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Pesquisa de Satisfação 2018

3

Metodologia

❖ Fora as questões de perfil, filtro, ou para mensurações específicas, para a satisfação em si, usamos afirmativas,não perguntas, reduzindo a tendência à neutralidade;

❖ Para cada afirmativa, pedimos uma nota seguindo a escala de Likert, de 1 a 5, significando (1) discordototalmente, (2) discordo, (3) Não concordo nem discordo, (4) concordo e (5) concordo totalmente;

❖ O nível de satisfação com cada afirmativa é dado pelo soma dos percentuais atribuídos ao top 2 box, assim:

❖ Olhando para a constituição do top 2 box, classificamos a Satisfação em 3 níveis:

De 90 – 100%: Nível de satisfação de excelência (são as forças)

De 80 – 89%: Nível de satisfação conforme (são as oportunidades)

De zero Até 79%: Nível de satisfação não conforme (fraquezas de 51a 79%), sendo considerado Crítico o nível abaixo de 50% (ameaças)

➢ 4 e 5 (Satisfeitos) ➢ 3 (Neutros) ➢ 1 e 2 (Insatisfeitos)

A soma dos resultados pode variar entre 99 e 101%por motivos de arredondamento.

4

Metodologia

» SSI - Spontaneous satisfaction index©O Índice de satisfação geral espontâneo, é obtido pela primeira afirmativa para a pesquisa como um todo epara cada bloco, onde o cliente expõe sua satisfação sem a contaminação de fazê-lo pensar nas etapas quecompõem sua jornada na empresa/serviço/produto/área, etc. Precisa ser a primeira justamente para quetraduza espontaneamente a experiência do cliente, o que ele tem em mente sem que tenha tempo depensar nas etapas operacionais do relacionamento, ficando livre da análise de desempenho operacionalrepresentando uma percepção “mais pura”, “menos contaminada”. Representa mais a qualidade percebida eo aspecto mais relacional, afetivo com produto/serviço, marca e pessoas.

SSI é como o se é visto/percebido, sem relação direta com as entregas em si.

» CJI - Customer's journey index©O Índice da Jornada do Cliente, é um indicador de satisfação geral induzido, obtido por um cálculo modalconsiderando os pesos auferidos na validação dos demais itens de cada bloco (exceto a afirmativa inicial, queé a SSI).

5

Indicadores

É calculado a partir do desempenho colhido dos diversos atributos específicos abordados após a satisfaçãogeral espontânea. Representa a análise do desempenho de cada etapa do processo/percurso, “step by step”pelo qual o cliente passa – sua jornada - cuja satisfação está sendo pesquisada. Representa a qualidadeentregue, ou seja, o aspecto operacional com produto/serviço, marca e pessoas.

O CJI é como se entrega. Independentemente de como se é visto/percebido.

SSI > CJI = Você é melhor visto/percebido do que efetivamente entrega

CJI > SSI = Você entrega melhor do que é visto/percebido

6

» NPS – Net Promoter Score

É o único índice de lealdade do cliente globalmente aceito, classifica os clientes, agrupados em:promotores, neutros e detratores.

Foi desenvolvido pela americana Bain & Company, por meio de estudos prospectivos. Utilizamos os conceitospublicados no livro “A pergunta Definitiva” de Fred Reichheld. É obtido pelo que Reichheld chama de “a perguntadefinitiva”: Você recomendaria o serviço/produto/empresa para parentes e amigos? Qual a probabilidade devocê recomendar, dando nota de 0 a 10, onde 0 = nem um pouco provável e 10 = altamente provável?

Significado do NPS Obtido

≤ 29

≥ 30 ≤ 59

≥ 60 Fidelidade e excelência

Fidelidade conforme

Fidelidade não conforme

Indicadores

7

Pesquisa de Satisfação 2018

Beneficiários

8

❖ População: Beneficiários da Cemig Saúde, situados na grande Belo Horizonte e Interior de Minas Gerais;

❖ Período de Campo: Outubro a Novembro de 2018

❖ Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252

Dados do estudo

1.864Entrevistados

Nível de Confiança

Margem deErro

95% 2,16

Região População Amostra Margem de Erro

Metropolitana de Belo Horizonte 11348 198 6,90

Triângulo Mineiro 2117 179 7,01

Sul/Sudoeste de Minas 1408 172 7,00

Vale do Rio Doce 1121 167 7,00

Zona da Mata 967 163 7,00

Oeste de Minas 904 161 7,01

Norte de Minas 810 158 7,00

Campo das Vertentes 682 152 7,01

Fora de Minas 458 137 7,02

Central Mineira 385 130 7,00

Jequitinhonha 181 94 7,03

Vale do Mucuri 145 84 6,96

Noroeste de Minas 107 69 7,06

Consolidado 20633 1864 2,16

9

Perfil do Respondente

Região

4%

5%

5%

7%

7%

8%

8%

9%

9%

9%

9%

10%

11%

Noroeste de Minas

Vale do Mucuri

Jequitinhonha

Central Mineira

Fora de Minas

Campo das Vertentes

Norte de Minas

Oeste de Minas

Zona da Mata

Vale do Rio Doce

Sul/Sudoeste de Minas

Triângulo Mineiro

Metropolitana de Belo Horizonte

10

Painel de Indicadores

SSI

CJI

NPS

Resultados por Região

59

2018

83%

68%

72

67%

57

62%

34

73% 78% 85%

68%

68

81%

67%

Triângulo Mineiro

Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

29

64%

52

71%

77

86% 84% 56%

56%

65

100%

84%

62

96%

69%

Sul / Sudoeste

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

44

95%

66%

Vale do Mucuri

67

94%

72%

Jequiti-nhonha

73%

78

91%

Metropolitana

60

69%

71%

Noroeste de Minas

90 a 100%

80 a 89%

00 a 79%

NPS

≤ 29

≥ 30 ≤ 59

≥ 60Excelente / Forças

Conforme / Oportunidades

Não Conforme / Fraquezasou Ameaças

SSI e CJI - % satisfeitos

» SSI - Spontaneous satisfaction index: satisfação geral espontânea.

» CJI - Customer's journey index: jornada do cliente.

SSI é como o se é visto/percebido, sem relação direta com as entregas em si.

» NPS – Net Promoter Score: índice de lealdade do cliente.

11

3%5%

8%

47%

36%

1 2 3 4 5

1 - No geral, estou satisfeito com a Cemig Saúde.

Justificativas dos não satisfeitos

SSI

Insatisfeitos 8%

Neutros 8% Satisfeitos

83%

Nota: A soma total dos atributos ultrapassam 100%, pois os pesquisados poderiam citar mais de um motivo.

SSI - Detalhado

5%

5%

5%

7%

9%

12%

14%

63%

Demora em procedimentos(agendamentos, autorizações)

Site / Aplicativo

Outros

Segregação com a Unimed

Valores cobrados

Problemas com reembolso

Mau atendimento

Rede credenciada

12

TOP 3 macro motivos

71% Rede Credenciada(Rede Credenciada + Segregação com a Unimed)

20% Valores e Reembolso(Valores cobrados + Problemas com reembolso)

17% Relacionamento/Atendimento(Mau atendimento + Demora em procedimentos (agendamentos, autorizações))

Por que 16% não estão satisfeitos?

13

Atendimento Presencial na SEDE2 - Nos últimos 12 meses, você já foi atendido presencialmente na SEDE da Cemig Saúde?

45%

35%

14%

55%

65%

86%

2015 2016 2018

6%

32%

8%

7%

7%

10%

19%

10%

12%

14%

6%

44%

100%

94%

68%

92%

93%

93%

90%

81%

90%

88%

86%

94%

56%

Noroeste de Minas

Jequitinhonha

Vale do Mucuri

Central Mineira

Fora de Minas

Campo das Vertentes

Norte de Minas

Zona da Mata

Oeste de Minas

Vale do Rio Doce


Triângulo Mineiro

Metropolitana

Sim

Não

Consolidado – Histórico

Região

14

Atendimento Presencial na SEDE3 - Quais os assuntos que precisava resolver e que o fez procurar o atendimento presencial na SEDE?

1%

4%

7%

10%

11%

14%

26%

28%

Boleto de Contribuição

Dúvidas sobre o regulamento doplano

Outro

Consulta Médica

Alteração Cadastral

Prestadores Conveniados

Reembolso

Autorização de procedimentos 26% 19%

49% 45%

11% 9%

7% 4%

27% -

- -

11% 8%

3% 2%

20

16

20

15

Met

rop

olit

ana

Triâ

ngu

lo

Min

eiro

Sul/

Sud

oes

te

de

Min

as

Val

e d

o R

io

Do

ce

Oes

te d

e M

inas

Zon

a d

a M

ata

No

rte

de

Min

as

Cam

po

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V

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nte

s

Fora

de

Min

as

Cen

tral

M

inei

ra

Val

e d

o

Mu

curi

Jeq

uit

inh

on

ha

No

roes

te d

e M

inas

24% 9%

21% 55%

21% 18%

15% 9%

10% 0%

4% 9%

2% 0%

3% 0%

45% 20%

20% 30%

15% 20%

20% 10%

0% 10%

0% 0%

0% 10%

0% 0%

25% 21%

25% 36%

13% 21%

25% 14%

0% 0%

0% 7%

13% 0%

0% 0%

13%

50%

0%

0%

0%

13%

25%

0%

0% 0%

67% 0%

33% 0%

0% 0%

0% 50%

0% 50%

0% 0%

0% 0%

0% 71%

0% 14%

0% 0%

0% 0%

100% 0%

0% 14%

0% 0%

0% 0%

100% -

0% -

0% -

0% -

0% -

0% -

0% -

0% -

15

Atendimento Presencial na SEDE

Excelência /Força

4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos)

NA NA

97% 93%

96% 95%

89% NA

FORÇAS

97% 92%

96% 93%

20152016

Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

92%

95%

95%

96%

96%

95%

3%

4%

2%

4%

3%

4%

4%

1%

3%

1%

1%

2%

9 - Minha solicitação foi atendida, sem que euprecisasse procurar o atendimento presencial mais de

uma vez

5 - O ambiente e a estrutura fisica são adequados

6 - O tempo para ser atendido foi satisfatório

8 - Os atendentes demonstraram interesse em resolveras minhas solicitações

7 - Os atendentes demonstraram conhecimento pararesolver as minhas solicitações

4 - No geral, você está satisfeito com o atendimentopresencial da Cemig Saude

16

9 - Minha solicitação foi atendida, sem queeu precisasse procurar o atendimento

presencial mais de uma vez

5 - O ambiente e a estrutura fisica sãoadequados

6 - O tempo para ser atendido foisatisfatório

8 - Os atendentes demonstraram interesseem resolver as minhas solicitações

7 - Os atendentes demonstraramconhecimento para resolver as minhas

solicitações

4 - No geral, você está satisfeito com oatendimento presencial da Cemig Saude

100%100% 75% 100% 100%100% 100% 100% 100% 100% -100%92%

Noroeste de Minas

100%

90%

100%

90%

90%

Excelência /Força



FORÇAS

100%

95%

100%

100%

95%

88%

75%

88%

75%

75%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

88%

100%

88%

100%

88%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

86%

100%

100%

83%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

-

-

-

-

-

Atendimento Presencial na SEDE

Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Sul / Sudoeste

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Jequiti-nhonha

Vale do Mucuri

100%

100%

100%

100%

91%

Triângulo Mineiro

93%

94%

92%

87%

97%

Metropo-litana

Nota: Na região Noroeste de Minas não tivemos respondentes neste bloco.

17

Central de Relacionamento10 - Nos últimos 12 meses você foi atendido pela Central de Relacionamento, o 0800, da Cemig Saúde?

39% 39%

57%61% 61%

43%

2015 2016 2018

Sim

Não


Região

50%

89%

47%

67%

64%

56%

49%

39%

65%

44%

67%

46%

62%

50%

11%

53%

33%

36%

44%

51%

61%

35%

56%

33%

54%

38%

Noroeste de Minas

Jequitinhonha

Vale do Mucuri

Central Mineira

Fora de Minas

Campo das Vertentes

Norte de Minas

Zona da Mata

Oeste de Minas

Vale do Rio Doce


Triângulo Mineiro


18

3%

6%

10%

10%

13%

17%

35%

Boleto de contribuição

Outro

Duvidas sobre o regulamento doplano

Alteração cadastral

Prestadores conveniados

Autorização de procedimentos

Reembolso

11 - Quais os assuntos que precisava resolver quando procurou atendimento da Central de Relacionamento da Cemig Saúde?

Central de Relacionamento

23% 25%

14% 14%

16% 17%

8% 6%

15% 16%

6% 3%

20

16

20

15

Met

rop

olit

ana

Triâ

ngu

lo

Min

eiro

Sul/

Sud

oes

te

de

Min

as

Val

e d

o R

io

Do

ce

Oes

te d

e M

inas

Zon

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a M

ata

No

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de

Min

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Cam

po

das

V

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nte

s

Fora

de

Min

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Cen

tral

M

inei

ra

Val

e d

o

Mu

curi

Jeq

uit

inh

on

ha

No

roes

te d

e M

inas

31% 35%

17% 19%

13% 15%

13% 10%

12% 7%

3% 4%

31% 34%

20% 25%

13% 9%

14% 13%

7% 8%

2% 4%

45% 34%

12% 10%

13% 14%

12% 10%

13% 18%

4% 2%

39%

16%

18%

8%

8%

2%

38% 33%

15% 11%

21% 4%

10% 11%

10% 15%

0% 7%

52% 10%

16% 40%

8% 10%

8% 0%

8% 0%

0% 0%

30% 13%

22% 13%

9% 38%

9% 0%

4% 0%

4% 25%

- - 5% 4% 6% 2% 1% 8% 2% 0% 11% 0% 20% 22% 13%

19

Excelência /Força


FRAQUEZA

89% 89%

OPORTUNIDADES

NA NA

90% 88%

89% 84%

NA NA

20152016


Central de Relacionamento - 0800

77%

84%

88%

89%

84%

11%

9%

9%

7%

9%

12%

7%

3%

4%

7%

16 - Minha solicitação foi atendida sem que euprecisasse ligar mais de uma vez

14 - Os atendentes demonstraram conhecimento pararesolver as minhas solicitações

15 - Os atendentes demonstraram interesse emresolver as minhas solicitações


12 - No geral, você está satisfeito com o atendimentodo 0800 da Cemig Saude

20

16 - Minha solicitação foi atendida sem queeu precisasse ligar mais de uma vez

14 - Os atendentes demonstraramconhecimento para resolver as minhas

solicitações

15 - Os atendentes demonstraram interesseem resolver as minhas solicitações


12 - No geral, você está satisfeito com oatendimento do 0800 da Cemig Saude

Excelência /Força


82%

87%

92%

92%

78%


FRAQUEZA

OPORTUNIDADES

81%

84%

85%

81%

76%

83%

88%

87%

83%

75%

82%

93%

93%

85%

78%

69%

77%

81%

77%

62%

85%

85%

97%

82%

76%

100%

100%

100%

100%

94%

94%

88%

88%

69%

81%

89%

89%

100%

89%

50%

94%

100%

94%

94%

94%

75%

100%

100%

100%

88%

Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Sul / Sudoeste

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Jequiti-nhonha

Vale do Mucuri

Noroeste de Minas

80%

86%

83%

79%

71%

Triângulo Mineiro

79%

84%

78%

79%

74%

Metropo-litana

Central de Relacionamento - 0800

21

Fale Conosco17 - Nos últimos 12 meses, você fez contato com a Cemig Saúde através do fale conosco disponível no portal www.cemigsaúde.org.br, após o login na área do beneficiário?

Sim

Não

24% 25% 28%

76% 75% 72%

2015 2016 2018

44%

33%

11%

33%

36%

41%

21%

17%

33%

25%

28%

20%

32%

56%

67%

89%

67%

64%

59%

79%

83%

67%

75%

72%

80%

68%

Noroeste de Minas

Jequitinhonha

Vale do Mucuri

Central Mineira

Fora de Minas

Campo das Vertentes

Norte de Minas

Zona da Mata

Oeste de Minas

Vale do Rio Doce


Triângulo Mineiro

Metropolitana de Belo HorizonteConsolidado – Histórico

Região

22

Excelência /Força


OPORTUNIDADE

NA NA

78% 78%

NA NA

75% 77%

20152016


Fale Conosco

78%

78%

80%

79%

13%

13%

10%

9%

9%

9%

10%

12%

19 - O tempo de espera da conclusão de sua solicitaçãofoi satisfatoria

21 - A Operadora demonstrou interesse em resolver asminhas solicitações

20 - A resposta fornecida para a minha solicitação foiclara e precisa

18 - No geral, você está satisfeito com o atendimentoatraves do fale conosco

FRAQUEZAS

23

Excelência /Força


71%

71%

67%

76%


OPORTUNIDADE

82%

76%

74%

76%

77%

73%

77%

69%

64%

55%

54%

55%

56%

81%

71%

63%

71%

69%

67%

79%

100%

100%

100%

100%

75%

75%

86%

75%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

71%

86%

100%

71%

Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Sul / Sudoeste

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Jequiti-nhonha

Vale do Mucuri

Noroeste de Minas

82%

87%

75%

82%

Triângulo Mineiro

76%

79%

76%

79%

Metropo-litana

Fale Conosco

FRAQUEZAS

24

Portal22 - Nos últimos 12 meses você acessou o portal www.cemigsaude.org.br?

Sim

Não


Região

53%59%

82%

47%41%

18%

2015 2016 2018

100%

83%

68%

87%

70%

86%

81%

81%

80%

81%

83%

77%

89%

17%

32%

13%

30%

14%

19%

19%

20%

19%

17%

23%

11%

Noroeste de Minas

Jequitinhonha

Vale do Mucuri

Central Mineira

Fora de Minas

Campo das Vertentes

Norte de Minas

Zona da Mata

Oeste de Minas

Vale do Rio Doce


Triângulo Mineiro


25

23 - Por qual motivo não acessou o site da CEMIG SAUDE?

Nota¹: Não há histórico de 2015Nota²: Região Noroeste de Minas não teve respondentes nesta questão.

Portal

26%

2%

41%

11%

-

10%

20

16

Met

rop

olit

ana

Triâ

ngu

lo

Min

eiro

Sul/

Sud

oes

te

de

Min

as

Val

e d

o R

io

Do

ce

Oes

te d

e M

inas

Zon

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ata

No

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de

Min

as

Cam

po

das

V

erte

nte

s

Fora

de

Min

as

Cen

tral

M

inei

ra

Val

e d

o

Mu

curi

Jeq

uit

inh

on

ha

No

roes

te d

e M

inas

1% 16%

35% 14%

4% 32%

20% 14%

15% 9%

6% 5%

20% 19%

24% 6%

24% 6%

8% 31%

12% 25%

4% 6%

6% 15%

6% 0%

25% 23%

13% 8%

38% 15%

6% 15%

25%

17%

25%

8%

8%

8%

0% 22%

17% 11%

17% 0%

50% 11%

0% 11%

0% 11%

67% 0%

0% 20%

0% 20%

33% 0%

0% 20%

0% 40%

33% -

67% -

0% -

0% -

0% -

0% -

12% 18% 11% 8% 6% 6% 23% 8% 17% 33% 0% 0% 0% -

9%

13%

14%

15%

16%

16%

18%

Outro

Acho difícil

Não foi necessário

Vou ao atendimento presencialquando preciso

Não tem internet

Ligo para o 0800 quando preciso

Não tem interesse

26

Portal24 - Quais os assuntos que precisava resolver quando acessou o Portal Cemig Saúde?

38% 45%

49% 41%

- -

22% 18%

3% -

0% -

20

16

20

15

Met

rop

olit

ana

Triâ

ngu

lo

Min

eiro

Sul/

Sud

oes

te

de

Min

as

Val

e d

o R

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ce

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Min

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M

inei

ra

Val

e d

o

Mu

curi

Jeq

uit

inh

on

ha

No

roes

te d

e M

inas

22% 53%

20% 21%

5% 2%

5% 4%

18% 11%

8% 0%

48% 35%

29% 31%

2% 0%

2% 4%

7% 4%

2% 4%

43% 45%

27% 50%

0% 0%

13% 5%

3% 0%

7% 0%

46%

8%

15%

0%

8%

8%

60% 42%

20% 8%

10% 25%

10% 8%

0% 0%

0% 0%

29% 63%

14% 25%

14% 13%

14% 0%

0% 0%

0% 0%

38% 67%

13% 17%

13% 8%

13% 0%

13% 8%

0% 0%

3% - 3% 4% 0% 4% 0% 0% 8% 0% 0% 14% 0% 0% 0%

2%

2%

5%

6%

8%

8%

22%

46%

Agendamento CPS

Boletos

Autorização

Noticias sobre o plano

Outro

Extrato/Utilização do Plano

Rede Conveniada

Reembolso

20% 15% 19% 4% 10% 19% 7% 0% 8% 0% 17% 14% 0% 13% 0%

27

Excelência /Força


FRAQUEZA

84% 83%

FRAQUEZANA NA

20152016


Portal

74%74% 81% 80% 77%74% 95% 95% 80% 79% 94%

Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Sul / Sudoeste

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Jequiti-nhonha

Vale do Mucuri

Noroeste de Minas

76%

Triângulo Mineiro

79%

Metropo-litana

67%70% 81% 76% 78%73% 95% 85% 79% 87% 94%74%78%

79%

80%

15%

12%

6%

8%

26 - Estou satisfeito com acessibilidade dos serviçosofertados pelo novo Portal

25 - No geral, estou satisfeito com o Portal CEMIGSAUDE

28

27 - Vou ler alguns veículos de comunicação e gostaria que me dissesse quais os 3 principais, em ordem de importância, que você costuma acessar/utilizar com mais frequência. Tudo bem?

Veículos de Comunicação

3%

4%

18%

18%

18%

35%

Quadro de avisos

DRP/Ouvidoria Itinerante

Jornal Vida e Saúde

Malas direta

Aplicativo de Celular

Portal 36% 19%

1% -

52% 50%

- -

- -

20

16

20

15

Met

rop

olit

ana

Triâ

ngu

lo

Min

eiro

Sul/

Sud

oes

te

de

Min

as

Val

e d

o R

io

Do

ce

Oes

te d

e M

inas

Zon

a d

a M

ata

No

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de

Min

as

Cam

po

das

V

erte

nte

s

Fora

de

Min

as

Cen

tral

M

inei

ra

Val

e d

o

Mu

curi

Jeq

uit

inh

on

ha

No

roes

te d

e M

inas

38% 36%

18% 18%

20% 14%

2% 2%

4% 4%

35% 32%

18% 19%

17% 19%

3% 5%

2% 3%

35% 32%

21% 20%

17% 13%

5% 8%

2% 3%

38%

14%

20%

2%

2%

38% 32%

18% 14%

24% 13%

4% 0%

3% 2%

38% 23%

15% 19%

14% 24%

4% 7%

4% 3%

35% 42%

19% 26%

22% 17%

5% 3%

4% 1%

15% 16% 16% 18% 20% 17% 16% 19% 20% 14% 32% 14% 18% 12% 8%

29

Excelência /Força


FRAQUEZA

FRAQUEZA81% 84%

20152016


Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Sul / Sudoeste

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Jequiti-nhonha

Vale do Mucuri

Noroeste de Minas

Triângulo Mineiro

Metropo-litana

79%75% 74% 76% 63%79% 100% 74% 78% 76% 75%70%74%

76% 21% 3%

28 - As informações prestadas pela Cemig Saúde,através do jornal Vida e Saúde, folhetos e cartilhas são

satisfatórias.


30

29 - Você estaria disposto a receber mais informações da Cemig Saúde por meio eletrônico/ internet?

Nota: Pergunta inserida nesta onda, não há histórico.

Sim

Não

83%

17%


88%

94%

84%

78%

75%

81%

87%

75%

86%

86%

81%

81%

87%

12%

6%

16%

22%

25%

19%

13%

25%

14%

14%

19%

19%

13%

Noroeste de Minas

Jequitinhonha

Vale do Mucuri

Central Mineira

Fora de Minas

Campo das Vertentes

Norte de Minas

Zona da Mata

Oeste de Minas

Vale do Rio Doce


Triângulo Mineiro

Metropolitana de Belo HorizonteConsolidado – Histórico

Região

31

30 - Nos últimos 12 meses você acessou o app da Cemig Saúde?

App Cemig Saúde

Nota: Pergunta inserida na onda anterior, não há histórico de 2015.

Sim

Não

20%

57%

80%

43%

2016 2018

75%

61%

58%

54%

46%

58%

50%

57%

66%

52%

55%

57%

57%

25%

39%

42%

46%

54%

42%

50%

43%

34%

48%

45%

43%

43%

Noroeste de Minas

Jequitinhonha

Vale do Mucuri

Central Mineira

Fora de Minas

Campo das Vertentes

Norte de Minas

Zona da Mata

Oeste de Minas

Vale do Rio Doce


Triângulo Mineiro



Região

32

Excelência /Força


OPORTUNIDADE

OPORTUNIDADE84% NA

20152016


Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Sul / Sudoeste

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Jequiti-nhonha

Vale do Mucuri

Noroeste de Minas

Triângulo Mineiro

Metropo-litana

80%88% 77% 92% 74%73% 92% 85% 92% 73% 92%81%81%

83% 10% 7%31 - As funcionalidades do aplicativo Cemig Saúde

atendem minhas necessidades.

App Cemig Saúde

33

Conhecimento do PlanoPara cada um dos itens relacionados ao plano de saúde que eu citar gostaria que você dissesse o quanto você conhece sobre as regras e procedimentos de cada um deles. Você diria que ...

20%

24%

44%

49%

20%

41%

46%

38%

41%

57%

26%

22%

14%

8%

20%

14%

8%

4%

2%

3%

36 - Prazos legais de resposta.

35 - As regras de coparticipação.

34 - Os procedimentos para cadastro de beneficários e dependentes.

33 - As regras para solicitação de reembolso de despesas.

32 - Os procedimentos cobertos pelo plano.

Conhece bem Conhece mais ou menos Conhece pouco Não conhece

34


29%

27%

49%

48%

17%

17%

5%

7%

2015

2016

32 - Os procedimentos cobertos pelo plano

Metropo-litana

Triângulo Mineiro

SulSudoeste

Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Vale do Mucuri

Jequiti-nhonha

Noroeste de Minas

Conhece bem 20% 16% 22% 14% 21% 20% 13% 25% 37% 25% 6% 11% 38%

Conhece mais ou menos 58% 60% 58% 60% 59% 59% 60% 50% 33% 54% 78% 72% 38%

Conhece pouco 21% 23% 19% 22% 20% 19% 22% 23% 19% 17% 17% 11% 25%

Não conhece 1% 1% 1% 4% 0% 1% 4% 2% 11% 4% 0% 6% 0%


35


33 - As regras para solicitação de reembolso

de despesas

Metropo-litana

Triângulo Mineiro

SulSudoeste

Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Vale do Mucuri

Jequiti-nhonha

Noroeste de Minas

Conhece bem 44% 48% 49% 46% 55% 43% 49% 48% 67% 58% 44% 33% 63%


Conhece pouco 12% 8% 8% 9% 18% 10% 7% 5% 7% 4% 0% 6% 0%

Não conhece 1% 1% 0% 1% 0% 3% 1% 0% 11% 0% 0% 6% 0%

59%

55%

25%

28%

10%

10%

6%

7%

2015

2016


36


34 - Os procedimentos para cadastro de beneficiários e

dependentes

Metropo-litana

Triângulo Mineiro

SulSudoeste

Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Vale do Mucuri

Jequiti-nhonha

Noroeste de Minas

Conhece bem 43% 39% 47% 36% 53% 40% 33% 50% 58% 50% 33% 44% 50%


Conhece pouco 15% 13% 13% 13% 14% 16% 18% 12% 15% 8% 17% 6% 13%

Não conhece 5% 6% 1% 4% 5% 3% 4% 5% 12% 0% 0% 6% 0%

49%

44%

24%

26%

12%

13%

15%

16%

2015

2016


37


35 - As regras de coparticipação

Metropo-litana

Triângulo Mineiro

SulSudoeste

Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Vale do Mucuri

Jequiti-nhonha

Noroeste de Minas

Conhece bem 21% 22% 21% 20% 30% 28% 18% 25% 37% 25% 0% 28% 38%


Conhece pouco 23% 25% 25% 24% 13% 29% 22% 20% 19% 13% 28% 33% 6%

Não conhece 5% 6% 9% 9% 10% 10% 6% 5% 19% 4% 6% 6% 13%

28%

25%

34%

37%

18%

21%

20%

18%

2015

2016


38


Nota: Questão inserida nesta onda, não há histórico.

36 - Prazos legais de resposta

Metropo-litana

Triângulo Mineiro

SulSudoeste

Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Vale do Mucuri

Jequiti-nhonha

Noroestede Minas

Conhece bem 14% 20% 20% 14% 23% 16% 19% 20% 35% 17% 11% 22% 31%


Conhece pouco 31% 23% 30% 21% 28% 28% 26% 27% 19% 25% 33% 17% 19%

Não conhece 12% 11% 13% 26% 14% 20% 12% 2% 23% 4% 11% 11% 13%


39

37 - Você acompanha suas despesas, utilização do plano de saúde, teto e mensalidades?

Conhecimento do Plano

Nota: Pergunta inserida nesta onda, não há histórico.

Sim

Não

Regiões

76%

24%

75%

83%

67%

79%

71%

84%

78%

77%

74%

78%

76%

76%

72%

25%

17%

33%

21%

29%

16%

22%

23%

26%

22%

24%

24%

28%

Noroeste de Minas

Jequitinhonha

Vale do Mucuri

Central Mineira

Fora de Minas

Campo das Vertentes

Norte de Minas

Zona da Mata

Oeste de Minas

Vale do Rio Doce


Triângulo Mineiro


40

38 - Através de qual meio você faz acompanhamento?

Conhecimento do Plano

1%

1%

1%

11%

27%

59%

E-mail

App

Outro

Portal

Contracheque

Extrato 14% 19%

24% 24%

- -

- -

24% -

20

16

20

15

Met

rop

olit

ana

Triâ

ngu

lo

Min

eiro

Sul/

Sud

oes

te

de

Min

as

Val

e d

o R

io

Do

ce

Oes

te d

e M

inas

Zon

a d

a M

ata

No

rte

de

Min

as

Cam

po

das

V

erte

nte

s

Fora

de

Min

as

Cen

tral

M

inei

ra

Val

e d

o

Mu

curi

Jeq

uit

inh

on

ha

No

roes

te d

e M

inas

65% 60%

31% 26%

0% 5%

0% 1%

0% 0%

56% 58%

21% 35%

3% 0%

1% 0%

0% 0%

59% 58%

22% 30%

2% 0%

2% 0%

3% 0%

66%

23%

2%

2%

0%

65% 45%

19% 35%

0% 0%

3% 0%

0% 0%

42% 58%

26% 42%

5% 0%

0% 0%

0% 0%

60% 75%

20% 25%

0% 0%

0% 0%

7% 0%

- - 4% 8% 15% 6% 12% 11% 8% 14% 20% 26% 0% 13% 0%

41

51%

60%

60%

74%

76%

21%

25%

25%

16%

20%

28%

15%

15%

10%

5%

40 - É facil encontrar prestadores na rede conveniadaao plano que possuo.

43 - A informações (telefone e endereço) da lista dosprestadores sempre estão atualizadas.

41 - O prazo para agendar consultas e exames atendeas minhas necessidades.

39 - Os procedimentos cobertos pelo plano que possuoatendem as minhas necessidades.

42 - Os serviços prestados pelos conveniados é de altaqualidade.

Excelência /Força


64% 63%

FRAQUEZAS

61% 60%

74% 73%

84% 84%

56% 57%

20152016


Rede Credenciada

42

Excelência /Força


68%

54%

84%

77%

49%


FRAQUEZAS

54%

63%

69%

71%

40%

56%

62%

77%

81%

44%

69%

72%

83%

81%

55%

58%

41%

59%

48%

17%

47%

46%

66%

79%

59%

76%

92%

89%

93%

81%

59%

43%

61%

73%

52%

53%

72%

72%

78%

56%

61%

35%

78%

67%

39%

53%

60%

73%

73%

47%

Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Sul / Sudoeste

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Jequiti-nhonha

Vale do Mucuri

Noroeste de Minas

55%

56%

69%

74%

43%

Triângulo Mineiro

65%

71%

81%

82%

76%

Metropo-litana

Rede Credenciada

43

44 - Nos últimos 12 meses você teve dificuldade em encontrar algum serviço ou especialidade na rede?

Rede Credenciada

32%28%

43%

68%72%

57%

2015 2016 2018

Sim

Não

21%

46%

48%

41%

32%

36%

44%

63%

46%

47%

73%

24%

73%

79%

54%

52%

59%

68%

64%

56%

37%

54%

53%

27%

76%

27%


Triângulo Mineiro


Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Vale do Mucuri

Jequitinhonha

Noroeste de Minas


Região

44

44 – Qual especialidade/serviço você teve dificuldade de encontrar?

Rede Credenciada

Nota¹: Destacados as especialidades com mais de 4% de mençõesNota²: Vale do Mercuri – 50% Pneumologista e 50% mencionam exames de imagem.

4%

5%

6%

7%

7%

8%

9%

12%

Oftalmologista

Endocrinologista

Cardiologista

Psiquiatra

Urologista

Neurologista

Ortopedista

Dermatologista 11%

13%

10%

16%

9%

20

16

Met

rop

olit

ana

Triâ

ngu

lo

Min

eiro

Sul/

Sud

oes

te

de

Min

as

Val

e d

o R

io

Do

ce

Oes

te d

e M

inas

Zon

a d

a M

ata

No

rte

de

Min

as

Cam

po

das

V

erte

nte

s

Fora

de

Min

as

Cen

tral

M

inei

ra

Val

e d

o

Mu

curi

²

Jeq

uit

inh

on

ha

No

roes

te d

e M

inas

5% 11%

3% 2%

8% 2%

0% 5%

8% 2%

6% 7%

4% 7%

7% 14%

9% 0%

6% 0%

14% 0%

7% 17%

0% 4%

7% 13%

14% 0%

9%

9%

9%

0%

0%

0% 25%

19% 13%

0% 13%

6% 6%

13% 0%

43% 0%

0% 0%

0% 0%

14% 0%

0% 0%

25% 0%

25% 0%

25% 20%

0% 0%

0% 20%

8% 17% 9% 11% 14% 7% 4% 14% 0% 6% 0% 0% 25% 0%

4%

8%

16% 9%

6% 4%

9% 0%

4% 21%

0% 4%

7% 4%

9%

0%

0% 6%

6% 0%

0% 0%

0% 0%

0% 40%

0% 20%

45

45 - Qual foi a dificuldade?

Rede Credenciada

2%

3%

7%

18%

33%

37%

Outro

Não confia na rede conveniada

Não tem o especialista na redecredenciada

Não conseguiu horário na redeconveniada

Tenho um profissional de referência quenão é conveniado

Não havia prestador conveniado próximoao meu local de trabalho ou residência

29%

60%

-

0%

20

16

20

15

Met

rop

olit

ana

Triâ

ngu

lo

Min

eiro

Sul/

Sud

oes

te

de

Min

as

Val

e d

o R

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Do

ce

Oes

te d

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inas

Zon

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a M

ata

No

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nte

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Min

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e d

o

Mu

curi

²

Jeq

uit

inh

on

ha

No

roes

te d

e M

inas

26% 25%

38% 44%

10% 8%

4% 6%

49% 46%

30% 29%

8% 0%

0% 4%

57% 43%

17% 43%

9% 4%

0% 0%

19%

31%

8%

0%

14% 42%

45% 25%

7% 17%

0% 8%

44% 75%

22% 13%

11% 0%

0% 0%

50% 33%

50% 33%

0% 11%

0% 0%

10% 21% 14% 8% 21% 13% 9% 38% 34% 8% 22% 13% 0% 0%

1% 1% 3% 5% 0% 4% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 22%

40%

46%

-

3%

9%

2%

46

46 - Caso não consiga marcar uma consulta eletiva, o que você faz?

Rede Credenciada

Nota: Regiões de Jequitinhonha e Noroeste de Minas não tiveram respondentes nesta questão.

9%

12%

16%

26%

36%

Aguarda/fica sem atendimento

Procuro Profissional conveniado

Faço contato com a Cemig Saude

Procuro o pronto atendimento maispróximo para ser atendido

Procuro um médico particular

20

16

Met

rop

olit

ana

Triâ

ngu

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Sul/

Sud

oes

te

de

Min

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Min

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M

inei

ra

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o

Mu

curi

Jeq

uit

inh

on

ha

No

roes

te d

e M

inas

36% 18%

32% 45%

0% 0%

33% 67%

33% 33%

0% 0%

0% 50%

33% 0%

0% 0%

25%

13%

38%

50% 0%

25% 0%

13% 0%

50% 0%

50% 0%

0% 0%

- -

- -

- -

18% 27% 33% 0% 33% 50% 25% 13% 0% 0% 0% - -

14% 9% 0% 0% 33% 0% 0% 0% 100% 0% 100% - -

71%

16%

-

3%

-

47

47 - Em geral, em quanto tempo você consegue agendar uma consulta com os médicos conveniados da Cemig Saúde?

Rede Credenciada

Nota: Regiões de Vale do Mucuri, Jequitinhonha e Noroeste de Minas não tiveram respondentes nesta questão.

5%

12%

25%

32%

26%

Até 2 dias

De 3 a 7 dias

De 8 a 15 dias

De 16 a 30 dias

Mais de 30 dias 21%

17%

10%

20

16

20

15

Met

rop

olit

ana

Triâ

ngu

lo

Min

eiro

Sul/

Sud

oes

te

de

Min

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Val

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Zon

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Fora

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Min

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Cen

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M

inei

ra

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e d

o

Mu

curi

Jeq

uit

inh

on

ha

No

roes

te d

e M

inas

14% 25%

41% 42%

3% 0%

75% 33%

25% 50%

0% 0%

100% 0%

0% 0%

0% 0%

25%

25%

0%

38% 0%

38% 0%

0% 50%

0% -

50% -

0% -

- -

- -

- -

23% 34% 25% 0% 0% 0% 50% 38% 25% 0% 50% - - -

24% 7% 8% 0% 17% 0% 50% 13% 0% 50% 0% - - -

17%

17%

9%

22%

23%

48

40%

46%

51%

46%

46%

51%

56%

36%

37%

39%

33%

44%

67%

60%

54%

49%

54%

54%

49%

44%

64%

63%

61%

67%

56%

33%


Triângulo Mineiro


Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Vale do Mucuri

Jequitinhonha

Noroeste de Minas

48 - Nos últimos 12 meses você solicitou alguma autorização para procedimento?

Procedimentos / Autorizações

Sim

Não

37% 36%

45%

63% 64%

55%

2015 2016 2018


Região

49

49 - Em média, qual foi o prazo de resposta de sua solicitação?


34%

27%

24%

49%

29%

39%

42%

40%

44%

13%

17%

44%

22%

46%

48%

45%

27%

44%

21%

28%

47%

11%

50%

50%

33%

33%

14%

9%

19%

19%

18%

27%

14%

13%

11%

13%

33%

22%

11%

5%

12%

6%

5%

3%

9%

8%

11%

25%

22%

2%

4%

5%

6%

3%

8%

22%

11%


Triângulo Mineiro


Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Vale do Mucuri

Jequitinhonha

Noroeste de Minas

Até 2 dias De 3 a 7 dias De 8 a 15 dias De 16 a 30 dias Mais de 30 dias

34%

37%

17%

8%

5%

44%

30%

12%

4%

2%

52%

32%

8%

3%

2%

Até 2 dias

De 3 a 7 dias

De 8 a 15 dias

De 16 a 30 dias

Mais de 30 dias

2018

2016

2015

Consolidado – Histórico Região

50

50 - O processo de autorização paraprocedimentos é simples.

Excelência /Força


FRAQUEZA

FRAQUEZA87% 86%

20152016


Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Sul / Sudoeste

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Jequiti-nhonha

Vale do Mucuri

Noroeste de Minas

Triângulo Mineiro

Metropo-litana

74%68% 58% 87% 63%64% 82% 50% 50% 57% 90%62%71%

70% 23% 8%50 - O processo de autorização para procedimentos é

simples.


51

51 - Você sabia que a Cemig Saúde desenvolve programas voltados para a promoção à saúde e prevenção de doenças?

Programas de Prevenção

75% 76%82%

25% 24%18%

2015 2016 2018

Consolidado – Histórico89%

75%

86%

83%

80%

78%

74%

84%

89%

91%

72%

83%

67%

11%

25%

14%

17%

20%

22%

26%

16%

11%

9%

28%

17%

33%


Triângulo Mineiro


Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Norte de Minas

Zona da Mata

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Jequitinhonha

Vale do Mucuri

Noroeste de Minas

Região

Sim

Não

52

23%19% 17%

77%81% 83%

2015 2016 2018

52 - Você já participou nos últimos 12 meses de algum dos programas de promoção à saúde e prevenção de doenças desenvolvidos pela Cemig Saúde?

Programas de Prevenção


Região

Sim

Não

15%

20%

18%

16%

15%

19%

14%

22%

17%

29%

15%

7%

18%

85%

80%

82%

84%

85%

81%

86%

78%

83%

71%

85%

93%

82%


Triângulo Mineiro


Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Vale do Mucuri

Jequitinhonha

Noroeste de Minas

53

53 - Os programas de prevenção queparticipa ou participou contribuiram para

uma mudança no seu comportamento.

Excelência /Força


FRAQUEZA

FRAQUEZA


Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Sul / Sudoeste

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Jequiti-nhonha

Vale do Mucuri

Noroeste de Minas

Triângulo Mineiro

Metropo-litana

100%76% 89% 90% 75%86% 75% 100% 50% 100% 100%92%85%

Programa de Prevenção

86% 13% 1%53 - Os programas de prevenção que participa ou participou

contribuiram para uma mudança no seu comportamento.

54

41%

54%

73%

59%

46%

27%

2015 2016 2018

54 - Você já realizou alguma consulta no Centro de Promoção à Saúde localizado na sede da Cemig Saúde?

Centro de Promoção à Saúde

56 - Como foi feito o agendamento da consulta no Centro de Promoção à Saúde?

Nota¹: Questões realizadas somente para beneficiários da região Metropolitana de Belo Horizonte

Sim

Não57%64%

96%

43%36%

4%

2015 2016 2018

55 - Você sabia que o Centro de Promoção à Saúde oferece a opção de agendamento online?

2%

14%

38%

46%

Presencial

Aplicativo

Telefone

Portal Cemig Saúde

55

Excelência /Força


FORÇAS91% 90%

NA NA

NA NA

20152016



91%

95%

97%

4%

3%

3%

5%

2%

0%

58 - O atendimento telefônico realizado pelo Centro dePromoção à Saúde da Cemig Saúde foi adequado

57 - O atendimento médico realizado no Centro dePromoção à Saúde da Cemig Saúde foi satisfatório

59 - O atendimento presencial, recepção, realizadopela recepção do Centro de Promoção à Saúde foi

satisfatório

56

58 - O atendimento telefônico realizado peloCentro de Promoção à Saúde da Cemig Saúde

foi adequado

57 - O atendimento médico realizado noCentro de Promoção à Saúde da Cemig Saúde

foi satisfatório

59 - O atendimento presencial, recepção,realizado pela recepção do Centro de

Promoção à Saúde foi satisfatório

Excelência /Força


100%

100%

100%


FRAQUEZA

FORÇAS

100%

0%

0%

75%

90%

89%

75%

100%

100%

100%

100%

75%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Sul / Sudoeste

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Jequiti-nhonha

Vale do Mucuri

Noroeste de Minas

100%

83%

100%

Triângulo Mineiro

95%

96%

84%

Metropolitana


57

74%

76%

79%

80%

85%

88%

90%

91%

21%

20%

15%

18%

12%

9%

7%

7%

5%

4%

5%

3%

3%

3%

3%

3%

67 - Para a Cemig Saúde, o cuidado com o beneficiárioestá em primeiro lugar

64 - A Cemig Saúde é uma empresa transparente

66 - A Cemig Saúde é uma empresa preocupada com osseus beneficiários

65 - A Cemig Saúde é uma empresa justa e responsávelna administração do plano

63 - A Cemig Saúde tem foco na qualidade do seuserviço

62 - A Cemig Saúde é uma empresa competente

61 - A Cemig Saúde é uma empresa que temcredibilidade

60 - A Cemig Saúde é uma empresa na qual eu possoconfiar

OPORTUNIDADES

95%

94%

FORÇAS

97%

96%

94%

96%

94%

91%

2016

Excelência /Força



Atributos da Marca

FRAQUEZAS

58

67 - Para a Cemig Saúde, o cuidado com obeneficiário está em primeiro lugar

64 - A Cemig Saúde é uma empresatransparente

66 - A Cemig Saúde é uma empresapreocupada com os seus beneficiários

65 - A Cemig Saúde é uma empresa justa eresponsável na administração do plano

63 - A Cemig Saúde tem foco na qualidadedo seu serviço

62 - A Cemig Saúde é uma empresacompetente

61 - A Cemig Saúde é uma empresa quetem credibilidade

60 - A Cemig Saúde é uma empresa na qualeu posso confiar

93%

78%

93%

81%

89%

94%

80%

71%

Excelência /Força



OPORTUNIDADES

FORÇAS

89%

79%

94%

84%

83%

91%

79%

78%

85%

78%

91%

77%

78%

89%

80%

72%

94%

82%

95%

88%

91%

95%

86%

77%

73%

58%

73%

63%

68%

71%

58%

55%

88%

70%

89%

75%

86%

91%

77%

69%

96%

89%

96%

93%

96%

96%

96%

89%

96%

73%

96%

77%

86%

96%

77%

82%

89%

76%

89%

82%

89%

89%

83%

83%

94%

76%

94%

82%

94%

94%

82%

82%

67%

93%

93%

87%

73%

87%

79%

67%

Vale do Rio Doce

Oeste de Minas

Sul / Sudoeste

Zona da Mata

Norte de Minas

Campo das Vertentes

Fora de Minas

Central Mineira

Jequiti-nhonha

Vale do Mucuri

Noroeste de Minas

78%

70%

83%

72%

76%

84%

73%

65%

Triângulo Mineiro

95%

74%

95%

79%

90%

97%

84%

74%

Metropolitana

FRAQUEZAS

Atributos da Marca

59

NPS - Fidelidade68 – Qual a probabilidade de você indicar a Cemig Saúde a um novo colega de trabalho do grupo Cemig? Dê uma notade 0 à 10, onde 0 é nem um pouco provável e 10 é altamente provável

PROMOTOR

NEUTRO

DETRATOR

68

23

9

NPS 59

Escala NPS

≤ 29 ≥ 30 ≤ 59 ≥ 600% 1% 0% 1% 1% 3% 3%6%

17%20%

48%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

60

NPS - Fidelidade

“Nós somos aquilo que repetidamente fazemos,

portanto a excelência não é um ato isolado, mas sim

um hábito.”

Aristóteles

Obrigado!www.ibrc.com.br

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