pra de reclamações encaminhamento e tratamento

8/6/2019 PRA de Reclamaes Encaminhamento e Tratamento

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ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ

Reclamaes: Tratamento e

encaminhamento

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada

Telefone 296 285 461Fax 296 285 463

E-mail: [email protected]

A UFCD de Reclamaes: Tratamento e Encaminhamento que teve a durao de 50h e foi a

segunda UFCD leccionada pela formadora Mnica Machado. O objectivo desta unidade de

formao para ter conhecimento da prtica dos livros de reclamaes e das reclamaes

propriamente ditas. Estas ao serem geridas adequadamente podero evitar conflitos , bem como, a

gesto de conflitos ir permitir que no haja reclamaes.

No incio do mdulo a formadora abordou levemente os quatro tipos de linguagem, porque

j haviam sido aprofundados na outra UFCD (Atendimento). A formadora deu-nos vrios

contedos, em que constitua saber o que era a inteligncia emocional; para mim a inteligncia

emocional no nada mais do que, as capacidades de gerirmos bem as nossas emoes, e as dos

outros, saber compreend-los, temos que ter capacidade para sabermos lidar com negociaes,

muitas das vezes temos que ter autoconscincia para compreender os nossos prprios sentimentos, e

saber o seu significado e aceit-los.

Muitas das vezes precisamos saber gerir as nossas emoes, ou os nossos sentimentos de

uma forma responsvel e correcta perante uma situao. Por vezes os conflitos do-se porque

muitas das vezes no sabemos controlar nossas emoes, assimao no sabermos controlar as nossas

emoes porque no temos inteligncia emocional, pois que tem inteligncia emocional controla

as suas e as emoes dos outros de forma a evitar conflitos.

Quando no sabemos controlar-nos leva-nos a uma emoo no saudvel, porque ao ter uma

emoo no saudvel leva-nos muitas das vezes a agirmos desagradavelmente, com o outro e a

nossa comunicao no ser a mais adequada com as outras pessoas, mas esta emoo ocorre

quando nos compreendemos. A emoo no saudvel leva-nos a sermos pessoas descontroladas,

onde muitas das vezes conquistmos a raiva, a tristeza, a ansiedade e at mesmo medo. Por vezes,

as causas dos conflitos do-se quando h falta de comunicao, desprezar muitas das vezes os

valores dos outros, os interesses e objectivos diferentes. No saber lidar com as regras propostas

pelos outros e as normas e procedimentos impostos, a procura de autonomia e a participao e


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principalmente o exerccio hierrquico. Ao sabermos gerir os conflitos devemos garantir sempre um

bom clima de abertura, pedir opinies dos outros sem penalizar a diferena, mostrar sempre

interesse por outros pontos de vista, observar comportamentos e perceber as atitudes dos outros e

verificar a coerncia entre a comunicao verbal e no-verbal. As reclamaes por vezes so feitas

por indivduos no satisfeitos, isto acontece quando o indivduo se sente lesado ou mesmo enganado

com um produto ou at mesmo com o servio.

Desta forma,as reclamaes podem ser evitadas, se conseguirmos controlar a pessoa lesada,

mas por vezes no conseguimos controlar, a nica maneira de acalmar o cliente entregar-lhe o

livro de reclamaesonde ele possa manifestar o seu desagrado e toda a sua insatisfao. A entra aatitude assertiva, perante uma reclamao temos que ter uma atitude assertiva para que esta

reclamao seja aceite, temos sempre que entender o ponto de vista do cliente principalmente temos

que compreender a maneira em que ele se encontre, devemos sempre olhar para o cliente e dizer-lhe

que o compreendemos, mesmo que esteja errado.

Ao longo das aulas depois de vermos todos os contedos foi-nos proposto a elaborao de

um trabalho de grupo, em que cada grupo escolheria o seu tema. O meu tema foi sobre a

Inteligncia Emocional, conflitos e reclamao o qual achei bastante interessante porque aprendimuitas coisas, apesar de saber algumas delas. Ao decorrer das aulas eu e minha turma fomos fazer

uma visita Biblioteca da Universidade dos Aores, para fazermos pesquisas para os nossos

trabalhos, gostei imenso pois l recolhermos muito informao, pois era precisa e tinha tudo o

quanto precisvamos. Depois foi-nos feito uma visita da Dra. Teresa Correia, Inspectora do IRAE

Inspeco Regional das Actividades Econmicas, que nos veio falar sobre como funcionava a

reclamao, gostei imenso da apresentao da Dra. Teresa, sabia muito bem o que estava a dizer e

soube nos explicar e responder a todas as perguntase dvidas colocadas.

Esta UFCD pode-se relacionar nas redes sociais e reais, porque hoje dia qualquer empresa

pode aceitar qualquer tipo de reclamao. Consumidores usam redes sociais para fazer reclamaes

das empresas, pois a rede real funciona de forma diferente, porque o cliente tem que se dirigir

diretamente empresa para o fazer. Muitas das vezes isto de fazer uma reclamao uma forma de

estar numa rede real.


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Esta rede social convm ser simples e de fcil acesso a qualquer utilizador, para que este

fique esclarecido de forma rpida e fcil sobre esta mesma empresa. Alm disso, se cada empresa

tiver uma rede social sua ir ser muito mais fcil para qualquer utilizador informar-se sobre ela.

Nesta UFCD, apesar de algumas dificuldades, no posso deixar de agradecer formadora, pela

maneira espectacular como abordou os contedos desta unidade. uma pessoa espectacular e muito

querida, gostei muito de aprender com a formadora porque s a sua maneira de ser, de estar e de

ensinar impressionante, que continue assim.

Como j referi o tema despertou a minha ateno de uma forma positiva, evolu o que

esperava, claro com ajuda da professora, com os meus erros. O que aprendi posso, aplicar no meufuturo trabalho e ensinar aos meus filhos principalmente, fazendo com que eles tenham mais

conhecimento destes mesmos contedos para no futuro terem melhores resultados profissionais.

ZM

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