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Os Sete Pecados Capitais de uma Pesquisa de Satisfação de Clientes Quinto pecado: Ações pós-pesquisa: 1) Comprar uma garrafa de 51. 2) Demitir o gerente que encomendou a pesquisa.

Quando uma Pesquisa de Satisfação de Clientes acaba (relatório de resultados entregue) é que ela começa a prestar para alguma coisa. Já parou para pensar nisso? A etapa mais difícil de uma pesquisa é exatamente isso: gerar um Plano de Maximização da Satisfação e Fidelidade do Cliente com base nos resultados.

Neste artigo eu queria abordar os cinco “pecadinhos” que, juntos, constroem este sétimo pecado.

A. Rotular os resultados da pesquisa como sigilosos.

Todo mundo gosta de divulgar os resultados em que fomos bem avaliados. Mas a única serventia disso é respaldar uma boa comemoração e inflar os egos. Mas e os resultados ruins? São eles exatamente os que interessam. Se conseguirmos mapeá-los e atacá-los (resolvê-los) aí sim iremos reter os atuais clientes e atrair outros tantos. Portanto, a primeira ação pós-pesquisa é divulgar os resultados a 100% dos empregados. Precisamos que todos internamente conheçam nossas vulnerabilidades e saibam o que precisa ser mudado. E, lógico, o que eles têm a ver com isso.

Minha recomendação é que se façam três apresentações dos resultados:

A primeira para o Grupo de Trabalho que se envolveu na pesquisa (eles merecem a preferência!) — umas três horas.

A segunda para a Linha de Comando, e garanta que os diretores e gerentes de primeiro nível de todas as áreas estejam presentes — umas duas horas.

A terceira a grupos de empregados — uns 40 minutos.

B. Dizer solenemente à Linha de Comando: “Cada um deve fazer sua parte”.

Quer que a pesquisa vire vinagre? Fácil! Chame a Linha de Comando, apresente os resultados e peça que cada um se empenhe em resolver os problemas afetos à sua área. Não vai funcionar. Primeiro porque esse povo tem quinhentas coisas para fazer e essa vai ser mais uma. Depois porque, normalmente, os problemas identificados em uma Pesquisa de Satisfação de Clientes não são de uma única área: são sistêmicos, interdepartamentais.

Quer acertar na mosca? Peça para o presidente ou diretor, ao final da apresentação dos resultados da pesquisa, tomar a palavra e comunicar que ele está formando uma Célula de Agregação de Valor ao Cliente. Ou seja, ele está nomeando um grupo multidisplinar composto por Pedro de Vendas, Marcelo da Produção, Luiza de Marketing, Débora de Finanças, Alberto de RH... com o objetivo de, em 30 dias, apresentar um Plano de Maximização da Satisfação e Fidelidade do Cliente.

O nome do grupo é pomposo, mas mostra exatamente o que se espera dele. E, mais ainda, essa tarefa tem prioridade um porque foi colocada pelo presidente / diretor.

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C. Achar que a Célula de Resultados conhece e vai aplicar uma metodologia de resolução de problemas.

Metodologia de solução de problemas é que nem sexo: todo mundo jura que sabe fazer, e bem! Não é verdade. A Célula de Agregação de Valor ao Cliente precisa de suporte e orientação:

Eles terão 30 idas para apresentar o plano.

Eles deverão reunir-se, no mínimo, seis horas por semana (em quatro semanas consecutivas).

Eles precisarão seguir, espartanamente, os passos de uma metodologia de solução de problemas e aplicar as ferramentas pertinentes. É lógico que alguém tem de repassar essa metodologia ao grupo.

O produto final do grupo deverá ser uma planilha pré-definida indicando: os problemas, as causas básicas, as soluções e as ações para colocar em prática cada solução (o quê, como, quando, quem e quanto vai custar).

D. Enviar por e-mail o Plano de Agregação de Valor.

A Célula de Resultados trabalhou duro e seriamente e gerou o Plano de Maximização da Satisfação e Fidelidade do Cliente. E eles perguntam: “O que fazemos com o plano?” e um infeliz diz: “Enviem por e-mail a toda Linha de Comando”.

Morreu! Temos grandes chances de isso dar em nada.

É preciso reunir novamente toda a Linha de Comando para apresentar o plano, realizar uma boa análise crítica de viabilidade e eficácia e validar os prazos e responsáveis. E, de novo, garanta que os diretores e gerentes de primeiro nível, de todas as áreas, estejam presentes.

E, não se esqueça: uma das ações do plano deve definir como vamos dar feedback imediato ao cliente!

E. Deixar que os Anjos e Santos monitorem o andamento das ações do plano.

Sem gastar muito mais do seu tempo, é imprescindível que no mínimo uma vez ao mês a Linha de Comando faça o acompanhamento das ações e as correções de rota.

Fechando: uma Pesquisa de Satisfação de Clientes só presta se você não cometer este quinto pecado e nenhum de seus cinco “pecadinhos” mortais.

Boa sorte!

Roberto Leme Diretor de Projetos do IQ