qual o tempo médio de um utilizador comum para aceder a um...

24-10-2010

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Qual o tempo médio de um utilizador comum para aceder a um

serviço público através da Web?

Outubro de 2010Projecto FEUPFaculdade de Engenharia da Universidade do Porto

Equipa: G_I423Ana Catarina Dias, [email protected]

Daniel António Varum, [email protected] Alexandre Brandão, [email protected]

Luís Filipe Ismael, [email protected] Filipe Cruz, [email protected]

Ricardo Fernando Pedroso, [email protected]

Objectivos:

Avaliar a acessibilidade de serviços públicos para utilizadores comuns;

Calcular o tempo médio de utilização;

Analisar falhas encontradas;

Responder ao problema e tirar conclusões;

Sugerir recomendações.

Segurança Social:Prova de RecursosProva Escolar

Ministério da Administração Interna (MAI):Sistema de Queixa Electrónica (SQE)Portal Perdidos & Achados

Finanças:Alteração de MoradaPagamento do Imposto Único de Circulação (IUC)

Outubro de 2010G_I423 – Projecto FEUPFaculdade de Engenharia da Universidade do Porto

http://www.portaldasfinancas.gov.pt/home.action

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Obtenção de informação através dos conjuntos de teste e simulações.

Cálculo do tempo médio e desvio-padrão.

Análise dos aspectos positivos e negativos de cada serviço.


Dados recolhidos:

0

5

10

15

20

Pessoa A

Pessoa B

Pessoa C

Pessoa D

Pessoa E

Pessoa F

Pessoa G

Pessoa H

Pessoa I

Pessoa J

min

uto

s

Tempo médio de acesso à Segurança Social (Prova de Recursos)

Média: 12 minutos Desvio-padrão: 3.9


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Interpretação e Conclusão:

O tempo de acesso e conclusão do processo é, em média, 22 minutos, comdesvio-padrão de 3.9.

Grande número de campos de preenchimento.

Excesso de informação explicativa que, apesar de esclarecedora, se tornacansativa.

Recomendação:

Simplificação do sistema de ajuda – um documento com a informação todaorganizada e indexada.


70%

30%

Tempo médio de acesso à Segurança Social (Prova Escolar)

< 4,3 minutos

> 4,3 minutos

Dados recolhidos:

Média: 4.3 minutos Desvio-padrão: 1.6


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O tempo de acesso e conclusão do processo é, em média, 4.3 minutos, comdesvio-padrão de 1.6.

Vocabulário acessível.

Recurso bastante conciso, instintivo e de rápida conclusão.


Dados recolhidos:

Média: 22 minutos Desvio-padrão: 3

0

5

10

15

20

25

30

Simulação 1 Simulação 2 Simulação 3 Simulação 4 Simulação 5

min

uto

s

Tempo médio de apresentaçãode uma queixa online no MAI


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O tempo de acesso e conclusãodo processo é, em média, 22minutos, com desvio-padrão de 3.

Grande número de campos depreenchimento.

Respostas minuciosas.

A informação de ajuda não estábem formatada; encontra-sedeslocada dos campos depreenchimento correspondentes(ver figura).


Recomendação:

Reformatação e reorganização dos textos de ajuda, para que seja visível acorrespondência entre estes e os campos respectivos.


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Dados recolhidos:


0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

Simulação 1 Simulação 2 Simulação 3 Simulação 4 Simulação 5

min

uto

s

Tempo de procura de um objecto perdido no MAI



O tempo de acesso e conclusãodo processo é, em média, 22minutos, com desvio-padrão de 3.

Serviço evidente; os nomes doscampos são auto-explicativos.

Resultados da pesquisa sãoclaros.

Minúsculo tamanho de algunstextos.

A mensagem disposta na lateralda Pesquisa Avançada é relativa àPesquisa Simples.


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Recomendação:

Aumento do tamanho de alguns textos.


Dados recolhidos:


0

1

2

3

4

5

Pessoa U Pessoa V Pessoa W Pessoa X Pessoa Y

min

uto

s

Tempo de conclusão do processo de Alteração de Morada


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O tempo de acesso e conclusão do processo é, em média, 3 minutos, comdesvio-padrão de 0.78.

Tarefa pequena, clara e compreensível.


Dados recolhidos:

Média: 1.5 minutos Desvio-padrão: 0.39

0

0,5

1

1,5

2

2,5

Pessoa Z Pessoa A' Pessoa B' Pessoa C' Pessoa D'

min

uto

s

Tempo dispendido até impressão do documento necessário ao pagamento do IUC


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O tempo de acesso e conclusão do processo é, em média, 1.5 minutos, comdesvio-padrão de 0.39.

Processo rápido.

É simples e de fácil compreensão.


Finanças (Direcção Geral dos Impostos). Portal das Finanças. http://www.portaldasfinancas.gov.pt/pt/home.action (accessed October 1, 2010).

Finanças (Direcção Geral dos Impostos). Portal das Finanças – Alteração de Morada (Singulares). http://www.portaldasfinancas.gov.pt/pt/CD/alterarMoradaSingularesForm1.action (accessed October 1, 2010).

Finanças (Direcção Geral dos Impostos). Portal das Finanças – Imposto Único de Circulação. http://www.portaldasfinancas.gov.pt/pt/CD/main.jsp?body=/external/iuc/IUCWeb/main/declaracao/ (accessed October 1, 2010).

Ministério da Administração Interna. Ministério da Administração Interna. http://www.mai.gov.pt/ (accessed October 2, 2010).

Ministério da Administração Interna. Portal Perdidos & Achados. http://perdidoseachados.mai.gov.pt/ (accessed October 2, 2010).

Ministério da Administração Interna. SQE - Sistema de Queixa Electrónica. https://queixaselectronicas.mai.gov.pt/sqe.aspx?l=PT (accessed October 2, 2010).

Segurança Social. Segurança Social. http://www.seg-social.pt/default.asp (accessed September 30, 2010).

Segurança Social. Segurança Social Directa. https://www.seg-social.pt/consultas/ssdirecta/ (accessed September 30, 2010).


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