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Manual Site de Serviços

Menu Principal

1 - Home

2 - Relatórios

2.1 - Novo

2.2 - Alteração

2.3 - Consulta

2.4 - Em Aberto

2.5 - Garantia Contemplada

3 - Contatos

4 - Ajuda

5 - Alteração de Senha

6 - Contato (Novo)

7 - Fim

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1 - Home

A Ferramenta de Atendimento ao Cliente – Serviços tem a funcionalidade de consolidar informações referentes a serviços prestados pela equipe KÄRCHER , possibilitando inclusão de dados de clientes, peças atendimentos e soluções. Algumas funções somente serão habilitadas aos Administradores do sistema e ou próprio Técnico que criou o relatório, portanto algumas funções não estarão habilitadas para inserção dados.

Para acessar o site digite o endereço: http://portal.karcher.com.br/servico/index.aspx

Irá abrir a tela inicial abaixo: informe seu Código e Senha, depois clique em Entrar. Obs.: Caso não possua o Código e Senha entrar em contato com o T.I para criar os dados

2 - Relatórios Na próxima tela clique em “RELATÓRIOS”.

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2.1 - Novo Clicar na opção “NOVO”. A função NOVO inicia a criação de um relatório. Ao clicar abre-se a tela abaixo, onde deve ser inserido os dados do cliente. No campo BUSCAR CLIENTE POR poderá ser verificado se o cliente já é cadastrado. Ao clicar neste campo, temos as seguintes opções de consulta: Código, Nome, Cidade, Bairro, U.F, CPF e CNPJ, após informar um dos tipos de consulta, digite a informação no campo e clique em OK.

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No exemplo abaixo a busca foi realizada por nome do cliente. Note que ele trouxe todos os cadastros existentes deste cliente, sendo em estados e CNPJ diferentes. Ao clicar no código que precisa, ele já traz todos os dados do cliente

*Lembrando que, deve ser seleciona o cliente do grupo GX. Clique em OK e os dados virão preenchidos conforme mensagem abaixo: Após o preenchimento dos dados clique em SELECIONAR CLIENTE, e um novo relatório será aberto.

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Quando o cliente não estiver cadastrado, aparecerá a informação abaixo:

Neste caso você deverá preencher todo o cadastro do cliente, conforme descrito abaixo. Selecione se o cliente é PESSOA FISÍCA ou JURIDICA. Veja a diferença entre as opções: Para PESSOA FÍSICA são necessários o CPF e o RG

Para PESSOA JURÍDICA são necessários o CNPJ e o I.E (Inscrição Estadual)

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No campo CEP ao inserir os números, clique no ícone dos Correios, que o sistema preencherá o endereço automaticamente, tendo somente que inserir o Número da empresa ou do cliente: O campo fone aceita apenas os caracteres abaixo: Digite o DDD e em seguida o número do telefone: Caso seja necessário informar o nono digito do telefone, selecione a opção ao lado, como no exemplo abaixo: Após os dados preenchidos o cadastro ficará como no exemplo abaixo. . Após deve-se conferir as informações e clicar em CADASTRAR CLIENTE, o sistema irá trazer a informação conforme imagem abaixo com o código do cliente que foi criado, sendo efetuado o cadastro no Site de Serviços.

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Após cadastro do cliente, será habilitado no final da página o botão Selecionar Cliente.

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Ao clicar em Selecionar Cliente, será disponibilizado os campos abaixo para preenchimento do relatório:

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A seguir será explicado de forma detalhada os campos do relatório. - Todos os campos que estiverem grifados de amarelo são obrigatórios. A primeira parte que vamos detalhar é DADOS DO CLIENTE: A parte inicial desses campos estará preenchida, pois o sistema puxou os dados do cadastro do cliente, portanto será necessário preencher os campos conforme imagem abaixo:

Data do Relatório: é um campo fechado que não pode ser alterado, pois ele traz a data de criação do relatório. Data do Atendimento: Registra a data que o atendimento está sendo realizado. Para orçamento deverá ser o dia do envio. Toda vez que for inserido uma nova linha no RAT esse campo deve ser alterado antes. Data da entrega: este campo só será preenchido quando o reparo for finalizado. Para orçamentos reprovados a data devem ser a de envio de orçamento e para Orçamento de Peças aprovadas deve ser preenchida com a data de emissão da nota Validade Orçamento: os orçamentos criados terão validade de 07 dias, podendo ser estendidos se necessários Nos campos de data, ao serem clicados, irão trazer o calendário como modelo abaixo: ao clicar nas setas o calendário altera para o mês anterior ou para o mês posterior. Tipo de Relatório: ao clicar na seta ele irá trazer duas opções: Único e Diversos: Se for efetuar reparo de apenas uma máquina, será usada a opção Único;

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Se for efetuar o reparo de mais de uma máquina no mesmo cliente, será usada a opção Diversos, pois o site irá criar uma sequência com a mesma numeração do relatório inicial, um para cada máquina consertada. Esta sequência pode ser vista no início da página, no canto direito. Os próximos campos a serem preenchidos são: Tipo de Serviço: Ao clicar na seta, será habilitado as opções abaixo, selecione o tipo de serviço desejado de acordo com o atendimento: Centro de Reparos:

Exclusivo para o Centro de Reparos da KÄRCHER Contrato:

Para todo atendimento/serviço que for realizado para o cliente que possui Contrato com a KÄRCHER, manutenção ou locação;

Demonstração:

Demonstrações realizadas de equipamentos KÄRCHER;

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Treinamento Operacional:

Treinamentos Operacionais realizados em equipamentos KÄRCHER;

Feira:

Feiras em que o técnico participa, porem também deve ser utilizado quando o técnico realiza a preparação

dos equipamentos para a feira;

Instalação:

Exclusivo para a Instalação de Lavador de Veículo/Caminhão/Ônibus/HDC Manutenção corretiva:

Para manutenções corretivas nos equipamentos; Serviços Internos:

Exclusivo para manutenções que os técnicos fazem em equipamentos da KÄRCHER internamente;

Serviços Administrativos:

Atividades realizadas que não envolva nenhum equipamento. Treinamento:

Atendimentos em que o técnico se desloca até o cliente para ministrar um treinamento; Treinamento Academia:

Exclusivo para treinamentos que o técnico recebe da Academia KÄRCHER, deverá ser sempre aberto como “Cortesia” no C.C. do técnico;

Visita Técnica:

Para atendimentos em que o técnico realiza visita no cliente, sem peças.;

Para visitas de premiação do COK, deverá ser aberto no CC 7065; Tipo de Atendimento: Ao clicar na seta, irá habilitar duas opções, se o atendimento foi executado INTERNO ou EXTERNO. Interno:

Somente para atendimentos que forem realizados interno na Matriz/Filial;

Externo:

Somente para atendimentos que forem realizados fora da Matriz/Filial;

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No campo ao lado, clique na seta e irá disponibilizar as opções conforme a imagem abaixo. Escolha a que se refere ao atendimento que será feito naquele equipamento especificamente.

Pago:

- Para atendimentos pagos, significa que tudo que estiver inserido/lançado no RAT deverá ser cobrado no

cliente;

Cortesia:

- Tudo que estiver inserido no RAT foi concedido em cortesia;

Garantia:

- Para atendimentos em que o serviço realizado esteja coberto pela garantia, significa que tudo que estiver

inserido/lançado no RAT será considerado Defeito de fabricação ou falha de material;

Contrato

Contrato:

Pago

Tudo que estiver sendo mencionado no RAT (peças e/ou serviço) será cobrado do cliente;

Remessa em conserto

Tudo que estiver sendo mencionado no RAT (peças e/ou serviço) está incluso no contrato do cliente;

Centro de Custo: Neste campo, ao clicar na seta, irá disponibilizar diversos Centros de Custo, onde será debitado os custos.

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Foto (Opcional): Neste campo poderá ser inserido um documento que já esteja salva no computador, mas ela só será liberada após o relatório ser gravado, após isso, basta clicar em Upload para inserir o documento para dentro do relatório. A caixa de Busca abaixo será aberta, para que possa procurar o arquivo, clique em Escolher arquivo, e selecione o documento a ser importada para o relatório. Selecionada o documento e logo após clique em Salvar o Arquivo **são permitidos somente arquivos JPG, GIF, ZIP, DOC e DOCX. Local do Atendimento: Neste campo deverá ser inserido os dados do local onde o atendimento será realizado. Caso o local do atendimento seja o mesmo do cadastro, basta clicar no quadrado ao lado (o mesmo); ele de imediato irá preencher todos os campos com os dados do cadastro.

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Equipamento: Neste campo deverá ser inserido o código do equipamento que está sendo feito o atendimento. Para tipos de serviços: “Serviços Administrativos e Treinamento Academia” deverá ser utilizado o código 10000000 CÓDIGO DO PRODUTO NÃO OBRIGATÓRIO. Caso não tenha o código, poderá buscar pela descrição do equipamento clicando na descrição em azul Equipamentos: Ao clicar irá abrir a caixa de busca, conforme imagem a seguir, onde será possível a busca por Nome ou Código do Produto. Informe uma das duas opções e clique em consultar. Ao clicar em consultar o sistema trará uma lista de equipamentos para sua escolha. Dê um clique no código que deseja inserir como equipamento e ele já traz para o relatório o código do mesmo. Abaixo modelo do campo Preenchido:

Serie: Informar o número de série do equipamento, caso houver. Horímetro da Máquina (HH:MM): informar o número das horas trabalhadas da máquina, caso houver; Nota Fiscal: Informar o número da NF que o cliente adquiriu o equipamento, Data Nota Fiscal: Informar a data de emissão da nota.

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Protocolo:

Deve ser inserido o número do protocolo do atendimento;

Não é permitido RAT sem protocolo;

Obrigatório um protocolo por equipamento;

Obrigatório um protocolo por serviço realizado;

Revendedor e CNPJ Revendedor: Informar o nome/CNPJ da empresa, que efetuou a venda do equipamento, obrigatório para casos de Garantia, e Treinamento Operacional. Observações (Opcional): Informe o número do Pedido do Cliente, se for o caso, utilizado em casos de Orçamentos. Início Trabalho (Data/Hora): Informar a data e horário do início da manutenção no cliente; Término Trabalho (Data/Hora): Informar a data e horário do término da manutenção no cliente. Horas Trabalhadas: Exibe automaticamente o resultado de início de trabalho até o término de trabalho no cliente. Kilometragem (KM): Informar a soma da quilometragem gasta para chegar ao atendimento/cliente e retornar a base Horas deslocamento/R$: Informar a soma de horas gastas no deslocamento de ida e retornar a base, exibe automaticamente o valor pelas horas gastas.

Defeito Reclamado: ao clicar na seta serão disponibilizadas as opções abaixo. Caso nenhuma delas atenda o ocorrido, clique na opção “Outros” e descreva o defeito na caixa logo abaixo do campo:

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Defeito Constatado: ao clicar na seta serão disponibilizadas as opções abaixo. Caso nenhuma das mesmas atenda o ocorrido, clique na opção “Outros” e será disponibilizado o campo para descrição do Defeito.

Observação Atendimento/Defeito Constatado: descrever serviço executado no equipamento.

Botão Inserir Manual: Após todos os campos preenchidos devidamente, é preciso clicar em Inserir Manual, então os dados serão inseridos na lista conforme imagem a seguir. Note que os dados de deslocamento estão em branco, isto ocorre porque o atendimento não foi feito pelo OS Mobile, então não temos os dados de deslocamento. Os dados de Defeito Reclamado, Defeito Constatado, Serviços Executados e Observação Atendimento, são exibidos clicando em Campos da lista: +/-: Exibe/Esconde os campos de defeito reclamado, defeito constatado, observações atendimento/serviço executado. Data Atendimento: Data de agendamento do atendimento Início Deslocamento da Base: Data e hora que o técnico iniciou o deslocamento da sua base (Ex. Casa, Hotel); Fim Deslocamento/Chegada Cliente: Data e hora de chegada no cliente; Saída do Cliente: Data e hora que saiu do Cliente; Chegada Base: data e hora que chegou na base (Ex. Casa, Hotel);

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Hora deslocamento: Quantidade total de horas do deslocamento; Total deslocamento R$: Valor total das horas referente ao deslocamento; KM: Quantidade de KM do deslocamento Valor KM: Valor total do KM referente ao deslocamento; Início Trabalho: Início de trabalho no cliente; Fim Trabalho: Fim de trabalho no cliente; Horas trabalhadas: Quantidade total de horas trabalhadas no cliente; Horas trabalhadas R$: Valor total de horas trabalhadas no cliente; Total de Horas: Quantidade total de horas utilizadas durante o atendimento (Deslocamento + Horas trabalhadas); Valor Total R$: Valor total do atendimento (KM + Deslocamento + Horas Trabalhadas); Técnico: Técnico responsável pelo atendimento; Tipo de Histórico:

Manual: Inserido manualmente;

OSMobile – Aguardando: Aguardando atendimento pelo Smartphone;

OSMobile: Dados preenchidos pelo Smartphone; Histórico de Atendimento OS MOBILE

As horas finais de um processo devem ser correspondidas com as iniciais do próximo passo;

São as horas utilizadas no cálculo da produtividade; O consultor responsável pelo atendimento deve conferir as informações passadas pelo técnico, se

necessário corrigi-las antes de finalizar o atendimento;

Incluir em total: Clique no flag para que o valor seja cobrado do cliente Equipamento Operando: quando estiver selecionado, demonstra que o equipamento está operando. Vamos agora para os detalhes dos próximos campos abaixo: Peças: Neste espaço, informar os códigos das peças necessárias,

Atendimento de visita deve ser inserido as peças que o técnico necessita substituir. Atendimento que foi enviado peça em empréstimo, inserir as que foram utilizadas. No RAT em que o técnico já levou peças faturadas (Garantia, Pago ou Cortesia), não pode ser inserido

novos itens, para esses casos deve ser aberto uma nova sequência. .

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Digite o código da peça e a quantidade, clique no quadrado caso a peça seja a causadora do problema, logo após clique em Inserir. Caso tenha digitado o código incorreto ou a quantidade das peças erradas, poderá usar os botões alterar, caso queira Excluir ou modificar algo do item. Ajuda: Ao clicar será disponibilizado uma caixa para consulta de itens que pode ser por Nome/Descrição da Peça/Código da Peça. Segue o modelo da tela, tendo que informar a descrição ou o código do item, e clique em Consultar: Irá Disponibilizar uma lista de peças, para ser escolhida a desejada, clique no código e automaticamente será preenchido o campo da peça conforme imagem a seguir. Informar então a quantidade e caso tenha o desconto adicional. Clicar depois no botão Inserir. Obs: Poderá ser inserido no máximo 75 itens para este campo. Peças que Causaram Defeito: este campo só será preenchido, quando ao inserir a peça você selecionar essa opção ou depois digitando o item e clicando em incluir, se algum item for inserido incorretamente, é só clicar em Excluir.

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Clicando em Ajuda (descrito em Azul), uma janela abrirá para consultar outros itens que desejar informar nas peças que causam defeito. Exportar OS Mobile: esta opção será utilizada para exportar o RAT para o Técnico através do PrimeBuilder Vamos então para última parte da criação do relatório com os campos abaixo: Totais do Relatório: São campos fechados, com a somatória de valores de acordo com as informações inseridas nas grides de atendimentos. Após conferir os todos os dados preenchidos, clique em Gravar Relatório e será informado o número do relatório que foi criado como no exemplo abaixo:

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Após a gravação do relatório, o campo de Despesas aparecerá caso haja necessidade de preenchimento: Despesas: neste campo poderão ser informados 4 tipos de despesas, Viagem, Hotel, Refeição e Material. Faça a escolha do que foi gerado de despesa e informe o valor, se está despesa for cobrada do cliente selecione Cobrar do Cliente, e logo após clique em inserir. Caso tenha inserido algum valor incorreto ou queira eliminar alguma despesa, use os botões Alterar ou Excluir e faça as correções/exclusões necessárias.

2.2 - Alteração Voltando ao menu principal, vamos trabalhar com a opção Alteração:

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Ao clicar em alteração, será disponibilizada a tela abaixo: Informe o número do relatório que será alterado e logo após clique em consultar:

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O relatório será aberto novamente, conforme exemplo abaixo:

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A alteração dos campos de Defeito Constatado e Observação Atendimento/ Serviço Executado, funciona da seguinte forma:

- Clicar em “+”

- Será exibido os dados a serem alterados

- Clicar em editar

- Então será liberado a alteração nos campos, conforme imagem:

- Após as alterações serem feitas, clique em Atualizar.

Status

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Aprovado:

Exclusivo para liberação de faturamento de peça e serviço ou aprovação de RAT de PSA;

Em andamento:

Para casos que o relatório e protocolo não estiverem em Pausa, (exemplo: atendimento agendado);

Finalizado:

Atendimento e processos internos finalizados;

Novo:

Atendimento que não possui nenhuma ação do consultor;

Orçamento Reprovado:

Para orçamentos enviados ao cliente que foram recusados;

Inserir o motivo da recusa do cliente;

Reprovado:

Deve ser utilizado em RATs que não foram utilizados para o atendimento;

Valor Pago:

Exclusivo para ser utilizado pelo responsável de pagamento de RAT de PSA;

Pausa:

Deve ser utilizada para casos que o atendimento está pendente por algum motivo de interferência;

Neste caso é necessário o preenchimento do campo Motivo;

Aguardando aprovação de orçamento:

Para RAT de orçamento, deve ser utilizado somente após o envio ao do orçamento ao cliente;

Aguardando contato com cliente:

Para casos em que não se consegue contato com cliente para agendar o atendimento;

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Aguardando peças:

Para atendimentos que não temos a peça em estoque, lembrando que o pedido deve estar no SAP;

Aguardando faturamento de peça:

Atendimentos que o pedido já está no SAP e estamos aguardando faturamento de peças, garantia,

contrato, cortesia ou pago.

Aguardando faturamento de serviço:

Aguardando faturamento de serviços.

Transferência de peça:

Para casos em que a Filial pede transferência de peça para realizar um atendimento, o pedido do RAT

deve estar no SAP;

Aguardando cliente retirar equipamento: Equipamento liberado, aguardando retirada por parte do cliente.

Aguardando cadastro de peças: Utilizar nos casos que algum item não possui cadastro do site de serviços.

Aguardando cadastro de barcode:

Utilizar quando for solicitado cadastro do barcode para engenharia.

Aguardando preenchimento de RAT:

Para chamados que passamos para PSA realizar e estamos aguardando o preenchimento dos dados do

atendimento.

Aguardando reparo em terceiro:

Para quando for necessário reparo de algum item em outro local que não seja Kärcher.

Peça em transporte:

Utilizar quando o material estiver for faturado para o cliente e estivermos aguardando a entrega, para

agendar o atendimento.

2.3 - Consulta

Voltando ao menu principal vamos trabalhar com a opção Consulta:

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Ao clicar em Consulta irá abrir a tela abaixo: Poderá ser feito a consulta por:

TIPO DE SERVIÇO

TIPO DE ATENDIMENTO

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STATUS

DATA lembrando que a busca será em um período máximo 90 dias.

Se fizer uma seleção informando conforme os dados abaixo, você poderá então fazer uma busca/consulta por todos os relatórios com o período determinado: Podemos buscar também relatórios por Técnico, ao clicar na seta, ele disponibiliza todos os técnicos cadastrados. Por centro de Custo. Apenas relatórios em cortesia/doação. Ao clicar na seta ele disponibiliza os centros de Custo cadastrados. Por Organização de Vendas (Filial). Ao clicar na seta irá disponibilizar as organizações de vendas criadas.

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O campo Exibir Máquinas agrupadas, poderá buscar por relatórios da máquina mencionada, conforme a seguir. Em todas as consultas você tem a possibilidade de criar uma planilha em Excel. No modelo a seguir vamos fazer uma consulta por técnico. Note que fizemos uma seleção abaixo por todos os tipos de atendimento e por todos os Status, informamos uma data dentro dos 90 dias e escolhemos o técnico William e em seguida clicamos em Consultar

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Trouxe então na tela abaixo, os atendimentos feitos por ele: Podemos então analisar estes dados, no Excel usando o botão Exportar p/ Excel. Ao clicar neste botão o download será feito, ao clicar para abrir a planilha aparecerá a mensagem abaixo, é só clicar em SIM. E então o relatório será criado no Excel

2.4 - Em Aberto Voltando ao menu principal, vamos trabalhar com a opção Em Aberto.

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Ao clicar nessa opção, será disponibilizado uma lista com todos os relatórios em aberto, que estão com seu usuário conforme a tela abaixo:

2.5 - Garantia Contemplada Voltando ao menu principal, vamos trabalhar com a opção Garantia Contemplada. Ao clicar em Garantia Contemplada, será disponibilizado ema tela de consulta de garantias, aos clientes da Kärcher. A pesquisa pode ser feita informando alguns filtros para informações mais especificas, se for o caso. Após informar as regras do filtro, clique no botão “Consultar”, como no exemplo a seguir.

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Depois de clicar no botão Consultar, uma lista com informações de garantias dos produtos comprados pelos clientes aparecerá logo abaixo. Segue exemplo:

3 - Contatos Voltando ao menu principal, vamos trabalhar com a opção Contatos. Ao clicar em contatos, será disponibilizada uma lista de contatos internos da Kärcher. Caso queira incluir algum contato ou fazer uma correção, entrar em contato com o CPD para realizar este ajuste.

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4 - Ajuda Voltando ao menu principal, vamos trabalhar com a opção Ajuda.

Ao clicar nesta opção será disponibilizado este manual:

5 - Alteração de Senha Voltando ao menu principal vamos trabalhar com a opção Alteração de Senha

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Antes de qualquer alteração, clique na página Segurança na cor azul para ler as informações nela contidas, e só após prossiga com os próximos passos: Após ler o alerta acima, faça a alteração da senha.

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6 - Contato (Novo) Voltando ao menu principal, vamos trabalhar com a opção Contato (novo). Ao clicar nessa opção, será disponibilizado um formulário para entrar em contato com a Kärcher de forma mais rápida.

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Caso seja um Parceiro Kärcher selecione a opção “Sou Parceiro Kärcher”, será disponibilizado um campo para inserir o código Kärcher e sua Senha de acesso. Após feito isso é só clicar em Validar, seus dados aparecerão automaticamente. Após preencher as informações pessoais, vamos para o campo Tipo, onde podemos escolher qual tipo de atendimento, conforme modelo abaixo: Ao selecionar as opções Centro de Reparos, Chamado técnico (Máquinas profissionais) e Treinamento Operacional, aparecerá novos campos para preenchimento, conforme o modelo a seguir:

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Após o preenchimento das informações, basta clicar em Enviar.

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7 - Fim Voltando ao menu principal, vamos trabalhar com a opção Fim.

Ao clicar em Fim, o site de Serviços será encerrado e a informação abaixo aparecerá na tela:

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