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GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL

SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA

SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

TERMO DE REFERÊNCIAElemento de Despesa: 33.90.39 – Outros Serviços de Terceiros – Pessoa JurídicaGrupo 05 – Serviços Técnicos Profissionais

1 ObjetoContratação de serviços técnicos especializados na área de Tecnologia da

Informação para atividades continuadas de atendimento e suporte técnico de 1º nível

(telefônico e remoto) e 2º nível (presencial), a usuários de soluções de TI, compreendendo

a organização, implantação e execução destes serviços por meio de uma Central (Service

Desk), visando atender às necessidades da SEF, pelo prazo de 12 (doze) meses, podendo

ser prorrogado por iguais e sucessivos períodos nos termos da Lei, conforme

especificações técnicas e condições de execução discriminadas neste termo de referência

e seus anexos.

2 Justificativa da ContrataçãoA Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal – SEF/DF tem por

competências gerir a política tributária e fiscal, a gestão financeira, contábil, de operações

de crédito e patrimonial do Distrito Federal.

Portanto, para cumprir suas competências legais e manter suas atividades em pleno

funcionamento, a fim de que seja capaz de prover um atendimento de qualidade ao

público, a SEF/DF conta com a Subsecretaria de Tecnologia da Informação e

Comunicação – SUTIC, unidade responsável pela operação de todos os serviços de

tecnologia de informação e comunicação – TIC, com fornecimento de todo o suporte

técnico de atendimento de 1º nível (telefônico e remoto) e 2º nível (presencial) necessário a

todas as demais unidades da Secretaria.

Importante destacar que a SUTIC atende não apenas os usuários internos, mas

também outros órgãos distritais e da esfera federal, além de prover serviços aos

contribuintes do Distrito Federal. Nesse sentido, devido à grande quantidade de usuários

que utilizam os serviços de TIC da SEF/DF e à própria natureza complexa dos seus

sistemas e parque computacional, além da dispersão geográfica de algumas de suas

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unidades, como as Agências de Atendimento ao Contribuinte, os Postos Fiscais e

Corregedoria Fazendária, para citar algumas, torna-se impraticável a prestação de serviços

de qualidade por parte da equipe de servidores de carreira lotados na Gerência de

Atendimento ao Usuário – GEUAS, da Coordenação de Infraestrutura de Tecnologia da

Informação – COINTI/SUTIC, haja vista o quantitativo – 02 servidores de carreira.

A GEAUS é a área responsável pelo suporte técnico de atendimento de 1º nível e 2º

nível de todas as unidades da SEF/DF, além de prestar suporte técnico, via contato

telefônico, a outros órgãos do GDF que utilizam os sistemas corporativos que estão sob a

guarda desta Pasta, tais como o SIGGO – Sistema Integrado de Gestão Governamental e

o SISGEPAT – Sistema de Gestão de Patrimônio.

Para prestar o serviço de atendimento de 1º e 2º nível com qualidade, a SEF/DF

terceiriza os serviços, desde que a função Tecnologia da Informação foi inserida em suas

atividades legais. Assim, em 2011, a SEF/DF firmou um contrato de prestação de serviços

de infraestrutura de TI. Essa ação englobou a contratação de empresa especializada na

prestação de serviços de suporte tecnológico a ambiente computacional de infraestrutura

de redes, seus meios de comunicação, sistemas funcionais e processos de execução. O

fornecedor desse Contrato é responsável atualmente pelas atividades ligadas ao suporte

de redes, de banco de dados, de servidores, de segurança, storages, e das atividades de

monitoramento de infraestrutura de TI, além de ser, também, o responsável por prestar o

serviço de suporte técnico de atendimento de 1º nível e 2º nível.

As últimas determinações do TCDF, Decisão nº 4983/2010 e Decisão nº 4521/2010,

apontam para a segregação dos serviços distintos de TI em lotes separados, tais como:

suporte de atendimento aos usuários de 1° e 2° níveis (helpdesk) dos serviços típicos de

infraestrutura de TI: administração de banco de dados, de redes de comunicação,

segurança da informação e suporte a sistemas operacionais e servidores.

Essas recomendações devem-se ao entendimento de evitar contratos do tipo

“guarda-chuva” que possuem objeto de contratação amplo, contemplando diversos

serviços. A recomendação alerta que a contratação separada possibilita o aumento da

competitividade na especialização da empresa por segmento, garantindo o princípio da

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continuidade do negócio, ou seja, evita que uma mesma empresa assuma a

operacionalização de todos os serviços de infraestrutura de TI de um órgão.

Dessa forma, diante das determinações dos Órgãos de Controle, torna-se

necessária contratação com a segregação dos serviços de suporte técnico de atendimento

de 1º e 2º nível dos serviços de infraestrutura de TI, garantindo assim a adequação na

forma de contratação de serviços de TI às normas vigentes, além de permitir melhor

qualidade de atendimento nos serviços de TIC.

1.1. Motivação

O Comitê de Tecnologia da Informação – CTIC/SEF/DF, com o objetivo de definir políticas

e diretrizes para as ações de tecnologia da informação e comunicação, portaria nº 17/2011,

em sua reunião nº 02/2013, realizada em 17/05/2013, aprovou o documento de

oficialização da demanda (DOD) 18/2013 – Contratação de empresa para prestação de

serviço de suporte técnico de atendimento de 1º nível (telefônico e remoto) e 2º nível

(presencial) aos usuários da SEF, ademais a necessidade desta contratação está prevista

no PDTI, Plano de Serviços de TI – PSTI 02 – Gestão de Serviços de Tecnologia da

Informação.

1.2. Definição do problema a solucionar

Melhorar a qualidade dos serviços de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível

(atendimento remoto) e suporte de 2º nível (presencial), além de estar de acordo com as

Decisões do TCDF de nº 4983/2010 e 4521/2010.

1.3. Resultados Esperados

Dentre os principais benefícios podemos citar:

1. Melhorar a qualidade de atendimento ao usuário final;

3. Reduzir o tempo de atendimento de chamados;

4. Aumentar a vida útil dos equipamentos de TI da SEF/DF, pela manutenção preventiva

básica constante;

5. Proporcionar um ponto único de contato com os usuários para as questões relativas ao

uso dos recursos de TI;

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6. Adequar a forma de contratação de serviços de TI às normas vigentes;

7. Oferecer atendimento de qualidade aos usuários de TI, deixando transparente que há

efetivo gerenciamento tecnológico das demandas e solicitações encaminhadas à TI;

8. Reduzir os riscos de interrupção dos serviços;

9. Garantir a identificação tempestiva dos problemas e adoção de ações preventivas e/ou

corretivas;

10. Permitir maior aderência dos processos de trabalho às boas práticas de mercado (ITIL).

1.4. Requisitos Legais

Cumprimento das normas pertinentes ao assunto:

1. Lei nº 8.666 de 21 de junho de 1993 - Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da

Constituição Federal, institui normas para licitações e contratos da Administração

Pública e dá outras providências;

2. Lei nº 10.520/2002 - Institui, no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e

Municípios, nos termos do art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, modalidade

de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá

outras providências;

3. Decreto Federal nº 3.555, de 8 de agosto de 2000 – regulamenta a modalidade de

licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns;

4. Acórdão 2.471/2008 - TCU - Plenário - "Terceirização na Administração Pública

Federal", subtema "Terceirização em Tecnologia da Informação".

5. Decreto Distrital 32.218/2010 recepcionou a Instrução Normativa de nº 04/2008, do

Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão do Governo Federal – MPOG;

6. Decisão nº 1230/2008 do TCDF, a fixação dos procedimentos e dos critérios de

mensuração dos serviços prestados, abrangendo métricas, indicadores e valores

aceitáveis;

7. Decisão nº 6188/2009 do TCDF, que os serviços de desenvolvimento/manutenção

de sistemas de informática que são executados por meio de metodologias que

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possuem técnicas e padrões existentes no mercado (serviços padronizáveis), na

forma do parágrafo único do art. 1º da Lei nº 10520/02, podem ser contratados na

modalidade pregão por trazerem vantagens de competitividade, economicidade e

celeridade;

8. Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 04, de 19 de maio de 2008;

9. Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 04, de 12 de novembro de 2010;

3 Descrição dos Serviços

3.1 Especificação Técnica do Serviço

O objeto a ser contratado compreende os seguintes serviços, todos utilizando as

práticas preconizadas pela Information Technology Infraestructure Library – ITIL:

1 - Serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível (atendimento remoto e

via central telefônica): implementado mediante equipe de profissionais alocadas nas

dependências da CONTRATANTE.

2 - Serviço de suporte de 2º nível (presencial): implementado mediante atendimento

via equipe de técnicos que atuarão em campo nas unidades da CONTRATANTE,

exclusivamente.

3 - Serviço de monitoramento e coordenação do suporte: implementado mediante

atendimento via equipe de profissionais que atuarão, nas dependências da

CONTRATANTE, no monitoramento e coordenação do Serviço de suporte de

atendimento ao usuário de 1º nível e do Serviço de suporte de 2º nível.

O serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível, o Serviço de suporte de

2º nível e o Serviço de monitoramento e coordenação do suporte são complementares,

integrados e buscam o estabelecimento de um ponto único de contato/relacionamento com

usuários da SEF, com o objetivo de assegurar qualidade, disponibilidade e melhor

desempenho e uso das soluções de tecnologia da informação. Estes serviços estão

definidos a seguir:

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3.1.1 Do Serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível (atendimento remoto e via central telefônica)

O serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível será o ponto único de

contato dos usuários que usam os serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação

(TIC) da Secretaria da Fazenda (incluídas as Agências e os Postos de Atendimento) para

registro de incidentes, dúvidas e requisições de serviço, efetuando o primeiro nível de

diagnóstico, atendimento e resolução das solicitações, a partir de consultas à Base de

Conhecimento e ferramentas de apoio, tais como software de controle remoto de estação,

dentre outras.

O objetivo da equipe alocada a este serviço será assegurar a menor

indisponibilidade possível das soluções de Tecnologia da Informação da Secretaria,

evitando o repasse do incidente ou requisição para outros níveis ou equipes. Dentre outros

objetivos, podemos destacar:

1 - Registrar, coletar informações, classificar, solucionar e responder as dúvidas e

os problemas reportados pelos usuários possibilitando agilidade na resolução de

problemas e falhas, padronização dos serviços e ganho de produtividade dos

usuários da SEF;

2 – Encaminhar os chamados que não foram possíveis de serem resolvidos para as

equipes de suporte de 2º nível (equipe presencial);

3 - Realizar o encaminhamento dos chamados para a resolução de problemas ou

requisição de serviços que são de competência das equipes de 3º nível, quando

identificada esta necessidade.

São atividades do Serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível:

3.1.1.1 Realizar atendimento telefônico e remoto de 1º nível aos usuários da SEF a partir

das solicitações recebidas via telefone, correio eletrônico, ofício, ou do sistema de

registro de chamados, respeitando os níveis de serviço exigidos;

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3.1.1.2 Atuar como ponto único de contato entre o usuário e os provedores de serviços de

TI;

3.1.1.3 Receber, registrar, classificar, analisar e solucionar as solicitações dos usuários

(incidentes, solicitações de serviços, etc.), com auxílio de consultas à Base de

Conhecimento;

3.1.1.4 Registrar no sistema de registros de chamados todo e qualquer andamento,

observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes,

referentes aos incidentes, solicitações, dúvidas ou orientações efetuadas pelos

usuários;

3.1.1.5 Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, disponibilidade,

instalação e configuração de softwares, aplicativos, sistemas de informação (tanto

aqueles de mercado quanto os desenvolvidos internamente), equipamentos,

normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico da SEF e seu uso;

3.1.1.6 Responder os pedidos de informação dos usuários relativos à situação de

solicitações abertas;

3.1.1.7 Acompanhar a situação de todos os incidentes e solicitações de atendimento,

desde o seu registro até a conclusão, ainda que haja repasse para outra equipe ao

serviço de atendimento;

3.1.1.8 Identificar e reportar imediatamente ao Supervisor de Atendimento problemas

críticos que acarretem impactos significativos no ambiente tecnológico da SEF ou

situações excepcionais fora do seu controle ou alçadas;

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3.1.1.9 Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante

autorização do usuário, para diagnóstico, configuração, instalação, remoção de

aplicativos e atualização de softwares, componentes, e serviços;

3.1.1.10 Executar requisições de serviço padronizadas, tal como, reinicialização de

senhas, dentre outras, para os diversos serviços e ambientes de TIC (serviço de

diretório, correio eletrônico, etc.);

3.1.1.11 Instalar/desinstalar softwares nas estações dos usuários;

3.1.1.12 Efetuar o recebimento, registro, encaminhamento e gerenciamento de

reclamações, sugestões, opiniões e elogios de usuários quanto aos serviços de

TIC entregues e/ou disponibilizados;

3.1.1.13 Encaminhar para o serviço de Atendimento de 2º Nível, ou demais níveis de

atendimento de serviços de TIC, os incidentes ou requisições de serviços não

solucionados;

3.1.1.14 Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a

respeito de solicitações abertas, ainda que a solicitação já tenha sido repassada

para outra equipe ou provedor de serviço interno ou externo;

3.1.2 Serviço de suporte de 2º nível (presencial) Atendimento técnico realizado de forma presencial a todos os usuários dos serviços

de TI da Secretaria da Fazenda, incluindo as agências e os postos de fiscais localizados

em todo o DF. A equipe alocada a este serviço tem a função de resolver os chamados

(com exceção dos chamados de 3º nível) que não foram resolvidos no 1º nível de

atendimento, de atender a requisições de serviços presenciais, de prevenir a ocorrência de

problemas e seus incidentes resultantes, além de buscar, no escopo de microinformática,

minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos.

O endereço completo de todas as áreas de atendimento se encontra no item 6 –

Local e horário de prestação dos serviços.

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São atividades do Serviço de suporte de atendimento ao usuário de suporte de 2º nível (presencial):3.1.2.1 Realizar atendimento presencial e remoto de segundo nível aos usuários de

serviços de TIC a partir das solicitações recebidas do Atendimento de 1º Nível pelo

sistema de registros de chamados, respeitando os níveis de serviços exigidos;

3.1.2.2 Contatar o usuário demandante para obter maiores informações, se necessário, e

prestar a devida orientação;

3.1.2.3 Contatar as equipes internas da área de TIC da SEF, para auxílio no diagnóstico

ou solução da solicitação do usuário, se necessário;

3.1.2.4 Contatar, se necessário, outras equipes ou prestadores de serviço da SEF que

porventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição a ser

tratada;

3.1.2.5 Apoiar o registro, diagnóstico e solução de problemas no escopo da

microinformática e áreas correlatas;

3.1.2.6 Manter ou apoiar o inventário de hardware e software da SEF constantemente;

3.1.2.7 Apoiar a identificação e a solução da causa-raiz de problemas;

3.1.2.8 Substituir itens de suprimentos de impressoras e equipamentos em geral;

3.1.2.9 Instalar, desinstalar, e configurar equipamentos de tecnologia da informação, seus

componentes e periféricos, tais como microcomputadores, notebooks,

impressoras, scanners, aparelhos de fax, monitores de vídeo, teclado, mouse e

etc.;

3.1.2.10 Realizar a desmontagem/montagem de impressoras para reposição/substituição

de peças fornecidas pela Secretaria;

3.1.2.11 Minimizar o impacto dos incidentes em microinformática que não podem ser

prevenidos;

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3.1.2.12 Realizar a instalação e configuração de produtos e serviços nas estações de

trabalho;

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3.1.2.13 Realizar a instalação e configuração de equipamentos e componentes em todas

as dependências da rede da SEF;

3.1.2.14 Realizar o suporte a problemas de hardware diversos, diagnosticando e

apontando soluções dos problemas operacionais e avarias em componentes de

hardware, tais como placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores e outros;

3.1.2.15 Efetuar a execução e restauração de backups (cópia de segurança) de arquivos

armazenados localmente, além da criação e instalação de imagens nas estações

de trabalho;

3.1.2.16 Executar manutenção preventiva nas estações de trabalhos e nas impressoras;

3.1.2.17 Efetuar o remanejamento/troca dos equipamentos, bem como manter organizado

o depósito desses equipamentos, sempre que houver movimentação de bens

patrimoniais;

3.1.2.18 Efetuar a ativação, testes e desativação de pontos de rede e equipamentos de TI

em geral;

3.1.2.19 Realizar a limpeza dos equipamentos de informática e/ou telecomunicações após

toda manutenção;

3.1.2.20 Auxiliar e propor melhorias na especificação dos recursos de hardware e

softwares juntamente com a equipe de supervisores;

3.1.2.21 Apoiar e prestar suporte presencial de microinformática em eventos oficiais da

SEF, mesmo que fora de suas dependências, mediante solicitação do Gestor do

Contrato com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas;

3.1.2.22 Atuar como multiplicador das informações recebidas nos treinamentos e

reciclagens para os profissionais das demais equipes do Service Desk;

3.1.2.23 Executar ações correlatas, que demandem maior esforço ou complexidade, tais

como: instalações/atualizações de software em grande quantidade de

microcomputadores, elaboração de roteiro específico e etc.

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3.1.3 Do Serviço de monitoramento e coordenação do suporte

O serviço de monitoramento de 1º e 2º nível será responsável pela coordenação,

organização, controle e integração das equipes de execução dos serviços, bem como pela

administração da interface existente entre as atividades de suporte a usuários e as demais

atividades executadas pela SUTIC, e pela qualidade de todos os serviços que são

realizados pelos equipes de 1º e 2º nível.

São atividades do Serviço de monitoramento e coordenação do suporte:3.1.3.1 Acompanhar e controlar as atividades do serviço de atendimento de 1º e 2º Nível,

visando garantir o atendimento dentro dos níveis de serviço exigidos;

3.1.3.2 Acompanhar a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço;

3.1.3.3 Definir plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais que executam os

serviços;

3.1.3.4 Efetuar a supervisão de todos os profissionais sob sua coordenação, gerar

relatórios e ouvir (intercalar) as ligações atendidas pelo telessuporte;

3.1.3.5 Suprir os seus profissionais de informações, treinamento, recursos logísticos e

tecnológicos, necessários à realização dos serviços;

3.1.3.6 Repassar orientações recebidas e inseri-las no processo de atendimento, quando

necessário;

3.1.3.7 Realizar pesquisas periódicas de satisfação de usuários sobre os serviços

executados;

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3.1.3.8 Participar de apresentações programadas sobre mudanças efetuadas ou

programadas em serviços ou processos atendidos e repassá-las aos profissionais

sob sua responsabilidade;

3.1.3.9 Participar de reuniões sempre que houver necessidade de ajustes dos critérios,

padrões de atendimento, bem como de outros assuntos pertinentes;

3.1.3.10 Informar a contratante a ocorrência de incidentes generalizados ou de grande

impacto, reclamações e sugestões de clientes;

3.1.3.11 Estabelecer comunicação constante com a equipe do serviço de administração de

infraestrutura de tecnologia da informação e produção de sistemas, visando a

melhor qualidade possível no atendimento ao usuário e ao alinhamento de ações

conjuntas;

3.1.3.12 Garantir a boa utilização e conservação dos recursos de infraestrutura tecnológica

e de ambiente físico disponíveis aos profissionais sob sua coordenação;

3.1.3.13 Emitir parecer ou relatório técnico com o apoio dos técnicos de segundo nível,

sempre que solicitado pela Contratante;

3.1.3.14 Perseguir a manutenção de adequado clima organizacional, apurando os motivos

de absenteísmo, desmotivação e outros fatores que possam influenciar, direta e

indiretamente, na capacidade produtiva dos profissionais de sua equipe, propondo

ações e/ou soluções;

3.1.3.15 Garantir que os atendimentos sejam realizados em conformidade com os

procedimentos definidos pela SEF para cada serviço;

3.1.3.16 Identificar a necessidade de adequação da infraestrutura frente a alguma

demanda previsível;

3.1.3.17 Realizar estudos e propor soluções que almejem melhoria no ambiente

computacional da SEF;

3.1.3.18 Buscar a satisfação dos usuários relacionados aos serviços sob sua

responsabilidade;

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3.1.3.19 Manter registro dos serviços de movimentação, adição e remoção de

equipamentos, efetuando todo o controle do processo, desde a solicitação até o

completo atendimento;

3.1.3.20 Auxiliar na implantação e/ou aperfeiçoamento das melhores práticas de

gerenciamento de serviços do ITIL para o Service Desk da CONTRATANTE,

incluindo os processos e ferramentas;

3.1.3.21 Efetuar o acompanhamento e controle de todos os transportes de equipamentos

que são realizados pelos técnicos do segundo nível entre as unidades da SEF;

3.1.3.22 Criar e atualizar todos os processos/scripts de atendimento, base de

conhecimento e FAQ do Service Desk, bem como garantir a qualidade e

integridade desses processos;

3.1.3.23 Receber, analisar, formatar e pré-validar todos os novos procedimentos pré-

elaborados ou revisados pelos atendentes de 1º Nível e os técnicos do Suporte

Local;

3.1.3.24 Executar e manter o inventário de Hardware e Software das estações de trabalho;

3.1.3.25 propor à CONTRATANTE mudanças nas rotinas e procedimentos técnicos,

quando julgar pertinente, visando à otimização dos custos, a racionalização e

melhoria dos processos;

3.1.3.26 Efetuar levantamentos históricos e emitir relatórios estatísticos sobre o

atendimento;

3.1.3.27 Analisar, de forma quantitativa e qualitativa, as estatísticas de atendimento,

propondo a CONTRATANTE, quando necessário, mudanças nos processos

internos;

3.1.3.28 Prover aos gestores do contrato com os relatórios gerenciais definidos pela SEF e

sugeridos pela CONTRATADA, suficientes para a comprovação dos serviços

realizados;

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3.1.3.29 Executar outros serviços correlatos ao monitoramento e administração de Service

Desk;

3.2 Requisitos de ExperiênciaA empresa contratada deverá apresentar profissionais qualificados, conforme a

descrição abaixo:

3.2.1 Dos profissionais do Serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível:

3.2.1.1 Atendente de Telesuporte3.2.1.1.1 Ensino médio completo;

3.2.1.1.2 Experiência de 1 (um) ano em atendimento telefônico nas atividades de suporte

de Help Desk ou Service Desk;

3.2.1.1.3 Conhecimento em configuração e instalação de hardware e softwares, sistemas

operacionais e ferramentas de escritório;

3.2.1.1.4 Ter concluído curso em qualidade de atendimento com carga horária mínima de

20 horas;

3.2.1.1.5 Possuir Certificação MCITP - Microsoft Certified IT Professional – Enterprise Desktop Support Technician 7

3.2.2 Dos profissionais do Serviço de suporte de 2º nível (presencial):

3.2.2.1 Técnico de Suporte Local3.2.2.1.1 Ensino médio completo;

3.2.2.1.2 Experiência mínima de 1(um) ano de atuação em atividade de suporte técnico ao

usuário;

3.2.2.1.3 Experiência mínima de 1(um) ano em manutenção de hardware de equipamentos

de informática (microcomputadores, impressoras, notebook);

3.2.2.1.4 Conhecimento em configuração e instalação de hardware e softwares, sistemas

operacionais e ferramentas de escritório

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3.2.2.1.5 Possuir Certificação ITIL V2 ou superior ;

3.2.3 Dos profissionais do Serviço de monitoramento e coordenação do suporte

3.2.3.1 Supervisor de Suporte Técnico3.2.3.1.1 Ensino superior completo;

3.2.3.1.2 Experiência mínima de 1 (um) ano de atuação em atividade de suporte e/ou help

desk

3.2.3.1.3 Experiência mínima de 2 (dois) anos de atuação em atividade de

coordenação/Supervisão;

3.2.3.1.4 Conhecimento em gerenciamento de projetos, em COBIT

3.2.3.1.5 Possuir Certificação ITIL V2 ou superior;

3.3 Requisitos Técnicos Obrigatório de Infraestrutura

3.3.1 Dos requisitos do Sistema de Gestão de Service Desk:A contratada deverá fornecer o sistema de Gestão de Service Desk para o registro e

acompanhamento de todos os chamados. O sistema deverá ter as seguintes

características:

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3.3.1.1 Deverá ser de propriedade da CONTRATADA ou esta possuir licença de uso do

sistema;

3.3.1.2 A CONTRATADA deverá possuir meios para alterar, configurar e adaptar o

sistema às necessidades da CONTRATANTE;

3.3.1.3 Ser desenvolvido em arquitetura web, permitindo o acesso remoto via internet;

3.3.1.4 Permitir o registro e o acompanhamento das solicitações de demandas, chamados

de incidentes e ordens de serviço, diretamente pelo requisitante;

3.3.1.5 Permitir a inserção de todas as informações pertinentes ao dia-a-dia do

atendimento, tais como: horário de abertura/conclusão, status do atendimento,

identificador do equipamento, demandante (nome, email, telefone, unidade,

localidade), técnico responsável pelo atendimento, descrição da situação

transmitida pelo demandante, procedimentos adotados (solução),grupo

solucionador;

3.3.1.6 Permitir a definição de perfis de acesso para os diversos tipos de usuários com

diferentes níveis de privilégio para execução de operações no sistema;

3.3.1.7 Notificar e escalar chamados, que ultrapassem limiares de tempo preconfiguradas

pelos gestores (SLA);

3.3.1.8 Permitir consulta a base de conhecimento para localização rápida de soluções a

problemas;

3.3.1.9 Permitir que os chamados sejam transferidos para outros técnicos ou grupos

solucionadores (equipes de técnicos de TI que prestam serviço para a

Subsecretaria de Tecnologia da Informação da SEF) conforme suas

especialidades com acompanhamento total de passos, histórico de registros,

datas, horários e consumo de tempo;

3.3.1.10 Permitir a parametrização e customização de indicadores de níveis serviços (ANS

´s) de acordo com as necessidades dos usuários, unidades da CONTRATANTE e

grupo solucionadores, sempre ajustando de forma automática os prazos previstos

para cada chamado.

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3.3.1.11 Permitir a notificação da situação dos chamados para os interessados por meio

de mensagens de correio eletrônico;

3.3.1.12 Permitir a obtenção de informações gerenciais de acordo com as necessidades

da SEF;

3.3.1.13 Permitir anexar arquivos capturados de tela ou documentos aos chamados, de

modo a facilitar a identificação de erros;

3.3.1.14 Fornecer, pelo menos, os seguintes relatórios/consultas, exportáveis para os

formatos (PDF, XLS, RTF):

3.3.1.14.1 Relatórios para aferição dos níveis de serviço;

3.3.1.14.2 Listas de chamados registrados, contendo inclusive todo o histórico do

chamado;

3.3.1.14.3 Indicadores de desempenho por grupo de solucionadores, incluindo quantidade

de chamados atendidos, quantidade de ordens de serviço abertas e concluídas,

tempo médio de atendimento e tempo de trabalho efetivo ;

3.3.1.14.4 Estatísticas de atendimento por período, por categoria, status, localidade,

unidade, por técnico, por grupo de solucionadores, por solicitante;

3.3.1.14.5 Estatísticas de atendimento confrontando os níveis de serviço definidos versus

os alcançados;

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3.3.1.15 Permitir a autenticação de usuários, por meio de login e senha, integrada ao

serviço de autenticação da SEF (MS Active Directory);

3.3.1.16Permitir a integração com os sistemas de monitoração;

3.3.1.17 Para efeitos de auditoria, a contratante poderá solicitar um usuário de banco de

dados, com perfil de consulta, para acessar todos os dados do sistema.

3.3.1.18 Sempre que solicitado, será fornecida à contratante uma cópia da base de dados

do sistema em formato compatível com SQL ANSI;

3.3.1.19 A CONTRATADA manterá base de dados atualizada contendo cadastro de usuários, tabela de unidades funcionais e inventário de equipamentos da contratante, com a finalidade de produzir relatórios;

3.3.1.20 O sistema de Service Desk deverá ser instalado no CPD da CONTRATANTE;

3.3.1.21 Durante a execução do contrato, a contratante reserva-se no direito de substituir o

Sistema de Gestão de Service Desk, mediante aviso prévio a contratada;.

3.3.1.22 O Sistema de Gestão de Service Desk deverá ser certificado pela Pink Elephant

(PINKVERIFY 3.0 ou superior Toolset ITSM) para os processos de gerenciamento

de incidentes e gerenciamento de configuração e ativos.

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3.3.1.23 A certificação exigida garante que o Sistema de Gestão de Service Desk que será

fornecido pela contratada passou por um processo rigoroso de avaliação e

assegura sua compatibilidade com as melhores práticas do ITIL utilizadas por

milhares de organizações no mundo. Logo, a certificação PinkVerify é um selo de

garantia necessário para a implantação de um gerenciamento efetivo de serviços

de TI.

3.3.1.24 Ademais, a exigência da certificação refere-se à qualificação técnica de um

produto e não de um licitante. Desta forma, o mesmo produto poderá ser

apresentado por diferentes licitantes, além de existir no mercado diversas

soluções disponíveis com a certificação exigida e que atendem aos requisitos

estabelecidos no Termo de Referência e seus anexos, não limitando,

absolutamente, o número de licitantes participantes do certame.

3.3.1.25 A lista dos produtos certificados Pink Verify disponíveis podem ser obtidos no site

Pink Elephant (http://www.pinkelephant.com/pinkverify/).

3.3.2 Dos requisitos da Base de Conhecimento:O sistema de Base de Conhecimento disponibilizado e operado pela CONTRATADA

deve apresentar no mínimo as seguintes características:

3.3.2.1 Permitir a inclusão de procedimentos de atendimento e informações contendo

tabelas e imagens;

3.3.2.2 Permitir o controle de publicação de scripts de atendimento por meio de fluxo

previamente definido de aprovações (workflow);

3.3.2.3 Permitir a mensuração da freqüência de uso dos scripts para fins de depuração da

base de conhecimento com a supressão de scripts não utilizados;

3.3.2.4 Permitir a publicação de painéis e boletins informativos com controle de acesso e

período de vigência;

3.3.2.5 Permitir a geração de estatísticas e relatórios gerenciais sobre a base de

conhecimento;

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3.3.2.6 Permitir a indexação e a recuperação textual dos procedimentos cadastrados;

3.3.2.7 A CONTRATADA manterá atualizada a documentação da estrutura de dados da

base e fornecerá cópia atualizada, sempre que requerido, dos esquemas e das

descrições à CONTRATANTE;

3.3.2.8 A Base de Conhecimento deverá ser instalada no CPD da Contratante;

3.4 Requisito Temporal

Nº Descrição Quando ocorre?1 Reunião de Alinhamento de Expectativas Até 5 (cinco) dias corridos e

contados após a assinatura doContrato.

2 Início da prestação dos Serviços Até 30 (trinta) dias corridos econtados após a assinatura doContrato

3 Entrega do Relatório Gerencial dos Serviços

Até o 5º dia útil de cada mêssubseqüente à prestação doserviço.

4 Detalhamento dos Bens e Serviços que compõe a Solução

4.1 Do parque computacional

4.1.1 Micromputadores1720 computadores, distribuídos conforme tabela abaixo. Destes 56% são da marca

Lenovo, Processador Intel Core 2 Duo 2.33 Ghz, mem. 2 GB, com mais de quatro anos, e

outros 40% são da marca Arquimedes, Processador Intel Core 2 Duo 2.33 Ghz, memória 4

GB, com três anos de uso, os outros 4% são microcomputadores com mais de 6 anos de

uso, com 1 GB de memória.

Localização Microcomputadores

AGÊNCIA BRASÍLIA 112AGÊNCIA BRAZLÂNDIA 11AGÊNCIA CEILÂNDIA 27AGÊNCIA GAMA 38

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AGÊNCIA NÚCLEO BANDEIRANTE 17AGÊNCIA PLANALTINA 25AGÊNCIA SIA 38AGÊNCIA SOBRADINHO 29AGÊNCIA TAGUATINGA 58ARQUIVO -SEF 8CAEMI 29CORREGEDORIA FAZENDÁRIA 45EDIFÍCIO ANEXO DO PALÁCIO DO BURITI 81EDIFÍCIO LINO MARTINS PINTO 433EDIFÍCIO VALE DO RIO DOCE 622GFMT 64POSTO AEROPORTO 16POSTO FISCAL 040 13POSTO FISCAL 060 13POSTO STRC 8TARF 33

Total 1720

Observação: As agências de atendimento do Na Hora contam com aproximadamente 40 estações de trabalho que utilizam os sistemas da SEF, distribuídas nas 6 agências do Na Hora, conforme localidade do “item 6 - Local e horário de prestação dos serviços .”

4.1.2 Notebooks132 notebook. Destes cerca de 40% são da marca Lenovo, Processador Intel Core 2 Duo

2.4 Ghz, mem. 2 GB, com mais de quatro anos de usos. Outros 33% são da marca Acer,

Processador Intel Duo Core 2.4 Ghz, mem. 1 GB, com mais de 4 anos de uso. Os outros

20% são notebooks de outras marcas, HP e Toshiba, com menos de 2GB de memória e

mais de 4 anos de uso.

4.1.3 Impressoras/Multifuncionais

Quantidade Tempo Quantidade

LEXMARK T654 5 meses 145

Multifuncional SAMSUNG SCX-6555 DN

5 meses 55

LEXMARK C925dn 5 meses 1

LEXMARK C736dn 5 meses 9

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Quantidade Tempo QuantidadeLEXMARK T652 6 anos 100

Total 310

4.1.4 Outros Equipamentos

Descrição Quantidade

Scanners 19

Projetores Multimídia 12

4.2 Do Service Desk

4.2.1 Dos usuáriosA SEF conta atualmente com 1800 usuários que utilizam os sistemas e/ou serviços da

rede.

4.2.2 Dos chamadosDe acordo com a média de chamados dos últimos seis meses, é registrada uma média

mensal de aproximadamente 2.300 chamados. Cerca de 39% desses chamados foram

resolvidos pela equipe de suporte de 2º nível (presencial), outros 19% foram resolvidos

pelo 1º nível, e os outros 42% dos chamados foram encaminhados para as equipes de

suporte de 3º nível.

A tabela abaixo demonstra os picos de abertura de chamados no período das 08:00 as

19:00 h

Horário Percentual

08:00 - 08:59 5,58%

09:00 - 09:59 9,95%

10:00 - 10:59 11,03%

11:00 - 11:59 10,74%

12:00 - 12:59 7,75%

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Horário Percentual

13:00 - 13:59 9,54%

14:00 - 14:59 10,23%

15:00 - 15:59 11,28%

16:00 - 16:59 11,42%

17:00 - 17:59 8,24%

18:00 - 18:59 4,25%

4.3 Da Plataforma de Software

4.3.1 Sistema operacional Windows XP, SP3; Windows 7;

4.3.2 Correio Eletrônico Microsoft Exchange Outlook;

4.3.3 Navegadores Internet Explorer; Mozilla FireFox;Google Chrome;

4.3.4 Software de Automação de EscritórioMicrosoft Office 2003 / 2007 / 2010BROffice / OpenOffice

4.3.5 Softwares Utilitários Adobe Acrobat Reader; Nero 7 Essentials; FillZip / WinRar; Paper Port; PDF Redirect;

4.3.6 Softwares AntivirusSymantec Endpoint Protection;

4.3.7 Banco de DadosOracle, PostGree, Sql Server e Mysql

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4.3.8 Outros Softwares UtilizadosOracle DiscovererQlickView

4.3.9 Sistemas Corporativos

nº Sistema Descrição Arquitetura Linguagem

1 Agenci@Net Agencia de Atendimento Virtual da Receita

Web ASP

2 DAR Avulso Emissor de DAR para download Local Visual Basic

3 Extrator Fiscal-Cartões

Sistema de carga de arquivos recebidos em mídia

Batch .Net

4 Extrator Fiscal-Conv.115


Batch .Net

5 Extrator Fiscal-PGDAS


Batch .Net

6 Gera DIRF Gerador de arquivo da Decl. Imposto Retido na Fonte

Local Delphi

7 OASIS Sistema de Controle de Solicitações Web PHP

8 Portal Internet Portal da Secretaria de Fazenda (externo) (publicações + Portal SEF)

Web Cold Fusion

9 Portal Intranet Portal da Secretaria de Fazenda (interno) (incluindo Pauta Julgamento)

Web Cold Fusion

10 SCD Sistema de Controle de Documentos Web ASP / Delphi

11 SGF Sistema de Gestão da Fiscalização (Merc. em Trânsito)

Cliente-Servidor

Delphi

12 SICOP Sistema de Controle de Produção (uso SITAF)

Alta plataforma

Natural

14 SIGEP Sistema de Gestão de Pessoal Cliente-Servidor

Visual Basic

15 SIGEST Sistema Integrado de Gestão Tributária (20 módulos)

– –

16 ACE Controle de Acesso (ao SIGEST) 3 Camadas Delphi17 AFE Controle da Ação Fiscal em

Estabelecimentos3 Camadas Delphi

18 BFI Controle de Benefícios Fiscais 3 Camadas Delphi

19 CCR – Nota Legal

Concessão de Créditos (Programa Nota Legal)

Web/ 3-camadas

.Net / Delphi

20 CEN Cadastro de Endereços (uso SIGEST) 3 Camadas Delphi

21 CFE Cadastro de Funcionários (uso SIGEST) 3 Camadas Delphi

22 CFI Cadastro Fiscal do DF 3 Camadas Delphi23 CIM Cadastro de Imóveis 3 Camadas Delphi

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nº Sistema Descrição Arquitetura Linguagem24 CPE Cadastro de Pessoas (uso SIGEST) 3 Camadas Delphi

25 CVE Cadastro de Veículos 3 Camadas Delphi26 DAF Desenvolvimento da Ação Fiscal 3 Camadas Delphi27 DCO Declarações de Contribuintes (Livro

Fiscal Eletrônico)Web/3-Camadas

.Net / Delphi

28 DEC Documento Eletrônico do Contribuinte (Nota Fiscal Eletrônica)

Web .Net

29 ECF Controle de Emissores de Cupom Fiscal 3 Camadas Delphi30 LOG Registros de Auditoria (Log) 3 Camadas Delphi

31 MAP Controle de Mercadorias Apreendidas Web .Net32 PFI Programação Fiscal 3 Camadas Delphi33 PVI Pauta de Valores de Imóveis 3 Camadas Delphi34 PVV Pauta de Valores de Veículos 3 Camadas Delphi

35 RPC Recepção e Prest. de Contas de Agentes Arrecadadores

3-Camadas Delphi

36 SENFA Sistema Emissor de Nota Fiscal Avulsa Web .Net SIGGO Sistema Integrado de Gestão

Governamental (7 módulos)– –

37 PPA Gestão dos Planos Plurianuais do Governo

3 Camadas Delphi / Cobol

38 SIOP Sistema de Elaboração e Execução do Orçamento


39 SAG Sistema de Planejamento e Ações Governamentais


40 SIAC Sistema de Administração Financeira e Contábil


41 SIAT Sistema de Administração Financeira do Tesouro


42 Segurança Sistema de Segurança e Controle de Acesso


43 Precatórios Sistema de Gestão de Precatórios 3 Camadas Delphi / Cobol

44 SINAV Sistema de Navegação (uso SITAF) Alta plataforma

Natural

45 SIPAR Sistema de Gestão de Participação Acionária (GDF)

Cliente-Servidor

Visual Basic

46 SISDEC Sistema de Recepção de Declarações Alta plataforma

Natural / Delphi

47 SISGEPAT Sistema de Gestão Patrimonial (GDF) Cliente-Servidor

Visual Basic

48 SISLEG Sistema de Pesquisa de Legislação Web Cold Fusion

49 SISMIL Sistema de Manutenção e Impressão de Layouts

Web .Net

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nº Sistema Descrição Arquitetura Linguagem50 SISPONTO Sistema de Apoio de Registro Eletrônico de Freqüência

Web .Net

51 SISREF Sistema de Gestão da Renúncia Fiscal Web Cold Fusion

52 SISTRAN Sistema de Controle de Viaturas da SEF

53 SISVER Sistema de Versionamento do SIGEST Web C#

54 SITAF Sistema Integrado de Tributação e Adm. Fiscal (10 módulos)

– –

55 AJUIZ Controle de Ajuizamento da Dívida Ativa Alta plataforma

Natural

56 ARREC Controle de Arrecadação Alta plataforma

Natural

57 BAIXA Controle de Baixa de Lançamento Alta plataforma

Natural

58 IMOV Controle de Lançamento de Tributos Imobiliários

Alta plataforma

Natural

59 CONTRIB Controle de Contribuintes Alta plataforma

Natural

60 DAT Controle de Dívida Ativa Alta plataforma

Natural

61 ECF Controle de Equip. Cupom Fiscal Alta plataforma

Natural

62 PARC Controle de Parcelamento de Tributos Alta plataforma

Natural

63 CERT Emissão de Certidões Alta plataforma

Natural

64 IPVA Controle de Lançamento do IPVA Alta plataforma

Natural

65 SOLADM Sistema de Solicitações Administrativas (Receita)

Web ASP

66 SOSPRE Sistema de Ordens de Serviço de Manutenção Predial

Web Cold Fusion

67 SIGAC Sistema de Gestão de Atendimento ao Contribuinte

Web .Net

68 ITBI-ITCD Sistema de Transmissão de Bens Web .Net

68 Rito Especial Sistema que gera cruzamento para apuração do Rito

Web

69 SCA Sistema de Controle de Acesso Web 70 SUTIC INFRA Demandas para Infraestrutura (incluindo

SIGEST – Infra)-----

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5 Período de Execução

A prestação dos serviços deverá ser iniciada em no máximo 30 (trinta) dias após a assinatura

do contrato. O prazo de vigência do contrato é de 12 (doze) meses a contar da data da

assinatura do instrumento contratual, podendo ser objeto de sucessivas prorrogações a

critério do CONTRATANTE, observando a legislação pertinente, após avaliação da

qualidade dos serviços prestados e dos preços praticados no mercado, até que seja

alcançado o prazo máximo admitido em lei (art. 57, inciso II da Lei 8.666/93) e preservada

a vantajosidade para a administração.

6 Local e horário de prestação dos serviços

6.1 Os serviços deverão ser executados e supervisionados pela SEF de segunda à sexta-

feira, das 8h às 19h;

6.2 O Serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º e 2º nível e o serviço de

monitoramento e coordenação do suporte serão executados nas dependências da

SEF;

6.3 Os serviços de atendimento técnico local aos usuários (2º nível) serão prestados

tanto no edifício sede da SEF quanto em suas unidades;

6.4 Os endereços da sede e das unidades da SEF seguem abaixo. Em caso de mudança

de endereço de qualquer unidade da SEF bem como a criação de novas unidades, a

Contratada será previamente comunicada;.

6.5 Existe a previsão de que algumas unidades da SEF sejam transferidas para o Novo

Centro Administrativo do DF.

Local Endereço

EDIFÍCIO VALE DO RIO DOCESetor Bancário Norte, Ed. Vale do Rio Doce,

Subsolo, Brasília-DF

EDIFÍCIO LINO MARTINS PINTOSetor Bancário Sul, Quadra 02, BL L, Edifício

Lino Martins Pinto, Térreo, Brasília-DF

EDIFÍCIO ANEXO DO PALÁCIO DO Edifício Anexo do Palácio do Buriti - 10º Andar –

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Local EndereçoBURITI Brasília-DF

TARFSAIN, Projeção H, Edifício-Sede CODEPLAN 2º

andar - Brasília DF - CEP: 70.620-000

CAEMISAS Quadra 02 - Anexo Siderbrás - Prédio da

Junta Comercial do Distrito Federal - Subsolo

CEP 70.700-000

CORREGEDORIA FAZENDÁRIA SAAN QD. 2 LOTE 690/730

ARQUIVO-SEF SAAN QD. 2 LOTE 690/730

AGÊNCIA BRASÍLIASEPN 513 - Bloco D - Loja 38 - Asa Norte - CEP

70.760-524

AGÊNCIA CEILÂNDIA QNN 02 - Conjunto H - Lote 13 - CEP 72.220-028

AGÊNCIA GAMAÁrea Especial 01 - Lote Único - Setor Central

(próximo à Administração Regional)

AGÊNCIA NÚCLEO BANDEIRANTE 2ª Avenida - Lote 451A - CEP 71.700-000

AGÊNCIA PLANALTINA SHD - Bloco C - CEP 73.310-200

AGÊNCIA SIAEndereço atual e provisório: SIA Trecho 08 Lote

275/285

AGÊNCIA SOBRADINHO Quadra 08 - CL 13 - Loja 08 - CEP 73.005-080

AGÊNCIA TAGUATINGACNA 03 - Área Especial s/nº Praça Santos

Dumont (antiga Praça do DI) - Taguatinga Norte -

CEP 72.110-035

AGÊNCIA EMPRESARIALSBN - Quadra 02 Bloco A - Ed. Vale do Rio Doce

- Térreo - CEP 70.040-909

AGÊNCIA BRAZLÂNDIAAE 04 - Lote 03 - Setor Tradicional - CEP 72.720-

640

POSTO FISCAL 040 - BR 040 KM 02 Santa Maria – DF;

POSTO FISCAL 060 - BR 060 KM 11,5 Recanto das Emas – DF;

POSTO FISCAL AEROPORTO Terminal de Carga nº 01 sl. 10 Brasília - DF

POSTO FISCAL STRC STRC, Trecho 03, Área Especial, 10, Brasília

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http://www.fazenda.df.gov.br/area.cfm?id_area=835














Local EndereçoDF, CEP 71.225-530

GEFMT - DEPÓSITO DE BENS APREENDIDOS, FISCALIZAÇÃO

ITINERANTE E GERÊNCIA DE FISCALIZAÇÃO DE MERCADORIA EM TRANSITO

SAPS – SIA Trecho 01 - Lote H (Próximo à

CAESB - EPTG) - CEP 71.215-500

NA HORA GAMAÁrea Especial 01, EQ 55/56, Setor Central -

Gama, GAMA SHOPPING

NA HORA CEILÂNDIAQNM 11, Área Especial - Shopping Popular de

Ceilândia

NA HORA PLANO PILOTORodoviária do Plano Piloto - Plataforma D -

Subsolo

NA HORA TAGUATINGACNB 12 - Loja 11/12 - 3º Piso - Shopping Top

Mall

NA HORA SOBRADINHOQuadra Central Bloco 11 Lote 07 Loja 22 -

Subsolo, Ed. Serra Shopping

NA HORA RIACHO FUNDO2º andar do Shopping Riacho Mall - na entrada

do Riacho Fundo I

NOVO CENTRO ADMINISTRATIVO DO GOVERNO DO DF

Próximo ao Terminal Rodoviária de Taguatinga

7 Modelo da Prestação de ServiçosO modelo da prestação de serviços que será implementado na execução do contrato

será o método de trabalho baseado no conceito de delegação de responsabilidade. Esse

conceito define a CONTRATANTE como responsável pela gestão do contrato e pela

verificação de aderência dos produtos e serviços entregues aos padrões de qualidade

exigidos, e a CONTRATADA como responsável pela execução dos serviços e gestão dos

recursos humanos e físicos necessários. Nesse contexto, o valor mensal a ser pago estará

associado ao alcance de metas estabelecidas para a prestação do serviço.

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A natureza dos serviços que são realizados na SEF requer o atendimento tempestivo

das demandas dos usuários, as quais não podem ser previamente planejadas por

decorrerem de falhas ou dúvidas quanto ao funcionamento das soluções de TI da SEF. Por

esse motivo, será exigida da contratada a disponibilidade permanente de equipes

qualificadas e dimensionadas de forma compatível com a demanda esperada.

Com isso, configura-se um modelo híbrido de contratação, no qual a remuneração

máxima é estabelecida com base na disponibilidade esperada do serviço, porém os valores

efetivamente pagos são calculados em função do cumprimento de metas de desempenho

e qualidade associadas aos serviços.

O modelo baseado na renumeração por chamados privilegia a ineficiência da

CONTRATADA como forma de remuneração, visto que a CONTRATADA é remunerada

basicamente pela quantidade de número de incidentes, ou seja, quanto maior o número de

problemas relacionados à TIC no ambiente da CONTRATANTE, maior será a renumeração

paga a CONTRATADA. Percebe-se que no modelo baseado na remuneração por

chamados não há nenhuma vantagem econômica para a CONTRATADA trabalhar de

forma pró-ativa para que não haja incidentes nos recursos de TIC.

Ademais, dentre os modelos atualmente disponíveis no mercado, o modelo de

renumeração mensal é o mais efetivo de ser gerenciado na dependência da SEF, tendo

em vista que atualmente só existem dois servidores na Gerência de Atendimento ao

Usuário. Além disso, o modelo de remuneração mensal é o único que permite o

monitoramento constante dos Serviços de Service Desk.Vale destacar também que este

modelo é utilizado por vários órgãos de referência, tais como: TCDF, CNJ,TCU,TRE, etc.

8 Níveis de Serviço e Avaliação de Qualidade:Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos e acordados

entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar diversos

fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho,

disponibilidade, custos, abrangência/cobertura e segurança.

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Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza

e características dos serviços contratados, para os quais são estabelecidas metas

quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA.

A freqüência de aferição e avaliação dos níveis de serviço será mensal, devendo a

contratada elaborar relatório gerencial de serviços, apresentando-o a SEF até o quinto dia

útil do mês subseqüente ao da prestação do serviço. Devem constar desse relatório, entre

outras informações, os indicadores/metas de níveis de serviço alcançados, recomendações

técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações

relevantes para a gestão contratual. O conteúdo detalhado e a forma do relatório gerencial

serão definidos pelas partes.

Os níveis de serviços estão descritos nas tabelas a seguir:

Item Indicadores de níveis de serviço

Forma de Cálculo Unidade de

Medida

Meta exigida

8.1. Índice de solicitações

resolvidas em até 20

minutos no

atendimento de 1º

nível

Total de solicitações

resolvidas em até 20 minutos

do recebimento no

atendimento de 1º nível /

Total de

solicitações recebidas x 100

%

% >=80%

8.2 Índice de solicitações

resolvidas

(atendimento de 1º e

2º nível) em até 6

horas úteis do seu

recebimento


resolvidas (atendimento de 1º

e 2º nível) em até 6 horas

úteis

do seu recebimento / Total de


%

% >=80%

8.3 Índice de

solicitações

resolvidas




% >=90%

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Item Indicadores de níveis de serviço

Forma de Cálculo Unidade de

Medida

Meta exigida



horas úteis do seu

recebimento

úteis



%

8.4 Índice de solicitações

resolvidas



horas úteis do seu

recebimento




úteis



%

% >=100%

8.5 Índice de satisfação

com o Atendimento

ótimo ou bom

(Total de respostas da

pesquisa

de satisfação que

consideram o

atendimento ótimo ou bom /

total de respostas da

pesquisa de

satisfação) x 100 %

% >=80%

8.6 Índice de satisfação

com o Atendimento

ruim

(Total de respostas da

pesquisa

de satisfação que

consideram o

atendimento ruim / total de

respostas da pesquisa de

satisfação) x 100 %

% <=10%

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8.1 Os primeiros 90 (noventa) dias após o início da execução dos serviços serão

considerados como período de estabilização, durante o qual a contratada deverá

proceder a todos os ajustes que se mostrarem necessários no dimensionamento e

qualificação das equipes, bem como nos procedimentos adotados e demais aspectos

da prestação dos serviços, de modo a assegurar o alcance das metas estabelecidas.

Caso haja prorrogação da vigência contratual, não haverá novo período de

estabilização. As metas de nível de serviço serão implementadas gradualmente

durante o período de estabilização, de modo a permitir à contratada realizar a

adequação progressiva de seus serviços e alcançar, ao término desse período, o

desempenho pleno requerido pela Secretaria. Para tanto, serão consideradas as

seguintes metas:

1- para o 1º mês de execução contratual: 70% das metas constantes das

especificações técnicas;





4- e a partir do 4º mês de execução contratual: 100% das metas constantes das

especificações técnicas.

8.2 Caso haja descumprimento dos Níveis de Serviço, a CONTRATADA sofrerá glosas

na fatura, conforme o item 9 – “Forma de Pagamento em Função dos Resultados

Obtidos”.

8.3 Para o cálculo de disponibilidade dos serviços e de resolução de incidentes será

considerado o período de atendimento de dias de semana das 8h às 19h, 11 horas

por dia, sendo desconsiderados os períodos de indisponibilidade que decorrerem de

paradas acordadas entre a contratada e a contratante ou de fatores cuja solução

dependa de terceiros.

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9 Forma de Pagamento em Função dos Resultados ObtidosO modelo de pagamento adotado no contrato será um modelo híbrido, de pagamento

de serviço por disponibilidade, condicionado ao alcance de metas de desempenho. Nesse

modelo, o valor total dos serviços é estabelecido quando da contratação, com base na

disponibilidade estimada de profissionais para atendimento às demandas, porém o valor

mensal a ser faturado é calculado com base nos resultados (indicadores de nível de

serviço) alcançados pela CONTRATADA na prestação do serviço.

Portanto, os valores apresentados nas planilhas de composição de custos e formação

de preços, quando da apresentação de propostas, corresponderão aos valores máximos a

serem faturados na hipótese de a CONTRATADA atingir a meta exigida em todos os

indicadores. Não há previsão de bônus ou pagamentos adicionais para os casos em que a

CONTRATADA superar as metas previstas, ou caso seja necessária à alocação de maior

número de profissionais para o alcance das metas. A superação de uma das metas não

poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo

período, bem assim o não atendimento da mesma meta em outro período. O Valor Mensal

do Pagamento dos serviços (VMP) será igual ao Valor Mensal dos Serviços (VMS),

previsto nas planilhas de composição de custos e formação de preços que será

apresentada pela Contratada juntamente à sua proposta, ponderado em função do

desempenho mensal alcançado nos serviços. Na medição dos serviços será apurado o

afastamento dos indicadores de nível de serviço em relação às metas estabelecidas em

contrato. Nos casos em que o afastamento ensejar o desempenho abaixo da meta exigida, o valor do afastamento será utilizado para abater valores financeiros dos preços fixados nas planilhas de composição de custos e formação de preços, previstas em contrato.

Os Fatores de Abatimento por Desempenho de Serviço (FADS) serão calculados com

base nos resultados alcançados nos indicadores de nível de serviço previstos nessas

especificações técnicas (itens 8.1 a 8.3). No cálculo do FADS está previsto uma

ponderação para cada indicador de nível de serviço, denominada de Grau de Impacto no

Desempenho (GID), com o objetivo de adequar o pagamento pelo resultado atingido ao

grau de importância daquele indicador no contexto do serviço.

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O GID será utilizado nas situações em que a meta exigida para o indicador não for

efetivamente atingida. Nos casos em que a meta exigida for atingida não haverá abatimento e o GID será considerado zero.

9.1 Medição e Pagamento Mensal.

O Valor Mensal dos Serviços será abatido do FADS calculado para cada resultado de

indicador não alcançado, conforme adiante:

O valor mensal do pagamento dos serviços (VMP) terá o seguinte cálculo:

VMP= Valor Mensal dos Serviços (VMS) - Fator de Abatimento por Desempenho de Serviço (FADS)

O Fator de Abatimento por Desempenho de Serviço (FADS) obedecerá às regras a seguir:

Item Indicadores de níveis de serviço Meta exigida Grau de Impactono Desempenho

(GID)9.1.1 Índice de solicitações resolvidas em até 20

minutos no atendimento de 1º nível

>=80% 20

9.1.2 Índice de solicitações resolvidas (atendimento

de 1º e 2º nível) em até 6 horas úteis do seu

recebimento

>=80% 20

9.1.3 Índice de solicitações resolvidas

(atendimento de 1º e 2º nível) em até 12

horas úteis do seu recebimento

>=90% 20

9.1.4 Índice de solicitações resolvidas

(atendimento de 1º e 2º nível) em até 48

horas úteis do seu recebimento

>=100% 20

9.1.5 Índice de satisfação com o Atendimento ótimo

ou bom

>=80% 10

9.1.6 Índice de satisfação com o Atendimento <=10% 10

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Item Indicadores de níveis de serviço Meta exigida Grau de Impactono Desempenho

(GID)

ruim

10 Dimensionamento da Equipe10.1 O dimensionamento das equipes para execução adequada dos serviços de

atendimento é de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA, devendo ser

suficiente para o cumprimento integral dos níveis de serviços exigidos neste Termo

de Referência

10.2 A tabela abaixo apresenta o dimensionamento estimado da equipe de trabalho

calculada pela SEF com base em informações históricas sobre a ocupação dos

profissionais contratados e que atualmente estão envolvidos nessas atividades.

Serviço Descrição

Serviço de suporte de atendimento ao

usuário de 1º nível

7 Atendente de Telessuporte, cada um com jornada de trabalho de 6 horas diárias.

Serviço de suporte de 2º nível (presencial) 12 Técnicos de Suporte, cada um com jornada de trabalho de 8 horas diárias, sendo três destes técnicos profissionais Sênior.

Serviço de monitoramento e coordenação

do suporte

1 Supervisor para o Serviço de suporte

de atendimento ao usuário de 1º nível e 1 Supervisor para o Serviço de

suporte de 2º nível (presencial) cada um

com carga horária de 8 horas

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10.3 Os dados imediatamente acima são meramente estimativos, cabendo a CONTRATADA dimensionar a forca de trabalho para o atendimento dos serviços das 08:00h as 19:00h, conforme condições estabelecidas neste Termo de

Referencia.

10.4 Fica facultado à empresa CONTRATADA manter o Preposto Administrativo

fisicamente nas dependências da SEF, porém, sem comprometer o atendimento das

demandas que lhe forem conferidas pela Administração, atendendo prontamente as

solicitações realizadas pelo Gestor do Contrato

10.4.1 A empresa CONTRATADA não poderá designar para ser o Preposto

Administrativo, membros da equipe técnica alocada para execução dos serviços de

Service Desk.

10.5 Os dados utilizados para o dimensionamento das equipes de atendimento deverão

constar da proposta dos licitantes e deverão ser apresentados a SEF novamente

sempre que forem realizadas alterações nesse dimensionamento. Cabe ressaltar que

eventual redução no quantitativo das equipes, abaixo dos limites mínimos

considerados exeqüíveis quando da contratação, deverá ser precedida pela

implementação de planos de melhoria dos serviços e pela apresentação de cálculos

estatísticos sobre a variação das demandas e respectivos tempos de atendimento,

que demonstrem ter havido otimização de desempenho que justifique tal redução,

sem impacto para a qualidade dos serviços.

11 Obrigações da SEF/DF São obrigações da SEF/DF:

11.1 Prestar as informações e os esclarecimentos pertinentes aos serviços contratados

que venham a ser solicitados pela Contratada, por meio de seu Preposto;

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11.2 Fornecer as estações de trabalho, os ramais telefônicos e o mobiliário necessário à

execução dos serviços nas dependências da SEF;

11.3 Analisar mensalmente o Relatório Gerencial de Serviços executados pela Contratada,

observando os indicadores e os níveis de serviços alcançados;

11.4 Efetuar o pagamento mensal devido pela execução dos serviços dentro do prazo

estipulado, desde que cumpridas todas as formalidades e exigências contratuais;

11.5 Exercer permanente fiscalização na execução dos serviços, registrando ocorrências

relacionadas com a execução do objeto contratado e determinando as medidas

necessárias à regularização dos problemas observados;

11.6 Proporcionar todas as facilidades indispensáveis ao bom cumprimento das

obrigações contratuais, inclusive permitir acesso aos profissionais ou representantes

da Contratada às dependências, aos equipamentos e aos sistemas de informação da

SEF relacionados à execução dos serviços;

12 Obrigações da Empresa Contratada São obrigações da empresa contratada:

12.1 Recrutar e selecionar os profissionais necessários à realização dos serviços, de

acordo com a qualificação técnica adequada.

12.2 Fornecer à SEF relação nominal dos técnicos que atuarão no cumprimento do objeto

contratado, atualizando-a sempre que necessário;

12.3 Manter seus profissionais nas dependências da SEF adequadamente trajados para o

ambiente de trabalho com trajes em bom estado de conservação, conforme tabela

abaixo;

Descrição do TrajeHomens Mulheres

Camisa social de mangalonga ou curta, ou

camisa tipo gola pólo

Camisa social de mangalonga ou curta

Calca social Calca social

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Cinto -Sapato social Sapato Social

Meias -

12.4 Manter a SEF formalmente avisada sobre demissões de profissionais que lhe estejam

prestando serviços, para fins de cancelamento da autorização de entrada e acessos a

recursos, sistemas e aplicativos da SEF;

12.5 Indicar Preposto para gerenciar os profissionais envolvidos na execução dos serviços,

de acordo com o previsto no art. 68 da Lei nº 8.666/93;

12.6 Cuidar para que o Preposto indicado mantenha permanente contato com o Executor

do Contrato, adote as providências requeridas, comande, coordene e controle a

execução dos serviços contratados, em relação aos seus profissionais;

12.7 Responder integralmente por quaisquer perdas ou danos causados à SEF ou a

terceiros em razão de ação ou omissão, dolosa ou culposa, sua ou dos seus

profissionais em razão da execução dos serviços contratados, independentemente de

outras cominações contratuais ou legais a que estiver sujeito;

12.8 Planejar, desenvolver, implantar, executar e manter o objeto do contrato dentro dos

níveis de serviços exigidos;

12.9 Seguir as instruções e observações efetuadas pelo Executor do Contrato, bem como

reparar, corrigir, remover ou substituir às suas expensas, no todo ou em parte,

serviços efetuados em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções;

12.10 Reportar formal e imediatamente ao Executor do Contrato quaisquer problemas,

anormalidades, erros e irregularidades que possam comprometer a execução dos

serviços, o alcance dos níveis de serviços ou o bom andamento das atividades da

SEF;

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12.11 Cumprir e garantir que seus profissionais estejam cientes, aderentes e obedeçam

rigorosamente às normas e aos procedimentos estabelecidos na Política de

Segurança da Informação da SEF;

12.12 Detalhar e repassar, conforme orientação e interesse da SEF, todo o conhecimento

técnico utilizado na execução dos serviços;

12.13 Garantir a execução dos serviços sem interrupção, mantendo equipe dimensionada

adequadamente à execução dos níveis de serviço adequados, substituindo ou

contratando profissionais sem ônus para a SEF;

12.14 Adequar e manter os níveis de serviços em sintonia com as alterações na

plataforma tecnológica definida e utilizada, o que será objeto de comunicação prévia

pela SEF;

12.15 Responsabilizar-se pela conservação dos ambientes da SEF em que desempenhe

seus serviços;

12.16 Utilizar padrões de atendimento definidos em conjunto com a SEF (nomenclaturas,

metodologias, fraseologias, entre outros);

12.17 Disponibilizar ferramenta de Gestão de Service Desk para registro,

acompanhamento e controle das solicitações, desde que aprovada pela SEF, que

seja implantada no CPD da SEF, que esteja de acordo com os SLAs previstos neste

Termo de Referência e sem custo adicional;

12.18 Disponibilizar ferramenta para apoio à gestão do conhecimento (Base de

Conhecimento), desde que aprovada pela SEF e sem custo adicional. Ao final do

contrato, as bases de dados do Sistema de Service Desk e do Sistema de Base de

Conhecimento, com todos os dados, inclusive históricos das demandas, solicitações,

atendimentos e demais informações relativas à prestação de serviços permanecerão

sob custódia exclusiva da SEF;

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12.19 A contratada terá o prazo de até 90 (noventa dias) após o início da execução dos

serviços para entregar todos os certificados dos profissionais que estarão,

obrigatoriamente, vinculados ao objeto deste contrato. A comprovação será feita

mediante apresentação de cópia de certificado, emitido por entidade certificadora

autorizada.

12.20 Disponibilizar para cada atendente de telesuporte de 1º primeiro nível, 01 Headset

com aparelho de telefone fixo;

12.21 Disponibilizar aos técnicos do segundo nível as ferramentas necessárias para a

execução dos serviços, tais como: instrumentos de comunicação com os técnicos

(celular, por exemplo), chaves de fenda, chaves Philips, alicates convencionais,

alicates de corte, alicate de crimpagem, lanterna, multímetro, HD externo de no

mínimo 500 GB (para execução de backups locais e baixa de imagens), compressor

de ar direto (para auxiliar na execução da limpeza dos equipamentos).

12.22 Garantir e manter o transporte de seus funcionários e de equipamentos, as suas

expensas a todas as unidades da SEF para os atendimentos de segundo nível

(presenciais);

12.23 Manter sigilo, sob pena de responsabilidade civil, penal e administrativa, sobre todo

e qualquer assunto de interesse da SEF ou de terceiros de que tomar conhecimento

em razão da execução do objeto do Contrato, respeitando todos os critérios

estabelecidos aplicáveis aos dados, informações, regras de negócios, documentos,

entre outros, e ao Termo de Confidencialidade da Informação contido no Edital;

13 Mecanismos Formais de ComunicaçãoA troca de informações entre a CONTRATADA e a SEF será feita da seguinte forma:

1. Documento Oficial;

2. Telefone de contato a ser fornecido pela CONTRATADA;

3. Através de abertura de chamados pelo sistema fornecido pela Contratante;

4. Via e-mail;

5. Outros meios de comunicação definidos pelo CONTRATANTE.

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14 Inspeções e Diligências

A CONTRATANTE poderá, em qualquer fase deste processo licitatório, promover

inspeções e/ou diligencias com vistas a esclarecer ou a complementar a instrução do

processo, obrigando as licitantes a prestarem todos os esclarecimentos necessários.

15 Segurança da Informação

15.1 A CONTRATADA deverá manter sigilo em relação aos dados, informações ou

documentos que tomar conhecimento em decorrência da prestação dos serviços

objeto desta contratação, bem como se submeter às orientações e normas internas

de segurança da informação vigentes, devendo orientar seus empregados e/ou

prepostos nesse sentido, sob pena de responsabilidade civil, penal e administrativa;

15.2 Para formalização da confidencialidade exigida, a CONTRATADA deverá assinar

Termo de Confidencialidade sobre Segurança da Informação, presente no Anexo III

do Edital, comprometendo-se a respeitar todas as obrigações relacionadas com

confidencialidade e segurança das informações pertencentes à CONTRATANTE,

mediante ações ou omissões, intencionais ou acidentais, que impliquem na

divulgação, perda, destruição, inserção, cópia, acesso ou alterações indevidas,

independentemente do meio no qual estejam armazenadas, em que trafeguem ou do

ambiente em que estejam sendo processadas;

15.3 O referido Termo deverá ser assinado pelo representante da CONTRATADA, que

deverá dar ciência aos profissionais envolvidos na prestação do serviço, sendo

entregue no ato da assinatura do contrato

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16 Propriedade Intelectual e Subcontratação16.1 A CONTRATADA cederá a SEF o direito patrimonial e a propriedade intelectual em

caráter definitivo dos resultados produzidos em conseqüência da licitação-objeto da

contratação, entendendo-se por resultados quaisquer estudos, relatórios,

especificações, descrições técnicas, protótipos, base de dados, plantas, desenhos,

diagramas e documentação didática em papel ou em mídia eletrônica.

16.2 É vedada a subcontratação de outra empresa para a execução dos serviços, objeto

desta contratação sem a anuência prévia da Contratante.

17 Sanções AplicáveisPela inexecução total ou parcial dos serviços previstos no contrato, pela execução desses

serviços em desacordo com o estabelecido no contrato, ou pelo descumprimento das

obrigações contratuais, a SEF poderá, garantida a prévia defesa, e observada a gravidade

da ocorrência, aplicar à contratada as multas a seguir, além das demais sanções previstas

no contrato:

17.1 multa de 0,1% (um décimo por cento) sobre o valor mensal do contrato, multiplicada

pelo grau de impacto no desempenho (GID) do indicador, para cada indicador de

nível de serviço que apresente discrepância superior a 20% em relação à meta

prevista, em determinado mês, limitado a 10% sobre o valor mensal do contrato;

17.2 multa de 0,5% (cinco décimos por cento) sobre o valor mensal do contrato,

multiplicada pelo grau de impacto no desempenho (GID) do indicador, para cada

indicador de nível de serviço que apresente discrepância superior a 10% em relação

à meta prevista em 3 medições consecutivas, ou em 4 medições não consecutivas

realizadas no intervalo de 6 meses, limitado a 20% sobre o valor mensal do contrato;

17.3 multa de 10% (dez por cento) sobre o valor mensal do contrato para cada

indicador/meta de níveis de serviço que tenha sido objeto de tentativa de fraude,

manipulação ou descaracterização pela contratada;

18 Critérios de Seleção do Fornecedor

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18.1 A licitante deverá apresentar, no mínimo, 01 (um) Atestado ou Declaração de

Capacidade técnica, em nome do licitante, que comprove ter prestado os serviços de

telesuporte a usuários de TI (central telefônica e remoto) e os serviços de

atendimento de 2º nível (presencial) com características semelhantes ao objeto

licitado e utilizando as práticas preconizadas pela Information Technology

Infraestructure Library – ITIL, para pessoa jurídica de direito público ou privado, em

um único contrato, para no mínimo 900 (novecentos) usuários.

18.2 A quantidade 900 (novecentos) usuários é justificável em razão de que representa

cerca de 50% (cinqüenta por cento) do quantitativo a ser atendido por este Contrato,

sendo este percentual considerado razoável e plenamente compatível em

quantidades e características, os quais demonstrarão a capacidade do futuro

fornecedor em prestar a integralidade dos serviços.

18.3 Nos termos do artigo 37, inciso XXI, da CF, é plenamente cabível a exigência de

comprovação de experiência da licitante, indispensável e pertinente à garantia do

cumprimento das obrigações da Administração. Dessa forma, não restringe o caráter

competitivo de o certame fixar quantitativos mínimos em compatibilidade com o

princípio da razoabilidade, devendo as licitantes fazerem prova dos quantitativos

mínimos em uma única rede corporativa, demonstrando a experiência acumulada por

serviços executados e em execução. Prevendo o mínimo de segurança para a

Administração, as empresas que na data do certame não provarem o mínimo exigido

neste Termo de Referência, não podem participar do certame

18.4 Todos os atestados apresentados na documentação de habilitação deverão conter,

obrigatoriamente, a especificação dos serviços executados, o nome e cargo do

declarante.

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19 Vistoria19.1 É recomendável a vistoria nas dependências da SEF, para proporcionar

conhecimento necessário à elaboração da proposta comercial.

19.2 Tendo em vista a faculdade da realização da vistoria, o licitante vencedor não poderá

alegar o desconhecimento das condições e grau de dificuldades existentes como

justificativa para se eximir das obrigações assumidas. Nesse caso, a licitante

interessada em participar da licitação que não fizer a vistoria, poderá declarar que se

abstém de realizá-la, assumindo completa responsabilidade pelos imprevistos e

problemas decorrentes do desconhecimento da realidade da SEF, em razão de sua

não realização.

19.3 Os interessados poderão realizar vistoria no Centro de Processamento de Dados, da

Subsecretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação da SEF, no seguinte

endereço: Setor Bancário Norte, Ed. Vale do Rio Doce, Subsolo – Brasília-DF,

Telefone: 3312-8091.

19.4 As vistorias deverão ocorrer no prazo imediatamente anterior ao estabelecido para o

recebimento de propostas, objetivando conhecer, principalmente, os detalhes e o

local de prestação dos serviços de atendimento técnico local.

19.5 O agendamento das vistorias deverá ser previamente efetuado por intermédio do e-

mail [email protected], cujo campo “assunto” da mensagem deverá

conter o texto “Vistoria – Edital Help Desk”.

19.6 Durante esta etapa, a empresa interessada deverá avaliar todos os detalhes técnicos

necessários ao cumprimento de suas obrigações.

19.7 As Licitantes devem se obrigar a não divulgar, publicar ou fazer uso das informações

recebidas durante a vistoria. A simples participação na vistoria caracteriza o

compromisso irretratável de guarda do sigilo dos dados colhidos.

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mailto:[email protected]




20 Transição Contratual e Transferência de Conhecimento20.1 A Contratada deverá transmitir de forma gradativa, a partir do terceiro mês antes do

término do contrato, todas as informações acerca dos serviços que prestados.

20.2 A CONTRATADA compromete-se a fornecer para o CONTRATANTE toda a

documentação relativa à prestação dos Serviços que esteja em sua posse, bem como

de estar disponível para prestar suporte, esclarecimentos e tirar dúvidas.

20.3 Ao final do contrato ou em caso de rescisão, a CONTRATADA deverá devolver:

1. Todos os equipamentos e bens de propriedade do CONTRATANTE,

incluindo, mas não limitado aos listados nas cláusulas do contrato e os bens

intangíveis, como software, descrição de processos e rotinas de diagnóstico;

2. devolver documentação de processos, procedimentos, scripts desenvolvidos

com ou para o CONTRATANTE durante a prestação dos serviços;

3. base de dados da base de conhecimento e do sistema de Gestão de Serviçe

Desk

20.4 A CONTRATADA deverá entregar, no prazo máximo de 90 (noventa) dias corridos,

antes do término do contrato, independente de notificação, o Plano de Transferência

de Conhecimentos, contendo no mínimo:

1. base de conhecimento obtida durante a execução do contrato;

2. consultas e scripts de execução de tarefas;

3. registros de incidentes, dúvidas e requisições de serviços;

4. registros dos encaminhamentos das demandas do primeiro nível para o

segundo nível e do segundo nível para outras áreas.

20.5 A transferência de conhecimento, no uso das soluções desenvolvidas pela

CONTRATADA, deverá ser viabilizada, sem ônus adicionais para o CONTRATANTE,

conforme Plano de Transferência de Conhecimento fornecido pela CONTRATADA.

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21 Dos Documentos Anexos

Seguem anexos a este Termo de Referência os seguintes documentos:

Anexo I – Orçamento Estimado

Anexo II – Modelo de Planilha de Custo e Formação de Preço

Anexo III – Termo de Confidencialidade da Informação

Anexo IV – Modelo do Atestado de Vistoria

22 Aprovação do Termo de ReferênciaAutor:

Coordenação responsável:

Aprovo as especificações técnicas deste Termo de Referência, haja vista a aprovação da

demanda pelo CTIC na reunião 02/2013, por meio do DOD nº 18/2013. Encaminhe-se o

presente à Subsecretaria de Administração Geral para a devida aprovação deste

documento, à luz do decreto nº 34.637, de 06 de setembro de 2013, que rege a contratação de

bens e serviços de TI no âmbito da Administração Direta e Indireta do DF.

Brasília, de de 2013

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______________________________

Haroldo Marcelo Oliveira de AraújoGERÊNCIA – GEAUS/COINTI/SUTIC

GERENTE

______________________________

Lécio Carvalho de MirandaCoordenação de Infraestrutura de Tecnologia da Informação

Coordenador




Nélio Lacerda WanderleiSUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

SUBSECRETÁRIO

Aprovo o presente Termo de Referência, nos termos do inciso II, do art. 9º, do Decreto nº 5.450/2005.

Subsecretaria de Administração GeralSUAG/SEF/DF

ANEXO I

ORÇAMENTO ESTIMADO

Descrição Valor TotalVALOR MENSAL DOS SERVIÇOS R$ 123.487,18

VALOR ANUAL DOS SERVIÇO – (12 MESES) R$ 1.481.846,16O preço estimado para execução do serviço é resultado da planilha de custo e formação de preços, conforme

documentação contida no processo.

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ANEXO II

PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS

Nº do Processo

Licitação Nº

Data da apresentação da Proposta

Nº de meses de execução contratual 12 meses

Supervisor de Suporte Técnico

Atendente de Telesuporte

Técnico de Suporte Técnico

QUANTIDADE DE PROFISSIONAIS ALOCADOS

I – REMUNERAÇÃO




A – Salário Mensal* R$ B – Outros (especificar) R$ Total da Remuneração R$

II – INSUMOS DE MÃO-DE-OBRA (*)




A – Transporte R$ -

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B – Auxílio Alimentação (Vales, cesta básica, etc) R$ C – Uniformes / Equipamentos R$ D – Assistência Médica R$ E – Seguro de Vida R$ F – Treinamento / Capacitação / Reciclagem R$ G – Auxílio Funeral R$ H – Outros (especificar) R$ TOTAL DE INSUMOS DE MÃO-DE-OBRA R$

GRUPO A




01 – INSS % R$ 02 – SESI ou SESC % R$ 03 – SENAI ou SENAC % R$ 04 – INCRA % R$ 05 – Salário Educação % R$ 06 – FGTS % R$ 07 – Seguro Acidente do Trabalho % R$ 08 – SEBRAE % R$ TOTAL DO GRUPO A 0,00% R$

GRUPO B




09 – Férias % R$ 10 – Auxílio Doença % R$ 11 – Licença maternidade % R$ 12 – Licença paternidade % R$ 13 – Faltas legais % R$ 14 – Acidente de trabalho % R$ 15 – Aviso Prévio Trabalhado % R$ 16 – 13º Salário % R$ TOTAL DO GRUPO B % R$

GRUPO C




17 – Aviso prévio Indenizado % R$ 18 – Indenização adicional % R$ 19 – Indenização (nas rescisões sem justa causa) % R$ TOTAL DO GRUPO C % R$

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GRUPO D




20 – Incidência dos encargos do Grupo “A” sobre os itens do grupo “B” % R$ VALOR DOS ENCARGOS SOCIAIS % R$




VALOR DA MÃO DE OBRA (Remuneração + Reserva Técnica + Encargos Sociais): R$

DEMAIS CUSTOSMÓDULO: DEMAIS COMPONENTES

I - DEMAIS COMPONENTES (Incidentes sem valor de custo)




A – Despesas Administrativas/Operacionais % R$ B – Previsão de Lucro % R$ TOTAL DOS DEMAIS COMPONENTES R$

(valor por extenso)

MÓDULO: TRIBUTOS

II – TRIBUTOS




A – Tributos Federais (COFINS, PIS/PASEP) – Exceto IRPJ e CSLL % R$ B – Tributos Estaduais/Municipais (ISSQN) % R$ C – Outros tributos (especificar) % R$ TOTAL DE TRIBUTOS % R$

Nota: o valor referente a tributos é obtido aplicando-se o percentual sobre o valor do faturamento.QUADRO RESUMO

I – MÃO-DE-OBRA VINCULADA À EXECUÇÃO CONTRATUAL (VALOR POR EMPREGADO – Valor unitário)




A – Remuneração R$ B – Encargos Sociais % R$ C – Insumos de mão-de-obra R$ D – Subtotal R$ E – Reserva Técnica 0,00% R$

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TOTAL DE MÃO-DE-OBRA R$ Nota: (1) D = A + B + C

II – VALOR MENSAL TOTAL REFERENTE MÃO-DE-OBRA VINCULADA À EXECUÇÃO CONTRATUAL




A – Mão-de-obra (vinculada à execução dos serviços) R$ B – Insumos diversos (Materiais / Equipamentos / Máquinas) R$ C – Demais componentes R$ D – Tributos R$ E – Valor mensal dos serviços por profissional R$ F – Valor mensal dos serviços por categoria R$

VALOR TOTAL MENSAL DO SERVIÇO R$ VALOR ANUAL TOTAL REFERENTE A MÃO DE OBRA R$

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ANEXO II – Planilha de Custos e Formação de Preço

Quadro-demonstrativo - VALOR GLOBAL DA PROPOSTA

Descrição Valor TotalVALOR MENSAL DOS SERVIÇOS R$

VALOR ANUAL DOS SERVIÇOS – (12 MESES) R$

OBSERVAÇÕES:

A licitante deve apresentar, se solicitado, planilha detalhada dos custos. A referida planilha deve incluir os

custos com o sistema gestão de service desk e de base de conhecimento customizados para as

necessidades da SEF, serviço de transporte dos seus funcionários e equipamentos para a realização dos

serviços, instrumentos de comunicação com os técnicos de suporte local (rádio ou celular, por exemplo),

Headsets com aparelho de telefone fixo, maletas de ferramentas e todos os serviços e aparatos necessários

ao atendimento das condições técnicas e operacionais para a execução dos serviços. Os custos de

manutenção e depreciação devem ser calculados levando-se em consideração os custos de cada item de

infraestrutura em si, o grau de utilização, a vida útil e a legislação pertinente.

O presente modelo de planilha de custos e formação de preços deve considerar a adoção do Acordo Coletivo

de Trabalho ou Convenção Coletiva de Trabalho firmados pelas categorias patronal e laboral do DF.

A planilha de custos e formação de preços servirá como objeto de análise e verificação do atendimento aos

requisitos legais e editalícios, além de constituir a base e referência para ajustes e repactuações futuras, se

houver.

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ANEXO III

TERMO DE CONFIDENCIALIDADE CORPORATIVO

CLÁUSULA PRIMEIRA – DO OBJETO

O objeto deste termo é a proteção das INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS disponibilizadas pela Secretaria de Estado de Fazenda, em razão do contrato celebrado entre as partes.

CLÁUSULA SEGUNDA – DAS DEFINIÇÕES

Todas as informações técnicas obtidas através da execução do contrato celebrado entre a Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal e a Contratada serão tidas como confidenciais.

PARÁGRAFO ÚNICO: Serão consideradas confidenciais, para efeito deste Termo, toda e qualquer informação disponibilizada pela Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal que, ainda que não estejam acobertadas pelo sigilo legal.

CLÁUSULA TERCEIRA - DA RESPONSABILIDADE

Os empregados da Contratada se comprometem a manter sigilo, não utilizando tais informações confidenciais em proveito próprio ou alheio. Os empregados que detiverem os dados confidenciais incorrem nos mesmos deveres dos servidores públicos conforme estabelece o art. 327 do Código Penal.

PARÁGRAFO PRIMEIRO: A Contratada deverá fornecer Termo de Confidencialidade dos funcionários que prestarão serviço à Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal, bem como atualizá-lo em caso de dispensa e nova contratação.

PARÁGRAFO SEGUNDO: A Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal poderá exigir Termos de Confidencialidade individuais quando entender necessário.

CLÁUSULA QUARTA – DA GUARDA DAS INFORMAÇÕES

O dever de confidencialidade e sigilo previsto neste termo terá validade durante toda a vigência da execução contratual. A custódia das informações deverá obedecer aos padrões de segurança contratualmente estipulados.

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CLÁUSULA QUINTA – DAS OBRIGAÇÕES

A contratada se obriga a:

cumprir as disposições da Política de Segurança da Informação desta instituição; usar tais informações apenas com o propósito de bem e fiel cumprir o objeto contratado; manter o sigilo relativo às informações confidenciais e revelá-las apenas aos empregados

cadastrados que tiverem necessidade de ter conhecimento sobre elas; manter procedimentos administrativos adequados à prevenção de extravio ou perda de quaisquer

documentos ou informações confidenciais, devendo comunicar à Contratante, imediatamente, a ocorrência de incidentes desta natureza, o que não excluirá sua responsabilidade.

PARÁGRAFO PRIMEIRO: A quebra do dever de sigilo e a violação das obrigações deste Termo sujeitarão o responsável à pena prevista no artigo 325 do Código Penal.

PARÁGRAFO SEGUNDO: Os funcionários da contratada deverão destruir todos e quaisquer documentos por eles produzidos que contenham informações confidenciais quando não mais for necessária a manutenção desses, comprometendo-se a não reter quaisquer reproduções, sob pena de incorrer nas responsabilidades previstas neste instrumento.

CLÁUSULA SEXTA - DAS DISPOSIÇÕES ESPECIAIS

Ao assinar o presente instrumento, a Contratada manifesta sua concordância no seguinte sentido:

todas as condições, termos e obrigações, ora constituídas, serão regidas pelo presente Termo, bem como pela legislação e regulamentação brasileiras pertinentes;

o presente Termo só poderá ser alterado mediante a celebração de novo termo, posterior e aditivo; as alterações do número, natureza e quantidade das informações confidenciais disponibilizadas pela

Contratada não descaracterizarão ou reduzirão o compromisso ou as obrigações pactuadas neste Termo de Confidencialidade, que permanecerá válido e com todos os seus efeitos legais em qualquer das situações tipificadas neste instrumento;

o acréscimo, complementação, substituição ou esclarecimento de qualquer das informações confidenciais conhecidas pelo funcionário, serão incorporadas a este Termo, passando a fazer dele parte integrante, para todos os fins e efeitos, recebendo também a mesma proteção descrita para as informações iniciais disponibilizadas, não sendo necessário, nessas hipóteses, a assinatura ou formalização de Termo de Confidencialidade aditivo.

CLÁUSULA SÉTIMA – DA VALIDADE

Este Termo tornar-se-á válido a partir da data de sua efetiva assinatura pelas partes, mantendo-se esse compromisso, inclusive, após o término da contratação.

CLÁUSULA OITAVA – DA RESPONSABILIDADE CIVIL

A não-observância de quaisquer das disposições estabelecidas neste instrumento, sujeitará a Contratada, por ação ou omissão de qualquer de seus agentes, ao pagamento ou recomposição de todas as perdas e danos comprovados pela Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal.

________________________Pela SEF

TESTEMUNHAS:

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_______________________

Pela Contratada

Nome: ______________________________CPF:

Nome: ______________________________CPF:

ANEXO IV

Atestado de Vistoria

Atestamos para fins de habilitação em processo licitatório, referente ao Edital n.º /20__,

que o Sr(a), ________________________, portador do documento de Identificação Civil

__________________________, representante da empresa de Razão Social

___________________________, CNPJ _______________________ vistoriou nesta data

as instalações físicas da Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal visando

obter subsídios para a proposta técnica e econômica da licitação em questão, e atesta que

foram esclarecidas todas as dúvidas sobre a execução dos serviços objeto desta licitação.

Endereço do Local da Vistoria: ________________________________________

1. Responsável pelo Termo de Vistoria

Nome: ________________________________

Matrícula: ________________________________

Assinatura: ________________________________

2. Representante da Licitante

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Assinatura: ________________________________

Brasília, ____________ de _________________ de 201

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