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AULA 27 - ASPECTOS GERAIS DO PROCESSO DE GESTÃO DA QUALIDADE

Introdução

Qualidade: histórico

Qualidade: conceitos

As principais abordagens da Qualidade

Qualidade total

Ferramentas da Q

Subdivisão em grandes blocos - subsistemas

Análise final

Conceitos Básicos

ANALOGIA: ESTRUTURAÇÃO DE EMPRESA E CONFECÇÃO DE UM BOLO

Aspecto Bolo Empresa

Oportunidade Festa Atuar no mercado

Análise da oportunidade

Tipo de festa FAP

Modelo mental Como? Porque? Quando? Onde? Quem? Quanto(PCP)

Como? Porque? Quando? Onde? Quem? (PCP)

Fornecedores Ingredientes(CS) Insumos(CS)

Processos ConvidadosFornecedoresTamanho, finalidade da festa

Processos essenciaisClientes, fornecedores, pedidos e desenvolvimento de produto

Qualidade Cobertura Qualidade

ENUNCIADO DA ATIVIDADE SOBRE O CONTEÚDO RELATIVO ÀS AULAS NÃO PRESENCIAISA atividade é composta pelos itens a e b descritos a seguir. O item a equivale à presença nas duas aulas não ministradas em função da Semana Universitária. O item b é voluntário, será considerado para o instrumento de avaliação denominado participação.Item a: este item da atividade consiste no seguinte:Cada estudante escolherá um dos temas listados a seguir. Irá fazer um estudo sobre este tema a partir da internet. Deverá descrever em forma de um resumo de 10 linhas, abordando o tema que escolheu. O resumo deverá seguir o modelo apresentado a seguir. Posteriormente à elaboração do resumo, deverá inseri-lo na seção de comentários da página da disciplina. No quadro abaixo é indicado como deve ser identificado o post de cada estudante.PROCEDIMENTO PARA IDENTIFICAR O POSTSuponha o estudante chamado João Carlos Pereira, cujo número na chamada é 25. Ele está matriculado na Turma B e escolheu o tema 2. Assim, a seção de identificação do item a da atividade deverá conter as informações exemplificadas no Quadro a seguir: As linhas utilizadas para a identificação não contam entre as dez solicitadas para o resumo.N25 – TB - João Carlos Pereira – Tema 2Na sequência apresente o resumo em 10 linhas, contendo no mínimo os seguintes tópicos: Tema; Descrição Breve; contribuição para a garantia da qualidade; peculiaridade considerada pelo estudante; análise crítica e fonte.OBS: a ordem dos tópicos não precisa ser esta. Podem ser acrescentados outros tópicos, se os considerar pertinentes ou substitua os que foram sugeridos, desde que não ultrapasse as dez linhas solicitadas.

Temas1. Históricos da qualidade2. Focos: abordagem pelo conteúdo 3. Focos: abordagem pelas disciplinas4. A visão da qualidade segundo os principais autores5. Aspectos da qualidade total 6. Apresentar a discussão de três das visões de qualidade listada a seguir: Visão de Cliente; Visão de Q; Visão de Prioridade; Visão de fatos e dados; Visão do controle de processo; Visão do controle por dispersão; Visão do cliente como processo; Visão de controle das causas; Visão das ações corretivas; Visão das pessoas envolvidas; Visão da alta administração; Aplicação e uso adequado das ferramentas de qualidade 7. Escolher três das ferramentas listadas a seguir: Brainstorming; fluxograma de processos, diagrama de Ishikawa, Gráficos de tendência; 5S, 5W+2 H; Lista de verificação; Observação instantanea, gráfico de Pareto 8. Escolher três das Ferramentas derivadas das novas estruturas dos sistemas de produção listadas a seguir: Perda zero, célula de produção, manutenção produtiva, círculo da qualidade, Jidoka, Qualidade na origem e Kanban 9. Análise crítica: pontos positivos e negativos da gestão da qualidade

Item b: este item da atividade consiste no seguinte:Na aula 28 do dia 12/11/2014 os alunos que se voluntariarem para apresentar seus resumos ganharão pontos no instrumento de avaliação participação.

A história da Qualidade começou antes de o homem inventar o dinheiro. A seleção dos alimentos já demonstrava a utilização de diferentes formas de controlar a qualidade. Com o passar do tempo, esse processo foi sendo difundido e, hoje, a obtenção da Qualidade engloba todo o processo de fabricação de um produto, desde a matéria-prima utilizada, até o atendimento pós-entrega ao cliente.

HISTÓRICO

1920: Surgiu nos EUA1922: Radfor –The control of quality in manufacturing1924: Wester Eletric forma o Departamento de Engenharia e Inspeção 1931: Shewart publica Economic control of quality of manufatured product

1950: Conhecimento mundialpreocupação com opadrão estabelecido,atendendo a requisitos- grandes movimento pela padronização- controle estatístico - trabalho de inspeção no chão de fábrica

1960: Foco no uso e não mais no padrão- consumidor dita as regras(pesquisa de mercado e de opinião- NASA: introduz a estrutura matricial:envolvimento e participação interfuncional

1970: Crises do petróleo: preocupação com os custos-Surge o movimento pelo CQT- aparecem os círculos da Q empregando as famosas 7 ferramentas com seus 7 passos-Preocupação com a realidade interna da fábrica e com a adiministração do dia a dia da fábrica e linha de montagem.

HISTÓRICO

1990: TICs- Ruptura com os paradigmas anteriores

1980: Globalização- surge a garantia da qualidade- Não bastam as 7 ferramentas da Q- controle do processo e não mais do produto

Atual: Organização que aprende

5 grandes ênfases

- Foco no padrão- Foco no uso- Foco no custo- Foco no desejo- Foco no investidor

HISTÓRICO

Observação

- Ninguém foi obrigado a adotar o novo método. Só o fez porque dava resultado.

- A lança era o meio. O objetivo era melhorar a caçada.

- O método padronizado não pode ser fixo. Ele tem que evoluir. Depois, alguém inventou a zarabatana, depois o arco e flecha, e assim por diante.

FOCO NO PADRÃO

FOCO NO USO

FOCO NO CUSTO

FOCO NO DESEJO

FOCO NO INVESTIDOR

•Dois pressupostos que adotamos nessa abordagem dizem respeito: primeiro, à diferença de alocação de recursos entre as empresas e à ideia tipicamente penrosiana de que o que importa para a empresa é o seu crescimento a longo prazo, e não a maximização de seus lucros, que é a variável principal de todas as decisões estratégicas da empresa. Não é uma decisão de maximização de curto prazo que move as decisões. Essa é uma coisa que particularmente nos interessa (a mim também)

Observação

Outra forma de ver os enfoques: por área de conhecimento

ASPECTOS GERAIS DO PROCESSO DE GESTÃO DA QUALIDADE

Introdução




Qualidade total

Ferramentas da Q


Análise final

Conceitos Básicos

Item Crosby Deming Juran Ishikawa Feigenbaum ISO 9000Definição de Qualidade

Conformidade com requisitos

Um grau previsível de uniformidade e confiança a baixo custo e adequado ao mercado

Adequação ao uso

Produtos e serviços que são econômicos, mais úteis e sempre satisfatórios ao consumidor

Atender às expectativas do cliente

Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfazem a requisitos

Cliente Satisfazer o cliente do começo ao fim

O cliente deve ser ouvido

Organização voltada para o mercado.Destaca o papel dos clientes internos e externos

Vendas deve captar tendências e necessidades do mercado. O consumidor é o rei, mas muitos reis são cegos.

Programa abrangendo fornecedores e clientes.Quem define a qualidade é o cliente

Foco total no cliente

Liderança Gestor responsável pela qualidade

Supervisão responsável pela maioria dos problemas da qualidade. Importância do gestor

Destaca o comprometimento e envolvimento da administração no planejamento e melhoria

Sem liderança da alta-direção não há TQC

Enfatiza a importância da administraçãoLiderança centralizada por departamento

A gerência é responsável pela gestão dos processos

Abordagem Prevenção, não inspeção

Reduzir a variabilidade através de contínuos melhoramentos em massaControle estatístico

Abordagem de gerenciamento geral da qualidade

Controle da Qualidade Total

Controle da qualidade total por um departamento. Responsabilidade para com a sociedade.ênfase na prevenção

Gerenciamento por processos

Pessoas Grupos de melhoramentos da qualidade. A participação e conscientização é importante Reconhecimento financeiro para o desempenho

Participação do funcionário na tomada de decisão. A motivação é importante. Demolir as barreiras entre departamento. Treinar e retreinar

Abordagem de grupos e círculos da qualidade. Não dá importância à motivação.

Participação ativa através dos Círculos de controle da qualidade.Respeito ao ser humano

Participação de todos os empregados

Total envolvimento das pessoas

Sistema Programa dos 14 passos

Estruturar a gestão para manter os demais 13 pontos

Trilogia Gestão funcional

Enfoca abordagem sistêmica da qualidade

Aumento da eficácia pela abordagem sistêmica

Melhoria Um processo, não um programa. Metas de melhoriasPrograma dos 14 passos

Melhoria contínua para reduzir variações. Eliminar metas sem métodos

Abordagem de grupo projeto-a-projeto. Estabelecer metas

Melhorias das áreas de trabalho pelos grupos de CCQ

Evolução dos grupos Contínua

Dados - Controle estatístico

Uso da estatísticaUso de dados para tomada de decisão

Uso da estatísticaGestão baseada em fatos e dados

Uso da estatística Uso de dados para tomada de decisão

Fornecedores Avaliações necessárias para fornecedores e compradores. Inspeção no fornecimento

Não crítico para os sistemas

Deve haver avaliações e ajuda para o fornecedor melhorar

Envolvimento dos fornecedores e clientes no controle da qualidade

Programa abrangendo fornecedores e clientes

Relações de benefícios mútuos (parceria)

Custo Custo da não-conformidade. A qualidade não tem custo

Não existe ótimo o melhoramento é contínuo

Custos da Qualidade. A qualidade não é isenta de custo, existe um ótimo

- - -

Programas Zero defeito.14 passos para o melhoramento da qualidade

Métodos estatísticos. Critica slogans e exortações. Crítico do zero defeito.14 pontos para o gerenciamentoTreinamento PDCA

Trilogia Critica slogans de qualidade.10 passos para o melhoramento. TQC para chão de fábrica

Metodologia de solução de problemas.Diagrama de causa e efeito, 7 ferramentasTreinamentoCCQ

TQC para especialistas

Implementação do sistema de qualidade

Item Crosby Deming Juran Ishikawa Feigenbaum ISO 9000Sistema Programa

dos 14 passos

Estruturar a gestão para manter os demais 13 pontos

Trilogia Gestão funcional

Enfoca abordagem sistêmica da qualidade

Aumento da eficácia pela abordagem sistêmica

Melhoria Um processo, não um programa. Metas de melhoriasPrograma dos 14 passos

Melhoria contínua para reduzir variações. Eliminar metas sem métodos

Abordagem de grupo projeto-a-projeto. Estabelecer metas

Melhorias das áreas de trabalho pelos grupos de CCQ

Evolução dos grupos

Contínua

Dados - Controle estatístico

Uso da estatísticaUso de dados para tomada de decisão

Uso da estatísticaGestão baseada em fatos e dados

Uso da estatística

Uso de dados para tomada de decisão

Fornecedores

Avaliações necessárias para fornecedores e compradores. Inspeção no fornecimento

Não crítico para os sistemas

Deve haver avaliações e ajuda para o fornecedor melhorar

Envolvimento dos fornecedores e clientes no controle da qualidade

Programa abrangendo fornecedores e clientes

Relações de benefícios mútuos (parceria)

Item Crosby Deming Juran Ishikawa Feigenbaum ISO 9000

Custo Custo da não-conformidade. A qualidade não tem custo

Não existe ótimo o melhoramento é contínuo

Custos da Qualidade. A qualidade não é isenta de custo, existe um ótimo

- - -

Programas Zero defeito.14 passos para o melhoramento da qualidade

Métodos estatísticos. Critica slogans e exortações. Crítico do zero defeito.14 pontos para o gerenciamentoTreinamento PDCA

Trilogia Critica slogans de qualidade.10 passos para o melhoramento. TQC para chão de fábrica

Metodologia de solução de problemas.Diagrama de causa e efeito, 7 ferramentasTreinamentoCCQ

TQC para especialistas

Implementação do sistema de qualidade

14 PASSOS DE DEMING

14 PASSOS DE COSBY


Introdução




Qualidade total

Ferramentas da Q


Análise final

Conceitos Básicos

Qualidade TotalTotal Quality Control - TQC

“um sistema eficaz para integrar as forças de desenvolvimento,manutenção e melhoria da Q dos vários grupos de uma organização permitindo levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente à satisfação do consumidor” Feigenbauem(1994)

-Todas empresas adotam hoje....- empresas têm que perseverar-- teoria fácil e simples, mas na prática...

-A empresa deve promover uma transformação radical em seus processos, tanto na produção como na administração-Preparar-se para incorporarem a mudança

Conceitos BásicosExercício

Visão de ClienteVisão de QVisão de PrioridadeVisão de fatos e dadosVisão do controle de processoVisão do controle por dispersãoVisão do cliente como processoVisão de controle das causasVisão das ações corretivasVisão das pessoas envolvidasVisão da alta administraçãoAplicação e uso adequado das ferramentas de qualidade

Brainstorming; fluxograma de processos, diagrama de Ishikawa, Gráficos de tendência; 5S, 5W+2 H; Lista de verificação; Observação instantanea, gráfico de Pareto

Fluxograma do processo

Diagrama de Ishikawa

Gráfico de tendência

Lista de verificaçãoObservação instantâneaGráfico de Pareto

Ferramentas e estratégias para a implantação da Qualidade Total

5S5W+2H

•Ferramentas da QualidadeAs ferramentas da Qualidade são recursos que utilizamos para ajudar a entender os processos com o objetivo de aperfeiçoá-los. Uma abordagem sistemática na utilização das ferramentas possibilita: determinar a causa de um problema, definir o que deve ser feito e resolver o problema

Entender o processo

Estabelecer objetivos de melhoria

(P)

Analisar as causas

Discutir propostas de melhorias

Implementar o plano de melhorias (D)

Avaliar os resultados (C)

Prevenir a recorrência do problema (A)

Melhorias alcançadas

Melhoria ainda maior

Resultados insatisfatórios

FLUXOGRAMA

HISTOGRAMA

GRÁFICO DE TENDÊNCIAS

Seiketsu = Senso de Asseio ou Saúde: o objetivo des-te senso é promover no ambiente de trabalho um estado favorável à saúde, num sentido amplo (físico, mental e emocional). Na prática, ele funciona eliminando-se as fontes de perigo, embelezando o local de trabalho e pro-movendo atividades para a integração e desenvolvimento social dos funcionários.

Shitsuke = Senso de Autodisciplina: este senso é um reforço dos quatro anteriores, pois só através da autodisciplina é possível manter e melhorar os outros S. Ele significa que as pessoas devem estar comprometidas com o rigoroso cumprimento de padrões técnicos, mo-rais e éticos. Além da disciplina, ele engloba os fatores motivação e iniciativa.

Seiri = Senso de Utilização ou Descarte: os recursos disponíveis devem ser separados conforme a necessidade, a freqüência de uso ou a adequação, procurando evitar os excessos, as perdas, os desperdícios e a má utilização. Tudo que não tiver utilidade presente ou futura deve ser descartado. Neste senso inclui-se também a correta utilização dos equipamentos visando aumentar a sua vida útil.

Seiton = Senso de Ordenação / Organização: ordenando- se os recursos disponíveis de forma sistêmica, atra-vés de um layout definido e um bom sistema de comunicação visual, consegue-se organizar melhor o ambiente de trabalho, tornando-o mais funcional e agradável.

Seisou = Senso de Limpeza: ao se manter em exce-lentes condições de limpeza o ambiente de trabalho e os equipamentos, contribui-se para o bem-estar e a segu-rança de todos, bem como para o aumento da produtivi-dade. Este senso também pode ser encarado como um processo de Gestão Ambiental, já que prega a eliminação de fontes de poluição.

1 - What – Que: Que operação é esta? Qual é o assunto?

O que deve ser medido?

2 - Who – Quem: Quem conduz esta operação? Qual o

departamento responsável?

3 - Where – Onde: Onde a operação será conduzida?

4 - When – Quando: Quando esta operação será

conduzida? Com que periodicidade?

5 - Why – Por quê: Por que esta operação é necessária?

Ela pode ser evitada?

6 - How – Como: Como conduzir esta operação?

7 - How much – Quanto: Quanto custa esta operação?

j) Observação instantâneaEsta técnica foi criada em 1934 por um inglês chamado L. H.C. Tippett para medir o tempo de es-pera de máquinas e trabalhadores na indústria têxtil. Trata-se de um méto-do estatístico por sondagem, ou seja, por observações descontínuas, rápidas, tomadas ao acaso e com intervalos de tempo irregulares.

A observação instantânea é um meio de análise e diag-nóstico que trabalha sob forma de percentagem, sobre como o tem-po foi gasto durante o período de observação.

Por se tratar de um cálculo estatístico, é fundamental determinar o nível de confiança e o erro relativo com o qual se de-seja trabalhar. Normalmente, usa-se um grau de confiança de 95% e erro relativo de +/- 5%.

O resultado dessa ferramenta, normalmente, é dado sob as formas de histograma ou de um gráfico do tipo “pizza” (onde cada pedaço corresponde a uma percentagem do total das observações).

Ferramentas derivadas das novas estruturas dos sistemas de produção

g) Kanban: técnica para a programação e controle da produção, em geral associada à minimização de estoques (decorrência de seu uso). É uma ferramenta muito utilizada na Construção Civil por ser de fácil assimilação e visualização. Através do uso de cartões individuais, que acompanham cada material ou equipe de mão-de-obra, associados a um quadro de programações, fica mais fácil controlar o fluxo de materiais e o ritmo de trabalho das equipes. As tarefas são definidas em uma planilha (geralmente semana) e depois passadas às equipes de produção, uma em cada cartão, ou algumas por cartão, se forem de pequena duração. Uma cópia do cartão vai para o quadro de programação para que todos possam estar a par do andamento da obra. No caso dos materiais, os cartões trazem informações sobre quem usou ou vai usar, quando e quanto.

a) Perda zero: método destinado a eliminar quaisquer perdas que possam ocorrer no processo produtivo.

b) Células de produção: organização do processo produtivo em pequenas fábricas, de forma a transformar setores da empresa em clientes e fornecedores uns dos outros.

c) Manutenção produtiva total (TPM): envolvimento dos operadores de máquinas e equipamentos nos processos de manutenção. Em termos organizacionais, trata-se de um modelo que associa as máquinas aos peradoresque a utilizam, tornando-os responsáveis por elas.

d) Círculos da Qualidade: organização da mão-de-obra em pequenos grupos, tornando-os participantes da produção da Qualidade.

e) JIDOKA (ou “autonomação”): técnica estinada a permitir que os operários se autogerenciem, controlando seu próprio trabalho. É um processo que visa evitar anormalidades tão logo elas ocorram. Permite a ação de homens na automação com baixos custos.

f) Qualidade na origem: técnica para motivar a produção da Qualidade logo no primeiro esforço de produção, durante a execução do processo. Trata-se da ferramenta que deu origem à filosofia de “produção da Qualidade”, em substituição ao simples controle ou avaliação.

☺utilização genérica ☻particularmente eficiente


Introdução




Qualidade total

Ferramentas da Q


Análise final

Conceitos Básicos

a) Gestão do desenvolvimento humano: abordagem humanística centrada na motivação

- Plano de carreira

- Plano de cargos e salários

- Plano de educação e treinamento continuados

- Planos envolvendo os funcionários

b) Gestão de diretrizes e políticas: o objetivo é direcionar os esforços na gestão de Q para a concretização de visão de futuro da empresa e deve ser conduzida pela alta administração

planejamento estratégico:missão,qual a razão de sua existência e qual é o seu negócio, seus princípios fundamentais

política de Q: competitividade, compromisso com clientes internos e externos, responsabilidade e comprometimento da força de trabalho e insatisfação com os atuais níveis de Q

análise de pontos fortes e fracos (dados do mercado, concorrentes, tendências, etc...)

c) Gestão de rotinas e processos:PDCA – melhoria contínua.- definir processos- definir função- macrodiagrma-definir itens de controle- padronizar-educação e treinamento


C (Check) – nesta fase serão estabelecidos mecanismos de controle para permitir a verificação dos resultados.

A (Act) – na última fase tomam-se as medidas necessá-rias para corrigir os desvios constatados no processo.

P (Plan) – a primeira fase é a do planejamento, quando se definem as metas (quantidades e prazos a serem alcan-çados) e os métodos que possibilitem a realização dessas metas.

D (Do) – é a fase da realização, quando as pessoas envol-vidas serão treinadas e, em seguida, executarão o produto.

d) Gestão da Q em produtos e serviços: A GQT deve contemplar em primeiro lugar a própria filosofia da Q: ser orientada para o cliente, visar o lucro;centrar o funcionário no desempenho de suas atividades, perceber seus fornecedores como parceiros de uma mesma empreitada, ter consciência ambiental e social.

- Três grandes subsistemas:

- Humano: convicção da alta gerência da necessidade da Q na organização, transmitir concepção aos funcionários e fornecedores, vendo-os como parceiros de um mesmo objetivo; proporcionando esforço positivo e incentivando-os ao aprimoramento contínuo

- Tecnológico: levar o conceito de re-engenharia até as últimas consequencias

- Lógico: estabelecendo processos de planejamento , de organização, de direção e de controle coerentes, padronizados, estudados e definidos de comum acordo com todos os envolvidos e fundamentados em decisões coerentes e logicamente estudadas.

- Plano de cargos e salários

- Plano de educação e treinamento continuados

- Planos envolvendo os funcionários

Como a Montanha Infinita, a Qualidade Total não existe, ela é um lugar (uma situação) aonde desejamos chegar. Ela não existe, justa-mente, porque acreditamos ser sempre possível melhorar um pouco mais.

Por isso, a Qualidade Total está estreitamente ligada ao conceito de melhoria contínua.


Introdução




Qualidade total

Ferramentas da Q


Análise final

Conceitos Básicos

Análise Final-Não é um luxo ou modismo dado ao fracasso- Condição única e imprescindível para a sobrevivência da empresa-Considerações de Campos (2004)

-Q é vida: a empresa só sobreviverá se ousar ser a melhor- Q é mudar a cultura: não se pode dormir em berço esplêndido- Q é constância e paciência: não se muda da noite para o dia- Q é envolvimento e parceria: deve haver interesse em se envolver, participar, ajudar, liderar, - Q é melhorar resultados: - Q é garra, emoção, ambição- Q é todos estar orientados para a mesma direção

Requisitos normas ISO 9001 e ISO 14.001 aplicados a laboratórios – PÁG 64 ATÉ 76 APOSTILA

Introdução-Objetivo-Problematização-Justitificativa

Estrutura teórica-Conceitos--Constructos-Princípios-Teoria

Metodologia-Filosofia-Evento-Registro

Resultados- TransformaçãoAnálise dos resultadosAsserção de conhecimentoConclusão

-Asserção de valor-Visão de mundo

Introdução – Desenvolvimento - Conclusão

Introdução – Estrutura teórica - Resultados - Conclusão

Introdução – Estrutura teórica – Metodologia – Resultados - Análise - Conclusão

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DadDadoo

InformaçãInformaçãoo

ConhecimentConhecimentoo

Sabedoria/Sabedoria/CompetênciaCompetência

Con

ecti

vid

ad

Con

ecti

vid

ad

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EntendimentEntendimentoo

Entendimento Entendimento das relaçõesdas relações

Entendimento Entendimento dos padrõesdos padrões

Entendimento Entendimento dos princípiosdos princípios

(Símbolos (Símbolos →Conceitos)→Conceitos)

(Signos (Signos →Regras)→Regras)

(Sinais → (Sinais → Programas)Programas)

1. A economia do conhecimento

1.2 - A nova riqueza: os ativos do conhecimento

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DadDadoo

InformaçãInformaçãoo

ConhecimentConhecimentoo

Sabedoria/Sabedoria/CompetênciaCompetência

Con

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Con

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EntendimentEntendimentoo

Entendimento das Entendimento das relaçõesrelações

Entendimento dos padrõesEntendimento dos padrões

Entendimento dos princípiosEntendimento dos princípios

(Símbolos (Símbolos →Conceitos)→Conceitos)

(Signos (Signos →Regras)→Regras)

(Sinais → (Sinais → Programas)Programas)

Próximo assunto

NormalizaçãoAspectos analíticos

Exemplificação pela ISO 9004

http://ww2.senacead.com.br/conteudos/gqt/mostra_blocos.php?mod=3&sec=2&tex=2

aula 27 - aspectos gerais do processo de gestÃo da qualidade introdução qualidade: histórico...

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