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QUALIDADE E SEGURANÇA NOS METRÔS

Como a ANPTrilhos vê esta questão fundamental?

SEMINÁRIO NACIONAL NTU AGOSTO/2014

NOSSA ASSOCIAÇÃO – QUEM SOMOS

ANPTrilhos é uma Associação Civil, sem fins lucrativos, de âmbito nacional, com sede em Brasília/DF.

Missão

Promover o desenvolvimento e o aprimoramento do transporte de passageiros sobre trilhos no Brasil

Visão

Ser reconhecida e respeitada como referência na defesa do setor de transporte de passageiros sobre trilhos, no Brasil e no exterior

Valores

Ética Responsabilidade Transparência Comprometimento e Sustentabilidade

Apoio:

Metrô do Rio de Janeiro SUPERVIA Metrô São Paulo

Companhia Paulista de

Trens Metropolitanos

Metrô do Distrito Federal

Associação Brasileira da

Indústria Ferroviária

Associação Bras. das

Operadoras de Trens

Turísticos Culturais

Associação Nacional dos

Transportes Ferroviários

BOMBARDIER Transportation

Brasil Ltda.

ALSTOM Brasil Ltda.

TTRANS

Empresa de Trens Urbanos

de Porto Alegre S.A

Companhia Brasileira de

Trens Metropolitanos

IAT Fixações Elásticas

SIEMENS Ltda. CAF Brasil S/A

Concessionária da Linha 4

do Metrô de São Paulo

GE Transportation


Metrô Bahia

Com 4 anos de atuação,

a ANPTrilhos já fala em

nome do setor de

transporte de

passageiros sobre trilhos

no Brasil.


DEMANDA E REDE – SISTEMAS SOBRE TRILHOS NO BRASIL

OS TRILHOS NO BRASIL

Sistemas sobre trilhos estão presentes em menos de 45% dos Estados Brasileiros.

Apenas os sistemas de RJ e SP movimentam

mais de 85% do volume de passageiros

de todo o pais.

BRASIL UMA NAÇÃO URBANA

84,4 % vivem nas cidades

MOBILIDADE URBANA NO BRASIL

A grande transformação na mobilidade nas cidades brasileiras começou a ocorrer na década de 1950, quando o processo intenso de urbanização se associou ao aumento do uso de veículos motorizados, resultado de uma política de Estado que priorizou o investimento na indústria automobilística.

TI = 52% TC = 48%

ANTP – Sistema de Informações da Mobilidade Urbana Julho/2014 – municípios com mais de 60 mil habitantes

MOBILIDADE URBANA NO BRASIL

ANTP – Sistema de Informações da Mobilidade Urbana Julho/2014 – municípios com mais de 60 mil habitantes

O sistema de mobilidade urbana dos grandes centros urbanos brasileiros se caracteriza pelo uso do transporte individual motorizado, principalmente nas grandes cidades.

SISTEMAS DE GESTÃO

PORQUE IMPLEMENTAR SISTEMAS DE GESTÃO BASEADOS EM NORMAS

As normas são um compêndio das melhores práticas adotadas pelas empresas de sucesso As gestões das empresas podem não ser as mais adequadas A implementação adequada de uma norma resultará em uma melhor gestão da empresa A implementação adequada é aquela que incorpora a norma à forma de gerir a empresa no seu cotidiano A certificação e as auditorias de manutenção, recertificação e as auditorias internas garantem a aderência do sistema de gestão

BENEFÍCIOS DE UM SISTEMA DE GESTÃO

Obriga a alta direção a ter envolvimento com todos os aspectos da gestão Organiza as atividades por processos Melhora a relação entre cliente e fornecedor Impõe a gestão por meio de indicadores Trata os problemas de forma estruturada Permite que a alta direção tenha um conjunto importante de informações para tomar as melhores decisões Melhora a relação com os órgãos regulamentadores Promove a melhoria da imagem Promove a melhoria contínua

A ABRANGÊNCIA DA GESTÃO - CICLO PDCA

Estabelecer os objetivos e processos para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização

Executar o planejado, educar, treinar e implementar o que foi pré definido. Coletar dados

Monitorar e medir processos e serviços em relação à política, aos objetivos e aos Requisitos do serviço e relatar resultados

Executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho

CICLO PDCA

Estabelecer objetivos Procedimentar

Treinar Monitorar e medir - indicadores Agir

PROCEDIMENTAR

Identificar as melhores práticas

Documentar estas práticas

Executar conforme documentado

TREINAR

C

H

A

onhecimento é o saber, é o que aprendemos nas escolas, nas universidades e nos livros.

abilidade é o saber fazer, é tudo o que utilizamos dos nossos conhecimentos do dia a dia.

titude é o que nos leva a exercitar nossa habilidade de um determinado conhecimento, pois ela é o querer fazer. Representa as emoções, os valores e sentimentos das pessoas, ou seja, o comportamento humano

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A PRODUÇÃO DO SERVIÇO ACONTECE AO MESMO TEMPO EM QUE ELE É CONSUMIDO É FUNDAMENTAL TER O USUÁRIO COLABORATIVO E EVITAR AS INTERFERÊNCIAS COMO?

A COMPLEXIDADE DA OPERAÇÃO

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USUÁRIO ATRIBUTOS

CANAIS DE

RELACIONAMENTO OPERADOR

O TRANSPORTE SOB O ENFOQUE DO USUÁRIO

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ATRIBUTOS DO SISTEMA

Segurança contra acidentes

Segurança pública

Confiança (regularidade)


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Conforto (grande desejo)

Rapidez

Integração


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Utilidade

Acessibilidade

Preço

Atendimento

Informações


ATRIBUTOS PARA UM TRANSPORTE DE QUALIDADE

Regularidade do serviço (cumprimento do horário) Tempo total da viagem incluindo tempo de espera Segurança no exterior e no interior dos veículos Gentileza e educação dos funcionários

Informações aos usuários nos terminais e pontos de parada Limpeza e iluminação dos terminais e pontos de parada Lotação dos veículos Educação dos outros usuários Distâncias da origem até o ponto de embarque e do ponto de desembarque até o destino Características dos veículos NTU – 2014 – Pesquisa com

formadores de opinião


Em fevereiro de 1662, o Parlamento francês

registrou uma decisão do Rei Luiz XIV de permitir

o estabelecimento de transporte de carroças

públicas dentro da cidade de Paris e seus

subúrbios (concessão dada a Pascal)


QUALIDADE DO SERVIÇO

rapidez, horários fixos e regulares das 07h as 20h (a cada 15 minutos)

embarque e desembarque a pedido do usuário, em qualquer ponto da rua

cartazes e informações ao passageiro

carruagens limpas, em bom estado e espaçosas

boa apresentação das carruagens e docilidade dos cavalos

possibilidade de reservar uma carruagem inteira

atendimento de reclamações no escritório, por comissário

segurança “acompanhante a bordo” e serviço de polícia

cocheiro jeitoso e capaz de servir

poder movimentar-se por toda a cidade


DEVER DO USUÁRIO

pagar só em dinheiro

pagar cinco “sóis” ao cocheiro

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CANAIS DE RELACIONAMENTO E SERVIÇOS

Mídias sociais

Telefone do usuário

Caixa de sugestões

Atendimento nas estações

Atendimento centralizado

Ouvidoria


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CANAIS DE RELACIONAMENTO E SERVIÇOS

Central de informações

Central de Achados e Perdidos

Atendimento a PPD

Primeiros socorros


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Qualidade de serviço

desejada


percebida


especificada


entregue

Visão do Cliente

Visão do Prestador de Serviços

Beneficiários do Serviço Clientes e Comunidade

Parceiros do Serviço Operadores, Órgãos Gestores, Polícia,...

Medida de

Satisfação

Avaliação de

desempenho

Fonte: EN 13816

O QUE É A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

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Atendimentos especiais

Serviços complementares

Valorização do usuário

Usuário se sente como parte da

empresa

PERSONALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO EM MASSA

A QUALIDADE DE SERVIÇO É FUNDAMENTAL PARA A SOBREVIVÊNCIA DE TODO E QUALQUER MODO DE TRANSPORTE

Sistemas de Gestão Integrados

Gestão da Qualidade

Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho

Gestão Ambiental

Gestão de Riscos

Gestão da Responsabilidade Social

NBR ISO 9001:2008

NBR ISO 14001:2004

OHSAS 18001:2007

ISO 45001

prevista para 2016

SA 8000:2008

NBR 16001:2004

SISTEMAS DE GESTÃO

NBR ISO 31000 -2009

SGQ - OBJETIVOS DA NBR ISO 9001:2008

Aumentar a satisfação do cliente incluindo processos para a melhoria continua Especificar requisitos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares Gerenciar os processos de uma organização, a fim de garantir a qualidade de seus produtos e/ou serviços e a satisfação dos clientes(usuários), calcado na melhoria continua

Foco no cliente: atender necessidades; superar expectativas

Liderança: rumos; ambiente para atingir propósitos

Envolvimento de pessoas: habilidades utilizadas em benefício da

organização

Abordagem de processo: atividades e recursos = processo

Abordagem sistêmica para a gestão: gerenciar processos inter-

relacionados como um sistema

Melhoria contínua: kaizen, aplicação cíclica do PDCA

Abordagem factual para a tomada de decisão: decisões baseadas

na análise de dados e informações

Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: maior

capacidade de agregar valor Fonte: NBR ISO 9000

SGQ – PRINCIPIOS DA QUALIDADE DA NBR ISO 9001:2008

LIDERANÇA

Liderar por meio de exemplos Prover as pessoas de recursos requeridos e com a liberdade de agir com autoridade e responsabilidade Educar, treinar e ensinar as pessoas

SGQ – PRINCIPIOS DA QUALIDADE DA NBR ISO 9001:2008

MELHORIA CONTÍNUA

A melhoria contínua de produtos/serviços, processos e do sistema tem que ser objetivo de todos

Realizar revisões periódicas nos processos, a fim de localizar áreas potenciais de melhoria

Prover de treinamento e/ou outras ações adequadas, membros da organização, em métodos e ferramentas de análise

PDV Prover Direito de Viagem PV Prover Viagem PSO Prover Segurança Operacional PA Prover Atendimento PSP Prover Segurança Pública

SGQ – PRINCIPIOS DA QUALIDADE ABORDAGEM DE PROCESSO

SGQ - MACROPROCESSOS – FAIXA BRANCA A FAIXA BRANCA

SIGNIFICADO DA SIGLA OHSAS

SÉRIE DE NORMAS DE AVALIAÇÃO DE SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL

O = OCCUPATIONAL = OCUPACIONAL H = HEALTH = SAÚDE S = SAFETY = SEGURANÇA A = ASSESSMENT = AVALIAÇÃO S = SERIES = SÉRIES

SGSSO - OBJETIVOS DA OSHAS 18001 - 2007

Controlar os riscos de acidentes e doenças ocupacionais de uma organização e melhorar o desempenho da saúde e segurança no trabalho

Reduzir acidentes do trabalho Reduzir os riscos

SGSSO – IDENTIFICAÇÃO DO PERIGO

SGSSO – AVALIAÇÃO DE RISCO E AÇÕES DE CONTROLE

RISCO - Combinação de exposição ao perigo x dano

causado (PROBABILIDADE X GRAVIDADE)

MODERADO

AÇÕES DE CONTROLE – Ações tomadas para eliminar ou

minimizar o risco

GRAUS DE RISCO (ISMAT)

ACEITÁVEL

SUBSTANCIAL

INTOLERÁVEL

TRIVIAL

ELIMINAR MINIMIZAR

CADÊ A AÇÃO?

XÔ BICHANO

SGSSO – INCIDENTE E NÃO CONFORMIDADE

Os INCIDENTES (acidentes ou quase acidentes) e não conformidades, são tratados de maneira que suas causas fundamentais sejam eliminadas:

Ações preventivas - para eliminar as causas dos quase acidentes ou potenciais não conformidade

Ações corretivas - para eliminar as causas dos acidentes ou não conformidades

SGA – SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL

Meio Ambiente

“...circunvizinhança em que uma organização opera, incluindo-se ar, água, solo, recursos naturais, flora,

fauna, seres humanos e suas inter-relações.”

“... a parte de um sistema de gestão de uma organização, utilizada para desenvolver e implementar sua política ambiental e para gerenciar seus aspectos ambientais”.

Sistema de Gestão Ambiental

SGA – SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL

Harmonia

Pessoas

SOLO

ÁGUA

AR

FAUNA

FLORA

SGA – EXEMPLOS DE OBJETIVOS – SISTEMA DE TRANSPORTE

Reduzir a geração de resíduos perigosos

Reduzir o consumo de água potável

Reduzir o consumo de energia elétrica

Reduzir o consumo de papel

Aumentar o percentual de reciclagem dos resíduos gerados

Ampliar o grau de conscientização ambiental

Inserir requisitos de sustentabilidade nas especificações

para contratação

SGA – ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTAIS

Impacto ambiental

Contaminação do ar Emissões atmosféricas Aspecto ambiental

Doenças respiratórias Aquecimento global Chuva ácida e suas consequências

Aspecto ambiental elemento das atividades, produtos ou serviços que pode interagir com o meio ambiente

Impacto ambiental qualquer modificação do meio ambiente, adversa ou benéfica, que resulte no todo ou em parte dos aspectos ambientais de uma organização

Fonte: Sistemas de Gestão Integrados, Hoffmann, Ribeiro e Tavares

PROCESSO Insumos

Fo

rnec

ed

or

Clie

nte

Produtos

Desejáveis

Produtos/

resultados

indesejáveis

Impactos

sobre ambiente

e sociedade

Riscos à saúde

e segurança

ESTRUTURA PADRONIZADA DIRETRIZES ISO/IEC - 2002

A boa prática aconselha que os sistemas de gestão devem estar integrados entre si e com a gestão mais ampla da organização.

COMO AS COISAS NEM SEMPRE DÃO TÃO CERTO…

A SINALIZAÇÃO FERROVIÁRIA – EVITAR COLISÕES

Tipos de Token

Autorização escrita

Durante a movimentação de trens

Sinais de mão e braço e, sob neblina ou baixa visibilidade, bandeirolas e lanternas

A EVOLUÇÃO DOS SISTEMAS DE CONTROLE DA SINALIZAÇÃO

Primeira geração: dispositivos mecânicos e eletromecânicos

Segunda geração: dispositivos eletrônicos

Terceira geração: microcomputadores

Quarta geração: ciência da computação

SINALIZAÇÃO FERROVIÁRIA – CONTROLE AUTOMÁTICO DE TRENS

AUTOMATIC TRAIN PROTECTION - ATP Proteção Automática de Trens

AUTOMATIC TRAIN OPERATION – ATO Operação Automática de Trens

AUTOMATIC TRAIN SUPERVISION – ATS Supervisão Automática de Trens

AUTOMATIC TRAIN CONTROL - ATC

SINALIZAÇÃO FERROVIÁRIA – NÍVEIS DE AUTOMAÇÃO

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NÃO HÁ SOLUÇÃO DE MOBILIDADE NOS GRANDES CENTROS URBANOS QUE NÃO SEJA CENTRADA NO TRANSPORTE PÚBLICO E COLETIVO

ANPTrilhos - Associação Nacional dos Transportadores de Passageiros sobre Trilhos Setor de Autarquias Sul - Quadra 1 - Bloco J - Ed. CNT - Torre A - 5º andar - Sala 510 CEP 70.070-010 - Brasília/DF Fone/Fax: (61) 3322-3158 www.anptrilhos.org.br

OBRIGADO

http://www.anptrilhos.org.br/

http://www.anptrilhos.org.br/

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