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Orgão: Administração PLT – POLÍTICA 02 - 00 / 2017
Assunto: Política de Tratamento dos Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários
ou Terceiros Lesados e Regulamento de Gestão de Reclamações
Interessa a: Todos os Colaboradores
Grupo: Recursos Humanos Subgrupo: Conduta
Data de emissão: 2017/11/21 Data de aprovação: 2017/11/24
Anexos: n.a. Normativos revogados: n.a
Política de Tratamento dos Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros Lesados e Regulamento de Gestão de
Reclamações
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Índice
Objetivos .............................................................................................................................................. 2
Âmbito .................................................................................................................................................. 2 Disposições finais ................................................................................................................................. 2 Revogações .......................................................................................................................................... 2 Conteúdo .............................................................................................................................................. 2
Política de Tratamento dos Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros
Lesados ............................................................................................................................................. 4
Regulamento de Gestão de Reclamações ........................................................................................ 7
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1. Objetivos
A presente Política de Tratamento visa dar cumprimento ao estabelecido no Art.º 154º da Lei
147/2015 de 9 de setembro no que toca ao seu relacionamento com os Tomadores de seguros,
Segurados, Beneficiários e Terceiros lesados, de acordo com os princípios instruídos pela Norma
Regulamentar da ASF n.º 10/2009 de 25 de junho, republicada pela Norma Regulamentar n.º
10/2009-R de 10 de janeiro.
Por outro lado, conforme referido no atrás citado normativo da ASF, esta Política de Tratamento
deverá integrar os princípios relativos à gestão de reclamações, pelo que se optou por incorporar
na Política de Tratamento da CARAVELA o Regulamento de funcionamento aplicável à Gestão de
Reclamações, referido no n.º 4 do Art.º 157º da Lei 147/2015 acima referida.
2. Âmbito
A Política de Tratamento e o Regulamento de Gestão de Reclamações devem ser do conhecimento
de todos os(as) colaboradores(as), canais de distribuição e outros parceiros da CARAVELA e
disponibilizada ao público, através de meios adequados, designadamente através do site na
Internet.
3. Disposições finais
A CARAVELA assegurará a necessária divulgação das regras contidas na Política de Tratamento e no
Regulamento de Gestão de Reclamações, de modo a que o seu conteúdo seja totalmente assumido
pelos seus destinatários, como um conjunto de normas que a todos vincula, podendo qualquer
violação do que nele se dispõe ser objeto de apreciação disciplinar nos termos da legislação em
vigor.
4. Revogações
A atual Política de Tratamento, bem como o Regulamento de Gestão de Reclamações são revogados
nesta data.
5. Conteúdo
A Política de Tratamento dos Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros lesados
passa a integrar o Regulamento de Gestão de Reclamações, documentos que constam das páginas
seguintes.
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Política de Tratamento
dos
Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários ou
Terceiros Lesados
e
Regulamento de Gestão de Reclamações
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CAPÍTULO 1
POLÍTICA DE TRATAMENTO
Artigo 1º.
Âmbito
1. A presente Política consagra os princípios adotados pela Caravela - Companhia de Seguros, S.A.,
adiante designada por CARAVELA, no quadro do seu relacionamento com os tomadores de seguros,
segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
2. Os princípios constantes desta Política de Tratamento refletem a visão e os valores da CARAVELA,
traduzindo o comportamento esperado de todos os seus colaboradores, incluindo os colaboradores
dos canais de distribuição utilizados e de todos os parceiros que, em nome da CARAVELA, prestem
serviços aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
3. A CARAVELA, divulgará a presente Política ao público, no seu sítio da Seguradora e internamente,
junto dos seus colaboradores, canais de distribuição e outros parceiros, com vista ao respeito pelos
princípios nele consagrados.
Artigo 2º.
Equidade, Diligência e Transparência
Os colaboradores devem contribuir para que seja assegurado a todos os tomadores de seguros,
segurados, beneficiários ou terceiros lesados, um tratamento equitativo, diligente e transparente,
em respeito pelos seus direitos.
Artigo 3º
Informação e esclarecimento
1. Os colaboradores devem, no exercício das suas funções, assegurar aos tomadores de seguros,
segurados, beneficiários ou terceiros lesados, a prestação das informações legalmente previstas e
o esclarecimento adequado à tomada de uma decisão fundamentada, face à natureza e
complexidade da situação, evitando a comercialização de contratos de seguros desajustados ao
perfil dos mesmos.
2. As comunicações com todos os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros
lesados, qualquer que seja o respetivo suporte, devem ser redigidas de forma clara e facilmente
inteligível, reduzindo, ao mínimo, as dúvidas de interpretação. Este princípio é extensível a todo o
material de suporte à venda e formalização dos contratos de seguro, incluindo Propostas de Seguros
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e Notas Informativas, Condições Gerais, Folhetos, Brochuras e restante material promocional ou
publicitário.
Artigo 4º.
Dados Pessoais
1. O tratamento, efetuado com ou sem meios automatizados, dos dados pessoais dos tomadores
de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, deve ser feito em estrita observância das
normas legais aplicáveis e das regras de segurança, de carácter técnico e organizativo, adequadas
ao risco que o tratamento dos dados apresenta.
2. O tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado, poderá ter acesso à informação
que lhe diga respeito, solicitando a sua correção, aditamento ou eliminação, mediante contacto
direto ou por escrito, junto das delegações da CARAVELA.
3. Acresce ainda, que os colaboradores da CARAVELA, estão obrigados a guardar rigoroso sigilo
sobre todos os factos e/ou informações respeitantes aos dados dos tomadores de seguro,
segurados, beneficiários ou terceiros lesados, cujo conhecimento lhes advenha do desempenho das
respetivas funções.
4. O dever de sigilo cessa apenas nas situações previstas na lei.
Artigo 5º.
Prevenção e gestão de conflitos de interesses
1. Os colaboradores devem revelar à CARAVELA, todas as situações que possam gerar conflitos de
interesses, abstendo-se de intervir em tais situações.
2. Considera-se existir conflitos de interesse sempre que os colaboradores sejam direta ou
indiretamente interessados na situação ou no processo em curso, ou o sejam os seus cônjuges,
parentes ou afins em 2º. Grau, ou ainda sociedades ou outros entes coletivos em que direta ou
indiretamente participem.
Artigo 6º.
Celeridade e eficiência
Os colaboradores devem desempenhar as funções ou tarefas que lhes caibam, com rigor e
qualidade, com vista a uma gestão célere e eficiente dos processos relativos a tomadores de
seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, designadamente em matéria de sinistros e
de reclamações.
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Artigo 7º.
Qualificação adequada
A CARAVELA, assegura a qualificação adequada dos seus colaboradores, nomeadamente dos
colaboradores que contactem diretamente com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários
ou terceiros lesados, no sentido de garantir a qualidade do atendimento, presencial e não
presencial.
Artigo 8º.
Política Antifraude
1. A CARAVELA, tem implementada uma política de prevenção, deteção e reporte de práticas de
fraude contra os seguros, e prestará aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou
terceiros lesados, quando solicitado, informação genérica que sobre a mesma considerar relevante.
2. A CARAVELA, pode adotar mecanismos de cooperação com outras empresas de Seguros,
nomeadamente no seio da Associação Portuguesa de Seguradores, com vista à prevenção, deteção
ou reporte de suspeitas de fraude.
Artigo 9º.
Reporte interno da Política de Tratamento
A CARAVELA, através do sistema de gestão do risco e controle interno, assegura os mecanismos de
reporte e monitorização do cumprimento da política de tratamento.
Artigo 10º.
Divulgação da Política de Tratamento
A CARAVELA, divulgará a presente Política de Tratamento ao público, no seu sítio da Internet e
internamente, junto dos seus colaboradores, canais de distribuição e outros parceiros, com vista ao
respeito pelos princípios nele consagrados.
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CAPÍTULO 2
REGULAMENTO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
Artigo 11º.
Gestão de reclamações
1. Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar
reclamações à CARAVELA ou ao respetivo Provedor, nos termos e através dos meios previstos nesta
Política, divulgada no sítio da Seguradora.
2. A gestão do processo de reclamação não acarreta qualquer custo ou encargo para o reclamante.
3. Este Regulamento de Gestão de Reclamações faz parte integrante da Política de Tratamento dos
Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros Lesados.
Artigo 12º.
Conceito de reclamação
1. Entende-se por reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a uma posição
assumida pela CARAVELA ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como
qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados
ou outros.
2. Ficam automaticamente excluídas do conceito de reclamação as declarações proferidas em
processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou
contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais
pedidos de informação ou esclarecimento.
Artigo 13.º
Princípios orientadores
1. Os tomadores de seguro, segurados e outros beneficiários devem apresentar as suas
reclamações à CARAVELA que garantirá o seu tratamento de forma célere, eficiente, imparcial e a
adoção de medidas conducentes à prevenção, identificação e gestão de situações suscetíveis de
configurarem conflitos de interesse.
2. A CARAVELA garantirá das unidades orgânicas reclamadas, a disponibilização da informação
necessária ao cabal exercício da função de gestão de reclamações.
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3. A CARAVELA garante que o tratamento de todas as reclamações será feito por colaboradores
qualificados e com experiência comprovada nessa função.
4. A apresentação da reclamação não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante.
Artigo 14.º
Apresentação e gestão das reclamações
1. Inserido no Gabinete de Auditoria e Qualidade, o Departamento de Gestão de Reclamações
(DGR) tem como principais funções receber, registar, tratar e dar resposta às reclamações
apresentadas.
2. As reclamações deverão ser apresentadas por escrito através de uma das seguintes formas:
• E-mail: [email protected]
• Fax: +351 213 245 079;
• Por carta dirigida à CARAVELA Gestão de Reclamações
Av. Casal Ribeiro, 14
1000-092 LISBOA
• Através de registo no Livro de Reclamações, existente em todas as Delegações da CARAVELA
3. Informações adicionais, relacionadas com a abertura e andamento dos processos de
reclamação, podem ser solicitadas por carta, e-mail ou telefone, através do Call Center da
CARAVELA (+351 217 958 690).
4. O DGR procederá ao registo informático de todas as reclamações apresentadas para efeitos
estatísticos e de informação às entidades que nela revelem ter interesse legítimo.
5. O registo informático das reclamações será objeto de tratamento por parte do DGR, com a
periodicidade que mais se adequar, com o objetivo de prevenir situações futuras de reclamações
baseadas nos mesmos pressupostos (ações corretivas).
6. No âmbito das suas funções, o DGR, colaborará com o Provedor do Cliente, designado pela
CARAVELA.
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Artigo 15.º
Requisitos da reclamação
1. As reclamações devem ser apresentadas por qualquer meio do qual fique registo escrito e devem
conter os seguintes requisitos:
a) Identificação da qualidade do reclamante, nomeadamente, tomador de seguro, segurado,
beneficiário ou pessoa que atue em sua representação;
b) Nome completo do reclamante, tratando-se de pessoa coletiva, identificação do legal
representante e qualidade em que atua;
c) Número de documento de Identificação do reclamante (NIF);
d) Morada do reclamante;
e) Contactos da pessoa que apresenta a reclamação (e - mail preferencialmente, para uma resposta
mais célere);
f) Fundamento e descrição que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e
das datas em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
g) Número de apólice de seguro ou do processo de sinistro, quando a reclamação incida sobre um
destes objetos;
h) Data e local da reclamação.
2. Quando a reclamação apresentada não contenha os elementos essenciais para a sua gestão, a
CARAVELA notificará o reclamante, desde que devidamente identificado, convidando-o a suprir as
omissões verificadas.
3. Não serão consideradas reclamações, nem terão tratamento como tal, as comunicações que:
a) Não contenham os dados essenciais que permitam a sua gestão como reclamação;
b) Visem apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos
arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas
Instâncias;
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c) Reiterem reclamações anteriormente apresentadas pelo mesmo reclamante e em relação à
mesma situação e que já tenham tido resposta da CARAVELA nos termos do presente regulamento;
d) Evidenciem má-fé ou possuam conteúdo qualificado como vexatório.
e) A CARAVELA dará conhecimento aos reclamantes, por qualquer meio do qual fique registo
escrito, dos fundamentos da não admissão como reclamação e procederá ao arquivo da mesma.
Artigo 16.º
Recurso a Instâncias Judiciais
1. A gestão de uma reclamação nos termos do presente regulamento, não prejudica o direito de os
reclamantes recorrerem aos Tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios.
2. A CARAVELA reserva-se o direito de não dar continuidade a um processo de reclamação quando
a matéria sobre a qual a mesma incide, esteja a ser alvo de apreciação por parte de órgãos arbitrais
ou judiciais.
Artigo 17.º
Prazos de resposta
1. A reclamação apresentada será apreciada e receberá resposta por parte da CARAVELA, no prazo
de 10 dias, contados da data de receção.
2. Relativamente às reclamações que revistam especial complexidade, o prazo previsto no número
anterior, poderá prolongar-se por mais 20 dias, contados da data sua receção.
3. Em caso de impossibilidade de observância dos prazos indicados, a CARAVELA informará o
Reclamante, indicando as razões que motivaram a falta de resposta.
Artigo 18.º
Recurso para o Provedor do Cliente
1. Decorrido o prazo de resposta fixado no artigo anterior, sem que a CARAVELA se pronuncie
acerca da reclamação ou, pronunciando-se, o reclamante discorde da solução apresentada, poderá
este solicitar a intervenção do Provedor do Cliente.
2. Para o efeito do previsto no número anterior, o reclamante poderá acionar os serviços da
Provedoria do Cliente, por carta, endereçando a sua insatisfação para:
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Provedor do Cliente
Avenida Casal Ribeiro, nº. 14, R/C
1000 – 092 Lisboa
Por correio eletrónico, através do seguinte endereço:
Por fax:
- 213 245 079
Ou obter os necessários esclarecimentos através do número de telefone:
- 217 958 690
Artigo 19.º
Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamações
Aos serviços da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, sito na Av. da República,
nº 76, 1600-205 Lisboa ou no site www.asf.com.pt.
À arbitragem voluntária: Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros
(CIMPAS)
Contactos:
Lisboa (sede)
Av. Fontes Pereira de Melo, nº. 11, 9º. Esqº.
1050 – 115 Lisboa
Telf.: 213 827 700
Fax.: 213 827 708
E-mail: [email protected]
Porto:
Rua do Infante D. Henrique, nº. 73, Piso 1
4050 – 297 Porto
Telf.: 226 069 910
Fax: 226 094 110
E-mail: [email protected]
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Artigo 20º.
Divulgação do Regulamento de Gestão de Reclamações
A CARAVELA, divulgará o presente Regulamento ao público, no seu sítio da Internet e internamente,
junto dos seus colaboradores, canais de distribuição e outros parceiros, com vista ao respeito pelos
princípios nele consagrados.