O Poder do Consumidor Online

Isaac E. Batista (Webisaac) e Lucas Amaral

CONSUMIDOR

Ontem Hoje

CONSUMIDOR

Ontem Hoje

Onde?

dos brasileiros pesquisam na internet antes de comprar um produto ou serviço

95%

70% confiam na opinião de outros consumidores na internet

PESQUISA DATA POPULAR

milhões de consumidores brasileiros já tiveram problemas com alguma empresa

fizeram algum tipo de reclamação20,03

94,32

FONTE: DATA POPULAR

BOCA A BOCA - 1ª DO RANKING

milhões fizeram queixas dessa forma

milhões foram influenciadas pela repercussão negativa30,05

10,06

FONTE: DATA POPULAR

SAC E ÓRGÃOS DE DEFESA

milhões fizeram queixas diretamente ao SAC da empresa

mil pessoas apenas fizeram reclamação em órgãos de defeza ao consumidor

6,9

162 FONTE: DATA POPULAR

REDES SOCIAIS E SITES

milhões reclamaram em sites e redes sociais

milhões de pessoas viram na web essas queixas, que permanecem ainda para outros usuários vejam

5,9

22,6 FONTE: DATA POPULAR

JOVEM RECLAMA NA INTERNET

A internet é o principal canal de queixas para 52% dos jovens de 16 a 25 anos, seguido por boca a boca (45%), SAC (39%) e Procon (1,7%)

FONTE: DATA POPULAR

ADULTOS NO BOCA A BOCA

Apenas 5% dos adultos com mais de 45 anos optam pela web, preferindo o boca a boca (59%) e o SAC (29%)

FONTE: DATA POPULAR

Rede Social de Reclamações

SERVIÇOS / UTILIDADE

- CADASTRO,- RECLAMAÇÃO,- COMPARAÇÃO,- ESTATÍSTICAS,- RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS, - RANKINGS.

DADOS DO SITE- 9 MILHÕES DE ACESSOS MENSAIS,

- 90% DOS ACESSOS PARA OBSERVAR A REPUTAÇÃO DAS EMPRESAS,

- MILHÕES DE USUÁRIOS CADASTRADOS

- 65% VÃO AO SITE ANTES DE IR AO SAC.

CASOS SOLUCIONADOS

74%

PASSO A PASSO

- CADASTRO,- BUSCA, - RECLAMAÇÃO.

EMPRESAS CADASTRADAS

- RECEBEM UM E-MAIL AVISANDO SOBRE A RECLAMAÇÃO COM OS DADOS DO CLIENTE.

- RESOLVEM O PROBLEMA.

- CONSUMIDOR INDICA PROBLEMA RESOLVIDO.

CRITÉRIOS PARA O SELO-Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%,

-Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%,

-Possuir Média das Avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7 (número mínimo de 10 avaliações),

-Possuir Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) igual ou superior a 70%.

BOA REPUTAÇÃO

- Um bom índice de aprovação aumenta o número de clientes.

- Pergunte o que ele quer, se importe com o que ele diz.

COMO TRATAR O CLIENTE

- Agilidade, - Educação, - Respeito, - Efetividade, - Colocando-se à disposição para dúvidas, - Mas, principalmente:

Foco na Solução

➔ Isaac E. Batista é entusiasta das novas tecnologias da internet, Analista SEO e de Redes Sociais na agência Ac Portal, certificado em Publicidade Avançada pelo Google Adwords e pós-graduando em Marketing Digital pela FGV. Criou e mantêm o blog sobre SEO e Google Docs: Webisaac

➔ Lucas Amaral é amante das redes sociais, criador do blog The Social Pedia, formado em jornalismo e pós-graduando em Marketing Digital pela FGV.

Sobre os autores