nº 08 - princípios de gestão do cliente

8/6/2019 N 08 - Princpios de Gesto do Cliente

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MANUAIS COMPACTOS DE GESTO

N 8

PRINCPIOS GERAISDE GESTO DO CLIENTE

Ncleo Solues Contbeis LtdaBelo Horizonte


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Introduo

A. Introduo:

Os clientes no querem mais opes. Elesquerem exatamente aquilo que desejam quando,onde e do modo que desejam.

B. J.Pinell, Don Peppers e Martha Rogers

Ei, espere a! Voc est me assustando! Voc leu a frase acima, de formacasual, sem prestar muita ateno. Por favor, leia-a novamente. Devagar. Mais umavez. Pare um pouco reflita. Se coloque na posio de um cliente. No sejapreconceituoso voc, embora no aceite, tambm um cliente. Encare arealidade: voc tambm um cliente. Veja:

Voc fabrica o po que come? Planta e colhe as verduras de seu almoo? Etc, etc,...

Viu? Voc, quer goste ou no, tambm um cliente. Pare, respire trs vezes,lentamente. Recuperou o flego? Se precisar, chame um cardiologista. A gente podeesperar. Agora, que voc assumiu esta realidade (se pensar bem, poder assumiroutras, mesmo que doam), volte ao problema da frase e veja pelo outro lado, comocliente no timo? Voc, ao contrrio de tempos atrs, que tem o poder nasmos. No ficou satisfeito, de alguma forma, com o atendimento da padaria em que

compra diariamente? Procura outra. Isso! Ah, se tudo na vida fosse to simples,no ? Voc no gostou, CRAU NELES! Agora, pare um pouco, e sinta seu novopoder.

Mas, oh! tristeza: voltemos ao outro lado, aquele em que voc tem queagradar o fdp do cliente epa! pare, voc est se exaltando de novo. Voctambm um fdp, quer dizer, um cliente. Nunca se esquea disso, t?

Mas, no se desespere. Nem tudo est perdido. Voc pode aprender aconhecer e lidar com o cliente. Caso no, procure uma outra profisso maisagradvel, como ladro de galinhas, limpador de chamins, datilgrafo, telefonista,etc.. Por hora, vamos parar por um instante, e fazer algumas reflexes:

Por que voc compra da padaria A e no da B? Por que voc compra o produto X, ao invs do produto Y, mesmo

sabendo que o primeiro mais caro? O que voc valoriza realmente?

o Preo?o Rapidez no atendimento?o Qualidade do produto?o Estacionamento para o carro?o Segurana?o As curvas da c... (deixa para l).

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H j alguns anos que ouvimos falar em Gesto para o Cliente, GestoEstratgica do cliente e outros afins. E, no entanto, a grande maioria dosempresrios ainda no compreendeu o significado disso, a importncia disso para asobrevivncia da empresa. A grande maioria deles acha que o assunto pode serreduzido a enviar alguns funcionrios para fazer alguns cursos sobre atendimento epronto, o problema est resolvido! S para exemplificar, considerando grandes

empresas: bancos (como gostoso ficar nas filas), empresas areas, etc. etc.Imagine, ento, empresas com menos recursos e a mesma indiferena com ocliente.

Muito dinheiro gasto em divulgao da empresa, em melhorias em seuaspecto fsico, mas o problema no tem sido avaliado e atacado em sua essncia.Os mesmo erros continuam sendo feitos, vendas so perdidas e clientes procuram aconcorrncia, que agradece, penhorada. Mas, no devolvem...so muito chatos, n?Ah!, que maravilha se no existissem concorrentes.

Mas lembre-se, novamente: voc tambm um cliente. Como se sente emrelao a seus fornecedores: ao supermercado do shopping, padaria do bairro,aos bancos em que tm contas, fornecedora de gua, luz, e outras dezenas deservios, de pequena e grande monta? Estamos to acostumados com tais servios,que nunca analisamos seriamente e sistematicamente como nos sentimos emrelao a eles. Alis, geralmente so comuns dois fatos:

So monoplios, geralmente estatais, onde no h escolhas e, S nos lembramos de sua existncia, de forma mais forte quando do

problemas: atrasos, m qualidade do produto, etc.

isso que queremos para a nossa empresa? Se a sua padaria no atendeplenamente quilo que voc espera, o que faz? Espera que cometam um grandeerro para procurar outra?

Sempre ouvimos dizer que muito mais difcil fazer retornar um cliente doque arrumar um cliente novo. Pode ser, hoje nada pode ser generalizado. Por outrolado, tambm ouvimos dizer que um cliente com raiva de uma empresa, fala maldela com vrias pessoas. E voc gastou tanto para divulgar o nome de suaempresa. E, no entanto, aparece algum que faz isso de graa, com todo o prazerdo mundo, divulgando o nome de sua empresa gratuitamente.No fantstico? E apessoa fala com gosto do modo como foi maltratada em sua empresa, para um,dois, trs, enfim, para todos que quiserem ouvir. E cada um deles, quandomencionarem a sua empresa, vo se lembrar do fato, embora se esqueamrapidamente de quem lhes contou, ou mesmo se a pessoa tinha realmente razo.Isso, alis, pouco importa, em um mundo em que as aparncias que contam (isso

at que ficou legal, n?).Muitos empresrios nem conhecem realmente os clientes se enfiam emuma sala com ar condicionado, cadeiras espaosas e confortveis, chazinho, edeixam os clientes nas mos de funcionrios despreparados e insatisfeitos. E cabeaqui, novamente, aquele ditado americano, j mencionado em outro manual:

Sucesso nos negcios uma questo de sorte. Pergunte a qualquerfracassado!

Outro erro cometido com muita frequncia a padronizao no atendimento.

Voc j entrou em uma loja, onde um vendedor com cara de bunda e voz impessoal,a velha pergunta O que o senhor deseja? claro que voc, por educao, no fala

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exatamente o que deseja que ele v fazer. E esse tratamento para todos os queentrarem na loja. E, no final do ms, o proprietrio (que pode ser voc) se perguntao que est acontecendo para que as vendas continuem caindo.

Caramba! Por que as coisas demoram tanto a mudar? Por que nos grudamosfirmemente na forma pela qual aprendemos a ver as coisas? Por que no buscarngulos diferentes ao visualizar situaes que, aparentemente, so fechadas nelas

mesmas, no permitindo novas abordagens. A seguir, uma pequena histria, quenos foi passada. Voc pode at perguntar o que ela tem a ver com o assunto emquesto, mas mesmo assim vale a pena:

O cego e o publicitrio

Havia um cego sentado numa calada em Paris, com um bon a seus ps eum pedao de madeira escrito com giz branco:

Por favor, ajude-me, sou cego

Um publicitrio, da rea de criao, que passava em frente a ele parou e viuumas poucas moedas no bon. Sem pedir licena, pegou o cartaz, virou-o, pegou ogiz e escreveu outro anncio. Voltou o colocar o pedao de madeira aos ps docego e foi embora.

Ao cair da tarde, o publicitrio voltou a passar em frente ao cego que pediaesmola. Seu bon, agora, estava cheio de notas e moedas.

O cego reconheceu as pisadas do publicitrio e lhe perguntou se havia sido elequem reescrevera o cartaz, sobretudo querendo saber o que ele havia escrito.

O publicitrio respondeu: Nada que no esteja de acordo com seu anncio,mas com outras palavras. E, sorrido, continuou o caminho. O seu cartaz dizia:

Hoje primavera em Paris e eu... no posso v-la.

Sempre bom mudarmos de estratgia quando nada nos acontece!

No sou o autor da historinha, embora me sentiria muito bem se fosse ocaso.Voc j deve t-la recebido pela Internet. Todos conhecemos uma poro depessoas que no tem nada que fazer e ficam enviando coisas, geralmente droga.Mas, s vezes... No sei de quem a autoria, mas ela extremamente interessantee pode ser aplicada a qualquerassunto humano. Experimente.

Finalmente, para terminar (voc j deve estar com o saco cheio), como

habitualmente fazemos, no pretendemos esgotar o assunto, mas apresentar algunspontos para reflexo. Por favor, reflita seriamente, antes que seja tarde demais evoc tenha que viajar para o Paraguai, s pressas.

No pretendemos analisar o aspecto estratgico do negcio, o que ser feitoposteriormente, em outro manual mas, provavelmente voc obter bons insights nareflexo das sugestes apresentadas e no relacionamento diferenciado com seucliente. Boa sorte!

Marcelo Pereira da FonsecaMoacir Rodrigues Reis Filho

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Problemas com ClientesPara comear, sabemos que voc est cansado de ouvir falar no filme Uma

linda mulher, mas a parte em que a protagonista entrou na loja e a forma comofoi atendida, tornou-se emblemtica (eh, eh, eh se no sabe o que , consulteum dicionrio). Alis, todos ns j passamos por situaes desse tipo, ouconhecemos vrias pessoas que passaram, mas voc no acredita que issopossa ocorrer em sua empresa. Se duvidar disso, pergunte a seus conhecidospor experincias desagradveis desse tipo.

Seus clientes ligam para sua empresa e ouvem uma gravao simpticadizendo: se voc quer falar com..., tecle 1, se quer falar com ... tecle 2, se querme mandar ...tecle 5 (essa deve ser a tecla mais utilizada). Isso sem falar nadificuldade em acessar a empresa.

E os funcionrios? Eu sei que j falamos sobre a forma displicente que algunsatendem, mas o assunto agora outro: o desconhecimento do produto com quetrabalham. Isso um absurdo! E, no entanto, acontece a toda hora.

Experincias, frente e verso

H alguns anos, um de ns (o mais simptico, inteligente, bonito, etc.)costumava, aos domingos, passear pelas redondezas da Cidade Nova.Nesse caminho, passava por uma banca de jornal e comprava algunsdeles, algumas revistas, etc.. Naquela poca havia uma febre defascculos distribudos no meio de jornais. No que o fulano seinteressou por um fascculo de matemtica, distribudo pelo jornal Estadode So Paulo? Perguntou ao proprietrio da banco se ele poderia reservar

esse jornal todos os domingos. O proprietrio informou que no trabalhavacom esse jornal, que trazia muitos problemas. O fulano comprou osjornais habituais e foi embora. Algumas quadras abaixo, em outra banca,perguntou a mesma coisa pessoa que atendia. Esta se prontificou namesma hora a guardar o jornal todos os domingos. E o maisimpressionante: aquela primeira banca ficava, exatamente, em frente sucursal do jornal Estado de So Paulo.

H alguns anos atrs, o mesmo fulano acima foi gerente financeiro deuma conhecida marca de perfumes. Um dia ouviu dos funcionrios, de

forma passageira, que um cliente tinha comprado um perfume que estavacom problemas, que tinha reclamado, mas no tinha sido atendido atagora. Na mesma hora, o fulano gerente ficou arrepiado! Uma ocorrnciadessa em pleno auge do telejornal Aqui e Agora. Perceberam o risco?

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Problemas com atendimentoComo de costume em nossa sociedade, existe um leque muito grande de

possibilidade com referncias s coisas malfeitas. Vamos, abaixo, citar algumas:

Pessoal de atendimento despreparado, ou seja:o Mal informado;o Incorreto tecnicamenteo Descortso Desinteressadoo Desmotivado, etc.

Falha de comunicao, informaes desencontradas, geralmenteocasionadas por falta de processos bem definidos;

Descumprimento daquilo que foi acertado, seja por:o qualidade do produto,o prazo,o ps-venda, etc.

Desconhecimento e desinteresse quanto s necessidades do cliente;

Pessoal com temperamento inadequado para atendimento a pessoas(nervosos, indiferentes, antipticos, etc.);

Procedimentos inadequados e inconvenientes (voc mal olha para avitrine e j tem algum lhe abordando);

Cultura empresarial formada tendo como base outros valores, quegeralmente nada tm a ver com as necessidades do cliente;

Clima organizacional negativo, que repassado aos atendentes e, estespor sua vez, aos clientes;

Pessoal sem treinamento quanto s rotinas, processos, procedimentos daempresa, a qual, geralmente, nem se preocupa com esse tipo deproblema;

Desinteresse da empresa em informar ao cliente em casos de problemas,seja atrasos ou qualquer outro j vendeu mesmo, n.

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Falta de agilidade no atendimento voc fica esperando, esperando, e ovendedor, que est atendendo uma outra pessoa, nem uma palavrinhasolicitando a gentileza de aguardar um minuto isso, acompanhado deum sorriso simptico faz milagres.

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Porque perdemos clientes

Uma pesquisa antiga (mas ainda vlida) revela:

aproximadamente 2% dos clientes falecem;

aproximadamente 4% mudam de endereo;

aproximadamente 5% mudam de ramo;

aproximadamente 10% por amizades comerciais;

cerca de 14% por reclamaes no atendidas;

aproximadamente 65% porindiferena da pessoa que atende ou mausatendimentos.

A pesquisa at pode no ser muito cientfica, mas pelo que vemos por a...

Foco nas necessidades do cliente criando valorBem Shapiro, no seu artigo Voc cria ou destri preos? (Exame, 06/05/1998), fazalgumas recomendaes vitais para os tempos em que vivemos, onde as empresasse destroem em concorrncias suicidas, querendo a todo custo, vencer seusconcorrentes. Segundo ele: os administradores sensatos concentram sua atenoprincipalmente no sucesso de sua empresa, no em provocar o fracasso daconcorrncia. Mesmo quando a concorrncia intensa, possvel vencer semdestruir ou mesmo prejudicar a concorrncia. No se esforam para derrotar seusadversrios - evitam competir diretamente com eles e, em lugar disso, procurammaximizar seus lucros. O gerente arguto visa criar um conjunto de quase

monoplios locais, protegido tanto das presses da concorrncia quanto daquelasvindas dos clientes. Embora o artigo tenha dez anos, suas idias devem serobjetivo de reflexo, pois de l para c, o mercado no mudou muito.

Recomenda sete requisitos para a empresa se tornar formadora de preos, ouseja, enfrentar a presso exercida pelos concorrentes e pelos clientes para se baixaros preos. Abaixo, transcrevemos suas sugestes:

Gerar valor para o cliente: na realidade, a gerao de valor para o clienteengloba duas partes:

a. preciso oferecer um motivo para o cliente fazer negcios com voc.Ao focalizar os quatros valores bsicos para o cliente,

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i. Conveninciaii. Disponibilidadeiii. Funcionalidade do produto ou servioiv. Relacionamento

voc cria uma razo para o cliente comprar de sua empresa.b. Eliminar as razes que o cliente teria para no comprar de voc.

Escolher clientes ou situaes de compra em que o valor reconhecido : aconsequncia necessria e evidente de dar valor para o cliente escolherclientes ou situaes em que esse valor seja reconhecido. Os empresrios estocomeando a compreender que impossvel oferecer uma razo significativapara o cliente comprar e um atendimento excelente para todos os clientes emtodas as situaes de comprar. absolutamente indispensvel adequar suascapacidades s necessidades de seus clientes, e seus clientes s suascapacidades. O verdadeiro segredo de quem quer ser criador de preos abandonar a atividade na qual no consiga oferecer valor superior. Focalize

apenas os segmentos de mercado aos quais voc tenha condies de contribuircom um valor superior percebido como tal. importante entender que tanto apercepo quanto realidade so importantes. Alguns clientes no estointeressados em suas capacidade especiais. Evite-os. Mas voc tambm deveevitar os clientes potenciais que no sejam capazes de perceber seu valorsuperior. Em outras palavras: a esquizofrenia fatal nos negcios. Suaempresa precisa representar um valor nico e singular que fornecido a umconjunto nico e singular de clientes ou situaes de compra.

Seja diferente: enquanto muitos gerentes falam em ser nicos e singulares,quando a situao se complica, procuram seguir os passos da concorrncia. Sevoc quiser ser formador de preos, seja diferente. Essa diferena podemanifestar-se na natureza do valor criado para o consumidor, na maneiracomo ele gerado, ou em que seu alvo. Quanto mais diferente voc for,maiores sero suas oportunidades de voc estabelecer seu prprio preo.

No atire no seu prprio p, administrando mal sua linha de produtos ouservios. Muitas empresas oferecem tantas variaes com diferenas pequenasque os clientes so incentivados a optar por bens ou servios com margensmenores ou ento ficam to confusos que acabam no comprando. J difcilconcorrer com os outros no concorra com voc mesmo. No geral, aslinhas mais simples de produtos e servios sempre mostraram ser as mais fceisde administrar e, a longo prazo, as mais lucrativas.

Cobre por cada transao com o cliente com base na qualidade ou naquantidade do valor oferecido cada transao oferece a oportunidade decriar um preo relacionado com o valor para o consumidor. Para isso precisofocalizar a base dos preos que voc cobra. Um exemplo: quando foi lanada amquina Xerox, ela no era vendida nem alugada em sistema de leasing por um

sistema de dias ou meses. Em lugar disso, cada mquina era acompanhada deum medidor que contava o nmero de cpias feitas. Com isso, a Xerox podia

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cobrar mais dos usurios que faziam muitas cpias e aparentementeencontravam valor maior na mquina do que de quem fazia uso menos intensodo aparelho.

Cumpra o que promete caso contrrio, seu cliente ter bons motivos para

negociar e voltar sua ateno ao preo. Quando os clientes esto satisfeitos,porque suas expectativas esto sendo satisfeitas, eles tendem a pensar menosno preo e a se comportar melhor, de modo geral. Por exemplo: h muitasevidncias de que clientes satisfeitos pagam mais rapidamente do que osinsatisfeitos. Basta perguntar a qualquer gerente de contas a receber.

Seja corajoso esse requisito talvez seja o mais simples de todos, mastambm o mais difcil. Em situaes em que as dimenses da transao sograndes, os clientes muitas vezes querem negociar o preo. Durante o processo,pode surgir a tentao de reduzir o preo para conservar o cliente ou para

aumentar sua participao no mercado. Mas, se a integridade da estrutura depreos sofrer eroso, voc se tornar um destruidor em lugar de criador. Porexemplo: se voc estabelece um preo e diz que ele no negocivel, no podenegoci-lo. Uma vez que comece a negociar, no vai mais poder ser umaempresa de preo fixo.

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Medidas prticas para direcionar o foco no cliente(para que o mencionado anteriormente no fique apenas em boas intenes)

Pensar em vendas trocar produto por dinheiro;

pensar em marketing satisfazer o consumidor.Theodoro Levit

SAC Servio de Atendimento ao Cliente

Objetivos do SAC

Apurao do custo-benefcio de cada cliente.

Anlise dos clientes, considerando:o Valores das transaes;o Mercado estratgico (capacidade de atrao de outros clientes do mesmo

nvel);o Confiabilidade;o Perspectivas futuras do cliente e do mercado para a empresa;o Custos, etc. etc.

Classificao dos clientes, de acordo com os itens (ou outros, de acordo com osinteresses da empresa) acima:

o A = Compras acima do valor de R$, pontual, com boas perspectivas.o B = Compras de R$ a R$, pontual, com boas perspectivas futuras.o C = Compras de R$ a R$, atrasa periodicamente, perspectivas futuras:o D = Pontual, mas cliente ocasional.o E = Cliente com alto risco de inadimplncia - venda somente a vista.

Esse exemplo considera apenas alguns dos itens sugeridos acima.A empresa dever considerar o que importante para ela.

Avaliao da viso atual da empresa quanto aos clientes prioritrios (A, B...) isso pode ser feito mediante:

o Anlise da lista de clientes e valores das compras de cada um, em um

perodo de 5 anos (por exemplo);o Contatar os clientes, pelo menos os principais (no s com os gerentes,

mas tambm os funcionrios que utilizam os produtos da empresa) e pediruma avaliao da performance da empresa;

o Visitar os clientes com problemas atuais com a empresa e ex-clientes paraavaliar o que causou a ruptura e avaliar possvel recuperao.

Conhecer os clientes e suas necessidades e o modo como elas so atendidasatualmente.

Propor projetos de desenvolvimento das transaes com os clientes prioritrios ecom no-clientes;

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Adaptar a empresa s necessidades dos clientes A,B..., sem esquecer, porm,os outros;

Acompanhar os processos da empresa no que tange, principalmente, snecessidades dos clientes A, agilizando esses processos e eliminando

dificuldades e possveis gargalos;

Monitorar permanentemente as operaes com os clientes prioritrios, de modoque as necessidades dos mesmos sejam plenamente atendidas.

Atendimento e anlise dos procedimentos de ps-venda.

Anlise e soluo dos casos de devolues, garantias, reclamaes, etc.

Construo e anlise de cenrios de clientes, isto , treinamento dos

vendedores na avaliao da situao de cada cliente e definio deprocedimentos especficos.

Pesquisas de preos junto ao mercado, para avaliao da competitividade daempresa.

Instruir o cliente quanto ao melhor uso dos produtos da empresa;

Manter comunicao permanente com os clientes, principalmente os do tipo A eB.

Verificar com vendedores, entregadores, enfim, todos os funcionrios que temcontato com os clientes sobre reclamaes, comentrios, concorrncia, preos,promessas de vendas no atendidas, etc. que tenham partido dos mesmosclientes.

O responsvel por tal trabalho, em empresas pequenas, para no onerar oscustos, pode ser o proprietrio. Para outras, que podem arcar com maiorescustos, um administrador com viso estratgica. Neste ltimo caso, aadministrador deve ter autoridade para definir padres.

Avaliao do clima interno da empresa, considerando que

Identificar e diferenciar clientes s possvel com empregados felizes e satisfeitos- Rodrigues Y Rodrigues - Organizaes que aprendem - Editora Qualitymark

Anlise das vendas por regio geogrfica: por produto vendedor

por cliente por mtodos de venda

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venda a vista x venda a prazo pedidos recebidos x pedidos atendidos por ms devolues de produtos - em R$ acompanhamento dos pedidos em carteira (ainda no atendidos)

Avaliao dos processos internos da empresa eficcia de qualquer processo pode ser melhorada, no importa como ele

tenha sido concebido. Eficcia aperfeioada gera clientes mais satisfeitos, oque leva a maiores vendas e participao no mercado.

Acompanhamento, treinamento e apoio constantes aos funcionriosoperacionais.

Analisar os casos de clientes que reclamam e os que no reclamam (massomem).

Para melhorar o atendimentoAtributos fundamentais para um bom atendimento

disponibilidade: o produto est disponvel, sempre que o consumidornecessitar (24 horas por dia, 365 dias por ano);

acessibilidade: o grau com que os clientes conseguem contatar o fornecedorno perodo em que est disponvel (nmero de tentativas para uma ligao desucesso);

cortesia: os atendentes so sempre corteses e polidos no atendimento aocliente;

prestabilidade: o quanto que a unidade de atendimento satisfaz a solicitaodo cliente (percentual de casos resolvidos pelos atendentes);

confiana: habilidade que o fornecedor demonstra para prestar servioprometido de forma confivel e precisa;

competncia: o atendente capaz de responder s perguntas e solicitaesdo cliente;

comunicabilidade: a linguagem usada com os clientes acessvel e de fcilcompreenso?

Fonte: Revista Tendncias do Trabalho - 09/97

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Os dez mandamentos da demandaOs dez mandamentos da demanda de Kelly Mooney e al - Ed. Campus - 2002

1. Ganhe minha confiana...Trata-se do respeito, integridade, defesa e qualidade. Se no puder dominar esteprimeiro mandamento, esquea os outros.

2. Inspire-me...Desenvolva ligaes emocionais significativas com seus consumidores por meiode experincias absorventes, mensagens motivadoras e filantropia relevante.Marcas inspiradoras, que transcendem seus prprios produtos e servios,tornam-se mais do que a soma das partes.

3. Facilite minha vida...Simplicidade, velocidade e utilidade so os segredos para facilitar a vida docliente. No confunda complexidade com progresso. As melhores coisas da vidageralmente so as mais fceis.

4. D-me controle...Os consumidores esperam opes e controle, particularmente de organizaesde servio que possam oferecer o auto-entendimento que respeita o ritmoindividual. Coloque os consumidores no banco do motorista ou eles vo acabarcom seu estacionamento.

5. Guie-me...Muito rudo, falta de contexto eis o problema. Portanto, filtre o caos com oconselho de especialistas, educao e informao. E fique ao lado dos clientesdurante e aps o processo decisrio.

6. Acesso total...Acesso em qualquer lugar, a qualquer hora... Eis o bilhete de entrada para omundo 24 horas, sete dias por semana. O expediente normal de nada adiantapara consumidores que esperam que as empresas estejam de seu lado o tempotodo, qualquer que seja o canal.

7. Conhea-me...No se pode conquistar a lealdade do consumidor sem antes saber o que eledeseja. Oua, aprenda, e estude a vida deles, pois no basta apenas mergulharem bancos de dados.

8. Supere minhas expectativas...At os clientes mais exigentes podem ficar impressionados, portanto,impressione-os com cortesias, servios surpreendentes e esforos adicionais quemostram que voc realmente se importa com eles.

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9. Recompense-me...Trate seus clientes como pessoas muito importantes, pois exatamente o queso para voc. Reconhea e conquiste sua lealdade recompensando-os comprogramas de milhas, acesso privilegiado e outros.

10. Fique ao meu lado...Os relacionamentos no se constroem da noite para o dia, e, sim, durante umavida inteira, por isso fique ao lado de seus consumidores se quiser que elesfiquem ao seu lado. Compra suas promessas nos ps-venda, mantenha contatode maneiras significativas e desenvolva sua marca a fim de acompanhar aevoluo das necessidades de seus clientes que ocorrem ao longo do tempo.

Lies de um camel

Lies de um camel artigo da revista poca de 29 de julho de 2002

Usando a intuio, o ambulante David Mendona Portes driblou a fome eagora ganha o circuito de palestras empresariais na poca dava cerca de15 palestra por ms pelo Brasil. l-se na revista, s pginas 58 e 59.

Lies do marketing intuitivo de David Mendona O segredo do sucesso mimar o cliente e fugir do igual como o diabo

foge da cruz. No de deve vender o que o cliente no quer porque o mesmo que

botar uma gora de veneno num balde dgua: contamina todo o resto.

bom no esquecer que dando que se recebe. Por isso eu dou prmiose brindes. Todo cliente adora concorrer a alguma coisa. Sempre bom manter o alto-astral e sorrir para o cliente. O sorriso abre

portas e carteiras tambm. Voc tem de estar sempre criando, sempre fazendo um agradinho para

seduzir as pessoas e enxugar o bolso delas. Tem de usar o marketing para descontrair as pessoas, porque assim elas

ficam vulnerveis no bolso e liberam mais a grana.

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Algumas opinies sobre este manual

Adorei! Adorei! Adorei! Adorei! Saboreei cada pgina. Uma delcia.#*#@@##$$% (nome ilegvel, Presidente do Sindicato das Traas, Cupins eAssemelhados no Estado do Rio de Janeiro).

Foi um verdadeiro vendaval em minha vida. O material mudou minha vida deforma drstica. Nunca pensaria que o fato de devorar um estudante de culosque atravessava o rio teria um efeito to drstico. O tal estudante, alis muitomagro para o meu gosto, carregava o material. Comi tudo junto. Passei mal por 5dias e 5 noites. O que me salvou foi um jacar que apareceu na regio, todolindo, verdinho. Uma glria. Nunca mais fui o mesmo. Z K. (jacar do pantanal,em entrevista Rede Globo).

2c-3sere2w2w;qwe,e,e,e,e,2==44=2==e544epwwp Xsdcxzx - Presidenteda Associao dos Micuins de Belo Horizonte.

No li, mas adorei. (Dr. Jos Carlos Peixoto da Silva Trindade, emrito reitorda Universidade Federal de Crrego Seco).

Au, au, au, au, au! cachorro da vizinhana, comentando sobre sua (dele) vidasexual no bairro, a reprter do Times.

Excelente uma das melhores coisas que j li. Annimo (que por ser um dosautores do texto prefere no declarar publicamente a sua opinio).

Comei a ler e logo parei. Nunca vi tanta asneira junta na minha vida. M., esposado annimo acima, momentos antes de levar carinhos.

Excelente uma das melhores coisas que j li. M, esposa do annimo acima,ao modificar a sua opinio.

O texto me ajudou em um momento muito delicado de minha vida, certo dia emque entrei em um banheiro pblico. Genivaldo Pedroso Filho

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