdadeiro valor da vida Serei eternamente grato por me dar força nos momentos difíceis e estarem do meu lado compartilhando meus momentos de alegria Vocês são os amores da minha vida. Obrigado

Daniel A família A minha mãe Lídia e meu padrasto Odair que foram e são meus maiores incentivados a conseguir essa vitória. A vocês, que mesmo distantes mantiveram-se sempre do meu lado, lutando comigo, dedico a minha conquista, com a mais profunda admiração e respeito.

Daniel A meus amigos Giuliano e Rafaela Pela compreensão e atenção durante esses anos. Por estarem do meu lado. Obrigado pelo carinho e força que foi dedicada á mim. Vocês me apoiaram nos momento difíceis da minha vida e compartilharam comigo momentos de felicidade. Meu sincero muito obrigado.

Daniel A meu amigo Thiago Amigo irmão, sempre me aconselhando e apoiando quando precisei ajudando em momentos muito difíceis Obrigado por tudo

Daniel A Deus Que iluminou cada um de meus passos foi e é a minha maior força diante de todas as dificuldades. Obrigado por estar sempre em meus pensamentos...

Daniel

DEDICATÓRIA

Aos meus pais Dedico ao meu pai Ademir (em memória), meus irmãos e principalmente minha mãe Maria, pelo amor, carinho e ensinamentos transmitidos, em todo momento me incentivou e nunca deixou de confiar em mim fazendo de tudo o que pode para meus sonhos se realizarem. Agradeço, pela educação, pelos valores que me foram transmitidos e pela força e compreensão para realização de mais essa etapa de minha vida. Se alcancei meu objetivo, foi graças a vocês.

Giuliano

A minha namorada Cléo Que sempre esteve do meu lado me apoiando nos momentos difíceis e de felicidade. Agradeço a você, que dividiu seus sonhos comigo. Obrigado por me fazer feliz Te amo preta

Giuliano Aos meus parceiros de monografia Daniel e Rafaela O desânimo quis contagiar, porém, a garra e a tenacidade foram mais fortes, sobrepondo esse sentimento, fazendo-nos seguir a caminhada, apesar da sinuosidade do caminho. Agora, ao olharmos para trás, a sensação do dever cumprido se faz presente e podemos constatar que as noites de sono perdida,e visitas realizadas; o cansaço dos encontros, os longos tempos de leitura, digitação, discussão; a ansiedade em querer fazer e a angústia de muitas vezes não o conseguir, por problemas estruturais; não foram em vão. Aqui estamos, como sobreviventes de uma longa batalha, porém, muito mais fortes e hábeis, com coragem suficiente para mudar a nossa postura. Valeu galera!.

Giuliano

DEDICATÓRIA

À minha querida mãe Ana Que em todo momento me incentivou com ternura e nunca deixou de confiar em mim fazendo

de tudo o que pode para que eu alcança-se a vitória. Que ensinou a viver com dignidade. Que a cada dia que passa me ensina algo novo, me incentivando a ser uma pessoa melhor. Que me enche de carinho e atenção principalmente quando eu preciso. Que muitas vezes renunciando aos seus próprios sonhos, para que eu pudesse realizar os meus. Tudo isso não seria possível sem sua força e compreensão que soube me ajudar a correr atrás dos meus objetivos enfrentando todas as dificuldades .Obrigada pela confiança depositada em mim este sucesso também pertence a você.

Rafaela Aos meus irmãos Renata e Rodolfo

Que muitas vezes tiveram que suportar o meu mau humor ou nervosismo por causa das dificuldades. Muitas vezes eu estava sem paciência e acabei descontando em vocês que procuraram resolver o meu problema da melhor forma possível, foram muitos favores onde não mediram esforços .Saibam que durante esses anos eu aprendi muitas coisas e entre elas que acima de tudo e de todos os problemas vocês sempre estarão do meu lado para me amparar e socorrer. Em nem um momento esqueci disso.

Rafaela Avós Leda e Maria Lívia

Sem vocês eu nada seria,obrigada por tudo. Obrigada por cuidarem de mim, por me orientarem, por me amarem e ensinar coisas importantes sobre a vida. Vocês são meus amores ...Nos momentos difíceis vocês sempre estavam lá me confortando com um carinho sem tamanho. Vocês são maravilhosas...Importantíssimos em minha vida... O bem mais precioso que uma pessoa tem é sua família...Orgulho-me de vocês!

Rafaela A meus tios Maria Inês e José Fernando ,Eloísa e Junior e aos meus primos Marcela e Fernando Raphael.

Em nossas vidas por diversas vezes, chegamos a nos sentimos derrotados e com medo do desconhecido, porém, de vocês, brotava umas palavras amigas, a mão estendida, um sorriso franco, contribuindo de uma forma muito especial nos momentos mais difíceis .Agradeço a Deus por vocês existirem. Por estarem sempre juntos compartilhando comigo meus momentos de alegria e tristeza. Por terem acreditado que eu seria capaz de chegar até aqui. Pelas palavras de conforto e incentivo. A todos vocês, muito obrigada.

Rafaela A meus grandes amigos Ana e Bruno Agradeço a Deus por ter me dado amigos irmãos, a qual me ajudaram em momentos muito delicados, ganhei uma família nova, sem vocês teria desistido. Obrigada pelas horas de risada, pelas lembranças...Por me mostrarem que não devemos desistir nunca...Suas amizades são essenciais no meu dia a dia...

Rafaela Ao meu namorado Bê, que durante este período, sempre esteve ao meu lado, incentivando-me para que eu não desistisse. Sua, presença, compreensão, auxílio e amor foram essenciais.

Rafaela Meus cunhados Antonio Ricardo, Evilyn, Mariana e Pedro. Considero vocês como irmãos, me sinto segura em saber que você estão por perto cuidando da minha família tão amada. Vocês completaram nossa família e conquistaram nosso amor. Vocês que me acompanharam em toda essa trajetória agüentando muitas barras e problemas aliviando um pouco da minha preocupação e me ajudando muito apenas pelo fato de serem pessoas maravilhorosas.

Rafaela AGRADECIMENTOS

A Deus Primeiramente, a Deus pelo dom da vida e por estar sempre presente principalmente nos momentos mais difíceis. Por ter nos proporcionados pais, amigos e professores , todos fizeram e contribuíram nessa historia. Pessoas que nunca hesitaram em nos ajudar a crescer. Que em todo momento esteve nesta jornada, transmitindo muita força e saúde, e que nas horas mais difíceis de desanimo e desespero conduziu-nos ao caminho certo e a transpassar as barreiras, que nos pareciam impossíveis.

Daniel, Giuliano e Rafaela

À Professora Jovira Pela paciência e compreensão. Por ter se dedicado de forma séria, responsável e nos orientado da melhor maneira possível. Obrigada mestra por compartilhar seus conhecimentos Pelas cobranças e elogios nos momentos certos Foram através deles que procuramos aperfeiçoamento. Enfim, através de sua experiência, inteligência e profissionalismo colaborado para que nós fossemos realmente capazes de realizar esse trabalho. Acima de tudo por ter sido amiga e por confiar que éramos capazes de realizar esse trabalho Sua atenção foi o maior prêmio que recebemos. Obrigada por acreditar em nosso grupo, pelos toques, conversas aos sábados , valeu!!!

Daniel, Giuliano e Rafaela

À Orientadora Bia Agradecemos pelas conversas muitas vezes nos corredores da faculdade,com todo carinho e dedicação que ela nos ajudou a concluirmos esse trabalho. Graças a você estamos aqui por ter confiado e nos orientando.

Daniel, Giuliano e Rafaela

Aos Mestres Por terem sido instrutores, guias e companheiros, passo a passo conosco transmitindo-nos os seus segredos profissionais. Agradecer é admitir que houve minuto em que precisamos de alguém. Aos nossos mestres que, pelas suas presenças marcaram nossas vidas em palavras simples ou até mesmo em um olhar carinhoso. A vocês nosso sincero muitíssimo abrigado.

Daniel, Giuliano e Rafaela

A Todos do Supermercado Santa Laura

Por terem nos recebido de braços abertos e confiando no trabalho que nos propusemos a realizar. Nos deram informações e atenção fazendo nos sentir parte da família Supermercado Santa Laura. Em especial ao Sr. Marcos Aurélio Mirandola pela atenção, profissionalismo e colaboração no desenvolvimento da parte prática de nossa pesquisa. A empresa , pela oportunidade que nos deram ao ceder informações valiosas para nossa pesquisa. Gostaríamos de registrar os nossos mais sinceros agradecimentos, pois sem o interesse deles seria impossível realizar nosso trabalho. Nos agradecemos por terem colaborado com nosso desenvolvimento profissional.

Daniel, Giuliano e Rafaela

RESUMO

Hoje em dia, as empresas se deparam com alguns desafios e um deles é de oferecer produtos, serviços e, principalmente, atendimento de qualidade para poder atender as necessidades dos clientes, elevando, assim, sua satisfação. O objetivo é verificar a existência de relação entre variáveis presentes em estudos de Clima Organizacional com a satisfação de clientes no contexto do Supermercado Santa Laura. Especificamente, busca-se detectar a existência de relação entre o nível de satisfação do cliente com o nível de motivação e comprometimento dos funcionários e, também, o nível de satisfação do cliente. A opção pela análise do clima organizacional toma como base o objetivo maior de uma organização em alcançar a qualidade no atendimento e a satisfação de seu cliente e, por conseguinte, conquistar sua fidelização, gerando receita. Por sua natureza, trata-se de uma pesquisa aplicada com uma abordagem descritiva e quantitativa, utilizando questionários aplicados a funcionários e clientes como técnica de coleta de dados. O impacto do nível do clima organizacional na qualidade no atendimento , por mais difícil que pareça, deve mensurar o quanto se observa na satisfação dos clientes o reflexo do clima da empresa. O mercado está exigente, permanecendo apenas os excelentes. O Supermercado Santa Laura, com visão voltada para o futuro, já está investindo em conforto e comodidade, buscando promover, assim, uma maior satisfação e fidelização. Como resultado da pesquisa, observa-se a importância da avaliação da opinião dos clientes e suas sugestões para melhoria, principalmente com relação ao clima organizacional que, atualmente, é o maior diferencial.

Palavras-chave: Qualidade no Atendimento. Clima Organizacional. Satisfação do Cliente.

ABSTRACT

Today, companies are faced with some challenges, and one of them is to offer products, services and quality of care primarily to meet the needs of customers, thus taking your satisfaction. Objectively verify the existence of relationship between variables in studies of organizational climate with the satisfaction of customers in the Supermarket Santa Laura. Specifically search detect the existence of a link between the level of customer satisfaction with the level of motivation and commitment of staff and also the same level of customer satisfaction. The option for examining the organizational climate takes as the basic objective of a larger organization to achieve quality in service and satisfaction of his client and thus earn your loyalty and generate revenue. By its nature it is an applied research with a descriptive quantitative approach, using questionnaires applied to employees and customers as a technique for data collection. The impact of the level of the organizational climate as the attention of more difficult as it may seem, measuring how much can be observed in customer satisfaction reflect the climate of the company. The market is demanding, leaving only the excellent. The Supermarket Santa Laura, with focused vision for the future, is already investing in comfort and convenience, thereby seeking to promote greater satisfaction and loyalty. As a result of the research, notes the importance of evaluating the views of customers and their suggestions for improvement, particularly with respect to organizational climate that today is the largest differential.

Key words: Quality in the Attendance; Organizational Climate; Customer Satisfaction.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Falhas de atendimento.......................................................................27

Figura 2: Três fatores que contribuem para um clima organizacional positivo..38

Figura 3: Organograma do Supermercado Santa Laura...................................47

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Gênero dos clientes entrevistados....................................................54

Tabela 2: Há quanto tempo são clientes do Supermercado Santa Laura.........54

Tabela 3:O que você acha mais importante para um bom atendimento...........55

Tabela 4: Qual a sua opinião sobre o atendimento da empresa.......................56

Tabela 5: O que você sugere para melhorar o atendimento recebido...............56

Tabela 6: Você tem confiança nos serviços oferecidos pela empresa..............56

Tabela 7: Por que você compra no Supermercado Santa Laura......................56

Tabela 8 : O que você acha da simpatia e cordialidade dos funcionários.........56

Tabela 9: Já solicitou alguma solução de problemas no Supermercado...........57

Tabela 10: Em relação ao atendimento como são os funcionários ..................57

Tabela 11: Gênero dos funcionários entrevistados...........................................58

Tabela 12: Ingresso na empresa.......................................................................59

Tabela 13: Experiência na admissão.................................................................59

Tabela 14: Treinamento.....................................................................................59

Tabela 15: Satisfação referente ao cargo .........................................................60

Tabela 16: Desempenho do trabalho na empresa............................................60

Tabela 17: Relacionamento no trabalho...........................................................60

Tabela 18: Condições físicas do ambiente de trabalho.....................................61

Tabela 19: Benefícios oferecidos pela empresa................................................61

Tabela 20: Expectativa em relação à empresa..................................................62

Tabela 21: Como o funcionário vê a empresa...................................................62

Tabela 22: Relacionamento com as pessoas do comando...............................62

Tabela 23: Motivação oferecida pela empresa..................................................63

Tabela 24: Desempenho do serviço prestado pelo chefe..................................63

Tabela 25: Desenvolvimento de funcionários....................................................64

Tabela 26: Informações da empresa passadas aos funcionários......................64

Tabela 27: Imagem dos clientes em relação à empresa...................................65

Tabela 28: A empresa em relação à comunidade.............................................65

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

APAE Associação de Pais e Amigos dos Excepcionais.

APAS – Associação Paulista de Supermercados

BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento Social

CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica

LTDA - Limitada

RPA – Regime de Operação Social LTDA

TEF – Terminal Eletrônico de Freqüência

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO...................................................................................................14

CAPÍTULO I - ATENDIMENTO AO CLIENTE

1 Qualidade no atendimento......................................................................16

1.1 Foco no cliente........................................................................................18

1.2 O cliente e a qualidade no atendimento..................................................20

1.3 A satisfação do cliente............................................................................21

1.4 Fidelização de clientes............................................................................23

1.4.1 Relacionamento especial com o cliente..................................................25

1.4.2 Qualidade no Atendimento: Um Diferencial............................................27

1.5 Evolução da qualidade na era da globalização.......................................28

1.5.1 Qualidade no atendimento e treinamentos de funcionários....................30

CAPÍTULO II - CLIMA ORGANIZACIONAL

2 Conceito de clima organizacional............................................................35

2.1 A importância do clima organizacional....................................................36

2.2 Influência do clima organizacional na qualidade do atendimento...........38

2.3 Capacitação dos funcionários.................................................................40

2.4 Ferramentas para dimensionar o clima organizacional...........................43

CAPÍTULO III – A EMPRESA SUPERMERCADO SANTA LAURA

3 Evolução Histórica...................................................................................44

3.1 Descrição legal da empresa....................................................................45

3.2 Missão.....................................................................................................46

3.3 Visão.......................................................................................................46

3.4 Organograma..........................................................................................47

3.5 Cargos e funções....................................................................................47

3.5.1 Descrição de cargos do Supermercado Santa Laura.............................48

3.5.2 Departamentos.......................................................................................49

3.5.3 Setores...................................................................................................50

3.5.4 Tecnologia..............................................................................................51

CAPÍTULO IV – A PESQUISA

4 Introdução...............................................................................................52

4.1 Apresentação dos dados.........................................................................53

4.2 Pesquisas com clientes...........................................................................53

4.3 Pesquisas com Colaboradores...............................................................58

4.4 Depoimento do Proprietário....................................................................66

4.5 Discussão................................................................................................67

5 Resultado da Pesquisa...........................................................................67

PROPOSTA DE INTERVENÇÃO......................................................................69

CONCLUSÃO....................................................................................................71

REFERÊNCIAS.................................................................................................73

APÊNDICES......................................................................................................75

14

INTRODUÇÃO

Hoje em dia a competitividade entre as organizações já não é novidade.

Ela, determina a necessidade de constante inovação, informação e otimização

da qualidade no atendimento, produtos e serviços para garantia de sucesso nas

empresas. Para que isso ocorra, é necessário que a empresa observe e busque

seu público-alvo, focando e adequando o produto e serviço a seu mercado

consumidor, atendendo da melhor maneira possível superando sua satisfação.

As empresas, observando que os clientes se tornaram fator primordial de

sua existência, focaram a preocupação na qualidade no atendimento oferecido

e serviço prestado, visando à satisfação de seus clientes, assegurando a

vantagem competitiva para a empresa.

Conscientização de que o cliente satisfeito é um fator-chave para o

desenvolvimento da organização, permitirá estratégias e procedimentos

adequados em busca desse ideal. Conhecer o perfil do cliente, treinar os

funcionários, são algumas estratégias que podem proporcionar vantagens

competitivas.

As pessoas são carentes de atenção e cordialidade, surge aí a

oportunidade de melhorar a qualidade no atendimento para buscar a excelência

no atendimento.

O cliente possui o papel fundamental no que se refere ao sucesso de

empreendimento empresarial. O atendimento constitui-se num dos pontos

essenciais para o desenvolvimento de uma empresa. Satisfazer os clientes é

questão principal para todas as empresas que almejam destacar-se no

mercado.

Os objetivos que conduziram o trabalho: relatar depoimentos dos clientes

quanto ao atendimento da empresa Supermercado Santa Laura; analisar as

características e ações fundamentais para a otimização do atendimento ao

cliente, abordar as teorias referentes à qualidade no atendimento, a importância

do clima organizacional, seus benefícios de conseqüências na qualidade do

atendimento.

Durante a pesquisa exploratória, surgiu o seguinte questionamento:

O clima organizacional da empresa pode refletir no atendimento ao cliente?

15

Em resposta ao questionamento, surgiu a seguinte hipótese:

O clima organizacional do Supermercado Santa Laura pode refletir no

atendimento ao cliente, possibilitando a fidelização e satisfação, o que permite a

mesma ter um desenvolvimento mais eficaz e eficiente.

O trabalho está estruturado da seguinte maneira:

Capítulo I: demonstra-se, através de conceitos teóricos, a qualidade,

atendimento, clientes, satisfação e fidelização.

Capítulo II: representa-se, através de conceitos teóricos de clima

organizacional, assim como sua influência na qualidade do atendimento

visando-a um melhor grau de relacionamento com o cliente e capacitação dos

funcionários.

Capítulo III: aborda sobre o histórico da empresa desde seu início até os

dias atuais, demonstrando as ações realizadas no atendimento ao cliente tendo

como foco principal sua fidelização e satisfação.

Capítulo IV: a pesquisa – apresenta os dados e demonstra a preocupação

da empresa em relação à qualidade no atendimento.

Finalizando, são apresentadas as propostas de intervenção e a conclusão.

16

CAPÍTULO I

ATENDIMENTO AO CLIENTE

1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

A palavra qualidade significa aquilo que caracteriza uma pessoa ou

coisa que a distingue das outras como: modo de ser, atributo, aptidão,

disposição, moral entre outros fatores e atendimento significa ação ou efeito de

atender.

Atendimento de qualidade possibilita satisfazer as necessidades do cliente, no entanto, é necessário encantá-lo oferecendo-lhe sempre um algo a mais, um valor agregado ao produto e serviço oferecido, criando vinculo e proporcioná-los conveniente para a empresa diferenciar-se da concorrência. (SOUZA; RAVAZZI; SILVA, 2006, p.10).

A filosofia da qualidade no atendimento se consolidou como gestão

organizacional através do princípio de que são os clientes e usuários que

decidem se o atendimento está ou não de acordo com suas expectativas.

Assim, os clientes decidem se o atendimento está satisfazendo as suas

necessidades. O atendimento tem sua qualidade determinada por uma série de

fatores que começam pela observância de preceitos éticos, através dos quais o

cliente é respeitado; passa pela qualidade do produto ou serviço, sempre capaz

de assegurar a manutenção do negócio e chega até aos preceitos da cidadania,

em que o Código de Defesa do Consumidor determinou uma nova relação de

direitos e deveres no Brasil.

Os consumidores estão mais atentos e com parâmetros mais claro de preços e, em virtude disso, os supermercadistas que antes se preocupavam com o produto, passaram a preocupar-se com a melhor estratégia para satisfazer com qualidade e eficiência o gosto do cliente. (TÓFOLI, 2004, p.23)

17

Portanto qualidade no atendimento é a filosofia de gestão que procura

alcançar o sucesso no atendimento, buscando atender as necessidades dos

clientes e a máxima satisfação das expectativas dos mesmos no processo de

atendimento da empresa tendo como alvo a busca do sucesso.

Conheça os seus clientes como sua própria família, satisfaça-os completamente, e você alcançará o sucesso (...) a chave é que todos na organização precisam calibrar suas ações conforme as necessidades, as expectativas e os desejos dos clientes. (WHITELEY, 1992, p21).

Ainda segundo Whiteley (1992), para a empresa possuir uma qualidade de

atendimento e principalmente mantê-la, ela deve se preocupar com algumas

questões tais como:

a) explicitar seus objetivos e estratégias no atendimento com seus

colaboradores;

b) possuir uma direção aberta a mudanças, visando a atender as

tendências de mercado;

c) estabelecer um clima de cooperação, confiança e participação

de todos, tentando resolver ou pelo menos amenizar os problemas que

surgirem, visando, assim, a garantir um ambiente sadio de trabalho;

d) avaliar sistematicamente as necessidades e expectativas de

seus clientes para oferecer-lhes um serviço que gere satisfação; tomar

decisões apoiadas em fatos e dados analisados;

e) apontar os indicadores que acompanham a qualidade no atendimento

e avaliá-los também de forma sistemática;

f) estar atenta ao ambiente de negócios, avaliando seus concorrentes e

percebendo o que deve ser alterado para melhor atendimento de seu

cliente;

g) preocupar-se com o ambiente interno e externo da organização,

promovendo reuniões constantes para preparar a equipe de trabalho;

h) reduzir a burocracia para seus clientes e dispor de meios de

comunicação mais ágeis e eficientes que venham a melhorar a

comunicação e dar todo suporte necessário para seus clientes.

18

Qualidade intrínseca são características técnicas de atendimento que

podem ou não atender as necessidades e expectativas dos clientes. Numa rede

de supermercados, a qualidade intrínseca está ligada à capacitação da equipe

envolvida no atendimento. Um atendimento com qualidade intrínseca é quando

o colaborador, além de estar capacitado para realizar o atendimento estimula e

até mesmo induz o cliente para o retorno à empresa, contratando ou adquirindo

novos produtos e serviços da mesma.

Custo pode ser do produto ou de um serviço. O custo de um produto é

totalmente diferente do preço do serviço prestado. Isto porque custo refere-se

ao gasto para a fabricação de algum produto, ou seja, todos os componentes e

insumos gastos na fabricação do mesmo. Já o preço é o valor cobrado para a

realização de algum serviço.

Atendimento/entrega são serviços que devem ser realizados segundo

algum conceito de ética, porque é importante que se tenha uma compreensão

das necessidades do cliente naquele momento. Tal situação gera uma relação

com o mesmo. Tanto o atendimento quanto a entrega do produto devem ser

realizados no prazo estipulado, no local indicado e na quantidade correta. É

importante que se esteja trajado adequadamente para a execução da tarefa.

Moral pode ser entendida como o nível de satisfação da equipe, no modo

como executam as tarefas. É de extrema importância para um líder considerar e

avaliar o nível e as necessidades de sua equipe para a obtenção da satisfação.

Com um nível de satisfação elevado, o individuo ou a equipe estarão motivados

para realizar um atendimento com qualidade. Estarão, também, seguros

psicologicamente para a realização do trabalho voltado ao cliente.

Segurança é a prestação de um serviço ou compra de algum produto e

deve corresponder a tudo que foi prometido e acertado no ato da venda. Assim,

pode-se garantir segurança para o usuário, uma vez que ocorreu cumprimento

de tudo que foi previsto com relação à garantia e assistência técnica. A

segurança também deve ser trabalhada junto aos colaboradores na execução

de suas tarefas para que os mesmos exerçam sua função com dignidade,

eficiência e eficácia.

1.1 Foco no cliente

19

Para o sucesso empresarial o cliente é o grande responsável, com a alta

transformação dos mercados e a grande disponibilidade de informações, é cada

vez mais difícil manter um cliente fiel ao produto ou prestação de serviço de

determinada marca, especialmente se não for feita com rapidez e confiabilidade,

alcançando a excelência em atendimento.

As organizações dependem de seus clientes e, assim, precisam

compreender as suas demandas presentes e futuras, atendendo suas

exigências e lutando para superar as expectativas. Portanto, quando se fala em

ter uma organização focada no cliente, significa definir as estratégias da

empresa e influenciar toda a cultura da mesma para tal atendimento.

Os clientes dão muito valor à dedicação de bons profissionais que

mantenham o delicado equilíbrio entre a dedicação aos seus clientes e a

distância em relação a eles. Trata-se de um atributo fundamental para qualquer

pessoa que aspira a tornar-se um conselheiro de confiança de seus clientes. A

reclamação que mais ouve-se dos executivos é que muitos dos profissionais

que empregam focalizam demais seus próprios objetivos e necessidades

O foco no cliente requer compreender toda a demanda e expectativa dos

clientes, assegurando que os objetivos da organização estejam ligados

compartilhando internamente com tais demandas e expectativas. Para tanto, é

importante avaliar constantemente o nível de satisfação de seus clientes,

procurando agir de forma preventiva e corretivamente.

A forma correta de administrar uma companhia – e a forma mais rentável – consiste em saturá-la com a voz dos clientes. Siga está prática e a maioria dos clientes não acabarão insatisfeitas. Dê ouvidos tanto para quem está satisfeito como para quem não está, e use as informações para melhorar ainda mais a experiência de seus clientes (WHITELEY, 1992, p. 20).

Ainda segundo Whiteley (1992), os clientes são definidos como externos

ou finais, internos e intermediários. Os clientes externos são aqueles que

compram os serviços e os produtos da organização e os clientes internos são

os que trabalham para prestar os serviços ou fabricar os produtos que estes

clientes externos adquirem. Já os clientes intermediários são aqueles que

distribuem ou revendedores que tornam seus produtos e serviços disponíveis

20

para o cliente final, ou seja, são os distribuidores ou até mesmo revendedores

que repassam seu produto para o consumidor final.

Escolher os clientes corretos costuma ser o primeiro grande desafio para

uma empresa.

Os clientes têm necessidades a que você consegue atender e os recursos que garantam a sua adequada remuneração pelo atendimento (...) sua organização possui, ou pode criar, forças básicas que lhe permitam ganhar uma participação rendosa do mercado pelo preenchimento dessas necessidades melhor do que os outros (WHITELEY,1992, p.24).

De modo a compreender os clientes, deve-se ir além de simples

questionários. Precisa-se penetrar na vida dos clientes, observá-los usando o

produto ou serviço, descobrir suas aspirações e modo de vida, suas esperanças

e seus temores. Deste modo, está-se apto a reagir com rapidez ou até antecipar

as necessidades críticas, bem antes que eles próprios a percebam, para

realmente servir o cliente e vencer.

Além de indagar aos clientes sobre suas necessidades, é preciso ir além

para descobrir as necessidades latentes, das quais eles podem nem estar

consciente.

Fica explicitada a necessidade de que se deve estar em constante busca

para atender as necessidades dos clientes da melhor forma possível. Deste

modo, pode-se obter uma participação significativa no mercado e se sobrepor

aos concorrentes, alcançando assim o sucesso desejado por toda empresa.

Quando se está próximo dos clientes, percorre-se o caminho para real

vantagem competitiva. Quando suas necessidades e expectativas se tornam

padrão a organização mede seus esforços e seu vigor, os clientes verão suas

expectativas constantemente superadas e ficarão encantados, respondendo

com fidelidade.

1.2 O cliente e a qualidade no atendimento

Atualmente, a excelência no atendimento tem-se tornado a palavra chave

em muitas empresas, que estão sempre visando ao perfil de como atender

21

clientes com capacidade e qualidade, buscando não apenas agradar, mas

satisfazê-los.

Para que uma empresa tenha um atendimento de qualidade, é preciso que

sua equipe tenha conhecimento da importância do atendimento e uma

motivação plena em relação às suas atividades. Deve saber como se relacionar

com o cliente, de maneira que ele tenha certa confiança em relação nos

serviços.

Um dos componentes da qualidade é atender a lutar para exceder as exigências dos clientes, isso envolve o ato de ouvi-lo. Um outro componente é a ausência de variação que significa que em produto ou serviço deve proporcionar consistentemente aquilo para o qual foi projetado, sem variação de uma experiência para outra. (DOBARRO, 2001, p.46).

Atendimento ao cliente não é apenas mostrar e vender aquilo que ele

pede. É muito mais intenso que isso: é compreendê-los, saber suas

necessidades, suas expectativas, escutar o que ele tem a dizer, ou seja, fazê-lo

sentir-se importantes.

Os clientes são o que de mais importante as empresas possuem. Elas

dependem deles para sua sobrevivência e, assim, precisam compreender as

suas demandas presentes e futuras. Devem procurar atender suas exigências e

lutar para superar as suas expectativas. Falar em uma organização focada no

cliente, significa definir as estratégias da empresa e influenciar toda a cultura da

mesma para tal atendimento. Como existem diferentes tipos de clientes e todos

precisam estar satisfeitos, assim, tanto os externos quanto os internos e os

intermediários precisam ser escolhidos e mantidos e este parece ser o grande

desafio para as empresas.

1.3 A satisfação do cliente

Atualmente, a satisfação do cliente é fundamental para o sucesso da

empresa, e essa consciência em oferecer um bom atendimento é primordial

para permanecer no mercado.

22

Um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficará insatisfeito. Se o produto preencher as expectativas, ele ficará satisfeito. Se o produto exceder essas expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER, 2000, p.142).

A satisfação requer compreender a demanda e expectativa dos clientes,

fazendo com que os objetivos internos da empresa se voltem exatamente para

essa questão. Para tanto, é importante avaliar constantemente o nível de

satisfação, procurando agir tanto de forma preventiva quanto corretiva.

Um primeiro ponto para se considerar em relação ao consumidor é a

motivação. Pode-se considerar que, com raras exceções, o ser humano não irá

consumir nada, se não estiver devidamente motivado a comprar. Assim, é de

fundamental importância a realização das necessidades dos clientes e, para

tanto, os funcionários devem estar atentos às características dos mesmos. Em

outras palavras, perceber tanto nos clientes introvertidos quanto nos

extrovertidos as suas características fundamentais e procurar atendê-los de

modo que sejam satisfeitas as suas necessidades.

As relações entre as pessoas não são baseadas em fatos, lógica ou analise cientifica. Baseiam-se em emoção. E no centro de todos os sucessos empresariais estão os relacionamentos bem-sucedidos. (FREEMANTLE, 2001, p.12)

Deve-se atentar para o fato de que as relações entre o indivíduo e o

mundo que o rodeia são regidas pelo mecanismo perceptivo e todo o

conhecimento é necessariamente adquirido através da percepção. Cada

indivíduo possui o seu modo próprio de captar, selecionar, organizar e

interpretar suas ações diante de um mesmo estímulo.

É fundamental compreender este processo, com vista ao conhecimento

dos principais fatores que determinam a captação de um estímulo e a sua

interpretação, portanto deve-se estar atento ao comportamento dos clientes,

assim como as empresas em geral estão o reconhecendo a importância de

conhecer o comportamento dos mesmos.

Se a empresa não estiver preparada para atender a satisfação do cliente

nesse processo, pode acontecer a perda do seu cliente. Deve-se considerar que

23

é mais difícil manter um cliente satisfeito do que conquistá-lo. Quando ele se

aproxima de uma loja ou departamento, quer toda sua atenção e compreensão

para resolver problemas e apontar soluções. O bom atendimento garante a

satisfação, fazendo com que o cliente não só tenha vontade de procurar seu

serviço novamente, mas também o de divulgá-lo para outras pessoas.

1.4 Fidelização do cliente

Embora a satisfação dos clientes seja primordial para qualquer empresa

bem sucedida, constata-se que a satisfação isolada não é suficiente para a

conquista de clientes fiéis.

Segundo Moutella (2008), ser fiel é ser digno de fé, ser leal aos seus

compromissos, é aquele que não falha, seguro.

O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a

concorrência, aumentando o valor dos negócios que elas proporcionam.

(MOUTELLA, 2008).

Antigamente a satisfação dos clientes era a palavra de ordem das

empresas. Todo mundo preocupava-se em encontrar forma de deixá-los

felizes, atendendo as expectativas e até mesmo superando-as. Acreditava-se

que, se eles estivessem satisfeitos, comprariam mais e com maior freqüência.

A fidelidade de um cliente é determinada pelo seu comportamento habitual.

Consiste numa relação duradoura, em que sua manutenção e participação são

vitais para o contínuo relacionamento fiel.

Para se construir a fidelização é essencial atender as necessidade, desejos e valores, pois constantemente a comunicação, nesse contexto, deve reforçar a percepção sobre o produto ou serviço com mensagem certa, na hora certa. (DOBARRO, 2001, p.26).

A maioria dos gerentes supõe que exista uma correlação entre os índices

de satisfação e o comportamento de compra dos clientes: quanto maior o nível

de satisfação, maior o nível de compras, de recomendações a amigos e

24

parentes. No entanto os níveis de satisfação não se traduzem necessariamente

em vendas e lucros maiores.

Portanto, se a satisfação dos clientes é pouco confiável, a medida

vinculada às compras regulares é a fidelidade dos clientes. O conceito de

fidelidade volta-se mais para o comportamento do que para a atitude. Quando

um cliente é fiel, apresenta um comportamento de compra definido como não-

aleatório. O termo não-aleatório é fundamental. O cliente fiel tem uma tendência

específica em relação àquilo que compra e de quem compra. Suas compras não

ocorrem aleatoriamente. Além disso, o termo fidelidade denota uma condição

relativamente duradoura e exige que a ação de compra ocorra no mínimo duas

vezes.

A fidelidade pode ser definida em relação ao comportamento de compra. Cliente fiel é aquele que realiza compra regulares e repetidas, compra as diversas linhas de produtos e serviço, recomenda os produtos dos serviços a outras pessoas e mostra-se imune aos apelos da concorrência. (GRIFFIN, 1998, p. 47)

Para Griffin (1998), o cliente realmente fiel vai rejeitar a concorrência e

readquirir da mesma empresa sempre que precisar de um algum produto ou

serviço. Para isso, há um caminho duro e demorado a ser seguido pela

empresa, a fim de reter seus consumidores.

A fidelidade de um cliente é determinada pelo seu comportamento habitual.

Consiste numa relação duradoura, em que sua manutenção e participação são

vitais para o contínuo relacionamento fiel. É conquistada em longo prazo,

através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e

carinho.

Uma maior manutenção do cliente leva à maior lucratividade e a uma base

financeira estável.

Evidentemente, a manutenção da fidelidade e da satisfação depende da

capacidade da empresa em identificar rapidamente a insatisfação e dar uma

resposta imediata. Se a empresa ignorar o problema de um cliente com ela,

haverá poucas chances de o problema ser corrigido, antes de ele optar pela

concorrência. A monitoração constante e a solicitação do feedback dos clientes

são essenciais para a manutenção de uma clientela fiel.

25

1.4.1 Relacionamento especial com o cliente

Atender bem o cliente é mais do que abordá-lo de forma correta e agradá-lo. E ter sensibilidade para detectar o que ele sente naquele momento, procurando agir da forma em que ele que. Em alguns momentos o cliente só quer permanecer em silêncio e ficar à vontade. Aí está a necessidade dos funcionários terem sensibilidade é necessário estar conectado emocionalmente com o mesmo. (FREEMANTLE, 2001, p.22)

Clientes insatisfeitos freqüentemente cessam de usar ou comprar os

serviços sem dar informações que permitam que ações corretivas sejam

tomadas. A confiança nas reclamações dos clientes como uma medida da

satisfação, pode levar a conclusões incorretas.

O relacionamento é baseado na informação que se obtém antes, durante e

após qualquer contato. Não somente os dados da venda e o cadastro do cliente

geram níveis de lealdade à marca, o relacionamento reduz o investimento na

busca de novos clientes.

Quando o cliente confia mais na empresa, sabe que ela reconhece suas

necessidades e entrega produtos e serviços compatíveis com as suas

características, mas dá informações a seu respeito. Quanto mais informações a

empresa tem, maior a capacidade de reconhecer e privilegiar os clientes

lucrativos.

Sendo mais interessante, é bem provável que se consiga oferecer um

atendimento personalizado, fazendo com que o cliente retorne.

Não existe uma receita para personalizar o atendimento. Isto poderá ser

conseguido, se ficar explícita a autenticidade como pessoa em si e com os

clientes. Existem algumas atitudes que podem indicar sua disponibilidade em

ouvir o cliente, tais como: o olhar sincero, o sorriso discreto e o cumprimento

cordial. Pode-se, sem perder a autenticidade, treinar os funcionários. Algumas

dessas atitudes são convenientes, a menos que já se possua alguma

intimidade, pode-se tratá-lo por senhor ou senhora, seguido do nome do

mesmo.

Nos dias atuais, a maioria das empresas já entendem que, satisfazer

plenamente o cliente, não é apenas uma estratégia de diferenciação, mas de

26

sobrevivência. No entanto ainda existe uma distância entre o que se sabe o que

deve ser feito e o que é encontrado nas empresas. Whiteley realizou pesquisas

em 14 grandes empresas do ramo industrial e na prestação de serviços.

Como foi percebido, os clientes abandonaram as companhias não pelo

produto, mas pela falta de qualidade no atendimento. Para melhorar tal

situação, pode-se, de início, ter como meta a superação das expectativas dos

clientes, fazendo com que eles passem a ser encarados como parceiros do

sucesso das empresas e não, apenas, como fregueses.

Muitos procuram não demonstrar sua insatisfação e saem calados e até

mesmo sem reclamar. Isto, no mundo dos negócios, é bastante delicado, uma

vez que o cliente não perde seu tempo nem mesmo para reclamar. Neste caso,

a atenção do bom funcionário deve estar voltada para este tipo de situação e

procurar contorná-la

Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar

pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas

expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento

passa pela antecipação dos problemas. Whiteley (1992), em sua pesquisa,

mostrou resultados surpreendentes pela baixa qualidade no atendimento de

empresas em que 20 % da clientela mudou pela falta de contato e atenção

individual e 49 %, porque a atenção recebida era insuficiente. O autor considera

que “para se obter uma qualidade de serviço, é preciso contratar gente voltada

para fora – gente que goste de gente, e depois dar-lhes uma visão de

atendimento, um conhecimento do que o cliente necessita, e apoio para

desempenharem suas tarefas”.

Para complementar, Whiteley (1992) elaborou um gráfico em que mostra

como os clientes que receberam um atendimento que não atingiu as

expectativas, necessidades, atenção e o principal, a satisfação, fez com que

ocorresse uma mudança para o concorrente. Conforme se percebe, através da

figura, a situação é de clientes insatisfeitos com atendimento.

27

Fonte: Whiteley (1992),introdução

Figuras 1: Falhas de Atendimento

1.4.2 Qualidade no atendimento: Um Diferencial

Para desenvolver uma abordagem criativa, deve-se identificar e reforçar todos os comportamentos de que o cliente gosta, bem como identificar e erradicar os comportamentos de que ele não gosta. Deve-se realçar que tudo isso precisa estar dentro dos limites do bom senso, da decência, da estrita moralidade e da obediência.(FREEMANTLE,2001,p.9)

Uma empresa de qualidade necessita, além da inovação, saber aproveitar

as oportunidades do mercado. Neste sentido, ela consegue ter uma rápida

percepção dos seus clientes e dos modos de fazer com que suas necessidades

sejam atingidas.

Realizar de um atendimento com qualidade depende da estrutura

organizacional e de uma equipe envolvida em seus objetivos. Depende,

também, de uma gerência que dê apoio aos seus funcionários, encaminhando-

os na realização de seu trabalho.

Uma empresa voltada para o cliente é aquela que busca estar atualizada

com as inovações, tecnologias e recursos para conforto, comodidade, custo

28

baixo e praticidade. Isto porque, tais componentes auxiliam no modo como uma

empresa se sobrepõe à outra. Além disso, é fundamental que ela esteja sempre

atento à voz do cliente. A qualidade surge, então, como um diferencial, como a

possibilidade de surpreender o cliente na sua experiência com o produto e com

o serviço.

Assim, a qualidade parece ser o conjunto de valores agregados aos

funcionários no atendimento a seus clientes, o que parece levar ao que se

entende por diferencial no atendimento com qualidade.

Assim, de acordo com o que fica explícito nestas condições, percebe-se

que a participação consciente, criativa e motivada do colaborador pode atender

as expectativas do cliente. Além disso, conhecer as necessidades implícitas e

explícitas do cliente auxilia no diferencial da qualidade. Estar atento às

tendências de mercado, produzir produtos e prestar serviços que superem as

expectativas, constituem-se fatores que determinam a qualidade.

1.5 Evolução da qualidade na era da globalização

Atualmente, no mundo globalizado, é fundamental para as empresas a

qualidade dos produtos ou serviços e a qualidade no atendimento ao cliente.

O mundo globalizado cada vez mais exige das observações das tendências e transformações ágeis para assim adequar a empresa ao cenário atual. As empresas devem promover constantes mudanças, pois os consumidores estão mais exigentes. (DOBARRO,2001,p.47)

Para o homem, sempre foi importante, o meio de garantir a sua

sobrevivência e o seu desenvolvimento, pois está em constante mudança.

Mudar para enfrentar os novos desafios e aproveitar as oportunidades que

surgem.

Durante muito tempo, a qualidade foi percebida como conseqüência de

uma habilidade pessoal, uma vez que não havia produtos ou serviços em

questão, portanto, mesmo que estes não atendessem plenamente às

necessidades do grupo, não pareciam existir problemas, porque a habilidade

29

pessoal no atendimento parecia suprir tais deficiências. Com o avanço do

transporte e do comércio surgiram então as possibilidades de comparação.

Decorrente de tal situação, começou a se firmar o conceito de qualidade tanto

do produto quanto do serviço.

Segundo Tófoli (2004), “Toda empresa passa a ser responsável pela

garantia da qualidade dos produtos e serviços.”

A qualidade começou a ser incorporada à produção industrial no início do

século XX, para impedir que produtos defeituosos chegassem às mãos dos

clientes.

Com a ampliação da produção em massa, foram sendo introduzidas

técnicas de controle estatísticos da qualidade, que visavam a atender, de forma

mais segura, os mercados em crescimento.

Após a segunda guerra mundial e com desenvolvimento da indústria

aeronáutica, começou a ser adotado o controle de processos, englobando toda

a produção, desde o projeto até o acabamento. A obtenção da qualidade no

processo de produção visava, principalmente, à segurança e o alcance “zero”

de defeito.

Integrando, também, os serviços, esses conceitos evoluíram para a

garantia da qualidade, que consiste na demonstração, aos clientes e ao público

em geral, de que determinados produtos e serviços da empresa possuem a

qualidade solicitada. Isto somente foi possível através do envolvimento de toda

empresa e da incorporação de visão de sistemas e métodos e ferramentas de

gerenciamento. Mesmo com o desenvolvimento das grandes empresas, a

qualidade ainda não tinha os impulsos que necessitava. Conforme Tófoli (2004);

“[...] do ponto de vista organizacional, a qualidade é a capacidade que tem a

empresa de atender as necessidades tanto do mercado como as suas próprias.”

Os avanços nas tecnologias de informática, transportes e comunicação

aumentaram ainda mais a velocidade das mudanças. Neste novo ambiente

globalizado, o diferencial competitivo que estava na escala de produção e na

dimensão das organizações, passa a ser a rapidez e a competência da

organização em apreender, interagir e responder ao mercado.

Diante de tais circunstâncias, o atendimento às necessidades dos clientes

passou a ser condição básica para a competitividade das organizações, apesar

30

de as empresas, nesta época ainda não estarem tomando medidas que

garantissem que os clientes as escolhessem futuramente.

A qualidade surge como diferencial, como a possibilidade de surpreender

positivamente o cliente na sua experiência com o produto e o serviço. Nestas

condições, percebe-se que a participação consciente, criativa e motivada do

colaborador pode atender as expectativas. Além disso, conhecer as

necessidades implícitas e explícitas do cliente auxilia no diferencial da

qualidade. Estar atento às tendências de mercado, produzir produtos e prestar

serviços que superem as expectativas, constituem-se fatores que tornam a

qualidade um diferencial. O modelo de gestão que incorpora de maneira

sistêmica e interdependente estas competências é a Gestão da Qualidade.

A evolução histórica da administração, com suas teorias que marcaram

décadas de gerenciamento, tem sido apresentada por diferentes perspectivas e

a evolução da qualidade, com olhar da administração através da psico-

sociologia e da perspectiva de qualidade vem buscando enfatizar o lado

humano da qualidade.

1.5.1 Qualidade no atendimento e treinamentos de funcionários

Em uma época em que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento

e, na base, o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos

colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar parece ser,

acima de tudo, a valorização do funcionário e a preparação para a valorização

do cliente.

De acordo com Dessler (2003, p.140), “Treinamento é o conjunto de

métodos usados para transmitir aos funcionários novos e antigos as habilidades

necessárias para o desempenho do trabalho.”

É importante ressaltar que, infelizmente, vários programas de treinamento

de atendimento ao cliente ensinam apenas como ser simpático, sorrir e

cumprimentar pessoas. Não é que tratar o cliente com respeito e

agradavelmente esteja errado. É, inclusive, bastante importante. Todavia

somente sorrisos forçados não garantem um atendimento de qualidade. O

31

encanto e a simpatia parecem ser o início da excelência no atendimento. Deve-

se ter consciência de que o caminho é mais longo do que se imagina.

Um erro comum e que parece ocorrer demasiadamente é aquele cometido

por quem faz atendimento aos clientes e os trata como se eles tivessem os

mesmos gostos e preferências. No entanto muitos treinamentos ensinam que o

bom atendimento é tratar os outros do mesmo modo como se gostaria de ser

tratado. É preciso deixar claro que tratar os outros do modo que se gostaria de

ser tratado não significa que o cliente e funcionário tenham o mesmo gosto ou

preferência. Deve sim, haver honestidade no tratamento. Não pretender

“empurrar” algo para o cliente, pelo simples fato de se efetivar uma venda. Pode

ocorrer de se ganhar a venda e perder o cliente para outro que tenha mais ética.

Conhecer os clientes através de atitudes simples, no início dos contatos

possibilita descobrir o que eles desejam. Isso não é tarefa difícil de ser

realizada. Basta que as pessoas sejam treinadas, lembrando-se de que atender

bem parece significar a realização das necessidades dos clientes.

As constantes mudanças nas características das organizações, a

crescente competitividade, o fenômeno da globalização, a qualidade no

atendimento, levaram as empresas a buscarem aperfeiçoar a eficácia da

qualidade em seu atendimento, inovando e ampliando os recursos alocados

nesta área. Desde modo, todos os colaboradores devem contribuir de forma

efetiva no processo de relacionamento Empresa X Cliente.

Talvez este cenário ainda não seja a realidade da maior parte das

empresas e sim próprio daquelas que são líderes de mercado. Porém o papel

da força da qualidade no atendimento e sua contribuição para os resultados

almejados trazem, neste período de transação, uma nova agenda de

preocupações. Sem dúvida, a qualidade no atendimento deverá ser reinventada

de forma a adquirir competências que adicionem valor e gerem resultados para

as empresas.

Esta mudança de paradigma no processo tem exigido que os

colaboradores envolvidos na qualidade no atendimento sejam capazes de

perceber essas novas exigências, de desempenhar o seu papel em novas

funções e padrões, sabendo lidar, de forma criativa e espontânea, com os

desafios e mudanças decorrentes do novo ambiente de negócios.

32

Ações específicas, com o objetivo de adaptar e familiarizar estes

profissionais aos requisitos necessários para o desenvolvimento e desempenho

na área da qualidade tornou-se fundamental, de forma que o segredo do

sucesso parece estar na palavra “treinar”. O bom treinamento é “essencial na

transformação de uma companhia de modo a servir o cliente” (WHITELEY,

1992, p.79).

No entanto, para que um treinamento tenha sucesso, parece ser

necessário suportar iniciativas consistentes de treinamento. Na verdade, há

ações específicas cujo objetivo é adaptar e familiarizar os profissionais aos

requisitos necessários para o desenvolvimento e desempenho na qualidade no

atendimento. De uma forma simples, as ações de treinamento devem garantir o

aprendizado necessário de informação e conceitos a serem transmitidos e de

habilidades e atitudes a serem melhoradas ou modificadas na área de

atendimento.

Pode-se considerar que todo processo de treinamento visando à qualidade

no atendimento deve estar relacionado à transmissão de conteúdo e conceitos

ao desenvolvimento de habilidades no atendimento ao aprimoramento para

modificar habilidades de atendimento.

A construção de um programa de treinamento, que efetivamente traga

sucesso para os objetivos buscados por uma organização, deve iniciar por um

roteiro com um diagnóstico detalhado das carências existentes na qualidade de

atendimento. Tal diagnóstico pode envolver desde a apresentação e postura de

seus profissionais até a forma como fazem a prospecção. Deve ainda utilizar a

forma de abordagem e as técnicas de qualidade no atendimento e habilidades

para com as pessoas. Após esta etapa, deve-se repensar os objetivos a serem

alcançados, lembrando sempre que a eficácia de um programa de treinamento

está diretamente relacionada à clareza com que são definidos os objetivos, bem

como a escolha da metodologia aplicada.

Diante de tal situação e uma vez percebida que a maior dificuldade está na

qualidade no atendimento, pode-se determinar como objetivo deve ser

alcançado: o desenvolvimento das habilidades de atendimento com qualidade.

Ainda segundo Dessler (2003, p.141), “O primeiro passo é determinar se o

treinamento é necessário”.

33

Mesmo diante de tanto cuidados, é preciso esclarecer que se estamos no

caminho certo. Contudo é preciso atentar para a escolha da metodologia de

treinamento a ser utilizada, uma vez que ela normalmente acaba sendo

escolhida decorrente de fatores ligados às necessidades dos clientes. Como

regras sempre dão preferência, ou indicamos aquela que facilita o processo e

esteja adequada às características das pessoas escolhidas para receber o

treinamento.

Envolver os talentos das pessoas não somente nas suas tarefas normais para o cliente, mas também no constante processo da companhia. Por muito tempo, as companhias tenderam a contratar pessoas pela sua força muscular. Atualmente, precisamos também de sua força cerebral (WHITELEY, 1992, p.87).

Como não existe um sistema único e infalível de treinamento para todas as

empresas, tendo em vista as diferentes realidades empresariais, o programa

aplicado na qualidade no atendimento, deverá procurar soluções específicas

voltadas para o crescimento do volume na qualidade no atendimento, reforço no

atendimento das necessidades e na constante busca de satisfação dos clientes.

Treinar o pessoal para usar os novos sistemas de serviços de atendimento ao cliente é relativamente fácil. Treiná-los na psicologia desse serviço é muito mais difícil porque estamos lidando com o sentimento mais profundo das pessoas e tentando modificá-los para que elas se sintam bem sobre o cliente e o cliente se sinta bem sobre elas. (FREEMANTLE, 2001,p.215)

Dentre os vários tipos e formas de metodologia de treinamento, as

empresas que desejam processar mudanças de atitude em seus colaboradores,

devem adotar programas que privilegiem uma proposta de treinamento

experiencial e não meramente de “lavagem cerebral”. Isto porque, a forma como

o adulto aprende é regulada por princípios próprios relacionados aos seus

valores culturais, sociais, físicos e emocionais.

Como afirma Freemantle (2001, p.219), ”O aprendizado é um processo

ativo que requer uma grande quantidade de disciplina e muito trabalho”.

34

Atentar para as premissas do aprendizado de um adulto qualquer, pode-se

constatar que ele somente ocorre nas seguintes condições: se estiver

interessado e quando o que aprender o auxiliar a solucionar problemas ou

desafios no seu dia-a-dia e, principalmente, se ele estiver e se sentir

participativo neste processo.

O conhecimento pode ser interiorizado por meio de diferentes técnicas

como aulas expositivas, discussões em grupo, estudos de casos ou

demonstrações. Práticas, por meio das quais, se pode vivenciar uma situação

comercial e que podem ser complementadas por outras metodologias como: as

dinâmicas de grupo, vídeos e psicodrama. Este último merece destaque por ser

sinestésico, ou seja, a dinâmica está ocorrendo em cena e o “script” tem o

aspecto auditivo, ou seja, os participantes protagonizam histórias e ações que

envolvem a realidade presente da empresa e seu segmento de atuação. Com

efeito, a técnica do psicodrama parece auxiliar, de forma efetiva, mudanças de

expectativas no profissional atuante na área de atendimento. Além destas, outra

técnica que vem ganhando aceitação pelo mercado, em razão dos resultados

gerados, é a prática de exercícios orientados à reflexão através de

“Brainstorming”. Com tal prática, consegue orientar-se os participantes a

produzirem seu próprio conteúdo, abandonando suas defesas e criando

diferentes soluções que funcionem posteriormente como “benchmarking” interno

nas empresas.

Entender os riscos do negócio e preparar-se adequadamente para os

novos modelos de atuação exige um preço a ser pago. Priorizar os

investimentos em treinamento, com um modelo de identificação, discussão e

aprovação que contemple de forma ideal e abrangente as ameaças e

oportunidades do negócio parece ser fundamental, para se colherem os

benefícios e resultados reais que compensem esses investimentos.

35

CAPÍTULO II

CLIMA ORGANIZACIONAL

2 CONCEITO DE CLIMA ORGANIZACIONAL

“O produto dos sentimentos chama-se clima organizacional. Em essência o

clima é uma medida de como as pessoas sentem-se em relação à organização

e seus administradores”. (MAXIMIANO, 2004, p.242).

Clima organizacional constitui o meio interno de uma organização, a

atmosfera psicológica e característica que existem em cada organização. O

clima organizacional é o ambiente humano dentro do qual as pessoas de uma

organização fazem o seu trabalho.

Segundo Maximiano (2004), existem três grandes categorias quanto a

percepção e sentimentos em relação à realidade objetiva da organização

podem ser classificadas: satisfação, insatisfação e indiferença.

O clima pode se referir ao ambiente dentro de um departamento, de uma

fabrica ou de uma empresa inteira. O clima não pode ser tocado ou visualizado,

mas pode ser percebido psicologicamente. O termo clima organizacional refere-

se especificadamente às propriedades motivacionais do ambiente interno de

uma organização, ou seja, aos aspectos internos da organização que levam a

provocação de diferentes espécies de motivação nos seus participantes.

Constitui a qualidade ou a propriedade do ambiente organizacional que é

percebida ou experimentada pelos participantes da empresa e que influenciam

o seu comportamento. Assim, o clima organizacional é favorável quando

proporciona satisfação das necessidades pessoais dos participantes,

produzindo elevação do moral interno. É desfavorável quando proporciona

frustração daquelas necessidades.

Devido ao seu clima organizacional, algumas empresas são quentes e

dinâmicas, e outras são frias e impessoais. Outras, ainda, são neutras e

apáticas.

36

O clima organizacional pode ser percebido dentro de uma ampla gama de características qualitativas: saudável, quente, frio neutro, desmotivado, desafiador, etc., de acordo com as características com que cada participante se defronta nas transações com o ambiente organizacional e passa a percebê-lo em função de suas transações. (SANTOS; OLIVEIRA, 2003, p.32).

A melhoria do clima organizacional é um desafio bastante complexo dado o

alto grau de subjetividade envolvido nesse processo. As pesquisas de clima

organizacional apenas trazem um mapeamento do ambiente psicológico, mas

não têm o poder, nem a pretensão, de prover soluções efetivas para o

problema. Para obter melhorias realmente expressivas e sustentáveis sobre o

clima, é necessário investir em programas práticos capazes de intervir no que

acontece "da pele para dentro" das pessoas, e que, portanto, não se limitem a

oferecer apenas teorias, modelos e conceitos. Programas estruturados, que

priorizem a otimização dos comportamentos produtivos através da redução de

stress e reatividade, bem como do aumento do discernimento e do bem-estar do

colaborador. Inicia-se um processo em cadeia que começa com a melhoria do

clima do indivíduo e que poderá culminar com a evolução de toda a cultura

organizacional.

2.1 A importância do clima organizacional

É de fundamental importância que as pessoas da organização que formam

o corpo funcional, contribuam para a instalação de um clima organizacional

favorável que conduz a resultados, incluindo resultados nos negócios, ou

qualquer que seja a atividade-fim da organização. E esse é o chamado capital

humano que serve de combustível e faz a máquina, ou seja, a organização

andar e chegar ao destino.

O clima organizacional é a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que é percebida ou experimentada pelos participantes da empresa e que influenciam seu comportamento.Refere-se especificamente às propriedades motivacionais deste ambiente, ou seja, aqueles aspectos internos da empresa que levam à provocação de diferentes espécies de motivação nos seus participantes. (SANTOS; OLIVEIRA, 2003, p.32).

37

Na prática, o clima organizacional depende das condições econômicas da

empresa, da estrutura organizacional, da cultura organizacional, das

oportunidades de participação pessoal, do significado do trabalho, da escolha

da equipe, do preparo de treinamento da equipe, do estilo de liderança, da

avaliação e remuneração da equipe etc. Esses fatores determinantes (variáveis

da entrada do sistema) influenciam as motivações das pessoas, provocando

diferentes níveis de satisfação, de produtividade e de estímulos (variáveis

dependentes), que produzem o resultado final em termos de eficiência e

eficácia.

As variáveis dependentes constituem o clima organizacional da empresa.

Assim, as variáveis de entrada influenciam as dependentes e essas conduzem

a resultados. Se as variáveis de entrada produzem influência positiva nas

dependentes (maior motivação das pessoas, maior estimulação de motivos

específicos, maior nível de satisfação das pessoas, maior produtividade),

maiores serão a eficiência e a eficácia no trabalho. Quanto maior a influência

positiva, melhor o clima organizacional e mais elevadas a eficiência e eficácia

resultantes. Por outro lado, se as variáveis produzem influência negativa nas

dependentes (menor motivação das pessoas, menor estimulação, menor

satisfação e menor produtividade), menores serão a eficiência e eficácia no

trabalho.

O certo é que boa parte das variáveis de entrada depende de condições

organizacionais (como condições econômicas, estrutura organizacional e cultura

organizacional). Porém boa parte delas depende exclusivamente do gerente,

como: condições de participações das pessoas, significado dado ao trabalho,

estilo de liderança, escolha, preparo, avaliação e remuneração da equipe. E é

nesse ponto que o gerente pode atuar ativamente.

O clima organizacional varia, passando de um clima favorável e saudável

até um clima desfavorável e negativo. Entre esses dois extremos, existe um

ponto intermediário que é o clima neutro.

O importante, todavia, é salientar que o gerente pode não ter muitas

condições pessoais de intervir e modificar a cultura organizacional da sua

empresa. Todavia, quase sempre, ele tem plenas condições de alterar e

melhorar o clima organizacional do seu departamento ou da sua equipe de

38

trabalho, seja intervindo nos elementos que o compõem, seja atuando nas

variáveis de entrada que influenciam as dependentes, que produzindo

resultados na organização.

Para o funcionário atender bem, é preciso que saiba que pode e que queira

fazê-lo. Saber fazer é uma questão de conhecimento, habilidade ou atitude.

Poder fazer é uma questão de ter e poder usar os recursos necessários. Querer

fazer é uma questão de vontade, que depende do estado de espírito, do ânimo,

da satisfação das pessoas quando realizam o seu trabalho. Logo, o "querer

fazer" está associado ao clima organizacional, que, muitas vezes é onde

encontram-se as causas da má qualidade dos atendimentos.

2.2 Influência do clima organizacional na qualidade do atendimento

O clima organizacional influencia a motivação, o desempenho humano e a

satisfação do trabalho. Ele cria certos tipos de expectativas sobre as quais

ocorrem conseqüências que se seguem em decorrência de diferentes ações. As

pessoas esperam certas recompensas, satisfações e sentem frustrações na

base de suas percepções do clima organizacional. Essas expectativas tendem a

conduzir a motivação.

Segundo Sirota, Mischkind e Meltzeri (2005), entende-se que há três

fatores que as pessoas desejam na organização e que entendemos contribuem

para um clima altamente positivo:

Fonte: Sirota; Mischkind; Meltzeri; apud ARAÙJO (2006), p.06.

Figura 1: Três fatores que contribuem para um clima organizacional

positivo

39

a) Eqüidade: no sentido de perceber que os superiores de qualquer

nível são justos na sua relação com a estrutura social, seja com relação à

remuneração, seja com relação às avaliações realizadas ou a eventuais

conflitos interpessoais. O clima organizacional será tão melhor quão

melhor for a resposta de superiores a estas questões;

b) realização: os estudos que colocam a realização como sendo

fator altamente relevante para as pessoas que ocupam posições

superiores e não para as pessoas que tem algum poder decisório. É

possível entender que realização significa crescer na carreira, na

empresa, ter salários com reajustes acima de percentuais inflacionários,

entre outros fatores. Mas realização pode ser, também, entendida como

um pouco mais do que isso. Estar bem na organização, ser considerado,

respeitado no trabalho que executa, estar numa organização com

responsabilidade social que respeite as leis, principalmente aquelas que

atingem a população mais diretamente, como, por exemplo, as questões

ambientais. Isso tudo também e realização. Talvez não seja em

sociedades consideradas mais desenvolvidas em que o salário seja mais

importante ou algo semelhante, mas, no Brasil, sabe-se que o

reconhecimento positivo de trabalho funciona como agente estimulador; e

c) companheirismo: a competição entre as pessoas da mesma

posição é algo previsível, não se pode deixar de reconhecer que, no geral,

as pessoas buscam uma relação amistosa, porque assim têm maiores

possibilidades de manutenção na posição. “Uma mão lava a outra” é um

ditado conhecido e uma realidade nas organizações. Evidente que há

momentos e, por vezes, muitos momentos, em que há o acirramento entre

pessoas e a noção de companheirismo é colocada em plano inferior. Esta

realidade pode ou não afetar o clima organizacional como um todo, mas,

certamente, terá reflexo pontual, aqui e ali.

2.3 Capacitação dos funcionários

40

Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar

pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas

expectativas e encantá-lo, requer uma preparação prévia. Um ótimo

atendimento passa pela antecipação dos problemas dos clientes.

Para antecipar-se às necessidades do cliente, é necessária a construção

de um programa de treinamento realmente efetivo.

Segundo Santos; Oliveira (2003), “O indivíduo precisa sentir-se capaz,

acreditado, incentivado, participante”.

Deve-se ainda, utilizar a forma de abordagem e as técnicas de qualidade

no atendimento e habilidades para com as pessoas. Após esta etapa, devem-se

repensar os objetivos a serem alcançados, lembrando sempre, que a eficácia de

um programa de treinamento está diretamente relacionada à clareza com que

são definidos seus objetivos, bem como a escolha da metodologia aplicada.

Desta forma, uma vez percebida que a maior dificuldade está na qualidade

no atendimento, pode-se determinar como objetivo deve ser alcançado, qual

seja: o desenvolvimento das habilidades de atendimento com qualidade.

O bom treinamento é essencial na transformação de uma companhia de modo a servir o cliente. O bom treinamento permite as pessoas adotarem e sustentarem o tipo adequado de conduta no trabalho (WHITELEY, 1992, p.79).

Assim, treinar parece ser, acima de tudo, a valorização do funcionário e a

preparação para a valorização do cliente. Se for verdade que o cliente é a causa

mais importante para uma empresa, seria interessante saber até que ponto

existe tal consciência. O que parece acontecer, na maioria dos primeiros

contatos, entre os clientes e as empresas é o fato de os mesmos interagirem

com os funcionários menos instruídos e treinados sobre os negócios da

empresa. Para que tal situação seja evitada, parece ser imprescindível que os

empresários invistam na capacitação de seus funcionários e que percebam que

isso não um custo, mas sim um investimento.

Assim sendo, é estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais

de forma adequada, para que possam atender bem e superar as expectativas

da clientela. As empresas não devem ficar presas somente a programas de

treinamento de atendimento ao cliente que ensinam como ser simpático, sorrir e

41

cumprimentar as pessoas. Estas atitudes não são suficientes. Não, porque

tratar o cliente com respeito e agradavelmente esteja errado, pelo contrário, é

até muito importante. No entanto, somente sorrisos forçados não garantem um

atendimento de qualidade. O encanto e a simpatia são o início da excelência no

atendimento. Deve-se ter consciência que o caminho parece ser bastante longo.

Conhecer os clientes, através de atitudes simples, no início dos contatos,

pode auxiliar a descobrir o que eles desejam. Isso não é tarefa difícil de ser

realizada. Basta que as pessoas sejam treinadas, lembrando-se que atender

bem parece significar realização das necessidades da clientela.

Talvez este cenário ainda não seja a realidade da maior parte das

empresas e, sim, próprio daquelas que são líderes de mercado. Porém o papel

da força qualidade no atendimento e sua contribuição para os resultados

almejados, neste período de transação, deverão ser reinventados de forma a

adquirir competências que adicionem valor e gerem resultados para as

empresas.

No entanto, após a realização do diagnóstico dos problemas apresentados

pela empresa, o caminho mais correto para atingir a qualidade no atendimento,

em relação à capacitação dos funcionários é o fato de a empresa ter metas de

contrapartida, ou seja, oferecer as devidas condições de melhor treinamento

aos seus funcionários. Para que um treinamento tenha sucesso, parece ser

necessário suportar iniciativas consistentes de treinamento. Na verdade, trata-

se de ações específicas cujo objetivo é adaptar e familiarizar os profissionais

aos requisitos necessários para o desenvolvimento e desempenho na qualidade

no atendimento.

De uma forma simples, as ações de treinamento devem garantir o

aprendizado necessário de informação e conceitos a serem transmitidos e de

habilidades e atitudes a serem melhoradas ou modificadas na área de

atendimento. Acredita-se que todo processo de treinamento, visando à

qualidade no atendimento deve estar relacionado à: transmissão de conteúdo e

conceitos; desenvolvimento de habilidades no atendimento e aprimoramento

para modificar habilidades no atendimento.

Diante do explicitado, percebe-se que as empresas parecem estar abertas

a um novo paradigma de qualidade no atendimento. Então, buscando soluções

para alcançar a excelência no atendimento e ter consciência de que o caminho

42

é longo e árduo, mas não impossível. Ele é o que se pode denominar de

garantia de sucesso ou não de uma empresa.

Seguindo a nova filosofia de administrar com pessoas, vale refletir como o

treinamento inserido nesses novos tempos de competição diária melhora o

posicionamento possível no mercado.

O foco no treinamento é o cargo atual ocupado por um indivíduo. A avaliação do treinamento se dá no próprio cargo. O foco da educação recai sobre um cargo futuro para o qual a pessoa esta sendo preparada e, conseqüentemente, a avaliação se dará nesse cargo futuro. Por outro lado, o foco do desenvolvimento está nas atividades organizacionais futuras, e a avaliação é quase impossível. (MONTANA; CHARNOV, 2003, p.216)

A área responsável pelas atividades de treinamento e desenvolvimento foi

criada com intuito de que as pessoas da organização pudessem ser mais bem

capacitadas a ocupar determinadas posições ou desenvolver seu potencial na

posição ocupada. Note-se que o treinamento pode enfatizar tanto a tarefa

quanto a pessoa que vai executá-la, buscando aprendizado ou aprimoramento

como resultado final.

“A organização procura treinar seus colaborados, principalmente

permitindo cursos internos, e outros aperfeiçoamentos a fim de torná-los

atualizados, terão colaboradores fieis a sua organização”. (SANTOS;

OLIVEIRA, 2003, p.37)

O treinamento é inútil sem aprendizagem. A chave para melhorar as

relações com os clientes é fazer o pessoal da linha de frente aprender o que

eles realmente apreciam.

2.4 Ferramentas para dimensionar o clima organizacional

Atualmente, neste mundo tão cheio de transformações, em meio à

globalização, em que a competição dentro dos setores se tornou marca

registrada, as empresas devem, cada vez mais, melhorar seus índices de

competitividade e, para isso, elas dependem quase que única e exclusivamente

dos seres humanos, motivados, felizes e orgulhosos dos valores compartilhados

com a organização.

43

Hoje, existem alguns instrumentos que podem ajudar, um pouco mais, na

aproximação do conceito de clima organizacional, através da operacionalização

em outros mais tangíveis, avaliando o nível de satisfação do colaborador com a

empresa, com as lideranças, com o ambiente de trabalho, entre outros.

Pesquisa de clima organizacional é o processo de coleta e análise de

dados e informações que serão subsídio para o desenvolvimento de um

diagnóstico referencial necessário para a definição e implementação de ações

corretivas e preventivas.

Esta atitude da empresa eleva bastante o índice de motivação dos

funcionários. Sentem-se participando, sentem-se ouvidos e respeitados em

suas opiniões. A crença na empresa se eleva sensivelmente. Mas, se nada for

feito com os resultados, a pesquisa terá efeito inverso: a descrença na empresa

tende a aumentar e a relação dos colaboradores com a empresa passa a ser de

grande desconfiança.

44

CAPÍTULO III

A EMPRESA SUPERMERCADO SANTA LAURA

3 EVOLUÇÃO HISTÓRICA

A empresa foi fundada em 06 de abril de 1976, pelo casal Aparecida

Manzeppi Mirandola e Alcides Mirandola, na cidade de Lins, na rua João

Moreira da Silva, nº 840, com a razão social Bar e Mercearia Santa Laura. Com

a ajuda dos cinco filhos, com muita garra e dedicação, o sonho de ter o próprio

negócio tornou-se realidade.

No ano de 1980, foi feita a primeira reforma e ampliação das instalações

com o objetivo de aumentar o mix de produtos e conseqüentemente, alavancar

as vendas. O filho mais velho, Sr. Aluyse Alcides Mirandola, buscando recursos

de terceiros, promoveu uma mudança significativa e assim começou a traçar

estratégias para o crescimento da empresa.

Com os diversos planos econômicos e as altas taxas de inflação, a

empresa passou por um período muito difícil e ficou estagnada, até que, em

1992, o filho mais novo do casal, Alcides e Aparecida, tomou a frente dos

negócios. O Sr. Marcos Aurélio Mirandola, técnico em processamento de

dados, recém-casado, movido pelo desejo de prosperar como comerciante,

começou a transformação do pequeno bar em uma mercearia.

Em 1993, ampliou-se o setor de mercearia transformando-o em auto-

serviço, isto é, o cliente entrava e escolhia o que queria comprar. O sucesso foi

muito grande, as donas de casa encarregavam-se de fazer a propaganda boca-

a-boca e logo as vendas não paravam de crescer. Iniciou-se, então, a

construção de um novo prédio comercial.

No ano de 1995, o Sr. Marcos Aurélio Mirandola compra a parte dos

irmãos mais velhos na sociedade.e termina a construção do novo prédio

comercial.

45

No dia 04 de novembro de 1996, foi inaugurado o Supermercado Santa

Laura. Com modernas e amplas instalações, 240m² de área de vendas, 2

chekouts, aproximadamente 3.000 itens e 4 funcionários, a empresa

consolidou-se no mercado varejista de alimentos. As vendas não paravam de

crescer, o número de funcionários dobrou em pouco tempo e foi surgindo a

necessidade de realizar mais uma ampliação.

Assim, com o intuito de atender a expectativa e objetivo de crescimento,

no ano de 2002, com os recursos da Caixa Econômica Federal, o

Supermercado Santa Laura passa por mais uma importante estruturação,

ampliando suas instalações e seu mix de produtos. Com um novo conceito de

mercado, a loja passa a contar com açougue, padaria e hortifruti, além de mais

de 7.000 itens a disposição do consumidor. Diante de novos hábitos de

consumo e das crescentes transformações do cenário macroeconômico, a

empresa prepara-se para ser competitiva e assegurar seu espaço nesse setor

cada vez mais concorrido.

Atualmente, o Supermercado Santa Laura possui 320m² de área de

vendas, 3 chekouts, 16 colaboradores e mais de 7.000 itens disponíveis aos

clientes. Recentemente, o Supermercado associou-se à Rede Sempre Juntos

de supermercados com o intuito de alavancar as vendas, diminuir as despesas

e maximizar o lucro.

O Supermercado Santa Laura é afiliado à Apas (Associação Paulista de

Supermercados) hà mais de 10 anos e periodicamente são, realizados

treinamentos para os funcionários, capacitação de gerentes e diretores, além

de fornecer assessoria jurídica e contábil. A Apas promove anualmente um

congresso em que vários fornecedores montam estandes com o objetivo de

fazer contatos e fechar grandes negociações., além de promover palestras e

seminários com os maiores profissionais do setor alimentício e grandes

personalidades do mundo empresarial.

3.1 Descrição legal da empresa

46

O Supermercado Santa Laura atua no ramo do varejo, no setor de

alimentos e está cadastrado com o CNPJ Nº 00275258/0001-09, com a

inscrição estadual Nº 4191010886119. Está localizado à R: João Moreira da

Silva, 870, no bairro Rebouças, na cidade de Lins, estado de São Paulo.

É uma empresa optante pelo regime de lucro real, ou seja, regime

periódico de apuração (RPA). Trata-se de uma sociedade com cotas de

participação limitada (LTDA) e possui em sua composição, três sócios, sendo

que o sócio majoritário é o Sr. Marcos Aurélio Mirandola, 37 anos, casado, dois

filhos, cuja gerência da empresa lhe é atribuída, e suas irmãs, Rita de Cássia

Mirandola Cirilli, 44 anos, casada, três filhos, moradora na cidade de Lins e

Regina Célia Mirandola Real, 48 anos, casada, 2 filhos, moradora na cidade de

Ariquemes/RO.

A empresa, preocupada com o bem estar social da comunidade e do meio

ambiente, engaja-se em muitas ações, envolvendo seus funcionários, clientes e

fornecedores. Doa seu lixo reciclável à Cooperativa coletora existente na

cidade. Também é coletora de óleo de cozinha e faz parte do projeto “De olho

no óleo”, realizado pelo Rotary Club Lins Sul em parceria com diversas

empresas.

O Supermercado Santa Laura participa de várias ações sociais realizadas

pelas entidades filantrópicas da cidade, como festas juninas em escolas, jogos

estudantis e quermesses nas diversas igrejas espalhadas pela cidade.

3.2 Missão

A empresa tem como missão prestar serviço a todo e qualquer cliente,

oferecendo mercadorias de primeira qualidade, a preço justo, prezando pela

qualidade de vida dos colaboradores, tendo em vista a responsabilidade social,

a preservação do meio ambiente e o bem estar de toda a comunidade.

3.3 Visão

47

A empresa tem a visão de tornar-se sólida e competitiva, aperfeiçoando

seus processos administrativos, financeiros, recursos humanos, marketing e

tecnologia, gerando valor agregado ao cliente e preservando o lucro.

3.4 Organograma

Fonte: Elaborado pelo Super mercado Santa Laura (2008)

Figura 1 – Organograma do Supermercado Santa Laura

3.5 Cargos e funções

A descrição de cargos está relacionada à área de recursos humanos, as

informações precisam estar acessíveis em documentos a todos os

48

interessados, de forma padronizada. Trata-se do registro das funções, tarefas e

responsabilidades que, normalmente, são atribuídas a uma ou mais pessoas.

Há três divisões na descrição de cargos: identificação, definição e

descrição. A identificação é para indicar o cargo e automaticamente, separá-lo

dos demais; a definição explica por que o cargo existe e quais as suas relações

com os demais e seus objetivos; a descrição mostra quais são as principais

responsabilidades a serem executadas, ou seja, é o trabalho propriamente dito,

de forma detalhada.

3.5.1 Descrição de cargos do Supermercado Santa Laura

A delimitação dos cargos é de extrema importância para todas as

empresas, para que haja um bom funcionamento e entendimento dos

colaboradores. O Supermercado Santa Laura possui, em sua estrutura, os

seguintes cargos:

a) padeiro e confeiteiro: confecção de pães, bolos e doces, além de

controlar a produção e o estoque de matéria-prima;

b) repositor: abastecer mercadorias do seu setor, anotar falta de

mercadorias, conferir etiquetas dos produtos, conferir prazos de

validades e manter a limpeza do setor;

c) conferente: receber e conferir mercadorias, observando quantidades,

qualidade, prazos de validade e condições físicas dos produtos;

d) fiscal de caixa: coordena e controla as ações referentes à

movimentação das operadoras de caixa, como: fechamento do caixa e

providenciar troco, etc;

e) operador de caixa: registrar mercadorias e receber numerários,

conferência do numerário que será usado no dia, controle do seu

caixa, anotar vales, convênios, fechamento de caixa e limpeza do

setor;

f) atendente de padaria: atendimento a clientes, reposição de

mercadorias no balcão, organização e limpeza do setor;

g) açougueiro: atender clientes, cortar, preparar, embalar, moer e pesar

carnes, abastecer o balcão, receber e armazenar as mercadorias nos

49

freezers e câmara fria, limpeza do setor, controlar quebras de carne e

sugerir compra de mercadorias;

h) supervisor de perecíveis: coordenar, organizar e direcionar o setor de

mercadorias perecíveis, mantendo o grupo coeso, resolver pendências

com clientes e fornecedores, enviar relatórios relativos ao setor,

controlar prazos de validade e dar treinamento aos colaboradores;

i) auxiliar de informática: digitar notas fiscais no sistema, lançar quebras

e trocas de produtos, emitir relatórios à gerência, controle de estoque,

digitar cartas, cadastrar produtos e clientes.

j) motorista: entrega de mercadorias em domicílio, transporte de

mercadorias em geral

k) gerente: atender clientes, vendedores, contatos com fornecedores,

auxiliar no gerenciamento da loja, supervisionar colaboradores,

elaborar promoções, administrar frente da loja, administrar retaguarda

da loja, fazer publicidade e relações públicas, fazer previsões

orçamentárias, controles fiscais, etc.

3.5.2 Departamentos

O Supermercado Santa Laura apresenta os seguintes

departamentos:

a) administrativo: o departamento administrativo cuida das

atividades ligadas à burocracia da empresa, como: fechamento de

caixa, conferência de notas fiscais, contatos com fornecedores,

cobrança e outras atividades;

b) marketing: esta atividade está relacionada às atividades ligadas à

propaganda, ao relacionamento com clientes e ao mix de produtos,

bem como promoções, merchandising e comunicação interna da loja;

c) contabilidade: esse departamento faz a contabilidade gerencial,

emite relatórios à gerência, como: livro de entrada, livro caixa e mapas

resumos diversos, além de organizar os documentos fiscais, auxiliando

a contabilidade geral;

50

d) compras: essa atividade é responsável por suprir a empresa de

produtos e insumos, negociando com fornecedores prazos,

quantidades, datas de entrega e possíveis trocas. Além de servir de

ponte aérea com o departamento de marketing e financeiro;

e) financeiro: o departamento financeiro cuida das contas a receber e a

pagar, dos investimentos, de projetos de crescimento, dos inventários,

balanços e do controle geral da empresa;

f) informática: esse departamento é vinculado à coleta de dados,

lançamento de notas fiscais no sistema, cadastro de mercadorias,

clientes e fornecedores, alterações de preços, ajuste de estoque,

digitação de cartas, comunicação on-line com clientes e fornecedores

e outros relatórios

3.5.3 Setores

O Supermercado Santa Laura apresenta um mix de produtos variados que

vão desde alimentícios até utensílios domésticos. São mais de 7.000 itens, que

estão divididos em seis grandes setores:

a) mercearia: fazem parte desse setor, produtos alimentícios em geral,

como: latarias, massas, biscoitos, cereais e snacks, além de utensílios

domésticos e armarinhos;

b) limpeza e higiene: são formados por itens para limpeza de casa,

banheiro e cozinha, além de produtos de higiene pessoal, cosméticos

e linha de produtos infantis;

c) bebidas: esse setor oferece uma gama variada de bebidas especiais

como vinho, whiskys, conhaques, sucos, refrigerantes, água mineral e

a tradicional cerveja;

d) açougue: apresentam- se, nesse setor, uma variedade muito grande

de carnes suínas, bovinas e aves, além de embutidos e carnes

exóticas;

e) padaria: além do pão francês, são fabricados vários itens de confeitaria

como doces, bolos e salgadinhos diversos.

51

f) quitanda: esse setor também é conhecido como hortifruti, por

apresentar uma enorme variedade de frutas, legumes e verduras, além

de ovos e produtos naturais diversos

3.5.4 Tecnologia

A empresa está em fase de reestruturação e ampliação da sua área

tecnológica. Foram adquiridos, no final de 2007, três impressoras fiscais, novos

teclados, um terminal para etiquetas de código de barras, um concentrador de

dados e um terminal eletrônico de freqüência, o TEF.

Além disso, dois softwares foram licenciados, para auxiliarem nas

operações da loja, um programa de frente de caixa denominado Arius e um

programa de retaguarda chamado Intersólidus. O Arius permite as operações

de registro e venda de produtos com a documentação fiscal exigida pela

legislação. Já o Intersólidus permite a administração o monitoramento da

venda, dos estoques, de contas a pagar e a receber, ajuste de preços e

relatórios gerenciais diversos.

As balanças do açougue, padaria e quitanda são integradas ao sistema,

permitindo, assim, maior rapidez no processo.

O Supermercado Santa Laura, com o intuito de diferenciar-se da

concorrência, busca adequar o layout da loja tornando-o mais atrativo. Assim,

por intermédio da Caixa Econômica Federal e com os recursos do Banco

Nacional de Desenvolvimento Social (BNDES), desenvolveu um projeto de

renovação de seus equipamentos de refrigeração e comunicação visual da loja.

Os recursos utilizados irão possibilitar maior rapidez no atendimento,

maior fluxo de clientes e, conseqüentemente, maior faturamento.

52

CAPÍTULO IV

A PESQUISA

4 INTRODUÇÂO

Com o atual desenvolvimento das organizações, uma das grandes

vantagens está na qualidade do atendimento ao cliente, como atrair e manter

clientes é, atualmente, uma tarefa trabalhosa. Um dos maiores desejos da

empresa é tornar seus consumidores fiéis, no entanto essa não é uma tarefa

fácil, uma vez que, além de desejar encontrar o melhor produto pelo menor

preço, o cliente quer ver suas necessidades supridas e suas expectativas

atingidas.

Com isso, as empresas precisam buscar diferenciais competitivos para se

destacarem perante seus clientes, na tentativa de atraí-los e mantê-los, o que,

nos dias de hoje, tornou-se, com a concorrência, uma missão complexa.

Para demonstrar a preocupação da empresa e o nível de satisfação na

qualidade dos produtos e serviços de seus clientes, foi realizada uma pesquisa

de campo no Supermercado Santa Laura de Lins, durante os meses de março a

setembro de 2008, com o objetivo de verificar a qualidade no atendimento,

enfatizando o clima organizacional, contribuindo para satisfação e fidelização de

clientes.

A pesquisa foi realizada de forma simples e aleatória com os proprietários,

funcionários e clientes.

Na realização deste trabalho, foram utilizados os seguintes métodos e

técnicas:

a) método de estudo de caso – foi realizado um estudo de caso,

analisando aspectos voltados para Qualidade no Atendimento,

proporcionando à empresa um diferencial competitivo no mercado;

b) método histórico - foram observados os dados e evoluções da história

da empresa pesquisada;

53

c) método de observação sistemática - foram observados, analisados e

acompanhados os procedimentos aplicados nas relações entre a

empresa e o cliente do Supermercado Santa Laura,como suporte para

o desenvolvimento do estudo de caso;

d) método estatístico – foi realizada uma pesquisa direta com funcionários

e clientes, com o objetivo de analisar o clima organizacional da

empresa e a qualidade no atendimento aos clientes durante o mês de

setembro de 2008 no Supermercado Santa Laura. Foram entrevistados

25 clientes, selecionados de forma simples e aleatória de um total de

aproximadamente 2500 clientes, com margem de erro de mais ou

menos 10% (GIL, 2002, p.124).

As técnicas utilizadas foram:

a) Roteiro de Estudo de Caso (Apêndice A)

b) Roteiro de Observação Sistemática (Apêndice B)

c) Roteiro de entrevista com Proprietário (Apêndice C)

d) Roteiro de entrevista com Funcionário (Apêndice D)

e) Roteiro de entrevista com o Cliente (Apêndice E)

4.1 Apresentação dos dados

Na realização da pesquisa, após um levantamento bibliográfico, foram

formuladas algumas questões para proprietário, colaboradores e clientes, a fim

de identificar, analisar e discutir a posição em que a empresa se encontra diante

da busca na qualidade no atendimento ao cliente, descobrindo seu grau de

satisfação.

4.2 Pesquisa com clientes

54

A pesquisa foi realizada de forma simples, foi escolhida uma amostra de 25

clientes de forma aleatória, com uma margem de erro de ±10%

(GIL,2002,p.124), onde pode se observar os resultados nas tabelas e seus

comentários.

Tabela 1 – Gênero dos clientes entrevistados

________________________________________________________________ Especificação F Fr%

Masculino 10 40

Feminino 15 60

∑F= 25 ∑F%= 100 _____ ___________________________________________________________ Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008

Entre o total dos entrevistados, percebe-se que o público feminino ainda é

a maioria, já com o público masculino é preciso desenvolver atrativos para atrair

sua presença ao supermercado. Porém, conforme o verificado o equilíbrio dos

clientes com relação ao sexo é satisfatória, pois a diferença entre eles é pouca.

Tabela 2 – Há quanto tempo são clientes do Supermercado? ________________________________________________________________ Especificação F Fr%

Menos de 1 ano 2 8

De 2 a 5 anos 3 12

De 6 a 10 anos 3 12

De 11 a 20 anos 5 20

Mais de 20 anos 12 48

∑F= 25 ∑F%= 100 ________________________________________________________________ Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008

Nota-se que a empresa possui uma boa clientela que é fiel, pois

permanece comprando e visitando a empresa há muito tempo. Cerca de 80%

dos entrevistados são clientes há mais de 6 anos, demonstrando à empresa que

gostam de seus serviços e produtos.

55

Tabela 3 – O que você acha mais importante para o bom atendimento? ________________________________________________________________ Especificação F Fr% Simpatia 11 44

Rapidez 5 20

Conhecimento 7 28

Outros 2 8

∑F= 25 ∑F%= 100 ________________________________________________________________ Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008

Com esses dados, percebe-se que a importância dos funcionários, para

uma boa satisfação dos clientes, é de suma importância.

Tabela 4 – Qual a sua opinião sobre o atendimento da empresa? ________________________________________________________________ Especificação F Fr%

Excelente 10 40

Ótimo 7 28

Bom 8 32

Ruim 0 0 ∑F= 25 ∑F%= 100 _____ ___________________________________________________________ Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008

O fato de não ter aparecido nenhuma informação que considere ruim o

atendimento deve ser levado em consideração pela empresa, pois um grande

número de clientes considera o atendimento bom e ótimo, sendo, assim, um

item que a empresa deve sempre se preocupar em buscar melhorias.

Tabela 5 – O que você sugere para melhorar o atendimento recebido? ________________________________________________________________

Especificação F Fr%

Informação sobre os produtos e serviços 10 40

Interesse dos funcionários na resolução 5 20

Cordialidade dos funcionários 4 16

Melhor qualidade nos serviços 2 8

Atenção na execução dos serviços 4 16

∑F= 25 ∑F%= 100 ________________________________________________________________

56

Esses resultados podem ser utilizados pela empresa, para melhorar as

informações existententes nos produtos, já que o supermercado é um

estabelecimento de auto-atendimento, com isso o cliente ficará mais à vontade,

suprindo suas necessidades de uma maneira mais adequada.

Tabela 6 – Você tem confiança nos serviços oferecidos pela empresa? ________________________________________________________________

Especificação F Fr%

Sim 25 100

Não 0 0

∑F= 25 ∑F%= 100 ________________________________________________________________ Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008

É muito importante levar em conta o fato de 100% das pessoas

entrevistadas estarem satisfeitas quanto à segurança que o Supermercado

passa a elas através de seus serviços prestados.

Tabela 7 – Por que você compra no Supermercado Santa Laura? ________________________________________________________________

Especificação F Fr%

Bom atendimento 8 32

Preços e ofertas 7 28

Qualidade dos produtos 10 40

Variedade de produtos 0 0

∑F= 25 ∑F%= 100 ___________________________________________________________

Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008

Segundo os resultados, pode-se verificar a importância da qualidade no

serviço e a preocupação com o cliente, para satisfazer suas necessidades.

57

Tabela 8 – O que você acha da simpatia e cordialidade dos funcionários? ________________________________________________________________ Especificação F Fr%

Ótimo 8 32

Bom 7 28

Regular 10 40

Ruim 0 0

∑F= 25 ∑F%= 100 ________________________________________________________________

Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008

De acordo com os resultados, verifica-se a importância da simpatia e

cordialidade no serviço e a preocupação de que o cliente precisa, para

satisfazer suas necessidades.

Tabela 9 – Já solicitou alguma solução de problemas no supermercado? ________________________________________________________________

Especificação F Fr%

Sim 7 28

Não 18 72

∑F= 25 ∑F%= 100 ________________________________________________________________ Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008

A pesquisa revelou, de acordo com a tabela 9, que a abertura encontrada

pelo cliente, tanto com o proprietário quanto com os funcionários que o atende

de forma carismática faz com que a maioria dos entrevistados sempre resolvam

algum eventual problema na hora.

Tabela 10 – Em relação ao atendimento como são os funcionários? ________________________________________________________________ Especificação F Fr%

Prestativos 25 100

Indiferentes 0 0

∑F= 25 ∑F%= 100 ________________________________________________________________ Fonte: Elaborado pelos Autores, 2008

58

100% dos clientes entrevistados avaliaram os funcionários prestativos,

isso é um fator excelente para a empresa que atua em um ramo de

supermercado muito concorrido, em que somente os melhores prosperam.

4.3 Pesquisa com colaboradores

De acordo com as pesquisas com os colaboradores, percebe-se que estão

satisfeitos com o ambiente de trabalho e que não encontram dificuldades em

estarem desenvolvendo seus trabalhos, porém se dispõem a receber mais

conhecimento em forma de treinamento e cursos, pois acreditam que com isso

estarão crescendo e se desenvolvendo profissionalmente.

Os colaboradores demonstraram preocupação em oferecer um

atendimento de qualidade, transmitindo confiança e cordialidade. A empresa

também demonstrou preocupação em praticar totalmente os princípios da

qualidade no atendimento a clientes, buscando sempre sua satisfação.

O ambiente mostra que o relacionamento entre funcionários e a empresa é

saudável, os quais demonstram não existir problemas, havendo acesso e

diálogo fácil com o proprietário, tornando-se, o relacionamento, um dos pontos

fundamentais para que haja um bom atendimento aos seus clientes.

Após entrevista realizada com os funcionários, pode-se confirmar que

100% têm consciência da importância de os clientes saírem satisfeitos do

supermercado. O relacionamento entre empregado e patrão é excelente, esta é

a razão para que tenham um contato muito aberto e franco com o proprietário.

Percebe-se que o objetivo desse trabalho em conjunto é atender o cliente

no que for preciso, por isso todos funcionários, ao se depararem com problemas

com os clientes, tentam resolver ou repassarem para o superior imediatamente.

Tabela 11- Gênero dos funcionários entrevistados _______________________________________________________________

Especificação F Fr%

Masculino 8 53,33%

Feminino 7 46,67% ∑F= 15 ∑F%=100% Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

59

Com a colaboração de 15 funcionários, torna-se possível atender um

público que oscila de 600 a 700 pessoas por dia o total dos funcionários do

Supermercado Santa Laura possibilitou uma análise mais adequada e

detalhada da opinião dos funcionários a respeito do clima organizacional.

Tabela 12- Ingresso na empresa

_______________________________________________________________

Especificação F Fr%

Através de outros funcionários 8 53,33%

Espontaneamente 5 33,33%

Convidado 2 13,34%

∑F= 15 ∑F%=100%

Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

Com isso, percebe que a indicação entre os funcionários é o quesito mais

utilizado na hora da contratação.

Tabela 13 – Experiência na admissão

_______________________________________________________________

Especificação F Fr%

Sem experiência nenhuma 3 20%

Sem experiência na área 5 33,33%

Com experiência 7 46,67%

∑F= 15 ∑F%=100%

Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

É evidente que ter experiência é muito bom, mas não é o único fator que

atraem as empresas na hora da contratação. Um quesito fundamental é a

disposição que o funcionário tem para aprender e se especializar na área onde

vai atuar.

60

Tabela 14 – Treinamento

______________________________________________________________

Especificação F Fr%

Recebeu 10 66,67%

Não recebeu 5 33,33%

∑F= 15 ∑F%=100%

Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

A empresa se preocupa com seus funcionários, preparando-os através de

treinamento interno e também feito pelo convênio com a APAS (Associação

Paulista de Supermercados),fazendo cursos e participando de palestras para

complementar o aprendizado e, com isso, atenderem de forma adequada seus

clientes, obtendo assim, um lucro maior.

Tabela 15 – Satisfação referente ao cargo

_______________________________________________________________

Especificação F Fr%

Satisfeitos 9 60%

Não satisfeitos 2 13,33%

Mais ou menos satisfeitos 4 26,67%

∑F= 15 ∑F%=100%

Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

A empresa procura satisfazer seus funcionários, procurando remanejá-los

para cargos que sejam de suas escolhas, sempre que possível, para, assim, ter

um desenvolvimento mais completo das tarefas a serem realizadas.

Tabela 16 – Desempenho do trabalho na empresa _______________________________________________________________

Especificação F Fr%

Contribui 10 66,67%

Apenas um funcionário 3 20%

Apenas força de trabalho 2 13,33% ∑F= 15 ∑F%=100% Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

61

Percebe-se que a empresa vem intensificando estratégias, para que o

funcionário se sinta como parte importante do desempenho da empresa.

Tabela 17 – Relacionamento no trabalho

_______________________________________________________________

Especificação F Fr%

Excelente 8 53,33%

Satisfatório 6 40%

Ruim 1 6,67%

∑F= 15 ∑F%=100%

Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

A maioria dos funcionários do Supermercado Santa Laura não aceita

receber ordens de novos funcionários. Os proprietários estão trabalhando, para

que esse quadro seja modificado através de palestras e cursos.

Tabela 18 – Condições físicas do ambiente de trabalho

_______________________________________________________________

Especificação F Fr%

Ótimo 7 46,67%

Bom 6 40%

Regular 2 13,33%

Ruim 0 0%

∑F= 15 ∑F%=100%

Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

Observa-se que é necessário fazer mudanças, para melhorar o

desenvolvimento do supermercado como, por exemplo, aprimorar o sistema de

ventilação

62

Tabela 19 – Benefícios oferecidos pela empresa

_______________________________________________________________

Especificação F Fr%

Excelente 0 0%

Bom 1 6,67%

Ruim 14 93,33%

∑F= 15 ∑F%=100%

Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

A empresa oferece benefícios do tipo cesta básica apenas para o

motorista fato que pode ter resultado em um percentual elevado do item “ruim”.

Tabela 20 – Expectativa em relação à empresa

_______________________________________________________________

Especificação F Fr%

Proporciona oportunidade de crescimento 5 33,33%

Limitada quanto ao crescimento 10 66,67 %

∑F= 15 ∑F%=100%

Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

A empresa trabalha para que seus funcionários se motivem e façam

especificações através de treinamentos e cursos, a fim de que o crescimento

de seus colaboradores se torne cada vez mais satisfatório.

Tabela 21 – Como o funcionário vê à empresa?

_______________________________________________________________

Especificação F Fr%

Como se fosse uma família 15 100%

Meio de sobrevivência 0 0%

Ascensão profissional 0 0%

∑F= 15 ∑F%=100%

Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

A empresa é vista de maneira familiar, dando a segurança de uma família

para seus funcionários.

63

Tabela 22 – Relacionamento com as pessoas do comando

_______________________________________________________________

Especificação F Fr%

Ótimo 0 0%

Muito bom 2 13,33%

Bom 9 60%

Regular 4 26,67%

Ruim 0 0%

∑F= 15 ∑F%=100%

Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

O Supermercado Santa Laura mantém um bom relacionamento com seus

colaboradores, pelo fato de dar abertura às sugestões oferecidas por eles e,

sempre que possível, coloca-as em pratica .

Tabela 23 – Motivação oferecida pela empresa

_______________________________________________________________

Especificação F Fr%

Ótima 3 20%

Muito bom 4 26,67%

Bom 2 13,33%

Regular 5 33,33%

Ruim 1 6,67%

∑F= 15 ∑F%=100%

Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

Insistir na motivação dos funcionários é fundamental, para alavancar o

lucro de uma empresa, pois, através de seus colaboradores satisfeitos, o

atendimento ao público se torna mais prazeroso, deixando os clientes

satisfeitos.

64

Tabela 24 – Desempenho do serviço prestado pelo chefe:

_______________________________________________________________

Especificação F Fr%

Ótima 8 53,33%

Muito bom 3 20%

Bom 2 13,33%

Regular 2 13,33%

Ruim 0 0%

∑F= 15 ∑F%=100%

Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

A avaliação do serviço oferecido pelo chefe mostra que a atenção

demonstrada por um superior é reconhecida por seus colaboradores de forma

positiva, refletindo no clima organizacional.

Tabela 25 – Desenvolvimento de funcionários

_____________________________________________________________

Especificação F Fr%

Ótima 0 0%

Muito bom 0 0%

Bom 9 60%

Regular 6 40%

Ruim 0 0%

∑F= 15 ∑F%=100%

Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

A valorização do funcionário é de suma importância, mas só acontece

quando o colaborador está adequadamente preparado para realizar suas

tarefas. Se o desenvolvimento do empregado não acontece, o chefe tem que

estar sempre atento para saber o porquê e providenciar mudanças.

65

Tabela 26 – Informações da empresa passadas aos funcionários:

_____________________________________________________________

Especificação F Fr%

Ótima 0 0%

Muito bom 9 40%

Bom 4 26,67%

Regular 2 13,33%

Ruim 0 0%

∑F= 15 ∑F%=100%

Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

Os dados têm que ser passado da forma mais clara possível ,através de

reuniões mensais, pois, assim, as informações chegam de forma adequada

para cada setor, tornando a realização da atividade mais fácil e rápida.

Tabela 27 – Imagem dos clientes em relação à empresa:

_____________________________________________________________

Especificação F Fr%

Ótima 7 46,67%

Muito bom 4 26%

Bom 0 20%

Regular 3 6,67%

Ruim 1 0%

∑F= 15 ∑F%=100%

Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

Os clientes vêem com bons olhos o supermercado e o que mais agrada,

na opinião dos funcionários, é o atendimento do supermercado, uma das

estratégias de relacionamento com o público é o envio de cartões em datas

comemorativas.

66

Tabela 28 – A empresa em relação à comunidade:

_______________________________________________________________

Especificação F Fr%

Ótima 1 6,67%

Muito bom 10 66,67%

Bom 4 26,67%

Regular 0 0%

Ruim 0 0%

∑F= 15 ∑F%=100%

Fonte: Elaborada pelos Autores, 2008

O Supermercado se preocupa com a comunidade, realizando coleta de

lixo e também ajudando em eventos, firmando, assim, parceria com a APAE

(Associação de Pais e Amigos dos Excepcionais) e futuramente pretende

implantar um projeto de inclusão, para assim facilitar a incorporação dessas

pessoas.

4.4 Depoimento do proprietário

Diante da pesquisa realizada com o proprietário, que está há vários anos

no mercado, foi possível observar que, além da experiência adquirida, existe a

preocupação da continuidade do aprimoramento, e esse é um dos fatores

determinantes para os investimentos a serem utilizados em capital intelectual.

As perspectivas de investimento estão focadas no atendimento, satisfação

e fidelização dos clientes, e para que isso ocorra, a empresa deve se preocupar

com seus funcionários, disponibilizando cursos e aprimoramento para, assim,

auxiliarem a empresa na satisfação desses clientes.

O cliente é o maior alvo da empresa e é a partir de seu feedback que a

empresa busca dar continuidade em suas atividades, buscando o diferencial na

ótima relação com seus clientes, destacando também a preocupação com a

qualidade e a entrega de serviços no prazo determinado.

Por ser um estabelecimento de auto-atendimento, procura-se deixar o

cliente o mais à vontade possível. Assim, suas necessidades são atendidas,

também, da melhor forma possível.

67

O Supermercado Santa Laura busca colocar em prática algumas lições

importantes para conquistar clientes e mantê-los com satisfação absoluta,

como, por exemplo:

a) um bom produto ou serviço será sempre a base para o

desenvolvimento da conquista e satisfação absoluta;

b) desenvolver serviços personalizados de acordo com necessidade de

seus clientes;

c) buscar continuamente a satisfação como um compromisso que é visto

por toda a empresa.

Evidenciando diversos autores pesquisados e comentados nos capítulos I

e II, percebe-se que o processo de satisfação é sustentável quando a empresa

volta suas atividades para os clientes, encantando-os.

A empresa considera de fundamental importância o cliente, pois ele é o

ponto mais relevante do empreendimento empresarial e em função de um

mercado cada vez mais competitivo, a busca de novos clientes e a manutenção

dos atuais devem ser diária. Considerando que a qualidade no atendimento é

fator determinante para a satisfação dos clientes, o empresário do ramo de

supermercados deve estar atento para a realização dessa satisfação tanto na

qualidade de seus produtos como no atendimento, com objetivo maior de

surpreendê-los.

4.5 Discussão

O confronto entre a teoria analisada, por meio da bibliografia utilizada e a

prática obtida pelos dados colhidos em pesquisa, no Supermercado Santa

Laura – Lins-SP, demonstrar a importância da qualidade de atendimento.

De acordo com Whiteley (1992), conhecer os clientes, como sua própria

família, é a chave para todas as organizações conseguirem o sucesso e o

Supermercado Santa Laura trabalha com isso, acreditando que, quando um

cliente está satisfeito, a empresa tende a prosperar.

Segundo Dessel (2003), a preocupação da empresa torna-se evidente,

quando dá treinamentos adequados a seus funcionários, para, assim,

realizarem suas tarefas mais adequadamente. O Supermercado Santa Laura

68

percebeu isso e conscientizou-se de que, quanto mais capacitados seus

funcionários, o atendimento aos clientes será melhor..

Para Maximiano (2004), o clima organizacional é uma medida de como as

pessoas se sentem em relação à organização e seus administradores.

Sabendo disso, o Supermercado Santa Laura procura ser prestativo e dinâmico

pois o capital humano serve de combustível para fazer a empresa funcionar.

Conhecer os clientes de perto, faz com que o supermercado descubra do que

precisam e do que eles não precisam e, assim, atendam-nos da forma mais

habilidosa possível.

5 Resultado da Pesquisa

A pesquisa indicou excelentes resultados que possibilitam a realização de

uma análise sobre o perfil dos seus clientes e a imagem que eles possuem do

supermercado.

Verificou-se que os entrevistados mostram-se satisfeitos com a empresa e

observou-se que as mulheres são maioria, pelo fato de serem responsáveis

pelas tarefas diárias da casa.

No decorrer da pesquisa, pode-se verificar que há uma grande satisfação

dos clientes em relação à qualidade no atendimento, produtos e serviços em

geral.

De forma geral, foi possível colher informações que proporcionam à

empresa a oportunidade de identificar pontos fortes e fracos, podendo assim,

redirecionar suas atividades, para a busca da excelência no atendimento, nos

produtos e serviços oferecidos, chegando-se à conclusão de que os clientes

estão satisfeitos com a qualidade no atendimento, porém este percentual pode

ser melhorado com treinamentos do pessoal, lembrando que o diferencial é a

empresa oferecer qualidade no atendimento, assumindo a condição de uma

vantagem competitiva.

O Supermercado Santa Laura procura sempre inovar, e da melhor maneira

possível satisfazer seus clientes, para só assim conquistar a fidelidade e

satisfação dos consumidores, lhes proporcionando-lhes, sempre, o melhor em

qualidade no atendimento, produtos e serviços.

69

PROPOSTA DE INTERVENÇÃO

Diante da importância do tema selecionado para realização a pesquisa,

tornou-se possível conhecer e comparar as práticas apresentadas pela

empresa com a teoria exposta por alguns autores.

Realizar uma pesquisa de campo, com uma amostra de clientes, foi de

suma importância para se analisar a preocupação da empresa em relação à

satisfação de seus clientes, a qualidade no atendimento e o clima

organizacional.

O nível de satisfação é bom, porém alguns pontos devem ser vistos com

um cuidado maior, para que, assim, a empresa chegue a excelência. Partindo

dessas constatações, propõe-se:

• Construir um estacionamento para o conforto e comodidade dos

clientes, ampliando assim, o estabelecimento.

• Melhorar o sistema de ventilação, fará com que os funcionários

trabalhem mais dispostos e os clientes se sintam confortavelmente

dentro da empresa,

• contratação de mais funcionários e mais maquinas para cartão de

credito,

• Implantar novas estratégias, para conquistar mais clientes com faixa

etária abaixo de vinte e cinco anos, com a realização de pesquisas

constantes, ou mensalmente com os clientes, a fim de verificar o nível

de satisfação, buscando opiniões para melhorar o atendimento. A

participação da empresa em projetos sociais e eventos direcionados

ao público nessa faixa etária, tornará possível identificar os produtos

que os jovens gostariam de encontrar nas prateleiras do

supermercado, bem com o que eles desejam e esperam da empresa.

• Revisar a qualidade no atendimento ao cliente e o clima

organizacional. Isso poderá ser feito por meio de um melhor

treinamento com os funcionários, palestras e cursos, objetivando

conscientizar sobre a importância e a melhor forma de atender.

70

• Agilizar a entrega de mercadorias, estipulando horários, pois, embora a

maioria dos consumidores esteja satisfeita, pode-se melhorar este

serviço.

• Providenciar um pós-venda, como um diferencial para a empresa ,

através de uma criação de um banco de dados, que poderá ser

utilizado para apresentar promoções da empresa, porque, ao entrar em

contato com o cliente, será possível demonstrar a constante

preocupação com ele e não somente no momento da venda.

• Adquirir marcas novas, o que aumentará o mix para os clientes,

disponibilizando uma maior variedade de produtos.

• Promover uma parceria com algum banco que possa disponibilizar um

caixa eletrônico, dentro da empresa, para utilização dos clientes,

atendendo suas necessidades diárias, sem que precisem enfrentar

filas.

• A empresa, buscando esses aperfeiçoamentos da qualidade de

atendimento e no clima organizacional, elevará ainda mais a satisfação

de seus clientes, chegando a níveis de excelência quanto aos

produtos, serviços e atendimentos prestados. Conseqüentemente,

manterá o cliente na empresa, evitando que ele procure por outras

empresas.

71

CONCLUSÃO

Pela realização deste trabalho chega-se à conclusão de que uma

organização só existe em função do cliente. Mediante a essa afirmação,

observa-se que, garantir a plena satisfação do cliente, é a única maneira de a

empresa garantir seu sucesso no mercado.

Em um mundo de constantes mutações, o sucesso ou fracasso de uma

empresa está diretamente ligado à capacidade de entender, atrair, satisfazer e

encantar o cliente. A satisfação do cliente não se resume a ele ter suas

necessidades supridas, ele espera sempre mais, quere ter suas expectativas

atingidas, deseja sempre ser surpreendido e encantado.

Ciente de que a satisfação não garante o retorno da clientela, é

necessário desenvolver um relacionamento contínuo entre empresa e cliente,

ou seja, oferecer-lhe o maior valor agregado às suas necessidades e

expectativas, podendo diferenciar-se da concorrência na qualidade de

atendimento e no clima organizacional. Isso deve ser desenvolvido todos os

dias e fortalecido a cada compra. Manter o cliente satisfeito é um desafio para

qualquer empresa.

O trabalho revela que a organização deve estar sempre atenta,

procurando, ao máximo, ouvir o que seus clientes têm a dizer sobre suas

expectativas, alegrias e decepções.

Diante de todo desenvolvimento do conteúdo no decorrer deste trabalho,

considera-se que o Supermercado Santa Laura, deve se preocupar em buscar

o aperfeiçoamento da qualidade, para garantir ainda mais a fidelidade de seus

clientes, pois a qualidade é uma ferramenta essencial na execução das tarefas

realizadas dentro de qualquer empresa.

O contato com a empresa estagiada foi de grande importância, pois que

sempre se colocou à nossa inteira disposição destes pesquisadores. Assim, no

decorrer do trabalho, observou-se o quanto é válido para a empresa estar

voltada para seus clientes. Por meio da pesquisa tornou-se possível notar o

quanto é de suma importância saber a opinião dos clientes, suas necessidades

e expectativas e, principalmente, o que eles pensam sobre a empresa em que

realizam suas compras.

72

A empresa possui uma enorme capacidade de adaptar-se a mudanças do

mercado e às necessidades dos clientes, demonstrando um grande potencial

no desenvolvimento da orientação para o cliente, conquistando um diferencial

competitivo em relação às outras organizações

Os resultados coletados vieram a confirmar que a qualidade e variedade

dos produtos oferecidos, o clima organizacional e a qualidade no atendimento

são o que mais atraem os clientes.

Ao se analisar a pesquisa realizada, torna-se possível aferir que os

objetivos traçados foram atingidos, tendo-se em vista a revelação de que

satisfação do cliente é vital, para que a empresa alcance o sucesso desejado.

A pergunta problema foi respondida, já que em contato direto com a empresa

e, principalmente com o cliente, conseguiu-se visualizar a teoria na prática e

concluir o quanto é imprescindível à empresa satisfazer seus clientes.

A realização deste trabalho possibilitou descobrir a importância da

qualidade no atendimento e o clima organizacional para o cliente de uma

empresa, a qual tem como objetivo criar vantagem competitiva.

Ampliou-se o conhecimento sobre o assunto, pois agora se sabe ainda

mais da relevância e aplicabilidade do clima organizacional nas empresas.

Pode-se dizer que satisfazer o cliente está ligado a todos os setores da

empresa, desde a alta administração até o nível operacional, já que todos são

peças fundamentais neste processo de satisfação. Vale ressaltar que os

clientes são parceiros indispensáveis para o sucesso da organização e que

devem ser ouvidos e atendidos com atenção, respeito e confiança que

merecem.

É claro que este trabalho não esgota o assunto e pode servir de base para

aprofundamento de outros acadêmicos.

73

REFERÊNCIAS

ALMEIDA, A.S. et al. Qualidade no atendimento ao cliente. 2004.Monografia (Graduação em Administração) – Faculdades Salesianas de Lins, Lins. ARAUJO,G.M.S.; CARDOSPO, J.O. Fidelização de clientes. 2004. Monografia (Graduação em Administração) – Faculdades Salesianas de Lins, Lins. ARAÚJO, L.C.G. Gestão de pessoas. Estratégias e integração organizacional. São Paulo: Atlas,2006. CHIAVENATO,I. Gerenciando pessoas: como transformar os gerentes em gestores de pessoas. Prentice Hall. São Paulo,2003. DESSLER,G. Administração em recursos humanos. Tradução Cecília Leão Oderich. 2. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003. DOBARRO, S. L. C. A importância da qualidade no atendimento. 2001. Pós Graduação (Graduação em Administração) - Faculdades Salesianas de Lins, Lins. FREEMANTLE, D. Incrível atendimento ao cliente. Tradução Elaine Kanner. São Paulo: Makron Books, 2001. GIL,A.C. Como elaborar projeto de pesquisa. 4.ed. São Paulo, Atlas,2002. GÓIS, M.A. O atendimento ao cliente: as regras que dão certo sempre para fazer um cliente gostar da empresa, voltar e recomendar aos amigos. Soluções Técnicas Resumidas. Campinas, p.112,[s.d]. GRIFFIN,J. Como conquistar e manter o cliente fiel: Transformar seus clientes em verdadeiros parceiros. São Paulo: Fatura,1998. KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

74

MAXIMINIANO, A.C.A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2004 MONTANA, P.J.; CHARNOV, B.H. Administração. Tradução Cid Knipel Moreira. 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2003. MOUTELLA, C. Fidelização. Disponível em: < http://www.iis.com.br/moutella>. Acesso em :26 agosto .2008. SANTOS, A.P.; OLIVEIRA, E.S.B. Motivação no ambiente organizacional. 2003. Pós Graduação (Graduação em Administração) - Faculdades Salesianas de Lins, Lins SOUZA , D. D. F.; RAVAZZI, H . G. SILVA, N. R. C. Atendimento ao cliente. 2006. Monografia (Graduação em Administração) - Faculdades Salesianas de Lins, Lins. TOFOLI, E.T. Orientação para o mercado e desempenho em supermercados de pequeno porte da região nordeste do estado de São Paulo. 2004. Dissertação (Mestrado em Administração) – Uni – FACEF, Franca. WHITELEY,R. A empresa totalmente voltada para o cliente. Traduzido por: Ivo Korytowshi. 14.ed. Rio de Janeiro: Campos, 1992

APÊNDICES

76

APÊNDICE A – ROTEIRO DE ESTUDO DE CASO

1 INTRODUÇÃO

Apresentação e caracterização da empresa, histórico, missão, valores,

estrutura organizacionais e setores que compõe o processo da qualidade de

atendimento.

2 RELATO DO TRABALHO REALIZADO REFERENTE AO ASSUNTO

ESTUDADO

a) descrição do processo da qualidade no atendimento no

Supermercado Santa Laura;

b) depoimentos dos responsáveis dos setores envolvidos;

3 DISCUSSÃO

Confronto entre a teoria analisada através da revisão bibliográfica e a

prática obtida através dos dados obtidos em pesquisa no Supermercado Santa

Laura – Lins-SP com a finalidade de demonstrar a importância da qualidade de

atendimento.

4 PARECER FINAL SOBRE O CASO E POSSÍVEIS SUGESTÕES

SOBRE MANUTENÇÃO OU MODIFICAÇÔES NOS PROCEDIMENTOS

77

APÊNDICE B – ROTEIRO DE OBSERVAÇÃO SISTEMÁTICA

I IDENTIFICAÇÃO

Empresa:

Localização:

Cidade: Estado:

Atividade Econômica:

Número de funcionários:

II ASPECTOS A SEREM OBSERVADOS

1 Histórico da empresa

2 Vantagens da qualidade no atendimento

3 Mérito da qualidade no atendimento

4 Grande valor do clima organizacional na empresa, como pode ser

refletido na qualidade de atendimento.

78

APÊNDICE C – ROTEIRO HISTÓRICO DO SUPERMERCADO SANTA

LAURA

I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO

Empresa:

Endereço:

Cidade: Estado:

Data da fundação:

Ramo de Atividade:

Porte:

Razão Social:

Tipo de Sociedade:

II ASPECTOS HISTÓRICOS DA EMPRESA SUPERMERCADO SANTA

LAURA

1 Fundadores do Supermercado Santa Laura

2 Desenvolvimento das instalações

3 Treinamento de funcionários

4 Evolução do atendimento ao cliente

79

8APÊNDICE D– ROTEIRO DE ENTREVISTA PARA O PROPRIETÁRIO

I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO

Nome: Idade:

Endereço

Telefone:

Sexo:

Tempo de empresa:

Escolaridade:

Especialidade:

Experiências profissionais:

Cidade e estado onde reside:

II PERGUNTAS ESPECÍFICAS

1 O clima organizacional pode influenciar positivamente na qualidade do

atendimento da empresa?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

2 Como você analisa o atendimento dentro da sua empresa?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

3 No seu entendimento, qual a importância da relação cliente e

funcionário?

_______________________________________________________________

______________________________________________________________

4 No seu ponto de vista , como a implantação de um bom treinamento

pode melhorar o desempenho da empresa?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

80

5 Você utiliza o treinamento como ferramenta para melhorar o

funcionamento da empresa?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

5.1 Por quê?

6 Qual a solução implantada para melhorar o relacionamento com o

cliente?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

7 Mediante a insatisfação de um cliente, como você recebe e age na

solução de um problema?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

8 Como você avalia o desempenho de seus subordinados em relação ao

atendimento ao cliente?

______________________________________________________________________________________________________________________________

9 O que você acha que pode ser feito para melhorar a qualidade no

atendimento e o clima organizacional?

_______________________________________________________________

______________________________________________________________

81

APÊNDICE E– ROTEIRO DE ENTREVISTA COM FUNCIONÁRIOS

I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO

Nome: Idade:

Sexo:

Tempo de empresa:

Escolaridade:

Experiências profissionais:

Cidade e estado onde reside:

II PERGUNTAS ESPECÍFICAS

1.1 Como você ingressou na empresa? ( ) Através de outro funcionário ( ) Espontaneamente ( ) Foi convidado 1.2 Experiência na admissão: ( ) Sem experiência, nunca havia trabalhado em empresa ( ) Sem experiência na área em que fui admitido ( ) Com experiência 1.3. Quanto ao treinamento ao ingressar na empresa? ( ) Recebeu treinamento ( ) Não recebeu treinamento 2 Do Trabalho na Empresa: 2.1 Qual a sua satisfação com referência ao seu cargo? ( ) Está satisfeito ( ) Não está satisfeito ( ) Mais ou menos satisfeito 2.2 Como você percebe o desempenho do seu trabalho na empresa? ( ) Contribuo para o desenvolvimento da empresa ( ) Sinto-me apenas um funcionário a mais ( ) Represento apenas uma força de trabalho

82

2.3 Como você sente o reconhecimento da empresa para com o seu trabalho? ( ) Sente-se reconhecido ( ) Não se sente reconhecido 3 Do ambiente e Relacionamento interpessoal: 3.1 Quanto ao relacionamento com os companheiros de trabalho? ( ) Excelente ( ) Satisfatório ( ) Ruim 3.2 Com relação às condições físicas e ao ambiente de trabalho. Qual a sua opinião? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim 3.3 Quanto aos benefícios oferecidos pela empresa? ( ) Excelente e motivadores ( ) Bom, de acordo com o mercado ( ) Ruim ou inexistente, aquém das expectativas e do mercado 3.4 Quanto à sua expectativa em relação à empresa? ( ) A empresa proporciona oportunidade de crescimento profissional ( ) A empresa é limitada quanto ao crescimento profissional 3.5 Como você vê a empresa? ( ) É como se fosse uma família ( ) Apenas meio de sobrevivência ( ) Ascensão profissional 4 Do relacionamento com Chefias e subordinados: 4.1 O relacionamento com as pessoas do comando ( Gerência, Supervisão e Diretoria) é: ( ) Ótimo ( ) Muito Bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

83

4.2 A Gerência realiza um trabalho para valorização das pessoas: ( ) Ótimo ( ) Muito Bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim 4.3 A liberdade de conversar com seu Gerente/Supervisor, assuntos relacionados ao trabalho, como por exemplo: promoções, treinamentos, segurança do trabalho é: ( ) Ótimo ( ) Muito Bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim 4.4 A motivação transmitida pelo seu chefe faz com que seu trabalho seja de nível: ( ) Ótimo ( ) Muito Bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim 5 Do desempenho Encarregado/Supervisor: 5.1 O acompanhamento do desempenho, da divisão e a preocupação com a qualidade dos serviços prestados, realizados pelo seu chefe são: ( ) Ótimo ( ) Muito Bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim 5.2 O empenho do meu chefe na busca de meios para o desenvolvimento de seus subordinados é: ( ) Ótimo ( ) Muito Bom ( ) Bom ( ) Regular

84

( ) Ruim 6 Do recebimento das informações e da Imagem da Empresa: 6.3 A forma com que você fica sabendo dos acontecimentos da Empresa: ( ) Ótimo ( ) Muito Bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim 6.4 Qual é a imagem que os clientes externos têm da Empresa? ( ) Ótimo ( ) Muito Bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim 6.5 Qual a imagem da Empresa em que trabalho em minha comunidade? ( ) Ótimo ( ) Muito Bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

85

APÊNDICE F - ROTEIRO DE ENTREVISTA COM OS CLIENTES

I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO

Nome: Idade:

1 Sexo:

Masculino ( ) Feminino ( )

2 Qual a sua principal ocupação?

Aposentado ( )

Autônomo ( )

Doméstica ( )

Dona de casa ( )

Empresário (a) ( )

Estudante ( )

Funcionário (a) de empresa particular ( )

Funcionário (a) público ( )

Profissional liberal ( )

Trabalhador (a) rural ( )

Desempregado (a) no momento ( )

Outras especificações ( )

II PERGUNTAS ESPECÍFICAS

1 Por que você compra no Supermercado Santa Laura?

Bons preços e ofertas? ( )

Qualidade dos produtos? ( )

Bom atendimento? ( )

Formas de pagamento? ( )

Variedade de produtos? ( )

Localização? ( )

Entrega em domicílio? ( )

86

2 O que você sugere para melhorar a qualidade no atendimento e o clima

organizacional?

Informações sobre os produtos e serviços ( )

Cordialidade dos funcionários ( )

Atenção na realização dos serviços ( )

Interesse dos funcionários na resolução dos problemas ( )

Melhor qualidade dos serviços ( )

Outros ( )

3 Você realiza compras em outros Supermercados?

Sim ( ) Não ( )

4 Indicaria a empresa Supermercado Santa Laura para outras pessoas ?

Sim ( ) Não ( )

5 Você tem confiança nos serviços oferecidos pela empresa?

Sim ( ) Não ( )

6 Os empregados do supermercado, em relação ao atendimento são:

Prestativos ( ) Indiferentes ( ) 7 Mudaria de empresa, se encontra um preço mais acessível (barato)?

Sim ( ) Não ( )

87

ANEXOS

88

Fachada do Supermercado Santa Laura

Chekouts

89

Padaria e Confeitaria

Hortifruti

90

Setor de bebidas

Condimentos diversos

91

Administrativo