QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM

REDES SOCIAIS

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O QUE É QUALIDADE NO ATENDIMENTO?

A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa competitiva no mercado.

Segundo Godri:

“Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.”

Ou seja,• O cliente deve ser tratado com prioridade• Deve ser ouvido, acompanhado• Tratado preferencialmente pelo nome• E, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões

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Palavra Chave: Proatividade

Vá além do que foi solicitado.

Ofereça uma solução viável de acordo com os procedimentos da empresa

OFERTA DE SOLUÇÃO

Ler o texto do consumidor nos detalhes, para que todos os questionamentos sejam respondidos.

Encontrar as informações sobre o que está acontecendo, por que está acontecendo, como, quando e por quem pode ser solucionado.

SONDAGEM

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Acolha com interesse a situação exposta pelo cliente.

Atenda todas as solicitações expostas durante o contato.

Coloque- se no lugar do cliente.

Peça desculpas, quando for reclamação.

Demonstre presteza e educação (uso palavras cordiais como: por favor, por gentileza, obrigado).

Não agir de forma ríspida ou demonstrar tom imperativo.

Evite o uso de palavras negativas, como: não posso, infelizmente, sinto muito, problema, não deve, não pode, não dá, não sei, não tenho essa informação, O Boticário não deixa, etc.

Não utilizar frases como "Conforme eu já lhe informei".

EMPATIA E CORDIALIDADE

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Na pesquisa realizada pela Atento, 80% dos respondentes afirmaram que um atendimento ruim é a principal razão para deixar de ser cliente de uma empresa.

O SAC foi criado e ainda existe exatamente para prestar atendimento ao consumidor e sanar suas dúvidas ou problemas.

Com reclamações feitas nos perfis das empresas, exposta para todos os fãs da marca, as redes sociais funcionam como uma ferramenta de pressão para os consumidores insatisfeitos.

MAS PORQUE A QUALIDADE É TÃO IMPORTANTE?

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Além de ser uma ferramenta estratégica para construção de relacionamento e gestão da experiência do consumidor, a opinião de consumidores via redes sociais é uma forma viva de adquirir informações para a empresa. A partir desses dados, é possível identificar crises, problemas, oportunidades de mercado, feedbacks de produtos e campanhas de forma ágil e espontânea.

Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, 48% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o atendimento contaram a no mínimo dez pessoas. Por outro lado, apenas 23% dos clientes que tiveram uma interação positiva espalharam essa informação.

Por isso, não basta apenas apresentar um bom produto para seu cliente se ele não vai ser bem recebido quando for procurar por ele. E isso inclui as redes sociais.

MAS PORQUE A QUALIDADE É TÃO IMPORTANTE?

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COMO FAZER ISSO?

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Quando a empresa possui um perfil em rede social, os usuários entendem que esta marca deseja se comunicar com ele e formar uma relação de troca. Portanto, ao criar um perfil neste ambiente é essencial que você já tenha em mente a necessidade de interagir com os comentários dos seguidores.

Em meio a este cenário de atendimento em redes sociais, há duas principais situações:

1. Reclamações, dúvidas, críticas e informações – em que interações nestes casos é o mínimo que seu consumidor espera, pois ele está com alguma questão em aberto com a sua marca e em nenhum outro local ele se sentiu a vontade para falar. Por isso, este tipo de comentário deve sempre ser respondido.

2. Elogios e Sugestões – no caso destes tipos de comentários, o consumidor deseja dar um passo além no relacionamento entre ele e a sua marca, por isso é um item que também exige atenção. Porém, por ser algo mais sentimental, é necessário uma interação que aproxime ainda mais este cliente e ajude ele a entender a personalidade da sua empresa. Esta resposta pode ser simples, como “Obrigado Joana, nós também amamos você S2”, o importante é você demonstrar que se importa com a pessoa por trás daquele comentário.

COMO FAZER ISSO?

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OBRIGADA