PIZZA HUT

CAMILA SOUSA PEREIRA GUIBERTH RODRIGO SOUSA JOÃO CARLOS DOS SANTOS JOSEFA TELMA DE ANDRADE MAYARA G. DE SOUSA EDUARDO.

FOCO EM RESULADOS CONSISTENTE “BOM ATENDIMENTO E PRODUTO DE QUALIDADE”

São Paulo2015

CAMILA SOUSA PEREIRA RE: 10746 GUIBERTH RODRIGO SOUSA RE: 11304 JOÃO CARLOS DOS SANTOS RE: 10779 JOSEFA TELMA DE ANDRADE RE: 11577 MAYARA G. DE SOUSA EDUARDO RE: 11656.

FOCO EM RESULADOS CONSTANE “BOM ATENDIMENTO E PRODUTO DE QUALIDADE”

Trabalho Conclusão do Curso: de Instrutores. Orientador: Gilvanete.

São Paulo 2015

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade. Atendimento. Satisfação

INTRODUÇÃO

Do final do século XX até os dias atuais podemos perceber que ocorreram muitas mudanças consideráveis no comportamento do cliente por influência da tecnologia e seus efeitos, a mídia com informações que bombardeiam diariamente as mentes da população de todas as idades, oferecendo facilidades, vantagens, comodidades, atraindo assim milhares de clientes. Qualidade no produto e no atendimento é algo que está presente no dia-a-dia de toda e qualquer empresa, seja qual for a sua área de atuação, ela desenvolve um papel importante em todo o ambiente organizacional e em inúmeros aspectos que estão ligados a vida das pessoas. O cliente em primeiro lugar é à base da filosofia da qualidade total, em conformidade com a atual administração. Quando a empresa oferece um bom produto e um excelente atendimento, o cliente fica sempre satisfeito, mesmo quando sua empresa não dispõe do que ele procura. Manter o foco no cliente é um objetivo da organização que visa estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com seus clientes e para cultivar novos, é preciso valorização destes clientes. Levando em consideração suas sugestões e reclamações, a fim de corrigir possíveis erros futuros que poderão causar sérias consequências para a empresa, tais como uma imagem negativa que poderá afastar clientes e dificultar a conquista por novos clientes.

No mercado em constante transformação o líder deve ter a capacidade de construir na equipe credibilidade, lealdade, desejo de crescimento e realização profissional e pessoal. Esta capacidade influencia demais equipes criando na empresa um ambiente de respeito, credibilidade e harmonia que são bases para o desenvolvimento e crescimento que resulta em melhor desempenho, maior produtividade e conquista de resultados positivos. “Bom atendimento e produto de qualidade.”

História

A Pizza Hut foi fundada em 1958, por dois universitários Dan e Frank Carney, na cidade de Wichita (Kansas, EUA). O símbolo mais distinto da Pizza Hut é o característico teto pintado em vermelho, parecido com um chapéu, que, no entanto, simboliza uma cabana, presente também no logotipo da empresa.

Empresa: Pizza Hut é uma cadeia de restaurantes e franquia (franchising) internacional com sede em Plano Texas, especializada em pizzas. O Pizza Hut é a maior cadeia de pizzarias do mundo, com quase 12 mil restaurantes e quiosques em mais de 88 países. Possui 64 restaurantes no Brasil.

São Paulo: Nos últimos anos houve um expansivo crescimento de pizzarias. São Paulo já é a segunda cidade do mundo, onde se consome o maior número de pizza, perdendo apenas para Nova York.

          Entretanto um estudo realizado pela Secretaria da Saúde do estado de São Paulo entre 2005 e 2006, concluiu que as pizzarias lideram a relação de estabelecimentos comerciais do setor de alimentação que apresenta maior falta de higiene.

OBJETIVO

Construir na liderança dos Instrutores, competências para desenvolver uma abordagem transformacional criando na empresa ambiente colaborativo e produtivo promovendo melhor desempenho individual e da equipe como foco em resultados positivos e consistentes.

Desenvolvimento:

Atendimento ao cliente:

Bom atendimento também pode ser ferramenta para o aumento de conversão, pois cliente satisfeito sempre volta. Segundo o m.sense, 72% dos clientes são muito influenciados por amigos. O boca a boca também influencia os consumidores, e essa influência está relacionada ao bom atendimento e à reputação de sua loja. Criar metas de qualidade ao cliente é muito eficaz para a estratégia de crescimento do seu negócio.

Mas afinal o que é atendimento personalizado? Atender de forma personalizada é ter foco nas reais necessidades de cada cliente. É um tipo de atendimento “um a um”. Assim, cada cliente tem necessidades diferentes e comportamentos bem distintos, as atuais organizações devem estar atentas a tais fatores e desenvolver um contato próximo com seu cliente, na tentativa de conhecê-los melhor, e a partir daí, criar estratégias para suprir as reais necessidades de cada pessoa.

Atendimento personalizado é um tipo de atendimento flexível, no qual buscamos conhecer as características e necessidades individuais dos clientes para poder atendê-los da melhor forma possível.

Esse processo é longo e requer uma atenção contínua, pois assim como as empresas, os consumidores também atravessam um período de intensas transformações em seus comportamentos e personalidades de compra.

Quando falamos de atendimento qualificado, precisamos levar em consideração alguns pontos importantes:

• Conquista a preferência dos consumidores;• Serve como ação de marketing;• É importante para a fidelização de clientes;• Influencia nas vendas;• Agrega qualidade aos serviços corporativos;• Representa um importante diferencial de competitividade do mercado;• Contribui para a construção de uma marca institucional que transmite qualidade e credibilidade.

5 técnicas que vão melhorar suas vendas

Seja sincero: quantas vezes você desistiu de fazer uma compra por não ter gostado da abordagem do vendedor? Já virou clichê, mas realmente vender bem é uma arte. E, para dominá-la, é necessário aprender e exercitar as técnicas corretas. Foi-se o tempo em que ser apenas bom de papo resolvia todos os problemas. É preciso que o profissional saiba dados sobre o mercado em que atua e conheça táticas de persuasão. Ter claro que vender é um processo contínuo, que começa desde o primeiro contato com o cliente, é outro passo importante para o sucesso. Para virar um mestre na arte das vendas? Confira algumas dicas e comece a colocá-las em prática já:

1. Saiba se vender

Entenda que, antes de comprar qualquer produto, o cliente precisa sentir empatia pelo vendedor. Ou seja, é preciso que você também se “venda” bem. Por isso, tome cuidado com o que fala, a forma como conversa, e a maneira como se posiciona e apresenta os produtos. Lembre-se: a aparência também conta muito nesse mundo.

2. Aprenda a ouvir

Faça perguntas ao cliente para entender perfeitamente o que ele almeja. Segundo pesquisas, em apenas 40% dos casos o consumidor sabe exatamente o que quer comprar.

E saiba ouvir o que ele fala para ser mais preciso na indicação. Lembre-se que os vendedores que falam demais tendem a cansar e a irritar quem está do outro lado.  

3. Passe confiança

Há uma máxima do mundo dos negócios que diz que, se você não chega cinco minutos antes a um compromisso de trabalho, já está atrasado. E você deve levar isso para o seu dia a dia.

A pontualidade é o primeiro passo para causar boa impressão no cliente. Ele entende como um recado de que você se importa com ele, e isso o ajuda a conquistar sua confiança.

4. Estabeleça vínculos

Sua venda deve ser uma parceira com o cliente. Por isso, é preciso que você goste de lidar com o outro. E criar um vínculo é uma forma de identificação com a pessoa que procura por seus serviços. Isso também facilita futuras vendas, já que um bom atendimento é fundamental para que ele volte a procurá-lo e o indique a outras pessoas.

Algumas estratégias podem ajudar nessa tarefa. Faça um cadastro das pessoas que atende e envie uma mensagem de agradecimento pela visita; pergunte se o produto atingiu as expectativas; felicite-o em seu aniversário e mande recados em datas comemorativas para que você e sua empresa sejam sempre lembradas.

5. Aposte no atendimento personalizado

Além de guardar os dados básicos de seus clientes, como nome, telefone e endereço, procure registrar suas preferências. Isso mostra, mais uma vez, a importância que ele tem para o seu estabelecimento. 

Os 4A do bom atendimento:

1º. Atitude

Atitude é tudo em vendas. Não deixe que as experiências negativas do passado ou o sucesso do presente afetem as suas técnicas de vendas. Os melhores vendedores tratam cada novo cliente como se fosse o primeiro e mais importante de todos.

2º. Abordagem

O que é Abordar bem o Cliente?- É o primeiro contato a gente não tem uma segunda chance de fazer uma primeira boa Imagem.

3ª. Apresentação

Você já percebeu como é que esta passando a Primeira Imagem para o cliente? Lembre-se antes de nós falarmos, nós somos vistos. Então apresente-se bem. É seu Marketing pessoal e a imagem da empresa4ª Agradecimento

Que nada mais é o pós-venda, depois de atender bem o cliente, vender o que você tem, Agradecer. Faça com que ele volte. Hoje o diferencial, ao contrario do que achamos, não é o produto, a tecnologia, o preço, o prazo. Isso é obrigação da empresa. O que realmente faz alguém voltar a empresa é o atendimento bem prestado.

A qualidade e segurança nos serviços de alimentação

Os consumidores estão cada dia mais exigentes com relação à aquisição de produtos e serviços, sob essa perspectiva a qualidade tornou-se essencial para a sobrevivência de qualquer estabelecimento alimentício no mercado.

      O controle de qualidade dos alimentos se refere a toda e qualquer ação que visa melhorar as boas práticas nos procedimentos de higiene e manipulação de alimentos para que o alimento fique livre de qualquer contaminação e seja um “Alimento Seguro”, que não cause perigo à saúde de quem consumir.

          Para que o alimento seja seguro é importante fiscalizar a qualidade dos alimentos em todas as etapas de produção, desde o abate ou colheita, passando pelo transporte, recebimento, armazenamento, processamento até a distribuição final ao consumidor.

   Na implantação do controle de qualidade, destacam-se:

Treinar e capacitar os funcionários quanto aos hábitos de higiene e manipulação de alimentos;

Propor medidas para a melhoria das condições de trabalho; Fiscalizar fornecedores de matéria-prima; Monitorar as diferentes etapas de produção de alimentos, desde o

recebimento, passando pelo armazenamento, preparo até a distribuição e reaproveitamento de sobras;

Acompanhar os procedimentos dos manipuladores (funcionários) para avaliar a conduta higiênico-sanitária;

Descrever as etapas e procedimentos de limpeza dos utensílios, equipamentos e locais de trabalho, assim como a utilização de produtos de higiene e limpeza de boa procedência.

Controlar temperatura dos alimentos.

      Todo cuidado é fundamental para evitar que o consumidor adquira uma Doença Transmitida por Alimento, que além de causar sérios problemas no consumidor pode até levá-lo a morte.

          Outro ponto importante é que o controle de qualidade pode também diminuir desperdícios de alimentos, melhorar a produção e qualidade dos produtos aumentando a lucratividade do comércio, tendo em vista que os consumidores estão cada vez mais preocupados com a saúde e a qualidade da alimentação e dos estabelecimentos.

          A falta de higiene seja na preparação dos alimentos, conservação ou armazenamento pode provocar a intoxicação alimentar. A intoxicação alimentar é uma doença infecciosa que acomete pessoas que tenham consumido alimento contaminado por parasitas ou por bactérias, bolores e as toxinas produzidas por estes microrganismos. Os sintomas da intoxicação variam de dores de cabeça, cólicas, febre, náuseas, vômitos e diarreia e ocorrem, geralmente, até 12 horas após a ingestão do alimento contaminado. A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido,

Mediante políticas sociais e econômicas que visem àRedução do risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário às nações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação (BRASIL, 1988).Classifica-se como surto o fato de duas ou mais pessoas adoecerem por causa da ingestão de uma mesma refeição. Quando são provocados pela ingestão de alimentos de um restaurante, por exemplo, os surtos podem afetar um maior número de pessoas (ACKERMANN, 2005).

Segundo LOPES (2000), as BPF podem ser desdobradas em requisitos fundamentais:

Higiene pessoal: Este requisito estabelece as regras relativas ao pessoal. É composta de procedimentos relativos a uniformes e acessórios, cabelos, bigodes e barba, unhas, hábitos comportamentais, lavagens das mãos, objetos pessoais e adereços, enfermidades e ferimentos, bem como treinamento;

Higiene ambiental:Está relacionada à situação de condições da edificação, como paredes, pisos, forros, janelas, portas, ralos, estruturas aéreas e subterrâneas, instalações sanitárias, vestiários, lavatórios, refeitório, serviços de água potável, tratamento de água, vapor, refrigeração, iluminação, tratamento de lixo e arredores;

Higiene operacional:São regras relativas às condições do processo, visando evitar contaminações cruzadas ou condições que levem a multiplicação de microrganismos, formação de toxinas, acesso, abrigo ou proliferação de pragas. As principais são: recebimento de matéria-prima, armazenamento, equipamentos e

utensílios, condições de processo e manipulação, tratamento de resíduos e distribuição, manutenção, treinamento e registro;

ENTENDENDO O PROCESSO DA LIDERANÇA (INSTRUTOR)

Durante algum tempo acreditou-se que os indivíduos já nasciamlíderes e, com o passar dos anos, suas fortes características inatas acabavam por aparecer, hoje podemos dizer que qualquer pessoa pode se tornar líder mudando a maneira de ser. A pessoa que desempenha o papel de líder influencia o comportamento de um ou mais liderados, essa capacidade se relaciona com a persuasão e influência que por sua vez está intimamente ligada, com a capacidade de construir bons relacionamentos. Liderança é uma função ou papel que as pessoas desempenham quando são responsáveis por um grupo, ou seja, a mesma se trata de um fenômeno grupal. É de verificar-se que a liderança é necessária em todos os tipos de organizações humanas.

A liderança não se trata de uma profissão ou um emprego, mas sim de qualidade e atitudes que faz com que uma pessoa se destaque da média da humanidade. O líder, precisa de liderados para realizar metas, ou vice e versa, só é possível a liderança quando existem liderados que aceitam serem influenciados por algum motivo, seja ele qual for. Liderar é diferente de oprimir ou coagir seus liderados, é fazer com que um determinado grupo de pessoas busque objetivos comuns, para alguns especialistas no processo de liderança, podem existir dois tipos de liderados: os fiéis, que seguem o líder por razões de caráter moral, e os mercenários, que atuam por motivo de interesse. O que é inerente aos dois modelos é que tanto em um quanto no outro existe uma natureza de dependência recíproca entre as pessoas relacionadas no processo.

O ambiente criado pelo líder favorece esse processo sendo essencial para que o liderado desempenhe seu trabalho da melhor forma possível de forma a atingir o objetivo proposto pelo líder. Criar a sensação de espaço próprio se trata de uma técnica para o liderado desenvolver como também se sentir autor realizado ao mesmo tempo.

Dentro das gestões cabe ao líder, inspirar, incentivar e coordenar as atividades de sua equipe, sendo ele próprio o espelho da resistência, fazendo com que as pessoas consigam se comprometer com a visão de forma, que busquem a realização. O líder mais que nenhuma outra pessoa precisa acreditar e ter confiança nos seus liderados, e precisa proporcionar um ambiente de confiança.

CONCLUSÃO

Entende-se que o cliente dos dias atuais está cada vez mais exigente, elesabe de seus direitos e deveres junto ao Código de defesa do consumidor. Sendo assim, observa-se que os administradores atuais precisam despertar para isso, pois a empresa que continuar agindo como nas décadas passadas, em que não havia tanta concorrência e o cliente era obrigado a comprar em um determinado estabelecimento, sendo bem ou mal atendido, visto que necessitava daquele produto ou serviço. Diante das adversidades das mais diversas ordens, servir um produto de qualidade e excelente atendimento faz grande diferença. Por isso no mundo contemporâneo de constantes mudanças e imprevistos, precisamos de líderes que possam fazer o discernimento entre saber como, quando e onde agi corretamente. São elos que necessitam de constante aprimoramento e aperfeiçoamentos, para manter o foco em resultados consistente. Além de mante-se no mercado tão competitivo, como nos dias atuais. Cuide bem de seus clientes! Ofereça qualidade nos seus produtos e um excelente atendimento.

Afina, pizza hut é pizza hut.