Processos• Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades

que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico.

‒ Inputs podem ser materiais, informações, conhecimento, etc.

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Feedback

Entrada

• Insumos• Inputs

Processamento

• Atividades• Agregar Valor• Troughput*

Saída

• Produtos• Serviços• Outputs

* Troughput: quantidade total de alguma coisa, como dados ou matéria-prima, que é processada num período de tempo.

• CBOK 3.0 – 2013‒ É uma agregação de atividades e comportamentos executados por

humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados.o Essas atividades inter-relacionadas solucionam uma questão

específica e são governadas por regras de negócio.‒ É um trabalho que entrega valor ao cliente ou apoia/gerencia outros

processos.o Esse trabalho pode ser ponta a ponta, interfuncional e

interorganizacional.

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Processos

• Características gerais:‒Fronteiras e objetivos claros;

‒Utilizam insumos/recursos para a transformação;

‒Atividades interdependentes;

‒Exigem gerenciamento: planejamento, controle, sincronização, responsáveis;

‒Resultados específicos e previsíveis;

‒Compromisso de satisfazer as necessidades dos clientes;

‒Melhoria: mecanismos de feedback para a evolução contínua -PDCA.

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Processos

Tipos de Processos• Processos Primários (de clientes): principais, essenciais,

fim, finalísticos, de negócio.‒ Têm natureza interfuncional e compõem a cadeia que entrega valor

diretamente para o cliente, cumprem a missão.‒ Confecção do produto, geração de pedidos, execução dos pedidos e

atendimento ao cliente.• Processos de Suporte: apoio, meio, administrativos.

‒ Alguns invisíveis aos clientes, mas essenciais ao negócio: proveem suporte e habilitam outros processos.

‒ 4 grupos principais: suprimento; tecnologia; recursos humanos; infraestrutura.

• Processos de gerenciamento: gerenciais, decisão, controle.‒ Decisões que os gerentes tomam para apoiar os negócios.‒ Servem para medir, monitorar, controlar e administrar.‒ Fazem a organização operar de acordo com seus objetivos, asseguram

que processos primários e de suporte atinjam suas metas.4

Tipos de Processos - Hierarquia

•Macroprocessos•Processos• Subprocessos (?)•Atividades• Tarefas/operações

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Processo 1

Processo 2

Processo 3

Processo 4

Produto/ Serviço Final

Gestão por Funções X Gestão por Processos•Modelo tradicional = Estrutura Funcional (vertical)

• Embora existam processos realizados inteiramente em uma unidade funcional, os principais processos de uma instituição atravessam as fronteiras das áreas e são executados por colaboradores de diversos setores ou cargos (processos transversais – interfuncionais).

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Gestão por Funções X Gestão por Processos

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Glossário• BPM - Business Process Management - disciplina de gerenciamento

e um conjunto de tecnologias habilitadoras.• BPMS - BPM Systems/Suite• BPMN - Business Process Modeling Notation - conjunto padronizado de

símbolos e regras que determinam o significado desses símbolos. • Fluxograma: técnica para se registrar um processo de maneira compacta, por

meio de alguns símbolos padronizados;• Gargalo: restrição na capacidade que cria uma fila.• Handoff: qualquer ponto em um processo no qual o trabalho ou seu controle

passam de um sistema, pessoa ou grupo para outro.• Requisitos do Processo: é a tradução das necessidades e expectativas dos

clientes e das demais partes interessadas (stakeholders).• Não Conformidades: não atendimento a um requisito - devem ser tratadas.• Regras de Negócio: impõem restrições e direcionam decisões que

impactam a natureza e o desempenho do processo. 8

Modelagem de Processos• Modelo é uma representação simplificada de uma coisa, um conceito ou uma

atividade - podem ser matemáticos, gráficos, físicos, ou narrativos na sua forma ou alguma combinação desses aspectos.• A Modelagem de Processos de Negócio é o conjunto de atividades envolvidas

na criação de representações de processos de negócio existentes (As Is) ou propostos (To Be).

“Conjunto-chave de habilidades e técnicas que possibilitam às pessoas compreender, formalizar e comunicar os principais componentes de

processos de negócio.”• Pode prover uma perspectiva ponta a ponta ou uma porção

dos processos primários, de suporte ou de gerenciamento.• O propósito da modelagem é criar uma representação do

processo de maneira completa e precisa sobre seu funcionamento.

Modelagem de Processos• BPM é uma disciplina gerencial, um conjunto de conhecimentos que trata de

princípios e práticas de administração para orientar recursos organizacionais em direção a objetivos definidos.• BPM não é uma prescrição de estrutura de trabalho, metodologia ou conjunto

de ferramentas; a combinação exata será diferente para cada organização.• BPM é uma capacidade básica interna, organizações que forem bem-sucedidas

em sua implementação terão a capacidade.• de gerenciar seus processos de forma eficiente e eficaz. • BPM visa entregar valor para o cliente.• BPM trata o trabalho ponta a ponta e a orquestração das

atividades ao longo das funções de negócio (diferentes áreas).• BPM trata o que, quando, onde, por que, como e por quem o

trabalho é realizado.

Modelagem: Diagrama x Mapa x Modelo

• Diagrama: notação simples; retrata os principais elementos, mas omite detalhes. Ajuda a identificar as principais atividades do processo. • Mapa: maior precisão e detalhes do que um diagrama; mostra relacionamentos

com outros elementos (atores, eventos, resultados etc.). • Modelo: requer mais dados acerca do processo e dos fatores que

afetam seu comportamento: representação do estado do negócio (atual ou futuro) e dos respectivos recursos envolvidos - pessoas,informação, instalações, automação, finanças e energia.

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Alguns dos componentes de processo que modelos podem capturar: • Entradas/saídas, regras e padrões de chegada/distribuições • Eventos/resultados • Custos (diretos e indiretos) • Valor agregado • Papéis/organizações/agrupamentos• Dados/informações • Regras de decisão • Probabilidades • Tempo de trabalho/manuseio/espera• Número de pessoas disponíveis

Ciclo de Vida BPM“Os processos de negócio devem ser gerenciados em um ciclo contínuo

para manter sua integridade e permitir a transformação.”

• BPM-CBOK não é prescritivo:• o número de fases e

os rótulos podem variar em função do escopo ao qual é aplicado.

As Is

To Be

Ciclo PDCACiclo de melhoria contínua:promove a melhoria contínuade qualquer processo.1. Plan = planejar• objetivos e métodos

2. Do = executar, fazer• treinar, executar, coletar

3. Check = verificar, controlar• comparar P com D

4. Act = agir, atuar• melhorar, ação avaliativa e

corretiva, normalizar, padronizar

Transformação de Processos = mudanças em processos

• Melhoria de processos – incremental, cada pedaço;• Redesenho – holístico, ponta-a-ponta, mas

usando a base do processo existente;• Reengenharia – radical;• Mudança de paradigma

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Ferramentas O que é? Para que utilizar?

PDCA Ciclo de melhoria contínua (kaizen): Plan, Do, Check, Act.

Promover a melhoria contínua de qualquer processo.

Diagrama de causa e efeito

Espinha de peixe – Ishikawa – expressa a série de causas de um efeito (método, matéria-prima, mão

de obra, máquinas, medição e meio ambiente).

Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas.

Diagrama de Pareto

Diagrama de barra que ordena as ocorrências do maior para o menor.

Priorizar os poucos, porém vitais, itens (problemas).

Matriz GUT Tabela que analisa gravidade, urgência e tendência de um problema. Priorizar problemas, riscos, etc.

Brainstorming Tempestade de ideias. Geralmente grupal, mas pode ser individual.

Gerar um grande número de ideias em curto período de tempo.

Fluxograma Representações que permitem a visão global de um processo (conjunto de atividades).

Estabelecer os limites e conhecer o fluxo das atividades.

Plano de Ação 5W2H: What, Who, Where, When, Why, How, How much?

Mapear processos, elaborar planos de ação, estabelecer procedimentos.

BenchmarkingMétodo de comparação que permite avaliar

produtos, serviços e práticas reconhecidas como referenciais (benchmarks).

Aprender com as melhores práticas do mercado

6 Sigma 5 etapas - DMAIC: Define, Measure, Analyse,Improve, Control.

Melhoria baseada na verificação da variabilidade e do desempenho.