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Qualidade dos Serviços de TV por Assinatura Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional

2016

Superintendência de Controle de Obrigações - SCO

Gerência de Controle de Obrigações de Qualidade - COQL

Brasília, 24 de fevereiro de 2017

Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional

TV por Assinatura – 2016

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A Anatel acompanha permanentemente a qualidade dos Serviços de TV por Assinatura por meio de indicadores de desempenho das empresas outorgadas para prestação dos serviços. Os indicadores, bem como seus respectivos métodos de coleta e cálculo, estão definidos no Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de Televisão por Assinatura (PGMQ-TV), aprovado pela Resolução nº 411, de 14/07/2005. Cada indicador possui uma meta associada que deve ser alcançada pela prestadora do serviço mensalmente, considerando a Área de Prestação do Serviço - APS específica para cada tipo de outorga, em que ela se encontre em efetiva operação comercial. A tabela da página seguinte resume os indicadores definidos no PGMQ – TV por Assinatura. Conforme definido nos termos de autorização, a APS para a outorga de TVC (TV a cabo) é por município, para os sistemas de MMDS é por um conjunto de municípios, para os sistemas DTH a APS é para o todo o país, do Serviço Especial de TV por assinatura (TVA) também é por município, enquanto que para o Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), aprovado pela Resolução nº 581, de 26/03/2012, a coleta deve ocorrer por município com a aplicabilidade da meta para todo o país. Para os casos em que o indicador demonstra desempenho inferior à meta estabelecida, a Anatel instaura Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) em desfavor da prestadora. O rito do PADO obedece ao disposto no Regimento Interno da Anatel, que prevê transparência dos atos administrativos e assegura o direito à ampla defesa por parte das prestadoras. Quando cabíveis, as sanções são aplicadas observando o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA), aprovado pela Resolução nº 589/2012, e podem ser: advertência, multa, suspensão temporária, obrigação de fazer, caducidade ou declaração de inidoneidade. Os indicadores coletados mensalmente das prestadoras são divulgados na internet em www.anatel.gov.br.

A Gestão da Qualidade

http://www.anatel.gov.br/









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Indicadores Operacionais PGMQ – TV por Assinatura (Res. 411, de 14/07/2005)

Grupo do Indicador

(para fins deste relatório)

Mnemônico Indicador Descrição Meta

Grupo Reação do Usuário

IRS Índice de Reclamação do

Serviço Razão entre o número de reclamações recebidas e o

número total de assinantes. ≤ 2%

Grupo Atendimento

IIS Índice de Instalação do Serviço Razão entre o número de solicitações de instalação do

serviço atendidas no prazo acordado, e o número total de instalações solicitadas.

≥ 95%

Grupo Atendimento

ICO Índice de Cessação de

Cobrança Razão entre o número de cobranças cessadas em até 24h da

solicitação do assinante, e o número total de solicitações. ≥ 95%

Grupo Atendimento

ICR Índice de Correspondências

Respondidas

Razão entre o número de correspondências respondidas em até 7 dias úteis, e o número total de correspondências

recebidas. ≥ 95%

Grupo Atendimento

IAP Índice de Atendimento Pessoal Razão entre o número de atendimentos presenciais com

tempo de espera de até 20min, e o número total de atendimentos presenciais.

≥ 95%

Grupo Rede ICC-M Índice de Chamadas

Completadas - Matutino

Razão entre o número de chamadas realizadas e completadas para o call center da prestadora no PMM matutino, e o número total de chamadas originadas.

≥ 90%

Grupo Rede ICC-N Índice de Chamadas

Completadas - Noturno

Razão entre o número de chamadas realizadas e completadas para o call center da prestadora no PMM

noturno, e o número total de chamadas originadas. ≥ 90%

Grupo Atendimento

ILA-M Índice de Ligações Atendidas -

Matutino

Razão entre o número de chamadas atendidas em até 20s no PMM matutino, e o número total de ligações recebidas

pelo call center. ≥ 85%

Grupo Atendimento

ILA-N Índice de Ligações Atendidas -

Noturno

Razão entre o número de chamadas atendidas em até 20s no PMM noturno, e o número total de ligações recebidas

pelo call center. ≥ 85%

Grupo Reação do Usuário

IREDC Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança

Número de reclamações relativas a erro em documento de cobrança, por cada 1.000 documentos de cobrança

emitidos. ≤ 2‰

Grupo Rede IITS Índice de Interrupções

Solucionadas Razão entre o número de interrupções do serviço

solucionadas em até 24h, e o número total de interrupções. ≥ 95%

Grupo Atendimento

ISRA Índice de Solicitações de

Reparos Atendidas Razão entre o número de solicitações de reparo atendidas em até 24h da solicitação, e o número total de solicitações.

≥ 95%



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Atualmente se encontram autorizadas a prestar os Serviços de Televisão por Assinatura mais de 140 prestadoras. Todas estão obrigadas a coletar os indicadores de qualidade. Dessa forma, a fim de evitar distorções nas análises dos percentuais de metas cumpridas, optou-se neste relatório por selecionar um quantitativo de prestadoras para detalhar a qualidade do serviço disponibilizada à maior parte dos usuários. Nesse sentido, para análise de desempenho foram selecionados os 9 (nove) maiores Grupos de empresas que prestam o serviços, o que acabou por representar 98,63% do mercado brasileiro de televisão por assinatura. A tabela abaixo detalha as áreas de atuação desses Grupos.

As Prestadoras

Área de Atuação dos Grupos

Grupo Área de Atuação

Claro Nos 27 Estados do país, em mais de 5 mil municípios

Sky Nos 27 Estados do país, em mais de 5 mil municípios

Oi Nos 27 Estados do país, em mais de 5 mil municípios

Nossa TV Nos 27 Estados do país, em mais de 2.850 municípios

Vivo 17 Estados, em 774 municípios

Blue 9 Estados: ES, MG, PR, RJ, RS, SC, RO, MS e MT, em 26 municípios

Algar 9 Estados: DF, GO, MG, MS, PR, RJ, RN, RS e SP, em 175 municípios

Multiplay CE, no município de Fortaleza

Cabo RN, nos municípios de Natal e Parnamirim



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O Mercado

Participação

Evolução do Mercado

Distribuição Regional

N GrupoAcessos em Serviço (em

milhares - dez/16)Participação

1 Claro 9.848,48 52,38%

2 Sky 5.249,30 27,92%

3 Vivo 1.713,72 9,11%

4 Oi 1.304,30 6,94%

5 Nossa TV 128,10 0,68%

6 Blue 108,34 0,58%

7 Algar 98,05 0,52%

8 Cabo 51,46 0,27%

9 Multiplay 43,25 0,23%

- Outros Grupos 257,52 1,37%

- Total 18.802,51 100%



‘

6

Os Indicadores Consolidados

Consolidado

2014 2015 2016 (9 maiores grupos do setor)

Total de indicadores válidos 2.923 2.367 2.289

Quant. metas atingidas 2.464 1.936 1.967



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8




9

- Perfil Geral



10

- Perfil Geral

Obs: A prestadora não coleta o indicador ICC alegando não dispor dessa informação por parte das prestadoras telefônicas locais de sua área de prestação.



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- Perfil Geral

Obs: A prestadora não informa o indicador ILA por informar que não dispõe de sistema de autoatendimento.



12

- Perfil Geral



13

- Perfil Geral



14

- Perfil Geral



15

- Perfil Geral

2015

2016

Cump. de Meta < 90% Cump. de Meta < 70% Cump. de Meta < 50%



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- Perfil Geral



17

- Perfil Geral



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Notas

1) Para o grupo ALGAR, foram consideradas as seguintes prestadoras: Algar Celular S/A e Image Telecom TV Vídeo Cabo Ltda.

2) Para o grupo BLUE, foram consideradas as seguintes prestadoras: STV Comunicações S/A, VCB Comunicações S/A, Brasil Telecomunicações S/A, Minas Cabo Telecomunicações Ltda. e Cabotec Ltda.

3) Para o grupo CABO, foi considerada a prestadora Cabo Serviços de Telecomunicações Ltda.

4) Para o grupo MULTIPLAY, foi considerada a prestadora Videomar Rede Nordeste S/A. 5) Para o Grupo CLARO, foram consideradas as prestadoras CLARO S/A (sucessora da Net

Serviços de Comunicação S/A, Net Brasília Ltda., Net Rio Ltda. e Net São Paulo Ltda.) e Embratel TVSAT Telecomunicações S/A.

6) Para o Grupo NOSSA TV, foi considerada a prestadora Rádio e Televisão Modelo Paulista Ltda.

7) Para o grupo OI, foi considerada a prestadora Oi Móvel S/A. 8) Para o grupo SKY, foram consideradas as prestadoras Sky Brasil Serviços Ltda., Acom

Comunicações Ltda., Acom TV Ltda., TV Filme Sistemas Ltda., TV Filme Belém Serviços de Telecomunicações Ltda., TV Filme Brasília Serviços de Telecomunicações Ltda., TV Filme Goiânia Serviços de Telecomunicações Ltda., MMDS Bahia Ltda., Teleserv S/A e TV Show Brasil S/A.

9) Para o Grupo VIVO, foram consideradas as prestadoras Telefônica Brasil S/A (sucessora da A. Telecom S/A, Comercial Cabo TV São Paulo S/A, Telefônica Sistema de Televisão S/A e TVA Sul Paraná S/A) e Global Village Telecom Ltda.

10) Ao longo do relatório apenas foram contabilizados os indicadores considerados válidos, excluindo, portanto, os indicadores para os quais “Não Houve Ocorrência” (NO) no universo avaliado, ou declarados/considerados como “Não se Aplica” (NA), “Não Disponível” (ND) ou “Não Informado” (NI).

11) Indicadores utilizados neste relatório foram extraídos do Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA) e de planilhas avulsas no dia 24/02/2017.

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