monitoramento, métricas e mensuração - mba mkt digital idez - aula 01

Monitoramento, Métricas e Mensuração

Monitoramento, Métricas e

Mensuração Módulo 01

Prof. Tarcízio Silva

João Pessoa - PB

2012

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TARCÍZIO SILVA

Profº Tarcízio Silva é mestre em Comunicação e

Cultura Contemporâneas pela linha de Cibercultura

no PPGCCC-UFBA e atua como coordenador de

monitoramento e métricas da agência Coworkers.

Pesquisador acadêmico ligado ao Grupo de

Pesquisa em Interações, Tecnologias Digitais e

Sociedade e organizador de diversos livros, como

“Mídias Sociais: Saberes e Representações”,

“Para Entender o Monitoramento de Mídias

Sociais”, #MidiasSociais: Perspectivas, Tendências

e Reflexões e Mídias Sociais e Eleições 2010.




http://www.slideshare.net/tarushijio/para-entender-monitoramento-de-midias-sociais


TARCÍZIO SILVA

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SUMÁRIO

Ementa

A disciplina tratará do histórico, conceitos, práticas e

ferramentas das áreas de mensuração e monitoramento

nas mídias sociais.

Objetivo

A disciplina “Monitoramento, Métricas e Mensuração” tem

como objetivo capacitar os discentes em planejamento,

avaliação e execução de projetos de mensuração e

monitoramento de comunicação online.





SUMÁRIO

Tópicos – Módulo 01

• Mensuração da Comunicação;

• Objetivos da Comunicação e Mensuração;

• Sistemas de Mensuração nos meios de comunicação;

• Particularidades da Internet e das Mídias Sociais;

• Dados, Informação e Conhecimento;

• Sistematizações da Mensuração de Mídias Sociais;

• Mensuração de Mídias Sociais no Brasil.





SUMÁRIO


• O Monitoramento de Mídias Sociais;

• Planejamento de Monitoramento e Mensuração;

• Digressão sobre Comunicação;

• O Profissional de Monitoramento de Mídias Sociais.





SUMÁRIO


• Ferramentas;

• Web Analytics;

• Arquivamento das Informações;

• Ferramentas Parciais e Plenas de Monitoramento de

Mídias Sociais;

• Mecanismos de Busca Geral e Segmentada;

• Classificação e Análise de Perfis;

• Apresentação e Visualização de Informações

• Produtos de Inteligência.





MENSURAÇÃO DA

COMUNICAÇÃO





DADOS, DADOS, DADOS

A quantidade de dados

publicados a cada segundo

é absurdamente volumosa!




http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/


SISTEMAS DE MÍDIA





DADOS, DADOS, DADOS!

Como lidar com esse volume

de dados, feito de diversos

tipos e provenientes de tantas

fontes?






“Vivemos em um mundo da

abundância dos dados, e não há

dúvidas que o dilúvio dos dados está só

começando. Defendo que a origem de

muitas fontes de dados atuais não é

necessariamente nova, mas por causa

dos meios digitais em que operamos, a

percepção dos dados é mais

aparente”. (John Lovett)






“Acreditamos que o que estamos

construindo aqui é uma caixa de

ferramentas e processos que

podemos usar em toda a

organização”. Boning Bough, diretor

de social media

“Nossa sala de controle serve para rastrear

o máximo de conversações possíveis

através da web e garantir que

internalizemos o feedback – tanto o bom

quanto o ruim” Manish Meta






Perguntar a si mesmo: o que

preciso saber?






• Qual o tamanho da minha

audiência?

• As pessoas estão gostando

do meu conteúdo?

• O que falam da nova

embalagem do meu

produto?

• O que meus concorrentes

estão fazendo nas mídias

sociais?





O DESAFIO DOS DADOS DIGITAIS

A Inteligência de Negócios é “um conjunto de metodologias,

processos, arquiteturas e tecnologias para transformar dados brutos em

informação significante e útil que pode ser utilizada como insights e

decisões estratégicas, técnicas e operacionais.” B. Evelson

A web hoje é uma importante fonte, ferramenta e destino para

transformar dados em inteligência.

Dados Métricas Aplicações Inteligência

de Negócios





INTELIGÊNCIA

O monitoramento e a mensuração de

dados e informações na web e nas mídias

sociais são dois dos principais modos de

análise para o comunicador e se

retroalimentam.

Inteligência de

Negócios

Mensuração Monitoramento

Na web e nas mídias sociais, duas práticas/modalidades

se destacam para a inteligência de negócios, comunicação

e marketing: a mensuração e o monitoramento.





MENSURAÇÃO

A Matemática, a Mensuração e os

Números nunca existiram por si

mesmos. São construtos elaborados

pelo homem.

Servem para fins práticos. Números em

si não dizem nada, dependem dos

parâmetros das pessoas que os

interpretam. Objetivos, referências,

experiências passadas etc. são

utilizados a cada interpretação das

medidas.





MENSURAÇÃO

Tempo e Espaço são duas dimensões

básicas sobre as quais nosso

conhecimento do mundo se baseia na

mensuração.

Além dos próprios números serem

arbitrários, essas medidas arraigadas

em nosso pensamento desde crianças

exemplificam como a mensuração é algo

próprio do ser humano.





MENSURAÇÃO

Compreender o Mundo: entender os

elementos que rodeiam os seres

humanos foi indispensável para

desenvolver as diferentes técnicas e

tecnologias.





MENSURAÇÃO





MENSURAÇÃO

Compreender o Ser Humano: ao medir

a si mesmo e seus agrupamentos, os

humanos obtiveram mais auto-

conhecimento.





MENSURAÇÃO





MENSURAÇÃO

Relacionar-se: hierarquia, poder e

direito, construtos que dão liga à

sociedade existem devido a capacidade

humana de contar de forma sistemática

pessoas, valores, propriedades etc.





MENSURAÇÃO




https://apps.facebook.com/socialgraph_fr_yl


MENSURAÇÃO

Sistemas de Mensuração vistos como

“exatos” são aqueles que alcançam:

- Redução de Incerteza

- Relevância Prática

- Aplicabilidade

- Velocidade

- Status Consensual





MENSURAÇÃO

SISTEMAS DE MENSURAÇÃO

São poucos os países que não utilizam o sistema métrico





O que é mensuração?

“Mensuração é usar o sistema de

informação (por meio de diversos

tipos de pesquisa) para levantar

dados quantitativos que sejam úteis

para a avaliação, processo mais

subjetivo e abrangente, que

considera outros fatores (além dos

números) para chegar a

conclusões que levem a tomada

de decisão”

– Mitsuru Yanaze

MENSURAÇÃO





7 MITOS DA MENSURAÇÃO

7 Mitos da Mensuração

Katie Paine, referência mundial em relações

públicas e mensuração, lista 7 mitos da mensuração

que costumam impedir a execução de projetos.

Entendê-los e contorná-los é um desafio para os

profissionais da área.






Mitos 1 – Mensuração = Punição

• Mensuração historicamente foi vista

como algo que serve pra punir;

• Um projeto ou setor que não está

dando certo dá prejuízo, seja este

medido ou não.






Mito 2 – Mensuração só vai criar mais

trabalho

• Mensuração pode apontar o que está

errado, mas também modos de

otimizar o trabalho;

• A disponibilidade de dados permite

direcionar melhor os recursos;

• Palpites geram mais erros, custos e

retrabalhos do que decisões

baseadas em dados.






Mitos 3 – Mensuração é cara

• Mensuração permite gerar mais

receitas e economias de custos;

• A ausência da mensuração pode ser

ainda mais cara;

• Métodos simples de mensuração

gradativamente mostram seu valor.






Mitos 4 – Se não consigo mensurar o

ROI, não vale a pena

• A medição direta do valor financeiro

nem sempre é a melhor solução;

• Medir precisamente o ROI é muito

difícil, mas não é motivo para não

mensurar.






Mito 5 – Mensuração é apenas

quantitativa

• Dados quantitativos e qualitativos

possuem valor;

• A aproximação da mensuração com a

pesquisa de mercado é frutífera.






Mito 6 – Mensuração é algo feito

depois do projeto

• Mensuração não serve apenas para

reportar o que foi realizado;

• A mensuração pode ser aplicada de

modo preditivo, gerencial e avaliativo;

• Planejamento, Gestão e Avaliação da

comunicação são beneficiados pela

mensuração.






Mito 7 – “Sei o que está acontecendo,

não preciso de pesquisa”

• Quaisquer projetos e empresas, que

dão certo ou errado, estão gerando

dados e informação que pode ser

aproveitada;

• Mesmo profissionais com grande

experiência podem se tornar ainda

mais efetivos com o apoio da

mensuração.





MENSURAÇÃO


“Mensuração é uma redução

quantitativamente expressa de

incerteza, baseada em uma ou

mais observações”

– Douglas Hubbard





MENSURAÇÃO


“Não importa o quão “difuso” um

sistema de mensuração é, ainda

assim é uma mensuração se lhe

diz mais do que você sabia antes.

E todas estas coisas que

parecem incomensuráveis são,

quase sempre, resolvidas por

métodos relativamente simples.”

- Douglas Hubbard





MENSURAÇÃO

Deloitte, 2010





MENSURAÇÃO NÃO É:

Apenas coletar as métricas que estão explícitas nas

mídias sociais (fãs, seguidores, membros…);

Apenas para reportar resultados do que foi

realizado;

Algo que deve ser feito somente depois de

realizadas as ações;

Somente ligada a aspectos financeiros imediatos;

Feita por estatísticos;

Difícil de ser realizada.





MENSURAÇÃO É:

Usar dados e métricas de forma criativa, além do

óbvio;

Utilizada antes, durante e depois da gestão da

comunicação;

Para reporte de resultados, mas também para

planejamento, pesquisa, otimização e

aprendizado;

Possível de ser realizada por qualquer comunicador

com conhecimento básico de matemática;

Fácil de ser realizada.





OBJETIVOS DA

MENSURAÇÃO





OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO

Ação Desejo Interesse Atenção

Comunicação de marketing

Gilbert Churchill e J. Paul Peter






Objetivos da Comunicação,

segundo Mitsuru Yanaze

• Despertar Consciência

• Chamar Atenção

• Criar Interesse

• Dar Conhecimento/Informação

• Garantir Identificação/Emparia

• Criar Desejo

• Despertar Expectativa

• Conseguir a Preferência

• Promover Ação

• Promover e Manter Satisfação

• Estabelecer Interação

• Criar Integração

• Obter Fidelidade

• Gerar Disseminação






Despertar Consciência

Despertar consciência de

necessidades e carências

relacionadas com o objeto da

comunicação.






Chamar Atenção

Mensagens com elementos

criativos, interessantes, engraçados

e relevantes para chamar atenção.






Criar Interesse

Transformar a atenção em interesse

através de elementos

comunicacionais relevantes ao

consumidor.






Proporcionar

conhecimento

Comunicação com mais

informação e consistência.






Garantir Empatia

Mensagens direcionadas ao

perfil do público.






Suscitar Expectativa

Suscitar expectativa de uso do

produto ou serviço e, em

seguida, criar o desejo de

compra.






Criar Desejo

Gerar, no consumidor, o

desejo de comprar um produto

ou usufruir do serviço.






Conseguir a

Preferência

Posicionar a empresa à frente

de seus concorrentes e

substitutos na mente do

consumidor.






Levar à Decisão

Levar à Decisão de compra,

através de comunicação

persuasiva.






Efetivar a Ação

Realizar a ação de compra de

forma efetiva, alcançando a

realização do desejo.






Manter a Satisfação

Estabelecer relação positiva

do consumidor com sua ação

de compra realizada.






Estabelecer Interação

Estabelecimento de fluxos

contínuo de comunicação

organização>consumidores.






Obter Fidelidade

Manter o cliente fiel à

organização.






Obter Fidelidade






Gerar Disseminação

Fomentar que o público

satisfeito ou empolgado gere

boca a boca positivo.






Programa de afiliados

da Magazine Luiza





OBJETIVOS DA MENSURAÇÃO

Objetivos da Mensuração (Assael Adary e

Benoit Volatier)

• Provar a maturidade da função e profissionalismo

dos atores;

• Justificar o orçamento, obter a prova do retorno

sobre o investimento;

• Ver reconhecido e valorizado o trabalho realizado;

• Otimizar a estratégia e suas ações de

comunicação;

• Apoiar a tomada de decisão e a avaliação de

riscos.






Provar a maturidade da função

e profissionalismo dos atores

O campo da comunicação está

constantemente em cheque.

Mostrar o valor da comunicação para a

empresa e seus setores é um dos

objetivos mais importantes.






Ver reconhecido e valorizado o

trabalho realizado

Do ponto de vista individual, psicológico,

a mensuração permite que o profissional

consiga ter seu trabalho reconhecido e

valorizado.






Justificar orçamento e provar

retorno do investimento

Para além de demonstrar a importância

da função, os comunicadores precisam

também de investimento.

Mostrar o retorno do investimento em

diversos valores tangíveis e intangíveis

também é objetivo da mensuração.






Otimizar a estratégia e suas

ações de comunicação

Do ponto de vista individual, psicológico,

a mensuração permite que o profissional

consiga ter seu trabalho reconhecido e

valorizado.






Apoiar a tomada de decisão e a

avaliação de riscos

A mensuração da comunicação permite

ajudar aos decisores da empresa serem

mais assertivos.






Objetivos da Mensuração (Alejandro Álvarez Nobell)

• Controle da Gestão

• Medição de Resultados

• Pesquisa e Avaliação






Controle da Gestão (Alejandro

Álvarez Nobell)

“O controle da gestão é ativo já

que influi sobre a direção para

planejar as metas e alcançar e

criar progressivamente as

condições para o sucesso. Para

tanto, o controle da gestão deve

estar estreitamente relacionado

com o planejamento estratégico,

tanto na formulação de

alternativas estratégicas quanto

na avaliação da implementação

das mesmas.”






Medição de Resultados (Alejandro Álvarez Nobell)

"A medição da gestão da

comunicação é justamente a

medição da eficácia e a eficiência

desta gestão, sendo eficácia a

capacidade de alcançar objetivos

e eficiência a relação entre o

resultado alcançado e os recursos

empregados. "






Pesquisa e Avaliação (Alejandro Álvarez Nobell)

• Gerar informações para a

organização

• Entender melhor os desejos

dos consumidores e

stakeholders

• “A aplicação sistemática de

procedimentos de pesquisa das

ciências sociais para avaliar a

conceitualização, desenho,

implantação e utilidade dos

programas de intervenção

social” (Cuttlip & Center, 2001).





NAS MÍDIAS SOCIAIS...

Segundo Amber Naslund, são cinco

as principais funções da mensuração

das mídias sociais:

• Avaliar investimento e retorno;

• Prestar contas;

• Demonstrar valor e impacto;

• Avaliar as necessidades de

recursos;

• Testar Hipóteses.






Avaliar investimento financeiro

significa identificar que benefícios

financeiros foram obtidos com as

ações realizadas. Por exemplo, renda

direta, renda potencial/indireta e

economia de custos.






Ao prestar contas é possível

demonstrar a clientes e chefes o que

foi gasto, como foi gasto e porque foi

gasto. Dessa forma, se avalia se os

objetivos foram alcançados.






Demonstrar valor e impacto permite

provar a importância do trabalho da

agência, profissional ou consultor. É

possível mostrar como o trabalho

realizado online ou em outras mídias

interferem em diversas métricas.






Avaliando as necessidades de

recursos, identifica-se como e onde

deve-se investir para alcançar os

objetivos desejados. Mídia? Recursos

Humanos? Software? Material?






Testar Hipóteses: usar a mensuração

para avaliar se uma hipótese,

construída a partir da experiência

prática, é real. Por exemplo, testar

novos posicionamentos de marca,

campanhas etc. ?





RESUMINDO...

• Os diversos objetivos, modalidades e fases da

comunicação podem ser medidos de forma

inteligente

• É importante ver a comunicação como um

processo, para desenvolver tanto estratégias

quanto a mensuração segmentada

• O Retorno Financeiro direto ou presumido é

apenas um nível da mensuração da comunicação

• O comunicador também pode usar a mensuração

como estratégia de valorização de suas práticas





SISTEMAS DE MENSURAÇÃO

NOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO





MÍDIAS DE MASSA

Organizações de mídia

produzem conteúdo e

vendem/oferecem a

consumidores, para vender a

atenção deste consumidores a

empresas através de

publicidade.

No modelo tradicional, empresas

de comunicação criam conteúdo

popular gratuito, pago pelos

anunciantes que recebem em

troca espectadores.





MÍDIAS DE MASSA

As mídias segmentadas

direcionam conteúdo a um

público mais específico e

dividem o custo de produção

entre anunciante e

leitor/espectador. São os

jornais, revistas e TV a cabo

por exemplo.





MÍDIAS PRÓPRIAS

Sempre existiram também as

mídias próprias das empresas,

produzidas para um público

extremamente específico, como

revistas corporativas e programas

patrocinados.

Foto: estúdio Manjericão





MENSURAÇÃO DA COMUNICAÇÃO

O quê medir?

Publicidade: Audiência, Share, Recall

Assessoria de Imprensa: Mídia Espontânea

Relações Públicas: Imagem e Reputação





O MERCADO DA AUDIÊNCIA

Mercado da Audiência

O mercado da audiência,

que reúne diferentes tipos

de meios, é composto por

quatro tipos básicos de

atores: organizações de

mídia, empresas de

mensuração, anunciantes e

consumidores

Empresas de Mensuração

Organizações de Mídia

Anunciantes e Agências

Consumidores







As Organizações de Mídia

são as instituições que

produzem material

(impresso, sonoro,

audiovisual, multimídia) para

conseguir a atenção dos

consumidores.








As empresas e

organizações anunciantes

são apoiados por agências

de propaganda, RP, digital e

outras especialidades para

criar anúncios, ações e

estratégias de comunicação.







Consumidores

Os consumidores são os

cidadãos em seus atos de

escolha, compra e avaliação

de produtos, serviços e

marcas.

Consumidores




http://www.thedrum.co.uk/uploads/drum_basic_article/80255/main_images/consumer-goods.jpg




As empresas de mensuração

se certificam, com diferentes

métodos, da circulação,

frequência e impacto dos

produtos de mídia no público

consumidor.






AUDIÊNCIA COMO PRODUTO

Tipos de Audiência

Audiência Prevista

Audiência Medida

Audiência Real






Audiência Prevista

A negociação entre

organizações de mídia e

anunciantes é realizada a

partir de projeções de

audiência, a partir de

históricos.






Audiência Medida

A audiência medida é o nível

desta efetivamente medido,

mas sempre a partir de

parâmetros definidos pelos

players deste mercado.






Audiência Real

A audiência real, por sua

vez, é o público exato de um

produto midiático. Quase

nunca medida com exatidão,

é sujeita a diferentes

interpretações.





AUDIÊNCIA DE JORNAIS





AUDIÊNCIA DE TELEVISÃO

People Meter

Mecanismo de medição de

audiência a partir de amostra

representativa da população

brasileira.






Fonte: F5






Painel Nacional de

Televisores – TV Aberta Grande Curitiba - 250 domicílios

Grande Porto Alegre - 250 domicílios

Grande Recife - 250 domicílios

Grande Rio de Janeiro - 450

domicílios

Grande Salvador - 250 domicílios

Grande São Paulo - 750 domicílios

Distrito Federal - 250 domicílios

Estado de Minas Gerais - 385

domicílios

Grande Fortaleza - 220 domicílios

Grande Florianópolis - 220 domicílios






TOP 5 Programas Televisivos São Paulo,

Semana 02/04/2012 a 08/04/2012 - Ibope





ASSESSORIA DE IMPRENSA

Centimetragem

Historicamente, o trabalho de

assessoria de imprensa e

comunicação é medido através do

“Advertising Value Equivalent” –

valor equivalente de publicidade.

Através de centimetragem, se

calcula o quanto uma matéria ou

release publicado equivale em

anúncio.

Associada a métricas como

favorabilidade e visibilidade.




http://www.virta.inf.br/blog/?p=1721


MENSURAÇÃO EM RP





PUBLICIDADE DIGITAL “TRADICIONAL”

A publicidade digital “tradicional”, existente

desde 1994, reproduziu práticas da

comunicação de massa.

Como principais métricas, ainda vigentes hoje,

estão visitantes totais, impressões, custo por

mil e custo por clique.




http://adage.com/article/digitalnext/happy-birthday-digital-advertising/139964/


O QUE MUDA NA WEB?

• As Organizações de Mídia são mais

numerosas, segmentadas e

competitivas

• As Empresas possuem mais canais de

comunicação direta com os

consumidores

• As Empresas e Agências ganham

capacidade de Mensuração próprias

• Os Consumidores se tornam também

mídia

• Os Consumidores aprenderam sobre o

impacto que têm na audiência e

imagem das empresas





INTERNET E MÍDIAS SOCIAIS





ORGANIZAÇÕES E MARCAS NA WEB

A presença das organizações e marcas

na web é composta de diversos tipos de

comunicação, geradas pelas próprias

organizações, imprensa, blogueiros,

consumidores, agências e outras

empresas.

Entender as particularidades das mídias

sociais é essencial para saber como

medi-las.





PRESENÇA ONLINE

Mídia Própria

• Site Oficial

• Blog Corporativo

• Perfis e Páginas em Mídias Sociais

Mídia Espontânea

• Material Jornalístico

• Opiniões em Mídias Sociais

• Comentários

• Resenhas

Mídia Paga

• Links Patrocinados

• Banners

• Anúncios em Mídias Sociais

• Posts patrocinados





Fluxos da Influência (Philip Sheldrake)

1. Sua marca faz comunicação para alcançar os indivíduos

2. Os indivíduos conversam entre si sobre suas marcas

3. Os indivíduos demandam informação e criam sobre sua marca

4. Concorrentes buscam alcançar os indivíduos

5. Os indivíduos conversam entre si sobre concorrentes

6. Os indivíduos demandam informação e criam sobre os concorrentes

PRESENÇA ONLINE





MÍDIAS SOCIAIS

As mídias sociais podem

ser definidas e vistas de

diversas formas.





REDES SOCIAIS

“Rede social é gente, é interação, é troca

social. É um grupo de pessoas,

compreendido através de uma

metáfora de estrutura, a estrutura de

rede. Os nós da rede representam cada

indivíduo e suas conexões, os laços

sociais que compõem os grupos. Esses

laços são ampliados, complexificados e

modificados a cada nova pessoa que

conhecemos e interagimos.“ - Raquel

Recuero





REDES SOCIAIS





REDES SOCIAIS

Geoffrey Barbier e Huan Liu





MÍDIAS SOCIAIS

Mídias Sociais (Social Media)

"As Mídias Sociais fazem parte de um

grupo de aplicações para Internet

construídas com base nos fundamentos

ideológicos e tecnológicos da Web 2.0, e

que permitem a criação e troca de

Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU)"

(Andreas Kaplan e Michael Haenlein).





MÍDIAS SOCIAIS

Sites de Redes Sociais (Social

Network Sites)

"Serviços de web que permitem aos

usuários (1) construir um perfil público

ou semipúblico dentro de um sistema

conectado, (2) articular uma lista de

outros usuários com os quais eles

compartilham uma conexão e (3) ver e se

mover pela sua lista de conexões e pela

dos outros usuários“(Danah Boyd e

Nicole Ellison).





MÍDIAS SOCIAIS

Interatividade e Autonomia

Ao utilizar a web, o usuário tem mais

poder de interatividade e autonomia.

Os indivíduos não seguem

programações definidas pelas

empresas de comunicação, mas

fazem sua própria, hiper-

individualizada.





MÍDIAS SOCIAIS

Liberação do Pólo

Emissor

Qualquer pessoa com a

tecnologia digital em mãos

e alguma motivação pode

produzir e disseminar seu

próprio conteúdo.





MÍDIAS SOCIAIS

Liberação do Pólo Emissor

“As diversas manifestações socioculturais contemporâneas

mostram que o que está em jogo como o excesso de

informação nada mais é do que a emergência de vozes e

discursos anteriormente reprimidos pela edição da

informação pelos mass media. A liberação do pólo da

emissão está presente nas novas formas de relacionamento

social, de disponibilização da informação e na opinião e

movimentação social da rede. Assim chats, weblogs, sites,

listas, novas modalidade midiáticas, e-mails, comunidades

virtuais, entre outras formas sociais, podem ser

compreendidas por essa segunda lei (da cibercultura).”

(André Lemos)





MÍDIAS SOCIAIS

Digitalização

A digitalização dos

conteúdos permite que eles

sejam facilmente circulados

e intercambiados.

Por exemplo, um programa

gravado ao vivo vai direto

pra uma mesa de edição, ao

mesmo tempo que é exibido

online, editado em fotos,

vídeos online e podcasts...





MÍDIAS SOCIAIS

Digitalização

“Eu considero a digitalização

como o processo

tecnológico de reduzir um

texto [material] a algo que

pode ser facilmente

fragmentado, manejado,

linkado e distribuído – é o

que permite a comunicação

em rede, multimídia,

colaborativa e interativa“

(Carlos Scolari)





MÍDIAS SOCIAIS

Processamento

O processamento de uma

grande quantidade de dados

digitais, de diversas fontes,

permite perceber

correlações entre variáveis.

O processo de análise de

comportamento e consumo

é expandido até os limites

da inteligência dos analistas.





MÍDIAS SOCIAIS

Alcance Global

Até certo ponto, a circulação de produtos informativos é

global. É possível articular e analisar o que as pessoas

fazem nos lugares mais diferentes, assim como nichos em

comunidades.





MÍDIAS SOCIAIS

Materialidade

As mídias digitais, muitas

vezes, são menos

aproveitadas porque os

empresários e decisores

preferem o que seria mais

tangível, “material”.

Mas a comunicação digital é

material sim e muitas vezes

mais tangível que a impressa,

por exemplo.





MÍDIAS SOCIAIS

Remixagem

A digitalização permite a rápida

e fácil remixagem de textos,

imagens, vídeos e todo tipo de

produto cultural.





MÍDIAS SOCIAIS

Duração e Ciclo de Vida

A duração e ciclo de vida dos

conteúdos digitais pode variar

muito.

O armazenamento das

publicações é realizado por

padrão: as plataformas,

buscadores e arquivos na web

mantêm o que é registrado.





MÍDIAS SOCIAIS

Análise e

Desenvolvimento

Contínuos

Na maioria dos casos, as

ações de comunicação nas

mídias digitais permitem

edição, aperfeiçoamento e

correções contínuas.





DADOS, INFORMAÇÃO E

CONHECIMENTO






CONHECIMENTO

Conhecimento

Informação

Dados






CONHECIMENTO

• Dados são elementos coletados

sobre coisas, eventos, atividades e

processos

• Informações são dados com

contexto e propósito

• Conhecimento é a compreensão de

dados e informações com

propósitos de tomadas de decisão

Conhecimento

Informação

Dados





DADOS

• Dados são elementos

coletados sobre coisas,

eventos, atividades e

processos

• São dados brutos que podem

ser expressos de modo

numérico

• Ainda não possuem camadas

simbólicas





INFORMAÇÃO

• Informações são dados com

contexto e propósito

• “Informação é a diferença

que faz diferença” – Gregory

Bateson





CONHECIMENTO

• Conhecimento é a

compreensão de dados e

informações com propósitos

de tomadas de decisão

• Transformar dados e

informações em

conhecimento também

envolve armazená-los





REDUÇÃO DE INCERTEZA

Exemplo 1

Dados: Meu cliente tem 1.540

seguidores

Informação:

Meu cliente tem 1.540 seguidores, 100 a

mais do que o mês passado

Conhecimento:

Minhas táticas de relacionamento estão

funcionando, vou mantê-las






Dados:

• 500 cliques no tweet patrocinado

• 15 vendas geradas pelo tweet

patrocinado

• Custo de 2 mil pelo tweet

patrocinado

• Receita total de 3 mil

Informação:

• 3% de conversão de cliques em

venda

• Lucro de 1,500

• Investimento – Lucro = prejuízo de

500 reais

Conhecimento:

Conversão boa: 3%

Ticket médio ruim: as

pessoas compraram

produtos de pouco valor

Mudar de parceiro?

Direcionar a produtos de

maior valor?

Renegociar custos?






Dados:

• 1200 tweets sobre o novo produto

• 300 mencionando a embalagem

• 50% positivos

• 50% negativos

Informação:

• De 300 menções à embalagem, 150

criticando a dificuldade de abrir o

pacote

• 50% de críticas a este aspecto

Conhecimento:

Números diferentes do

teste de embalagem

O público real sentiu

dificuldade

Modificar embalagem?

Rever empresa de design e

produção?





HIERARQUIA DAS NECESSIDADES

ANALÍTICAS





INTELIGÊNCIA COMPETITIVA

Inteligência Competiva, segundo a

ABRAIC, é o “processo que abarca etapas

de coleta e busca ética de dados, informes

e informações formais e informais (tanto

do macroambiente como do ambiente

competitivo e interno da empresa), análise

de forma filtrada e integrada e respectiva

disseminação”.





INFORMAÇÃO

“O grau de sucesso que você irá atingir

está direta e proporcionalmente ligado à

sua competência na coleta, mineração,

filtragem, organização e interpretação de

informações. Não basta garimpar muitos

dados. É preciso que saiba o que buscar

de informação, onde deverá buscá-las,

qual a qualidade e a validade destes

dados e como você poderá utilizá-los para

auxiliar no seu processo decisório.” (Nino

Carvalho)





FONTES DE INFORMAÇÃO

A maioria das sistematizações de Inteligência Competitiva define 4

grupos de fontes de informação:

- Governamentais: agências regulatórias, publicações, patentes,

concorrências etc.

- Fontes de Interesse Especializado: publicações setoriais,

universidades, congressos, exposições, estudos de caso, analistas,

pesquisadores, comitês etc.

- Setor Privado: concorrentes e seus funcionários, sites, anúncios,

produtos, fornecedores, agências de comunicação etc.

- Mídia: artigos, reportagens, mídia-kits, cadernos especiais,

jornalistas etc.





MACRO E MICROAMBIENTE

• Político-legais

• Econômicos

• Socioculturais

• Tecnológicos

• Do Meio Ambiente

• Clientes

• Competidores

• Outros stakeholders

(investidores/acionistas, público

interno, fornecedores)

• Mercado (dados do setor, tendências)





FONTES DE INFORMAÇÃO

Esquema de Lisa Callaghan publicado no livro

“Controversies in Competitive Intelligence”





ANÁLISE DE DADOS E

INFORMAÇÃO





ELEMENTOS DAS MÍDIAS SOCIAIS

Perfil / Página Conexões Conteúdo

As plataformas de mídias sociais são compostas de três elementos

básicos: Perfis/Páginas, Conexões e Conteúdo. Entender dados

quantitativos e características mensuráveis de cada uma delas é a

primeira etapa para a mensuração.






Perfil › Características Demográficas

› Especialidade

› Inclinação

› Atualização

› Credibilidade

› Número e Proporção de Conexões






Conexões › Direção

› Iniciação

› Ênfase






Conteúdo › Densidade

› Valência

› Aproximação

› Atribuição





PRINCIPAIS DADOS ONLINE

Transações

Audiência

Demográfico Opinativo

Relacional

Navegação





DADOS

Dados Navegacionais

Dados navegacionais são

aqueles referentes às

trajetórias e usos realizados

pelos visitantes de uma

propriedade online.

Taxa de Rejeição Cliques Páginas Vistas Regiões de Páginas Páginas/Visita Novos Visitantes Tags Clicadas Produtos Vistos Editorias Acessadas Tempo de Acesso Horários de Acesso …





DADOS NAVEGACIONAIS

Google Analytics como ícone da disseminação de

práticas de coleta e análise de dados navegacionais





DADOS

Dados Transacionais

Dados transacionais estão

relacionados a padrões de

venda e compra.

Produtos Comprados Produtos Desejados Compras Repetidas Ticket Médio …





DADOS TRANSACIONAIS

Amazon é uma das grandes referências no cruzamento

de padrões de consumo para aumentar vendas





DADOS

Dados de Alcance

O consumo de conteúdo e

publicidade nas mídias sociais

possui características

específicas, ampliadas com a

abundância de dados pessoais

e demográficos disponíveis.

Seguidores Fãs Membros Impressões de

Anúncio Visualizações de

Vídeo …





DADOS DE ALCANCE

Dados de audiência potencial são coletáveis

facilmente, como o faz o aplicativo TwentyFeet





DADOS

Dados Demográficos

Nas mídias sociais, dados

demográficos estão

constantemente disponíveis,

por fazerem parte da

identidade dos indivíduos.

Nacionalidade Idade Sexo Etnia Educação …





DADOS DEMOGRÁFICOS

O Facebook Insights permite ver dados demográficos

básicos dos fãs de determinada página





DADOS

Dados Opinativos

Os dados opinativos são

aqueles que envolvem

julgamento de valor.

Votos Gostei/Não Gostei Valência Saliência de Temas Expressão de

Sentimentos …





DADOS OPINATIVOS

Tela de software (Brandwatch) que realiza análise

de sentimento automática de conteúdo coletado





DADOS

Dados Relacionais

Os dados relacionais referem-

se à posição de um indivíduo

nas redes online e sua

capacidade de ser visto nos

ambientes digitais.

Tamanho da Rede Centralidade Número de RTs Comentários

Recebidos …





DADOS RELACIONAIS

Exemplo de dados relacionais coletados pelo

PeerIndex





DOS DADOS À APLICAÇÃO

PERFORMANCE NO

FACEBOOK Uma modificação no news feed do Facebook pode ser observada em termos

de volume de impressões, comentários e likes.(EdgerankChecker)






PERFORMANCE NO

FACEBOOK

Número de Publicações X % Impressões, Comentários e

Likes ↓

Visibilidade ↓

Envolvimento e Participação dos Fãs

Uma modificação no news feed do Facebook pode ser observada em termos

de volume de impressões, comentários e likes.(EdgerankChecker)






ANÁLISE DE SENTIMENTO

A categorização do conteúdo gerado pelo usuário em temas e

em positivo/negativo permite avaliar opiniões






ANÁLISE DE SENTIMENTO

Menções a Questões Relevantes

↓ Sentimento x Tópico

↓ Planejamento de Conteúdo e

Relações Públicas

A categorização do conteúdo gerado pelo usuário em temas e

em positivo/negativo permite avaliar opiniões






DADOS OPINATIVOS

Influência das promoções de compras coletivas nas resenhas

de restaurantes no Yelp (Byers, Mitzenmacher e Zervas).






DADOS OPINATIVOS

Classificações no Yelp x Ação de Marketing

↓ Qualidade Percebida

↓ ROI das Compras Coletivas em

Longo Prazo

Influência das promoções de compras coletivas nas resenhas

de restaurantes no Yelp (Byers, Mitzenmacher e Zervas).





Dados Quanti +

Quali

Vinculação a Objetivos

Análise Aplicação






DEFINIÇÃO DE MÉTRICAS E

INDICADORES





OBJETIVOS E MÉTRICAS

Xifra elenca oito características para definir

bons objetivos:

• Ser específicos e claramente definidos

• Serem documentados

• Mensuráveis e alteráveis

• Ser credíveis

• Aceitáveis por parte da direção

• Realistas e Alcançáveis

• Submetidos ao tempo

• Devem ser orçáveis





MÉTRICAS

“Uma métrica é um sistema de

mensuração que quantifica uma

tendência, dinâmica ou característica.

Métricas são usadas para explicar

fenômenos, diagnosticar causas,

compartilhar descobertar e projetar os

resultados de eventos futuros.”

• por Paul Farris; Neil Bendle; Phillip

Pfeifer; David Reibstein.





10 PERGUNTAS ESSENCIAIS

10 Perguntas Essenciais (Katie Paine)

Quais são seus objetivos?

Quem é o público-alvo do projeto?

O quê é importante para sua audiência?

O que motiva sua audiência a comprar seus

produtos?

Quais são suas mensagens principais?

O que influencia sua audiência?

Como você distribui seu produto ou serviço?

O que você vai fazer com a informação obtida?

Que outros departamentos ou áreas serão

afetados?

Que outros programas de mensuração já estão

em atividade?




http://kdpaine.blogs.com/



Quais são seus objetivos?

• «Comunicar» não é um objetivo por si só;

• É preciso especificar bem o que se quer,

para poder melhorar o processo.






Quem é o público-alvo do projeto?

• Quais as características demográficas?

• Qual o perfil de uso de internet do público-

alvo?






O quê é importante para sua audiência?

• O que a audiência valoriza?

• O que os seguidores e fãs da marca

estão buscando?






O que motiva sua audiência a comprar

seus produtos?

• Que proposição de venda gera mais

resultado?

• Que aspecto do produto é levado em

consideração?






Quais são suas mensagens principais?

• O que distingue sua marca dos

concorrentes?

• O que sua marca está tentando dizer nas

mídias sociais?






O que influencia sua audiência?

• Que tipo de pessoa ou papel social é

«modelo» para sua audiência?

• Que tipo de mídia seu público consome?






Como você distribui seu produto ou

serviço?

• Quais são os canais físicos de

distribuição?

• É preciso solicitar algo para os setores

envolvidos na distribuição?






O que você vai fazer com a informação

obtida?

• Como os dados e informações serão

utilizados?

• Servirão para reconhecimento pessoal

com a diretoria, utilização por outro setor

ou melhoria do trabalho da

comunicação?






Que outros departamentos ou áreas

serão afetados?

• As campanhas, ações e relacionamento

influenciam diretamente outros setores?

• É preciso alinhar o processo com os

outros setores competentes.

• Objetivos podem ser alinhados de modo

saudável e inteligente.






Que outros programas de mensuração já

estão em atividade?

• O restante do investimento em

comunicação, propaganda, pontos de

venda e afins é medido?

• Existe uma cultura de performance,

metas e objetivos?





RESUMINDO

• Definir métricas de

forma sólida no início

do projeto é crucial

para sua execução

• Importante alinhar

métricas e objetivos

com todos stakeholder

envolvidos

• Credibilidade,

documentação e

clareza são essenciais





SISTEMATIZAÇÕES DA

MENSURAÇÃO ONLINE





WEB ANALYTICS

Web Analytics é a medição, coleta,

análise e reporte de informações

sobre dados de navegação e

interação na internet, com objetivos

de entender e otimizar a utilização e

produção de sites e ações de

comunicação.

Web Analytics é aplicável nas

mídias sociais próprias (como

blogs) e é base para algumas das

métricas sociais.




http://www.webanalyticsassociation.org/


WEB ANALYTICS

Alguns dos dados são básicos e apresentadas diretamente pela

maioria dos programas de web analytics. São métricas importantes

que são base para desenvolvimento de indicadores mais avançados

e específicos. Exemplos:

• Exibições de Página

• Visitantes Únicos

• Páginas por Visita

• Tempo de Visitação

• Páginas mais Visitadas

• Leads Gerados

• Taxa de Rejeição

• Taxa de Novos Visitantes

• Origem Geográfica

• Click-through rate (CTR)

• Fontes de Tráfego





› Visibilidade

› Influência

› Engajamento

PÓLVORA





› Visibilidade

• Visualizações de

Página


• Posts / Tópicos

• Quantidade de Grupos

• Tempo de Visita

• Novos Visitantes

• Visitantes Recorrentes

• Fontes de Tráfego

• Conversões

• Avaliação de visitantes:

geográfica, idioma,

rejeição etc.

› Influência

• Ratings / Rankings

• Referrals

• Membros

• Conexões

› Engajamento

• Comentários e

Trackbacks

• Perfis Preenchidos

• Membros Ativos

• Médias

• Menções

• Frequência de

Publicação

• Favoritos

PÓLVORA





› Sites de Mídia Social: 09 métricas;

› Blogs: 12 métricas;

› Aplicativos / Widget: 09 métricas.

IAB





› Sites de Mídia Social


• Custo por Visitante Único

• Exibições de Página

• Visitas

• Visitas Repetidas

• Taxa de Interação

• Tempo

• Instalação de Vídeos

• Ações Relevantes

› Blogs

• Tamanho da

Conversação

• Relevância do Site

• Credibilidade do Autor

• Relevância e Novidade

do Conteúdo

› Widgets / Aplicativos

• Instalações

• Usuários Ativos

• Perfil da Audiência

• Alcance de Usuários

Únicos

• Crescimento

• Aplicativos por Usuário

• Usuários Ativos / Aplicativo

• Longevidade / Ciclo de

Vida

IAB





IAB UK





› Net Sentiment

› SIM Score (Social Media Index Score)

RAZORFISH





› Net Sentiment da Marca

• (Conversações Neutras + Positivas –

Conversações Negativas) / Total de Conversações

• Net Sentiment da Indústria • (Conversações Neutras + Positivas –

Conversações Negativas) / Total de Conversações

› SIM Score

• Porcentagem das

conversações positivas

da marca em relação ao

tota da indústria.

RAZORFISH





› Moeda Social

› Performance de Marca

VIVALDI|PARTNERS





› Moeda Social

• Afiliação

• Conversação

• Utilidade

• Advocacia

• Informação

• Identidade

› Performance de Marca

• Percepção de Qualidade

• Confiança na Marca

• Recomendação

VIVALDI|PARTNERS





› Atividade e Engajamento

› Lucro e Desenvolvimento de Negócio

› Economia de Custos

› Percepção e Valor

RADIAN6 (a)





› Atividade e

Engajamento

• Membros

• Posts / Tópicos

• Comentários ou Ideias

• Inbound Links

• Tags, Votos,

Benchmarks

• Perfis Ativos

• Referências

• Frequência/Densidade

de Posts

› Lucro e Desenv. de

Negócio

• Velocidade do Ciclo de

Vendas

• Número/Porcentagem

de Negócios Repetidos

• Porcentagem de

retenção de consumidor

• Valor das Transações

• Referências

• Net new leads

• Custo Por Lead

• Conversões a partir da

Comunidade

RADIAN6 (a)





› Percepção e Valor

• Lealdade/afinidade

com a marca

• Posicionamentos na

Mídia

• Share de Conversação

• Sentimentos dos Posts

• Net Promoter Score

• Interacão com

Conteúdo

• Grafos Sociais dos

Funcionárioss

› Economia de Custos

• Tempo de Resolução de

Problema

• Porcentagem de

Problemas Resolvidos

Online

• Account turnover

• Employee turnover

• Contratação /

Recrutamento

• Custos de Treinamento

RADIAN6 (a)





› Percepção | Atenção | Alcance › Leads | Conversões | Vendas › Economia de Custos

RADIAN6 (b)





› Gasto em Produtos › Lealdade › Propensão a Recomendar › Valor de Mídia › Custo de Aquisição

SYNCAPSE/HOTSPEX





SYNCAPSE/HOTSPEX




http://www.brandchannel.com/images/papers/504_061810_wp_syncapse_facebook.pdf


• Pertinência

• Abrangência

• Vitalidade

COUTINHO / YANAZE





• Autoridade

• Influência

• Participação

• Tráfego

SOCIAL MEDIA IOR





• Fases do Engajamento e Métricas:

KATIE PAINE





KATIE PAINE





› Engajamento

• Envolvimento

• Interação

• Intimidade

• Influência

FORRESTER RESEARCH





FORRESTER RESEARCH





› Diálogo

› Advocacia

› Suporte

› Inovação

LOVETT & OWYANG





› Diálogo

• Share de Voz

• Engajamento da

Audiência

• Alcance da

Conversação

› Advocacia

• Porcentagem de

Advogados Ativos

• Influência dos

Advogados

• Impacto dos

Advogados

› Suporte

• Taxa de Resolução de

Problemas

• Tempo de Resolução

• Escore de Satisfação

› Inovação

• Tópicos Tendêencia

• Taxa de Sentimento

• Impacto da Ideia

LOVETT & OWYANG





LOVETT & OWYANG





LOVETT & OWYANG

5000 menções

(5000 + 7450 + 2340 + 1000) = 31,6%





LOVETT & OWYANG

47 comentários + 12 compartilhamentos

12.624 visualizações = 0,46%





LOVETT & OWYANG

64.244 de pessoas alcançadas

297.659 fãs = 21,58%





LOVETT & OWYANG





MENSURAÇÃO DE MÍDIAS

SOCIAIS NO BRASIL





MÉTRICAS

DADOS DIGITAIS

Estudo sobre as métricas consideradas mais importantes por

profissionais brasileiros de monitoramento e mensuração Estudo “Usos e Percepções do

Monitoramento de Mídias Sociais”





Estudo “Usos e Percepções do

Monitoramento de Mídias Sociais”





Engajamento, Participação e Colaboração:

são as métricas ligadas a quanto o público

participa, comenta e se mobiliza em torno da

presença online da marca.

Permite avaliar como o público está disposto a

interagir com a marca para além do momento

de compra.

MÉTRICAS MAIS IMPORTANTES





Alcance, Disseminação e Repercussão:

relativas a métricas de alcance real e potencial,

assim como de ações dos usuários voltadas à

disseminação (como RTs).

Audiência é o grupo de pessoas que

efetivamente ou potencialmente assistem, leem

ou ouvem algo.

Tradicionalmente, são as métricas mais

utilizada por comunicadores.






Sentimento e Reputação: relativas a métricas

de alcance real e potencial, assim como de

ações dos usuários voltadas à disseminação

(como RTs).

Permite avaliar o quanto os consumidores estão

favoráveis ou desfavoráveis a determinada

marca, produto ou aspecto.

A partir destas métricas é possível identificar os

detratores e advogados de marca.






Influência, Influenciadores e Advocacia:

análise da influência dos perfis corporativos,

identificação dos influenciadores na rede,

advogados e detratores.

É possível utilizar estas métricas para

desenvolver parcerias estratégicas com

influenciadores, selecionar embaixadores de

marca, beta-testers e grupos de controle.

Além disso, também permite entender melhor o

público mais afetado pelas ações de

comunicação e marketing.






ROI, Vendas e Leads: ligadas ao retorno

financeiro do investimento, vendas realizadas e

leads gerados.

Difícil de ser medida, é especialmente útil em

negócios online como lojas de e-commerce.






Satisfação e Resolução de Problemas:

métricas ligadas a resolução de problemas e

dúvidas sanadas.

Em empresas com inteligência em atendimento

ao consumidor, podem ser transformados em

indicadores financeiros a partir de economia de

custos.






Adequação, Temas e Tópicos: categorização

das menções em temas e tópicos favoráveis ou

desfavoráveis.

São utilizadas para analisar a percepção de

marcas e aspectos de produtos, além da

aproximação das marcas com temas, tópicos e

mesmo outras marcas.






Perfil e Localização do Público: análise do

público e segmentação do público-alvo.

Para negócios locais, comunicação eleitoral e

afins, é essencial.






Tendências de Mercado e Produtos:

utilização de métricas relativas ao entendimento

do mercado e ao desenvolvimento de produtos

e serviços.

Alguns casos de melhoria e desenvolvimento

de processos e produtos são frutos das

conversações e métricas sociais.






APRENDER

“O principal motivo para medir não é

punir ou recompensar, mas aprender”

– James Grunig





AVALIAÇÃO

Produção de um relatório de “Benchmarking” de três marcas

concorrentes, que contenha:

• Identificação da Presença das Marcas

• Comparação da Audiência das Marcas

• Análise do Tipo e Táticas de Conteúdo das Marcas

• Análise das Ações de Engajamento

• Análise Exploratória das Conversações dos Usuários

• Conclusões e Recomendações

1 Marca e 2 concorrentes, à escolha. Individual ou grupo de 1 a 4

pessoas.

Envio ao email [email protected] | Prazo: 15-09-12




mailto:[email protected]


BIBLIOGRAFIA BÁSICA

MANOVICH, Lev. O que é visualização? Estudos em Jornalismo e Mídia, vol 8, n 1, 2011.

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• ABRAIC - http://www.abraic.org.br/

• Almanaque Ibope - http://www.almanaqueibope.com.br/asp/index.asp

• Blog do Décio - http://www.blogdodecio.com.br/tag/ivc/

• Boca-a-boca e opiniões postadas na internet são as propagandas mais confiáveis -

http://bit.ly/3vPIA2

• Dell To Launch Social Media Listening Command Center -

http://mashable.com/2010/12/08/dell-social-listening-center/

• Estudo E.life fail 2011 - http://www.slideshare.net/Elife2009/fail-2011-12105250

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• Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas -

http://www.deloitte.com/view/pt_BR/br/19e510b00f4d8210VgnVCM100000ba42f00aRCRD.htm

• Social Media Counts - http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/#more-1734

• Topic Overview: Business Intelligence (B. Evelson)

http://www.forrester.com/Topic+Overview+Business+Intelligence/-/E-

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• The State of the Online Energy Conversation - http://www.slideshare.net/chevron/chevron-

pulse-report-4q-2010-edition-the-state-of-the-online-energy-conversation

• Starbucks in Brazil – June 2011 -

http://marketing.wavemetrix.com/1107_Verbatim_Starbucks_Jun2011.pdf

• U.S. Share of Time Spent on Facebook.com by Content Section -

http://www.comscoredatamine.com/2011/07/us-share-of-time-spent-facebook-content-section/

• Usos e Percepções do Monitoramento de Mídias Sociais -

http://www.slideshare.net/tarushijio/usos-percepcoes-monitoramento-de-midias-sociais

• WOMMA - http://womma.org

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http://www.slideshare.net/chevron/chevron-pulse-report-4q-2010-edition-the-state-of-the-online-energy-conversation

























http://marketing.wavemetrix.com/1107_Verbatim_Starbucks_Jun2011.pdf



























http://womma.org/

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