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Outubro de 2014

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A) APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

Criada em 1948, a Planalto Transportes é controlada pelo Grupo JMT, fundado por José Moa-cyr Teixeira. Contando com algumas economias e empréstimos, Teixeira comprou seu primeiro ônibus – com capacidade para 25 passageiros – em 1944. E já naquele tempo tomou como seu norteador a excelência no atendimento. Faltava apenas um nome. Os sócios ainda pensavam em alternativas quando se depararam com uma reportagem sobre a região do Planalto Médio. Era a inspiração que faltava. A palavra Planalto, afinal, soava agradável e sugestiva. Uma opção consensual. Na escolha das cores do logotipo, também aplicadas na pintura dos ônibus, além dos dois tons de verde que caracterizam a vegetação da região, optou-se também pelo azul e o branco. Uma forma de transmitir harmonia, leveza e senso de limpeza.

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Logo após a fundação, a Planalto ampliou a sua estrutura. Em 1951, com a mudança da sede para Santa Maria, veio a percepção de que faltava uma linha ligando a cidade a Porto Alegre, estimulando o desenvolvimento da região central do Estado. Tratava-se de uma inovação. Até então, o trajeto passava por três balsas e estradas de péssimas condições. Não havia rodovias, pontes e nem mesmo legislação. Os serviços eram executados por uma necessidade essencial da comunidade.

A história da Planalto confunde-se com a de muitos de seus funcionários e familiares, passagei-ros, clientes e fornecedores. Por onde passou, a Planalto ajudou a desenvolver regiões, unindo pessoas e cidades, possibilitando reencontros, negócios e oportunidades.

Hoje, conta com uma frota de 295 veículos em 77 linhas estaduais, duas linhas interestaduais e três linhas ao exterior. Os investimentos constantes em novas tecnologias mantêm a marca vol-tada à busca por excelência – o que faz do atendimento aos passageiros uma de suas qualida-des mais reconhecidas. O fortalecimento da percepção da marca vem de um conceito essencial: na Planalto, todo cliente é VIP. Isto é: merece segurança, conforto e tratamento máximo.

Ao longo dos anos de atuação, a empresa se destaca pela constante preocupação e dedicação com o bem-estar do cliente, sendo pioneira no estado do Rio Grande do Sul, na aquisição de motor traseiro (1966), ar-condicionado (1993), freios ABS (1996) e internet Wi-fi a bordo (2009). Fator que está aliado à renovação da frota, com quatro anos de idade média e 295 veículos.

A principal ideologia da empresa é: aperfeiçoar sempre os serviços, incorporando as tecnologias acessíveis a cada período, primando sempre pela excelência.

A Planalto sabe que as cidades gaúchas têm uma grande diversidade cultural. Por isso, procura priorizar as peculiaridades de cada região do Estado como forma de estreitar sua relação com as comunidades. Também realiza ações de grande repercussão, patrocinando eventos culturais e levando espetáculos a todas as regiões do Rio Grande do Sul.

Mesmo enfrentando uma disputada concorrência com outros modais, que tem sido incentivado pelas políticas governamentais, como a redução de IPI para compra de automóveis e uma sé-rie de incentivos para o aéreo, que influenciam na redução do valor das passagens, a Planalto se mantém forte em um ritmo de crescimento constante. Assim como foi até agora, a empresa pretende seguir sua trilha marcada pela inovação, antecipando-se às tendências de mercado e transportando com qualidade, conforto e segurança, oferecendo grande diversidade de horários.

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B) OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS DE MARKETING

Cada vez mais, um bom atendimento ao cliente não se restringe apenas à entrega de um bom produto ou serviço. Saber cativar parceiros de negócio é um trabalho que se estende a uma série de outros momentos, desde o primeiro contato até retornos constantes quanto à satisfação final. Nesse contexto um bom atendimento refere-se a gerenciar com transparência todas as fases do relacionamento do cliente com a empresa, busca-se analisar a experiência sensorial (sensações do cliente), afetiva (sentimentos), cognitiva (pensamento) e comportamental (estilo e ação).

Acredita-se que a emoção é o canal de conexão empresa-cliente e várias ações da empresa visam esse propósito, pois os esforços estão em encantar o cliente e ser uma empresa referên-cia no transporte de passageiros. Dessa forma, a Planalto busca construir um posicionamento de credibilidade, através do desenvolvimento de valores e ações que geram o encantamento do cliente no momento da conexão ao seu destino. Através do investimento em desenvolvimento das pessoas, qualidade dos serviços e relacionamento, a Planalto possui como meta: avaliar a satisfação dos clientes e atingir um índice de favorabilidade sempre superior a 90%. O reflexo do trabalho é atribuído aos clientes.

Periodicamente, são aplicadas pesquisas para monitorar a forma como a empresa é percebida perante o cliente. As metodologias aplicadas servem como subsídio para o desenvolvimento do planejamento estratégico, orçamento e plano de marketing, promovendo iniciativas para solidifi-car cada vez mais sua marca e seus negócios.

Foi com as pesquisas periódicas que, a partir de 2007, a Planalto percebeu a necessidade do cliente de ter mais que uma empresa de transportes rodoviários. Era preciso caminhar conforme a realidade de seus passageiros. Um grande desafio, visto que o público atingido pela Planalto não tem uma definição de faixa etária, escolaridade, situação financeira ou qualquer outro indi-cador. O público-alvo da empresa é toda e qualquer pessoa que viaje de ônibus e todos devem ser atingidos positivamente.

Tendo em vista a constante preocupação da Planalto em otimizar o tempo dos seus clientes, que a cada dia torna-se mais escasso, e propiciar situações de bem-estar e satisfação durante a viagem, a empresa busca inovar no treinamento da equipe e nos diversos serviços oferecidos, garantindo sucesso na sua conexão.

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C) AÇÕES IMPLEMENTADAS

DESENVOLVIMENTO

Atualmente, a Planalto Transportes é destaque no desenvolvimento de colaboradores com alto padrão de exigência, investindo cerca de 15 mil horas por ano na formação dos profissionais.

Além dos treinamentos internos, a Planalto vem investindo nos últimos anos na qualificação e aperfeiçoamento profissional de seus colaboradores, oportunizando junto a UFRGS – Universi-dade Federal do Rio Grande do Sul, no curso da Engenharia da Produção, a qualificação dos gestores em cursos de pós-graduação em MBT-Gestão de Transportes, contando hoje com cinco especialistas em seu quadro. Da mesma forma, junto a ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing, vem qualificando profissionais nas áreas de administração e marketing.

PROFISSIONAIS

A empresa tem a preocupação de desenvolver nos colaboradores o orgulho de pertencer, com-petência essa que os estimula a reconhecer na história da empresa, a cultura, a tradição e ser capaz de enxergar seus valores pessoais nos valores da organização, ter identificação com o negócio, compromisso com a ética e com os referenciais estratégicos, sentir paixão pelo que faz e realização no trabalho.

O fortalecimento do orgulho de pertencer visa transmitir essa essência ao mercado, gerando nos clientes a identificação com os valores da organização. Um dos três valores essenciais é o foco do cliente, no qual cada colaborador tem a missão de conectar-se com o cliente, entendendo suas necessidades, seus desejos e direcionando o trabalho para atender com excelência essas expectativas.

Visando o sucesso nesse relacionamento, a empresa utiliza programas de formação e desenvol-vimento com as equipes, em especial, para os colaboradores da linha de frente, que precisam estar preparados para encantar a diversidade de clientes.

MOTORISTAS

O trabalho realizado com os motoristas na empresa é constituído em dois níveis: o primeiro nível refere-se à formação de novos motoristas, onde eles são capacitados a operar no modelo Pla-nalto, e o segundo nível visa o desenvolvimento, atualizando e aperfeiçoando os profissionais da empresa. O conteúdo dessa formação é ministrado em módulos que são orientados por quatro temas principais: procedimentos operacionais, acidentalidade, condução econômica e atendi-mento ao cliente.

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COMISSÁRIOS DE EMBARQUE

A Planalto foi pioneira, no estado do Rio Grande do Sul, em personalizar o atendimento ao clien-te através de comissários de embarque. O programa de formação de comissários de embarque tem como objetivo estabelecer junto aos colaboradores um padrão de qualidade nas práticas de atendimento. O programa contempla o desenvolvimento dos colaboradores no processo de integração e o aprimoramento daqueles que já atuam na função.

A principal função das comissárias é identificar e suprir as necessidades de nossos clientes, proporcionando um atendimento personalizado, desde a simples informação até o acompanha-mento e condução de pessoas idosas ou com necessidades especiais. O sorriso, a cordialidade e o bom atendimento fazem a diferença.

ESPAÇO CLIENTE PLANALTO

Visando qualificar o atendimento pres-tado aos passageiros que embarcam e desembarcam mensalmente pelas linhas de ônibus foi criado o Espaço Cliente Planalto em diversos pontos do estado. Esse espaço é destinado ao descanso e ao entretenimento do cliente que poderá desfrutar dos benefícios: ar climatizado, toaletes (inclusive para portadores de necessidades especiais), fraldário, guar-da-malas, espaço kids criado com orien-tação de pedagoga, computador, inter-

net, revistaria, TV, sala de reuniões, jogos de mesa, souvenirs e máquinas de autosserviço com cafés, bebidas, doces e salgados.

DOUBLE SERVICE

Ao disponibilizar as modalidades executiva e convencional em um mesmo ônibus, a empresa planejou otimizar o tempo dos clientes durante a viagem, proporcionando mais conforto e bem-estar. Dentre os recursos disponíveis na modalidade executivo do Double Service, serviço ex-clusivo da Planalto no estado do Rio Grande do Sul, o cliente tem à disposição 12 lugares com poltrona ampla supersoft reclinável, descansa pés, travesseiro, manta, água mineral e ponto de energia individual.

O grande destaque do serviço é a possibilidade do cliente poder viajar trabalhando, estudando,

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com interações para a família e tornando o seu tempo útil durante o pe-ríodo na estrada.

Esse serviço da Pla-nalto vem conquistan-do novos clientes. Em 2010, a ocupação des-ta categoria nos ônibus Double Service cresceu 43% em relação ao ano anterior, aderência que se confirmou em 2011, alcançando um cresci-mento de 27,4%, e hoje a ocupação média supera os 75% das poltronas disponibilizadas na modalidade executiva.

Para implementar a modalidade, a empresa foi em busca da autorização do Departamento Au-tônomo de Estrada de Rodagem (DAER). A partir desta iniciativa o órgão autorizou a modalidade Double Service, ofício 12/2007, para todas as empresas.

LEITO & CAMA

A partir de 2013 a modalidade diferenciada surgiu para gerar conforto em longas viagens pelo Rio Grande do Sul, uma solicitação dos clientes. Os veículos possuem um andar com poltronas na modalidade leito e outro andar com leito-cama. São poltronas de excelente qualidade que reclinam como se fossem uma cama, um serviço inovador e único no estado.

O desenvolvimento deste veículo oportunizou mais uma modalidade a ser ofertada aos nossos clientes. O serviço cama, alinhado com uma condução especializada, proporciona uma viagem com extremo conforto, sendo após 10 meses de utilização objeto de inumeros elogios e já atin-jindo mais de 60% de ocupação média nas viagens realizadas.

DOUBLE SERVICE / LEITO

Outro serviço inovador e exclusivo no Rio Grande do Sul, criado em 2014, a partir da importância de atingir todos os públicos. Consiste em três serviços no mesmo ônibus: executivo e convencio-nal no andar superior e leito no inferior. Tudo para o cliente fazer a melhor opção de acordo com a sua necessidade.

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SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC)

Mesmo não sendo uma obrigação para as empresas de transportes do estado, o SAC foi im-plementado pela Planalto como forma de garantir constantes melhorias na prestação de servi-ço. A empresa utiliza o SAC como ferramenta de avaliação dos seus diferenciais e otimização de seus processos. Dispondo de um sistema operacional que visa garantir a eficiência desse canal de comunicação, de forma proativa e com elevado grau de resolutividade às constata-ções e solicitações, inclusive disponibilizando acessibilidade para clientes portadores de defi-ciência auditiva. A escuta ao cliente tem grau de importância tão elevado para a empresa que acionistas e diretoria da empresa acompanham, diariamente, as manifestações de clientes por esse canal.

RELACIONAMENTO

A empresa possui um calendário de datas comemorativas onde realiza ações de relaciona-mento com o cliente visando a fidelização e o encantamento dos seus passageiros. Estas ações buscam, de forma inovadora e atrativa, aproximar pessoas e instigar a criatividade da-queles que utilizam os serviços da Planalto.

Um exemplo de ação que trouxe grandes resultados foi o concurso Arte na Estrada, promovi-do com apoio da empresa Marcopolo e da Secretaria Estadual da Cultura, teve como objetivo ilustrar a lateral de 25 novos ônibus adquiridos pela empresa, tornando-os espaços de expres-sões artísticas itinerantes, dando visibilidade a trabalhos de pintores, designers, ilustradores e grafiteiros. Através dessa ação a Planalto foi a primeira empresa de transporte rodoviário a transformar a lateral dos seus ônibus em um espaço de arte.

Com o tema Conectando Pessoas e Destinos, o concurso remeteu a ideia de que através do ônibus, a arte torna-se itinerante, vai além dos quadros, dos museus, das paredes e sai em busca do público. Dando início ao projeto, o grafiteiro gaúcho Mateus Grimm estampou suas obras nas laterais de nove ônibus da empresa.

Os resultados obtidos pelo concurso foram surpreendentes. Ao todo foram inscritas 108 obras, sendo 52 aprovadas na primeira fase, foram registrados 15.307 acessos na internet com 6.793 votos computados. Em primeiro lugar, com 1.357 votos, uma cliente de Itaqui/RS foi contem-plada com uma viagem a Santiago do Chile pela Planalto Turismo; o segundo colocado foi de Flores da Cunha/RS, com 497 votos; já o terceiro lugar ficou para um porto-alegrense, com 428 votos.

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PARCERIAS

As parcerias que a Planalto conquista também têm grande valor no objetivo de encantar seu público e agregam valor à prestação de serviços da empresa.

A empresa Marcopolo se destaca como parceira da Planalto Transportes, apoiando em projetos que visam o aprimoramento no atendimento ao cliente. A empresa foi patrocinadora da campa-nha Arte na Estrada que objetivou o relacionamento com o cliente, bem como a divulgação dos novos veículos. adesivados com obras de arte.

A OSPA é outra parceira da Planal-to, que em 2012 e 2013, através das leis de incentivo a cultura levou es-petáculos às cidades de Uruguaia-na, Bagé, Rio Grande, Passo Fundo, Santa Maria e Porto Alegre, em datas comemorativas, também em parcei-ria com os executivos municipais.

Outro destaque é a parceria com Gru-po Teatro Novo, que inclusive rendeu à Planalto o Prêmio Destaque Cultu-ral – Apoio as Artes Cênicas.

FERRAMENTAS UTILIZADAS

As ações da Planalto para atingir a excelência no atendimento ao cliente têm diversas frentes e são divulgadas conforme os públicos, sempre mantendo a proximidade. A empresa utiliza muito as mídias locais para divulgação ampla em rádios, jornais e mídias digitais.

Rádio: a expansão do rádio não é algo novo, mas chama a atenção a relevância conquistada pelas iniciativas do gênero nos últimos anos. Proporciona boa penetração em todas as faixas de público e possibilita fazer grande volume de frequência.

Jornal: mídia impressa de massa que dá prestígio as iniciativas e cria proximidade com as mais diferentes áreas atingidas pela Planalto, ao anunciar em veículos próprios de cada região.

Internet: o meio proporciona uma comunicação dirigida, pois é possível definir diversos públi-cos-alvo e modificar a comunicação.

Apresentação em parceria com a Ospa no aniversáriode Uruguaiana - Catedral Metropolitana

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D) RESULTADOS OBTIDOS

Todas as ações e estratégias realizadas tiveram receptividade muito grande. É possível perceber mais pessoas fiéis a empresa e novos clientes conquistados.

A mídia espontânea é algo surpreendente também. Diversos jornais, rádios, mídias digitais fala-ram sobre as inovações da Planalto e o relacionamento com os públicos.

A favorabilidade dos serviços prestados vem sendo além do esperado pela Planalto. Em todas as pesquisas realizadas os índices ultrapassam 92% de satisfação.

A Planalto vem obtendo constantes premiação e reconhecimento, sendo apontada pelos seus usuários como uma empresa de ponta, que cumpre com a sua finalidade de Encantar seus clientes.

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RECENTES PREMIAÇÕES:

2008 Prêmio Marcas de quem decide Líder na preferência

2009 Prêmio Marcas de quem decide Líder na preferência

2010 Prêmio Marcas de quem decide Líder na preferência e na lembrança

2010 Prêmio Qualidade RS PGQP

2011 Prêmio Marcas de quem decide Líder na preferência

2012 Prêmio Marcas de quem decide Líder na preferência

2012 Prêmio ANTP/ABRATI 1º Lugar – Atendimento ao Cliente*

2012 Prêmio Destaque Cultural Apoio as Artes Cênicas – Teatro Novo

2013 Prêmio Marcas de quem decide Líder na preferência e na lembrança

2013 Prêmio ANTP/ABRATI Adesão dos colaboradores

2014 Prêmio Marcas de quem decide Líder na preferência

*A Planalto foi a primeira empresa gaúcha a ganhar em âmbito nacional o Prêmio ANTP/ABRATI

Prêmio ANTP-ABRATI

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CRESCIMENTO

O crescimento financeiro a partir dos investimentos para atender as diferentes necessidades dos clientes foi de extrema relevância. O Serviço Double Service em 2009 produziu um impacto na receita próximo a 1 milhão de reais e, neste ano deverá superar os 6 milhões de reais, um crescimento superior a 500% em cinco anos.

O espaço cliente Planalto, outro investimento que vem despontando na satisfação dos clientes, vem crescendo a quantidade de usuários. Somente no Espaço Cliente Planalto de Porto Alegre, que em 2011 era de 43.561 usuários, em 2013 passou para 142.013 usuários e até o final do mês de setembro de 2014 já atingiu a marca de 116.201 pessoas, estimando chegar a 160.000 em dezembro de 2014. Este crescimento foi alavancado em estratégias de marketing alicerçadas no slogan Na Planalto todo cliente é VIP.

A Planalto acredita que os investimentos no atendimento dos clientes são fundamentais para a fidelização, crescimento e geração de lucros para a empresa. Cuidar e atender as necessidades básicas são obrigações, mas ir além na arte de encantar é o objetivo maior. Os constantes investimentos em renovação de frota, de inovações tecnológicas e de conforto, ampliam a qualidade dos serviços, o que resulta na fidelidade dos clientes e na conquista de novos consumidores, ampliando o crescimento da empresa.

O atendimento proporcionado é fator decisivo na atração e satisfação dos clientes, que avaliam a equação custo x benefícios do serviço contratado. As diferentes modalidades ofertadas proporcionam um leque de escolha aos usuários, atendendo as mais variadas necessidades para um mesmo deslocamento. Atingem desde os que querem uma viagem mais barata aos que buscam um maior nível de conforto e exclusividade.

Alinhar as estratégias da empresa com constante cuidado com a qualidade, satisfação e segurança nas viagens com as inovações tecnológicas e de serviços diferenciados são desafios diários vencidos pela perspicácia e dinamismo das equipes de profissionais dedicados ao atendimento de nossos clientes. As estratégias operacionais são alinhadas com as estratégias de marketig, buscando a perfeita interação dos serviços ofertados com a visão e satisfação do cliente.