O dentista deve cobrar a primeira consulta?

  Em momentos de crise algumas certas se tornam um grande talvez não é verdade? Bom, esse é o caso quando o assunto é: o dentista deve cobrar a primeira consulta?

  Como consultor de empresas com mais de 20 anos atuando e ajudando pequenas e médias empresas a se desenvolverem eu vou ser bem direto e simples:

Sim, você deve cobrar a primeira consulta sem dúvida alguma,desde que, você responda

positivamente a 3 pontos que vou tratar no artigo a seguir.

  Eu sei que vasculhando a internet você vai encontrar dezenas, talvez centenas de artigos e vídeos de "gurus" a favor e contra da cobrança da primeira consulta.

 Vou ser enfático novamente no nosso ponto de vista: cobre a primeira consulta sem dúvida alguma. Muitos profissionais vão dizer que se fizerem isso 90% dos pacientes não vão nem marcar a consulta. E eu vou te dizer: que ótimo!! Loucura?

Loucura é fazer sempre a mesma coisa e esperar resultados diferentes

 Essa frase é de algum autor famoso mas não me ocorre de quem seja no momento. O fato é que se você vem a um bom tempo deixando de cobrar a sua consulta inicial e esta tendo ótimos resultados, excelente! Siga em frente fazendo assim. Afinal parece que para VOCÊ   isso esta funcionando, certo? Mas leia um pouco mais e eu vou tentar te explicar sobre o ponto de vista de negócio como deixar de cobrar pelo seu atendimento inicial é uma estratégia que vai matar seu consultório ou clínica aos poucos.

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  Bem, vamos partir do pressuposto que tudo que tem valor tem um preço, correto? Você entra na Starbucks e um café custa R$ 9,00. Você vai viajar de avião e a passagem aérea tem um preço, certo? Vai a um barbeiro e o corte tem um preço de tabela, digamos R$ 30,00, confere? Vai ao médico e antes de qualquer coisa você já fez o pagamento, nem que seja do convênio.

  Bom, acredito que você já percebeu o ponto onde quero chegar. O preço da sua consulta inicial é o valor mínimo que um POTENCIAL paciente deve pagar para ter acesso a:

Seu tempo Seu conhecimento Sua orientação

 Se você acha que nenhum dos 3 pontos acima merece que o seu paciente pague pela consulta inicial, então meu caro, você tem um problema sério!!!

Os 3 pontos que te permitem cobrar a consulta inicial  Pode ser que você tenha no seu bairro, na sua rua, 10 ou mais "concorrentes diretos". Leia-se por diretos aqueles profissionais que oferecem o mesmo serviço que você. O mesmo serviço aos olhos do leigo.

 Se todos eles NÃO cobram pela consulta inicial e você cobra, o que vai acontecer?

Todos os pacientes sensíveis a preço, ou seja, aqueles cuja o principal motivador da escolha de um dentista é o preço irão visitar seus concorrentes e não você.

Com mais tempo livre na agenda, você poderá atender aqueles pacientes que não são tão sensíveis ao preço (acredite eles existem) e com isso poderá dedicar um tempo a consulta inicial com um nível de excelência tanto no atendimento quanto na atenção aos detalhes e dúvidas do pacientes que tornaram seus orçamentos muito mais atrativos.

  Ah, mais eu não posso fazer isso. O "mercado inteiro" não cobra pela consulta inicial. O paciente "só quer saber de preço". Essas são crenças limitantes que você alimenta na sua mente em virtude dos paradigmas vigentes que já foram criados e profundamente enraizados na mente dos profissionais de odontologia.

 Eu acredito sinceramente que qualquer dentista é capaz de perceber que o foco do sucesso do seu consultório ou clínica depende basicamente de escolhas que ele faz e não do mercado, da crise econômica, dos convênios ou dos concorrentes que tem práticas absurdas.

  E quais são as escolhas que o profissional de odontologia deve fazer para não ficar a mercê de clientes que não valorizam seu trabalho e portanto não querem pagar pelo seu conhecimento / tempo / autoridade?

Definir o Perfil do Cliente Ideal

Escolher corretamente o perfil do cliente que você deseja atender. O chamado PCI, ou perfil do cliente ideal nunca foi tão necessário. E sinceramente me causa caláfrios comentários de

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alguns dentistas de que tudo isso é bobagem. Geralmente esses que comentam isso são exatamente os que tem mais dificuldade para fechar bons orçamentos.

O serviço adequado ao PCI

  Não basta saber quem é o tipo do cliente ideal para seu consultório. É preciso montar o seu marketing mix(produto/serviço, preço, promoção, ponto, as evidencias físicas) de acordo com esse perfil.    Digamos que você optou por atender pessoas de classe média, que ganham entre R$ 5.000,00 a R$ 10.000,00, pais e mães de família, que trabalham fora o dia todo, que pagam escola particular para os filhos, que são assalariados, que pagam planos de convênios médicos e hospitalar, que gostam de fazer pelo menos um viagem por ano de férias e que fazem compras pela internet. Essa definição acima se chama "Persona", ou seja, uma descrição semi-ficcional do seu cliente ideal.

  Fica claro que se você trabalhar com preços muito altos para seus serviços e apenas em horário comercial, seu perfil de cliente ideal não vai fechar nenhum orçamento com você. Por que? porque a classe média esta estrangulada pagando escola particular, seguros, aluguel, prestação do carro, a compra da viagem anual, etc, etc. Para um perfil assim é preciso oferecer horários de atendimento flexíveis e formas de pagamento parcelada, pois caso contrário ele não vai consumir. Se essa persona também tem acesso a internet não adianta anunciar no jornal do bairro.

  Perceba que o serviço adequado é adequado do ponto de vista do cliente e não da clínica. É interessante que cobrar a primeira consulta do seu paciente tem tudo a ver com a definição da persona, mas esse ato é solenemente ignorado pela maiorias dos profissionais de odontologia que tem o foco único e exclusivo de argumentar que não podem cobrar a primeira consulta porque o seu vizinho concorrente não cobra e porque o paciente não paga. Mentira! Isso é tão falso como nota de R$ 4,00! O que existe é uma preguiça enorme ou desconhecimento total em como definir o mix de serviço perfeito que caiba no orçamento do seu perfil de cliente ideal (PCI).

Proposta única de valor

  Foi já foi em um mercado popular? Desses que existem nas grandes cidades, onde geralmente fica uma pessoa do lado de fora da loja gritando em um megafone a promoção da hora. Geralmente, os comerciantes locais vendem os mesmos itens e a única diferença entre eles é o preço.

  Em um cenário onde a sua oferta é igual a do seu concorrente, onde a sua formação é parecida, onde o seu atendimento é similar, seus equipamentos são iguais e suas instalações

são semelhantes você vai ficar, aos olhos dos clientes, igualzinho aos seu concorrentes. Nesse caso, seu único diferencial passa a ser o preço. 

  Em casos assim, o cliente, que tem todo o poder nas mãos vai escolher com base no preço. E se você cobra a consulta inicial, ele cliente que te enxerga exatamente como os outros vai pensar: "porque vou pagar para consultar com esse dentista, se ELE AOS MEUS OLHOS É EXATAMENTE IGUAL" aos demais dentistas que não cobram?

  Pois é, ai que entra a chamada PUV: proposta única de valor. Por que, eu como leigo deveria consultar com o Dr. X e não com o Dr. Y? Saia do seus casulo de autopreservação e responda com sinceridade:

O que eu tenho de diferente dos meus concorrentes? O que na minha oferta cria mais valor para o cliente que meus concorrentes? Eu estou conseguindo mostrar o meu diferencial para meus clientes?

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Como sou percebido no mercado em que atuo?

 O desenvolvimento de uma PUV não é um passo a passo trivial, ou receita de bolo que eu poderia te passar aqui. Mas é claro na minha visão de consultor que TODOS os profissionais que cobram pela primeira consulta tem uma proposta única de valor explícita e bem clara na visão dos seus clientes. Isso vale para clientes que atendo em bairros nobres de São Paulo e Rio de Janeiro e também para dentistas na baixada fluminense ou no sertão de Pernambuco.

 Conclusão final  Quando você não tem uma perfil do cliente ideal bem definido, uma oferta de serviço adequada ao seu clientes ideal e a inexistência de uma proposta única de valor, o cliente SEMPRE achará absurdo a cobrança da consulta inicial.

  Se ao contrário, você tem um target (mercado alvo) muito específico, uma oferta de serviço bem costurada e uma proposta única de valor diferenciada, o cliente NUNCA achará absurdo pagar pela sua consulta inicial.

  Se você quer ajudar para montar seu plano de marketing e uma estratégia de alavancagem do seu consultório / clínica em 2017, entre em contato conosco e converse com um especialista em marketing odontológico.

Sênior MarketingEspecialistas em marketing odontológico

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