O Sistema da HospitalidadeProfa. Viviane SalazarTópicos Administração Hoteleira

Teoria dos Sistemas Segundo Motta e Vasconcelos

(2002) a Teoria Geral dos Sistemas surgiu e foi popularizada após o fim da II Guerra Mundial, em 1950, a partir dos trabalhos de Ludwig Von Bertalanffy.

A essência do pensamento sistêmico é a idéia de elementos que interagem e formam conjuntos para realizar objetivos (MAXIMIANO, 2006).

Teoria dos Sistemas A realidade é feita de sistemas que

são feitos de elementos interdependentes.

Para compreender a realidade é preciso analisar não apenas os elementos isolados mas também suas inter-relações.

“ Sistema é um todo complexo ou organizado; é um conjunto de partes ou elementos que formam um todo unitário ou complexo.”

Estrutura dos Sistemas

AmbienteSistema de Sistemas

InsumosResultados

Sistema

Hospitalidade

Origem semântica: Hospitalitas -atis Hostel Hospitium-i Hospitale-ium

“Conservam a idéia latina de acolhida, todas oferecem um lugar onde se fica abrigado” (DIAS, 2002)

Hospitalidade Conceito:

“É fundamentalmente o ato de acolher e prestar serviços a alguém que por qualquer motivo esteja fora do seu local de domicílio” (DIAS apud GOTMAN, 2002).

Na cultura anglo-saxônica, a definição mais usual de hospitalidade limita-se a tratá-la como hospedagem acrescida de alimentação.

Nos dicionários significa: hospedar quem está longe de sua residência, oferecendo-lhe cama, comida e segurança.

Hospitalidade Do “ontem” ao “hoje”: as muitas

formas de hospitalidade Hospitalidade Bíblica:

Adão e Eva foram recebidos no paraíso. O nascimento de Jesus em uma estribaria. A última ceia. O primeiro milagre de Jesus – festa de

casamento. Grécia: receber bem os estrangeiros

pois eles podem ser deuses disfarçados.

Dever do Estado. Culto à Hospitalidade

Hospitalidade

Roma: Assim como os gregos, ofereciam aos

seus hóspedes proteção. Banquetes eram acontecimentos

marcantes da vida social romana. Desenvolvimento dos meios de

hospedagem: muitas estradas e o famoso ditado “TODO CAMINHO LEVA À ROMA”.

Hospitalidade Idade Média:

Feudalismo e declínio do culto à hospitalidade.

Meios de hospedagem eram os mosteiros e a hospitalidade era vista como um dever religioso.

Idade Moderna: Hospitalidade pública e paga. Começo da classificação dos meios de

hospedagem. Renascença e as grandes descobertas. Banquetes mais refinados e surgimento do

chefe de cozinha.

Hospitalidade

Idade Contemporânea Era do lazer. Meios de transportes rápidos, seguros

e confortáveis. Turismo como um fenômeno de massa. Grandes redes hoteleiras mundiais. McDonaldização:

Desritualização das refeições Atendimento despersonalizado Desumanização das relações de trabalho Substituição dos tradicionais utensílios de

mesa por equivalentes descartáveis

O Sistema da Hospitalidade.... “ a hospitalidade em si é um

fenômeno muito mais complexo que não se restringe à oferta, ao visitante, de abrigo e alimento, mas sim ao ato de acolher, considerado em toda a sua amplitude. Envolve um amplo conjunto de estruturas, serviços e atitudes que, intrinsecamente relacionados proporcionam bem-estar aos visitantes e hóspedes” (CRUZ in DIAS, 2002)

O Sistema da Hospitalidade “A hospitalidade é considerada um

importante insumo do produto turístico de uma nação ou de uma região” (CASTELLI, 2005).

“Nenhuma cidade pode ser turística se não for prazerosa para os seus habitantes” (Caio Luiz de Carvalho)

A hospitalidade em um hotel não se processa á margem da cidade, o hóspede está visitando a cidade e não o hotel.

O Sistema da Hospitalidade

HOSPITALIDADE

CidadeHospitais

Espaços Públicos

Meios de Hospedagem

SegurançaSinalização

ÁguaSaneamento

BásicoEnergia Elétrica

Limpeza Urbana

Turismo As atividades das pessoas que

viajam ou permanecem em lugares que não o seu ambiente normal por não mais do que um ano consecutivo, por lazer, trabalho ou outras razões (WTO, 1994). Viagem e estada Período de estada curto Não intenção de permanência

Turista Turistas são grupos

heterogêneos, com personalidade, demografia e experiências diferentes Doméstico x Internacional Propósitos da viagem – lazer,

negócios, outros (saúde, estudo) Quem é o turista que vem a

Recife?

O Sistema da Hospitalidade

A hospitalidade deve permear os mais variados agentes constitutivos da oferta de serviços de uma localidade, sendo um deles os meios de hospedagem” (CASTELLI, 2005).

Cadeia da acolhida: Boas-vindas Atenção durante a estada Despedida.

O Sistema da Hospitalidade

Saber acolher o viajante dentro das normas de cortesia e amabilidade difere do procedimento mecânico e circunstanciado (não-lugar).

O acolhimento hoteleiro além de caracterizar-se como ato permanente dever ser exercido por todos os profissionais integrantes da empresa.

O Sistema da Hospitalidade Deve ser um ato permanente e

contínuo. Todos os funcionários devem fazer

as “honras da casa”. Interação e interdependência entre

os diferentes setores. A hospitalidade é tarefa de TODOS.

Linha de frente e bastidores. Hoteleiro deve se comportar como um

anfitrião pois os hóspedes estão sob os seus cuidados e dos seus representantes.

Referências Bibliográficas

CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: na perspectiva da gastronomia e da hotelaria. São Paulo: Saraiva, 2005.

DENCKER, Ada de Freitas; BUENO, Marielys Siqueira (orgs). Hospitalidade: cenários e oportunidades. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.

DIAS, Reinaldo; PIMENTA, Maria Alzira (orgs). Gestão de Hotelaria e Turismo. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

DIAS, Célia Maria Moraes (org). Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São Paulo: Manole, 2002.

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução à Administração. 6 ed. São Paulo: Atlas, 2006

MOTTA, Fernando Cláudio; VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Pioneira, 2002.