professor: jorge augusto conteúdo: gestão da qualidade ...€¦ · o diagrama de...
TRANSCRIPT
Professor: Jorge Augusto Conteúdo: Gestão da Qualidade Total
Data: 03/12/2018
Conceitos de Qualidade
NBR ISO 9000:2005
É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz arequisitos.
(Requisitos: necessidade ou expectativa que é expressa,geralmente, de forma implícita ou obrigatória Característica:propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuída,qualitativa ou quantitativa)
1
Conceitos de Qualidade
PNQ 2008
Totalidade de características de uma entidade (atividade ouprocesso, produto), organização, ou uma combinação destes, quelhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas eimplícitas dos clientes e demais partes interessadas.
2
Parâmetros da Qualidade de Produto
Fatores de Satisfação• Desempenho funcional;• Disponibilidade, confiabilidade;• Durabilidade;• Conformidade;• Mantenabilidade;• Facilidade/conveniência de uso;• Instalação e orientação de uso;• Interface com o usuário• Meio ambiente;• Atendimento pós-venda, assistência;• Estética;• Qualidade percebida, imagem da marca• Custo do ciclo de vida do produto.
3
Abordagens Práticas Associadas ao Conceito da
Qualidade
• Abordagem Centrada no Processo
• Abordagem Centrada no Produto
• Abordagem Centrada no Valo
• Abordagem Transcendental
• Abordagem Centrada no Usuário4
Ampliação da Gestão da Qualidade
Qualidade de projeto do processo
Qualidade de fabricação
Projeto do Produto
& Processo
Produção
Qualidade de fabricação
Pós-Venda
Planejamento e Concepção de
produto
SATISFAÇÃO
DOS
CLIENTES
5
Conceito de Produtividade
6
Conceito de Produtividade
É Produzir cada vez mais e melhor
com cada vez menos
7
Conceito de Produtividade
Qualidade
Produtividade
+
Foco no Mercado+
Competitividade=
8
Conceito de Sobrevivência
A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior
competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no mercado.
9
Fundamentos de
Gestão
10
Fundamentos de Gestão Fundamentos de Excelência - PNQ 2010
Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre osdiversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e oambiente externo.
Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo patamar deconhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação ecompartilhamento de experiências.
Cultura da inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade,experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencialcompetitivo para a organização.
11
Fundamentos de Gestão Fundamentos de Excelência - PNQ 2010
Liderança e constância de propósitos: atuação de forma aberta, democrática,inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura daexcelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses daspartes interessadas.
Orientação por processos e informações: compreensão e segmentação doconjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para aspartes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deveter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideraçãoas informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.
12
Fundamentos de Gestão Fundamentos de Excelência - PNQ 2010
Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a organização, seuecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a suaperenização.
Geração de valor: alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidadeda organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentadapara todas as partes interessadas.
Valorização das pessoas: estabelecimento de relações com as pessoas, criandocondições para que elas se realizem profissionalmente e humanamente,maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimentode competências e espaço para empreender.
13
Fundamentos de Gestão
Fundamentos de Excelência - PNQ 2010
Conhecimento sobre o cliente e o mercado: conhecimento eentendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor deforma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maiorcompetitividade nos mercados.
Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades emconjunto com outras organizações, a partir da plena utilização dascompetências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambasas partes.
14
Fundamentos de Gestão
Fundamentos de Excelência - PNQ 2010
Responsabilidade social: atuação que se define pela relação ética etransparente da organização com todos os públicos com os quais elase relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável dasociedade, preservando recursos ambientais e culturais paragerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo aredução das desigualdades sociais como parte integrante daestratégia da organização.
15
Fundamentos de Gestão
Atividade 1
Fundamentos de Excelência
16
Gestão da Qualidade
Total
17
Gestão da Qualidade Total
• É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação detodas as pessoas.
• É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se relacionamcom a organização “stakeholders” (partes interessadas) deforma simultâne.
18
Gestão da Qualidade Total
É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientessatisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maiorfaturamento e menor custo” (Juran)
É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar acompetitividade de uma empresa através da melhoria contínua daqualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos eambiente (Goetsch).
19
Princípios Fundamentais da Gestão da
Qualidade Total
• Foco no cliente
• Qualidade em primeiro lugar
• Melhoria contínua de produtos e processos
• Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursoshumanos
20
Elementos da Gestão da Qualidade Total
21
Gestão da Qualidade Total
22
Dim
en
sõ
es d
a Q
uali
dad
e T
ota
l
23
Modelo de Excelência
da Gestão®
24
Mo
de
lo d
e
Ex
ce
lên
cia
em
Ge
stã
o
25
Diagrama de Gestão
26
Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da
Qualidade
O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um reconhecimento à excelência nagestão das organizações sediadas no Brasil.
O Prêmio busca promover:
Amplo entendimento dos requisitos para alcançar a excelência do desempenho e,portanto, a melhoria da competitividade; e
Ampla troca de informações sobre métodos e sistemas de gestão que alcançaramsucesso e sobre os benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias.
27
Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da
Qualidade
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é concebido tendo como base osFundamentos da Excelência, sendo constituído por oito critérios:
1 Liderança2 Estratégias e Planos3 Clientes4 Sociedade5 Informações e Conhecimento6 Pessoas7 Processos8 Resultados
28
Critério - Liderança
Este critério examina a governança da organização, incluindo aspectosrelativos: à transparência, equidade, prestação de contas eresponsabilidade Corporativa.
Também examina como é exercida a liderança, incluindo temas como oestabelecimento dos padrões de trabalho, aprendizado e mudançacultural.O critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizandoa comparação com o de outras organizações, o atendimento aosrequisitos das partes interessadas e a avaliação do êxito dasestratégias.
29
Critério – Estratégias e Planos
Este critério examina o processo de formulação das estratégias,enfatizando a análise do setor de atuação, do macroambiente edo modelo de negócio da organização. Também examina oprocesso de implementação das estratégias, incluindo a definiçãode indicadores, o desdobramento das metas e dos planos para asdiversas áreas da organização e o acompanhamento dosambientes internos e externos.
30
Critério – Clientes
Este critério examina a gestão do conhecimento de mercado daorganização, destacando a identificação, análise e compreensãodas necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados.também examina a gestão da imagem, incluindo a divulgação dasmarcas e dos produtos, e como a organização se relaciona com osclientes, incluindo a avaliação da satisfação, da fidelidade e dainsatisfação dos clientes.
31
Critério – Sociedade
Este critério examina como a organização cumpre a suaresponsabilidade socioambiental, destacando ações voltadas parao desenvolvimento sustentável. Também, examina como aorganização promove o desenvolvimento social, incluindo arealização ou apoio a projetos sociais ou voltados para odesenvolvimento nacional, regional, local ou setorial.
32
Critério – Informações e Conhecimento
Este critério examina a gestão das informações, incluindo aobtenção de informações comparativas pertinentes.Também, examina como a organização identifica,desenvolve, mantém e protege os seus ativos intangíveis.
33
Critério – Pessoas
Este critério examina os sistemas de trabalho da organização,incluindo a organização do trabalho, a estrutura de cargos osprocessos relativos à seleção e contratação de pessoas, assimcomo a gestão do desempenho de pessoas e equipes.
Também, examina os processos relativos à capacitação edesenvolvimento das pessoas e como a organização promove aqualidade de vida das pessoas interna e externamente aoambiente de trabalho.
34
Critério – Processos
Este critério examina como a organização gerencia, analisa emelhora os processos principais do negócio e os processos deapoio. também examina como a organização gerencia o processode relacionamento com os fornecedores, destacando odesenvolvimento da sua cadeia de suprimento. o critério abordacomo a organização gerencia seus processos econômico-financeiros, visando à sustentabilidade econômica do negócio.
35
Critério – Resultados
Este critério examina os resultados da organização, abrangendo oseconômico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados,sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio,assim como os relativos ao relacionamento com fornecedores. aavaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atualde desempenho, pela verificação do atendimento dos requisitos daspartes interessadas e pela comparação com o desempenho de outrasorganizações.
36
Fu
nd
am
en
tos x
Cri
téri
os d
e
Exc
elê
nc
ia
37
Atividade
1. Quais são o princípios fundamentais da Gestão da QualidadeTotal?
2. Conceitue com sua palavras qualidade..
38
MÉTODO PARA PLANEJAMENTO,
CONTROLE E MELHORIA DA QUALIDADE
39
Gestão da QualidadeDIAGRAMA DE ISHIKAWA
2
DIAGRAMA DE ISHIKAWATambém conhecido como Espinha de Peixe
Proposto por Kaoru Ishikawa na década de 60
3
DIAGRAMA DE ISHIKAWA de KaoruIshikawa - 60
O diagrama de Ishikawa, conhecido como Espinha de Peixe ou Causa e Efeito, éuma ferramenta da qualidade onde causas são levantadas para se chegar araiz de um problema específico, através da análise de todos os fatores quepuderam contribuir para sua geração.
O diagrama leva em conta que toda causa vai produzir um efeito, essas causasrepresentam hipóteses que precisam ser analisadas e testadas uma a uma,a fim de comprovar sua veracidade e determinar o grau de influência ouimpacto sobre a situação em análise.
Na prática, é uma ferramenta muito utilizada para realizar análise de causa emavaliação de não conformidades. Vejamos um exemplo.
4
Produto com defeito
Máquina PessoalFalta de
manutenção
Falta de treinamento
Jornada e excessiva
Falta de controle
MétodoMateriais
Matéria prima com defeito
Ferramenta sem corte
Conversas paralelasEquipamento
obsoleto
43
AtividadePeça autorização da direção da tua escola para fazer um diagramade Ishikawa com objetivo de avaliar o alto índice de reprovação emdeterminada disciplina. Considere os seguintes elementos:Professores;Alunos;Local;Método;Recursos.Obs.: O relatório da análise deve ser enviado para o professor JorgeAugusto Costa por e-mail [email protected] de dúvidas: 86 99851-5570 whatzap
6
Atividade SoluçãoAnálise para descobrir as causas de reprovações em
determinada disciplina
7
Método PDCAUso do PDCA
46
O PDCA é utilizado no ambiente organizacional,predominantemente, para manter e melhorar resultadospor meio da identificação, observação e análise deproblemas, bem como para o alcance das metas.
Auxilia os gestores e todos os empregados na tomada dedecisão adequada.
47
Por que estudar PDCA? Para ...• Reduzir ineficiências
• Não conformidades,• Falhas,• Erros,• Desperdícios,• Retrabalhos
• Reduzir custos• Melhorar a qualidade• Melhorar a produtividade• Melhorar a eficiência• Aumento da satisfação dos clientes
48
Definição de Problema
49
Definição de Problema
Problema é o resultado indesejável de um processo
50
De
fin
içã
o d
e
Pro
ble
ma
51
Definição de MetaÉ um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um valor e um prazopara se chegar a esse objetivo
Componentes de uma meta:• Objetivo gerencial• Valor• Prazo• Exemplos:• Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até
dezembro de 2018.• Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-
Sabor em 30% até 31/12/2018.52
Definição de Método
Método: Palavra de origem gregaMétodo = Meta + Hodos (Caminho)
53
Méto
do
PD
CA
54
Método PDCA
55
PD
CA
pa
ra
Ge
renc
iam
en
to d
e
Pro
ce
ssos
56
PDCA para Solução de Problemas
57
Re
so
lve
nd
o p
rob
lem
a
se
m o
PD
CA
58
Sis
tem
a t
ípic
o p
ara
tra
tam
en
to d
e N
C*
* N
ão
co
nfo
rmid
ad
es
, F
alh
as
, P
rob
lem
as
,
An
om
ali
as
, D
efe
ito
s e
De
svio
s
Nota: O “Princípio dos 3 Gen”, significa ir ao local da ocorrência (Genba),
observar o equipamento (Genbutsu) e o fenômeno (Gensho).59