Definições de Qualidade

QUALIDADEQUALIDADE

• Focada no produto – variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados.

• Focada no usuário: “qualidade é a adequação ao uso” – grande dificuldade na conceituação de termos como uso, satisfação, durabilidade e até na identificação do usuário.

• Focada na fabricação: “qualidade é a adesão às normas e às especificações” – busca melhorias nas técnicas de projeto e de processo.

• Focada no valor: produto adequado ao uso e ao preço

Elementos da Qualidade de um Produto

QUALIDADEQUALIDADE

• características operacionais principais – todo produto deve ter bom desempenho, ex. relógio, TV.

• características operacionais adicionais – atributos complementares ao produto tornando-o mais atrativo ou que facilitam sua utilização, ex. controle remoto do som ou timer de TV.

• confiabilidade – a probabilidade de o produto não apresentar falhas dentro de determinado período de tempo. Bastante utilizado em produtos duráveis.

• conformidade – adequação às normas e às especificações.

Elementos da Qualidade de um Produto

QUALIDADEQUALIDADE

• durabilidade – bastante associada à confiabilidade, tempo de duração de um produto até sua deterioração física.

• assistência técnica – a maneira que é tratado o cliente e o produto no momento do reparo. Pós-venda ruim imagem negativa.

• estética – baseada em critérios subjetivos, durante muitos séculos associou-se qualidade a beleza – “o que é belo, é bom”. Dedicar atenção especial ao design.

• qualidade percebida – o produto que parece ser bom, é bom. Novos produtos de fabricantes conhecidos e renomados.

Custos da Qualidade

QUALIDADEQUALIDADE

• De prevenção• Avaliação• Falhas internas• Falhas externas

Especialistas enfocam como custos da qualidade “os custos decorrentes da falta de qualidade”.

Durante muito tempo, associou-se melhoria da qualidade a aumento dos custos dos produtos. Deming mostrou que isso não era verdadeiro, citando que aumentando a qualidade aumenta-se a produtividade.

Programa de custos da qualidade

QUALIDADEQUALIDADE

• Plano detalhado de qualidade• Comunicação realizada para toda empresa –

conceitos e objetivos.• Escolha dos itens dos custos de qualidade e

das fontes de informações para estimativa dos custos.

• Formulários apropriados – a coleta de dados deve envolver os funcionários responsáveis pela origem do custo, ex. retrabalho.

Programa de custos da qualidade

QUALIDADEQUALIDADE

• Determinação de objetivos de melhoria – junto com a alta administração.

• Auditorias periódicas – realizadas com imparcialidade.

• Resultados disponíveis para toda empresa – o desempenho alcançado com o plano.

Custos de Prevenção – relativos às atividades

desenvolvidas para manter em níveis mínimos os

custos das falhas e de avaliação.

QUALIDADEQUALIDADE

• Análise de novos produtos

• Planejamento da qualidade

• Avaliação da qualidade do fornecedor – os custos para avaliação das atividades de qualidade do fornecedor anteriores a sua seleção; auditoria durante o contrato; fornecedor como parceiro.

• Reuniões de melhoria da qualidade

QUALIDADEQUALIDADE

• Treinamento e educação – custo da preparação e realização de programas para melhoria da qualidade/certificação de operadores.

• Projetos / programas de melhoria da qualidade

• Relatórios sobre a qualidade – resumo e publicação

• Emissão de procedimentos de auditoria e inspeção

• Controle de documentos (desenhos, modificações de engenharia, etc.)

Custos de Prevenção – relativos às atividades

desenvolvidas para manter em níveis mínimos os

custos das falhas e de avaliação.

Custos de Avaliação – relativo às atividades desenvolvidas para avaliar a

qualidade, associados com a medição, avaliação e auditoria dos produtos e

serviços para garantir que os mesmos atendam aos requisitos especificados.

QUALIDADEQUALIDADE

• Inspeção de recebimento – incluindo análise de laboratórios para qualidade do produto adquirido.

• Inspeção no processo – custos de avaliação dos requisitos de conformidade durante o processo.

• Inspeção e testes finais – custos de avaliação de conformidade com os requisitos para aceitação do produto.

• Aferição e calibração de equipamentos de medição e teste.

QUALIDADEQUALIDADE

• Auditorias de qualidade do produto – custos para execução de auditoria durante o processo ou no produto final.

• Materiais e serviços consumidos – subconjuntos e produtos acabados consumidos por meio de análise (ácidos, solventes, etc.) e serviços contratados externamente.

• Inspeção no fornecedor

• Avaliação de estoques – os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua degradação.

• Visitas técnicas a clientes

• Estudos sobre capacidade de processos

• Avaliação de mudanças no processo

Custos de Avaliação – relativo às atividades desenvolvidas para avaliar a

qualidade, associados com a medição, avaliação e auditoria dos produtos e

serviços para garantir que os mesmos atendam aos requisitos especificados.

Custos de Avaliação

QUALIDADEQUALIDADE

• Qualidade de componentes

• Aquisição de dados sobre a qualidade

• Controle de processo• Simulação• Auditoria do sistema de

qualidade• Linha piloto

• Revisão de fluxograma de produção

• Manutenção preventiva• Planejamento de atividade

de avaliação• Círculos da qualidade• Planejamento de

processos

Custos de Falhas Internas – resultantes das falhas, defeitos ou falta

de conformidade às especificações de um produto ou serviço antes

da entrega.

QUALIDADEQUALIDADE

• Retrabalho – correção de peças, subconjuntos e produtos acabados defeituosos, tornando-os adequados ao uso.

• Refugo (sucata) – o trabalho, o material e (normalmente) as despesas gerais dos produtos que não podem ser concertados.

• Reparos

• Reinspeção e novos testes – os custos para nova inspeção e novos testes de produtos que passaram por retrabalho ou outra revisão.

QUALIDADEQUALIDADE

• Inspeção 100% para classificação – os custos para encontrar as unidades defeituosas em lotes de produtos que contenham níveis altos e inaceitáveis de defeitos.

• Perda de rendimento – proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padrão preestabelecido.

• Análise das falhas – identificação das causas dos problemas.

Custos de Falhas Internas – resultantes das falhas, defeitos ou falta

de conformidade às especificações de um produto ou serviço antes

da entrega.

QUALIDADEQUALIDADE

• Disposição de produtos – decisão se os produtos que estão em desacordo com as especificações podem ser usados.

• Sucata e retrabalho – os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos não conformes recebidos do fornecedor.

• Perdas evitáveis de processos – os custos das perdas que acontecem até mesmo com os produtos conformes, por exemplo, recipientes que vão para os consumidores com mais produto do que o necessário, devido a uma variação excessiva no equipamento de medição e acondicionamento.

• Desvalorização – a diferença entre o preço de venda normal e o preço reduzido por problemas de qualidade.

Custos de Falhas Internas – resultantes das falhas, defeitos ou falta

de conformidade às especificações de um produto ou serviço antes

da entrega.

Custos de Falhas Externas – Resultantes de falhas, defeitos ou

falta de conformidade com as especificações de um produto e

serviço após a entrega.

QUALIDADEQUALIDADE

• Assistência técnica

• Garantias e devoluções

• Descontos

• Substituição

• Custos de responsabilidade civil

• Recepção, avaliação, retrabalho, novo teste e substituição de produtos defeituosos

• Multas por parada da linha de produção do cliente

• Custos com recall

Programas e Sistemas de Qualidade

QUALIDADEQUALIDADE

• CQ - Controle da qualidade (1900)• CEP - Controle Estatístico de Processos (1945)• Zero defeito (1960)• CCQ - círculos de controle de qualidade (1962)• Sistema de qualidade amplo empresarial (1980)• Qualidade garantida (1980)• Qualidade assegurada (1980)• Sistema ISO 9000 (década de 80)• Excelência empresarial (1987)• TQM - total quality management (1985)

Aspectos do TQM

QUALIDADEQUALIDADE

• Envolvimento do Pessoal– Cultura da empresa: a qualidade é uma finalidade

da empresa, deve ser consenso que é preciso existir qualidade em todos os aspectos da empresa, e não apenas no produto final

– desenvolvimento e treinamento de pessoal: crescimento da pessoa em seus aspectos humanos, social, e de visão gerencial (gestão de competências)

– trabalho em times: pequenos grupos de pessoas que têm um propósito comum

Aspectos do TQM

QUALIDADEQUALIDADE

• Programas de Qualidade– Programa zero defeito: visa um produto ou

serviço livre de defeitos. Algumas etapas são:• envolvimento da alta direção da empresa• estruturação e obtenção dos custos da qualidade• desenvolvimento do programa zero defeito• instituição oficial do programa dentro da empresa• estabelecimentos de grupos de qualidade

Aspectos do TQM

QUALIDADEQUALIDADE

Os 14 princípios de Deming (um dos grandes nomes do

gerenciamento da qualidade total)

1 - Educar e desenvolver o pessoal

2 - Implantar a nova filosofia de não aceitar defeitos

3 - Eliminar a inspeção, atuar na prevenção

4 - Diminuir o número de fornecedores

5 - Utilizar técnicas estatísticas

6 - Treinar todos no trabalho

7 - Mudar o papel dos supervisores

8 - Eliminar o medo

Aspectos do TQM

QUALIDADEQUALIDADE

Os 14 princípios de Deming

9 - Eliminar as barreiras entre áreas

10 - Eliminar metas desnecessárias e inconsistentes

11 - Estabelecer padrões adequados

12 - Instituir programas de treinamento em metodologias

estatísticas

13 - Desenvolver programas para o melhor

desenvolvimento do pessoal

14 - Estabelecer um sistema para implantar os princípios

Ciclo PDCA

QUALIDADEQUALIDADE

• Plan (planejar)

• Do (fazer)

• Check (verificar)

• Act (agir)

Aspectos do TQM

QUALIDADEQUALIDADE

BenchmarkingAvaliação comparativa com os líderes de mercado.

Projeto do ProdutoAtualização dos produtos para manter a competitividade de mercado.A confiabilidade dos produtos deve ser medida e implementada.

QUALIDADEQUALIDADE

Sistema ISO 9000

• Consiste em uma série de normas desenvolvidas pela International Organization for Standardization (Suiça)

• O objetivo é atender às especificações e expectativas dos clientes

• Certificação envolve um processo longo (1 a 2 anos)

QUALIDADEQUALIDADE

Sistema ISO 9000• A ISO 9001 e 9004 baseiam-se nas

melhores práticas de gerenciamento da qualidade:– foco no cliente– liderança– envolvimento dos funcionários– administração por processos– visão sistemática para o gerenciamento– melhoria contínua– tomada de decisão baseada em fatos– relação cliente-fornecedor mutuamente benéfica

QUALIDADEQUALIDADE

Sistema ISO 9000• As diretrizes da ISO 9001 e ISO 9004

abrangem todas as atividades de uma organização, organizadas em 5 capítulos:– sistema de gerenciamento da qualidade– responsabilidade da administração– gerenciamento de recursos– realização do produto– medição, análise e melhoria

QUALIDADEQUALIDADE

Gerenciamento Ambiental ISO 14000

• ISO 14004 e ISO 14001 são relativas ao gerenciamento ambiental dentro das empresas

• Filosofia da norma: os requisitos para os sistemas de gerenciamento ambiental são os mesmos, seja qual for o ramo de atividade da empresa

• resíduos e emissões para a atmosfera são minimizados

• impacto ambiental é eliminado

Itens da ISO 14000

QUALIDADEQUALIDADE

• Sistema de gerenciamento• Política ambiental• Organização e pessoal• Efeitos ambientais• Objetivos e metas

• Programa de gerenciamento• Manual e documentação• Controle operacional• Registros • Auditorias• Revisões

Análise de falhas

QUALIDADEQUALIDADE

• Fase 1: especificação do problema

• Fase 2: são enunciadas as hipóteses de causa

• Fase 3: verificação das hipóteses

• Fase 4: verificação dos controles existentes

• Fase 5: avaliação dos índices de ocorrência, severidade, detecção e risco para as falhas

• Fase 6: desenvolvimento de ações corretivas e preventivas

• Fase 7: acompanhamento das ações especificadas

QUALIDADEQUALIDADEQualidade em Serviços

• Serviço:

– é intangível– não pode ser armazenado nem

inspecionado– envolve relacionamento entre pessoas– sua qualidade é subjetiva– envolve a segmentação de clientes

QUALIDADEQUALIDADEElementos da Qualidade dos Serviços – esses elementos não são totalmente independentes uns dos outros, mas abrangem o que os clientes esperam na prestação de um serviço.

• Confiabilidade• Cortesia• Comunicação• Capacidade para

entender as necessidades do cliente

• Fácil utilização• Credibilidade• Ser competente• Segurança• Rapidez na resposta• Aspectos visíveis

QUALIDADEQUALIDADEO modelo dos 5 gaps (conhecidos também como os cinco abismos)

• Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entendeu como sendo a expectativa do cliente

• Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente

• Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas

• Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente

• Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido

Os gaps são as divergências que existem dentro da empresa e entre a empresa e o cliente e que resultam em má qualidade do serviço.

QUALIDADEQUALIDADEPrincipais razões para a ocorrência dos 5 gaps

• Gap 1: má investigação das necessidades do cliente e comunicação deficiente com o cliente e dentro da empresa

• Gap 2: falta de compromisso com a qualidade; falta de metodologia no estabelecimento de especificações e dificuldade em perceber se é possível a execução do serviço

• Gap 3: falta de conhecimento para realizar o serviço; falta de trabalho em times e problemas de relacionamento e de motivação

• Gap 4: desconhecimento quanto ao andamento dos trabalhos; falta no controle das operações; comunicações inadequadas e motivação para exagerar a realidade.

Todas essas razões levam ao resultado final, que é o gap 5.

REFERÊNCIAREFERÊNCIA

Administração da Produção

Petrônio G. Martins

Fernando Piero Laugeni

Editora Saraiva, 2010.