pesquisa de satisfação da qualidade de atendimento total assistidos e ativos forluz setembro de...

Pesquisa de Satisfação da Qualidade de Atendimento

Total

Assistidos e Ativos

FORLUZ

Setembro de 2012

OBJETIVO:

Avaliar a satisfação da qualidade do atendimento dos serviços oferecidos aos participantes Assistidos e Ativos da Forluz.

ESCOPO

Grande Belo Horizonte e interior do estado de Minas Gerais

PERÍODO DE REALIZAÇÃO

Julho a Agosto de 2012

METODOLOGIA APLICADAQuantitativa, através da aplicação de questionário estruturado com perguntas fechadas e abertas em forma de entrevistas pessoais, individuais, por telefone.

QUANTIFICAÇÃO DA AMOSTRAUniverso informado pela FORLUZ em 31.05.2012: Total de Assistidos (Titulares e Pensionistas) cadastrados: 13.000Total de Ativos cadastrados: 10.000

Margem de erro adotada: 5,0% Grau de confiança adotado: 95,0%

Total da amostra de Assistidos: 372 entrevistasTotal da amostra de Ativos: 370 entrevistasTotal geral da amostra: 742 entrevistas

Mailing enviado pela FORLUZ:Assistidos (Titulares e Pensionistas): 1.464Ativos: 1.354

Público Entrevistado Total

Ativos 370

AssistidosTitulares 370

Pensionistas 2Total 742

Caracterização da Amostra


Importante:

Para a amostra selecionada foram aplicados percentuais de segmentação similares aos utilizados nas pesquisas realizadas nos anos de 2010 e 2011.

Faixas Renda Total Assistidos Ativos

2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

2 De R$ 2.000,00 a R$ 4.999,99 52,77 58,67 58,48 51,47 59,00 55,53 54,07 58,33 61,44

3 De R$ 5.000,00 a R$ 7.999,99 31,18 30,67 22,07 23,16 31,00 19,96 39,26 30,33 24,18

1 De R$ 0,00 a R$ 1.999,99 5,17 1,33 5,22 9,56 2,00 9,33 0,74 0,67 1,09

4 De R$ 8.000,00 a R$ 9.999,99 4,24 2,33 3,70 5,51 1,67 3,90 2,96 3,00 3,49

5 De R$ 10.000,00 a R$ 11.999,99 2,95 2,50 3,91 4,04 2,00 4,12 1,85 3,00 3,70

6 De R$ 12.000,00 a R$ 14.999,99 2,21 1,50 2,72 3,31 1,67 3,25 1,11 1,33 2,18

7 De R$ 15.000,00 a R$ 19.999,99 0,92 1,50 2,61 1,84 1,33 3,04 0,00 1,67 2,18

8 De R$ 20.000,00 a R$ 22.999,99 0,37 0,83 0,54 0,74 1,00 0,87 0,00 0,67 0,22

9 Acima de R$ 23.000,00 0,18 0,67 0,22 0,37 0,33 0,00 0,00 1,00 0,44

10 SS 0,00 0,00 0,54 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,09

Total 100 100

Base Respondente: 742

Base Amostral: 742

Valores expressos em %


Regiões Administrativas

Total Assistidos Ativos

2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

1 Metropolitana de BH 54,43 52,19 66,41 62,87 52,33 65,30 45,93 52,00 67,54

2 Triângulo Mineiro/Alto Paranaíba 11,81 11,33 8,37 9,19 10,00 8,50 14,44 12,66 8,50

3 Oeste de Minas 6,46 3,83 5,43 6,99 4,00 7,16 5,93 3,67 3,70

4 Norte de Minas 5,72 7,83 2,07 4,04 8,00 1,95 7,41 7,67 2,18

5 Vale do Rio Doce 5,72 2,33 3,80 4,78 3,00 3,69 6,67 1,67 0,44

6 Sul/Sudoeste de Minas 4,98 4,50 5,87 3,68 5,00 6,07 6,30 4,00 5,66

7 Zona da Mata 4,24 7,33 3,48 3,68 8,67 3,47 4,81 6,00 3,49

8 Campos das Vertentes 4,24 4,33 1,85 3,68 4,33 1,08 4,81 4,33 2,61

9 Central Mineira 1,85 3,17 1,52 1,10 3,00 1,95 2,59 3,33 1,09

10 Jequitinhonha 0,18 1,33 0,33 0,00 1,00 0,00 0,37 1,67 0,65

11 Noroeste de Minas 0,18 1,00 0,11 0,00 0,00 0,00 0,37 2,00 0,22

12 Vale do Mucuri 0,18 0,83 0,76 0,00 0,67 1,08 0,37 1,00 0,44

Total 100 100


Base Amostral: 742



Cidades Total1 BH 40,962 Contagem 3,143 Uberaba 3,144 Divinópolis 2,585 Montes Claros 2,406 Juiz de Fora 2,407 Uberlândia 2,218 Ipatinga 1,669 Governador Valadares 1,66

10 Barbacena 1,4811 Sete Lagoas 1,4812 Patos de Minas 1,2913 Betim 1,2914 Araguari 1,1115 Lavras 0,916 Ituiutaba 0,9217 Araxá 0,9218 Janaúba 0,9219 São João Del Rei 0,7420 Formiga 0,7421 Itabirito 0,7422 Conselheiro Lafaiete 0,7423 Ponte Nova 0,5524 Pirapora 0,5525 Cláudio 0,5526 Pouso Alegre 0,55

Cidades Total27 Três Corações 0,5528 Carangola 0,5529 Itutinga 0,5530 Três Marias 0,5531 Bambuí 0,5532 Coronel Fabriciano 0,5533 Vespasiano 0,5534 Sta. Luzia 0,5535 Lagoa Santa 0,5536 Sabará 0,5537 Patrocínio 0,3738 Bom Despacho 0,3739 São Francisco 0,3740 Salinas 0,3741 Januaria 0,3742 Itajubá 0,3743 Nova Ponte 0,3744 Curvelo 0,3745 Itaúna 0,3746 Campo Belo 0,3747 Igaratinga 0,3748 Caxambu 0,3749 Passos 0,3750 Guaxupé 0,3751 Varginha 0,3752 Caratinga 0,3753 Timóteo 0,37

Cidades Tota

l54 Sta. Barbara 0,3755 Itabira 0,3756 Florestal 0,3757 Nova Lima 0,3758 Oliveira 0,3759 Madre Deus 0,1860 Sta. Cruz de Minas 0,1861 Conceição das Alagoas 0,1862 Lagoa Formosa 0,1863 Ibiá 0,1864 Frutal 0,1865 Iturama 0,1866 Corinto 0,1867 Luz 0,1868 Abaeté 0,1869 Varzelândia 0,1870 Paracatu 0,1871 Perdões 0,1872 Corrego Fundo 0,1873 Pains 0,1874 Brasópolis 0,1875 Lambari 0,1876 Soledade de Minas 0,1877 Alfenas 0,1878 Delfim Moreira 0,1879 Baependi 0,1880 Teófilo Otoni 0,18


Base Amostral: 742



Cidades Total81 Aimorés 0,1882 Peçanha 0,1883 Sta. Maria Suaçui 0,1884 São José do Oriente 0,1885 Conselheiro Pena 0,1886 Viçosa 0,1887 Eugenópolis 0,1888 Ferros 0,1889 São Sebastião do Rio Preto 0,1890 Congonhas 0,1891 Ouro Preto 0,1892 Pará de Minas 0,1893 Mario Campos 0,1894 Raposos 0,1895 Ipoema 0,1896 Mateus Leme 0,1897 Fortuna de Minas 0,1898 Cachoeirs da Prata 0,1899 Cordisburgo 0,18100 Caete 0,18101 Nazareno 0,18102 Conceição das Alagas 0,18103 Sta Juliana 0,18104 Várzea da Palma 0,18105 Bocaiuva 0,18106 Piumi 0,18107 Arcos 0,18108 Lambari 0,18

Cidades Tota

l109 Machado 0,18110 Sabinópolis 0,18111 Campanário 0,18112 Jequeri 0,18113 Piau 0,18114 Santos Dumont 0,18




Base Amostral: 742

SexoTotal Assistidos Ativos

2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Masculino 89,85 91,50 86,41 91,91 92,33 90,67 87,78 90,67 82,14

Feminino 10,15 8,50 13,59 8,09 7,67 9,33 12,22 9,33 17,86

Total 100 100


Base Amostral: 742



Faixa EtáriaTotal Assistidos Ativos

2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

De 50 a 59 anos 39,60 39,17 37,72 41,69 43,00 30,37 38,15 35,33 45,10

De 40 a 49 anos 25,09 24,67 20,00 5,37 5,00 3,04 42,96 44,33 37,04

De 70 a 79 anos 6,52 5,83 11,30 13,08 11,67 22,56 0,00 0,00 0,00

De 60 a 69 anos 18,05 20,50 18,91 36,62 39,33 35,79 0,37 1,67 1,95

Mais de 80 anos 1,46 0,50 3,15 2,87 1,00 6,29 0,00 0,00 0,00

De 30 a 39 anos 7,43 7,33 5,43 0,00 0,00 0,43 15,19 14,67 10,46

Até 29 anos 1,85 2,00 3,48 0,37 0,00 1,52 3,33 4,00 5,45

Total 100


Base Amostral: 742



Resultados da Amostra

QuestionamentoTotal Assistidos Ativos

2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Opção de resposta mais citada

56,84 72,77

Opção de resposta 37,31 21,13



Opção de resposta menos citada 0,00 0,00

Total 100

Evolução dos resultados gerais ao

longo dos anos

Assistidos: evolução dos resultados ao

longo dos anos

Ativos: evolução dos resultados ao

longo dos anos

Grupo (definido pela cor correspondente)

que apresentou maior índice de

favorabilidade

Destaque para o grupo que apresentou o maior percentual na opção de resposta

Guia da Apresentação dos Resultados


Base Amostral: 742




Base Amostral: 742

Em sua opinião, a FORLUZ - agora somente com a

Previdência - está:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Próxima dos participantes 72,32 74,17 91,96 71,32 72,67 90,67 73,33 75,67 93,25

Nem próxima / nem distante dos participantes

25,28 3,00 NA 27,94 4,33 NA 22,59 1,67 NA

Distante dos participantes 2,40 22,83 8,04 0,74 23,00 9,33 4,08 22,67 6,75

Total 100 100

Obs: A opção de resposta “Nem próximo /nem distante” foi incluída a partir da pesquisa de 2011



Base Amostral: 742

Obs: A opção de resposta “Nem próximo /nem distante” foi incluída a partir da pesquisa de 2011

Em sua opinião, a FORLUZ - agora somente com a Previdência - está:

Região Metropolitana

Interior Total

Próxima dos participantes 71,87 72,87 72,32Nem próxima / nem distante dos participantes 26,10 24,30 25,28 Distante dos participantes 2,03 2,83 2,40

Total 100

Os entrevistados ficam sabendo das coisas que

acontecem na FORLUZ através de:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Jornais 75,47 84,83 84,78 74,78 84,67 86,77 76,30 85,00 82,79

Portal 41,14 41,67 40,11 24,63 37,33 32,75 57,78 46,00 47,49

Folders e cartilhas 23,06 38,33 12,50 18,38 33,00 18,87 27,78 43,67 6,10

Não fica sabendo de nada 22,14 3,83 2,39 36,03 6,33 4,56 8,15 1,33 0,22

Revista Eletrônica Lume 9,78 NA NA 0,37 NA NA 19,26 NA NA

Palestras 6,83 8,33 3,15 2,21 7,00 3,90 11,48 9,67 4,58

Amigos e parentes 5,17 11,67 17,07 0,00 7,67 9,98 10,37 15,67 24,18

Informativo eletrônico “Dois Tempos” 3,32 4,17 NA 0,74 1,00 NA 5,93 7,33 NA

SMS 2,40 NA NA 0,00 NA NA 4,81 NA NA

Respostas Múltiplas: mais de uma resposta por entrevistado, não totalizando 100%



Base Amostral: 742

Obs: As opções de resposta “Revista Eletrônica Lume” e “SMS” foram incluídas em 2012; o Informativo Eletrônico “Dois Tempos” foi incluído em 2011.

Frequência de utilização do atendimento presencial da

FORLUZ:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Nunca foi 68,08 81,50 35,87 68,01 89,33 28,85 68,15 83,67 42,92

Raramente 27,68 15,50 38,70 30,88 18,67 38,39 24,44 12,33 39,00

Às vezes 4,24 3,00 23,04 1,10 2,00 28,20 7,41 4,00 17,86

Sempre 0,00 0,00 2,39 0,00 0,00 4,56 0,00 0,00 0,22

Total 100 100

Tipos de assuntos mais tratados no atendimento presencial da

FORLUZ:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Empréstimos: quitação/renovação/dúvidas/documentação 49,13 65,77 NA 39,08 69,35 NA 59,30 61,22 NA

Não se lembra 23,12 19,82 NA 34,48 14,52 NA 11,63 26,53 NASenha: resgate/alteração 12,14 NA NA 8,05 NA NA 16,28 NA NAContracheque: dúvidas/descontos/ buscar segunda via/solicitar envio por email 6,94 6,31 NA 13,79 9,68 NA 0,00 0,00 NA

IR: dúvidas/buscar declaração p/ deduções 5,78 8,11 NA 5,75 9,68 NA 5,81 8,16 NAAposentadoria:dúvidas/contagem de tempo/complementos 2,89 NA NA 0,00 NA NA 5,81 NA NA

Taxa de Juros: ver novas taxas/dúvidas 2,31 NA NA 0,00 NA NA 4,65 NA NAConhecer a sede nova 2,31 NA NA 0,00 NA NA 4,65 NA NAPerfil de investidor: dúvidas/alterações 1,73 NA NA 0,00 NA NA 3,49 NA NAPlano B: dúvidas e alterações 1,73 NA NA 0,00 NA NA 3,49 NA NA


Base Respondente Específica: 237


Base Amostral: 742


Em relação ao ATENDIMENTO PRESENCIAL da FORLUZ

Avaliação do AtendimentoPresencial

Interesse em resolver efetivamente o problema do

participante:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Bom 56,80 55,86 59,83 56,32 46,77 53,36 57,32 67,35 67,56

Ótimo 43,20 44,14 36,27 43,68 53,23 44,21 42,68 32,65 26,34

Regular 0,00 0,00 3,56 0,00 0,00 1,83 0,00 0,00 5,72

Ruim 0,00 0,00 0,34 0,00 0,00 0,30 0,00 0,00 0,38

Péssimo 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Total 100 100


Base Amostral: 742



Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede


Base Amostral: 742


Capacidade de transmitir confiança / segurança ao

participante:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Ótimo 52,07 54,95 37,62 58,62 59,68 45,73 45,12 48,98 27,48

Bom 47,93 45,05 58,31 41,38 40,32 52,14 54,88 51,02 66,03

Regular 0,00 0,00 3,73 0,00 0,00 1,83 0,00 0,00 6,11

Ruim 0,00 0,00 0,34 0,00 0,00 0,30 0,00 0,00 0,38

Péssimo 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Total 100 100Base Respondente Específica: 232


Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede


Base Amostral: 742


Instalações físicas (conforto) do atendimento na Av. do

Contorno:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Ótimo 74,57 43,24 38,81 79,31 38,71 45,43 69,77 48,98 30,53

Bom 25,43 56,76 57,63 20,69 61,29 51,83 30,23 51,02 64,89

Regular 0,00 0,00 3,39 0,00 0,00 2,44 0,00 0,00 4,58

Ruim 0,00 0,00 0,17 0,00 0,00 0,30 0,00 0,00 0,00

Péssimo 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Total 100 100




Base Amostral: 742




Agilidade do atendimento:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Bom 52,66 54,05 57,63 55,17 56,45 51,83 50,00 51,02 64,89

Ótimo 46,15 45,95 38,81 44,83 43,55 45,43 47,56 48,98 30,53

Regular 1,19 0,00 3,39 0,00 0,00 2,44 2,44 0,00 4,58

Ruim 0,00 0,00 0,17 0,00 0,00 0,30 0,00 0,00 0,00

Péssimo 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Total 100 100Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede


Base Amostral: 742




Cumprimento dos prazos de resposta prometidos:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Bom 55,62 43,24 54,92 62,07 32,26 50,62 48,78 57,14 60,31

Ótimo 43,79 56,76 40,68 37,93 67,74 46,95 50,00 42,86 32,82

Regular 0,59 0,00 4,06 0,00 0,00 2,13 1,22 0,00 6,49

Ruim 0,00 0,00 0,34 0,00 0,00 0,30 0,00 0,00 0,38

Péssimo 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00



Base Amostral: 742




Conhecimento para atender as necessidades específicas

dos participantes:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Bom 51,48 29,73 53,73 57,47 27,42 49,70 45,12 32,65 58,78

Ótimo 47,93 70,27 42,03 42,53 72,58 47,87 53,66 67,35 34,73

Regular 0,59 0,00 3,90 0,00 0,00 2,13 1,22 0,00 6,11

Ruim 0,00 0,00 0,34 0,00 0,00 0,30 0,00 0,00 0,38

Péssimo 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00




Base Amostral: 742

Frequência de utilização do atendimento telefônico (0800) da

FORLUZ:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Nunca ligou 46,68 60,50 47,72 57,72 58,00 44,68 35,56 63,00 50,76

Raramente 47,05 30,83 37,17 41,18 33,00 39,26 52,96 28,67 35,08

Às vezes 5,54 8,67 14,78 1,10 9,00 15,84 10,00 8,33 13,72

Sempre 0,73 0,00 0,33 0,00 0,00 0,22 1,48 0,00 0,44

Total 100 100

Tipos de assuntos mais tratados no atendimento telefônico (0800):


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Empréstimos: quitação/renovação/dúvidas/documentação 74,68 73,84 NA 70,43 74,40 NA 76,48 72,07 NA

Plano B: dúvidas e alterações 14,42 NA NA 0,00 NA NA 20,50 NA NANão se lembra 12,18 8,02 NA 32,26 3,97 NA 3,65 12,61 NAAposentadoria:dúvidas/contagem de tempo/complementos 9,94 NA NA 0,00 NA NA 14,16 NA NA

Contracheque: dúvidas/descontos/ buscar segunda via/solicitar envio por email 3,85 18,14 NA 19,90 22,22 NA 0,00 13,51 NA

Taxa de Juros: ver novas taxas/dúvidas 2,88 NA NA 0,00 NA NA 4,11 NA NAIR: dúvidas/buscar declaração p/ deduções 2,56 3,38 NA 2,15 3,17 NA 2,74 3,60 NAPerfil de investidor: dúvidas/alteração 1,28 NA NA 0,00 NA NA 1,83 NA NA



Em relação ao ATENDIMENTO TELEFÔNICO da FORLUZ



Base Amostral: 742


Avaliação do AtendimentoTelefônico 0800

Interesse em resolver efetivamente o problema do

participante:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Bom 64,71 54,85 63,62 69,57 55,56 61,57 61,49 54,05 65,93

Ótimo 34,26 45,15 33,27 29,57 44,44 36,08 37,36 45,95 30,09

Regular 1,03 0,00 2,49 0,86 0,00 1,96 1,15 0,00 3,10

Ruim 0,00 0,00 0,62 0,00 0,00 0,39 0,00 0,00 0,88

Péssimo 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Total 100 100



Base Amostral: 742



Capacidade de transmitir confiança / segurança ao

participante:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Bom 54,33 53,59 62,79 55,65 54,76 60,39 53,45 52,25 65,49

Ótimo 44,64 46,41 34,10 43,48 45,24 37,65 45,40 47,75 30,09

Regular 1,03 0,00 2,29 0,87 0,00 1,57 1,15 0,00 3,10

Ruim 0,00 0,00 0,82 0,00 0,00 0,39 0,00 0,00 1,32

Péssimo 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Total 100 100


Base Amostral: 742




Rapidez no atendimento às ligações:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Bom 55,71 50,21 65,49 54,78 50,00 64,31 56,32 50,45 66,82

Ótimo 43,25 49,79 31,19 43,48 50,00 32,94 43,10 49,55 29,20

Regular 1,04 0,00 2,90 1,74 0,00 2,75 0,57 0,00 3,10

Ruim 0,00 0,00 0,42 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,88

Péssimo 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Total 100 100


Base Amostral: 742



Cumprimento dos prazos de resposta prometidos:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Bom 52,25 50,21 62,37 49,57 49,21 60,78 54,02 51,35 64,16

Ótimo 46,02 49,79 33,68 48,70 50,79 36,08 44,25 48,65 30,97

Regular 1,73 0,00 3,12 1,73 0,00 2,75 1,73 0,00 3,54

Ruim 0,00 0,00 0,83 0,00 0,00 0,39 0,00 0,00 1,33

Péssimo 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Total 100Base Respondente Específica: 396



Base Amostral: 742



Conhecimento para atender as necessidades específicas

dos participantes:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Bom 49,83 45,57 60,50 52,17 46,03 61,18 48,28 45,05 59,73

Ótimo 48,44 54,43 35,34 45,22 53,97 37,25 50,57 54,95 33,19

Regular 1,73 0,00 3,33 2,61 0,00 1,18 1,15 0,00 5,75

Ruim 0,00 0,00 0,83 0,00 0,00 0,39 0,00 0,00 1,33

Péssimo 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Total 100 100




Base Amostral: 742

Em relação à INTERNET

O(A) Sr.(a) usa a INTERNET?


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Sim 81,73 82,17 NA 65,44 65,67 NA 98,15 98,67 NA

Não 18,27 17,83 NA 34,56 34,33 NA 1,85 1,33 NA

Total 100

Mas alguém acessa a INTERNET para o(a)

sr(a)?


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Não (Ninguém) 95,94 93,46 NA 97,46 93,20 NA 80,00 100,00 NA

Filho (a) 3,25 8,41 NA 2,54 8,74 NA 0,00 0,00 NA

Neto (a) 3,25 1,87 NA 2,54 1,94 NA 0,00 0,00 NA

Cônjuge 0,81 1,87 NA 0,00 1,94 NA 20,00 0,00 NA

Acompanhante / outros 0,00 0,00 NA 0,00 0,00 NA 0,00 0,00 NA




Base Amostral: 742


De onde o(a) sr(a) / terceiros acessa(m) a

INTERNET ?


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Casa do entrevistado 80,67 82,00 NA 100,00 97,06 NA 69,43 71,62 NA

Trabalho 38,90 42,60 NA 7,79 16,67 NA 56,98 60,47 NA

Lan House 0,95 0,80 NA 0,00 1,47 NA 1,51 0,34 NA

Celular 0,48 1,40 NA 0,00 16,67 NA 0,75 1,01 NA

Casa de terceiros 0,48 1,40 NA 0,65 2,94 NA 0,38 0,34 NA

Vizinhos 0,00 0,20 NA 0,00 0,00 NA 0 0,34 NA




Base Amostral: 742

Em relação ao PORTAL da FORLUZ

Frequência de acesso ao portal da FORLUZ:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Raramente 42,62 46,34 29,24 30,15 34,34 21,48 55,19 58,33 42,27

Nunca acessou 39,94 32,00 34,67 55,81 47,33 57,05 18,89 16,67 12,20

Ás vezes 16,34 18,83 30,33 14,04 15,00 16,27 23,70 22,27 39,22

Sempre 1,10 2,83 5,76 0,00 3,33 5,21 2,22 2,33 6,32

Total 100 100

Tipos de assuntos de maior incidência de busca

no portal da FORLUZ:

AssistidosNotícias e informações“Entro para saber o que está acontecendo”“Vejo as novidades para me manter informado”“Vejo as notícias em geral”Empréstimos“Faço simulações de empréstimos”“Vejo as formas e tabelas de empréstimos”“Tiro dúvidas sobre taxas de juros”

Contracheque“Entro para ver meu contracheque”“Entro para tirar dúvidas de descontos”“Entro para pegar 2º via de contracheque”

IR“Pego declaração de IR”“Tiros duvidas sobre IR”

Respostas espontâneas

Tipos de assuntos de maior incidência de busca

no portal da FORLUZ:

Ativos

Notícias e informações“Entro de curiosidade para saber as notícias”“Acesso para ficar informado”

Empréstimos“Entro para saber informações sobre empréstimos”“Procuro ver a tabela de empréstimos”“Faço simulações de empréstimos”“Vejo as novas taxas de Juros!Conta / aposentadoria“Entro para ver a conta”“Acesso para ver a aposentadoria e melhores planos”

Plano B“Vejo o plano B”“Analiso meu perfil de investidor”

Respostas espontâneas


Base Amostral: 742





Base Amostral: 742

Avaliação do Portal FORLUZ

Navegação: (facilidade de ir de um lugar para

outro)


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Bom 52,88 66,67 56,57 59,14 63,92 44,44 50,23 68,40 62,53

Ótimo 47,12 33,33 42,60 40,86 36,08 54,04 49,77 31,60 36,97

Regular 0,00 0,00 0,67 0,00 0,00 1,52 0,00 0,00 0,25

Ruim 0,00 0,00 0,17 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,25

Péssimo 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Total 100 100



Base Amostral: 742



Linguagem:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Bom 52,24 62,50 55,07 59,14 67,09 44,95 49,32 59,60 60,05

Ótimo 47,76 37,50 44,26 40,86 32,91 53,54 50,68 40,40 39,70

Regular 0,00 0,00 0,17 0,00 0,00 0,51 0,00 0,00 0,25

Ruim 0,00 0,00 0,50 0,00 0,00 1,00 0,00 0,00 0,00

Péssimo 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Total 100 100



Base Amostral: 742



Facilidade de acesso:(entrar na página)


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Bom 52,88 62,65 53,91 59,14 67,72 46,46 50,23 59,60 57,57

Ótimo 47,12 37,25 45,26 40,86 32,28 52,53 49,77 40,40 41,68

Regular 0,00 0,00 0,67 0,00 0,00 1,01 0,00 0,00 0,50

Ruim 0,00 0,00 0,17 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,25

Péssimo 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Total 100 100



Base Amostral: 742

Sobre a FORLUZ

Os serviços oferecidos pela FORLUZ atendem às

necessidades dos participantes:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Concorda totalmente 53,69 57,83 82,61 56,25 62,33 81,13 51,11 53,33 84,10

Concorda (em parte) 44,65 40,17 13,37 43,01 35,00 13,23 46,30 45,33 13,51

Indiferente 1,66 2,00 3,37 0,74 2,67 4,77 2,59 1,33 1,96

Discorda (em parte) 0,00 0,00 0,65 0,00 0,00 0,87 0,00 0,00 0,44

Discorda totalmente 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Total 100 100


Base Amostral: 742


A FORLUZ considera sempre os interesses dos

participantes:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010



Indiferente 1,85 2,50 4,02 0,74 3,67 4,99 2,96 1,33 3,05



Total 100 100


Base Amostral: 742


Os veículos de comunicação da Forluz

(avisos / comunicados / jornais / folders / cartilhas / relatório anual / portal / informativo eletrônico "Dois Tempos"/ revista eletrônica

Lume/ SMS)

são eficazes e cumprem bem a função de informar e de orientar:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010



Indiferente 16,05 6,67 15,67 9,19 8,67 15,62 22,96 4,67 15,69



Total 100 100

Sobre o Programa de Educação Previdenciária e Financeira


Base Amostral: 742


Tem conhecimento sobre o Programa de Educação

Previdenciária e Financeira desenvolvido

pela FORLUZ ?


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Sim 60,92 53,00 NA 63,60 47,33 NA 58,11 58,67 NA

Não 39,08 47,00 NA 36,40 52,67 NA 41,89 41,33 NA

Total 100 100



Base Amostral: 742


Formas de acompanhamento / participação no Programa de Educação Previdenciária e

Financeira:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Portal 65,58 28,93 NA 43,93 25,35 NA 93,33 31,82 NA

Jornais 25,00 8,49 NA 39,31 10,56 NA 6,67 6,82 NA

Folders e cartilhas 21,10 40,25 NA 27,17 48,59 NA 13,33 33,52 NA

Revista Eletrônica Lume 8,77 0,00 NA 2,31 0,00 NA 17,04 0,00 NA

Amigos e parentes 7,79 0,00 NA 2,31 0,00 NA 14,81 0,00 NA

Informativo eletrônico “Dois Tempos” 6,17 4,09 NA 1,16 5,63 NA 12,59 2,84 NA

Palestras 4,55 26,73 NA 2,89 24,25 NA 6,67 28,41 NA

Não fica sabendo de nada 0,32 0,00 NA 0,00 0,00 NA 0,74 0,00 NA

SMS 0,32 0,00 NA 0,00 0,00 NA 0,74 0,00 NA




Base Amostral: 742


Opinião sobre o Programa de Educação

Previdenciária e Financeira desenvolvido

pela FORLUZ:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Bom 54,27 56,60 NA 64,65 54,93 NA 46,67 57,95 NA

Ótimo 23,93 36,48 NA 23,23 38,03 NA 24,44 35,23 NA

Regular 21,80 5,98 NA 12,12 5,63 NA 28,89 6,25 NA

Ruim 0,00 0,94 NA 0,00 1,41 NA 0,00 0,57 NA

Péssimo 0,00 0,00 NA 0,00 0,00 NA 0,00 0,00 NA

Total 100 100


Base Amostral: 372

Somente para assistidos

Recebimento do contracheque antes do pagamento:Assistidos

2012 2011 2010

Quase Sempre 68,38 50,33 26,90

Sempre 29,78 41,67 70,06

Às vezes 1,84 7,33 2,60

Nunca 0,00 0,67 0,44

Total 100


Base Amostral: 372


As informações contidas no contracheque são de fácil entendimento ?

Assistidos

2012 2011 2010

Sim 96,69 95,67 94,14

Não 3,31 4,33 5,86

Total 100

Tem conhecimento que hoje a FORLUZ pode enviar o contracheque por e-mail em substituição ao contracheque

em papel?

Assistidos

2012

Não 52,94Sim 47,06

Total 100

Já recebe o contracheque por email 9,93


Base Amostral: 372


Gostaria de receber seu contracheque por e-mail em substituição ao contracheque em papel?

Assistidos

2012 2011 2010

Não 72,65 79,67 NA

Sim 27,35 20,33 NA

Total 100

Obs: A pergunta foi incluída no questionário de 2012, por isso não consta na avaliação dos anos anteriores.



Base Amostral: 372


Mantém o cadastro atualizado na FORLUZ ?Assistidos

2012 2011 2010

Sim 97,06 81,00 NA

Não 2,94 19,00 NA

Total 100

Principais motivos por ainda não ter aderido ao sistema on-line de recebimento de Contracheque:

Assistidos

Acesso: “Não tenho computador” / “Não sei mexer no computador”/ “Não tenho acesso à internet” / “Não tenho e-mail” / “Não gostaria de depender dos outros para ter acesso ao meu

contracheque”47,62

Comodidade pelo contracheque em papel: “Prefiro como está” / “Gosto pelo correio” / “Prefiro a correspondência” / “Estou acostumado dessa forma” / “É mais cômodo assim” / “Gosto de

arquivar” / “Contracheque é documento, gosto de guardar” 41,66

Resistência: “Porque não gosto de computador” / “Porque não” / “Não tenho interesse” / “Só entro na internet para ver noticias” / “Só entro para ver conta de banco” / “ Só entro para fazer compras”

15,87

Respostas Múltiplas: mais de uma resposta por entrevistado, não totalizando 100%Base Respondente Específica: 270


Somente para Ativos


Base Amostral: 370


Base Amostral: 370

Acessa a conta de aposentadoria no Plano B ?Ativos

2012 2011 2010

Sim 65,56 60,33 70,15

Não 34,44 39,67 29,85

Total 100


Tem conhecimento do Plano de Previdência (aposentadoria) que está filiado (inscrito)?

Ativos

2012 2011 2010

Sim 75,19 62,00 75,38

Não 24,81 38,00 24,62

Total 100


Avaliação geral em relação aos serviços prestados pela FORLUZ


Base Amostral: 742


De uma forma geral, em relação aos serviços prestados pela

FORLUZ (responsável pela Previdência)

o(a) sr(a) se sente:


2012 2011 2010 2012 2011 2010 2012 2011 2010

Satisfeito 67,34 64,00 64,78 69,85 60,33 56,84 64,81 67,67 72,77

Muito satisfeito 18,24 27,50 29,24 19,77 36,67 37,31 16,82 18,33 21,13

Nem satisfeito/nem insatisfeito (Indiferente) 14,42 8,50 5,22 10,38 3,00 5,42 18,37 14,00 5,01

Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Insatisfeito 0,00 0,00 0,76 0,00 0,00 0,43 0,00 0,00 1,09

Total 100 100


Base Amostral: 742


De uma forma geral, em relação aos serviços prestados pela FORLUZ

(responsável pela Previdência)



Interior Total

Satisfeito 65,76 69,23 67,34Muito satisfeito 23,36 12,33 18,24Nem satisfeito/nem insatisfeito (Indiferente) 10,88 18,44 14,42Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00Insatisfeito 0,00 0,00 0,00

Total 100

2012

As regiões do interior com maior incidência da opção de resposta “Nem satisfeito / nem insatisfeito” foram: Zona da Mata, Oeste de Minas e Vale do Rio Doce.


Base Amostral: 742






Interior Total


Total 100

Assistidos2012


Base Amostral: 742






Interior Total


Total 100

Ativos2012

Percepções

A maioria dos entrevistados já está ciente que a pesquisa é realizada todo ano e que a Forluz faz bem em realizá-la. Segundo eles, dessa forma a Forluz pode estar mais próxima dos participantes e saber das suas necessidades.

Segundo eles, “as formas mais comuns de saberem notícias da Forluz são: os “jornais”, o “site” e os “colegas””. Durante as entrevistas, eles comentaram receber as informações (“jornais”), mas admitem “não ler com muita atenção”.

Muitos entrevistados “Assistidos” citam a AEA (Associação dos Eletricitários Aposentados) como se fosse a Forluz (confundem Forluz com AEA). Parece que a AEA oferece intermediação entre eles e a Forluz na solicitação de empréstimos, em viagens de férias a baixo custo, em assessoria jurídica e palestras, além do repasse de notícias. Foi percebida uma receptividade favorável dos entrevistados à AEA (entre os respondentes que a citaram).

Geralmente, a maioria dos entrevistados chama de “Jornais” todos e quaisquer encartes recebidos com notícias da Forluz, não importando se são cartilhas, folders, informativos impressos, etc.

Percepções dos entrevistadores :

“Assistidos”: manutenção do cadastro atualizado junto à Forluz

A maioria responde que os dados cadastrais não sofreram nenhuma alteração recentemente; mas se isso ocorrer, eles sabem como proceder.

É comum alguns “Assistidos” entrevistados ainda continuarem com dificuldade em separar a Forluz da Cemig Saúde, pois respondem - quando indagados sobre assuntos específicos da Forluz - muito mais sobre planos de saúde, médicos, reembolsos de exames, consultas.

A maioria dos “Ativos” não mais confunde Forluz com Cemig Saúde.Os “Ativos” – em geral – interagem da seguinte forma com a Forluz em caso de dúvidas: primeiramente, visitam o site para esclarecimentos e/ou conversam com os colegas de trabalho; se os esclarecimentos forem incompletos, acessam o 0800; em caso de persistirem dúvidas, vão ao atendimento presencial. Nas entrevistas com os “Ativos”, percebeu-se - em razão da queda contínua dos juros – mais questionamentos sobre o comportamento das taxas de juros dos empréstimos da Forluz com as de outros bancos.

Percepções dos entrevistadores :

Contatos:[email protected]

31 3337-6265

pesquisa de satisfação da qualidade de atendimento total assistidos e ativos forluz setembro de...

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