Gol Linhas Aéreas

Um vôo na Inovação

12/05/2014 > Gestão da Inovação > Gol Linhas Aéreas Inteligentes1

“As coisas são mais belas quando vistas de cima”Santos Dumont

SOS Mata Atlântica

Índice

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Apresentação 03

Canvas 07

Marcas 09

Ações Inovadoras 11

Agradecimentos 235

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SOS Mata Atlântica

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Apresentação

3 12/05/2014 > Gestão da Inovação > Gol Linhas Aéreas Inteligentes > Apresentação

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Missão, Visão e Valores

Aproximar pessoas com segurança e inteligência.

Ser a melhor companhia aérea para viajar, trabalhar e investir.

Segurança Inteligência Servir Lowest-cost

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Que Companhia é essa?

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Em janeiro de 2001, a Gol Linhas Aéreas iniciou suas atividades, a partir de um grupo empresarial oriundo do ramo de transporte terrestre, e começou uma das mais fantásticas trajetórias empresariais brasileiras. A empresa recém criada tinha inicialmente um patrimônio de vinte milhões de reais, quantia irrisória para o setor da aviação moderna. Após seis anos de uma verdadeira “aventura” empresarial, passando pela abertura de seu capital na bolsa de valores, a empresa foi avaliada em 12 bilhões de reais e teve um crescimento de 17 vezes em seu faturamento. Em 2007, para fechar com chave de ouro este ciclo de sua trajetória, arrematou a Varig, ex-empresa líder, e abriu caminho para novas possibilidades de crescimento.

Desde a sua criação, tornou-se uma das mais inovadoras, eficientes e rentáveisempresas aéreas do mundo, e a que apresenta a melhor relação custo-benefício nomercado sul-americano. A companhia também se diferencia pela experiência de seusfundadores, de mais de 50 anos no transporte de passageiros. O modelo é simples eeficiente. Baseada em estruturas, sistemas e controles que privilegiam a otimizaçãodos ativos, a qualidade dos serviços, a alta tecnologia e a segurança, a padronizaçãoda frota, a motivação e a produtividade da equipe, a GOL mantém uma enxutaestrutura de custos, o que possibilita ofertar mais assentos a preços acessíveis a umcontingente maior de passageiros para diversos destinos.

Há treze anos, a Gol é a companhia aérea que mais inova no mercado brasileiro deaviação. Se tornou referência mundial ao democratizar o transporte aéreo noBrasil

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Em números...

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Receita2012 - R$ 8.103.5592013 - R$ 8.956.212

Resultado Bruto2012 - R$ 201.938

2013 - R$ 1.479.803

Lucro/Prejuízo2012 - R$ (1.512.915)2013 - R$ (724.590)

SOS Mata Atlântica

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Canvas

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Parceiros Chaves Atividade chave Proposta de Valor Seg. Clientes

Recursos chaves

“Aqui todo mundo pode voar”

Transporte aéreo com qualidade e preço baixo

• Online• Pessoal• Auto Serviço

• App• Site• Telefone• Balcão de

atendimento em Aeroportos

• Redes Sociais• Quiosques

• Pessoas que buscam uma viagem com qualidade e preço baixo.

• Principalmente voltado para viagens de negócios

• Pessoas• Cargas• Transporte

• Aviões• Rotas• Pessoas• Tecnologia• Recursos Financeiros

• Fornecedores em geral• ANAC• Embraer• Agências de Turismo• Redes de Hotéis• Sindicatos (pilotos,

aeromoças etc...)

• Equipamentos• Pessoas

• Manutenção• treinamento

• Impostos• Infraestrutura

Foco em redução

de custos

• Vendas de passagens• Transporte de cargas• Refeições a bordo

Relacionamento

Canais

Custos Receitas

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Canvas

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Marcas

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Marcas

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Ações

Inovadoras

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Low CostSem dúvida alguma, a principal inovação da GOL aconteceu no início de sua vida, com o modelo de negócio adotado pela companhia. Em 2001, quando a companhia foi fundada, ela trouxe um conceito já muito difundido no mercado internacional, mas inovador para o mercado brasileiro de aviação: o conceito low cost. O benchmark para tal foi baseado nas empresas Southwest, JetBlue, RyanAir e EasyJet e consiste em um tripé de princípios (liderança em custo, diferenciação e enfoque), com corte de algumas regalias para os clientes (não há refeições quentes, não há reserva de assentos e, em alguns trechos, só se pode viajar pelo preço baixo sem bagagem despachada, apenas com mala de mão). No entanto, é perceptível que a GOL se distanciou bastante desse modelo de negócio, e isso não ocorreu por conta das adaptações que teve que fazer para o mercado nacional, mas porque a legislação e o cenário do mercado de aviação comercial no Brasil não permitem que o modelo seja totalmente compatível. Por exemplo: não existe uma demanda tão grande de vôos de curta distância no Brasil como há nos Estados Unidos, onde opera a Jet Blue, o que dificulta esse tipo de estratégia, fazendo com que a GOL compita com as gigantes já consolidadas como a TAM.

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Recursos de NavegaçãoPrimeira companhia aérea brasileira a utilizar RNP-AR-Approach(Performance de Navegação Requerida), que reduz o ruído, diminui o tempo de viagem, economiza combustível e a emissão de gases poluentes na atmosfera.

Otimização do espaço aéreo por meio de trajetórias mais precisas, sem depender de sinais terrestres de rádio-navegação. Essa precisão torna possível o pouso em condições meteorológicas que, normalmente, poderiam obrigar aeronaves a aguardar para pouso, desviar para outros aeroportos, ou mesmo a empresa a cancelar voos antes da partida.

Exatidão e confiabilidade da RNP ajudam, também, os controladores de tráfego aéreo a diminuir os atrasos dos voos e aliviar os congestionamentos. Com este procedimento, o comandante realiza uma trajetória de aproximação mais precisa e constante, diminuindo os mínimos operacionais (teto) de 1.500 pés para 300 pés. Isso proporciona melhor condição para a visualização da pista, o que garante um pouso ainda mais seguro e confortável.

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Programa SmilesO Programa Smiles foi criado em 1994 pela Varig como um programa de milhagens. Desde 2007, o programa ultrapassou essa categoria e ganhou status de programa de relacionamento com o cliente – oferecendo, além de milhas, benefícios como sala VIP para os viajantes mais frequentes, Clube Smiles (que permite a reserva de bilhetes antes da compra, por exemplo) e descontos na compra de passagens (independente de milhas), entre outras vantagens.

Desde janeiro de 2013, a empresa Smiles S.A é uma unidade de negócios independente, criada para administrar unicamente o programa Smiles. Isso permitiu, além de maior atenção ao relacionamento com o cliente fiel à GOL, possibilidade de ampliar as parcerias e aumentar a rede de vantagens. Atualmente, o Smiles é o principal programa de coalizão do Brasil, com mais de 9 milhões de participantes e mais de 150 parceiros aéreos, como a Qatar Airlines, Air France e KLM, entre outros; e não aéreos, como os cartões de crédito MasterCard, que convertem o dinheiro gasto em milhas.

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Quiosques de VendasInovador modelo de vendas de passagens aéreas destinado, principalmente, a nova classe média brasileira.

Os quiosques VOE GOL foram lançados em 2011 e, atualmente, estão presentes em pontos estratégicos, nas estações de metrô Itaquera, Sé, Luz, Brás e Osasco no estado de São Paulo, e no Shopping Piedade (Salvador), Estação Mercado (Porto Alegre), Shopping Boa Vista (Recife) e Central do Brasil (Rio de Janeiro).

Pontos de vendas com colaboradores da GOL treinados especialmente para atender o perfil de público que transita pelo local.

Possibilidade de efetuar compras de bilhetes, alterações, cancelamentos de reservas e esclarecer todo tipo de dúvida que o consumidor tenha sobre a viagem de avião.

Nova identidade com itens que remetem aos aeroportos e ações de comunicação com forte apelo visual. O objetivo é fazer um trabalho de imersão das classes C e D no universo da aviação

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#GolMaispraVocêAs aeronaves GOL + oferecem mais conforto e mais espaço para deixar voo da Ponte Aérea Rio - São Paul ainda melhor.

Maior oferta de assentos com a melhor classificação da ANAC (selo A), a maior pontualidade do mercado doméstico em 2013 e a tecnologia mais moderna dos aviões Boeing Sky Interior.

Aeronaves possuem maior distância entre todas as poltronas com 31 polegadas e os exclusivos assentos GOL + Conforto, que garantem mais privacidade com os assentos do meio bloqueado e uma distância ainda maior, com 34 polegadas.

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Vendas a bordoEm 2013 a Gol passou a oferecerservico de venda a bordo, sendo a primeira companhia aerea a oferecereste servico no Brasil, proporcionandoao cliente mais facilidade e variedade de escolha para consumo durante o vôo.

Entre os produtos oferecidos estão sanduíches, snacks, bebidas quentes, cervejas, refrigerantes, sucos, entre outros. Os pagamentos são realizados a bordo, durante o voo, com cartão de credito ou débito.

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Check-in OnlineA Gol permite aos seus clientes fazer check-in via internet, iniciativa que, além de gerar mais comodidade para os clientes, facilita o fluxo no aeroporto e diminui, inclusive, o número de funcionários necessário para efetuar o embarque. A medida possibilita que os passageiros façam o cadastro necessário para voar e, caso precisem despachar as bagagens, tenham uma fila separada e um atendimento diferenciado. No caso de não precisar despachar malas, os clientes podem se dirigir diretamente ao portão de embarque, com o cartão de embarque eletrônico, ou podem utilizar os totens de auto-atendimento no aeroporto para a impressão do bilhete. A facilidade está disponível para vôosinternacionais e passageiros maiores de 12 anos. No caso de criança mais novas do que isso, só é possível fazer check-in online se essas forem viajar acompanhadas

Do início da iniciativa até dezembro de 2013, só era possível utilizar o benefício 24h antes do vôo. De lá para cá, a Gol tornou possível fazer o check-in online com 7 dias de antecedência até 1h30 antes do embarque. Percebendo que essa antecedência poderia, também, tornar-se um problema – passageiros precavidos que tiveram algum tipo de imprevisto com o check-in já feito, por exemplo –possibilitou, em janeiro de 2014, que o cancelamento do check-in fosse feito também online, até 45 minutos antes do vôo. A empresa foi a primeira a disponibilizar essa possibilidade, que faz diferença nos quesitos de no show e cancelamento de passagens, mudando os valores de multa (quando houver) ou taxa de re-emissão. Vale ressaltar também que, no site da companhia, é possível consultar o passo-a-passo de como fazer check-in online pelo computador ou pelo aplicativo para smartphone.

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AplicativoTambém para facilitar a vida de seus viajantes, a Gol Linhas Aéreas tem um aplicativo para smartphones, compatível com iOS e Android, no qual os usuários podem também fazer check-in (com ou sem localizador aéreo, para deixar ainda mais fácil e cômoda a tarefa), armazenar seus cartões de embarque, cadastrar ou resgatar suas milhas e até mesmo cancelar seu bilhete, caso necessário.

No entanto, é importante apontar que essa ferramenta ainda não foiadotada em larga escala pelos clientes. Na hora do embarque, umafuncionária explicou que alguns funcionários não estão sequerfamiliarizados com os QR-Codes de cartão de embarque, pois “quaseninguém usa.” Ainda que forneça o QR-Code, não há uma máquinapara leitura da tecnologia – o que acontece é que o funcionário checao nome do passageiro com o documento de identidade e confirma seele está embarcando no voo certo manualmente.

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Compra de passagens pelo FacebookPara os fãs da página da Gol Linhas Aéreas no Facebook, é possível adquirir passagens sem sair da rede social, o que representa uma inovação e uma facilidade a mais para o cliente. Na página da empresa, basta acessar a Loja Voe Gol (que não tira o usuário da página, pois é um aplicativo do próprio Facebook), na parte superior, logo abaixo à foto de capa. A partir daí, depois de uma autorização do internauta, ele é redirecionado para uma tela muito semelhante à da compra do site, onde pode escolher seu destino e pesquisar preços com a comodidade de continuar, por exemplo, conversando com amigos no chat da rede social.Atualmente, a página possui mais de 1.850 milhão de fãs no Facebook, atrás da TAM e da Azul, suas principais concorrentes, colocando-a em terceiro lugar no ranking das companhias aéreas nessa rede social.

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Concursos CulturaisPara promover o engajamento dos clientes com a marca, a GOL também tem investido em concursos culturais. O último deles, “Pintou um GOL”, ofereceu a possibilidade de os internautas enviarem desenhos sobre Copa do Mundo para a companhia, que selecionaria o melhor e faria dele uma estampa para um dos Boeings da companhia. Além de ter seu desenho exibido em um avião, o primeiro colocado ganhará também uma miniatura com a mesma pintura e um voucher no valor de R$ 5.000,00 para obtenção de passagens aéreas GOL e brindes exclusivos da companhia e da Seleção Brasileira. O segundo e o terceiro colocado também serão premiados. O modelo de concurso cultural em si não é dos mais inovadores, mas a empresa disponibilizou duas formas de enviar os desenhos – e isso sim caracterizou inovação: os participantes puderam optar para confeccionar o desenho online, com uso de ferramentas do site, ou no papel, tendo o “trabalho” de fazer um download com a imagem de um avião, estilizá-la manualmente e digitalizar a imagem, por fim, para enviar à companhia.

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SOS Mata Atlântica

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Agradecimentos

23 12/05/2014 > Gestão da Inovação > Gol Linhas Aéreas Inteligentes > Agradecimentos

Muito Obrigado!

Alexandre MakhloufEvelyna OliveiraJarryê Bragança

Simone Alves

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Agradecimentos

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