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Mestrado em Análise de Dados e Sistemas de Apoio à Decisão Sistemas de Informação para a Gestão

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O eGovernment

O eGovernment é um tema relativamente novo e, como tal, ainda pouco

abordado. Recentemente o eGovernment tem vindo a assumir uma

crescente importância, quer pelo potencial que lhe é reconhecido, quer

pela pressão dos cidadãos e empresas.

Diversos autores consideram que um dos fortes impulsionadores da

mudança na Administração Pública foi, ainda que não propositadamente e

de forma indirecta, o sector privado.

Esta observação prende-se com o facto de que os cidadãos e as

empresas usufruem duma elevada qualidade de serviço prestada pelo

sector privado, pelo que esperam obter semelhante qualidade e eficiência

nos serviços prestados pela Administração Pública.

As novas expectativas/exigências dos potenciais “utentes” dos serviços

prestados pela Administração Pública conduzem à necessidade de uma

forte reorganização de toda a estrutura anteriormente montada – o que

representa um enorme desafio.

Este “desafio” tem vindo a merecer crescente atenção, quer por parte dos

políticos quer por parte dos outros agentes envolvidos, tendo-se

materializado em bastante legislação, diversos estudos e em alguns

projectos-piloto. Exemplos disso são a Iniciativa eEUROPE, o Programa

Portugal Digital e, talvez o mais importante de tudo, o Conselho de Lisboa

2000.

No entanto, apesar de já terem sido dados os primeiros passos, trata-se

ainda de um tema muito pouco explorado, assente em conceitos bastante

indefinidos e susceptíveis de grandes desenvolvimentos. Por isso torna-se

bastante pertinente procurar uma definição do próprio conceito de

eGovernment, conceito que deverá ter em conta a fase embrionária em

que se encontra a matéria em estudo.

Desta forma sugerimos um conceito que é, simultaneamente, por um lado

suficientemente simples, amplo e consensual de forma a abarcar

diferentes perspectivas desta problemática e por outro suficientemente

preciso e definido para permitir uma conceptualização e discussão do

tema.

O CRM no âmbito do eGovernmentPorto, 27 de Novembro de 2002 Trabalho realizado por: António Loureiro e Luís Trigo


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A definição que, em nosso entender, melhor se adequa ao presente

contexto é: O eGovernment é a “reinvenção” de todos os processos da

Administração Pública, quer no referente ao relacionamento interno (entre

as diversas Instituições Públicas), quer no referente ao relacionamento

externo (entre Administração Pública e “utentes”).

Desta forma, o eGovernment pode ser visto com um Paradigma

Organizacional, Cultural e Tecnológico que envolve o “reposicionamento”

(ou reorientação) de toda uma “estrutura” (toda a “máquina” do Estado)

segundo uma nova “filosofia”. Pretende-se a passagem de um modelo

quase integralmente focalizado na própria estrutura interna

(Departamentalizada ou Institucionalizada) para um modelo focalizado no

“utente” e nas suas expectativas/necessidades.

Desta forma o eGovernment vai muito além do contacto directo com o

público, consistindo numa total reorganização/reinvenção da estrutura da

Administração Pública, sendo apenas uma pequena parte desta

reorganização visível ao grande público.

Convém realçar dois aspectos; primeiro é certo que o eGovernment visa

utilizar o potencial criado pelas novas tecnologias de informação e

comunicação (NTIC), mas de forma alguma abdica das “ferramentas”

tradicionais. O eGovernment não é propriedade exclusiva das NTIC, mas

sim uma nova forma de relacionamento interno e externo. Segundo, o

eGovernment é um paradigma que envolve (pelo menos) três grandes

vertentes: a vertente Tecnológica (NTIC, integração de sistemas, etc.), a


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vertente Organizacional (Reorganização interna, novas redes de

processos) e a vertente Cultural (Formação técnica e comportamental,

gestão da mudança, etc.)

O CRM na Administração Pública

O CRM no âmbito do Administração Pública é um tema por vezes

frequentemente encarado com alguma desconfiança, receando-se uma

utilização “Maquiavélica” do enorme potencial deste.

A discussão começa logo no seu próprio acrónimo: deverá significar

Customer Relationship Management ou Citizen Relationship Manager1?

Esta questão está em discussão, encontrando-se longe de obter uma

resposta definitiva à simples questão “Deverá o Estado considerar os

“utentes” dos seus serviços seus Clientes?”.

Sem querer entrar em questões Sintácticas/Morfológicas, julgamos que a

palavra “cidadão” não reflecte na totalidade o universo de “utentes” (ou

clientes) da Administração Pública, na medida em que muitos não

cidadãos são, de facto, “utentes”/clientes da mesma. Isto é

1 Propositadamente evitou-se utilizar as palavras “Cliente” e “Cidadão” até este ponto do artigo, de forma a permitir que esta questão fosse tratada apenas aquando da contextualização do CRM na Administração Pública

particularmente visível no caso das empresas que, não sendo cidadãos,

são um dos grandes “utentes”/clientes da Administração Pública. Mas

mesmo, tendo uma definição ampla do conceito de cidadão onde se

abarque as empresas, determinadas relações, quer com empresas, quer

com cidadãos deverão continuar a ser de fornecedor-cliente. O Estado

continua a ser o maior agente económico.

Por outro lado, não pensamos ser conflituoso o tratamento dos utentes

dos serviços prestados pela Administração Pública como Clientes desta.

No entanto esta é uma questão que necessita ainda de uma ampla

discussão pública.

Torna-se importante obter uma definição ampla e consensual para CRM

aplicado à Administração Pública. Consideramos que a seguinte

adaptação da definição utilizada pela Accenture em 2001 poderá ser um

bom ponto de partida: “CRM é uma estratégia que permite à

Administração Pública melhorar substancialmente o relacionamento com

os seus clientes através de uma reorganização dos seus serviços em

torno das necessidades/expectativas destes. O CRM permite às

Instituições criar uma visão integrada do cliente e usar essa informação

para coordenar os serviços prestados por múltiplos canais.”

A Hewson Group, num relatório sobre o CRM aplicado ao sector público

no Reino Unido sugere que deverão existir seis diferentes tipos


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Gestão de Canais de Comunicação – Interaction Management

Gestão da Informação

Information & Transaction Management

Gestão de Processos Individuais

Case

Management

Fonte: Hewson Group, CRM in the Public Sector – Março 2002

Gestão de Agenda

Scheduling Management

Gestão de Níveis de Acesso

Entitlement

Management

eCidadania – Citizenship Management

fundamentais de “aplicações” que, de forma integrada, poderão constituir

o suporte em termos tecnológicos do CRM no sector Público.

1. Gestão de Canais de Comunicação (Interaction Management)

Inclui funcionalidades que permitiram assegurar e gerir os

diversos canais de comunicação (estruturas de comunicação)

existentes entre a Administração Pública e os seus clientes

(desde atendimento tradicional ao balcão até call-centers e

plataformas baseadas na internet).

2. Gestão da Informação (Information & transaction Management)

Inclui as ferramentas necessárias para efectuar uma adequada

gestão da informação, de forma a permitir fornecer as

informações solicitadas/prestar os serviços desejados, de forma

eficiente e em tempo útil. Requer uma integração com o

“BackOffice”.

3. Gestão de Processos Individuais (Case Management)

Visa permitir uma monitorização dos processos individuais de

cada cliente, durante todo o seu ciclo de vida, isto é, desde de

que surge o primeiro contacto do cliente (e é criado um novo

“processo”) até ao momento em que se conclui o processo. Será

de enorme importância para aferir de níveis de qualidade dos

serviços prestados.

4. Gestão de Autorizações de Acesso (Entitlement Management)

As funcionalidades incluídas no CRM pressupõem uma

autenticação do acesso. Estas ferramentas permitem controlar os

dados a que cada cliente terá acesso, independentemente do

canal de comunicação utilizado, garantindo a privacidade dos

mesmos.


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5. Gestão de Agenda (Scheduling Management)

Sempre que se torne inevitável o contacto directo presencial com

o cliente, torna-se necessário, por razões de eficiência e

optimização dos recursos, dispor de instrumentos que permitam

agendar em altura oportuna esse contacto. Será também uma

aplicação essencial para coordenar as relações internas da

Administração Pública.

6. eCidadania (Citizenship Management)

Aplicações específicas cujo objectivo essencial é aproximarem os

cidadãos dos “centros de decisão”. Serão um contributo para a

promoção da efectiva participação dos cidadãos nos assuntos de

domínio público, estimulando o exercício dos seus direitos cívicos.

Esta classificação é apenas indicativa e não pretende ser mutuamente

exclusiva. Visa tipificar as principais aplicações que permitirão criar um

CRM que atinja as expectativas dos clientes da Administração Pública.

O objectivo desta estruturação é, essencialmente, criar uma visão

integrada das aplicações que deverão constituir o suporte tecnológico do

CRM aplicado à Administração Pública, permitindo aos Governantes

elaborar uma análise mais concisa do mesmo.

Para finalizar torna-se importante explicitar a relação entre CRM na

Administração Pública e eGovernment. Da nossa perspectiva o CRM

deverá ser uma parte integral de uma estratégia de eGovernment, uma

vez que este vai aumentar a complexidade das relações internas da

Administração Pública e desta com os clientes. O aumento da

complexidade das relações, aliada à criação de novos canais de

comunicação, exigirá um elaborado CRM.


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JUN Paradigma de e-cidadania

Redefinição do conceito do local – o local passa a ser definido pelo âmbito dos conteúdos e não pelos meios de distribuição (como na “era do papel”)

A liderança no desenvolvimento da sociedade da informação (e, por consequência, da economia da informação) pelas administrações locais – entidades mais próximas do cidadão


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1 – A Componente Emocional

Para além dos modelos baseados numa frieza intelectual académica, é necessário bastante idealismo (espírito de missão) de quem implementa as TIC numa comunidade

Missão Aprofundar a democracia, transformando-a

numa democracia participada (Ateniense) Jose Antonio Rodríguez Salas 1er.Tte. Alcalde del Ayuntamiento de Jun y Vocal de Nuevas Tecnologías de la FAMP ((Federación Andaluza de Municipios y Provincias)

Como reacção à visão dominante e homogeneizadora do conceito de agente económico, renasce o conceito de agente político e do empreendorismo cívico


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Planeamento Estratégico CIDADÃOS

Gestão Operacional FUNCIONÁRIOS

Perspectiva de Planeamento Estratégico

Gestão Táctica ELEITOS

Os eleitos centralizam e analisam a informação que irá servir de base às decisões a plebiscitar pelos cidadãos. Para além do seu papel na gestão táctica, continuam a ter bastante importância na estrutura estratégica

No contexto de uma democracia representativa, o voto num partido equivale na teoria à aprovação de uma estratégia. Na prática isto não acontece, as estratégias vão sendo modeladas depois das eleições e ao longo dos mandatos. As TI permitem actualmente que os custos de referendo e sondagem sejam radicalmente reduzidos

Neste grupo inclui-se a direcção tecnocrata

A PIRÂMIDE DE DECISÃO


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2 – Visão “Uma Cidade Inteligente implica Pessoas

Inteligentes”

O Importante são as pessoas e não o equipamento fim meio

Principio


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Humanismo vs. Tecnocentrismo • Perspectiva de concorrência

• Perspectiva de complementaridade

• Perspectiva de integração

Utilizada por algumas correntes sociais como reacção ao incremento da perspectiva utilitarista e produtivista da sociedade

O humanismo tem origem no renascimento quando se impõe o Homem como centro e medida de todo o saber. O desenvolvimento Técnico era visto como necessário para o desenvolvimento e dignificação do Homem. Há já uma perspectiva funcional nesta relação

“ A inteligência não está relacionada com uma medida ou um dom individual. É certo que não há inteligência sem indivíduos, mas a nossa inteligência (a nossa capacidade para resolver com eficácia diversos problemas) não está localizada “na cabeça” de cada um, mas está distribuída nos objectos que manipulamos, nas relações que mantemos e nas interacções linguísticas que geramos.” Redes e sistemas de información (ou o soño de Prometeo sem cadeas) Gonzales, Jorge A.


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3 – Implementação do Modelo

Comunidade Local

Administração Pública

Enfoque: Tecnocrático e Burocrático

Enfoque: Envolvimento e Participação

N.B. – O utilizador também é inovador A invenção, por mais útil que seja, não é inovação. A inovação implica a adopção da invenção por parte do utilizador (ex: máquina a vapor no antigo Egipto) – importa também o processo de Tradução

A implementação das TI na administração pública deve ser uma via de dois sentidos


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Implica Investimento em: Capital Humano

& Capital Social

nível de Confiança e Cumplicidade no seio de

uma Organização

• apagar a imagem de ineficiência dos serviços públicos • transparência dos processos


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“Escalar a Pirâmide das TIC”

Administrações Públicas Direito Universal às TIC

Alfabetização Digital

Democratização Integral

Papel Central: Gestor para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação

Necessário à população dominar as plataformas de Comunicação com a administração Pública

Recriar o ideal grego de participação democrática - o Retroportal

“Lo que pasará hoy es el resultado de muchos meses de entrenamiento y aprendizaje. En concreto, los 2037 ciudadanos de Jun podrán participar activamente en la sesión de su Ayuntamiento -de sólo 9 miembros- , en la que se debatirá el presupuesto y un plan de desarrollo para los próximos seis años.” La Nación, 28.06.2001

TIC passa a ser um pelouro tão importante como a cultura, juventude, emprego ou saúde.

(fundamental)


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4 – Os casos modelo Idosa de 76 anos foi alfabetizada e infoalfabetizada simultaneamente

80% da população de Jun submeteu- -se a um programa de infoalfabetização em menos de um ano

"Es increíble todo lo que puedes sacar de Internet. Basta con que escribas "pesca" -mi pasatiempo favorito- y tienes todo a mano", dijo Antonio, un jubilado de 81 años que confesó tener ahora "muchos más amigos que antes". La Nación, 28.06.2001

A componente de reduzidos custos de investimento no equipamento também foi relevante. Para garantir o acesso universal à internet preocedeu-se à instalação massiva de “set top boxes” com software livre. Também com base na compra por parte dos particulares de pequenos equipamentos retransmissores de banda larga foi possível a cobertura wireless num raio de 20 km. O incremento tecnológico segue assim um âmbito gravitacional, atraindo investimentos de empresas como a Nokia. De cerca de uma dezena de de professores universitários a residir em Jun passou em muito pouco tempo para quase uma centena.


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Projecto para desenvolver a sociedade de informação em pequenas localidades liderado pelo Concelho de Emprego e Desenvolvimento

Tecnológico da Junta de Andaluzia e pelo Município de Jun

Da Inovação à Difusão

Algumas reflexões sobre a inovação: ?? Inovação propicia inovação; ?? A difusão é uma parte importante da

inovação – a inovação não sobreviverá se não conseguir interessar cada vez mais actores sociais;

?? A mobilização é necessária para a difusão. Os clientes-piloto assumem aqui uma relevância particular – é preciso suscitar a adesão de numerosos aliados para participarem activamente no processo;

?? A inovação não está limitada aos conceptores, o utilizador é também inovador – a avaliação da inovação está nas mãos do utilizador


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5 – Universidade de Granada Consultora no Desenvolvimento Local

• Relação de parceria e não de tutela • Desenvolvimento de tecnologias, nomeadamente através de software livre • Colaboração com o Centro de Documentação para obtenção de recursos europeus: subsídios, ajudas, informação, etc... • Gestão conjunta de projectos de desenvolvimento local: formação, inovação, planeamento,... • Cooperação na criação de emprego e assessoria de empresas • Colaboração nos estudos de doutoramento • Colaboração na implementação da primeira experiência de cidade domótica


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www.ayuntamentojun.org Para além da parte de informação aos cidadãos e visitantes virtuais (que inclui a apresentação do município e da sua história, assim como de um extenso dossier de imprensa) os visitantes desta página têm acesso a uma parte dedicada ao emprego e economia local. Também estão representados pelouros como o da juventude e do desporto. Mas mais importante é a interacção com o cidadão, que pode interagir com alguns serviços municipais, apresentar sugestões, reclamações e reivindicações e assistir nas sessões plenárias do ayuntamiento e eventos culturais por ele promovido. Outra vertente importante é a complementaridade com as telecomunicaçoes móveis, podendo o cidadão receber (e enviar no caso das assembleias) informação útil via SMS, segundo os parâmetros que subscreva.


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“Premio al Esfuerzo de Modernización Ayuntamientos de Carreño, Jun y Callús. Este galardón, que se entrega cada año, es un reconocimiento a la entidad que más haya apostado por la modernización de sus estructuras o procesos de gestión, utilizando las Tecnologías de la Información como eje de su esfuerzo. En esta ocasión, el Premio quiere reconocer la labor realizada de forma independiente por los ayuntamientos de Carreño, Jun y Callús, encaminada a acercar las nuevas tecnologías a sus ciudadanos. Proyectos todos ellos marcados por la innovación y que han hecho posible que el concepto de Sociedad de la Información sea cada vez más una realidad.”

Premios ComputerWorld 2002

o crm no âmbito do egovernment - fep.up.pt · esta observação prende-se com o facto de que os...

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