• O Marketing Mix, pode ser definido como a combinação de elementos variáveis que compõe as atividades de Marketing. O composto de Marketing é conhecido internacionalmente como “Os 4 Ps do Marketing”.

• Kotler define o composto de Marketing como “o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado alvo

• Produto: Diferentes tipos de Design; Características: Diferenciais com a concorrência; Marca; Especificações; Política de Garantia; Embalagem.• Preço: Financiamentos; Condições de Pagamento; Prazo médio; Número de Prestações; Descontos; Crediário.• Promoção: Propaganda; Publicidade; Relações Públicas; Trade Marketing; Promoções.• Praça(Ponto-deVenda): Lojas; Canais de distribuição; Logística; Armazenamento; Distribuição• Os 4 A’s de RichersAnálise: é a fase de identificação de Forças do Mercado:Política; Sociedade; Legislação; Tecnologia; Concorrência.Adaptação: é a fase de adaptação dos Produtos ou Serviços às necessidades levantadas na Fase de Análise.Ativação: é a fase de concretizar os planos.Avaliação: é a fase de análise dos esforços dispendidos e das forças e fraquezas organizacionais.4 Cs 4 PsNecessidades e Desejos do Consumidor Produtos

Custo para satisfazer o Consumidor Preço

Conveniência para comprar Praça

Comunicação Promoção• Valor para o cliente Os clientes comprarão da empresa que segundo a percepção deles, oferece o maior valor.• Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os

clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, utilizar e descartar um produto ou serviço.

• A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às expectativas do comprador.• Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às

expectativas do comprador.• Um alto grau de satisfação ou encantamento cria um vínculo emocional com a marca, não apenas uma preferência racional. O resultado é um alto grau de fidelidade

do cliente.• Os clientes formam suas expectativas com base em experiências anteriores em compras,conselhos de amigos e colegas e informações e promessas de profissionais de

marketing e de concorrentes.• Se os profissionais de marketing estabelecerem expectativas muito altas, provavelmente os compradores ficarão desapontados, por outro lado, se essas forem muito

baixas, não atrairão compradores suficientes, embora satisfaça aqueles que efetivamente comprarem• A decisão do cliente de permanecer fiel ou rejeitar é a soma de muitos encontros com a empresa. Para que todos esses encontros resultem em fidelidade do cliente, as

empresas terão que criar “experiência de marca para o clientes” • Essas experiências terão que ser motivadoras e cumpridas pela empresa, mesmo se forem pequenos detalhes.

• Satisfação do cliente>Sensação de prazer ou desapontamento após a comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

c Clientes parcialmente satisfeitos trocam de fornecedor com facilidade quando surge uma melhor oferta.

c Um alto nível de satisfação cria um vínculo emocional com a marca e não apenas uma preferência.> Quanto maior o nível de satisfação maior será o grau de fidelidade do cliente, garantindo assim o seu retorno e a conquista de novos clientes.• Ferramentas para acompanhar e medir a satisfação de clientes.• Sistema de reclamações e sugestões –uma empresa centrada no cliente facilita o recebimento de reclamações e sugestões.• Pesquisa de satisfação dos clientes –estudos mostram que, embora os clientes fiquem insatisfeitos com uma a cada quatro compras, menos de 5% dos clientes

insatisfeitos reclamam. A maioria dos clientes simplesmente passam a comprar menos ou mudam de fornecedor.• Algumas empresas pró-ativas, medem constantemente o nível de satisfação dos clientes, mas junto medem também o nível de intenção de recompra.• Compras simuladas –as empresas podem contratar pessoas para se passarem por compradores potenciais, a fim de relatar pontos fortes e fracos vivenciados na compra

de produtos da empresa e dos concorrentes. Uma variação disso consiste em os gerentes telefonarem para sua empresa com perguntas e reclamações para verificar como os telefonemas são atendidos.• Análise de clientes perdidos –as empresas devem contatar clientes que deixaram de comprar ou que tenham mudado para outro fornecedor a fim de medir porque isso

aconteceu.

MARKETING DE RELACIONAMENTO• Marketing de relacionamento é um processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios

durante uma vida toda de parceria .• Hoje as empresas têm que estudar muito bem o mercado, e principalmente seu público alvo, para poder atender da melhor forma suas necessidades. O marketing de

relacionamento apresenta o conceito de intangibilidade de um produto ou serviço e trabalha bastante com a área subjetiva da mente do consumidor, lutando para que ele realmente se torne leal à sua marca.

• Umaempresaqueocupeaposiçãonúmeroumhoje,nãotemgarantiaalgumadeseranúmeroumamanhã.• Oconhecimentodamarcapelomercadonãoémaissuficienteparalevarumaempresaaosucesso.Asatitudes,nãoaspalavras,fazemascoisasacontecerem.Umaprovadissoéquetod

osnósconhecemosmuitosprodutoseserviçosquejamaispensaríamosemcomprar.Produto:équalquercoisaquepossaseroferecidaaomercadoparasatisfazerumanecessidadeoudesejo.Emgeralapalavraprodutoleva-nosaimaginarobjetosfísicos,comomargarina,dentifrício,motocicletaeautomóveis.Masoconceitodeprodutoseestendeaqualquercoisacapazdesatisfazerumanecessidade.

• Por isso, os administradores de marketing especificam o conceito como bens e serviçospara designar os produtos físicos tangíveis e os intangíveis.

• Os produtos comercializados incluem bens físicos, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e idéias Bens• Bens tangíveis ou produtos constituem a maior parte do esforço de produção e marketing da maioria dos países.

• ServiçosÀ medida que as economias evoluem, uma proporção cada vez maior de suas atividades se concentra no produção de serviços.Entre os serviços estão aqueles prestados por empresas aéreas, hotéis, locadoras de automóveis, barbeiros, pessoas de manutenção por reparo, canil, assim como profissionais que trabalham em uma empresa ou para ela, como contadores, advogados, engenheiros, programadores de softwares e consultores gerenciais.O serviço é algo intangível, entretanto, em um nível mais tangível estaria um restaurante fast-food, onde o cliente adquire tanto um produto quanto um serviço.

Experiências• Envolvendo diversos serviços e mercadorias podemos criar, apresentar e comercializar experiências. O Parque da Mônica é uma experiência. Nele, você visita a casa

da Mônica, a casa do Louco, a casa mal assombrada. Existem algumas experiências peculiares como por exemplo, praticar passeio ciclístico à noite pelas ruas de São Paulo

Eventos

• Empresas de marketing promovem eventos em determinados períodos, como nos jogos Pré Olímpicos, em aniversários de empresas, nas principais feiras de negócio, em eventos esportivos e em espetáculos artísticos. Há toda uma categoria de profissionais que se encarregam de planejar reuniões e elaborar os detalhes de um evento –e o realizam de maneira perfeita

Pessoas• O marketing de celebridades tornou-se um importante negócio. Anos atrás, alguém em busca de fama contrataria um assessor de imprensa para veicular matérias em

jornais e revistas. Hoje, toda importante estrela de cinema tem um agente, um gerente pessoal e ligações com uma agência de relações públicas.Pessoas bem sucedidas estão buscando ajuda de empresas de marketing de celebridades.

Tom Peters, o “guru gerencial”, especialista no estabelecimento de sua própria marca, tem aconselhado que cada pessoas se torne uma “Marca”.

• LugaresLugares –cidades, estados, regiões e países inteiros –competem ativamente para atrair turistas, fábricas, sedes de empresas e novos moradores.Entre as empresas de marketing de lugares podem estar especialistas em desenvolvimento econômico, imobiliário, bancos comerciais, agências de propaganda e de relações públicas.

• PropriedadesPropriedades são direitos intangíveis de posse, tanto de bens imóveis quanto de bens financeiros (ações e títulos). Direitos de propriedade são comprados e vendidos, e isso leva a um esforço de marketing.

• OrganizaçõesAs organizações trabalham sistematicamente para construir uma imagem sólida e positiva na mente de seu público. Vários anúncios de identidade corporativa são veiculados por empresas que buscam maior reconhecimento público.Universidades, museus e grupos de teatro elaboram planos para melhorar sua imagem pública a fim de competir com mais êxito por um público maior e por mais recursos

• InformaçõesInformações podem ser produzidas e comercializadas como um produto. É essencialmente isso que escolas e universidades produzem e distribuem, mediante um preço, as pais, aos alunos e às comunidades.Compramos cd-roms e visitamos a internet em busca de informação.

• Produto básico: neste nível, o profissional de marketing deve transformar o benefício central em um produto básico. Assim, um quarto de hotel inclui uma cama, banheiro, toalhas, escrivaninha, penteadeira e armário.No caso do tênis, este deve ter solado, cadarço e cabedal.

• Produto esperado: uma série de atributos e condições que os compradores normalmente esperam ao comprá-lo. O mesmo se aplica ao tênis: O mesmo se aplica ao tênis: o comprador espera que haja tamanhos e modelos variados, de diversas cores e com relativo conforto para os pés. Como vários modelos de encaixam nessa expectativa mínima, o comprador decidirá por aquele mais próximo de seu gosto ou de menor preço e, que calce melhor

• Produto ampliado: neste nível o produto deve exceder as expectativas do cliente. A concorrência de hoje acontece essencialmente nesse nível. A ampliação do produtoProduto potencial: abrange todos os aumentos e transformações a que o produto deva ser submetido no futuro. É onde as empresas procuram novas maneiras de satisfazer seus clientes e diferenciar suas ofertas.As empresas de sucesso agregam benefícios a suas ofertas que não somente satisfazem os clientes, mas também os surpreendem e encantam. Encantar é um modo de exceder as expectativas.Os produtos podem ser classificados em três grupos, de acordo com a durabilidade e tangibilidade:• Bens não duráveis: Os bens não duráveis são bens tangíveis normalmente consumidos ou usados uma ou pouco vezes, como o sabão e a cerveja.Estratégia: como esses bens são consumidos rapidamente e comprados com freqüência, a estratégia apropriada é torná-los disponíveis em muitos lugares, ter pequena margem de lucro no varejo e anunciar maciçamente para induzir à experimentação e ganhar a preferência do consumidor.• Bens duráveis: os bens duráveis são bens tangíveis normalmente utilizados por um período de tempo como geladeiras, ferramentas e vestuário.Estratégia: os produtos duráveis normalmente exigem venda pessoal e serviços, trabalham com margens mais altas e requerem mais garantias por parte do fabricante• Serviços: os serviços são produtos intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. Como resultado, normalmente exigem mais controle de qualidade, credibilidade de

fornecedor e adaptabilidade. São exemplos de serviços: cortes de cabelo e serviços de reparos.• A grande variedade de bens de consumo pode ser classificada em termos de hábitos de compra. Podemos distinguir entre bens de conveniência, de compra comparada,

de especialidade e não-procurados.• Bens de conveniência: são aqueles que o consumidor compra com freqüência, imediatamente e com um mínimo de esforço. Ex. Cigarros, sabonetes e jornais.• Bens de conveniênciaPodem ser sub divididos em categorias:básicos –comprados regularmente.(ketchup, creme dental, bolachas, etc.)Bens de impulso: são comprados sem qualquer planejamento ou esforço de busca. Barras de chocolate e revistas são colocados próximo ao caixa ou balcão porque os compradores não pensariam em comprá-los se não os vissem.Bens de emergência: são comprados quando há uma necessidade urgente –guarda-chuvas durante uma tempestade, lanternas durante um blecaute. • Os fabricantes de bens de emergência devem colocá-los em grande número de pontos-de-venda para que o cliente possa encontrá-los quando precisar deles.

• Classificação de bens de consumo

Bens de compra comparados: são bens que o cliente, durante o processo de seleção e compra, caracteristicamente compara em termos de adequação, qualidade, preço e modelo. São exemplos: móveis, vestuário e os principais eletrodomésticos.Os bens de compra comparados podem ser divididos ainda em: bens de compra homogêneos, que são semelhantes em qualidade mas têm diferenças significativos no preço para justificar as comparações de compra, como certos tipos de televisores, refrigerantes, carros, dentre outrosBens de compra heterogêneos, que diferem em aspectos do produto e serviços e podem ser mais importantes que o preço. A empresa que fabrica um bem de compra comparada heterogêneo oferece maior variedade para satisfazer os gostos individuais e deve ter uma equipe de vendas bem treinada para informar e orientar os clientes. • São considerados diferentes pelos consumidores, sendo assim, ao adquiri-los, buscam nos mesmos um preço compatível com a qualidade que apresentam. Alguns

exemplos são vestuário, móveis, sapatos, dentre outros. Nesse caso, a qualidade e o estilo serão os pontos fortes a serem considerados quando da decisão da compra. O preço e a marca têm pouca expressividade.

Bens de especialidade• São bens com características singulares ou identificação de marca pelos quais um número suficiente de compradores está disposto a fazer um esforço extra de compra.

São exemplos carros, equipamentos de som, equipamentos fotográfico e ternos masculino.• Bens não procurados são bens que o consumidor não conhece ou normalmente não pensa em comprar. Detectores de fumaça são bens não procurados até o

consumidor tomar conhecimento deles através de propaganda. Exemplos clássicos de bens conhecidos mas não procurados são seguros de vida, jazigos perpétuos, lápides e enciclopédias.

• Os bens não-procurados necessitam de propaganda e apoio de equipe de vendas.• O que é preço de venda?O preço de venda é o valor que deverá cobrir o custo direto da mercadoria/produto/serviço, as despesas variáveis, como impostos, comissões, etc., as despesas fixas proporcionais, ou seja, aluguel, água, luz, telefone, salários, pró-labore, etc., e ainda, sobrar um lucro líquido adequado. (Definição Wikipédia)Markupé um termo usado em Marketingpara indicar quanto do preço do produto está acima do seu custo de produção e distribuição. Pode ser expressado como uma quantia fixada ou como percentual. O valor representa a quantia efetivamente cobrada sobre o produto a fim de obter o preço de venda. Precificação (Pricing ) é a atividade de marketing preocupada com a colocação de preços para novos produtos e o ajuste de preços para produtos existentes.A preficificação faz parte do composto mercadológico e, do ponto-de-vista do consumidor, é elemento inseparável do produto (bem ou serviço). É através dessa relação que o consumidor pode avaliar a relação custo-benefício ou, em outros termos, sua possibilidade de extrair valor do dinheiro que ele dispende.• Nas decisões de preço, estimativas devem ser feitas sobre a demanda. Fatores demográficos, psicológicos, econômicos e sociológicos devem ser levados em

consideração: quem são, onde estão, como eles são e qual a condição financeira dos consumidores. A sensibilidade da demanda a mudanças de preço deve ser medida quando as decisões de preço envolverem uma política de estímulo à demanda.

• Planejamento de marketing• A missão da empresa

A declaração de missão da empresa deve refletir a razão de ser da empresa, qual o seu propósito e o que a empresa faz. Geralmente a declaração da missão é curta, com no máximo duas sentenças ou um pequeno parágrafo. Para que a declaração de missão da sua empresa seja efetiva, ela deve: Destacar as atividades de sua empresa, incluindo os mercados que ela serve, as áreas geográficas em que atua e os produtos e serviços que oferece; Enfatizar as atividades que sua empresa desempenha e que a diferenciam de todas as outras empresas do mercado; Incluir as principais conquistas que você prevê para os próximos anos, e

• Transmitir o que você quer dizer de forma clara, concisa e interessante.