pesquisa: atendimento ao consumidor via internet

Atendimento ao consumidor via

internet

Pesquisa

novasmidiasdigitais.com.br

Atendimento ao consumidor via internet

LNMD e USC Esta pesquisa faz parte das a/vidades realizadas em conjunto pelo Laboratório de Novas Mídias Digitais e o DataUSC, Projeto de Extensão da USC, Universidade Sagrado Coração, com o intuito de fomentar o mercado do interior paulista com informações estratégicas.

Sobre o LNMD O Laboratório de Novas Mídias Digitais é um centro de informação, referência, orientação, pesquisa e educação sobre cultura digital, novas mídias digitais, mídias sociais, suas ferramentas, impacto e influência na sociedade e no mercado. Tem como missão disseminar informações e metodologias para que o mercado, profissionais e estudantes de áreas da comunicação e marke/ng sejam melhores preparados. Nossa visão é de promover a disseminação de informações e métodos através de palestras, cursos, seminários, pós-‐graduação e pesquisas.

Sobre a USC A Universidade Sagrado Coração (USC) foi fundada em 1953 pelo Ins/tuto das Apóstolas do Sagrado Coração de Jesus (IASCJ), en/dade mantenedora. Possui 7 mil estudantes entre graduação e pós-‐graduação, em 51 cursos de graduação, 48 de especialização, 2 programas de mestrado, 1 programa de doutorado e potencial de sustentabilidade para expansão de novos cursos nas diferentes áreas do conhecimento. Tem como Reitora Irmã Susana de Jesus Fadel, que administra 114.219,40 metros quadrados, em uma área construída de 65.330,40 metros quadrados, sendo 42.348,00 diretamente relacionados ao desenvolvimento de a/vidades de Ensino, Pesquisa e Extensão, com capacidade total para 9.848 lugares. Só no relacionamento com a sociedade, no ano de 2010 foram 368 projetos desenvolvidos, com 2.500 estudantes e 250 professores envolvidos, 44.500 pessoas beneficiadas e inves/mento de R$ 914.000,00.

Aplicação da Pesquisa A sondagem foi realizada entre 15 de setembro e 22 de outubro de 2010. Es/mou-‐se, nas cidades da região centro-‐oeste paulista pesquisadas (Bauru, Botucatu, Jaú, Marília), um Universo de 240 empresas.



Aplicação da Pesquisa A Amostra foi composta por 49 respondentes, correspondendo a 20,41% do Universo delimitado.




OBJETIVOS

Objetivo Geral

Inves/gar a qualidade do atendimento ao consumidor, via internet, por empresas do centro-‐oeste paulista.


Objetivo Específico

Verificar a facilidade de acesso, via internet, aos Serviços de Atendimento ao Consumidor nas empresas envolvidas, bem como a qualidade e o prazo das respostas.



RELEVÂNCIA

Relevância

O crescimento do acesso à rede mundial de computadores tem como conseqüência a crescente busca de atendimento via internet pelo consumidor.



Relevância Circula, como senso comum, a informação de que as empresas situadas fora das capitais não estariam preparadas para prestar essa assistência ao cliente, contudo não são realizadas pesquisas que permitam averiguar a veracidade da hipótese e nem sequer iden/ficar as fragilidades existentes.



Relevância

Trata-‐se de um estudo de aspectos relevantes que venham a contribuir para a compe//vidade das organizações, indicando necessidades como: capacitação de equipe e inves/mento em infraestrutura tecnológica.




METODOLOGIA

Metodologia

O pesquisador encaminhou ao atendimento via internet da empresa uma dúvida sobre produtos ou serviços e analisou a resposta de acordo com critérios estabelecidos.



METODOLOGIA CRITÉRIOS ESTABELECIDOS



METODOLOGIA •  CRITÉRIOS ESTABELECIDOS

•  posicionamento do site da empresa nos buscadores (facilidade de encontrar); •  facilidade de acesso ao link para contato no site;




•  existência de confirmação de envio da mensagem e de fornecimento de cópia da mesma para o consumidor;




•  ferramentas disponibilizadas para contato: e-‐mail, formulário, chat online;

•  prazo de resposta;




•  qualidade da resposta considerando: o cargo do respondente, a qualidade do texto, a solução do problema e o direcionamento para outro canal de atendimento.




•  solução efe/va ou parcial de resolução do problema apresentado para o atendimento via internet.



METODOLOGIA ABORDAGEM



METODOLOGIA • ABORDAGEM -‐ Segmentos

Foram elencadas as cinco empresas mais conhecidas pelo consumidor, alocadas em 12 segmentos: 1 -‐ alimentação 2 -‐ automo/vo 3 -‐ comunicação 4 -‐ construção civil e u/lidades domés/cas 5 -‐ contabilidade



METODOLOGIA • ABORDAGEM -‐ Segmentos

6 -‐ securitários e assemelhados 7 -‐ educação 8 -‐ entretenimento 9 -‐ higiene e saúde 10 -‐ serviço público 11 -‐ vestuário 12 -‐ educação/papelaria/informá/ca



METODOLOGIA • ABORDAGEM

Considerando-‐se que perante a legislação brasileira as organizações de todos os portes devem igualmente prestar atendimento ao consumidor, foram abordadas empresas de pequeno, médio e grande porte.



METODOLOGIA TRATAMENTO DOS DADOS



METODOLOGIA • TRATAMENTO DOS DADOS

Os dados foram coletados e tratados com a u/lização do Microso\ Excel e das ferramentas disponibilizadas na plataforma Google Docs, que permitem organizar dados em formulários, planilhas e gráficos para posterior cruzamento das informações.




RESULTADOS

1 - O endereço eletrônico da empresa é de fácil memorização e tem familiaridade com seu nome fantasia?

Em 90% dos casos, o endereço eletrônico das empresas é de fácil localização. Sabe-‐se, contudo, que a existência de motores de busca torna mais fácil a localização, mesmo que a URL não se assemelhe ao nome fantasia ou contenha caracteres de dijcil memorização pelo usuário.


2 - O link é de fácil localização no site?

As respostas revelaram que a maior parte das empresas pesquisadas (82%) posicionam em local de fácil visualização os dados para contato/atendimento ao cliente, proporcionando ao visitante uma melhor experiência na navegação ao procurar por essas informações.


3 – Há um formulário para o envio dos dados ou a indicação de um e-mail ou chat online?

Obs: Esta pergunta permi1a a escolha de mais de uma alterna1va, dessa forma, o percentual e respostas pode superar os 100%.


3 – Há um formulário para o envio dos dados ou a indicação de um e-mail ou chat online?

A quase totalidade das empresas (73%) prefere atender ao usuário disponibilizando um formulário para preenchimento. Se por um lado, essa opção burocra/za e torna para o usuário mais lento o processo, por outro evidencia a opção da empresa por ideneficar a necessidade do usuário e direcioná-‐la ao departamento correto.


4 – Quantos cliques são necessários até a informação de contato?

A maioria das empresas pesquisadas facilita o acesso do usuário na navegação pela busca de contato, disponibilizando-‐o na página principal ou permi/ndo que se chegue a página que o contém em apenas 1 clique.


5 – Há uma mensagem de confirmação de envio?

84% acusa o recebimento da mensagem, prá/ca que serve de confirmação do contato para o usuário e o tranquiliza. Podemos considerar alto o índice de 16% de organizações entre as pesquisadas que não oferecem essa confirmação, deixando o consumidor sem saber se o contato foi recebido e se será atendido.


6 – É disponibilizada uma cópia da mensagem para o remetente?

80% das empresas pesquisadas assumem uma postura de comunicação unilateral e não compreendem a importância de munir o consumidor com uma cópia da mensagem enviada para que ele se sinta mais seguro, acompanhe sua solicitação e possa manter um diálogo baseado em suas reivindicações ou sugestões enviadas.


7 – Tempo de resposta da primeira solicitação

A média de tempo para resposta ao consumidor após o primeiro contato foi de 35 horas, o que pode ser considerado saesfatório, mediante aos diferentes /pos de solicitações de informações que os consumidores podem enviar e sua urgência em ter um retorno efeevo.


8 – É disponibilizada uma cópia da mensagem para o remetente?

71% das empresas pesquisadas concede atenção personalizada ao consumidor. As respostas automá/cas acusam que são uma mensagem enviada pelo sistema da organização, prolongando a expecta/va do usuário.


9 – Cargo de quem responde a solicitação:

Os dados revelam que existe uma tendência para departamentos específicos responderem às consultas encaminhadas via internet. Os departamentos de Atendimento e de Relações Públicas ou Humanas são os principais responsáveis.


9 – Cargo de quem responde a solicitação:

É relevante o percentual de respostas em que o respondente não se idenefica, o que evidencia uma necessidade de maior profissionalização nas empresas através de treinamentos de atendimento e padronização em sua comunicação via internet.


10 – A resposta resolve o problema ou é apenas um redirecionamento para o responsável?

Índice inquietante: Mais da metade (59%) das empresas pesquisadas demonstraram não solucionar, ou solucionar apenas parcialmente a dúvida dos consumidores na primeira resposta encaminhada.


11 – É informado algum outro contato como um telefone, um 0800, por exemplo?

59% das empresas indica um telefone para contato, sendo que entre elas, 49% informam o número do telefone fixo, 2% indicam um telefone celular e 8% direcionam o consumidor para o 0800 da organização.


11 – É informado algum outro contato como um telefone, um 0800, por exemplo?

Registrou-‐se ainda que 12% das empresas pesquisadas encaminham o usuário para um outro e-‐mail e o alto índice de 29% delas não amplia os canais para o diálogo.


12 – Há erros de português ou abreviações na resposta?

94% das empresas pesquisadas opta pelo uso da norma culta em suas respostas e não apresentaram erros de português ou gírias.


13 – Seu problema foi resolvido?

É relevante destacar o fato de que 49% das respostas apontam a falta de solução completa dos queseonamentos encaminhados pelo consumidor. Estes dados apontam para a falta de preparo das organizações/atendentes para acompanhar solicitações, e ainda que por outros canais de comunicação levar o caso à conclusão alcançando a saesfação do consumidor.


14 – Tempo para solução definitiva

A média de tempo para a solução definieva do queseonamento do consumidor foi de 36 horas, o que pode ser considerado bastante sa/sfatório.


15 – Quantos e-mails trocados até a solução?

Na maior parte dos casos pesquisados (96%), apenas 1 (um) e-‐mail foi suficiente para finalizar o diálogo eletrônico. Em apenas 4% dos contatos foram necessários dois e-‐mails.


15 – Quantos e-mails trocados até a solução?

Vale ressaltar que as questões apresentadas eram de baixa complexidade, como ocorre na maioria dos contatos eletrônicos. Assuntos mais complexos acabam sendo tratados por canais que permitem uma intera/vidade maior e mais rápida, como o telefone.



CONCLUSÃO

CONCLUSÃO

A sondagem realizada possibilita concluir que as empresas de Bauru e região estão enfrentando profissionalmente o desafio posto pelas novas mídias digitais e procurando se adequar às novas caracterísecas do consumidor conectado em rede.


CONCLUSÃO

As dificuldades existem, principalmente para as empresa s menore s que s e i n se rem tardiamente no universo digital e o fazem mais premidas pela exigência do consumidor do que pela compreensão das oportunidades apresentadas pelas caracterísecas desse canal de comunicação.


CONCLUSÃO

É digno de menção também o fato de ser escasso o debate e a oferta regionais de cursos, oficinas e workshops que abarquem a temáeca , sendo um dos obje/vos do Laboratório de Novas Mídias Digitais a diminuição dessa escassez através de sua grade de eventos, preparando profissionais mais aptos a essa realidade.



EQUIPE

PROFESSORES RESPONSÁVEIS

Profa. Ms. Lígia Beatriz Carvalho de Almeida (@ligiabia)

Bacharel em Comunicação Social com Habilitação em Rádio e Televisão, Escola de Comunicações e Artes, USP, Mestre em Comunicação Midiá/ca, Unesp Bauru, Doutoranda em Educação, Unesp Marília. Coordenadora do curso de Publicidade e Propaganda na Universidade Sagrado Coração (USC), docente dos cursos de Comunicação Social da USC . Universidade Sagrado Coração Centro de Ciências Exatas e Sociais Aplicadas (14) 2107-‐7342


PROFESSORES RESPONSÁVEIS

Prof. Esp. Vitor Pachioni Brumaq (@vitorbrumaq)

Bacharel em Comunicação Social -‐ Hab. Publicidade e Propaganda pela Universidade do Sagrado Coração, possui especialização em Antropologia pela Universidade do Sagrado Coração e atualmente cursa mestrado em Comunicação pela UNESP. Docente dos cursos de Comunicação Social da Universidade Sagrado Coração. É coordenador da Agência Experimental de Publicidade e Propaganda, do Núcleo de Produção Audiovisual, entre outros projetos de extensão. Universidade Sagrado Coração Centro de Ciências Exatas e Sociais Aplicadas (14) 2107-‐7020


COORDENADORES DA PESQUISA

Paulo Milreu (@paulomilreu)

Bacharel em Administração com Habilitação em Markeeng, Pós-‐graduado em Comunicação Corpora/va, Pós-‐graduando em Markeeng Digital e Praceeoner em PNL. Consultor, palestrante, empresário e professor universitário em cursos de pós-‐graduação e extensão. Fundador e Sócio da SmartIS, do Livebuzz Social Media Markeeng Solueon, do Laboratório de Novas Mídias Digitais, da pmc&associados consultoria empresarial, e da Vida Rica Desenvolvimento Humano. É Fundador e Presidente da ACOPADi – Associação Centro-‐oeste paulista das Agências Digitais, membro da ABRAIC – Associação Brasileira de Analistas de Inteligência Compeeeva, e Diretor Regional do BNI Brasil, a maior organização de networking de negócios do mundo.


Gustavo Ferreira (@gufererira)

Bacharel em Comunicação Social com Habilitação em Relações Públicas Unesp Bauru, Técnico em Informáeca pelo CTI Bauru, é Analista de Mídias Sociais da SmartIS e sócio consultor da pmc&associados, sendo responsável pela área de Pesquisas. Atua também como professor do Laboratório de Novas Mídias Digitais, ministrando cursos e palestras sobre comunicação digital, colaboração, interação e comportamento do usuário na internet.


COORDENADORES DA PESQUISA

EQUIPE DATA USC – ALUNOS

João Paulo Perez Ramos Cauê Napoleão Straccialini Guilherme D’Agos/no Bezerra Juliane Carina Bueno de Andrade Tamara Oliari Bueno Greicy Kelly Mar/ns Silva Guerra Helen Ariane Sarzi João Francisco Araújo Sergio Roberto To/


[email protected] twitter.com/nmidiasdigitais facebook.com/novasmidiasdigitais slideshare.net/novasmidiasdigitais Fone (14) 3234-3799

Para mais informações:

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