estou reformulando minha equipe de atendimento para atender o novo consumidor
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Palestra Gisele Paula Oficina Reclame Aqui Agosto 2011TRANSCRIPT
Prosumers
Gisele Paula@giselepaula
A REVOLUÇÃO
Já passou
O consumidor não tinha aliados
Dia de Fúria
As FORMAS de manifestar mudaram
As FORMAS de atender
também
Sac é uma oportunidade
• Contato de UM para UM• Mais que resolver problemas. É
deixar as pessoas felizes
:-)
O Segredo
PESSOAS
E...
PROCESSOS
As gerações
Gerações Conectadas
Onde buscar gente?
• Não tem receita de bolo• Use ferramentas disponíveis, inclusive
internet
Fique atento aos talentos
Perfil• Com ou sem experiência?• Melhor idade?• Escolaridade• Acima de tudo: POSTURA / PERFIL
A internet na contratação
• O perfil nas redes sociais diz muito sobre
o que as pessoasl realmente são.
Como manter seu time?
• Acredite nas pessoas• Delegue• Envolva• Dê responsabilidades• Faça o algo mais
Dê rumo para a equipe
• Qual é a missão do seu SAC?
– Onde se quer chegar?– É claro para todos?
Como chegar lá
Gerenciamento de canais integrados
• MÉTRICAS– Telefone – Email– Chat– Reclame Aqui*– Web
Como chegar lá
Gerenciamento de canais integrados
• INDICADORES– Telefone – Email– Chat– Reclame Aqui*– Web
__________Treinamento• Feedback• Técnicos• Comportamentais
Metodologia de Atendimento
SOLUÇÃO
• IMEDIATISTA
Linha de Frente
• PREVENTIVA
Toda a Empresa Gestão SAC
Emoções do atendente x da empresa
Solução Imediata
– Não é “solução a qualquer custo”– Presentes– Dar mimos– Devolver dinheiro
» COMPENSAÇÃO x RESTITUIÇÃO
MELHORIASCORREÇÕES
TRATATIVAC
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IMEDIATO MÉDIO E LONGO
RECLAMAÇÃO
Dicas– Foque a solução– Seja rápido(principalmente
no primeiro contato)– Oficialize a resposta pelo
canal acionado– Explore o contato telefônico
para reverter o consumidor– Seja objetivo na resposta
por escrito– Avalie o IEC
Atender pelas Redes Sociais?
Cuidados para entrar nas redes sociais
1- Arrume a casa 2 - Melhore seu atendimento 3- Avalie: teu colaborador está satisfeito com a empresa?
1- Arrume a casa
2. Melhore seu atendimento
3. Revise os processos
4. Desenvolva uma política de conduta na web
5. Ouça, Monitore
Redes sociais são apenas
meio.
Conecte-se ao seu público
6. Interaja
Mas lembre-se...
...não são SACs!
Por fim…
…faça do básico o seu diferencial!
ApresentaçõesEstarão disponíveis a partir de 15/08Em www.slideshare.net/reclameaqui
Dúvidas: [email protected]