negociaÇÃo dentro das organizaÇÕes - avm - pós … · 2010-03-12 · a presente monografia...
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PÓS-GRADUAÇÃO LATO SE�SU EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE
VE�DAS E �EGOCIAÇÃO
NEGOCIAÇÃO DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES
Negociação dentro das organizações, como poder da negociação pode
motivar funcionários.
Monografia apresentada em
cumprimento às exigências para
obtenção de grau no curso de
pós-graduação lato sensu de
especialização em Gestão
Estratégica de Vendas e
Negociação.
Por:
Paulo Renato de Souza de
Oliveira
Rio de Janeiro, 22 de fevereiro de 2010.
2
DEDICATÓRIA
Dedico essa monografia primeiramente a Deus, no
qual me da uma força espiritual para continuar
nessa caminhada, aos meus pais que tanto me
deram apoio e minha noiva que soube priorizar o
estudo como um futuro melhor para nosso
relacionamento.
3
AGRADECIMENTOS
Aos meus caros professores e
companheiros de trabalho e de sala de
aula que tanto me apoiaram e me
forneceram informações para acumular
conhecimento na difícil tarefa de
negociar uma venda. Em especial ao
Mestre Jorge Vieira que foi o maior
incentivador do curso.
4
EPÍGRAFE
“Eu procuro lembrar a mim mesmo, umas cem vezes por dia, que
minha vida privada e profissional depende do trabalho de outras pessoas,
vivas e mortas, e que preciso me superar para dar aos outros algo próximo do
que eu recebi e recebo”.
Albert Einstein
5
RESUMO
A presente monografia teve como objetivo apresentar uma proposta
metodológica para a análise e solução dos problemas detectados nas
empresas mais em específica nas de negociação interna entre funcionários e
gestores, visando agilizar e otimizar as ações de contenção e correção.
Diante das dificuldades enfrentadas pelas empresas, relacionadas à gestão
deficiente do negócio, que vem acarretando elevados índices de perca de
produção, surge a curiosidade de saber quais os fatores que podem
influenciar nestes acontecimentos. O objetivo de uma boa negociação é ter
um aumento de possibilidade de sucesso dentro de uma organização, pois
sempre que se fala em Negociação se fala em obtenção de bons resultados
diante de uma diversificação de idéias. Tem sua fundamentação teórica nos
estudos das necessidades humanas desenvolvidas por Maslow e Herzberg,
assim como o relato da origem e evolução da motivação, seu conceito e
principais características. Esta pesquisa investiga, ainda, se as teorias
motivacionais interferem no ambiente de trabalho, no clima organizacional
sinergéticos, gerando resultados favoráveis em seus negócios, diminuindo o
absenteísmo, aumentando a produtividade e a qualidade das organizações.
Palavras-chave: motivação, necessidades humanas, ambiente de
trabalho e negociação.
6
ABSTRACT
This monograph aims to present a methodology for the analysis and
solution of problems encountered in business more specific in internal
negotiation between employees and managers, to streamline and optimize
actions of containment and correction. Given the difficulties faced by
companies, related to poor management of the business, which is causing
high rates of loss of production, there is the curiosity to know which factors
that can influence these events. The objective of a good negotiation is to have
an increased chance of success within an organization, because where.
Negotiation talks about talks about getting good results before diversification
of ideas. Has its theoretical studies of the needs human developed by Maslow
and Herzberg, and the account of the origin and evolution of motivation, its
concept and main features. This research investigates even if the motivational
theories interfere in the environment work, the organizational environment
mutually supportive generating positive results in their business decreasing
absenteeism, increasing productivity and quality organizations.
Keywords: motivation, human needs, environment work and
negotiation.
7
Sumário
Folha de rosto ...............................................................................................................1
Dedicatória ...................................................................................................................2
Agradecimentos ...........................................................................................................3
Epígrafe ........................................................................................................................4
Resumo .........................................................................................................................5
Abstract .........................................................................................................................5
Sumário .........................................................................................................................7
1 Introdução...................................................................................................................8
2 Motivação..................................................................................................................12
3 Conceituação ............................................................................................................16
4 Teorias Motivacionais................................................................................................18
5 Teorias Maslow.........................................................................................................23
6 Teorias de Herzberg...................................................................................................26
7 Qualidade de Vida no Trabalho.................................................................................34
8 Processos de Comunicação .....................................................................................38
9 Consonância .............................................................................................................41
10 Comunicação entre Pessoas....................................................................................43
11 Percepção Seletiva e Canais de Comunicação.........................................................45
12 Comunicação............................................................................................................47
13 Negociação...............................................................................................................50
14 Uma Boa Comunicação Interna...............................................................................54
15Conclusão.................................................................................................................56
Referências bibliográficas.............................................................................................60
8
1. INTRODUÇÃO
O estudo sobre a motivação nas organizações faz parte da linha de
pesquisa de Administração de negócios, tendo como área de conhecimento
gestão de pessoas adotada no curso de pós-graduação lato sensu de
especialização em Gestão Estratégica de Vendas e Negociação. A pesquisa
tem em sua problemática estudar a dificuldade que os funcionários têm em
lidar com a negociação e motivação para com o trabalho dentro de suas
organizações. Com isso o artigo busca referências em pesquisas
bibliográficas, artigos e sites especializados.
Os desafios das organizações serão cada vez maiores, face ao cenário
mundial, que as têm influenciadas as buscarem novos modelos de gestão, e
torna-se cada vez mais comum à adoção de novos paradigmas, que serão
reavaliados, na busca de valorização do ser humano.
A valorização da qualidade de vida no trabalho é um dos meios que
podem ser utilizados na busca do aperfeiçoamento da qualidade e excelência
de produtos e serviços para atrair e manter os talentos humanos vitais ao
funcionamento efetivo e bem sucedido das organizações podendo dar retorno
significativos através da satisfação proporcionada aos trabalhadores. Para
tanto, deve está no contexto organizacional à importância das pessoas e
atenção que devem ser dadas a estas, melhorando assim as condições de
trabalho. Uma gestão humanista se torna mais necessária à aplicação de
novos métodos participativos, estimulados pela direção das organizações.
O caminho da Qualidade de Vida no Trabalho é um modo sobre
pessoas, trabalho e organização, tem sido apontado como a grande
esperança das organizações para atingirem altos níveis de produtividade,
pensando em atender as questões de motivação e satisfação do individuo.
Tem como objetivo analisar como a motivação pode ser um fator de
desenvolvimento dos funcionários, como pode interferir na produtividade
9
dentro da organização. Porém, certos princípios e teorias da motivação
possibilitam uma maior compreensão e previsão das relações das pessoas ao
desempenhar suas tarefas, apesar das singularidades dos seres humanos.
Portanto, este trabalho terá objetivo pesquisar as principais teorias da
motivação.
A importância desta pesquisa se faz para disseminar conhecimentos
que foram pesquisados e desenvolvidos por estudiosos desde Taylor até os
dias atuais, se tornando oportuna para diversas áreas. Evidenciar a
importância da Qualidade de Vida no Trabalho e a satisfação das pessoas
vem tornando-se diferencial para as organizações que adotam modelos de
gestão que valorizam mais as pessoas. Muitas empresas brasileiras já
adotaram esta visão de gerenciamento, portanto, a viabilidade e acesso à
estas informações são abrangentes.
O assunto proposto é extenso e complexo, por isso, a proposta é
demonstrar o principal enfoque caracterizado por uma abordagem crítica,
onde são examinadas as principais manifestações da motivação, no qual vem
surgindo grandes dificuldades em se compreender como se caracteriza o
verdadeiro comportamento motivacional. Pressupõe-se que a motivação, tão
próprio do comportamento das pessoas, seja um desencadeamento interno e
individual e como conseqüência não se consegue a motivação das pessoas,
como muitos pensam e acreditam. Conviver ou lidar com pessoas motivadas
requer habilidade especial do ser humano que reside principalmente na sua
sensibilidade para com os próprios esquemas motivacionais em jogo de
acuidade na percepção das carências internas de cada um.
O trabalho aqui exposto se preocupa em identificar como os lideres
podem motivar cada vez mais seus funcionários, visando um bom
desempenho.
Uma empresa que pretenda ser dinâmica e competitiva precisa ser ágil
e capaz de responder prontamente as demandas dos clientes e desafios dos
concorrentes.
10
Nos dias de hoje, em ambientes competitivos, as organizações estão
melhorando as suas comunicações internas e externas. Muitos presidentes
tomam café da manhã, fazem reuniões semanais e almoçam com seus
funcionários para comunicar-se com eles.
O administrador moderno deve configurar toda sua organização na
direção das pessoas/clientes incrementando as comunicações com eles. O
exemplo que podemos citar a criação do disque 0800 onde as pessoas
podem se comunicar gratuitamente.
Sem exagero, cerca de noventa por cento dos problemas das
organizações giram em torno da comunicação. A medida que as
organizações crescem essa porcentagem aumenta.
Comunicar significa tornar algo comum. A comunicação é uma ponte
que transporta esse algo de uma pessoa a outra ou de uma organização a
outra.
Nos dias de hoje, na era da informação em que vivemos, o fato de
produção absolutamente decisivo não é mais o capital ou a terra ou a mão de
obra, e sim o conhecimento.
A comunicação é o processo pelo qual a informação é trocada,
compreendida e compartilhada por duas ou mais pessoas, geralmente com
intenção de influenciar o comportamento. Não significa apenas enviar uma
informação e sim torna-la comum entre as pessoas envolvidas.
11
1.1 OBJETIVOS
1.1.1 Objetivo Geral
- Melhorar o desempenho de uma negociação interna motivando
seus funcionários.
1.1.2 Objetivos Específicos
- o profissional deve administrar sua negociação, extraindo o
melhor resultado para a empresa;
- Os conceitos e importância da negociação e motivação;
- Aplicar negociação com intuito de melhorar os resultados obtidos
no relacionamento dentro da organização.
12
2. MOTIVAÇÃO
2.1 – Origem e evolução
Com o advento da Teoria das Relações Humanas uma nova linguagem
passa a dominar o repertório administrativo, pois fala-se agora em:
• Motivação,
• Liderança,
• Comunicação,
• Organização Informal,
• Dinâmica de grupo, etc
Os conceitos clássicos, vistos em Taylor e Fayol, como autoridade,
hierarquia, racionalização do trabalho, departamentalização, princípios gerais
da Administração e etc, passam a ser contestados. Subitamente, explora-se o
"reverso da medalha" segundo o autor Idalberto Chiavenatto. O engenheiro e
o técnico cedem lugar ao psicólogo e ao sociólogo. O método e a máquina
perdem a primazia em favor da dinâmica de grupo. A felicidade humana
passa a ser vista sob um angulo diferente, pois o homo economicus cede o
lugar para o homem social. Essa revolução na Administração ocorreu nos
prenúncios da Segunda Guerra Mundial, ressaltando o caráter democrático
da administração. Importante a ênfase nas tarefas e na estrutura foi
substituída pela ênfase nas pessoas.
A motivação dos funcionários está ligado excelência na qualidade dos
produtos e serviços de uma empresa, pois induz as pessoas a se
comprometerem mais com a organização e consequentemente a melhoria do
que está sendo produzido com relação a um produto para o publico alvo e
pontencial.
Segundo Bergamini Apud Pereira, Oliveira (2004:5), “a origem
etimológica do termo explica a motivação deriva originalmente da palavra
latina mover, que se significa mover. A origem da palavra encerra a noção de
dinâmica ou de ação.”
13
Bergamini (1997) enfatiza que antes da Revolução Industrial, a
principal maneira de motivar consistia de uso de punições, criando dessa
forma, um ambiente generalizado de medo. Com a Revolução Industrial,
investimentos cada vez mais pesados foram feitos com o objetivo de
aumentar a eficiência da produtividade. Isso levou um maior e preocupação
na melhoria dos procedimentos na forma de trabalhar. Assim os gerentes não
tinham somente, a função de ordenar o trabalho e sim passaram a treinar os
funcionários com ferramentas adequadas e métodos mais produtivos.
Pereira, Oliveira (2004) relatam que, no início do século XX e da
gestão da Escola Clássica, as pessoas eram consideradas como máquinas,
racionais e calculista. Nestas mesma época enfatizam a teoria de Taylor,
onde as tarefas eram especializadas e cada um tinha sua função especifica e
mecânica.
Em uma mesma linha evolutiva de pensamento, Pereira, Oliveira apud
Schein (2004) enfatizaram que houve um processo de evolução sobre as
pessoas em suas atividades profissionais, surgindo a teoria das Relações
Humanas através de Elton Mayo e seus seguidores, tendo como
características a motivação humana, trabalhando em equipe e a organização
informal, dando inicio a valorização das pessoas no ambiente de trabalho.
As pessoas eram consideradas mais uma ferramenta a ser utilizada na
produção de um produto ou elaboração de um serviço.
Cimbalista (2002) destaca a teoria da administração do inicio do século
XX, que mostra as idéias de Taylor, Fayol e Ford, que enfatizam que as
pessoas eram uma extensões das máquinas, produção em massa, porém
não havia uma preocupação com as necessidades básicas dos indivíduos na
organização.
O autor continua relatando que houve uma evolução na teoria
administrativa com o surgimento do sistema japonês (toyotismo) que após a
segunda guerra mundial tinha como características uma produção enxuta,
flexível, alto desempenho, priorizando a qualidade com pouco gasto,
14
obdiência as regras e a valorização dos er humano nas organizações,
buscando a hamonia das relações interpessoais.
A parti daí houve uma disseminação das teorias administrativas
voltadas para as relações entre as pessoas no ambiente de trabalho, focando
a motivação.
O interesse das empresas pelo comportamento motivacional no
trabalho, nestas últimas três décadas, tem atingido níveis excepcionalmente
elevados. Os administradores não devem cometer o erro de pensar que os
trabalhadores não produzem com qualidade apenas por falta de
conhecimento técnico, e sim, pode ser indicio de u tratamento inadequado
com o funcionário.
O verbo motivar não pode existir sem complemento. Os responsáveis
por empresas comentem o erro de solicitar pessoal motivado dentro do
mesmo espírito, como se isso significasse uma qualidade permanente e
distribuída de forma homogênea, não existe o pequeno gênio da motivação
que transforma cada um de nós em trabalhar zeloso ou nos condena a ser o
pior dos preguisoços. Em realidade, a desmotivação não é nem um defeito de
uma geração, nem uma qualidade pessoal, pois ela está ligada a situações
especificas. Um indivíduo motivado aqui, será diferente em outro lugar.
Leboyer apud Bergamini (1997:27)
As empresas que insistem em continuar oferecendo fatores
extrínsecos na ingênua crenças que de dessa forma conseguirão motivar a
sua mão-de-obra, não está entendendo o rela sentido de motivar seus
funcionários para um aumento de produtividade.
O homem cujas necessidades de nível mais elementar estão satisfeitas
não estará mais motivados para elas. Para fins práticos, elas não existem
mais. O empresário pergunta, muitas vezes: “Porque o pessoal não é mais
produtivo? Pagamos bons salários, damos boas condições de trabalho, temos
excelentes vantagens adicionais e emprego estável. Mesmo assim o pessoal
15
parece não estar disposto a depender mais doq eu o esforço mínimo”.Leboyer
apud Bergamini (1997:58)
Continuando a explanação do autor, essas necessidades não são mais
interessantes, pois as necessidades mais primordiais já estão saciadas, tendo
que o administrador ou o psicólogo do trabalho visar outras necessidades,
como a social, ego ou auto-realização e não ficar insistindo em uma “fonte
que já secou”.
Chiavenato (1999), enfatiza que se pode citar, também, como
conceitos importantes na evolução da motivação no trabalho como fator
importante nas empresas, o desempenho no cargo e o clima organizacional
que representam fatores importante na determinação da QVT (qualidade de
vida de trabalho).
Se a qualidade do trabalho for pobre, conduzirá a alienação do
empregado e a insatisfação, a má vontade, ao declínio da produtividade, a
comportamentos contraproducentes (como absenteísmo, rotatividade, roubo,
sabotagem, militância sindical, etc.). Se a qualidade do trabalho for boa,
conduzirá a um clima de confiança e respeito mútuo, no qual o indivíduo
tenderá a aumentar suas contribuições e elevar suas oportunidades de êxito
psicológico e a administração tenderá a reduzir mecanismos rígidos de
controle social. (CHIAVENATO, 1999:392)
O estudo da motivação cada vez mais se torna evoluída e essencial
nas organizações e seu incentivo para que os funcionários se auto-motivem
será primordial para que a produção ou serviço tenha qualidade e atenda as
exigências do cliente externo.
16
3 – CONCEITUAÇÃO
A motivação pode ser explicada como originário de um impulso
provocado externamente que levas as pessoas a agirem com um
comportamento específico.
Motivação é um processo que governa escolhas entre diferentes
possibilidades de comportamento do indivíduo que avalia as conseqüências
de cada alternativa de ação e satisfação, que deve ser encarada como
resultante de relações entre as expectativas que as pessoas desenvolve e os
resultados esperados
As pessoas podem mudar o seu comportamento por ocasião de
atitudes e ações provocadas no seu ambiente de trabalho, podendo incentivar
o indivíduo a exercer suas atividades não somente satisfeito e sim motivado a
praticá-las.
Para Vergara (2002:42), “motivação é uma força, uma energia que nos
impulsiona na direção de alguma coisa”.
A autora continua sua explanação sobre a motivação, dizendo que a
mesma é intrínseca, que alguns autores de determinados best-sellers
enfocam em auto-motivação, erroneamente, pois já que a motivação é
intrínseca, não há necessidade de cometer este pleonasmo, logo a palavra
auto está sobrando.
Defini-se motivação dos indivíduos como um processo interno, em
cada um desenvolve impulsos motivacionais distintos em momentos
diferentes, reconhecendo que estas forças afetam diretamente a maneira de
encarar o trabalho e sua própria vida. Um motivo, nada mais é do que uma
necessidade que atua sobre o intelecto fazendo o ser humano agir,
movimentar-se.
Os anseios e vontade dos indivíduos são fatores pertinentes ao ser
humano que se forem aflorados, proporcionam aos mesmos, estímulos que
serviram para motivarem a praticar sua sanções nas empresas, aproximando
o indivíduo a missão, visão e ao objetivo da organização.
17
Motivação está assim definida: conjunto de fatores psicológicos
(conscientes ou não) de ordem fisiológica, intelectual ou afetiva, os quais
agem entre si e determinam a conduta de um indivíduo, despertando sua
vontade e interesse para uma tarefa ou ação conjunta.(MACEDO, FILHO
apud OLIVEIRA, PEREIRA, 2004:6)
A definição vistas neste trabalho nos leva a concluir que fatores
externos influenciam no estado emocional e mental do indivíduo que o
incentivará ou não a praticar uma ação.
Entende-se que a motivação é o aspecto dinâmico da relação
comportamental, ela não é fisiológica. Ela também não é um fenômeno que
aparece no comportamento para desaparecer logo em seguida. Ela é
orientação dinâmica e continua que regula o funcionamento, igualmente
contínuo do indivíduo em interação com meio. (Muchinsky apud Filho, Araújo
(2001:29)
A motivação será conseguida se o indivíduo tiver a percepção de sua
importância, capacidade e segurança no ambiente que está a sua volta, pois
levará a um impulso e o “eu” do indivíduo será manifestado em prol de uma
ação.
Para Steers, Porter apud Bergamini (1997:31), “a motivação é uma
cadeia eventos baseados no desejo de reduzir um estado interno de
desequilíbrio tendo como base a crença de que certas ações deveriam servir
a esse propósito”.
A motivação é uma força que se encontra no interior de cada pessoa e
que pode estar ligada um desejo. Uma pessoa não consegue jamais motivar
alguém: o que ela pode fazer é estimular a outra pessoa. Isso propõe que as
pessoas façam as coisas como querem e quando querem. Com relação a
motivação, elas têm, na maioria das vezes, liberdade e autonomia própria.
18
4 – TEORIAS MOTIVACIONAIS
Uma grande preocupação das organizações atuais é a questão da
motivação no trabalho. A busca de explicações sobre a motivação do
trabalhador tem sido tema constante em várias pesquisas efetuadas por
cientistas do comportamento humano.
Santos (2005) relata na década de 50 começaram surgir teorias que
enfatizavam sobre motivação com o objetivo de melhorar a eficácia e
eficiência nas organizações.
O autor acima mencionada enfatiza outras tendências que fizeram
surgir a preocupação com a motivação dos funcionários, tais como:
Competição, Diferencial no mercado, Esforços e retornos como instrumentos
mensuráveis, O prazer de trabalhar, acarretando do trabalhador a obtenção
do máximo com o mínimo de custo;
A compreensão da motivação humana do comportamento supõe
o conhecimento das necessidades humanas. A Teoria das relações humanas
constatou a existência das necessidades humanas básicas. O
comportamento humano é determinado por causas que, ás vezes, escapam
ao próprio entendimento e controle do homem. Essas causas se chamam
necessidades ou motivos: são forças conscientes ou inconscientes que levam
o indivíduo a um determinado comportamento. A motivação se refere ao
comportamento que é causado por necessidade dentro do indivíduo e que é
dirigido em direção aos objetivos que podem satisfazer essas necessidades.
O homem é considerado um animal dotado de necessidade que se
alternam ou se sucedem conjunta ou isoladamente. Satisfeita uma
necessidade, surge outra em seu lugar e, assim por adiante, contínua e
infinitamente. As necessidades motivam o comportamento humano dando-lhe
direção e conteúdo. Ao longo de sua vida, o homem evolui por três níveis ou
estágios de motivação: a medida que cresce e amadurece, vai ultrapassando
os estágios mais baixos e desenvolvendo necessidades de níveis mais
elevados. As diferenças individuais influem na duração, intensidade e
19
possível fixação em cada um desses estágios. Os três níveis ou estágios de
motivação correspondem às necessidades fisiológicas, psicológicas e de
auto-realização.
a) Necessidades Fisiológicas
São as necessidades primárias, vitais ou vegetativas, relacionadas
com a sobrevivência do indivíduo. são inatas ou instintivas. situadas no nível
mais baixo, as necessidades fisiológicas são também comum aos animais.
As principais necessidades fisiológicas são as de alimentação, sono,
atividade física, satisfação sexual, abrigo e proteção contra os elementos e de
segurança física contra os perigos. Se um indivíduo tem fome, procura
alimentos, porem quando come regularmente, a fome deixa de ser uma
motivação importante. As necessidades fisiológicas podem ser satisfeitas por
antecipação, sem mesmo atuarem sobre o comportamento humano.
A experiência de hawthorne revelou que a Western Eletric desenvolvia
uma política com relação ao seu pessoal, que atendia as necessidades
básicas dos empregados. Uma vez satisfeitas essas necessidades, elas
passaram a não mais influenciar o comportamento dos mesmos. Desse
modo, o comportamento passou a ser motivado por outras necessidades mais
complexas: as necessidades psicológicas.
b) Necessidades Psicológicas
São necessidades secundárias e exclusivas do homem. são
aprendidas e adquiridas do decorrer da vida e representam um padrão mais
elevado e complexo de necessidades. As necessidades psicológicas são
raramente satisfeitas em sua plenitude. O homem procura indefinidamente
maiores satisfações dessas necessidades, que vão se desenvolvendo e se
sofisticando gradativamente.
A teoria de Maslow foi a percussora das demais teorias que abordam a
relação das pessoas e suas necessidades que impulsionam ao prazer de
trabalhar, a motivação em si.
20
Serrano (2003) enfoca sobre a teoria de Maslow e relata que as
necessidades humanas estão dispostas em níveis hierárquicos numa
hierarquia de importância, apresentando através de um desenho piramidal,
divididas em necessidades básicas e secundárias.
A partir de Maslow, surgiram diversas teorias, aprofundando o tema
motivação no trabalho.
As teorias de motivação mostram um pouco de complexidade sobre o
tema, entretanto, faz-se necessário compreender que elas não estão
competindo entre si, na verdade em sua maioria são complementares, com
isso, é imprescindível aos gestores um maior conhecimento sobre o assunto
em questão. Não há um principio universal que explique as motivações de
cada ser e recebe influências, características, valores culturais e ações que o
impulsionam a exercer atividades cotidianas com mais vontade e que
precisam ser fortalecidas no ambiente de trabalho.(SANTOS, 2005:2)
As teorias motivacionais convergem para um aperfeiçoamento no
tratamento das pessoas dentro das organização, buscam uma forma de
incentivar os funcionários e proporcionar uma motivação e consequentemente
um aumento na produtividade da empresa.
Vergara (2000) apresenta as principais teorias motivacionais e as
definem algumas resumidamente, como a teoria de McClelland (necessidades
de poder, afiliação e realização, sendo adquiridas socialmente, teoria da
expectativa (desempenho ligado a recompensa); teoria da equidade
(motivação através da igualdade nas relações de trabalho): entre outras
teorias como a teoria das necessidades, ERC, teoria das necessidades
secundárias, Maslow e a teoria do Herzberg.
Estas teorias têm como objetivo explicar o processo pelo qual a
conduta se inicia se mantém e termina.
Estas teorias e suas aplicações desenvolveram-se em um contexto de
crescimento econômico, quer dizer, num período no qual prosperidade e
progresso social caminhavam juntos. Nos últimos dez anos, o crescimento
21
diminuiu seu ritmo, a crise econômica e os problemas de emprego vêm
dominando a cena. Quando se reflete sobre isso evidente que os esquemas
propostos num período de expansão, no tocante a motivação no trabalho e
aos métodos utilizados para estimula-la, não podem ser transpostos sem
outro exame para o contexto econômico atual. Em período de expansão,
procura-se, sobretudo, como mobilizar as fontes da motivação dos
trabalhadores, a fim de se aumentar a produtividade, bem como a qualidade
dos serviços e dos produtos. Atualmente não se trata tanto de canalizar e
organizar a motivação existente, mas de lutar contra a corrosão que ataca os
próprios valore do trabalho, em resumo, de compreender as causas da crises
das motivações tentando limitar sua extensão.(LEBOYER, 1994)
Leboyer (1994) “ as teorias motivacionais são muitos numerosas pra
que uma após a outra seja aqui apresentadas a fim de procurar aquela que
permite compreender a atual crise das motivações”.
O autor desta pesquisa busca focar teorias que enfatizam a motivação
em ambientes internos das organizações e que sejam mais abrangentes em
termos de satisfação e insatisfação dos funcionários.
Reconhece a existência de um estado permanente de busca do
equilíbrio pessoal como fonte da psicodinâmica motivacional quando ressalta
que praticamente todas as teorias históricas e contemporâneas de motivação
se unem na consideração das necessidades, impulsos e estados motivadores
em geral, como algo de que nós devemos nos livrar.Bergamini apud Maslow
(1997)
Do ponto de vista da motivação, sendo a mesma intrínseca, as
pessoas são vistas como possuidoras de necessidades que lhes são próprias
e as leva a tirarem partido que podem daquilo que já possuem, como
habilidades, conhecimentos, experiências acumuladas, nível intelectual e
inteligência emocional e que levará a uma das necessidades que Maslow
enfatiza em sua teoria, a auto-realização.
22
Maslow e Herzberg, em suas teorias, buscam colocar este parâmetro
de vontade e desejos constituídos ou não pelo cliente interno e em suas
teorias analisam bem claramente essa dualidade, da satisfação e
insatisfação.
Essas teorias tentam explicar ou mostrar como é que a motivação
surge. Dentre as clássicas, destaca-se a de Maslow e a de Herzberg, que
serão abordados adiante.
23
5 – TEORIAS DE MASLOW
Dentre todas as teorias apresentadas, as de Maslow sintetiza de forma
simples e objetiva o que o individuo necessita para se tornar produtivo na
empresa e ser um trabalhador feliz e disposto a se sacrificar pela
organização.
Em 1943, Maslow formulou o seu conceito de hierarquia das
necessidades, que influenciam o comportamento humano, concebeu essa
hierarquia porque o homem é uma criatura que expande as suas
necessidades no decorrer da vida. À medida que o homem satisfaz suas
necessidades básicas, outras mais elevadas tomam o predomínio do
comportamento.(ESTORNINHO, 2004)
Vergara (2000) relata sobre a criação da teoria de Maslow na década
de 50 enfatizando a questão das necessidades humanas. Aborda a divisão
das necessidades primárias que não são fisiológicas e as de segurança e as
necessidades secundárias que são efetivo-sociais, as de estima e as de auto-
realização.
Em meados da década de 40 e durante os anos 50, Abraham Maslow,
baseando-se nas suas observações como psicólogo clinico, propõe duas
premissas básicas a respeito do comportamento motivacional. Em primeiro
lugar, supõe que as pessoas desempenhem o papel característico de seres
que perseguem a satisfação dos seus desejos. Numa segundas etapa,
acredita que, quando essas necessidades não possam ser satisfeitas, geram
estados interiores de tensão que levam o individuo a comportar-se numa
tentativa de reduzir tal tensão que levam o individuo a comportar-se numa
tentativa de reduzir tal tensão e recuperar, assim, o equilíbrio interno perdido.
Uma vez satisfeita determinada carência ou necessidade, ela perde seu
potencial enquanto força motivadora de comportamento.(BERGAMINI, 1997)
A teoria de Maslow faz um paralelo nas necessidades humanas e as
dividi em primárias e secundárias, enfocando que os clientes internos devem
estar com suas necessidades mais básicas supridas para se manter disposto
24
a executar tarefas rotineiras em seu trabalho e que a partir daí, deve-se
almejar as necessidades secundárias que vão gerar motivação e aumento do
rendimento do indivíduo em seu ambiente de trabalho.
Para Santos (2005) relata sobre a teoria de hierarquia de necessidade
de Maslow, em um nível de importância divididas em cinco: Fisiológicas,
segurança, sociais, estima e auto-realização, afim de averiguar em qual nível
de motivação o indivíduo se encontra para descobrir quais são as
necessidades a serem supridas.
A teria de Maslow se destaca pela sua simplicidade e seu fácil
entendimento em sua apresentação em uma pirâmide ou um gráfico na
seqüência de necessidades primárias e secundárias que regem o indivíduo.
Serrano (2005) apresenta as necessidades humanas e como elas
estão organizadas e dispostas em níveis de hierarquia, de importância e
influência, onde na base estão as necessidades mais baixas (necessidades
fisiológicas) e no topo, as necessidades mais elevadas (as necessidades de
auto-realização), conforme figura abaixo.
Figura n°01: TEORIA DE MASLOW – HIERARQUIA DAS
NECESSIDADES
Fonte: Serrano (2005:1)
25
Silva e Alves (2001) descrevem que as necessidades fisiológicas
aparecem na base da figura, sendo as necessidades mais básicas para a
sobrevivência humana, ou seja, alimento, moradia, repouso; já as
necessidades de segurança estão relacionadas a proteção contra o perigo
físico e contra a privação dos fatores básicos de sobrevivência; necessidades
sociais, que enfatiza a aceitação do indivíduo em grupos sociais; as
necessidades de auto-estima, que indica quando as pessoas são
reconhecidas; e a necessidade de auto-realização, onde as pessoas anseiam
consolidar seus próprios potenciais, sejam eles quais forem.
O cliente interno precisa suprir suas necessidades pessoais e
profissionais, conforme mencionadas no quadro acima para se tornar um bem
valioso e produtivo para a empresa e conseguir utilizar suas experiências e
criatividades, se a empresa proporcionar a liberdade de idéias, acrescentando
informações úteis de profissionais motivados.
Maslow consegue, através de sua teoria, descrever um pouco da
complexa interatividade do individuo dentro do seu ambiente de trabalho e
com seu próprio “eu”, quais suas necessidades pessoais no cotidiano e
percepções de sua existência ou vontades a serem realizadas no ambiente
de trabalho.
26
6 – TEORIAS DE HERZBERG
Silva a Alves (2001) descrevem como Herzberg realizou suas
entrevistas com engenheiros e contadores de industrias em 1959, procurando
identificar os fatores que geraram satisfação e os fatores que geravam
insatisfação no trabalho, concluindo que os fatores que causavam
insatisfação estavam relacionados ao ambiente de trabalho e os fatores de
satisfação ao trabalho em si.
A teoria de Herzberg abrange os conceitos do que traz satisfação e
insatisfação para as pessoas no ambiente de trabalho.
Vergara (2000)”menciona que Frederick Herzberg, na década de 60,
focalizou a questão da satisfação para formular sua teoria. Segundo ele,
existem dois fatores que explicam o comportamento das pessoas no trabalho:
os higiênicos e os motivacionais”.
Teoria motivação – higiene de Frederick Herzberg investiga sobre o
que as pessoas queriam de seus trabalhos. Nesta teoria aspectos como
realização, reconhecimento, responsabilidade, progresso e crescimento estão
relacionados com a satisfação no trabalho. Nesta teoria, o resultado da
satisfação está muito ligado ao esforço próprio, enquanto que as insatisfações
são de ordem externa. Como a política da organização e condições no
trabalho.
Os fatores motivadores são ligadas as situações do próprio trabalho,
como a forma que o funcionário está sendo tratado por seu líder, se o mesmo
consegue progredir, possui oportunidades de crescimento profissional,
realizar-se como funcionário essencial para empresa, ou seja, fatores que
fazem o funcionário elevar sua auto-estima e ficar motivado.
Ter, hoje em dia, uma atividade remunerada e definida não
corresponde mais a um desejo de todos os funcionários. Alguns escolhem um
estilo de vida em contraposição as condições de trabalho imposta pela
organização.
27
Os fatores higiênicos podem satisfazer os funcionários através de uma
boa organização nas tarefas, salários, limpeza, boa iluminação, porém, não
se pode dizer que levará a uma motivação de fato. Esses fatores poderão
satisfazer os clientes internos, porém se fatores motivacionais não estiverem
de acordo com as necessidades dos mesmos, o nível de empolgação com a
realização das tarefas destes funcionários não alcançara o seu ideal desejado
pelas organizações.
O que motiva é o atingir de uma meta, isto pode levar a uma motivação
para novos desafios, ou seja, são os fatores motivadores, pois o homem
busca descobrir coisas, realizar-se, atualizar-se, progredir e agregar coisas a
sua existência. Os principais fatores motivadores são as conquistas, a
realização pessoal, o reconhecimento pelo trabalho em si mesmo, a
responsabilidade, o avanço e progresso profissional.(PEREIRA, OLIVEIRA
apud HERZBERG, et al, 2004)
Essa teoria busca enfatizar o equilíbrio de comportamento da pessoa
em seu ambiente de trabalho. Como exemplo, podemos enfatizar um
funcionário que está satisfeito com seu salário, porém com um grau elevado
de insatisfação com relação ao reconhecimento da empresa perante o seu
trabalho, o que gerará um conflito no indivíduo e uma perda ou estagnação de
sua produtividade.
De acordo com Frederick Herzberg (2003) o papel do administrador
como agente motivador é praticamente tornar o trabalho da pessoa mais
interessante, fornecendo desafios e responsabilidades cada vez maiores, ou
seja tornar os seus funcionários cada vez mais auto-suficientes. Alguns
fatores utilizados pelos administradores para motivar os seus funcionários:
• Redução do tempo de trabalho
• Salários em espiral
• Pacote de benefícios
• Treinamento em relações humanas
• Treinamento em sensibilidade
28
• Comunicação
• Comunicação de mão dupla
• Participação no trabalho
• Aconselhamento do trabalhador
A Pesquisa de Herzberg levada em empresas americanas,
especialmente na Texas Instruments, permitiu-lhe afirmar que existem dois
tipos de fatores ou objetivos motivacionais de naturezas diferentes. No
primeiro grupo, estão os fatores que ele denominou de motivacionais. Nesse
caso, quando esse fator é oferecido, proporciona grande satisfação
motivacional às pessoas. No segundo grupo, estão os fatores que denominou
de higiênicos, cuja presença não determina aumento de satisfação, mas que
quando ausentes, precipitam grande insatisfação por parte daqueles que
acusam sua falta.(BERGAMINI, 1997)
Segundo Bergamini (1997) “ considerando que todas as pessoas
possuem ao mesmo tempo, as quatro orientações de comportamento
motivacional (participação, ação, manutenção e conciliação), pode-se utilizar
os dois tipos de fatores de Herzberg para organizar em quadros as suas
variáveis em grau de importância, baseando-se em pesquisas brasileiras,
conforme segue.
29
QUADRO 2: PREFERÊNCIAS DOS FATORES DE MOTIVAÇÃO
SEGUNDO O PRINCIPAL ORGANIZADOR DO
COMPORTAMENTO(Herzberg)
Participação Ação
1 – Auto-realização
2 – O trabalho em si
3 – Responsabilidade
4 – Desenvolvimento Pessoal
5 – Reconhecimento
6 – Possibilidades de
rogresso
1 – Possibilidade de
Progresso
2 – Desenvolvimento
Pessoal
3 – Reconhecimento
4 – Responsabilidade
5 – O trabalho em si
6 – Auto-realização
Manutenção Conciliação
1 – Responsabilidade
2 – Reconhecimento
3 – O trabalho em si
4 – Desenvolvimento Pessoal
5 – Auto-realização
6 – Possibilidades de
Progresso
1 – Possibilidades de
Progresso
2 – Reconhecimento
3 – Desenvolvimento
Pessoal
4 – Auto-realização
5 – Responsabilidade
6 – O trabalho em si
Fonte: Bergamini (1997:1997)
Como pode ser observado, cada norteador de comportamento
motivacional, determina diferente ordem de valorização. Pode-se
compreender esta ordenação à medida que ela seja confrontada com as
características comportamentais que retratam a orientação especial do
organizador comportamental. Logo, cada estilo de comportamento
(participação, ação, manutenção ou conciliação) vai ter seu nível de
importância diferente para cada situação.
30
Nos fatores higiênicos em relação ao organizador do comportamento
motivacional, a diferenciação de importância nos leva a dizer que alguns
estilos se sentem mais insatisfeitos pela ausência de uns e não de outros
fatores extrínsecos.
O mesmo pode ser verificado dentro das quatro subdivisões
determinadas pelo organizador do comportamento motivacional. Cada fator
de higiene tem valor diferente, conforme o perfil motivacional da pessoa
estudada e ilustrada no quadro a seguir.
QUADRO 3: PREFERÊNCIAS DOS FATORES DE HIGIENE
SEGUNDO O PRINCIPAL ORGANIZADOR DO COMPORTAMENTO
MOTIVACIONAL.( Herzberg)
Participação Ação
1 – Políticas Administrativas
2 – Competência do
supervisor
3 – Status
4 – Relacionamento
Interpessoal
5 – Segurança
6 – Salário
1 – Salário
2 – Segurança
3 – Status
4 – Políticas Administrativas
5 – Competência do
supervisor
6 – Relacionamento
Interpessoal
Manutenção Conciliação
1 – Políticas Administrativas
2 – Relacionamento
Interpessoal
3 – Segurança
4 – Competência do
supervisor
5 – Status
6 – Salário
1 – Salário
2 – Relacionamento
Interpessoal
3 – Segurança
4 – Competência do
supervisor
5 – Status
6 – Políticas Administrativas
Fonte: Bergamini (1997:197)
31
A empresa e seus analistas em Recursos Humanos devem estar
atentos a esse dois fatores: satisfação e insatisfação, buscando as
verdadeiras causas de desmotivação baixa na produtividade, turnover,
desperdício de material, que podem ser influencias de falta de
reconhecimento, mal iluminação, layout mal planejado, falta de material de
trabalho, mesmo que exista uma satisfação parcial como bônus e gratificação,
aumento de salário, poderá ser insuficiente para incentivar o funcionário a se
motivar.
Fazendo se um paralelo com a hierarquia das necessidades de
Maslow, poder-se-ia dizer que os fatores higiênicos seriam aqueles que
procuram satisfazer as necessidades fisiológicas, de segurança e social. Os
fatores motivadores seriam aqueles que procuram satisfazer as necessidades
de estima e auto-realização.
Ao longo dos anos, passamos a acreditar que quando uma pessoa se
põe a caminho de um objetivo, os fatores que levam a caminhar naquela
direção podem-lhe ser intrínsecos ou extrínsecos. Quando são intrínsecos, há
motivação, quando são extrínsecos há apenas movimento.
É fato que muitas vezes, uma pessoa sente-se levada a fazer algo
para evitar uma punição ou para conquistar uma recompensa. Entretanto, em
ambos os casos, a iniciativa para realização da tarefa não partiu da própria
pessoa, mas de um terceiro, que a estimulou de alguma forma para que ela
se movimentasse em direção ao objetivo pretendido. A pessoa não teria
caminhado em direção ao objetivo caso não houvesse a punição ou a
recompensa.
As pessoas também podem, também, agir levadas por impulso interno,
por uma necessidade interior. Neste caso, existe vontade própria para
alcançar o objetivo, existe motivação, que pode ser transformada em
movimento permanente por meio da doutrinação. Aliás, é isso que as
organizações produtivas buscam. Porém, na maioria das vezes, o que se vê é
32
a aplicação de técnicas de estimulo ao movimento imediatista. O movimento é
uma situação passageira. Só dura enquanto persistirem os estímulos
normalmente provoca insatisfação e um comportamento indesejável.
Se realmente quiser realmente influenciar e entusiasmar as pessoas,
precisa descobrir por que elas fazem as coisas e quais são seus motivos e
intenções. Sim, porque ninguém fica motivado com as razões e os objetivos
dos outros. “O que eu ganho com isso?” podem perguntar os colaboradores.
Sabendo disso, é do gestor a responsabilidade de adequar as motivações de
todos às atividades e aos objetivos da empresa. Só assim conseguirá afetar
positivamente a performance de cada um.
Como você sabe se seu trabalho está sendo bem-sucedido? Quando
os colaboradores começam a perguntar “O que nós ganhamos com isto?”.
Nesse momento, eles passam a perceber que ao se preocuparem com os
colegas e com a empresa, eles estão, em última instância, se preocupando
com eles mesmos. É claro que isso pode levar algum tempo para acontecer,
mas se você persistir, essa percepção crescerá e a espera será
recompensada.
Muitos gestores tentam aumentar a motivação dos profissionais
usando tanto as abordagens positivas quanto as negativas.
Atualmente, em virtude da situação de nosso país, tendo em vista que
a economia encontra-se estagnada e em conseqüência disso existe um alto
índice de desemprego, motivo esse que alguns trabalhadores se sentem
satisfeitos pelo simples fato de estarem empregado, sendo que boa parte dos
trabalhadores já não vêem o dinheiro como o principal fator motivacional.
Nesses casos, os trabalhadores necessitam mais de estímulos, pois, são
pessoas com sentimentos desejos e ambições. Ninguém pode negar que há
luta pela estabilidade econômica e financeira, mas os trabalhadores também
se esforçam para conseguir suas realizações profissionais. Nos dias de hoje,
estar empregado significa um premio que o trabalhador ganha a cada dia que
se passa, idealmente, a remuneração deveria acompanhar o bom
33
desempenho, como forma de recompensa e reconhecimento, mas mesmo
que não ocorra desta forma, o trabalhador poderá estar consciente de suas
capacidades e habilidades, o que faz com que não desanime, pois há sempre
a possibilidade de oferecer seus serviços a outras empresas que venham
necessitar.
As empresas que conseguiram estudar seus funcionários e
descobriram o que motivam, devem trabalhar no sentido de manter e
incrementar a motivação, de forma a maximizar as potencialidades dos seus
importantes recursos que são as pessoas.
A motivação e tão individual como a personalidade e o
comportamento humano, assim você verá seus colegas de classe, com
diferentes antecedentes, necessidades e inspirações, tem maneiras
diferentes de encarar a motivação. Porém, certos princípios e teorias da
motivação possibilitam uma maior compreensão e previsão das relações das
pessoas ao desempenhar suas tarefas, apesar das singularidades dos seres
humanos. Portanto, este trabalho tem como seu principal objetivo pesquisar
as principais teorias da motivação.
34
7- QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO (QVT)
O tema qualidade de vida tem sido objeto de reflexão devido a busca
de melhores condições de vida, devendo ser enfatizada a promoção da
saúde, englobando diversos fatores que determinam a qualidade de vida da
população. Pode-se afirmar que a saúde é um dos principais parâmetros,
porém há vários indicadores que visam quantificá-la, e serão abordados
posteriormente.
Para proporcionar condições para que haja melhora na qualidade de
vida no trabalho e do trabalhador algumas empresas preocupadas com este
enfoque e em manter também a qualidade de seus produtos e a produtividade
têm utilizado estratégias para favorecer estas condições, como por exemplo,
a ginástica laboral, períodos de descanso dentro da rotina do trabalho
(pausas)(Na Azul Seguros está sendo realizado ginástica laboral no intuito de
melhorar postura e dores do dia dia do colaborador, onde tem sido uma forma
motivação dentro dos departamentos onde o o RH recebeu diversos elogios
dos funcionários da empresa), maior participação do trabalhador na
organização e tomada de decisões no processo de produção, dentre outras.
A qualidade de vida no trabalho (QVT), de acordo com CHIAVENATO
(1999)"representa em que graus os membros da organização são capazes de
satisfazer suas necessidades pessoais através do seu trabalho na
organização."
O mesmo autor destaca os fatores envolvidos na QVT, que são: "a
satisfação com o trabalho executado; as possibilidades de futuro na
organização; o reconhecimento pelos resultados alcançados; o salário
recebido; os benefícios auferidos; o relacionamento humano dentro do grupo
e da organização; o ambiente psicológico e físico do trabalho; a liberdade e
responsabilidade de decidir e as possibilidades de participar." CHIAVENATO
(1999)
Deste modo, tanto as características individuais quanto as
organizacionais são determinantes para a qualidade de vida no trabalho.
35
Alguns autores propõem modelos de QVT, os três modelos mais importantes
são :
De acordo com NADLER & LAWER apud CHIAVENATO (1999) a QVT
está fundamentada em quatro aspectos:
"1- Participação dos funcionários nas decisões.
2- Reestruturação do trabalho através do enriquecimento de tarefas e
de grupos autônomos de trabalho.
3- Inovação no sistema de recompensas para influenciar o clima
organizacional.
4- Melhoria no ambiente de trabalho tanto físico quanto psicológico."
Segundo HACKMAN & OLDHAN apud CHIAVENATO (1999, 392) as
dimensões dos cargos refletem em aspectos psicológicos que afetam os
resultados pessoais e de trabalho, que interferem na QVT. Estas dimensões
do cargo são:
"1- Variedade de habilidades.
2- Identidade da tarefa.
3- Significado da tarefa.
4- Autonomia.
5- Retroação do próprio trabalho.
6- Retroação extrínseca.
7- Inter-relacionamento."
Os referidos autores "utilizam um modelo de pesquisa sobre o
diagnóstico do trabalho baseado em um inventário de diagnóstico das
características do cargo para medir o grau de satisfação geral e o grau de
motivação interna como diagnóstico da QVT". CHIAVENATO (1999)
O terceiro modelo de QVT é de WALTON, que estabelece oito fatores
que afetam a QVT:
"1- Compensação justa e adequada - remuneração do trabalho
adequada.
36
2- Condições de segurança e saúde no trabalho - jornada de trabalho e
ambiente físico adequados.
3- Utilização e desenvolvimento de capacidades - desenvolver a
autonomia, autocontrole e obter informações sobre o processo total do
trabalho.
4- Oportunidades de crescimento contínuo e segurança -
desenvolvimento pessoal e segurança no emprego de forma duradoura.
5- Integração social na organização.
6- Constitucionalismo - estabelecimento de normas e regras da
organização,além de direitos e deveres do trabalhador.
7- Trabalho e espaço total de vida - o trabalho não deve absorver todo
o tempo e energia do trabalhador.
8- Relevância social da vida no trabalho - o trabalho como uma
atividade social que traga orgulho para a pessoa participar da organização."
CHIAVENATO (1999)
Através destes modelos, pode-se perceber a importância da empresa
valorizar os trabalhadores, enfatizando as condições físicas e psicológicas
dos mesmos, possibilitando oportunidades para estarem em sintonia com os
objetivos da instituição. Assim, ao investir em melhores condições de vida no
trabalho e do trabalhador, a empresa estará investindo indiretamente na
elaboração de seus produtos, garantindo uma melhor qualidade e
produtividade.
Conhecer a origem e os conceitos de planejamento são fatores
relevantes, mas também é importante saber que existem princípios do
planejamento que devem ser levados em consideração, Oliveira (2007) relata
esses princípios de forma bem clara.
a) Principio da contribuição aos objetivos, o planejamento deve sempre
visar aos objetivos máximos da empresa;
37
b) Princípio da Precedência do planejamento onde a função planejar
vem antes das outras funções do administrador, como organização, direção e
controle;
c) Maior penetração e abrangência são as modificações que o
planejamento provoca nas pessoas, na tecnologia e nos sistemas;
d) Principio da maior eficiência, eficácia e efetividade, onde eficiência é
fazer as coisas certas de maneira adequada, eficácia é fazer as coisas
corretas e efetividade é apresentar resultados.
Segundo Ackoff (1974), existem quatro princípios de planejamentos
que podem ser considerados como específicos:
a) Participativo - deve-se dar maior valor ao processo de planejar e não
ao resultado,
b) Coordenado - interdependência entre as etapas do processo,
c) Integrado - integração entre os níveis da organização no processo
de planejamento,
d) Permanente - adaptação do plano às mudanças ambientais.
A elaboração do planejamento dentro de uma organização deve acatar
esses princípios, para que a implicação de sua operacionalização seja o
alcance dos objetivos traçados no plano de ação.
Além dos princípios a empresa deve seguir as características do
planejamento para o alcance dos seus objetivos, posteriormente estas
características serão abordadas.
38
8- PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
As pessoas se comunicam sem fazer nenhum esforço, é inerente do
homem. No entanto, muitas vezes essas transmissões são enviadas ou
recebidas de maneira distorcida.
Abaixo está um modelo do processo de comunicação.
FIGURA
Fonte: CHIAVENATO,1998
Fonte é quem transmite a mensagem, a pessoa ou as pessoas. A fonte
da início ao processo e a mensagem podendo transmitir informações,
atitudes, comportamento, conhecimento ao destinatário. A fonte codifica a sua
idéia através de palavras, gestos, sinais, etc. A mensagem é enviada através
de um transmissor.
Transmissor é o meio ou aparelho utilizado para codificar a idéia em
forma de mensagem. Exemplo o aparelho de telefone.
Canal é o meio escolhido através do qual a mensagem flui entre a
fonte e o destino. É o espaço ou ambiente que medeia os elementos
envolvidos no processo de comunicação. Pode ser também o meio escrito ou
39
falado utilizado para produzir a mensagem. Exemplo fio condutor que liga um
aparelho telefônico ao outro.
Receptor é o meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a
mensagem. A experiência e o conhecimento são importantes para que a
mensagem possa ser adequadamente interpretada.
Todavia a mensagem pode ser distorcida pelo destinatário pelas
seguintes razões: o receptor não conhece a codificação e não sabe
decodificá-la, o receptor tem dificuldade em interpretar a codificação, o
receptor não está exatamente sintonizado no canal (por ansiedade, cansaço,
desatenção ou desinteresse).
Destino é a pessoa ou grupo de pessoas /organização que deve
receber a mensagem e compartilhar o seu significado.
Ruído é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do
processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao
destino. Exemplo: linha cruzada.
A retroação ou retroinformação é o processo pelo qual o destinatário
recebe e assimila a comunicação e retorna o que ele percebe a respeito da
mensagem desejada. Ocorre quando o destinatário responde à fonte com
uma mensagem de retorno, a segunda mão da estrada.
Ela permite que se verifique se o destinatário recebeu e interpretou
corretamente a mensagem. Se a reação do destinatário não é adequada, a
fonte pode concluir que a comunicação não foi bem sucedida. O
administrador deve encorajar a retroação e avaliar cuidadosamente.
A comunicação eficaz ocorre quando o destinatário decodifica a
mensagem e agrega-lhe um significado que se aproxima da informação ou
idéia que a fonte tentou transmitir.
O processo da comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência
está relacionada com os meios utilizados enquanto a eficácia está
relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado.
40
Comunicação Eficiente Comunicação Eficaz
O emissor fala bem A mensagem é clara e objetiva
O transmissor fala bem O significado é consoante
O canal tem pouco ruído O destinatário compreende a mensagem
O receptor funciona bem A comunicação é completada
O destinatário ouve bem A mensagem torna-se comum
Não há ruídos ou interferências internas ou externas
O destinatário fornece retroação ao emissor, indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada.
A Comunicação significa compartilhar, e não apenas falar ou escrever.
Ela envolve uma ponte de duas mãos, um tráfego duplo onde transitam
significados que tornam comuns entre duas ou mais pessoas.
Como obter Retroação através de confiança e calor humano no
relacionamento; Através de preocupação com relação às pessoas; Através de
um comportamento aberto; Através de disposição para mudanças; Quando o
objetivo é ajudar e não penalizar; Quando a retroação não causa dano
nenhum a ninguém; Através de um bom relacionamento com as pessoas;
Através da percepção do impacto da comunicação sobre as pessoas."
(CHIAVENATO, 1998)
41
9- CONSONÂNCIA
Segundo Colombini (1998) Consonância significa que a
mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais.
Utilizamos este termo, consonância, quando a mensagem enviada pela fonte
é semelhante ao significado da mensagem recebida pelo destino.
O processo de comunicação está intimamente ligado ao conhecimento
da pessoa, ao ambiente que a rodeia, seus valores pessoais, experiências
psicológicas passadas e presentes, o qual é influenciado pelas características
de personalidade, estrutura física e fisiológica, e pelo ambiente físico e social
que a envolve externamente.
Quando falamos do conhecimento ou de aquilo que as pessoas sabem
de si mesmas e do ambiente que as rodeiam, estamos falando de Cognição.
Cognição é o processo consciente de aquisição de conhecimento. É o
que as pessoas sabem sobre si mesmas e sobre o seu ambiente e que
funciona como um padrão de referência.
Sistema cognitivo compreende valores pessoais e experiências
psicológicas passadas.
O sistema cognitivo cria o ambiente psicológico ou comportamental
que é o que a pessoa percebe e interpreta a respeito do seu ambiente
externo. É um ambiente moldado pelas suas aspirações, e principalmente,
pela sua maneira de ver e sentir as coisas externas.
Nesse ambiente psicológico, os objetos, pessoas ou situações podem
adquirir valência (é a força de preferência da pessoa por um objeto, situação
ou pessoa particular).
A valência pode ser positiva quando os objetos, pessoas ou situações
podem ou prometem satisfazer as necessidades positivas do indivíduos,
atraindo o indivíduo.
A valência pode ser negativa quando pode ocasionar algum prejuízo
ou dano ao indivíduo, quando ocorre, tende a causar-lhe repulsa.
42
Assim o comportamento é a função da interação entre a pessoa e o
seu ambiente, ou seja, objetos, pessoas ou situações que a rodeiam.
Um mesmo objeto, pessoa ou situação podem adquirir valências
diferentes ou até opostas para diferentes indivíduos, tudo depende de sua
experiência, sucessos ou fracassos, suas facilidades e dificuldades.
Cada pessoa se esforça para estabelecer um estado de consistência
ou de coerência consigo mesma, quando há falta de consistência ou de
harmonia entre as varias cognições da pessoa gerando um conflito interno
significa que está ocorrendo umadissonância cognitiva. A dissonância ocorre
quando o significado percebido pelo destino é diferente do significado
percebido pela fonte.
As organizações preocupadas em construir consonância e reduzir as
dissonâncias criam programas de treinamento e desenvolvimento pessoal."
(COLOMBINI, 1998)
43
10- COMUNICAÇÃO ENTRE PESSOAS
10.1 - Aparato de Comunicação das Pessoas
"Órgãos sensoriais: Visão, audição, tato, paladar e olfato. - Receptores
de estímulos, recebem sensações codificadas como percepções dos
fenômenos ambientais.
Órgãos efetores: A linguagem humana falada e escrita, os gestos a
mímica, a expressão corporal etc. - São os transmissores de mensagem para
o ambiente.
Centro de comunicação: Constitui o local de origem e de destino de
todas as mensagens." (COLOMBINI, 1998)
10.2 - Comunicações entre Pessoas
"A comunicação interpessoal é um processo de enviar e receber
símbolos aos quais são agregados significados de uma pessoa para outra.
Cada pessoa é um microssistema diferenciado dos demais pela sua
constituição genética, histórico psicológico e personalidade que funcionam
como padrão pessoal de referência para tudo aquilo que ocorre no ambiente
dentro de si mesma. Por força disso, o processo de comunicação depende,
em grande parte, do grau de homogeneidade de significados entre a fonte e o
destinatário, o que nem sempre ocorre. Quanto maior a harmonia entre duas
pessoas em seu respectivos padrões de referências pessoais, tanto maior a
probabilidade de uma comunicação bem sucedida. Pessoas com diferentes
bases culturais e lingüísticas provocam sérias dificuldades na comunicação
interpessoal." (COLOMBINI, 1998)
10.3 - Barreiras à Comunicação
"São restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas
do processo de comunicação, fazendo com que nem todo sinal emitido pela
44
fonte percorra livremente o processo de modo a chegar incólume ao destino,
sofrendo perdas, mutilações, distorções, como também ruídos, interferências,
vazamentos, e ainda, ampliações ou desvios. O boato é um exemplo de
comunicação distorcida, amplia e muitas vezes desvia.
As barreiras de comunicação provocam: perda na comunicação entre
as pessoas; impede o transito livre e aberto das mensagens; cria dificuldade
de intercâmbio de comunicações.
A remoção das barreiras de comunicação e dos ruídos é o ponto de
partida para se conseguir um ambiente de comunicação aberta e franca entre
pessoas.
45
11- PERCEPÇÃO SELETIVA E CANAIS DE
COMUNICAÇÃO
Percepção é o processo pelo qual cada pessoa seleciona, organiza e
dá um sentido ao mundo que rodeia.
Organização seletiva é a categorização de um objeto ou estímulo de
acordo com os padrões de referência de cada pessoa.
Percepção seletiva é o processo pelo qual cada um escolhe e
seleciona os vários objetos ou estímulos que chamam atenção.
A percepção humana é muito limitada, são as necessidades, influência
sociais e culturais, e vontades de cada pessoa que vão determinar quais são
os estímulos para serem percebidos.
A forma mais comum de uma organização perceptiva é a
estereotipagem. Umestereótipo ocorre quando alguém é identificado com um
grupo ou categoria e seus atributos são simplificados para associá-lo a um
grupo ou categoria familiar à pessoa. É uma generalização a respeito do
grupo ou pessoas.
As diferenças preceptivas ocorrem quando os indivíduos percebem os
mesmos objetos de maneira diferentes. Elas influenciam poderosamente as
comunicações, distorcem mensagens e criam ruídos e interferências.
O efeito de generalização é uma outra forma de organização
preceptiva , e ocorre quando um atributo é usado para desenvolver uma
impressão geral de uma pessoa ou situação." (COLOMBINI, 1998)
"O canal de comunicação é o meio utilizado para transmitir a
mensagem do emissor ao seu destino. A capacidade de um canal de
comunicação é ditada por três características : capacidade de manipular
vários assuntos ao mesmo tempo; capacidade de facilitar a retroação;
capacidade de estabelecer foco pessoal.
A conversa face-a-face é o canal mais rico, eficaz e rápido de se
transmitir informações.
46
As mensagens rotineiras devem ter um tratamento diferenciado em
relação às não rotineiras com relação ao canal empregado.
As mensagens não rotineiras, avisos de eventos novos, assuntos
ambíguos, que podem gerar muitas dúvidas e portanto distorções, devem ser
tratados por meio de canais mais amplos e ricos.
Por outro lado, as mensagens rotineiras, por exemplo, registros e
estatísticas, são simples e rápidas e então podem ser tratadas por canais
mais simples. " (CLAPARÉDE, 1988)
47
12- COMUNICAÇÕES ORGANIZACIONAIS
"A comunicação entre pessoas em uma organização pode ser dividida
em dois canais: Formais e informais
Tanto um quanto outro canal estão sujeitos a três tipos de problemas
de transformação da comunicação:
12.1 - Omissão
Quando alguns aspectos e dados da mensagem são omitidos quando
passada adiante;
12.2 - Distorção
Quando há alterações no conteúdo original da mensagem ao longo de
sua passagem pelos diversos agentes do sistema;
12.3 - Sobrecarga
Quando existe uma quantidade de informações maior que a
capacidade do canal. Contribui para a omissão e a distorção do conteúdo da
mensagem.
12.4 - Canais Formais de Comunicação
Os canais de comunicação formal são aqueles que obedecem a cadeia
de comandos ou de responsabilidades dentro da organização e podem ser
divididos em três tipos:
Ø Comunicações Descendentes: São as mensagens enviadas dos
postos de comando aos subordinados.
Ø Comunicações Ascendentes: São aquelas mensagens que fluem
dos níveis inferiores para os mais elevados na hierarquia da organização.
Ø Comunicações Horizontais: São aquelas mensagens de
intercâmbio lateral ou diagonal entre pares ou colegas.
Ø Canais Informais de Comunicação: Os canais informais são
aqueles que funcionam fora dos canais autorizados e que não seguem
obrigatoriamente a hierarquia de autoridade da organização.
48
Este tipo de canal pode ser utilizado por administradores com o intuito
de diminuir as distâncias entre os níveis hierárquicos.
12.5 - Comunicação em Equipes
O trabalho em equipe envolve intensa comunicação. A comunicação
em equipe pode ser dividida em dois tipos:
Ø Centralizada: A comunicação centralizada tem a característica de
ter um único indivíduo como centralizador das informações. A rede
centralizada proporciona tomada de soluções mais rápidas e menos precisas.
Portanto, possui melhores resultados em decisões para questões simples.
Ø Descentralizada: Na comunicação descentralizada os membros
da rede têm liberdade de comunicação entre si. Este tipo de rede tem como
característica uma maior lentidão na tomada de decisões, porém uma maior
precisão na resposta a problemas. É um importante meio para se conseguir
soluções para problemas complexos.
12.6 - Reuniões
As reuniões são uma importante ferramenta de trabalho para a
discussão de assuntos ou a resolução de problemas em uma organização.
Os objetivos das reuniões podem ser os seguintes: Transmissão de
informações; Consulta de sugestões, pontos de vista e pareceres; Tomada de
decisões; Solução de problemas; Criação e inovação.
Para tornar as reuniões mais produtivas e objetivas, evitando
desperdício de tempo, abaixo algumas atuações que o administrador deve
fazer:
49
(Folheto de
Treinamento da MP2 Comunicação, 1998)
Antes da Reunião
Revise fatos e sintomas
Esclareça problemas e objetivos
Encoraje a obtenção de todos os dados necessários
Assessore na seleção dos participantes da equipe
Estimule o raciocínio
Proporcione informação
Submeta uma agenda prévia aos participantes
Incentive as interações entre os participantes
Faça os arranjos físicos necessários e apropriados
Durante a Reunião
Faça uma breve introdução e desenvolvimento social
Ajude os participantes a assumir responsabilidades de grupo
Dê informações relacionadas a essas responsabilidades
Conduza o grupo para discutir problemas
Ajude nas soluções alternativas e na seleção da melhor opção
Verifique as recompensas para as contribuições pessoais
Proporcione retroação e relacione o apoio de todos os membros
Após a reunião Comunique os resultados do desempenho do grupo a todos
Verifique se as idéias estão sendo praticadas
Conduza a monitoração e avaliação dos resultados
Continue a proporcionar retroação aos participantes"
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13- NEGOCIAÇÃO
"Negociação ou barganha é o processo de tomar decisões em conjunto
sobre assuntos que afetam direta ou indiretamente os indivíduos envolvidos
com interesses e preferências diferentes.
Para obter sucesso em negociações o administrador deve possuir
habilidades como: Saber planejar; Conhecer bem o assunto; Pensar clara e
objetivamente sob pressão e incerteza ; Expressar verbalmente as suas
idéias; Saber ouvir; Saber julgar; Possuir uma inteligência geral; Ser íntegro;
Ter persuasão e paciência.
Toda negociação visa uma "zona de acordo" conforme o esquema
abaixo:
Fonte: URURAHY,2000
"A" e "B" são diferentes posições que buscam uma posição
intermediária, ou de acordo, através da negociação.
Obviamente "A" tentará usar de argumentação e estratégia para trazer
a posição de acordo "x" mais para a região de seus interesses (a), enquanto
que "B" fará com que a posição de acordo seja deslocada para o seu sentido
(b).
Quase sempre as partes envolvidas mostram que seus limites sejam
superiores ou inferiores às quais se tem interesse, fazendo com que o que foi
concedido durante a barganha não influencie no resultado final da
negociação." (URURAHY, 2000)
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13.1 - Estratégia de Negociação
"Toda negociação envolve um plano estratégico para direcioná-
la. Estratégia de Negociação é um compromisso de se atingir os objetivos do
negociador.
Três tipos de estratégias podem ser empregadas durante um processo
de negociação:
Dura, o negociador encara a negociação como um processo
antagônico, trabalha à base de ameaças, não faz nada para gerar confiança
na outra parte e tem como objetivo derrotá-la;
Suave, o negociador, chamado de "soft" ou "bonzinho", faz de tudo
para preservar o relacionamento com a outra parte. Para evitar conflitos, ele
cede às pressões;Colaborativo ou Honroso, sendo o meio termo entre as
duas anteriores, o negociador enfatiza a criatividade, a construção e a
confiança mútua e busca conjunta por soluções que atendam os interesses
de todos." (URURAHY, 1998)
13.2 - Reuniões de Críticas
"Várias empresas fazem reuniões em que as pessoas, são convidadas
a falar, sugerir, avaliar, criticar.
Estas reuniões tem por finalidade abrir de verdade os canais de
comunicação interno, e passou a ser uma necessidade vital. Essas reuniões
são chamadas de encontro de "feedback, outras de avaliação motivacional,
seja como for, as empresas sabem que essa é uma peça muito importante de
qualquer política de abertura. A questão é, como não deixar tudo isso apenas
na teoria e fazer essas reuniões funcionarem na prática?
Boa parte destas sessões acabam sendo pura perda de tempo. Por
insegurança, receio de se comprometer, medo da reação da chefia,
comodismo ou simples timidez, as pessoas não falam o que realmente
pensam. O resultado são monólogos por parte do condutor da reunião, ou
algumas frases vazias por parte de quem está falando.
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Muitas empresas porém têm tido excelentes resultados com esse tipo
de iniciativa.
Nestas empresas as reuniões obedecem a uma estrutura
genuinamente destinada a fazer com que os participantes se expressem.
Para isso é indispensável um tipo de líder que inspire confiança nas pessoas,
aplique boas técnicas na condução da conversa e não se conforme com
reuniões onde os presentes passem o tempo ocultando o que acham.
É incrível o que se pode descobrir nessas reuniões, diz o consultor
Luciano Castelo, do Rio de Janeiro. Ele se especializou no que se pode
chamar de psicoterapia de empresas. Entre seus clientes, figuram
companhias como Odebrecht e Citibank.
Há pessoas que trabalham juntas há anos mas só durante a avaliação
é que descobre o que a outra pensa dela. O primeiro ponto a observar para o
sucesso desse tipo de reunião, é ter em mente que o seu objetivo não é lavar
roupa suja. E sim, dar idéias para colocar a casa em ordem, tentar arrumar o
que não está ajudando (ou o que está atrapalhando) e ressaltar o que vale a
pena. " Tudo o que um funcionário reivindica geralmente é muito simples,
como melhor comunicação com a chefia e direito a participar mais do
processo de trabalho", diz Castelo.
Na Segunda questão chave, o superior deve garantir que jamais, em
hipótese alguma, haverá qualquer tipo de retaliação pelo que foi dito,
profissionalmente, na reunião de crítica. Não basta que ele diga isso, é
indispensável que as pessoas acreditem e, para tanto, essa imunidade deve
ser praticada de verdade. Estabelecida a confiança, trata-se de fazer as
reuniões renderem, as barreiras têm que ser rompidas e as pessoas têm de
falar.
O condutor da conversa terá tanto mais chances de êxito quanto mais
aplicar algumas regras básicas: A reunião tem de ter um foco, cada reunião
deve-se dedicar a um ou dois temas; Para fazer os participantes se desenibir,
o medidor deve recorrer a frases capazes de desbloquear a conversa; É
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importante que o medidor anote tudo o que foi discutido, ponto por ponto, e
faça uma ata de reunião; Jamais deixe uma crítica sem resposta; Se possível,
marque uma data para próxima reunião, o ideal é que elas ocorram de dois
em dois meses ou uma vez por trimestre; Fazer sempre happy hour para
tentar melhorar a forma como trabalhamos." (COLOMBINI, 1998)
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14 – UMA BOA COMUNICAÇÃO INTERNA
"Os funcionários são os principais formadores da imagem da empresa.
Portanto, dedique à comunicação interna o mesmo cuidado que é dispensado
à externa.
Pesquise continuamente entre os melhores meios a fim de detectar ou
ampliar os canais de comunicação para que a mensagem seja alcance todos
os níveis hierárquicos.
Ações de comunicação interna devem ter continuidade. Não basta a
empresa se pronunciar apenas em momentos delicados. Por falta de hábito,
os funcionários acabam encarando essas mensagens com desconfiança.
Jamais minta. Os funcionários têm condições de averiguar a
veracidade dos fatos que estão sendo divulgados.
As principais ferramentas de comunicação internas são os house
organs, revistas, murais, os VTs, as rádios ou intranet. Para escolher qual ou
quais são os mais indicados para o perfil de funcionários da empresa,
pesquise.
O mural é uma das ferramentas mais eficientes em comunicação
interna. Contudo, deve ser encarado de forma dinâmica, não estática.
Qualquer aviso que permanecer por mais de 15 dias no mural é considerado
velho e passa para os funcionários a idéia de que o mural não muda nunca.
Refeitórios e salas de reunião são ótimos lugares para veicular vídeos
institucionais ou programas de rádio sobre a empresa.
Segmente o seu público interno. Uma grande industria com várias
unidades fabris pode ter uma publicação institucional bimestral e outra
publicação mensal específica com as atividades de cada unidade.
Promova a integração dos funcionários com os níveis hierárquicos
superiores. A maneira mais usual é organizar cafés da manhã periódicos
entre grupos de funcionários e o presidente ou diretores da empresas.
Envolva a família dos funcionários em suas ações de comunicação. Se
o custo permitir, mande entregar as publicações da empresa em casa. Abra a
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empresa para que os funcionários possam trazer a família para conhecer seu
lugar de trabalho. Dessa forma você ganha um público multiplicador da
imagem da empresa.
Incentive todos os funcionários a enviarem opiniões e sugestões sobre
a empresa. O retorno será maior se for oferecido algum brinde. Caso você
opte por pedir também críticas, não exija a identificação do funcionário. Ele
pode se sentir constrangido. (COLOMBINI, 1998)
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15 – CONCLUSÃO
O presente trabalho apresenta grande transformações que as
organizações vem sofrendo. Desde Taylor que diminuiu a organização
científica do trabalho(aumentando a produtividade e diminuindo o ócio dos
operários) até nossos dias, a gestão empresarial vem tomando uma
importância muito grande no mundo dos negócios. O foco estava e está em
técnicas cada vez mais aplicadas voltadas para o bem estar do ser humano
em tudo o que venha abranger seu desenvolvimento tanto profissional,
quanto sua auto-estima, seus valores de satisfação e necessidades
fisiológicas.
As grandes necessidades de mudanças para resolver os
obstáculos apresentados pelo mercado, são feitas através da visão dos
gestores nas empresas, do que há necessidades de uma política de recursos
humanos que favoreça a harmonização de interesses dos indivíduos e da
organização.
Este fato vem levantar uma grande polemica, muitas
organizações não conseguem ou não tem interesses em associar a satisfação
do empregado com os resultados da organização. Mais hoje, podemos
observar que grandes exemplos vem de organizações e programas de gestão
empresarial que levam aos sucessos e desenvolvimento da mesma. A
concorrência é enorme, então já vimos que os funcionários necessitam estar
satisfeitos para pode satisfazer seus clientes e apresentar bons resultados a
organização.
Este trabalho buscou refletir e ressaltar a importância do lado
humano na empresa e chamar a atenção para que a política organizacional
funcione junto com o clima organizacional, visando assim o sucesso da
empresa como um todo.
A organização hoje, podemos ver a importância de se ter funcionários
motivados e satisfeitos, pois sua característica vem apresentar perfil
diversificado, onde os gestores de pessoas e equipes necessitam assumir
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uma postura flexível de harmonização entre os objetivos organizacionais e
individuais. Isto só é possível quando se aplicam técnicas exclusivas para
isso.
Assim o contexto o que favorece o sucesso empresarial são os
profissionais que compõe o quadro de uma empresa, possuidores de uma
competência e habilidades imprescindíveis ao negócio. Inicia-se uma fase
importante, não estamos apenas fazendo de comportamento motivacional
abstraído do ambiente de trabalho, esta nova edição traz o novo titulo que
vemos muito hoje sendo aplicado nas técnicas de recursos humanos a
motivação nas organizações.
A comunicação é muito importante para todos, mas principalmente
para as empresas, pois é a partir da comunicação que os colaboradores
compartilham informações e as pessoas conhecem seus produtos e serviços,
não se restringindo apenas em falar.
Para haver uma boa comunicação dentro das empresas, a distorção
não pode ocorrer e devem atingir também os colaboradores de baixo ou
nenhum conhecimento, pois o que se ouve e entende-se aqui, certamente
será dito logo ali.
A escolha certa de canais de comunicação, pode desenvolver melhor
os resultados e decisões, mais rápidas, o que para empresas é de suma
importância.
A comunicação interna de empresas é importantíssimo, devendo estar
sempre motivadas, pois é através dessa comunicação que os colaboradores
conhecem as missões, resultados, valores, visão e objetivo da empresa,
ficando sob a responsabilidade do departamento de recursos humanos. A
comunicação externa feita em campo aberto, com concorrência de outras
empresas especializadas no assunto, usando-se delas para a divulgação de
seus produtos ou serviços, ficando ao encargo do departamento de relações
públicas.
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A negociação é a discussão de idéias diferentes, onde cada um
defende sua missão e interesses, com o resultado chegando sempre a um
consenso.
Enfim, para qualquer empresa se tornar competitiva e organizada,
deve tornar sua comunicação interna e externa a mais clara e legível o
possível, pois disso depende sua clareza para sua interpretação e
entendimento.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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BRUCE, Anne. Como Motivar sua Equipe. RJ: Sextante, 2006.
BOOG, Gustavo G. Manual de Treinamento e Desenvolvimento. 3. Ed. São Paulo:
Makron Books,1999
CHIAVENATO, Idaiberto, Administração Nos Novos Tempos - Ed. Campus, São Paulo,
1998.
CHIAVENATO,Idalberto. Introdução a Teoria Geral da Administração – 6ª Ed. RJ:
Campus,1999
CLAPARÉDE, Édouard. Educação funcional, São Paulo: Cia Editora Nacional, 1988.
COLOMBINI, Luís. "Reunião de Críticas" Revista Você S. A. São Paulo: Abril, set 1998.
Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Ed.
Campus, 1999
HERZBERG, Frederick. Como Motivar os Funcionários?. Harvard Business Review, RJ,
2003
MAXIMIANO, César Amaru. Introdução à Administração RJ: Atlas,1999
MP2 Comunicação. Dicas Preciosas da Comunicação, 1998. Folheto de Treinamento.
NOHARA, Acevedo C.R. Monografia no Curso de Administração. São Paulo: Atlas, 2004
VERGARA, Sylvia Contant. Gestão de Pessoas. 2ª edição. SP: Atlas, 2000
VROOM, H. Victor, Gestão de pessoas, não de pessoal. Ed. Campus RJ, 1997